第一篇：零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試

零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。A、產(chǎn)品宣傳折頁(yè) B、填單臺(tái)

C、叫號(hào)機(jī)和指引牌 D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)

2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。A、自助銀行 B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心

3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。A、綜合型支行 B、單點(diǎn)型支行 C、VIP室 D、儲(chǔ)蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說(shuō)法，不正確的是()。A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。

C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境 B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小 C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型 D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益

7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為()。A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量 B、現(xiàn)金收付量

C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果 D、每天的業(yè)務(wù)高峰期

8、以下不是開放式柜臺(tái)的功能的是()。A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù) B、提供服務(wù) C、營(yíng)銷產(chǎn)品 D、提供理財(cái)咨詢

9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。A、柜員主管 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或柜員主管 D、大堂經(jīng)理

10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、高級(jí)柜員 D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是()。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、安全度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)效率

12、表?yè)P(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。A、感謝 B、表?yè)P(yáng) C、杰出服務(wù) D、特殊貢獻(xiàn)

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。A、特殊貢獻(xiàn) B、感謝 C、杰出服務(wù) D、力量時(shí)刻

14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來(lái)到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、大堂經(jīng)理 D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來(lái)看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。A、80% B、60% C、50% D、55%

16、從()開始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月

17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、高級(jí)柜員 D、柜員主管

18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。A、64項(xiàng) B、32項(xiàng) C、28項(xiàng) D、58項(xiàng)

19、過(guò)去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒(méi)有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。A、客戶分類 B、巧妙問(wèn)題

C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì) D、客戶資源

20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。A、“客戶就是上帝” B、“以客戶為中心” C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的” D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù) A、制度 B、規(guī)范 C、報(bào)酬 D、員工

22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）A、10 B、12 C、15 D、20

23、當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，可通過(guò)哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）A、親自辦理 B、移動(dòng)柜員 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、1 B、2 C、3 D、4

26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）

A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu) B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu) C、上級(jí)建行 D、其他銀行

27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）A、單手 B、雙手 C、單手或雙手 D、客戶自取

28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）A、網(wǎng)點(diǎn)人員 B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 C、柜員 D、全行所有員工

29、建行的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）” A、創(chuàng)新 B、創(chuàng)造 C、建設(shè) D、卓越

30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1

31、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2； B、3； C、4； D、5；

32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過(guò)程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15； B、20 ； C、30 ； D、45；

33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。A、2； B、3； C、4 ； D、5；

34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件； D、三人共用2件；

35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。A、消防員； B、安全員； C、登記員； D、保安員

36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。

B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。

D、將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無(wú)負(fù)面影響的信息。

38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）A、不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn) B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。C、把所有的問(wèn)題當(dāng)成是必須回答的問(wèn)題

D、對(duì)不知如何回答的問(wèn)題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問(wèn)題”或“我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。

39、下面哪些話語(yǔ)在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。” B、“對(duì)于您剛才的問(wèn)題，我無(wú)可奉告。” C、“我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。” D、“很抱歉, 我手頭上沒(méi)有最新的資料, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。”

40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）A、一個(gè)星期 B、半個(gè)月 C、一個(gè)月 D、三個(gè)月

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共20分）

1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()A、營(yíng)業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行 F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心

2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()A、個(gè)人金融中心 B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行

3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū)

C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。A、提供理財(cái)咨詢 B、營(yíng)銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金

5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()A、普通柜員崗位 B、高級(jí)柜員崗位 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位 D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，主要有()等因素。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點(diǎn)位置

7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過(guò)()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。A、定義 B、測(cè)量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測(cè)驗(yàn)

8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高 D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。A、個(gè)人客戶經(jīng)理 B、柜員主管 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) D、高級(jí)柜員 E、普通柜員

10、通過(guò)改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管

11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。A.崗位行為規(guī)范 B.指導(dǎo) C.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) D.批評(píng)與自我批評(píng)

12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。A.客戶至上 B.服務(wù)為本 C.愛(ài)行敬業(yè) D.誠(chéng)信守約

13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。A.誠(chéng)實(shí) B.公正 C.穩(wěn)健 D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念 A.了解客戶 B.理解市場(chǎng) C.全員參與 D.抓住關(guān)鍵

15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。A、工作證； B、身份證；

C、查庫(kù)介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；

18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度 A、雙人臨柜； B、雙人碰庫(kù)； C、雙人管庫(kù)； D、雙人守庫(kù)； E、雙人押運(yùn)；

19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合； C、劃分等級(jí), 分類應(yīng)對(duì)； D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速；

20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；

B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作； C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)； D、完成事件問(wèn)題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是 B.非

2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是 B.非

5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是 B.非

6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非

7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售情況負(fù)責(zé)。A.是 B.非

8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非

9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是 B.非

11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供“一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的”客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非

12、大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。A.是 B.非

13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。A.是 B.非

14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是 B.非

15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。A.是 B.非

16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是 B.非

17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是 B.非

18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是 B.非

21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是 B.非

22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是 B.非

23．大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非

24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是 B.非

25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。A.是 B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非

27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是 B.非

28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí), 其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。A.是 B.非

29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是 B.非

32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是 B.非

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語(yǔ)言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是 B.非

37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是 B.非

38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具: EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。A.是 B.非

40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。A.是 B.非

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測(cè)試題 2

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題2分，共40分）

1、以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的？（）A、普通柜員 B、高級(jí)柜員 C、柜員主管 D、大堂經(jīng)理

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理至少要有多少的時(shí)間來(lái)?yè)?dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？()A、20% B、30% C、50% D、60%

3、以下哪類職員沒(méi)有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（）A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、高級(jí)柜員 D、柜員主管

４、當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí),下列哪一項(xiàng)做法是不合適的？（）A、問(wèn)候客戶和估計(jì)其需求 B、仔細(xì)傾聽(tīng)和詢問(wèn)開放性問(wèn)題

C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊(cè)）D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶

5、當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時(shí)，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問(wèn)候等候區(qū)里的哪一類客戶？（）

A、沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶 C、沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶 D 正在打手機(jī)的客戶

6、向客戶推薦自助機(jī)具的時(shí)候，下列那句話不大合適？（）A、您一定想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)吧？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī) B、自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時(shí)間 C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成

D、請(qǐng)告訴我您的卡號(hào)和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù)

7、在開始一天的工作之前，以下哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理的準(zhǔn)備工作？(A、做好個(gè)人工前準(zhǔn)備 B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常 C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目 D、衛(wèi)生狀況是否良好

8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項(xiàng)是符合規(guī)定？（）A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物

B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔)C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時(shí)不得佩戴有色眼鏡 D、女員工不允許化妝上崗

9、大堂經(jīng)理在工作中不免會(huì)遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（）A、深呼吸法 B、暴力發(fā)泄法 C、自我鼓勵(lì)法 D、換位思考法

10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會(huì)影響客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。下面哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？()A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等 B、網(wǎng)點(diǎn)精神墻

C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCD D、客戶休息區(qū)的報(bào)紙

11、在一天的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)環(huán)境管理方面起著“六員”的作用。下面哪一項(xiàng)不屬于“六員”的范圍？（）

A、業(yè)務(wù)員 B、引導(dǎo)員

C、調(diào)解員 D、清潔員

12、下列哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？()A、客戶引導(dǎo)區(qū) B、自助服務(wù)區(qū) C、客戶等候區(qū) D、開放式柜臺(tái)區(qū)

13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時(shí)候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項(xiàng)不屬于銷售推薦的步驟？（）A、問(wèn)候客戶

B、確定這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成 C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備

D、為不會(huì)使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止

14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時(shí)間。下面哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？()A、小額現(xiàn)金存取款 B、修改密碼 C、購(gòu)買基金 D、存折補(bǔ)登

15、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點(diǎn)不包括下面哪一項(xiàng)？（）A、貴在堅(jiān)持，不完成銷售不罷休 B、主動(dòng)尋找銷售機(jī)會(huì) C、積極主動(dòng)挖掘客戶銷售需求 D、向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行推薦

16、下面哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？()A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏 B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料 C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神

17、下面投訴原因中，哪一項(xiàng)屬于客戶引發(fā)的投訴？（）A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳 C、強(qiáng)行營(yíng)銷 D、系統(tǒng)故障

18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對(duì)客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時(shí)做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項(xiàng)不屬于處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作職責(zé)？（）

A、無(wú)條件批評(píng)投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒

C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級(jí)

19、現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴對(duì)于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項(xiàng)不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（）A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對(duì) B、得理讓人，化解矛盾

C、據(jù)理力爭(zhēng)，幫助客戶改正錯(cuò)誤 D、行為影響，感染客戶

20、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí),下列做法不正確的是？（）A、打印的“現(xiàn)金出/入庫(kù)單”應(yīng)由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)簽章 B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點(diǎn)、封包，接收現(xiàn)金 C、請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)作入賬處理 D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)

21、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理重要單證請(qǐng)領(lǐng)時(shí)，下列哪一項(xiàng)說(shuō)法不正確？（）A、打印的“重要單證出/入庫(kù)單”應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章 B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處，以供監(jiān)督 C、請(qǐng)領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)

D、及時(shí)登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿

22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說(shuō)法哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）

A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過(guò)劃卡（指紋）的方式確認(rèn) B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過(guò)對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審核，通過(guò)簽名的方式確認(rèn)

C、已授權(quán)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)或事項(xiàng)不論是否經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過(guò)原授權(quán)人授權(quán)。

D、對(duì)于一些重要的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行審核、實(shí)時(shí)授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說(shuō)法不正確的是？（）A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時(shí)候，必須要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時(shí)，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán)

C、客戶一次性提取現(xiàn)金20萬(wàn)元（含20萬(wàn)元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定

D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記

24、關(guān)于錯(cuò)賬管理，以下說(shuō)話錯(cuò)誤的是？（）

A、錯(cuò)賬沖正和錯(cuò)賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理

B、無(wú)卡存款、無(wú)折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說(shuō)明并收回原客戶交易回單

C、錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因 D、錯(cuò)賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附“錯(cuò)賬調(diào)整通知書”或錯(cuò)賬調(diào)整說(shuō)明

25、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個(gè)文件不適合作為參考？（）

A、《營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理制度》 B、《安全檢查和要求》 C、《大額交易管理辦法》

D、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作守則》

26、網(wǎng)點(diǎn)精神墻的主要內(nèi)容不包括：（）

A.張貼公布網(wǎng)點(diǎn)精神計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表。C.網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效。

D.公布網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)績(jī)和周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

27、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作不包括以下哪項(xiàng)工作：（）A、監(jiān)督環(huán)境檢查； B.主持晨會(huì)； C.日常檢查和指導(dǎo)； D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備

28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)精神即可獲得實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)或在以后適合的場(chǎng)合獲得口頭表?yè)P(yáng)，這種口頭表?yè)P(yáng)不包括：（）A.對(duì)其他員工的口頭“隨時(shí)”表?yè)P(yáng)；

B.以口頭或精神卡的方式，及時(shí)對(duì)員工給予表?yè)P(yáng)； C.對(duì)做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工

D.對(duì)在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)。

29、特殊貢獻(xiàn)級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）A.20% B.25% C.30% D.40％

30、杰出服務(wù)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）A.5% B.10％ C.15% D.20%

二、多項(xiàng)選擇題

1、大堂經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，下列哪一項(xiàng)屬于這方面的工作？（）A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道

B、處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率 D、兒童在網(wǎng)點(diǎn)大廳追逐玩樂(lè)容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況

2、以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說(shuō)法正確的是？（）

A、大堂經(jīng)理定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象

C、大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員 D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任

3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間，以下哪些說(shuō)法不正確？（）A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在50%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在25%-40%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 C、柜員主管在10%-20%的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員在10%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理

4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（）A、仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求

B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù) C、禮貌請(qǐng)客戶出示以前所取的號(hào)碼

D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號(hào)，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？()A、告示牌 B、業(yè)務(wù)單據(jù) C、宣傳折頁(yè) D、宣傳橫幅

6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，其工作主要包括（）A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。

B、處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。D、碰到有客戶插隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)

7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（）A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對(duì)賬單

B、修改密碼 C、打印銀行對(duì)賬單 D、信用卡開戶

8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險(xiǎn)？（）

A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼“假公告”，套取詐騙客戶現(xiàn)金

B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走

C、不法份子利用ATM的弱點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒(méi)吐錢、少吐錢、吐“假”鈔

D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時(shí)在ATM機(jī)上方安裝無(wú)線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無(wú)線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。

9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC）A、員工解釋不當(dāng) B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù)

D、客戶資金被第三人盜搶

10、關(guān)于反假幣，以下說(shuō)法正確的是？（）

A、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》

B、操作過(guò)程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線

C、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定及時(shí)登記“假幣收繳代保管登記簿” D、如果已在鈔票上誤蓋“假幣”章，應(yīng)及時(shí)退還持幣人并道歉。

11、關(guān)于會(huì)計(jì)專用印章保管、使用,以下說(shuō)法不正確的是？（）A、營(yíng)業(yè)時(shí)間，印章專匣上鎖保管，固定存放

B、為了提高效率，可以在空白報(bào)表上預(yù)先加蓋各類會(huì)計(jì)專用印章 C、不得分人用印，嚴(yán)禁個(gè)人之間私自授受會(huì)計(jì)專用印章

D、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)計(jì)專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫(kù)保管

12、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（）

A、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的全面管理。B、負(fù)責(zé)激勵(lì)和管理員工團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。C、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)。D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度。E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力

13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作主要有：（）A、監(jiān)督環(huán)境檢查 B.主持晨會(huì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備

14、代繳費(fèi)分為（）

A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等）B、代繳通訊費(fèi) C、代繳行政事業(yè)費(fèi)

D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等

15、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作主要有：（）A、準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容 B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.意見(jiàn)薄管理

16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（）A、計(jì)劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程

17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要作用：（）A.為制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

B.及時(shí)準(zhǔn)確地反映/反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃執(zhí)行情況； C.為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。D.對(duì)管理者的主觀判斷進(jìn)行驗(yàn)證。

18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會(huì)方面的責(zé)任：（）

A.使用每日晨會(huì)模板和相關(guān)說(shuō)明，向大家提出表?yè)P(yáng)和講述先進(jìn)事例。B.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。C.會(huì)前準(zhǔn)備表?yè)P(yáng)事例。

D.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。E.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。

19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會(huì)方面的工作任務(wù)：()A.運(yùn)用每日晨會(huì)模板編寫每日晨會(huì)發(fā)言提綱 B.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。C.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。D.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。

20、季度指導(dǎo)將通過(guò)運(yùn)用指導(dǎo)模型來(lái)進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（）A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步；

D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間;E總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家要精誠(chéng)合作的意愿。

三、判斷題

1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡(jiǎn)單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。A.是 B.非

2、營(yíng)業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查表》 A.是 B.非

3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。A.是 B.非

4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。A.是 B.非

5、大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。A.是 B.非

6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。A.是 B.非

7、客戶可通過(guò)各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務(wù)。A.是 B.非

8、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過(guò)程中，通過(guò)觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動(dòng)進(jìn)行銷售推薦的行為。A.是 B.非

9、客戶投訴時(shí)的情感需求可能由于我行服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致的，也可能是我們的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶的預(yù)期有距離或客戶誤解導(dǎo)致的。A.是 B.非

10、現(xiàn)場(chǎng)投訴是矛盾累積的較高層級(jí)，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠(chéng)。A.是 B.非

11、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的“現(xiàn)金出/入庫(kù)單”必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽章。A.是 B.非

12、現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理雙人清點(diǎn)，雙人封箱，加雙鎖寄庫(kù)。A.是 B.非

13、非營(yíng)業(yè)時(shí)間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。A.是 B.非

14、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》。A.是 B.非

15、銀行的辦訖章用于確認(rèn)已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的票據(jù)、憑證及通知、回單等。A.是 B.非

16、在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向管轄行匯報(bào)工作情況。A.是 B.非

17、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向上級(jí)專業(yè)管理崗或上級(jí)綜合管理崗方向發(fā)展。A.是 B.非

18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會(huì)、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項(xiàng)工作。A.是 B.非

19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導(dǎo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)、擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理和營(yíng)銷等四項(xiàng)工作。A.是 B.非

20、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、日常檢查和指導(dǎo)和意見(jiàn)薄管理。A.是 B.非

21、網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理需要逐個(gè)檢查各崗位營(yíng)業(yè)終了的相關(guān)工作是否完成？ A.是 B.非

22、計(jì)劃職能是對(duì)管理進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項(xiàng)活動(dòng)。計(jì)劃職能主要包括：研究活動(dòng)條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運(yùn)行。A.是 B.非

23、領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者按照管理目標(biāo)和任務(wù)，運(yùn)用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)并貢獻(xiàn)力量的活動(dòng)。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、示范等方式。A.是 B.非

24、控制職能是按照組織目標(biāo)和計(jì)劃的要求，對(duì)組織和社會(huì)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的活動(dòng)。A.是 B.非

25、柜面資源調(diào)配實(shí)際上指的是在單個(gè)營(yíng)業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在不同時(shí)段根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行增減的活動(dòng)。A.是 B.非

26、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)員工的指導(dǎo)分為三個(gè)途徑：每日晨會(huì)、及時(shí)指導(dǎo)、季度談話。A.是 B.非

27、及時(shí)指導(dǎo)方式主要包括贊賞性指導(dǎo)和目標(biāo)性指導(dǎo)。A.是 B.非

28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得杰出服務(wù)的榮譽(yù)，由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理親自進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并將每一位獲獎(jiǎng)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在視覺(jué)展示上予以介紹。A.是 B.非

29、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量和評(píng)價(jià)是指通過(guò)實(shí)際測(cè)量獲得關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)，并結(jié)合測(cè)量人的主觀判斷，對(duì)相關(guān)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)潔、明了的展示及評(píng)價(jià)。A.是 B.非

30、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要內(nèi)容包括客戶等候時(shí)間、客戶滿意度和日均主要產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)。A.是 B.非

第二篇：中國(guó)建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題(含答案)

中國(guó)建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)

B、填單臺(tái)

C、叫號(hào)機(jī)和指引牌

D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)

2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。

A、自助銀行

B、貴賓理財(cái)中心

C、營(yíng)業(yè)中心

D、財(cái)富管理中心

3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。

A、綜合型支行

B、單點(diǎn)型支行

C、VIP室

D、儲(chǔ)蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說(shuō)法，不正確的是()。

A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。

C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。

D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。

A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境

B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小

C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型

D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益

7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量

B、現(xiàn)金收付量

C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果

D、每天的業(yè)務(wù)高峰期

8、以下不是開放式柜臺(tái)的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)

B、提供服務(wù)

C、營(yíng)銷產(chǎn)品

D、提供理財(cái)咨詢

9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管

B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或柜員主管

D、大堂經(jīng)理

10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管

B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

C、高級(jí)柜員

D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是()。

A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

B、安全度

C、服務(wù)態(tài)度

D、服務(wù)效率

12、表?yè)P(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。

A、感謝

B、表?yè)P(yáng)

C、杰出服務(wù)

D、特殊貢獻(xiàn)

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。

A、特殊貢獻(xiàn)

B、感謝

C、杰出服務(wù)

D、力量時(shí)刻

14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來(lái)到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。

A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

C、大堂經(jīng)理

D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來(lái)看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。

A、80%

B、60%

C、50%

D、55%

16、從()開始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。

A、2005年12月

B、2006年3月

C、2006年7月

D、2007年3月

17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

C、高級(jí)柜員

D、柜員主管

18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。A、64項(xiàng)

B、32項(xiàng)

C、28項(xiàng)

D、58項(xiàng)

19、過(guò)去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒(méi)有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類

B、巧妙問(wèn)題

C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì)

D、客戶資源

20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。

A、“客戶就是上帝”

B、“以客戶為中心” C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的”

D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)

A、制度

B、規(guī)范

C、報(bào)酬

D、員工

22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）

A、10

B、12

C、15

D、20

23、當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）

A、0.5米

B、1米

C、2米

D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，可通過(guò)哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理

B、移動(dòng)柜員

C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）

A、1

B、2

C、3

D、4

26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）

A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)

B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)

C、上級(jí)建行

D、其他銀行

27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）

A、單手

B、雙手

C、單手或雙手

D、客戶自取

28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）

A、網(wǎng)點(diǎn)人員

B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

C、柜員

D、全行所有員工

29、建行的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）” A、創(chuàng)新

B、創(chuàng)造

C、建設(shè)

D、卓越

30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）

A、2007年5月1

B、2007年7月1

C、2008年1月1

D、2008年7月1

31、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。

A、2；

B、3；

C、4；

D、5；

32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過(guò)程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。

A、15； B、20 ； C、30 ；

D、45；

33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。

A、2； B、3； C、4 ；

D、5；

34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；

D、三人共用2件；

35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。

A、消防員； B、安全員； C、登記員；

D、保安員

36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。

B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。

D、將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）

A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。

B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。

C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無(wú)負(fù)面影響的信息。

38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)

B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。

C、把所有的問(wèn)題當(dāng)成是必須回答的問(wèn)題

D、對(duì)不知如何回答的問(wèn)題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問(wèn)題”或“我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。

39、下面哪些話語(yǔ)在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）

A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。”

B、“對(duì)于您剛才的問(wèn)題，我無(wú)可奉告。” C、“我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。”

D、“很抱歉, 我手頭上沒(méi)有最新的資料, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。” 40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）

A、一個(gè)星期

B、半個(gè)月

C、一個(gè)月

D、三個(gè)月

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共20分）

1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()A、營(yíng)業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行

F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心

2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()A、個(gè)人金融中心

B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行

3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）

D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。

A、提供理財(cái)咨詢 B、營(yíng)銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金

5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()A、普通柜員崗位 B、高級(jí)柜員崗位 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位

D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，主要有()等因素。

A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點(diǎn)位置

7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過(guò)()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。

A、定義 B、測(cè)量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測(cè)驗(yàn)

8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高

D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。

A、個(gè)人客戶經(jīng)理

B、柜員主管 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) D、高級(jí)柜員 E、普通柜員

10、通過(guò)改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管

11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范 B.指導(dǎo) C.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) D.批評(píng)與自我批評(píng)

12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上 B.服務(wù)為本 C.愛(ài)行敬業(yè) D.誠(chéng)信守約

13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。

A.誠(chéng)實(shí) B.公正 C.穩(wěn)健 D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念

A.了解客戶 B.理解市場(chǎng) C.全員參與 D.抓住關(guān)鍵

15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。

A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。

A、工作證； B、身份證； C、查庫(kù)介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；

18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度

A、雙人臨柜； B、雙人碰庫(kù)； C、雙人管庫(kù)； D、雙人守庫(kù)； E、雙人押運(yùn)；

19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）

A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；

C、劃分等級(jí), 分類應(yīng)對(duì)； D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速； 20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；

C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)； D、完成事件問(wèn)題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是 B.非

2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是 B.非

5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。

A.是 B.非

7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售情況負(fù)責(zé)。A.是 B.非

8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非

9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是 B.非

11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供“一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的”客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非

12、大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。

A.是 B.非

13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。

A.是 B.非

14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是 B.非

15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。

A.是 B.非

16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是 B.非

17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是 B.非

18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是 B.非 21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是 B.非

22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是 B.非 23．大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非 24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是 B.非 25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。

A.是 B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非 27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是 B.非

28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí), 其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。A.是 B.非

29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。

A.是 B.非

32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。

A.是 B.非

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語(yǔ)言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是 B.非

37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是 B.非

38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具: EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。A.是 B.非

40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。A.是 B.非

答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 C B B D A B D A C A B B D C B 16 B D B C C D C B B C A B 28 D 29 B 30 B

C

C

B

A

B

C

D

C

B

C 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCDEF AB ABCDEF ABCDE ABCEF ABC ABCDE ABCDE ABD CD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABCD

ABC 18 ABCDE 19 ABCD ABCD 判斷題部分 題號(hào) 正確答案 A A B A B B A B B A A B A A A 16 B A A B A B A

B A A B A B 29 A 30 A

B

B

A

A

A

A

A

B

B

A

第三篇：建行崗位考試零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)B、填單臺(tái)C、叫號(hào)機(jī)和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)

2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心

3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。

A、綜合型支行B、單點(diǎn)型支行C、VIP室D、儲(chǔ)蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說(shuō)法，不正確的是()。

A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。

C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。

D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()

A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。

A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益

7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期

8、以下不是開放式柜臺(tái)的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營(yíng)銷產(chǎn)品D、提供理財(cái)咨詢

9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或柜員主管D、大堂經(jīng)理

10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()

A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、高級(jí)柜員D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是()。

A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率

12、表?yè)P(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。

A、感謝B、表?yè)P(yáng)C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。

A、特殊貢獻(xiàn)B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時(shí)刻

14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來(lái)到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。

A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來(lái)看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。

A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。

A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月

17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、高級(jí)柜員D、柜員主管

18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。

A、64項(xiàng)B、32項(xiàng)C、28項(xiàng)D、58項(xiàng)

19、過(guò)去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒(méi)有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問(wèn)題C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì)D、客戶資源

20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。

A、“客戶就是上帝”B、“以客戶為中心”

C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的”D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)

A、制度B、規(guī)范C、報(bào)酬D、員工

22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）

A、10B、12C、15D、2023、當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）

A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，可通過(guò)哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動(dòng)柜員C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）

A、1B、2C、3D、426、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）

A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級(jí)建行D、其他銀行

27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）

A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取

28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）

A、網(wǎng)點(diǎn)人員B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工

29、建行的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）”

A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越

30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）

A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月

131、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。

A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過(guò)程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。

A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；

33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。

A、2； B、3； C、4 ；D、5；

34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；D、三人共用2件；

35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。

A、消防員； B、安全員； C、登記員；D、保安員

36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。

B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。

D、將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）

A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。

B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。

C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無(wú)負(fù)面影響的信息。

38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)

B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。

C、把所有的問(wèn)題當(dāng)成是必須回答的問(wèn)題

D、對(duì)不知如何回答的問(wèn)題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問(wèn)題”或“我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。

39、下面哪些話語(yǔ)在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）

A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。”

B、“對(duì)于您剛才的問(wèn)題，我無(wú)可奉告。”

C、“我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。”

D、“很抱歉, 我手頭上沒(méi)有最新的資料, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)。”

40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）

A、一個(gè)星期B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、三個(gè)月

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共20分）

1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()

A、營(yíng)業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心

2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()

A、個(gè)人金融中心B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行

3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）

D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。

A、提供理財(cái)咨詢 B、營(yíng)銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金

5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()

A、普通柜員崗位 B、高級(jí)柜員崗位 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位

D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，主要有()等因素。

A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點(diǎn)位置

7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過(guò)()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。

A、定義 B、測(cè)量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測(cè)驗(yàn)

8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高

D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。

A、個(gè)人客戶經(jīng)理B、柜員主管 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) D、高級(jí)柜員 E、普通柜員

10、通過(guò)改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管

11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范 B.指導(dǎo) C.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) D.批評(píng)與自我批評(píng)

12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上 B.服務(wù)為本 C.愛(ài)行敬業(yè) D.誠(chéng)信守約

13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。

A.誠(chéng)實(shí) B.公正 C.穩(wěn)健 D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念

A.了解客戶 B.理解市場(chǎng) C.全員參與 D.抓住關(guān)鍵

15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。

A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。

A、工作證； B、身份證； C、查庫(kù)介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；

18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度

A、雙人臨柜； B、雙人碰庫(kù)； C、雙人管庫(kù)； D、雙人守庫(kù)； E、雙人押運(yùn)；

19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）

A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；

C、劃分等級(jí), 分類應(yīng)對(duì)； D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速；

20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；

C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)； D、完成事件問(wèn)題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選

均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是 B.非

2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是 B.非

5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。

A.是 B.非

7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售情況負(fù)責(zé)。A.是 B.非

8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非

9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是 B.非

11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供“一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的”客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非

12、大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。

A.是 B.非

13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。

A.是 B.非

14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是 B.非

15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。

A.是 B.非

16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是 B.非

17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是 B.非

18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是 B.非

21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是 B.非

22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是 B.非

23．大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非

24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是 B.非

25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。

A.是 B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非

27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是 B.非

28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí), 其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。A.是 B.非

29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是 B.非

32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。

A.是 B.非

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語(yǔ)言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是 B.非

37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是 B.非

38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具: EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。A.是 B.非

40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。A.是 B.非

答案：

單選題部分

題號(hào) 正確答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C

多選題部分

題號(hào) 正確答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD

判斷題部分

題號(hào) 正確答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31

B32 B33 A34 A35 A36 A37 A38 B39 B40 A

第四篇：零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引(02號(hào))

零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引（02號(hào)）――試行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班制

一、實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的必要性

目前,我行網(wǎng)點(diǎn)之間、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員之間和不同營(yíng)業(yè)時(shí)間之間普遍存在客流峰值差異、柜員忙閑不均現(xiàn)象，不能根據(jù)每天業(yè)務(wù)量的波動(dòng)來(lái)靈活安排網(wǎng)點(diǎn)排班分流，造成客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響客戶滿意度。根據(jù)我行與美國(guó)銀行合作的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目試點(diǎn)情況看，為解決上述問(wèn)題，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行彈性排班。彈性排班也是包括美國(guó)銀行在內(nèi)的國(guó)際先進(jìn)銀行的的通行做法。

彈性排班是根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的變化，靈活安排工作班次和不同上下班時(shí)間等勞動(dòng)組合方式,使其能適應(yīng)不斷變化的實(shí)際業(yè)務(wù)需要并使員工工作效率最大化的排班方式。結(jié)合我行的實(shí)際情況,網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的基本定義為:在定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量和柜臺(tái)交易量的基礎(chǔ)上,確定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員的單位勞動(dòng)生產(chǎn)率,以此配備各崗位員工,同時(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)日內(nèi)不同時(shí)段以及周、月、年的客流量和交易量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,摸索變化規(guī)律,從而使網(wǎng)點(diǎn)能根據(jù)客戶量情況進(jìn)行靈活服務(wù),設(shè)置彈性服務(wù)柜臺(tái),避免同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、同一區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)間出現(xiàn)忙閑不一的局面, 有效緩解單個(gè)柜臺(tái)服務(wù)壓力,確保業(yè)務(wù)資源得到最有效利用,減少客戶等候時(shí)間,從而提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力和客戶滿意度。

二、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的實(shí)施步驟 根據(jù)我行與美國(guó)銀行共同實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成果,建議試點(diǎn)行按照以下步驟實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班:(一)確定實(shí)施范圍

根據(jù)轄下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶量及網(wǎng)點(diǎn)工作人員數(shù)量等因素,確定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的實(shí)施范圍,可確定在轄內(nèi)全部網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施或僅在位于城市繁華區(qū)域、大型社區(qū)等客戶流量大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施。實(shí)施范圍確定階段應(yīng)在一周內(nèi)完成。

(二)測(cè)量、分析相關(guān)數(shù)據(jù)

通過(guò)分析排號(hào)機(jī)、DCC系統(tǒng)提供的相關(guān)信息和參考經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)出網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量的時(shí)間分布情況、網(wǎng)點(diǎn)窗口開放數(shù)量的時(shí)間分布情況、客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間分布情況、客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的放棄率情況以及網(wǎng)點(diǎn)間上述指標(biāo)的差異情況,深入分析存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決方案。測(cè)量分析階段應(yīng)在四周內(nèi)完成。

(三)制定詳細(xì)的排班計(jì)劃

根據(jù)第二步測(cè)量階段所得出的結(jié)論,確定轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的具體實(shí)施方式和實(shí)施細(xì)則(可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)間情況的差異采用不同的排班方式),并制定具體的時(shí)間安排表。排班表的制定應(yīng)在兩周內(nèi)完成。

(四)成效檢驗(yàn)

在試行期間,可根據(jù)實(shí)際實(shí)施情況，對(duì)排班表進(jìn)行調(diào)整，保證該表的合理性和可操作性，并在實(shí)施后，定期將重要指標(biāo)數(shù)值與原始測(cè)量結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃的實(shí)施成效。評(píng)價(jià)指標(biāo)有客戶滿意度、客戶等候時(shí)間、客戶放棄率等。客戶滿意度：滿意的客戶占客戶總數(shù)的比率。客戶等候時(shí)間：客戶取號(hào)至客戶所取號(hào)碼被叫的時(shí)間。客戶放棄率：客戶所取號(hào)碼被叫時(shí)客戶已經(jīng)離開的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的比率。

三、積極探索多種網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的實(shí)現(xiàn)方式

（一）同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的彈性排班。充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)資源,在不增加網(wǎng)點(diǎn)人員，同時(shí)使網(wǎng)點(diǎn)人員每周工作時(shí)間總量不變的前提下,網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)將柜臺(tái)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間分成幾類，根據(jù)不同時(shí)間客流量情況靈活安排服務(wù)窗口,區(qū)別各柜臺(tái)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間,每類柜臺(tái)按不同的時(shí)間上下班，定期輪換，客流高峰時(shí)段利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員增加對(duì)外營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力和工作效率均得到有效提高。

（二）同一區(qū)域內(nèi)的彈性排班。充分利用同城或同一管轄行內(nèi)的業(yè)務(wù)資源, 在保證員工每周工作時(shí)間總量不變的前提下,根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的情況，通過(guò)各種途徑在客流高峰期從本網(wǎng)點(diǎn)外統(tǒng)一調(diào)配人員,增加服務(wù)窗口數(shù)量,增加營(yíng)銷機(jī)會(huì),從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和效率,提高客戶滿意度。

四、實(shí)行彈性排班的支持保障

（一）高度重視,認(rèn)真組織,成立網(wǎng)點(diǎn)彈性排班領(lǐng)導(dǎo)小組。各行要高度重視，成立由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門參加的領(lǐng)導(dǎo)小組。相關(guān)部門要密切配合、分工協(xié)作，確保排班工作取得預(yù)期效果。

(二)統(tǒng)一調(diào)配資源,加強(qiáng)集中管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于“零售業(yè)務(wù)重心要下沉,資源要下到一線”的指示精神,各行要從全局出發(fā),做好網(wǎng)點(diǎn)資源的統(tǒng)一調(diào)度和調(diào)配工作,加強(qiáng)集中管理,確保業(yè)務(wù)資源向網(wǎng)點(diǎn)傾斜,確保網(wǎng)點(diǎn)彈性排班所需的資源配置。要安排好網(wǎng)點(diǎn)彈性排班涉及到的押運(yùn)、交接班等后臺(tái)支持保障工作，要研究彈性排班中的交接班、柜員卡管理、現(xiàn)金、印章、重控等方面的管理措施，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。各行要加強(qiáng)對(duì)員工，尤其是非網(wǎng)點(diǎn)人員的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。原來(lái)沒(méi)有從事個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的人員上崗前,要按總行有關(guān)規(guī)定進(jìn)行上崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)后正式上崗。

第五篇：零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之心得

當(dāng)前，在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的商業(yè)銀行中，零售業(yè)務(wù)的占比通常為50％左右，成為最有潛力的發(fā)展領(lǐng)域之一。由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，居民生活、消費(fèi)、投資需求逐步增大，以及零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和增長(zhǎng)性，各家商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。由于觀念、認(rèn)識(shí)、機(jī)制、體制等多方面原因，轉(zhuǎn)型雖初具成效，但并沒(méi)有取得預(yù)期目標(biāo)。

一、當(dāng)前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題(一)網(wǎng)點(diǎn)的作用

網(wǎng)點(diǎn)的作用界定不清晰，絕大部分網(wǎng)點(diǎn)以操作型綜合功能為主，未能突出網(wǎng)點(diǎn)的零售特色，業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化程度還處于較低水平，未能解決轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)問(wèn)題。

(二)零售網(wǎng)點(diǎn)的模式和人員配置

雖然設(shè)立了專門的旗艦零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但主要為低端客戶、小生意人清點(diǎn)兌換零鈔、為老年客戶發(fā)放退休工資為主，相應(yīng)的銀行產(chǎn)品無(wú)法推薦出去，達(dá)不到預(yù)期效果。雖然在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了理財(cái)服務(wù)區(qū)，投入了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員等高質(zhì)量配備，但是由于營(yíng)銷成本及零散客戶數(shù)量原因，并沒(méi)有發(fā)掘到對(duì)等資源的高端客戶，反而因?yàn)榈投丝蛻衾速M(fèi)了大量人力。同時(shí)我們也沒(méi)有理由拒絕為其他客戶服務(wù)，特別是一些潛力客戶，所以必須尋找出適合我行的網(wǎng)點(diǎn)模式。

(三)通過(guò)改變、引進(jìn)，解決員工結(jié)構(gòu)中存在的突出問(wèn)題 人是零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的最重要因素，如何改變現(xiàn)有員工在轉(zhuǎn)型中由于認(rèn)識(shí)不足、行動(dòng)遲緩而帶來(lái)的消極因素，如何改造、培養(yǎng)、提高現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)水平和銷售能力，如何離開三尺柜臺(tái)面向社會(huì)，讓對(duì)的人到對(duì)的崗位是擺在我們面前需要迫切解決的問(wèn)題。

如何挖掘現(xiàn)有人員的潛力，引進(jìn)需要的人員，是各商業(yè)銀行亟待解決的問(wèn)題。在這樣的背景下，我們要適當(dāng)?shù)匕仓靡慌⑴囵B(yǎng)提升一批、選拔引進(jìn)一批，并建立一種人員自動(dòng)淘汰機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員的合理流動(dòng)。目前，我行主要靠?jī)?nèi)部培訓(xùn)來(lái)提升員工的素質(zhì)，但從實(shí)際效果看，取得的成效并不明顯。培訓(xùn)很多時(shí)候只能解決員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，但是沒(méi)有從本質(zhì)上學(xué)到營(yíng)銷技巧，在實(shí)際業(yè)務(wù)中大部分員工還是主要依靠關(guān)系去銷售，任務(wù)完不成了就找親戚朋友幫忙，雖然可以解燃眉之急，但是背離了零售銷售文化的本質(zhì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，存在嚴(yán)重的問(wèn)題：我行的產(chǎn)品還是沒(méi)有推銷出去，客戶依然不了解。

在員工的素質(zhì)提升中，應(yīng)當(dāng)印發(fā)宣傳資料和學(xué)習(xí)筆記，在短期內(nèi)訓(xùn)練提高整體的銷售、維護(hù)能力。對(duì)銷售人員而言，其具備的條件應(yīng)該是熟悉零售業(yè)務(wù)和銷售技能技巧。簡(jiǎn)單零售業(yè)務(wù)所需要的專業(yè)化要求相對(duì)較低，可以通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和引進(jìn)的方式解決，甚至可以引進(jìn)具有其他零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售經(jīng)驗(yàn)人員來(lái)解決。零售客戶的維護(hù)和和銷售技能提升則對(duì)人員的要求較高，除熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧外，還應(yīng)有較專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，能夠按照客戶的需求，令客戶增值和成功，這里主要包括專業(yè)的理財(cái)人員、維護(hù)人員和大堂服務(wù)人員，可以通過(guò)重點(diǎn)培養(yǎng)和引進(jìn)高端人才的方式解決。

(四)堅(jiān)持規(guī)劃在先、銷售在后的原則，用規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

目標(biāo)客戶是誰(shuí)，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)達(dá)到什么目標(biāo)和規(guī)模，通過(guò)什么方式調(diào)整人員和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)什么手段和措施保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，是發(fā)展中必須思考的問(wèn)題。只有將這些問(wèn)題通過(guò)規(guī)劃的方式進(jìn)行明確，保證業(yè)務(wù)的有序開展，才能實(shí)現(xiàn)有好有快地發(fā)展。目前，雖然我們都十分重視規(guī)劃的作用，制定了詳細(xì)的零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、員工激勵(lì)規(guī)劃等，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展的手段和措施，但在實(shí)際運(yùn)行中往往是規(guī)劃是規(guī)劃、運(yùn)行是運(yùn)行，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的，業(yè)務(wù)運(yùn)行中隨意性較大，有時(shí)顯得雜亂無(wú)章。規(guī)劃的目的是有計(jì)劃的實(shí)施，必須堅(jiān)持規(guī)劃先行的原則，特別是在具體項(xiàng)目規(guī)劃中更要提前明確相關(guān)原則和方法，確保按照規(guī)劃有序開展。并要不定期地跟蹤和分析，及時(shí)解決規(guī)劃執(zhí)行中的偏差，要有嚴(yán)格的制度和配套的資源，確保按照規(guī)劃實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期目標(biāo)，保證零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的落實(shí)。