第一篇：維護市場經濟秩序保護消費者合法權益承諾書

維護市場經濟秩序保護消費者合法權益

承諾書

為了維護市場經濟秩序，促進市場持續、穩定、健康發展，保護消費者與經營者的合法權益，本市場確保在今后的經營活動中加強自身商業、職業道德建設，規范自身的經營行為，自覺接受社會監督，特想消費者承諾履行下列義務：

1、誠信經營，按照誠實信用的經營原則，以“誠信、公平、服務、負責”為職業道德標準，提高意識。本市場將以高度的事業心和責任感自覺抵制假冒偽劣商品進入市場。市場經營者與消費者進行交易時遵循自愿公平、誠實、信用的原則，保護消費者的合法權益不受侵害。堅決制止損害消費者合法權益的行為，以真誠贏得信譽。

2、保證經營商品質量，建立和完善質量管理、質量監督、質量保護體系。協同經營戶嚴格把好商品進貨、倉儲、柜臺上貨及商品銷售關，不使假冒偽劣、三無商品、過期產品進入消費者手中。

3、督促市場經營者履行法定或約定義務向消費者提供良好服務，尊重消費者意愿，保證消費者的人身財產安全、知情權、公平交易權等合法權益得以實現。并應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或服務單據。

4、督促市場經營者做好商品售后工作，遵守國家三包規定，建立良好的售后服務機制，實行經營商品質量先行負責制度。對消費者的投訴不推、不拖、不刁難，將消費者購物風險降至最低限度。

5、要求并督促市場經營者在經營場所的顯著位置懸掛營業執照或進場交易證，對經營商品實行明碼標價。

6、引導市場經營者依法參與市場競爭，維護市場正常秩序，在經營活動中，不銷售國家命令禁止銷售的商品，不做虛假的廣告宣傳，不銷售假冒偽劣商品及失效、變質以及其它有損消費者人身財產安全的商品，不缺斤短兩，不變相提高商品價格，不以格式合同、通知、聲明、市場告示等方式做出對消費者的不公平、不合理的規定，不從事違法的有獎銷售活動，不對消費者進行侮辱、誹謗搜查消費者的身體及攜帶的物品，不侵犯消費者的人身自由。

7、加強對市場經營者的商標法制教育和知識產權的知識培訓，掌握相關商品知識，建立健全各項管理制度，發現問題及時采取措施，確保不出售侵犯商標權的商品，重點保護好馳名、著名商標的商品，讓消費者放心而來，滿意而歸。

8、組織市場經營者認真學習貫徹《合同法》，使用規范合同文本，嚴格履行合同規定的內容，爭創“重合同守信譽”單位。

9、在市場內如發現有侵犯消費者合法權益及其他擾亂市場正常秩序的違法行為，由工商行政管理部門及時查處，并接受消費者監督。

第二篇：中考熱點速查四：規范市場經濟秩序維護消費者合法權益

中考熱點速查四：規范市場經濟秩序維護消費者合法權益 熱點瀏覽

【黨的十七大報告】

黨的十七大報告提出：實現未來經濟發展目標，關鍵要加快轉變經濟發展方式，要堅持擴大內需特別是消費需求的方針，促進經濟增長由主要依靠投資、出口推動，向依靠消費、投資、出口拉動轉變。黨的十七大報告還提出：必須在經濟發展基礎上，更加注重社會建設，著力保障和改善民生。

【中國消費者協會2010年年主題發布】

為貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會和中央經濟工作會議精神，不斷推進消費者權益保護事業深入發展，在廣泛征求消費者和社會各界意見的基礎上，2009年12月26日下午，中國消費者協會公布了2010年年主題：消費與服務，并將圍繞這一年主題開展消費教育、消費咨詢及宣傳等系列活動。

【食品安全法正式施行】

我國食品安全問題比較突出，食品安全事件時有發生。2009年3月4日，國務院又發出通知，要求各級相關政府職能部門要按照國務院的要求，繼續做好食品安全的集中整頓工作，對不符合安全規定的要堅決取締。要通過集中整頓，使人民群眾食品安全得到切實保障。2009年6月1日《中華人民共和國食品安全法》正式施行。凡違反本法規定，未經許可從事食品生產經營活動，或者未經許可生產食品添加劑的生產者將受到嚴厲的制裁。

2009年6月1日，國家食品藥品監督管理局在上海舉行“餐飲服務許可證”啟用發放儀式，7家通過審核的餐飲企業獲得首批“餐飲服務許可證”。依據６月１日開始施行的食品安全法，“餐飲服務許可證”將取代沿用了幾十年的食品衛生許可證。

2009年7月8日，國務院常務會議部署深化醫藥衛生體制改革工作，審議并原則通過《中華人民共和國食品安全法實施條例（草案）》。

【明星代言廣告門，催生《廣告法》修改草案】

中國廣告協會2009年11月1日發出的通報，著名演員侯耀華共代言了包括保健食品、藥品、醫療器械等10個虛假產品廣告。據介紹，這些產品包括澳鯊寶、伯爵養生膠囊、杜仲降壓片、黃金九號、康大夫茶愈膠囊、渭腸益生元、亞克口服液、加拿大V6膠囊、角燕G蛋白、方舟降壓儀。

國家廣電總局新頒布的《廣播電視廣告播出管理辦法》于2010年1月1日起正式實施，長期以來備受爭議的名人代言醫療產品廣告將從此退出廣播頻率和電視熒屏。《廣播電視廣告播出管理辦法》規定，廣播電視播出藥品、醫療器械、醫療和健康資訊類廣告，禁止含有宣傳治愈率、有效率，或者以醫生、專家、患者、公眾人物等形象做療效證明的內容。

另據報道，國家工商總局已向國務院提交《廣告法》修改草案，新《廣告法》有望2010年推出，凡參與廣告主持和代言的名人明星均視為“廣告參與人”，參與違法廣告者將受到較以往更重的處罰。

【樓脆脆、樓歪歪等建筑質量事故頻發】

2009年6月27日，上海閔行區在建的“蓮花河畔景苑”商品房小區工地內，發生一幢13層樓房整體傾倒事故，造成1名工人死亡，這一事故被網友戲稱為“樓脆脆”。上海“樓脆脆”事件還未結束，一場大雨，在成都又出現“樓歪歪”。2009年7月中旬的一場大雨后，四川成都“校園春天”小區原來距離就很近的兩棟樓房居然微微傾斜，靠在了一起。短短數月間，從上海的“樓脆脆”到成都的“樓歪歪”，再到事隔很久才曝出的“壁爐門”，還有北京首個限價房的“墻脆脆”??建筑質量事故頻頻發生。2010年2月1日，上海“樓脆脆”案六被告被訴重大責任事故罪。

【國務院食品安全委員會成立】

2010年2月6日，國務院發布《國務院關于設立國務院食品安全委員會的通知》，由三位副總理和15位部長組成國家食品安全委員會，作為國務院食品安全工作的高層次議事協調機構。主要職責：分析食品安全形勢，研究部署、統籌指導食品安全工作；提出食品安全監管的重大政策措施；督促落實食品安全監管責任。

鏈接教材

1．誠實守信是每個人應堅守的基本道德規范，是法律的要求，是市場經濟的基本原則。

2．在公民的人格權中，生命健康權居于首要地位。

3．《中華人民共和國消費者權益保護法》是保護消費者權益的基本法律；消費者的主要權利和維權的途徑。

4．依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略。依法治國是建設社會主義現代化國家、實現國家長治久安的必然要求。

5．中國共產黨始終代表中國最廣大人民的根本利益。

6．法律靠國家強制力保證實施，對全體社會成員具有普遍約束力。

7．社會身份和社會責任；負起我們的社會責任。

8．愛崗敬業、奉獻社會。

9．對未成年人的保護。

熱點透析

1.2009年12月26日下午，中國消費者協會公布2010年年主題：消費與服務。你了解“消費與服務”年主題的涵義和“消費與服務”年主題的確定依據嗎？

（1）涵義:在市場經濟條件下，“消費”是經濟增長的恒久動力。擴大內需，特別是增加居民消費需求是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點，是促進經濟平穩較快發展的前提和保障，是改善民生、發展社會事業的重要內容。確定“消費與服務”年主題，就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。其中的“服務”，主要包含三方面涵義：一是服務廣大消費者；二是服務經濟發展；三是服務社會和諧。

（2）確定依據：①是關注民生，服務廣大消費者的需要。②是落實科學發展觀，服務經濟發展的需要。③是強化消費維權理念，服務和諧社會建設的需要。

2.2010年中消協開展“消費與服務”年主題活動的基本目標是什么？如何實現這一目標？

（1）基本目標：通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關注擴大消費與服務廣大消費者、服務經濟發展和服務社會和諧的關系，努力營造良好的消費環境，改善消費者的消費預期；切實加強對消費者權益的保護，增強消費者的消費信心；倡導科學、合理、健康、文明的消費模式，促進經濟社會又好又快發展。

（2）實現“消費與服務”年主題，需要社會各方面的共同努力。首先，經營者應當誠實守信，依法經營，切實保證商品和服務質量，自覺履行社會責任，為消費者創造良好的消費環境。其次，行業組織應加強行業自律，督促企業提高產品質量與服務水準。第三，各級政府有關部門，應協調產業政策和消費政策，針對不同的消費需求，制定配套措施。第四，廣大消費者要轉變消費觀念，增強消費信心，學習消費知識，科學合理可持續消費，依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環境。第五，社會各界要積極參與年主題活動，研究機構和有關專家廣泛開展理論探討，新聞媒體不斷加強宣傳和引導，使擴大消費與三個服務的觀念深入人心，并落實到自身行動中去。第六，各級消協組織要提高服務意識，創新服務機制，充分發揮職能作用，努力提高服務水平，切實維護廣大消費者的合法權益：一要認真受理消費者投訴，切實解決消費糾紛；二要加強社會監督，敦促經營者守法經營，承擔社會責任，避免消費者權益受到損害；三要積極開展消費教育，引導消費者科學、合理、可持續消費；四是動員社會力量，共同保護消費者合法權益。

3.請列舉一些安徽省消費者協會公布的2010年“消費與服務”年主題宣傳口號。

（1）開創消費維權新局面 服務經濟社會又好又快發展；（2）依法維權 服務消費者/為消費者服務 樹誠信品牌；（3）優化消費環境 服務經濟發展；（4）化解消費糾紛 服務社會和諧；（5）提升服務質量 拉動消費需求；（6）誠實守法經營 改善消費環境；（7）科學合理消費 促進經濟發展；（8）使用節能環保產品 打造低碳健康生活；（9）完善保障體系 增強消費信心；（10）改善農村消費環境 維護農民消費權益。

4．2010年2月5日，有媒體曝出：山東綠賽爾奶制品、上海熊貓中老年高鈣奶粉和煉奶醬、渭南市樂康奶粉等被查出三聚氰胺超標，據透露，目前發現的問題乳制品都是以2008年未被銷毀的問題奶粉做原料的。一度淡出視線的“毒奶粉”，一年后再現江湖。時隔一年多，三聚氰胺死灰復燃。“三鹿毒奶粉”事件掀起的軒然大波，在社會引發極大民憤，但風頭漸過，含有三聚氰胺的奶粉又重現市場。隨著“毒奶粉”的復現，人們對國產牛奶粉的信心再受打擊。如何解決我國的食品質量安全問題？

（1）企業和經營者：要提高素質，樹立良好的信譽和形象；遵守職業道德；遵守市場交易原則，自覺保護消費者的合法權益,要加強自身的安全體系和道德體系建設，誠實守信，依法經營，通過抓管理、抓質量來提高產品競爭力、贏得消費者信賴。

（2）消費者：要提高識別假冒偽劣產品的知識和能力；加強對法律知識的學習，要增強權利意識，依法保護自己的合法權益。

（3）國家：加強公民道德建設，提高公民的職業道德、社會責任感和法律意識，在全社會形成誠實守信的良好社會環境；建立健全法制，加大執法力度，加強對食品生產、流通、消費等各個環節的監管，使法律起到威懾作用；發揮人民群眾的監督作用，鼓勵和支持群眾舉報違法犯罪。

5．問題奶粉重現市場，渭南毒奶粉案三人被捕，黨和政府高度重視“毒奶粉”等食品質量安全問題，嚴肅查處相關責任人，這說明了什么？

（1）中國共產黨代表中國最廣大人民的根本利益。對人民負責，努力為人民服務是政府及其公職人員的工作宗旨和行為準則。（2）我國憲法和法律保護公民的生命健康權，傷害他人生命，將受到法律的制裁。（3）依法治國是黨領導

人民治理國家的基本方略。政府只有依法行政，才能保證社會主義市場經濟的有序發展，切實維護公民的合法權益。

6．面對嚴峻的食品安全形勢，我們中學生可以做些什么？

（1）通過合法渠道建議有關方面加快相關法律法規的立法進程，做到有法可依；（2）積極宣傳有關食品衛生的相關法律法規，提高人們的自我保護意識和辨別能力；（3）敢于同危害食品安全的行為作斗爭，積極檢舉違法行為，凈化我們的食品安全環境等。

7．《中華人民共和國消費者權益保護法》是保護消費者權益的基本法。我國消費者的主要權利有哪些？維權的途徑有哪些？

（1）主要權利：我國消費者在消費活動中享有：①人身、財產安全保障權；②知悉真實情況權；③自主選擇權；④公平交易權；⑤依法求償權；⑥維護尊嚴權等權利。消費者的人身、財產安全保障權是消費者最重要、最基本的權利。

（2）維權途徑：消費者的合法權益受到侵害后：①可以先與經營者協商和解；②請求消費者協會調解；③向有關行政部門申訴；④有仲裁約定的可以提請仲裁機構仲裁；⑤向人民法院起訴等。

第三篇：維護消費者合法權益

維護消費者合法權益

1．國家出臺相關法律，嚴查問題食品，惡性競爭、價格欺詐、哄抬物價等行為，有何重要意義？①生命健康權是公民最根本的人身權，是公民參加一切社會活動、享受一切權利的基礎，食品安全直接關系到公民的生命健康權。

②黨和政府高度重視食品安全問題，有利于切實保障廣大人民群眾的生命健康，是貫徹落實以人為本科學發展觀的重要體現。

③有利于維護消費者的合法權益，維護社會主義市場經濟秩序，構建誠信社會。④有利于促使人們自覺承擔社會責任，促進社會和諧穩定

⑤有利于落實依法治國的基本方略，建設社會主義法治國家。

2．黨中央、國務院高度重視食品安全，要求有關部門嚴肅查處相關責任人，這說明了什么？

（1）黨和政府堅持以人為本的科學發展觀，切實維護最廣大人民的根本利益。

（2）我國堅持依法治國的基本方略，依法打擊和制裁侵害消費者合法權益的行

為。

（3）我國依法凈化社會主義市場經濟環境，促進市場經濟健康有序發展。

3．為了營造一個放心的消費環境，國家、生產經營者、消費者分別應怎樣做？ 國家：①健全法律法規、加大執法力度，嚴懲各種違法生產經營的行為；②加強公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意識，營造誠實守信的良好社會氛圍。

生產經營者：①樹立法制觀念和誠信意識，自覺遵守市場規則，誠實守信，依法

經營；

②通過抓管理、抓質量來提高產品競爭力，贏得消費者信賴。消費者：①學習掌握有關消費的知識，增強判斷和選擇能力；

②增強維權意識和自我保護意識，依法維護自己的合法權益；

③自覺維護市場秩序，同破壞市場秩序的行為（制假售假）作斗爭。

4．作為一名消費者，當自己的合法權益受到侵害時，你會怎么辦？

①可以與經營者協商和解；②請求消費者協會調解；③向人民法院提起訴訟； ④向有關行政部門申訴。

第四篇：如何維護金融消費者的合法權益[推薦]

如何維護金融消費者的合法權益

主講人：耿金衡老師

主持人：各位行領導，各位同事，大家晚上好！根據年初制定的培訓計劃，結合當前我行面臨消費者投訴持續增多的形勢，征集營業網點和消費者投訴部門的意見和建議，報經行領導同意，決定組織一次消費者投訴專題培訓，有幸邀請監管部門的耿金衡老師為大家授課。耿老師西北政法大學法律碩士畢業，長期從事銀行業監管、政策法規和信息宣傳工作，有豐富的理論知識和工作經驗，曾經多次到省內外銀行業機構進行合規培訓，希望今天耿老師的講座能拓展大家的視野、反思自己的工作、解決自己的困惑，有效維護金融消費者的合法權益，構建良好的銀行與客戶之間的關系，使我們的各項工作再上新臺階。下面，請耿老師開講，大家歡迎！

下面是耿金衡老師的講座內容，經錄音整理：

今天晚上很榮幸受邀參加貴行舉辦的消費者權益保護培訓。首先，謝謝王行長的介紹，謝謝來到現場的各位領導和銀行的朋友。在這里，我能感受到一個很強的氣場，一個干事創業的氣場；在這里，我能感受到一個新變革，一個重業務到業務與客戶并重的變革；在這里，我能感受到成長的，一個從客戶權益著想在構建新型關系間強勁成長的力量。這是咱們銀行的根，根深方能葉茂。

新常態下，銀行該如何辦？宏觀經濟下行壓力還未觸底，“三期疊加”引發許多深層次矛盾和問題。外需疲軟，內需不振，民間融資在不斷引爆的非法集資中更加脆弱，擔保圈擔保鏈成為扼殺一部分尚能生存企業的致命一刀。社會信用包括個人信用、企業信用、銀行信用、政府信用都在經受嚴峻的考驗。金融是現代經濟的核心，銀行是金融的主體，經濟運行中的風險通過產業鏈傳遞，并最終通過融資環節聚集到銀行體系－－－消費者投訴上升就是這樣“一滴水”，雖小，也能折射出宏觀經濟的問題。

新形勢下投訴工作如何做？下面談幾點個人意見：

一、樹立一個新的觀念：金融消費者投訴對銀行來說是件好事。在這里，我想給大家一個建議，不要認為客戶是來找茬的（當然不能排除個別人），他們來找銀行，一方面說明他們是相信咱們銀行才來找我們反映問題；另一個方面，他們反映的問題會消除雙方的誤會，增強互信，對銀行來說，可以完善銀行的產品、制度和服務，對客戶而言，可以提高對現代金融產品知識和風險的了解，提高對銀行的信任，可以說，如果銀行消費者權益保護部門的朋友能夠換位思考，能夠講明政策，能夠多點理解和耐心，注意溝通交流的方式和技巧，并對屬于自己的問題不回避、不找借口，能解決的及時解決，很多投訴就會化干戈為玉帛。

二、建立一個接待室。消費者來銀行投訴時，大都心里窩著火，情緒比較激動，特別是群訪事件，極容易影響正常的辦公秩序，不明真相的人，還以為銀行發生什么事情了，不經核實，在網上發布，會在一定程度上影響到銀行聲譽。建議建立一個專門的接待室，客戶來投訴時，消保人員先將客戶引領到接待室，請坐并端上一杯熱水，讓客平息一下心情。然后問一下客戶的姓名、單位、投訴什么事情等，了解一下客戶的訴求，解釋一下銀行方面的相關規定。對一些沒有實質性投訴內容或者銀行工作人員按流程辦而客戶認為麻煩的事項，解釋好政策，尋求客戶的理解和支持。對于符合投訴條件的，要叫來相應部門負責投訴 的人員，雙人接訪，在客戶反映事項前，打開錄音錄像設備，告知投訴者投訴相關規定，并對其談話內容進行錄音錄像，請對自己所說的話和提供資料的真實性負責。在完成記錄后，消保人員、相關部門參與接訪人員、客戶三方在記錄下面簽字。并當場告知客戶工作流程和時限。

三、做實核查。由消保部門、法律合規部門和相關業務部門組織人員，對客戶投訴事項的形式合規和實質合規進行檢查核實，起草回復函，經法律部門審核，報主管領導把關后，報經上級行消保部門審核或備案后，在法定時限前回復投訴人。

四、不當場急于表態。投訴者來銀行反映問題，有的是打開手機錄音功能，在多人來投訴時，還有人用手機錄像，更有甚者，還有新聞媒體的記者扛攝像機陪同前來，有的是暗地里帶著律師來通過這種方式取證的。接訪人員一定要有高度的敏銳性，對現場來訪人員的提問不當場做出傾向性答復，要按照流程，告知當事人需提供的材料，我們的工作流程，我們將按時給您回復。

五、不能直接讓他們見領導。有的投訴者急于達到解決問題的目的，要求見領導反映情況，拒絕和消保部門工作人員反映，陷入僵局。這個時候，可以做冷處理，擺上水后，先耐心聽他們講，等心情平靜后，告知其凡事都有規矩，沒有規矩不成方圓。你的問題只能按流程來做，你如果不配合我們不做基礎工作，你的問題就不可得到及時解決。否則，會適得其反，欲速則不達。如果不講策略直接見了領導，領導很被動，下面做事的部門也很被動，極可能助長客戶的激動情緒，形成一定的聲譽風險。

六、在代理情況下要有授權書。在投訴受理過程中，經常有夫妻之間代理、父（母）子（女）之間代理、兄（姐）弟(妹)之間代理、律師代理等情形。一定要消費者本人出具符合規定的授權書，要注明授權人與被授權人姓名、關系、授權事項、授權范圍、授權人簽名（蓋章），出具授權書的日期，以及雙方當事人的身份證原件和復印件，戶口簿、結婚證、律師執業證原件和復印件，并留存好授權書和相關證件資料的復印件。

七、不能以被投訴人出具的情況說明代替調查結果。被投訴人與投訴事項有利害關系，在選調查人員時，應回避，其出具的情況說明只是調查材料的一項，并且其證明力要小于其他無利害關系人的證明材料。

八、要改變績效考核方式規范短期經營行為。短期經營行為，常常隱藏業務處理不合規的缺陷。如在拓展銀行卡市場時，一些銀行的工作人員在單位找到熟人，讓熟人批量營銷信用卡，辦卡人所填寫的信息的真實性、簽名的真實性銀行工作人員無法控制，最后出現冒名辦卡，引發投訴事件的發生。另外，自助設備上取款時下賬未出款、存款數額誤差等也是銀行卡投訴的熱點問題。

九、注意處理好VIP客戶與一般消費者之間的關系。當前，銀行排長隊現象還沒有得到很好的解決。我遇到一件投訴，銀行一般營業窗口叫號等候服務的客戶多，而同在大廳的VIP窗口暫時沒有人，就辦理普通客戶的業務。上午10：23分，有一個VIP客戶來到營業大廳，急著要辦大額取現業務。VIP就暫停了辦理一般客戶的業務，大堂經理引導VIP客戶直接到VIP窗口辦理業務，后面的一般客戶就不滿意了，說銀行不講職業道德，嫌貧愛富，有一個情緒激動的客戶，與大堂經理發生了肢體沖突。對于這樣的情形，最容易引發一般客戶的不滿情緒，建議將VIP服務窗口與普通窗口隔離成獨立的場所。

十、規范代理保險業務，杜絕存單變保單。存單變保單投訴，是前兩年消費者投訴的“重災區”。這里面存在客戶貪小便宜的思想，存款人在獎品、高“利息”誘惑下違背本來意圖改變交易內容。但更主要的責任在于銀行工作人員為了完成任務而故意對客戶不完全履行告知義務，故意夸大收益，隱瞞風險，或以混淆儲蓄與保險的區別等手段，誤導消費者。一旦客戶有急事用錢，按照銷售人員說的“和存款一樣，可以隨時支取”來取款時，卻被告知不行時，就引發了客戶投訴。近年來，銀監會和保監會對規范代理保險行為出臺了一系列文件規定，違規勢頭得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽視。

十一、冒名貸款類投訴成為新的風險點。隨著金融社會化程度深化，人們在與銀行發生信貸關系時，首先需要查征信。一些人這個時候才發現自己被貸款。投訴反映的問題主要集中在：一是由于個別銀行業機構前些年經營不規范，一些人串通銀行工作人員，涉嫌身份偽冒辦理虛假貸款或信用卡。二是一些商業銀行分支機構報送錯誤信息后不能及時主動糾正。所以，這就需要銀行樹立合規經營意識，規范從業人員行為，從源頭遏制假冒名貸款事件的發生。另外，要建立征信及時糾錯機制，對登記錯誤的，銀行應及時更正并對客戶道謙。

十二、防范“存款丟失”類案件。近年暴發的五糧液等單位存款丟失、個人存款丟失案件，成為公眾對銀行信任危機的焦點。銀監會官員在記者會上解答了這類案件的實質、特征、形成過程和防范措施。關鍵點還在于銀行內外勾結，存款人出于高息誘惑，并出于對銀行的信任，在一年內對其在銀行的存款不能提前支取，作案人員在辦理業務時竊取了存款人的存款信息，及時將存款人賬戶上的錢轉走。所以銀行要清門戶、扎籬笆、做實風險排查。

剛才，和大家分享了個人的工作感受，剩下的是和大家互動時間。提問1：耿老師，剛才您講的很好也很有條理性，但主要是說銀行怎么做，那監管部門在金融消費者投訴中又該做些什么呢？

耿金衡老師：金融消費者保護監管部門和銀行都需要做的事情，只不過兩者的站位、職責和關注點不同。

從站位講，監管部門是公正第三方，一切從事實發發，以事實為依據，以法律法規為準繩，公平、公開、公正的維護銀行和消費者的合法權益。而銀行作為投訴的當事一方，會有自己的利益在里面，但我想提醒一下，銀行要從長遠利益出發，維護好消費者的合法權益，會增進客戶的忠誠度，這是銀行長遠發展的根本所在。

從職責來講，銀監會對消費者保護已經上升到法律層面，銀監法第一條在立法目的中就得以體現。相繼制定了消費者保護辦法、業務流程等制度設計，組建了專門的消費者保護部門，并運行了專門的消保辦公系統。從法律、制度、機構、科技、培訓等方面做足了功課。作為銀監會的派出機構，我們的職責是：重要的是抓督促、協調和落實。督促轄區銀行業機構履行好主體責任，協調好內部的處理流程，落實好各項規章制度。

從關注點來講，我們關注的是公共利益，防范的是金融風險，維護的金融消費者的合法權益，確保金融秩序穩定。

提問2：當前，大部分消費者是可以通過溝通來解決雙方的爭議，但如果遇到無理取鬧者怎么辦？ 耿金 衡老師：你這個問題很好。我們的投訴者99%以上都是好的，都是在遇到難題自己不知道該怎么辦時來尋求幫助的。我們應該珍惜這份信任，盡最大努力合規合理合情地為他們解決實際困難。真正有制度障礙的，要講清政策，并提出在現有法規條件下如何最大限度地保護好自己的權益。

人已上百，形形色色。所以，不排除個別想通過投訴來給銀行或監管部門施壓，達到其個人非法目的。秀才遇到兵，有理說不清。這個時候，我們一邊給他講政策，不主動譤化矛盾，讓他事出無因。如果事態升級，及時與單位保衛部門作好預案，并在必要時打110求助警方。

提問3：當前銀行面臨的消費者投訴形勢不容樂觀，您對做好當前的投訴工作有什么好的經驗？

耿金衡老師;經驗談不上，監管部門與銀行面臨的投訴工作有共同點，也有不同點。作為個人工作感受，我覺得可以考慮從以下幾個方面進行提升：一是理念的提升。真正把消費者作為我們的朋友，換位思考，急客戶之所急，助客戶之所難，想客戶之所想。二是原則的提升。要將誠實信用、公平交易的市場原則貫穿到合同條款中，減少霸王條款，讓客戶感受到與銀行進行的是被尊重的平等合作。三是加強員工行為排查，將內外勾結、涉及非法集資、充當資金掮客的員工排查出來，用制度管人，消除害群之馬，遏制案件上升趨勢。四是規范考核方案，減少短期經營行為倒逼下的違規操作，減少風險隱患。五是規范收費行為，梳理業務流程，禁止表面形式上自愿的顧問咨詢類收費項目，減輕企業對銀行的對立。六是（2加強服務設備、尤其是自助設備管理與維護，從物防、人防、技防三個方面防范金融犯罪，維護好金融消費者的合法權益。

主持人：因為時間關系，今天的提問環節就到這里，首先，讓我們用熱烈的掌聲感謝耿老師給我們的授課。耿老師從經濟新常態下風險向銀行傳染的時代背景開篇，讓我們知道當前銀行正處于一個艱難的時期。艱難時期，也是矛盾多發期，消費者投訴正是其中之一。如果應對不當，就有可能給銀行帶來法律風險、經濟損失和聲譽風險。好事不出門，壞事傳千里。一旦聲譽受損，重塑形象將會經歷很長一段時間，齊魯銀行事件給我們一個警示，希望大家從全局的高度，重視消費者投訴工作，在維護好消費者合法權益的同時，實現銀行業務的全面發展和提升。最后，讓我們用熱烈的掌聲，再次感謝耿老師的精彩授課！今天的培訓到此結束，謝謝大家！

第五篇：依法維護消費者合法權益教案

依法維護消費者合法權益

教學目標：

［情感、態度與價值觀］

1、認識消費者的正當權益是受國家法律保護的，當自己的合法權益受到侵害時，就應該用法律手段，通過各種法定的渠道和途徑，維護自己的消費權益。

2、樹立自覺維護合法權益的法律意識。

3、增強理智，做個成熟的消費者。［知識與能力］

1、知道消費者的合法權益受法律保護，掌握消費者享有的合法權益的內容。

2、掌握一些應用法律維護自己作為消費者的權益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判斷和選擇能力，做個成熟和理智的消費者。重 點：消費者依法享有的合法權益；依法維護消費者的合法權益。難 點：消費者依法享有的合法權益；依法維護消費者的合法權益。教具準備：多媒體課件 課型：新授課

教學方法：討論法、講授法、合作探究法 導入新課：

（多媒體）播放3.15晚會上的一首歌曲《我想聽見》。

這首歌之所以打動了無數人的心，是因為在歌聲的背后，有一個真實的、令人傷心的故事。

播放晚會錄像片段：一個兩周歲的小男孩，生病后到醫院去打針，被注射了過量的慶大霉素，導致藥物性耳聾。

師：（1）看完這個故事，你有什么樣的感覺？ 生：我們感到氣憤、傷心、難過…….師：（2）“你為什么會有這樣的感覺？”

生：因為小男孩作為小男孩的合法權益受到了侵害。

師：（3）“假如是你碰到類似的事情，你會怎么辦？你該怎么辦？” 生：我們作為消費者要學會依法維護自己的合法權益。

師：隨著人民生活水平的提高，消費觀念的日益更新，發生在商家和消費者之間的糾紛也似乎更多了，從沸沸揚揚的丘建東兩毛錢官司，王海的知假買假，到西安寶馬彩票案，安徽阜陽大頭娃娃案件。。。。消費者的維權意識越來越強了。有人說“顧客是上帝”，可是現實生活中并不是那么一回事。作為消費者除了要知道自己的合法權益有哪些外，還必須知道怎樣依法維護自己的合法權益。新課講解：

師：請大家閱讀教材后回答我國制定了哪些保護消費者的合法權益的法律？維護消費者權益的機構有哪些？

[多媒體顯示：維護消費者權益的機構網絡圖] 活動一：課堂調查

假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發現里面缺頁，一部分內容沒有。當你去要求書店老板更換時，書店老板拒絕更換，你會選擇以下那種處理方法？ A．自認倒霉，下次不到這里來買書了。B．同他講道理，堅決要求更換。C．向工商局舉報。D．找幾個朋友把老板打一頓，然后要求更換。E．。。。

（分別統計選擇各項的人數，并指幾名代表說明理由）

老師要點撥到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是違法的？然后歸納小結當消費者的合法權益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是選擇跟經營者協商和解，如果不成的話可以向消費者協會投訴，不成可以向有關行政部門申訴或者提請仲裁機構仲裁，最后還可以到人民法院提起訴訟。活動二：合作體驗

學生分四組分析四則典型案例，結合案例分別找出不同情境下消費者維權的最佳途徑以及要注意的相關技巧。

第一組：根據教材提供的案例，請同學們分別扮演消費者和經營者，嘗試通過與經營者協商和解的方式解決消費爭議。探究時要注意協商的要點和陳述的方式。

第二組：可以由學生自己創設情境，然后演示應該如何向消費者協會投訴。這一組探究時應注意了解消協的作用及投訴要注意的事項。

第三組：結合教材案例，了解向有關行政部門申訴和提請仲裁機構仲裁這兩者方式。探究時注意讓學生了解當地工商行政機關對維護消費者合法權益所采取的具體措施及仲裁的前提條件。

第四組：探究解決消費爭議時，消費者可以選擇直接向人民法院提起訴訟的方式。可以補充案例，說明這是最有效的方法。活動三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李華想買一雙運動鞋。看到某店“清倉大處理，阿迪達斯僅售298元”的廣告，就走了進去，服務員非常熱情的向他推薦了一雙鞋，李華試穿后覺得不滿意，但服務員說：“一旦試穿，必須購買”，李華無奈，只好花了298元買下了這雙鞋。不料，回到學校后，同學趙振說這雙鞋是假冒偽劣產品，在某小商品市場只要58元。李華仔細一看，鞋子做工粗糙，質量很差，牌子也不是“阿迪達斯”，而是“阿帝大獅”。請你幫幫李華：面對這種情況，他可以通過哪些途徑加以解決？ 活動四：小小論壇“1.2元的官司該不該打？”

某消費者夜間到公用電話亭打長途電話，被多收了1.2元。該消費者通過多種途徑，均未能解決，最后向人民法院起訴。幾經周折，最終勝訴。對此，人們反映不一。有的人認為，“一塊二”的官司不值得打。因為既費錢又花精力，只為區區1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？為什么？

請同學們在四人小組內展開交流討論，然后派代表發言，教師點評。

過渡：是不是所有的消費者都知道拿起法律武器維護自己的合法權益呢？不是！我國的農村消費者雖有9億之多，而每年涉及農村消費者的投訴或訴訟竟不足5萬件。“和為貴”、“忍為上”，從來不與人過多較真的中國農民，面對自身權益被侵害，甚至慘遭痛失親人之苦的時候，絕大多數的農民消費者都是“自認倒霉、忍氣吞聲”。所以提高廣大消費者的維權意識勢在必行。

誰揭開了安徽阜陽劣質奶粉的蓋子？

高政，男，30歲，安徽阜陽市太和縣三堂鎮農民。就是這位其貌不揚、僅有高中文化的農民，在2004年憑借著執著的信念，雖屢遭挫折，卻以一己私利始終堅持與劣質奶粉進行著堅決的斗爭。最終，他的聲音被媒體聽到，逐漸在全國范圍內引起強烈關注，從而引發了奶粉市場的全面清理整頓。“如果沒有他四處投訴，向奶粉經銷商較真，可能事情不會鬧到這么大。”2004年4月下旬，阜陽工商局的相關工作人員這樣評說高政在揭露劣質奶粉事件中的作用。他上小學二年級的女兒則在作文里寫到：“爸爸用自己的行動救了弟弟，也救了全中國無數的孩子。”

學生討論：這段材料說明了什么？

教師小結：保護消費者的合法權益，不僅需要國家職能部門、社會組織積極落實各項職能，也要求消費者提高自己的維權意識。每一個消費者都有責任保護自己的合法權益。活動五：落實行動

1.為了提高廣大消費者的維權意識，請你幫忙設計幾條維權公益廣告吧！

2．2004年“3.15”的主題是“誠信。維權”2005年的是“健康。維權”，2006年的是“消費與環境”，你能擬出2007年的消費主題嗎？ 結束新課：

播放《霧里看花》，結束新課。