第一篇：創先爭優標桿網點創建活動總結

深入開展創先爭優活動，是學習實踐科學發展觀活動的繼續，同時也是加強基層組織建設和保持共產黨員先進性的需要。為了適應新形勢新要求，進一步發揮黨支部的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用，分行黨委提出將我支行列為首批標桿網點創建工作試點單位帶頭開展創先爭優活動，這既是對我行前期工作的肯定與信任，也是對我們今后表現的進一步考驗，為了不辱使命，不負眾望，我們認真參照《中國銀行梅州分行創先爭優—標桿網點創建活動方案》要求，精心組織，統籌安排，周密部署，切實抓好各項工作，按照進度要求于11月中旬順利通過了標桿網點驗收，現將創建活動工作匯報如下：

一、提高思想認識，加強黨性修養，對創建工作達成廣泛共識。

開展“創先爭優—標桿網點”創建工作是當前“創先活動”的具體體現，是基層黨組織、基層共產黨員積極響應和參與“創先爭優”活動的現實途徑。我們網點雖然成員不多，但黨員比例不小，機構現有員工9人，其中黨員占6人，覆蓋率達67%，客觀來說，我們具備了良好的建設隊伍，留下最重要的是“如何創如何爭”的問題，這一點上，分行給出的“創建方案”已有明確指示，我們需要做的就是將方案落實到位具體呈現，為此，我們專門成立了創建工作小組，本人擔任組長，巫武雅任副組長，李艷玲、黃秀娟、李婧、何艷、王琳任組員，后期因崗位調動新加入了程鳳良、羅強、李俊昌等幾位組員。同時我們按照實際需要進行了明確分工，并制定了詳細的行動計劃和進程管理細則。在大家的一致努力下，創建工作取得了良好的開局。

二、突出以點帶面，注重點面結合，充分發揮標桿典范作用。

我們堅持把“創先爭優”與“跑贏大市、爭先進位”、“降低差錯、嚴密內控”、“提升技能、服務創新”相結合，把深入開展標桿網點創建工作當做一項重要工作來抓，全面打造“業績標兵”、“內控標兵”、“績效標兵”、“服務標兵”、“黨建標兵”、“文化標兵”、“管理標兵”、“學習標兵”。采取的具體措施有：

1、開展“亮身份、樹形象”活動，設立“黨員示范崗”、“團員示范崗”，通過佩戴黨徽，使黨員亮明身份，以黨徽激勵自己、監督自己，用實際行動為黨徽增光添彩。

2、開展“黨員業績紅旗榜”活動，通過設立“黨員業績紅旗榜”，激發黨員帶頭搶抓業務、拼搶市場的動力，每周張榜公布營銷業績，與自己比、與群眾比、與其他黨員比，充分發揮黨員先鋒模范作用。

3、開展“崗位奉獻”活動，在全體黨員和普通員工中廣泛開展業務技能練兵、崗位創新點子、業務指標完成、內控合規評比、IT藍圖上線準備等活動，在前三季度績效與內控考核排名中我支行一直保持城區13個直屬網點中名列第1的領先優勢，其中黨員完成業績占80%。IT藍圖培訓過程中，我支行因人員不足，兩位黨員同志主動請纓，連續頂班達20日之久。

三、條線配合，加強管理，抓好創建促發展。

1、與辦公室、工會等部門配合，做好軟硬件改造升級。活動開展之初，我們即按照“要么不做，要做就做最好”的理念出發，通過各條線的配合，廣泛收集相關材料，并參照總行的網點布置圖將配套設施重新擺放并做合理添新。同時從規范化和人性化多方考慮，靈活地將二者完美統一，如營業窗口的眼鏡盒、簽字筆、服務評價牌和宣傳折頁我們經過精心挑選并整齊擺放，每個窗口前的物品擺放呈現方向一致、顏色一致的和諧統一。而我們的大戶室考慮到梅州本地家居習性，特地采購了沙發以取代合金座椅，同時在墻角等處放置了綠色盆栽，使得中高端客戶在此能夠感受同家一般的溫馨，有利于長時間的業務洽談，同時也提升了我行的品位與形象。

2、與個金、公司、結算等部門配合，全力做好營銷拓展工作。當前網點轉型工作刻不容緩，做好營銷工作更成為重中之重，而以我的經驗，要想營銷好，需把產品先熟悉，要想業績好，得把團隊建設好。爭當優秀共產黨員的標準首先兩點便提出要帶頭學習提高，帶頭爭創佳績，所以要想標桿網點建設好，業績排頭兵的重擔輕不了，為了加強同上級部門的溝通，及時傳達新政策新業務新知識，我們設立了輪班組織學習制度，即每周安排一名員工負責本周工作紀要、業務指導和主持晨會例會宣講，讓實時創新成為一種常態。同時從唯才是舉任人唯賢的角度出發，深入考察員工特質，調動員工積極性，挖掘其潛能，根據每個人的特點安排合適崗位，分配相應工作內容工作任務，如激勵營銷熱情高、營銷技能好的員工積極“走出去”營銷，利用工作之余加強金融理論、市場調研，甚至社交禮儀、高端品牌鑒賞等知識的積累，在銀企公關、互聯合作等方面發揮積極作用。如通過提供人性化的貼心服務，我行同梅州正興房地產公司建立了良好的互信合作關系，成功營銷推廣多項金融產品，對公對私大額存款過億元，對公對私網銀、三方存管幾十戶，代發薪上百戶，批量發卡幾百張。

3、與運營、監察內控等部門配合，提高內控管理水平。

為進一步提升我行內控管理水平，不斷強化員工合規意識，實現內控考核穩居前兩名的目標，我們想法設法，嚴防漏洞，在創建活動開展過程中，反反復復多次開展自查自糾工作，不斷查漏補缺，對照各條線相關制度要求，嚴格把關，如理財等業務明確提出不可留置無關的客戶資料，對過去發現留有的不必要的客戶資料及時銷毀，網點負責人和業務經理負責人親自督導排查現金與庫房管理、重要空白憑證管理、運營業務印章管理、對賬管理等工作細節。同時，要求全體員工做好“雙十禁”的學習并同工作實際結合起來，發揮其指導工作、嚴防內控的效用。組織員工簽訂廉潔自律暨依法合規承諾書、利用短信服務平臺向員工定期發送內控合規與安全保衛等溫馨提示信息，營造人人關心內控，實時關心安保的濃厚氛圍。

創先爭優無止境，每天都是新起點。通過“創先爭優—標桿網點”活動的開展，我們的員工隊伍不斷呈現“人人爭先進位，個個爭創佳績”的精神面貌和良好氛圍，特別是黨員同志，真正起到了“一個黨員，一面旗幟”的先鋒模范作用，我行的服務形象和服務水平也都取得了明顯改觀和全面提升，今后，我們將繼續努力，爭取將創先爭優的成果進一步鞏固和拓展，為最終實現全行各項業務又好又快發展作出新的更大貢獻。

第二篇：標桿網點創建活動領導講話

抓住機遇提服務 把握時機創標桿

同志們：

剛才合規部的李總和五個網點的輔導老師都對本次標桿網點創建工作做了小結，內容豐富，形式多樣，充分展示了標桿網點創建工作的各項成果，基本達到了我們預期的效果。下面我就本次標桿網點創建工作講幾點意見：

一、統一思想，提高認識，增強做好標桿網點創建工作的自覺性和主動性

今年以來榆林經濟不斷下行，市場主體活力明顯不足，部分民營企業流動資金緊張，生產經營出現困難，給我們的資金運營帶來很大困難。與此同時，市場競爭愈來愈大，作為榆林本土的銀行，我們可分的“蛋糕”越來越少。榆林市目前共有大大小小16家商業銀行，國有商業、股份制銀行也紛紛開始搶灘農村金融市場，中小型股份制銀行競相跨區域設立分支機構，新型農村金融機構大量涌現，市場競爭壓力空前。加之新型農村金融機構的放寬準入，利率市場化的推進，競爭壓力更大。我們的基礎設施、金融產品、服務理念與現代金融企業要求仍有差距，市場競爭能力及抗風險能力也相對較弱，這些都是我們的不利因素。因此，我們必須轉變思想，提高認識，從提升服務環境和服務質量入手，把優質服務作為我們贏取客戶的一種新型方式。

二、立足實際，把握內涵，扎實推進標桿網點創建工作 本次標桿網點創建工作小組全部由我行員工組成，輔導小組立足我行目前服務環境及服務禮儀的實際情況，牢牢把握“標桿”內涵，形成了現場發現問題、現場整改、集中培訓、制定標準，一整套適合我行自身標桿網點創建的工作方法。一是組織了一支擁有較高素質的輔導老師團隊，保障標桿網點創建工作穩步推進。本次輔導老師均是我行2013各網點評選出的優質服務明星，在優質服務上已經走在了全行的前列。在此次標桿網點創建工作中，他們認真踏實工作，立足所在網點的實際情況，進行了大刀闊斧的整改，并將這些工作制成了今天的課件一一展示給大家，充分體現了我行年輕員工的職業素質。二是在發現問題，整改問題中不斷摸索新的創建模式。從4月16日項目啟動到4月23日項目小結，8天時間里，輔導小組每天跟晨會、查衛生，看服務，現場發現問題并及時整改，效果非常明顯。三是通過體驗式培訓提高員工特殊業務的辦理能力。在本次標桿網點創建工作中，特殊業務的辦理作為一個獨立的版塊，以情景演練的方式展開。針對柜員在日常業務辦理中遇到的問題，輔導小組將其列為題目讓5家網點的員工進行情景演練，將業務知識及辦理流程融入到了自娛自樂的情景演練中，簡單易學好推廣。

三、突出重點，落實責任，完善標桿網點創建工作長效機制

任何工作都不可能一蹴而就，標桿網點創建工作更是一項長久戰，這就要求我們做到以下三個“必須”：

一是領導必須重視。我們在坐的各位行長、主任必須高度重視標桿網點創建工作，要樹立大局觀念、服務觀念，切實履行職責，勇于擔當責任，充分發揮廣大干部員工的主動性和創造性，合理調配現有資源，不斷提高工作質量和效率，努力形成領導重視、員工投入、密切配合的良好局面。有條件的網點可以在標桿網點開始復制前將自身存在且能整改的問題先行整改，爭取做到人人都是輔導師。

二是合規部必須建立健全后續管理機制。標桿網點項目建設完成后，關鍵在堅持，探索標桿網點建設長效機制是總行合規部必須要思考的重要課題。

三是廣大員工必須從自身做起，從細節做起，真正做到“一言一行樹商行形象，一心一意為客戶服務。”每位員工都是我們榆陽農商銀行的一份子，不管何時何地都代表的是商行的形象，我們必須加大學習力度，提高自身修養，做一名品行優秀的商行員工。

同志們，標桿網點的創建工作任重道遠，希望大家以標桿網點創建工作為契機，以提高我行的綜合競爭力為目標，爭取把我行的服務做成一張靚麗的名片！

第三篇：標桿網點建設

銀行支行標桿網點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網點建設就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質服務和網點現場環境的管理體系。由于我行的前身是農信社，剛改制成商業銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網點創建恰逢其時。

XXX支行現有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據“固化標準、優化流程、美化環境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環境進行全面梳理和完善，已經將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網點。溫馨的營業環境、全新的精神面貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現將在建設過程過采取的主要措施和取得的經驗總結匯報如下： 我行對標桿網點的建設共分為三個階段： 第一階段為網點環境改善期

1.網點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網點進行異地遷址改造，把兩家網點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網點的營業環境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優質客戶的吸引力，服務環境的整潔、有序，使整個支行煥發了新的生機。

2.功能分區，完善布局。目前兩家支行的營業大廳形成了由業務辦理區、客戶等待區、貴賓接待區、自助服務區、業務咨詢區、網銀體驗區構成的網點功能分區布局。每項服務都能在專屬的區域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業、及時的服務為爭取優質客戶發揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發來表揚信，對我行的服務環境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區引入了視覺營銷規劃系統。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產品，推行主題營銷策略，按周設定主推產品。加強開門迎客、客戶引導、業務咨詢、業務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農商行標桿網點服務提升訓練營。通過歐顧得企業管理顧問公司的集中培訓和現場導入，支行全體員工規范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網點搬遷后新購置的網銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發業務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業，周六、周日例行營業。在營業大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網點辦理業務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業務都集思廣益，不斷進行流程優化和操作優化。比如，根據業務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據的擺放位置，這樣每次取放單據都會快幾秒鐘。此外，網點內的大堂經理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網點文化打造期，打造一線網點特色文化。

1.培養支行的“大家”文化。二級支行是文化表現的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農商行的文化影響力。加強業務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產品使用樂趣，進而使用產品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優質服務進行了報道。

總之，在銀行業競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網點工作以來，作為當地每天最早開門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網點持續提升業務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發展，我行在以后的工作中將繼續嚴格貫徹落實標桿網點創建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農商銀行“三爭一創”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第四篇：工商銀行標桿網點

工商銀行恩施分行 第一個標桿網點建設圓滿

結束

為提升工行恩施分行的服務水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設標桿網點。5月13日，深圳歐顧得公司進駐工行恩施分行硒都分理處，從進駐前進行暗訪，找準服務工作中存在的內外環境不規范；員工基礎服務規范不達標、營業現場秩序與排隊等候；主動服務營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓方案，從網點衛生、設備陳設、服務禮儀、服務行為及服務理念入手，進行系統規范的訓導，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內小教員和大堂經理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓，一周來所有參訓人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標桿網點建設的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務管理規范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標桿網點建設服務發生了質的變化，促進了能力服務的快速提升。具體體現在“三個規范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規范。培訓前雖然要求員工統一著裝，但有的員工在細節上沒有注意，如內衣領或袖口從襯衣中露出來，如員工的發型以前沒有統一，在顧問師的指導下，要求員工著裝要注意細節，內衣領和袖口不得從襯衣中

露出來，女員工盤發帶統一帶頭花，系紅領花，對佩帶首飾進行了規范等等。二是行為舉止規范。培訓師對員工的表情神態，形體禮儀進行了培訓，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務語言規范。培訓用了大量的時間進行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網點負責人、大堂經理的服務管理能力有了提升。培訓師對網點負責人加強了晨會等內容的培訓，以情景演練的方式加深印象，網點負責人可以通過晨會來調動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經理則加強了客戶分流及解決客戶投訴等內容的培訓，明確了大堂服務人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進行客戶分流。

五是營業大廳環境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓師發現了的一些問題及時進行整改，如在大廳內放置各功能區域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區域辦理業務，調整了大廳內各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產品宣傳折頁等，培訓師還為員工進行了營業臺席管理專項培訓，現在員工在柜面擺放物品也較為規范了，給前來辦理業務的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區配制了鮮花，增強了營業網點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業形象得到提升。通過打造服務網點標桿活動，加強了大堂引導，業務宣傳和柜面服務，廣大客戶耳聞目睹，網點服務工作發生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標準化、規范化、親情化的服務，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標桿網點建設初見成效的幾點經驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內小教員、大堂經理的參與激情和奉獻精神是搞好這次培訓的基礎。硒都分理處的全體員工自開始標桿網點建設以來，一方面是認真搞好本職工作，不當班的時候全程參與培訓，從規范的服務用語學起，一個動作一個動作的學習，使服務形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現場指導員，而且是戰斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓外，還要負責每天晚上的“夜幕工程”即培訓環境的搭建，每位參與培訓的同志都展現出工行員工愛崗敬業的奕奕風采。其次是歐顧得公司的專業指導和精心培訓是標桿網點建設初見成效的重要條件。通過這次培訓我們對歐顧得公司專家團隊留下了深刻的印象，他們的專業水平體現的是高智商、高素質的精英印象，他們的敬業精神和精細化培訓充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標桿網點建設標準的固化，他們個人的高素質與整個團隊的協作精神和自覺的忘我工作態度是我們學習的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協調配合是搞好這次硒都分理處標桿網點建設的保證。自從深圳歐顧得公司進駐硒都分理處開始，恩施分

行班子成員輪流到現場進行培訓、指導和協調，行長代偉每天還親自參加溝通協調會，時刻關注培訓進展。親自審定培訓預案，其它行領導都有輪流到培訓現場督導，辦公室發揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協調，工作就做到哪里。從培訓現場的會標的制作，設備的正常運轉以及視頻的組織等，確保每個細節都不出問題。后勤服務中心從全程接待到會場維護都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團隊及省行來驗收的領導都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設備的維護上都全力以赴，確保了整個設備正常運轉，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務理念上有了新的認識。通過這次培訓，所有參訓人員充分認識到，服務不僅僅是代表一個企業的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創造價值，正因為員工有了這種強烈的意識提升，因此參與培訓的積極性就特別高，這是搞好這次培訓的內因所在。

二、硒都標桿網點建設給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務標桿網點建設的目標定為“同業敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務意識，要想提高服務水平是不可能的，如果各行行長、網點主任不把服務真正擺上議事日程，標桿網點建設將流于形式，如果柜面員工不把服務當作第一職責，服務面貌

即使現在改善了，終究不會長遠。

二是細節改變一切，細節引來客戶，很多細節不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認真去做，現在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務細節的重要性。

三是標桿式規范化服務貴在堅持，要建立標桿式服務長效機制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標桿”就是明天的“旗桿”。

四是標桿式規范化服務要在不斷完善中結合實際進行創新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優的標準創新服務內涵，始終走在同業之前，這樣才能達到同業敬仰，客戶首選的目標。

三、建立標桿式服務長效機制，充分發揮示范作用

打造服務標桿網點是一項長期工程，持久保持才是關鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業務服務標桿尚有一定距離，要作為全行學習的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細化的標桿網點建設方案，建立長效機制，強化學習培訓，不斷完善服務管理，關注服務細節，嚴格按照歐顧得公司規范服務標準結合實際做到位。

二是要認真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內容高度統一起來；建立“兩表”即《網點網點晨會記錄文檔》《營業網點服務巡檢文檔》；

開展“三巡查”，對巡查中發現的問題現場提醒改進；加強“四督導”，班前網點主任要督導大堂經理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細做實。

三是開展多種形式的服務競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強標桿網點建設，只能成功不能失敗，為確保我行標桿網點建設取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細化的員工規范化服務考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標桿網點的建設成效持久發揮示范作用。

第五篇：標桿網點心得體會

標桿網點創建心得體會

隨著連續五天五夜的標桿網點創建培訓工作即將進入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網點的整體硬件設施及服務環境，還是全體工作人員的服務禮儀及精神面貌，都發生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經理，此次培訓讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓中的幾點體會：

一、細節決定成敗；正如錢俊老師所說“既然做了，就要做規范，要不然不如不做”，當老師對我們的工作環境及服務手勢進行指導時，讓我認識到細節的重要性，很多時候我們在做服務時，相應的禮貌用語及服務手勢都在做，卻沒有按照標準去操作，經過這次培訓發現當你按標準去執行時，所帶給客戶的專業性和規范化效果是完全不同的。

二、創建只有起點，沒用終點；此次標桿網點規范服務培訓對業務進行了一次系統梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務禮儀規范；還是辦公環境的整齊劃

一、統一標示、整潔衛生、等網點營業環境的改造；都有了全新的認識及改變，培訓時間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結運用與堅持，今后我將按創建的標準嚴格要求自己，讓優質服務成為一種習慣。

三、讓推銷變為營銷；做為一名客戶經理，在聽了錢老師關于“主動營銷技巧”這一講時，讓我感觸頗深。通過學習讓我認識到熱情、優質的服務是我們營銷的基礎，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點、讓客戶認識到自己的需求，達到營銷的目的。原來很多時候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變為營銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標桿網點規范服務的初步培訓學習，自身優質文明服務意識得到顯著增強，今后將繼續秉持熱情服務、以禮待客的服務態度，不斷用專業化和規范化的服務來提升網點的服務質量，將顧客的滿意度和美譽度作為我們奮斗的目標，使得我行在當今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權。

2016年4月21日