第一篇：聯社營業部創建標桿網點工作簡報

聯社營業部創建標桿網點工作簡報

隨著銀行業市場競爭的日趨激烈，產品、競爭手段越來越同質化，客戶消費習慣、消費心理不斷變化，對服務的要求也越來越高，傳統的觀念、服務模式及管理方式均受到了極大的挑戰。在產品和價格的差異已不能凸現優勢的競爭中，服務將是企業挖掘利潤的新渠道。銀行網點人員服務能力的提升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網點轉型進程的日益推進要求我們不斷提升網點服務水平，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網點服務環境、塑造員工職業形象、規范員工服務流程，深化服務內涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業的服務價值和形象價值。聯社成立了標桿網點創建工作領導小組，決定以聯社營業部為試點全面展開標桿網點建設。

12月9至15日，我聯社特聘上海明鴻銀行培訓中心的專家老師對我們進行為期7天的標桿網點服務培訓會，旨在建立規范的服務流程，打造一體化、高標準的營業廳獨特服務模式，整合各崗位服務規范，塑造企業優秀的營業廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發員工的服務潛能。聯社以營業部為試點，聯社標桿網點建設領導小組與明鴻專家組對癥下藥，結合實際制定了培訓輔導計劃、軟硬件設施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集

中培訓等方式將提升內容導入。針對現場服務過程中個別員工存在的個性問題，輔導老師通過現場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中交流、輔導以及課程培訓，幫助員工調整心態，形成積極的工作態度；導入優質服務理念及工作方法，改善服務品牌形象，打造與營業網點硬件設施相匹配的軟性服務。經過幾天的培訓和督導，通過員工的共同努力，聯社營業部從員工形象、員工心態、服務技巧、業務分流、現場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細節，同大家分享。

在聯社召開會議成立標桿網點創建工作領導小組開展此項工作后，我營業部隨即召開員工會議，傳達有關精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰，積極作為。在聯社組織的周六、日培訓課程結束后，我營業部的干部職工每天利用班后學習的機會，通過專家老師現場教導，現場訓練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達到標桿網點建設要求。

學習基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經在營業部網點開始集訓，由老師帶領大家進行站隊，晨會演練，開始進行基礎訓練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協調，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認真聽取動作要領，并反復練習和摸索，同時老師耐心細致地給大家作糾正，不斷完善。訓練雖然

很辛苦，甚至有時持續到晚上十點，當為了提升服務質量，每個員工都毫無怨言。

規范業務流程與對話環節。規范的業務流程有利于更好地防范風險。員工們一邊學習和領會老師所教授的業務規范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務漏洞，提升學習效果。同時，還安排了情景模擬訓練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業務知識，也有效鍛煉了員工的服務應變能力。員工們紛紛表示，服務語言和行為的規范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。

持續開展，循序提高。我們做到學以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學習內容貫穿到訓練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習、環境衛生點評、規范服務流程、領導布臵工作等。在營業部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯社主任還親臨晨會現場進行觀摩指導，給大家打氣。聯社領導表示，隨著訓練的持續深入，聯社要進一步把晨會開展及相關服務規范融入到日常工作中，切實按照優質服務體系建設的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優質的服務。

另外，新裝修的營業網點的經過專家老師的整改要求逐步進行布臵后，嶄新的營業大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業部網點煥然一新。客戶進到營業廳后心情變得愉快了，工作人員的服務變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。

在聯社領導的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農信標桿網點的全面建設一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農信一定能以溫馨的營業環境、全新的精神風貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優勢，描繪明天更加壯闊的藍圖！

聯社營業部 通信員：李大志

第二篇：聯社營業部創建標桿網點工作簡報

聯社營業部創建標桿網點工作簡報

隨著銀行業市場競爭的日趨激烈，產品、競爭手段越來越同質

化，客戶消費習慣、消費心理不斷變化，對服務的要求也越來越高，傳統的觀念、服務模式及管理方式均受到了極大的挑戰。在產品和價格的差異已不能凸現優勢的競爭中，服務將是企業挖掘利潤的新渠道。銀行網點人員服務能力的提升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網點轉型進程的日益推進要求我們不斷提升網點服務水平，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網點服務環境、塑造員工職業形象、規范員工服務流

程，深化服務內涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業的服務價值和形象價值。聯社成立了標桿網點創建工作領導小組，決定以聯社營業部為試點全面展開標桿網點建設。

12月9至15日，我聯社特聘上海明鴻銀行培訓中心的專家老

師對我們進行為期7天的標桿網點服務培訓會，旨在建立規范的服務流程，打造一體化、高標準的營業廳獨特服務模式，整合各崗位服務規范，塑造企業優秀的營業廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發員工的服務潛能。聯社以營業部為試點，聯社標桿網點建設領導小組與明鴻專家組對癥下藥，結合實際制定了培訓輔導計劃、軟硬件設施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集

中培訓等方式將提升內容導入。針對現場服務過程中個別員工存在的個性問題，輔導老師通過現場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中交流、輔導以及課程培訓，幫助員工調整心態，形成積極的工作態度；導入優質服務理念及工作方法，改善服務品牌形象，打造與營業網點硬件設施相匹配的軟性服務。經過幾天的培訓和督導，通過員工的共同努力，聯社營業部從員工形象、員工心態、服務技巧、業務分流、現場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細節，同大家分享。

在聯社召開會議成立標桿網點創建工作領導小組開展此項工作后，我營業部隨即召開員工會議，傳達有關精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰，積極作為。在聯社組織的周六、日培訓課程結束后，我營業部的干部職工每天利用班后學習的機會，通過專家老師現場教導，現場訓練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達到標桿網點建設要求。

學習基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經在營業部網點開始集訓，由老師帶領大家進行站隊，晨會演練，開始進行基礎訓練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協調，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認真聽取動作要領，并反復練習和摸索，同時老師耐心細致地給大家作糾正，不斷完善。訓練雖然

很辛苦，甚至有時持續到晚上十點，當為了提升服務質量，每個員工都毫無怨言。

規范業務流程與對話環節。規范的業務流程有利于更好地防范風險。員工們一邊學習和領會老師所教授的業務規范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務漏洞，提升學習效果。同時，還安排了情景模擬訓練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業務知識，也有效鍛煉了員工的服務應變能力。員工們紛紛表示，服務語言和行為的規范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。

持續開展，循序提高。我們做到學以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學習內容貫穿到訓練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習、環境衛生點評、規范服務流程、領導布臵工作等。在營業部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯社主任還親臨晨會現場進行觀摩指導，給大家打氣。聯社領導表示，隨著訓練的持續深入，聯社要進一步把晨會開展及相關服務規范融入到日常工作中，切實按照優質服務體系建設的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優質的服務。

另外，新裝修的營業網點的經過專家老師的整改要求逐步進行

布臵后，嶄新的營業大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業部網點煥然一新。客戶進到營業廳后心情變得愉快了，工作人員的服務變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。

在聯社領導的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農信

標桿網點的全面建設一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農信一定能以溫馨的營業環境、全新的精神風貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優勢，描繪明天更加壯闊的藍圖！

聯社營業部 通信員：李大志

第三篇：濱海聯社標桿網點考核管理辦法

濱海縣農村信用合作聯社

網點標準化建設考核管理辦法（試行）

第一章

總則

第一條

為建立標準化、規范化的網點服務體系，更新服務理念，規范服務流程，提升服務水平，強化考核督導，扎實推進網點標準化建設，有效樹立濱海縣農村信用合作聯社(以下簡稱“本社”或“聯社”)良好的社會形象，特制定本管理辦法。

第二條 網點標準化建設考核范圍：全系統營業網點(含營銷部，以下同)及員工。

第三條 網點標準化建設考核目標：建立營業網點環境管理標準；建立完善晨會標準流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業形象和規范的服務流程；建立客戶服務滿意度管理系統；培養出一支優秀的員工團隊。

第四條 本辦法作為網點標準化建設考核依據和獎罰標準。

第二章

組織及職責

網點標準化檢查組分聯社網點標準化建設督查小組和基層網點考核小組二級考核。

第五條 聯社網點標準化建設督查小組組成及工作職責 聯社網點標準化建設督查小組由項目實施小組成員組成。

（一）負責定期與不定期對網點和人員進行檢查、抽查，把檢查的結果進行匯總并予以全社通報；檢查、抽查營業網點各級管理人員檢查、督導情況，記錄情況是否到位。

（二）內部各分工人負責每月至少一次查看臨柜人員監控錄像，并不定期的對各個網點進行現場檢查，作好詳細記錄，如有扣分，注明扣分原因（監控錄像檢查晨會流程規范、職業形象規范、柜員標準服務流程規范等內容，現場檢查包括營業環境標準、職業形象規范、柜員標準服務流程規范和客戶滿意度評估等內容）。每次被檢查網點及人員隨機抽取。

（三）負責對營業網點考核小組上報的關于職業形象、柜員標準服務流程和晨會方面的資料收集、整理及相應的指導工作。

（四）負責對營業網點考核小組上報的關于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應的指導工作。

（五）負責對營業網點考核小組上報的營業環境方面的資料收集、整理及相應的指導工作。

第六條 營業網點考核小組組成及工作職責

營業網點考核小組由營業網點負責人、合規員等組成。

（一）網點負責人在網點標準化推進期三個月內，每日一次對柜員進行巡檢和現場督導，并作出記錄與相應評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現場督導。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必要的主講和點評。

（二）營業網點合規員負責全轄網點的督導，每月對各個網點進行現場巡檢至少一次，每個網點至少抽取一名柜員進行現場督導或錄像檢查，并作出記錄與相應評價；參加晨會，進行必要的點評與督導。

(三)營業網點考核小組負責對檢查后需要整改的員工進行培訓輔導，將現場督導和考核情況，按月報聯社網點標準化建設督查小組。

第三章 考評內容

第七條 考評內容為：營業環境標準、晨會流程規范、員工職業形象規范、柜員標準服務流程規范和客戶滿意度評估五個方面(附考核評分表)。

（一）營業環境標準（30分）門外環境：

（1）網點外環境（門口、臺階、墻面、櫥窗、天花板、自助設備）干凈整潔；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）門楣標識、營業時間公告牌、燈箱等干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

營業大廳：

（1）營業大廳內地面、臺面、桌椅干凈衛生，無煙頭、紙 屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）營業大廳內無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）營業大廳沒有出現清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）營業大廳內墻上配備電視機正常播放宣傳、無過時的標識牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折頁架(產品齊全)、展示架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。

（6）填單臺完好，設有填單模板，填寫范例，空白憑條充足，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（7）便民服務設施（長椅、點鈔機、飲水機、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內備有針線、便簽紙、老花鏡、現金袋等；雨天設雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

營業內廳：

（1）柜臺標識牌符合規范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現象（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）柜臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。

（4）憑證、物品保管有序，實行定位管理（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。

（5）柜臺內無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺內墻上無亂張貼現象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無過時的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營業證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。

（9）客戶視線內沒有出現雜物、垃圾（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機房干凈整潔，物品擺放有序（1.2分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

公共物業：

（1）綠色植物盆內無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時清理，干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（3）洗手間干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）網點內硬件設施(ATM、POS機等)運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）儲物間管理有序、干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（二）晨會流程規范（20分）員工：

（1）員工站姿是否標準（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（2）問候的熱情與回應氣勢（1.6分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）員工是否認真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（6）對愛的鼓勵是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。

（7）服務理念口號、文明禮貌用語是否整齊、響亮（1.6分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（8）員工是否在晨會中接聽電話、打電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

主管(主持人)：

（1）主管點評是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點評是否達到2分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。

（2）是否有安排表揚員工環節，表揚是否具體、真誠（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（3）安排重點工作、傳達文件表達等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。

（4）主持人表達是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）是否有做晨會記錄，記錄的質量（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

主講人：

（1）營銷經驗或案例(主題訓練)的內容是否有意義，對員工是否有啟發，時間是否達到3分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。

（2）主講人表達是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（三）員工職業形象規范（10分）

（1）員工發型整齊，男員工頭發不過長，女員工發型符合規范（1.5分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。

（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。

（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。

（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業規范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（6）同一網點柜臺內人員著統一制服，保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝（1分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。

（7）男士打領帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰（1分）。一項未做到扣5分，扣完為止。

（8）大堂保安著統一保安服裝，保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業廳、及時引導分流客戶（1分）。一次 未做到扣0.5分，扣完為止。

（9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。

（10）臨柜不做與業務無關的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（四）柜員標準服務流程規范（隨機抽查3筆以上業務）（30分）

（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（2）當客戶走進柜臺時，柜員是否主動問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）柜員是否主動詢問客戶“請問您要辦理什么業務？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）

（4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）是否聲音清晰有熱情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

（6）柜員在辦理業務時，是否堅持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）

（7）柜員在辦理業務時是否一直堅持使用文明用語“請稍后”“請坐”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請核對、請簽名，并配合正確動作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（10）對于客戶的咨詢，柜員是否認真解答，不推諉，聲音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（11）給客戶現金是否告之具體金額，并提醒客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺時，柜員是否主動向客戶禮貌告別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（14）發現客戶現場抱怨，而員工態度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。

（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）被客戶評為很滿意得2分，被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分，被客戶評為不滿意得0分。

第四章 督查考核與獎罰辦法

第八條 督查考核主要分三種方式：現場檢查督導、非現場監控檢查、其它督查等考核方式。

（一）現場檢查督導

現場檢查督導由聯社網點標準化建設督查小組或基層網點考核小組，根據營業環境標準、晨會流程規范、員工職業形象規范、柜員標準服務流程規范和客戶滿意度評估等方面進行量化考核。

（二）非現場監控檢查

非現場監控檢查由聯社網點標準化建設督查小組定期、不定期組織進行，小組成員按分工區域每月至少抽檢5家以上單位。

（三）其它督查

主要是客戶服務投訴、舉報，聯社網點標準化建設督查小組進行實地查證督查。

第九條 具體考核處罰標準：

1、現場檢查督導或非現場監控檢查考核：對每次檢查督導中發現的問題當場或晨會時及時反饋給網點負責人、柜員，在規定期限內整改，同時做好記錄。若柜員在規定期限內未整改的，第一次違規扣款100元/項，屢次重復違規的加倍扣款，直至處以待崗學習；同時，與違規積分并處。

2、客戶服務投訴考核：如有客戶投訴、舉報到聯社或上級 部門的，經查實，屬柜員過錯的（下同），根據情節輕重每次扣300—500元；投訴到縣長熱線、銀監、人行或其它監督單位的，每次扣500—800元；投訴到省聯社或省級其它監督單位的，每次扣800—1000元；情節特別嚴重的解除勞動合同。

如果臨柜人員因服務態度問題被縣、市級媒體曝光的，根據情況輕重扣款1000—2000元，情節特別嚴重的解除勞動合同；被省級以上媒體曝光的，扣款2000元，情節特別嚴重的解除勞動合同。

3、網點負責人、合規員連帶責任考核：在各級單位檢查中被發現問題、投訴、媒體曝光的，營業網點負責人則負1.5倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網點合規員負1.2倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時，與違規積分并處。

4、與經營管理目標責任制得分掛鉤考核：聯社網點標準化建設督查小組對標準化網點按年考評情況進行匯總考評后，評出：優秀、良好、達標、不合格四個等級。標準化網點考評分達到90分以上的為優秀；達到85分以上的為良好；達到80分以上的為達標；在80分以下的為不合格。

各網點考核結果與所在營業網點負責人經營管理目標責任制得分考核掛鉤。對當年被評為優秀的網點，營業網點經營管理目標責任制分加4分，并授予“標桿網點示范單位”稱號；被評為良好的網點，營業網點經營管理目標責任制分加2分；被評為不合格的網點，營業網點經營管理目標責任制分扣5分。

5、與優秀員工（團隊）評先考核： 評定的等級與優秀員工評比相掛鉤，被評為優秀的網點評選優秀員工時名額適當增多；被評為不合格的網點，取消優秀員工評選資格。

第五章 附則

第十條 本考核辦法由濱海縣農村信用合作聯社負責解釋、修訂。

第十一條 本考核辦法自發文之日起實施。

第四篇：標桿網點建設

銀行支行標桿網點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網點建設就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質服務和網點現場環境的管理體系。由于我行的前身是農信社，剛改制成商業銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網點創建恰逢其時。

XXX支行現有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據“固化標準、優化流程、美化環境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環境進行全面梳理和完善，已經將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網點。溫馨的營業環境、全新的精神面貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現將在建設過程過采取的主要措施和取得的經驗總結匯報如下： 我行對標桿網點的建設共分為三個階段： 第一階段為網點環境改善期

1.網點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網點進行異地遷址改造，把兩家網點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網點的營業環境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優質客戶的吸引力，服務環境的整潔、有序，使整個支行煥發了新的生機。

2.功能分區，完善布局。目前兩家支行的營業大廳形成了由業務辦理區、客戶等待區、貴賓接待區、自助服務區、業務咨詢區、網銀體驗區構成的網點功能分區布局。每項服務都能在專屬的區域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業、及時的服務為爭取優質客戶發揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發來表揚信，對我行的服務環境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區引入了視覺營銷規劃系統。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產品，推行主題營銷策略，按周設定主推產品。加強開門迎客、客戶引導、業務咨詢、業務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農商行標桿網點服務提升訓練營。通過歐顧得企業管理顧問公司的集中培訓和現場導入，支行全體員工規范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網點搬遷后新購置的網銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發業務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業，周六、周日例行營業。在營業大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網點辦理業務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業務都集思廣益，不斷進行流程優化和操作優化。比如，根據業務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據的擺放位置，這樣每次取放單據都會快幾秒鐘。此外，網點內的大堂經理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網點文化打造期，打造一線網點特色文化。

1.培養支行的“大家”文化。二級支行是文化表現的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農商行的文化影響力。加強業務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產品使用樂趣，進而使用產品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優質服務進行了報道。

總之，在銀行業競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網點工作以來，作為當地每天最早開門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網點持續提升業務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發展，我行在以后的工作中將繼續嚴格貫徹落實標桿網點創建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農商銀行“三爭一創”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第五篇：工商銀行標桿網點

工商銀行恩施分行 第一個標桿網點建設圓滿

結束

為提升工行恩施分行的服務水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設標桿網點。5月13日，深圳歐顧得公司進駐工行恩施分行硒都分理處，從進駐前進行暗訪，找準服務工作中存在的內外環境不規范；員工基礎服務規范不達標、營業現場秩序與排隊等候；主動服務營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓方案，從網點衛生、設備陳設、服務禮儀、服務行為及服務理念入手，進行系統規范的訓導，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內小教員和大堂經理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓，一周來所有參訓人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標桿網點建設的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務管理規范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標桿網點建設服務發生了質的變化，促進了能力服務的快速提升。具體體現在“三個規范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規范。培訓前雖然要求員工統一著裝，但有的員工在細節上沒有注意，如內衣領或袖口從襯衣中露出來，如員工的發型以前沒有統一，在顧問師的指導下，要求員工著裝要注意細節，內衣領和袖口不得從襯衣中

露出來，女員工盤發帶統一帶頭花，系紅領花，對佩帶首飾進行了規范等等。二是行為舉止規范。培訓師對員工的表情神態，形體禮儀進行了培訓，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務語言規范。培訓用了大量的時間進行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網點負責人、大堂經理的服務管理能力有了提升。培訓師對網點負責人加強了晨會等內容的培訓，以情景演練的方式加深印象，網點負責人可以通過晨會來調動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經理則加強了客戶分流及解決客戶投訴等內容的培訓，明確了大堂服務人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進行客戶分流。

五是營業大廳環境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓師發現了的一些問題及時進行整改，如在大廳內放置各功能區域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區域辦理業務，調整了大廳內各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產品宣傳折頁等，培訓師還為員工進行了營業臺席管理專項培訓，現在員工在柜面擺放物品也較為規范了，給前來辦理業務的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區配制了鮮花，增強了營業網點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業形象得到提升。通過打造服務網點標桿活動，加強了大堂引導，業務宣傳和柜面服務，廣大客戶耳聞目睹，網點服務工作發生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標準化、規范化、親情化的服務，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標桿網點建設初見成效的幾點經驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內小教員、大堂經理的參與激情和奉獻精神是搞好這次培訓的基礎。硒都分理處的全體員工自開始標桿網點建設以來，一方面是認真搞好本職工作，不當班的時候全程參與培訓，從規范的服務用語學起，一個動作一個動作的學習，使服務形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現場指導員，而且是戰斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓外，還要負責每天晚上的“夜幕工程”即培訓環境的搭建，每位參與培訓的同志都展現出工行員工愛崗敬業的奕奕風采。其次是歐顧得公司的專業指導和精心培訓是標桿網點建設初見成效的重要條件。通過這次培訓我們對歐顧得公司專家團隊留下了深刻的印象，他們的專業水平體現的是高智商、高素質的精英印象，他們的敬業精神和精細化培訓充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標桿網點建設標準的固化，他們個人的高素質與整個團隊的協作精神和自覺的忘我工作態度是我們學習的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協調配合是搞好這次硒都分理處標桿網點建設的保證。自從深圳歐顧得公司進駐硒都分理處開始，恩施分

行班子成員輪流到現場進行培訓、指導和協調，行長代偉每天還親自參加溝通協調會，時刻關注培訓進展。親自審定培訓預案，其它行領導都有輪流到培訓現場督導，辦公室發揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協調，工作就做到哪里。從培訓現場的會標的制作，設備的正常運轉以及視頻的組織等，確保每個細節都不出問題。后勤服務中心從全程接待到會場維護都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團隊及省行來驗收的領導都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設備的維護上都全力以赴，確保了整個設備正常運轉，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務理念上有了新的認識。通過這次培訓，所有參訓人員充分認識到，服務不僅僅是代表一個企業的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創造價值，正因為員工有了這種強烈的意識提升，因此參與培訓的積極性就特別高，這是搞好這次培訓的內因所在。

二、硒都標桿網點建設給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務標桿網點建設的目標定為“同業敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務意識，要想提高服務水平是不可能的，如果各行行長、網點主任不把服務真正擺上議事日程，標桿網點建設將流于形式，如果柜面員工不把服務當作第一職責，服務面貌

即使現在改善了，終究不會長遠。

二是細節改變一切，細節引來客戶，很多細節不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認真去做，現在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務細節的重要性。

三是標桿式規范化服務貴在堅持，要建立標桿式服務長效機制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標桿”就是明天的“旗桿”。

四是標桿式規范化服務要在不斷完善中結合實際進行創新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優的標準創新服務內涵，始終走在同業之前，這樣才能達到同業敬仰，客戶首選的目標。

三、建立標桿式服務長效機制，充分發揮示范作用

打造服務標桿網點是一項長期工程，持久保持才是關鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業務服務標桿尚有一定距離，要作為全行學習的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細化的標桿網點建設方案，建立長效機制，強化學習培訓，不斷完善服務管理，關注服務細節，嚴格按照歐顧得公司規范服務標準結合實際做到位。

二是要認真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內容高度統一起來；建立“兩表”即《網點網點晨會記錄文檔》《營業網點服務巡檢文檔》；

開展“三巡查”，對巡查中發現的問題現場提醒改進；加強“四督導”，班前網點主任要督導大堂經理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細做實。

三是開展多種形式的服務競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強標桿網點建設，只能成功不能失敗，為確保我行標桿網點建設取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細化的員工規范化服務考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標桿網點的建設成效持久發揮示范作用。