第一篇：創標桿網點建設培訓總結

創標桿網點建設培訓總結

建德農村信用合作聯社于今年8月正式啟動標準化網點建設改造項目。為了有序推進標桿網點建設，市聯社成立了由理事長任組長、班子成員為副組長、各部室負責人為成員的標桿網點建設領導小組；同時成立了由監事長任組長、有關部室人員為成員的標桿網點服務督導項目組，為開展標桿網點建設項目提供了強有力的組織保障。8月6日晚上，聯社在七樓召開了標桿網點服務督導項目啟動大會，動員大會上，理事長就打造標桿網點作了動員講話，他就標準化服務建設的意義、標桿網點建設的實施方案和具體要求作了全面的部署。同時 標桿網點創建單位代表李功林和翁禮平上臺表態發言。就此標桿網點建設項目正式拉開了序幕

在標桿網點建設項目啟動前，市聯社項目組成員會同溫州亞美信企業顧問公司的專家團隊進行了前期調研工作，他們通過對目標網點現場目測、網點管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現場調查及競爭對手網點調查等進行分析，從硬件環境、排隊時間、快捷流程和人員服務等方面找出薄弱環節。在此基礎上，設制了項目改造方案，制定了規范服務流程，將“標桿網點的現場管理理念、管理方法，網點全天候、全流程現場管理內容、各崗位員工基本服務規范，以及網點現場功能區域的科學布局與客戶關懷系統”等優質服務理念及工作方法，以現場體驗培訓輔導的方式全面導入到日常服務管理當中來。一是組織全員培訓。8月6至8日，市聯社連續舉辦了三期標桿網點服務督導培訓會，旨在建立規范的服務流程，打造一體化、高標準的營業廳獨特服務模式，整合各崗位服務規范，塑造企業優秀的營業廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發員工的服務潛能。二是體驗式培訓。在聯社營業部試點中，專家組對癥下藥，結合實際制定了營業網點現場培訓輔導計劃表、培訓輔導目標、主要工作方式和現場服務共性問題解決方案。按問題發生頻率與覆蓋面，分成共性與個性短板，共性短板通過班前、班后會，情境演練和集中培訓等方式將提升內容導入；針對現場服務過程中個別員工存在的個性問題，輔導老師通過現場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中溝通、交流、輔導以及課程培訓，幫助員工調整心態，形成積極的工作態度，樹立正確的工作觀念；導入優質服的培訓和務理念及工作方法，改善服務品牌形象，打造與營業網點硬件設施相匹配的軟性服務。經過5天的培訓和督導，通過員工的共同努力，營業部從員工形象、員工心態、服務技巧、業務分流、現場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務面貌煥然一新。三是組成內訓師。這四位內訓師是由人事監察部的成員和兩個試點單位的主辦會計組成，她們積極參加每場培訓，親歷營業部五天的體驗式培訓，積極參與每天的晨會、迎賓、、團隊活動和服務“六要素”的訓練，由于動員發放到位，加上內訓師的辛勤工作，員工和內訓師配合默契，因此標桿網點建設進展順利，效果體現得非常明顯，特別是客戶對我們的好評。標桿網點項目建設完成后，關鍵在堅持，探索標桿網點建設長效機制是聯社營業部必須要思考的重要課題。接下來我們等待亞美信公司由他們作為“神秘人”對項目建設的標桿網點暗訪，同時，由內訓師擬定檢查提綱和表格、時時刻刻督促員工的服務“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。為建立標準化、規范化的服務體系，經過多次討論和醞釀，制定建設考核辦法，確定統一的考核標準，以量化形式進行考核，以此決定獎罰標準；辦法明確了組織與職責、考評內容、考評獎罰辦法和臨柜人員日常考核辦法等；并制定了標桿網點建設檢測表，分服務流程規范、職業形象規范、營業環境規范、物品擺放規范、晨會和迎賓規范和等五塊內容。以明查暗訪后檢查結果為準決定獎罰，與員工的績效工資掛鉤。通過考核和檢查，督促員工堅持標準化服務，以此推進營業部打造標桿網點工作長效機制建設。

第二篇：標桿網點建設

銀行支行標桿網點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網點建設就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質服務和網點現場環境的管理體系。由于我行的前身是農信社，剛改制成商業銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網點創建恰逢其時。

XXX支行現有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據“固化標準、優化流程、美化環境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環境進行全面梳理和完善，已經將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網點。溫馨的營業環境、全新的精神面貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現將在建設過程過采取的主要措施和取得的經驗總結匯報如下： 我行對標桿網點的建設共分為三個階段： 第一階段為網點環境改善期

1.網點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網點進行異地遷址改造，把兩家網點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網點的營業環境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優質客戶的吸引力，服務環境的整潔、有序，使整個支行煥發了新的生機。

2.功能分區，完善布局。目前兩家支行的營業大廳形成了由業務辦理區、客戶等待區、貴賓接待區、自助服務區、業務咨詢區、網銀體驗區構成的網點功能分區布局。每項服務都能在專屬的區域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業、及時的服務為爭取優質客戶發揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發來表揚信，對我行的服務環境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區引入了視覺營銷規劃系統。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產品，推行主題營銷策略，按周設定主推產品。加強開門迎客、客戶引導、業務咨詢、業務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農商行標桿網點服務提升訓練營。通過歐顧得企業管理顧問公司的集中培訓和現場導入，支行全體員工規范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網點搬遷后新購置的網銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發業務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業，周六、周日例行營業。在營業大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網點辦理業務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業務都集思廣益，不斷進行流程優化和操作優化。比如，根據業務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據的擺放位置，這樣每次取放單據都會快幾秒鐘。此外，網點內的大堂經理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網點文化打造期，打造一線網點特色文化。

1.培養支行的“大家”文化。二級支行是文化表現的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農商行的文化影響力。加強業務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產品使用樂趣，進而使用產品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優質服務進行了報道。

總之，在銀行業競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網點工作以來，作為當地每天最早開門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網點持續提升業務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發展，我行在以后的工作中將繼續嚴格貫徹落實標桿網點創建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農商銀行“三爭一創”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第三篇：銀行標桿網點建設培訓心得

＃＃銀行標桿網點建設培訓心得

懷著一種空杯的心態，我們參與了為期六天的標桿網點建設培訓，通過這周的現場導入式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導也讓我受益匪淺。使我意識到在服務業中，銀行競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業務，銷售理財產品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經理，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態度，爭取在當今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權。“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現了我們服務的專業化和規范化。

細節是個人素質的真實體現，素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業務能力提上去

一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為＃＃更加美好的未來貢獻自己的力量。

＃＃銀行保定分行：

第四篇：華夏銀行標桿網點建設培訓心得

華夏銀行標桿網點建設培訓心得

懷著一種空杯的心態，我們參與了為期六天的標桿網點建設培訓，通過這周的現場導入式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導也讓我受益匪淺。使我意識到在服務業中，銀行競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業務，銷售理財產品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經理，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態度，爭取在當今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權。“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現了我們服務的專業化和規范化。

細節是個人素質的真實體現，素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護

正是需要每一位員工做好每一個細節，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業務能力提上去

一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為華夏更加美好的未來貢獻自己的力量。

華夏銀行保定分行：白曄

第五篇：標桿網點服務建設培訓總結

標桿網點服務建設培訓總結

在銀行業競爭日趨激烈的今天，銀行網點人員服務能力的提升，便成了銀行業在激烈競爭中的立足之本。此次的標桿網點建設，通過第一周導入培訓和后一周的固化式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足。

在晨會中，我們學習到如何塑造一個標準的職業形象，服裝的整潔、發網的佩戴、指甲的修剪，甚至是絲襪的顏色都做了統一的要求，這讓我們塑造專業化規范化形象的目標更明確，方式更清晰。

通過兩周的培訓，我看到了一個簡潔、清晰、系統的服務體系，坐姿、禮讓、行進、語言表達等服務禮儀規范，這些以往異常熟悉卻雜亂無序的業務內容，通過培訓讓我有一種系統掌握、了然于心的感覺，對業務內含和工作內容，有了全新的領會。服務標準流程和與客戶的溝通技巧讓我的工作更加規范、細致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，良好的精神風貌和儀容儀表，讓自己站立更從容了，雙手地接更得體了、服務流程也更精致了。最近來銀行辦理業務的顧客都是笑著離開柜臺，他們的微笑與滿意就是給我最大的肯定。

通過標桿網點規范服務的初步培訓，自身優質文明服務意識得到顯著增強，真誠服務得到顧客的充分肯定。在掌握了標準化的理論知識的同時，更重要的是在今后的工作中堅持做到復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做，讓優質服務成為一種習慣。