第一篇：標桿網點零售主管行長工作計劃

標桿網點零售主管行長工作計劃 ——睢陽路支行 劉璐

作為一名支行零售主管行長，應對本支行各項任務指標做到了如指掌，根據支行年度目標分解至月、周、日，且清晰知曉現階段的目標進度，并根據各項指標進度規劃當期工作重點，指導和幫助員工達成既定目標，同時負責市場團隊外拓營銷和理財團隊客戶管理以及廳堂管理、客戶關系管理、支行文化服務管理等，以提升客戶滿意度、提高網點產能，帶領團隊完成總分行下達的各項任務目標。

一、每日工作計劃

（一）晨會

1、組織并督導晨會的召開，通報當前目標完成情況，安排部署當日工作重點，激勵團隊，鼓舞士氣。

2、帶領員工進行當日業績認領，掀起團隊及個人競賽氛圍。

3、廳堂巡檢，檢查各崗位班前準備工作以及營銷工具是否到位。

（二）一巡

1、對市場經理、理財經理、大堂經理、會計柜員當日認領目標統計，詢問員工當日工作計劃，提出是否需要支持和幫助，輔導員工關注當日工作重點，對不同崗位員工進行合理分工。

2、持續跟蹤日常工作中發現的問題和解決進度，對未解決的問題詢問原因及困難，指導員工解決路徑。

（三）過程管理

1、關注廳堂營銷動向，觀察大堂經理和理財經理廳堂營銷技巧以及會計柜員日常目標完成過程中是否存在問題，合理提出改進方式，督導柜員、大堂經理、理財經理等人員做好營銷轉介工作。

2、分析當前任務目標進度，對下一步工作重點合理規劃，制定下一步工作措施。

3、對市場經理工作重點合理分工，督導工作進度。

4、對當前亮點工作提出表揚和肯定，激勵員工工作激情。

5、做好臨時性工作安排。

（四）二巡

1、詢問當前工作進度，了解任務目標進度，輔導員工改進工作方法，針對當前工作中遇到的問題提出改進意見及措施。

2、查看各崗位是否存在不符合規范行為或其他異動情況，并做出相應提醒，對表現突出的方面給予肯定。

3、觀察各崗位工作狀態，了解各崗位人員營銷水平，提出合理的改進措施。抽查各崗位工具表相關記錄，及時了解工作計劃，做好督導工作。

（五）過程管理

1、日常工作處理。

2、詢問市場經理當前工作進度，合理安排工作。

3、完善下一步工作計劃和措施。

4、做好臨時性工作安排。

（六）三巡

1、運用工具表格記錄當日各崗位任務完成情況，做好相關登記統計工作。

2、對于優秀的營銷案例邀請夕會時分享經驗，全員共享學習，激勵先進。

3、對當日工作中存在的問題進行記錄分析，對于典型問題重點關注，列入夕會問題隊列。

（七）夕會

1、組織和督導員工召開夕會。

2、對當日業績完成情況逐項分析點評，肯定業績亮點，評選當日之星，同時指出落后員工不足之處，提出整改措施，幫助和輔導相關人員改進下一步工作方法。

3、對整體業績進行統計，明確次日工作重點及下一步的工作計劃和措施。

4、當日亮點工作情景演練，再現現實營銷工作中遇到的問題，邀請當日優秀員工分享營銷技巧，全員學習，學以致用。

5、提出當日工作中記錄的典型問題，群起群策，大家共同思考解決辦法，持續跟進。

6、明確次日晨會主持人、晨會分享人、理財經理進行次日重點產品培訓、情景演練主題及演練人。

（八）會后準備

1、整理和準備次日營銷所用相關工具。

2、總結當日營銷工作中成功和失敗的原因。

3、關注整體目標日進度，根據業務發展需要整理改善建議。

4、班后檢查工作。

二、每周工作計劃

（一）明確職責分工

1、根據標桿化網點打造要求，明確各崗位人員職責，分工明確，職責到人，執行首問負責制和限時工作制。

2、總結上周工作中存在的不足，加以改正并驗證效果。

3、嚴格執行每日日常管理，分析目標進度，確定本周目標方向和營銷工作重點。

4、要求每周活動不低于2次，對上周日常活動（老鄰居新朋友社區營銷、日常廳堂微沙龍、特色主題活動等）進行點評，優化活動方式，豐富活動內容，提醒注意活動意向客戶的跟進進度，對本周日常活動提出工作重點和相關要求，監督落實到位。

5、對上周各崗位人員各項指標進行分析，在本周工作中作相應調整。

6、關注整體目標周進度，組織周例會，評選先進團隊，分享典型案例深度學習，對各崗位員工進行周工作總結，激勵先進團隊和個人，約束落后員工，綜合分析上周工作中的不足之處，調整工作方式，重點關注短板問題，持續跟蹤改進情況，糾正指導。

三、每月工作計劃

（一）總結上月度任務指標完成情況，撰寫月度銷售總結報告，調整本月工作重點及任務，分解周進度和日進度目標。

（二）合理利用績效管理手段，表彰優秀團隊和個人，對隊伍產能綜合分析，對網點營銷人員服務水平綜合評價；約談落后團隊成員，了解其工作方式和思想狀態，對工作松懈或思想落后的員工提出批評，并采取相應的約束措施。

（三）深入分析上月活動內容和效果，組織和策劃本月活動方案，突出主題和重點，做好不同層級客戶的分層維系工作。

（四）組織月度例會，對廳堂服務營銷、片區營銷工作進行總結匯報，包括目標達成狀況以及下一步措施，布置下一階段工作重點的安排。

（五）加強網點團隊文化建設工作，堅持每月一次與員工談話，關注員工生活，為其排憂解難，協助員工共同提升產能；組織員工每月不低于一次聚會等團體活動，增加團隊凝聚力。

第二篇：標桿網點建設

銀行支行標桿網點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網點建設就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質服務和網點現場環境的管理體系。由于我行的前身是農信社，剛改制成商業銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網點創建恰逢其時。

XXX支行現有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據“固化標準、優化流程、美化環境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環境進行全面梳理和完善，已經將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網點。溫馨的營業環境、全新的精神面貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現將在建設過程過采取的主要措施和取得的經驗總結匯報如下： 我行對標桿網點的建設共分為三個階段： 第一階段為網點環境改善期

1.網點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網點進行異地遷址改造，把兩家網點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網點的營業環境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優質客戶的吸引力，服務環境的整潔、有序，使整個支行煥發了新的生機。

2.功能分區，完善布局。目前兩家支行的營業大廳形成了由業務辦理區、客戶等待區、貴賓接待區、自助服務區、業務咨詢區、網銀體驗區構成的網點功能分區布局。每項服務都能在專屬的區域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業、及時的服務為爭取優質客戶發揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發來表揚信，對我行的服務環境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區引入了視覺營銷規劃系統。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產品，推行主題營銷策略，按周設定主推產品。加強開門迎客、客戶引導、業務咨詢、業務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農商行標桿網點服務提升訓練營。通過歐顧得企業管理顧問公司的集中培訓和現場導入，支行全體員工規范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網點搬遷后新購置的網銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發業務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業，周六、周日例行營業。在營業大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網點辦理業務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業務都集思廣益，不斷進行流程優化和操作優化。比如，根據業務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據的擺放位置，這樣每次取放單據都會快幾秒鐘。此外，網點內的大堂經理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網點文化打造期，打造一線網點特色文化。

1.培養支行的“大家”文化。二級支行是文化表現的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農商行的文化影響力。加強業務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產品使用樂趣，進而使用產品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優質服務進行了報道。

總之，在銀行業競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網點工作以來，作為當地每天最早開門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網點持續提升業務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發展，我行在以后的工作中將繼續嚴格貫徹落實標桿網點創建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農商銀行“三爭一創”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第三篇：標桿網點心得體會

標桿網點創建心得體會

隨著連續五天五夜的標桿網點創建培訓工作即將進入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網點的整體硬件設施及服務環境，還是全體工作人員的服務禮儀及精神面貌，都發生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經理，此次培訓讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓中的幾點體會：

一、細節決定成敗；正如錢俊老師所說“既然做了，就要做規范，要不然不如不做”，當老師對我們的工作環境及服務手勢進行指導時，讓我認識到細節的重要性，很多時候我們在做服務時，相應的禮貌用語及服務手勢都在做，卻沒有按照標準去操作，經過這次培訓發現當你按標準去執行時，所帶給客戶的專業性和規范化效果是完全不同的。

二、創建只有起點，沒用終點；此次標桿網點規范服務培訓對業務進行了一次系統梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務禮儀規范；還是辦公環境的整齊劃

一、統一標示、整潔衛生、等網點營業環境的改造；都有了全新的認識及改變，培訓時間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結運用與堅持，今后我將按創建的標準嚴格要求自己，讓優質服務成為一種習慣。

三、讓推銷變為營銷；做為一名客戶經理，在聽了錢老師關于“主動營銷技巧”這一講時，讓我感觸頗深。通過學習讓我認識到熱情、優質的服務是我們營銷的基礎，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點、讓客戶認識到自己的需求，達到營銷的目的。原來很多時候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變為營銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標桿網點規范服務的初步培訓學習，自身優質文明服務意識得到顯著增強，今后將繼續秉持熱情服務、以禮待客的服務態度，不斷用專業化和規范化的服務來提升網點的服務質量，將顧客的滿意度和美譽度作為我們奮斗的目標，使得我行在當今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權。

2016年4月21日

第四篇：工商銀行標桿網點

工商銀行恩施分行 第一個標桿網點建設圓滿

結束

為提升工行恩施分行的服務水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設標桿網點。5月13日，深圳歐顧得公司進駐工行恩施分行硒都分理處，從進駐前進行暗訪，找準服務工作中存在的內外環境不規范；員工基礎服務規范不達標、營業現場秩序與排隊等候；主動服務營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓方案，從網點衛生、設備陳設、服務禮儀、服務行為及服務理念入手，進行系統規范的訓導，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內小教員和大堂經理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓，一周來所有參訓人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標桿網點建設的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務管理規范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標桿網點建設服務發生了質的變化，促進了能力服務的快速提升。具體體現在“三個規范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規范。培訓前雖然要求員工統一著裝，但有的員工在細節上沒有注意，如內衣領或袖口從襯衣中露出來，如員工的發型以前沒有統一，在顧問師的指導下，要求員工著裝要注意細節，內衣領和袖口不得從襯衣中

露出來，女員工盤發帶統一帶頭花，系紅領花，對佩帶首飾進行了規范等等。二是行為舉止規范。培訓師對員工的表情神態，形體禮儀進行了培訓，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務語言規范。培訓用了大量的時間進行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網點負責人、大堂經理的服務管理能力有了提升。培訓師對網點負責人加強了晨會等內容的培訓，以情景演練的方式加深印象，網點負責人可以通過晨會來調動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經理則加強了客戶分流及解決客戶投訴等內容的培訓，明確了大堂服務人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進行客戶分流。

五是營業大廳環境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓師發現了的一些問題及時進行整改，如在大廳內放置各功能區域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區域辦理業務，調整了大廳內各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產品宣傳折頁等，培訓師還為員工進行了營業臺席管理專項培訓，現在員工在柜面擺放物品也較為規范了，給前來辦理業務的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區配制了鮮花，增強了營業網點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業形象得到提升。通過打造服務網點標桿活動，加強了大堂引導，業務宣傳和柜面服務，廣大客戶耳聞目睹，網點服務工作發生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標準化、規范化、親情化的服務，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標桿網點建設初見成效的幾點經驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內小教員、大堂經理的參與激情和奉獻精神是搞好這次培訓的基礎。硒都分理處的全體員工自開始標桿網點建設以來，一方面是認真搞好本職工作，不當班的時候全程參與培訓，從規范的服務用語學起，一個動作一個動作的學習，使服務形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現場指導員，而且是戰斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓外，還要負責每天晚上的“夜幕工程”即培訓環境的搭建，每位參與培訓的同志都展現出工行員工愛崗敬業的奕奕風采。其次是歐顧得公司的專業指導和精心培訓是標桿網點建設初見成效的重要條件。通過這次培訓我們對歐顧得公司專家團隊留下了深刻的印象，他們的專業水平體現的是高智商、高素質的精英印象，他們的敬業精神和精細化培訓充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標桿網點建設標準的固化，他們個人的高素質與整個團隊的協作精神和自覺的忘我工作態度是我們學習的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協調配合是搞好這次硒都分理處標桿網點建設的保證。自從深圳歐顧得公司進駐硒都分理處開始，恩施分

行班子成員輪流到現場進行培訓、指導和協調，行長代偉每天還親自參加溝通協調會，時刻關注培訓進展。親自審定培訓預案，其它行領導都有輪流到培訓現場督導，辦公室發揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協調，工作就做到哪里。從培訓現場的會標的制作，設備的正常運轉以及視頻的組織等，確保每個細節都不出問題。后勤服務中心從全程接待到會場維護都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團隊及省行來驗收的領導都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設備的維護上都全力以赴，確保了整個設備正常運轉，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務理念上有了新的認識。通過這次培訓，所有參訓人員充分認識到，服務不僅僅是代表一個企業的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創造價值，正因為員工有了這種強烈的意識提升，因此參與培訓的積極性就特別高，這是搞好這次培訓的內因所在。

二、硒都標桿網點建設給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務標桿網點建設的目標定為“同業敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務意識，要想提高服務水平是不可能的，如果各行行長、網點主任不把服務真正擺上議事日程，標桿網點建設將流于形式，如果柜面員工不把服務當作第一職責，服務面貌

即使現在改善了，終究不會長遠。

二是細節改變一切，細節引來客戶，很多細節不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認真去做，現在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務細節的重要性。

三是標桿式規范化服務貴在堅持，要建立標桿式服務長效機制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標桿”就是明天的“旗桿”。

四是標桿式規范化服務要在不斷完善中結合實際進行創新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優的標準創新服務內涵，始終走在同業之前，這樣才能達到同業敬仰，客戶首選的目標。

三、建立標桿式服務長效機制，充分發揮示范作用

打造服務標桿網點是一項長期工程，持久保持才是關鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業務服務標桿尚有一定距離，要作為全行學習的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細化的標桿網點建設方案，建立長效機制，強化學習培訓，不斷完善服務管理，關注服務細節，嚴格按照歐顧得公司規范服務標準結合實際做到位。

二是要認真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內容高度統一起來；建立“兩表”即《網點網點晨會記錄文檔》《營業網點服務巡檢文檔》；

開展“三巡查”，對巡查中發現的問題現場提醒改進；加強“四督導”，班前網點主任要督導大堂經理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細做實。

三是開展多種形式的服務競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強標桿網點建設，只能成功不能失敗，為確保我行標桿網點建設取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細化的員工規范化服務考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標桿網點的建設成效持久發揮示范作用。

第五篇：標桿網點 感受

尊敬的各位領導，各位同事：

大家早上好！首先，由衷的感謝各位領導及其同事給予我們營業部的這個殊榮，我僅代表營業部全體員工向大家表示感謝。其次，我謹對這次規范服務培訓談談自己的心得。

我們都知道，金融業作為第三產業，是服務性行業，服務是核心競爭力。因為歷史的制約，相比其他專業銀行我們農信員工形象素質參差不齊，再加上營業網點面對的客戶多為當地群眾、鄉鎮農民，造成長期以來我們隊自身網點的規范化建設和文明優質服務的規范要求比較松懈，對整體形象也就不夠專業。隨著金融行業競爭的白熱化和客戶對服務要求的不斷提高，銀行之間的競爭實際上拼的就是服務質量，我們農商行不夠專業的服務注定了在與其他商業銀行的競爭上就顯得力不從心了，而我們營業部作為互助農商銀行的核心網點，規范化建設和文明優質服務就顯得更為重要。

第一，規范服務培訓是對全體員工行動力的激發和培養。這次的規范服務訓可謂是新的嘗試，其中“6S”管理辦法的導入，使得我們從行長到員工，都投入了很多時間和心血。其實一開始的時候我們很多人都覺得，工作環境也許確實有些凌亂，但是我們已經習慣了，我們在這樣的環境下工作了那么久，也沒有什么不便，工作也照樣在開展，通過督導組拍的照片就可以知道，如果按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是個非常大的工程。但是事實證明，我們又一次低估了我們的行動力和執行力，督導組提出整改意見后，從領導到信貸再到我們臨柜人員都開始行動起來，配合保潔人員，配合科技部的人員，大家多層面多角度去整理整頓，在兩天時間內就將我們的營業部整理的煥然一新，給客戶提供更加、整潔、親切、溫馨的環境。

第二，規范服務培訓對業務進行了一次系統梳理和歸納。工作數年，大多時間從事著一樣的業務內容，最初的激情在日復一日機械式的重復中逐漸消弭掉，甚至有一種純粹為了工作而工作的感覺，缺乏用心體會總結、積累沉淀的機會。經過長達24天的培訓及整改，一個簡潔、清晰、系統的服務體系展現在我們的眼前，坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務禮儀規范，這些以往異常熟悉卻雜亂無序的業務內容，通過培訓讓我有一種系統掌握、了然于心的感覺，對業務內涵和工作內容，有了全新的領會。

第三，規范服務培訓為服務提供了基礎保障和方向指引。學習培訓中，我們力爭學以致用，把學到的技能運用到日常業務開展中，以學帶做，做中有學。服務標準流程和與客戶的溝通技巧讓我們營業部全體員工的工作更加規范、細致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，以往的面帶微笑也蘊含在眼睛里更加具備感染力，良好的精神風貌和儀表儀容，讓自己站立更從容了、雙手遞接更得體了、服務流程也更精致了。

第四，規范服務培訓讓顧客關系互動進入更加良性循環。營業廳的環境與氣氛是顧客對營業廳的第一印象，服務環境、服務氛圍、服務設施以及人員形象等都可以傳達服務特色，傳遞服務信息。整潔、明亮、干凈的環境能讓顧客賞心悅目，熱情微笑的優質服務能讓顧客放松身心。人與人是相互影響的，正如古文所說“投我以木瓜，報之以瓊瑤”，我們的真誠有禮換來顧客的體諒理解，顧客的體諒理解讓我們更加從容自如，一個寬松的業務往來環境就在此基礎上構筑起來，良好的服務窗口形象和企業整體形象也在顧客的心中逐漸清晰起來。

第五，規范服務培訓讓員工形成主動開口營銷的良好習慣。開口破零勝于被動營銷，我們每個員工都應該具備優質、主動的營銷意識。從開始培訓到結束，我們營業部的每位員工都學會了怎樣主動、巧妙的營銷。直到此次培訓的結束，我們營業部的定期存款增加了330萬，開通手機銀行業務21戶，折換卡15戶。主動營銷的重要性彰顯無遺。

通過規范服務的初步培訓學習，自身優質文明服務意識得到顯著增強，真誠服務得到客戶群體的充分肯定。我們在掌握了“武功秘訣”的同時，要堅持做到“復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做，讓優質服務成為一種習慣”，繼續秉持以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態度，不斷用專業化和規范化的服務來提升網點的服務質量，不斷地提高顧客的滿意度和美譽度，這樣，才能在當今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權。

最后，我僅代表互助農商銀行22家網點，感謝總行給予我們的這個平臺，讓我們能夠發現并改進自己的不足，保持并發揚我們的優點。