第一篇：整體設想及策劃

對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃-某廣場物業(yè)管理方案 2010-04-07 16:19 第四章 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“××廣場××號樓項目（－－－）”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。

一、總體管理服務目標

1、前期目標

成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。

2、合同目標

在合同期內，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。二年內達到ISO9001質量管理體系第三方認證； 二年內達到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認證；

二年內達到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證； 一年內通過“××市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； 三年內通過“××省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； 四年內達到“××物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準；

二、管理服務理念 ――――― ××物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流

您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關專業(yè)部門

更 —— 優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友

三、保證體系

我公司已通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“××廣場××號樓項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)管理之中。

四、服務承諾

1、總體指標

1、滿意度指數(shù)85以上；

2、管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；

3、第一年度導入三項貫標體系管理，第二年度通過三項貫標體系認證；

2、分類指標

1、管理處設專線24小時受理報修，2、業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30；

3、各類服務人員上崗培訓率達到100%；

4、檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100；

5、維修及時率達到100%；

6、維修質量合格率達到95%以上；

7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

9、公共設備、設施完好率達到98％以上；

10、房屋建筑完好率達到98%以上；

11、綠化存活率達到98%以上；

12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清；

13、道路、停車場完好率達到98%以上；

14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案-某廣場物業(yè)管理方案 2010-04-07 16:21 第三章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案

一、前期介入服務

要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“××廣場××號樓項目（－－－）”制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。

1、規(guī)劃設計階段

對于規(guī)劃設計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理，力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。

? 監(jiān)控和消控中心的設置；

小區(qū)人車分流的設計；?

公共照明開關設置位置；?

公共照明開關開閉形式；? ? 物業(yè)管理用房的位置設計；

小區(qū)垃圾房的設置；?

公共洗手間的設置；?

信報箱的設立；?

公共告示欄的配置；?

? 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留； ??。?

2、建設施工階段

建設過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。

? 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；

分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；? ? 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；

提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；? ? 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見；

幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；? ? 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；

? 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；

? 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；

配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量；? ? 提出遺漏工程項目的建議；

? 對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、竣工驗收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。

? 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；?

參與重大設備的調試和驗收；? ? 制訂物業(yè)驗收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。?

4、物業(yè)銷售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

? 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；

售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規(guī)范服務，建立良好的物業(yè)形象；? ? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；

對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作；? ? 提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

二、項目的接管驗收

1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。

2）依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。

a．公司選派素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；

b．既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益；

c．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；

d．落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；

6）接管驗收的作用

a．明確交接雙方的責、權、利關系

b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益

c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

三、入伙（住）管理方案

提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。?

? 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

即時完成入伙注記。?

受理代辦服務手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

1、業(yè)主入伙流程 1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。

3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務情況、收費情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。

6）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質量問題，經(jīng)確認，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應協(xié)助發(fā)展商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。

2、租賃住戶入住流程

1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

2）簽訂《租賃合同書》。合同應附有《管理公約》等有關附件。

3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。

4）整改后或驗收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗收單，并從物業(yè)管理公司領取房屋鑰匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

3、入伙作業(yè)標準

入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。?

? 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。

入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。?

? 特約服務手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質量。

內部手冊登記及時，即時完成注記。?

入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。?

4、入伙作業(yè)規(guī)程

由房產發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。?

? 業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。

業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。? ? 由指定的業(yè)戶服務人員和維修技術人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認。

? 業(yè)戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進行工程質量問題的返修工作。

? 如發(fā)展商或施工單位將工程質量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。

業(yè)戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。?

5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范

為了保證××廣場××號樓項目（－－－）入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務質量。

1）集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。

2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應以不合格項發(fā)書面通知并整改。

『入伙通知書』

女士／先生：

您好!您所認購的 弄 號 室的商品房，日前已經(jīng)政府有關部門檢查驗收合格，準予入住。現(xiàn)將有關入伙事項通知如下：

一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按時前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。

二、集中入伙辦理地址：

三、辦理時間：上午 至，下午 至。

四、集中入伙期間，我公司有關部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務。

五、回執(zhí)郵寄地址：

郵編： 傳真：

特此通知。

××房地產開發(fā)公司 年 月 日

『入伙通知書回執(zhí)』 入伙通知書回執(zhí)

公司：

茲接貴公司入伙通知書，本人購買的 號 室商品房，擬定于 年____月 日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。此復。

業(yè)主（簽章）：

年 月

日

『入伙須知』 入 伙 須 知

女士/先生：

歡迎您成為 的業(yè)主！

我公司為提供良好的管理服務，茲先介紹有關入伙事項和有關收樓程序，以免您在接受新樓時，產生遺漏而導致不便。請您認真閱讀，以免產生麻煩。

1、請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續(xù)，以便我們及時為您提供服務。

2、您來辦理入伙手續(xù)時請帶齊以下物件：（1）購房預售合同；

（2）業(yè)主身份證（或護照）及印章；

（3）公司購買的還應帶公司法人證件和公章；（4）《入伙通知書》；

（5）已繳款項的收據(jù)（調換正式發(fā)票）；（6）未繳的購房款和物業(yè)管理應繳的款項。

3、如您委托他人來辦理，還應帶上：

（1）您（業(yè)主）的委托書，應由律師見證；（2）您（業(yè)主）身份證（或護照）的復印件；（3）代理人的身份證或護照。

4、您辦理手續(xù)時請按入伙手續(xù)書的排列順序依次進行。

5、您收樓時，請認真檢查室內設備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質量問題。如有問題，請?zhí)钊搿斗课蒡炇毡怼分校芾硖帉⒋順I(yè)主利益向發(fā)展商協(xié)商解決。

祝您順利入伙！

××物業(yè)管理有限公司

××廣場××號樓項目（－－－）管理處

****年**月**日

『入伙手續(xù)書』

入伙手續(xù)書

業(yè)主：

您認購的 號 手續(xù)。謝謝您的合作。

1、房產收款組 &nbs3

室，現(xiàn)已具備入住條件，請您按如下順序辦理入伙、物業(yè)組

第二篇：物業(yè)管理服務的整體設想及策劃

第一章

物業(yè)管理服務的整體設想及策劃

一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹

1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設投資開發(fā)有限公司開發(fā)的一個農民安置公寓項目，位于余姚市泗門鎮(zhèn)汝湖路南側，振興路東側。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。

2、開發(fā)商概況：東欣佳苑住宅小區(qū)開發(fā)商余姚市泗門城市建設投資開發(fā)有限公司是一個相當有責任的發(fā)展商，對開發(fā)經(jīng)營實用型的住宅小區(qū)有豐富的經(jīng)驗，在開發(fā)中極力營造全新的居住品質。

3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。

4、小區(qū)主要經(jīng)濟技術指標： 總用地面積：27902平方米

總建筑面積：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業(yè)用房面積8506.6平方米）

其中:物業(yè)管理辦公用房237.2平方米

社區(qū)用房136.8平方米

物業(yè)經(jīng)營用房534.5平方米

5、綠化情況：綠化率30.1%。

6、建筑密度：28.5%

7、容建率：2.0

8、配套情況：停車位373個（其中地上164個、地下停車位209個）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報警、閉路電視監(jiān)控、對講 1 與防盜門控、業(yè)主報警、巡更管理、停車場管理、物業(yè)管理計算機、公共廣播系統(tǒng)等。

二、物業(yè)管理服務整體設想及策劃

東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，以全面的改善居住質量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標，對工程技術問題和措施保障進行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對該小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上的整體設想和策劃如下：

（一）管理理念定位

樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。

1、服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理

在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚的空間。

（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關懷。

1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。

（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工作 的實施提供保障。

1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

3）關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。

2、管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

高低錯落的建筑群構成了東欣佳苑主軸風景線，我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。

高品質的機電設備、先進的智能化設施是科技管理的保障。對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯(lián)絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。

智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監(jiān)控，進行日常維護，以實現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的 充分的安全監(jiān)控、有效到位的細分化服務。

東欣佳苑在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創(chuàng)建了一個山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。

（二）整體方案策劃思路

東欣佳苑管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大創(chuàng)新、八項管理。

一個目標

東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。

二大類創(chuàng)新服務

1、安全防范管理服務

（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應急小組和接待服務中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，在東欣佳苑編織一只安全防護網(wǎng)。

（2）為了使業(yè)主能充分了解和運用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，并對業(yè)主進行操作培訓。

（3）為小區(qū)業(yè)主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業(yè)主熱線，當業(yè)主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內提供優(yōu)質的服務。

（4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境，我們將在智能控 制中心為業(yè)主室內報警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口。

2、環(huán)境保護服務

（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。

（2）建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區(qū)內園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。

八大管理措施

措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合 在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內外幾個類似物業(yè)小區(qū)進行參觀學習，吸取他們的成功經(jīng)驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化東欣佳苑設計和施工方案，在了解和更改的基礎上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎。

措施二：實施人才戰(zhàn)略

在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營造綠色家園

在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將東欣佳苑營造成 綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。

（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。

（2）加強綠化管理，美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業(yè)主的植物知識。

（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念

隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

（1）我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由綜 合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

（2）擬定《東欣佳苑環(huán)境手冊》，對園區(qū)的標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進行合理調配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標牌的布置，實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設計；設置統(tǒng)一的空調機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。

措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務（1）根據(jù)東欣佳苑的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行24小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。

（2）制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。

（3）開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！，使業(yè)主倍感溫馨。”（4）對全體保安進行設備設施知識培訓，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。

措施六：規(guī)范操作，確保設備可運轉率100%（1）根據(jù)小區(qū)設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。（2）吸納專業(yè)人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技術培訓，確保設備設施安全操作和正常運行。

（3）重點設備設施如監(jiān)控報警系統(tǒng)、水泵、電梯等實行認領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。

（4）與設備供應商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應，技術支持，有效保證設備安全運行。

措施七：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過政府職能部門的社區(qū)服務網(wǎng)絡平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。

（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。

措施八：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務 東欣佳苑總建筑面積達66740.01平方米。在我們對業(yè)主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業(yè)主提供的服務和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務。

（1）對公寓業(yè)主提供的特色服務

生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。安全需求：人防技防相結合、24小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進相互溝通。

尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業(yè)主提供一個自由的發(fā)展空間。

（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務

中標后，我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進行調研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導，做好優(yōu)勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護和室內外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。

第二章

管理機構設置和規(guī)章制度

機構設置基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位家庭式服務；采用兩個區(qū)域管理相結合的管理辦法，運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。

一、管理機構設置

（一）管理處組織構架圖（詳見附表1）

（二）機構設置基本原則

公司設立“東欣佳苑”管理處，全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構設置模式。

1、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協(xié)調和監(jiān)控管理處工作。

2、保安部負責配合公安機關，做好小區(qū)的治安管理、車輛 9 交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現(xiàn)違章事件和突發(fā)性事件及時處理，并積極開展日常服務。

3、工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務。

4、綜合管理部負責小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。

（三）整體工作流程

1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。

2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現(xiàn)場指導。

3、運作過程將由物業(yè)行業(yè)主管部門及開發(fā)商進行全程監(jiān)督指導，對出現(xiàn)的問題及時進行溝通、協(xié)調并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標

（一）管理機制

1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵

以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。

10（1）激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。

2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理

（1）實時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。

3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

4、信息反饋及處理機制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。

（二）規(guī)章制度

科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管東欣佳苑后，我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結合我公司的現(xiàn)狀，對東欣佳苑實施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。

在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計34條。其中公示管理制度8條；內部崗位責任制度7條；內部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下： 公示管理制度

1、業(yè)主規(guī)約

2、環(huán)境保護管理規(guī)定

4、消防安全管理規(guī)定

6、房屋裝修管理規(guī)定

3、園林綠化管理規(guī)定

5、公共設施管理規(guī)定

7、停車場管理規(guī)定

內部崗位責任制度

8、裝修管理規(guī)定

1、管理處主任崗位職責

2、工程部負責人崗位職責

3、保安部負責人工作職責

4、門崗巡邏保安員崗位職責

5、車輛管理員崗位職責

6、清潔工崗位職責

7、綠化工崗位職責

內部管理運作制度

1、員工守則

2、員工行為規(guī)范

4、保安人員管理細則

6、維修人員管理細則

8、應急處理程序

3、勞動人事制度

5、清衛(wèi)人員管理細則

7、業(yè)主投訴處理工作制度

9、員工培訓制度

10、財務管理制度

11、回訪制度

12、檔案資料管理制度

13、材料、工具領用制度 考核制度

1、服務中心人員崗位考核標準

2、工作考核獎懲制度

3、清衛(wèi)人員崗位考核標準

5、維修人員崗位考核標準

4、保安人員崗位考核標準

6、綠化工崗位考核標準

接管東欣佳苑后，我們將結合東欣佳苑的特點，補充修改 一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。

（三）企業(yè)的近期目標及戰(zhàn)略構想

1、企業(yè)的近期目標

第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達標評分細則》作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化；實現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達標打下基礎。

第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經(jīng)驗的基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國家健康城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結合的原則，使小區(qū)達到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準。

2、戰(zhàn)略構想

（1）引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā) 展奠定堅實的基礎。

（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，使企業(yè)的綜合能力和各項考核指標名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。

（4）注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

三、物業(yè)用房的使用及辦公設備、設施的配置和折舊

（一）物業(yè)管理辦公用房的設置及利用

按照招標書中給定物業(yè)管理辦公用房面積237.2平方米，設置在一樓部分，計劃安排利用如下：

管理處主任室50㎡

會議室50㎡

綜合辦公大廳50㎡

更衣室30㎡

檔案室30㎡

投訴接待室20㎡ 其余的作為員工活動室和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場所。

（二）物業(yè)設施的利用

1、充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立 應充分利用，如未設立則由物業(yè)彌補。

2、小區(qū)共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。

3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎。

（三）經(jīng)營用房的利用

按照招標書中給定的物業(yè)經(jīng)營用房面積534.5平方米，設置于1號樓東側E1—通二商鋪及11號一層南側，計劃安排利用如下：

出租,用于小區(qū)物業(yè)管理服務配套。

第三章

管理人員配備及管理

我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務、保安、日常服務）。

一、人員配備和培訓

（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)

（二）人員配備說明

1、管理處在人員配備上將根據(jù)東欣佳苑的房屋竣工實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務人員22人（其中主任1人、16 管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。

2、在第一年由于綠化是建設單位免費維保期間，其中2名綠化工在小區(qū)綠化由建設單位養(yǎng)護期間改作清潔維護，加大小區(qū)裝修期保潔力度。

（四）服務人員素質要求

管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有物業(yè)經(jīng)理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。

保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經(jīng)驗。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應敏捷、作風正，掌握保安基本知識和基本維修技能。

清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。

（五）專業(yè)培訓計劃

我們將根據(jù)該項目的實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓。公司員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。

1、培訓目標

通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的 言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓計劃： 崗前培訓內容

東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工 物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工 保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員 東欣佳苑管理概況：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續(xù)及裝修管理：相關人員 社區(qū)文化、家政服務：相關人員 設備維護標準：工程人員

二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制

（一）人員錄用

1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經(jīng)驗：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗和經(jīng)歷。

（二）人員的考核

1、基礎工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。

三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標準的規(guī)定

（一）儀表

1、注意保持個人儀表整潔。

2、員工應隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、面對業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

4、在為業(yè)主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。

（三）著裝

1、工作時間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。

（四）態(tài)度

1、微笑，是員工最起碼應有的表情。

2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心 不在焉。

4、說話要講究藝術，多用“請”、“謝謝”等敬語。

第四章

各項管理服務承諾指標

一、房屋及配套設備設施完好率達99% 實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護。

二、房屋零修、急修及時率達99% 實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業(yè)主簽字認可。保修期內如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。

三、維修工程質量合格率達100% 實施措施：嚴格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。

四、綠化完好率達98% 實施措施：嚴格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護工作制度》，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確 保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。

五、保潔率為99% 實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。

六、道路完好率達95%

實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。

七、管理費收取率達98%

實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規(guī)定標準收費，在業(yè)主業(yè)委會未設立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。

八、住戶投訴處理率達100% 實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。

九、居民對物業(yè)管理滿意率達95%

實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務水平，建立業(yè)主（住 戶）信息反饋機制，設立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。

十、消防火災發(fā)生率控制在0.50/00以下

實施措施:加強消防安全的宣傳工作，以防為主，增強業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實消防安全工作制度，建立義務消防隊，定期進行訓練和演習。經(jīng)常進行消防安全檢查，保證消防設備、設施完好。

十一、治安事件發(fā)生率控制在0.10/00以下

實施措施：建立高素質的保安隊伍，落實治安工作責任制。有效地使用各種安全防范設備、設施，做到人防、物防、技防相結合，搞好群防群治。

第五章

物業(yè)企業(yè)管理方案

一、房屋設備、設施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數(shù)量等情況。

2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日常考核與經(jīng)濟利益掛鉤。

3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊，以加強日常管理，確保房屋結構完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施

1、房屋主體結構部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結構進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房 屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設單位修理（2）每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按維修計劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：（1）由管理處負責每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。

（三）設備設施安全管理運行方案

東欣佳苑各類配套設施齊全，是一個科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設施設備管理是我們今后重要的基礎管理工作。在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現(xiàn)設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。

設備管理指標承諾如下：

消防設備設施完好率100%；維修及時率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設備完好率98%；設備可運轉率100%。

針對上述目標，制定管理方案如下：

1、設備安全運行管理方案

（１）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結 合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。

（２）特種設備的管理：對行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設備實行合格證制度，電梯、消防等按有關法規(guī)嚴格執(zhí)行。

（３）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進行安全操作培訓。

（４）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，公司職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設備設施的安全運行和完好狀態(tài)。

2、供電系統(tǒng)管理方案

（1）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。（2）負責供電運行維修的人員必須持證上崗。

（3）建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障，并做好維修記錄、運行記錄。

（4）停電應預先告示，以防發(fā)生意外事故。（5）對臨時施工用電，制定相應的管理制度。（6）發(fā)生火災、水災等情況，要及時切斷電源。

3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案

（１）監(jiān)控中心實行24小時運行值班制度及時對消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報警聯(lián)動系統(tǒng)發(fā)生的警報情況進行記錄，并根據(jù)各種應急預案進行處理。

（2）建立可以維持兩個同時進行的巡更路線使技防與人防有機結合。

（3）維修人員每日一次對攝像監(jiān)控、消防自動報警、業(yè)主 室內報警等系統(tǒng)的運行狀態(tài)、儀表數(shù)據(jù)進行檢查，并作記錄。（4）每月一次對監(jiān)控中心的設備設施做一次全面保養(yǎng)。（5）智能化設備的日常維護以管理處技術人員為主，大、中修項目委托專業(yè)單位完成。

（6）做好智能化設備的技術檔案資料管理工作。

4、電梯運行管理方案

1、東欣佳苑客運電梯屬無司機運行梯，實行全天候24小時運行，設專職維修工值班。

2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運必須在一樓掛牌告示。

3、嚴格按照電梯運行管理記錄制度，聘請專業(yè)維保單位維護保養(yǎng)并每年均需檢測合格。

5、給排水系統(tǒng)運行管理規(guī)范

（1）建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。

（2）設備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。

（4）限水、停水時將在規(guī)定時間內提前通知住用人。（5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

（6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在規(guī)定時間內進行搶修。

（7）制定專門的給排水和維修事故應急處理方案。

6、水泵管理、維護 每月對水泵進行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅動絲桿與密封填料應緊密，不應滲漏；試運行時要求無異聲，軸承無發(fā)熱，電流不超。

7、給排水管理維修養(yǎng)護計劃

維修人員必須全面了解設備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、各用水設備和用水點的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進行。

（1）操作按《給排水作業(yè)指導書》進行維護保養(yǎng)，并記錄，工程部主管對保養(yǎng)工作進行監(jiān)督檢查。

（2）每年年底制定《給排水設備檢查保養(yǎng)計劃》，并按運行情況制定大中修計劃，經(jīng)管理處主任審核后上報公司職能部門。

二、市政等公用設施管理具體方案

（一）具體管理

道路、停車場：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率100%。

明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。

路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。

供水設施：每日保養(yǎng)，安全操作，運作情況正常，自動控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨 損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機保護齊全，水表度數(shù)準確，運行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。

供電設施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。

3、檔案建立：

（1）市政設施明細表；

（2）市政設施維護保養(yǎng)記錄；

（3）市政設施檢查記錄表；

（4）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄；

（5）溝、池、井清理記錄表；

（6）配電房、水電房巡視記錄表。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案

（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案

管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好小區(qū)環(huán)境建設，我們在小區(qū)內配置了清潔工4名，實行動態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責 任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實際操作中將結合東欣佳苑的實際情況，制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內保潔避開業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環(huán)衛(wèi)設施建設

要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應的衛(wèi)生設施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設置果皮箱。負責作好環(huán)衛(wèi)設施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設施使用效率，延長使用壽命。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施

（1）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。

（2）制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結合東欣佳苑的實際情況，在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。

（3）小區(qū)內公共區(qū)域清潔內容

地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路兩側，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無蜘蛛網(wǎng)，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。

消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺、墻面、天花、外露設施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護欄清潔。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。

設備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內外。

室外娛樂區(qū)：每月一次，包括各類娛樂設施、涼棚。

（二）道路住宅、商業(yè)網(wǎng)點等保潔工作

1、道路住宅保潔工作

針對東欣佳苑保潔特點,要求高、精致，以確保東欣佳苑環(huán)境整潔、優(yōu)美、有序。

（1）道路保潔與住宅保潔實行分塊，制定各自的工作范圍和工作標準。

（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每2小時輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。

2、商業(yè)網(wǎng)點保潔工作

商業(yè)網(wǎng)點的室外部分由物業(yè)清潔人員負責，每天清掃三次，并隨時檢查，確保地面干凈、無垃圾、無污垢。

四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案

（一）綠化設施設備的配置

為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并計劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。

（二）綠化植被的定期養(yǎng)護

1、綠化養(yǎng)護工作內容

（1）公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。

（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特點，用人工清除雜草外，還采用化學方法清除雜草。

（3）修剪草坪。綠地草長勢必須得到控制，否則基部太長修剪后會影響視覺美。為了控制綠地草長勢，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。

（4）修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢和造型，我們對喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來年花朵不退化的原則。

（5）除蟲滅害。蟲害和病害會影響植物的長勢，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴格控制和消滅病蟲害。施用農藥時要提前3天用；書面及公共廣播、網(wǎng)絡等形式通知業(yè)主，防止兒童和寵 物接觸而發(fā)生意外。

（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達到這一目的，劃分綠化責任區(qū)，并落實考核指標，強化管理。

（三）管理措施

1、按綠化內容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。

2、建立綠化管理檔案，內容包括樹木位置、品種、數(shù)量、綠化設施、綠化動態(tài)等。

3、日檢、周檢、月檢相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關措施。

（四）綠化養(yǎng)護實施計劃

1、草坪

修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。

清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過1CM2。

灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。

施肥：按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年2次。病蟲害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。

2、樹木

修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。

中耕除草、松土：適時中耕除草年3遍，疏松表土2次以

上，做到地成片無雜草，土壤疏松。

施肥：按品種，生長、土壤情況適時施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。

病蟲害防治：防治結合，及時滅治，年適時防治3-4次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標。

五、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案

為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負責小區(qū)車輛進出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責任制細化，落實到每個工作崗位，實行了目標考核。

（一）車輛進出管理

1、車輛管理人員配備

由保安部負責住宅區(qū)域地下及臨時停車位的車輛停放管理，設置專門的車行通道，實行小區(qū)內人車分流。

2、車場設備及停車標示設置（1）設置簡易的交通標志。（2）地面有停車點。

（3）收費管理的公共產權車庫（棚）應24小時有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫（棚）場地整潔，有照明，無明顯積水，無易燃易爆及危險物品存放。

（二）保安服務和消防服務

1、人員配置

（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，有兼職巡邏。

32（2）保安人員身體健康，工作認真負責。

（3）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正常反應，能正確使用消防器材。

（4）上崗佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。

2、門崗管理

（1）主出入口24小時值班看守，次出入口定時開放。（2）對車輛進出管理和疏導，保持出入口暢通。（3）對大件物品搬出實行記錄。（4）對外來人員進入進行登記。（5）阻止小商販隨意進入小區(qū)。

3、巡邏管理

（1）每天不定時在小區(qū)內巡邏。

（2）在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告管理處和相關部門。

4、技防設施和救助

保安人員或安全管理人員有一定的消防知識，保證消防通道暢通。

（三）公用設施管理

（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復。（2）道路、場地等，每月1次巡邏街坊路面、側石、圍墻、窖井、健身設備等，發(fā)現(xiàn)損壞，在1月內組織維修。（3）休閑椅、室外健身設施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內組織修復。（4）安全標志，對小區(qū)內危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施。

六、消防、安全管理實施方案

（1）通過對消防法規(guī)宣傳、教育，增強業(yè)主消防意識，普及消防知識。

（2）設立兼職消防管理人員，負責消防工作的管理指導、檢查、監(jiān)督與落實，并組建義務消防隊（物業(yè)管理處所有人員）。（3）建立專群結合的消防隊伍，定期進行消防訓練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習，并邀請住用人共同參與。

（4）建立消防控制中心24小時值班制度，制定消防崗位責任制、消防檔案管理制度。

（5）建立各種消防設施、設備的檢查和養(yǎng)護制度。（6）裝修期間對室內消防系統(tǒng)進行嚴格控制，防止破壞，并嚴格控制使用明火。

（7）制訂有效的突發(fā)火災的應急預案，設立消防疏散示意圖，照明設施、指路標志完好，應急疏散通道暢通。

5、各種消防設施設備的檢查和養(yǎng)護

（1）小區(qū)消防及通風設施、設備：消防泵、增壓送風、排煙設備每季啟動1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內各種配件完好。地下室通風設備適時開啟，確保設備運轉正常，地下室通風良好。每年檢測一次探測器，不合格的應當調換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設備保持完好，需24小時值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時處置并報警。

七、各類檔案建立和管理

小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內容。為此，我公司將特別設立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗做法如下：

（一）檔案建立

1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：

收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查

2、明確檔案內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理。

3、建檔要求：制度化、標準化、電腦化。

4、檔案、資料的分類檢索：（1）開發(fā)商提供的資料： 1）小區(qū)建設各項批準文件； 2）小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； 3）單體建筑、結構、設備竣工圖； 4）地下管網(wǎng)竣工圖；

5）有關設備設施的使用維修技術資料； 6）業(yè)主清冊（房屋分配方案）； 7）分幢分層平面圖和套型圖； 8）其它必要的資料。（2）管理處建立資料：

1）物業(yè)資料；

2）業(yè)主（住戶）資料； 3）日常管理資料；

4）出租房屋檔案； 5）裝修管理檔案；

6）大工程維修檔案；

7）零星維修檔案；

8）收費管理檔案； 9）設備管理檔案；

10）社區(qū)文化檔案； 11）業(yè)主（住戶）意見調查、統(tǒng)計記錄； 12）服務質量回訪記錄；

13）業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄；

14）員工管理檔案；

15）培訓檔案； 16）行政文件；

17）業(yè)主委員會文件。

5、檔案的編號：按科學方法，進行統(tǒng)一、系統(tǒng)編號

（二）檔案管理

1、依照規(guī)定程序收集各項工作的檔案資料，按科學方法檢索，機密文件加密，專人管理。

2、原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期定項目有系統(tǒng)性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見。

3、按照檔案對溫度、濕度和照明要求，建立標準化的檔案資料室。

4、采用多種形式的信息貯存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表、卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。

5、建立科學檢索及查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。

6、嚴格內部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。

7、加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、36 鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠防潮濕的要求。

8、實現(xiàn)檔案管理的規(guī)范化。建立檔案管理工作嚴格依照工作流程及管理規(guī)章制度運作。

9、檔案分類組卷按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)文件標準，科學細分，逐一編寫文件號，登記造冊，并編制文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件外檔案實行開架管理。

第六章

社區(qū)建設

社區(qū)的高度文明是物業(yè)管理工作成功的重要表現(xiàn)，隨著時代的進步，物質水平的提高，人們越來越注重生活質量，注重精神文明建設和人生價值，因而社區(qū)文化建設是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境、生活環(huán)境的重要手段，也可以說文化建設不僅是物業(yè)管理公司自身的需要，更是我們實施物業(yè)管理的潤滑劑。

一、與文明社區(qū)創(chuàng)建工作的配合及社區(qū)活動安排 東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構成了東欣佳苑的一道靚麗的風景線。我們本著“資源共享、優(yōu)勢互補、共同發(fā)展”的原則，通過以下幾個方式來配合文明社區(qū)的創(chuàng)建工作。

（一）開展環(huán)境文化建設

東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構成東欣佳苑的環(huán)境文化。對此我們高度重視，環(huán)境文化建設的目標是園區(qū)文明潔凈、環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。

1、我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

2、宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，獎懲激勵。如義務植樹、家庭盆景藝講座等活動頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關心環(huán)境的潛在熱情。

（二）東欣佳苑行為文化建設

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。

1、創(chuàng)辦小區(qū)中老年健身隊，提高小區(qū)中老年人的身體素質。

2、配合社區(qū)進行除四害、清除雜草等義務活動。

3、配合社區(qū)，開展五好戶評選活動，利用宣傳窗、信息顯示屏等宣傳市民文明規(guī)約和公民道德教育；

二、配合衛(wèi)星城市建設及社區(qū)居委會文明治理工作開展活動

1、健全組織、落實責任。物業(yè)主動與社區(qū)、派出所等單位取得經(jīng)常性聯(lián)系，做到齊抓共管，形成合力，控制小區(qū)治安案件的發(fā)生率。

2、堅持人防、物防、技防并舉，積極構筑覆蓋全小區(qū)的立體治安體系。

3、建立案件及重大事件發(fā)生及處理情況上報制度，每月由專人上報公司。

4、充分利用物業(yè)宣傳機制，動員業(yè)主代表，共同做好宣傳工作，建立治安聯(lián)防組織，發(fā)動業(yè)主參與平安大市建設。

5、加強環(huán)境衛(wèi)生保潔、防病防疫和治安防范工作，特別是做好沿街商鋪的衛(wèi)生保潔、秩序維持和暫住外來人員的管理。

6、結合東欣佳苑的特點，我們將從以下幾個方面來做好配合平安大市建設及綜合治理工作開展：

（1）業(yè)主家庭防盜：人防加技防；

（2）業(yè)主家庭防火：防火知識宣傳，消防學習，器材保養(yǎng)；（3）自行車防盜：保安加強巡邏，要求業(yè)主車輛進車庫；（4）機動車防盜：車輛出入登記，加強巡邏，地下停車庫有錄像系統(tǒng)監(jiān)控，業(yè)主發(fā)固定停車證；

（5）易發(fā)事點的防搶（如電梯內、停車場）：保安加強巡邏，監(jiān)控，制定相關應急預案；

（6）杜絕賭、毒、黃：加強宣傳，組織健康的社區(qū)文化娛樂活動，群防群治，特別對外業(yè)租賃人員，作為重點管理戶；

（7）周邊環(huán)境安全：配合大區(qū)和社區(qū)民警開展巡查； 三、三大服務及收費標準

提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務是物業(yè)管理服務社區(qū)提高業(yè)主生活質量的一項重要保障，在東欣佳苑，我們將根據(jù)小區(qū)結構、地理位置及周邊配套設施情況、業(yè)主調研的結果，并結合我們多年來開展便民服務項目，提供以下各項服務：

（一）常規(guī)性服務

根據(jù)《寧波市物業(yè)管理服務條例》、《物業(yè)管理服務合同》等規(guī)定，我們對東欣佳苑全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務內容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設施維修養(yǎng)護、公共設備設施的管理維護、公共秩序維護、綠化管理、社區(qū)文化服務等。

（二）委托性服務

根據(jù)物業(yè)管理的特點，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內與各行政職能部門和服務部門建立委托關系，如供水、供電、有線電視、電話等費用收繳委托的設施線路維修委托，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、公安等部門管理職能委托。

（三）特約性服務

特約性服務是為滿足業(yè)主（住戶）特別需要而提供的個別服務，具體分為無償服務項目和有償服務項目。

1、無償服務

家政服務：介紹保姆、代請家教、代留口信、代叫出租車

商務服務：代訂車票、船票、機票、代辦旅游手續(xù)、代寄代領由件、代訂報十雜志、臨時代保管小物品

禮儀服務：代辦吉事慶典、區(qū)內攝影、代送代購禮品鮮花

2、有償服務

3、特約性服務措施

（1）在管理處主任領導下，綜合管理部負責日常特約性服務工作。

（2）服務內容及收費標準要報業(yè)委會備案，上墻公布。（3）服務工作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓，確保服務質量。（4）管理處每季發(fā)放業(yè)主征詢單，征詢特約服務實施情況，充實服務內容，提高服務質量。

第七章

前期管理措施

一、前期管理

（一）前期人員安排和培訓

若有幸接管東欣佳苑，我們將按小區(qū)建設進度委派管理處主任、工程技術人員和保安人員入駐東欣佳苑現(xiàn)場，介入前期物業(yè)管理與服務工作。

1、我司在中標后15天內，將選派一名管理人員負責與開發(fā)商的聯(lián)絡并參與項目的前期介入工作，從物業(yè)管理者的角度向開發(fā)商提出合理的意見和建議，將開發(fā)商的信息反饋給公司，由公司管理和技術人員組成項目前期工作小組，以對項目的前期工作進行專項管理。

2、其它物業(yè)人員的介入：保安為提前三個月

3、員工職責及培訓

管理處主任：主要負責改善管理方案及相關管理制度，與各相關部門建立溝通渠道，選聘并落實各崗位人員，崗前培訓合格率為100%。培訓內容是有關行業(yè)的政策法規(guī)、房屋結構與識圖等。

房屋工程人員：對下水管道、化糞池、窨井逐個檢查，指導清理殘留的建筑垃圾，確保入住使用后不發(fā)生堵塞、泛水等現(xiàn)象。培訓內容是房屋結構和識圖、物業(yè)管理概論等。

保安人員：負責維護小區(qū)前期的治安，控制外來人員出入，確保前期工作的正常開展，抑制治安事件的發(fā)生。培訓內容是保安基礎知識、軍事化訓練等。

（二）管理、監(jiān)督、配合方案

1、在開發(fā)商與業(yè)主簽訂商品房購買合同時，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務合同》，在協(xié)議中明確雙方的權利和義務、裝修管理事項及物業(yè)公司的服務標準，訂立《業(yè)主臨時管理規(guī)約》，41 并做好宣傳解釋工作，使業(yè)主在簽訂房產買賣合同的同時，感受到物業(yè)管理的服務已經(jīng)開始。

2、熟悉小區(qū)整體規(guī)劃設計和單體結構圖紙，就設計中一些不合理或遺漏情況提出改善意見和建議，提出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見。

3、在工程施工階段，對開發(fā)商提出以下建議：

（1）對小區(qū)的重要大型設備、設施的供應商，盡量選擇能將供貨、安裝、調試、售后維修保養(yǎng)一體化的實體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇聲譽較好、售后技術服務良好、價格適中的企業(yè)。

（2）小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標準件和通用件。

（3）涉及小區(qū)物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼材以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應力、做套管，并參于監(jiān)理，共同把好相關過程控制和驗收控制的監(jiān)督檢查質量關，綠化帶土質的厚度符合要求。

（4）建議開發(fā)商對所有參于土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程、綠化工程和相關的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位都達成書面保質、保修協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營及資質證明、產品的產地、合格證明、設備訂購合同、材料供貨價目表、采購供貨地址及單位聯(lián)系電話。

（5）一些重要的大型配套設備（包括電梯、配電設施、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、水泵等）的供應單位應提供清晰明了

的操作使用說明書，并對物業(yè)管理相關人員提供正規(guī)的培訓。

（6）小區(qū)物業(yè)所選用的設備和儀表均應得到有關部門的校驗許可證明，最好由設備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）對大型重要的公共配套設備，設立獨立的電表，高層的室內照明插座電源應與空調系統(tǒng)用電線路及計量分開，高層電梯與照明應分開計量，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中，電話分線分層分戶應作好識別標記，合理分配。

4、做好竣工驗收配合工作，把好驗收關，對不符合管理要求的工程項目力令其整改，滿意后再簽字，物業(yè)（包括設備設施）的二次接管驗收全面把關交接，尤其是房屋平面圖、設備設施竣工圖、設施設備安裝、使用和維修技術資料等。

5、物業(yè)的接管驗收

（1）對在前期介入階段提出的整改意見進行復核，對尚未完善的事項，要求開發(fā)商提出補救和解決措施并備案。

（2）要求開發(fā)商對小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項目、工程負責人的聯(lián)系電話、保修期限等內容列出清單交給牧業(yè)公司。

（3）凡小區(qū)采用非市面上常見的建材、設備和設施的，要求開發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。

（4）驗收時注意和物業(yè)管理密切相關的設施和管線有無按要求做好：包括崗亭、道閘、圍欄防攀防鉆設施、清潔綠化取

水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標識系統(tǒng)是否足夠，設施做好與否，空調滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪）是否完備等。

（5）小區(qū)公共設備、設施、輔助場所、停車位等產權須界定并出具相關證明（避免以后引起業(yè)主投訴和糾紛）。

（6）驗收小組按照建設部《房屋接管驗收標準》規(guī)定，認真核對接管資料查驗房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設備設施等內容。已驗收的，簽發(fā)驗收復函，對驗收中發(fā)現(xiàn)的質量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復查。對符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。

（三）公司的前期管理費從初期物業(yè)管理費中開支，費用按招標文件規(guī)定分步到位，主要用于辦公設備的購置、前期介入人員的工資、物業(yè)公司的管理費用及相關的辦公費用。

二、入住管理

（一）入住規(guī)約

入住參照寧波市建設委員會文件即市建房管《業(yè)主臨時規(guī)約》示范文本執(zhí)行，在業(yè)主簽定購房合同時一起簽定。

（二）公眾制度

為了倡導精神文明建設，使我們的管理和服務更上一層樓，是離不開小區(qū)業(yè)主的配合，因此制訂了各種公眾制度：

1、業(yè)主規(guī)約

2、精神文明規(guī)約

3、業(yè)主手冊

4、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

5、文化娛樂場所管理規(guī)定

6、車輛管理規(guī)定

7、裝修管理規(guī)定

8、治安、消防管理規(guī)定

9、物品出入管理規(guī)定

10、裝修人員管理規(guī)定

（三）入住手續(xù)及相關工作程序

1、業(yè)主入住前籌備工作

管理處正式成立后，管理處主任根據(jù)標書負責編寫業(yè)主入駐工作方案，并做好下列工作：

（1）落實投標書中擬定的各類人員配置。（2）完成物業(yè)辦公用房裝修。（3）制訂并實施物料采購計劃。

（4）制訂入住工作流程，做好入住資料的準備。

2、入住辦理“一條龍”

我們堅持“熱情、周到、高效、便利”的原則，為業(yè)主提供“一條龍”服務。編制物業(yè)交付工作程序，擬定開發(fā)商與物業(yè)交付操作程序。為方便業(yè)主，提高為事效率，管理處設立接待中心，使業(yè)主能在一個地方就能辦妥所有的事項。

（1）交房一站式：交房時由物業(yè)管理公司和開發(fā)商聯(lián)合設立交房中心，雙方集中在一起。按照交房的有關手續(xù)，辦理交房手續(xù)，向業(yè)主提供必要的咨詢和服務，實行“首問責任制”并在交房中心把相關手續(xù)全過程辦理完畢。

（2）服務一站式：業(yè)主可以通過任何一種聯(lián)系方式，要求物業(yè)管理公司提供合理的服務，接待人員不能以任何借口予以回絕，而必須直接負責落實。特殊情況確實不能滿足業(yè)主要求，也應如實告知，取得業(yè)主諒解。

（3）報修一站式：業(yè)主通過報修電話或上門報修，接待人

必須按規(guī)定負責落實填寫報修單，維修結束后還應電話或上門回訪，檢查維修質量，不得中途推逶。

3、入住流程：

驗證并留存----發(fā)給業(yè)主手冊等資料----簽訂各類協(xié)議書----交費----驗房----鑰匙發(fā)放（若不合格，整改并驗收合格后，發(fā)放鑰匙）----存檔

4、便民措施

1、為解決小區(qū)交付入住初期搬運量大，外來人員管理不便等問題，我們將組織便民搬運隊，以低于市場平均價水平為業(yè)主提供各類搬運服務。

2、為方便業(yè)主裝修，在裝修初期，引進裝修建材超市，為業(yè)主提供價廉物美的合格裝修建材產品，提供聯(lián)系搬家公司服務，邀請專業(yè)人員舉辦環(huán)保裝修講座及裝修現(xiàn)場指導。

3、與燃氣公司、電話公司、有線電視、網(wǎng)絡公司簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，為業(yè)主辦理相關業(yè)務。

4、與學校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉學和遷移戶口的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關聯(lián)系電話，入住時公告業(yè)主。

三、管理服務收費標準公布上墻并做好宣傳工作

1、依照有關規(guī)定在小區(qū)宣傳窗內張貼東欣佳苑物業(yè)服務管理收費標準。同時公布市物價局有關文件，讓業(yè)主（住戶）明確知道物業(yè)收費規(guī)定。

2、在《業(yè)主入住手冊》中介紹有關物業(yè)收費規(guī)定和情況。

3、在東欣佳苑管理處收費點張貼東欣佳苑物業(yè)管理收費標準及繳費注意事項。

4、向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)公司的權利和義務，以及業(yè)主（住戶）的權利和義務，做好細致的解釋宣傳工作，讓業(yè)主（住戶）認識到繳納物業(yè)管理費是自己的義務和職責。

四、裝修管理

（一）依法管理裝修和違章搭建措施

1、在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務合同》和訂立《業(yè)主臨時管理規(guī)約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎。

2、把好入住辦理時宣傳交底關。辦理業(yè)主入住手續(xù)時，發(fā)給業(yè)主《業(yè)主手冊》，手冊中包含《小區(qū)管理制度》、《業(yè)主規(guī)約》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質等內容，以及違反規(guī)章的法律責任，并加強口頭宣傳。

3、把好裝修備案關。在裝修備案時，對于不符合規(guī)定的內容不予同意，裝修備案人員不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相鄰關系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。

4、把好檢查落實關。加強巡查，切實執(zhí)行建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《寧波市城市房屋使用安全管理條例》的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結構、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。

（1）嚴格裝修檢查、巡視。加強管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進度，工程部每天到施工現(xiàn)場隨機了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損

壞，陰止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險險情的發(fā)生。

（2）加強對施工人員的管理。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。

（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設施，除賠償或恢復原狀外，必要時提交政府相關部門追究和處理。

（4）對裝修重要事項的重點規(guī)定：

1）物品搬運：業(yè)主承擔其所聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區(qū)公共設施、設備破壞的賠償責任。裝修材料的搬運一律使用指定電梯或吊裝，不得使用樓梯走廊進行搬運，進出電梯或吊裝時，應注意上下、左右的安全，避免在搬運過程中對相鄰物業(yè)造成損壞，同時須時刻檢查吊裝設備是否安全。

2）禁止損壞房屋結構（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結構部件，開挖門洞等）、公共設施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線、燃氣管線及弱電系統(tǒng)等到）、改變或影響房屋結構、外觀、性質、設計用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結構層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設燃氣管道，拆改須由燃氣公司進行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。

3）業(yè)主裝修僅限于室內部分，不可將公用部位納入裝修范

圍。

（5）建筑垃圾的處理措施

1）建筑垃圾必須袋裝，自行或委托小區(qū)搬運隊堆放到管理處指定地點，不可散亂堆放或堆放在樓道口及樓道內。

2）木屑刨花類垃圾當天清理，不準過夜，以消除火災隱患。3）爭取有關部門支持，做到建筑垃圾2-3天清運一次。

5、把好違章制止關。對于業(yè)主或裝修施工隊不聽勸阻的，及時聯(lián)系有關部門，并迅速組織人員，制止違章裝修和搭建的行為，對于通過努力仍無法制止的違章裝修、私搭亂建行為，或者違章裝修造成嚴重后果的，及時通過行政執(zhí)法部門或通過法律途徑解決。具體可以通過以下幾個途徑：

情理手段

業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理服人，以情感化業(yè)主，急取業(yè)主的支持和理解。

行政手段

在業(yè)主不愿整改的情況下，向上級機關及業(yè)主的所在單位反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改。

經(jīng)濟手段

根據(jù)《寧波市房屋安全使用管理條例》的有關規(guī)定，嚴懲違反裝修有關規(guī)定的行為，提請房屋管理行政部門處于相應的經(jīng)濟賠償和規(guī)定的處罰，以維護其他業(yè)主的利益。

法律手段

業(yè)主在辦理裝修備案時，管理處分別與業(yè)主和裝修單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責任書》，劃清管理

處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責、權，對小區(qū)裝修進行法制管理。對違章并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。

（二）外觀管理措施與承諾

根據(jù)《寧波市城市房屋使用安全管理條例》及東欣佳苑的特點，也為保護建筑外觀整體形象，小區(qū)內不得外裝防盜窗、雨蓬與花架；空調外機定點定位；小區(qū)外圍營業(yè)用房門面裝飾統(tǒng)一。特承諾在東欣佳苑的外觀管理上達到余姚市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，具體措施如下：

1、外觀管理措施結合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準在外墻上附加設施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。

2、將外觀管理具體內容在業(yè)主《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《業(yè)主臨時規(guī)約》中也作出約定。

3、空調安裝：分體式空調室外機組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。

4、多層、小高層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質、顏色安裝，不可安裝花架。為防止高空墜物，高層不可安裝晾衣架、花架。

5、提倡不裝防盜窗。若要安裝，須安裝與窗玻璃內側；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。

6、商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門和管理處統(tǒng)一規(guī)定，并報請有關部門批準后方可安裝。

第三篇：物業(yè)管理服務的整體設想及策劃

物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路

內容簡要說明：

一、物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構想

對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。

二、物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路

以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上要定位管理理念，樹立“服務以人為本”、“管理以物為本”的意識，以實現(xiàn)全面改善居住質量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。

三、管理機構設臵和規(guī)章制度

合理設臵管理機構，健全和完善各項規(guī)章制度，嚴格人員的素質管理，運用現(xiàn)代化管理手段，致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。

四、管理人員的配備及管理

我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。

五、各項管理服務承諾及指標

根據(jù)物業(yè)管理服務及我地區(qū)各小區(qū)實際，合理制定各項工 1 作指標，并公開服務承諾，以促進工作質量、完成工作目標。

六、物業(yè)企業(yè)管理方案

合理制定房屋管理、市政管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等各項工作實施方案及管理措施，保障各項工作及目標高質量完成。

七、企業(yè)經(jīng)濟效益

通過正確核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，在為業(yè)主提供超值服務的同時，采取有效增收節(jié)支措施，不斷提高經(jīng)濟效益，走可持續(xù)發(fā)展之路。

詳細內容：

物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構想

一、總體目標

針對各小區(qū)的特點，以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為露水河鎮(zhèn)居民創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善居住質量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標。對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。

二、近期目標

1、第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓 2 好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《物業(yè)管理細則》作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化。

2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經(jīng)驗的基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結合的原則，促進物業(yè)管理和小區(qū)建設。

三、戰(zhàn)略構想

1、引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。

2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

3、不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。

4、注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，3 參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路

以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，以全面的改善居住質量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標，針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上的整體設想和策劃如下：

一、管理理念定位

樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。

（一）服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理 我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使我鎮(zhèn)成為“人性”得以充分張揚的空間。

1、對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關懷。

（1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

（2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。

2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工 4 作的實施提供保障。

（1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。

（2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

（3）關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。（4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。

（二）管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主臵業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。

對設備設施管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯(lián)絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。

在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布臵上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創(chuàng)建理想人居環(huán)境。這些設施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好 5 養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。

二、整體方案策劃思路

物業(yè)服務管理的整體設想及策劃可概括為以下幾方面：

（一）環(huán)境保護服務

1、突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。

2、建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以各小區(qū)中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配臵小區(qū)內園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如畫的優(yōu)美環(huán)境。

（二）管理措施

措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合 選擇外地管理先進的物業(yè)小區(qū)進行參觀學習，吸取他們的成功經(jīng)驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化我鎮(zhèn)小區(qū)設計，在了解和更改的基礎上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎。

措施二：實施人才戰(zhàn)略

在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營造綠色家園

我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將我鎮(zhèn)各小區(qū)營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。

1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。

2、加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境

大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀。

措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念

隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

1、我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

2、擬定《環(huán)境手冊》，對小區(qū)的標志系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。

措施五：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化

為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

1、通過政府職能部門的社區(qū)服務平臺，積極參加社區(qū)組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。

2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。

管理機構設置和規(guī)章制度

機構設臵基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位服務；采用兩個區(qū)域管理相結合的管理辦法，運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。

一、設臵管理機構

（一）機構設臵的基本原則

設立小區(qū)物業(yè)管理處，全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責下的機構設臵模式。

1、鎮(zhèn)物業(yè)部門、業(yè)主委員會、小區(qū)管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協(xié)調和監(jiān)控管理處工作。

2、設立工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務。

3、設綜合管理部負責小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。

（二）整體工作流程

1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。

2、各項工作運作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場指導。

3、運作過程將由物業(yè)分管領導及相關部門全程監(jiān)督指導，對出現(xiàn)的問題及時進行溝通、協(xié)調并解決，以使日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標

（一）管理機制

1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵 以人為本是重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。

9（1）激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位臵，并為此提供足夠資金和物質裝備。

2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（1）實時監(jiān)控制度：及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由主管部門審核，并評估工作業(yè)績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。

3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。

10（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

4、信息反饋及處理機制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。

（二）規(guī)章制度

科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結合現(xiàn)狀，對我鎮(zhèn)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。

在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：

1、公示管理制度：

業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共 11 設施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。

2、內部崗位責任制度：

管理處主任崗位職責、工程部負責人崗位職責、清潔工崗位職責、綠化工崗位職責等。

3、內部管理運作制度：

員工守則、員工行為規(guī)范、勞動人事制度、清衛(wèi)人員管理細則、維修人員管理細則、業(yè)主投訴處理工作制度、應急處理程序、員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領用制度等。

4、考核制度：

服務中心人員崗位考核標準、工作考核獎懲制度、清衛(wèi)人員崗位考核標準、維修人員崗位考核標準、綠化工崗位考核標準等。

我們將結合各小區(qū)的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。

管理人員的配備及管理

我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原 12 則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。

一、組建優(yōu)秀管理團隊

管理骨干的綜合素質是關鍵，物業(yè)管理團隊建設，應以最優(yōu)秀的管理者、工程技術人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領導班子硬的高素質管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展有效的培訓工作，在物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標準，建立人員入職制度，科學培訓、量化考核。只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)管理目標而不懈努力。

二、人員配備和培訓

（一）人員配備說明

管理處在人員配備上將根據(jù)各小區(qū)實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。

（二）服務人員素質要求

管理處主任：高中以上文化，有物業(yè)管理經(jīng)驗，懂智能化辦公，具有開拓精神。

工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。

綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。

（三）專業(yè)培訓計劃

我們將根據(jù)實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。

1、培訓目標

通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓計劃： 例：崗前培訓內容 管理規(guī)章制度：全體員工

物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 社區(qū)文化、家政服務：相關人員

綠化美化及設備維護標準：相關工程技術人員 ……

三、人員上崗標準及員工考核

1、人員上崗要遵守相應的崗位職責以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標準規(guī)定，樹立企業(yè)形象。

2、員工基礎工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表（制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規(guī)章制度、履行崗位 14 職責、以及完成工作指標情況。考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。

四、員工的素質教育

從內部著手，強化各項規(guī)章制度的貫徹落實，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計劃的舉辦崗位技能培訓班，進一步加強對員工的培訓、教育和管理，通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

各項管理服務承諾及指標

一、培育物業(yè)服務品牌

為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出符合實際的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性。要從“靠優(yōu)質服務贏得用戶滿意、靠科學管理實現(xiàn)經(jīng)濟效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項措施上下功夫，參觀學習借鑒外地先進的物業(yè)管理模式、內強素質、外樹形象。建立健全針對各小區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。著力 15 培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動物業(yè)服務整體水平的提升。

二、服務承諾及指標

1、房屋及配套設備設施完好率達99% 實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護。

2、房屋零修、急修及時率達99% 實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業(yè)主簽字認可。

3、維修工程質量合格率達100% 實施措施：嚴格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。

4、綠化完好率達98% 實施措施：嚴格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護工作制度》，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)（包括街道）綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配臵得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無 16 病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。

5、保潔率為99% 實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。

6、道路完好率達95% 實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。

7、管理費收取率達98% 實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規(guī)定標準收費，在業(yè)主業(yè)委會未設立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。

8、住戶投訴處理率達100% 實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。

9、居民對物業(yè)管理滿意率達95% 實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機制，設立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，17 博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。

三、實施“精細化”管理

“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務，所以物業(yè)管理更是細節(jié)的管理，這既是服務行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理人性化服務與親情關懷的品格。“大事做于細，偉業(yè)始于先”，我們要深刻領會細節(jié)服務的精髓，從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優(yōu)質的細節(jié)服務使業(yè)主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值。

物業(yè)企業(yè)管理方案

物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，我們在物業(yè)管理服務過程中，將全面導入ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質量管理的規(guī)范化。實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設備設施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善。

一、房屋、設備設施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數(shù)量等情況。

2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日常考核與經(jīng)濟利益掛鉤。

3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修，確保房屋結構完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施

1、房屋主體結構部位：

（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結構進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設單位修理。

（2）每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按維修計劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：

（1）由管理處負責每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。

（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。

（三）設備設施管理與維修

在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現(xiàn)設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。針對上述目標，我們要緊密與相關部門（供水、供電、供暖、消防等部門）溝通協(xié)作，制定管理方案如下：

1、設備安全運行管理方案

（１）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。

（２）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進行安全操作培訓。

（3）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設備設施的安全運行和完好狀態(tài)。

2、給排水管理、供暖管線維修養(yǎng)護及供電系統(tǒng)管理 與相關部門溝通協(xié)商、緊密協(xié)作，合理制定工作措施，爭取某些服務項目物業(yè)有償代辦。

維修人員必須全面了解設備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門的位臵，以使正常的檢修、檢查能順利進行。

二、市政等公用設施管理具體方案

1、具體管理

道路、停車場、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨壞隨修。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。定期對公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。

3、建立各項檔案及臺賬

如：市政公共設施分布明細表、市政設施維護保養(yǎng)記錄、市政設施檢查記錄等。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案

（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案

管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好環(huán)境建設，我們在街道、小區(qū)內配臵清潔工，實行動態(tài)保潔。在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責任人，接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。實際操作中將結合實際情況，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環(huán)衛(wèi)設施建設

要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應的衛(wèi)生設施，除了常規(guī)的配臵外，可考慮配臵各種清掃工具，在主要的交通要道上設臵果皮箱。負責作好環(huán)衛(wèi)設施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設施使用效率，延長使用壽命。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施

（1）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。

（2）制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結合實際情況，在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。

（3）公共區(qū)域清潔內容

地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；所有公共場所無雜物、無垃圾。

樓道、樓梯每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各類美化設施整潔干凈。

（二）街道、小區(qū)道路、住宅保潔工作

1、街道、道路保潔工作

（1）街道、道路保潔與住宅保潔實行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作標準。

（2）街道、道路保潔采用流動性保潔辦法，輪番巡回保 22 潔，以提高地面光潔度和工作效率。

2、住宅保潔

住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。

四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案

（一）綠化設施設備的配臵

為搞好小區(qū)綠化，擬派綠化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并有計劃購臵多功能綠化工具。

（二）綠化植被的定期養(yǎng)護

公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。

（三）管理措施

1、按綠化內容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。

2、建立綠化管理檔案，內容包括樹木位臵、品種、數(shù)量、綠化設施、綠化動態(tài)等。

3、日檢、周檢、月檢相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關措施。

（四）綠化養(yǎng)護實施計劃

包括草坪修剪、清除雜草、灌排水、施肥、病蟲害防治等。

五、各類檔案建立和管理

小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內容。為此，將特別設立檔案室，23 建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。

管理處建立資料應包括：小區(qū)規(guī)劃圖、建筑結構圖、物業(yè)資料、業(yè)主（住戶）資料、日常管理資料、出租房屋檔案、裝修管理檔案、大工程維修檔案、收費管理檔案、設備管理檔案、社區(qū)文化檔案、業(yè)主（住戶）意見調查及統(tǒng)計記錄、服務質量回訪記錄、業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓檔案、行政文件、業(yè)主委員會文件等等。

企業(yè)經(jīng)濟效益

物業(yè)管理是屬于微利的服務行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務的重要基礎。

一、測算

（一）測算依據(jù)

1、根據(jù)《物業(yè)管理條例》。

2、根據(jù)露水河鎮(zhèn)物業(yè)管理實際情況。

3、根據(jù)相關文件、有關規(guī)定、服務標準等。

（二）測算項目

1、物業(yè)服務收入、支出、利潤。包括國家政策資金投入、人員經(jīng)費開資等。

2、影響到測算結果準確性的因素。如國家稅收政策的優(yōu) 24 惠程度、社會平均工資的增加幅度和社會保障基金扣繳比例等。二、三大服務及收費標準

提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務是物業(yè)管理服務社區(qū)提高業(yè)主生活質量的一項重要保障，我們將根據(jù)各小區(qū)結構、地理位臵及周邊配套設施情況、業(yè)主調研的結果，并結合我們開展的便民服務項目，提供以下各項服務：

（一）常規(guī)性服務

根據(jù)《物業(yè)管理服務條例》、《物業(yè)管理服務合同》等規(guī)定，我們對全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務內容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設施維修養(yǎng)護、公共設備設施的管理維護、綠化管理等。

（二）委托性服務

根據(jù)物業(yè)管理的特點，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內與各行政職能部門和服務部門建立委托關系，如供水、供電、供暖等設備設施及線路、管線維護維修委托和費用收繳委托，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、消防以及社區(qū)等部門管理職能委托。

（三）特約性服務

特約性服務是為滿足業(yè)主（住戶）特別需要而提供的個別服務，具體分為無償服務項目和有償服務項目。服務工作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓，確保服務質量。

（四）收費標準

根據(jù)《物業(yè)管理服務條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《物價 25 管理規(guī)定》等相關法律法規(guī)和政策合理制定收費標準，服務內容及收費標準要報業(yè)委會備案，上墻公布。

三、增收節(jié)支計劃

1、各小區(qū)物業(yè)管理處密切合作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。

2、采取積極有效的措施，與有關部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，增加管理收入。

3、我們將進一步全方位為業(yè)主提供多項便民有償服務，方便業(yè)主，同時提高經(jīng)濟效益。

4、創(chuàng)造條件，爭取供水、供電、供暖等專業(yè)部門的委托，為他們提供有償服務。

5、增收的同時，努力降低成本，充分發(fā)揮在管理中的統(tǒng)籌作用，利用現(xiàn)有管理人員和技術人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費用比例高的人員經(jīng)費開支。反對鋪張浪費，從小處著眼，集水成流，加強物流控制，提高利用率，采取有效節(jié)能措施，實施科學管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。

四、建立收支公開、監(jiān)督制度

根據(jù)相關規(guī)定，特建立收支公開、監(jiān)督制度，建立健全財務制度和財務人員崗位職責，做到財務工作有章可循。明確收費事項，按規(guī)定項目和標準收費，接受物價檢查部門的檢查和監(jiān)督。

五、以業(yè)養(yǎng)業(yè)，提高自身發(fā)展后勁的計劃和措施

堅持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的原則，充分利用自身優(yōu)勢，拓展經(jīng)營渠道，制訂以業(yè)養(yǎng)業(yè)的發(fā)展計劃和措施：

1、開展有償服務，在原來基礎上進一步挖掘，擴大經(jīng)營，以服務取勝，以質量取勝，如家政保潔服務、維修服務、純凈水代送、商務服務、禮儀服務等。

2、提供房屋中介到入住、裝修以及裝修售后服務，通過專業(yè)公司實現(xiàn)一條龍有償服務。

3、利用客戶資源優(yōu)勢，拓展相關產業(yè)。如利用綠化盆栽基地，以租售方式供應花木。

第四篇：辦公樓提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃

辦公樓提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃

一、高標準、高水平管理的措施

（一）項目定位

1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業(yè)，具備優(yōu)質物業(yè)管理服務的辦公場所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各

一、高標準、高水平管理的措施

（一）項目定位

1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業(yè)，具備優(yōu)質物業(yè)管理服務的辦公場所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各項事宜，確保客戶的各項工作正常進行。

(2)舒適按照規(guī)范標準，完成樓宇的各項檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設備、設施完好，配以觀賞性佳的室內外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優(yōu)雅的辦公、納稅場所。

(3)文明通過對公共秩序有效的疏導和維持,做好各項物業(yè)服務工作,營造活躍、輕松的辦公氛圍。

(4)潔凈提供酒店式的保潔服務，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個潔凈、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

（二）管理目標

１、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設備、設施，并達到福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準，取得相關證書，第2年內達到市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理水平。

２、自接管之日起，2年內通過ISO9002國際質量體系認證。

（三）管理優(yōu)勢

１、體制優(yōu)勢

物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先實行員工持股改制的甲級企業(yè)。員工持股60％，占控股地位。因此，企業(yè)的命運取決于全體員工共同努力的結果，公司每一位員工的行為，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質培養(yǎng)，逐步提高公司的服務檔次。目前物業(yè)公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。近幾年內，業(yè)務范圍還擴展到上海（別墅區(qū)）、北京（工業(yè)區(qū)）、江西（政府接待中心、商品批發(fā)市場）、河南（商業(yè)批發(fā)市場）等地。

２、地理優(yōu)勢

福田地稅辦公樓位于福田區(qū)華富路，距離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對地稅征收工作的特殊性和實際征收過程人流量的不均衡性，物業(yè)公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢，隨時調集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時性的多方面需求。

３、住房優(yōu)勢

物業(yè)公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤唐山莊、碧湖花園4個管理樓盤。在各管理區(qū)域均設有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發(fā)事件發(fā)生，公司將在最短時間內增派人力去現(xiàn)場支援。

４、經(jīng)驗優(yōu)勢

物業(yè)公司自88年開始從事物業(yè)管理，95年接管招商街道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業(yè)管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批機電設備專業(yè)和綜合管理人才，組成了物業(yè)公司公司強大的技術力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學光電子學研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈（青海省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區(qū)等高檔樓宇的管理經(jīng)驗，可確保公司新接管各類管理項目的正常運作。

物業(yè)公司的技術優(yōu)勢體現(xiàn)在能運用先進管理經(jīng)驗，對福田地稅樓宇設施包括消防設施、機電設備、停車場設施等整體功能進行改進，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善該物業(yè)的使用功能。

５、信心保證

在為政府物業(yè)提供專業(yè)化服務方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟利益的同時，更加注重政治和社會效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢，集中精力，從各管理處抽調最優(yōu)秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構，力爭在短時間內打造出管理精品。為此我們在這里鄭重承諾：

● 對于因管理不善導致大樓的財產被盜，承擔全部責任。

● 對于因物業(yè)管理單位內部人員有違法行為導致業(yè)主損失，賠償全部損失。

● 對于因管理不善導致物業(yè)設施損壞，承擔賠償責任。

● 因管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐韶熑问鹿剩袚熑问鹿仕斐傻膿p失。

● 由于我方原因造成不能完成管理目標或直接造成業(yè)主經(jīng)濟損失，除按雙方約定賠償經(jīng)濟損失外，愿承擔所有違約責任。

（四）有針對性的管理措施

獲悉福田地稅擬公開招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對《深圳市地方稅務局福田征收管理分局物業(yè)委托管理招標書》進行分析研究，了解該辦公樓的管理特點，并從其服務的角度出發(fā)，深入細致地分析了該辦公樓對物業(yè)管理服務的需求，接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管理措施，以確保管理目標得以實現(xiàn)。

１、建立快捷客戶服務系統(tǒng)

物業(yè)公司將始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來調度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務，精心管理”的服務理念。

２、實施物業(yè)整體形象工程

主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99％。l

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設備管理設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹斑、無故障運行。

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環(huán)境維護實施水質和空氣監(jiān)測、排污管制及垃圾分類處理，完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。

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員工形象強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對員工和客戶的尊重。

３、建立嚴謹?shù)墓芾磉\作體系

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在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構，選調和培訓人員，組織實施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽取福田地稅相關負責人的意見，以達到平穩(wěn)過渡，順利接管。

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在物業(yè)接管以后，按照科學的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設備的運行保養(yǎng)和維修計劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序予以安排。l

推行ISO9002質量保證體系，在福田地稅辦公樓物業(yè)管理工作中實施物業(yè)公司已成熟運行的ISO9002質量保證體系，并結合該物業(yè)特點，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質量目標，確保接管2年內通過ISO9002認證。

４、建立規(guī)范化的成本控制體系

采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理預算案，征求客戶同意后組織實施。l

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執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當廢除、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。

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高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機電設備，制定并實施有效的設備經(jīng)濟運行方案，從而降低總體運營成本。

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加強對供應商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對設備十分了解的優(yōu)勢，物業(yè)公司將根據(jù)在其他辦公樓對水、電、空調的管理經(jīng)驗，結合該物業(yè)設備實際情況，在對供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務內容和質量方面實施有效控制。

５、實施精英人才組合戰(zhàn)略

物業(yè)公司高度重視福田地稅辦公樓項目，除總經(jīng)理親自掛帥進行業(yè)務指導外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊，作為提供真誠服務、實現(xiàn)管理目標的重要保障。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質、高標準、高品質的物業(yè)管理人才、技術人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構成人性化的服務、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。

為了確保福田地稅辦公樓的物業(yè)管理服務質量，我公司已決定從公司范圍內抽調最優(yōu)秀人才組建新接項目管理處，具體人員簡介詳見標書第47頁，并鄭重承諾，一旦中標，上述所有人員名單不變，更不會在中標后通過招聘和培訓來組建新接項目管理處，以免使中標項目有較長時間的管理磨合期。

二、全方位的服務意識 真誠服務精心管理l

規(guī)范操作，以客戶滿意為目標，提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務。l

(一)專業(yè)化服務

物業(yè)公司憑借管理深大光電子學研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經(jīng)驗優(yōu)勢，配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標。

(二)規(guī)范化服務

有針對性地進行定期的規(guī)范培訓，締造高素質的管理人才，完成規(guī)范性的服務內容。

(三)品牌化服務

通過實施規(guī)范服務的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。

(四)人性化服務

在日常服務過程中，以人性化服務理念，針對福田地稅不均衡的人流量與天氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務部門與納稅人營造健康的溝通環(huán)境，充分展示稅務部門為企業(yè)文明服務的形象。

(五)分項承包服務 l

電梯分包

合理利用“共享式”服務的專業(yè)優(yōu)勢，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽良好的專業(yè)電梯公司作為分包方對三菱電梯進行維護保養(yǎng)。專業(yè)公司良好的服務質量更有助于物業(yè)公司管理目標的實現(xiàn)。l

中央空調保養(yǎng)

福田地稅辦公樓中央空調主機采用了美國約克公司產品，該產品與我公司管理的碧湖花園中央空調主機為同一廠商，在碧湖花園中央空調多年的運行管理過程中，我公司的維修技術人員與設備保養(yǎng)分包方美國約克公司建立了良好的合作關系。如我公司有幸中標，現(xiàn)在為福田地稅辦公樓空調保養(yǎng)的美國約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。

(六)實施片區(qū)全方位服務

1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項服務的客觀要求。

“全方位聯(lián)合”指的是充分利用企業(yè)內部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，完成物業(yè)管理任務。如：企業(yè)內部集中采購、企業(yè)內部專業(yè)培訓、專家小組的管理、技術指導，與外聯(lián)企業(yè)如水、電、通訊等相關單位及鄰近小區(qū)、大廈合作、相互支持關系的建立。

2、充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。

3、物業(yè)公司公司通過禮儀培訓，規(guī)范員工的言行舉止，倡導員工文明服務和敬業(yè)愛崗，使員工質素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會環(huán)境的要求。

三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設想

1、垃圾分類

從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)福田地稅辦公樓的特點，設立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。

對垃圾分類處理，我們將配合政府相關部門，采取有效措施進行妥善處理。

2、環(huán)保控制

鑒于福田地稅辦公樓在納稅高峰時期人流量大，管理人員根據(jù)實際情況或季節(jié)的變化調整中央空調的冷風量以及新風量，保證室內空氣質量。根據(jù)環(huán)保要求，對福田地稅辦公樓食堂所產生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。

3、精神文明建設

我公司在精神文明建設方面有以下幾點設想：

(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。

(2)配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動。

(3)協(xié)助接待來訪福田地稅進行參觀、學習的企事業(yè)團體。

(4)協(xié)助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。

4、風險控制

風險控制的出發(fā)點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時候，水、電、氣設備運行正常，無任何大小事故發(fā)生。為此，物業(yè)公司將在各個環(huán)節(jié)嚴格履行管理職責。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，無論多么完善的監(jiān)控設施，都必須通過人的各種規(guī)范行為才能實現(xiàn)預期目標。物業(yè)公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實踐經(jīng)驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責地工作，從而確保了公司一旦接管新物業(yè)，能按照規(guī)范要求，來操作各項設備，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為福田地稅辦公樓提供一個安全、舒適的工作環(huán)境。

四、管理學前沿理論的掌握與運用

管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統(tǒng)學派、決策理論、權變理論等。隨著科學技術的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

(一)以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導作用。

物業(yè)公司公司體制在物業(yè)管理行業(yè)中最先改制，現(xiàn)已成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成為了公司主人。物業(yè)公司倡導敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內實施ISO9002國際質量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質量方針，公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌物業(yè)而努力。

(二)系統(tǒng)管理理論

該理論認為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管理目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。

這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調的客戶服務第一、注重對內、對外協(xié)調、實施ISO9002質量體系、擴展和應用現(xiàn)代管理技術等，都是這一理論的應用。物業(yè)管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。

(三)動態(tài)調節(jié)理論

為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)調節(jié)理論。企業(yè)管理通過動態(tài)調節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

在物業(yè)管理工作中，動態(tài)調節(jié)理論應用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應變能力、強調“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業(yè)務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。

(四)效益統(tǒng)一原則

企業(yè)為社會提供產品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學中的效益統(tǒng)一原則。

根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。

(五)企業(yè)文化

杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。

物業(yè)公司公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標構成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力。

五、針對辦公樓管理現(xiàn)狀擬采取的整改設想

獲悉福田征收管理分局公開招標消息后,我公司立即組成一個調研小組,由總經(jīng)理親自掛帥,二位副總經(jīng)理各自分工負責專業(yè)技術工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發(fā)標會，明確招標要求，對辦公樓進行了現(xiàn)場調查,針對目前存在的問題制定了整改方案.１、機電設備、設施的規(guī)范管理

經(jīng)過深入調查，發(fā)現(xiàn)辦公樓的發(fā)電機房、變壓器房、配電房、風機房、配電箱、水泵房、中央空調主機、冷卻塔等機電設備均需要盡快進行專業(yè)保養(yǎng)。我們認為，一般機電設備和公共水電設施壽命在十年左右，如果保養(yǎng)不到位，將大大減少各類公共設備設施的使用壽命，從現(xiàn)場看，應及時整改，避免影響正常使用。

物業(yè)公司公司已實施完整的機電設備管理規(guī)程及實施辦法，并在多年的實踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機電設備和公共設施在短期內面貌煥然一新，并逐步走向規(guī)范化管理。

２、制定房屋配套設施維修、保養(yǎng)計劃

福田地稅辦公樓內墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現(xiàn)象。處理內墻滲水問題，首先應查明滲水原因，徹底解決滲水問題。對發(fā)生銹蝕的管道進行除銹刷防銹漆。制定并嚴格執(zhí)行科學的房屋本體及配套設施維修、保養(yǎng)計劃，是確保和延長房屋及配套設施使用壽命的最佳方案。

３、清潔工作體現(xiàn)專業(yè)水準

清潔工作從感觀的效果上看，一般都可以做到潔凈度標準。結合福田地稅辦公樓客流量不均衡性的特點，除認真執(zhí)行清潔工作標準外，還應在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作頻率，保持植物盆內無雜物，植物墊盤內無塵土。

４、公共秩序、安全管理

報稅高峰期引導納稅人依次排隊辦稅，疏導報稅人流，避免納稅人之間或納稅人與稅務工作人員因報稅先后次序產生矛盾。嚴密監(jiān)視閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示屏幕，預防不法人員乘機作案。

５、停車場管理

根據(jù)福田地稅辦公樓停車需求量遠遠大于可供給量的實際困難，保持車輛暢通應為最佳方案。非報稅高峰期可設2名車場保安員管理車場，逢報稅高峰期及陰雨天增設1-2名保安隊員，指揮疏通車輛。在分局領導的許可下，適當減少個別車位，由原來1條車行進出通道調整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通道。在報稅高峰期或車位已停滿的情況下，保安隊員引導納稅人車輛在上、下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報稅高峰期車輛進出車場遭遇“進入難，出更難”的尷尬。

６、通過專業(yè)設計，制作辦公樓配套標識。該項工作主要是結合參評深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈要求的標準，按照建設部有關規(guī)定，對辦公樓設備機房、公共走道、屋頂、辦公室、車場等區(qū)域在顯要位置，設置清晰標識，方便使用人，提高辦公樓的管理檔次。

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理整體設想

小區(qū)物業(yè)管理整體設想

淺水灣地理位置優(yōu)越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業(yè)管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設想與策劃也應體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規(guī)范管理，健全制度

本項目硬件設施先進，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的道路。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤

本項目市場定位較高，預計業(yè)主素質也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認識，保護好業(yè)主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識教育、職業(yè)道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環(huán)境，達到入駐即進入嚴謹?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設置專線服務電話，受理各種服務需求和業(yè)戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業(yè)戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網(wǎng)絡化和內部辦公自動化管理

全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術需求，確保維修養(yǎng)護的質量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現(xiàn)的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)我們在本次物業(yè)管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對員工實施科學培訓，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優(yōu)良。

（七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務實現(xiàn)目標管理

管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業(yè)主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執(zhí)行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現(xiàn)管理處的服務質量目標。

（八）加強內部考核與建立業(yè)主對服務質量的評議監(jiān)督機制

公開管理處人事考核及對服務質量引進監(jiān)督機制：我司除了實行內部員工考核監(jiān)督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業(yè)管理的承諾與措施

（一）各項日常物業(yè)管理工作的管理

1、提供管理服務標準執(zhí)行《遼寧省住宅物業(yè)管理服務標準》。

2、實現(xiàn)過程，執(zhí)行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續(xù)改進，不斷提高服務質量。

3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業(yè)指導書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務

1、接待

1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。

2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。

3）佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務；

2）對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業(yè)戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現(xiàn)場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。

（三）便民服務

為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業(yè)務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。

1、開展方式

公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經(jīng)驗。針對鐵嶺淺水灣配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。

（管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質、方便、靈活、實惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。

2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服

務項目，做到“超前”服務。

3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務過程，隨時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進行對項目和費用的調整。

5、嚴格執(zhí)行有關法律、法規(guī)及服務標準。

（四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識

我司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業(yè)先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統(tǒng)風俗和需求特點，面對新世紀國內物業(yè)管理服務市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務意識

1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業(yè)主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業(yè)戶成為朋友。當業(yè)戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。

3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務的“零盲點”。

在物業(yè)服務管理上，我們在關注重點區(qū)域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。