第一篇：《消費者要善于維護自己的合法權益》教學設計

《消費者要善于維護自己的合法權益》

教學設計

全國一等獎教案及點評：消費者要善于維護自己的合法權益

教材：上教版思想政治高中一年級第一學期（試驗本）

一、教學目標

【知識與能力】：讓學生知道消費者依法維護自己權益的途徑和方法，明確消費者依法維權的意義，培養學生依法維權的能力。

【過程與方法】：創設課堂師生共同學習的環境，將學生的探究體驗活動和教師的點撥、講解相結合，引導學生學會通過比較、鑒別、反思，正確地選擇維權的途徑和方法。

【情感態度和價值觀】：增強學生自我保護意識，提高學生依法維權的自覺性，使學生的認知與行為實踐有機結合起來。

二、教學準備

【教師】：整合教材、收集案例、準備各種品牌牙膏若干、設計探究體驗活動、制作

【學生】：預習教材，了解消費者維權的相關新聞

三、教學過程：

PPT：同學觀看“佳潔士”牙膏廣告。

教師：課前我們一起欣賞了一則牙膏廣告，我們每天的生活都要和牙膏打交道，可是，作為消費者，你會買牙膏嗎？你善于在生活消費中維護自己的權益嗎？今天，我們就一起來學習：消費者要善于維護自己的合法權益。

【共同關注】：你會維權嗎？

活動設計：請4位同學體驗購買牙膏的經歷，并說出選擇的理由。介紹央視對功效型牙膏的調查結果，請同學評價，并能舉一反三，舉出日常生活中消費者權益易受侵害的例子。

教師：我們就請同學現場模擬購物消費，看看他們在生活消費中的表現。

學生交流：我選擇的理由。

教師：四位同學都表明了自己的理由，我們該如何評價他們的選擇呢？來看央視給我們的消費警示。

聽了這段報道，大家都很吃驚吧，還有讓你更驚訝的呢！

【相關鏈接】：我的哪些權益受到了侵害？

1、牙膏產品的功效目錄國家沒有統一的標準。

2、多數牙膏在包裝上夸大療效，虛假宣傳。

3、宣傳語模棱兩可，玩文字游戲，有的牙膏包裝說明添加物的療效，以圖誤導消費者。

4、半數功效型產品沒有經過臨床試驗。

【學以致用】：這些現象侵犯了我們消費者哪些合法權益？

學生交流：略

教師點評：牙膏尚且如此，那么其他消費品呢？

【議一議】：生活消費中，我們還有哪些權利容易受到侵害？請你舉例。

學生交流：略

教師點評：我們不僅會發現生活中消費者因購物而遭侵權，有時因接受服務也會遭到侵權。所以，生活消費中，消費者首先要學會自我保護。

【相關鏈接】教材72頁：生活消費中，你有自我維權的意識和行動嗎？

活動設計：同學課前預習教材“消費者自我維權的一些注意事項”，也可以根據自己的經歷為教材做補充，先在小組內部交流，再全班交流。

學生交流：略

教師點評：同學們掌握的本領可真不少！

【學以致用】請你歸納：今后我們購買牙膏，應該注意什么？

學生交流：略

教師點評：教你一招——在今年下半年，超市里銷售的牙膏都將加貼QS標志——食品安全標志，消費者可以認準標志選購。生活消費中還有這些常見標示，你了解嗎？

PPT：3c標志、綠色食品標志、節能標志、公共安全產品標志。

教師點評：消費者自我保護本領增強了，權益被侵害的現象就會消失嗎？

學生：略

教師：讓我們來看看南京市民陳先生的遭遇。

PPT：南京市民陳先生買了一支某品牌的牙膏，他稱這種中草藥牙膏根本不像包裝上所說的能夠“幫助遠離上火困擾”，用了很久嘴里還三天兩頭地上火。這位市民懷疑牙膏包裝上一些“權威機構”的認證或推薦有“水分”。他該怎么辦？

教師：我們不能說陳先生沒有自我保護意識，當初的購買也是沖著認證機構的大名，但是他現在覺得被欺騙了！我們消費者除了要提高自我保護意識，還必須學會維權，了解我國法律規定的多條解決爭議的途徑，以便根據實際情況進行選擇，及時解決爭議，維護合法權益。

【自主學習】教材73頁至75頁：請你設計一條維權途徑。

活動設計：學生自主閱讀教材，找出消費者維權的五條途徑，在區分、比較的基礎上，針對教師提供的案例，設計一條維權途徑。

PPT：自主閱讀教材73頁至75頁，在區分、比較的基礎上，為陳先生設計一條維權之路。

學生交流，教師講解。

★與經營者協商和解——

消費者權益爭議的協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的，我國法律鼓勵消費者首先采用這種方法解決問題。

針對經營者故意拖延或無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。

★請求消費者權益保護委員會進行調解——

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議后，可以請求消費者權益保護組織調解。消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網形式進行。可以參照教材知識窗的內容，制作投訴書。消協的服務是免費的，消費者的經濟負擔比較輕。

但是，消協的調解也不是解決爭議的必經程序，調解結果也不能強制執行，所以即使協議達成之后，有時也會出現一方反悔的現象，這就需要通過其他途徑來解決爭議。

★向有關行政管理部門申訴——

消費者和經營者發生權益爭議后，可以向政府有關行政部門提出申訴。政府有關部門受理消費者申訴也是實行調解制度，與消協的調解方式是一致的。但是，行政管理部門擁有行政處罰權，使得申訴具有高效、快捷、力度強等特點，所以當經營者的行為涉嫌違法時，消費者提請申訴也許是比較有利的解決途徑。

要注意的是，消費者選擇申訴的有關行政部門一定要找準，否則就會造成時間、精力上的浪費。

根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁機關仲裁——

仲裁裁決書具有法律效力，經營者不履行，消費者可以申請法院強制執行。

在五種途徑中，仲裁是唯一的不能由消費者單方面自主選擇的。根據法律規定，一般仲裁當事人必須達成仲裁協議才能申請仲裁。

★向人民法院提起訴訟——

消費者因其合法權益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判，這是最有權威的解決方式。

但是采用訴訟的方式解決爭議，對消費者來說，時間、精力、費用方面的負擔比較重，因此，消費者往往選擇訴訟為解決爭議的最終途徑。

PPT：

課堂共識一：消費者依法維權的途徑有哪些？

、與經營者協商和解

2、請求消費者權益保護委員會調解

3、向有關行政管理部門申訴

4、根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁機關仲裁

5、向人民法院提起訴訟

教師點評：依據侵害事實的不同，消費者的維權途徑也自然不同。這些途徑各有利弊，沒有最好，只有最合適！我們在具備維權意識的同時，更要善于維權，根據權益受侵害的不同狀況，選擇合適的途徑來維護自己的合法權益。

【議一議】：如果今天我們討論的事不是假設，而是真的需要我們這樣做，你會行動嗎？

學生交流：略

教師點評：維權成本是我們決定維權行動的一個重要依據，但不是唯一依據，要不要維權，我們來看看他們怎么說！

【相關鏈接】：由全國牙防組認證資格引發的公益訴訟

活動設計：教師介紹公益訴訟的內涵和由來，學生體驗、參與討論消費者依法維權的意義。

教師講解：

PPT：李剛，一個熱衷于公益訴訟的律師，輿論對于牙防組的質疑源于他提起的一場訴訟。

PPT：郝勁松，法學碩士，為了公益維權，他愿意被別人稱為“刁民”、“斗士”。他更樂意告訴人們：我的法商比較高！

教師點評：公益訴訟，要解決的不是某個人、某件商品的問題，它關注的是整個社會的公共利益。他們挺身而出，維護的是我們千千萬萬消費者的切身利益。我們為他們的行動喝彩，也為自己的權力受到保障而高興。那么，經營者呢？他們也高興嗎？

【議一議】我很快樂，你快樂嗎？

學生交流：略

教師點評：消費者維權，保障的不僅僅是消費者自己的合法權益，同時也保障了守法經營的經營者的合法權益，是“雙贏”的維權。正像郝勁松思考的那樣：

PPT：郝勁松：我為誰維權？

郝勁松的信仰是法治天下。

郝勁松關注的焦點是法治民生。

教師點評：在他看來，維權意識的淡漠，就是法制意識的淡薄。他認為，我理解的公民，不僅僅是具有中華人民共和國國籍的人……更應該是一個具有國家意識的人。因此，在郝勁松們看來，有多少“牙防組”在行動，“涂著權威的口紅招搖過市”，這不僅僅關乎我們消費者的個人權益……

【議一議】我們為什么要學會維權？

學生交流：略

教師歸納：

PPT：

課堂共識二：消費者依法維權的意義有哪些？

?有利于消費者和合法經營者實現雙贏，維護良好的社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。

?有利于增強公民法律意識和誠實守信的道德觀念，……

教師小結：讓我們用好消費者依法享有的權利，學會依法“維權”，共同打造“天天都是315”的好日子。

PPT：中國公益訴訟網

《消費者要善于維護自己的合法權益》教學點評

閻俊老師《消費者要善于維護自己的合法權益》一課，從知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀三個維度，對教學過程作了整體設計，其主要特點有：

理論聯系實際，教學貼近社會生活，貼近學生實際。消費者的合法權益究竟有哪些，這些權益如何才能得到有效保護？閻俊老師在授課中沒有簡單停留在書本知識的傳授上，而是以生活中牙膏消費為例，并由此及彼剖析社會生活中的一些消費現象，讓學生從具體事例中認識消費者享有的合法權益，體驗維護消費者合法權益的途徑，探討消費者依法維權的意義。這樣的學習過程，理論知識的學習與實際生活現象的分析緊密結合，有助于從三個維度落實教學目標，體現了認知與導行的統一。

精心設計學生活動，引導學生在活動中經歷多種學習方法的訓練。在課堂教學中，閻俊老師設計的模擬購物、典型案例剖析、問題討論等活動，引起了學生濃厚的學習探究的興趣，使學生在饒有興致的學習氛圍中，學到了消費者依法維護權益的知識，經歷了觀察、反思、思辯、質疑等多種學習方法的鍛煉。這樣的教學，符合學生的學習心理，能夠提高課堂教學的針對性和實效性。

教學思路清晰，教學內容層次分明，有利于學生準確把握教學要求。在本課教學中，閻俊老師從消費者依法享有的權利，消費者依法維權的途徑，消費者依法維權的意義三個層面由淺入深逐步推進，邏輯清晰，說理透徹，師生活動恰當。經過這樣的學習過程，學生能夠清晰地把握消費者依法享有的權利和依法維權的途徑，也能夠對消費者依法維權的意義有比較正確的認識。

此外，閻俊老師的這堂課在教學資源的利用、教學的制作、多媒體教學手段的應用等方面也比較成功，有許多值得贊賞的亮點，保證了課堂教學的較高質量

第二篇：消費者要善于維護自己的合法權益教案

《消費者要善于維護自己的合法權益》教學設計

一、教學目標

【知識與能力】：讓學生知道消費者享有的合法權益以及依法維護自己權益的途徑和方法，明確消費者依法維權的意義，培養學生依法維權的能力。

【過程與方法】：創設課堂師生共同學習的環境，將學生的探究體驗活動和教師的點撥、講解相結合，引導學生學會通過比較、鑒別、反思，正確地選擇維權的途徑和方法。

【情感態度和價值觀】：增強學生自我保護意識，提高學生依法維權的自覺性，使學生的認知與行為實踐有機結合起來。

二、教學內容：教科版《思想品德》八年級下 第十單元市場考察第五課

三、教學方法：

案例教學法

四、教學重、難點：

消費者的合法權益；5種維權途徑及各自的優缺點

五、教學過程：

導入：

在日常生活中，消費者權益受到侵害的案件時有發生，不少市民在消費過程中往往明知吃虧上當了，也不愿站出來主張自己的權利，還有的市民“打碎牙往肚里咽”，明知自己的權益受損也不主動維權，給不良商家留下了可乘之機。究其原因，消費者始終處在弱勢，維權的途徑及方式雖然很多，但現實生活中維權的效果往往不盡如人意，協商調解很難達成一致，申訴投訴久拖不決，起訴仲裁費神費力，使得消費者筋疲力盡，許多消費者只好無奈地選擇放棄。中國消費者協會把今年“3·15”的主題確定為：消費與民生。關注民生，改善消費環境，既是百姓消費的需要，也是社會和諧發展的重要內容。

今天我們就來學習作為消費者的我們，要怎樣維護自己的合法權益。本節課我想采用案例教學來開展，所以我們先來看一個案例。

授課：

師：同學們，你喜歡一個人在家嗎？為什么？

生1：喜歡，因為一個人在家想做什么就做什么。

生2：我不喜歡，因為我怕??

生3：喜歡，因為一個人自由。

生4：喜歡，沒有人來管我看電視，也可以隨便出去玩，不受任何約束！

生5：喜歡，沒有人來打擾我做作業，也不會看我寫的日記。??

師：看來多數同學還是喜歡獨處，看來我們的獨立意識增強了，今天我們故事里的小主人公王麗，也遇到了一個很好的獨處機會，讓我們來看看王麗是如何“小鬼當家”的！

情景一：多媒體課件展示：星期六早上，王麗的父母有急事外出，留下一些錢讓她自己安排兩天的生活。

王麗想去商場買些東西，可就在買好東西離開商場準備回家時，被幾位店員攔住了，說她偷了商場的東西，要搜她隨身攜帶的物品。假如你是王麗，碰到了類似的情形，你會選擇什么方式解決問題。王麗可能會采取的做法：

A.順從地讓店員搜身。B.與店員據理力爭。

C.堅持由公安人員來搜身。D.搜身就搜身，無所謂。

師：你還有其他做法嗎？

生1：不讓他們搜身，跟他們爭吵。

生2：先讓他們搜，事后打110報警。

生3：當他們要搜身時，喊救命，引來商場的其他顧客，讓他們評理，并請他們打110

報警。??

師：看來我們絕大多數同學都不同意別人搜身。消費者購買商品需要付錢，這是天經地

義的，但消費者在商場被強行搜身的事情卻不該發生。無論如何，這種行為是違法的，它侵

犯了公民的人身權和隱私權。王麗有力地維護了自己的權益，討回了公道。我們也應懂得一

些法律常識，拿起法律武器保護自己。

情景二：王麗回到家中，打開在超市購買的東西，發現其中牛奶的味道不好，再看保質

期已過了兩天。這時她又該怎么辦？

生1：去超市退貨，并要它們賠償損失。

生2：回到超市，找超市經理理論，連同剛才的賬一起算。

生3：打消費者權益投訴專線12315。

生4：連同剛才被搜身的事情一起告到人民法院，要商場賠款又賠禮。

??

師：我們知道王麗作為消費者的合法權益受到了損害，那么作為消費者的我們享有哪些

合法權益呢？

《消費者權益保護法》的第七條至第十五條明確規定：消費者享有：

安全權：消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

知情權：消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生

產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方

法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

自主選擇權：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務

方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

公平交易權：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確

等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

維護尊嚴權：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到

尊重的權利。

監督權：消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費

者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

師：哪些辦法可取呢？接下來我們就來學習常用的消費者維權途徑有哪些：

1、與經營者協商和解

消費者權益爭議的協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對

經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過

這種方式解決的，我國法律鼓勵消費者首先采用這種方法解決問題。針對經營者故意拖延或

無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。

2、請求消費者協會進行調解

消費者協會是由政府有關部門發起，經國務院或地方各級人民 政府批準，依法成立的社會團體，依據法律賦予的七項職能，專門從事消費者權益保護工作的公益性組織。根據

《中華人民共和國消費者權益保護法》，中國消費者協會及其指導下的各級協會履行以下七

項職能：

1．向消費者提供消費信息和咨詢服務；

2．參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

3．就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

4．受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

5．投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

6．就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

7．對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

消協的服務是免費的，消費者的經濟負擔比較輕。但是，消協的調解也不是解決爭議的必經程序，調解結果也不能強制執行，所以即使協議達成之后，有時也會出現一方反悔的現象，這就需要通過其他途徑來解決爭議。

3、向有關行政管理部門申訴

政府有關部門受理消費者申訴也是實行調解制度，與消協的調解方式是一致的。消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網等形式進行。但是，行政管理部門擁有行政處罰權，使得申訴具有高效、快捷、力度強等特點，所以當經營者的行為涉嫌違法時，消費者提請申訴也許是比較有利的解決途徑。要注意的是，消費者選擇申訴的有關行政部門一定要找準，否則就會造成時間、精力上的浪費。

除了以上的三種方式，還有哪些維權途徑呢？

4、根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁

仲裁是指糾紛當事人在自愿的原則上達成協議，將糾紛提交非司法機構的第三者審理，有第三者做出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁在性質上是兼具契約性、自治性、民間性和準司法性的一種爭議解決方式。

仲裁裁決書具有法律效力，經營者不履行，消費者可以申請法院強制執行。

在五種途徑中，仲裁是唯一的不能由消費者單方面自主選擇的。根據法律規定，一般仲裁當事人必須達成仲裁協議才能申請仲裁。

5、向人民法院提起訴訟

消費者因其合法權益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判，這是最權威的解決方式。

但是采用訴訟的方式解決爭議，對消費者來說，時間、精力、費用方面的負擔比較重，因此，消費者往往選擇訴訟為解決爭議的最終途徑。

結課：

根據以上所講的五種維權途徑，在此老師想給同學們一些建議：

1、購物消費要做個“明白人”：所謂 “明白人”，即明白自己應該享有的權益。《消費者權益保護法》的第七條至第十五條明確規定：消費者享有（人身、財產）安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、維護尊嚴權和監督權。

2、選購商品做個“謹行人”：熟悉商品知識，是確保不吃虧上當的基本保證。所以，熟悉商品知識，善辨假冒偽劣，就顯得尤為重要。所以，市民在購買商品時，要認明商標標志。

3、購物之后要當“細心人”：很多消費者往往在消費過后不知道索要票據，也有的不注重保存消費證據。殊不知，消費者的權益受到了侵害，要向經營者討個說法，就得有真憑實據。所以，保存消費證據異常重要。應細心保留的主要證據有購物票據、合格證、使用說明書、生產日期和保質期、保修卡、保修期限、商家承諾及安全警示標志等。

4、權益受損敢當“較真人”：消費者的權益在受到侵害時，應該理直氣壯地站出來討回公道，請求消協調解、向有關行政部門申訴，或與經營者達成協議求得賠償。漠然置之，會越發滋長不法商家的僥幸心理和囂張氣焰，也會使更多的消費者受到傷害。因此，在權益受損時要做個“較真人”。

最后，我們再來回顧一下本課的重點，消費者維權的五條途徑：

1、與經營者協商和解

2、請求消費者協會調解

3、向有關行政管理部門申訴

4、根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁

5、向人民法院提起訴訟

教師點評：依據侵害事實的不同，消費者的維權途徑也自然不同。這些途徑各有利弊，沒有最好，只有最合適！我們在具備維權意識的同時，更要善于維權，根據權益受侵害的不同狀況，選擇合適的途徑來維護自己的合法權益。

七：教學反思

第三篇：維護消費者合法權益

維護消費者合法權益

1．國家出臺相關法律，嚴查問題食品，惡性競爭、價格欺詐、哄抬物價等行為，有何重要意義？①生命健康權是公民最根本的人身權，是公民參加一切社會活動、享受一切權利的基礎，食品安全直接關系到公民的生命健康權。

②黨和政府高度重視食品安全問題，有利于切實保障廣大人民群眾的生命健康，是貫徹落實以人為本科學發展觀的重要體現。

③有利于維護消費者的合法權益，維護社會主義市場經濟秩序，構建誠信社會。④有利于促使人們自覺承擔社會責任，促進社會和諧穩定

⑤有利于落實依法治國的基本方略，建設社會主義法治國家。

2．黨中央、國務院高度重視食品安全，要求有關部門嚴肅查處相關責任人，這說明了什么？

（1）黨和政府堅持以人為本的科學發展觀，切實維護最廣大人民的根本利益。

（2）我國堅持依法治國的基本方略，依法打擊和制裁侵害消費者合法權益的行

為。

（3）我國依法凈化社會主義市場經濟環境，促進市場經濟健康有序發展。

3．為了營造一個放心的消費環境，國家、生產經營者、消費者分別應怎樣做？ 國家：①健全法律法規、加大執法力度，嚴懲各種違法生產經營的行為；②加強公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意識，營造誠實守信的良好社會氛圍。

生產經營者：①樹立法制觀念和誠信意識，自覺遵守市場規則，誠實守信，依法

經營；

②通過抓管理、抓質量來提高產品競爭力，贏得消費者信賴。消費者：①學習掌握有關消費的知識，增強判斷和選擇能力；

②增強維權意識和自我保護意識，依法維護自己的合法權益；

③自覺維護市場秩序，同破壞市場秩序的行為（制假售假）作斗爭。

4．作為一名消費者，當自己的合法權益受到侵害時，你會怎么辦？

①可以與經營者協商和解；②請求消費者協會調解；③向人民法院提起訴訟； ④向有關行政部門申訴。

第四篇：依法維護消費者合法權益教案

依法維護消費者合法權益

教學目標：

［情感、態度與價值觀］

1、認識消費者的正當權益是受國家法律保護的，當自己的合法權益受到侵害時，就應該用法律手段，通過各種法定的渠道和途徑，維護自己的消費權益。

2、樹立自覺維護合法權益的法律意識。

3、增強理智，做個成熟的消費者。［知識與能力］

1、知道消費者的合法權益受法律保護，掌握消費者享有的合法權益的內容。

2、掌握一些應用法律維護自己作為消費者的權益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判斷和選擇能力，做個成熟和理智的消費者。重 點：消費者依法享有的合法權益；依法維護消費者的合法權益。難 點：消費者依法享有的合法權益；依法維護消費者的合法權益。教具準備：多媒體課件 課型：新授課

教學方法：討論法、講授法、合作探究法 導入新課：

（多媒體）播放3.15晚會上的一首歌曲《我想聽見》。

這首歌之所以打動了無數人的心，是因為在歌聲的背后，有一個真實的、令人傷心的故事。

播放晚會錄像片段：一個兩周歲的小男孩，生病后到醫院去打針，被注射了過量的慶大霉素，導致藥物性耳聾。

師：（1）看完這個故事，你有什么樣的感覺？ 生：我們感到氣憤、傷心、難過…….師：（2）“你為什么會有這樣的感覺？”

生：因為小男孩作為小男孩的合法權益受到了侵害。

師：（3）“假如是你碰到類似的事情，你會怎么辦？你該怎么辦？” 生：我們作為消費者要學會依法維護自己的合法權益。

師：隨著人民生活水平的提高，消費觀念的日益更新，發生在商家和消費者之間的糾紛也似乎更多了，從沸沸揚揚的丘建東兩毛錢官司，王海的知假買假，到西安寶馬彩票案，安徽阜陽大頭娃娃案件。。。。消費者的維權意識越來越強了。有人說“顧客是上帝”，可是現實生活中并不是那么一回事。作為消費者除了要知道自己的合法權益有哪些外，還必須知道怎樣依法維護自己的合法權益。新課講解：

師：請大家閱讀教材后回答我國制定了哪些保護消費者的合法權益的法律？維護消費者權益的機構有哪些？

[多媒體顯示：維護消費者權益的機構網絡圖] 活動一：課堂調查

假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發現里面缺頁，一部分內容沒有。當你去要求書店老板更換時，書店老板拒絕更換，你會選擇以下那種處理方法？ A．自認倒霉，下次不到這里來買書了。B．同他講道理，堅決要求更換。C．向工商局舉報。D．找幾個朋友把老板打一頓，然后要求更換。E．。。。

（分別統計選擇各項的人數，并指幾名代表說明理由）

老師要點撥到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是違法的？然后歸納小結當消費者的合法權益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是選擇跟經營者協商和解，如果不成的話可以向消費者協會投訴，不成可以向有關行政部門申訴或者提請仲裁機構仲裁，最后還可以到人民法院提起訴訟。活動二：合作體驗

學生分四組分析四則典型案例，結合案例分別找出不同情境下消費者維權的最佳途徑以及要注意的相關技巧。

第一組：根據教材提供的案例，請同學們分別扮演消費者和經營者，嘗試通過與經營者協商和解的方式解決消費爭議。探究時要注意協商的要點和陳述的方式。

第二組：可以由學生自己創設情境，然后演示應該如何向消費者協會投訴。這一組探究時應注意了解消協的作用及投訴要注意的事項。

第三組：結合教材案例，了解向有關行政部門申訴和提請仲裁機構仲裁這兩者方式。探究時注意讓學生了解當地工商行政機關對維護消費者合法權益所采取的具體措施及仲裁的前提條件。

第四組：探究解決消費爭議時，消費者可以選擇直接向人民法院提起訴訟的方式。可以補充案例，說明這是最有效的方法。活動三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李華想買一雙運動鞋。看到某店“清倉大處理，阿迪達斯僅售298元”的廣告，就走了進去，服務員非常熱情的向他推薦了一雙鞋，李華試穿后覺得不滿意，但服務員說：“一旦試穿，必須購買”，李華無奈，只好花了298元買下了這雙鞋。不料，回到學校后，同學趙振說這雙鞋是假冒偽劣產品，在某小商品市場只要58元。李華仔細一看，鞋子做工粗糙，質量很差，牌子也不是“阿迪達斯”，而是“阿帝大獅”。請你幫幫李華：面對這種情況，他可以通過哪些途徑加以解決？ 活動四：小小論壇“1.2元的官司該不該打？”

某消費者夜間到公用電話亭打長途電話，被多收了1.2元。該消費者通過多種途徑，均未能解決，最后向人民法院起訴。幾經周折，最終勝訴。對此，人們反映不一。有的人認為，“一塊二”的官司不值得打。因為既費錢又花精力，只為區區1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？為什么？

請同學們在四人小組內展開交流討論，然后派代表發言，教師點評。

過渡：是不是所有的消費者都知道拿起法律武器維護自己的合法權益呢？不是！我國的農村消費者雖有9億之多，而每年涉及農村消費者的投訴或訴訟竟不足5萬件。“和為貴”、“忍為上”，從來不與人過多較真的中國農民，面對自身權益被侵害，甚至慘遭痛失親人之苦的時候，絕大多數的農民消費者都是“自認倒霉、忍氣吞聲”。所以提高廣大消費者的維權意識勢在必行。

誰揭開了安徽阜陽劣質奶粉的蓋子？

高政，男，30歲，安徽阜陽市太和縣三堂鎮農民。就是這位其貌不揚、僅有高中文化的農民，在2004年憑借著執著的信念，雖屢遭挫折，卻以一己私利始終堅持與劣質奶粉進行著堅決的斗爭。最終，他的聲音被媒體聽到，逐漸在全國范圍內引起強烈關注，從而引發了奶粉市場的全面清理整頓。“如果沒有他四處投訴，向奶粉經銷商較真，可能事情不會鬧到這么大。”2004年4月下旬，阜陽工商局的相關工作人員這樣評說高政在揭露劣質奶粉事件中的作用。他上小學二年級的女兒則在作文里寫到：“爸爸用自己的行動救了弟弟，也救了全中國無數的孩子。”

學生討論：這段材料說明了什么？

教師小結：保護消費者的合法權益，不僅需要國家職能部門、社會組織積極落實各項職能，也要求消費者提高自己的維權意識。每一個消費者都有責任保護自己的合法權益。活動五：落實行動

1.為了提高廣大消費者的維權意識，請你幫忙設計幾條維權公益廣告吧！

2．2004年“3.15”的主題是“誠信。維權”2005年的是“健康。維權”，2006年的是“消費與環境”，你能擬出2007年的消費主題嗎？ 結束新課：

播放《霧里看花》，結束新課。

第五篇：維護消費者合法權益搞好優質服務活動

維護消費者合法權益努力提供優質服務

蚌埠市第三人民醫院

近年來，市三院結合行業特點認真組織學習《消費者權益保護法》積極開展優質服務活動，取得了顯著成效。

一、領導掛帥，健全組織，責權明確，各司其職

院黨委堅持做到“兩手抓、兩手硬”，把兩個文明建設和優質服務列入黨委重要議事日程和醫院的目標管理，多次召開專題會議，研究部署如何進一步給廣大消費者提供優質服務的問題。黨政一把手親自抓，各分管領導具體抓，責權明確，各司其職。黨政工團齊抓共管，使優質服務水平不斷上臺階。

二、深入發動、廣泛宣傳、教育，營造良好的服務氛圍圍繞切實為消費者提供優質服務這一主題，院黨委采取多種形式，利用多種宣傳工具，廣泛發動群眾，努力營造濃厚的為消費者服務的良好氛圍。

(一)認真組織職工學習《消費者權益保護法》，并印發了《創建文明城市宣傳提綱》、《蚌埠市民“十要”、“十不”》、《黃山松精神》、《三管好》等材料千余份，做到職工人手一份，要求熟記背誦，并制作宣傳標牌公布于門診和住院部醒目的地方。

(二)加強職工的素質教育，突出抓好醫德規范和崗位職責教育及崗前培訓，組織學習衛生部頒發的《醫務人員醫德規范》、1

《醫院工作人員守則》。學習《文明市民守則》、醫院制定的《關于加強行業作風建設的若干規定》、《關于行風建設中的獎懲條例》。

(三)醫院經常開展民主法制教育，有健全的學習制度，經常邀請法院同志來院為全體職工講授法制教育課，我們還購買有關法制教育內容的錄相帶，組織職工收看，并派出有關同志參加市舉辦的法制教育學習班，使職工增強民主法制意識明顯增強。

(四)利用新聞媒體、院報、簡報、板報、橫幅、櫥窗等宣傳工具，廣泛宣傳優質服務活動內容。

三、強化基礎管理，提高醫護質量，確保醫療安全

首先，注重不斷提高醫護人員業務水平，各科室每天召開晨會，每周安排業務學習，了解學科進展動態，交流臨床經驗。醫院也經常舉辦各類業務學習講座，組織“三基”訓練與考核。其次，嚴格執行各項基本醫療管理制度，認真落實崗位責任制、首診負責制，堅持三級查房制度，對疑難病例和死亡病例及時組織討論。第三，規范醫療文件的書寫，并多次組織檢查，提高了醫療文件的質量。我院在七個病區實行系統化整體護理，做到“四送”至床頭，即送飯菜、送水、送藥、送便器，使病員感到其家屬在與不在一個樣，對病人提出的疑問耐心解釋，虛心接受病員提出的意見，從而改善了醫患關系。

四、創優質服務，大力推進精神文明建設

院黨委緊緊圍繞著如何堅持以病人為中心，維護病患者合法權益，提高醫療服務水平這一問題下功夫、做文章，采取多種有效措施，使我院的優質服務水平不斷提高。

(一)履行服務承諾制：

我院鄭重向社會做出六項承諾，醫院通過宣傳欄和新聞媒體把承諾內容和服務標準公布于眾，自覺接受社會監督。同時設了投訴舉報電話，對違背承諾的當事人依據有關規章處理。

(二)規范服務行為：

根據我院的實際情況，醫院制定出“文明服務規范細則”，內容詳細具體，操作方便，易于檢查，便于病人監督。同時還建立了文明服務優勝循環紅旗評比制度，全院職工上崗一律實行佩徽服務，自覺接受病員的監督。

(三)實行服務項目明碼標價：

將主要收費項目在門診、住院部的醒目位置公布于眾，住院部將住院病人當日發生的全部費用清單于次日送到每一病人手中，接受病員監督。

(四)推出便民措施：

我院經過努力，近期又推出多項便民措施。例如：①加強門診服務臺工作，充實專職工作人員，導診員由過去的3名增至8名，并延長工作時間，遇到危重及老弱患者，導診員主動陪同診

治檢查；②針對門診輸液病員多、輸液環境差的狀況，去年下半年經改造裝修，建成兒童輸液室、坐式輸液室和臥式輸液室各一處，并配備了空調、彩電，為輸液病人提供了良好的環境。同時投資改造了掛號室，變半封閉窗口為開放式窗口，使工作人員服務更加透明化；③取消了門診輸液躺椅、病區加床的租金，取消了病房大樓的電梯收費；④今年上半年醫院在資金十分困難的情況下，拆巨資對老病房樓進行改造，每間病房均安裝了空調，大大改善了病員就醫的環境。

五、凈化環境，創建“花園式”醫院

重新修訂了《衛生工作制度》，劃分了衛生包干區，明確了衛生責任人，同時注意將突擊性的衛生清掃，與平時衛生保潔有機結合。現己實現病區、辦公區和職工生活區垃圾百分之百袋裝化，并做到定點投放、定時清運、定人管理。

綠化美化環境，近兩年，全院共種植草坪1000多平米，種養各種花卉2000株，修整道路310米，對門診部及老病房大樓進行了多次大規模的整修改造，全面粉刷油漆，門診部和病區面貌煥然一新。

為了凈化空氣，讓病員在清新舒適的環境中治療和休息，我院開展了無煙活動，在多處制作安裝了禁煙標脾，成立了禁煙糾察隊，檢查和勸阻院內吸煙者遵守規定，并把這一活動作為我院

精神文明建設的一項重要內容常抓不懈。

搞好門前三包，我院積極與街道、治安部門聯系，共同協作，搞好門前三包工作，及時清理門前亂設的攤點和亂放的車輛，保持門前良好的衛生狀況。

通過開展維護消費者合法權益和優質服務活動，我院的醫療環境得以較大改善，醫護質量、服務水平有了較大幅度的提高，我院的社會信譽也明顯上升，社會各界對我院綜合服務滿意率達90％。近年來我院無一例重大案件和重大責任事故發生，也無一例計劃外生育。我院連續數次被評為省級文明單位和市級文明單位標兵。

二OO一年十一月