第一篇：銀行標桿網點培訓班有感

沒有最好 只有更好

----參加省行標桿網點主任培訓班有感

為全面提升營業網點規范化、標準化服務水平，省行渠道管理部組織擬創建2013年度標桿網點負責人集中培訓。我作為****支行營業部網點負責人，有幸參加此次培訓，通過這次培訓讓我對創建標桿網點有了一個全新的認識，也使我認識到銀行營業網點的服務沒有最好，只有更好。

這次集中培訓為期三天，主要是自行參觀同業的體驗、解讀標桿網點創建標準、服務典型宣傳及網點現場媒體現場應對技巧、最后是對如何創建標桿網點進行分組討論。

同業體驗，方知差距甚遠。通過對交通銀行江西省分行營業部和上海浦東發展銀行江西物華支行的現場同業體驗，使我深刻認識到服務無小事，事事都俱細。細到便民設施涵蓋齊全，客戶應急用的針線包、雨傘、雨衣，老弱殘障人士用的輪椅，寶寶坐的嬰兒椅，就連客戶喝的水杯都是加滿水的。走入交通銀行江西省分行營業部，大堂經理一聲您好！請問您需要辦理什么業務語調是那么溫婉柔和、感覺是那么的親切和諧，盡管保安告訴大堂經理說我們一行是他行來參觀學習的，大堂經理仍然非常熱情的引導我們，并詢句我們是否需要辦理業務？不管是柜員、大堂經理還是理財經理他們的微笑服務都常貫始終。是啊，有這么好的服務，有家的溫馨，客戶還有什么理由不選擇呢？回頭看看自身，我們努力要做的還有很多很多。

在集中授課環節，讓我更加認識到了創建標桿網點的重要性。創建標桿網點是一個綜合化管理過程，標桿就是典型，標桿網點不等于樣板網點，我們要創建自已的網點特色、有自已的文化精髓，才更符合標桿網點的要求。培訓回來后我立即組織網點全體員工將創標桿網點的重要性及必要性貫輸給每位員工，要求全體員工深刻認識服務的重要性，樹立起以客戶為中心的服務理念，要從思想上認真對待標桿網點創建工作，時時刻刻嚴格要求自己，認認真真做好每一項工作，充分認識到自己的形象就是我行的形象，自己的言行代表著我行的風貌。在接待客戶辦理業務時，盡可能從客戶角度出發，把服務客戶放在第一位，最大程度滿足客戶的需求。

最后一天的分組討論，使我看到了與他行的差距。俗話說：以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。我聽了他行做法與經驗分享后，也讓我在創建標桿網點上有了新的想法與感悟，也將在以后的創建工作中一如繼往地堅持，做好優質服務。

第二篇：銀行標桿網點學習心得體會

銀行標桿網點學習心得體會

金融業作為第三產業，是服務性行業，服務是核心競爭力。這次的“標桿網點建設”可謂是新的嘗試，從領導到員工，大家都投入了很多時間和心血，一起在努力。

首先說說晨會，剛開始說要開展晨會時，大家還是有些情緒和意見的，但是最后的結果是我們都低估了自己的行動力。從開展晨會的第一天起，每天早上八點大家都準時在營業廳集合，這樣的一種工作狀態非常好。作為一個團隊，凝聚力很重要，而通過晨會，領導、信貸和臨柜人員每天以這樣一種形式集合在一起溝通交流，增進感情，很有利于培養團隊凝聚力。

再說“5s”法，其實一開始的時候我們很多人都覺得，工作環境也許確實有些凌亂，但是我們已經習慣了，我們在這樣的環境下工作了那么久，也沒有什么不便，工作也照樣在開展，通過督導組拍的照片就可以知道，如果按“5s”法的要求，整改涉及到角角落落，是個非常大的工程。但是事實證明，我們又一次低估了我們的行動力和執行力，督導組提出整改意見后，從領導到信貸再到我們臨柜人員都開始行動起來，配合保潔人員，配合電腦維護人員，配合綠化公司，大家多層面多角度去整理整頓，在兩天時間內，我們的工作環境就煥然一新。最后的效果真的是讓人眼睛一亮，窗明幾凈，寬敞透亮，也許一開始的環境我們已經習慣了，但是整改后的環境我們更習慣，就兩個字“舒服”，在良好的工作環境下我相信我們可以以更好的精神狀態投入到工作中去，增加我們的工作效率。

為期五天的培訓，并沒有大家想象的單調枯燥，反而是受益頗多，有照片的展示，有晨會和“五步法”的演練，有經驗的分享，在這個過程中，有歡笑也有深思，我們都從中得到了很多。培訓已經結束了，但是這并不意味著“標桿網點建設”的結束，反而是個新的開始，就如 王 老師在動員大會上所說的：“這次的‘標桿網點建設’不是一個活動，活動的話也許搞幾天就結束了，這是一項工程，需要我們堅持貫徹和執行下去！”所謂“好的開始是成功的一半”，我們已經有了一個好的開始，我相信我們離成功也不會太遙遠了。有句話說得好“每人跨出一小步，世界將前進一大步”，我相信在領導的監督帶領下，在我們全體員工的努力下，我們每天進步一點點，我們的“標桿網點建設”工程一定可以邁上一個新的臺階！

第三篇：銀行標桿網點建設培訓心得

＃＃銀行標桿網點建設培訓心得

懷著一種空杯的心態，我們參與了為期六天的標桿網點建設培訓，通過這周的現場導入式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導也讓我受益匪淺。使我意識到在服務業中，銀行競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業務，銷售理財產品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經理，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態度，爭取在當今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權。“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現了我們服務的專業化和規范化。

細節是個人素質的真實體現，素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業務能力提上去

一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為＃＃更加美好的未來貢獻自己的力量。

＃＃銀行保定分行：

第四篇：標桿網點建設

銀行支行標桿網點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網點建設就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質服務和網點現場環境的管理體系。由于我行的前身是農信社，剛改制成商業銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網點創建恰逢其時。

XXX支行現有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據“固化標準、優化流程、美化環境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環境進行全面梳理和完善，已經將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網點。溫馨的營業環境、全新的精神面貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現將在建設過程過采取的主要措施和取得的經驗總結匯報如下： 我行對標桿網點的建設共分為三個階段： 第一階段為網點環境改善期

1.網點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網點進行異地遷址改造，把兩家網點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網點的營業環境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優質客戶的吸引力，服務環境的整潔、有序，使整個支行煥發了新的生機。

2.功能分區，完善布局。目前兩家支行的營業大廳形成了由業務辦理區、客戶等待區、貴賓接待區、自助服務區、業務咨詢區、網銀體驗區構成的網點功能分區布局。每項服務都能在專屬的區域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業、及時的服務為爭取優質客戶發揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發來表揚信，對我行的服務環境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區引入了視覺營銷規劃系統。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產品，推行主題營銷策略，按周設定主推產品。加強開門迎客、客戶引導、業務咨詢、業務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農商行標桿網點服務提升訓練營。通過歐顧得企業管理顧問公司的集中培訓和現場導入，支行全體員工規范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網點搬遷后新購置的網銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發業務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業，周六、周日例行營業。在營業大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網點辦理業務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業務都集思廣益，不斷進行流程優化和操作優化。比如，根據業務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據的擺放位置，這樣每次取放單據都會快幾秒鐘。此外，網點內的大堂經理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網點文化打造期，打造一線網點特色文化。

1.培養支行的“大家”文化。二級支行是文化表現的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農商行的文化影響力。加強業務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產品使用樂趣，進而使用產品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優質服務進行了報道。

總之，在銀行業競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網點工作以來，作為當地每天最早開門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網點持續提升業務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發展，我行在以后的工作中將繼續嚴格貫徹落實標桿網點創建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農商銀行“三爭一創”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第五篇：標桿網點心得體會

標桿網點創建心得體會

隨著連續五天五夜的標桿網點創建培訓工作即將進入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網點的整體硬件設施及服務環境，還是全體工作人員的服務禮儀及精神面貌，都發生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經理，此次培訓讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓中的幾點體會：

一、細節決定成敗；正如錢俊老師所說“既然做了，就要做規范，要不然不如不做”，當老師對我們的工作環境及服務手勢進行指導時，讓我認識到細節的重要性，很多時候我們在做服務時，相應的禮貌用語及服務手勢都在做，卻沒有按照標準去操作，經過這次培訓發現當你按標準去執行時，所帶給客戶的專業性和規范化效果是完全不同的。

二、創建只有起點，沒用終點；此次標桿網點規范服務培訓對業務進行了一次系統梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務禮儀規范；還是辦公環境的整齊劃

一、統一標示、整潔衛生、等網點營業環境的改造；都有了全新的認識及改變，培訓時間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結運用與堅持，今后我將按創建的標準嚴格要求自己，讓優質服務成為一種習慣。

三、讓推銷變為營銷；做為一名客戶經理，在聽了錢老師關于“主動營銷技巧”這一講時，讓我感觸頗深。通過學習讓我認識到熱情、優質的服務是我們營銷的基礎，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點、讓客戶認識到自己的需求，達到營銷的目的。原來很多時候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變為營銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標桿網點規范服務的初步培訓學習，自身優質文明服務意識得到顯著增強，今后將繼續秉持熱情服務、以禮待客的服務態度，不斷用專業化和規范化的服務來提升網點的服務質量，將顧客的滿意度和美譽度作為我們奮斗的目標，使得我行在當今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權。

2016年4月21日