第一篇：個(gè)性服務(wù)體現(xiàn)創(chuàng)新

個(gè)性服務(wù)體現(xiàn)創(chuàng)新

在同題材展會(huì)的惡性競(jìng)爭(zhēng)下，好博不僅已完全的優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)份額，在2014的展會(huì)上，更是推出個(gè)性化VIP服務(wù)，以行動(dòng)贏得觀眾的心。就目前邀請(qǐng)專業(yè)觀眾工作來看，本次展會(huì)專業(yè)觀眾較上屆相比較，數(shù)量與品質(zhì)都有大幅度提升。

對(duì)于個(gè)性化的VIP服務(wù)，好博首先通過多種渠道進(jìn)行展會(huì)預(yù)登記，實(shí)行線上與線下同期交流、互動(dòng)。確立本屆專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)后，郵寄展會(huì)邀請(qǐng)函與VIP證卡，進(jìn)行實(shí)名制登記、使用VIP證卡。在展會(huì)進(jìn)展階段，專業(yè)觀眾不僅享受往屆的提前進(jìn)展、食宿補(bǔ)貼等特殊服務(wù)，本屆展會(huì)還推出證卡三地通用和享受展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所有VIP服務(wù)，在展后建立專業(yè)數(shù)據(jù)群，對(duì)連續(xù)觀展的觀眾以不同單位設(shè)立VIP客戶服務(wù)，享受后期的登門送禮服務(wù)。

第二篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

如何保持自身優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。

“中國(guó)酒店業(yè)，伴隨著改革開放而調(diào)整成長(zhǎng)，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。某位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢(shì)和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國(guó)際格局多極化態(tài)勢(shì)日趨明顯;經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)正在發(fā)展;世界進(jìn)步一日千里;知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快;綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。”基于此，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)再當(dāng)下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀(jì)，酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，相互間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險(xiǎn)和避免失敗酒店企業(yè)需要時(shí)刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國(guó)酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)酒店業(yè)以“全國(guó)飯店學(xué)北京建國(guó)飯店”(以下簡(jiǎn)稱“學(xué)建國(guó)”)為契機(jī)，開始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過“學(xué)建國(guó)”，人們意識(shí)到酒店現(xiàn)代化管理要在意識(shí)觀念、組織形式、經(jīng)營(yíng)思想、管理模式、人事勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟(jì)核算等各個(gè)方面，按科學(xué)管理的原則進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這個(gè)時(shí)期，我國(guó)的酒店業(yè)提出了經(jīng)營(yíng)多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級(jí)管理階段

20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初，我國(guó)酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。1988年，國(guó)家旅游局制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，并于同年9月1日起開始執(zhí)行。1993年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于同年10月1日?qǐng)?zhí)行。評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定，標(biāo)志著我國(guó)飯店走上了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化道路。酒店星級(jí)評(píng)定工作的全面鋪開，使參加評(píng)星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個(gè)臺(tái)階，酒店的組織體系和體制開始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國(guó)家規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)下，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理階段

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的刺激享受和自身價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗(yàn)，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個(gè)性化體驗(yàn)來進(jìn)行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競(jìng)爭(zhēng)的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營(yíng)管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營(yíng)中努力創(chuàng)造出經(jīng)營(yíng)特色，是酒店經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)之一。

“酒店特色經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過程中酒店的經(jīng)營(yíng)過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個(gè)過程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過程，就是體現(xiàn)酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。

國(guó)內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色的，我們簡(jiǎn)略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設(shè)計(jì)中，將中國(guó)古典藝術(shù)的樸實(shí)凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國(guó)皇家文化氣氛的場(chǎng)所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點(diǎn)創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國(guó)酒店，把當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨(dú)特的海水、沙灘、陽(yáng)光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國(guó)風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡(jiǎn)潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國(guó)風(fēng)情的酒店。這里個(gè)性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時(shí)關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對(duì)沿用的西式鋪床法進(jìn)行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實(shí)現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。

泰國(guó)曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動(dòng)，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。

以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進(jìn)后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營(yíng)的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營(yíng)自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團(tuán)利用市場(chǎng)綠色健康與社會(huì)需求打造現(xiàn)代化健康娛樂產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國(guó)，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國(guó)的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)：

1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國(guó)旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的過渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費(fèi)者更加追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化，而且對(duì)產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個(gè)性化的要求。為了順應(yīng)消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的這種“非大眾”心理，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個(gè)性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補(bǔ)。運(yùn)用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)，將客人的服務(wù)感知分為保健類服務(wù)和激勵(lì)類服務(wù)。保健類服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵(lì)類服務(wù)滿足顧客高級(jí)需求，目的是“贏得滿意”。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類服務(wù)，當(dāng)顧客得到該類服務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺到滿意，但當(dāng)顧客得不到時(shí)，就會(huì)感覺不滿意。個(gè)性化服務(wù)正好相反，這種有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)對(duì)于顧客是一種激勵(lì)，顧客享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，使顧客同時(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費(fèi)經(jīng)歷。

2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征

個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，即以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)不但強(qiáng)調(diào)滿足顧客的個(gè)性需求，即在全面考慮顧客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品，同時(shí)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性需要的滿足依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。

個(gè)性化服務(wù)具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：主動(dòng)性，服務(wù)人員預(yù)測(cè)顧客需要從而有所作為，而不是被動(dòng)的對(duì)顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標(biāo)準(zhǔn)，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競(jìng)相提出的口號(hào)，一些酒店在個(gè)性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗(yàn)主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。

3、皇金管家服務(wù)

為了適應(yīng)中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)家旅游局引入國(guó)際皇金管家，提倡中國(guó)酒店管家式服務(wù)，一致達(dá)到皇金管家御侍服務(wù)，精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。

個(gè)性化不止是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)男畔ⅲW(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷訊息的個(gè)性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價(jià)值的客人之間的互動(dòng)，個(gè)性化更為重要(因?yàn)檫@20%可以帶來80%的收入)，可以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報(bào)。電子郵件短期可作直接互動(dòng)的手段，長(zhǎng)期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)境中贏得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的個(gè)性化服務(wù)

絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。

服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項(xiàng)目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級(jí)廚師、專職司機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點(diǎn)和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級(jí)的貼心服務(wù)。“中式管家服務(wù)”是對(duì)傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國(guó)的傳統(tǒng)建筑，是許多中國(guó)人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)中外游客都具有很強(qiáng)的吸引力。”

總而言之，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。對(duì)於企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的客戶檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對(duì)員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、助人為樂、善於理解顧客的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者的關(guān)系：

酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上，通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來高附加值。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實(shí)際運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個(gè)性)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

第三篇：淺談個(gè)性與創(chuàng)新在寫作中的體現(xiàn)

淺談個(gè)性與創(chuàng)新在寫作中的體現(xiàn)

摘 要：作文是一種創(chuàng)造性的活動(dòng)，它是一種反映客觀事物、充分展現(xiàn)內(nèi)心活動(dòng)的過程。作文貴在創(chuàng)新，突出個(gè)性，力求別具一格。作文可從情感真實(shí)、語(yǔ)言生動(dòng)、見解新穎、材料新穎、構(gòu)思新穎等方面更好地展示個(gè)性，從而寫出充滿個(gè)性、新穎的文章。

關(guān)鍵詞：寫作；個(gè)性；創(chuàng)新

寫作是一種創(chuàng)造性的勞動(dòng)，個(gè)性是獨(dú)特生命的標(biāo)志，是文章的靈魂，創(chuàng)新是寫出新穎的所想所悟，不斷推陳出新，只有創(chuàng)作角度新穎、具有獨(dú)特個(gè)性的文章才能使人眼前一亮，讓人更好地理解所表達(dá)的內(nèi)涵。那么如何才能達(dá)到這一目的呢？

一、展示自我，表現(xiàn)個(gè)性

1.情感真實(shí)，自我求真

為做到情感真實(shí)，首先要留心觀察周圍的事物和人，寫熟悉的生活，久而久之即可熟能生巧。在熟悉的周邊環(huán)境浸染下，在大的文化環(huán)境熏陶下，有了足夠的素材積累，才可做到素材和題目緊扣，充分表達(dá)真情實(shí)感。現(xiàn)實(shí)生活是一個(gè)大課堂，是寫作素材取之不盡用之不竭的豐富源泉，通過觀察，總能找出讓人觸動(dòng)的點(diǎn)，然后通過語(yǔ)言表達(dá)，運(yùn)用具體、豐富的細(xì)節(jié)描寫，將所觀察到的點(diǎn)真實(shí)細(xì)致地描寫出來，并有所感悟，做到情感真切，感動(dòng)自己，進(jìn)而引發(fā)他人的共鳴。

2.語(yǔ)言生動(dòng)，活靈活現(xiàn)

語(yǔ)言是思維和情感表達(dá)的主要載體，文章的表達(dá)最終是通過語(yǔ)言來進(jìn)行的，語(yǔ)言的個(gè)性和鮮活是非常重要的。我們可以通過生動(dòng)的詞語(yǔ)、多變的句式和恰當(dāng)?shù)男揶o手法來進(jìn)行寫作。許多大師都是學(xué)生寫作學(xué)習(xí)的榜樣和楷模，學(xué)生可以學(xué)習(xí)名人的寫作風(fēng)格，學(xué)習(xí)如何將靜態(tài)的事物寫得活靈活現(xiàn)，將動(dòng)態(tài)的事物寫得栩栩如生，將平常的故事寫得跌宕起伏。通過喜歡、模仿、探尋，使自己的文字具有更多的可變性，最后創(chuàng)造出自己獨(dú)特的敘事方式和風(fēng)格。

二、多角度展開，力求創(chuàng)新

創(chuàng)新，是在原有的基礎(chǔ)上展開，更具新意和特點(diǎn)的活動(dòng)。每一次寫作是新的，這個(gè)“新”主要體現(xiàn)在見解新穎，材料新穎，構(gòu)思新穎。創(chuàng)新應(yīng)該從點(diǎn)滴抓起，多鼓勵(lì)，少批評(píng)，以免束縛學(xué)生的創(chuàng)新個(gè)性發(fā)展。

1.見解新穎

“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”，這說明一個(gè)事物的表達(dá)不僅僅只有一個(gè)方面，還要通過多觀察、多想，細(xì)心挖掘更深層次的東西，方能找出與眾不同的角度，來發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法。這樣的文章既有深度又不會(huì)落入俗套，給人耳目一新的感覺。這可以通過訓(xùn)練來強(qiáng)化，如對(duì)同一個(gè)作文題目盡可能列舉出多個(gè)寫作角度，或者將大家都熟悉的事物列舉出來，從新的角度發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，用前所未有的新角度來進(jìn)行大膽設(shè)想和改造，這種思維訓(xùn)練避免了人云亦云的情況，通過思維的碰撞，促使思?S變得靈活，不斷拓展思維空間。

2.材料新穎

材料是指寫作時(shí)運(yùn)用的素材，可以在舊材料中做到熟中取新，抓住不同的觸發(fā)點(diǎn)、感悟點(diǎn)；還可以運(yùn)用逆向思維、多角度意識(shí)，發(fā)掘一些老題材的內(nèi)在潛質(zhì)，進(jìn)行再創(chuàng)作出新。新鮮事物往往能引起觀者的興趣，素材的新穎并非是要費(fèi)盡心思去尋找奇特怪異的材料，而是要視角新穎，多關(guān)注時(shí)事熱點(diǎn)，多讀書報(bào)，有新的發(fā)現(xiàn)、新的感受、新的閃光點(diǎn)。同時(shí)，做到多看多聽多問多想多記，有自己的素材庫(kù)，做到時(shí)常更新，時(shí)常積累；看到好的材料可以拿出本子記錄下來，并且歸類，這樣才能做到寫作的時(shí)候有理有據(jù)，言之有物，具有說服力。

3.構(gòu)思新穎

寫作以前先確定主題思想，也就是文章要表達(dá)的精髓和主要觀點(diǎn)，圍繞主題思想確定清晰的思路，做到心中有數(shù)，要寫什么、用什么來寫，都一清二楚，并力爭(zhēng)有獨(dú)創(chuàng)性。嘗試打破以往的敘事方式，通過鍛煉將作文內(nèi)容按照新的方式排列，從新的視角進(jìn)行表達(dá)。例如，大部分人一般通過第一人稱的方法來敘述，而我們也可以從第三人稱的角度來展開。同時(shí)還可以通過情節(jié)設(shè)計(jì)的一波三折，結(jié)構(gòu)安排的新意和主題的不同來運(yùn)作。或者模仿學(xué)習(xí)名人作家的文章結(jié)構(gòu)來達(dá)到“新”這一特點(diǎn)，如魯迅的《祝福》倒敘穿插、孫犁的《荷花淀》巧合取勝、鋪墊渲染等，從而使文章獨(dú)具匠心、不落窠臼。

4.語(yǔ)言創(chuàng)新

個(gè)性化的語(yǔ)言需要生動(dòng)活潑的寫作風(fēng)格，使文章文采飛揚(yáng)，豐富而深刻的蘊(yùn)意。語(yǔ)言應(yīng)該有個(gè)性，與活潑的寫作風(fēng)格是分不開的，這就要求作者打破常規(guī)思維，讓他的寫作風(fēng)格飛起來。所謂“腹有詩(shī)書氣自華”，內(nèi)涵豐富，富有靈氣，是一種重要的書寫手段。該方法的實(shí)質(zhì)是旁征博引，不拘一格，將豐富的文化信息展示出來，將個(gè)人喜好融入作文中，就可以做到“人無我有，人有我新”。文章才會(huì)給人一種獨(dú)特的風(fēng)格，惟有如此，才能改變學(xué)生“空洞無物，無病呻吟”“千篇一律，千人一腔”的作文現(xiàn)狀。

總之，寫作需要個(gè)性和創(chuàng)新，不能千篇一律，需要打破原有的思維僵局來展現(xiàn)自己的個(gè)性，表達(dá)自己的真實(shí)情感，跳出“套路”寫作，注重發(fā)展自己的特色。學(xué)生要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些技巧和方法，吸引讀者的興趣。個(gè)性和創(chuàng)新是一篇文章的靈魂所在，具有個(gè)性和創(chuàng)新的文章才能夠鮮活生動(dòng)，搖曳生姿。

參考文獻(xiàn)：

[1]林敏.中學(xué)生寫作主體性的實(shí)現(xiàn)策略研究[J].現(xiàn)代交際，2017（20）.[2]馮秀娟.追求新 “意”成就美文――淺談作文創(chuàng)新立意的幾種方法[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（12）.

第四篇：工作中如何體現(xiàn)創(chuàng)新意識(shí)

辦公室工作中如何體現(xiàn)創(chuàng)新意識(shí)

進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，改革、發(fā)展、穩(wěn)定的任務(wù)十分繁重，企業(yè)更加需要辦公室進(jìn)一步解放思想，改革創(chuàng)新，拓寬工作思路，轉(zhuǎn)變工作方式，積極探索優(yōu)質(zhì)高效為企業(yè)服務(wù)的新途徑。

要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念。工作創(chuàng)新源于理念創(chuàng)新。實(shí)踐證明，辦公室成功有效的工作方法是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷完善和提高的。當(dāng)前更需要針對(duì)新情況、新問題，樹立以決策為中心、以人為本、弘揚(yáng)傳統(tǒng)與開拓創(chuàng)新相結(jié)合的新型服務(wù)理念，以創(chuàng)造性思維去思考和實(shí)踐創(chuàng)新服務(wù)理念就要強(qiáng)化效率意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就包含對(duì)效率的要求。辦公室工作人員必須時(shí)刻繃緊效率這根弦，不斷降低各項(xiàng)服……

我國(guó)改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的成功實(shí)踐，使人們得出一個(gè)共同認(rèn)識(shí)，這就是輝煌在于創(chuàng)新，希望在于創(chuàng)新。因?yàn)椤皠?chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)政黨永葆生機(jī)的源泉。”

一、創(chuàng)新精神是引領(lǐng)社會(huì)進(jìn)步的利器

創(chuàng)新就是創(chuàng)造和發(fā)明新理論、新觀點(diǎn)、新技術(shù)、新方法等。創(chuàng)新的一個(gè)鮮明特征，是要想沒想過的，做沒做過的，使我們的思想和認(rèn)識(shí)更加符合變化了的實(shí)際。創(chuàng)新有大有小，卻無處不在。重大的發(fā)現(xiàn)，重大的創(chuàng)造，重大的改革是創(chuàng)新；拓展工作思路，改進(jìn)工作方法，提出合理化建議，也是創(chuàng)新。我們每個(gè)人都應(yīng)有創(chuàng)新意識(shí)，也都有創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。

創(chuàng)新不是盲目蠻干，而要有科學(xué)精神。不遵循客觀規(guī)律，或者調(diào)查研究不細(xì)，專業(yè)知識(shí)不精，或者急于求成，是不行的。創(chuàng)新也不是一帆風(fēng)順的，從一定意義上說，創(chuàng)新就要打破舊模式，改變一些習(xí)以為常的東西，甚至觸及一些人的利益。要把“體現(xiàn)時(shí)代性”和“把握規(guī)律性”統(tǒng)一起來，把“富于創(chuàng)造性”和“符合科學(xué)性”統(tǒng)一起來；把“大膽”和“穩(wěn)健”統(tǒng)一起來。正確處理好各種矛盾，把握好各種關(guān)系。

希望在于創(chuàng)新，未來在于創(chuàng)新。“發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項(xiàng)工作要有新舉措。”這是對(duì)我們各項(xiàng)工作提出的新要求，也是開創(chuàng)新局面的強(qiáng)大動(dòng)力。創(chuàng)新應(yīng)該是在全社會(huì)大力倡導(dǎo)的精神。絕不能認(rèn)為創(chuàng)新與己無關(guān)，只等著上邊創(chuàng)新，等著領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新，等著別人創(chuàng)新。

二、結(jié)合實(shí)際工作的創(chuàng)新就是創(chuàng)新精神的體現(xiàn)

創(chuàng)新是科學(xué)發(fā)展觀的靈魂，也是我們辦公室工作的靈魂，如何在辦公室工作實(shí)踐中體現(xiàn)創(chuàng)新意識(shí)，是我們辦公室系統(tǒng)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀念的具體體現(xiàn)，辦公室工作如何在日常工作中出新，如何在行政中心工作的落實(shí)、協(xié)調(diào)、督查、調(diào)研中出新，是本文闡述的要點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際工作應(yīng)當(dāng)做到四個(gè)創(chuàng)新：

（一）意識(shí)創(chuàng)新。意識(shí)創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的首要前提，可以設(shè)想一個(gè)沒有創(chuàng)新意識(shí)的辦主任，要么整天忙于事務(wù)，要么混混僵僵，是難以在工作上出新。在辦主任腦海里應(yīng)當(dāng)有三快：⒈對(duì)新精神、新文件學(xué)習(xí)快、領(lǐng)會(huì)快。文件比別人多讀幾遍，讀時(shí)比別人多看出幾點(diǎn)，思考問題比別人多想幾個(gè)。2.對(duì)新的經(jīng)驗(yàn)和做法接受快、消化快。3.對(duì)新的方法引進(jìn)快、運(yùn)用快。大到一個(gè)單位的成熟經(jīng)驗(yàn)，小到兄弟單位行辦文稿的一段寫法，都是我們可以學(xué)習(xí)運(yùn)用的。

（二）思路創(chuàng)新。也就是想問題、出主意要有新思路、新理念。1.想問題、出主意超前一點(diǎn)、前瞻一點(diǎn)。什么事情老是跟在別人后面就缺乏新意了，什么事情都要領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)破就被動(dòng)了，什么事情總要“亡羊補(bǔ)牢”就不稱職了。2.制定工作計(jì)劃時(shí)新穎些、獨(dú)特些。也就是要有自己本單位的特點(diǎn)、特色，要有時(shí)代和時(shí)效特點(diǎn)，不能照辦照抄上面的，照葫蘆畫瓢跟別人的，老調(diào)重彈老話重提過去的。3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要簡(jiǎn)練些，生動(dòng)些。要有點(diǎn)“語(yǔ)不驚人死不休”的感覺，要有讓人讀了有一種耳目一新的感覺，至少是看了感覺是本單位的東西。

（三）工作創(chuàng)新。不按部就班，集中精力研究自己的工作，集中精力把交辦的工作干出色。要有點(diǎn)要么不干，干就干好，干過硬、干出色，不甘落后的認(rèn)真精神。1.工作走一步想三步。好比下棋，要有一種通盤考慮的思路，要有很強(qiáng)的計(jì)劃性和件件事情到位，項(xiàng)項(xiàng)工作落實(shí)的負(fù)責(zé)精神，決不能走到哪是哪。2.事務(wù)性工作要一步三回頭。也就是要過細(xì)，辦完回頭看看，多檢查幾遍，重要的活動(dòng)模擬一遍，辦事辦會(huì)做到滴水不露，天衣無縫，這方面局黨政辦及局有關(guān)部門的會(huì)議準(zhǔn)備給我們都樹立了典范。3.本職工作走一步是一步。干好份內(nèi)的事，做好本職工作，件件工作讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、同級(jí)滿意、群眾滿意。

（四）方法創(chuàng)新。要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新手段，應(yīng)用新設(shè)備、新載體，主動(dòng)地、能動(dòng)地作好工作。方法上要不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，擯棄陳舊落后的、形式主義的東西，創(chuàng)造新穎、有效、吸引人的新方法、新載體，創(chuàng)造出辦公室工作新效果、新途徑、新局面。1.拿來主義，為我所用。善于運(yùn)用當(dāng)今一切先進(jìn)成果，運(yùn)用于黨政辦公室日常工作。如網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、各類辦公軟件都要去掌握，學(xué)會(huì)運(yùn)用。2.鉆進(jìn)金字塔，弄個(gè)明白。這實(shí)際就是調(diào)查研究的功夫，對(duì)什么問題不能一知半解，不能只知道了大概差不多，唯一的方法就是深入基層，去調(diào)查，去弄個(gè)明明白白，清清楚楚。只要基層反映的正反典型就一定自己下去調(diào)查清楚，盡量不吃二手饃，不用二手貨。3.不依不饒，知難而進(jìn)。在督查中，有時(shí)會(huì)遇到一些麻煩和困難，就需要有一種不落實(shí)不放過，沒有一個(gè)滿意的交代不放過的勁頭。4.積沙成丘，積水成河。作為黨政辦公室應(yīng)該是信息中心，是領(lǐng)導(dǎo)的耳目。但是有時(shí)信息不是成套成系統(tǒng)的提供給你的，需要你在日常工作中擴(kuò)展你的耳目，收集平時(shí)的點(diǎn)滴，積累別人沒有感到的信息，這樣日積月累，你就會(huì)對(duì)本單位的情況了如指掌，對(duì)一些不引人注目的事情發(fā)掘出有用的信息。

三、創(chuàng)新的實(shí)踐來源于主觀能動(dòng)性

創(chuàng)新精神的體現(xiàn)和實(shí)踐主要來源于人的主觀能動(dòng)性，來源于人對(duì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的感知能力，來源于對(duì)實(shí)踐的探索和對(duì)社會(huì)的有效作為，歸納起來講就是學(xué)習(xí)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)和團(tuán)結(jié)。學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的源泉：黨的十六大提出“到2020年，全民族的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)明顯提高,……形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展”。必須培養(yǎng)很強(qiáng)的學(xué)習(xí)精神，善于學(xué)習(xí)新東西，接受新事務(wù)。沒有學(xué)習(xí)，創(chuàng)新就是無本之木、無源之水。

敬業(yè)是創(chuàng)新的原動(dòng)力：敬業(yè)，就是敬重自己從事的事業(yè)，專心致力于事業(yè)，千方百計(jì)將事情辦好。中華民族歷來有“敬業(yè)樂群”、“忠于職守”的傳統(tǒng)。敬業(yè)十分重要，社會(huì)的生存和發(fā)展都要依靠它。人類歷史上記載著很多科學(xué)家兢兢業(yè)業(yè)、至死方休的攻堅(jiān)精神。牛頓七十五歲還在解決數(shù)學(xué)難題，李時(shí)珍經(jīng)過二十多年辛勞，才完成《本草綱目》這本書。他們是敬業(yè)的典范。世界上所有的財(cái)富，都是勞動(dòng)者用自己的心血和汗水創(chuàng)造出來的。離開持之以恒的勞動(dòng)，沒有敬業(yè)精神的灌注，沒有對(duì)創(chuàng)新的執(zhí)著追求，財(cái)富從何而來？不論是一個(gè)時(shí)代還是一個(gè)民族，敬業(yè)的人越多，敬業(yè)精神越強(qiáng)，這個(gè)時(shí)代進(jìn)步就越快，這個(gè)民族發(fā)展就越迅速。所以說，敬業(yè)是創(chuàng)新、改革、發(fā)展的原動(dòng)力。

奉獻(xiàn)是創(chuàng)新的要件：要做到忘我工作講奉獻(xiàn)，俯首甘為孺子牛，淡泊官欲為事業(yè)，甘為綠葉扶紅花。要認(rèn)識(shí)崗位之重要，珍惜崗位之不易；要有非常強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神，安心定志，躬身做事，恪盡職守，殫精竭慮地工作；要有高度的責(zé)任感，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，要盡心盡力地辦好，做到事事講質(zhì)量，項(xiàng)項(xiàng)能落實(shí)，件件有回音，讓組織放心，讓領(lǐng)導(dǎo)放心；要淡泊名利、淡泊官欲、淡泊權(quán)位，寧?kù)o以致遠(yuǎn)，過好名位關(guān)、權(quán)欲關(guān)；為了黨的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，要比干勁、比付出、比質(zhì)量、比業(yè)績(jī)、比貢獻(xiàn)，做到不計(jì)個(gè)人得失榮辱，真正忘我工作，默默奉獻(xiàn)，鞠躬盡瘁，創(chuàng)造性地、出色地完成黨委交給的各項(xiàng)任務(wù)。所以說，沒有奉獻(xiàn)就沒有創(chuàng)新。

團(tuán)結(jié)是創(chuàng)新的必要條件：“同心山成玉，協(xié)力土變金”，這句古話形象道出了團(tuán)結(jié)的強(qiáng)大威力和豐厚回報(bào)。團(tuán)結(jié)出凝聚力、出戰(zhàn)斗力、出生產(chǎn)力，團(tuán)結(jié)可以創(chuàng)造一個(gè)適合創(chuàng)新的良好環(huán)境，可以有一個(gè)適合創(chuàng)新的平臺(tái)，可以給予創(chuàng)新有足夠的思想、物質(zhì)來源。要樹立團(tuán)結(jié)意識(shí)、配合意識(shí)和協(xié)作意識(shí)。同志間要開誠(chéng)布公、平等相處、謙和冷靜、注意禮貌、互尊互諒；工作上相互支持、相互配合、密切協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短、拾遺補(bǔ)缺；生活上相互關(guān)心、相互幫助、相互愛護(hù)；要襟懷坦白，不撥弄是非、制造矛盾，不搞當(dāng)面不說、背后亂說或會(huì)上不說、會(huì)后亂說。努力營(yíng)造辦公室團(tuán)結(jié)融洽、親和友誼、心情舒暢、干事創(chuàng)業(yè)的良好工作環(huán)境。

第五篇：個(gè)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)

我們周圍每一個(gè)人都在追求個(gè)性。毫無疑問，個(gè)性化的商品越來越受到消費(fèi)者喜愛。我們生活在一個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，每一個(gè)人都希望自己的個(gè)性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)力，大程度上體現(xiàn)在如何認(rèn)識(shí)尊重迎合客人的個(gè)性。當(dāng)客人需要不符合酒店的服務(wù)程序時(shí)，如果客人的服務(wù)需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人之所急，想客人之所想，千方百計(jì)，滿足客人的一些個(gè)性化要求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)，而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀點(diǎn)。住店的每一位客人的個(gè)性都不一樣，因此對(duì)服務(wù)的具體要求也各不相同。服務(wù)人員要快速掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，提供所需服務(wù)，提高客人滿意度，從而為酒店贏得回頭客。例如：某天，酒店大堂走來一位客人，全身上下均穿紅色的，就連小提包也都是紅色的。在客人辦理完登記入住手續(xù)出去辦點(diǎn)事后，總臺(tái)服務(wù)員小嚴(yán)立即通知客房服務(wù)員，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色。兩個(gè)小時(shí)后，客人走進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)這一布置，激動(dòng)地對(duì)服務(wù)員連說說謝謝，并表示以后會(huì)經(jīng)常入住。這種個(gè)性化服務(wù)為酒店贏得了忠實(shí)的顧客。當(dāng)我們贊嘆這種個(gè)人關(guān)注式的服務(wù)為客人和酒店帶來雙贏時(shí)，我們會(huì)感謝那位總臺(tái)的服務(wù)員。每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現(xiàn)像這位服務(wù)細(xì)致入微的員工。

是的，個(gè)性化的服務(wù)需要個(gè)性的員工，個(gè)人關(guān)注式服務(wù)更需要能與客人開展面對(duì)面交流、心貼心服務(wù)的員工。服務(wù)員與客人一對(duì)一的服務(wù)，需要員工投客人所好。即所謂個(gè)性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)。只有做到這樣，才能為酒店帶來持續(xù)不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

（摘抄）