第一篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡報(bào)

聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡報(bào)

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)

化，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理不斷變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價(jià)格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進(jìn)行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求我們不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流

程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。聯(lián)社成立了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點(diǎn)全面展開標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老

師對(duì)我們進(jìn)行為期7天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點(diǎn)，聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對(duì)癥下藥，結(jié)合實(shí)際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會(huì)，情境演練和集

中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對(duì)現(xiàn)場服務(wù)過程中個(gè)別員工存在的個(gè)性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對(duì)一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團(tuán)隊(duì)短板；通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細(xì)節(jié)，同大家分享。

在聯(lián)社召開會(huì)議成立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項(xiàng)工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會(huì)議，傳達(dá)有關(guān)精神和工作要點(diǎn)，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動(dòng)，及時(shí)開展活動(dòng)自建，力求以最快的速度達(dá)到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求。

學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動(dòng)作。晚上6點(diǎn)半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進(jìn)行站隊(duì)，晨會(huì)演練，開始進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個(gè)簡單的稍息、彎腰、抬手等動(dòng)作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動(dòng)作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認(rèn)真聽取動(dòng)作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時(shí)老師耐心細(xì)致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然

很辛苦，甚至有時(shí)持續(xù)到晚上十點(diǎn)，當(dāng)為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)員工都毫無怨言。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對(duì)話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對(duì)日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個(gè)員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識(shí)，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對(duì)客戶的尊重。

持續(xù)開展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅(jiān)持每天開展晨會(huì)，逐步將各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布臵工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動(dòng)，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會(huì)現(xiàn)場進(jìn)行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進(jìn)一步把晨會(huì)開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實(shí)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進(jìn)行

布臵后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個(gè)營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)煥然一新。客戶進(jìn)到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個(gè)個(gè)真摯的眼神交流，一個(gè)個(gè)和諧歡樂的場面。

在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍(lán)圖！

聯(lián)社營業(yè)部 通信員：李大志

第二篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡報(bào)

聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡報(bào)

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理不斷變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價(jià)格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進(jìn)行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求我們不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。聯(lián)社成立了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點(diǎn)全面展開標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老師對(duì)我們進(jìn)行為期7天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點(diǎn)，聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對(duì)癥下藥，結(jié)合實(shí)際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會(huì)，情境演練和集

中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對(duì)現(xiàn)場服務(wù)過程中個(gè)別員工存在的個(gè)性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對(duì)一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團(tuán)隊(duì)短板；通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細(xì)節(jié)，同大家分享。

在聯(lián)社召開會(huì)議成立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項(xiàng)工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會(huì)議，傳達(dá)有關(guān)精神和工作要點(diǎn)，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動(dòng)，及時(shí)開展活動(dòng)自建，力求以最快的速度達(dá)到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求。

學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動(dòng)作。晚上6點(diǎn)半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進(jìn)行站隊(duì)，晨會(huì)演練，開始進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個(gè)簡單的稍息、彎腰、抬手等動(dòng)作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動(dòng)作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認(rèn)真聽取動(dòng)作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時(shí)老師耐心細(xì)致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然

很辛苦，甚至有時(shí)持續(xù)到晚上十點(diǎn)，當(dāng)為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)員工都毫無怨言。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對(duì)話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對(duì)日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個(gè)員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識(shí)，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對(duì)客戶的尊重。

持續(xù)開展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅(jiān)持每天開展晨會(huì)，逐步將各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布臵工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動(dòng)，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會(huì)現(xiàn)場進(jìn)行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進(jìn)一步把晨會(huì)開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實(shí)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進(jìn)行布臵后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個(gè)營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)煥然一新。客戶進(jìn)到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個(gè)個(gè)真摯的眼神交流，一個(gè)個(gè)和諧歡樂的場面。

在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍(lán)圖！

聯(lián)社營業(yè)部 通信員：李大志

第三篇：濱海聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核管理辦法

濱海縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核管理辦法（試行）

第一章

總則

第一條

為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，強(qiáng)化考核督導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效樹立濱海縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社(以下簡稱“本社”或“聯(lián)社”)良好的社會(huì)形象，特制定本管理辦法。

第二條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核范圍：全系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(含營銷部，以下同)及員工。

第三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核目標(biāo)：建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)；建立完善晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務(wù)流程；建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)。

第四條 本辦法作為網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。

第二章

組織及職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查組分聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組和基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組二級(jí)考核。

第五條 聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組組成及工作職責(zé) 聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組由項(xiàng)目實(shí)施小組成員組成。

（一）負(fù)責(zé)定期與不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和人員進(jìn)行檢查、抽查，把檢查的結(jié)果進(jìn)行匯總并予以全社通報(bào)；檢查、抽查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)管理人員檢查、督導(dǎo)情況，記錄情況是否到位。

（二）內(nèi)部各分工人負(fù)責(zé)每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，作好詳細(xì)記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會(huì)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，現(xiàn)場檢查包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估等內(nèi)容）。每次被檢查網(wǎng)點(diǎn)及人員隨機(jī)抽取。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于職業(yè)形象、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和晨會(huì)方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的營業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組組成及工作職責(zé)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員等組成。

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)期三個(gè)月內(nèi)，每日一次對(duì)柜員進(jìn)行巡檢和現(xiàn)場督導(dǎo)，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；三個(gè)月后，每周巡檢一次并對(duì)柜員現(xiàn)場督導(dǎo)。召集召開晨會(huì)，組織柜員輪流主持，進(jìn)行必要的主講和點(diǎn)評(píng)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)，每月對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場巡檢至少一次，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少抽取一名柜員進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)或錄像檢查，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；參加晨會(huì)，進(jìn)行必要的點(diǎn)評(píng)與督導(dǎo)。

(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)檢查后需要整改的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，將現(xiàn)場督導(dǎo)和考核情況，按月報(bào)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組。

第三章 考評(píng)內(nèi)容

第七條 考評(píng)內(nèi)容為：營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估五個(gè)方面(附考核評(píng)分表)。

（一）營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（30分）門外環(huán)境：

（1）網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門口、臺(tái)階、墻面、櫥窗、天花板、自助設(shè)備）干凈整潔；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）門楣標(biāo)識(shí)、營業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱等干凈整潔（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

營業(yè)大廳：

（1）營業(yè)大廳內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙 屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）營業(yè)大廳內(nèi)無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）營業(yè)大廳沒有出現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）營業(yè)大廳內(nèi)墻上配備電視機(jī)正常播放宣傳、無過時(shí)的標(biāo)識(shí)牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折頁架(產(chǎn)品齊全)、展示架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。

（6）填單臺(tái)完好，設(shè)有填單模板，填寫范例，空白憑條充足，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（7）便民服務(wù)設(shè)施（長椅、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內(nèi)備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設(shè)雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

營業(yè)內(nèi)廳：

（1）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺(tái)玻璃、墻上無亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）柜臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。

（4）憑證、物品保管有序，實(shí)行定位管理（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。

（5）柜臺(tái)內(nèi)無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺(tái)內(nèi)墻上無亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無過時(shí)的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。

（9）客戶視線內(nèi)沒有出現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機(jī)房干凈整潔，物品擺放有序（1.2分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

公共物業(yè)：

（1）綠色植物盆內(nèi)無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時(shí)清理，干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（3）洗手間干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施(ATM、POS機(jī)等)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）儲(chǔ)物間管理有序、干凈整潔（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（二）晨會(huì)流程規(guī)范（20分）員工：

（1）員工站姿是否標(biāo)準(zhǔn)（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（2）問候的熱情與回應(yīng)氣勢（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）員工是否認(rèn)真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（6）對(duì)愛的鼓勵(lì)是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。

（7）服務(wù)理念口號(hào)、文明禮貌用語是否整齊、響亮（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（8）員工是否在晨會(huì)中接聽電話、打電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

主管(主持人)：

（1）主管點(diǎn)評(píng)是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點(diǎn)評(píng)是否達(dá)到2分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。

（2）是否有安排表揚(yáng)員工環(huán)節(jié)，表揚(yáng)是否具體、真誠（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（3）安排重點(diǎn)工作、傳達(dá)文件表達(dá)等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。

（4）主持人表達(dá)是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）是否有做晨會(huì)記錄，記錄的質(zhì)量（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

主講人：

（1）營銷經(jīng)驗(yàn)或案例(主題訓(xùn)練)的內(nèi)容是否有意義，對(duì)員工是否有啟發(fā)，時(shí)間是否達(dá)到3分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。

（2）主講人表達(dá)是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）

（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。

（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。

（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。

（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（6）同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體；見習(xí)柜員著正裝（1分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。

（7）男士打領(lǐng)帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時(shí)束腰（1分）。一項(xiàng)未做到扣5分，扣完為止。

（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業(yè)廳、及時(shí)引導(dǎo)分流客戶（1分）。一次 未做到扣0.5分，扣完為止。

（9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。

（10）臨柜不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（四）柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范（隨機(jī)抽查3筆以上業(yè)務(wù)）（30分）

（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（2）當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，柜員是否主動(dòng)問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）柜員是否主動(dòng)詢問客戶“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）

（4）柜員問候時(shí)是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）是否聲音清晰有熱情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

（6）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否堅(jiān)持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）

（7）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否一直堅(jiān)持使用文明用語“請(qǐng)稍后”“請(qǐng)坐”“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（8）給客戶簽名時(shí)是否有提示客戶簽字：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽名，并配合正確動(dòng)作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機(jī)（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（10）對(duì)于客戶的咨詢，柜員是否認(rèn)真解答，不推諉，聲音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（11）給客戶現(xiàn)金是否告之具體金額，并提醒客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺(tái)時(shí)，柜員是否主動(dòng)向客戶禮貌告別：“請(qǐng)慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場抱怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。

（五）客戶滿意度評(píng)估（隨機(jī)抽查5名客戶）（10分）被客戶評(píng)為很滿意得2分，被客戶評(píng)為滿意得1.5分，被客戶評(píng)為一般得1分，被客戶評(píng)為不滿意得0分。

第四章 督查考核與獎(jiǎng)罰辦法

第八條 督查考核主要分三種方式：現(xiàn)場檢查督導(dǎo)、非現(xiàn)場監(jiān)控檢查、其它督查等考核方式。

（一）現(xiàn)場檢查督導(dǎo)

現(xiàn)場檢查督導(dǎo)由聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組或基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組，根據(jù)營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估等方面進(jìn)行量化考核。

（二）非現(xiàn)場監(jiān)控檢查

非現(xiàn)場監(jiān)控檢查由聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組定期、不定期組織進(jìn)行，小組成員按分工區(qū)域每月至少抽檢5家以上單位。

（三）其它督查

主要是客戶服務(wù)投訴、舉報(bào)，聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組進(jìn)行實(shí)地查證督查。

第九條 具體考核處罰標(biāo)準(zhǔn)：

1、現(xiàn)場檢查督導(dǎo)或非現(xiàn)場監(jiān)控檢查考核：對(duì)每次檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場或晨會(huì)時(shí)及時(shí)反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員，在規(guī)定期限內(nèi)整改，同時(shí)做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內(nèi)未整改的，第一次違規(guī)扣款100元/項(xiàng)，屢次重復(fù)違規(guī)的加倍扣款，直至處以待崗學(xué)習(xí)；同時(shí)，與違規(guī)積分并處。

2、客戶服務(wù)投訴考核：如有客戶投訴、舉報(bào)到聯(lián)社或上級(jí) 部門的，經(jīng)查實(shí)，屬柜員過錯(cuò)的（下同），根據(jù)情節(jié)輕重每次扣300—500元；投訴到縣長熱線、銀監(jiān)、人行或其它監(jiān)督單位的，每次扣500—800元；投訴到省聯(lián)社或省級(jí)其它監(jiān)督單位的，每次扣800—1000元；情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

如果臨柜人員因服務(wù)態(tài)度問題被縣、市級(jí)媒體曝光的，根據(jù)情況輕重扣款1000—2000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同；被省級(jí)以上媒體曝光的，扣款2000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員連帶責(zé)任考核：在各級(jí)單位檢查中被發(fā)現(xiàn)問題、投訴、媒體曝光的，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則負(fù)1.5倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)1.2倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時(shí)，與違規(guī)積分并處。

4、與經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制得分掛鉤考核：聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)按年考評(píng)情況進(jìn)行匯總考評(píng)后，評(píng)出：優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、不合格四個(gè)等級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)分達(dá)到90分以上的為優(yōu)秀；達(dá)到85分以上的為良好；達(dá)到80分以上的為達(dá)標(biāo)；在80分以下的為不合格。

各網(wǎng)點(diǎn)考核結(jié)果與所在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制得分考核掛鉤。對(duì)當(dāng)年被評(píng)為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制分加4分，并授予“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)示范單位”稱號(hào)；被評(píng)為良好的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制分加2分；被評(píng)為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制分扣5分。

5、與優(yōu)秀員工（團(tuán)隊(duì)）評(píng)先考核： 評(píng)定的等級(jí)與優(yōu)秀員工評(píng)比相掛鉤，被評(píng)為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)名額適當(dāng)增多；被評(píng)為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，取消優(yōu)秀員工評(píng)選資格。

第五章 附則

第十條 本考核辦法由濱海縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第十一條 本考核辦法自發(fā)文之日起實(shí)施。

第四篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認(rèn)知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建恰逢其時(shí)。

XXX支行現(xiàn)有12家二級(jí)支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實(shí)效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo)入手，通過對(duì)支行整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點(diǎn)把XX支行和XX支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，并且在2014年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)如下： 我行對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)共分為三個(gè)階段： 第一階段為網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點(diǎn)遷址，改善形象。在2012年對(duì)XX支行和XX兩家二級(jí)支行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點(diǎn)由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個(gè)支行煥發(fā)了新的生機(jī)。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局。每項(xiàng)服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時(shí)的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個(gè)公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚(yáng)信，對(duì)我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點(diǎn)范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊(cè)、臺(tái)卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強(qiáng)開門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實(shí)力。

1.引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級(jí)支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升訓(xùn)練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識(shí)得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團(tuán)隊(duì)氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時(shí)任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個(gè)動(dòng)作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點(diǎn)搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開始的實(shí)際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個(gè)鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺(tái)電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅(jiān)持“三會(huì)”制度。“三會(huì)”即晨會(huì)、例會(huì)和月工作會(huì)議。所有員工必須參加晨會(huì)，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進(jìn)行儀容儀表檢查、工作點(diǎn)評(píng)和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會(huì)，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會(huì)議，總結(jié)本月經(jīng)營目標(biāo)完成情況，匯報(bào)下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個(gè)好頭。

3.早開門，快服務(wù)。針對(duì)我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時(shí)間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時(shí)。并及時(shí)增設(shè)柜面人員，延長工作時(shí)間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時(shí)段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時(shí)間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊(duì)難問題，XX支行在內(nèi)部進(jìn)行了長時(shí)間的技能培訓(xùn)，并針對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會(huì)快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大堂經(jīng)理會(huì)和每一位客戶進(jìn)行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時(shí)間安排他們?cè)谫F賓柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽(yù)。

第三階段為網(wǎng)點(diǎn)文化打造期，打造一線網(wǎng)點(diǎn)特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級(jí)支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動(dòng)為員工的困難提供實(shí)際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊(duì)精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進(jìn)取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn) “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強(qiáng)我行影響力。XX行對(duì)內(nèi)運(yùn)用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對(duì)外加大社會(huì)公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對(duì)性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品使用樂趣，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個(gè)人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點(diǎn)，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日?qǐng)?bào)去年曾對(duì)XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時(shí)間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。很多客戶都對(duì)我們開門早，動(dòng)作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評(píng)價(jià)說“這家銀行的服務(wù)真好，都達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)然，成績只有不斷進(jìn)步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實(shí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建要求，著眼長遠(yuǎn)，求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，進(jìn)一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實(shí)踐活動(dòng)，把各項(xiàng)工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第五篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)心得體會(huì)

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建心得體會(huì)

隨著連續(xù)五天五夜的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建培訓(xùn)工作即將進(jìn)入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網(wǎng)點(diǎn)的整體硬件設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，還是全體工作人員的服務(wù)禮儀及精神面貌，都發(fā)生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經(jīng)理，此次培訓(xùn)讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)體會(huì)：

一、細(xì)節(jié)決定成敗；正如錢俊老師所說“既然做了，就要做規(guī)范，要不然不如不做”，當(dāng)老師對(duì)我們的工作環(huán)境及服務(wù)手勢進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，讓我認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性，很多時(shí)候我們?cè)谧龇?wù)時(shí)，相應(yīng)的禮貌用語及服務(wù)手勢都在做，卻沒有按照標(biāo)準(zhǔn)去操作，經(jīng)過這次培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行時(shí)，所帶給客戶的專業(yè)性和規(guī)范化效果是完全不同的。

二、創(chuàng)建只有起點(diǎn)，沒用終點(diǎn)；此次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進(jìn)、語言表達(dá)、手語等服務(wù)禮儀規(guī)范；還是辦公環(huán)境的整齊劃

一、統(tǒng)一標(biāo)示、整潔衛(wèi)生、等網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境的改造；都有了全新的認(rèn)識(shí)及改變，培訓(xùn)時(shí)間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結(jié)運(yùn)用與堅(jiān)持，今后我將按創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。

三、讓推銷變?yōu)闋I銷；做為一名客戶經(jīng)理，在聽了錢老師關(guān)于“主動(dòng)營銷技巧”這一講時(shí)，讓我感觸頗深。通過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們營銷的基礎(chǔ)，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點(diǎn)、讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求，達(dá)到營銷的目的。原來很多時(shí)候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變?yōu)闋I銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)，今后將繼續(xù)秉持熱情服務(wù)、以禮待客的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿意度和美譽(yù)度作為我們奮斗的目標(biāo)，使得我行在當(dāng)今日益激烈的銀行競爭中奪得主動(dòng)權(quán)。

2016年4月21日