第一篇：零售網點概述模擬測試

零售網點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導區是指在網點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業務需求，引導、分流客戶的區域。A、產品宣傳折頁 B、填單臺

C、叫號機和指引牌 D、大堂經理工作臺

2、國際一流零售銀行的網點通常包括個人金融中心和()。A、自助銀行 B、貴賓理財中心 C、營業中心 D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業中心、個人金融中心設立，也可離行設立，離行設立的相當于目前的()。A、綜合型支行 B、單點型支行 C、VIP室 D、儲蓄所

4、下列有關零售網點轉型中所稱的零售網點的說法，不正確的是()。A、單一辦理對私業務的營業網點。

B、營業網點對公對私業務已實現區域分離，并且業務處理相對獨立的對私營業部分。

C、營業網點對公對私業務暫時無法實現區域分離的網點。D、辦理個貸業務的專業網點。

5、下列有關零售網點的命名，正確的是()A、中國建設銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）B、中國建設銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

C、中國建設銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）D、中國建設銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業網點通常具體根據網點業務需要和()等實際情況進行功能分區設置。A、網點周圍環境 B、網點面積大小 C、網點客戶類型 D、網點經濟效益

7、現金業務柜臺的數量要合理設置。設置柜臺數量過程中不需考慮的因素為()。A、網點日均業務量 B、現金收付量

C、自助服務區的分流效果 D、每天的業務高峰期

8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。A、分流現金類業務 B、提供服務 C、營銷產品 D、提供理財咨詢

9、高級柜員向上的職業發展路線為()。A、柜員主管 B、個人業務顧問

C、個人業務顧問或柜員主管 D、大堂經理

10、在零售網點中，崗位職責不要求擔任大堂經理角色的崗位是()A、柜員主管 B、個人業務顧問 C、高級柜員 D、網點經理

11、導致客戶不滿意的因素有很多。從網點轉型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。A、網點環境 B、安全度 C、服務態度 D、服務效率

12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準確的是()。A、感謝 B、表揚 C、杰出服務 D、特殊貢獻

13、定期、不定期收集員工的杰出表現行為，高層行領導采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為()。A、特殊貢獻 B、感謝 C、杰出服務 D、力量時刻

14、網點轉型以后，改變客戶填寫單據模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導下完成憑證的填寫。A、網點經理 B、個人業務顧問 C、大堂經理 D、柜員主管

15、建設銀行的營銷能力主要體現在網點。雖然客戶經理和電子渠道也很重要，但從建設銀行的戰略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網點銷售的零售產品仍然達到()以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業務40%以上也是通過銀行網點銷售出去的。A、80% B、60% C、50% D、55%

16、從()開始，建設銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網點轉型試點工作。A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月

17、以下不能擔任大堂經理角色的是()A、網點經理 B、個人業務顧問 C、高級柜員 D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業務流程圖184張;分析階段，對22類產品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設置及職責、網點精神、大堂經理、業務流程、業績考核和硬件環境等方面實施了()改進措施。A、64項 B、32項 C、28項 D、58項

19、過去，建設銀行更多的將網點看作一個交易平臺，致力于產品的操作流程的細致設計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統一的規范，營銷工作主要是發揮基層員工的積極性。A、客戶分類 B、巧妙問題

C、銷售流程和銷售工具設計 D、客戶資源

20、先進銀行的經驗表明，零售銀行業務成功的關鍵因素之一就是要提供()客戶服務，唯有如此，才能持續提升客戶滿意度，零售業務才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。A、“客戶就是上帝” B、“以客戶為中心” C、“一致的、持續的和可預測的” D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務 A、制度 B、規范 C、報酬 D、員工

22、網點轉型對營業網點發生的幾個場景中行為進行了規范（）A、10 B、12 C、15 D、20

23、當客戶來到網點時，大堂經理問候客戶應與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米

24、當網點等候區客戶量較大時，大堂經理詢問等候區的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現金交易。（）A、親自辦理 B、移動柜員 C、個人業務顧問 D、自助設備

25、當發現假鈔時，柜員應提醒客戶如對鈔票的真偽有疑問，可在幾個工作日內到有關機構申請鑒定（）A、1 B、2 C、3 D、4

26、當發現假鈔時，如果客戶對鈔票的真偽有疑問，可在3個工作日內到什么機構申請鑒定（）

A、人民銀行或其授權機構 B、銀監局或其授權機構 C、上級建行 D、其他銀行

27、網點工作人員向客戶遞交單據或宣傳資料時應（）A、單手 B、雙手 C、單手或雙手 D、客戶自取

28、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規范（實行）》適用于（）A、網點人員 B、網點經理 C、柜員 D、全行所有員工

29、建行的核心價值觀是“誠實、公正、穩健和（）” A、創新 B、創造 C、建設 D、卓越

30、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規范（實行）》的施行時間是（）A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1

31、營業網點應該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2； B、3； C、4； D、5；

32、營業場所的電視監控應指定專人管理，實行營業期間全過程錄像，從現金進入營業廳開始，至營業終了止。營業場所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15； B、20 ； C、30 ； D、45；

33、營業期間，正常營業的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業場所的安全。A、2； B、3； C、4 ； D、5；

34、營業場所根據防范的需要，配備防衛器具。防衛器具的設置應該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件； D、三人共用2件；

35、零售網點安全檢查要求，營業場所應指定（），建立相應的檢查登記制度。A、消防員； B、安全員； C、登記員； D、保安員

36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結果有異議，支行應在有效控制事態的同時，立即向上級行客戶服務主管部門報告，并留存相關資料。

B、上級行客戶服務主管部門應迅速安排專人進行調查處理，C、點認真總結投訴處理的得失教訓，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯系。

D、將事件調查經過和處理結果形成文字材料存檔備案。

37、零售網點人員向新聞媒體發布以下哪一項信息不違反規定？（）A、未正式發布的我行定期公告的全部信息，如財務業績及股息等。B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業務、營運或財務表現有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務狀況變化等。C、我行重要統計數據及其他秘密事項。

D、已經在媒體上公布且對于建行無負面影響的信息。

38、下面選項中，不屬于接受采訪時應掌握的技巧的是（）A、不要僅僅回答問題，應利用每個發言機會表達主要信息和觀點 B、首先表述發言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。C、把所有的問題當成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復“我稍后再回答你的問題”或“我會請有關方面的人士與你聯絡”。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）A、“非常感謝你的查詢, 我們會盡快給你回復。” B、“對于您剛才的問題，我無可奉告。” C、“我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯系。” D、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會盡快給你回復。”

40、我行業績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）A、一個星期 B、半個月 C、一個月 D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）

1、建設銀行的物理渠道主要包括()A、營業中心 B、個人金融中心 C、營業中心 D、財富管理中心 E、自助銀行 F、專業業務中心

2、國際一流零售銀行的網點通常包括()A、個人金融中心 B、貴賓理財中心 C、營業中心 D、財富管理中心 E、自助銀行

3、零售網點內部按功能可分為()A、自助銀行區 B、業務處理區

C、銷售理財區（包括開放式柜臺和理財區）D、客戶引導區 E、客戶等候區 F、電子銀行演示與交易區

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網點銷售業績、分流現金區業務量、減少客戶辦理業務等待時間的重要區域。A、提供理財咨詢 B、營銷產品 C、提供服務 D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現金

5、零售網點崗位設置為五個崗位，即為()A、普通柜員崗位 B、高級柜員崗位 C、個人業務顧問崗位 D、大堂經理崗位 E、柜員主管崗位 F、網點經理崗位

6、導致客戶不滿意的因素有很多。從網點轉型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。A、網點環境 B、服務效率 C、服務態度 D、安全度 E、網點位置

7、零售網點轉型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴格經過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。A、定義 B、測量 C、控制 D、分析 E、改進 F、測驗

8、零售網點轉型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務環境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續提高 D、客戶服務能力不斷增強 E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營業時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少50%的時間擔任大堂經理，其余時間由()作為后備擔當。A、個人客戶經理 B、柜員主管 C、個人業務顧問 D、高級柜員 E、普通柜員

10、通過改進排號機的設置，使得營業時間內網點接待的客戶，能按其所辦業務的復雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。A、個人業務顧問 B、普通柜員 C、大堂經理 D、高級柜員 E、網點經理 F、柜員主管

11、網點精神主要包括（）。A.崗位行為規范 B.指導 C.表揚獎勵 D.批評與自我批評

12、零售網點員工職業道德包括（）。A.客戶至上 B.服務為本 C.愛行敬業 D.誠信守約

13、零售網點員工應認同并踐行建設銀行的核心價值觀（）。A.誠實 B.公正 C.穩健 D.創造

14、零售網點員工應牢固樹立（）的風險理念 A.了解客戶 B.理解市場 C.全員參與 D.抓住關鍵

15、零售網點員工應做到儀表大方，具體要求：（）。A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營業網點的安全檢查通常以（）等方式進行。A、常規檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營業網點在接受檢查時必須先驗證手續齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛部門或業務部門負責人、分管行長陪同才可進入營業場所進行檢查。A、工作證； B、身份證；

C、查庫介紹信（由各級支行轉開）； D、當地派出所開出的檢查證；

18、營業網點在日常工作中，應該始終堅持（）等五雙制度 A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運；

19、網點突發事件應對工作的原則包括（）A、加強預警，防患未然； B、明確責任，協同配合； C、劃分等級, 分類應對； D、報告及時，響應迅速；

20、網點突發事件應對工作包括（）A、熟悉、演練網點服務應急預案；

B、負責組織實施網點職責范圍內的應急處置工作； C、負責履行報告職責； D、完成事件問題的職責內整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、營業網點通常具體根據網點業務需要以及網點面積大小等實際情況進行功能分區設置。A.是 B.非

2、自助銀行區通常設置在客戶進入網點首先接觸并必經之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護設施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區是網點為客戶提供網上銀行、電話銀行等服務的區域，客戶也可以在此區域直接辦理業務。A.是 B.非

5、網點經理40％以上的時間擔任大堂經理角色，網點經理不能擔任大堂經理時，啟動大堂經理后備流程，營業網點保證大堂經理100％在崗。A.是 B.非

6、個人業務顧問是大堂經理的第二后備，需要根據網點經理的安排，投入一定的時間擔任大堂經理。A.是 B.非

7、網點經理對網點的經營管理負主要責任，故也對網點銷售情況負責。A.是 B.非

8、高級柜員是大堂經理的第一后備，在網點經理不在崗的情況下，需要擔任大堂經理。A.是 B.非

9、高級柜員主要職責是完成發生頻率較大、業務量小、單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區是客戶等候辦理業務的區域，也是銷售人員向客戶進行產品展示、服務咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是 B.非

11、國際上先進的零售銀行經驗表明，能否提供“一致的、持續的和可測量的”客戶服務，是衡量零售銀行業務水平的標準。A.是 B.非

12、大堂經理通過詢問進入大廳的客戶或等候區的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現金交易。A.是 B.非

13、網點的所有流程設計都要圍繞服務和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產品銷售而服務的。A.是 B.非

14、網點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務、銷售產品。A.是 B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔任大堂經理的第二后備。A.是 B.非

16、確保營業時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少40%的時間擔任大堂經理，其余時間由個人業務顧問和高級柜員作為后備擔當。A.是 B.非

17、網點轉型后，增加B級（含）以上柜員現金、重空調撥崗位權限。A.是 B.非

18、在考核網點產品銷售量、網點銷售能力的基礎上，增加網點和員工服務評價指標，主要指標有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產品銷售量、“神秘客戶” 評價、客戶滿意度、產品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當調整目前柜員主管的職責，使其職責和工作流程更加規范化、標準化，將集中管理網點內除柜員尾箱以外的營運現金職責從柜員調整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責是辦理發生頻率高、業務量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備使用推薦。A.是 B.非

21．網點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。A.是 B.非

22．網點精神主要包括崗位行為規范、指導和表揚獎勵等三部分內容。A.是 B.非

23．大堂經理問候客戶時應與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非

24.客戶愿意并會使用自助設備時，大堂經理應引導或陪同客戶至自助設備。A.是 B.非

25.當網點等候區客戶量較大時, 大堂經理應查看等待區，確保客戶在辦理業務前，相關單據已填寫完畢。A.是 B.非

26.當網點等候區客戶量較大時, 大堂經理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非

27.當大堂經理指引顧客至自助服務區時, 大堂經理應向客戶遞送自助設備傳手冊。A.是 B.非

28.當大堂經理推薦顧客至個人業務顧問時, 其行為規范之一就是詢問客戶問題。A.是 B.非

29.當客戶需要安排優先服務時, 大堂經理應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當柜員發現假鈔時,應按規定沒收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態的假幣。A.是 B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營業網點在日常工作中，堅持營業室內不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是 B.非

34、營業網點在日常工作中，應該堅持帳款未結平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營業網點在日常工作中，應該堅持三知兩會，主要包括：知網點的安全制度規定，知自己器材的數量、位置，知網點緊急情況預案。會使用防衛器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網點服務應急預案適用范圍包括營業網點出現客戶投訴、語言溝通障礙、自然災害、群體性事件等突發事件的應急處理。A.是 B.非

37、對于網點應急報告的三條原則是及時、準確和完整。A.是 B.非

38、網點應該根據以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對投訴處理結果仍有異議或分行無法控制事態發展，客戶服務主管部門應盡量穩定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是 B.非

40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網點工作人員應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產生語言和肢體上的沖突。A.是 B.非

網點經理模擬測試題 2

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）

1、以下哪類職員是客戶進入銀行網點最先接觸到的？（）A、普通柜員 B、高級柜員 C、柜員主管 D、大堂經理

2、網點轉型精神中明確要求網點經理至少要有多少的時間來擔當大堂經理的角色？()A、20% B、30% C、50% D、60%

3、以下哪類職員沒有擔當大堂經理的任務？（）A、網點經理 B、個人業務顧問 C、高級柜員 D、柜員主管

４、當客戶來到網點時,下列哪一項做法是不合適的？（）A、問候客戶和估計其需求 B、仔細傾聽和詢問開放性問題

C、提供合適的文案文件（表格/產品宣傳冊）D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶

5、當大量客戶在網點的等候區時，大堂經理最先應該問候等候區里的哪一類客戶？（）

A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶 C、沒有問候過的客戶 D 正在打手機的客戶

6、向客戶推薦自助機具的時候，下列那句話不大合適？（）A、您一定想快點完成業務吧？請使用我們的自助取款機 B、自助取款機可以快速幫您辦理業務，節省您的寶貴時間 C、如果您不熟悉操作，我可以指導您完成

D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業務

7、在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經理的準備工作？(A、做好個人工前準備 B、檢查服務設施是否正常 C、檢查尾箱現金數目 D、衛生狀況是否良好

8、關于員工著裝，以下哪一項是符合規定？（）A、男員工不允許佩戴包括結婚戒指在內的飾物

B、員工工作牌應該佩帶在制服胸前右上側，表面要整潔)C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡 D、女員工不允許化妝上崗

9、大堂經理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態。以下哪種方法不適合情緒的疏導？（）A、深呼吸法 B、暴力發泄法 C、自我鼓勵法 D、換位思考法

10、銀行的便民設施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網點服務的評價。下面哪一項不屬于大堂經理在營業前需要檢查的便民設施？()A、營業網點大廳沙發或休息椅、茶幾、飲水機等 B、網點精神墻

C、根據業務需要配備的電視機、VCD D、客戶休息區的報紙

11、在一天的營業過程中，大堂經理在營業環境管理方面起著“六員”的作用。下面哪一項不屬于“六員”的范圍？（）

A、業務員 B、引導員

C、調解員 D、清潔員

12、下列哪一項不屬于大堂經理負責維護秩序的區域？()A、客戶引導區 B、自助服務區 C、客戶等候區 D、開放式柜臺區

13、網點經理在擔當大堂經理的時候，應積極引導客戶使用自助設備。下面哪一項不屬于銷售推薦的步驟？（）A、問候客戶

B、確定這項業務可以在自助服務設備上完成 C、建議客戶下次仍然使用自助服務設備

D、為不會使用自助設備的客戶反復演示，直到其掌握為止

14、合理地使用自助設備，不僅可以提高網點的服務效率，也為客戶節省不少等候時間。下面哪一項不屬于自助設備可以辦理的業務？()A、小額現金存取款 B、修改密碼 C、購買基金 D、存折補登

15、大堂經理產品銷售推薦的要點不包括下面哪一項？（）A、貴在堅持，不完成銷售不罷休 B、主動尋找銷售機會 C、積極主動挖掘客戶銷售需求 D、向個人業務顧問進行推薦

16、下面哪一項不是大堂經理產品銷售推薦的線索？()A、客戶正在關注地看利率顯示屏 B、客戶在認真地閱讀銷售資料 C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發上閉目養神

17、下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發的投訴？（）A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳 C、強行營銷 D、系統故障

18、網點經理在面對客戶投訴或在發現客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導工作。下面哪一項不屬于處理現場投訴的工作職責？（）

A、無條件批評投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒

C、修復和增強網點與客戶的良好關系 D、避免事態擴大和矛盾升級

19、現場處理客戶投訴對于大堂經理的素質提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點？（）A、禮貌耐心，冷靜應對 B、得理讓人，化解矛盾

C、據理力爭，幫助客戶改正錯誤 D、行為影響，感染客戶

20、零售網點辦理現金請領和繳存時,下列做法不正確的是？（）A、打印的“現金出/入庫單”應由個人業務顧問簽章 B、繳存現金應經雙人清點、封包，接收現金 C、請領現金應及時作入賬處理 D、重要單證應由雙人拆包清點

21、零售網點辦理重要單證請領時，下列哪一項說法不正確？（）A、打印的“重要單證出/入庫單”應有柜員主管授權簽章 B、重要單證領取事宜應該張貼在網點顯眼處，以供監督 C、請領重要單證應由雙人拆包清點

D、及時登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿

22、有關業務授權管理，以下說法哪一項是錯誤的？（）

A、系統授權由網點負責人或柜員主管在核算系統通過劃卡（指紋）的方式確認 B、簽字授權由網點負責人或柜員主管通過對會計憑證的審核，通過簽名的方式確認

C、已授權的會計業務或事項不論是否經過業務處理，若當日需要沖銷或注銷，則必須經過原授權人授權。

D、對于一些重要的會計事項，必須經網點負責人或個人業務顧問進行審核、實時授權后，柜員才能進行業務處理。

23、關于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）A、辦理大額存取款業務的時候，必須要網點經理在現場監督 B、辦理大額存取款業務時，授權人員應在認真審核相關憑證、資料的基礎上進行授權

C、客戶一次性提取現金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預約的規定

D、預約信息應在大額存取款預約登記簿上登記

24、關于錯賬管理，以下說話錯誤的是？（）

A、錯賬沖正和錯賬調整應按規定由網點經理簽字（章）授權后辦理

B、無卡存款、無折存款等業務，應在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單

C、錯賬沖正業務應填制相關憑證，并注明沖正原因 D、錯賬調整業務應附“錯賬調整通知書”或錯賬調整說明

25、網點經理對于網點安全保衛的監督方面，以下那個文件不適合作為參考？（）

A、《營業場所安全管理制度》 B、《安全檢查和要求》 C、《大額交易管理辦法》

D、《營業網點安全保衛工作守則》

26、網點精神墻的主要內容不包括：（）

A.張貼公布網點精神計劃執行過程中的先進事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細統計表。C.網點每個員工的個人績效。

D.公布網點的日業績和周業績統計數據。

27、網點經理營業前工作不包括以下哪項工作：（）A、監督環境檢查； B.主持晨會； C.日常檢查和指導； D.監督工前準備

28、個人或團隊在每天的行為中表現出網點精神即可獲得實時表揚或在以后適合的場合獲得口頭表揚，這種口頭表揚不包括：（）A.對其他員工的口頭“隨時”表揚；

B.以口頭或精神卡的方式，及時對員工給予表揚； C.對做出重大貢獻并表現出領導能力的員工

D.對在日常工作中模范執行網點精神行為規范的個人或團隊給予表揚。

29、特殊貢獻級表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數一般不超過網點員工總數的（）A.20% B.25% C.30% D.40％

30、杰出服務表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數一般不超過網點員工總數的（）A.5% B.10％ C.15% D.20%

二、多項選擇題

1、大堂經理在維護營業網點秩序時應積極主動，下列哪一項屬于這方面的工作？（）A、做好客戶引導分流，根據客戶類型和辦理業務種類，將客戶引導到合適的服務渠道

B、處理客戶現場抱怨、投訴，調節客戶之間的糾紛，處理網點內突發事件 C、根據網點客戶流量、業務密度等情況及時調整營業窗口，提高柜面服務效率 D、兒童在網點大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業務，大堂經理應視情況

2、以下關于大堂經理，說法正確的是？（）

A、大堂經理定位是營業網點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者 B、大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設銀行的企業形象

C、大堂經理是指在營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶的銀行人員 D、大堂經理必須由網點經理和柜員主管擔任

3、關于擔任大堂經理的時間，以下哪些說法不正確？（）A、網點經理在50%以上的工作時間里面擔任大堂經理角色 B、個人業務顧問在25%-40%以上的工作時間里面擔任大堂經理 C、柜員主管在10%-20%的工作時間里面擔任大堂經理 D、高級柜員在10%以上的工作時間里面擔任大堂經理

4、當客戶需要安排優先服務時,大堂經理的以下做法合適的是？（）A、仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求

B、快速判斷客戶是否需要優先，快速為客戶提供優先服務 C、禮貌請客戶出示以前所取的號碼

D、快速為需要優先服務的客戶取優先號，快速安排需優先服務的客戶到柜臺辦理業務

5、以下屬于大堂經理應檢查的范圍是？()A、告示牌 B、業務單據 C、宣傳折頁 D、宣傳橫幅

6、大堂經理在維護營業網點秩序時應積極主動，其工作主要包括（）A、做好客戶引導分流，根據客戶類型和辦理業務種類，將客戶引導到合適的服務渠道。

B、處理客戶現場抱怨、投訴，調節客戶之間的糾紛，處理網點內突發事件 C、根據網點客戶流量、業務密度等情況及時調整營業窗口，提高柜面服務效率。D、碰到有客戶插隊時，大堂經理應委婉地規勸客戶按先后順序排隊

7、下面哪些業務可以在自助服務設備上完成？（）A、銀行卡匯款業務查詢銀行對賬單

B、修改密碼 C、打印銀行對賬單 D、信用卡開戶

8、ATM機有哪些使用風險？（）

A、不法份子在ATM機旁張貼“假公告”，套取詐騙客戶現金

B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內的現金取走

C、不法份子利用ATM的弱點進行詐騙活動，在ATM上正常作業完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐“假”鈔

D、不法份子在ATM機的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時在ATM機上方安裝無線發射的攝像機，在附近用帶無線接收的監視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。

9、下列投訴中，屬于銀行引發的投訴的是？（AC）A、員工解釋不當 B、客戶操作失誤 C、差別化服務

D、客戶資金被第三人盜搶

10、關于反假幣，以下說法正確的是？（）

A、發現偽造、變造貨幣按規定雙人當場辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》

B、操作過程應在監控之下，不得離開持有人視線

C、發現偽造、變造貨幣按規定及時登記“假幣收繳代保管登記簿” D、如果已在鈔票上誤蓋“假幣”章，應及時退還持幣人并道歉。

11、關于會計專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（）A、營業時間，印章專匣上鎖保管，固定存放

B、為了提高效率，可以在空白報表上預先加蓋各類會計專用印章 C、不得分人用印，嚴禁個人之間私自授受會計專用印章

D、非營業時間，會計專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統一入庫保管

12、網點經理的崗位職責主要包括：（）

A、負責對網點人員、銷售績效、服務質量、客戶滿意度和業務風險的全面管理。B、負責激勵和管理員工團隊，提高員工綜合業務素質和團隊協作能力。C、負責管理網點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網點銷售業績。D、負責不斷改善服務質量，提供規范一致的服務體驗，提高客戶對網點滿意度。E、負責監督執行風險防范措施，實施關鍵風險點控制，提高風險管理能力

13、網點經理營業前工作主要有：（）A、監督環境檢查 B.主持晨會 C.日常檢查和指導 D.監督工前準備

14、代繳費分為（）

A、代繳公共事業費（水電氣等）B、代繳通訊費 C、代繳行政事業費

D、其他代繳費（學費、報費、房租等）等

15、網點經理營業后工作主要有：（）A、準備次日晨會內容 B.關鍵指標的統計 C.日常檢查和指導 D.意見薄管理

16、管理是由一系列相互關聯、連續進行的活動所構成的。這些活動構成了管理的基本職能，主要包括：（）A、計劃； B、組織； C、領導； D、控制； E、流程

17、關鍵質量指標測量的主要作用：（）A.為制定營業網點和員工的計劃提供數據基礎；

B.及時準確地反映/反饋營業網點和員工的計劃執行情況； C.為營業網點和員工進行考核提供數據支持。D.對管理者的主觀判斷進行驗證。

18、網點經理每日晨會方面的責任：（）

A.使用每日晨會模板和相關說明，向大家提出表揚和講述先進事例。B.整理保管每日晨會的有關資料。C.會前準備表揚事例。

D.鼓勵員工和柜員主管對先進事例進行介紹。E.對每日晨會進行考勤。

19、網點經理在每日晨會方面的工作任務：()A.運用每日晨會模板編寫每日晨會發言提綱 B.鼓勵員工和柜員主管對先進事例進行介紹。C.整理保管每日晨會的有關資料。D.對每日晨會進行考勤。

20、季度指導將通過運用指導模型來進行談話，主要流程和步驟主要包括：（）A網點經理發現員工需要改進的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細節，并明確對員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經驗，共同進步；

D共同商定取得預期的效果和業績的計劃，必要時確定再次談話的時間;E總結談話內容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家要精誠合作的意愿。

三、判斷題

1、大堂經理應該詢問等候區的客戶，對于自身可處理的簡單現金交易快速為客戶處理。A.是 B.非

2、營業前大堂經理應對各項服務設施進行例行檢查，填寫《網點營業環境檢查表》 A.是 B.非

3、大堂經理檢查相關區域衛生環境及設備運行情況，主要體現了引導員、宣傳員的作用。A.是 B.非

4、大堂經理主要負責客戶引導區、開放式柜臺區、理財服務區以及客戶等候區的秩序維護。A.是 B.非

5、大堂經理看到前面的客戶已辦理完業務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。A.是 B.非

6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務設備。A.是 B.非

7、客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業務。A.是 B.非

8、大堂經理產品銷售推薦指的是大堂經理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發現銷售線索并主動進行銷售推薦的行為。A.是 B.非

9、客戶投訴時的情感需求可能由于我行服務失誤或者是產品出現問題而導致的，也可能是我們的服務和產品與客戶的預期有距離或客戶誤解導致的。A.是 B.非

10、現場投訴是矛盾累積的較高層級，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。A.是 B.非

11、零售網點辦理現金請領和繳存時，打印的“現金出/入庫單”必須由網點經理簽章。A.是 B.非

12、現金柜員尾箱由柜員主管與網點經理雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。A.是 B.非

13、非營業時間現金、尾箱必須由柜員主管保管。A.是 B.非

14、網點內發現偽造、變造貨幣按規定雙人當場辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》。A.是 B.非

15、銀行的辦訖章用于確認已記賬或處理完畢的表內、表外轉賬、現金業務的票據、憑證及通知、回單等。A.是 B.非

16、在網點日常工作中，網點經理應及時向管轄行匯報工作情況。A.是 B.非

17、網點經理向上級專業管理崗或上級綜合管理崗方向發展。A.是 B.非

18、網點經理營業前工作主要包括監督環境檢查、主持晨會、日常檢查及指導和監督工前準備等四項工作。A.是 B.非

19、網點經理營業中工作主要包括日常檢查和指導、重點業務授權、擔當大堂經理和營銷等四項工作。A.是 B.非

20、網點經理營業后工作主要包括準備次日晨會內容、關鍵指標的統計、日常檢查和指導和意見薄管理。A.是 B.非

21、網點一天營業結束后，網點經理需要逐個檢查各崗位營業終了的相關工作是否完成？ A.是 B.非

22、計劃職能是對管理進行預先籌劃和安排的一項活動。計劃職能主要包括：研究活動條件；制定業務決策；監視組織運行。A.是 B.非

23、領導職能就是管理者按照管理目標和任務，運用管理權力，主導和影響被管理者，使之為了管理目標的實現積極行動并貢獻力量的活動。其中領導的職能包括激勵、溝通、協調、獎勵、處罰、示范等方式。A.是 B.非

24、控制職能是按照組織目標和計劃的要求，對組織和社會的運行狀況進行檢查、監督和調節的活動。A.是 B.非

25、柜面資源調配實際上指的是在單個營業日內，網點經理在不同時段根據網點忙閑情況對柜臺進行增減的活動。A.是 B.非

26、網點經理對員工的指導分為三個途徑：每日晨會、及時指導、季度談話。A.是 B.非

27、及時指導方式主要包括贊賞性指導和目標性指導。A.是 B.非

28、個人或團隊每年度持續表現網點精神并表現出領導能力便可獲得杰出服務的榮譽，由網點經理親自進行表揚，并將每一位獲獎個人或團隊在視覺展示上予以介紹。A.是 B.非

29、關鍵質量指標測量和評價是指通過實際測量獲得關鍵質量指標的量化數據，并結合測量人的主觀判斷，對相關業績指標進行簡潔、明了的展示及評價。A.是 B.非

30、關鍵質量指標測量的主要內容包括客戶等候時間、客戶滿意度和日均主要產品銷售統計。A.是 B.非

第二篇：中國建設銀行零售網點概述模擬測試題(含答案)

中國建設銀行零售網點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導區是指在網點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業務需求，引導、分流客戶的區域。

A、產品宣傳折頁

B、填單臺

C、叫號機和指引牌

D、大堂經理工作臺

2、國際一流零售銀行的網點通常包括個人金融中心和()。

A、自助銀行

B、貴賓理財中心

C、營業中心

D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業中心、個人金融中心設立，也可離行設立，離行設立的相當于目前的()。

A、綜合型支行

B、單點型支行

C、VIP室

D、儲蓄所

4、下列有關零售網點轉型中所稱的零售網點的說法，不正確的是()。

A、單一辦理對私業務的營業網點。

B、營業網點對公對私業務已實現區域分離，并且業務處理相對獨立的對私營業部分。

C、營業網點對公對私業務暫時無法實現區域分離的網點。

D、辦理個貸業務的專業網點。

5、下列有關零售網點的命名，正確的是()A、中國建設銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

B、中國建設銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

C、中國建設銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）

D、中國建設銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業網點通常具體根據網點業務需要和()等實際情況進行功能分區設置。

A、網點周圍環境

B、網點面積大小

C、網點客戶類型

D、網點經濟效益

7、現金業務柜臺的數量要合理設置。設置柜臺數量過程中不需考慮的因素為()。

A、網點日均業務量

B、現金收付量

C、自助服務區的分流效果

D、每天的業務高峰期

8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。

A、分流現金類業務

B、提供服務

C、營銷產品

D、提供理財咨詢

9、高級柜員向上的職業發展路線為()。

A、柜員主管

B、個人業務顧問

C、個人業務顧問或柜員主管

D、大堂經理

10、在零售網點中，崗位職責不要求擔任大堂經理角色的崗位是()A、柜員主管

B、個人業務顧問

C、高級柜員

D、網點經理

11、導致客戶不滿意的因素有很多。從網點轉型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。

A、網點環境

B、安全度

C、服務態度

D、服務效率

12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準確的是()。

A、感謝

B、表揚

C、杰出服務

D、特殊貢獻

13、定期、不定期收集員工的杰出表現行為，高層行領導采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為()。

A、特殊貢獻

B、感謝

C、杰出服務

D、力量時刻

14、網點轉型以后，改變客戶填寫單據模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導下完成憑證的填寫。

A、網點經理

B、個人業務顧問

C、大堂經理

D、柜員主管

15、建設銀行的營銷能力主要體現在網點。雖然客戶經理和電子渠道也很重要，但從建設銀行的戰略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網點銷售的零售產品仍然達到()以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業務40%以上也是通過銀行網點銷售出去的。

A、80%

B、60%

C、50%

D、55%

16、從()開始，建設銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網點轉型試點工作。

A、2005年12月

B、2006年3月

C、2006年7月

D、2007年3月

17、以下不能擔任大堂經理角色的是()A、網點經理

B、個人業務顧問

C、高級柜員

D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業務流程圖184張;分析階段，對22類產品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設置及職責、網點精神、大堂經理、業務流程、業績考核和硬件環境等方面實施了()改進措施。A、64項

B、32項

C、28項

D、58項

19、過去，建設銀行更多的將網點看作一個交易平臺，致力于產品的操作流程的細致設計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統一的規范，營銷工作主要是發揮基層員工的積極性。

A、客戶分類

B、巧妙問題

C、銷售流程和銷售工具設計

D、客戶資源

20、先進銀行的經驗表明，零售銀行業務成功的關鍵因素之一就是要提供()客戶服務，唯有如此，才能持續提升客戶滿意度，零售業務才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。

A、“客戶就是上帝”

B、“以客戶為中心” C、“一致的、持續的和可預測的”

D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務

A、制度

B、規范

C、報酬

D、員工

22、網點轉型對營業網點發生的幾個場景中行為進行了規范（）

A、10

B、12

C、15

D、20

23、當客戶來到網點時，大堂經理問候客戶應與客戶保持什么樣的距離（）

A、0.5米

B、1米

C、2米

D、3米

24、當網點等候區客戶量較大時，大堂經理詢問等候區的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現金交易。（）

A、親自辦理

B、移動柜員

C、個人業務顧問

D、自助設備

25、當發現假鈔時，柜員應提醒客戶如對鈔票的真偽有疑問，可在幾個工作日內到有關機構申請鑒定（）

A、1

B、2

C、3

D、4

26、當發現假鈔時，如果客戶對鈔票的真偽有疑問，可在3個工作日內到什么機構申請鑒定（）

A、人民銀行或其授權機構

B、銀監局或其授權機構

C、上級建行

D、其他銀行

27、網點工作人員向客戶遞交單據或宣傳資料時應（）

A、單手

B、雙手

C、單手或雙手

D、客戶自取

28、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規范（實行）》適用于（）

A、網點人員

B、網點經理

C、柜員

D、全行所有員工

29、建行的核心價值觀是“誠實、公正、穩健和（）” A、創新

B、創造

C、建設

D、卓越

30、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規范（實行）》的施行時間是（）

A、2007年5月1

B、2007年7月1

C、2008年1月1

D、2008年7月1

31、營業網點應該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。

A、2；

B、3；

C、4；

D、5；

32、營業場所的電視監控應指定專人管理，實行營業期間全過程錄像，從現金進入營業廳開始，至營業終了止。營業場所的錄像資料保存期為至少（）天。

A、15； B、20 ； C、30 ；

D、45；

33、營業期間，正常營業的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業場所的安全。

A、2； B、3； C、4 ；

D、5；

34、營業場所根據防范的需要，配備防衛器具。防衛器具的設置應該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；

D、三人共用2件；

35、零售網點安全檢查要求，營業場所應指定（），建立相應的檢查登記制度。

A、消防員； B、安全員； C、登記員；

D、保安員

36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結果有異議，支行應在有效控制事態的同時，立即向上級行客戶服務主管部門報告，并留存相關資料。

B、上級行客戶服務主管部門應迅速安排專人進行調查處理，C、點認真總結投訴處理的得失教訓，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯系。

D、將事件調查經過和處理結果形成文字材料存檔備案。

37、零售網點人員向新聞媒體發布以下哪一項信息不違反規定？（）

A、未正式發布的我行定期公告的全部信息，如財務業績及股息等。

B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業務、營運或財務表現有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務狀況變化等。

C、我行重要統計數據及其他秘密事項。

D、已經在媒體上公布且對于建行無負面影響的信息。

38、下面選項中，不屬于接受采訪時應掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問題，應利用每個發言機會表達主要信息和觀點

B、首先表述發言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。

C、把所有的問題當成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復“我稍后再回答你的問題”或“我會請有關方面的人士與你聯絡”。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）

A、“非常感謝你的查詢, 我們會盡快給你回復。”

B、“對于您剛才的問題，我無可奉告。” C、“我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯系。”

D、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會盡快給你回復。” 40、我行業績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）

A、一個星期

B、半個月

C、一個月

D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）

1、建設銀行的物理渠道主要包括()A、營業中心 B、個人金融中心 C、營業中心 D、財富管理中心 E、自助銀行

F、專業業務中心

2、國際一流零售銀行的網點通常包括()A、個人金融中心

B、貴賓理財中心 C、營業中心 D、財富管理中心 E、自助銀行

3、零售網點內部按功能可分為()A、自助銀行區 B、業務處理區 C、銷售理財區（包括開放式柜臺和理財區）

D、客戶引導區 E、客戶等候區 F、電子銀行演示與交易區

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網點銷售業績、分流現金區業務量、減少客戶辦理業務等待時間的重要區域。

A、提供理財咨詢 B、營銷產品 C、提供服務 D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現金

5、零售網點崗位設置為五個崗位，即為()A、普通柜員崗位 B、高級柜員崗位 C、個人業務顧問崗位

D、大堂經理崗位 E、柜員主管崗位 F、網點經理崗位

6、導致客戶不滿意的因素有很多。從網點轉型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。

A、網點環境 B、服務效率 C、服務態度 D、安全度 E、網點位置

7、零售網點轉型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴格經過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。

A、定義 B、測量 C、控制 D、分析 E、改進 F、測驗

8、零售網點轉型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務環境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續提高

D、客戶服務能力不斷增強 E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營業時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少50%的時間擔任大堂經理，其余時間由()作為后備擔當。

A、個人客戶經理

B、柜員主管 C、個人業務顧問 D、高級柜員 E、普通柜員

10、通過改進排號機的設置，使得營業時間內網點接待的客戶，能按其所辦業務的復雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個人業務顧問 B、普通柜員 C、大堂經理 D、高級柜員 E、網點經理 F、柜員主管

11、網點精神主要包括（）。

A.崗位行為規范 B.指導 C.表揚獎勵 D.批評與自我批評

12、零售網點員工職業道德包括（）。

A.客戶至上 B.服務為本 C.愛行敬業 D.誠信守約

13、零售網點員工應認同并踐行建設銀行的核心價值觀（）。

A.誠實 B.公正 C.穩健 D.創造

14、零售網點員工應牢固樹立（）的風險理念

A.了解客戶 B.理解市場 C.全員參與 D.抓住關鍵

15、零售網點員工應做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營業網點的安全檢查通常以（）等方式進行。

A、常規檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營業網點在接受檢查時必須先驗證手續齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛部門或業務部門負責人、分管行長陪同才可進入營業場所進行檢查。

A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級支行轉開）； D、當地派出所開出的檢查證；

18、營業網點在日常工作中，應該始終堅持（）等五雙制度

A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運；

19、網點突發事件應對工作的原則包括（）

A、加強預警，防患未然； B、明確責任，協同配合；

C、劃分等級, 分類應對； D、報告及時，響應迅速； 20、網點突發事件應對工作包括（）

A、熟悉、演練網點服務應急預案； B、負責組織實施網點職責范圍內的應急處置工作；

C、負責履行報告職責； D、完成事件問題的職責內整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、營業網點通常具體根據網點業務需要以及網點面積大小等實際情況進行功能分區設置。A.是 B.非

2、自助銀行區通常設置在客戶進入網點首先接觸并必經之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護設施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區是網點為客戶提供網上銀行、電話銀行等服務的區域，客戶也可以在此區域直接辦理業務。A.是 B.非

5、網點經理40％以上的時間擔任大堂經理角色，網點經理不能擔任大堂經理時，啟動大堂經理后備流程，營業網點保證大堂經理100％在崗。A.是B.非

6、個人業務顧問是大堂經理的第二后備，需要根據網點經理的安排，投入一定的時間擔任大堂經理。

A.是 B.非

7、網點經理對網點的經營管理負主要責任，故也對網點銷售情況負責。A.是 B.非

8、高級柜員是大堂經理的第一后備，在網點經理不在崗的情況下，需要擔任大堂經理。A.是 B.非

9、高級柜員主要職責是完成發生頻率較大、業務量小、單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區是客戶等候辦理業務的區域，也是銷售人員向客戶進行產品展示、服務咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是 B.非

11、國際上先進的零售銀行經驗表明，能否提供“一致的、持續的和可測量的”客戶服務，是衡量零售銀行業務水平的標準。A.是 B.非

12、大堂經理通過詢問進入大廳的客戶或等候區的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現金交易。

A.是 B.非

13、網點的所有流程設計都要圍繞服務和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產品銷售而服務的。

A.是 B.非

14、網點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務、銷售產品。A.是 B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔任大堂經理的第二后備。

A.是 B.非

16、確保營業時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少40%的時間擔任大堂經理，其余時間由個人業務顧問和高級柜員作為后備擔當。A.是 B.非

17、網點轉型后，增加B級（含）以上柜員現金、重空調撥崗位權限。A.是 B.非

18、在考核網點產品銷售量、網點銷售能力的基礎上，增加網點和員工服務評價指標，主要指標有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產品銷售量、“神秘客戶” 評價、客戶滿意度、產品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當調整目前柜員主管的職責，使其職責和工作流程更加規范化、標準化，將集中管理網點內除柜員尾箱以外的營運現金職責從柜員調整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責是辦理發生頻率高、業務量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備使用推薦。A.是 B.非 21．網點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。A.是 B.非

22．網點精神主要包括崗位行為規范、指導和表揚獎勵等三部分內容。A.是 B.非 23．大堂經理問候客戶時應與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非 24.客戶愿意并會使用自助設備時，大堂經理應引導或陪同客戶至自助設備。A.是 B.非 25.當網點等候區客戶量較大時, 大堂經理應查看等待區，確保客戶在辦理業務前，相關單據已填寫完畢。

A.是 B.非

26.當網點等候區客戶量較大時, 大堂經理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非 27.當大堂經理指引顧客至自助服務區時, 大堂經理應向客戶遞送自助設備傳手冊。A.是 B.非

28.當大堂經理推薦顧客至個人業務顧問時, 其行為規范之一就是詢問客戶問題。A.是 B.非

29.當客戶需要安排優先服務時, 大堂經理應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當柜員發現假鈔時,應按規定沒收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態的假幣。

A.是 B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營業網點在日常工作中，堅持營業室內不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。

A.是 B.非

34、營業網點在日常工作中，應該堅持帳款未結平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營業網點在日常工作中，應該堅持三知兩會，主要包括：知網點的安全制度規定，知自己器材的數量、位置，知網點緊急情況預案。會使用防衛器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網點服務應急預案適用范圍包括營業網點出現客戶投訴、語言溝通障礙、自然災害、群體性事件等突發事件的應急處理。A.是 B.非

37、對于網點應急報告的三條原則是及時、準確和完整。A.是 B.非

38、網點應該根據以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對投訴處理結果仍有異議或分行無法控制事態發展，客戶服務主管部門應盡量穩定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是 B.非

40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網點工作人員應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產生語言和肢體上的沖突。A.是 B.非

答案： 單選題部分 題號 正確答案 C B B D A B D A C A B B D C B 16 B D B C C D C B B C A B 28 D 29 B 30 B

C

C

B

A

B

C

D

C

B

C 多選題部分 題號 正確答案 ABCDEF AB ABCDEF ABCDE ABCEF ABC ABCDE ABCDE ABD CD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABCD

ABC 18 ABCDE 19 ABCD ABCD 判斷題部分 題號 正確答案 A A B A B B A B B A A B A A A 16 B A A B A B A

B A A B A B 29 A 30 A

B

B

A

A

A

A

A

B

B

A

第三篇：建行崗位考試零售網點概述模擬測試題

零售網點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導區是指在網點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業務需求，引導、分流客戶的區域。

A、產品宣傳折頁B、填單臺C、叫號機和指引牌D、大堂經理工作臺

2、國際一流零售銀行的網點通常包括個人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財中心C、營業中心D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業中心、個人金融中心設立，也可離行設立，離行設立的相當于目前的()。

A、綜合型支行B、單點型支行C、VIP室D、儲蓄所

4、下列有關零售網點轉型中所稱的零售網點的說法，不正確的是()。

A、單一辦理對私業務的營業網點。

B、營業網點對公對私業務已實現區域分離，并且業務處理相對獨立的對私營業部分。

C、營業網點對公對私業務暫時無法實現區域分離的網點。

D、辦理個貸業務的專業網點。

5、下列有關零售網點的命名，正確的是()

A、中國建設銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

B、中國建設銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

C、中國建設銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）

D、中國建設銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業網點通常具體根據網點業務需要和()等實際情況進行功能分區設置。

A、網點周圍環境B、網點面積大小C、網點客戶類型D、網點經濟效益

7、現金業務柜臺的數量要合理設置。設置柜臺數量過程中不需考慮的因素為()。

A、網點日均業務量B、現金收付量C、自助服務區的分流效果D、每天的業務高峰期

8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。

A、分流現金類業務B、提供服務C、營銷產品D、提供理財咨詢

9、高級柜員向上的職業發展路線為()。

A、柜員主管B、個人業務顧問C、個人業務顧問或柜員主管D、大堂經理

10、在零售網點中，崗位職責不要求擔任大堂經理角色的崗位是()

A、柜員主管B、個人業務顧問C、高級柜員D、網點經理

11、導致客戶不滿意的因素有很多。從網點轉型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。

A、網點環境B、安全度C、服務態度D、服務效率

12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準確的是()。

A、感謝B、表揚C、杰出服務D、特殊貢獻

13、定期、不定期收集員工的杰出表現行為，高層行領導采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為()。

A、特殊貢獻B、感謝C、杰出服務D、力量時刻

14、網點轉型以后，改變客戶填寫單據模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導下完成憑證的填寫。

A、網點經理B、個人業務顧問C、大堂經理D、柜員主管

15、建設銀行的營銷能力主要體現在網點。雖然客戶經理和電子渠道也很重要，但從建設銀行的戰略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網點銷售的零售產品仍然達到()以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業務40%以上也是通過銀行網點銷售出去的。

A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開始，建設銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網點轉型試點工作。

A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月

17、以下不能擔任大堂經理角色的是()

A、網點經理B、個人業務顧問C、高級柜員D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業務流程圖184張;分析階段，對22類產品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設置及職責、網點精神、大堂經理、業務流程、業績考核和硬件環境等方面實施了()改進措施。

A、64項B、32項C、28項D、58項

19、過去，建設銀行更多的將網點看作一個交易平臺，致力于產品的操作流程的細致設計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統一的規范，營銷工作主要是發揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設計D、客戶資源

20、先進銀行的經驗表明，零售銀行業務成功的關鍵因素之一就是要提供()客戶服務，唯有如此，才能持續提升客戶滿意度，零售業務才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。

A、“客戶就是上帝”B、“以客戶為中心”

C、“一致的、持續的和可預測的”D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務

A、制度B、規范C、報酬D、員工

22、網點轉型對營業網點發生的幾個場景中行為進行了規范（）

A、10B、12C、15D、2023、當客戶來到網點時，大堂經理問候客戶應與客戶保持什么樣的距離（）

A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當網點等候區客戶量較大時，大堂經理詢問等候區的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現金交易。（）

A、親自辦理B、移動柜員C、個人業務顧問D、自助設備

25、當發現假鈔時，柜員應提醒客戶如對鈔票的真偽有疑問，可在幾個工作日內到有關機構申請鑒定（）

A、1B、2C、3D、426、當發現假鈔時，如果客戶對鈔票的真偽有疑問，可在3個工作日內到什么機構申請鑒定（）

A、人民銀行或其授權機構B、銀監局或其授權機構C、上級建行D、其他銀行

27、網點工作人員向客戶遞交單據或宣傳資料時應（）

A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取

28、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規范（實行）》適用于（）

A、網點人員B、網點經理C、柜員D、全行所有員工

29、建行的核心價值觀是“誠實、公正、穩健和（）”

A、創新B、創造C、建設D、卓越

30、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規范（實行）》的施行時間是（）

A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月

131、營業網點應該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。

A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營業場所的電視監控應指定專人管理，實行營業期間全過程錄像，從現金進入營業廳開始，至營業終了止。營業場所的錄像資料保存期為至少（）天。

A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；

33、營業期間，正常營業的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業場所的安全。

A、2； B、3； C、4 ；D、5；

34、營業場所根據防范的需要，配備防衛器具。防衛器具的設置應該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；D、三人共用2件；

35、零售網點安全檢查要求，營業場所應指定（），建立相應的檢查登記制度。

A、消防員； B、安全員； C、登記員；D、保安員

36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結果有異議，支行應在有效控制事態的同時，立即向上級行客戶服務主管部門報告，并留存相關資料。

B、上級行客戶服務主管部門應迅速安排專人進行調查處理，C、點認真總結投訴處理的得失教訓，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯系。

D、將事件調查經過和處理結果形成文字材料存檔備案。

37、零售網點人員向新聞媒體發布以下哪一項信息不違反規定？（）

A、未正式發布的我行定期公告的全部信息，如財務業績及股息等。

B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業務、營運或財務表現有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務狀況變化等。

C、我行重要統計數據及其他秘密事項。

D、已經在媒體上公布且對于建行無負面影響的信息。

38、下面選項中，不屬于接受采訪時應掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問題，應利用每個發言機會表達主要信息和觀點

B、首先表述發言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。

C、把所有的問題當成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復“我稍后再回答你的問題”或“我會請有關方面的人士與你聯絡”。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）

A、“非常感謝你的查詢, 我們會盡快給你回復。”

B、“對于您剛才的問題，我無可奉告。”

C、“我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯系。”

D、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會盡快給你回復。”

40、我行業績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）

A、一個星期B、半個月C、一個月D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）

1、建設銀行的物理渠道主要包括()

A、營業中心 B、個人金融中心 C、營業中心 D、財富管理中心 E、自助銀行F、專業業務中心

2、國際一流零售銀行的網點通常包括()

A、個人金融中心B、貴賓理財中心 C、營業中心 D、財富管理中心 E、自助銀行

3、零售網點內部按功能可分為()

A、自助銀行區 B、業務處理區 C、銷售理財區（包括開放式柜臺和理財區）

D、客戶引導區 E、客戶等候區 F、電子銀行演示與交易區

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網點銷售業績、分流現金區業務量、減少客戶辦理業務等待時間的重要區域。

A、提供理財咨詢 B、營銷產品 C、提供服務 D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現金

5、零售網點崗位設置為五個崗位，即為()

A、普通柜員崗位 B、高級柜員崗位 C、個人業務顧問崗位

D、大堂經理崗位 E、柜員主管崗位 F、網點經理崗位

6、導致客戶不滿意的因素有很多。從網點轉型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。

A、網點環境 B、服務效率 C、服務態度 D、安全度 E、網點位置

7、零售網點轉型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴格經過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。

A、定義 B、測量 C、控制 D、分析 E、改進 F、測驗

8、零售網點轉型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務環境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續提高

D、客戶服務能力不斷增強 E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營業時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少50%的時間擔任大堂經理，其余時間由()作為后備擔當。

A、個人客戶經理B、柜員主管 C、個人業務顧問 D、高級柜員 E、普通柜員

10、通過改進排號機的設置，使得營業時間內網點接待的客戶，能按其所辦業務的復雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個人業務顧問 B、普通柜員 C、大堂經理 D、高級柜員 E、網點經理 F、柜員主管

11、網點精神主要包括（）。

A.崗位行為規范 B.指導 C.表揚獎勵 D.批評與自我批評

12、零售網點員工職業道德包括（）。

A.客戶至上 B.服務為本 C.愛行敬業 D.誠信守約

13、零售網點員工應認同并踐行建設銀行的核心價值觀（）。

A.誠實 B.公正 C.穩健 D.創造

14、零售網點員工應牢固樹立（）的風險理念

A.了解客戶 B.理解市場 C.全員參與 D.抓住關鍵

15、零售網點員工應做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營業網點的安全檢查通常以（）等方式進行。

A、常規檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營業網點在接受檢查時必須先驗證手續齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛部門或業務部門負責人、分管行長陪同才可進入營業場所進行檢查。

A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級支行轉開）； D、當地派出所開出的檢查證；

18、營業網點在日常工作中，應該始終堅持（）等五雙制度

A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運；

19、網點突發事件應對工作的原則包括（）

A、加強預警，防患未然； B、明確責任，協同配合；

C、劃分等級, 分類應對； D、報告及時，響應迅速；

20、網點突發事件應對工作包括（）

A、熟悉、演練網點服務應急預案； B、負責組織實施網點職責范圍內的應急處置工作；

C、負責履行報告職責； D、完成事件問題的職責內整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選

均無分。每小題1分，共40分）

1、營業網點通常具體根據網點業務需要以及網點面積大小等實際情況進行功能分區設置。A.是 B.非

2、自助銀行區通常設置在客戶進入網點首先接觸并必經之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護設施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區是網點為客戶提供網上銀行、電話銀行等服務的區域，客戶也可以在此區域直接辦理業務。A.是 B.非

5、網點經理40％以上的時間擔任大堂經理角色，網點經理不能擔任大堂經理時，啟動大堂經理后備流程，營業網點保證大堂經理100％在崗。A.是B.非

6、個人業務顧問是大堂經理的第二后備，需要根據網點經理的安排，投入一定的時間擔任大堂經理。

A.是 B.非

7、網點經理對網點的經營管理負主要責任，故也對網點銷售情況負責。A.是 B.非

8、高級柜員是大堂經理的第一后備，在網點經理不在崗的情況下，需要擔任大堂經理。A.是 B.非

9、高級柜員主要職責是完成發生頻率較大、業務量小、單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區是客戶等候辦理業務的區域，也是銷售人員向客戶進行產品展示、服務咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是 B.非

11、國際上先進的零售銀行經驗表明，能否提供“一致的、持續的和可測量的”客戶服務，是衡量零售銀行業務水平的標準。A.是 B.非

12、大堂經理通過詢問進入大廳的客戶或等候區的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現金交易。

A.是 B.非

13、網點的所有流程設計都要圍繞服務和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產品銷售而服務的。

A.是 B.非

14、網點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務、銷售產品。A.是 B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔任大堂經理的第二后備。

A.是 B.非

16、確保營業時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少40%的時間擔任大堂經理，其余時間由個人業務顧問和高級柜員作為后備擔當。A.是 B.非

17、網點轉型后，增加B級（含）以上柜員現金、重空調撥崗位權限。A.是 B.非

18、在考核網點產品銷售量、網點銷售能力的基礎上，增加網點和員工服務評價指標，主要指標有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產品銷售量、“神秘客戶” 評價、客戶滿意度、產品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當調整目前柜員主管的職責，使其職責和工作流程更加規范化、標準化，將集中管理網點內除柜員尾箱以外的營運現金職責從柜員調整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責是辦理發生頻率高、業務量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備使用推薦。A.是 B.非

21．網點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。A.是 B.非

22．網點精神主要包括崗位行為規范、指導和表揚獎勵等三部分內容。A.是 B.非

23．大堂經理問候客戶時應與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非

24.客戶愿意并會使用自助設備時，大堂經理應引導或陪同客戶至自助設備。A.是 B.非

25.當網點等候區客戶量較大時, 大堂經理應查看等待區，確保客戶在辦理業務前，相關單據已填寫完畢。

A.是 B.非

26.當網點等候區客戶量較大時, 大堂經理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非

27.當大堂經理指引顧客至自助服務區時, 大堂經理應向客戶遞送自助設備傳手冊。A.是 B.非

28.當大堂經理推薦顧客至個人業務顧問時, 其行為規范之一就是詢問客戶問題。A.是 B.非

29.當客戶需要安排優先服務時, 大堂經理應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當柜員發現假鈔時,應按規定沒收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態的假幣。A.是 B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營業網點在日常工作中，堅持營業室內不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。

A.是 B.非

34、營業網點在日常工作中，應該堅持帳款未結平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營業網點在日常工作中，應該堅持三知兩會，主要包括：知網點的安全制度規定，知自己器材的數量、位置，知網點緊急情況預案。會使用防衛器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網點服務應急預案適用范圍包括營業網點出現客戶投訴、語言溝通障礙、自然災害、群體性事件等突發事件的應急處理。A.是 B.非

37、對于網點應急報告的三條原則是及時、準確和完整。A.是 B.非

38、網點應該根據以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對投訴處理結果仍有異議或分行無法控制事態發展，客戶服務主管部門應盡量穩定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是 B.非

40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網點工作人員應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產生語言和肢體上的沖突。A.是 B.非

答案：

單選題部分

題號 正確答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C

多選題部分

題號 正確答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD

判斷題部分

題號 正確答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31

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第四篇：零售網點轉型指引(02號)

零售網點轉型指引（02號）――試行網點彈性排班制

一、實行網點彈性排班的必要性

目前,我行網點之間、網點內柜員之間和不同營業時間之間普遍存在客流峰值差異、柜員忙閑不均現象，不能根據每天業務量的波動來靈活安排網點排班分流，造成客戶排隊等候時間過長，影響客戶滿意度。根據我行與美國銀行合作的網點轉型項目試點情況看，為解決上述問題，應在網點實行彈性排班。彈性排班也是包括美國銀行在內的國際先進銀行的的通行做法。

彈性排班是根據實際業務量的變化，靈活安排工作班次和不同上下班時間等勞動組合方式,使其能適應不斷變化的實際業務需要并使員工工作效率最大化的排班方式。結合我行的實際情況,網點彈性排班的基本定義為:在定量分析網點客戶流量和柜臺交易量的基礎上,確定網點內柜員的單位勞動生產率,以此配備各崗位員工,同時運用統計模型對網點在營業日內不同時段以及周、月、年的客流量和交易量的歷史數據進行分析,摸索變化規律,從而使網點能根據客戶量情況進行靈活服務,設置彈性服務柜臺,避免同一網點內、同一區域網點間出現忙閑不一的局面, 有效緩解單個柜臺服務壓力,確保業務資源得到最有效利用,減少客戶等候時間,從而提高網點營銷服務能力和客戶滿意度。

二、網點彈性排班的實施步驟 根據我行與美國銀行共同實施的網點轉型項目成果,建議試點行按照以下步驟實施網點彈性排班:(一)確定實施范圍

根據轄下網點業務量、客戶量及網點工作人員數量等因素,確定網點彈性排班的實施范圍,可確定在轄內全部網點實施或僅在位于城市繁華區域、大型社區等客戶流量大的網點實施。實施范圍確定階段應在一周內完成。

(二)測量、分析相關數據

通過分析排號機、DCC系統提供的相關信息和參考經驗數據,統計出網點客戶數量的時間分布情況、網點窗口開放數量的時間分布情況、客戶等待辦理業務的時間分布情況、客戶因等待時間過長的放棄率情況以及網點間上述指標的差異情況,深入分析存在的問題并提出相應的解決方案。測量分析階段應在四周內完成。

(三)制定詳細的排班計劃

根據第二步測量階段所得出的結論,確定轄內網點彈性排班的具體實施方式和實施細則(可根據網點間情況的差異采用不同的排班方式),并制定具體的時間安排表。排班表的制定應在兩周內完成。

(四)成效檢驗

在試行期間,可根據實際實施情況，對排班表進行調整，保證該表的合理性和可操作性，并在實施后，定期將重要指標數值與原始測量結果進行對比,檢驗網點彈性排班計劃的實施成效。評價指標有客戶滿意度、客戶等候時間、客戶放棄率等。客戶滿意度：滿意的客戶占客戶總數的比率。客戶等候時間：客戶取號至客戶所取號碼被叫的時間。客戶放棄率：客戶所取號碼被叫時客戶已經離開的客戶數占客戶總數的比率。

三、積極探索多種網點彈性排班的實現方式

（一）同一網點內的彈性排班。充分利用網點內資源,在不增加網點人員，同時使網點人員每周工作時間總量不變的前提下,網點可通過將柜臺對外營業時間分成幾類，根據不同時間客流量情況靈活安排服務窗口,區別各柜臺對外營業時間,每類柜臺按不同的時間上下班，定期輪換，客流高峰時段利用網點內部人員增加對外營業柜臺，使網點服務營銷能力和工作效率均得到有效提高。

（二）同一區域內的彈性排班。充分利用同城或同一管轄行內的業務資源, 在保證員工每周工作時間總量不變的前提下,根據不同網點業務量的情況，通過各種途徑在客流高峰期從本網點外統一調配人員,增加服務窗口數量,增加營銷機會,從而提高網點服務能力和效率,提高客戶滿意度。

四、實行彈性排班的支持保障

（一）高度重視,認真組織,成立網點彈性排班領導小組。各行要高度重視，成立由分管行領導任組長、相關部門參加的領導小組。相關部門要密切配合、分工協作，確保排班工作取得預期效果。

(二)統一調配資源,加強集中管理和風險控制。根據行領導關于“零售業務重心要下沉,資源要下到一線”的指示精神,各行要從全局出發,做好網點資源的統一調度和調配工作,加強集中管理,確保業務資源向網點傾斜,確保網點彈性排班所需的資源配置。要安排好網點彈性排班涉及到的押運、交接班等后臺支持保障工作，要研究彈性排班中的交接班、柜員卡管理、現金、印章、重控等方面的管理措施，加強風險防范。

(三)加強網點業務知識和技能培訓。各行要加強對員工，尤其是非網點人員的網點業務知識和技能的培訓。原來沒有從事個人銀行業務的人員上崗前,要按總行有關規定進行上崗培訓，達標后正式上崗。

第五篇：零售網點轉型之心得

當前，在發達國家和地區的商業銀行中，零售業務的占比通常為50％左右，成為最有潛力的發展領域之一。由于國內經濟的高速發展，居民生活、消費、投資需求逐步增大，以及零售業務的穩定和增長性，各家商業銀行紛紛進行零售業務戰略轉型。由于觀念、認識、機制、體制等多方面原因，轉型雖初具成效，但并沒有取得預期目標。

一、當前零售業務轉型中存在的問題(一)網點的作用

網點的作用界定不清晰，絕大部分網點以操作型綜合功能為主，未能突出網點的零售特色，業務服務專業化程度還處于較低水平，未能解決轉型的基礎問題。

(二)零售網點的模式和人員配置

雖然設立了專門的旗艦零售業務網點，但主要為低端客戶、小生意人清點兌換零鈔、為老年客戶發放退休工資為主，相應的銀行產品無法推薦出去，達不到預期效果。雖然在網點設立了理財服務區，投入了大堂經理、理財經理、理財專員等高質量配備，但是由于營銷成本及零散客戶數量原因，并沒有發掘到對等資源的高端客戶，反而因為低端客戶浪費了大量人力。同時我們也沒有理由拒絕為其他客戶服務，特別是一些潛力客戶，所以必須尋找出適合我行的網點模式。

(三)通過改變、引進，解決員工結構中存在的突出問題 人是零售業務戰略轉型中的最重要因素，如何改變現有員工在轉型中由于認識不足、行動遲緩而帶來的消極因素，如何改造、培養、提高現有員工的業務水平和銷售能力，如何離開三尺柜臺面向社會，讓對的人到對的崗位是擺在我們面前需要迫切解決的問題。

如何挖掘現有人員的潛力，引進需要的人員，是各商業銀行亟待解決的問題。在這樣的背景下，我們要適當地安置一批、培養提升一批、選拔引進一批，并建立一種人員自動淘汰機制，實現人員的合理流動。目前，我行主要靠內部培訓來提升員工的素質，但從實際效果看，取得的成效并不明顯。培訓很多時候只能解決員工對業務的熟悉程度，但是沒有從本質上學到營銷技巧，在實際業務中大部分員工還是主要依靠關系去銷售，任務完不成了就找親戚朋友幫忙，雖然可以解燃眉之急，但是背離了零售銷售文化的本質，從長遠的角度看，存在嚴重的問題：我行的產品還是沒有推銷出去，客戶依然不了解。

在員工的素質提升中，應當印發宣傳資料和學習筆記，在短期內訓練提高整體的銷售、維護能力。對銷售人員而言，其具備的條件應該是熟悉零售業務和銷售技能技巧。簡單零售業務所需要的專業化要求相對較低，可以通過內部培養和引進的方式解決，甚至可以引進具有其他零售業務領域銷售經驗人員來解決。零售客戶的維護和和銷售技能提升則對人員的要求較高，除熟悉業務知識、銷售技巧外，還應有較專業的業務技能，能夠按照客戶的需求，令客戶增值和成功，這里主要包括專業的理財人員、維護人員和大堂服務人員，可以通過重點培養和引進高端人才的方式解決。

(四)堅持規劃在先、銷售在后的原則，用規劃統領業務發展。

目標客戶是誰，多長時間內達到什么目標和規模，通過什么方式調整人員和業務結構，通過什么手段和措施保證目標實現，是發展中必須思考的問題。只有將這些問題通過規劃的方式進行明確，保證業務的有序開展，才能實現有好有快地發展。目前，雖然我們都十分重視規劃的作用，制定了詳細的零售業務發展規劃、人力資源規劃、員工激勵規劃等，明確了業務發展的手段和措施，但在實際運行中往往是規劃是規劃、運行是運行，沒有實現規劃統領業務發展的目的，業務運行中隨意性較大，有時顯得雜亂無章。規劃的目的是有計劃的實施，必須堅持規劃先行的原則，特別是在具體項目規劃中更要提前明確相關原則和方法，確保按照規劃有序開展。并要不定期地跟蹤和分析，及時解決規劃執行中的偏差，要有嚴格的制度和配套的資源，確保按照規劃實現中長期目標，保證零售業務戰略轉型的落實。