第一篇：提高物業管理服務水平的途徑

提高物業管理服務水平的途徑

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在常人看來，一般的物業管理主要包括：公共安全、環境衛生、綠化養護、社區文化等日常管理服務工作。但是要真正使物業管理達到最高境界、物業管理的管理水平有所提高，僅僅搞好這些工作，對每一個物業管理者來講駕輕就熟。根據國務院《物業管理管理條例》的出臺和物業行業發展的前景來看，物業管理要想棋高一著，還得有新的創意。有的物業公司已經開始向新的發展空間邁步了，如：鴻天福物業公司創辦無煙管理區、開展ISO9001質量體系驗證后，繼續導入ISO14001：1996環境管理體系和GB/18001：1999職業安全衛生管理體系；創優物業公司開展“社區110”服務活動；雅觀園管理處設立“針線包”服務臺等，通過對這些走在前面的物業公司的管理經驗，歸納以下幾點能提高物業管理服務水平的途徑：

開展綜合治理，創建文明小區

綜合治理，確保小區平安首先應從小區安全防范改變為確保小區居民生命財產安全、生活安定的觀點上來。從法律的角度來講，物業公司確實只有預防和安全防范的職責，但是要提高服務的水平，還得要從“確保平安”上做文章。

一方面將做好小區“防護欄”改為與附近武警官兵、派出所聯系攜手在小區組織開展“軍、警、民共建安全文明小區”（這方面的工作海發社區居委會已經從9月1日開始實施了）活動，將小區預防改為社區與社區之間聯防；

另一方面將保安24小時值班改為24小時巡邏；

再就是，參照一些現代技防設備的先進小區的做法，與業主委員會協商，投入部分資金，完善和提高小區的技防水平，從而達到人防、技防并舉，確保小區安全的目的。

借用集團優勢，降低費用支出

借用集團優勢為住戶降低生活費用支出，可以在小區內成立“住戶消費聯合社”通過集體（批量）訂貨、購買為小區的住戶采購日常大棕消費用品（如：米、油、洗滌用品、衛生紙等），以節約開支，通過電話送貨上門等方式，為住戶特別是家有老人、小孩、生活不方便戶提供方便和周到的服務。

開展多種經營，拓展家政服務

拓展以家政服務的社區服務為主要內容的多種經營路子，為小區居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆、“鐘點工”、提供家電維修與清洗、設立“修補店”、代購報報刊、牛奶、上門回收廢舊物品、免費為業主介紹房屋出租、新業主沒有入住前打掃好房間衛生，讓業主沒有入住就感覺到了有人服務的氣氛（益輝花園在這方面做得很好）。

關愛特困對象，實施重點服務

在小區內確定“特別關愛對象”，安排專人實施重點服務，為他們排憂解難。如對有高齡老人、弱智人的家庭，管理處將設立專門的檔案，作為重點對象，給他們提供專項服務。經常性地幫助他們，并積極配合社區居委會、民政部門解決他們的就業問題，同時發動和組織居民、鄰里開展“南愛心活動”，通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區人際氛圍。

替雙職工著想，解決后顧之憂

創辦周一至周五“5點兒童學校”，為雙職工家庭安心工作，解除后顧之憂，（如金雞亭社區內開展的為社區雙職工的孩子集中請來保姆，為他們做午餐和晚餐），所為“5點兒童學校” 即在一般小學‘幼兒園（大班）下午4：00---6：00左右家長下班回家之前的一個多小時的時間里，由管理處專門辟出場地，安排人組織他們，或是做家庭作業、或是做游戲、或是進行體育活動，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子自己回家。

舉辦成果展示，提高少兒素質

圍繞幫助業主（住戶）全面發展和成才組織開展多方面的活動，如：舉辦少兒素質教育成果展示、作文比賽、在寒（暑）假組織舉辦冬（廈）令營活動等等。同時，為了提高住戶的家教水平，救災可聘請高等學校有關專家教授作為小區住戶的“家庭教育顧問”定期或不定期地到小區為家長開辦輔導講座，并舉行現場示范問答。

開展社區文化，組織各種活動

組織開展豐富高雅而為民喜聞樂見的各種社區文化活動，促進政黨的人際交流和小區居民的共同的價值觀念、文明風尚以及社區精神的形成。如，每周一早晨舉行例行的國旗升旗儀式，在居民活動相對集中的廣場，設置美觀漂亮的不銹鋼閱報欄，每天更換新的報紙、開設圖書館、閱覽室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部、組建小區居民聯誼會和各種興趣愛好小組，并定期開展活動，舉辦以家庭為單位的“小區運動會”“親子活動”等。

組織業主活動，提高“物業管理”消費意識

培養和提高業主（住戶）對“物業管理” 的消費意識，使物業管理和服務水平的提高與管理服務費用的收繳達到一種良性循環的狀態。具體做法可采取舉辦“業主與物業管理知識培訓班”，向業主介紹物業公司、業主、業主委員會的權利、義務及物業管理的相關基本知識、基本要求，給灶主進行“算賬對比”，使之認識物業管理的好處和價值；也可以請業主代表，了解物業管理人員如：保潔員、保安員的工作，使他們體會到物業管理人員的甘苦；再就是經常性地征詢業主的意見，及時改進工作，并按規定公布管理處財務賬目；救災可通過采取這些措施，逐步提高業主對交管理服務費用的認識，以提高管理處的費用收繳率，更能保證物業管理和服務的正常運行工作。

第二篇：提高物業管理服務水平調研報告（精選）

收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產權的使用業主。水、電、暖、氣等在業主專有部分以外的管線、網上的損耗由供應單位承擔，不能向業主分攤。上述有關行業，未收費到終端用戶產生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業的優勢，將不合理收費強加于物業服務企業。上述單位向業主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業服務企業代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業主收取手續費等額外費用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業管理服務區域內共用管線和設施設備維修、養護責任。委托物業服務企業代為維修、養護的，應當與物業服務企業簽訂委托合同，并支付維修、養護費用。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業主委員會和物業服務企業，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業單位并沒有按照以上條款執行。

（四）物業管理服務工作宣傳不到位。首先，表現在業主的參與程度不高，業主對于物業管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區只占60%的比例。市區企事業單位自建自管和街道社區代管服務的小區仍有很多，部分小區甚至是完全失去管理，而這些小區居住的業主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業解決物業問題，對于物業服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現在業主對于物業服務企業的要求過高，業主和物業服務企業的責權不清，服務內容不明，服務收費依據未公開公示。第三，表現在業主對于物業服務收費實行政府指導價和市場調節價的原則不理解，收繳的物業費沒有按照要求進行開支公示，在業主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業管理服務工作的宣傳不到位直接導致業主與物業服務企業對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區南區雙利物業公司由于宣傳不到位，導致業主與物業企業矛盾加深，業主拒交物業費，物業企業運轉困難，服務質量不能保證，導致惡性循環。

（五）物業管理工作人員依法行政的能力不強。物業管理服務中心現有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對于物業管理相關法律法規不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業管理中產生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區居委會的物業管理服務相關工作人員不具備相應的專業知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現象。

（六）物業服務企業服務行為不規范。部分物業服務企業管理松散無序。很少按照企業資質等級標準去實施物業管理服務，絕大多數物業服務企業雖然制定了相關的一系列物業服務規章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業服務企業普遍面臨的困境是：（1）現行市價發【2008】102號物業管理服務收費基準指導價標準偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業的收費標準不對稱，物業行業員工工資無法提高，使物業管理企業留不住人，員工隊伍相對不穩定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區推行物業管理難度大，物業收費率低；（4）供水、供電、供熱企業職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業服務企業在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問題有待解決。

1、舊老住宅小區由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區整體環境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業企業，又沒有經濟實力去很好的進行舊老住宅小區軟硬件設施維護，只能是愈發舉步維艱，最終退出服務。

2、新建住宅小區住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區只能步舊老住宅小區的后程，造成惡性循環。

三、改進管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區實際的《xx城區物業管理服務實施細則》。

根據國務院《物業管理條例》、《甘肅省物業管理辦法》、等規定，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區房產局物業企業資質審核權限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結合xx城區實際，制定切實可行的《xx城區物業管理服務實施細則》。進一步明確市區物業管理部門職責，進一步明確業主及業主大會與物業管理服務企業的權利義務，進一步明確前期物業管理、物業管理服務與收費、物業的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內容。

（二）明確職責，完善“區、街道、社區”三級管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區物業管理業態的復雜性，健全以街道（鄉鎮）為主的“區、街道、社區（村）”三級物業管理體系，推動物業服務行業走上規范健康發展軌道。區物業管理服務中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉鎮）要成立住房保障和物業服務工作站，配備專職工作人員，社區要配備住房保障和物業管理服務工作專干。

（三）加強宣傳，加深業主對物業管理服務工作的理解和支持。

積極組織開展以貫徹《物業管理條例》、《xx市物業管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業主和社會各界了解物業管理相關政策，強化物權意識，化解物業糾紛，努力形成“共建共管、團結和諧”的良好氛圍。各有關部門、街道辦事處、社區居委會、物業服務企業要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業主對物業管理工作的理解和支持。物業主管部門要組織開展物業管理優秀住宅小區的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區物業工作健康發展。

（四）突出重點，嚴格規范相關物業管理行為。

一是規范前期招投標管理。強化建設單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業主物業項目必須通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業，區

物業主管部門要對單一業主物業項目的選聘物業服務企業行為進行監督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經物業主管部門批準，建設單位可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業實施前期物業管理。

二是規范物業服務用房配置。物業服務用房建筑面積嚴格按照建設工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業服務用房由建設單位無償提供，屬全體業主共有。物業主管部門依法對物業服務用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。

三是規范業主大會籌備組及業主委員會的組建。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。凡擬參加業主大會籌備組、換屆改選小組、業主委員會的業主必須模范履行業主義務，上述組織的組成人員應從物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦。針對業主委員會成立過程中的管理區域確定問題，應結合建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現實”的原則，由物業主管部門和街道辦事處共同研究確定。

四是規范物業交接工作。物業交接工作要在區物業管理服務中心、街道辦事處、社區居委會的共同監督下，按照物業管理相關規定依法進行移交。對建設單位不按規定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業服務企業不向業主委員會移交、新舊業主委員會之間不移交、業主委員會成員資格終止后不向業主委員會履行交接手續的問題，由物業聯席會議協調解決，經協調仍拒不移交的，可根據相關法律法規規定，分別由行政執法和公安部門協助移交，業主或業主委員會可依法通過法律途徑維護自身權益。

（五）創新管理，建立規范完善的物業監督管理體系和檢查考核機制。

區政府要加強對區物業主管部門、各街道辦事處等相關部門的工作監督和考核，并把物業管理工作考核情況納入區政府目標考核體系。建立物業企業與物業主管部門的信息傳遞機制，物業企業要根據要求及時將相關信息報送到區物業管理服務中心。年終對工作突出、管理到位的相關職能部門、街道辦事處及物業服務企業進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業服務企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作科學發展。

（六）注重實效，定期對物業管理從業人員進行崗位培訓，確保從業人員持證上崗，規范運行。

物業服務企業要學習先進的管理經驗，樹立全新的服務意識，不斷提高服務質量，提升企業形象。物業服務企業要加大對物業管理服務人員專業技能培訓。物業從業人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務意識。物業管理服務中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規范從業人員的持證上崗。

四、意見及建議。

一是提高物業費收費標準。xx城區現行的物業費收費標準偏低，物業服務企業反映強烈。應根據小區建設規模、環境綠化、治安管理、服務質量、業主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經物價部門審批，提高物業服務收費標準。相關部門應嚴格執行甘發改服務【2013】2188號文件第八條“物業服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設備發生的二次轉供能源費用由市、州政府價格主管部門結合當地實際確定；（2）物業管理區域內的綠化用水，免收污水處理費”。

二是規范管理使用住宅專項維修基金。區物業管理服務中心應該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區財政、審計、房管部門和業主委員會共同監督，便于規范、快捷、高效的使用。

三是形成聯動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業管理辦法與國務院《物業管理條例》中有沖突的地方。市區房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協調與溝通，共同為物業服務企業提供良好的運營環境，確保物業服務企業正常運行。

四是建立考核獎勵機制。每對xx城區物業服務企業管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規范、服務到位、業主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務意識、服務質量差，經常引起業主投訴上訪的，予以警告批評，情節嚴重的取消其物業管理資質。

五是多方籌措應急資金。首先要爭取從市房產局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區作為老舊住宅區基礎設施應急維修專項資金。其次要從保障性住房產權出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業服務企業的后期服務管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設施維護和物業服務工作。三是要在政府安排的舊老城區改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業管理服務工作經費。

作者 吳有春

第三篇：提高物業管理服務水平調研報告

根據中央、省、市、區委關于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統一部署和《中共xx區城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業管理服務中存在的“四風”問題和提升物業管理服務水平，維護業主、業主使用人、物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調查等方式廣泛征求意見建議。調查發現群眾對xx城區物業管理服務方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎設施欠賬嚴重、水電暖等行業未實行終端收費終端服務、物業企業管理行為不規范等問題已經嚴重制約我區物業管理服務工作的正常發展，物業管理服務水平亟待提高。

一、物業管理服務現狀。

調研期間，調研組認真走訪了xx區物業管理服務中心，恒德物業、新地物業、新世紀物業等多家物業服務企業，并深入業主家中了解具體情況。3月25日召開了由區住建局局長主持，市區部分人大代表、政協委員、市住建系統相關部門負責人、各街道辦事處、社區居委會負責人、物業服務企業代表、業主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業管理服務方面的現狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。

(一)物業管理機構現狀。xx區2013年4月17日成立xx市xx區物業管理服務中心，核定副科級領導職數1名。物業管理中心的主要職責是：貫徹落實物業管理的政策、法規和有關規定；負責開展全區物業管理的達標考核和項目創優活動；負責指導組建業主大會、業主委員會并進行備案；負責住房專項維修基金的歸集和使用監管工作；負責物業管理從業人員的培訓工作；負責協調和處理物業管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監管工作、物業管理從業人員的培訓工作由市房產管理局相關職能部門負責開展。同時因為各種原因物業管理服務中心仍直管區屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網的維修維護工作。

（二）物業服務企業現狀。xx區城區現有物業服務企業46家，其中：取得《物業企業資質證書》二級資質的1家；三級資質的34家；暫定三級的8家，申請資質3家。共開展物業服務項目123個，服務面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區69個，服務面積680.42萬平方米；托管辦公區物業44.56萬平方米；托管商業區物業服務32.63萬平方米；托管其他物業服務項目43.19萬平方米。實行物業管理的小區成立業主委員會的有10個，占住宅小區比例的14.49%。現有物業服務從業人員1500人。其中：企業管理人員284人，企業管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業管理師職業資格證書20人。

（三）物業管理市場現狀。

xx區物業管理市場經過近年來的不斷規范和完善，現已逐步走向成熟階段。物業管理市場規模不斷擴大，各種高精技術人才逐步走向物業管理市場。部分物業企業開始探索多元化發展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。

1、前期物業管理所占比重較大，占據了物業管理服務市場的90%以上。多數前期物業管理服務企業由建設單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經費靠建設單位補貼運營。

2、物業服務企業經營狀況不容樂觀。所調研的企業中，處于正常經營運行的只有5家，其余皆為虧損企業。

3、“專”、“精”、“強”物業企業在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業企業占據了市場的主導地位，物業服務市場總體呈現出散亂的狀態。物業服務市場中專業的、精干的、強大的企業只有不到全部的20%，更多的物業企業只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業公司的服務項目如環境衛生、小區綠化、公共設施的維護等反而呈現出“雜”、“亂”、“差”的現象。

二、存在的問題。

（一）管理體制不健全，機制不順。主要表現為職權不清、機構不全、運轉不暢。

——職權不清。xx市房地產管理局物業管理工作下放xx區房產管理局，但部分職責與權限沒有做到同步下放。xx區房產管理局沒有xx區行政區劃內的房屋產權登記、交易、辦理權限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權限，沒有物業企業資質的審批權限。

——機構不全。物業管理服務中涉及的面廣、問題多，管理機構存在上下脫節的現象嚴重。根據國務院《物業管理條例》等法律法規的規定，街道辦事處、社區居委會應當在物業管理服務中承擔相應的責任，但實際中沒有成立相應服務工作機構，沒有配備專職工作人員，不能對物業企業的服務行為做到有效的監管。

——運轉不暢。區物業管理服務中心成立時間短，人員年齡結構偏大，專業文化素質相對較低，對全區的物業管理服務工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。

（二）市政設施配套欠賬較多。xx因礦設企，因企設市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規劃建設滯后，舊城區大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業服務企業，基礎設施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區。

（三）物業管理服務政策落實執行不到位。根據2003年6月8日中華人民共和國國務院第379號令，《物業管理條例》第四十五條“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任”，《甘肅省物業管理辦法 物業管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經營單位，應當按以下規定負責物業管理區域內相關設施設備（業主自行增加的設施設備除外）的維修、養護和更新：

（一）業主終端計量水表及以外的供水設施設備；

（二）業主終端計量電表及以外的供電設施設備（集中設表的，為用戶戶外的供電設施設備）；

（三）業主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設施設備；

（四）業主戶外分戶閥及以外的供熱設施設備；

（五）業主樓外排水井及以外的排水設施設備，《xx市物業管理暫行辦法》第五十一條“物業管理服務區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向終端用戶

收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產權的使用業主。水、電、暖、氣等在業主專有部分以外的管線、網上的損耗由供應單位承擔，不能向業主分攤。上述有關行業，未收費到終端用戶產生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業的優勢，將不合理收費強加于物業服務企業。上述單位向業主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業服務企業代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業主收取手續費等額外費用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業管理服務區域內共用管線和設施設備維修、養護責任。委托物業服務企業代為維修、養護的，應當與物業服務企業簽訂委托合同，并支付維修、養護費用。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業主委員會和物業服務企業，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業單位并沒有按照以上條款執行。

（四）物業管理服務工作宣傳不到位。首先，表現在業主的參與程度不高，業主對于物業管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區只占60%的比例。市區企事業單位自建自管和街道社區代管服務的小區仍有很多，部分小區甚至是完全失去管理，而這些小區居住的業主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業解決物業問題，對于物業服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現在業主對于物業服務企業的要求過高，業主和物業服務企業的責權不清，服務內容不明，服務收費依據未公開公示。第三，表現在業主對于物業服務收費實行政府指導價和市場調節價的原則不理解，收繳的物業費沒有按照要求進行開支公示，在業主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業管理服務工作的宣傳不到位直接導致業主與物業服務企業對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區南區雙利物業公司由于宣傳不到位，導致業主與物業企業矛盾加深，業主拒交物業費，物業企業運轉困難，服務質量不能保證，導致惡性循環。

（五）物業管理工作人員依法行政的能力不強。物業管理服務中心現有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對于物業管理相關法律法規不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業管理中產生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區居委會的物業管理服務相關工作人員不具備相應的專業知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現象。

（六）物業服務企業服務行為不規范。部分物業服務企業管理松散無序。很少按照企業資質等級標準去實施物業管理服務，絕大多數物業服務企業雖然制定了相關的一系列物業服務規章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業服務企業普遍面臨的困境是：（1）現行市價發【2008】102號物業管理服務收費基準指導價標準偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業的收費標準不對稱，物業行業員工工資無法提高，使物業管理企業留不住人，員工隊伍相對不穩定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區推行物業管理難度大，物業收費率低；（4）供水、供電、供熱企業職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業服務企業在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問題有待解決。

1、舊老住宅小區由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區整體環境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業企業，又沒有經濟實力去很好的進行舊老住宅小區軟硬件設施維護，只能是愈發舉步維艱，最終退出服務。

2、新建住宅小區住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區只能步舊老住宅小區的后程，造成惡性循環。

三、改進管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區實際的《xx城區物業管理服務實施細則》。

根據國務院《物業管理條例》、《甘肅省物業管理辦法》、等規定，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區房產局物業企業資質審核權限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結合xx城區實際，制定切實可行的《xx城區物業管理服務實施細則》。進一步明確市區物業管理部門職責，進一步明確業主及業主大會與物業管理服務企業的權利義務，進一步明確前期物業管理、物業管理服務與收費、物業的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內容。

（二）明確職責，完善“區、街道、社區”三級管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區物業管理業態的復雜性，健全以街道（鄉鎮）為主的“區、街道、社區（村）”三級物業管理體系，推動物業服務行業走上規范健康發展軌道。區物業管理服務中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉鎮）要成立住房保障和物業服務工作站，配備專職工作人員，社區要配備住房保障和物業管理服務工作專干。

（三）加強宣傳，加深業主對物業管理服務工作的理解和支持。

積極組織開展以貫徹《物業管理條例》、《xx市物業管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業主和社會各界了解物業管理相關政策，強化物權意識，化解物業糾紛，努力形成“共建共管、團結和諧”的良好氛圍。各有關部門、街道辦事處、社區居委會、物業服務企業要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業主對物業管理工作的理解和支持。物業主管部門要組織開展物業管理優秀住宅小區的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區物業工作健康發展。

（四）突出重點，嚴格規范相關物業管理行為。

一是規范前期招投標管理。強化建設單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業主物業項目必須通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業，區

物業主管部門要對單一業主物業項目的選聘物業服務企業行為進行監督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經物業主管部門批準，建設單位可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業實施前期物業管理。

二是規范物業服務用房配置。物業服務用房建筑面積嚴格按照建設工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業服務用房由建設單位無償提供，屬全體業主共有。物業主管部門依法對物業服務用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。

三是規范業主大會籌備組及業主委員會的組建。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。凡擬參加業主大會籌備組、換屆改選小組、業主委員會的業主必須模范履行業主義務，上述組織的組成人員應從物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦。針對業主委員會成立過程中的管理區域確定問題，應結合建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現實”的原則，由物業主管部門和街道辦事處共同研究確定。

四是規范物業交接工作。物業交接工作要在區物業管理服務中心、街道辦事處、社區居委會的共同監督下，按照物業管理相關規定依法進行移交。對建設單位不按規定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業服務企業不向業主委員會移交、新舊業主委員會之間不移交、業主委員會成員資格終止后不向業主委員會履行交接手續的問題，由物業聯席會議協調解決，經協調仍拒不移交的，可根據相關法律法規規定，分別由行政執法和公安部門協助移交，業主或業主委員會可依法通過法律途徑維護自身權益。

（五）創新管理，建立規范完善的物業監督管理體系和檢查考核機制。

區政府要加強對區物業主管部門、各街道辦事處等相關部門的工作監督和考核，并把物業管理工作考核情況納入區政府目標考核體系。建立物業企業與物業主管部門的信息傳遞機制，物業企業要根據要求及時將相關信息報送到區物業管理服務中心。年終對工作突出、管理到位的相關職能部門、街道辦事處及物業服務企業進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業服務企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作科學發展。

（六）注重實效，定期對物業管理從業人員進行崗位培訓，確保從業人員持證上崗，規范運行。

物業服務企業要學習先進的管理經驗，樹立全新的服務意識，不斷提高服務質量，提升企業形象。物業服務企業要加大對物業管理服務人員專業技能培訓。物業從業人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務意識。物業管理服務中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規范從業人員的持證上崗。

四、意見及建議。

一是提高物業費收費標準。xx城區現行的物業費收費標準偏低，物業服務企業反映強烈。應根據小區建設規模、環境綠化、治安管理、服務質量、業主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經物價部門審批，提高物業服務收費標準。相關部門應嚴格執行甘發改服務【2013】2188號文件第八條“物業服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設備發生的二次轉供能源費用由市、州政府價格主管部門結合當地實際確定；（2）物業管理區域內的綠化用水，免收污水處理費”。

二是規范管理使用住宅專項維修基金。區物業管理服務中心應該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區財政、審計、房管部門和業主委員會共同監督，便于規范、快捷、高效的使用。

三是形成聯動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業管理辦法與國務院《物業管理條例》中有沖突的地方。市區房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協調與溝通，共同為物業服務企業提供良好的運營環境，確保物業服務企業正常運行。

四是建立考核獎勵機制。每對xx城區物業服務企業管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規范、服務到位、業主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務意識、服務質量差，經常引起業主投訴上訪的，予以警告批評，情節嚴重的取消其物業管理資質。

五是多方籌措應急資金。首先要爭取從市房產局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區作為老舊住宅區基礎設施應急維修專項資金。其次要從保障性住房產權出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業服務企業的后期服務管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設施維護和物業服務工作。三是要在政府安排的舊老城區改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業管理服務工作經費。

作者 吳有春

第四篇：如何提高服務水平

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值。現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。

第五篇：物業管理公司如何提升服務水平

物業管理公司如何提升服務水平

我部根據物業公司現在的實際情況，就物業公司如何提升服務水平提出如下建議：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

根據綜合事務部每月的投訴分析月報表顯示，對工作人員的報務態度及處事方式不滿的投訴不在少數，而事實上我公司的工作人員特別是小區門崗值班人員經常會與業主發生意見糾紛或造成業主誤解，令業主對物業公司產生了反感的現象。另外還會存在另一種現象，就是當業主每天出入小區時，與值班人員接觸的機率往往多于管理處辦公室的工作人員，當然業主存在某方面的疑問時，可能會向值班人員咨詢，而值班人員可能會不懂得表達或者將意思表達錯誤，這樣也會引起業主的反感。因此，我認為物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個工作員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些對物業管理存在疑問的業主，要主動上門與其溝通、交流,爭取業主的信任和支持.二、作好投訴接待，正視業主投訴

當接到投訴時，有時可能會覺得是業主在雞蛋里找骨頭，沒事找事來說，我們會把業主的投訴當作是毒蛇猛獸，我們會逃避現實或者找其他理由來掩飾。其實業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。不過我們現在存在的問題是每月/每周的匯總分析，往往是在例會公布一下，而根據不會引起多大的注意，令到同樣的投訴三番五次的出現。所以我認為投訴分析應從區域基層做起，每周先由管理處自身做投訴匯總分析，再報

到綜合事務部進行統一的匯總分析，這樣會讓管理處對投訴本身存在的漏洞加深認識，有利于管理處有針對性地開展工作，提高業主的滿意率。

三、加強部門之間的溝通

管理處可能會對綜合事務部的反映的投訴問題有一種抗拒感，會對于部分的內容會存在疑問。其實在接待業主投訴的時候綜合事務部可能會存在對部分情況不了解的情況下產生誤解或者錯誤地判斷，這里面就是綜合事務部與各個管理處平時的溝通出現了問題，管理處往往在出現某些異常情況且并沒有與綜合事務部進行溝通備案而產生誤解。業主也會因為不了解的情況下投訴至綜合事務部而產生誤導，令業主不滿意于物業公司的管理。其實物業公司每一個部門都是為服務業主，其中一個部門的解釋失當可能會造成業主的誤解，所以，當整個公司各個部門加強溝通，連動起來后才能把“用心做事、真誠服務”這一口號做到滴水不漏，才能有效提高整體的服務水平。

綜合事務部

2009年3月29日