第一篇：微時代下高校危機管理策略探析論文

摘要:面對新媒體時代的新特點、新挑戰，高校思想政治教育工作要緊緊圍繞“立德樹人”的目標任務，不斷壯大高校主流思想輿論，在危機管理上要樹立責任承擔和信息公開的理念，構建應急“微”機制，采取新的處理方法，實施新的管理策略，加強師生相關法制、法規教育，以保持校園的和諧、穩定。

關鍵詞:微時代;高校;危機管理;策略

隨著互聯網科技的發展、微時代的到來，微信、微博作為一種新媒體成為高校大學生日常生活交流中不可缺少的一部分，它對高校大學生危機事件極易形成網絡輿情并導向事件態勢發展，如果處理不當，就會影響高校的和諧穩定。為此，探討微時代背景下高校危機管理的問題及對策，具有重要的意義。

一、微時代背景下高校危機事件的主要特點

1．發生源頭廣泛

高校微時代背景下，每個學生都是自媒體，都可以不受性別、年齡、民族等限制注冊微信、微博等賬號。每個學生都是信息傳播的主體，都擁有自己的話語權，都可以在這個平臺上隨意發布、轉發和評論各類信息，各類信息在沒有把關的情況下傳播，更容易刺激高校大學生危機事件的發生、發展。

2．傳播便捷、速度快

在紙媒時代，危機事件傳播一般要受撰寫、編輯、審核稿件，截稿期限等條件限制，一般至少需要一個工作日才能完成。然而，在微時代背景下，危機事件的傳播不受紙媒主客觀條件的限制，賬號用戶可以隨時隨地發布信息。也可以通過關注、評論、轉發等功能來分享他人的信息，還可以通過微博互粉，在極短的時間內發展大量粉絲，［1］從而使信息的傳播變得非常的便捷和迅速。

3．容易惡化、升級

微時代背景下，高校傳播危機事件的主體主要是隱藏真實身份的學生，由于各自的素質、興趣、愛好、立場不同，其表現也不盡相同。由于受到不同主客觀因素的影響，一些學生對危機事件網絡言論缺乏理性思考，往往表現出情緒化和感性化，有的學生甚至把這個網絡平臺作為發泄不良情緒的場所。同時，這個新媒體交流平臺又缺乏監管機制和道德約束，極易為不良信息和虛假信息提供傳播的機會。甚至會出現一味謾罵、惡意攻擊等偏激、粗俗的傾向，最終導致危機事件進一步惡化升級。

二、微時代背景下高校危機管理存在的問題

1．監管難度大

當高校危機事件突發后，每個賬號用戶會根據各自的不同愛好，從不同角度、不同立場把事件內容上傳至微信、微博上。由于這些用戶注冊時基本上是匿名的，他們可以天馬行空、隨心所欲地表達個人情感和發泄個人情緒，不需承擔任何責任。加上高校管理者本身危機意識淡薄，對這個思想輿情陣地也沒給予高度關注和重視，也使得高校在危機事件管理過程中獲取準確信息并掌握公眾的立場和態度的難度增大。

2．隱藏真實信息

部分高校在面對危機事件管理時存在“家丑不可外揚”的心態，一旦高校發生危機事件，一些管理者擔心會影響到自己的利益甚至會為之丟掉仕途，他們不愿承擔事故責任和公開信息，或者信息公開滯后、片面。他們抱著“大事化小，小事化無”的心態來處理危機事件，常常采取“內緊外松”的原則，有意隱藏、封鎖信息，延誤對危機事件進行有效處理的時機。致使公眾的知情權被人為所屏蔽，在他們不知危機事件真實性的情況下更加容易產生恐慌心理，進而對學校缺乏信任和信心。直接導致信息傳播失控，造成危機事件升級、加劇。［2］

3．缺乏配套機制

多數高校沒有根據微時代危機事件發展的新特點對原有的危機事件機制進行更新。原有的危機事件機制在危機預防、應對等方面本身是滯后的，它一般都是解決危機事件發生之后的問題，并沒有包括危機前的預防，危機后的學習、總結和創新等方面的內容。它缺乏專門的機構、組織、團隊或較專業管理人員利用微信、微博等新媒體平臺對危機進行實時監控，不能第一時間預測、發現危機事件的苗頭，不能進行及時有效預防和緊急快速的回應和處理，因而不能適應微時代背景下危機事件處理需求。

4．溝通渠道不順暢

高校的危機事件通常是因瑣事引起。眾多高校通過校長意見箱、領導接待日、舉報箱等形式來搜集學生反映的問題，但是反映的問題又沒有給予及時的反饋和有效解決。因而就會有學生轉向微信、微博平臺上發帖吐槽、宣泄和釋放自己的不良情緒，當這些不良情緒得到眾人附和，就會形成負面的能量進行傳播，進而對高校危機管理提出了挑戰。

5．處理能力和水平欠缺

微時代背景下，部分高校對危機處理能力和水平明顯欠缺，主要體現為以下幾個方面:第一，信息反饋慢。當危機事件發生時，不能對其給予及時回復和處理;第二，態度、立場不明確。對所發生危機事件不給予積極正面回應;第三，處理方式不恰當。對危機事件處理缺乏溝通技巧和媒體公關能力，一貫采取回避、刪帖、打壓等消極形式來應付，沒有運用科學手段來控制危機事態縱深發展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面對新媒體上發生危機事件時，高校缺乏對事件性質的準確研判，不能找到科學的處理方法，致使危機事件向負面升級。

三、微時代背景下高校危機管理策略

1．更新觀念

高校必須根據微時代背景下危機事件的特點，更新對危機事件管理的觀念。樹立責任擔當理念和信息公開理念，是微時代背景下高校進行危機管理的首要前提條件。［3］責任擔當理念是指高校、相關部門和責任人要敢于承擔責任。當危機事件牽涉到高校時，無論高校是否有責任，都應該主動表明愿意承擔責任的態度，不應回避甚至推卸責任。對學校自己的錯誤，要勇于承認錯誤，自揭其短，從而贏得公眾對學校的支持和理解。［4］信息公開理念是指高校一旦發生危機事件，應該在第一時間，積極主動、持續地公開事件相關真實信息，掌握輿情導向主動權。2010年3月，我國頒布實施了《高等學校信息公開辦法》，該法對高校的信息公開提出了具體要求。因此，各高校應把信息公開成為日常工作常態并落到實處，對各類危機事件要按要求進行實時適地公開、公示，而不應該對其采取封鎖、隱瞞。危機信息發布時要遵循“速報事實、慎報原因、再報進展”三項基本原則，對于較復雜的危機事件，不要等到徹底處理完后再給予終版公布，要根據事件每個階段的進展情況分階段進行公布，避免因公眾各種質疑、猜測而導致惡意傳播各類負面信息。［5］

2．建立微信、微博輿情管理新機制

微時代背景下，危機輿情管理對高校提出了新的要求和挑戰，所有高校都應與時俱進，建立、健全危機管理專項工作新機制。第一，預防機制。高校危機事件雖然是突發性的，但往往在其爆發前都需要一個醞釀、加工的過程，是有規律可遵循的，因此建立危機輿情監控、預防機制尤為重要。通過建立微機制，制定大學生網絡行為規范和建立自媒體平臺，如官方微信、微博等;用微時代背景下的溝通方式，與危機事件信息傳播者進行有效溝通，主動占領這個危機網絡輿情陣地，擁有控制危機事件輿情發展的主動權和話語權。第二，應急機制。當危機事件不可避免地要發生時，高校應做出快速反應，找出問題發生的根源，及時、準確研判危機事件事態性質，迅速做出決策，控制事態的發展，遏制問題的滋長。高校管理者要充分重視學生群體的呼聲，調動校內外一切有利因素和資源，建立官方唯一的信息發布網絡渠道，統一內外思想和口徑，與各主流媒體保持良好的合作關系，通過多方合力來化解輿情危機。第三，善后管理機制。高校危機管理相關部門以及責任人要及時對處理過的危機輿情進行總結，吸取經驗和教訓，提出改進意見，修訂規章制度，優化人員組織結構，規范處理程序，避免類似問題再次發生或升級。

3．加強微時代的危機管理隊伍建設

高校能否建立一支微時代的危機管理高素質隊伍，是能否做好危機管理工作的關鍵。對高校來說，首先，這支隊伍的結構覆蓋面應該是廣泛的，既要有學校領導、社會知名專家、教授，又要有教師和學生骨干;既要有各二級學院、各職能部門的領導、負責人、工作人員，又要有學生代表。其次，這支隊伍應具備較高的政治思想品質素養，過硬的業務水平和能力，即對新媒體反映的各類信息的理解能力、評估能力、思辨能力以及反應能力。最后，這支隊伍還要具有明確、具體的分工。有信息發布代言人、評論人、監管人。對于一些發布不良信息的用戶，通過跟帖留言或微信等形式主動約其私聊溝通，掌握其思想異常動態，有針對性地對其開展思想教育工作，使其端正態度，主動刪除負面信息，消除不良影響。

4．全面普及新媒體素養教育

新媒體素養是指在互聯網背景下，個人為了適應新的媒體環境和社會網絡社交發展的需要應該掌握的新技術和能力。高校可以通過開設網絡新媒體課程、舉辦相關講座、專題教育等形式來提高師生的新媒體素養，讓全校師生正確認識新媒體、掌握和使用新媒體，充分了解新媒體的基礎知識和道德規范，不斷學習網絡相關知識和技術，提高危機管理導向能力、信息的搜集和研判能力，使師生持有對危機信息的懷疑精神以及道德底線，理性傳播與學校相關的危機事件信息，盡可能地杜絕危機事件輿情從內部源頭發生。高校還可以主動設置危機相關議題，邀請知名權威機構或專家參與探討、解讀等，通過他們的聲音來平息質疑、維護形象。

5．加強危機輿情管理法制建設

黨的十八大報告明確指出，要加強網絡社會管理，推進網絡依法規范有序運行。高校在危機管理事件過程中，應將國家相關法律、法規、制度與本校實際情況結合起來，一切從實際出發，實事求是，完善、明確校園危機事件輿情管理辦法和實施細則。加大相關法律、法規、制度的宣傳教育力度，增強廣大師生的法制意識，使全校上上下下都能學法、知法、懂法、守法。自覺約束自己在網上的一言一行，以自身的力量積極帶動并推進危機輿情的法制化建設，真正把“微”平臺建設成為高校師生共建、共享的主流思想政治教育陣地，為高校和諧、穩定發展提供有力的思想和制度保障。

［參考文獻］

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第二篇：高校危機管理3.15

高校危機管理探析

吳淑嫻，江蘭蘭1

21.三峽大學政法學院，湖北宜昌，中國，443002

2.三峽大學政法學院，湖北宜昌，中國，443002

1.Shuxianwu@163.com 2.jianglanlan2004@163.com

【摘要】近年來高校突發事件的頻繁發生越來越引起社會的廣泛關注，高校危機管理的研究日漸深入，并取得了許多成果。本文比較系統考察了高校危機管理的現狀及不足之處，并嘗試提出提升高校危機管理水平的路徑，以推進高校危機管理不斷改進和完善。

【關鍵詞】高校；危機事件；高校危機管理

處在經濟轉軌、社會轉型“非穩定狀態”期和自然生態環境急劇變化期，中國社會面臨著諸多未知而又幾乎難以預測的風險。作為社會重要有機組成部分的高校，毫無例外的會受到來自方方面面風險的威脅，面臨著種種危機的考驗。高校人員相對集中，是青年大學生的聚集地。大學生還處在心理和生理的發育快速成長期，存在諸如信念問題、行為問題、生活困擾、壓力失衡和自我保護能力不足等眾多個體特征，在紛繁復雜的社會環境中難以迅速形成穩定特性。同時，高校自身的危機防范和管理能力有限，極易受到風險沖擊，引發危機。近年來頻繁發生的高校危機事件給高校管理者、政府和社會敲響了警鐘，高校危機管理已成為社會各界高度關注的問題。1高校危機管理的成績

所謂高校危機管理，一般認為是高校針對潛在的或當前的危機，在危機發展的不同階段采取系列的防控行動，以期有效預防、處理和消弭危機的有計劃、有組織的持續性動態管理過程。[1] 自SASR以來，高校危機管理的能力有了很大提高，維護了高校的穩定和發展，為高校處理危機積累了大量的經驗。

1.1 高校危機管理政策不斷完善

隨著眾多危機事件的頻繁出現，政府已越來越重視危機管理，對高校危機管理相應也出臺了一系列的政策，如《中共中央國務院關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》(中發[2004]16號)，文件指出各級黨委和政府要認識到加強和改進大學生思想政治教育的重大意義，弘揚求真務實精神，及時研究解決涉及大學生健康成長和切身利益的實際問題。全社會都要關心大學生的健康成長，支持大學生思想政治教育工作。高校要大力建設校園文化，主動占領網絡思想政治教育新陣地，充分發揮黨團組織和學生會、研究生會等社團組織重要作用，努力營造大學生思想政治教育工作的良好社會環境，為高校創建良好的育人環境。2005年教育部、衛生部、共青團中央發布關于《進一步加強和改進大學生心理健康教育的意見》，指出高校要大力加強大學生心理健康教育隊伍建設，通過深入細致的談心活動、心理輔導和咨詢等工作，遵循思想政治教育和大學生心理發展規律構建和完善大學生心理問題高危人群預警機制，以促進大學生思想道德素質、科學文化素質和身心健康素質協調發展。隨后2006、2007連續兩年，教育部又都把高校突發事件作為哲學社會科學重大課題來研究。[2]可見，高校危機管理已經納入國家重點研究關注領域。

1.2 高校危機管理體制不斷健全

當前，很多高校認識到保障師生生命安全和維護學校穩定的重要性，逐步重視高校危機管理，不少學校成立了以黨政主要領導為“第一責任人”的危機管理領導小組，定期不定期的分析學校安全穩定形式和師生思想動態，排查影響學校安全穩定因素，并成功將一些危機事件扼制在萌芽

階段，有效防止了危機的繼續蔓延擴大，避免了嚴重的沖擊和損失，保持了高校的穩定和發展。部分學校初步制定了常規性應急預案，如火災應急預案、交通應急預案、群體性事件應急預案等。經歷“非典”和汶川地震之后，高校領導和師生深切感受到安全教育的重要和緊迫，開展了不同形式的安全教育，并開始關注心理健康與心理咨詢工作。崔卓蘭等[3]針對“高校總體公共安全狀況”對廣東省七所高校進行的調查顯示，教師和學生對本校的公共安全情況基本滿意，這表明高校危機管理在一定程度上初現成效。對于高校危機管理的研究，學者們在借鑒西方理論成果基礎上，已經嘗試將多學科理論納入到高校危機研究中來。部分學者嘗試對高校危機管理進行了實地調研，如中國行政管理學會課題組[4]就高校應急管理能力建設開展了深入調研，考察了高校應急管理機制建設。高校危機管理的不足

盡管我國高校危機管理能力和水平有了很大提高，但與現實需求還有很大差距，現狀不容樂觀。

2.1 高校管理者危機管理理念滯后

目前，校園危機呈現出綜合性、突發性和持久性的特點，而部分管理者仍依靠個人經驗、學識和個性來處理危機事件，管理方式仍著重于補救式的事后管理，缺乏權威系統的理論指導實踐。高校管理者尚未很好的樹立危機的全程管理理念，傳統認為的高校穩定性強、危機難以發生的論調在一定程度上仍存在。高校危機管理者忽視了最關鍵的事前預防監測，不注重預案的編制建設。部分高校校園的日常管理只注重學生的安全管理，對于自然災害、火災、失竊、安全事故等常規性安全事件的防范意識比較強烈，而忽視了對學生心理危機、群體性事件和管理危機等公共性更強的危機管理。

2.2 高校師生危機意識薄弱

由于危機管理引入我國時日不久，傳統教育的缺失和輿論宣傳的有限，公眾對危機和危機管理了解不多，我國公民普遍存在危機意識淡薄的問題。對于高校而言，主要表現為危機意識宣傳教育不足、缺乏實踐性的危機應對課程，如生存訓練、應急培訓、預案演練等。盡管部分學校已經開始增加對大學生危機意識培養的內容，但往往容易停留在泛泛之教，不具有專業性和系統性，實效不明顯。這直接導致高校師生危機知識和安全意識比較薄弱，對自己身處的工作或學習生活環境了解甚少，缺乏應有的防患意識和正確面對危機的自我防范、自救的知識與技能。同時，高校師生參與危機處理的主動性不夠，潛意識里把自身當成危機管理的受助者，幾乎沒有主動參與危機管理的愿望和要求，一旦危機發生就束手無策，只能坐等救援幫助，造成危機的升級衍化。

2.3 高校危機管理機構不健全

當前，高校危機管理機構多是臨時性松散的領導小組，往往是為了應付危機而臨時組建，缺乏常設性的校園危機管理綜合協調機構。一旦爆發危機只能臨時抱佛腳，摸著石頭過河依靠經驗處理危機。這種危機處理方式顯然不符合危機管理要求，難以達到高效處理危機目的，會錯失危機處理的最佳時期。當前高校危機管理機構沒有專職的管理人員，缺乏危機的日常性預防與監測，也沒有規定和落實危機管理相應的權限職責。

2.4 高校危機預防與應對體系有待完善

盡管高校危機的爆發具有不確定性，但也不是完全毫無規律可循，事實上各種征兆在危機發生的潛伏期就早已顯現。如果能在危機的萌芽階段解決問題，就可以化險為夷，轉危為安。但是，大多數學校忽視了這一降低危機管理成本的最優措施。高校普遍缺乏危機預警系統，對潛在的危機無法預測和監控，不能實現事前的有效防范；缺乏切實可行全面科學應對各種危機事件的應急預案，現有預案大多停留在規章制度層面，沒有真正的落實。對危機的心理干預和預防缺失，也是當前我國高校普遍存在的一個突出問題。[5]

高校還沒有樹立健全的校園安全觀，在校園危機事件處理實踐中參與者只有高校自身，缺乏

多方面的支持，應急力量明顯不足。危機事件發生后，高校通常是“臨陣磨槍，倉促應戰”，事后也沒有對危機處理做經驗總結，缺乏一個長效的危機應對機制。

2.5 高校危機信息溝通反饋渠道不暢通

目前，高校沒有建立及時、準確、全面、透明的信息溝通渠道和反饋機制，信息難以實現互通和共享。當危機來臨之時，學校和政府通常是持有“報喜不報憂”的心態和“捂、瞞、蓋”的觀念，從自身利益出發封鎖消息、回避媒體，結果流言小道消息滿天飛，學生胡亂猜測甚至采取沖動行為，學生和公眾引起不必要的恐慌，造成危機情況的惡化，加大危機處理的難度。

2.6 高校危機管理法制建設相對滯后

我國現行法律對危機狀況下高校如何處理、高校危機管理的權限和責任等都規定不明確，對危機事件引發者的責任追究、危機管理機構設置及其相應權力也沒有提及。法律制度的缺失使學校規章及危機處理實施的合法性很容易受到質疑，而有的規章制度中還存在與法律相抵觸的現象。[6]沒有法律的保障，高校危機處理只能依靠現有規章制度，這遠遠不能滿足現實的需求，也帶來高校普遍缺乏法律意識的問題。提升高校危機管理水平的路徑

高校潛在的各類危機一旦爆發，如果處置不當會迅速發展，極易擴大蔓延甚至發展成難以控制的局面，造成無法挽回的嚴重后果。因此，我國高校應高度重視并積極研究應對危機事件的管理能力，構建規范化、制度化完善的高校應急體系。國外高校在危機管理中積累了大量的先進經驗，我國高校應在借鑒基礎上結合實際創造性地加以運用，不斷提升高校危機管理水平。

3.1 創新危機管理理念

當危機迫在眉睫或正在發生時，個人的行動是否積極合理，往往決定他在災難中能否生存。

[7]高校能否有效實現危機管理的目標，首要任務就是創新危機管理理念。高校危機管理人員要從傳統被動式的應對理念轉換為以人為本、預防為先、信息公開、全面整合的全程危機管理理念，把危機管理作為一項長期堅持不懈的工作來做。應當重視把學校、政府、社區、社會融入一體的防危體系，樹立“大校園安全觀”的理念。對于高校危機應對人員需要定期進行理論培訓，通過實地調研等方式強化應對危機事件能力和必備心理素質。通過危機管理學術和經驗交流會等形式, 加強危機管理意識，強化高校管理者危機管理理論，以更好地指導高校危機管理實踐。

3.2 強化危機意識

樹立居安思危、未雨綢繆的危機意識是高校危機管理的基本目標。高校要加強危機知識的宣傳，通過危機教育以培養和增強師生的安全意識，普及常見危機知識，提高相關人員第一時間應對危機的技能。通過開展思想政治教育工作、應急知識講座、宣傳教育片、板報、校園廣播、以“安全、應急”為主題的文藝比賽、主題班會、辯論賽、征文比賽等多種形式，讓更多人參與了解危機知識，不斷滲透陶冶師生員工的危機意識和防患意識。以危機演練等方式培養師生員工各種自救互救的應急能力和應對危機的生存技能，用心理輔導教育等方式向師生員工傳授預防危機事件的知識和方法，使具有一定的心理承受能力。[8] 高校還可以編寫危機應急手冊讓師生學會辨別危機，開設危機管理知識和技能的相關課程（如在軍訓時開設模擬訓練課程）使師生學會基本自救互救技能。內容上注重基礎知識和重點技能結合，做到有的放矢，注重宣傳的時效性和廣泛參與性，使高校危機管理的重大措施為廣大師生所了解，將安全教育和危機教育上升到制度層面，融入到高校安全文化建設之中，增強危機應對的主動性，促使師生自覺轉化為自身行動。

3.3 健全高校危機管理機構

高校危機管理機構是危機管理的組織保證，是危機處理的核心基礎，良好的危機管理機構能夠促使危機在統一指揮下得到高效協調的處理。高校危機管理常設機構要在全國各地方各類型的高校設立，機構的管理人員主要由熟悉校園危機管理、有危機管理能力的人來擔當。平時危機管理機構的主要職責是制定危機預警方案、危機管理計劃及應急處理程序，建立信息平臺和善后修復機制等。危機一旦發生，高校危機管理機構應立即發布預警信息，整個機構成員立即進入應急工作狀態。

3.4 完善高校危機預防體系

預防預警監測是危機管理的起點，完善高校危機預防體系是提高快速反應能力和應急處置能力的關鍵。高校傳統的懲治式的事后管理方式已不適應危機管理的需求，制定科學、安全、防范于未然的危機預警系統將漸入高校危機應對體系。我國高校可以借鑒美國等發達國家的預警體系，建立科學的公共危機預警信息傳播、共享和咨詢系統。[9]高校危機應對預警系統最主要的功能就是在危機潛伏期或來臨之際感知到信號，并綜合分析、判斷是否能形成危機以及預測危機可能的發展變化情況，以供相關部門及時采取有針對性的措施，盡早將危機化解，把危機解決在最初的萌芽狀態。危機監測系統要進行有效監測，收集完備的信息，發現情況及時向學校危機管理最高領導層上報，促使盡快創造條件解決問題。應急預案的編制完善也是危機預警監測體系重要組成部分，高校要制定危機應對計劃和專項危機應急預案，定期與社區、政府等多部門聯合開展危機模擬演練，以提高危機應對專業能力，讓師生熟悉應急情景和流程，并及時對預案做出修改和完善，做好危機應對思想、技術和物質的基礎支撐。[10]

任何組織都不可避免的存在或多或少的弊病，高校內師生也不可能對學校設施、自身待遇和需求完全滿意，如果管理者只是片面壓制這些不滿情緒，就有可能導致問題的不斷激化升級，甚至引發危機。這里引入社會學中的 “安全閥機制”，通過建立高校內部安全閥機制疏導師生的不滿情緒，[11]利用校領導懇談制、校園BBS、心理咨詢等方式為師生員工建立情緒宣泄服務的天然“安全閥”，排解學生現實生活中的困難和心理問題，緩解和消除高校內部矛盾向危機轉化的可能性。

3.5 健全高校危機應對體系

高校危機事件的處理需要借助和發揮多方力量，需要高校內外多元主體共同治理的互動網絡。高校可以形成危機管理常設機構下設多個工作小組，如決策組、行動組、信息組、專家組、保障組、醫療組等，各個二級學院有相應的管理人員負責的校園危機應對體系。在危機管理實施中不僅需要學校應急領導機構、二級學院（系）、行政部門、黨團組織、學生社團、學校社區內的各類服務單位及組織，而且還要積極與校外相關單位、職能部門、社區公民、醫院、安保機構和媒體等進行溝通合作，廣泛吸納多重力量，建立以學校、社會、社區一體化的防危機制，確保高校應急的外部保障，[12]形成從上到下、從地方到中央、縱橫交錯的校園危機應對網絡狀體系，以實現高校危機的應急聯動。健全的危機應對體系不僅要在平時做好高校危機的預防監測預警，危機發生后能在第一時間響應及時處理，更應該要在危機處理完的恢復階段做好各方面的恢復、總結、存檔、完善工作。

3.6 暢通高校危機溝通反饋渠道

清晰有效的信息溝通，是提高危機應對能力的條件。由于危機事件溝通難度大、溝通對象多樣化和影響多面性，使得高校從危機事件發生前就要發布宣傳應急預案和應急信息[13]，建立從學生到輔導員到院系以致學校相關部門的縱向信息聯網[14]和學生工作處、保衛處、心理咨詢室、學生會、社團、黨團組織、社區相互合作的橫向信息反饋渠道以及學校與家庭共同合作系統，暢通學生利益表達機制，掌握學生思想發展動態；在危機發生之前就必須選擇適當渠道與消息發布人，在危機發生時能及時與師生溝通，以了解反饋最新的思想動態，采取正面積極措施引導應對危機，做好危機的防控；同時，危機發生后要在第一時間在校園網絡上發布權威信息，及時、公開、透明地披露信息，與媒體做好溝通，掌握輿論的主動權，穩定師生的情緒。危機事后更要樹

立良好形象，總結危機事件處理經驗教訓和防范措施。

3.7 健全高校危機管理法律體系

健全危機管理法律體系，首先要重視強化師生的法律意識。加強對師生的法制教育，引導學生自律，自覺參與危機預防，以減少沖突化解矛盾。其次要強化管理者的法律意識，尤其是民主意識、公正精神、權利意識和法治觀念，確保管理工作的公平公正。再次要厘清相關法律關系，明確并積極履行高校危機管理的法律責任，促進高校危機立法的進程。由于我國的危機管理立法則相對滯后，目前還沒有針對校園尤其是高校危機管理的相關立法，而高校地位的特殊性和尷尬性決定亟待建立高校健全、規范的法制化危機管理模式，使高校危機管理有法可依有章可循。參考文獻：

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第三篇：微博時代下，企業公關危機如何轉危為安 （精選）

內容摘要：微博作為社會化媒體的典型形態，它的出現一方面讓危機蔓延的范圍擴寬，其傳播速度也更加快速，使企業在危機處理上面臨諸多新的挑戰;但同時也給了品牌快速回應和弱化危機影響的機會。企業如何適應時代特征，積極利用微博宣傳形象、推廣品牌，如何借助微博轉危為安?這將是現代企業共同面臨和需要解決的問題。

一、從315后的麥當勞看微博時代的危機管理

曾被央視315晚會曝光的麥當勞，在晚會當晚開播三小時之內，第一個站出來回應。其官方微博聲明被微博和互聯網媒體廣泛轉發，至少從回應速度和態度上，已經獲得媒體的響應。這也給他們最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。

1、麥當勞利用微博快速回應，效果顯著

麥當勞在問題被曝光后，于一小時后快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應。截止寫這篇文章的23點20分，在新浪財經等眾多媒體的帶動下，麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉發量，直接一次轉發覆蓋的人數超過 1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當勞對于問題的回應姿態。

2、麥當勞此次微博語言的過人之處

讓我們拆解一下麥當勞中國的這個微博體語言。

麥當勞：央 視“315”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者 表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執行，為消費者提供安全、衛生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監督。

麥當勞微博聲明分別代表了四層意思：界定問題-表明態度-改善行動-明確傳遞對象。

2.1界定問題。

xiexiebang.com范文網[CHAZIDIAN.COM]

麥當勞開篇就把三里屯店推上前臺，將問題的范圍，界定到單店，后面的個別事件也說明了這個關聯，這樣可以把問題由嚴重輕松化解;其次，用了“違規操作”這個詞，把問題的屬性進行了界定，這證明并非麥當勞模式沒問題，是操作層的問題，將問題的層級又進行了劃定，界限分明。一個三里屯餐廳，一個違規操作，問題界定的可謂清晰!盡管央視想對麥當勞品牌發出整體的曝光和譴責，但可惜央視這次只是在三里屯店派出臥底偷拍錄音，而不是兵分多路。這就給了麥當勞一個非常好的界定問題的機會。

2.2.2表明態度。

麥當勞連續用了多個程度副詞：“非常”“立即”“堅決嚴肅”“以實際行動表示歉意”“深化”“確保”等，這些程度副詞都在傳遞一個信號，最小的事情，麥當勞也是最高的重視和處理意見，這也從辭令上傳遞出企業的管理責任和對事情的態度，這些都是媒體比較喜歡的程度副詞，這是多年經驗得出的公 關標準詞。比起狡辯強上萬分。

2.2.3改善行動。

麥當勞將改善行動鎖定為“深化管理，確保營運標準切實執行，為消費者提供安全、衛生的美食。”這又是巧妙地將問題再次定性為管理 問題，而且還借助央視舞臺傳遞的運營手冊，再次強調麥當勞的標準沒問題，是執行問題。只要確保標準執行，就可以確保結果——為消費者提供安全、衛生的食 品。值得一提的是，后面的結果，可謂一語雙關，一方面可以讓人感知“你們要怎么解決?””解決到什么程度”這一問題，更是重申麥當勞的使命和價值觀。

2.2.4明確溝通對象。

這是最值得稱道和技巧的部分。也是家樂福的微博和麥當勞的顯性不同之處，麥當勞用了“政府相關部門、媒體及消費者”來定性描述，這里面明確的表明麥當勞對三個最主要的利益相關群體的回應，一一指出和回應，并暗示問題從哪里爆發，就回應給誰。

二、從315后的麥當勞透視企業面臨的挑戰

微博的出現，使得社交媒體前所未有的方式走向歷史前臺，成為眾多時間的見證者。企業必須考慮的是，不是建個官方微博，發個聲音，進行傳播。更重要的是，把 握與每一個利益相關者直接溝通的機會，充分利用自媒體的媒體，充分表達自我立場，化問題為轉機，并提高自己品牌的“社交魅力值”，這才是社交媒體時代企業 應該去擁抱的變化。從麥當勞315曝光后的快速回應，可以看出當下微博時代，企業所面臨的巨大挑戰：

1.危機源頭：不確定性

傳統時代的危機傳播是以大眾傳媒為中心的單向流通，企業可輕易找出危機源頭，通過與主流媒體或者權威部門溝通，輕易控制危機，并將風險降到最低。而微博時代，人人都是自媒體，人人可在網站及微博中發布信息，自主互動交流。低門檻也給危機潛入提供了機會，人人變成危機源頭，是危機的觸發器，任何細節都可導致危機發生。危機源頭的不確定性給危機控制帶來難度。

2.危機傳播：呈非中心、幾何式裂變擴散

傳統媒體時代，信息以大眾媒介為中心呈發散狀，大眾媒介成了理所當然的危機中心;而微博時代的消息流動以分秒來衡量，危機信息呈非中心、幾何式裂變。當微博用戶發布的內容為負面信息，它可能被多個微博群看到同步轉發，甚至吸引傳統媒體加盟報道后再引起網絡轉載，網民評論的放大導致事件升級，掀起高潮。而在企業危機發生后24小時，消息會像病毒一樣，以快速裂變方式傳播，若可靠消息的傳播渠道不暢而無法滿足公眾需求時，謠言和不確定性信息便大行其道。正是這種裂變效應，往往讓企業措手不及。

3.危機影響：全方位、多領域

企業危機具有“出其不意、攻其不備”的特點，無論何種危機都會給企業帶來損失和危害、造成混亂和恐慌。微博因信息源頭不確定、傳播呈幾何式裂變而導致企業危機的涉及范圍和影響領域都極大擴展了，損害程度也將進一步加深。如一條《安利產品大揭秘》的微博被轉發1萬多次，再加上轉發博主粉絲的閱讀率，傳播的覆蓋面不少于10萬人。

三、從315后的麥當勞看企業在危機時刻的作為

1.設立官方微博，坦誠應對危機

社會化媒體時代的企業危機，并不總是危機造成了不可挽回的損失，而是企業能否爭分奪秒地正確應對了危機。危機管理機構羅格斯咨詢集團創始人赫利奧·加西亞在論述危機處理最佳時機時，提出來了一個“黃金時間表”。一般在危機發生后的45分鐘內，迅速定義危機并進行有效處理，損害度最小。危機發生后2～3個小時內未作出回應，社會化媒體開始討論，負向傳播為主。例如2012年的“3·15”晚會上，中國電信、麥當勞、家樂福等知名品牌遭曝光。而這諸多品牌中，麥當勞第一個做出回應。在曝光后一個小時，發出第一條官方微博聲明。該官方微博共被轉發8400次。麥當勞連續用到非常、“立即”、“堅決”、“嚴肅”、“以實際行動”、“深化管理”等一系列具有強烈感情色彩詞語表達了麥當勞的重視程度，真誠致歉的背后體現了對公眾和社會的責任感。

社會化媒體時代，企業應當充分重視微博，積極設立官方微博，主動發出聲音，因為任何隱瞞信息的行為都會無所遁形，在危機面前東躲西藏，或許可得一時安逸，但會以失信為代價。在危機面前，坦誠才是王道，坦誠方可贏得信任與尊重。同時，企業還要利用與每一個利益相關者直接溝通的機會表達立場，提高企業品牌的社交魅力值。

2.設立全媒體、多時段的危機監控

社會化媒體時代，企業不能坐等危機到來，而是主動利用互聯網陣地及社交媒體積極加強危機監測和預判。利用搜索引擎輸入關鍵詞的危機監控屬于監測的初級形態，因為搜索引擎中無法顯示所有信息。諸如中小論壇的負面信息、危機萌芽等只有關注度達到一定程度后，才會被大型網站轉載和傳統媒體跟進。因此，為了全面做好信息監測，危機公關員還需要大范圍監測，包括搜索引擎、新聞網站、社區論壇、視頻網站、博客、微博等。根據新聞媒體的發布信息時段，安排相關人員借助專業的實時監測工具，按品牌、產品、事件等設立敏感詞，根據需要調整監控范圍，了解最新的輿論動態。一旦發現對本企業或者產品有負面的信息，除利用官方微博第一時間應對危機外，還要充分動用有影響力的新聞媒介，及時召開新聞發布會并坦誠應對媒體，向公眾作出解釋。

4.強化微博意見領袖，化解企業公關危機

意見領袖指在某一領域具有相當專業知識和話語權的用戶，包括現實中的專業媒體人，某一行業的技術專家、對社會事件有獨到見解的專欄作家。意見領袖發布微博引發微博話題的價值不可忽略，他們是微博話題的風向標。不同行業、不同類型的意見領袖的言論帶來的意見可能會迅速演化為網絡輿論，因此企業對負面意見要及時疏導，避免因意見領袖的影響力帶來的不良信息而上升為企業危機。但不同于現實意見領袖的是，微博意見領袖可輕松實現跨界交流，輕松掌握微博話語權，在話題事件發生、發展、爆發高潮、逐漸淡出的過程中，意見領袖發揮著不可忽視的作用。他們甚至有能力引導、轉移普通用戶關注的重點，從而改變輿論的焦點。如2011年5月的高朋危機公關之所以取得如此成效，應歸功于借助意見領袖的交合關系，最大限度地傳播正面信息，將危害降到了最低。此外，企業在危機發生前，還應當建立意見領袖的輿論監測系統以預防和監測危機信息。

總之，社會化媒體時代，以傳統媒體為中心的公關手段已削弱，以微博為核心的社交媒體重新發掘出了社會關系的力量，并帶給企業危機公關全新的理念和應對舉措。企業唯有重視微博，以微博為平臺傳播信息、塑造形象、推廣品牌，并運用全新的危機應對手段和監控舉措，方可巧妙化解危機，擺脫困境。

參考文獻：

①沈建：《浪潮求生：社會化媒體時代危機管理及網絡營銷》[M]，機械工業出版社，2012年3月第1版

②趙俐 謝俊張婧妍等譯：《新規則：用社會化媒體做營銷和公關》[M]，機械工業出版社，2011年10月第1版

③閆巖：《“微力”無窮微博時代的實時營銷與公關》[M]，臺海出版社，2012年1月第1版.

④閆巖：《微博改變未來你也可以這樣成功》[M]，臺海出版社，2011年7月第1版

⑤《麥當勞315晚會后的微博危機公關》，http：//www.tmdps.cnedpw.com/cm/cmpar.asp?id=9996

第四篇：“微時代”下的我們

“微時代”下的我們

——供電公司打造青年“微生活圈”

每天，我們不斷的刷新手機，查看微博上有沒有人‘艾特’自己；反復的登陸微信，瀏覽朋友圈里有沒有更新的帖子；在網頁上搜索微電影，找尋有沒有觸動心靈的感動??

忽如一夜“微風”來，不知不覺中，越來越多事物被冠以“微”的名號，從微博，到最近炙手可熱的微信、官方微博發布群。“微”事物如雨后春筍般登上新媒體舞臺，“微”字打頭的新詞侵入了不少人的生活，成為人們身邊必不可少的存在。

全面接軌“微時代”，漳州供電公司創新共青團工作的思路和實現途徑，借助微博、微信等新媒體，打造青年“微生活圈”，傳遞正能量。

步入“微時代” 溝通交流在指尖

新形勢下，青年員工群體思想更為活躍，凸顯出思想觀念、行為方式、價值取向日趨多元化的新情況，時代特征十分鮮明。在漳州供電公司，青年員工已逐漸成為電網與企業和諧發展的生力軍和骨干力量。

微信，是時下很多年輕人手機上的必備軟件，因其具有便捷、智能、節省資費、好玩等特性，給人們帶來了不一樣的溝通天地，受到不少年輕人的青睞。如何運用以微信為首的新媒體引領團青工作，開啟青年“微”時代，形成青年的“群”效應，成為當前需要認真思考的一個重要問題。

小小微信群擁有大能量。今年以來，在實現青年員工微信、微博全覆蓋的基礎上，漳州供電公司團委適時接軌，把團的陣地搬到網上，與時俱進建立了“激揚青春”微信群，并首次‘嘗鮮’，利用微信群召集會議、傳達通知、發布簡單的工作部署等，將企業辦公自動化系統上公開的相關內容搬到微信群，使得青年員工無需上網，也能及時了解黨和政府的方針政策、系統內外的時事動態和重大新聞等，并在繁重的工作之余，適時分享生活休閑逸聞趣事，幫助青年疏導壓力，促進情感交流，實現與青年員工溝通交流的“零距離”和“面對面”。

同時，結合當前企業工作重點，漳州供電公司團委還在微信群中開設“團青論壇”將“如何不斷提升用電滿意度”、“確保‘三大安全’，我該做什么”、“如何更好地彰顯志愿服務品牌效應”等搬到微信群上，廣泛開展頭腦風暴，匯聚金點子，及時匯總梳理和向上反映，并在第一時間反饋上級或相關領導批復意見，從而實現了上下之間的良性互動與交流，“秒殺”青年員工在工作、生活中棘手的難題，微信群已逐步成為聆聽青年員工訴求的心靈之窗、與青年員工交流互動的友誼之橋、服務青年員工成才的和諧家園。搭建“微課堂” 學習提升每一天

在“微”時代，任何繁雜、冗長的東西已無法輕松“俘虜”年輕人的心。“微課堂”作為“微時代”下的一種新興教育形式，越來越引起人關注。也許有一天，同事之間的問候會是——今天，你“微課堂”了嗎？

什么是“微課堂”？就是漳州供電公司團委利用“微盤”，整合海量課程資源庫，集在線學習、培訓、交流分享于一身，搭建的青年學習的平臺。

在每天快節奏的忙碌中，學習已經被很多人所忘記，或者總是以“沒有時間”為借口。對漳州供電公司的青年員工來說，學習其實很簡單，他們只要通過手機、平板電腦等移動設備下載移動客戶端，不僅在上下班途中，就連休假期間都能隨時隨地為自己“充電”，提升個人專業技能，陶冶情操。

當然青年學習資源平臺僅僅依靠在“微盤”上推送學習類信息，吸引的人群有限，為此該公司團委采用“兩套內容、分別管理”的機制，開通微信公眾平臺，著重推送青工喜聞樂見的生活資訊，平衡了日常學習上的枯燥乏味，進一步青年員工拓展了知識面，拓寬了生活視。

足不出戶便可知曉各種動態，拿起手機即可了解惠民信息，隨時隨地都能學習各類知識。目前，漳州供電公司團委微信公眾平臺已先后推出6大模塊50個小欄目，包括發布“電網營運、企業要聞、團青活動的相關信息”的“企業動態”，普及“各類生活知識、生活技巧、生活常識”的“生活百科”等，實現了在潛移默化中加深對青年員工的影響，受到他們的普遍歡迎。

點亮“微心愿” 扶貧助困把夢圓

“在‘微時代’時代，人人都可以是公益主體”。今年以來，漳州供電公司團委利用好、用對新媒體，入網隨網，主動策劃，創新傳播方式，讓青年員工思想政治工作緊跟時代步伐、融入時尚元素，切切實實把他們的注意力“吸引進來”。通過微博積極引導青年參與團的活動，提升團組織在網絡上的影響力，漳州供電公司團委組成了“微心愿”征集組，號召廣大青年立足本地貧困留守兒童、孤寡老人、抗戰老兵的微心愿開展志愿活動，并發動身邊的人一起“點亮微心愿”，讓公益活動更加大眾化、便捷化，讓每個人都能參與到公益活動中去。

為保證“微心愿”活動的順利開展，漳州供電公司團委充分利用局域網、微博、微信、QQ等新媒體手段，廣泛發動團員青年認領“微心愿”爭做“圓夢使者”。并做好“微心愿”認領兌現情況的跟蹤管理，及時提醒團員青年及時“圓夢”，實現“微心愿”滾動征集、網上認領、線下兌現，擴大活動知曉率、參與面，提升工作效能。同時，通過拍攝微電影把愛傳遞的更廣、更遠。

截至目前，該公司團委微博粉絲已有1542人，目前成功加V認證，微信公眾平臺關注人數達891人，受到了廣大青年員工的普遍歡迎，由“微”平臺構建的青年“微生活圈”，已悄然成為漳州供電公司加強思想引領和分類的“正能量”。

“微”，很小，但也可以很“大”。因為這些“微平臺”，我們相互結識，拉近了距離，增長了知識，收獲了感動，彼此間感覺更加溫暖，讓企業和社會“大家庭”更加有愛，讓我們的美好家園更加絢麗多彩！

第五篇：微時代三微一體營銷與網絡輿情危機管理

微時代三微一體營銷與網絡輿情危機管理

取勢：微營銷大趨勢

明道：微營銷大智慧

優術：微營銷大實戰

持戒：危機公關

取勢：微營銷大趨勢

目前社會已經進入碎片化時代，分眾傳媒就是利用8秒鐘改變一個市場。消耗用戶碎片的8秒鐘。

微信

微信是內褲型的貼身媒體，用戶什么最貴，耳朵、眼睛、注意力最貴，微信做到了。招商銀行為什么做的最好，因為同行業中如果你想超過其他強大的競爭者，你不能用行業傳統的方式對抗，必須走尋常路，唯有改革才能致勝，變化才會有機會。

微博

如果營銷吸引記者的報道，是不是記者就成為推廣者，也是后向宣傳，同樣，如果產品好，客戶依然可以轉化為營銷員，品牌就是口碑。播放廣告已經不是傳統意義的廣告，而是口碑，用戶口碑很重要。

微博轉發就是口碑轉發，微博轉發是現代新的業務模式。

大數據時代的來臨，瀏覽記錄會為用戶推薦適合的商品。

什么是大數據，大數據就是有橫有豎才是大數據。

凡是走過必有足跡，凡是尋找必能找到

大數據已經影響金融行業，為什么阿里小貸可以做，因為數據已經成為信用資產 可怕的不是同等對手，而是超越式對手

做好產品服務，才能到口碑，才能形成信用資產，才能讓客戶自發傳播。

正知、正面、正經

微視頻

視頻不需要專業，工具，演員不用專業，真正做好內容才能引起用戶轉發。

微營銷就是微信、微博、微視頻的三者交互，交融智慧，高者無域、交融互生

明道：微營銷大智慧

小米手機：雷軍按照用戶的建議改變小米手機，其實賣的是用戶的參與感。聚微成眾：積眾人之智，乘眾人之勢

眾包：全民經紀人時代，每個人都是營銷者，每個人都可以發傭金

你的店，我的店，我們的店；資不僅是資本，更是資源

眾籌：3w咖啡館 越來越分散的形式，你對員工不是管理更是合作關系

云核心：分享、共享不是占有一切利益眾生

微營銷不是把所有人帶進來，而是共享資源

用戶幫助傳播，內容引發傳播，自發裂變

借邊智慧：

借力，內容比形式更重要

無界智慧： 西紅柿引發的京東愛情故事，京東生鮮火爆上市。西紅柿引發的后向效應，當當網長期囤貨的如何種西紅柿大量銷售。

優術：微營銷大實戰

微方案落地：微定位、微引流、微關系、微成交、微代理

? 微定位

微信：微信功能的定位，微信形象的地位

招商銀行，服務即營銷，營銷即服務，定位服務就不要為做內容而糾結

招行微信、南方航空：把企業正常服務流程微信化；對用戶不需要跑來跑來

優衣庫依據APP下載量定位實體店；理膚泉微信開展小樣贈送活動；餐飲舉辦拍圖傳朋友圈抵減費用活動。

出發點：不是我要什么，而是用戶需要什么？

微信擬人：招行小招、聯通沃妹

中國電信，眾籌，全民海選京妮，京妮送貨上門iphone5，沒有費用也可以聚集所有曝光

盤活無形資源：一切為我所用

? 微引流

加粉利器：微信二維碼

如何引發客戶加粉：利益，馬上有優惠；

異形，獨特的設計，動靜結合，創造意外，掃碼能掃出什么？語言、視頻、聲音、圖片

二維碼宣傳：手機殼后背、二維碼蛋糕、3d二維碼、變色二維碼、二維碼剪紙、二維碼logo墻，二維碼可以布滿所有介質

事件營銷、場景營銷、創意營銷、聯合營銷、話題營銷

創意營銷最大的優勢：營銷的營銷；招行、黃太吉能火起來不僅僅是用戶傳播，還有媒體找案例而推起來的效應。

時刻要想，客戶為什么掃碼，做什么

微營銷的核心：不是你要做什么，而是用戶做什么？

打造新媒體的第一品牌，品牌不是做出來的是設計出來的，指哪打哪，畫圈直到第一。做不了第一就做某領域、某范圍的第一；

人們永遠不會記住第二，我們要做第一。

互聯網不是打敗誰，而是整合誰，互利共贏。優化用戶體驗，讓用戶更爽。

互聯網思維：果、因、我；果，核心要素、結果；因，所有人都動起來；我，為我所用。引流的工具：工具、廣告、活動

廣告為了把不是媒體的變成媒體，無時無刻不廣告，隨時隨地都營銷，廣告給人沖動。

廣告也可以銷售參與感，展示我們的內容轉變成展示客戶的內容，讓客戶參與自己的品牌代言。將由我們做廣告，做成全民廣告，通過制造內容，將我們變為平臺。微小個體也可以參與企業的活動。

? 微活動

齊單系，關注用戶點數設計獎品，獲得畜牧行業的影響力大獎，也說明了小微企業要學會走不同的路獲勝。

? 微傳播

發送的內容：娛樂、熱點、浪潮、有關生情、多媒、位置

娛樂：

熱點：由MH370定制手表引發的討論：微傳播下禁止消耗災難。

歷史總是反復不斷的重復，螺旋的發展，千萬不要消費別人的不幸。

浪潮：不要老想浪潮在做什么，而是你要引領浪潮。

注重用戶的體驗，微信客服很重要，微信也可以整合其他優秀的微信提供給客戶，有關生情：如果廠商只想做微信是為了讓客戶購買產品，心思不純正就一定做不好傳播。大創新升華為大理想，幫助客戶就能獲得理想，真心為客戶服務就會獲得更多。

先交流，再交心，最后才交易

結交多少朋友，結交多少關系，就會決定市場多大

內容（創意）——服務（創新）——成交

快速迭代、小步亂跑、墻即是門、痛點即賣點

不要老想走完全正確的路，完全正確根本就不存在；客戶痛的越厲害，市場就越多 微博營銷的幾點思考：微博應該為其他做導流，是媒體屬性

；以微事件為杠桿，微博適合做事件營銷來，要多種形式匯集到微博，除此之外微博還可以做輿情監控。重視客戶的留言，與他們進行信息交互才是微博的重點，對于客戶的留言一定要重視。

技巧：轉發與用戶的談話；對于積極回應的客戶可以適當的派發禮品；對于過分的沖突，切記規避沖突，再用大量的新消息覆蓋沖突新聞。

微視頻：保險和金融適合做情感類視頻，心領的升華

格式化傳播：凡是格式都容易引起傳播，例如凡客體、陳歐體；格式可以分為語言、圖片、聲音、造型、顏色、動作。

新茅格式：最牛的格式傳播就是形成傳統，例如田七制造聲音格式。辛茅格式就是重復、重復、再重復，眼耳鼻舌身，各個方面的全面刺激，直到占領心智，立體式的感官營銷

學習增加你的密度：時間（隨時隨地）、空間（網站）、人（人和人之間的傳播），只有加強密度，才能形成新茅。

持戒：危機公關

危機公關：態度>事實

在互聯網，越強就死的越慘。學會守雌知雄，找到核心訴求。

在危機面前表明態度，自己不說，讓別人替你說

危機面前，防止過度公關，不要因為自己的公關，加大輿論。

乾坤大挪移，在危機面前，轉移注意力。在注意力集中的時候公布更不好的消息，或者炒作一個更好的信息。

面對輿論要學會淡定，沒有一個品牌不挨罵的，知名度越大就一定會被罵，罵聲就是痛點，罵就是期望。

危機公關不如防御、輿情監控，輿情監控不如產品服務，產品服務就是口碑營銷

戰戰兢兢、何死而生、道定人安

總結

微營銷：吸引所有微小個體參與

凡損壞心靈者，必定失敗；凡培養心靈者，必定成功

正知、正念、正行

切記：站在對方的角度想事情