第一篇：個性服務案例

個性服務案例

餐飲管理者常說的一句話：“餐飲服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。這就是個性化服務的要點。

餐飲精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文中十個案例大多是關于酒店的細節服務，但在餐飲中同樣適用，希望能夠給您指點迷津。

典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

第二篇：個性服務

個性服務

我們周圍每一個人都在追求個性。毫無疑問，個性化的商品越來越受到消費者喜愛。我們生活在一個個性張揚的時代，每一個人都希望自己的個性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競爭力，大程度上體現在如何認識尊重迎合客人的個性。當客人需要不符合酒店的服務程序時，如果客人的服務需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人之所急，想客人之所想，千方百計，滿足客人的一些個性化要求。我們僅重視了規范化服務，而忽略了個性化服務的觀點。住店的每一位客人的個性都不一樣，因此對服務的具體要求也各不相同。服務人員要快速掌握不同客人的個性特點，提供所需服務，提高客人滿意度，從而為酒店贏得回頭客。例如：某天，酒店大堂走來一位客人，全身上下均穿紅色的，就連小提包也都是紅色的。在客人辦理完登記入住手續出去辦點事后，總臺服務員小嚴立即通知客房服務員，將客人房間內的窗簾及其他用品全部換成紅色。兩個小時后，客人走進房間，發現這一布置，激動地對服務員連說說謝謝，并表示以后會經常入住。這種個性化服務為酒店贏得了忠實的顧客。當我們贊嘆這種個人關注式的服務為客人和酒店帶來雙贏時，我們會感謝那位總臺的服務員。每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現像這位服務細致入微的員工。

是的，個性化的服務需要個性的員工，個人關注式服務更需要能與客人開展面對面交流、心貼心服務的員工。服務員與客人一對一的服務，需要員工投客人所好。即所謂個性化服務就是強調雙向溝通，積極求變，多方位服務。只有做到這樣，才能為酒店帶來持續不斷的經濟收益。

（摘抄）

第三篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發現，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發現情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質量。希望您能繼續支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當的處理。所以我們收銀部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第四篇：小學生個性德育案例

小學生個性德育案例所謂個性就是個別性、個人性，就是一個人在思想、性格、品質、意志、情感、態度等方面不同于其他人的特質，這個特質表現于外就是他的言語方式、行為方式和情感方式等等，任何人都是有個性的，也只能是一種個性化的存在，個性化是人的存在方式。當今社會上，每個人都有自己的個性，我們小學生也是如此。其實我就很有個性。比如我若是定下來的事，誰也不能改變。就像上一次，我有一個表演活動，可是家里一個化妝品也沒有，怎么辦？只好去買了。結果我的姑姑只帶了10元錢。這哪夠啊！姑姑便跟我說：“那明天再買吧，早上早起就好了。”“不行！那不是耽誤事嗎！今天就必須買！大不了回家拿錢！”“早上買也可以啊！又不差那一會兒，明天吧，好不好？”“說不行就不行！大不了我自己回家拿錢！”姑姑奈何不了我，只好回去拿錢。有個性是好事，但是水可載舟，亦可覆舟。個性太過也是不好的，會給人帶來一種另類的感覺，如若你對家長太過個性，別人也會感覺你沖撞家長，不懂禮貌，少教。所以說，個性也要分對誰個性，什么時候個性，要有分寸，要分清個性與耍脾氣，區分開來。個性要給人們帶來一種正能量。并不一定說個性必須要凸顯在衣著上，其實它也是一種心靈上的美。

第五篇：幼兒個性案例探討

幼兒個性案例探討

導讀：因此，在他出現無意識失控行為時，我會設法加以阻止，但決不斥責他，也不實施壓服教育，以免因自己的主觀臆斷而傷害他。然后，再找適當的機會，了解他的行為動機，耐心地告訴他同伴間的相處之道，暗示他努力改正缺點。當他稍有進步時，我便馬上大張旗鼓地予以表揚、鼓勵，讓他逐步感受到老師對他的愛和信任。

案例：大海洋球

二期課改以后，我們提倡要給孩子充分探索的時間和機會，讓孩子在自主探索的過程中發現和解決問題，作為教師，我們應關注孩子探索的過程，把握好介入的時機，選用適合的教育策略和指導方式，引導孩子在自主的活動中積極的發展。我也有這樣一個小案例和大家一起探討。

草地上到處都可見孩子們喜愛的玩具，特別是羊角球、鱷魚蹺蹺板、月亮船、輪胎等等……老師輕輕一聲：“想玩什么就玩什么，玩的開心點。”孩子們便四散分開，挑選自己喜愛的玩具去玩。這時，楊逸倫小朋友游蕩了一圈，最后將視線定格在了黃天宸身上：只見黃天宸正站在羊角球上，兩手平舉，堅持了幾分鐘，然后往下跳。楊逸倫冷冷的看了一會兒，也找來了一個相同的球，開始像黃天宸那樣，試著站上去，一次、兩次、三次都很快的掉了下來，于是他索性坐在草地上，并將球抱在懷中看黃天宸，臉上充滿了羨慕。

分析：楊逸倫小朋友每天離園前都會在草地上玩半個多小時，所以他對一般的運動器械都不感興趣。而且他是一個比較有個性，膽子較大的孩子，因此對一些新鮮的、帶有一定挑戰性的活動有很大的興趣，所以當他看到同伴的這一舉動時，他也有了想試一試、玩一玩的欲望，雖然沒有成功，但他并沒有放棄，他現在在旁邊就有可能是在觀察同伴的動作，并思考是怎么玩的。

當黃天宸離開去玩去他玩具時，楊逸倫又站了起來，重新將腳踩在了羊角球上，之一下，球就滾開了，他嘟噥著：“怎么搞的？”然后很失望的將球一腳踢開，轉身去玩其他的了。

分析：在一番思索后，他可能覺得自己會玩了，而且他并未發出求救信號，而是又一次的嘗試、探索，然而還是沒有成功。教師在選用指導策略的時候就應該站在孩子的角度去思考：對于這樣的孩子來說，如果我直接告訴他、或是請黃天宸告訴他，會不會造成他的尷尬？因為他很想玩，卻沒有尋求幫助，寧愿不玩，一定有他自己的想法。

我故意提高了聲音黃天宸：“黃天宸，你愿不愿意把你剛剛的新本領教教袁老師？”黃天宸滿口答應。我偷偷的回頭看了一下，楊逸倫已悄悄的站在我身后不遠處。只見黃天宸先拖來一個輪胎，然后將球放在輪胎中間，正好球固定不動，最后他利索的爬上球，并將兩手伸平，站了一會兒，就很神氣的跳了下來。“我學會了，謝謝你”我對黃天宸表示了感謝。這是楊逸倫一聲不吭的搬來另外一個輪胎，找來了另外一個羊角球，照著黃天宸的玩法一下子就站在了羊角球上，他終于發現沒有輪胎，羊角球就會滾，人也站不上去。他從球上跳了下來，跑過來一臉興奮的告訴我：老師，我可以站在球上了，還可以跳下來“他興奮的聲音引來了其他的同伴，亮亮，笑笑也紛紛玩起了大海洋球。

分析：思考再三，我還是選用了“師生互動、生生互動”的指導策略，而且我是從尊重孩子、理解孩子內心感受出發，間接的給楊逸倫提供了幫助，同時還是給他留下了探索的空間。老師在給孩子提供幫助時，并不能一概而論，也沒有一樣的模式，而應該因人而異，因勢利導，針對不同的幼兒、事件來選擇不同的指導策略。

案例：中國功夫

背景：

星期一的早上，我和班級里幾個早來的小朋友談論著自己的新鮮事。沈文浩背著一把塑料做的大刀來到教室里。一見到這把刀，孩子們都興奮起來。孩子們爭先恐后的想借這把刀玩。沈文浩指了指刀說：“我爸爸說刀不是用來玩的，是用來練武術的。”說完還擺了一個刺刀的架勢。看到沈文浩擺了這個姿勢，坐在椅子上的孩子們再也按捺不住了，紛紛擺開架勢，做起了自己喜歡的武術動作。

實例：

一、拜師學藝篇

見到孩子們對武術這么感興趣，我忽然想到了我們幼兒園新來的蔡紅珍老師，她正好是武術系的本科畢業生。于是我就對他們說：“你們想不想學真正的武術呢？”孩子們個個跳起來說：“想、想。”我告訴他們呱呱班的蔡老師就會武術的。一聽到這個消息，孩子們就吵著要去拜蔡老師為師。“那怎么拜師傅呢？”我又問。高遠說：“我會的。”說完兩手抱拳往胸前推了一下;王磊也舉起手來說；“我也會的。”說完單腳跪在地上，一手撐在地上，低著頭，儼然像電視里武俠片的模仿動作。陳定一說：“要拿些禮物的，上次媽媽學裁縫去拜師傅的時候就是這樣的”……經過一番討論后，我們還是決定用自己的方式來拜師，于是一個精彩的拜師活動就呈現在我們面前。孩子們和蔡老師一起坐盤、馬步沖拳……學得應接不瑕，充滿了樂趣。

反思：《指南》中指出：要讓幼兒有機會與其他教師接觸，充分發揮這一資源的作用。我相信我們幼兒園的老師都有自己擅長的一面。主題內容的整合，既要整合不同領域間的內容，也要整合同一領域間的不同內容。當孩子在與不同老師接觸的過程中，他就會獲得每個教師的精華之處，這樣我們的教師資源就得到了充分的挖掘，這樣即有利于主題活動的開展，又有利于教師自身素質的提高。

二、功夫了解篇

結合《我是中國人》這個主題，我們對武術開始了研究，孩子們通過各種各樣的途徑，收集武術的各種資料。用自己的不同表征方式進行了記錄。可是剛開始，孩子們記錄的很零亂，在交流分享時也不能完整清晰的表述自己的內容。有孩子提出來說：“這樣看也看不懂，一點兒不清楚呀？”“對呀，我也覺得如此。”我回應道，“那怎樣才能讓人一看就明白呢？”孩子們展開了熱烈的討論，最后決定繪制一張表格。

反思：看到孩子們從涂鴉似的記錄到明確清晰的表格式記錄，孩子的邏輯思維有了很大的提高。對于大班孩子而言，探索活動就是要進行廣泛深入的學習，孩子們通過呈現自己的記錄，了解同伴的學習過程，從而達到師生互動、生生互動，互相提高的目的。

對于幼兒而言，記錄是一個復雜的過程，需要把已有經驗與表現形式相結合，強調幼兒各種經驗的整合與應用。活動中，情感、社會性等方面都得到整合發展，又賦予幼兒教育以新的活力。

三、兵器制作篇

經過一段時間的探索后，孩子們已經不滿足一些徒手的練習了，他們的興趣轉移到兵器上。教室的各個角落里都掛滿了孩子們收集來的各種塑料兵器。可是在這其中有一把硬紙板做的刀引起了我的興趣，一問才知道，原來是姜雨欣和她媽媽一起做的。于是我決定和孩子們一起來制作兵器。可是，材料哪里來呢？顧濤說：“我媽媽在服裝廠上班的，有很多布條。”王磊說：“我爺爺是木匠，我可以請他給我們做刀和劍的。”夏小雨說；“我家是開店的，有很多硬紙板。于是我就向家長宣傳了我們的主題活動情況及開展主題所需要的材料。果真到了第二天早上，家長們給我們提供了各種豐富的材料，有的給我們拿來了硬紙板和包裝紙，有的拿來了布條、還有的家長有竹園的，給我們提供了一節一節的短棍。孩子們拿著這些材料各顯其能，有的做了長鞭、有的做了一把把刀和劍、還有的做了槍和棍……

反思：幼兒和家長一起制作兵器，體現了《綱要》中：要充分利用家庭教育資源的要求。真正使教師、家長和幼兒成為一個合作的團體。在這樣的環境中，一方面，孩子在幼兒園獲得的經驗可以在家庭中得到延續、鞏固和發展；另一方面，在家庭中獲得的經驗也能在幼兒園的學習過程中得到運用、擴展和提升，使主題的內容更豐富和生活化，組織形式更活躍、更貼進幼兒。

四、創編篇

孩子們拿著自己制作的兵器個個興奮不已，在豪放有力的《中國功夫》的音樂聲中，我班孩子對音樂非常敏感，孩子們自然而然的踏著音樂的節奏耍刀弄槍起來。拿劍的幼兒忽而點劍、忽而撩劍；甩棍的幼兒敏捷而有力；耍大刀的幼兒更是虎虎生威。瞧！個個都是武術小英雄。

反思：幼兒的表現形式是豐富多樣的，當他們的探索從跌宕起伏逐漸走向成功的彼岸時，他們就會迫不及待地感受著自己通過努力獲得成功的喜悅。經歷了探索的過程，幼兒獲得經驗是豐富的，情感是愉悅的，這些積極的體驗將激勵孩子大膽表現。

新課程理念給我們帶來了“學習方式的革命”，它使我們在重新認識幼兒、認識課程、認識教師等方面，賦予了新的思考。

一、幼兒是活動的主體。在活動的實施過程中，幼兒不再是原有的被動接受試學習，而是探索體驗試學習。幼兒圍繞一個主題（可以是老師預設，可以是幼兒生成），進行自主觀察、探索周圍的現象和事物，并自由地表達與表現，教師只需要適時、適宜、適度地予以支持、引導。

二、以整合為特點的課程構想。在課程的實施中，我們該關注幼兒的多元化智能的表現，關注幼兒全面、和諧地發展的狀況。我們要充分注意每一種活動的綜合的教育作用，以及不同活動間的互動與滲透。要增強課程內容與現實生活的聯系，充分利用信息技術和各種教育資源，從不同角度運用多種方式、方法，發揮課程的整體效應。

三、教師是活動的支持者、引導者、參與者。在課程的實施過程中，善于觀察、分析、解讀幼兒的行為；善于提升、整合幼兒的經驗，為幼兒的探索創設環境、提供材料，為幼兒發展提出挑戰；積極的調整預設計劃，回應幼兒生成的活動；善于利用各種教育資源開展教育活動……保證每一個幼兒在其原有水平上有所提高。

在新課程的實施過程中，我也發現到我們農村幼兒園必須面對的現實問題：農村家庭的家長對幼兒園孩子學習的不夠重視，使我們的利用家長資源方面碰到了許多困難，所以我們又必須以其他方式來彌補這方面的不足。農村孩子在生活經驗方面比較狹窄，我們更是需要利用各種途徑來豐富孩子的經驗，結合孩子實際情況及時地調整活動目標、活動方式，挖掘孩子的各種潛能，達到發展孩子多元化智能的目的。

我相信只要我們能立足實際，敢于實踐，肯定會有更大的進步！

案例分析一則：麥當勞的廣告牌

觀察對象：力力5歲1個月，佑佑5歲2個月

力力和佑佑都是麥當勞里的營業員，今天麥當勞裝修，為此他們想要做一個“麥當勞”的廣告牌。

＊力力和佑佑一起完成了廣告牌的拼搭。

＊力力把廣告牌放在了大馬路上。

＊“警察”覺得影響了交通上去阻止，力力就將廣告牌移到了墻角。

＊佑佑有自己的想法，他把廣告牌截去一段搬到了柜子上，他覺得這樣更穩、更醒目。

＊等佑佑走后，力力又將廣告牌放回原來的地方，他把廣告牌緊貼著墻角，看了看廣告牌是否放穩然后再離開。

之后，二個孩子重復著各自的放置方式和行為，卻堅持著自己的想法。

分析：

二期課改之后，從《課程指南》《游戲》一書中，我們對幼兒游戲有了新的認識。教師將觀察游戲中孩子的行為作為分析孩子發展的最佳途徑，并在教育引導中適宜地發揮教師的作用。上述是一個典型的反映中班幼兒年齡特點的游戲情節，中班孩子此時已經有了解決問題的愿望，也能使用一定的替代物進行游戲。但受年齡限制，他們沒有交流，不理解各自的意圖，因此他們在嘗試解決問題的過程中，都堅持著自己的想法，似乎在無聲的爭執中凝固了。此時老師適時地介入，問了一句：“這是什么？你們為什么要放在這里呢？通過簡單地提問方式，既了解了幼兒的游戲行為，又使力力和佑佑在互相說明了理由的時，自然地進行溝通，理解了各自的意圖，協調了行為。所以說，游戲是提供教師解讀幼兒的窗口，也是教師引導、支持幼兒游戲的依據。

案例分析――餐巾紙的妙用

點心后，一個孩子用餐巾紙擦嘴后隨手一扔，一旁的孩子隨口叫到：“這張餐巾紙真象一只鳥”。順著他的話音我朝前一瞥，可不，還真有點像呢！于是我馬上組織幼兒對這張餐巾紙展開了討論：請每個孩子說說它像什么？是不是所有的餐巾紙都能折疊出這些樣子呢？于是在第二天的電腦創意繪畫活動中我安排了這樣一個內容：發給每個孩子一張餐巾紙請他們任意折疊，而后請每個孩子來說一說你的餐巾紙像什么？隨后我挑選了兩張較為典型、并有代表性的餐巾紙進行掃描處理，作為孩子們上機操作的素材。由于孩子有了一個平面想象繪畫過渡到電腦想象繪畫的活動過程，這樣一來解決了幼兒在電腦上剛上手的難處，有了一個緩沖過渡的過程。而正因為有了這樣的過渡，孩子在后面的電腦操作中不再感到困難和無從著手。經過孩子的想象創作一張普通的“餐巾紙”變成了“蝴蝶”“小魚”“芭芘娃娃”“球鞋”等等。

[思考]

1、取用孩子們生活中的素材“餐巾紙”孩子們喜歡嗎？能想象創造出不同的繪畫作品嗎？

2、在教學過程中如何選擇恰當時機，組織孩子討論與交流？

3、如何評價每個孩子的作品？

4、教師在整個活動中的位置和作用如何體現？

[分析]：

為了培養幼兒的創造力，我提出了“電腦繪畫活動中培養大班幼兒創造力的實驗研究”的課題。其研究的根本價值不在于孩子運用繪畫工具的技能有多熟練或是畫出的作品有多驚人，而在借純樸的一草一木、一個玩具等繪畫素材，將創造與想象融于一體，讓孩子在電腦這個天地中展開想象的翅膀，用他們獨特的電腦繪畫語言描繪出富有童趣、情趣、樂趣的畫卷。從而使電腦繪畫一舉成為發展幼兒創造潛能的現代化教育平臺。使幼兒創造力得到很好的發展與培養。

通過此次活動我感到教師為幼兒提供的想象素材必須符合幼兒的年齡特點和興趣愛好。“餐巾紙”是幼兒在日常生活中天天接觸的及其普通的物品，選擇這樣的物品作為電腦創意畫的想象素材幼兒感到新鮮有趣，加之“餐巾紙”折疊的形狀又很能引起幼兒的想象，由此幼兒展開了想象的翅膀，用他們獨特的電腦繪畫語言描繪出富有童趣、情趣、樂趣的繪畫作品。

在整個活動中我和孩子一起沉浸在想象的天地中，在與他們一起交流與討論中我欽佩孩子們的想象力如此的豐富與大膽，同時也對教師在活動中的指導作用有了更一步的認識。讓孩子在想象中創造，在創造中想象是我開展此次活動的真正目的。

特殊丁丁的特殊教育

丁丁是全園聞名的“新聞人物”，相對于同齡兒童來說他確有不少特別之處，如：無緣無故打人，搶玩具，欺負同伴，不愛學習，常搞破壞，等等。盡管他父母花了大量的時間和精力，采取了多種教育手段，但收效甚微。通過家訪，我們了解到：丁丁從一歲開始因父母忙于工作、學習，由外公、外婆撫養。兩位老人對外孫寵愛有加，逐漸使孩子養成了“惟我獨尊”的性格。針對特殊的丁丁，我們采取了一系列有針對性的教育策略。

1．正確對待其攻擊性行為

丁丁非常敏感，他往往會對外界的各種刺激作出過度反應。他的攻擊性行為一方面是為了引人注意，一方面似乎是為了發泄自己的不滿情緒。如：飯菜太燙時，他會莫名其妙地摳別人；散步時，他會突然去撞前面的同伴；畫畫時，他會冷不丁地到別人臉上畫一條線；高興時，他會突然打別人一拳……問他為什么這樣做，他說不知道。問他對不對，他會承認不對。

經過分析，我認為他的攻擊性行為主要是自我控制能力不強而表現出來的無意識的失控行為。針對他的這一特點，我認為如果過分關注他，只會擴大他的問題和缺點。如果就此采取一些特別的措施，反而會使他感到自己與其他小朋友不一樣，是個不好的典型，從而更加導致他不能與同伴友好相處。因此，在他出現無意識失控行為時，我會設法加以阻止，但決不斥責他，也不實施壓服教育，以免因自己的主觀臆斷而傷害他。然后，再找適當的機會，了解他的行為動機，耐心地告訴他同伴間的相處之道，暗示他努力改正缺點。當他稍有進步時，我便馬上大張旗鼓地予以表揚、鼓勵，讓他逐步感受到老師對他的愛和信任。另外，我認為丁丁表現出來的許多行為特征可能與成人的過多關注有關。他已習慣于成為人們注意的焦點，一旦別人注意他，他就會感覺被忽視，就會作出一些過激反應（包括侵犯行為）以引人注意。所以，我常常“故意”不去關注他的舉動，逐漸使他也“忽視”自己。

2．幫助他解決某些學習困難問題

丁丁的視覺、聽覺十分敏銳，人也很聰明，但做事不專注，缺乏耐心。如：走迷宮半途而廢，繪畫時剛畫上幾筆就東張西望，為集體做事也不能有始有終……我認為這些學習上的困難并不是智力問題，而是個性和行為的問題。據我觀察，他其實是一個愛動腦筋的孩子，特別喜歡修理東西、拼搭各種交通工具和做手工，但由于沒有耐心，自我控制力差，完全憑興趣，再加上他對成人的評價很敏感，所以，一碰到學不好的東西，就容易喪失信心。

針對這種情況，我的做法是放一放、幫一幫、夸一夸。所謂“放一放”，就是適當降低要求，使他有獲得成功的機會，如繪畫時只要求他畫出自己喜歡或會畫的一樣東西。所謂“幫一幫”，就是在他遇到困難時給予幫助，使他能完成較難的學習任務，最終體驗成功的喜悅。“夸一夸”就是多說些贊美的話，幫助他逐步樹立自信，產生持久的學習興趣。

3．緩解其緊張、焦慮的情緒

丁丁入園快兩年了，仍不能完全適應幼兒園的生活，雖然其中原因是多方面的，但主要是他過分依戀媽媽。每天入園時只要一離開媽媽，他就表現得敏感而羞怯，并時不時地咬手指，顯得焦慮、緊張。只要聽到“媽媽”兩字，如故事中的熊媽媽、兒歌中的“老師像媽媽”、游戲中的魚媽媽等，他就會哭著說“想媽媽”，情緒極不穩定。從中可以看出他缺乏一定的安全感，對老師也不夠信任。我想，對待這樣的幼兒，需要足夠的耐心，并站在他的角度考慮他的需要，與他建立起信任關系，緩解其緊張、焦慮的情緒。于是，我經常把他拉在身邊，摸摸他的頭、抱抱他，或給他諸如“你很可愛”“你真聰明”“你的小手真靈巧”等語言激勵。我還經常有意識地當著他的面，把他在園的點滴進步和良好表現告訴他媽媽，以強化他對幼兒園生活的良性感受，讓他時刻感受到老師的愛。

丁丁的攻擊性行為使他同伴之間的關系不太協調，小朋友常常出于害怕而疏遠他，滿足不了交往需要的他便只好以新的攻擊性行為來引起同伴的注意，如此這般形成“惡性循環”。我認為，改善伙伴關系對減少他的焦慮情緒有著非常重要的作用。為此，我盡量不在同伴面前損害他的自尊心，注意挖掘他的“閃光點”，有意識地樹立他在集體中的威信，讓同伴真正親近他、接納他。如當他帶來一件新奇的玩具時，我就專門請他介紹、演示玩法并指導同伴玩；當他修理好某件物品時，我便夸他手巧，讓全班小朋友向他學習；當他從家中帶來手工作品時，我就立即把它裝飾在活動室里。通過種種辦法，使他在和諧友好的氣氛中釋放焦慮的情緒，感受到集體生活的快樂。

4．減少矛盾的教育方式帶來的不利影響

我認為丁丁的行為與矛盾的教育方式有關，這可能源于他的家庭成員之間，也可能源于家庭與學校之間。矛盾的教育信息在比較敏感的丁丁身上表現得尤為明顯，使他在行為和情緒上表現得不夠穩定，久而久之習以為常，對成人的教育不予理會。

針對這一情況，我注意與家長交流，盡可能在教育觀念上與他們取得共識，使丁丁接受一致的要求，避免形成雙重人格。另外，我們同班的兩位老師及保育員也注意及時交流有關的丁丁的日常情況，共同分析丁丁的行為動機及其需要，制定適合他個體發展的目標、要求，保持教育的一致性，盡可能減少矛盾的教育方式所帶來的負作用。

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