第一篇：辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）項(xiàng)目定位

1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時(shí)完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）項(xiàng)目定位

1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時(shí)完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各項(xiàng)事宜，確保客戶的各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

(2)舒適按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完成樓宇的各項(xiàng)檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設(shè)備、設(shè)施完好，配以觀賞性佳的室內(nèi)外植物點(diǎn)綴，為客戶提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的辦公、納稅場所。

(3)文明通過對公共秩序有效的疏導(dǎo)和維持,做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作,營造活躍、輕松的辦公氛圍。

(4)潔凈提供酒店式的保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)潔凈、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

（二）管理目標(biāo)

１、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設(shè)備、設(shè)施，并達(dá)到福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)，取得相關(guān)證書，第2年內(nèi)達(dá)到市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理水平。

２、自接管之日起，2年內(nèi)通過ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證。

（三）管理優(yōu)勢

１、體制優(yōu)勢

物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先實(shí)行員工持股改制的甲級企業(yè)。員工持股60％，占控股地位。因此，企業(yè)的命運(yùn)取決于全體員工共同努力的結(jié)果，公司每一位員工的行為，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認(rèn)，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢，通過不斷輸入新的血液，同時(shí)加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，逐步提高公司的服務(wù)檔次。目前物業(yè)公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。近幾年內(nèi)，業(yè)務(wù)范圍還擴(kuò)展到上海（別墅區(qū)）、北京（工業(yè)區(qū)）、江西（政府接待中心、商品批發(fā)市場）、河南（商業(yè)批發(fā)市場）等地。

２、地理優(yōu)勢

福田地稅辦公樓位于福田區(qū)華富路，距離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對地稅征收工作的特殊性和實(shí)際征收過程人流量的不均衡性，物業(yè)公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢，隨時(shí)調(diào)集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時(shí)性的多方面需求。

３、住房優(yōu)勢

物業(yè)公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤唐山莊、碧湖花園4個(gè)管理樓盤。在各管理區(qū)域均設(shè)有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時(shí)間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發(fā)事件發(fā)生，公司將在最短時(shí)間內(nèi)增派人力去現(xiàn)場支援。

４、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢

物業(yè)公司自88年開始從事物業(yè)管理，95年接管招商街道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業(yè)管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批機(jī)電設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，組成了物業(yè)公司公司強(qiáng)大的技術(shù)力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學(xué)光電子學(xué)研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈（青海省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區(qū)等高檔樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，可確保公司新接管各類管理項(xiàng)目的正常運(yùn)作。

物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢體現(xiàn)在能運(yùn)用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對福田地稅樓宇設(shè)施包括消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、停車場設(shè)施等整體功能進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善該物業(yè)的使用功能。

５、信心保證

在為政府物業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，更加注重政治和社會效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢，集中精力，從各管理處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構(gòu)，力爭在短時(shí)間內(nèi)打造出管理精品。為此我們在這里鄭重承諾：

● 對于因管理不善導(dǎo)致大樓的財(cái)產(chǎn)被盜，承擔(dān)全部責(zé)任。

● 對于因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員有違法行為導(dǎo)致業(yè)主損失，賠償全部損失。

● 對于因管理不善導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。

● 因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)責(zé)任事故所造成的損失。

● 由于我方原因造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，除按雙方約定賠償經(jīng)濟(jì)損失外，愿承擔(dān)所有違約責(zé)任。

（四）有針對性的管理措施

獲悉福田地稅擬公開招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對《深圳市地方稅務(wù)局福田征收管理分局物業(yè)委托管理招標(biāo)書》進(jìn)行分析研究，了解該辦公樓的管理特點(diǎn)，并從其服務(wù)的角度出發(fā)，深入細(xì)致地分析了該辦公樓對物業(yè)管理服務(wù)的需求，接管后管理處將采取各項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

１、建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng)

物業(yè)公司將始終堅(jiān)持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績評價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。

２、實(shí)施物業(yè)整體形象工程

主體形象通過定期維護(hù)和管理，確保樓宇完好率達(dá)99％。l

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設(shè)備管理設(shè)備標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹斑、無故障運(yùn)行。

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環(huán)境維護(hù)實(shí)施水質(zhì)和空氣監(jiān)測、排污管制及垃圾分類處理，完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)到“潔凈”目標(biāo)。

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員工形象強(qiáng)化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對員工和客戶的尊重。

３、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系

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在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，按照管理處組織架構(gòu)，選調(diào)和培訓(xùn)人員，組織實(shí)施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽取福田地稅相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見，以達(dá)到平穩(wěn)過渡，順利接管。

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在物業(yè)接管以后，按照科學(xué)的管理機(jī)制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實(shí)施機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)和維修計(jì)劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序予以安排。l

推行ISO9002質(zhì)量保證體系，在福田地稅辦公樓物業(yè)管理工作中實(shí)施物業(yè)公司已成熟運(yùn)行的ISO9002質(zhì)量保證體系，并結(jié)合該物業(yè)特點(diǎn)，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管2年內(nèi)通過ISO9002認(rèn)證。

４、建立規(guī)范化的成本控制體系

采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案，征求客戶同意后組織實(shí)施。l

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執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)廢除、數(shù)據(jù)評價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。

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高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機(jī)電設(shè)備，制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，從而降低總體運(yùn)營成本。

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加強(qiáng)對供應(yīng)商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對設(shè)備十分了解的優(yōu)勢，物業(yè)公司將根據(jù)在其他辦公樓對水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合該物業(yè)設(shè)備實(shí)際情況，在對供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面實(shí)施有效控制。

５、實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略

物業(yè)公司高度重視福田地稅辦公樓項(xiàng)目，除總經(jīng)理親自掛帥進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為提供真誠服務(wù)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。

為了確保福田地稅辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀人才組建新接項(xiàng)目管理處，具體人員簡介詳見標(biāo)書第47頁，并鄭重承諾，一旦中標(biāo)，上述所有人員名單不變，更不會在中標(biāo)后通過招聘和培訓(xùn)來組建新接項(xiàng)目管理處，以免使中標(biāo)項(xiàng)目有較長時(shí)間的管理磨合期。

二、全方位的服務(wù)意識 真誠服務(wù)精心管理l

規(guī)范操作，以客戶滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。l

(一)專業(yè)化服務(wù)

物業(yè)公司憑借管理深大光電子學(xué)研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。

(二)規(guī)范化服務(wù)

有針對性地進(jìn)行定期的規(guī)范培訓(xùn)，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范性的服務(wù)內(nèi)容。

(三)品牌化服務(wù)

通過實(shí)施規(guī)范服務(wù)的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。

(四)人性化服務(wù)

在日常服務(wù)過程中，以人性化服務(wù)理念，針對福田地稅不均衡的人流量與天氣變化的要求，運(yùn)用不均衡管理理論，為稅務(wù)部門與納稅人營造健康的溝通環(huán)境，充分展示稅務(wù)部門為企業(yè)文明服務(wù)的形象。

(五)分項(xiàng)承包服務(wù) l

電梯分包

合理利用“共享式”服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽(yù)良好的專業(yè)電梯公司作為分包方對三菱電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。專業(yè)公司良好的服務(wù)質(zhì)量更有助于物業(yè)公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。l

中央空調(diào)保養(yǎng)

福田地稅辦公樓中央空調(diào)主機(jī)采用了美國約克公司產(chǎn)品，該產(chǎn)品與我公司管理的碧湖花園中央空調(diào)主機(jī)為同一廠商，在碧湖花園中央空調(diào)多年的運(yùn)行管理過程中，我公司的維修技術(shù)人員與設(shè)備保養(yǎng)分包方美國約克公司建立了良好的合作關(guān)系。如我公司有幸中標(biāo)，現(xiàn)在為福田地稅辦公樓空調(diào)保養(yǎng)的美國約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。

(六)實(shí)施片區(qū)全方位服務(wù)

1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項(xiàng)服務(wù)的客觀要求。

“全方位聯(lián)合”指的是充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，完成物業(yè)管理任務(wù)。如：企業(yè)內(nèi)部集中采購、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、專家小組的管理、技術(shù)指導(dǎo)，與外聯(lián)企業(yè)如水、電、通訊等相關(guān)單位及鄰近小區(qū)、大廈合作、相互支持關(guān)系的建立。

2、充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。

3、物業(yè)公司公司通過禮儀培訓(xùn)，規(guī)范員工的言行舉止，倡導(dǎo)員工文明服務(wù)和敬業(yè)愛崗，使員工質(zhì)素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會環(huán)境的要求。

三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

1、垃圾分類

從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)福田地稅辦公樓的特點(diǎn)，設(shè)立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。

對垃圾分類處理，我們將配合政府相關(guān)部門，采取有效措施進(jìn)行妥善處理。

2、環(huán)?？刂?/p>

鑒于福田地稅辦公樓在納稅高峰時(shí)期人流量大，管理人員根據(jù)實(shí)際情況或季節(jié)的變化調(diào)整中央空調(diào)的冷風(fēng)量以及新風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對福田地稅辦公樓食堂所產(chǎn)生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。

3、精神文明建設(shè)

我公司在精神文明建設(shè)方面有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。

(2)配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動。

(3)協(xié)助接待來訪福田地稅進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)的企事業(yè)團(tuán)體。

(4)協(xié)助辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄等工作。

4、風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制的出發(fā)點(diǎn)是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時(shí)候，水、電、氣設(shè)備運(yùn)行正常，無任何大小事故發(fā)生。為此，物業(yè)公司將在各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格履行管理職責(zé)。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無論多么完善的監(jiān)控設(shè)施，都必須通過人的各種規(guī)范行為才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責(zé)地工作，從而確保了公司一旦接管新物業(yè)，能按照規(guī)范要求，來操作各項(xiàng)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為福田地稅辦公樓提供一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。

四、管理學(xué)前沿理論的掌握與運(yùn)用

管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

(一)以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。

物業(yè)公司公司體制在物業(yè)管理行業(yè)中最先改制，現(xiàn)已成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成為了公司主人。物業(yè)公司倡導(dǎo)敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內(nèi)實(shí)施ISO9002國際質(zhì)量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質(zhì)量方針，公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌物業(yè)而努力。

(二)系統(tǒng)管理理論

該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。

這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9002質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。物業(yè)管理是一項(xiàng)十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面實(shí)施。

(三)動態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

在物業(yè)管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力、強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對業(yè)務(wù)流程重組從而達(dá)到提高響應(yīng)客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實(shí)例。

(四)效益統(tǒng)一原則

企業(yè)為社會提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護(hù)和增進(jìn)客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。

根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。

(五)企業(yè)文化

杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。

物業(yè)公司公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大動力。

五、針對辦公樓管理現(xiàn)狀擬采取的整改設(shè)想

獲悉福田征收管理分局公開招標(biāo)消息后,我公司立即組成一個(gè)調(diào)研小組,由總經(jīng)理親自掛帥,二位副總經(jīng)理各自分工負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發(fā)標(biāo)會，明確招標(biāo)要求，對辦公樓進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查,針對目前存在的問題制定了整改方案.１、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的規(guī)范管理

經(jīng)過深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)辦公樓的發(fā)電機(jī)房、變壓器房、配電房、風(fēng)機(jī)房、配電箱、水泵房、中央空調(diào)主機(jī)、冷卻塔等機(jī)電設(shè)備均需要盡快進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)。我們認(rèn)為，一般機(jī)電設(shè)備和公共水電設(shè)施壽命在十年左右，如果保養(yǎng)不到位，將大大減少各類公共設(shè)備設(shè)施的使用壽命，從現(xiàn)場看，應(yīng)及時(shí)整改，避免影響正常使用。

物業(yè)公司公司已實(shí)施完整的機(jī)電設(shè)備管理規(guī)程及實(shí)施辦法，并在多年的實(shí)踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施在短期內(nèi)面貌煥然一新，并逐步走向規(guī)范化管理。

２、制定房屋配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃

福田地稅辦公樓內(nèi)墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現(xiàn)象。處理內(nèi)墻滲水問題，首先應(yīng)查明滲水原因，徹底解決滲水問題。對發(fā)生銹蝕的管道進(jìn)行除銹刷防銹漆。制定并嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)的房屋本體及配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃，是確保和延長房屋及配套設(shè)施使用壽命的最佳方案。

３、清潔工作體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

清潔工作從感觀的效果上看，一般都可以做到潔凈度標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合福田地稅辦公樓客流量不均衡性的特點(diǎn)，除認(rèn)真執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作頻率，保持植物盆內(nèi)無雜物，植物墊盤內(nèi)無塵土。

４、公共秩序、安全管理

報(bào)稅高峰期引導(dǎo)納稅人依次排隊(duì)辦稅，疏導(dǎo)報(bào)稅人流，避免納稅人之間或納稅人與稅務(wù)工作人員因報(bào)稅先后次序產(chǎn)生矛盾。嚴(yán)密監(jiān)視閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示屏幕，預(yù)防不法人員乘機(jī)作案。

５、停車場管理

根據(jù)福田地稅辦公樓停車需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于可供給量的實(shí)際困難，保持車輛暢通應(yīng)為最佳方案。非報(bào)稅高峰期可設(shè)2名車場保安員管理車場，逢報(bào)稅高峰期及陰雨天增設(shè)1-2名保安隊(duì)員，指揮疏通車輛。在分局領(lǐng)導(dǎo)的許可下，適當(dāng)減少個(gè)別車位，由原來1條車行進(jìn)出通道調(diào)整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通道。在報(bào)稅高峰期或車位已停滿的情況下，保安隊(duì)員引導(dǎo)納稅人車輛在上、下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報(bào)稅高峰期車輛進(jìn)出車場遭遇“進(jìn)入難，出更難”的尷尬。

６、通過專業(yè)設(shè)計(jì)，制作辦公樓配套標(biāo)識。該項(xiàng)工作主要是結(jié)合參評深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈要求的標(biāo)準(zhǔn)，按照建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對辦公樓設(shè)備機(jī)房、公共走道、屋頂、辦公室、車場等區(qū)域在顯要位置，設(shè)置清晰標(biāo)識，方便使用人，提高辦公樓的管理檔次。

第二篇：提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想和策劃方案

“淺水灣”物業(yè)管理運(yùn)作方案整體設(shè)想及策劃

提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想和策劃方案

1、總體顧問理念

住宅小區(qū)物業(yè)管理尤其是對高品質(zhì)的、大型的住宅區(qū)的管理具有專業(yè)化、企業(yè)化、社會化、經(jīng)營化的特點(diǎn)。杭州“淺水灣”城市花園是高層住宅小區(qū)，對于保安消防管理，客戶服務(wù)等工作有較高的要求。新金橋物業(yè)將發(fā)揮自身具備的人才優(yōu)勢和高檔住宅物業(yè)方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合杭州當(dāng)?shù)貙?shí)情，建立一套符合杭州“淺水灣”城市花園物業(yè)管理模式的總體顧問管理概念。

新金橋物業(yè)堅(jiān)持“以人為本”的管理思想“業(yè)主利益至上，安全消防第一”；“創(chuàng)一流的管理、創(chuàng)一流的服務(wù)、創(chuàng)一流的環(huán)境”的管理理念將以卓越高效的物業(yè)管理為客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)“親人、親家、親合、親才”的四親空間，為杭州人民營造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環(huán)境，以達(dá)到物業(yè)的保值、增值，實(shí)現(xiàn)社會效益，經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。

（1）整體設(shè)想與策劃方案

a 項(xiàng)目特點(diǎn)分析：

圍繞總體顧問理念，新金橋物業(yè)對項(xiàng)目進(jìn)行了全面系統(tǒng)的分析，存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1）智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

“淺水灣”城市花園作為杭州地區(qū)的高檔的住宅區(qū)。擁有變頻供水電子監(jiān)控，遠(yuǎn)紅外報(bào)警等，智能化設(shè)施設(shè)備，因此對其管理和維護(hù)是維持整個(gè)小區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。

2）安保防范

淺水灣城市花園總建筑面積打23萬平方米，并分多期開發(fā)，對安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保設(shè)施的高效正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要一個(gè)過程。新金橋物業(yè)確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。從我們長期管理高檔物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，良好的安保防范是衡量管理效績的關(guān)鍵。

3）清潔環(huán)保

作為一個(gè)主要以高級公寓為主的高檔精品樓盤，環(huán)境因素是一個(gè)重要的指標(biāo)。根據(jù)小區(qū)的整體規(guī)劃，綠化面積占較大比例，這對綠化保潔工作產(chǎn)生了較大壓力。

4）公眾形象

“淺水灣”城市花園地處杭州市中心商業(yè)區(qū)內(nèi)，同時(shí)作為杭州市的高檔精品樓盤，“淺水灣”城市花園必將成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。作為似心服務(wù)的物業(yè)管理公司，其工作的方方面面在接受業(yè)主的監(jiān)督管理的同時(shí)，其工作成效將直接接受公眾和媒體監(jiān)督考評。新金橋物業(yè)力爭不僅從硬件上更從軟件上提高“淺水灣”城市花園的整體公眾形象，真正做到經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的雙贏，提升中聯(lián)房地產(chǎn)公司的品牌形象。

5）人才管理

“以人為本”的管理思想，不僅體現(xiàn)在對外服務(wù)管理上，而且還體現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部員工的管理。良好的獎懲措施和完善的培訓(xùn)體系是企業(yè)持久發(fā)展的動力之源。

b 管理辦法

措施之一：智能化設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化管理

發(fā)展新金橋物業(yè)規(guī)模優(yōu)勢，充分利用新金橋公司總部工程設(shè)備部人力資源支持，實(shí)施對機(jī)電設(shè)備等方面的專業(yè)化物業(yè)管理，同時(shí)，在管理運(yùn)作方面，加強(qiáng)智能化維護(hù)保養(yǎng)。

措施之二：“安保”的三防結(jié)合管理

在現(xiàn)場勘查，查閱資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，結(jié)合新金橋物業(yè)的安保管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了前期安保管理以“人防為主，技防為輔”，常規(guī)期安保管理以“技防為主，人防為輔，全面防范”，重大活動安保管理以“聯(lián)手警方，全面防范”的整體治安防范思路。同時(shí)結(jié)合“淺水灣”城市花園智能化情況，“三防”結(jié)合即人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施完整的保安防范體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即固定崗與流動崗

相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合；“物防”上要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，增設(shè)門禁等手段提高防范能力；“技防”運(yùn)用“淺水灣”花園的智能化保安設(shè)施，如閉路電視，監(jiān)視系統(tǒng)，紅外線報(bào)警等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬元一失。

措施之三：“科學(xué)高效的環(huán)保管理”

綠色環(huán)保管理在精心養(yǎng)護(hù)區(qū)內(nèi)綠化同時(shí)，注重對“淺水灣”花園管理處電梯廳等處綠化擺放；實(shí)施垃圾分流，特別是各種辦公設(shè)備產(chǎn)生的有毒有害廢物（如復(fù)印機(jī)碳粉、硒鼓、電池等），以加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)。在降低成本同時(shí)，以確保小區(qū)環(huán)境清潔，植被完好，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好如下各項(xiàng)工作：

1）維護(hù)好已有的園林綠化，實(shí)施全方位立體式綠化工程，加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)業(yè)主的環(huán)保意識的灌輸，使每個(gè)人都自覺熱愛小區(qū)的環(huán)境；

2）

3）垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)； 統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們深信，經(jīng)過我們的努力和

科學(xué)管理，“淺水灣”花園必將能通過ISO1400環(huán)保認(rèn)證，成為一個(gè)綠色環(huán)保的住宅小區(qū)。

措施之四：“裝修綜合管理”

新金橋物業(yè)在注重施工裝修階段的施工管理質(zhì)量監(jiān)督和配合驗(yàn)收，保證施工質(zhì)量的同時(shí)，對于小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的二次裝修，我們將通過親情手段、行政手段、法律手段等綜合管理手段進(jìn)行裝修綜合管理，為確保小區(qū)內(nèi)無一例違章裝修，我們強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾。預(yù)防上，我們大力宣傳培訓(xùn)，業(yè)主裝修單位和員工進(jìn)行裝修制度、裝修要求等方面的培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依；在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)、并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。加強(qiáng)追蹤監(jiān)督、采用經(jīng)理、工程部、保安員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。

措施之五：“立體形象管理”

“ISO9001質(zhì)量管理模式”——新金橋物業(yè)總部專設(shè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部，依據(jù)2000版的ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對“淺水灣”城市花園的各項(xiàng)物業(yè)管理運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督和評定，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理，及時(shí)總結(jié)。

“全面服務(wù)，滿意100”——新金橋物業(yè)將發(fā)揮在住宅小區(qū)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)和人

才優(yōu)勢，為業(yè)戶提供方面齊全的物業(yè)管理全面服務(wù)。

“服務(wù)窗口統(tǒng)一化”——新金橋物業(yè)將在小區(qū)內(nèi)設(shè)客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一對外服務(wù)，除各項(xiàng)報(bào)修、投訴處理等日常事物協(xié)調(diào)，還小區(qū)業(yè)主提供各類VIP服務(wù)。同時(shí)，它還負(fù)責(zé)對外的公共形象、營銷策劃、大型活動協(xié)助和與業(yè)主和各執(zhí)法單位、政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)。從而提高物業(yè)管理整體服務(wù)的效率，保證信息的暢通，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在安全舒適的環(huán)境中居住生活。

措施之六：“人才多層次的管理”——高檔的物業(yè)需要優(yōu)秀的物業(yè)管理人才。新金橋物業(yè)將在派出高級項(xiàng)目經(jīng)理和各類高級工程技術(shù)人員等人才的同時(shí)，注重吸納杭州當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀管理人才，并嚴(yán)格實(shí)行資質(zhì)管理，確保各類崗位人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。在保障人才素質(zhì)的同時(shí)，新金橋物業(yè)更注重人才本土化和人才梯隊(duì)的建設(shè)，為“淺水灣”城市花園下一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

2、爭創(chuàng)“省級物業(yè)管理優(yōu)秀單位”和“全國物業(yè)管理優(yōu)秀單位”實(shí)施計(jì)劃

（1）各項(xiàng)基本管理制度的建立

我司將根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《浙江物業(yè)管理優(yōu)秀評分標(biāo)準(zhǔn)》以及我公司管理住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)建立一套適用于“淺水灣”的各項(xiàng)物業(yè)運(yùn)作手冊。它包括保安、保潔、綠化、內(nèi)務(wù)、工程、客戶服務(wù)等所有有關(guān)的物業(yè)管理內(nèi)容。

（2）各項(xiàng)基本管理制度的實(shí)施

為保證各項(xiàng)制度的有效實(shí)施，根據(jù)質(zhì)量體系文件的要求，對新招聘的員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，確保應(yīng)知應(yīng)會，并開始嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，同時(shí)根據(jù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，保證各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。

（3）淺水灣各項(xiàng)硬件設(shè)備的標(biāo)識

根據(jù)標(biāo)識管理的規(guī)定對淺水灣項(xiàng)目管理、服務(wù)、工程設(shè)備，小區(qū)內(nèi)部及周邊環(huán)境、交通標(biāo)志、人員等進(jìn)行標(biāo)識，確保在需要追溯的情況下可以實(shí)現(xiàn)追溯性。

（4）創(chuàng)優(yōu)的聯(lián)系準(zhǔn)備工作

按照的具體的時(shí)間安排，結(jié)合“淺水灣”實(shí)際情況制訂創(chuàng)優(yōu)各條線細(xì)步工作實(shí)施計(jì)劃組織項(xiàng)目工作人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的有關(guān)文件分解實(shí)施小區(qū)硬件整改包裝工作。小區(qū)員工進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)

（5）工作整改

公司達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)進(jìn)行第一次內(nèi)部檢查并進(jìn)行整改創(chuàng)優(yōu)工作申報(bào)工作，實(shí)施全面創(chuàng)優(yōu)小區(qū)檢查的現(xiàn)場演練

（6）迎接創(chuàng)優(yōu)評比

a 建立科學(xué)完善的物業(yè)管理制度。

b 用2個(gè)月的時(shí)間在本公司原基礎(chǔ)上建立一套符合ISO9002質(zhì)量體系要求的工

作規(guī)程，管理辦法。

c 建立每周一次的小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作小組會議，落實(shí)解決創(chuàng)優(yōu)工作問題，協(xié)調(diào)部門

工作。

d 在管理處范圍內(nèi)嚴(yán)格按公司的培訓(xùn)體系對小區(qū)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，崗中培訓(xùn)

和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，確保管理的質(zhì)量，提高管理人員的服務(wù)意識。

e 由公司質(zhì)管部門對該項(xiàng)目的管理處工作進(jìn)行不定期的檢查，以確保服務(wù)質(zhì)

量。

f 建立以“淺水灣”管理處現(xiàn)場考核為中心，公司監(jiān)督考核為輔的監(jiān)督考核體

制，做到績效全面掛鉤。進(jìn)行全面的人員培訓(xùn)工作。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

第一章

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹

1、地理位置：“東欣佳苑”項(xiàng)目是由余姚市泗門城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司開發(fā)的一個(gè)農(nóng)民安置公寓項(xiàng)目，位于余姚市泗門鎮(zhèn)汝湖路南側(cè)，振興路東側(cè)。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。

2、開發(fā)商概況：東欣佳苑住宅小區(qū)開發(fā)商余姚市泗門城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司是一個(gè)相當(dāng)有責(zé)任的發(fā)展商，對開發(fā)經(jīng)營實(shí)用型的住宅小區(qū)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)中極力營造全新的居住品質(zhì)。

3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。

4、小區(qū)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： 總用地面積：27902平方米

總建筑面積：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業(yè)用房面積8506.6平方米）

其中:物業(yè)管理辦公用房237.2平方米

社區(qū)用房136.8平方米

物業(yè)經(jīng)營用房534.5平方米

5、綠化情況：綠化率30.1%。

6、建筑密度：28.5%

7、容建率：2.0

8、配套情況：停車位373個(gè)（其中地上164個(gè)、地下停車位209個(gè)）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報(bào)警、閉路電視監(jiān)控、對講 1 與防盜門控、業(yè)主報(bào)警、巡更管理、停車場管理、物業(yè)管理計(jì)算機(jī)、公共廣播系統(tǒng)等。

二、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，對工程技術(shù)問題和措施保障進(jìn)行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對該小區(qū)的特點(diǎn)，我們在物業(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：

（一）管理理念定位

樹立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務(wù)中。

1、服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理

在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。

（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。

1）管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時(shí)時(shí)刻刻為您排憂解難。

2）不管您在社區(qū)的哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過人性化的服務(wù)，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實(shí)現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。

（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作 的實(shí)施提供保障。

1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。

2、管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

高低錯落的建筑群構(gòu)成了東欣佳苑主軸風(fēng)景線，我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

高品質(zhì)的機(jī)電設(shè)備、先進(jìn)的智能化設(shè)施是科技管理的保障。對設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時(shí)到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時(shí)間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

智能化設(shè)施管理，以維護(hù)更新管理為重點(diǎn)，技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)行日常維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對整個(gè)社區(qū)的有效的 充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。

東欣佳苑在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建了一個(gè)山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個(gè)工作重點(diǎn)。

（二）整體方案策劃思路

東欣佳苑管理的整體設(shè)想及策劃可概括為一個(gè)目標(biāo)、二大創(chuàng)新、八項(xiàng)管理。

一個(gè)目標(biāo)

東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。

二大類創(chuàng)新服務(wù)

1、安全防范管理服務(wù)

（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應(yīng)急小組和接待服務(wù)中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，在東欣佳苑編織一只安全防護(hù)網(wǎng)。

（2）為了使業(yè)主能充分了解和運(yùn)用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時(shí)提供操作手冊，并對業(yè)主進(jìn)行操作培訓(xùn)。

（3）為小區(qū)業(yè)主提供應(yīng)急特殊措施。如：我們將在服務(wù)中心設(shè)置業(yè)主熱線，當(dāng)業(yè)主需要緊急服務(wù)時(shí)，可通過熱線，服務(wù)人員將會在最短的時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）為了給業(yè)主提供一個(gè)更安全的環(huán)境，我們將在智能控 制中心為業(yè)主室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時(shí)門磁、煙感、防盜感應(yīng)接口。

2、環(huán)境保護(hù)服務(wù)

（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時(shí)為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。

（2）建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個(gè)四季如春的優(yōu)美環(huán)境。

八大管理措施

措施一：服務(wù)過程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合 在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內(nèi)外幾個(gè)類似物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，力爭優(yōu)化東欣佳苑設(shè)計(jì)和施工方案，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際運(yùn)作、管理服務(wù)打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

措施二：實(shí)施人才戰(zhàn)略

在實(shí)際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個(gè)崗位的最佳人選。引入市場競爭機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營造綠色家園

在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時(shí)，離大自然也越來越遠(yuǎn)了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將東欣佳苑營造成 綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個(gè)綠色的家”。

（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時(shí)間的控制，我們將專門派人員進(jìn)行管理，定時(shí)清場。對生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀和愛護(hù)景觀的行為規(guī)范。

（2）加強(qiáng)綠化管理，美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時(shí)、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹，增加業(yè)主的植物知識。

（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個(gè)重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念

隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

（1）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜 合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

（2）擬定《東欣佳苑環(huán)境手冊》，對園區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進(jìn)行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標(biāo)牌的布置，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設(shè)計(jì)；設(shè)置統(tǒng)一的空調(diào)機(jī)位；同時(shí)實(shí)行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一開啟等。

措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(wù)（1）根據(jù)東欣佳苑的實(shí)際情況，合理、科學(xué)地配備各崗位人員，實(shí)行24小時(shí)公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。

（2）制定保安部工作標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保管理無盲點(diǎn)。

（3）開展禮儀服務(wù)，每位保安做到主動開口問好服務(wù)，如“某先生，早上好！，使業(yè)主倍感溫馨?！保?）對全體保安進(jìn)行設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn)，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理。

措施六：規(guī)范操作，確保設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%（1）根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，制定工程部工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位職責(zé)、設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。（2）吸納專業(yè)人才，所有設(shè)備人員持證上崗，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，確保設(shè)備設(shè)施安全操作和正常運(yùn)行。

（3）重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施如監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、水泵、電梯等實(shí)行認(rèn)領(lǐng)制，責(zé)任落實(shí)到人，建立設(shè)備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。

（4）與設(shè)備供應(yīng)商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應(yīng)，技術(shù)支持，有效保證設(shè)備安全運(yùn)行。

措施七：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過政府職能部門的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項(xiàng)宣傳文化活動，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。

措施八：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務(wù) 東欣佳苑總建筑面積達(dá)66740.01平方米。在我們對業(yè)主和服務(wù)資源進(jìn)行細(xì)分后，初步形成認(rèn)識，來指導(dǎo)我們的服務(wù)，為業(yè)主提供的服務(wù)和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務(wù)。

（1）對公寓業(yè)主提供的特色服務(wù)

生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務(wù)。安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時(shí)保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進(jìn)相互溝通。

尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務(wù)為業(yè)主提供一個(gè)自由的發(fā)展空間。

（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務(wù)

中標(biāo)后，我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進(jìn)行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導(dǎo)，做好優(yōu)勢互補(bǔ)，減少重復(fù)、交叉建設(shè)。同時(shí)，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護(hù)和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個(gè)安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。

第二章

管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度

機(jī)構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位家庭式服務(wù)；采用兩個(gè)區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略。

一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）管理處組織構(gòu)架圖（詳見附表1）

（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則

公司設(shè)立“東欣佳苑”管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

1、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。

2、保安部負(fù)責(zé)配合公安機(jī)關(guān)，做好小區(qū)的治安管理、車輛 9 交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現(xiàn)違章事件和突發(fā)性事件及時(shí)處理，并積極開展日常服務(wù)。

3、工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務(wù)。

4、綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理，社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購、保管等工作。

（三）整體工作流程

1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。

2、各項(xiàng)工作運(yùn)作過程由公司各職能部門參與并現(xiàn)場指導(dǎo)。

3、運(yùn)作過程將由物業(yè)行業(yè)主管部門及開發(fā)商進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)

（一）管理機(jī)制

1、激勵機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎勵

以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

10（1）激勵從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅(jiān)持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報(bào)酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控制度：公司及時(shí)對各部門日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。

3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4、信息反饋及處理機(jī)制

管理處24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題。

（二）規(guī)章制度

科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹＝庸軚|欣佳苑后，我們將嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對東欣佳苑實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。

在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計(jì)34條。其中公示管理制度8條；內(nèi)部崗位責(zé)任制度7條；內(nèi)部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下： 公示管理制度

1、業(yè)主規(guī)約

2、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定

4、消防安全管理規(guī)定

6、房屋裝修管理規(guī)定

3、園林綠化管理規(guī)定

5、公共設(shè)施管理規(guī)定

7、停車場管理規(guī)定

內(nèi)部崗位責(zé)任制度

8、裝修管理規(guī)定

1、管理處主任崗位職責(zé)

2、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

3、保安部負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

4、門崗巡邏保安員崗位職責(zé)

5、車輛管理員崗位職責(zé)

6、清潔工崗位職責(zé)

7、綠化工崗位職責(zé)

內(nèi)部管理運(yùn)作制度

1、員工守則

2、員工行為規(guī)范

4、保安人員管理細(xì)則

6、維修人員管理細(xì)則

8、應(yīng)急處理程序

3、勞動人事制度

5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則

7、業(yè)主投訴處理工作制度

9、員工培訓(xùn)制度

10、財(cái)務(wù)管理制度

11、回訪制度

12、檔案資料管理制度

13、材料、工具領(lǐng)用制度 考核制度

1、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

2、工作考核獎懲制度

3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

6、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

接管東欣佳苑后，我們將結(jié)合東欣佳苑的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改 一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實(shí)際動作情況來不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。

（三）企業(yè)的近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

1、企業(yè)的近期目標(biāo)

第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時(shí)重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。并以《寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時(shí)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；實(shí)現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打下基礎(chǔ)。

第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國家健康城市等活動，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，使小區(qū)達(dá)到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

2、戰(zhàn)略構(gòu)想

（1）引入人才的市場競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā) 展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使企業(yè)的綜合能力和各項(xiàng)考核指標(biāo)名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

（4）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

三、物業(yè)用房的使用及辦公設(shè)備、設(shè)施的配置和折舊

（一）物業(yè)管理辦公用房的設(shè)置及利用

按照招標(biāo)書中給定物業(yè)管理辦公用房面積237.2平方米，設(shè)置在一樓部分，計(jì)劃安排利用如下：

管理處主任室50㎡

會議室50㎡

綜合辦公大廳50㎡

更衣室30㎡

檔案室30㎡

投訴接待室20㎡ 其余的作為員工活動室和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場所。

（二）物業(yè)設(shè)施的利用

1、充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時(shí)已設(shè)立 應(yīng)充分利用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。

2、小區(qū)共有一個(gè)主出入口，24小時(shí)開放和保安值勤。一個(gè)次出入口，定時(shí)開放。

3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設(shè)施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達(dá)100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎(chǔ)。

（三）經(jīng)營用房的利用

按照招標(biāo)書中給定的物業(yè)經(jīng)營用房面積534.5平方米，設(shè)置于1號樓東側(cè)E1—通二商鋪及11號一層南側(cè)，計(jì)劃安排利用如下：

出租,用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)配套。

第三章

管理人員配備及管理

我們在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。

一、人員配備和培訓(xùn)

（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)

（二）人員配備說明

1、管理處在人員配備上將根據(jù)東欣佳苑的房屋竣工實(shí)際情況來實(shí)施，公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員22人（其中主任1人、16 管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。

2、在第一年由于綠化是建設(shè)單位免費(fèi)維保期間，其中2名綠化工在小區(qū)綠化由建設(shè)單位養(yǎng)護(hù)期間改作清潔維護(hù)，加大小區(qū)裝修期保潔力度。

（四）服務(wù)人員素質(zhì)要求

管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)經(jīng)理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。

保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經(jīng)驗(yàn)。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應(yīng)敏捷、作風(fēng)正，掌握保安基本知識和基本維修技能。

清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護(hù)技能。

（五）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

我們將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。崗前、崗中培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓(xùn)則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的 言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓(xùn)計(jì)劃： 崗前培訓(xùn)內(nèi)容

東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工 物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工 保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員 東欣佳苑管理概況：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員 社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員 設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：工程人員

二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機(jī)制

（一）人員錄用

1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經(jīng)驗(yàn)：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

（二）人員的考核

1、基礎(chǔ)工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。

三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

（一）儀表

1、注意保持個(gè)人儀表整潔。

2、員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、面對業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

4、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。

（三）著裝

1、工作時(shí)間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準(zhǔn)穿拖鞋。

（四）態(tài)度

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心 不在焉。

4、說話要講究藝術(shù)，多用“請”、“謝謝”等敬語。

第四章

各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo)

一、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99% 實(shí)施措施：堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護(hù)。

二、房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99% 實(shí)施措施：建立健全報(bào)修、約修制度，公布報(bào)修電話，24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修。接到報(bào)修，詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時(shí)完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、維修時(shí)間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認(rèn)可。保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。

三、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴(yán)把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持各個(gè)維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時(shí)記錄維修工作臺帳。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。

四、綠化完好率達(dá)98% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護(hù)工作制度》，由專職綠化人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護(hù)、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確 保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護(hù)小區(qū)的綠化環(huán)境。

五、保潔率為99% 實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。

六、道路完好率達(dá)95%

實(shí)施措施：堅(jiān)持道路及停車場維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)維護(hù)和管理責(zé)任，堅(jiān)持每日檢查，定期養(yǎng)護(hù)，確保交通安全和停車安全。

七、管理費(fèi)收取率達(dá)98%

實(shí)施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。管理服務(wù)工作要到位，收費(fèi)工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在業(yè)主業(yè)委會未設(shè)立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費(fèi)收繳工作意見，以利物業(yè)費(fèi)收繳工作的進(jìn)行。

八、住戶投訴處理率達(dá)100% 實(shí)施措施：責(zé)任到人，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時(shí)內(nèi)處理解決，特殊問題在5天內(nèi)妥善處理。

九、居民對物業(yè)管理滿意率達(dá)95%

實(shí)施措施：堅(jiān)持“以人為本”的管理服務(wù)理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主（住 戶）信息反饋機(jī)制，設(shè)立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務(wù)工作。

十、消防火災(zāi)發(fā)生率控制在0.50/00以下

實(shí)施措施:加強(qiáng)消防安全的宣傳工作，以防為主，增強(qiáng)業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實(shí)消防安全工作制度，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行訓(xùn)練和演習(xí)。經(jīng)常進(jìn)行消防安全檢查，保證消防設(shè)備、設(shè)施完好。

十一、治安事件發(fā)生率控制在0.10/00以下

實(shí)施措施：建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，落實(shí)治安工作責(zé)任制。有效地使用各種安全防范設(shè)備、設(shè)施，做到人防、物防、技防相結(jié)合，搞好群防群治。

第五章

物業(yè)企業(yè)管理方案

一、房屋設(shè)備、設(shè)施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負(fù)責(zé)，在接管驗(yàn)收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。

2、建立房屋管理責(zé)任制，將房屋管理的責(zé)任落實(shí)到人，將日?？己伺c經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

3、加強(qiáng)房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊(duì)，以加強(qiáng)日常管理，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施

1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。并一年對房 屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理或報(bào)請建設(shè)單位修理（2）每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按維修計(jì)劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負(fù)責(zé)，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理；每月檢查屋面雨水口；及時(shí)修補(bǔ)破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：（1）由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。

（三）設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案

東欣佳苑各類配套設(shè)施齊全，是一個(gè)科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設(shè)施設(shè)備管理是我們今后重要的基礎(chǔ)管理工作。在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。

設(shè)備管理指標(biāo)承諾如下：

消防設(shè)備設(shè)施完好率100%；維修及時(shí)率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設(shè)備完好率98%；設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%。

針對上述目標(biāo)，制定管理方案如下：

1、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案

（１）建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié) 合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應(yīng)的設(shè)備管理制度。

（２）特種設(shè)備的管理：對行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設(shè)備實(shí)行合格證制度，電梯、消防等按有關(guān)法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行。

（３）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進(jìn)行安全操作培訓(xùn)。

（４）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)上，公司職能部門要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導(dǎo)、管理處落實(shí)的方式來確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行和完好狀態(tài)。

2、供電系統(tǒng)管理方案

（1）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。（2）負(fù)責(zé)供電運(yùn)行維修的人員必須持證上崗。

（3）建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障，并做好維修記錄、運(yùn)行記錄。

（4）停電應(yīng)預(yù)先告示，以防發(fā)生意外事故。（5）對臨時(shí)施工用電，制定相應(yīng)的管理制度。（6）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等情況，要及時(shí)切斷電源。

3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案

（１）監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行值班制度及時(shí)對消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報(bào)警聯(lián)動系統(tǒng)發(fā)生的警報(bào)情況進(jìn)行記錄，并根據(jù)各種應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

（2）建立可以維持兩個(gè)同時(shí)進(jìn)行的巡更路線使技防與人防有機(jī)結(jié)合。

（3）維修人員每日一次對攝像監(jiān)控、消防自動報(bào)警、業(yè)主 室內(nèi)報(bào)警等系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、儀表數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并作記錄。（4）每月一次對監(jiān)控中心的設(shè)備設(shè)施做一次全面保養(yǎng)。（5）智能化設(shè)備的日常維護(hù)以管理處技術(shù)人員為主，大、中修項(xiàng)目委托專業(yè)單位完成。

（6）做好智能化設(shè)備的技術(shù)檔案資料管理工作。

4、電梯運(yùn)行管理方案

1、東欣佳苑客運(yùn)電梯屬無司機(jī)運(yùn)行梯，實(shí)行全天候24小時(shí)運(yùn)行，設(shè)專職維修工值班。

2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運(yùn)必須在一樓掛牌告示。

3、嚴(yán)格按照電梯運(yùn)行管理記錄制度，聘請專業(yè)維保單位維護(hù)保養(yǎng)并每年均需檢測合格。

5、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范

（1）建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。

（2）設(shè)備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。

（4）限水、停水時(shí)將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前通知住用人。（5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設(shè)備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

（6）無大面積浸水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修。

（7）制定專門的給排水和維修事故應(yīng)急處理方案。

6、水泵管理、維護(hù) 每月對水泵進(jìn)行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機(jī)連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅(qū)動絲桿與密封填料應(yīng)緊密，不應(yīng)滲漏；試運(yùn)行時(shí)要求無異聲，軸承無發(fā)熱，電流不超。

7、給排水管理維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、各用水設(shè)備和用水點(diǎn)的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進(jìn)行。

（1）操作按《給排水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并記錄，工程部主管對保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（2）每年年底制定《給排水設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，并按運(yùn)行情況制定大中修計(jì)劃，經(jīng)管理處主任審核后上報(bào)公司職能部門。

二、市政等公用設(shè)施管理具體方案

（一）具體管理

道路、停車場：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率100%。

明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。

路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。

供水設(shè)施：每日保養(yǎng)，安全操作，運(yùn)作情況正常，自動控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨 損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機(jī)保護(hù)齊全，水表度數(shù)準(zhǔn)確，運(yùn)行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。

供電設(shè)施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，指示燈、信號燈齊全，計(jì)量儀表準(zhǔn)確。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。

3、檔案建立：

（1）市政設(shè)施明細(xì)表；

（2）市政設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄；

（3）市政設(shè)施檢查記錄表；

（4）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄；

（5）溝、池、井清理記錄表；

（6）配電房、水電房巡視記錄表。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案

（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案

管理處設(shè)立綜合管理部，綜合管理部主管負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好小區(qū)環(huán)境建設(shè)，我們在小區(qū)內(nèi)配置了清潔工4名，實(shí)行動態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé) 任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實(shí)際操作中將結(jié)合東欣佳苑的實(shí)際情況，制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內(nèi)保潔避開業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務(wù)，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)

要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長使用壽命。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施

（1）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。

（2）制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合東欣佳苑的實(shí)際情況，在原有體系的實(shí)施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動紀(jì)律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則等。

（3）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔內(nèi)容

地面保潔：不定時(shí)保潔，小區(qū)主道路兩側(cè)，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無蜘蛛網(wǎng)，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。

消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺、墻面、天花、外露設(shè)施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護(hù)欄清潔。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。

設(shè)備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內(nèi)外。

室外娛樂區(qū)：每月一次，包括各類娛樂設(shè)施、涼棚。

（二）道路住宅、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等保潔工作

1、道路住宅保潔工作

針對東欣佳苑保潔特點(diǎn),要求高、精致，以確保東欣佳苑環(huán)境整潔、優(yōu)美、有序。

（1）道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。

（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每2小時(shí)輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時(shí)間，實(shí)行隱性服務(wù)。

2、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保潔工作

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的室外部分由物業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)，每天清掃三次，并隨時(shí)檢查，確保地面干凈、無垃圾、無污垢。

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案

（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配置

為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并計(jì)劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。

（二）綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容

（1）公共綠化養(yǎng)護(hù)主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運(yùn)等工作。

（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特點(diǎn)，用人工清除雜草外，還采用化學(xué)方法清除雜草。

（3）修剪草坪。綠地草長勢必須得到控制，否則基部太長修剪后會影響視覺美。為了控制綠地草長勢，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。

（4）修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢和造型，我們對喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來年花朵不退化的原則。

（5）除蟲滅害。蟲害和病害會影響植物的長勢，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農(nóng)藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴(yán)格控制和消滅病蟲害。施用農(nóng)藥時(shí)要提前3天用；書面及公共廣播、網(wǎng)絡(luò)等形式通知業(yè)主，防止兒童和寵 物接觸而發(fā)生意外。

（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達(dá)到這一目的，劃分綠化責(zé)任區(qū)，并落實(shí)考核指標(biāo)，強(qiáng)化管理。

（三）管理措施

1、按綠化內(nèi)容，責(zé)任落實(shí)到人，并制定出具體的獎勵制度。

2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。

3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采用有關(guān)措施。

（四）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃

1、草坪

修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。

清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過1CM2。

灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，基本無積水。

施肥：按肥力、草種、生長情況及時(shí)施肥，每年2次。病蟲害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。

2、樹木

修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時(shí)修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。

中耕除草、松土：適時(shí)中耕除草年3遍，疏松表土2次以

上，做到地成片無雜草，土壤疏松。

施肥：按品種，生長、土壤情況適時(shí)施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。

病蟲害防治：防治結(jié)合，及時(shí)滅治，年適時(shí)防治3-4次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)。

五、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案

為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負(fù)責(zé)小區(qū)車輛進(jìn)出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責(zé)任制細(xì)化，落實(shí)到每個(gè)工作崗位，實(shí)行了目標(biāo)考核。

（一）車輛進(jìn)出管理

1、車輛管理人員配備

由保安部負(fù)責(zé)住宅區(qū)域地下及臨時(shí)停車位的車輛停放管理，設(shè)置專門的車行通道，實(shí)行小區(qū)內(nèi)人車分流。

2、車場設(shè)備及停車標(biāo)示設(shè)置（1）設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。（2）地面有停車點(diǎn)。

（3）收費(fèi)管理的公共產(chǎn)權(quán)車庫（棚）應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫（棚）場地整潔，有照明，無明顯積水，無易燃易爆及危險(xiǎn)物品存放。

（二）保安服務(wù)和消防服務(wù)

1、人員配置

（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，有兼職巡邏。

32（2）保安人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（3）對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)做出正常反應(yīng)，能正確使用消防器材。

（4）上崗佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服。

2、門崗管理

（1）主出入口24小時(shí)值班看守，次出入口定時(shí)開放。（2）對車輛進(jìn)出管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。（3）對大件物品搬出實(shí)行記錄。（4）對外來人員進(jìn)入進(jìn)行登記。（5）阻止小商販隨意進(jìn)入小區(qū)。

3、巡邏管理

（1）每天不定時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏。

（2）在遇到突發(fā)事件時(shí)，采取必要措施并及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門。

4、技防設(shè)施和救助

保安人員或安全管理人員有一定的消防知識，保證消防通道暢通。

（三）公用設(shè)施管理

（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。（2）道路、場地等，每月1次巡邏街坊路面、側(cè)石、圍墻、窖井、健身設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)損壞，在1月內(nèi)組織維修。（3）休閑椅、室外健身設(shè)施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內(nèi)組織修復(fù)。（4）安全標(biāo)志，對小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施。

六、消防、安全管理實(shí)施方案

（1）通過對消防法規(guī)宣傳、教育，增強(qiáng)業(yè)主消防意識，普及消防知識。

（2）設(shè)立兼職消防管理人員，負(fù)責(zé)消防工作的管理指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與落實(shí)，并組建義務(wù)消防隊(duì)（物業(yè)管理處所有人員）。（3）建立專群結(jié)合的消防隊(duì)伍，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習(xí)，并邀請住用人共同參與。

（4）建立消防控制中心24小時(shí)值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消防檔案管理制度。

（5）建立各種消防設(shè)施、設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)制度。（6）裝修期間對室內(nèi)消防系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止破壞，并嚴(yán)格控制使用明火。

（7）制訂有效的突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、指路標(biāo)志完好，應(yīng)急疏散通道暢通。

5、各種消防設(shè)施設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)

（1）小區(qū)消防及通風(fēng)設(shè)施、設(shè)備：消防泵、增壓送風(fēng)、排煙設(shè)備每季啟動1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適時(shí)開啟，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，地下室通風(fēng)良好。每年檢測一次探測器，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設(shè)備保持完好，需24小時(shí)值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)處置并報(bào)警。

七、各類檔案建立和管理

小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：

（一）檔案建立

1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：

收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查

2、明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理。

3、建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。

4、檔案、資料的分類檢索：（1）開發(fā)商提供的資料： 1）小區(qū)建設(shè)各項(xiàng)批準(zhǔn)文件； 2）小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； 3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖； 4）地下管網(wǎng)竣工圖；

5）有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用維修技術(shù)資料； 6）業(yè)主清冊（房屋分配方案）； 7）分幢分層平面圖和套型圖； 8）其它必要的資料。（2）管理處建立資料：

1）物業(yè)資料；

2）業(yè)主（住戶）資料； 3）日常管理資料；

4）出租房屋檔案； 5）裝修管理檔案；

6）大工程維修檔案；

7）零星維修檔案；

8）收費(fèi)管理檔案； 9）設(shè)備管理檔案；

10）社區(qū)文化檔案； 11）業(yè)主（住戶）意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄； 12）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；

13）業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄；

14）員工管理檔案；

15）培訓(xùn)檔案； 16）行政文件；

17）業(yè)主委員會文件。

5、檔案的編號：按科學(xué)方法，進(jìn)行統(tǒng)一、系統(tǒng)編號

（二）檔案管理

1、依照規(guī)定程序收集各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索，機(jī)密文件加密，專人管理。

2、原始資料除收集、整理，編入檔案時(shí)初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期定項(xiàng)目有系統(tǒng)性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見。

3、按照檔案對溫度、濕度和照明要求，建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室。

4、采用多種形式的信息貯存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表、卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。

5、建立科學(xué)檢索及查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。

6、嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。

7、加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、36 鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠防潮濕的要求。

8、實(shí)現(xiàn)檔案管理的規(guī)范化。建立檔案管理工作嚴(yán)格依照工作流程及管理規(guī)章制度運(yùn)作。

9、檔案分類組卷按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)文件標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)細(xì)分，逐一編寫文件號，登記造冊，并編制文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件外檔案實(shí)行開架管理。

第六章

社區(qū)建設(shè)

社區(qū)的高度文明是物業(yè)管理工作成功的重要表現(xiàn)，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物質(zhì)水平的提高，人們越來越注重生活質(zhì)量，注重精神文明建設(shè)和人生價(jià)值，因而社區(qū)文化建設(shè)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境、生活環(huán)境的重要手段，也可以說文化建設(shè)不僅是物業(yè)管理公司自身的需要，更是我們實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。

一、與文明社區(qū)創(chuàng)建工作的配合及社區(qū)活動安排 東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成了東欣佳苑的一道靚麗的風(fēng)景線。我們本著“資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展”的原則，通過以下幾個(gè)方式來配合文明社區(qū)的創(chuàng)建工作。

（一）開展環(huán)境文化建設(shè)

東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成東欣佳苑的環(huán)境文化。對此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是園區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。

1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

2、宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎懲激勵。如義務(wù)植樹、家庭盆景藝講座等活動頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。

（二）東欣佳苑行為文化建設(shè)

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。

1、創(chuàng)辦小區(qū)中老年健身隊(duì)，提高小區(qū)中老年人的身體素質(zhì)。

2、配合社區(qū)進(jìn)行除四害、清除雜草等義務(wù)活動。

3、配合社區(qū)，開展五好戶評選活動，利用宣傳窗、信息顯示屏等宣傳市民文明規(guī)約和公民道德教育；

二、配合衛(wèi)星城市建設(shè)及社區(qū)居委會文明治理工作開展活動

1、健全組織、落實(shí)責(zé)任。物業(yè)主動與社區(qū)、派出所等單位取得經(jīng)常性聯(lián)系，做到齊抓共管，形成合力，控制小區(qū)治安案件的發(fā)生率。

2、堅(jiān)持人防、物防、技防并舉，積極構(gòu)筑覆蓋全小區(qū)的立體治安體系。

3、建立案件及重大事件發(fā)生及處理情況上報(bào)制度，每月由專人上報(bào)公司。

4、充分利用物業(yè)宣傳機(jī)制，動員業(yè)主代表，共同做好宣傳工作，建立治安聯(lián)防組織，發(fā)動業(yè)主參與平安大市建設(shè)。

5、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生保潔、防病防疫和治安防范工作，特別是做好沿街商鋪的衛(wèi)生保潔、秩序維持和暫住外來人員的管理。

6、結(jié)合東欣佳苑的特點(diǎn)，我們將從以下幾個(gè)方面來做好配合平安大市建設(shè)及綜合治理工作開展：

（1）業(yè)主家庭防盜：人防加技防；

（2）業(yè)主家庭防火：防火知識宣傳，消防學(xué)習(xí)，器材保養(yǎng)；（3）自行車防盜：保安加強(qiáng)巡邏，要求業(yè)主車輛進(jìn)車庫；（4）機(jī)動車防盜：車輛出入登記，加強(qiáng)巡邏，地下停車庫有錄像系統(tǒng)監(jiān)控，業(yè)主發(fā)固定停車證；

（5）易發(fā)事點(diǎn)的防搶（如電梯內(nèi)、停車場）：保安加強(qiáng)巡邏，監(jiān)控，制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案；

（6）杜絕賭、毒、黃：加強(qiáng)宣傳，組織健康的社區(qū)文化娛樂活動，群防群治，特別對外業(yè)租賃人員，作為重點(diǎn)管理戶；

（7）周邊環(huán)境安全：配合大區(qū)和社區(qū)民警開展巡查； 三、三大服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)社區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，在東欣佳苑，我們將根據(jù)小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來開展便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)服務(wù)：

（一）常規(guī)性服務(wù)

根據(jù)《寧波市物業(yè)管理服務(wù)條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》等規(guī)定，我們對東欣佳苑全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務(wù)內(nèi)容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)、公共秩序維護(hù)、綠化管理、社區(qū)文化服務(wù)等。

（二）委托性服務(wù)

根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內(nèi)與各行政職能部門和服務(wù)部門建立委托關(guān)系，如供水、供電、有線電視、電話等費(fèi)用收繳委托的設(shè)施線路維修委托，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、公安等部門管理職能委托。

（三）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)是為滿足業(yè)主（住戶）特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，具體分為無償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目。

1、無償服務(wù)

家政服務(wù)：介紹保姆、代請家教、代留口信、代叫出租車

商務(wù)服務(wù)：代訂車票、船票、機(jī)票、代辦旅游手續(xù)、代寄代領(lǐng)由件、代訂報(bào)十雜志、臨時(shí)代保管小物品

禮儀服務(wù)：代辦吉事慶典、區(qū)內(nèi)攝影、代送代購禮品鮮花

2、有償服務(wù)

3、特約性服務(wù)措施

（1）在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，綜合管理部負(fù)責(zé)日常特約性服務(wù)工作。

（2）服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)業(yè)委會備案，上墻公布。（3）服務(wù)工作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。（4）管理處每季發(fā)放業(yè)主征詢單，征詢特約服務(wù)實(shí)施情況，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

第七章

前期管理措施

一、前期管理

（一）前期人員安排和培訓(xùn)

若有幸接管東欣佳苑，我們將按小區(qū)建設(shè)進(jìn)度委派管理處主任、工程技術(shù)人員和保安人員入駐東欣佳苑現(xiàn)場，介入前期物業(yè)管理與服務(wù)工作。

1、我司在中標(biāo)后15天內(nèi)，將選派一名管理人員負(fù)責(zé)與開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)并參與項(xiàng)目的前期介入工作，從物業(yè)管理者的角度向開發(fā)商提出合理的意見和建議，將開發(fā)商的信息反饋給公司，由公司管理和技術(shù)人員組成項(xiàng)目前期工作小組，以對項(xiàng)目的前期工作進(jìn)行專項(xiàng)管理。

2、其它物業(yè)人員的介入：保安為提前三個(gè)月

3、員工職責(zé)及培訓(xùn)

管理處主任：主要負(fù)責(zé)改善管理方案及相關(guān)管理制度，與各相關(guān)部門建立溝通渠道，選聘并落實(shí)各崗位人員，崗前培訓(xùn)合格率為100%。培訓(xùn)內(nèi)容是有關(guān)行業(yè)的政策法規(guī)、房屋結(jié)構(gòu)與識圖等。

房屋工程人員：對下水管道、化糞池、窨井逐個(gè)檢查，指導(dǎo)清理殘留的建筑垃圾，確保入住使用后不發(fā)生堵塞、泛水等現(xiàn)象。培訓(xùn)內(nèi)容是房屋結(jié)構(gòu)和識圖、物業(yè)管理概論等。

保安人員：負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)前期的治安，控制外來人員出入，確保前期工作的正常開展，抑制治安事件的發(fā)生。培訓(xùn)內(nèi)容是保安基礎(chǔ)知識、軍事化訓(xùn)練等。

（二）管理、監(jiān)督、配合方案

1、在開發(fā)商與業(yè)主簽訂商品房購買合同時(shí)，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，在協(xié)議中明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、裝修管理事項(xiàng)及物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訂立《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》，41 并做好宣傳解釋工作，使業(yè)主在簽訂房產(chǎn)買賣合同的同時(shí)，感受到物業(yè)管理的服務(wù)已經(jīng)開始。

2、熟悉小區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)和單體結(jié)構(gòu)圖紙，就設(shè)計(jì)中一些不合理或遺漏情況提出改善意見和建議，提出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見。

3、在工程施工階段，對開發(fā)商提出以下建議：

（1）對小區(qū)的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實(shí)體公司，在價(jià)格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇聲譽(yù)較好、售后技術(shù)服務(wù)良好、價(jià)格適中的企業(yè)。

（2）小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)件和通用件。

（3）涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼材以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應(yīng)力、做套管，并參于監(jiān)理，共同把好相關(guān)過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)，綠化帶土質(zhì)的厚度符合要求。

（4）建議開發(fā)商對所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位都達(dá)成書面保質(zhì)、保修協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購合同、材料供貨價(jià)目表、采購供貨地址及單位聯(lián)系電話。

（5）一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、配電設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、水泵等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了

的操作使用說明書，并對物業(yè)管理相關(guān)人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

（6）小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗(yàn)許可證明，最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）對大型重要的公共配套設(shè)備，設(shè)立獨(dú)立的電表，高層的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計(jì)量分開，高層電梯與照明應(yīng)分開計(jì)量，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中，電話分線分層分戶應(yīng)作好識別標(biāo)記，合理分配。

4、做好竣工驗(yàn)收配合工作，把好驗(yàn)收關(guān)，對不符合管理要求的工程項(xiàng)目力令其整改，滿意后再簽字，物業(yè)（包括設(shè)備設(shè)施）的二次接管驗(yàn)收全面把關(guān)交接，尤其是房屋平面圖、設(shè)備設(shè)施竣工圖、設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維修技術(shù)資料等。

5、物業(yè)的接管驗(yàn)收

（1）對在前期介入階段提出的整改意見進(jìn)行復(fù)核，對尚未完善的事項(xiàng)，要求開發(fā)商提出補(bǔ)救和解決措施并備案。

（2）要求開發(fā)商對小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項(xiàng)目、工程負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容列出清單交給牧業(yè)公司。

（3）凡小區(qū)采用非市面上常見的建材、設(shè)備和設(shè)施的，要求開發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。

（4）驗(yàn)收時(shí)注意和物業(yè)管理密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無按要求做好：包括崗?fù)ぁ⒌篱l、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取

水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)是否足夠，設(shè)施做好與否，空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪）是否完備等。

（5）小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施、輔助場所、停車位等產(chǎn)權(quán)須界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴和糾紛）。

（6）驗(yàn)收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn)真核對接管資料查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)查。對符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。

（三）公司的前期管理費(fèi)從初期物業(yè)管理費(fèi)中開支，費(fèi)用按招標(biāo)文件規(guī)定分步到位，主要用于辦公設(shè)備的購置、前期介入人員的工資、物業(yè)公司的管理費(fèi)用及相關(guān)的辦公費(fèi)用。

二、入住管理

（一）入住規(guī)約

入住參照寧波市建設(shè)委員會文件即市建房管《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》示范文本執(zhí)行，在業(yè)主簽定購房合同時(shí)一起簽定。

（二）公眾制度

為了倡導(dǎo)精神文明建設(shè)，使我們的管理和服務(wù)更上一層樓，是離不開小區(qū)業(yè)主的配合，因此制訂了各種公眾制度：

1、業(yè)主規(guī)約

2、精神文明規(guī)約

3、業(yè)主手冊

4、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

5、文化娛樂場所管理規(guī)定

6、車輛管理規(guī)定

7、裝修管理規(guī)定

8、治安、消防管理規(guī)定

9、物品出入管理規(guī)定

10、裝修人員管理規(guī)定

（三）入住手續(xù)及相關(guān)工作程序

1、業(yè)主入住前籌備工作

管理處正式成立后，管理處主任根據(jù)標(biāo)書負(fù)責(zé)編寫業(yè)主入駐工作方案，并做好下列工作：

（1）落實(shí)投標(biāo)書中擬定的各類人員配置。（2）完成物業(yè)辦公用房裝修。（3）制訂并實(shí)施物料采購計(jì)劃。

（4）制訂入住工作流程，做好入住資料的準(zhǔn)備。

2、入住辦理“一條龍”

我們堅(jiān)持“熱情、周到、高效、便利”的原則，為業(yè)主提供“一條龍”服務(wù)。編制物業(yè)交付工作程序，擬定開發(fā)商與物業(yè)交付操作程序。為方便業(yè)主，提高為事效率，管理處設(shè)立接待中心，使業(yè)主能在一個(gè)地方就能辦妥所有的事項(xiàng)。

（1）交房一站式：交房時(shí)由物業(yè)管理公司和開發(fā)商聯(lián)合設(shè)立交房中心，雙方集中在一起。按照交房的有關(guān)手續(xù)，辦理交房手續(xù)，向業(yè)主提供必要的咨詢和服務(wù)，實(shí)行“首問責(zé)任制”并在交房中心把相關(guān)手續(xù)全過程辦理完畢。

（2）服務(wù)一站式：業(yè)主可以通過任何一種聯(lián)系方式，要求物業(yè)管理公司提供合理的服務(wù)，接待人員不能以任何借口予以回絕，而必須直接負(fù)責(zé)落實(shí)。特殊情況確實(shí)不能滿足業(yè)主要求，也應(yīng)如實(shí)告知，取得業(yè)主諒解。

（3）報(bào)修一站式：業(yè)主通過報(bào)修電話或上門報(bào)修，接待人

必須按規(guī)定負(fù)責(zé)落實(shí)填寫報(bào)修單，維修結(jié)束后還應(yīng)電話或上門回訪，檢查維修質(zhì)量，不得中途推逶。

3、入住流程：

驗(yàn)證并留存----發(fā)給業(yè)主手冊等資料----簽訂各類協(xié)議書----交費(fèi)----驗(yàn)房----鑰匙發(fā)放（若不合格，整改并驗(yàn)收合格后，發(fā)放鑰匙）----存檔

4、便民措施

1、為解決小區(qū)交付入住初期搬運(yùn)量大，外來人員管理不便等問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，以低于市場平均價(jià)水平為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。

2、為方便業(yè)主裝修，在裝修初期，引進(jìn)裝修建材超市，為業(yè)主提供價(jià)廉物美的合格裝修建材產(chǎn)品，提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)，邀請專業(yè)人員舉辦環(huán)保裝修講座及裝修現(xiàn)場指導(dǎo)。

3、與燃?xì)夤尽㈦娫捁尽⒂芯€電視、網(wǎng)絡(luò)公司簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，為業(yè)主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

4、與學(xué)校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告業(yè)主。

三、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻并做好宣傳工作

1、依照有關(guān)規(guī)定在小區(qū)宣傳窗內(nèi)張貼東欣佳苑物業(yè)服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)公布市物價(jià)局有關(guān)文件，讓業(yè)主（住戶）明確知道物業(yè)收費(fèi)規(guī)定。

2、在《業(yè)主入住手冊》中介紹有關(guān)物業(yè)收費(fèi)規(guī)定和情況。

3、在東欣佳苑管理處收費(fèi)點(diǎn)張貼東欣佳苑物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳費(fèi)注意事項(xiàng)。

4、向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)，以及業(yè)主（住戶）的權(quán)利和義務(wù)，做好細(xì)致的解釋宣傳工作，讓業(yè)主（住戶）認(rèn)識到繳納物業(yè)管理費(fèi)是自己的義務(wù)和職責(zé)。

四、裝修管理

（一）依法管理裝修和違章搭建措施

1、在簽訂《商品房買賣合同》時(shí)，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》和訂立《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。

2、把好入住辦理時(shí)宣傳交底關(guān)。辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)，發(fā)給業(yè)主《業(yè)主手冊》，手冊中包含《小區(qū)管理制度》、《業(yè)主規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。

3、把好裝修備案關(guān)。在裝修備案時(shí)，對于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修備案人員不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相鄰關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。

4、把好檢查落實(shí)關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實(shí)執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》的規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。

（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)度，工程部每天到施工現(xiàn)場隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損

壞，陰止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情的發(fā)生。

（2）加強(qiáng)對施工人員的管理。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。

（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時(shí)提交政府相關(guān)部門追究和處理。

（4）對裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定：

1）物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所聘請的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過程中對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。裝修材料的搬運(yùn)一律使用指定電梯或吊裝，不得使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)，進(jìn)出電梯或吊裝時(shí)，應(yīng)注意上下、左右的安全，避免在搬運(yùn)過程中對相鄰物業(yè)造成損壞，同時(shí)須時(shí)刻檢查吊裝設(shè)備是否安全。

2）禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖門洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線、燃?xì)夤芫€及弱電系統(tǒng)等到）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計(jì)用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預(yù)留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿溃鸶捻氂扇細(xì)夤具M(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。

3）業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范

圍。

（5）建筑垃圾的處理措施

1）建筑垃圾必須袋裝，自行或委托小區(qū)搬運(yùn)隊(duì)堆放到管理處指定地點(diǎn)，不可散亂堆放或堆放在樓道口及樓道內(nèi)。

2）木屑刨花類垃圾當(dāng)天清理，不準(zhǔn)過夜，以消除火災(zāi)隱患。3）爭取有關(guān)部門支持，做到建筑垃圾2-3天清運(yùn)一次。

5、把好違章制止關(guān)。對于業(yè)主或裝修施工隊(duì)不聽勸阻的，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，并迅速組織人員，制止違章裝修和搭建的行為，對于通過努力仍無法制止的違章裝修、私搭亂建行為，或者違章裝修造成嚴(yán)重后果的，及時(shí)通過行政執(zhí)法部門或通過法律途徑解決。具體可以通過以下幾個(gè)途徑：

情理手段

業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理服人，以情感化業(yè)主，急取業(yè)主的支持和理解。

行政手段

在業(yè)主不愿整改的情況下，向上級機(jī)關(guān)及業(yè)主的所在單位反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改。

經(jīng)濟(jì)手段

根據(jù)《寧波市房屋安全使用管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)懲違反裝修有關(guān)規(guī)定的行為，提請房屋管理行政部門處于相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償和規(guī)定的處罰，以維護(hù)其他業(yè)主的利益。

法律手段

業(yè)主在辦理裝修備案時(shí)，管理處分別與業(yè)主和裝修單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責(zé)任書》，劃清管理

處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對小區(qū)裝修進(jìn)行法制管理。對違章并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。

（二）外觀管理措施與承諾

根據(jù)《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》及東欣佳苑的特點(diǎn)，也為保護(hù)建筑外觀整體形象，小區(qū)內(nèi)不得外裝防盜窗、雨蓬與花架；空調(diào)外機(jī)定點(diǎn)定位；小區(qū)外圍營業(yè)用房門面裝飾統(tǒng)一。特承諾在東欣佳苑的外觀管理上達(dá)到余姚市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，具體措施如下：

1、外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。

2、將外觀管理具體內(nèi)容在業(yè)主《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》中也作出約定。

3、空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。

4、多層、小高層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。為防止高空墜物，高層不可安裝晾衣架、花架。

5、提倡不裝防盜窗。若要安裝，須安裝與窗玻璃內(nèi)側(cè)；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。

6、商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門和管理處統(tǒng)一規(guī)定，并報(bào)請有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可安裝。

第四篇：提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想和策劃方案概要

提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想和策劃方案

1、總體顧問理念

住宅小區(qū)物業(yè)管理尤其是對高品質(zhì)的、大型的住宅區(qū)的管理具有專業(yè)化、企 業(yè)化、社會化、經(jīng)營化的特點(diǎn)。杭州“淺水灣”城市花園是高層住宅小區(qū),對于 保安消防管理, 客戶服務(wù)等工作有較高的要求。新金橋物業(yè)將發(fā)揮自身具備的人 才優(yōu)勢和高檔住宅物業(yè)方面的成功管理經(jīng)驗(yàn), 結(jié)合杭州當(dāng)?shù)貙?shí)情, 建立一套符合 杭州“淺水灣”城市花園物業(yè)管理模式的總體顧問管理概念。

新金橋物業(yè)堅(jiān)持“以人為本”的管理思想“業(yè)主利益至上,安全消防第一”;“創(chuàng)一流的管理、創(chuàng)一流的服務(wù)、創(chuàng)一流的環(huán)境” 的管理理念將以卓越高效的物 業(yè)管理為客戶服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)“親人、親家、親合、親才”的四親空間,為杭州 人民營造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環(huán)境,以達(dá)到物業(yè)的保值、增值, 實(shí)現(xiàn)社會效益,經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。

(1 整體設(shè)想與策劃方案 a 項(xiàng)目特點(diǎn)分析 : 圍繞總體顧問理念, 新金橋物業(yè)對項(xiàng)目進(jìn)行了全面系統(tǒng)的分析, 存在以下幾個(gè)特 點(diǎn): 1 智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

“淺水灣” 城市花園作為杭州地區(qū)的高檔的住宅區(qū)。擁有變頻供水電子監(jiān)控, 遠(yuǎn)紅外報(bào)警等, 智能化設(shè)施設(shè)備, 因此對其管理和維護(hù)是維持整個(gè)小區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)的基 礎(chǔ)。安保防范

淺水灣城市花園總建筑面積打 23萬平方米,并分多期開發(fā),對安保防范工 作提出了很高的要求, 且智能化安保設(shè)施的高效正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要一個(gè)過程。新金橋 物業(yè)確

保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。從我們長期管理高檔物業(yè)的經(jīng) 驗(yàn)來看,良好的安保防范是衡量管理效績的關(guān)鍵。清潔環(huán)保

作為一個(gè)主要以高級公寓為主的高檔精品樓盤,環(huán)境因素是一個(gè)重要的指 標(biāo)。根據(jù)小區(qū)的整體規(guī)劃, 綠化面積占較大比例, 這對綠化保潔工作產(chǎn)生了較大 壓力。公眾形象

“淺水灣” 城市花園地處杭州市中心商業(yè)區(qū)內(nèi), 同時(shí)作為杭州市的高檔精品 樓盤, “淺水灣”城市花園必將成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。作為似心服務(wù)的物業(yè)管理 公司, 其工作的方方面面在接受業(yè)主的監(jiān)督管理的同時(shí), 其工作成效將直接接受 公眾和媒體監(jiān)督考評。新金橋物業(yè)力爭不僅從硬件上更從軟件上提高“淺水灣” 城市花園的整體公眾形象, 真正做到經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的雙贏, 提升中聯(lián)房地 產(chǎn)公司的品牌形象。人才管理

“以人為本” 的管理思想, 不僅體現(xiàn)在對外服務(wù)管理上, 而且還體現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部 員工的管理。良好的獎懲措施和完善的培訓(xùn)體系是企業(yè)持久發(fā)展的動力之源。

b 管理辦法

措施之一:智能化設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化管理

發(fā)展新金橋物業(yè)規(guī)模優(yōu)勢, 充分利用新金橋公司總部工程設(shè)備部人力資源支 持,實(shí)施對機(jī)電設(shè)備等方面的專業(yè)化物業(yè)管理,同時(shí),在管理運(yùn)作方面,加強(qiáng)智 能化維護(hù)保養(yǎng)。

措施之二:“安?！钡娜澜Y(jié)合管理

在現(xiàn)場勘查, 查閱資料的基礎(chǔ)上, 根據(jù)智能化防范的條件, 結(jié)合新金橋物業(yè) 的安保管理經(jīng)驗(yàn),從實(shí)際情況出發(fā),確立了前期安保管理以“人防為主,技防為 輔” ,常規(guī)期安保管理以“技防為主,人防為輔,全面防范” ,重大活動安保管理 以“聯(lián)手警方,全面防范”的整體治安防范思路。同時(shí)結(jié)合“淺水灣”城市花園 智能化情況, “三防”結(jié)合即人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施完整 的保安防范體系, 由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度, 強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合, 即固定崗與流動崗

相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合;“物防”上要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況,增設(shè)門 禁等手段提高防范能力;“技防”運(yùn)用“淺水灣”花園的智能化保安設(shè)施,如閉 路電視,監(jiān)視系統(tǒng),紅外線報(bào)警等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保 治安防范萬元一失。

措施之三:“科學(xué)高效的環(huán)保管理”

綠色環(huán)保管理在精心養(yǎng)護(hù)區(qū)內(nèi)綠化同時(shí), 注重對 “淺水灣” 花園管理處電梯 廳等處綠化擺放;實(shí)施垃圾分流, 特別是各種辦公設(shè)備產(chǎn)生的有毒有害廢物(如 復(fù)印機(jī)碳粉、硒鼓、電池等 ,以加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)。在降低成本同時(shí),以確保小區(qū) 環(huán)境清潔, 植被完好, 全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè), 并在此基礎(chǔ)上做好如 下各項(xiàng)工作: 1 維護(hù)好已有的園林綠化, 實(shí)施全方位立體式綠化工程, 加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)業(yè)主 的環(huán)保意識的灌輸,使每個(gè)人都自覺熱愛小區(qū)的環(huán)境;2 垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);3 統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們深信, 經(jīng)過我們的努力和 科學(xué)管理, “淺水灣”花園必將能通過 ISO1400環(huán)保認(rèn)證,成為一個(gè)綠色 環(huán)保的住宅小區(qū)。

措施之四:“裝修綜合管理”

新金橋物業(yè)在注重施工裝修階段的施工管理質(zhì)量監(jiān)督和配合驗(yàn)收, 保證施工 質(zhì)量的同時(shí),對于小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的二次裝修,我們將通過親情手段、行政手段、法 律手段

等綜合管理手段進(jìn)行裝修綜合管理, 為確保小區(qū)內(nèi)無一例違章裝修, 我們 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,有錯必糾。預(yù)防上,我們大力宣傳培訓(xùn),業(yè)主裝修單位和員工進(jìn) 行裝修制度、裝修要求等方面的培訓(xùn),明示制度,有據(jù)可依;在裝修審批上嚴(yán)格 把關(guān)、并明確雙方的契約關(guān)系, 不講情面, 不留縫隙。加強(qiáng)追蹤監(jiān)督、采用經(jīng)理、工程部、保安員齊抓共管的方法,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。

措施之五:“立體形象管理”

“ ISO9001質(zhì)量管理模式” —— 新金橋物業(yè)總部專設(shè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部, 依據(jù) 2000版的 ISO9002標(biāo)準(zhǔn), 對 “淺水灣” 城市花園的各項(xiàng)物業(yè)管理運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督和評定, 發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)匯報(bào),及時(shí)處理,及時(shí)總結(jié)。

“全面服務(wù),滿意 100”—— 新金橋物業(yè)將發(fā)揮在住宅小區(qū)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)和人 才優(yōu)勢,為業(yè)戶提供方面齊全的物業(yè)管理全面服務(wù)。

“服務(wù)窗口統(tǒng)一化” —— 新金橋物業(yè)將在小區(qū)內(nèi)設(shè)客戶服務(wù)中心, 統(tǒng)一對外服務(wù), 除各項(xiàng)報(bào)修、投訴處理等日常事物協(xié)調(diào),還小區(qū)業(yè)主提供各類 VIP 服務(wù)。同時(shí), 它還負(fù)責(zé)對外的公共形象、營銷策劃、大型活動協(xié)助和與業(yè)主和各執(zhí)法單位、政 府機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)。從而提高物業(yè)管理整體服務(wù)的效率,保證信息的暢通, 使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在安全舒適的環(huán)境中居住生活。

措施之六:“人才多層次的管理”—— 高檔的物業(yè)需要優(yōu)秀的物業(yè)管理人才。新 金橋物業(yè)將在派出高級項(xiàng)目經(jīng)理和各類高級工程技術(shù)人員等人才的同時(shí), 注重吸 納杭州當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀管理人才, 并嚴(yán)格實(shí)行資質(zhì)管理, 確保各類崗位人員的專業(yè)素 質(zhì)和綜合素質(zhì)。在保障人才素質(zhì)的同時(shí), 新金橋物業(yè)更注重人才本土化和人才梯 隊(duì)的建設(shè),為“淺水灣”城市花園下一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

2、爭創(chuàng)“省級物業(yè)管理優(yōu)秀單位”和“全國物業(yè)管理優(yōu)秀單位”實(shí) 施計(jì)劃(1 各項(xiàng)基本管理制度的建立

我司將根據(jù)建設(shè)部 《全國優(yōu)秀管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》 和 《浙江物業(yè)管理優(yōu)秀評分標(biāo) 準(zhǔn)》 以及我公司管理住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)建立一套適用于 “淺水灣” 的各項(xiàng)物業(yè)運(yùn)作 手冊。它包括保安、保潔、綠化、內(nèi)務(wù)、工程、客戶服務(wù)等所有有關(guān)的物業(yè)管理 內(nèi)容。

(2 各項(xiàng)基本管理制度的實(shí)施

為保證各項(xiàng)制度的有效實(shí)施, 根據(jù)質(zhì)量體系文件的要求, 對新招聘的員工進(jìn) 行全面的培訓(xùn), 并進(jìn)行考核, 確保應(yīng)知應(yīng)會, 并開始嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施, 同時(shí)根據(jù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,保證各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。

(3 淺水灣各項(xiàng)硬件設(shè)備的標(biāo)識

根據(jù)標(biāo)識管理的規(guī)定對淺水灣項(xiàng)目管理、服務(wù)、工程設(shè)備, 小區(qū)內(nèi)部及周邊 環(huán)境、交通標(biāo)志、人員等進(jìn)行標(biāo)識,確保在需要追溯的情況下可以實(shí)現(xiàn)追溯性。

(4 創(chuàng)優(yōu)的聯(lián)系準(zhǔn)備工作

按照的具體的時(shí)間安排, 結(jié)合 “淺水灣” 實(shí)際情況制訂創(chuàng)優(yōu)各條線細(xì)步工作 實(shí)施計(jì)劃組織項(xiàng)目工作人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的有關(guān)文件分解實(shí)施小區(qū)硬件整 改包裝工作。小區(qū)員工進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)

(5 工作整改

公司達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)進(jìn)行第一次內(nèi)部檢查并進(jìn)行整改創(chuàng)優(yōu)工作申 報(bào)工作,實(shí)施全面創(chuàng)優(yōu)小區(qū)檢查的現(xiàn)場演練

(6 迎接創(chuàng)優(yōu)評比

a 建立科學(xué)完善的物業(yè)管理制度。

b 用 2個(gè)月的時(shí)間在本公司原基礎(chǔ)上建立一套符合 ISO9002質(zhì)量體系要求的工 作規(guī)程,管理辦法。

c 建立每周一次的小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作小組會議,落實(shí)解決創(chuàng)優(yōu)工作問題,協(xié)調(diào)部門 工作。

d 在管理處范圍內(nèi)嚴(yán)格按公司的培訓(xùn)體系對小區(qū)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn), 崗中培訓(xùn) 和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),確保管理的質(zhì)量,提高管理人員的服務(wù)意識。

e 由公司質(zhì)管部門對該項(xiàng)目的管理處工作進(jìn)行不定期的檢查,以確保服務(wù)質(zhì) 量。

f 建立以“淺水灣”管理處現(xiàn)場考核為中心,公司監(jiān)督考核為輔的監(jiān)督考核體 制,做到績效全面掛鉤。進(jìn)行全面的人員培訓(xùn)工作。

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想

小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想

淺水灣地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）規(guī)范管理，健全制度

本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。

（二）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤

本項(xiàng)目市場定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對我司員工有必要進(jìn)行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識教育、員工服務(wù)意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項(xiàng)目的工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。

（三）建立靈活的客服機(jī)制，最大限度滿足客戶需求

設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動化管理

全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。

（五）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項(xiàng)目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專家組對專項(xiàng)問題進(jìn)行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實(shí)施方案后，交由分公司具體實(shí)施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對分公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對分公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)我們在本次物業(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證我司用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對員工實(shí)行動態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競爭機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。

（七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理

管理處公開各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開。管理處加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實(shí)整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

（八）加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議監(jiān)督機(jī)制

公開管理處人事考核及對服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我司除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將管理處主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。

二日常物業(yè)管理的承諾與措施

（一）各項(xiàng)日常物業(yè)管理工作的管理

1、提供管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《遼寧省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、實(shí)現(xiàn)過程，執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、針對各項(xiàng)工作的性質(zhì)，編制具有實(shí)操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務(wù)

1、接待

1）“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“首問責(zé)任制”。

2）設(shè)置職能部門---客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。

3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時(shí)主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致

5）一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

2、值守

1）提供24小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)；

2）對業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項(xiàng)工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強(qiáng)與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務(wù)時(shí)限

1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會事先致電業(yè)戶預(yù)約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現(xiàn)場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

（三）便民服務(wù)

為鐵嶺淺水灣住戶們設(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。

1、開展方式

公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶的實(shí)際需求，切合實(shí)際開展有針對性的各項(xiàng)便民服務(wù)。

（管理處將成立客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務(wù)制度

1、及時(shí)征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。

2、做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服

務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。

3、管理處安排專人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務(wù)過程，隨時(shí)做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進(jìn)行對項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。

5、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識

我司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長期的服務(wù)實(shí)踐中，主動借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對新世紀(jì)國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識

1、零干擾服務(wù)：就是我們在提供服務(wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正?；顒?，既與客戶保持物理上的距離，又要適時(shí)提供客戶需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出客戶的尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點(diǎn)至4點(diǎn)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時(shí)候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時(shí)無刻不感覺到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。

3、零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。

在物業(yè)服務(wù)管理上，我們在關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。