第一篇：房地產工作手冊

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目錄

第一章：置業顧問作業紀律 第二章：置業顧問在崗行為指引 第三章：服裝管理

第四章：接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第五章：置業顧問業務操作規則 第六章：售樓處接待客戶規定 第七章：銷售中心主要表格的使用 第八章：大宗業務管理規定 第九章：客戶投訴及緊急情況處理 第十章：銷售中心獎罰制度

第一章

置業顧問作業紀律

1、不能利用崗位之便獲未經公司許可的任何個人收入；

2、不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；

3、發展商或客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次的。

4、不能做任何未經公司許可的超范圍承諾；

5、不得向外界透漏公司的業務數據；

6、不能在售樓處內推薦公司所代理的其他樓盤；

7、不能私下議論、對接發展商；

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8、不能揀客；

9、不得對客戶冷面相對或取消、議論客戶；

10、置業顧問未經銷售經理允許不得停止接待輪空；

第二章 置業顧問在崗行為指引

一、開盤前的準備

1、對代理樓盤所在區域的調查；

2、代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業）； 3、200問培訓（對銷售樓盤的掌握）；

4、考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。

二、置業顧問必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達時間）

1、上班時間不得擅自工作崗位；

2、月累計遲到、早退三次者按曠工處理；

3、請假須提前一日報銷售經理批準，否則視同曠工。

三、置業顧問必須嚴格遵守工服管理制度，上班時必須統一工作形象

1、所有置業顧問在崗工作時間內，必須按要求穿戴工服，包括襯衣、領帶、西裝外衣、褲（裙）。

2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應做定期的熨燙，以保持服裝的平整。

3、置業顧問工服僅限于工作時間內穿著，工余時間不應著裝離開售樓處。每日上下班時，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應用衣架掛好，以維持服

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裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項目總監視項目情況而定）

第三章服裝管理

5、第二次置辦工服規定

△確因工服使用時間過長導致嚴重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個人可以按照正常程序提出申請補做工服，經銷售中心總監批準安排統一制作。

△工服的使用年限超過2年以上（滿2年）的，個人承擔制裝費30% △工服的使用年限未超過2年以上的，個人承擔制裝費100% △因公司調動原因需制作二次制服，則按一次制服的費用比例執行

6、員工上班時間的著裝是各人的考評內容之一，對不按規定使用及維護工服的，將在考評記錄中備考。置業顧問著裝不合格經指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。

四、置業顧問必須掌握相應的地產專業知識并即使完成銷售所需的市場調查

1、公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方可上崗；

2、在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于市場調查，或到銷售經理指定的樓盤采集資料并在項目組內討論及存檔。

五、置業顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態

1、提倡始終如一的微笑服務；

2、置業顧問不能以消極的心態討論所代理的樓盤；

3、置業顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質服務；

4、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發生爭執；

5、接待臺前不能閱讀任何于售樓無關的書籍、報紙、雜志、私人電話不能

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超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網聊天、不能在接待臺前吃零食或飲料。

六、置業顧問有責任維護公司及發展商的形象

1、不議論公司規章制度。

2、不在本售樓處內推介公司其他樓盤。

3、尊重發展商，保持良好合作關系。

4、不私自對接發展商。

5、發展商所需資訊由銷售經理提供。

6、不得提供銷售之外的收費服務。

七、嚴格遵守業務操作規程

1、售樓處接待秩序必須安當日順序進行。

．

2、任何情況下置業顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。

3、輪到接待客戶的置業顧問必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的置業顧問不能爭搶客戶。

4、已接待客戶的置業顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。

5、不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。

6、置業顧問無權向客戶透露發展商或銷售經理所掌握的特別折扣及其他優惠條件。如遇到客戶申請特別折扣或其它優惠條件，需請示銷售經理，由銷售進經理責處理。

7、任何情況下置業顧問不得提供銷售之外的其它任何收費服務，如裝修等。

8、收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號管理員（銷售經理）確認該房號可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果。

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9、置業顧問無權收取客戶定金或臨時訂金，定金由銷售經理或指定人員統一收取并開具公司統一收據。

10、當客戶需要額外優惠時，置業顧問應先請示銷售經理，經銷售經理同意后填寫《優惠申請單》，經開發商授權或同意后方可執行

11、置業顧問填寫的認購書須由銷售經理復核簽名，未經復核者該單不予發放獎金

12、置業顧問如經客戶要求協助其轉讓改樓盤，須及時上報銷售經理，經銷售經理同意后方可協助客戶轉讓。

13、因公輪空的置業顧問可由銷售經理根據實際情況補或不補接待機會

八、發揚團隊精神，做好二、三級市場聯動工作

1、置業顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。

2、組內成員有互相協助的義務，經驗可貴，應拿出來共同分享，同事之間真誠善意。

3、工作關系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。

4、工作之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。

5、工作中如有不滿，應直接面對解決問題的人；直屬經理、公司主管領導，不得私下交叉傳播。

6、置業顧問與經理人要互相理解，對方角度必與已有所不同，雙方應該互相配合。

7、接待顧客第一時間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級市場的任何途徑中帶來的客戶。

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8、及時清洗客戶，凡對一手樓無意向購買客戶及時向銷售經理匯報，由銷售經理轉給三級市。

9、以公司利益為重，不能為了個人利益，當與三級市場員工發生利益，不讓客戶成交。

九、置業顧問必須有良好的職業道德、保守公司機密

1、不能向公司以外人員透露公司的各項業務規章制度，違反者自行承擔一切后果。

2、不能向團隊之外成員透露公司代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔一切后果。

3、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應負全責。

十、特殊客戶

發展商、同業、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內部動作、管理細節、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報銷售經理，將來訪特殊客戶電話、姓名交給銷售經理，媒體記者突然采訪，要及時知會現場最高負責人。

十一、處罰條例

1、違反以上規定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。

2、批評1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司內部通報處分及填寫過失單并存檔。

4、情節特別嚴重并使公司或發展商或客戶受損者，勒令其離職，公司以開

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除論處，并由當事人填寫情況說明。

5、售樓處如發生怠慢客戶現象，銷售經理或公司領導一經發現，第一次罰款，第二次停盤（降級）第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明,這次累計報公司行政部門存檔,不會因為調盤而重計次數.十二、其他未盡事宜

對上述規定有任何不明之處，業務類由銷售中心負責人予以解釋，行政人事類由行政部門予以解釋，關于行政人事類之未盡事宜請參照《售樓處員工手冊》。

第三章 接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第一步 接聽電話

要求：（1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！XXX（樓盤名）！”或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）

（2）作好接聽記錄（3）作好每天進線電話統計

（4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步 電話復訪

要求：（1）針對不同客戶，選擇好電話復訪的時間；（2）明確電話復訪的主題；（3）電話復訪后詳細記錄。

第三步

無論任何人只要踏進售樓處即為客戶

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要求：（1）任何人都是客戶；

（2）發展商、同行尤為重要，視為重點客戶。第四步

客戶推開售樓處大門服務即開始

要求：（1）客戶推開大門是我們服務的開始；（2）從此他就是我們的終身客戶。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹

要求：（1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；

（2）問好、自我介紹一定使用規范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講出自己的名字）。

第六步

介紹沙盤、展板內容。

要求：1)按次序進行介紹，盡量突出賣點；

2)聲音柔和，音調不易過高；

3)用語文明；

4)介紹簡單、專業。第七步

請客入座，講解樓書

要求：1)一定使用規范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎？

2)介紹屬實、詳細、專業：

3)不得詆毀別的數盤。第八步

帶客戶看房

要求： 1)一定親自帶客戶看房；

2)使刪規范用語：請隨我來或請往這邊走；

3)走在客戶前，替客戶開門、操作電梯：

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4)在樣板房重點把握，最大限度突出賣點：

5)不得詆毀別的樓盤。

第九步

替客戶設計購買方案

要求：1)在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

2)方案設汁合理可行，且不能出錯：。

3)資料提供一定準確。第十步

作好客戶登記

要求：

1)在尊熏客戶的前提下,要求客戶填寫登記表;

2)客戶執意不留電話，不得勉強;

3)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十一步

禮貌送客至大門口

要求：1)面帶微笑，主動替客戶開門；

2)使用規范用語：再見，歡迎再來；

3）目送客戶走出五十米外。第十二步

收取(臨訂)定金開據收據

要求： 1)收取訂(定)金之前．再一次落實、查明房號，填寫銷控單并報銷售經理銷控；

2)訂(定)金一定由財務人員或銷售經理(或銷售經理指定的置業顧問)收取，一定要有二人以上核對；(發展商自己收除外，但需協助發展商財務人員工作)：

3)開出的收據一定注明房號、金額(大小寫)、交款方式；

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第十三步

簽署認購書

要求：1）認購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

2)認購合同均為固定格式及內容，未經發展商書面同意不得涂改；

3)簽完的合同一定要有銷售經理或其指定人員的審核簽名。

4)即時在銷控版上貼上該房號，并做好客戶成交檔案。

5）買方簽名一定是由客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的代理人簽名，并須交留客戶身份證復印件。

第十四步

提醒客戶交首期款(房款)

要求：1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4)提醒時往意方式和語氣：

5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時報告銷售經理 第十五步 簽署商品房買賣合同

要求： 1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

2)買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的）的代理人：

3）客戶領取合同一定要簽名登記。第十六步

通知辦理按揭

要求：1）提前七天通知客戶，請客戶準備必須攜帶的資料，并通過辦理的地點、時間；

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2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶。第十七步

協助辦理入伙

要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往管理處；

2）一定向客戶表示祝賀； 第十八步

后續服務

要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

2）公司推出新的樓盤后，一定向客戶提供這方面的信息；

3）重要節日向客戶進行問候。

置業顧問的工作到客戶交清首期房款、簽署正式買賣合同并協助客戶提交按揭資料為止，同時有義務協助發展辦理與銷售有關的各項工作。

按揭計算方式

一、等額還款方式 1.首期款的確定

首期款=按揭總價×規定成數+貸款額尾數

(銀行規定貸款額必須是整數)2.貸款額的確定 貸款額=按揭價-首期款 3.月供計算

月供額(還本含息)=貸款額×還款系數

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二.遞減還款 1.首期的確定

首期款=按揭總價×規定成數+貸款額尾數(銀行規定貸款額必須是整數)2.貸款額的確定 貸款額=總價-首期款 3.月供計算 月供金額(還本含息)=總貸款額+(總貸款額-累計已償還貸款)×月利率 還款期數

客戶購房所需相關費用 <商品房買賣合同>公證費 內銷實行公證自由原則；

外銷<商品房買賣合同>必須公證；

2、入伙費

各樓盤規定不同，主要有下列幾項；

△煤氣增容費

△煤氣開通贊

△管理費押金

△水電押金

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△信報箱

△ 對講系統

△有線電視開通費

△ 電話開通費

△裝修押金

3、辦理《房產證》贊用

△登記費

總價×1‰

(國土局)

△印花稅

總價×I‰

(稅務局)

△貼花

5元

4、《房產證》遺失，補辦房產證須交納費用：

△公告費

600元

△登記費

20元

5、按揭手續費

△公證費

貸款額×3‰

（公證處）

△印花稅

貸款額×0.5‰

（稅務局）

△保險

樓價 ×1‰ ×貸款年限

（保險公司）

△抵押登記

貸款額 ×0.1‰ 一般100萬以下為100元

△ 律師費（外銷）

1000-2000元

（律師行）

附件二：

地盤安全常識

（國土局）

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一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留意底下板釘、鐵絲、鋼筋等金屬利器）

三、不穿長裙、大衣、不戴墨鏡

四、不吸煙

五、留意危險地帶

1、塔吊工作區

2、模板堆放區

3、鋼筋切割區

4、電梯井口

5、施工電梯荷載超重和出口高度

6、安全網內

7、樓梯無欄桿

8、窗口、洞口無欄桿

六、進入施工地盤前問自己三個問題

1、如高空落物，向何處躲避；

2、如面對來車，向左還是向右避開；

3、看樓路線是否問清楚了？

第四章

大原則：效率優先（公平）

客戶導向（義務）

服務優先

有效跟蹤 資源共享，成交優先

1、公司協同發展商統一發布廣告，本樓盤置業顧問只向客戶推介本樓簽署，如在其它代理樓盤成交不計該置業顧問業績，相近樓盤客戶資源由公司統一安排處理。將客戶的誠意度定在0-100分區間，做客戶分析。連續跟蹤多時的客戶，項目部

確認無購買本樓盤可能性后，報項目銷售經理，由公司統一推介其它相近樓盤。

2、如遇兩個以上客戶同時對同一物業有意向，就遵循成交優先原則，先交定金者得。

二、客戶登記，隨時跟進

1、客戶登記本由公司統一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續登記，不留空頁或撕頁；銷售經理有權隨時抽查，置業顧問無權檢查他人客戶記錄，如需核應有銷售經理在場。

2、連續七天未跟進登記視為放棄客戶，七天不含接待日當天，如1呈接待，則9號過期，跟蹤時電話關機或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以《客戶登記本》記錄為憑證）

3、現場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。

4、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的置業顧問重新登記新客戶資訊，如果客戶主動找該置業顧問方視為該置業顧問的客戶，否則視為新客戶，按現場輪序接待。

5、凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。

三、現場接待輪序

銷售經理負責樓盤的值班安排，現場（含公司）接待遵循以下原則：

1、現場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事報務：詢問方式樣必須自然、貼切新生客戶，語氣和緩、親切，如“您好！，”“以前來看過戶嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”；

2、若之前接待客戶的置業顧問不在場，當次置業顧問必須積極接待，包括

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促成當場落定，并及時通知同事，填寫《現場客戶登記表》，在備柱欄上注明“義務”；

3、如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現場客戶登記表》；

4、義務接待置業顧問不得擅自跟蹤客戶。

5、客戶上門主動找置業顧問視為該置業顧問的客戶。

四、業務交叉情況處理

1、確定前后順序以上門客戶登記本/進線電話登記本為登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設甲置業顧問在前，乙置業顧問在后；

2、甲置業顧問最近跟進服務間隔沒超過七天，乙置業顧問退出。

3、甲置業顧問最近跟進服務間隔超過七天，甲置業顧問退出。

4、成交后若出現交叉情況，成交后7日內予以受理，7日之后一概算成交人業績。

五、見習置業顧問進入售樓處

1、上崗考核通過后可參與接電話或輪序接待；

2、處理客戶如遇困難應及時向銷售經理反映，由銷售經理或指定的其他置業顧問輔導成單。

六、置業顧問調離樓盤后由銷售經理統一處理客戶資源，三十日之內若有成交，算該置業顧問50%業績。

七、銷售經理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優惠折扣。如遇特殊情況，須向銷售總監提出，由銷售總監與發展商協商后確定。

八、發揚團隊作戰精神，互諒互讓。

當無法判定先后接待順序時，應先由當事人協商解決，協商不成由銷售經理

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進行最終決定。

九、以上內容均在獎罰范圍內和績效考核內。如有弄虛作假，違規操作和損害公司利益者，根據規定進行處罰，情節嚴重者可取消該項業務收入或處以等額罰款直至開除。

十、項目總監接受投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。

第五章 售樓處接待客戶規定

一、售樓人員按到達售樓處時間順序，積極接待上門客戶及處理電話客戶。

二、上門客戶及電話客戶只要未時確表示不是看房即算有效客戶，包括買鋪位、看展板、取資料等情況。

三、凡售樓人員因故錯過接待客戶和電話的機會，均不予補；但如因遇公司或領導安排任務導致離開現場，待其返回售樓處時給予補上第一個接待客戶的機會一次。

四、電話接待原則上以接待輪序最后一位負責，如果上門客戶與電話客戶同時到達，由售樓人員自行決定選擇其一，放棄之機會由他人依順序跟上。

五、當上門客戶到達時，當班售樓人員如未停止電話及未表達意愿時，即視為放棄上門客戶處理，其機會由他人依順序補上。

六、售樓人員正在接待上門客戶、老客戶或客戶簽署合約時（已購房老客戶除外），不得同時再接電話，其按電話之機會由其它尚未有客戶接待人員依順序接待。

七、如當班售樓人員在接待已購房客戶時，且又無其它售樓員在場，可同時接待電話或上門客戶。

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八、售樓人員依接待上門客戶順序接待發展商介紹來的購房客戶。

九、當售樓人員無法判斷是否為公司其它售樓處推薦來的客戶時，應照常依順序接待。（視為新客戶）

十、電話接待不作為個人客戶評判依據。

十一、凡同屬一家人又購同一套房之客戶視為同一客戶，以最先作客戶登記的售樓人員為準。

十二、若老客戶帶來朋友購房，未找原相識之業務員時，即視為購房新客戶，發生交叉以客戶登記表為準。指明找相識業務員的除外。

十三、當班售樓人員如不在現場時，其上門接待客戶視為放棄。

第六章 銷售中心主要表格的使用

一、使用原則

1、詳細、誠實記錄，不得弄虛作假；

2、認真作好連續性編號；

3、必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；

4、客戶姓名、聯系方式部分如需涂改，須經銷售經理同意并簽證；

二、作用：

1、準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

2、經驗與教訓的積累，置業顧問提高業務能力的教材；

3、為置業顧問分析客戶購房心態提供幫助；

4、為經理裁定業務交叉提供原始資料；

5、為公司提供分析市場的理論數據。

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三、《客戶信息問卷》的記錄內容：

1、客戶來源、客戶人數、客戶形象及其鮮明特征；

2、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；

3、客戶的工作單位、從事行業、職務、月收入、聯系方式（辦公電話、家居電話、手機、傳真號碼）

4、客戶的置業經歷、現住址、居住現狀、公司辦公地址、公司性質。

5、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；

6、客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客戶提出的其它合理性特殊要求；

8、客戶對樓房的看法及有疑問的地方。

四、《人個客戶登記表》的記錄內容：

1、每次交流的時間、內容；（如聯系不上，也應做好記錄）

2、每次看樓的時間、人數、效果；

3、不成交記錄

a、客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）；

b、不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；

五、《銷售流水賬》的記錄內容：

1、成交房號、樓層、戶型、面積；

2、臨時定金的編號、金額、方式（現金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收據時間、金額、編號、方式（現金、支票或存折）

4、簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時間；

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5、辦理按揭的時間、地點、所需文件；

6、分期付款的分期日及每一期的具體數額；

7、明確業績、創收額、提成比例及交叉業務的分成數。

第七章 大宗業務管理規定

一、大宗業務是指單一客戶，一次成交金額較大的業務。

二、置業顧問接到大宗業務信息必須第一時間通知銷售經理，銷售經理應義務協助辦理，以確保達成交易，經銷售經理同意，置業顧問亦可獨立處理。

三、大宗業務來源于公司資源的投入，置業顧問及相關人員都有義務促進達在成交易。

第八章 客戶投訴及緊急情況處理

客戶投訴時要記錄、傾聽，并盡量詢問相關細節，事后進行調查，并盡早給予反饋。

一、客戶投訴；

原則：一個正常人沒有理由無緣無故發火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發生爭執，不得與客戶吵架、打架。

處理方法：遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，帶客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業顧問與客戶發生爭吵，應立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情告訴銷售經理。

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二、客戶投訴：

1、房號賣重或折扣算錯

置業顧問首先要明確成交程序及房號規定，置業顧問在銷售房號時，與銷售經理確認可售房號。采用“銷控單”來減少賣重房號或算錯折扣現象，并要求銷售經理或授權現場負責人簽字，2、不知道購房相關費用并拒交或更改房號及付款方式、貸款額等 置業顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在認購須各與置業計劃簽字確認，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售

置業顧問在銷售工作時，首先要熟知所有銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考試依據，在簽訂購書時不能拒絕客戶看合同，置業顧問一定要告訴客戶無權口頭保留房號，否則后果自負。

4、客戶資料泄漏

切記每天工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣，堅定與我們無關。

5、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事

第一時間將詳細告知銷售經理，并注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人群分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說其它人先離開，待候消息，減輕并舒緩現場壓力及氣氛。

第一時間將詳情告訴銷售經理，先搶救人然后保護現場，封閉消息，銷售經理及項目負責人應有“應急電話號碼表”，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，以備查閱。

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7、城管、稅務等政府職能部門檢查

第一時間將詳情告訴銷售經理，在得到銷售經理具體指示后再處理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來，待銷售經理來處理。

8、客戶財物損失

第一時間將詳細告訴銷售經理，同明采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門（如公安、保險等）。

第九章 銷售中心獎懲制度

第一條 為規范管理，弘揚正氣，獎優罰劣，特制定本條例。第二條 本條例適用于銷售中心全體員工。第三條 員工個人獎勵分以下四種。公開表揚：

a、將先進事跡通報表揚或授予銷售明星； b、公司集會提出表揚。

2、獎金

a、一次性給予100-3000元獎金

3、給予良好機會 a、補償接待客戶機會。

4、發展教育：參加公司出資的各種社會培訓或赴外地考察學習、旅游。

項目部

第四條 有下列情形之一者，給予公司表揚。

1、品性端正，工作投入，提前轉正者；

2、熱心服務，有客戶表揚者；

3、義務接待認真者；

4、參加公司培訓，考核合格者；

5、一季度銷售業績第一名者；

6、遇有意外事件或災害，奮不顧身，不避危難，保護公共財產者。

7、積極主動承擔公共事務者；

8、能適時完成重大或特殊交辦事務者；

9、在艱苦條件下工作，足為楷模者；

10、投訴違規者或損害公司利益者。

第五條 有下列情形之一者，給予獎金100-3000元

1、向公司提供有價值信息者；

2、全年滿勤者一次獎勵200元；

3、對公司有特殊貢獻，足為公司同仁表率者；

4、在公司服務滿三年，無任何投訴，并受過三次以上獎勵者，一次獎勵3000元；

5、發現職現外故障，予以速報或妥善處理防止損害者。第六條 有下列情形之一者，給予良好機會

開盤一個月內，因公司或經理安排外出售樓處辦理公共事務者，補償其接待客戶的機會（以其被輪空次數為準）。

第七條 有下列情形之一者，給予發展教育。

項目部

1、對管理制度提出建議，經采納施行，卓有成效者；

2、年終被評為優秀員工者；

3、售樓處現場管理規范、有序者；

4、遇有問題，勇于負責，處理得當者。第八條 員工個人懲罰分以下五種。

1、批評；

2、批評，同時責令書面檢討；

3、罰款，一次性處罰款20-3000元

4、停職反省1-30天

5、辭退；

第九條 有下列情形之一者，給予批評，視情節責令書面檢討； 違反公司規章制度者；

2、不能適當控制個人情緒，對公司同事無故亂發脾氣，破壞工作氛圍者；

3、工作投入者；

4、不如實記錄考勤者；

5、處理問題顯失公正者。

第十條 有下列情形之一者，給予罰款20-3000元或照實賠償

1、上班遲到、早退者，每次罰款20元；超過30分鐘按曠工論處；

2、不講衛生或不保持工作環境整潔（辦公桌零亂，洽談桌不歸位等）者，每次罰款20元；

3、值日當天未完成各項公共事務者，罰款20元；

4、擅離崗位或無故曠工者，每次扣除當日工資并罰款50元；

項目部

5、代其他員工打卡（簽到）者每次罰款雙方50元；

6、未使用電話統一用語和接待統一用語者每次罰款50元；

7、下級頂撞上級，每次罰款50元；

8、銷售經理分配的工作要保質保量完成，不得有疑異，下級不執行或消極執行上級指示者每次罰款50元；

9、在前臺做與工作無關的事，如玩手機游戲、聊天、睡覺、吃零食、化妝、剪指甲等、看與房地產無關的報刊、雜志等每次罰款50元；

10、參于客戶接待的相關人員在售樓處接待大廳吸煙者，每次罰款50元；

11、未按規定著裝或佩帶工牌者，罰款50元；

12、在售樓處大聲喧嘩、打鬧者，每次罰款100元；

13、造成客戶投訴，一經查實，每次罰款100元；‘

14、認購書、買賣合同等銷售文件簽錯時，填寫人與審核人每次各罰款100元以上，如造成損失，自行承擔；

15、因個人工作過失，造成損失者，照實賠償。

16、弄虛作假報銷各種費用者，罰款200元；

17、挑撿客戶、搶客戶者，每次罰款200元以上；

18、職責范圍內出現問題，置之不理者，每次罰款100元以上；

19、超范圍承諾客戶者，每次罰款200元以上；

20、違反公司規章制度，經提醒仍未改正者，罰款50-500元；

21、偽造客戶登記者，每次罰款1000元以上；

22、將房號賣重，銷售經理每次罰款1000元，造成損失，自行承擔。

23、違反公司業務操作程序（如自行與發展商聯系、不請示經理直接將房號

項目部

出售等行為），每次罰款2000元以上；

24、售樓處不允許撥打聲迅電話，一經發現除照話量賠償外，并按當月該臺電話費的2倍進行罰款。

第十一條 有下列情形之一者，給予停盤反省。

1、與客戶或發展商工作人員發生沖突、爭吵或被客戶投訴者，立即停盤1-3天；

2、當月累計退到、早退三次者，立即停盤1-3天；

3、當月累計不做衛生或不保持環境整潔三次者，立即停盤1-3天；

4、不報從公司工作安排者，立即停盤1-3天；

5、培訓考核不合格者，立即停盤；

6、不使用規范工作用語者，立即停盤1-36天；

7、當眾爭搶客戶者，立即停盤1-3天；

8、不配備通迅工具者，即時停盤；

9、工作狀態不達標者（例如不穿工作制服、不佩帶工牌、頭發零亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩定等），即時停盤；

10、明顯違犯公司業務程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者，即時停盤；

11、義務接待敷衍者，即時停盤；

第十二條 有下列情形之一者，公司有權辭退，取消其剩余提成，并同時罰款；

1、嚴重超范圍承諾客戶者；

2、服務惡劣，與客戶打架者；

項目部

3、被客戶投訴，嚴重損害公司形象、聲譽者；

4、擅離崗位，致公司蒙受重大損失者；

5、損毀涂改公司重要文件者；

6、在公司內打架斗毆者；

7、利用工作職權，收授別人財物、款項，謀求私利者；

8、嚴重違法亂紀受到刑事處分者；

9、嚴重違法亂紀受到刑事處分者；

10、對同事惡意攻擊者，制造事端者；

11、無故曠工三日者；

12、散播不利于公司的謠言者；

13、故意泄露公司機密者；

14、連續二個月排名最后者

15、未經授權，利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受損者。第十三條 團體獎勵分以下兩種； 公開表揚：

a、公司集會時提出表揚；

2、獎金：一次性給予100-5000元獎金

第十四條 團體有下列情形之一者，給予公開表揚。

1、業務員互相團結，密切配合者；

2、售樓處及樣板房衛生清潔者；

3、售樓處辦公臺、洽談桌及時整理、清爽者；

4、內部經常集合研究業務者；

項目部

第十五條 團體有下列情形之一者，給予獎金100-5000元，其中項目經理與業務員3：7分配。

1、項目檔案管理規范、系統者；

2、從開盤到封盤，各業務員未被投訴者；

3、整體服務優質，受到發展商表揚者； 第十六條 團體懲罰分以下兩種。

1、批評；

2、罰款：一次性處罰100-5000元，其中項目經理與業務員按3：7分配。第十七條 團體有下列情形之一者，給予批評。

1、業務員互不配合者；

2、售樓處及樣板房衛生臟亂者；

3、現場辦公臺、洽談桌不及時整理者； 第十八條 團體有下列情形之一者，給予罰款。

1、售樓處及樣板房衛生亂，經兩次提醒仍未改進者；

2、現場辦公臺，洽談桌不及時整理，經兩次提醒仍未改進者；

3、團隊成員被客戶投訴（在公司服務范圍內）三次以上者；

4、整體形象欠佳，服務惡劣者；

第十九條 除表揚和批評外，其他獎勵或處罰必須報事業部總監定。第二十條 對所罰之款項，不計入公司財務，成立獎勵基金，由公司財務保留。

第二十一條 員工或團隊所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據之一。

項目部

第二十二條 《獎罰條例》中涉及到現金的，100元以下即時繳納，100元以上在當月實發時調整，當月不足順延。

第二十三條 本條例由銷售中心負責解釋，自公布日起

第二篇：房地產策劃部工作手冊

房地產策劃部工作手冊

致：策劃部全體同事

策劃部——公司的前線部門，我們熱情、積極、充滿智慧和力量，我們致力于一起共同創造策劃部的輝煌。

而你既為我們當中的一員，同樣希望你可以融入這個大家庭中，與我們一同維護這個優秀的隊伍。

工作制度————

一、考勤要求

1.上班時間：星期一至星期六早8：15~12：0014：30~ 18：00。中午12：00~14：300為午餐和午休時間。

2.公出: 一個工作日內的公出需在部門考勤處進行登記,方便轉接電話和留言。出差、事假等需事前得到部門經理批準,并到辦公室登記.3.請假: 任何類別的假期都需部門經理事前批準，并到辦公室登記，如有緊急情況，不能事先請假，應在兩小時以內電話通知本部門經理并在上班當日補辦手續，否則以曠工計。

4.無故缺勤，或未經批準休假者將被視為曠工，曠工按公司制度進行處理。遲到早退按公司制度進行處理。

5.在工作時間內，需要外出時，除須向上級主管申請，不得私自決定。擅離崗位或離開時沒有上報公司者作曠工一天及予以口頭警告處理。

6.補休：加班時間可進行補休，具體補休由部門主管或經理安排；

二、禮儀儀表要求

所有策劃部人員必須在工作規定場所穿著整潔端莊的服裝，與部門聯系或客戶洽談要求禮貌穩重。

男職員：*服裝保持清潔衛生整齊，策劃活動現場必須佩帶工作證，公司舉辦重要活動時按要求穿著西服。接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用禮貌用語；

女職員：*服裝保持清潔衛生整齊，工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹。

三、工作要求

1.策劃部員工應具備優良的道德品質，做到有事必報，有錯就改，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違。

2.工作仔細、認真、耐心、細致，維護好部門工作器具、設施；

3.不得隨意泄露公司機密，重要資料不得帶出公司。

4.同事之間應互相配合，保持良好的關系，服從上級主管工作安排。

5．策劃專員需要對應熟練掌握設計、項目策劃、活動策劃等專業技能。

6.員工離職時須按規定交回公司派發的全部資料及辦公用品。

工作責任和編制——

一、策劃部經理：

1、全面負責策劃部內部管理工作，組織完成公司領導下達的工作任務；

2、負責對策劃部員工進行工作能力評定考核，培養建立一支專業、高素質的策劃團隊；

3、負責公司項目的策劃宣傳推廣工作，負責項目內廣告位出租管理事宜；

4、負責安排所有節假日、重要事件的活動策劃組織；

5、協助協調與招商部、物管部、辦公室的工作對接，安排好各部門提交的設計工作；

6、根據項目和市場情況，向公司提出合理化建議。

7、負責制作公司項目的推廣資料和布置(包括宣傳資料設計、制作和現場布置)。

8、根據公司整體營銷計劃要求，制定公司項目的廣告宣傳方案，執行實施公司批準的各項宣傳工作。

9、負責收集、策劃項目新改進觀念。并及時應用于項目的策劃方案中，提升項目的競爭力和超越同質化。

10、負責組織與相關單位、機構保持戰略聯盟合作伙伴關系，增強公司和項目的市場競爭能力。

二、設計主管

1、配合策劃部經理完成公司領導下達的各項任務，配合策劃部經理管理策劃部內部各項事務；

2、負責策劃部所有方案的設計、創意，資料制作等工作；

3、負責廣告位租賃和使用的初步審核；

4、負責項目內所有對外宣傳廣告的初步審核；

5、負責策劃設計專員培訓和專業技能的培訓；

6、負責項目現場包裝效果的布置、跟進；

7、負責項目內所有活動策劃的組織、協調，現場安排；

8、負責組織設計專員完成各部門交付的設計工作；

三、策劃專員（設計、策劃專員、文員）

1、完成公司下達的各項工作任務；

2、按部門工作內容分工，策劃專員分別負責設計、活動策劃、現場布置、文案、內部資料管理、廣告出租管理等，做到分工不分家；

3、負責宣傳資料初步設計工作，部門匯總意見修訂后，交公司審定；

4、負責項目內廣告租賃洽談、合同擬訂，廣告位合作招商；

5、負責項目內商業活動策劃、組織、計劃、現場布置及與相關單位的溝通協調；

6、負責相關宣傳物品的購買、使用和制作，嚴格按公司《資產管理制度》執行；

7、負責與廣告公司、印刷廠家的溝通和合作洽談，保證公司制作物品的價格優勢。

二、程序問題及責任

1、臨時廣告位租賃合約的簽訂

一般臨時廣告為租賃合約的簽訂，經公司領導審批同意后，由策劃部經理或主管在“代表人”后簽名，策劃部其它人員簽訂合同無效。其中租賃價格按公司規定執行，不可以使用標準合同和另行制定合同，合同內容交公司審定。

2、三、客戶跟進責任及相關客戶分配問題：

五、處罰制度

對于不服從管理，破壞本部紀律的策劃部人員，將會受到以下處理：

(1)對違反本部規定，而無合理解釋者，會扣罰相應的款項；

(2)口頭警告： 因多次犯錯，屢勸無效者，會釆用口頭警告；

(3)書面警告： 如兩次口頭警告后員工所犯錯誤仍沒有改善或犯嚴重錯誤，則進行書面警告；

(4)調離部門： 對違反或不遵守本部門或公司制度的人員，視情節而定，將會被罰沒有關違例成交的單位所涉及的一切提成、獎金、獎勵及累積業績；

(5)如員工經書面警告后仍沒有改善或犯更嚴重錯誤，公司可考慮將該員工實時無償解雇。

注： a.若發生嚴重錯誤則會實時解雇，毋須口頭警告或書面警告；

b.如該員工有改善，公司會在半年之后自動取消該員工的警告。

除本守則以外，各銷售人員還須遵照公司其它規章制度程序，違者按公司制度進行處理！

第三篇：房地產代理公司拓展部部門工作手冊

拓展部工作手冊

第一部分拓展部組織結構

第二部分崗位說明書

第一條 崗位設置

（一）公司拓展部設置為拓展部經理一人，市場調查專員1-2名（根據公司實

際業務量配備）；

（二）拓展部經理由總經理任命。拓展部人員行政隸屬關系在公司，由公司負責

招聘、業務培訓、指導、管理，受公司拓展部經理領導；

（三）根據公司業務需要及實際情況，綜合考查拓展部人員的工作表現予以任

命：

1）拓展部經理的任免權限由總經理負責；

2）拓展部調查專員的任免由公司拓展部經理負責，但需呈報人事部經理。

第二條 拓展部崗位職責

職務說明書——拓展部經理一、二、職務陳述：

全面負責開拓房地產策劃代理項目的信息搜集，建立并維護與開發商的合作關系；及時反饋開發商的相關信息和需求，協助公司策劃部和銷售部開展工作，保證公司的策劃代理項目順利進行；維系同開發商的長期合作關系并為公司取得更多的資源，為公司的發展提供建議并參與決策。

三、基本職能：

1、全面負責拓展部的各項管理工作，并承擔責任，向總經理負責。

2、為公司開拓新資源，建立并維護公司與開發商的良好合作關系。

3、負責幫助參與代理合同的談判及簽訂。

4、協助公司樹立良好的企業形象，為公司不斷爭取新資源。

5、領導本部門完成公司下達的業績指標。

6、不斷完善拓展部內部管理，調動部門人員的工作積極性，提高工作效率。

7、積極在本部門推行公司的各項政策和管理制度，并監督實施。

8、協調本部門內部整體工作關系和員工關系，將拓展部建設成團結合作、奮發圖強的團隊。

9、制定本部門工作計劃，組織安排拓展部的整體培訓和考核，提高本部門

全體員工的素質和業務水平。

10、為公司的發展，積極培養、挖掘、推薦優秀人才，不斷優化團隊組織。

11、負責總體協調配合與其他部門的工作，使相關工作順利進行。

12、全面了解并掌握市場動態及房地產行業發展趨勢，把握拓展方向，為公司的總體發展，提供戰略性建議并參與高層決策。

13、按時參加或組織公司各部門的各項會議，匯報或傳達有關情況。

14、公司要求擬寫的各類報告。

四、工作設施：電腦、打印機及日常辦公用品。

五、工作關系：開發商、策劃部、銷售部、客服部、財務部、行政部。

六、工作環境：公司、貴陽市場及各地州市場、項目所在地

七、文件記錄：

每周、月、季的業務拓展量（電子）

廣告及網絡推廣信息反饋情況（電子）

聯絡人的詳細信息及資料（電子/文本）

工作聯絡單——總部（文本）

八、職務條件：

1、大專以上管理或房地產相關專業，有深厚的行業經驗和專業知識；

2、有豐富的管理經驗和房地產銷售經驗，有敏銳的市場洞察力；

3、具有較強的溝通洽談能力，注重把握客戶心理；

4、有很強的領導能力、組織能力、感召力和影響力；

5、誠實可信，綜合素質高，具有較強的職業道德水平，能為公司保守商業

機密，維護公司利益；

6、有極強的事業心和奮斗創新精神；

7、具有很強的獨立分析和解決問題能力及良好的決策力；

8、遠見果敢、沉著冷靜、積極奮進。

九、其他重要信息：

1、每需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結，對于市場信息需作詳細分析并上報上級部門；分階段、有步驟地進行市場調查開拓工作；

2、對于已初步建立的開發商合作關系的聯絡人需做較為詳細的個人檔案，記錄其基本信息及喜好，提高市場開拓成功率，為公司不斷帶來新資源，并不斷更新房地產市場信息。

職務說明書——市場調查專員一、二、進行市場分析調研，提供準確的市場數據信息，為取得與開發商合作做好相關的基礎工作，并協助經理做好其他工作。

三、基本職能：

1、整理前一天的工作情況。

2、分析市場情況，并提供具體數據信息。

3、整理一天之內的市場調查情況，并向上級匯報相關工作情況。

4、提供開發商項目的相關信息并做詳細記錄上報上級領導存檔。

5、為公司開拓新資源，協助部門經理建立并維護公司與開發商的良好合作關系。

6、協助部門經理參與代理合同談判及簽訂。

7、協助公司樹立良好的企業形象，為公司不斷爭取新的資源。

8、協助公司策劃部及銷售部開展相關工作并提供準確信息。

四、工作設施：電腦、紙張、筆本、文件夾、文件架

五、工作關系：開發商、策劃部、銷售部、財務部、客服部及其他公司內相關

部門

六、工作環境：公司、貴陽市場及各地州市場、項目所在地。

七、文件記錄：

市場調查表——拓展部經理

開發商詳細信息記錄表——拓展部經理

八、職務條件：

1、形象佳、氣質好、五官端正，性格開朗；

2、必須具有兩年以上的從業經驗，熟悉房地產行業；

3、具有較強的溝通洽談能力，注重把握客戶心理；

4、吃苦耐勞、誠實可信、綜合素質高，具有較強的職業道德水平，能為公司保守商業機密，維護公司利益；

5、有極強的事業心和奮斗創新精神，積極上進

6、為人踏實、成熟，有較強的責任心和團隊榮譽感。

7、工作有效率，在規定的時間內完成需完成的任務。

九、其他重要信息：

1、每位拓展部市場調查專員需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結，分階段、有步驟地進行市場調查開拓工作。

2、對于已初步建立的開發商合作關系，需對聯絡人做較為詳細的個人檔案，記錄其基本信息及喜好，提高市場開拓成功率，為公司不斷帶來新資源，并不斷更新房地產市場信息。

第三部分拓展部工作流程

第一條簽到及簽退

（一）簽到：早上9：00拓展部所有工作人員必須按公司規定使用公司指紋打卡機簽

到；

（二）簽退：公司下班時間統一為18：00，拓展部業務員必須打卡簽退，否則以早退

論處；

（三）打卡要求：到崗及下班必須打卡，否則按曠工論處。若沒有按要求打卡、也沒

有部門負責人證明的，嚴格按照公司行政人事制度執行；

（四）外出辦事：若因業務需要需中途離開公司的，須填寫《公司人員外出登記表》

并由部門經理簽字證明，若上班時間外出辦理私人事務的，視情節輕重一律按

公司行政人事制度執行；

（五）特殊情況：如因公司業務不能按時打上下班卡，必須提前報備考勤處，并得到

部門經理的認可，否則一律按公司行政人事制度執行。

第二條 晨會

（一）9：10至9：30分由拓展部經理組織召開早會，通知當天工作任務及人員安排；

就前一天的工作情況進行小結分析，提高部門人員工作效率。

（二）要求：拓展部經理必須按時組織晨會。

（三）規范：拓展部經理須檢查拓展部人員儀容儀表，在沒有統一服裝的情況下，拓

展部人員須按照公司規定著裝。女生須適當化淡妝，穿戴整潔大方，忌濃妝艷

抹或奇裝異服；男生須穿職業裝，頭發整潔干凈，忌長發過耳或衣衫不整。

第三條市場調查

（一）時間：拓展部經理根據每天晨會安排制定當日工作計劃，按人員分配工作量，具體實施時間以實際情況而定；

（二）要求：拓展部調查員根據市場調查的實際情況填寫市場調查表，并于次日晨會

上交前一日的市場調查表。

第五條市場信息數據上報

（一）時間：每周一對前一周的市場調查情況進行總結分析，提供準確的數據及調查內

容。由拓展部和策劃部相關人員將已有的客戶情況進行定位和分析；

（二）要求：每周信息上報前須按要求填寫詳細客戶檔案表，并對于客戶需求和現況進行詳細描述。

第七條 拓展部工作流程圖

第五部分工程部行為規范

第一條 拓展部所有員工應遵照公司行政人事制度的行為規范要求自我，嚴格遵守各制度，維護公司形象；

第二條 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，樹立公司良好企業形

象。

第三條 拓展部人員必須隨身攜帶自己的名片，賜名片時，須將名字朝對方，雙手或單手

（不方便時）遞交給對方。接名片時，須雙手承接。

第四條 對于已取得聯系的開發商信息不得外泄，不得跟部門領導及部門上級領導以外的其他人提起，泄露公司商業機密，違者將勒令辭退，情節嚴重者追究其法律責任。

第五條 為樹立企業形象、增強員工榮譽感，展示員工精神風采，工作人員在通過試用期

以后，即配發統一工裝。

第六條 所有員工必須保持衣著整潔，注意個人衛生。

第七條 拓展部人員代表公司形象，在外與開發商聯絡時，應注意自我形象，有工裝的員

工必須著工裝，無工裝的員工應著正裝外出聯系業務；

第八條 拓展部人員凡在公司上班，不得隨意串崗；不得隨意使用他人辦公用品，不得使

用其他部門的電腦玩游戲，不得在公司睡覺，一經發現，每次罰款50元。

第九條 所有拓展部人員離職前應做好工作交接，否則公司將扣發其所余所有工資及獎金。

第十條 拓展部人員在公司整理客戶資料或者電話回訪客戶時，應在指定的區域（會議室）

工作，不得在其間大聲喧嘩，嘻戲打鬧，更不能用公司的營銷電話打私話，一經

發現公司將重罰，罰款100元—200元；

第十一條 拓展部人員不得利用上班時間，外出辦理私事，逛街購物，否則一經發現，罰款

100元，情節嚴重，或屢教不改者，公司視其為自動離職，其所余薪金及獎金提

成，一律不予發放。

第四篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現代足球運動的特點，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執行規則，又要控制比賽，引導比賽的順利進行。在執法中要善于審時度勢，依據規則，行駛職權，符合實際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴格賽紀，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項準備工作，是保證完成每一場執法任務的重要基礎。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準備

（一）體能上的準備

現代足球運動的發展對裁判員體力上的要求極高。據統計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎外，還應具備良好的速度耐力，若沒有平時經常性的身體訓練，或達不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經常的鍛煉和培養良好的生活習慣，是適應足球裁判員工作的身體保證。同時，還應注意以下幾點：

（1）裁判員還要學習、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓練計劃和內容。

（2）養成良好的生活習慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學校組織的的裁判員培訓課程，因人而異，增加或減少已安排的訓練內容，調整運動負荷，完成訓練計劃。

（二）業務上的準備

1、理論方面

主要學習國際足聯頒布的《足球競賽規則》。幾年來，足球規則進行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學習、保證執法工作順利進行的理論基礎。

在賽前，裁判員要非常重視再次學習規則，研討新規則的精實質裨，總結以往的執法經驗和教訓，進一步加深理解規則。同時，參閱國內外的有關資料和收集重大賽事的情報，不斷充實，不斷完善。

2、實踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準備，那么參與實踐活動就有了信心保證。我們強調理論與實踐的有機結合，但裁判員往往會忽視這一點。有時理論方面準備不錯，但實踐機會甚少，已學的內容無法付之于行動。少了實踐的機會，能力和信心的培養就無法實現。有時實踐機會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結。

顯而易見，理論與實踐兩者的有機結合尤為重要。實踐的內容包括：

（1）讓裁判員參加學校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內外的重大賽事的觀摩，組織討論，進行業務上的探討。

（3）利用現場觀摩或各大比賽錄像，進一步熟悉規則，收集戰例，統一認識，及時進入角色。

（5）經常動手動筆，撰寫執法心得和判罰戰例等文章，發表學習與實踐的體會。

（三）心理狀態與賽前心理的調整

賽前裁判員心理狀態是指在比賽之前對該競賽的認識所產生的情緒體驗，使身體機能某些條件反射發生的變化。裁判員有了賽前的心理準備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態去執行比賽任務。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準備工作伊始，到臨場執法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態。裁判員要學會隨時有效地調節心理狀態，進行積極自我的心理活動，加強自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態和進行賽前的心理調整呢？

（1）在學習和實踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現象。在不同的環境中，有效地提高自控能力、適應能力和應急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機。而動機與行為、效果與目的之間又有著復雜的辯證統一關系。如比賽規模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負又想一鳴驚人等心理狀態，決定著一名裁判員能否勝任其執法工作。

（4）在賽前心理調整中，裁判員應對比賽任務有明確的認識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態上。這種自我的心理調整，應不斷地建立和培養，并以自身的責任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執法中的大敵。其狀態特點為：情緒體驗強烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實踐及體力上的準備漫不經心，這必將導致裁判工作的失敗。

（6）總結每一場執法工作，應始終有一種公平競爭的心態，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓練還包括：有目的地進行足球技戰術理論的專題討論；實踐中的執法經驗；戰術與心理狀態的有機結合；在不同比賽環境下對異常情況的適應能力；在順境或逆境中，加強自我暗示，增強必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態，進行必要的賽前心理調整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準備

裁判員裝備的準備包括：裁判員所用的裁判服（由校學生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準備會

認真開好賽前準備會是裁判員組織領導一場比賽順利進行的重要環節。準備會應由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點在比賽場地。準備會內容應根據裁判員們的水平和比賽性質等諸多特點而有所不同，一般有如下內容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊的情況以及比賽勝負對兩隊名次的影響。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預計該場比賽的激烈程度，可以發生哪些特殊情況，準備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊比賽風格 分析兩隊風格、打法和特點，了解兩隊尖子隊員和易肇事隊員及教練員和工作人員的特點，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應根據自己的能力和助理裁判員、第四官員的實際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責。在明確分工之前，要自我介紹執法特點和習慣，以便在分工時互補。通常的分工與信號應根據《足球競賽規則》所要求的去做，還應對在比賽中可能出現的特殊情況，做好明確的分工，定好聯絡信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應在比賽前對比賽場地進行一次檢查，如果發現問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網、角旗、場地各區域及教練員指揮區、攝影線、踢角球限制線的畫線進行檢查；也要對替補員、第四官員、監督席位的放置進行檢查，并詢問場地急救醫護、擔架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進行檢查，發現問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準備會并進行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準備活動，第四官員協助填寫裁判員報告中的運動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊員準備進場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領雙方各11名運動員入場。除了主辦單位規定的賽前進行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據裁判長的意見對下半場比賽中可能發生或出現的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調整好心態，增強完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結束工作

（一）比賽結束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進球隊員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊員的隊名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規定的時間內交給體育部。

4、如在比賽中出現因故終止比賽、運動員或運動隊有嚴重違紀行為，或其他嚴重事件等情況，裁判員應立即與體育部和裁判組聯系，詳細說明比賽狀況并采取應對措施。

（二）比賽后的總結

隨著職業足球運動水平的不斷發展，臨場裁判員的執法水平也應不斷提高，以適應職業足球比賽的需要。在比賽結束后進行裁判員工作的總結是非常必要的，它可促使裁判員們從實踐中學會和掌握過硬的本領，摸索足球運動的發展規律，時刻總結經驗和教訓，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結的內容及形式包括：

1、評價自我心理狀態

（1）來自于場內外的運動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環境的影響。

（5）對比賽中場內外發生的突發事件的處理。

2、評價執行規則、控制引導比賽的能力

（1）堅決貫徹執行中國足協裁委會的統一判罰標準的力度。

（2）能否正確地理解和運用規則（新規則）。

（3）學會利用規則，懂得機械與機智運用規則的區別。

（4）應變能力，以不變應萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點、面、線、區的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協助區域的判罰。

（10）尖子運動員與肇事運動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關鍵球的把握及判罰的準確性

（1）以規則為依據，不違反規則條例，“準”字上下功夫。

（2）進球得分、罰球點球、空中進球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準繩，掌握時機，恰到好處。

（4）判罰球點球的尺度。距離近，角度好，犯規清，在區內追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現象。

（6）識別真假犯規動作的能力。運動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項

（1）實事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導下，利用戰例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學他人之長，補已之短，學會分析。

（5）列出戰例，組成教材，便于總結，不斷提高。

或處罰

第五篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節 市場部的職能、工作目標與職責

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標

三、市場的部工作職責第二節 市場部各崗位工作職責

一、市場部總監

二、市場部經理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規劃

第一節 工作目標與工作事項描述

一、市場規劃工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）市場規劃

（二）制訂工作計劃

第二節 市場規劃工作細化執行

一、市場規劃工作知識準備

（一）什么是市場規劃

（二）市場規劃的主要內容

（三）市場需求預測的常用方法

二、市場規劃工作模板

（一）市場規劃書模板

（二）市場戰略規劃書模板

三、市場規劃常用工具表單

（一）崗位增補申請表

（二）人員增補申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業市場狀況統計表

（五）企業市場規劃表

四、市場戰略規劃工作流程

（一）市場需求預測的工作流程

（二）市場供給預測的工作流程

（三）市場戰略規劃工作流程第三節 制訂市場工作計劃細化執行

一、制訂市場工作計劃知識準備

（一）市場工作計劃的內容

（二）市場管理費用的構成二、市場部工作計劃模板

（一）市場部工作總結模板

（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結構與職位說明書設計第一節 工作目標與事項描述

一、工作目標

（二）編制《職位說明書》第二節 組織結構設計工作細化執行

一、組織結構設計知識準備

（一）組織結構設計應遵循的原則

（二）組織結構設計應注意的問題

三、組織結構設計工作流程第三節 職位說明書編寫工作細化執行

一、編寫職位說明書工作知識準備

（一）職位的分類與設置

（二）職位說明書的主要內容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓意見調查表

（六）新員工培訓評定表

四、培訓計劃管理流程

（一）培訓計劃制訂流程

（二）培訓實施管理流程第三節 職業生涯管理工作事項細化執行

一、職業生涯管理工作知識準備

（一）職業生涯管理的內容

（二）職業生涯規劃的程序

二、職業生涯管理制度與表單

（一）員工職業生涯管理制度

（二）職業生涯規劃調查表

（三）職業生涯規劃表第四章 績效考核第一節 工作目標與工作事項描述

一、績效考核工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）制訂績效考核計劃

（二）實施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進管理第二節 工作事項細化執行

一、績效管理知識準備

（一）目標管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計分卡考核法

（四）關鍵業績指標考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經理目標管理責任書模板