第一篇：提高小區物業管理服務水平的整體設想和策劃方案概要[本站推薦]

提高小區物業管理服務水平的整體設想和策劃方案

1、總體顧問理念

住宅小區物業管理尤其是對高品質的、大型的住宅區的管理具有專業化、企 業化、社會化、經營化的特點。杭州“淺水灣”城市花園是高層住宅小區,對于 保安消防管理, 客戶服務等工作有較高的要求。新金橋物業將發揮自身具備的人 才優勢和高檔住宅物業方面的成功管理經驗, 結合杭州當地實情, 建立一套符合 杭州“淺水灣”城市花園物業管理模式的總體顧問管理概念。

新金橋物業堅持“以人為本”的管理思想“業主利益至上,安全消防第一”;“創一流的管理、創一流的服務、創一流的環境” 的管理理念將以卓越高效的物 業管理為客戶服務,創造一個“親人、親家、親合、親才”的四親空間,為杭州 人民營造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環境,以達到物業的保值、增值, 實現社會效益,經濟效益的同步增長。

(1 整體設想與策劃方案 a 項目特點分析 : 圍繞總體顧問理念, 新金橋物業對項目進行了全面系統的分析, 存在以下幾個特 點: 1 智能化設施設備運行維護

“淺水灣” 城市花園作為杭州地區的高檔的住宅區。擁有變頻供水電子監控, 遠紅外報警等, 智能化設施設備, 因此對其管理和維護是維持整個小區運轉的基 礎。安保防范

淺水灣城市花園總建筑面積打 23萬平方米,并分多期開發,對安保防范工 作提出了很高的要求, 且智能化安保設施的高效正常運轉需要一個過程。新金橋 物業確

保因管理原因造成的治安事件發生率為零。從我們長期管理高檔物業的經 驗來看,良好的安保防范是衡量管理效績的關鍵。清潔環保

作為一個主要以高級公寓為主的高檔精品樓盤,環境因素是一個重要的指 標。根據小區的整體規劃, 綠化面積占較大比例, 這對綠化保潔工作產生了較大 壓力。公眾形象

“淺水灣” 城市花園地處杭州市中心商業區內, 同時作為杭州市的高檔精品 樓盤, “淺水灣”城市花園必將成為公眾關注的焦點。作為似心服務的物業管理 公司, 其工作的方方面面在接受業主的監督管理的同時, 其工作成效將直接接受 公眾和媒體監督考評。新金橋物業力爭不僅從硬件上更從軟件上提高“淺水灣” 城市花園的整體公眾形象, 真正做到經濟效益、社會效益的雙贏, 提升中聯房地 產公司的品牌形象。人才管理

“以人為本” 的管理思想, 不僅體現在對外服務管理上, 而且還體現對企業內部 員工的管理。良好的獎懲措施和完善的培訓體系是企業持久發展的動力之源。

b 管理辦法

措施之一:智能化設施設備的專業化管理

發展新金橋物業規模優勢, 充分利用新金橋公司總部工程設備部人力資源支 持,實施對機電設備等方面的專業化物業管理,同時,在管理運作方面,加強智 能化維護保養。

措施之二:“安保”的三防結合管理

在現場勘查, 查閱資料的基礎上, 根據智能化防范的條件, 結合新金橋物業 的安保管理經驗,從實際情況出發,確立了前期安保管理以“人防為主,技防為 輔” ,常規期安保管理以“技防為主,人防為輔,全面防范” ,重大活動安保管理 以“聯手警方,全面防范”的整體治安防范思路。同時結合“淺水灣”城市花園 智能化情況, “三防”結合即人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施完整 的保安防范體系, 由管理中心統一指揮調度, 強調多重結合, 即固定崗與流動崗

相結合,全面防范與重點防范相結合;“物防”上要根據現場實際情況,增設門 禁等手段提高防范能力;“技防”運用“淺水灣”花園的智能化保安設施,如閉 路電視,監視系統,紅外線報警等,結合管理中心的統一管理,快速調度,確保 治安防范萬元一失。

措施之三:“科學高效的環保管理”

綠色環保管理在精心養護區內綠化同時, 注重對 “淺水灣” 花園管理處電梯 廳等處綠化擺放;實施垃圾分流, 特別是各種辦公設備產生的有毒有害廢物(如 復印機碳粉、硒鼓、電池等 ,以加強環保建設。在降低成本同時,以確保小區 環境清潔, 植被完好, 全面加強小區環境文化和環保建設, 并在此基礎上做好如 下各項工作: 1 維護好已有的園林綠化, 實施全方位立體式綠化工程, 加強對小區內業主 的環保意識的灌輸,使每個人都自覺熱愛小區的環境;2 垃圾分類收集,建立回收系統;3 統一規劃小區的各種自然景觀和人文景觀。我們深信, 經過我們的努力和 科學管理, “淺水灣”花園必將能通過 ISO1400環保認證,成為一個綠色 環保的住宅小區。

措施之四:“裝修綜合管理”

新金橋物業在注重施工裝修階段的施工管理質量監督和配合驗收, 保證施工 質量的同時,對于小區內出現的二次裝修,我們將通過親情手段、行政手段、法 律手段

等綜合管理手段進行裝修綜合管理, 為確保小區內無一例違章裝修, 我們 強調預防為主,有錯必糾。預防上,我們大力宣傳培訓,業主裝修單位和員工進 行裝修制度、裝修要求等方面的培訓,明示制度,有據可依;在裝修審批上嚴格 把關、并明確雙方的契約關系, 不講情面, 不留縫隙。加強追蹤監督、采用經理、工程部、保安員齊抓共管的方法,將違章裝修消滅在萌芽狀態。

措施之五:“立體形象管理”

“ ISO9001質量管理模式” —— 新金橋物業總部專設質量技術監督部, 依據 2000版的 ISO9002標準, 對 “淺水灣” 城市花園的各項物業管理運作進行監督和評定, 發現問題,及時匯報,及時處理,及時總結。

“全面服務,滿意 100”—— 新金橋物業將發揮在住宅小區管理的豐富經驗和人 才優勢,為業戶提供方面齊全的物業管理全面服務。

“服務窗口統一化” —— 新金橋物業將在小區內設客戶服務中心, 統一對外服務, 除各項報修、投訴處理等日常事物協調,還小區業主提供各類 VIP 服務。同時, 它還負責對外的公共形象、營銷策劃、大型活動協助和與業主和各執法單位、政 府機關各項工作的協調。從而提高物業管理整體服務的效率,保證信息的暢通, 使小區內的業主在安全舒適的環境中居住生活。

措施之六:“人才多層次的管理”—— 高檔的物業需要優秀的物業管理人才。新 金橋物業將在派出高級項目經理和各類高級工程技術人員等人才的同時, 注重吸 納杭州當地的優秀管理人才, 并嚴格實行資質管理, 確保各類崗位人員的專業素 質和綜合素質。在保障人才素質的同時, 新金橋物業更注重人才本土化和人才梯 隊的建設,為“淺水灣”城市花園下一步發展提供堅實的人才基礎。

2、爭創“省級物業管理優秀單位”和“全國物業管理優秀單位”實 施計劃(1 各項基本管理制度的建立

我司將根據建設部 《全國優秀管理小區標準》 和 《浙江物業管理優秀評分標 準》 以及我公司管理住宅小區的經驗建立一套適用于 “淺水灣” 的各項物業運作 手冊。它包括保安、保潔、綠化、內務、工程、客戶服務等所有有關的物業管理 內容。

(2 各項基本管理制度的實施

為保證各項制度的有效實施, 根據質量體系文件的要求, 對新招聘的員工進 行全面的培訓, 并進行考核, 確保應知應會, 并開始嚴格按照各項工作標準實施, 同時根據工作考核標準進行考核,保證各項制度的有效實施。

(3 淺水灣各項硬件設備的標識

根據標識管理的規定對淺水灣項目管理、服務、工程設備, 小區內部及周邊 環境、交通標志、人員等進行標識,確保在需要追溯的情況下可以實現追溯性。

(4 創優的聯系準備工作

按照的具體的時間安排, 結合 “淺水灣” 實際情況制訂創優各條線細步工作 實施計劃組織項目工作人員學習領會達標創優的有關文件分解實施小區硬件整 改包裝工作。小區員工進行達標創優培訓

(5 工作整改

公司達標創優領導小組對小區進行第一次內部檢查并進行整改創優工作申 報工作,實施全面創優小區檢查的現場演練

(6 迎接創優評比

a 建立科學完善的物業管理制度。

b 用 2個月的時間在本公司原基礎上建立一套符合 ISO9002質量體系要求的工 作規程,管理辦法。

c 建立每周一次的小區創優工作小組會議,落實解決創優工作問題,協調部門 工作。

d 在管理處范圍內嚴格按公司的培訓體系對小區員工進行上崗培訓, 崗中培訓 和轉崗培訓,確保管理的質量,提高管理人員的服務意識。

e 由公司質管部門對該項目的管理處工作進行不定期的檢查,以確保服務質 量。

f 建立以“淺水灣”管理處現場考核為中心,公司監督考核為輔的監督考核體 制,做到績效全面掛鉤。進行全面的人員培訓工作。

第二篇：提高小區物業管理服務水平的整體設想和策劃方案

“淺水灣”物業管理運作方案整體設想及策劃

提高小區物業管理服務水平的整體設想和策劃方案

1、總體顧問理念

住宅小區物業管理尤其是對高品質的、大型的住宅區的管理具有專業化、企業化、社會化、經營化的特點。杭州“淺水灣”城市花園是高層住宅小區，對于保安消防管理，客戶服務等工作有較高的要求。新金橋物業將發揮自身具備的人才優勢和高檔住宅物業方面的成功管理經驗，結合杭州當地實情，建立一套符合杭州“淺水灣”城市花園物業管理模式的總體顧問管理概念。

新金橋物業堅持“以人為本”的管理思想“業主利益至上，安全消防第一”；“創一流的管理、創一流的服務、創一流的環境”的管理理念將以卓越高效的物業管理為客戶服務，創造一個“親人、親家、親合、親才”的四親空間，為杭州人民營造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環境，以達到物業的保值、增值，實現社會效益，經濟效益的同步增長。

（1）整體設想與策劃方案

a 項目特點分析：

圍繞總體顧問理念，新金橋物業對項目進行了全面系統的分析，存在以下幾個特點：

1）智能化設施設備運行維護

“淺水灣”城市花園作為杭州地區的高檔的住宅區。擁有變頻供水電子監控，遠紅外報警等，智能化設施設備，因此對其管理和維護是維持整個小區運轉的基礎。

2）安保防范

淺水灣城市花園總建筑面積打23萬平方米，并分多期開發，對安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保設施的高效正常運轉需要一個過程。新金橋物業確保因管理原因造成的治安事件發生率為零。從我們長期管理高檔物業的經驗來看，良好的安保防范是衡量管理效績的關鍵。

3）清潔環保

作為一個主要以高級公寓為主的高檔精品樓盤，環境因素是一個重要的指標。根據小區的整體規劃，綠化面積占較大比例，這對綠化保潔工作產生了較大壓力。

4）公眾形象

“淺水灣”城市花園地處杭州市中心商業區內，同時作為杭州市的高檔精品樓盤，“淺水灣”城市花園必將成為公眾關注的焦點。作為似心服務的物業管理公司，其工作的方方面面在接受業主的監督管理的同時，其工作成效將直接接受公眾和媒體監督考評。新金橋物業力爭不僅從硬件上更從軟件上提高“淺水灣”城市花園的整體公眾形象，真正做到經濟效益、社會效益的雙贏，提升中聯房地產公司的品牌形象。

5）人才管理

“以人為本”的管理思想，不僅體現在對外服務管理上，而且還體現對企業內部員工的管理。良好的獎懲措施和完善的培訓體系是企業持久發展的動力之源。

b 管理辦法

措施之一：智能化設施設備的專業化管理

發展新金橋物業規模優勢，充分利用新金橋公司總部工程設備部人力資源支持，實施對機電設備等方面的專業化物業管理，同時，在管理運作方面，加強智能化維護保養。

措施之二：“安保”的三防結合管理

在現場勘查，查閱資料的基礎上，根據智能化防范的條件，結合新金橋物業的安保管理經驗，從實際情況出發，確立了前期安保管理以“人防為主，技防為輔”，常規期安保管理以“技防為主，人防為輔，全面防范”，重大活動安保管理以“聯手警方，全面防范”的整體治安防范思路。同時結合“淺水灣”城市花園智能化情況，“三防”結合即人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施完整的保安防范體系，由管理中心統一指揮調度，強調多重結合，即固定崗與流動崗

相結合，全面防范與重點防范相結合；“物防”上要根據現場實際情況，增設門禁等手段提高防范能力；“技防”運用“淺水灣”花園的智能化保安設施，如閉路電視，監視系統，紅外線報警等，結合管理中心的統一管理，快速調度，確保治安防范萬元一失。

措施之三：“科學高效的環保管理”

綠色環保管理在精心養護區內綠化同時，注重對“淺水灣”花園管理處電梯廳等處綠化擺放；實施垃圾分流，特別是各種辦公設備產生的有毒有害廢物（如復印機碳粉、硒鼓、電池等），以加強環保建設。在降低成本同時，以確保小區環境清潔，植被完好，全面加強小區環境文化和環保建設，并在此基礎上做好如下各項工作：

1）維護好已有的園林綠化，實施全方位立體式綠化工程，加強對小區內業主的環保意識的灌輸，使每個人都自覺熱愛小區的環境；

2）

3）垃圾分類收集，建立回收系統； 統一規劃小區的各種自然景觀和人文景觀。我們深信，經過我們的努力和

科學管理，“淺水灣”花園必將能通過ISO1400環保認證，成為一個綠色環保的住宅小區。

措施之四：“裝修綜合管理”

新金橋物業在注重施工裝修階段的施工管理質量監督和配合驗收，保證施工質量的同時，對于小區內出現的二次裝修，我們將通過親情手段、行政手段、法律手段等綜合管理手段進行裝修綜合管理，為確保小區內無一例違章裝修，我們強調預防為主，有錯必糾。預防上，我們大力宣傳培訓，業主裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的培訓，明示制度，有據可依；在裝修審批上嚴格把關、并明確雙方的契約關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監督、采用經理、工程部、保安員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態。

措施之五：“立體形象管理”

“ISO9001質量管理模式”——新金橋物業總部專設質量技術監督部，依據2000版的ISO9002標準，對“淺水灣”城市花園的各項物業管理運作進行監督和評定，發現問題，及時匯報，及時處理，及時總結。

“全面服務，滿意100”——新金橋物業將發揮在住宅小區管理的豐富經驗和人

才優勢，為業戶提供方面齊全的物業管理全面服務。

“服務窗口統一化”——新金橋物業將在小區內設客戶服務中心，統一對外服務，除各項報修、投訴處理等日常事物協調，還小區業主提供各類VIP服務。同時，它還負責對外的公共形象、營銷策劃、大型活動協助和與業主和各執法單位、政府機關各項工作的協調。從而提高物業管理整體服務的效率，保證信息的暢通，使小區內的業主在安全舒適的環境中居住生活。

措施之六：“人才多層次的管理”——高檔的物業需要優秀的物業管理人才。新金橋物業將在派出高級項目經理和各類高級工程技術人員等人才的同時，注重吸納杭州當地的優秀管理人才，并嚴格實行資質管理，確保各類崗位人員的專業素質和綜合素質。在保障人才素質的同時，新金橋物業更注重人才本土化和人才梯隊的建設，為“淺水灣”城市花園下一步發展提供堅實的人才基礎。

2、爭創“省級物業管理優秀單位”和“全國物業管理優秀單位”實施計劃

（1）各項基本管理制度的建立

我司將根據建設部《全國優秀管理小區標準》和《浙江物業管理優秀評分標準》以及我公司管理住宅小區的經驗建立一套適用于“淺水灣”的各項物業運作手冊。它包括保安、保潔、綠化、內務、工程、客戶服務等所有有關的物業管理內容。

（2）各項基本管理制度的實施

為保證各項制度的有效實施，根據質量體系文件的要求，對新招聘的員工進行全面的培訓，并進行考核，確保應知應會，并開始嚴格按照各項工作標準實施，同時根據工作考核標準進行考核，保證各項制度的有效實施。

（3）淺水灣各項硬件設備的標識

根據標識管理的規定對淺水灣項目管理、服務、工程設備，小區內部及周邊環境、交通標志、人員等進行標識，確保在需要追溯的情況下可以實現追溯性。

（4）創優的聯系準備工作

按照的具體的時間安排，結合“淺水灣”實際情況制訂創優各條線細步工作實施計劃組織項目工作人員學習領會達標創優的有關文件分解實施小區硬件整改包裝工作。小區員工進行達標創優培訓

（5）工作整改

公司達標創優領導小組對小區進行第一次內部檢查并進行整改創優工作申報工作，實施全面創優小區檢查的現場演練

（6）迎接創優評比

a 建立科學完善的物業管理制度。

b 用2個月的時間在本公司原基礎上建立一套符合ISO9002質量體系要求的工

作規程，管理辦法。

c 建立每周一次的小區創優工作小組會議，落實解決創優工作問題，協調部門

工作。

d 在管理處范圍內嚴格按公司的培訓體系對小區員工進行上崗培訓，崗中培訓

和轉崗培訓，確保管理的質量，提高管理人員的服務意識。

e 由公司質管部門對該項目的管理處工作進行不定期的檢查，以確保服務質

量。

f 建立以“淺水灣”管理處現場考核為中心，公司監督考核為輔的監督考核體

制，做到績效全面掛鉤。進行全面的人員培訓工作。

第三篇：辦公樓提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

辦公樓提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

一、高標準、高水平管理的措施

（一）項目定位

1、市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理服務的辦公場所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業的管理各

一、高標準、高水平管理的措施

（一）項目定位

1、市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理服務的辦公場所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業的管理各項事宜，確保客戶的各項工作正常進行。

(2)舒適按照規范標準，完成樓宇的各項檢修、保養，確保樓宇設備、設施完好，配以觀賞性佳的室內外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優雅的辦公、納稅場所。

(3)文明通過對公共秩序有效的疏導和維持,做好各項物業服務工作,營造活躍、輕松的辦公氛圍。

(4)潔凈提供酒店式的保潔服務，運用各種監督機制，創造出一個潔凈、優雅的工作環境。

（二）管理目標

１、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設備、設施，并達到福田區物業管理優秀大廈標準，取得相關證書，第2年內達到市物業管理優秀大廈管理水平。

２、自接管之日起，2年內通過ISO9002國際質量體系認證。

（三）管理優勢

１、體制優勢

物業公司是深圳市物業管理行業中率先實行員工持股改制的甲級企業。員工持股60％，占控股地位。因此，企業的命運取決于全體員工共同努力的結果，公司每一位員工的行為，都會給企業的發展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認，激發了員工的工作積極性和創造性，加上政府和股東企業的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業公司憑借體制上的優勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質培養，逐步提高公司的服務檔次。目前物業公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業效益均居同行前列。近幾年內，業務范圍還擴展到上海（別墅區）、北京（工業區）、江西（政府接待中心、商品批發市場）、河南（商業批發市場）等地。

２、地理優勢

福田地稅辦公樓位于福田區華富路，距離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對地稅征收工作的特殊性和實際征收過程人流量的不均衡性，物業公司可憑借優越的地理優勢，隨時調集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時性的多方面需求。

３、住房優勢

物業公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤唐山莊、碧湖花園4個管理樓盤。在各管理區域均設有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發事件發生，公司將在最短時間內增派人力去現場支援。

４、經驗優勢

物業公司自88年開始從事物業管理，95年接管招商街道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優勢，匯集了大批機電設備專業和綜合管理人才，組成了物業公司公司強大的技術力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學光電子學研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈（青海省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區等高檔樓宇的管理經驗，可確保公司新接管各類管理項目的正常運作。

物業公司的技術優勢體現在能運用先進管理經驗，對福田地稅樓宇設施包括消防設施、機電設備、停車場設施等整體功能進行改進，不斷提高物業的科技含量，完善該物業的使用功能。

５、信心保證

在為政府物業提供專業化服務方面，我公司在追求規模經濟利益的同時，更加注重政治和社會效益，為此我公司將充分利用體制上的優勢，集中精力，從各管理處抽調最優秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構，力爭在短時間內打造出管理精品。為此我們在這里鄭重承諾：

● 對于因管理不善導致大樓的財產被盜，承擔全部責任。

● 對于因物業管理單位內部人員有違法行為導致業主損失，賠償全部損失。

● 對于因管理不善導致物業設施損壞，承擔賠償責任。

● 因管理不善或操作不當等原因造成責任事故，承擔責任事故所造成的損失。

● 由于我方原因造成不能完成管理目標或直接造成業主經濟損失，除按雙方約定賠償經濟損失外，愿承擔所有違約責任。

（四）有針對性的管理措施

獲悉福田地稅擬公開招聘物業管理單位的信息后，物業公司立即組織人力，對《深圳市地方稅務局福田征收管理分局物業委托管理招標書》進行分析研究，了解該辦公樓的管理特點，并從其服務的角度出發，深入細致地分析了該辦公樓對物業管理服務的需求，接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管理措施，以確保管理目標得以實現。

１、建立快捷客戶服務系統

物業公司將始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業宗旨，把客戶滿意與否作為工作業績評價的主要依據，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創新的客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統，提供高檔次的精品服務，不斷提高客戶滿意度。根據客戶的需求信息來調度各職能部門和作業層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現“真誠服務，精心管理”的服務理念。

２、實施物業整體形象工程

主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99％。l

l

設備管理設備標識清晰規范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹斑、無故障運行。

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環境維護實施水質和空氣監測、排污管制及垃圾分類處理，完善標識系統，倡導環境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。

l

員工形象強化員工自律意識與服務觀念，通過規范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現對員工和客戶的尊重。

３、建立嚴謹的管理運作體系

l

在物業交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構，選調和培訓人員，組織實施維修保養、保潔等工作，虛心聽取福田地稅相關負責人的意見，以達到平穩過渡，順利接管。

l

在物業接管以后，按照科學的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設備的運行保養和維修計劃。在環境管理、公共秩序等方面管理處均按專業程序予以安排。l

推行ISO9002質量保證體系，在福田地稅辦公樓物業管理工作中實施物業公司已成熟運行的ISO9002質量保證體系，并結合該物業特點，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質量目標，確保接管2年內通過ISO9002認證。

４、建立規范化的成本控制體系

采用成本倒算原則，制定切實可行的物業管理預算案，征求客戶同意后組織實施。l

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執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當廢除、數據評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。

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高度重視物業節能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機電設備，制定并實施有效的設備經濟運行方案，從而降低總體運營成本。

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加強對供應商和供貨廠家的監管力度，利用自身對設備十分了解的優勢，物業公司將根據在其他辦公樓對水、電、空調的管理經驗，結合該物業設備實際情況，在對供貨廠家交貨數量、保修服務內容和質量方面實施有效控制。

５、實施精英人才組合戰略

物業公司高度重視福田地稅辦公樓項目，除總經理親自掛帥進行業務指導外，擬委派公司精銳骨干組建專業管理團隊，作為提供真誠服務、實現管理目標的重要保障。通過實施精英人才組合戰略，利用物業公司體制上的優勢，激發員工的內在潛力，發揮員工的創新能力，培養高素質、高標準、高品質的物業管理人才、技術人才隊伍，使滿意的員工和滿意的客戶完整構成人性化的服務、管理理念，實現滿意的員工創造滿意的客戶、滿意的客戶創造滿意的效率，滿意的效率創造企業和員工更為廣闊發展空間的良性循環。

為了確保福田地稅辦公樓的物業管理服務質量，我公司已決定從公司范圍內抽調最優秀人才組建新接項目管理處，具體人員簡介詳見標書第47頁，并鄭重承諾，一旦中標，上述所有人員名單不變，更不會在中標后通過招聘和培訓來組建新接項目管理處，以免使中標項目有較長時間的管理磨合期。

二、全方位的服務意識 真誠服務精心管理l

規范操作，以客戶滿意為目標，提供優質的物業管理服務。l

(一)專業化服務

物業公司憑借管理深大光電子學研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經驗優勢，配備專業的管理和操作人才，利用現代管理手段，總體協調、高效運作，實現最終的管理目標。

(二)規范化服務

有針對性地進行定期的規范培訓，締造高素質的管理人才，完成規范性的服務內容。

(三)品牌化服務

通過實施規范服務的形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業管理責任，樹立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。

(四)人性化服務

在日常服務過程中，以人性化服務理念，針對福田地稅不均衡的人流量與天氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務部門與納稅人營造健康的溝通環境，充分展示稅務部門為企業文明服務的形象。

(五)分項承包服務 l

電梯分包

合理利用“共享式”服務的專業優勢，有效節約成本，我們選擇信譽良好的專業電梯公司作為分包方對三菱電梯進行維護保養。專業公司良好的服務質量更有助于物業公司管理目標的實現。l

中央空調保養

福田地稅辦公樓中央空調主機采用了美國約克公司產品，該產品與我公司管理的碧湖花園中央空調主機為同一廠商，在碧湖花園中央空調多年的運行管理過程中，我公司的維修技術人員與設備保養分包方美國約克公司建立了良好的合作關系。如我公司有幸中標，現在為福田地稅辦公樓空調保養的美國約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。

(六)實施片區全方位服務

1、建立“全方位聯合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項服務的客觀要求。

“全方位聯合”指的是充分利用企業內部資源，合理有效與外聯單位合作，完成物業管理任務。如：企業內部集中采購、企業內部專業培訓、專家小組的管理、技術指導，與外聯企業如水、電、通訊等相關單位及鄰近小區、大廈合作、相互支持關系的建立。

2、充分利用現代科技，通過網上及電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。

3、物業公司公司通過禮儀培訓，規范員工的言行舉止，倡導員工文明服務和敬業愛崗，使員工質素符合高尚辦公環境及文明社會環境的要求。

三、創造優美、舒適、安全、文明、潔凈環境的設想

1、垃圾分類

從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據福田地稅辦公樓的特點，設立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。

對垃圾分類處理，我們將配合政府相關部門，采取有效措施進行妥善處理。

2、環保控制

鑒于福田地稅辦公樓在納稅高峰時期人流量大，管理人員根據實際情況或季節的變化調整中央空調的冷風量以及新風量，保證室內空氣質量。根據環保要求，對福田地稅辦公樓食堂所產生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。

3、精神文明建設

我公司在精神文明建設方面有以下幾點設想：

(1)在重大節日協助做好節日裝飾，營造節日氣氛。

(2)配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動。

(3)協助接待來訪福田地稅進行參觀、學習的企事業團體。

(4)協助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。

4、風險控制

風險控制的出發點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時候，水、電、氣設備運行正常，無任何大小事故發生。為此，物業公司將在各個環節嚴格履行管理職責。多年的管理經驗告訴我們，無論多么完善的監控設施，都必須通過人的各種規范行為才能實現預期目標。物業公司培養出了眾多具有豐富實踐經驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責地工作，從而確保了公司一旦接管新物業，能按照規范要求，來操作各項設備，及時發現安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態，從而為福田地稅辦公樓提供一個安全、舒適的工作環境。

四、管理學前沿理論的掌握與運用

管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統學派、決策理論、權變理論等。隨著科學技術的飛速發展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統理論、動態調節理論、效益統一理論和企業文化等方面。

(一)以人為本的管理理論

現代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現，主張以挖掘人的積極性、創造性作為管理的核心。這一理論對物業管理行業具有重要的指導作用。

物業公司公司體制在物業管理行業中最先改制，現已成為全員持股企業，企業員工成為了公司主人。物業公司倡導敬業、奉獻、創新的企業精神，在公司范圍內實施ISO9002國際質量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質量方針，公司全體員工共同為創建名牌物業而努力。

(二)系統管理理論

該理論認為：現代企業是為了一定的經營目的，由許多相互關聯的要素、環節、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經濟體系。為了實現管理目標，必須運用系統思想綜合分析和處理。

這一理論對物業管理企業十分重要。我們經常強調的客戶服務第一、注重對內、對外協調、實施ISO9002質量體系、擴展和應用現代管理技術等，都是這一理論的應用。物業管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。

(三)動態調節理論

為了實現管理目標，使企業取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環節都必須實行動態調節，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態調節理論。企業管理通過動態調節，就可以使各要素在各個環節上保持協調、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發揮其功能作用。

在物業管理工作中，動態調節理論應用極為廣泛，鼓勵創新、加強信息溝通和應變能力、強調“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。

(四)效益統一原則

企業為社會提供產品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業才能贏得更多的利潤。這就是現代企業管理科學中的效益統一原則。

根據這一原則，物業管理企業應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業發展后勁，又要處理好經濟效益、環境效益和社會效益的關系，保持企業長遠發展的后勁。

(五)企業文化

杰出而成功的大公司都有強有力的企業文化內涵，它是企業贏得市場競爭的內在筋骨，反映了企業的基本信念和發展追求。

物業公司公司以其特有的企業精神、經營管理理念和發展目標構成了豐富的企業文化，為企業發展提供了強大動力。

五、針對辦公樓管理現狀擬采取的整改設想

獲悉福田征收管理分局公開招標消息后,我公司立即組成一個調研小組,由總經理親自掛帥,二位副總經理各自分工負責專業技術工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發標會，明確招標要求，對辦公樓進行了現場調查,針對目前存在的問題制定了整改方案.１、機電設備、設施的規范管理

經過深入調查，發現辦公樓的發電機房、變壓器房、配電房、風機房、配電箱、水泵房、中央空調主機、冷卻塔等機電設備均需要盡快進行專業保養。我們認為，一般機電設備和公共水電設施壽命在十年左右，如果保養不到位，將大大減少各類公共設備設施的使用壽命，從現場看，應及時整改，避免影響正常使用。

物業公司公司已實施完整的機電設備管理規程及實施辦法，并在多年的實踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機電設備和公共設施在短期內面貌煥然一新，并逐步走向規范化管理。

２、制定房屋配套設施維修、保養計劃

福田地稅辦公樓內墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現象。處理內墻滲水問題，首先應查明滲水原因，徹底解決滲水問題。對發生銹蝕的管道進行除銹刷防銹漆。制定并嚴格執行科學的房屋本體及配套設施維修、保養計劃，是確保和延長房屋及配套設施使用壽命的最佳方案。

３、清潔工作體現專業水準

清潔工作從感觀的效果上看，一般都可以做到潔凈度標準。結合福田地稅辦公樓客流量不均衡性的特點，除認真執行清潔工作標準外，還應在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作頻率，保持植物盆內無雜物，植物墊盤內無塵土。

４、公共秩序、安全管理

報稅高峰期引導納稅人依次排隊辦稅，疏導報稅人流，避免納稅人之間或納稅人與稅務工作人員因報稅先后次序產生矛盾。嚴密監視閉路監控系統顯示屏幕，預防不法人員乘機作案。

５、停車場管理

根據福田地稅辦公樓停車需求量遠遠大于可供給量的實際困難，保持車輛暢通應為最佳方案。非報稅高峰期可設2名車場保安員管理車場，逢報稅高峰期及陰雨天增設1-2名保安隊員，指揮疏通車輛。在分局領導的許可下，適當減少個別車位，由原來1條車行進出通道調整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通道。在報稅高峰期或車位已停滿的情況下，保安隊員引導納稅人車輛在上、下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報稅高峰期車輛進出車場遭遇“進入難，出更難”的尷尬。

６、通過專業設計，制作辦公樓配套標識。該項工作主要是結合參評深圳市物業管理優秀大廈要求的標準，按照建設部有關規定，對辦公樓設備機房、公共走道、屋頂、辦公室、車場等區域在顯要位置，設置清晰標識，方便使用人，提高辦公樓的管理檔次。

第四篇：小區物業管理整體設想

小區物業管理整體設想

淺水灣地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環保、合理運行、節能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規范管理，健全制度

本項目硬件設施先進，智能化系統集成度較大，定位的客戶群對物業管理預期較高，這必然要求物業管理要走專業化、規范化、科學化的道路。為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執勤

本項目市場定位較高，預計業主素質也較高，有較強的法律意識，物業管理員工要有清醒認識，保護好業主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規、思想道德教育；公司規章制度和企業理念教育、現代化企管理知識教育、職業道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當地的物業管理法律法規，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環境，達到入駐即進入嚴謹的工作狀態的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設置專線服務電話，受理各種服務需求和業戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網絡化和內部辦公自動化管理

全面實現電腦網絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網并與公司之間建立網絡互聯，安裝先進的物業管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規規定定時公布費用使用情況，實現區內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項目現有各類專業人員的技術優勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養維修的集中技術需求，確保維修養護的質量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質優良的員工隊伍

要實現我們在本次物業管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優勝劣汰，并通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業管理實施過程中，我們力求挑選和培養一批“政治過硬、業務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對員工實施科學培訓，規范管理，并為表現出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優良。

（七）公開工作環節，全程服務實現目標管理

管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環節、時間發現問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現管理處的服務質量目標。

（八）加強內部考核與建立業主對服務質量的評議監督機制

公開管理處人事考核及對服務質量引進監督機制：我司除了實行內部員工考核監督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業主使用人的考核監督之下，定期公布考核結果，定期收集業主評議監督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業管理的承諾與措施

（一）各項日常物業管理工作的管理

1、提供管理服務標準執行《遼寧省住宅物業管理服務標準》。

2、實現過程，執行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續改進，不斷提高服務質量。

3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業指導書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務

1、接待

1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。

2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。

3）佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發、業戶檔案建立及保管等事務；

2）對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區各種文化活動，豐富小區的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現場進行維修。

（三）便民服務

為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。

1、開展方式

公司在多年的經營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經驗。針對鐵嶺淺水灣配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發“意見征詢表”，統計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。

（管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優質、方便、靈活、實惠的經營方針，充分利用小區現有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。

2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服

務項目，做到“超前”服務。

3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務過程，隨時做好回訪工作并根據用戶意見進行對項目和費用的調整。

5、嚴格執行有關法律、法規及服務標準。

（四）超前性、創造性、全方位服務的意識

我司長期從事物業管理服務行業，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統風俗和需求特點，面對新世紀國內物業管理服務市場飛速發展的大環境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創造性、全方位的服務意識

1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），住宅小區二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業戶心與心的交流、溝通，讓業戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業戶成為朋友。當業戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業戶的理解與支持。

3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環監測保證服務的“零盲點”。

在物業服務管理上，我們在關注重點區域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環節，如地下污水井、陰井、管網的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區域都處在整體管理狀態中。在企業內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。

第五篇：提升小區物業管理服務水平宣傳策劃方案

提升小區物業管理服務水平宣傳策劃方案

康和新城/ 華仔

標簽：物業公司 策劃公司 企劃 物業提升 物業品牌

提升小區物業管理服務水平宣傳策劃綱要

目 錄

一、提案依據

二、項目背景

（一）項目概況

（二）現狀分析（住戶基本情況、小區環境情況、服務基本情況）

三、總體目標及定位

（一）總體目標

（二）定位（品牌定位、環境定位、服務定位）

四、工作原則

（一）三主線原則

（二）宣傳輿論導向原則

（三）實效性原則

（四）融合性、生活化原則

五、組織架構

六、項目宣傳設想

（一）宣傳內容

（二）宣傳方式

（三）宣傳計劃

（四）配合部門

七、公司與項目宣傳的關系

八、宣傳預算（略）

九、評估完善

提升小區物業管理服務水平宣傳策劃方案

為進一步增強業主依法守約，引導業主行為規范及理性消費意識;依據XXX項目物業服務內容及標準。本著從實戰出發，強化宣傳力度，狠抓面對面宣傳，圍繞 “違規行為”、“物業服務內容及標準”、“法律法規”等宣傳重點，深入社區開展宣傳思想教育工作；讓業主了解物業管理，認同物業服務；同時服務與品牌建設，逐步樹立公司良好服務品牌特色，提升服務品質，滿足業主日益提高的文化活動需求，特制定如下方案。

一、提案依據

（一）依據公司的發展戰略和基本思路,深化服務，提升品牌影響力；

（二）依據項目物業合同服務內容及標準；

（三）依據項目基本現狀；

（四）依據物業相關法律法規；

（五）依據公司的企業文化理念；(六)依據項目甲方特殊政策及背景。

二、項目背景

（一）項目概況

XXXX項目位于XX市XXXXX與XX路交口，是XXX商務區居民住宅拆遷的保障性工程住房，由XX公司開發。其中，XX還遷房工程總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民。XX還遷房工程，位于XXXX規劃路以西，XXXX公路以北，該項目總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民，地下車庫為XX萬平米，車位XX個；2012年X月，開發建設單位委托XX進行前期物業服務管理工作。

（二）項目現狀分析

（1）住戶基本情況

1、常住人員以無業人員、外來租戶、還遷戶、漁民等居多，多數曾經從事重體力及漁業工作，并且曾居住地以無物業公司服務的住宅為多，因此對物業服務及法律法規意識薄弱；

2、社區業主素質整體不高，自我約束能力差，沒有維護公共財產的意識，毀壞綠化、亂建亂搭；缺乏良好的衛生習慣；（2）小區環境情況

1、車輛亂停亂放，很多車輛停放在草坪、消防通道、無停車位的小區馬路上，給車輛管理、消防安全管理帶來不便；

2、私自圈占公共綠地，將綠地改種蔬菜，在樹枝上曬衣等，嚴重破壞綠地，侵害了其他業主的利益；

3、在公共樓道堆放廢紙箱、花盆等雜物，私自占用公共樓道，侵害了其他業主利益，而且存在很大安全隱患；

4、部分業主有高空拋物的惡習，不但給環境衛生造成影響，而且存在安全隱患；

5、部分住戶存在私自拆改煙道、窗戶改門、封閉公共樓道占為己用等違規行為；

6、部分業主飼養寵物，寵物隨地大小便，給環境衛生造成不良影響；

7、部分住戶私自改變房屋用途，將住宅改為超市、幼兒園、福彩中心等商鋪，影響社區整體環境。

8、前期物業遺留問題比較多，住改商、堵塞消防通道、無人治理等 遺留問題，造成業主習慣的養成。

三、工作目標及定位

（一）總體目標

根據公司發展戰略及要求，逐步建立具有品牌特色的物業服務，并以XXX項目為宣傳契機，建立一套專業化、規范化、標準化的宣傳管理體系，為項目服務做好宣傳輿論導向；更好的滿足業主需求，提高業主滿意度，創建文明、和諧社區，全面實現“精細化服務”的總體目標；

（二）定位

1、品牌定位：傳遞專業、敬業形象，塑造精品、高端物業

2、環境定位：安全、舒適、文明、潔凈

3、服務定位：以宣傳為助推器，優化項目服務品質，打造示范社區，為小區保值增值。

四、工作原則

（一）“三主線”原則

圍繞公司品牌形象開展宣傳；圍繞項目物業服務開展宣傳；圍繞社區、環境、和諧開展主題活動宣傳。

（二）以宣傳輿論導向

在社區開展相關法律法規宣傳教育，主要對象是業主，因此應堅持正面引導為主，通過法律法規及社區宣傳欄等載體大力宣傳方針、政策、法律法規、部署和成果，增強業主信心，引導理性消費；

（三）實效性原則

根據項目的實際情況開展工作，一切從社區實際出發，了解每個社區的實際特點，以豐富多彩的社區文化活動帶動業主思想教育，增強宣傳教育工作的吸引力和感染力，避免單調空洞的說教，引起業主的反感；

（四）把握融合性原則 針對項目的實際情況，不能單純宣傳而宣傳，就教育抓教育，要把宣傳與法律法規進行優化，融合到社區管理、社區服務之中，并堅持做到持之以恒，達到潛移默化、潤物無聲的教育效果；

（五）把握生活化原則

力戒“說教式”宣傳模式，避免“虛”“空”“大”，不務實，以大眾化路子為切入點，力求宣傳內容貼近生活、貼近實際、貼近業主，使業主樂于參加、易于接受，讓社區業主在日常性活動中受熏陶、受教育，引導業主理性消費。

五、組織架構

（一）組織架構

說明：宣傳的核心是為完善社區物業服務，考慮目前項目宣傳意識比較薄弱、專業技能不匹配等因素，暫時有XXX及XXX進行兼任；

（二）宣傳人員配備情況

1、項目宣傳文員1人

2、社區文化專員1人（客服主管兼任）

（三）項目宣傳主要職責

（四）宣傳崗主要人員職責

1、宣傳主任主要職責

2、項目宣傳文員崗位職責

3、社區文化策劃專員主要職責

六、項目宣傳設想 ? 目前整改階段

依據甲方特殊政策要求及《XXXX項目調整工作計劃》規定，1個月 之內全面對XXX社區進行大變樣提升計劃，從宣傳上分期完成目標：

1、初期目標（4月1—4月10日）：

①圍繞社區目前狀況，對緊急停梯、安全乘梯、停水情況，及時進行宣傳，制定溫馨提示告知業主，減低投訴率；如：緊急停梯情況、乘梯安全須知等重點問題；

2、中期目標（4月10—4月20日）：

①對社區內違章搭建、高空拋物、占用綠地、飼養寵物等相關溫馨提示進行全覆蓋；②清除社區小廣告；③提示性布標、條幅等社區形象全覆蓋；

3、后期目標：（4月20—4月30日）

①對社區和道路兩旁的宣傳陣地進行維修整修，修復破損和老舊的宣傳欄、條幅、噴繪，更換形象畫面；對現在的宣傳氛圍重新整合，注重美感；②對客服人員進行宣傳培訓，開展季度性社區活動。如消防安全教育活動

? 整體宣傳內容(一)形象宣傳：

公司品牌與項目服務相結合，深化服務標準，提升企業知名度及美譽度。

1、公司品牌形象

前期對項目辦公區域、設施設備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛與 物業服務工作的相關VI體系文件，提升服務視覺形象工程；打造品牌系列化、規模化、規范化的前提條件。

2、項目服務形象：

充分利用公用區域、公用部位宣傳櫥窗、電子顯示屏、布標等載體，根據項目的實際服務情況，及時更換物業管理相關政策法規、物業服務基本常識及優質服務的宣傳口號，引導業主共同關注參與物業服務工作，營造和諧社區。(二)接管服務宣傳：（分階段）

1、前期辦理入住、裝修階段：

依據前期物業服務合同服務內容及服務標準，進行物業管理知識、法 律法規的宣傳，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續辦理流程》，公示相關法律法規的條文規定及《前期物業管理協議》、《業主臨時管理規約》的詳文，以提請業主的重視，還涉及一些常見的容易產生糾紛的問題如：物業費用收取標準、依據、專項維修資金的用處、房屋質量瑕疵的處理流程、關于房屋建筑面積計算與房屋權屬登記有關問題、房屋租賃管理中對租戶的物業費用追繳的權利、陽臺封閉、防盜窗的安裝事項等進行宣傳 活動

? 整體宣傳內容(一)形象宣傳：

公司品牌與項目服務相結合，深化服務標準，提升企業知名度及美譽度。

1、公司品牌形象

前期對項目辦公區域、設施設備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛與 物業服務工作的相關VI體系文件，提升服務視覺形象工程；打造品牌系列化、規模化、規范化的前提條件。

2、項目服務形象： 充分利用公用區域、公用部位宣傳櫥窗、電子顯示屏、布標等載體，根據項目的實際服務情況，及時更換物業管理相關政策法規、物業服務基本常識及優質服務的宣傳口號，引導業主共同關注參與物業服務工作，營造和諧社區。(二)接管服務宣傳：（分階段）

1、前期辦理入住、裝修階段：

依據前期物業服務合同服務內容及服務標準，進行物業管理知識、法 律法規的宣傳，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續辦理流程》，公示相關法律法規的條文規定及《前期物業管理協議》、《業主臨時管理規約》的詳文，以提請業主的重視，還涉及一些常見的容易產生糾紛的問題如：物業費用收取標準、依據、專項維修資金的用處、房屋質量瑕疵的處理流程、關于房屋建筑面積計算與房屋權屬登記有關問題、房屋租賃管理中對租戶的物業費用追繳的權利、陽臺封閉、防盜窗的安裝事項等進行宣傳根據項目的經營指標及成本測算，對項目優質服務；項目環境衛生清整（樓 道、道路、綠化、地下車庫、文體活動區域）、環境綠化養管等；適當投入宣傳物料，設置愛護綠化提示標志及打印溫馨提示告知；杜絕或減少公共區域雜物二次堆放及環境破壞；并按公司專業部門提供《企業CIS識別系統》完善配套標識、VI導入、溫馨提示宣傳的標準化工作，增強業主環護綠意識，優化項目服務品質，引導業主文明你我，愛護環境。

同時，結合XXXXX項目實際情況，對業主日常投訴和意見較大的業主，以宣傳主題形式，以宣傳物料為助推，按季節特點，在社區開展解答業主 對物業服務方面的疑難問題，讓業主在活動中受熏陶、受教育。

4、物業退出宣傳（略）(三)社區活動宣傳：

1、工作步驟

注：項目部制定的社區宣傳計劃包括日常宣傳欄相關內容 充分考慮社區業主不同年齡、文化素質、職業等形成的不同需求，以及小區業主的不同愛好、追求和意愿。根據客戶滿意度調查結果或項目部制定的工作計劃的安排，形成活動方案并通過內部討論、征詢部分業主意見等方式確定方案的可行性。

①項目部于每年12月25日之前將《項目宣傳工作計劃》上報公司物業部進行備案； ②物業部根據項目部的報告，統一組織進行宣傳計劃討論會，進 行準備、實施等基本步驟討論，制定《社區文化活動標準作業規程》具體執行。

? 宣傳方式

(一)利用項目宣傳櫥窗、電子顯示屏、布標三欄、樓道便民欄、項目 部物業辦公區域、項目內顯著位置、展示板展示；(二)案例分析、現場咨詢、發放資料等宣傳形式；

(三)聯合消防、街道、派出所、社區開展一些增進業主與物業之間關 系的社區活動；

(四)聯合上級主管單位協辦增進業主與物業之間關系的社區活動。

(五)聯合贊助商開展有利于社區利益的社區文化活動

? 制定計劃及配合部門

（詳見附件一）

七、公司與項目宣傳關系

1、XXXX項目部負責組織開展、實施項目宣傳管理工作，并設立項目兼職社區文化專員負責與項目宣傳有關的社區文化活動、策劃、各類信息上報及存檔工作。

2、公司物業管理部負責監督、指導項目部按照《項目宣傳計劃》開展宣傳管理工作，檢查項目宣傳管理工作的落實情況，收集并匯總項目部上報的宣傳管理資料。

3、公司標準部負責對項目宣傳管理工作進行合規性評審工作，并向項目提供公司CIS標準體系的支持。

4、人力資源部負責對項目宣傳管理工作中人力資源管理及整體對外形象宣傳的圖片文本的支持工作，確保對外宣傳的統一性和協調性。

5、工程技術部負責對項目宣傳管理工作中涉及工程提示內容的支持工作。如：電梯安全須知

6、計劃財務部負責項目宣傳財務的管理工作，指導編制項目宣傳預算并根據財務相關規定監督執行。

7、維修中心協助、監督項目部做好項目宣傳管理工作涉及相關設施設備的維護提示內容工作。

8、綜合辦公室負責項目開展社區文化活動及宣傳物料的制作和采購支持。

八、宣傳預算

根據《2013年XXXX項目宣傳計劃》制定《XXXX項目宣傳預算》，并上報物業部備案；項目開展的宣傳內容及物料，統一報XXX辦公室進行采購。

九、評估完善

（一）業主日常行為變化

通過長期在業主身邊宣傳飼養寵物、高空拋物、文明裝修、車輛停放等違規行為及其危害性，耳熏目染讓業主逐漸改正違規行為。

（二）理念變化

依據公司的指導思想，充分發揮《條例》及物業相關法律、法規的導向作用，增強業主依法守約意識；理清物業管理中相關問題的法律責任，保障我司服務中的合法權益；使業主正面了解物業管理，認同物業服務，理性消費；以案例分析、現場咨詢、發放資料等宣傳形式，在項目組織開展；提供及時的物業相關法律服務，增強公司服務品質

（三）業主與物業之間關系

通過社區文化活動促進小區居民之間關系的融洽及協調，從而形成良好的社區氛圍，達到建設和諧社區的目標。

1.居民之間的往來，為相互之間的溝通提供了渠道，這樣也能較好地營造一種和諧、友好的氣氛。并且加強了社區居民與物業公司之間的了解及互信。社區文化活動能讓小區居民關注本小區的物業管理事項，自覺地維護本小區的利益，包括清潔、綠化、秩序維護等。也能得到小區居民對我司的合理建議及支持，有利于相互之間的溝通，從而使物業管理工作得以順利進行。

2.有利于社區居民對社區的認可和榮譽感，有利于提高小區的美譽度。3.有利于鄰里之間的互相諒解，營造和諧的社區文化。住宅小區規模大小各異，但都居住著數百人或數千人，是一個小社會。居住、生活過程中免不了產生小摩擦。可以通過各種形式的活動，讓小業主之間互相諒解，避免不必要的爭執，從而營造自然和諧的居住氛圍。

4.通過豐富業主社區活動的娛樂性，提高物業服務品質，贏得業主對我司的認可，增進業主與物業之間的關系。

（四）消防安全方面

通過消防宣傳活動，增強社區業主的消防安全意識，普及消防安全知識，提倡消防文化。

十、附件

1、《XXXX項目宣傳計劃及配合部門》

2、《XX應用表格》

3、《XXX記錄表格》