第一篇：連鎖企業的標準化管理問題研究

中式餐飲連鎖企業的標準化管理問題研究

餐飲連鎖經營起源于美國，自20世紀90年代開始，連鎖經營式逐漸滲入我國餐飲業，成為我國目前餐飲經營的一種方式。中式餐飲連鎖企業的發展需要有經營成熟的樣板店，該店具有良好的業績與口碑，以及科學的管理，在此基礎上向其它分店進行復制推廣。

連鎖企業經營管理的基本原則是三化：即標準化，簡單化，專業化，缺哪一個，連鎖經營系統都難以形成。而三化之中最主要的就是標準化，標準化是指為持續性生產，銷售預期品質的商品而設定合理又較理想的狀態，條件以及能反復運作的經營系統。標準化在一定程度上是專業化與簡單化的體現，因為連鎖的最大特征之一就是具備可復制性，而標準化是復制的必備前提。

實際上中國連鎖企業也意識到了標準化的重要性，更意識到了各門店在店面形象、商品與服務品質、營運流程等集中體現營業力的方面要做到類似于“麥當勞、肯德基”一樣的標準化，但事實上的情況是如何呢？

我們非常嘆息的看到很多國內連鎖企業連起碼的VI（店面形象識別）都沒有做到，商品服務品質更是一家比一家花樣多，除了有統一的名字讓人感覺上算是個連鎖企業外，有時很難找到其他相應的標志來作為連鎖企業的證明?? 但是深圳面點王的成功是值得我們學習和借鑒的，它是如何成功發展的呢？

一、分析深圳面點王的成功發展

深圳面點王公司成立于1996年11月，以經營中國傳統的面食為主，以白領階層和家庭消費群體為市場定位目標，現已發展成為年銷售額超億元、擁有50多家直營連鎖分店的現代大型中式快餐連鎖企業，并榮獲“中華餐飲名店”、“最具影響力深圳知名品牌”等多項榮譽稱號。

面點王的成功主要取決于其突破了中式連鎖快餐的發展瓶頸--標準化問題。面點王是如何解決標準化的問題呢：

1.店面形象管理

面點王所有的店面都是簡單明快統一的裝修風格。以傳統的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了國人喜歡團圓、圍坐的心理特征。

2、商品供應鏈管理

首先是食品的原材料都有專門的廠家，而且所有原料，都有倉庫、調度室和生產的人員三方共同驗貨，并保持一致的驗貨標準及流程；再看生產，其菜、面、粥共計130多個品種的80%已經實行了標準化管理：一斤面做多少個水餃，一斤米煮多少碗粥等都有嚴格規定；再看分店的出品都要在指定售賣時間出售，過期必須倒掉。在這方面有一個“十不準”條例，專門來規定食品的使用期限。

3、營運系統管理

面點王對整個營運系統制定了相對完善的流程與標準，更主要的一直貫徹執行到位。如：對人的管理方面，新員工幾乎都是從內地招進的大中專生，上崗前要進行半個月的專門培訓，上崗后實施老員工帶新人，在面點王員工統一著裝、統一發式、統一用語。

這樣的運作模式帶來了顧客與員工之間的和諧服務與消費，帶來的是衛生、文明、效率和品牌。也帶來了面點王連鎖事業的健康快速發展。

由此可見，連鎖經營標準化，主要表現在商品服務的標準化和企業整體形象的標準化，而它的前提是單店標準化，如果單店都是個性化的，每個店鋪的管理就不可能統一，更多地依賴于“人治”而不是“法制”，從而使得管理隨意性增強，最終造成沒有流程的混亂局面。個性化的門店會造成事實上的單店經營，難以實現真正意義上的連鎖管理，同時必然帶來擴張和管理上的困難，這與通過連鎖經營實現快速擴張和規模效益是背道而馳的。

二、中式餐飲連鎖企業品牌發展和標準化管理的對策

l、創新觀念。我國餐飲連鎖企業發展的起步階段都是從單店經營發展起來的，部分企業需要從本地區域向外地區域發展，首先要將原先的經營觀念、管理觀念、發展觀念進行重新整合，對市場和企業自身進行有效的分析，制定適合企業自身發展的思路。在管理方面，可以與其它餐飲連鎖企業建立友好單位相互學習，取得雙贏；在經營方面，應該仔細的分析市場動態及特征，制定可行性經營方案，通過單店試行再全面推廣。

2、加強品牌建設。隨著社會經濟的發展，人們選擇的商品在質量、技術上的差別日益縮小，能贏得顧客的就是“品牌”二字，品牌是連鎖經營開拓市場的主要武器。

3、完善管理體系。可以說，餐飲連鎖企業和加盟商就是“一榮俱榮，一損俱損”的關系，所以對其管理“度”的掌握非常重要。發展連鎖經營既需要企業對加盟連鎖店進行指導、培訓、服務和扶持，還需要加盟方自覺接受和服從總部統一的營銷戰略和管理標準。

4、積極推行標準化。中餐具有品種豐富，口味多樣，烹飪方式多樣等特點。這是中餐的優勢，但從連鎖經營的角度看，這也是中餐的劣勢所在，中餐所面臨的困難最為突出的就是解決標準化生產和保持中餐特色之間的矛盾。總的來說標準化可以從以下幾個方面著手：

(1)原料標準化。菜品的標準化離不開原料的標準化，連鎖店對其原料的質量、重量、色澤、營養價值應該有自己詳盡的標準。

(2)菜品標準化。中餐連鎖店應該主動規避傳統中餐館菜品多樣的模式，因為連鎖店的店面規模決定了其廚房的面積越小越好，而且物流成本也不允許選擇豐富的菜品。因此，選取十幾種左右的菜品較為合適，其中有兩個特色菜品，作為保留菜品，其余可以進行定期創新。

(3)制作工藝標準化。這里指的是在保持中餐傳統特色的前提下擺脫定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工藝，這樣才能擺脫廚師主觀的影響，并使烹飪環節易于復制和工業化生產。

(4)管理服務標準化。優質的服務不僅僅靠生硬的模仿，而要根據自身的特點制定出本企業的服務標準，建立以服務為導向的企業文化，才能樹立良好的企業形象。首先是門頭裝修風格的標準化，其次是工作人員服裝和語言的標準化，當然最重要的就是來自企業文化內在影響的顧客認同感，這是最高層次的標準化。

現代科學技術的快速發展，使傳統餐飲業與眾多行業一道向新傳統行業轉

型，用資本來推動，然后用IT系統等新的管理手段來整合，把一些老的傳統行業的經營模式進行現代化的武裝改進，從而在新的市場環境中獲得前所未有的突破式發展。相信在不久的將來，將出現國際級的能麥當勞、肯德基相匹敵的中式快餐連鎖企業，將中式快餐做出新的話題，此路任重而道遠，企業必將在標準化的探索之路上不斷開拓創新。

第二篇：連鎖企業的營銷問題研究

摘要：市場營銷是個人和集體通過創造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。采用連鎖經營模式能夠方便產品企業監督和認證，有利于規范產品購銷渠道和保證產品質量，還能有效地提高企業的管理水平和市場競爭力。我國連鎖企業發展較快，卻存在著諸多的問題，與進入我國市場的國外企業抗衡能力不足，要想擴大經營規模，爭取市場份額，提高盈利水平，就必須制訂出適合自身發展的市場營銷戰略。本文重點闡述我國連鎖企業營銷問題存在的不足方面及發展方向。希望能給我國的連鎖企業在抗擊國外的大型連鎖企業的過程中提供相應的借鑒。

關鍵詞：連鎖企業 營銷問題 策略

連鎖企業的營銷問題研究

1、引言

1.1研究背景

20世紀90年代以來,連鎖經營作為當今世界最有活力的一種現代流通方式,呈現出強大的生命力和發展潛力。在我國的發展更是如魚得水,連鎖商業平均以57 %的增長速度飛速發展。加入WTO 后,國外零售業“巨無霸”又頻頻落戶中國市場,強占世界上最具活力和潛力的市場,給剛剛起步的國內連鎖業造成較大沖擊,更加劇了商業市場競爭.未來10 年,中國的商業將迅速發展,中國將成為國際零售業競爭的主戰場。任何商業企業要想在這場競爭中勝出,都必須正確認識自己,找出差距,挑戰傳統的思維方式,制定正確的企業發展營銷戰略,靈活運用連鎖經營等現代流通方式,努力提高經營管理水平,全面增強企業的市場競爭能力。

早在多年前，國內外學者就已經開始了一系列的對連鎖企業的營銷問題發面的研究。行業涉及也非常的廣泛，不僅對連鎖企業的某一行業的現狀進行了分析和研究，也對整個連鎖企業的發展趨勢進行了科學的預測。

黃朔（2004）曾在《淺析我國零售企業的現狀及策略》一文中指出連鎖經營的引入，為我國商業改革提供了一個好的機遇。實踐證明，通過連鎖能使大型零售業實力更強，并可發揮流通主渠道作用，有效地調控和引導消費。而一部分經營管理不善的中小企業經連鎖集中后，也能增強競爭力，實現規模效益。從短期內看，連鎖經營的利潤微薄，但從長遠看，這是大型零售企業生存和發展的關鍵性的一步。

李逸（2008）也曾在《連鎖企業品牌營銷策略突圍路漫漫》中指出連鎖模式是企業品牌快速擴張的最有效商業模式之一，而商業模式和品牌營銷的創新是連鎖企業成功的關鍵。把傳統店鋪的營銷模式, 用特許經營的方式進行復制。

而胡翠蘭（2009）在《企業營銷工作策略探討》中指出：隨著我國市場經濟體制不斷深入，企業經營管理者，已將營銷視為企業生死攸關的重要環節。

從國內外學者對連鎖企業營銷問題的研究來看，基本都是針對某行某業極強的一些細節化的論述，并沒有對整個經濟行業的整體化的系統化的進行研究報告，并且，多數連鎖企業也還沒有意識到營銷策略問題對整個企業的發展與運營的重要影響。1.2研究的意義

對企業來說，市場營銷的真正價值在于為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發展的動力，另一方面，回報是維護市場關系的必要條件，營銷目標必須注重產出，注重企業在營銷活動中的回報，從而使企業持續發展。另外，要使企業能夠廣泛接受，并將這種營銷思想和方式深入到

企業的各個部門和員工，必須解決好操作性問題，否則難于在企業廣泛推廣和應用。何況任何理論的提出和應用都有相應的環境和條件。

隨著外資連鎖企業的大量涌入，我國連鎖企業由于受規模、質量和技術等方面的制約，我國連鎖企業要想增強與外資連鎖企業的抗衡能力，就必須制訂出適應自身發展的市場營銷戰略，擴大經營規模，爭取市場份額，提高盈利水平。

本文從我國連鎖企業的現狀及其存在一系列問題著手，橫覽整個經濟市場中的各行各業，重點闡述連鎖企業的營銷問題的存在方面及其解決的方案。以期對我國連鎖企業在營銷策略實施上給予有益的借鑒，并能從容應對國外的大型連鎖企業帶來的沖擊，進一步促進我國連鎖企業的平穩、持久發展。

2、連鎖企業營銷戰略的概念

2.1連鎖經營的概念及其發展優勢

連鎖經營一般是指經營同類商品或服務的若干企業，以共同進貨或授予特許權等方式組織起來，共享規模效益的一種商業組織形式和經營制度。連鎖經營采取無差別營銷，即統一店名，統一進貨，統一配送，統一價格，統一服務。統一廣告，統一管理及統一核算(正規連鎖)的經營方式。

連鎖經營的主要優勢在于實現了零售業的規模化經營。連鎖企業的物流一般都具備系統化、合理化、標準化的特點，有相對合理的配送中心。其經營網點分布廣泛，統一的物流管理使得連鎖經營企業可以大幅度地降低采購成本、銷售成本和送貨成本，提高了經營的效率。所以這種經營模式在全球被廣泛采用。但是，由于連鎖經營是一種店鋪的分散化經營，隨著外資的介入，國內連鎖企業面臨的競爭會越來越激烈。企業市場空間不斷被瓜分。擴大市場范圍，改善連鎖店鋪的管理，尋找新的利潤增長空間對我國連鎖企業來說是非常重要的。如果連鎖企業和網絡營銷相結合，利用互聯網絡可以更好地對連鎖店鋪進行有效地管理，以較低的成本大大地拓展市場的范圍，增強企業的贏利能力。2.2市場營銷戰略的概念和分類

2.2.1市場營銷戰略的概念

市場營銷戰略是企業成長、發展的總設計和總規劃，由相互聯系的兩部分組成：第一部分是目標市場的選擇和營銷目標的確定；第二部分是達成目標的營銷策略的制訂。市場營銷戰略不是一種目標，而是一種具有一致性的市場營銷方向，一旦建立，不可輕易改變，且應貫穿于企業一切市場營銷活動中。市場營銷戰略的目的在于動員企業資源在營銷戰術上先聲奪人，并把企業的全部資源納入統一的戰略軌道，這有助于企業營銷戰術的效能在不受既定目標約束的情況下得以最大限度地發揮。

2.2.2市場營銷戰略的分類 市場營銷戰略可分為４類。第一類為側翼戰略，指企業采取的避開行業領導者的領先市場，從側翼發動“奇襲戰”，占領市場空隙的策略；第二類為游擊戰略，指規模較小的企業采取的在市場上選擇一塊足以防御，而其他企業難以進攻或不愿進攻的市場部分的策略；第三類為防御戰略，指行業領導者為捍衛自己的市場領先地位，采取的不斷完善自我和阻止其他企業進攻，以保持其市場占有率的策略；第四類為進攻戰略，指規模較大的企業通過分析行業領導者的力量狀況，采取的選擇行業領導者力量薄弱之處或在一條較短的戰線上發動進攻的策略。

2.1.3市場營銷戰略的制訂

將具有競爭優勢的營銷戰術轉化為營銷戰略，努力使營銷戰術與企業組織機構融為一體，成為企業的主要營銷戰略觀念，并保證這種活動的持續性。此外，制訂戰略的重點在于改變企業內部因素，而不是企圖改變企業外部環境。制訂戰略時應遵循一致性原則和單一性原則，即在營銷戰術轉化為營銷戰略過程中，必

須保證有一個一致性的市場營銷方針，并從對手最薄弱的地方著手，集中精力于一個單一有力的銷售行動，并淘汰難以施行和效果不佳的營銷戰略。連鎖經營的類型

3、我國連鎖企業營銷問題表現形式

我國加入WTO以后，以美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍為首的連鎖企業巨頭紛紛搶灘中國市場。尤其是近幾年來，隨著中國人的腰包漸漸地鼓起來，中國人的購買欲望也迅速高漲起來了，感到從來沒有象現在這樣有那么多的好東西等著自己去買，中國的消費正以每年兩位數的速度在迅速增長，而且中國充裕的廉價勞動力又為企業的發展提供了大量的人力資本。所有這些都吸引著國外的連鎖企業巨頭搶先來爭奪中國市場。可以說，現在正是國外連鎖企業進軍中國的良好時機。同時，隨著世界科技、經濟的迅速發展，連鎖企業中出現了許多新事物和新理論，這其中最為突出的有：物流管理體系日趨成熟，與現代信息技術的緊密結合極大地推動了零售業的發展；供應鏈管理中的新思維大大增強了鏈條系統中各個環節的協同性等等。而我國許多連鎖企業對這些新事物的發展重視不夠，在一定程度上仍然沿用傳統的舊模式來管理企業，管理水平遠遠低于世界先進水平。

3.1營銷觀念淡薄。

由于計劃經濟思想的影響，企業自主權落實不到位，企業的合法經營行為受到各種非市場因素的干擾和制約，一國有企業對買方市場仍然奉行傳統的生產觀念、產品觀念和推銷觀念，認為營銷就是銷售，習慣于以產定銷，錯誤地把營銷理解為推銷，對市場營銷環境、消費者需求等缺乏深入的分析研究，營銷企業的時代感較弱，缺乏創新意識，對市場環境的新變化缺乏管敏銳的洞察力。特別是一些習慣了計劃體制的企業領導缺乏市場營銷觀念，有了經營自主權后不會運用，忽視營銷是一個系統工程。但在目前的市場經濟條件下，由于商品供過于求，買方市場出現了“生意難做”的問題；還有一些企業對買方市場束手無策，隨大流盲目地推銷產品，其結果要么是產品庫存大量積壓，要么是應收帳款急劇增加，資金周轉出現困難，從而使大多數企業陷入停產或半停產的狀態。同時，由于整體技術手段落后，市場調查預測缺乏科學的定量定性分析和動態研究，使之流于形式，從而制約著營銷決策的正確制定和實施。再者，缺乏整體營銷策略，不少連鎖企業營銷管理只停留在如何做廣告宣傳、如何推銷產品的較低層次上，缺乏內部營銷和外部營銷的整體有機配合協調，缺乏創名牌企業的方略和氣魄。

3.2經營理念落后

據調查顯示，我國的連鎖企業公司目前平均擁有門店數量在10家左右，多數門店的營業面積在1000平方米以下，年營業額大多不足億元。規模過小，已成為國內連鎖企業發展的瓶頸。規模過小，連鎖企業的優勢難以得到充分發揮，企業難以盡享大批量進貨的價格優惠，同時配送中心配送效率也難以提高，從而使進貨成本加大，連鎖企業的價格優勢失去；連鎖企業的門店數量太少，致使管理效率降低，各項經營費用和管理費用難以攤薄，從而加大了經營管理成本。同時，連鎖企業作為一種現代的商業零售模式，在整個體系運營中需要大量的現代管理技術。包括總部管理，配送中心管理和門店管理三大系統，每個系統之下又包含了許多的子系統，這個鏈條系統中各個環節的功能實現和協同性又需要依托于電腦技術和現代信息技術等等。而我國許多連鎖企業仍然采用傳統的舊模式來管理企業，管理水平遠遠低于世界先進水平。而管理水平的低下體現在門店運營上包括單品管理混亂，無法及時根據顧客的需求進行調整，同時導致了運營成本過高，利潤率遠遠低于世界先進水平。我國的連鎖企業大多不重視經營理念和市場定位，因此，企業和企業之間除了規模上的差異比較明顯以外，店面的表現都大同小異，讓人無法感受出市場定位有何不同，消費者在購物時隨意選擇一家超市就可以了，導致企業品牌忠誠者越來越少。由于店鋪形象、服務模式和產品內容都同質化嚴重，唯一競爭手段就只剩下大打價格戰。但是由于沒有規模效應和管理優勢，在零售行業利潤率極薄的今天，打價格戰不異于飲鳩止渴，近年來國內的中小型超市連鎖紛紛倒閉一次次的證實了這個道理。3.3 信息化策略不完善

近年來，我國的連鎖企業在以很快的速度遞增，通過兼并、重組等措施，連鎖企業已經形成了幾種業態相并存的局面，這使得連鎖業的競爭也變得空前的激烈。要想在激烈的競爭中勝出就必須建立更加完備的信息系統，通過信息化系統的建立來來強化規模經濟的優勢。同時伴隨企業信息化系統的應用，連鎖信息化策略這一概念也開始普及開來，毫不夸張地說，誰掌握了及時、一流的信息，誰就會在競爭中勝出。我國連鎖業的信息化因受信息技術的制約，發展速度一直較為緩慢，直至進入21世紀，一光纖通信、局域網、廣域網、internet為載體的現代通信技術、網絡技術、數據管理技術得到了極大的發展，使信息技術廣泛滲入到了連鎖業。另外，商業ERP、商業智能BI、供應鏈管理SCM與客戶關系管理CRM等高端產品也不斷地融入到了連鎖業，使連鎖業信息化進程如虎添翼，進一步拓展了信息管理范圍，使大批量、多品類的統一采購和分散銷售得以實現，并代替了傳統連鎖業的大量手工制單及只管金額不管商品和顧客的落后交易方式。由此可見，IT給連鎖業帶來了新的管理變革和流程優化（BPR），進而改變著我國連鎖業的面貌和內涵，使發展大規模連鎖化的零售組織成為現實。目前我國大中型連鎖業80%不同程度地采用了計算機管理，其中連鎖型的企業占較大比重，這說明我國連鎖企業管理者對于信息化策略還是有所注重的，但有資料顯示，我國零售企業IT投資所占零售總額的比例還不到0.2%，而國際零售巨頭都在2%以上；從技術應用的程度上看，我國連鎖業的信息化程度較低，不僅銷售、管理、財務、客戶關系管理及數據挖掘等系統的應用落后于國外企業，而且企業缺乏對市場、資金流、物流的總體控制能力。另外，連鎖企業在組織結構、業務經營等方面存在著特殊性，企業無法形成一套完善的管理體制，導致企業在產品、服務、物流上都很難迅速地做出反應。于是出現了管理目標上的不明晰：總部宏觀調控能力的方向把握不準，沒有形成一個長期的戰略規劃；子公司沒有一個明確的短期目標。總部與分部、分部與分部之間沒有形成一個信息共享的戰略鏈，導致市場信息沒有得到及時的反饋和利用。連鎖企業總部并沒有充分地利用互聯網絡資源來為各子公司構建一個信息共享的平臺。此外，連鎖企業網絡營銷的經營模式規范化程度太低，每一個節點上都有自己的網絡營銷，沒有形成一個高度安全、標準化的網絡營銷范式。這就使得節點企業之間的信息總是難于統一和匯集，造成各子公司難于達成信息共享，降低了信息的價值含量。

3.4供應鏈管理存在致命危險

供應鏈管理是指在滿足服務水平需要的同時，為了使系統成本最小而采用的把供應商、制造商、零售商、客戶有效地結合成一體來生產商品，并把正確數量的商品在正確時間運送到正確地點的一套方法。由于連鎖企業屬下的子公司具有跨地區、跨行業經營的鮮明特性，使得整個連鎖企業網絡營銷戰略鏈管理完全受所在行政區域的限制，連鎖企業難以按照市場規律來優化設置，造成了連鎖企業追求的經營集約化、市場規模化實現困難，導致連鎖企業管理規范化程度過低，管理控制不到位，而且許多連鎖企業管理仍然停留在經驗管理階段，并不擁有一整套完善的規章制度，缺乏規范標準，管理力度參差不齊。此外，大多數連鎖企

業對網絡營銷的營銷策略缺乏整體的、系統的研究，目前還僅僅停留在實踐摸索階段；部分企業仍舊沿用傳統的營銷實體模式實施網絡營銷，而且功能單一地只涉及到網絡廣告等促銷手段，其他的網絡市場調研、網絡服務等營銷活動并未包含于其中，造成連鎖企業網絡營銷金額的持續偏低，導致了自己在與那些擁有先進的、完善的服務體系以及擁有龐大銷售網絡和強大資金支持的非連鎖企業的競爭中完全處于劣勢。因此，我國連鎖企業的供應鏈管理，隱藏著致命危險。

3.5品牌管理落后。不少連鎖企業品牌意識比較淡薄，品牌營運缺乏經驗、品牌命名設計的雷同現象嚴重，特別是品牌安全觀念及保護意識不強，一些知名品牌商標被境內外其他企業搶先注冊。有些企業無休止的進行品牌延伸或品牌延伸不當，陷入經營困境，或不顧實力地無關聯品牌擴張，稀釋淡化了原有品牌的價值。品牌智慧投入不足，從科研經費看，發達國家的科研經費占其GDP的2.9％，而我國科研經費只占其GDP的0.3％左右。品牌推廣費用匱乏，創名牌需要巨額推廣資金的投入，而我國的企業明顯感到力不從心，很大一部分企業處于虧損狀態，沒有利潤的積累，缺乏足夠的貸款能力。

4、對我國連鎖企業營銷問題的建議 4.1轉變營銷觀念

樹立現代市場營銷觀念，以主動適應消費者需求為特征，深入市場作調研，全面分析，掌握消費者需求及其偏好以及競爭對手的狀況，使企業經營的產品和服務具有一定的相對優勢和特色，并對消費過程中的有關信息進行反饋，以調整和改善產品和服務質量，直到消費者滿意為止。樹立以顧客全面滿意為中心的營銷活動的理論基礎，是以非價格競爭取勝，是發展知識經濟、知識營銷對營銷觀念創新的要求，也是在未來的市場競爭中取勝的法寶。營銷觀念創新，要從以產品銷售為中心變為以消費者滿意為中心，以質量為中心變為服務競爭為中心，從推銷產品宣傳為中心變為與消費者溝通為中心，從單純追求利潤變為兼顧造福于社會于環境，運用整體營銷、服務營銷、關系營銷、定制營銷、綠色營銷、合作營銷、網絡營銷等新興營銷觀念指導的企業的營銷實力，開拓潛在的巨大市場。

4．2加強供應鏈的建立和管理

供應鏈之于連鎖企業，就如同是一座大廈的鋼筋骨架，大廈蓋的越高，這個骨架就要越堅固，否則必將倒塌。現代企業的競爭，已經從過去單純的企業和企業之間的競爭，逐漸轉變為供應鏈和供應鏈之間的競爭。連鎖企業應當充分利用和最終消費者最接近，聯系最密切的有利條件，鞏固、發展與制造商、批發商的共生關系，最終達到共贏的目的。因此，從軟、硬件方面加強投資，引進供應鏈管理人才，采用先進的信息技術，如電子數據交換系統(EDI)、共享數據庫技術、電子支付系統、條碼與電子掃描系統等等。在此基礎上，積極引進現代化的管理系統。連鎖企業在進行網絡營銷的時候要根據自己的地區條件、產業結構、經濟發展水平等選擇適當的現代化管理系統，確定連鎖企業的目標優勢，加快企業對市場的信息收集，加快企業運作速度，并通過改進實施策略來實現企業營銷收入的增長和營銷成本的降低。其次，要建立標準化的經營管理模式。建立一套規范化的行為制度，利用現代化的管理手段，加強規范化的管理，使企業的各項業務與流程科學化、層次化、合法化，避免產權的糾紛。再次，要加強節點企業間信息的共享。基于連鎖子公司在不同的行政地區里生產經營的事實，企業可以通過網絡營銷手段，對每一個行政地區市場進行充分的調研、分析，統計出相關的數據

信息，建立與企業相關業務聯系的信息庫，并隨時更新、整理、評價，找出最優的能夠建立、協調旗下所有子公司伙伴關系的方案，在信息上加強資源共享，使得整個連鎖企業能夠快速地對市場的變化做出反應，迅速地占領市場，提升企業在每一個行政地區節點的行業競爭力。4.3加強連鎖企業信息化

連鎖經營的信息化數據主要涉及到銷售、調配和庫存數據，在數據處理過程中要嚴格規定數據如何傳遞、如何錄入計算機系統、如何精確查詢和如何最快反饋給總部或供應商。可以看出，標準化階段是在制定一個規范化的標準，一個連鎖經營過程中所要遵循的經營管理標準，目的是在規范經營的程序。通過數據分析，連鎖企業可以對銷售狀況、庫存信息和各門店的利潤狀況進行透徹的分析，從而彌補劣勢增強優勢，進而選擇最佳的信息化經營模式。深入地說就是：通過對銷售狀況的分析，不斷地調整品牌定位、價格策略、銷售模式、產品風格盡量使產品的價值和價格都能滿足客戶需求；通過對銷售過程的分析，使突出的矛盾以合理的方式解決，進而優化經營模式；通過對庫存及調配的分析，可以靈活地對各門店的短缺商品進行供給，從而做到有針對性的配送，進一步做到零庫存，使利潤最大化。連鎖企業應該通過信息系統的開放性、共享性和安全性開發出流程管理系統，從而使采購、生產、入庫、訂貨、發貨、配送等一系列活動透明化，使企業所有員工的工作都處于可監控之中，避免了各自為政的狀況，將信息系統的作用突出表現出來。

供

4.4加快營銷人才的培養。

連鎖企業間的競爭歸根到底是營銷人才的競爭，特別是企業營銷管理者力量的較量，哪個企業“點子”多，市場營銷力量強，營銷策劃技高一籌，在市場競爭中無疑會取勝。據國外研究表明：在知識經濟時代，企業的經濟效益80％是由企業營銷管理人員的智力獲取的，而且隨著科技的進一步發展，這種比例將進一步增大。只有擁有符合要求的高素質營銷人才，才能保證企業營銷的成功。因此，促使企業從戰略的高度認識市場營銷人才的重要性，從戰略的高度考慮“賺錢的唯一辦法就是培訓人才”。同時，要建立相對穩定與合理流動的營銷人員進出機制，真正建立“學習型企業”，不斷對營銷人員加強知識教育，提高智慧。一個不能學習，沒有智慧的企業，它就不能生存，不能發展，要對營銷人員既重用又培養，克服企業短期行為的思想，引入并完善激勵機制，提高營銷人員的積極性，更好地實現營銷目標。

4.5加強與客戶的溝通

顧客關系營銷的過程,就是企業同顧客不斷溝通交流的過程。只有創造出有效的溝通,在軟飲料行業，這種有效的溝通指的是與顧客的情感化溝通，即企業人員所有的行為都代表公司對顧客利益的關心。以顧客的利益為中心，顧客關系及顧客忠誠才能建立并保持下去。為此，要建立顧客數據庫，將顧客的姓名、性別、年齡、職業、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式以及訂單、退貨、投訴、服務咨詢交易信息輸入數據庫。企業要加強與顧客的溝通，這樣使產品及服務的設計和營銷目標定位更準確;識別最有可能購買新產品和服務的顧客;提高銷售效率;改善廣告和促銷、品牌管理和銷售渠道之間的聯系;在售后服務中保證隨時利用相關信息,改進顧客服務等。建立企業網站，企業網站的建立

不僅使顧客及其他人員更方便、詳盡地了解企業、產品的相關信息,同時為企業與顧客的溝通搭建了一個極為廣闊的平臺。

4.6加強品質管理，樹立品牌戰略。

當今世界已進入品牌競爭的時代，它已成為企業進入市場的“敲門磚”，這樣就加劇了企業之間的市場競爭，因而企業必須在提高產品質量上下功夫。質量是一種實效，只有為消費者提供某種價值，才能創造消費者的需求：質量是一種特色，有個性才能征服消費者。只有大家認可的名牌產品才可以成功。經濟專家們斷言，從本世紀初起，我國商品市場的競爭將主要表現為名牌之間的競爭。那么，企業怎樣創立自己的品牌呢？一方面，加強品牌管理，樹立品牌安全意識，建立品牌危機預防措施和處理方案，消除品牌危機險情。盡量減少品牌危機對品牌形象和企業形象的損害。要制定名牌戰略，企業根據自己的具體情況，確立不同階段的目標規劃、可行性的實施步驟。另一方面把質量創新作為名牌產品的根基和企業的生命。質量是企業成功的基礎，事關品牌運營成敗的關鍵。通過建立ISO9000質量管理體系，不斷完善內部質量控制制度，提升企業產品質量保障力度，保證產品符合國家和行業標準。同時，為加強內部生產管理和產品質量管理，對產品質量一絲不茍，精益求精，對出廠產品嚴格把關，反復調試，杜絕不合格產品出廠。樹立優質產品形象，促進品牌營銷戰略的深入實施。

5、結論

近年來，我國連鎖企業發展較快，但在規模、效益還是管理水平上卻存在著諸多的不足之處，與進入我國市場的國外企業比較明顯的地方是抗衡能力不足。本文只是從一些方面指出了中國連鎖企業在發展中的不足之處，要想擴大經營規模，必須充分發揮中國本地企業的優勢，與廣大消費者的消費理念緊密結合，制訂出適合中國連鎖企業發展的市場營銷戰略模式，爭取市場份額，提高盈利水平，最終在與抗擊國外的大型連鎖企業的過程中發展壯大。

第三篇：餐飲連鎖企業供應鏈管理研究

餐飲連鎖企業供應鏈管理研究

2013年05月09日 11:38 來源：《商場現代化》2013年第03期 作者：李胡揚 字號

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摘要：餐飲業的連鎖經營方式與組織形式已經顯示了強大的生命力，而問題與思考在不斷加深。本文通過分析餐飲連鎖企業的供應鏈構建特點，發現面臨的危機與挑戰，挖掘更行之有效的經營戰略。

關鍵詞：餐飲連鎖，供應鏈管理

一、引言

由于我國國民經濟穩定迅速增長，城鄉居民的收入明顯提高，餐飲市場表現出強有力的發展勢頭，餐飲消費成為帶動總體消費需求穩定增長的重要角色。我國餐飲企業逐漸重視品牌效應，注重企業規模的擴大，注重采用連鎖和特許經營的方法進行擴張。市場的訴求反映了大型餐飲連鎖經營尤其是直營連鎖業務發展勢頭強勁。

當今，市場競爭已經走向以供應鏈為主體的競爭時代，當今的市場競爭不是企業和企業間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭。誰能將供應鏈優化到極致，就是最后競爭的贏家。

二、餐飲連鎖企業的概念和優勢特點

餐飲連鎖企業是由若干企業經營的同類餐飲服務產品的聯合體。通過某些形式的組成以及公司形象的標準化、產品服務的專業性、管理體系的嚴格化以及技術方面的先進性，對單獨的經營活動進行整合。從而實現規模效益。它包括西餐店、快餐廳、日本料理等，以及茶吧、酒吧、特色小食店。

餐飲連鎖企業是由一個總部，眾多地區分店構成的一種企業聯合體。每個餐飲分店為基本經營單位。然而與大街小巷的餐飲經營店鋪相比又十分不同。餐飲連鎖最鮮明的特征就是統一化。即統一的經營目標和戰略，統一的運作結構與流程，統一的食品材料來源以及統一的配送方式，甚至具有統一的裝修風格。

那么，餐飲連鎖企業具有哪有那些優勢呢？又憑借什么在餐飲市場舉足輕重？

1.概念、產品和服務不斷創新。能夠引起消費者的消費欲望，就需要經營理念的革新、餐飲產品的更新以及服務方式的創新。餐飲連鎖企業建立了一種供應商與物流配送之間的戰略合作關系。進而達到資源信息共享。顯然，這便于餐飲連鎖企業迅速把握市場需求，創造更有價值的產品或更人性化的服務。

2.確保食品原材料及時供應。由企業總部配送食材，從宏觀上控制和調節配送數目和配送路徑。同時對食品質量、衛生安全統一監督和管理。

3.降低總成本。餐飲連鎖企業最核心的戰略經營目標就是擁有低廉的總成本，獲得高額的總利潤。

三、什么是供應鏈管理

愈是發達的國家或城市，供應鏈和物流水準愈高。供應鏈是圍繞核心企業，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構。它不僅是一條連接供應商到用戶的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈。物料通過在供應鏈上流通、加工、包裝、運輸等增加其價值，給企業帶來效益。

供應鏈管理指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。在企業中應用極為廣泛。

四、餐飲連鎖企業供應鏈概述

餐飲連鎖企業供應鏈的基本含義是在供應鏈內涵基礎之上結合了餐飲行業的特征和經營模式。即以餐飲連鎖企業為核心，借助互聯網傳遞信息，通過統一標準化的管理模式達到各個環節的共贏。其中包括原料生產商、制造商、供應商以及餐飲連鎖企業總部、分店乃至顧客。信息流、資金流、物流的快速流通使供應、生產、運輸、加工、銷售完美銜接。餐飲產品前期、中期、后期與市場之間形成了良好的互動和影響。

五、餐飲連鎖企業供應鏈模式

餐飲連鎖企業供應鏈結構模型的研究主要包括三方面的內容：一是從靜態角度探討供應鏈的基本組成；二是從動態角度探討物流、服務流、信息流和資金流在供應鏈中的流動情況；第三點也是最重要的一點。綜合評估餐飲連鎖企業供應鏈的核心環節。并且探究這些環節對于整個體系的影響。通過對模型的分析，我們可以清晰地了解該條供應鏈涵蓋的組成元素。知己知彼，明確自己在整個流程中所處的形勢，快速找出餐飲連鎖企業的核心競爭力，并把主要精力投入到核心競爭力中，不斷創新，強化技術，以達到總體利益的最大化。

在餐飲連鎖的供應鏈模型中，存在著物流、服務流、資金流和信息流，在各個實體之間不斷地流通及傳遞。餐飲連鎖企業總部以信息化的方式實現了高度統一。

原料生產基地、原料供應商給餐飲企業地區總店和配送中心供貨，配送中心給各餐飲分店配送原料，分店把產品銷售給顧客等環節中，明顯存在著物流和服務流的流動。也就是說，在合適的時間把合適數量、合適質量的原料或產品以合適的方式送到合適的地點，既保證物流平衡又保證供應鏈系統的有效性。在各實體相互活動的環節中產生了資金流。資金流是保證物料流動的動力，在這個供應鏈系統中，以信用條件、支付方式、委托與所有權契約等方式表現出來。信息流是在整個供應鏈系統中雙向流動的一種流，它包括供應信息和需求信息，這兩種信息貫穿了供應鏈中所有環節，在各個實體之間雙向地傳遞。各地區企業總部統一管理各地區分店，而餐飲連鎖企業總部則通過對地區企業總部的監督與管理，把各個分店的各種流統一起來，同時依靠信息化，在更高的角度實現整個供應鏈所有流的統一。

六、餐飲連鎖企業供應鏈的特點

介于餐飲連鎖企業是由若干合作加盟企業組成，因此它的供應鏈也是極其龐雜和繁瑣的。簡單來說，每個合作企業就相當于一個結點。結點與結點之間相互制約相互依存，供需動態平衡。餐飲連鎖企業的供應鏈具有以下幾個特征：

1.錯綜復雜。具體表現為該供應鏈融合了多種類型的多個企業，甚至外企。也表現在原料采購、產品生產、流通加工、配送運輸、技術創新、市場營銷等方方面面。

2.快速響應。一方面，隨著我國經濟的蓬勃發展，全面進入小康社會，消費者對產品的訴求已不僅僅局限于溫飽需要，更多的是追求一種高品質、高格調的服務享受。目光長遠的企業根據這一形勢變化制定了新的經營戰略，進行供應鏈的重構與優化，以適應市場的變幻莫測。另一方面，供應鏈內部的物流、資金流、信息流時刻流動。供應商得到需求信息，向企業傳遞供給信息并提供物流。與此同時，資金流從需求企業流向供應商，使整個供應鏈富有彈性。

3.顧客至上。餐飲連鎖企業供應鏈的構建和重組都是為了適應日新月異的市場變化，秉著為消費者帶來更高價值以及獲取更多收益的發展理念。在餐飲連鎖供應鏈中，消費者無形扮演了企業發展向導的角色。顧客需求拉動供應鏈中物流、服務流、資金流和信息流快速運動。

七、我國餐飲連鎖企業供應鏈缺陷

1.缺乏完善的、先進的供應鏈管理理念

餐飲產品以食物為主，原料多為農產品。分散的農戶或中小型供應商在原材料供應商中占據重要比例。企業與這些原材料供應商之間沒有建立起長期性的合作伙伴關系。買賣相對自由，缺乏戰略眼光。

此外，餐飲連鎖企業一直秉承著傳統的采購模式。一般只根據采購工作者的采購經驗進行，很少對供應商們進行認真地觀察、理性地剖析和貨比三家的謹慎選擇。這樣的后果往往會導致供應商之間打價格戰，同時失去供應商的信任。因而很容易出現短缺博弈的狀況，最終導致雙方成本增加，利潤減少。

2.缺乏快速流暢的物流配送系統

多數餐飲連鎖企業經營十分散亂，并沒有建立起系統規范的模式。甚至大部分連鎖企業沒有自己獨立的配送中心。所以許多餐飲連鎖分店雖然批量進貨，卻無法享有價格折扣，使分店的利益受損。同時也經常發生配送中心送貨延遲的情況，而導致經營活動受到不良影響。

此外、還存在以下問題。物流質量的提高程度遠遠跟不上餐飲連鎖企業發展的現實要求。連鎖總部對于產品銷售情況沒有做到及時了解，準確把握。因而對于配送頻率把握不當。配送中心的網絡技術不夠嫻熟，導致配送效率低下，沒有形成信息共享的完整體系。這些問題都將導致餐飲連鎖企業付出更高的物流成本。從而阻礙了餐飲連鎖企業的蓬勃發展。

3.缺乏行之有效的信息管理系統

隨著我國餐飲連鎖經營模式的日趨普及，又呈現出新的問題，即缺乏行之有效的信息技術系統。在我國計劃經濟的影響和基本國情的制約下，物流行業起步較晚。長久以來整個餐飲業的電子物流發展緩慢。雖然全聚德、百勝、小尾羊等餐飲連鎖企業的管理者搶先建立了自己的官方網站，看似走在了時代的前沿，甚至增加了網上定餐的便捷服務，同時大肆宣傳新菜單、新折扣。但是在面對整體餐飲連鎖體系的采購和信息環節上，他們內部的網絡技術卻顯得力不從心。無法與供應商、消費者及時溝通，達到資源和需求共享。餐飲連鎖企業無法形成有效的信息支撐體系也受其他方面因素的制約，例如資金周轉不靈、電子商務人才匱乏、以及信息技術發展緩慢等。從而引發“長鞭效應”，信息失真，顧客流失，最終導致企業的總體利潤下滑。

八、餐飲連鎖企業的改進方向

1.集團內共享數據必須做到統一和信息分享，并進而縮短整體供應鏈的成本，提升供應鏈每個環節的效率。

2.改變現行作業過度依賴人腦的習慣，未來藉由信息系統的整合力量，提升底層作業人員作業速度和準確率，并提供管理階層決策分析能力。

3.導入標準成本制度，貫徹BOM表管理，統一門店、采購、中央廚房、物流中心。杜絕各部門間因料材編碼不規范不統一導致的缺失。

4.藉由供應鏈信息大平臺的搭建，徹底解決集團統倉、運輸車隊、中央廚房、數十家門店和采購等部門間的信息系統的無縫銜接。

5.集團總部完全掌控菜品配方、商品主檔，為未來大規模的跨省經營打好基礎。透過標準成本制度的推動，集團總部未來可以實時掌控到每一個門店即時的庫存和成本耗量，降低不必要浪費和成本耗損，并對所謂中餐標準化打好基礎。

參考文獻：

[1] 鄺煥弟，喬忠.餐飲連鎖企業供應鏈分析

[2] 劉工顏.電子商務環境下餐飲連鎖企業供應鏈管理研究

第四篇：連鎖超市標準化管理

連鎖超市標準化管理

連鎖超市標準化管理3

1、嬰兒車使用標準.doc

2、藥品類主管.doc

3、藥品類商品驗收標準.doc

4、營業前收銀員操作標準.doc

營業前營業員個人準備操作標準2.doc 營業員儀表標準.doc

營業員向顧客介紹商品操作標準.doc 營業員基本服務用語使用標準.doc 營業員心理銷售操作標準.doc 營業員接待禮儀標準.doc 營業員敬語使用標準.doc 營業員施展微笑服務標準.doc

營業員日常用品(工作中)使用標準.doc 營業員服務時形象保持標準.doc 營業員飾物佩戴標準.doc 營業工作用品佩戴標準.doc 營業結束準備操作標準.doc 營業結束收銀員操作標準.doc 營管部職能標準.doc 銀員收銀標準程序.doc

5、音像類主管.doc

驗收班長任職資格及崗位職責標準.doc

6、POP廣告促銷操作標準.doc

SCFW-B02-028.doc

優待贈券促銷操作標準.doc

制冷機使用標準.doc 展示柜臺陳列標準.doc

游樂場班長任職資格及崗位職責標準.doc

游戲機設備使用標準.doc

照相器材類商品驗收標準.doc 用戶來信來電處理標準.doc

營業中營業員輔助工作標準.doc

7、鐘表類主管.doc

鐘表類商品驗收標準.doc

與顧客保持良好關系操作標準.doc 專柜柜臺衛生操作標準.doc

員工通道、就餐區清潔標準.doc

8、組織結構.doc 組織結構2.doc

9、營業中一般事故發生處理標準.doc

營業中收銀員操作標準.doc 營業員著裝與飾品佩戴標準.doc 營業員營業前操作標準.doc 營業員迎賓禮儀標準.doc 資料整理、計算操作標準.doc

資料整理、計算操作標準2.doc

贈品發放方法一覽表.doc

贈品登記表.doc

運動器材類商品驗收標準.doc 10個人衛生標準.doc

供應商促銷用具(用品)清單.doc

供應商考核評價表.doc

副經理任織資格及崗位職責標準.doc 復數(幾人結伴)顧客接待標準.doc

復點作業操作標準.doc

封口機使用標準.doc

工程管理員任職資格及崗位職責標準.doc 恭候顧客站姿標準.doc 更衣室清潔操作標準.doc 服務臺人員待客操作標準.doc

服務臺值班員任職資格及崗位職責標準.doc 服務臺存包員任職資格及崗位職責標準.doc

服務臺開票員任職資格及崗位職責標準.doc

服務臺柜組長任職資格及崗位職責標準.doc 服務臺贈品管理員任職資格及崗位職責標準.doc

服裝、紡織品驗收標準.doc

紡織品類主管任職資格及崗位職責標準.doc

縫紉、試衣管理員任職資格及崗位職責標準.doc 購物車使用標準.doc

防損主管任職資格及崗位職責標準.doc 防損員任職資格及崗位職責標準.doc 附：營業人員服務禮貌用語.doc

附：營業員職業道德規范.doc

顧客不滿處理標準.doc

顧客抱怨分析表.doc

顧客抱怨處理報告表.doc

顧客抱怨處理標準.doc 顧客抱怨管理卡.doc

顧客抱怨防范表.doc

倉庫存貨陳列標準.doc

倉管員任職資格及崗位職責標準.doc

傳單錄入人員任職資格及崗位職責標準.doc

傳單班長任職資格及崗位職責標準.doc 傳單組副班長任職資格及崗位職責標準.doc

促銷人員任職資格及崗位職責標準.doc

促銷人員獎懲登記表.doc 促銷人員實績報告表.doc 促銷人員行動計劃表.doc

促銷工作計劃表.doc

促銷方式選擇標準(二).doc

促銷方案制訂標準.doc

促銷標簽使用情況登記表.doc 促銷車使用標準.doc

保質取信促銷操作標準.doc

沖印類主管.doc

出納人員任職資格及崗位職責標準.doc

出言不遜顧客接待標準.doc

初點作業操作標準.doc

辦公場所環境衛生管理標準.doc 廠 商 卡.doc

廚房、制作間及快餐廳衛生操作標準.doc

廚房設備使用標準.doc

場內環境衛生標準.doc

場地衛生檢查標準表.doc

場外環境衛生標準.doc 安全衛生檢查表.doc

安全設備使用標準.doc

成交階段操作標準⒉.doc

報 價 單(一).doc

報 價 單(二).doc

抽點作業操作標準.doc

觸摸屏使用標準.doc

財務主管任職資格及崗位職責標準.doc

財務部職能標準.doc

采購合同管理標準.doc

采購管理工作標準流程圖.doc

采購經理任職資格及崗位職責標準.doc

采購職能標準.doc

了解顧客購買心理操作標準.doc

促銷效果評估標準.doc

動力工程人員任職資格及崗位職責標準.doc

發現不安全因素處理標準.doc

發現違法犯罪行為處理標準.doc

發票作廢處理標準.doc

商品貨款回收單.doc

墊板使用標準.doc

堆垛、促銷車陳列標準.doc

對供應商驗證工作標準.doc

對講機使用標準.doc

導購操作標準.doc 店內庫副班長任職資格及崗位職責標準.doc

店內庫班長任職資格及崗位職責標準.doc

打價機使用標準.doc

打印機使用標準.doc

打碼機使用標準.doc

法律監督職能標準.doc

電器類主管任職資格及崗位職責標準.doc

電子商務部標準職能.doc

電子秤使用標準.doc

電子防盜設備使用標準.doc 電梯使用標準.doc

電腦設備使用標準.doc

電腦部職能標準.doc

訂 貨 表.doc 訂貨明細表.doc

訂貨標準流程.doc

調撥副班長任職資格及崗位職責標準.doc

調撥員任職資格及崗位職責標準.doc

調撥班長任職資格及崗位職責標準.doc 防損部職能標準.doc

防火查驗表.doc

顧客了解自己服務態度操作標準.doc

價 格 表.doc

冷、熱柜使用標準.doc

冷庫使用標準.doc

化妝品主管任職資格及崗位指責.doc 化妝品柜組長.doc

化妝品驗收標準.doc

客戶投訴處理單.doc

客戶投訴處理月報表.doc

客戶投訴應對標準.doc

│ │ 家用電器、燃氣器具及電話、傳真機驗收標準.doc

│ │ 家電柜組長.doc

│ │ 家紡類柜組長.doc

│ │ 廣播員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 廉價招徠促銷操作標準.doc

│ │ 開關店安全操作標準.doc

│ │ 接待不同個性顧客操作標準.doc

│ │ 柜臺營業員待客站姿標準.doc

│ │ 理貨區主管.doc

│ │ 理貨區主管助理任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 理貨區班長任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 經助.doc

│ │ 經理任職資格及崗位職則.doc

│ │ 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準.doc

│ │ 花類主管.doc

│ │ 計算器及電子記事本類驗收標準.doc

│ │ 貨架上方存貨陳列標.doc

│ │ 金庫及鎖匙安全操作標準.doc

│ │ 金銀飾品類驗收標準.doc

│ │ 顧客投訴登記表.doc

│ │ 顧客現金不足臨時要求退貨處理標準.doc

│ │

│ ├─連鎖超市標準化管理5

│ │ 人力資源部.doc

│ │ 人字梯使用標準.doc

│ │ 企劃部職能標準.doc

│ │ 商品“三包”實行操作標準.doc

│ │ 商品促銷媒體選擇標準.doc

│ │ 商品促銷方式選擇標準(一).doc

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│ │ 商品補充標準流程圖.doc

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│ │ 商品陳列操作標準.doc

│ │ 商場營業中停電處理標準.doc

│ │平板車使用標準.doc

│ │ 掃描儀使用標準.doc

│ │ 拿遞商品操作標準.doc

│ │ 日雜主管.doc

│ │ 日雜柜組長.doc

│ │ 日用百貨類商品驗收標準.doc

│ │ 每日進貨接收記錄表.doc

│ │ 皮制品(皮帶、箱包)類商品驗收標準.doc

│ │ 盤點作業具體程序.doc

│ │ 盤點責任區域分配表.doc

│ │ 盤點責任區域分配表2.doc

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│ │ 配送中心一般作業標準流程.doc

│ │ 配送中心主管任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 配送中心傳單員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 配送中心錄入員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 配送中心驗收員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │

│ ├─連鎖超市標準化管理4

│ │ 售后服務人員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 售后服務內容詳表.doc

│ │ 售后服務司機任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 商品入庫標準流程.doc

│ │ 商品展銷操作標準.doc

│ │ 商品條碼人員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 商品盤點標準流程圖.doc

│ │ 商品配送人員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 商品驗收人員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 商品驗收管理標準.doc

│ │ 商品驗收管理標準⒉.doc

│ │ 審核員任職資格及崗位職責標準.doc

│ │ 審核班長任職資格及崗位職責標準.doc

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│ │ 手包機使用標準.doc

│ │ 收銀主管.doc

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│ │ 收銀機零用金備用操作標準.doc

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│ │ 收銀監察員任職資格及崗位職責標準2.doc

│ │ 收銀領班.doc

│ │ 收銀領班2.doc

│ │ 生鮮熟食部主管.doc

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│ │ 食品柜組長.doc

│ │ 食品類商品驗收標準.doc

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│ └─連鎖超市標準化管理（31個DOC)

│ └─連鎖超市標準化管理（31個DOC)

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│ 向顧客展示商品操作標準.doc

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│ 提供贈品促銷操作標準.doc

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│ 文體用品類主管任職資格及崗位職責標準.doc

│ 洗手間環境衛生操作標準.doc

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│ 玩具類商品驗收標準.doc

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│ 現不明可疑物處理標準.doc

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│ 箱包、鞋類主管職責及任職標準.doc

│ 箱包、鞋類柜組長.doc

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│ 維修班長任職資格及崗位職責標準.doc

│ 詢 價 單.doc

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│ 鞋類商品驗收標準.doc

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│

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│ 通訊財神 14.68 企業批發連鎖版.exe

│ 茶葉連鎖店管理系統 2.02.exe

│ 金達進銷存連鎖管理系統.exe

│ 慧創超市進銷存、門店、連鎖POS系統(SQL)1.78.exe

│ 特博連鎖商務MIS管理系統(Web版)3.22.exe

│ 拓維音像連鎖店經營管理系統 3.0.exe

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│ 橙色連鎖管理系統 9.019.exe

│ 萬好123商業管理軟件-B物流批發(遠程連鎖)類 8.6.1.exe

│ 萬好123商業管理軟件-D超市收銀(遠程連鎖)類 8.6.1.exe

│ 萬好123商業管理軟件-G物流批發／超市收銀(遠程連鎖)類 8.6.1.exe

│ 商融批發通 連鎖配送版.exe

│ 嘉軟連鎖分銷管理 1.3.exe

│ 遠程實時分銷連鎖平臺管理軟件IT版 3.0.3.exe

│ 世紀飛揚連鎖配送管理系統 8.2.1.exe

│ 遠程實時分銷連鎖平臺管理系統標準版 3.0.3.exe

│ 遠程實時分銷連鎖管理系統服裝鞋帽版 3.0.3.exe

│ 遠程實時分銷連鎖平臺管理系統圖書音像版 3.0.3.exe

│ 中瀛JIT物流分銷連鎖管理軟件標準版 3.0.1.exe

│ 康正隆書業連鎖業務管理系統之門市銷售系統 6.00.exe

│ 思微POS連鎖超市管理系統(商業代碼).rar

│ 連鎖2000超市管理系統 V8.0.exe

│ 茶葉連鎖店管理系統 2.02.rar

│ 通訊財神 14.68 企業批發連鎖版.rar

│ 金達進銷存連鎖管理系統 11.8.3.070420.rar

│ 慧創超市進銷存、門店、連鎖POS系統(SQL)1.78.rar

│ 拓維音像連鎖店經營管理系統 3.0.rar

│ 嘉軟連鎖分銷管理 1.3.zip

│ 維克房地產中介管理軟件 BS連鎖版 V1.02.exe

│ 頤訊服裝軟件 連鎖版 V3.0.exe

│ 好管家房產中介管理軟件(單機，網絡，連鎖店 精品三合一)V7.2.exe

│ 湘辣妹加盟連鎖店選址評估軟件 V1.0.rar

第五篇：關于連鎖快餐企業加盟店問題研究

關于連鎖快餐企業加盟店問題研究

姓名：張文明班級：2009級連鎖經營管理1班

摘要

摘要：快餐連鎖經營的精髓在于低成本復制，將規模無限擴大，已成為了餐飲業普遍應用的經營方式和組織形式，顯示出強大的生命力和發展潛力。這種以支付相對較少資本來獲得特許經營權的方式需要有一整套體系的支撐，比如培訓體系、投資開發體系、服務支持體系、督導控制體系、法律協議體系等。因此對快餐連鎖經營研究非常重要，本文首先闡述了快餐連鎖經營的概念和類型，然后研究了我國快餐經營發展狀況，并在此基礎上對連鎖快餐加盟店存在的問題進行細分研究。主要有將出售特許權視為一本萬利，在產品、服務和管理等還不完善時便盲目擴張。營銷觀念落后，物流配送體系不健全，內部管理制度不健全，管理人才匱乏。最后本文提出解決這些問題的對策，即規范化建設特許經營，對消費群體進行細分化服務營銷，完善物流供應鏈，積極培養大量餐飲連鎖經營人才等，使我國連鎖快餐企業更好發展。關鍵詞：餐飲連鎖經營餐飲加盟店特許經營

連鎖快餐店具有經營理念、企業識別系統及經營商標、商品和服務、經營管理四個方面的一致性，在此前提下形成專業管理及集中規劃的經營組織網絡，利用協同效應的原理，使企業資金周轉加快、議價能力加強、物流綜合配套，從而取得規模效益，形成較強的市場競爭能力，促進企業的快速發展。未來零售業不論走向何方，都將邁向連鎖經營。

一、連鎖快餐的概念。

連鎖快餐店是指經營同類商品和服務的同一品牌的快餐零售店，在總部的組織領導下，采取共同的經營方針、一致的營銷行動，實行集中采購和分散銷售的有機結合，通過規范化經營實現規模經濟效益的聯合。

二、連鎖快餐的類型。

1、直營連鎖(Regular Chain簡稱 RC)也稱標準連鎖。它是指總公司直接開設的連鎖店。以一個大型餐飲企業集團為核心，多個成員店在同一資本控制下實行統一經營，以獨資、兼并或控股等形式組建連鎖店，總公司對各分店擁有完全的所有權、經營權、監督權，實行資產一體化、核算一體化。分店的管理人選、采購、廣告宣傳、員工培訓都要根據總公司的統一指令進行。直營連鎖的優勢是店鋪完全在總公司的控制中，有強大的議價能力，建有批發功能和多店鋪銷售的效率。

2、自愿連鎖(Voluntary Chain簡稱VC)。它是指保留單個資本的所有權的聯

合。成員店自主經營，獨立核算，自負盈虧。在人事安排、經營品種、經營方式及經營策略上也有很大的自主權。

3、特許連鎖(Franchise Chain簡稱FC)，又稱“合同連鎖”。即以經營權的轉

讓為核心的連鎖經營。總公司與成員店簽訂合同，授予分店在合同期內使用總公司商標、服務標記、商號權利，各分店在財產上是獨立的，經營管理上則由總公司統一領導。各分店按銷售或毛利的一定比例向總公司支付報酬。

三、我國快餐經營發展狀況1．中式快餐發展由感性認識向理性積累階段轉化。

現代中式快餐在上世紀八十年代末至九十年代的發展歷程中，廣大企業勇于實踐、不畏挫折、克服困難、奮發進取、付出了艱辛努力，在發展中也體現出了摸索性和沖

動型的特點。通過這一階段的實踐，廣大企業積累了經驗，看到了不足，不斷總結與反思，使中式快餐進入新世紀以來，發展的更加堅實，以理性積累為主的發展特征表現的更加明顯：（1）發展思路更趨客觀性，更加注重從客觀實際出發，減少了發展中的盲目與沖動；（2）資本投入更趨合理性，企業講求實效，投入注重回報，發展注重基礎，擴張注重生存；（3）市場連接更趨緊密性，企業定位更加貼近市場，滿足市場多元化需求；（4）開店分布更趨區域性，大多企業先立足當地和區域擴展，采取步步為營，逐步推進的策略，取得實效；（5）內在積累更趨深層性，加強自身基礎建設和管理支撐體系建設，不斷積累內在功力，追求和維系企業持久發展；（6）企業發展更趨穩定性，大起大落和過于炒作的現象明顯減弱，講求穩扎穩打、穩步發展和不斷提升。

2．快餐的社會和行業地位得到確立，作用更加突出。

隨著社會經濟發展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經常化和理性化，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛生安全、營養健康和簡便快捷。快餐的社會需求隨之不斷擴大，市場消費大眾性和基本需求性特點表現的更加充分。現代快餐的操作標準化、配送工廠化、連鎖規模化和管理科學化的理念，經過從探討到實踐的深化過程，目前已廣為接受和認同，并從快餐業擴展到餐飲業，成為我國餐飲現代化的重要發展目標與方向。快餐作為我國餐飲行業的生力軍和現代餐飲的先鋒軍，成為現代餐飲發展的重要代表力量，對全行業的推動與帶動作用不斷突出，為社會和行業發展做出了積極的貢獻。

3．行業與企業規模繼續擴大，發展質量和水平明顯提高。

據國家統計局發布，2004年，我國全社會餐飲業實現營業額7486億元，比上年增長21.6%；全國餐飲網點超過400萬個，從業人員達到2000多萬，行業發展速度持續地以較大幅度增長，對國民經濟的貢獻率不斷提高。據初步測算，全國快餐連鎖經營網點100多萬個，年營業額可達1500億元，將分別占到餐飲業的22%和20%左右，快餐行業規模繼續擴大。從餐飲業百強企業統計調查情況看，快餐企業在餐飲百強企業中占居三分天下： 2001的餐飲百強企業中快餐企業入圍12家，營業額占30.1%；2003餐飲百強企業中快餐18家，營業額占33.29%；2004餐飲百強企業中快餐20家，營業額占33%左右。快餐行業在網點數量增加和規模擴大的同時，品牌企業的發展實力和運營能力更趨看好，內在支撐體系建設加強，發展質量日趨提升，發展的總體水平不斷提高。

4．西式快餐連鎖店迅速擴張，中西融合的趨勢增強。

以肯德基、麥當勞為代表的國際快餐品牌企業在我國迅速擴張，發展速度明顯加快。到2004年底，中國肯德基達到1200家連鎖店，麥當勞超過600家，比2000年分別增加800家和300家左右，年均開店達到200家和80家，年營業規模分別超過110億元和60億元，單店年均營業額在800萬元以上,成為中國快餐以及餐飲行業的領頭企業，對行業發展的作用和影響不斷擴大。從其發展的特點看，由中國的一、二類城市向三、四類城市延伸，由東部城市向西部城市拓展；企業發展的戰略布局、體系建設和本土化理念基本完成，“立足中國、融入生活”的思想得到確立；品種開發調整力度加大，中式品種的引入和營養內涵增強，中西融合的趨勢更加明顯等。

5．快餐領域不斷開拓創新，發展空間繼續延伸拓展。

從近年我國快餐業的發展看，北京和君信美家具認為快餐需求走向多樣化，快餐企業經營空間不斷拓寬，外延日趨擴大，服務領域更加寬廣：（1）快餐連鎖店持續發展，店態風格更加豐富，建議您連鎖經營穩步推進。（2）團體供餐異軍突起，專業公司不斷發展壯大，成為市場新的亮點。（3）各地早餐工程紛紛啟動，一批快餐

連鎖企業擔當主力，迅速崛起。（4）送餐和外賣發展勢頭強勁，市場需求不斷增強，前景廣闊。（5）快餐食品加工發展速度加快，積極開拓面向家庭的需求服務，受到歡迎。（6）快餐的休閑、便餐色彩有所強化，企業開拓創新與延伸經營力度加強，顯示出我國快餐業發展的生機與活力。

四、連鎖快餐加盟店存在的問題。

1、將出售特許權視為一本萬利，在產品、服務和管理等還不完善時便盲目擴張。餐飲連鎖經營的精髓在于低成本復制，將規模無限擴大。在目前我國經濟增長放緩的形勢下，這種以支付相對較少資本來獲得特許經營權的方式能有效地激活第三產業，增加就業并拉動經濟增長。但這些都需要出售特許方有一整套體系的支撐，比如培訓體系、投資開發體系、服務支持體系、督導控制體系、法律協議體系等。一旦特許關系形成，特許方就應該給予被特許方多方的幫助，例如幫助其建立完善的組織管理體系，為被特許方提供人員技能培訓甚至整個餐廳的裝飾設計等，必要時還要給予資金、人才等方面的援助，促進加盟店的良好發展。但現在一些特許方在本身的產品和技術等方面還不成熟的情況下，就盲目擴張，迫不及待地制定和實施宏偉的擴張計劃，對被特許方不加選擇，使得加盟店的質量良莠不齊。更有甚者，一些特許方連自己的示范店都沒有就通過傳奇式的新聞炒作開始招募加盟者。這樣做雖然可以使特許方通過出售特許權獲得不菲的收入，但卻造成了我國餐飲連鎖企業的不穩定發展。

2、以中餐不易標準化為理由，忽視菜品單

一、質量下降等情況。

不可否認，無論從制作工藝還是品種上說，中餐都比西餐要復雜得多。客觀上講，西式連鎖餐廳更容易做到標準化。而中餐品種豐富、味道講究，是一種藝術性的取向，還要運用煎、炒、烹、炸等多樣制作手段，因此很多餐飲連鎖企業在面對此種情況時，都普遍選擇了用時較少、制作簡單的菜品，如炸雞和面湯等。這固然實現了標準化，但這種盲目跟從西式快餐而放棄自身優勢的做法無疑等于慢性自殺。中餐制作過程中的手工工藝恰恰是中餐魅力之所在，丟掉手藝，中餐就失去了優勢。

3、營銷觀念落后，品牌宣傳意識薄弱。

中國的餐飲連鎖企業總是抱著“酒香不怕巷子深”的觀點，認為只要注重規范企業自身管理，提高產品和服務質量，自然會賓客盈門。殊不知這種保守的觀點在現在激烈競爭的餐飲市場上早已過時了。中央電視臺調查咨詢中心曾對全國350多個電視頻道進行調查，發現在廣告宣傳力度上，麥當勞以總次數24550次，總長度9602分鐘，總廣告投入費用人民幣21518萬元居第一位；肯德基以總次數14850次，總長度4901分鐘，總廣告投入費用人民幣8487萬元居第二位。反觀國內的餐飲連鎖企業卻很少打廣告，能投資100萬元用于廣告宣傳的中餐企業極為鮮見。

4、物流配送體系不健全，實質仍是單店操作。

發展連鎖的核心就是通過資源共享來實現規模效應，而統一的物流配送就是實現規模效應的關鍵因素之一。高效率的配送可以降低采購成本、減少儲備費用，實現進貨、結算、存貨等經營的靜態和動態監測。根據國際慣例，連鎖經營的統一配送率要達到80%以上，而目前我國餐飲連鎖企業統一采購、統一配送的比例只有30%～60%，遠遠低于國際標準。許多連鎖餐廳的總店在內部管理制度還不健全，在物流等方面還沒有形成適合自己的一套體系之前就盲目發展連鎖店。當這些連鎖店在全國遍地開花時，物流方面的問題也就隨之出現了，例如很多連鎖店不能及時收到總部發出的原材料，或是收到時已經損壞或變質，為保證經營分店只能在當地購買原材料，不僅造成成本增加，還有可能導致菜品口味不一，影響品牌的口碑。

5、內部管理制度不健全，管理模式各自為政。

發展連鎖企業，不僅要將核心產品和服務有代價的輸送給各加盟店，同時也需要將成熟的管理經驗、管理制度輸送給各加盟店。加盟店特別受益的，也正是示范店在長期實踐過程中形成的獨特、成功的經營管理模式。加盟店以接受總部培訓的方式共享這份資源.并將這套經營模式運用在加盟企業中，延續發展，成為企業制勝的法寶。很多企業的實踐也證明，自身管理經營模式的完善是開展連鎖經營的基石。而我國的一些餐飲連鎖企業過分的追求規模的擴張，將精力都投入到了廣告宣傳、招募加盟者等方面，而并沒有形成一整套的經營管理模式，也沒有什么實質性的改革和創新。由于管理跟不上，還有很多投資人在加盟之后，不按照加盟時要求的統一方式進行經營管理，而是在實際操作過程中加入了自己很多的想法，很多管理條款形同虛設，使得加盟店的菜品口味、服務管理都與示范店相去甚遠，對品牌發展造成了不良的影響。

6、基層員工流動率高，管理人才匱乏。

餐飲行業的核心產品是餐廳提供的菜品和服務，但由于菜品的易模仿性使得餐飲業的競爭焦點集中到了服務上，而服務是由人提供的，因此餐飲企業之間的競爭，主要是人才和人力資源管理的競爭。餐飲業的基層員工，不要求有多么高的受教育水平，這雖然能使企業招聘員工比較容易，但付酬也較低，加之餐飲業的勞動強度較大，有時還要受到顧客的責難，使得許多基層員工在同等條件下更愿意選擇其他行業。這種頻繁的員工更迭本身就給餐飲業帶來了不穩定因素。在連鎖餐飲企業中，由于擴張過快，盲目招工來填補人員缺口而又不能及時給予員工培訓，長此以往，餐飲連鎖企業的服務質量必然會下降，嚴重影響了企業的形象。同時由于不僅要向加盟店輸出核心產品和服務，還要輸出經營管理模式甚至輸出管理人才，以便幫助加盟店建立規范的管理制度，保證加盟店的良好運轉。有些餐飲連鎖經營戰線過長，自身管理人才本來就不足，還要向加盟店輸出人才，結果造成總店和加盟店管理質量都有所下降，得不償失。

五、連鎖餐飲加盟店問題解決建議。

首先是建立完善的經營管理模式，并使之推廣到各加盟店，真正做到產品、服務、管理的全面連鎖。示范店經過實踐要形成適合自己的一套經營管理體系，而不是照搬外國連鎖餐飲企業的運營手冊。建立健全連鎖經營制度, 形成知識產權及其得以順利轉讓的一整套程序。另外, 應積極推動配送中心的建設,實現統一采購、統一配送，優化資源配置，實現規模經濟。其次是樹立品牌意識，加大宣傳促銷力度。據專項統計表明，在選擇聚餐的餐廳時，認為知名度比較重要的消費者，占到了被調查人數的65%，對此要求餐飲連鎖企業要加大品牌的培養力度，不僅要狠抓菜品和服務，而且要運用多種營銷手段進行宣傳，形成良好的企業形象，這樣既能吸引更多的消費者前來就餐，更能吸引更多的加盟商加盟，形成良性循環，樹立良好的口碑。其三是積極培養餐飲連鎖業的專業人才。餐飲連鎖業務的擴張勢必會加大對專業人才的需要量，因此企業應從招聘員工開始，有計劃、有步驟培養專業人才，對員工實施崗位培訓、轉崗培訓或與專業旅游院校合作培訓等多種形式的培訓，使之成為理論與實踐兼備的管理者。同時，還要通過企業文化、待遇、職業生涯發展規劃等多方面培養員工對企業的感情，留著人才。

盡管餐飲連鎖這種世界先進的經營管理模式在中國還處在不成熟的發展階段，但它低成本、規模化的擴張方式已經逐漸得到了中國餐飲企業的認同。雖然在發展過程中出現了許多問題，但只要及時發現并予以解決，中國的餐飲連鎖企業一定能通過連鎖經營來發揮自身的優勢和特色，抓住機遇來拓展自己的事業。