第一篇：營業部爭創百家示范網點材料

營業部爭創百佳網點自薦材料

近年來，我行營業部立足實際，大膽探索，勇于創新，不斷加大對地方經濟的支持力度，深入開展文明創建活動，取得顯著成效。我行以“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創新為動力，以管理為手段，不斷深化服務內涵，促進管理和員工隊伍整體素質的不斷提高，有力地推動經營和業務的健康發展，保證各項工作的圓滿完成。

一、以良好服務環境為窗口，提升社會影響力

**市分行營業部，營業部曾獲得安徽省分行2012年“優秀示范網點”、**市分行2012年“先進集體”稱號、共青團**市委員會2013年“青年文明號”等榮譽稱號。在此基礎上，新的環境下我們更加注重優化服務環境，為顧客提供良好的金融服務，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。整潔明亮的服務大廳、簡潔明了的服務分區、擺放有序的服務設施，無不顯示出營業部對服務品質的不懈追求。迎面而來的大堂經理用文明的用語、規范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。營業部不僅注重外在的形象，更強調內在的服務品質，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，提高客戶認同度，創造輕松愉快的金融服務環境。

二、以內控管理為保障，夯實網點服務規范化建設 一直一來，營業部就高度重視各項規范制度的制定與落實，根據上級下發的各類規章制度及操作規程，狠抓落實，并根據自 身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。我部利用班前會、例會組織員工學習有關規章制度，學習風險防范的有關知識及案例，使員工對風險等有了更深刻的認識，使大家都樹立了“有章必循，按章操作”的思想，嚴格執行規章制度，絕不給不法分子以可乘之機。此外，通過對營業環境的規范督導、員工儀容儀表規范督導、大堂經理(客戶經理)工作規范督導、柜員工作規范督導等內容，來夯實網點服務規范化建設。

三、以學習教育為手段，提高員工服務技能

一是加強員工培訓。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，選派優秀員工到優秀網點學習，對員工培訓實行檔案管理。二是完善員工激勵機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現“以人為本”的管理理念，樹立服務先進典型，充分發揮了員工的主觀能動性。文明優質服務光有態度是遠遠不夠的，關鍵的還是要有過硬的業務技能，營業部因此也涌現出了一批業務技術尖子，多次在省、市行業務技能比賽中獲得佳績，員工 后獲得省行、總行“服務明星先進個人”榮譽稱號； 在人民銀行**中心支行舉辦的“現金收付業務”大賽中獲個人全能一等獎； 獲共青團**市委員會“**市青年崗位能手”稱號;獲2013年**市分行先進個人； 在2013年**分行舉行的體育運動會上獲短跑第一名。

四、以客戶為中心，踐行“普惠金融”理念

一是合理設臵功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、客戶等候區、VIP理財區、客戶會談室等多個 2 功能區；配備了叫號機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。二是建立客戶快速分流機制。營業部明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業務主管、個人業務顧問作為后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用，并根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行“彈性排班”，例如周末實行雙客戶經理值班，有效提升了業務高峰期客戶接待能力。三是提升高端客戶服務能力。營業部設立了VIP專柜和會談室，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，加強對高端客戶維護系統的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓服務，真正形成為優質客戶服務的綠色通道。四是強化服務意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待，積極與客戶聯系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責任的投訴及時督促相關支行落實責任人，并在規定時間內進行整改，使問題的整改落到實處。

五、以創新服務為動力，樹立營業部服務品牌

牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，開展個性化、特色化的服務，樹立良好社會形象。一是抓回訪服務。通過抓客戶回訪，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。營業部在過年、過節的時候對客戶發放小禮品，進行電話、短信拜年。在節假日主動打電話問候和祝賀，讓顧客 3 感受到一種親情的關懷，體現人性化的關心和關愛精神。二是開展微笑服務。微笑服務體現的是一種工作心態，營業部要求大堂經理、窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務。三是開展互動服務。員工們在工作中，經常參加各種廣場宣傳活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業務，例如在商貿城逐戶進行拜訪、宣傳、服務。

面對取得的成績，我行營業部將以永不滿足、永不懈怠、永不停頓的精神狀態，在今后的工作中，不斷把工作推上新臺階。營業部員工們將以飽滿的熱情、昂揚的斗志繼續書寫輝煌的明天……

第二篇：示范網點心得

晨會由全體員工輪流主持

講自己前一天的成功故事，識別優質客戶的心得和收獲

也包括在與客戶溝通過程中遇到趣事和糗事

通過晨會評選“模型之星”，每天大家來提名，每周評定一次

將話術演練拆分為“產品釋義”和“營銷話術”兩個內容。“產品釋義”是給員工看的，從更專業角度認知產品；“營銷話術”是為引見設計的，強化其他身份成員能以最簡短的語言進行成功引見

在晨會中加入了“金融實時信息”欄目，通過晨會主持人每天公布與金融相關時事新聞，逐步提升員工對實時行情的了解和對專業知識的掌握程度。

一容俱榮，一損俱損”的團隊氛圍

支行長要以身作則。如果支行長具備持續的一種熱情和激情，一份細心和耐心，一定的專業和敬業精神，是對團隊最好的激勵

作為團隊的領導者，只有努力去創造一個鼓勵信任、樂觀主義、快樂和諧的和具有個人發展空間的氛圍，最終才能建立一個可持續的、高效的團隊。

服務禮儀和溝通技巧的專題

大堂攬勝”的經營理念，學會交叉營銷

每周不定期參加網點晨會，并現場對支行長的時間管理工具、銷售團隊的銷售工具進行檢查，促使網點對新模型的執行形成習慣

網點晨會是否包括回顧前一天業績、慶祝成功、角色演練和指導、獲得當日承諾

1、對網點的每日例會內容進行跟進。工作專班對網點晨會是否包括回顧前一天業績、慶祝成功、角色演練和指導、獲得當日承諾等重要環節進行跟進落實。

2、對大堂攬客、交叉銷售行為進行跟進。專班選擇中午或下班特殊時段，抽查大堂內是否時刻有工作人員接待；選擇代發養老金等高峰時段，觀察大堂人員是否主動接待問候客戶、創造深度交流機會、利用客戶信息表內容了解客戶需求等行為；選擇駐點輔助攬客的方式，觀察團隊間是否形成良好的交叉引見機制。

3、對每周示范網點工作計劃進行跟進。工作專班會與支行長一起對個人客戶經理、理財客戶經理、對公客戶經理的每日客戶拓展完成情況進行跟進，尋求問題給予幫助，指導銷售團隊完成日、周、月的客戶經營目標。

4、對銷售管理工具的跟進。一是檢查支行長的銷售管理工具。工作專班每月檢查兩次支行長的“一對一談話記錄表”，重點關注指導是否及時、內容是否記錄；每月末檢查一次支行長的“網點行動計劃表”，重點關注計劃是否詳細并合理、是否可量化；每周末檢查“網點銷售進度表”，重點關注業績的波動并與支行長探討原因和措施；每月檢查兩次支行長對銷售人員客戶信息表的跟進情況。二是檢查銷售團隊的銷售管理工具的使用。工作專班不定期抽查客戶經理是否正確使用和及時更新“客戶信息簿”、“意向客戶簿”和“日程簿”，重點關注三種工具間是否形成閉環聯系；工作專班每月至少和客戶經理面談一次，聽取客戶經理當月客戶拓展計劃、工作困難等思想動態。

三是要求試點行每月初召開上月支行經營分析會。試點行全體員工，一級支行長、市場部經理參加，分行領導或項目組不定期出席，會后并且形成經營分析會書面材料上報項目工作組。

第一，做好功課。

在實施一對一指導前，我們必須要對支行的情況有一個初步的了解，這樣才能在指導時有的放矢，保證指導工作的有效進行。模型為我們提供了兩個很好的工具：一是銷售進度表。通過這張表，能夠讓我們非常清楚地了解到各條線的發展情況、引見情況、業務量，還有支行的人員變動情況。比如說許昌市文峰廣場支行7月份的引見量出現了明顯下降，就要從業務量和人員變動兩個方面去分析，究竟是近期業務量激增，造成柜員無暇進行引見，還是支行人事變動，新員工較多，業務不熟練造成的，這些都可以結合日常了解的情況，從銷售進度表中得到初步的判斷。第二個工具是每月行動計劃。支行所制定的行動計劃肯定是當前最急需解決的問題，我們可以從行動計劃中，了解到支行長的工作思路。比如說支行個金余額出現了下降，支行長卻并沒有制定相應的行動計劃，說明支行長認為相對其他業務而言，當前個金余額并不是重點。而我們在一對一指導時就需要提醒支行長注意，并詳一是思想觀念沒有完全轉變，在模型推行前期的新鮮感過后，思想上出現懈怠。個別柜員認為工作很忙，沒有時間做引見，或認為客戶都很低端，沒有引見價值。二是沒有建立起有效的跟進督導機制。每日晨會上綜合柜員代表個金柜員提出當日引見目標，但實際上并沒有跟進，并納入夕會及考核之中。

不需要介紹具體業務，只需要引見到相應客戶經理處就行了，打消柜員顧慮

對第一個引見的、引見量最高的、引見量及成功率均較高的柜員進行獎勵，在短期內把大家的積極性調動起來。

也需要對支行長的執行情況進行跟進。我們的跟進方法一般有兩種：一是看銷售進度表，業務發展是不是有明顯改觀，引見量是不是有所提升，代發工資單位是不是有所增加；二是與支行長電話溝通，詢問執行的效果，一般安排在一對一指導一周后，有必要時也要進行現場回訪或二次指導。

駐點指導的方式規范各類銷售行為，全面提升銷售模型的實際效果。

網點客戶服務的三個組成要素，即網點環境、員工的專業性、以客戶為中心。而以客戶為中心尤其注重對所有客戶的微笑，在意每一個客戶的感受，對進門的客戶做到眼到、口到、服務到。

熟練掌握應用“＋－×÷”四則運算營銷話術。“如果您的錢短期不用的話，我建議您購買日日升產品，它的利息是活期的5倍”、“您選擇定期產品，如果三年都不急用的話，我建議您可以考慮購買我行的銀保產品，收益比定期要高，還可以享受保障”、“開通短信業務每天只需1毛錢”等營銷話術，充分運用了“＋－×÷”四則運算的產品陳述技巧。“加法”放大客戶的消費需求，讓客戶知道“買了有什么好處”；“減法”刺激客戶明白“不買會有什么損失,會面對怎樣的問題和困難”；“乘法”運用數量有限，欲購從速等語言，刺激客戶的從眾心理；“除法”針對報價,將價格最小化，使客戶更容易接受。

客戶信息表、意向客戶表、日程表、銷售進度表、網點的行動計劃表、會議記錄表

1.在晨會內容上加入的“摩根感受”，員工通過這個欄目每天自己講前一天的收獲和感悟，鼓勵員工有效識別優質客戶，最大程度發掘客戶資源，是自我激勵的很好體現。

2.通過晨會評比“模型之星”，每天對前一日表現好的員工進行提名，每周評定一次，予以鼓勵。每天有激勵，每周有獎勵。

首先，我行從基礎做起，增強員工對產品的認知度，做好對客戶需求的“預篩選”，為銷售人員打好“前站”。大家都清楚，只有向適合的客戶推薦合適的產品，才能將產品順利銷售出去。目前我行業務種類繁多，不同崗位之間產品差異較大，如果不了解產品的一些基本屬性，在進行交叉營銷時向客戶推薦不適合的產品，不僅耽誤客戶時間，還浪費了客戶經理的時間。因此，我行對員工進行了產品知識、營銷技巧、案例分析等方面的集中輪訓，以提高工作人員在向客戶實施交叉營銷時的快速反應。同時，一旦有新產品推出，要求相關負責人在周例會上對全體員工利用話術演練進行突擊培訓，將產品適合人群、賣點、優勢等講清楚，保證員工對產品有基本了解。比如在我行財富26號理財產品的銷售過程中，全國額度有限，理財經理向員工講解后，對公客戶經理意識到這個產品比較適合某客戶，對公客戶馬上與理財經理約見客戶，把我們優秀理財經理引見給客戶，通過理財經理和對公客戶經理的合作，單筆銷售2000萬，取得了當日銷售開門紅。

經過考慮后，我們將客戶信息分享放在了每日夕會上。在此之前，我們支行每日夕會更多的是總結當日的銷售成果，沒有太多關注每個

人收集的客戶信息是怎樣的。春節過后，我行開始要求每位參會人員在夕會上將當日收集客戶信息進行說明，大家群策群力，協作配合，共同發掘，爭取把每一位收集到的客戶信息都充分利用起來。

第三篇：爭創一流營業部工作匯報

尊敬的各位領導、各位同事：

非常榮幸由我來代表xx支行介紹支行營業部的情況，也非常榮幸xx支行營業部的工作成績能夠得到大家的肯定。xx支行營業部按照總行“3510”的發展戰略目標，通過率先實現網點轉型，以科學發展觀統領全局，不斷開拓業務領域，在社會上樹立了優質服務的文明形象，受到大家的好評。近年來先后被評為總行“青年文明號”、“南粵女職工文明示范崗”、省行“青年文明號”、市分行“先進單位”等多項榮譽稱號。同時在今年被總行授予2006－2007“女職工文明示范崗”稱號并喜獲全國總工會的五一勞動獎狀、工人先鋒號、金融總工會的五一勞動獎狀、金融工人先鋒號等四項殊榮。以下向各位領導、各位同事匯報xx支行營業部工作中的一些情況。

一、銳意進取，爭創一流業績

在 “審時、自信、求真、高效”企業文化下，“建立品牌、內修素質、外樹形象、”是我部在經營和管理中的不懈追求。要建立成為一家有影響力、有實力的銀行，就要有一流的服務,一流的業績。在這幾年來，我們能夠取得一定的成績，是與各級領導的支持，堅持以客戶為中心的理念分不開的。把握市場脈搏、捕捉市場信息、團隊營銷、以服務感動客戶，爭取客戶支持，是我們在市場營銷中的法寶。例如：對佛山軌道項目多年的跟蹤、溝通與維系，在征地與拆遷的時候，我們已經介入，首先讓軌道公司把拆遷款存入我行，在他們人手少，工作量大的情況下，我們立即派人員協助他們解決具體問題；在項目暫時擱置期間，我們努力與多方溝通，獲取信息；在項目進入實質階段，我們更是全情投入，與企業及上級部門溝通，爭取到業務的發展。

去年年中，根據證監會的要求，股民資金管理必須實行第三方存管。我們馬上意識到這項業務對于穩定跟發展存款有很大的好處，于是第一時間與各大證券公司進行溝通并派人員駐點辦公，同時積極聯系人員、聯系設備，本著“項目不完成，堅決不休息”的決心，在營業部內挑選了一批骨干人員組成“三方存管業務發展突擊隊”，負責協調我行與證券公司之間的工作，收集數據、分析資料，最終得到了證券公司對我們業務的最大支持，為今后三方托管、個人理財、個人負債業務的發展奠定了良好的基礎。

今年，當我們得知市社保局有意在五區通用醫保卡的消息后，就多次與社保局領導進行溝通，幾次會談后，憑借我們的真誠終于取得了社保局的信任。隨后，我們又對全市各大藥店和醫院展開上門公關，那段時間,總是有接不完的電話，接不完的咨詢，對于客戶的問題，我們上門細致、耐心的解釋，個案解決，最后終于取得了滿意的成績，為我部中間業務手續費收入的增長提供了穩固保障。

艱辛的努力換來了回報，近三年來，支行營業部創造了負債業務年均增長近8億元，利潤年均增長約5000萬的驕人業績，到2007年底，支行營業部各項存款余額達41億元，貸款余額達55億元，實現中間業務收入1096萬元，人均創利680萬元。

二、率先網點轉型，爭創一流窗口服務

根據目標客戶群的金融需求，xx支行對我部率先實現網點轉型、重新定位和硬件設施改造。按照“網點分類、功能分區、業務分流、客戶分層、產品分銷”的原則重塑網點形象，以適應客戶多元化的需求。通過實施網點轉型，我部的“軟、硬”服務功能得以提升，特別在軟轉型方面，令客戶有了耳目一新的感覺。一是梳理分區服務，真正做到散戶與貴賓客戶分開，同時建立貴賓客戶服務檔案，保證他們能夠得到貴賓服務。二是服務進一步細化，大堂經理、理財經理、客戶經理分工合作，保證每個客戶都有人負責，服務管理上相互溝通，互相補充。三是將服務評分納入員工考核，每月定期通過現場和非現場的方式對網點所有前臺柜員做服務檢查，發現問題限期整改，并將檢查評分結果每周通報，提高員工優質服務的意識及服務的積極性。四是堅持晨會、晨訓制度，在晨會中進行必要的禮儀訓練和情景演練，集中學習提高客戶投訴處理技巧、溝通技巧等方面的能力。五是制定培訓－檢查－評優－獎勵的制度鏈條，提升人員素質、提高服務水平。今年5月，我部邀請深圳問鼎公司資深禮儀專家采用講授和演練相結合的方式，對員工進行了全面培訓，收到了良好的效果。同時，每季度進行一次服務之星評比，極大地調動了一線柜員爭做服務明星的積極性。

提升員工服務意識，是我們賴以發展的基礎。我部將員工分組，抽出時間便裝到兄弟先進行和同業辦理業務，了解他們的服務情況，當大家體會了客戶在辦理業務等待時的急切心情以及柜臺操作效率、微笑服務的重要性后，便對文明優質服務有了新的認識。活動后，大家都進行了深刻的反思，對優化業務操作流程和提高柜面服務水平提出了積極的意見和建議，并在實際工作中加以運用，讓標準的微笑服務和三聲服務成為營業部一道亮麗的風景。

維系客戶關系，是我們得以生存發展的前提和保障。營業部的員工對客戶都懷有一顆感恩的心。對待普通客戶，我們提供滿意的服務；對待貴賓客戶，我們提供超值的服務。在去年底資本市場波動比較大的情況下，我部提出“用心維系客戶，以理財引導需求，帶動負債業務發展”的理念，為燃氣公司、電信實業公司以及政府多家行政部門的員工舉辦專場理財沙龍講座。講座之前理財經理多次上門發放調查問卷，進行需求調查與分析，為了統計數據，營業部的理財經理常常工作至深夜才拖著疲憊的身影離開單位。功夫不負有心人，理財沙龍取得了良好的反響，客戶紛紛到我行開辦基金定投、公務卡、網上銀行、保險等業務，相關公司也對我們的敬業精神和專業水準表示了肯定，通過個人理財，我們更加鞏固了與客戶的關系。

三、堅持以人為本，打造一流團隊

員工是企業最為寶貴的財富，是企業的主人，是推動企業發展的不竭動力。日常工作中，營業部不僅建立健全了各種有效的規章制度，還在內部持續推進團隊文化建設，營造和諧進取的團隊氛圍，創建以人為本的和諧團隊，實現對員工正向激勵與引導，不斷增強團隊凝聚力。今年，營業部舉辦了“感恩與責任”讀書活動，統一為員工發放《責任勝于能力》一書，組織大家集中學習并開展演講比賽，員工將讀書活動與“雙活動”學習相結合，對本職工作有了更深刻的認識，紛紛表示愿意為農行的發展付出，為自身的職業生涯奮斗，工作責任心得到了提升。

在工作中，營業部班組成員互相了解，達成默契，前、后臺配合順暢，形成了一支具有向心力的隊伍。班組管理人員定期與員工談心交流，時刻把員工的冷暖掛在心上，想員工之所想，急員工之所急，盡心盡力為員工解決后顧之憂。同時，在支行的大力支持下，我部想方設法豐富員工的業務生活，如組織員工進行拔河比賽、三人籃球賽、足球賽等，強健體魄；組織開展“親親寶貝”家庭同樂日活動；關心女職工身心健康，邀請婦幼保健醫院的醫生舉辦女性健康保養講座等。為員工創造了輕松、融洽、溫馨的氛圍，形成了上下心往一處想、勁往一處使的良好局面，確保了各項業務的穩健快速發展。

回顧過去，xx支行營業部以打造一流的團隊，爭創一流的業績為不懈追求的目標，實現了業績發展。

第四篇：爭創一流營業部工作報告材料

爭創一流營業部工作報告材料

爭創一流營業部工作報告材料

尊敬的各位領導、各位同事：

非常榮幸由我來代表 支行介紹支行營業部的情況，也非常榮幸 支行營業部的工作成績能夠得到大家的肯定。支行營業部按照總行“3510”的發展戰略目標，通過率先實現網點轉型，以科學發展觀統領全局，不斷開拓業務領域，在社會上樹立了優質服務的文明形象，受到大家的好評。近年來先后被評為總行“青年文明號”、“南粵女職工文明示范崗”、省行“青年文明號”、市分行“先進單位”等多項榮譽稱號。同時在今年被總行授予 － “女職工文明示范崗”稱號并喜獲全國總工會的五一勞動獎狀、工人先鋒號、金融總工會的五一勞動獎狀、金融工人先鋒號等四項殊榮。以下向各位領導、各位同事匯報 支行營業部工作中的一些情況。

一、銳意進取，爭創一流業績

在 “審時、自信、求真、高效”企業文化下，“建立品牌、內修素質、外樹形象、”是我部在經營和管理中的不懈追求。要建立成為一家有影響力、有實力的銀行，就要有一流的服務,一流的業績。在這幾年來，我們能夠取得一定的成績，是與各級領導的支持，堅持以客戶為中心的理念分不開的。把握市場脈搏、捕捉市場信息、團隊營銷、以服務感動客戶，爭取客戶支持，是我們在市場營銷中的法寶。例如：對佛山軌道項目多年的跟蹤、溝通與維系，在征地與拆遷的時候，我們已經介入，首先讓軌道公司把拆遷款存入我行，在他們人手少，工作量大的情況下，我們立即派人員協助他們解決具體問題；在項目暫時擱置期間，我們努力與多方溝通，獲取信息；在項目進入實質階段，我們更是全情投

入，與企業及上級部門溝通，爭取到業務的發展。

去年年中，根據證監會的要求，股民資金管理必須實行第三方存管。我們馬上意識到這項業務對于穩定跟發展存款有很大的好處，于是第一時間與各大證券公司進行溝通并派人員駐點辦公，同時積極聯系人員、聯系設備，本著“項目不完成，堅決不休息”的決心，在營業部內挑選了一批骨干人員組成“三方存管業務發展突擊隊”，負責協調我行與證券公司之間的工作，收集數據、分析資料，最終得到了證券公司對我們業務的最大支持，為今后三方托管、個人理財、個人負債業務的發展奠定了良好的基礎。

今年，當我們得知市社保局有意在五區通用醫保卡的消息后，就多次與社保局領導進行溝通，幾次會談后，憑借我們的真誠終于取得了社保局的信任。隨后，我們又對全市各大藥店和醫院展開上門公關，那段時間,總是有接不完的

電話，接不完的咨詢，對于客戶的問題，我們上門細致、耐心的解釋，個案解決，最后終于取得了滿意的成績，為我部中間業務手續費收入的增長提供了穩固保障。

艱辛的努力換來了回報，近三年來，支行營業部創造了負債業務年均增長近8億元，利潤年均增長約5000萬的驕人業績，到底，支行營業部各項存款余額達41億元，貸款余額達55億元，實現中間業務收入1096萬元，人均創利680萬元。

二、率先網點轉型，爭創一流窗口服務

根據目標客戶群的金融需求，支行對我部率先實現網點轉型、重新定位和硬件設施改造。按照“網點分類、功能分區、業務分流、客戶分層、產品分銷”的原則重塑網點形象，以適應客戶多元化的需求。通過實施網點轉型，我部的“軟、硬”服務功能得以提升，特別在軟轉型方面，令客戶有了耳目一新的感覺。

一是梳理分區服務，真正做到散戶與貴賓客戶分開，同時建立貴賓客戶服務檔案，保證他們能夠得到貴賓服務。二是服務進一步細化，大堂經理、理財經理、客戶經理分工合作，保證每個客戶都有人負責，服務管理上相互溝通，互相補充。三是將服務評分納入員工考核，每月定期通過現場和非現場的方式對網點所有前臺柜員做服務檢查，發現問題限期整改，并將檢查評分結果每周通報，提高員工優質服務的意識及服務的積極性。四是堅持晨會、晨訓制度，在晨會中進行必要的禮儀訓練和情景演練，集中學習提高客戶投訴處理技巧、溝通技巧等方面的能力。五是制定培訓－檢查－評優－獎勵的制度鏈條，提升人員素質、提高服務水平。今年 月，我部邀請深圳問鼎公司資深禮儀專家采用講授和演練相結合的方式，對員工進行了全面培訓，收到了良好的效果。同時，每季度進行一次服務之星評比，極大地調動了一線柜員爭做服務明星的積極性。

提升員工服務意識，是我們賴以發展的基礎。我部將員工分組，抽出時間便裝到兄弟先進行和同業辦理業務，了解他們的服務情況，當大家體會了客戶在辦理業務等待時的急切心情以及柜臺操作效率、微笑服務的重要性后，便對文明優質服務有了新的認識。活動后，大家都進行了深刻的反思，對優化業務操作流程和提高柜面服務水平提出了積極的意見和建議，并在實際工作中加以運用，讓標準的微笑服務和三聲服務成為營業部一道亮麗的風景。http://

維系客戶關系，是我們得以生存發展的前提和保障。營業部的員工對客戶都懷有一顆感恩的心。對待普通客戶，我們提供滿意的服務；對待貴賓客戶，我們提供超值的服務。在去年底資本市場波動比較大的情況下，我部提出“用心維系客戶，以理財引導需求，帶動負債業務發展”的理念，為燃氣公司、電信實業公司以及政府多家行政部門的員工舉辦專場理財沙龍講座。講座之前理財經

理多次上門發放調查問卷，進行需求調查與分析，為了統計數據，營業部的理財經理常常工作至深夜才拖著疲憊的身影離開單位。功夫不負有心人，理財沙龍取得了良好的反響，客戶紛紛到我行開辦基金定投、公務卡、網上銀行、保險等業務，相關公司也對我們的敬業精神和專業水準表示了肯定，通過個人理財，我們更加鞏固了與客戶的關系。

三、堅持以人為本，打造一流團隊

員工是企業最為寶貴的財富，是企業的主人，是推動企業發展的不竭動力。日常工作中，營業部不僅建立健全了各種有效的規章制度，還在內部持續推進團隊文化建設，營造和諧進取的團隊氛圍，創建以人為本的和諧團隊，實現對員工正向激勵與引導，不斷增強團隊凝聚力。

今年，營業部舉辦了“感恩與責任”讀書活動，統一為員工發放《責任勝于能力》一書，組織大家集中學習并開展演講比賽，員工將讀書活動與“雙活動”

學習相結合，對本職工作有了更深刻的認識，紛紛表示愿意為農行的發展付出，為自身的職業生涯奮斗，工作責任心得到了提升。

在工作中，營業部班組成員互相了解，達成默契，前、后臺配合順暢，形成了一支具有向心力的隊伍。班組管理人員定期與員工談心交流，時刻把員工的冷暖掛在心上，想員工之所想，急員工之所急，盡心盡力為員工解決后顧之憂。同時，在支行的大力支持下，我部想方設法豐富員工的業務生活，如組織員工進行拔河比賽、三人籃球賽、足球賽等，強健體魄；組織開展“親親寶貝”家庭同樂日活動；關心女職工身心健康，邀請婦幼保健醫院的醫生舉辦女性健康保養講座等。為員工創造了輕松、融洽、溫馨的氛圍，形成了上下心往一處想、勁往一處使的良好局面，確保了各項業務的穩健快速發展。

回顧過去，支行營業部以打造一流的團隊，爭創一流的業績為不懈追求 的目標，實現了業績發展。展望未來，支行營業部有信心緊緊圍繞上級行的部署，再接再厲，充分發揮每個員工的潛能，積極進取，奮發爭先，為農行的改革發展作出新的貢獻！

第五篇：營業部網點裝修改造申請材料

**縣支行營業部網點建設申請材料

一、實地調查情況

（一）網點周邊調查情況：營業部位居**縣城主干道向陽路南段北側，東臨**縣居民區，周邊企事業單位星羅棋布：**縣公安局、**縣醫院、**縣物資局、**縣電機廠、**縣二初中、**縣火車站、**縣政府、**縣工商局、東臨**工業園區。建委等多個居民小區圍居四周，是個人優質客戶、機關團體、企事業單位密集區域，金融資源豐富，客戶流量較大，是各家銀行必爭之地。

目前，營業部北3**米有中國工商銀行分理處，股份制改革后的工商銀行在業務流程、產品定制、靈活經營等方面都較我行有很大的優越性。該分理處于2**9年3月裝修改造，裝修標準高，營業環境寬敞、優美，富于人性化設計，在一定程度上搶占了我行客戶份額。

（二）硬件情況：**農行營業部現有營業樓房一座，產權為自有，磚混結構，五層，一層為營業廳。由于原建筑設計不合理，**縣支行于2**1年對營業廳進行了局部擴建裝修改造，營業廳面積僅達到目前的23*余平方米，現設有現金區、理財區，該網點現有員工15人，配有客戶等候椅、資料架、大堂經理桌、，穿墻式ATM兩臺自和助終端一臺等設施。

（三）網點經營情況：

**農行營業部2**9年底各項存款7**71萬元，其中個人存款19539萬元。發卡量達到3.2萬張，日均交易量1442 筆，日均現金交易量185萬元，每個窗口日均交易量32*筆，非柜臺日均交易量198筆。ATM自動取款機日均業務量28*筆左右，現金支付量12*萬元左右，**農行營業部現擁有各類客戶4.3萬多戶，其中星級客戶1541戶，存款余額為8816萬，星級客戶中三星級以上客戶175戶，全年實現中間業務收入198萬元，綜合效益測評等級B-級。

（四）發展制約因素分析：

該網點上由于現營業用房結構不合理，樓房建筑為磚混結構，營業面積較少，不能實現現金區、非現金區、貴賓區、理財區、自助服務區等五區分設，嚴重影響了各項業務的發展，特別是對優質目標客戶的服務、零星客戶的電子渠道服務分疏導等。為了進一步拓展業務空間，增加市場份額，提高市場綜合競爭力及網點效益，經多方考證，需在原址進行改造裝修，擬原址改建后面積為44*㎡，擬裝修改造面積44*㎡，改建投資8*萬元，裝修改造投資8*萬元，其他設備投資32萬元，投資總計為192萬元。

二、可行性分析

**農行營業部在原址進行改造，擴建營業廳，按標準建造裝修，把營業部建設成為一流的金融機構，樹立農行的高大形象。

1、市場定位：

（1）目標市場及客戶群。**縣公安局局現有職工23*人，月工資近45萬元，該單位又兼有事業罰款，能為我行帶來較多的中間業務收入。**縣醫院醫院現有職工55*（包括內退人員）多人，月工資總額為11*萬元，該單位職工及家庭收入普遍很高，職工整體素質較高，對我行金融產品需求面廣，通過努力營銷公關，很多在職職工可以成為我行的個人優質客戶。**縣工商局局現有職工5**多人，月工資總額88萬元，該單位與我行合作多年，由于原來我行營業網點門前不便停車，給代發工資業務帶來了很大

難度，改建后，營業網點門前十分寬敞，該單位的代發工資業務會很快的成功營銷。**縣物資局、**縣電機廠、**縣二初中、**縣火車站、**縣政府等單位改建后由于我行的營業面積寬敞、停車面積大大增加，客戶不在擁擠，我行將有很大的發展空間。

（2）網點情況。營業部改造后，將按照網點轉型方案進行裝修改造，功能分區將按五區分類，業務分流將明顯加大，柜臺壓力將明顯減少，貴賓客戶將得到更優質的服務，辦公環境會進一步優化，服務形象會進一步提高，服務設施會進一步完善，服務效率會進一步快捷，很多企業單位對我行的金融服務滿意度會大大提高，各項存款會有明顯提升，中間業務收入將顯著增加。

2、業務發展目標。改造后，預計3年后將有5*個企事業單位在營業部安家落戶，有代發工資業務的單位將增加15個，月代發工資人數增加38**人，月代發工資額增加7**多萬元，各項存款將達到13****萬元，三年內將增加各項存款5****萬元，中間業務收入將達到45*萬元。個人業務將得到突飛猛進的發展，個人存款預計達到55***萬以上，個人網銀增加25**戶，轉賬電話增加46*部，其他個人業務包括個人理財產品都將得到跳躍式的發展。改造后，營業部日均業務量將在75*筆以上，個人優質客戶增加18**戶，其中三星級以上客戶增加8**戶，個人存款增長3.1億元；營銷銀行卡18***張，其中貸記卡增加3***張；投放貸款18億，其中農戶小額貸款增加投放16***萬元；實現中間業務收入2***萬元，將為我行提高經營效益做出較大的貢獻。

3、初步設計與投資預算方案：多方考證，需在原址進行改造裝修，擬原址改建后面積為44*㎡，擬裝修改造面積44*㎡，改建投資8*萬元，裝修改造投資8*萬元，其他設備投資32萬元，投資總計為192萬元。

三、網點轉型方案

（一）轉型目標。裝修改造后設置現金區、非現金區、貴賓區、自助區、理財區及對公服務區等；業務分流率達到7*%；實現一般客戶、貴賓客戶的分層管理；對業務流程進行優化，提高業務處理速度，簡化業務處理環節，增加面對客戶營銷時間，減少客戶等待時間；按照精簡高效和崗員匹配原則確定勞動組合標準，將最適合的人員調整充實到相應的崗位上，做到崗位職責與人員的能力素質相匹配，充分發揮各個崗位作用；建立完善的績效考核體系。

（二）網點功能分區方案。咨詢引導等候區：通過大堂經理的接待引導，配合智能叫號系統等設施，有效識別和分流客戶。通過集中擺放視頻設備、展架、海報等多種設施，進行產品和服務的宣傳展示。為客戶提供休息和等候辦理業務的空間。現金服務區：為客戶提供現金存取款、現金繳費、匯兌、買賣理財產品等一般性現金交易服務。非現金服務區：受理本轉賬，掛失，開立存款證明，代理銷售基金、國債、保險等業務時的轉賬結算和預約服務，銀行卡申領，電子產品業務申請，為企業提供的非現金結算業務等對公業務，辦理個人信貸審查審批等業務手續。自助服務區：設置存取款機、自助服務終端等設備，為普通客戶辦理2****元限額以下的存取款等現金業務，以及查詢、轉賬、繳費、補登折、改密、打印對帳單等非現金業務。貴賓服務區：配備大堂副理或專職引導員，設置貴賓專用休息茶座，為貴賓客戶提供休閑、等候、產品推介演示等服務，為貴賓

客戶辦理現金業務和常規非現金業務，由專職理財經理為貴賓客戶提供一對一的理財咨詢、財富規劃、綜合營銷等服務。

（三）業務分流方案：自助設備分流、大堂經理分流、服務指示分流、網上銀行電話銀行分流、貴賓身份識別分流。

（四）客戶分層服務方案：在整合服務流程過程中，通過發揮大堂經理疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，并依托客戶差異化服務及營銷傳播系統，對客戶進行有效識別、引導，實現業務分流，提高網點運營效率。一是快速識別客戶身份。除大堂經理主動詢問客戶服務需求外，排隊機系統根據客戶銀行卡或身份證、指紋等信息，提取正確的卡號或身份信息，通過聯動PCRM應用系統獲取客戶姓名、CRM星級、客戶經理姓名、手機號碼等信息，從而實現對客戶的自動識別。二是根據客戶等級和辦理的業務類別，由排隊系統自動提示或大堂經理引導客戶到合適的服務區域和服務窗口辦理業務。大堂經理要做好以下工作：首先要積極引導一般客戶選擇自助服務交易，并輔導客戶使用自助設備。其次要變事中填單為事前填單，將客戶等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間：積極主動向客戶宣傳“免填單”業務范圍，對必須填單的業務，主動指導客戶在等候時間內預先填單。第三，對貴賓客戶要引導到貴賓服務區，重點客戶要快速通知客戶經理進行面對面服務。最后，要引導其余客戶到等待區等候。在分區、分流的基礎上，通過產品和科技創新來實現對不同客戶的差異化服務。從客戶需求出發，針對不同目標客戶的金融需求推出不同的業務產品，并充分結合農行自身特色，體現出與同業產品的差異性，更好地發揮自身業務優勢。一是建立產品信息快速反應機制。加快形成從網點到省行的信息

溝通渠道，建立貼近市場、貼近客戶需求的信息快速反應和協調機制，能夠感知并快速響應市場變化，快速研發推廣新產品、新業務，全方位滿足客戶需求。二是建立貴賓客戶個性化服務體系。對一般客戶和大眾客戶以提供標準化服務和制式產品為主。對貴賓客戶，特別是對于理財產品創新程度要求較高的客戶，配備一對一的客戶經理或理財經理，并建立“貴賓服務跟蹤計劃”，及時傾聽、記錄客戶理財需求、服務需求，建立客戶需求信息檔案，根據客戶風險承受能力、擬投資幣種、投資期限要求等具體情況，形成個性化理財需求，開發個性化投資管理方案。三是優化PCRM系統，對全行的客戶按照地域、時間、產品、客戶屬性、客戶類別、交易渠道等維度進行細分，統計出客戶數量、業務量（存貸款余額、各種金融資產余額及金融資產總余額）在各維度上的分布情況，為實施差異化服務提供數據。上線CFE系統，優化個人金融業務流程，發展低柜業務，將網點轉化為提升客戶滿意度并擴大銷售的重要渠道。

（五）業務流程轉型方案：

1、大堂經理服務流程：大堂經理主要流程有7個，分別是引導VIP客戶流程、引導客戶使用自助設備流程、回答客戶咨詢流程、推薦給個人業務顧問流程、指導客戶填單流程、引導客戶到柜臺流程、大堂經理替補流程。

（1）、引導VIP客戶流程

一般將客戶引導到理財中心，如果理財中心繁忙，可征求客戶意見后在排號機取優先號在大廳優先辦理。

（2）、引導客戶使用自助設備流程

一是教會客戶使用自助設備，二是向客戶遞送《自助設備使用指南》。（3）、回答客戶咨詢流程 包括5個子流程：

①口頭回答客戶咨詢流程：需記錄客戶需求、向客戶遞送適用的宣傳資料。

②使用移動柜員流程：柜臺繁忙時，使用移動柜員辦理非現金、非重空、非印章交易。

③處理客戶投訴（現場）：記錄投訴日志，啟動大堂經理后備，驗證投訴內容，現場提出解決方案，現場不能解決的報網點經理或后續處理，禮貌送別。

④客戶投訴（非現場）：記錄客戶投訴內容，提出解決方案，不能現場解決的后續處理。

⑤安排客戶優先服務：請客戶提供原號單，為客戶取優先號。（4）、推薦給個人業務顧問流程

詢問客戶需求，發現銷售機會，使用熱情交接給個人業務顧問（或理財室、或高級柜員）。

（5）、大堂經理指導填單流程

詢問客戶需求，從移動柜員夾中取出憑條，指導客戶填寫或請客戶按照樣本填寫。

（6）、引導客戶流程 引導客戶取號、等候。（7）、大堂經理替補流程

離崗5分鐘以上，通知大堂經理后備——產品經理或高級柜員接替大堂經理。

（六）勞動組合轉型方案：裝修后網點人員增加到18人，其中主任1人，副主任1人，大堂經理1人，大堂副理1人，三級主管1人，理財師1人，低柜區柜員3人，高柜區柜員5人，客戶經理3人、產品經理1人。

1．網點主任：在崗位職責側重于客戶營銷服務和指導員工，并利用5*％的時間擔當大堂經理角色，管理大廳。

2、網點副主任：協助主任搞好全面管理工作，工作重心側重于外部營銷。

3．三級主管：負責柜臺區內部管理，如：授權、檢查、風險控制、業務指導等工作。

4．大堂經理及大堂副理：側重于分流引導客戶。在營銷上發現客戶需求做營銷推薦，在管理上調配網點資源，觀察和指導員工，時刻展現網點精神，做到言傳身教。履行個人業務顧問職責，為客戶演示網上銀行業務操作等。

5．客戶經理、產品經理：側重于銷售。

6．低柜區柜員：一般由網點柜員中業務熟練人員擔當，側重于辦理復雜業務和理財產品業務，同時擔當個人業務顧問和三級主管的后備。

7．高柜區柜員：側重于辦理現金業務，主要由辦公效率高的柜員擔任，縮短客戶等待時間。

中國農業銀行**縣支行