第一篇：物業管理服務的整體設想及策劃

第一章

物業管理服務的整體設想及策劃

一、東欣佳苑住宅小區情況介紹

1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設投資開發有限公司開發的一個農民安置公寓項目，位于余姚市泗門鎮汝湖路南側，振興路東側。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。

2、開發商概況：東欣佳苑住宅小區開發商余姚市泗門城市建設投資開發有限公司是一個相當有責任的發展商，對開發經營實用型的住宅小區有豐富的經驗，在開發中極力營造全新的居住品質。

3、物業類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。

4、小區主要經濟技術指標： 總用地面積：27902平方米

總建筑面積：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業用房面積8506.6平方米）

其中:物業管理辦公用房237.2平方米

社區用房136.8平方米

物業經營用房534.5平方米

5、綠化情況：綠化率30.1%。

6、建筑密度：28.5%

7、容建率：2.0

8、配套情況：停車位373個（其中地上164個、地下停車位209個）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報警、閉路電視監控、對講 1 與防盜門控、業主報警、巡更管理、停車場管理、物業管理計算機、公共廣播系統等。

二、物業管理服務整體設想及策劃

東欣佳苑住宅小區以適宜業主居住的理念為規劃前提，以新技術、新工藝、新產品、新創舉為基礎，以全面的改善居住質量，創造文明居住環境為目標，對工程技術問題和措施保障進行量化的中高檔居民安置小區。針對該小區的特點，我們在物業服務上的整體設想和策劃如下：

（一）管理理念定位

樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。

1、服務“以人為本”，實施“人性化”的物業管理

在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚的空間。

（1）對業主體貼入微的人性化、家庭式關懷。

1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

2）不管您在社區的哪個角落，您都可看到我們物業工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使業主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現真正的人性化社區。

（2）引入“員工是企業主人”的管理理念，為管理服務工作 的實施提供保障。

1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現人與人之間的平等。

3）關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展。4）為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。

2、管理“以物為本”，實現物業的保值、增值。

業主置業除了安居樂業外，更希望物業保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業主權益，保持和提高物業的完好，從而使物業整體升值，真正體現管理以物為本。

高低錯落的建筑群構成了東欣佳苑主軸風景線，我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區外觀達到整體、有序、統一，實現物業保值增值。

高品質的機電設備、先進的智能化設施是科技管理的保障。對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養制度，實行動態維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業主服務的時間，體現人性化服務。

智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監控，進行日常維護，以實現對整個社區的有效的 充分的安全監控、有效到位的細分化服務。

東欣佳苑在保證綠化用地的同時，美化空間環境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創建了一個山、水、家的理想人居環境。這些設施代表著小區的品味與檔次，因而要專人專職良好養護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創造出具有吸引力的新型環境，以滿足業主的需求，也是我們今后的一個工作重點。

（二）整體方案策劃思路

東欣佳苑管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大創新、八項管理。

一個目標

東欣佳苑住宅小區的物業管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業小區。

二大類創新服務

1、安全防范管理服務

（1）以管理處的管理為主線，專業一條線為依托，組建成專業的保安應急小組和接待服務中心，優化資源配合，發揮專業服務優勢，在東欣佳苑編織一只安全防護網。

（2）為了使業主能充分了解和運用安全防范系統，我們在業主入住時提供操作手冊，并對業主進行操作培訓。

（3）為小區業主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業主熱線，當業主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內提供優質的服務。

（4）為了給業主提供一個更安全的環境，我們將在智能控 制中心為業主室內報警系統提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口。

2、環境保護服務

（1）突出小區人車分流管理。充分利用小區的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業主貨物搬運。

（2）建立園林綠化、景點生態鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區內園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態家園，創造一個四季如春的優美環境。

八大管理措施

措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合 在物業管理前期介入期間，選擇市內外幾個類似物業小區進行參觀學習，吸取他們的成功經驗，拓寬思路，力爭優化東欣佳苑設計和施工方案，在了解和更改的基礎上為日后的物業實際運作、管理服務打好扎實的基礎。

措施二：實施人才戰略

在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營造綠色家園

在創造了愈來愈發達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統一性，讓人真實感受到自然，努力將東欣佳苑營造成 綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。

（1）減輕小區的環境污染

住宅建筑存在于一定區域范圍內的自然環境之中，是生態系統中的一個環節和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對生活垃圾實行區外清運，嚴禁區內焚燒等行為。引導居民形成環保價值觀和愛護景觀的行為規范。

（2）加強綠化管理，美化住宅環境

我們接手管理以后，會大力改善綠化環境，安排專業的綠化工進行養護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業主的植物知識。

（3）真情監管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為業主提供“綠色”裝修咨詢。

措施四：環境建設中融入“人性化”理念

隨著時代的進步，科技的發展，人們已經不再滿足于一般的衛生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發展、更富有現代生活品位的生活環境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業主這種心理需求。

（1）我們將環境文化建設納入物業管理日常工作中，由綜 合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請業主代表組成環保小組，義務監督，溝通信息，發現問題，及時處理，我們將定期向社區成員公布環境公告。

（2）擬定《東欣佳苑環境手冊》，對園區的標志系統、辦公系統、制服系統、公共設施系統、車體外觀系統等進行全面的統一設計，真正做到和諧統一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業用房進行合理調配和布置統一外在形象。對燈箱標牌的布置，實現統一規格、統一材料，安裝高低、寬度、大小做到統一，文字由經營戶自選設計；設置統一的空調機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規定時間統一開啟等。

措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務（1）根據東欣佳苑的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行24小時公共區域安全管理，確保區域安全。

（2）制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。

（3）開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！，使業主倍感溫馨。”（4）對全體保安進行設備設施知識培訓，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發現隱患，及時處理。

措施六：規范操作，確保設備可運轉率100%（1）根據小區設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運行檢查與維修保養的操作規范和操作流程等。（2）吸納專業人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技術培訓，確保設備設施安全操作和正常運行。

（3）重點設備設施如監控報警系統、水泵、電梯等實行認領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養情況，便于分析解決。

（4）與設備供應商、專家保持聯系，確保配件供應，技術支持，有效保證設備安全運行。

措施七：多方位聯動，共建社區文化

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過政府職能部門的社區服務網絡平臺，積極參加社區、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區文化建設。

（2）與周邊區域組成共建單位，增加本社區與周邊業主的活動交流。

措施八：針對不同的物業類型，開展有特色的服務 東欣佳苑總建筑面積達66740.01平方米。在我們對業主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業主提供的服務和需求將以業主為中心，了解不同層次業主的各種需求，提供不同的需求服務。

（1）對公寓業主提供的特色服務

生活需求：為業主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。安全需求：人防技防相結合、24小時保安。交往需求：開展各種社區活動，增進相互溝通。

尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業主提供一個自由的發展空間。

（2）對商鋪業主提供的特色服務

中標后，我們將對周邊環境、商業布局進行調研，征詢業主的意見，了解潛在的需求和發展的可能性，以商業網點功能布局、經營種類分布等作引導，做好優勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業期間的經營秩序維護和室內外環境衛生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經營環境。

第二章

管理機構設置和規章制度

機構設置基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位家庭式服務；采用兩個區域管理相結合的管理辦法，運用現代化管理手段，實現辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。

一、管理機構設置

（一）管理處組織構架圖（詳見附表1）

（二）機構設置基本原則

公司設立“東欣佳苑”管理處，全權負責該小區的物業管理。根據精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構設置模式。

1、業主委員會、物業公司、管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協調和監控管理處工作。

2、保安部負責配合公安機關，做好小區的治安管理、車輛 9 交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發現違章事件和突發性事件及時處理，并積極開展日常服務。

3、工程部負責小區房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業主提供有償和無償服務。

4、綜合管理部負責小區內環境衛生保潔、衛生防疫管理，綠化養護、綠化管理，社區文化建設，物業管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。

（三）整體工作流程

1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約，保證各環節緊緊銜接。

2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現場指導。

3、運作過程將由物業行業主管部門及開發商進行全程監督指導，對出現的問題及時進行溝通、協調并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機制和規章制度及企業近遠期目標

（一）管理機制

1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵

以人為本是我公司重要的經營理念，也是我公司企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。

10（1）激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。

（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。

2、監督機制：制度完善的監督規范，分層管理

（1）實時監控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監督控制，發現問題及時糾正。

（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業主滿意的答復。

3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業管理過程中，嚴格執行地方政府發布的有關法規、條例和實施細則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

4、信息反饋及處理機制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業主意見情況。

（2）公司每年向物業主管部門匯報物業管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業主意見箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。

（二）規章制度

科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管東欣佳苑后，我們將嚴格按照有關法律法規的規定結合我公司的現狀，對東欣佳苑實施專業化、規范化、現代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實現社會效益、環境效益和經濟效益的最優化。

在此我們例舉主要的規章制度，共計34條。其中公示管理制度8條；內部崗位責任制度7條；內部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下： 公示管理制度

1、業主規約

2、環境保護管理規定

4、消防安全管理規定

6、房屋裝修管理規定

3、園林綠化管理規定

5、公共設施管理規定

7、停車場管理規定

內部崗位責任制度

8、裝修管理規定

1、管理處主任崗位職責

2、工程部負責人崗位職責

3、保安部負責人工作職責

4、門崗巡邏保安員崗位職責

5、車輛管理員崗位職責

6、清潔工崗位職責

7、綠化工崗位職責

內部管理運作制度

1、員工守則

2、員工行為規范

4、保安人員管理細則

6、維修人員管理細則

8、應急處理程序

3、勞動人事制度

5、清衛人員管理細則

7、業主投訴處理工作制度

9、員工培訓制度

10、財務管理制度

11、回訪制度

12、檔案資料管理制度

13、材料、工具領用制度 考核制度

1、服務中心人員崗位考核標準

2、工作考核獎懲制度

3、清衛人員崗位考核標準

5、維修人員崗位考核標準

4、保安人員崗位考核標準

6、綠化工崗位考核標準

接管東欣佳苑后，我們將結合東欣佳苑的特點，補充修改 一部分公眾管理制度，在小區業委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業委會成立后，則通過業委會表決通過。我們還將根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。

（三）企業的近期目標及戰略構想

1、企業的近期目標

第一年，督促開發建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《寧波市物業管理示范住宅小區達標評分細則》作為小區日常管理與服務工作的指導，針對小區的管理特點，制訂切合實際的各項規章制度；建立物業、設備、業主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規章制度，使之趨于科學化、合理化；實現辦公自動化；為創優達標打下基礎。

第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上，結合創優達標、創建文明社區、創建國家健康城市等活動，逐步增強業主參與意識。協助成立業主大會的作用，運用專業化管理，完善法制化建設，充分發揮業主大會的作用，運用專業化管理和與業主自治相結合的原則，使小區達到余姚市物業管理優秀小區標準。

2、戰略構想

（1）引入人才的市場競爭機制，培養和造就一支作風好、技術硬、業務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業進一步發 展奠定堅實的基礎。

（2）采取以物業管理為主線，謀求多元化發展的經營策略，增強企業的經濟實力，使企業的綜合能力和各項考核指標名列余姚市前矛，企業發展納入有計劃、可持續發展的良性軌道。

（3）不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方法，實行內部資源優化組合，強化企業文化建設，形成自身的管理特色，創立企業管理服務品牌。

（4）注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業品牌影響，回饋社會對企業的支持和幫助。

三、物業用房的使用及辦公設備、設施的配置和折舊

（一）物業管理辦公用房的設置及利用

按照招標書中給定物業管理辦公用房面積237.2平方米，設置在一樓部分，計劃安排利用如下：

管理處主任室50㎡

會議室50㎡

綜合辦公大廳50㎡

更衣室30㎡

檔案室30㎡

投訴接待室20㎡ 其余的作為員工活動室和業主與物業公司的交流和溝通場所。

（二）物業設施的利用

1、充分利用小區設立的宣傳窗，做好物業管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發時已設立 應充分利用，如未設立則由物業彌補。

2、小區共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。

3、充分利用開發商配置的智能化設施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達100%，為小區的規范化管理建立良好的基礎。

（三）經營用房的利用

按照招標書中給定的物業經營用房面積534.5平方米，設置于1號樓東側E1—通二商鋪及11號一層南側，計劃安排利用如下：

出租,用于小區物業管理服務配套。

第三章

管理人員配備及管理

我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、保安、日常服務）。

一、人員配備和培訓

（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)

（二）人員配備說明

1、管理處在人員配備上將根據東欣佳苑的房屋竣工實際情況來實施，公司將擬配備物業服務人員22人（其中主任1人、16 管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。

2、在第一年由于綠化是建設單位免費維保期間，其中2名綠化工在小區綠化由建設單位養護期間改作清潔維護，加大小區裝修期保潔力度。

（四）服務人員素質要求

管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業管理經驗，有物業經理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。

保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經驗。工程部：有專業上崗證書，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應敏捷、作風正，掌握保安基本知識和基本維修技能。

清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養護技能。

（五）專業培訓計劃

我們將根據該項目的實際情況，制定與小區特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業單位或保送到專業公司培訓。公司員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上崗。

1、培訓目標

通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規范的 言行舉止，出現在各自的崗位上，充分展示我司員工的優秀形象。

2、培訓計劃： 崗前培訓內容

東欣佳苑管理規章制度：全體員工 物業管理基本知識及法規：全體員工 保安形象、行為、規范等：保安人員 東欣佳苑管理概況：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續及裝修管理：相關人員 社區文化、家政服務：相關人員 設備維護標準：工程人員

二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制

（一）人員錄用

1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質物業管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經驗：管理處主任必須具有物業管理經驗和經歷。

（二）人員的考核

1、基礎工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據之一。

三、人員上崗儀表、行為、態度的標準的規定

（一）儀表

1、注意保持個人儀表整潔。

2、員工應隨時注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、面對業主表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業主交談注意說話藝術。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業主、忍耐克制。

4、在為業主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業主的任何饋贈。

（三）著裝

1、工作時間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規定統一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。

（四）態度

1、微笑，是員工最起碼應有的表情。

2、對賓客業主態度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心 不在焉。

4、說話要講究藝術，多用“請”、“謝謝”等敬語。

第四章

各項管理服務承諾指標

一、房屋及配套設備設施完好率達99% 實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養護與維修相結合，保證房屋正常地發揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經常檢查定期養護。

二、房屋零修、急修及時率達99% 實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現場。零修現場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業主簽字認可。保修期內如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協商的辦事原則。

三、維修工程質量合格率達100% 實施措施：嚴格執行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。

四、綠化完好率達98% 實施措施：嚴格執行《綠化養護工作制度》，由專職綠化人員負責養護。建立崗位責任制，做好綠化養護、病蟲害防治等工作，每日記錄養護管理情況，管理處主任直接巡查監督，確 保小區綠化布局合理優美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現象。通過社區文化和宣傳、教育，規范業主行為，共同維護小區的綠化環境。

五、保潔率為99% 實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把小區清潔工作作為考核的重要指標。

六、道路完好率達95%

實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養護，確保交通安全和停車安全。

七、管理費收取率達98%

實施措施：擺正物業管理服務與收費的關系，做好物業管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規定標準收費，在業主業委會未設立期間，定期召開業主（住戶）代表座談會，征詢物業費收繳工作意見，以利物業費收繳工作的進行。

八、住戶投訴處理率達100% 實施措施：責任到人，安排專人負責業主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。

九、居民對物業管理滿意率達95%

實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業主（住戶）心理需求的群體意識出發，提高管理服務水平，建立業主（住 戶）信息反饋機制，設立業主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。

十、消防火災發生率控制在0.50/00以下

實施措施:加強消防安全的宣傳工作，以防為主，增強業主（住戶）的消防安全觀念。落實消防安全工作制度，建立義務消防隊，定期進行訓練和演習。經常進行消防安全檢查，保證消防設備、設施完好。

十一、治安事件發生率控制在0.10/00以下

實施措施：建立高素質的保安隊伍，落實治安工作責任制。有效地使用各種安全防范設備、設施，做到人防、物防、技防相結合，搞好群防群治。

第五章

物業企業管理方案

一、房屋設備、設施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數據庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數量等情況。

2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日常考核與經濟利益掛鉤。

3、加強房屋裝修管理，禁止違規裝修。成立裝修巡查隊，以加強日常管理，確保房屋結構完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養管理措施

1、房屋主體結構部位：（1）由管理處每周組織專業的檢查單位，對主體結構進行檢查，發現問題及時處理。并一年對房 屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發現損壞及時修理或報請建設單位修理（2）每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發現損壞，按年度維修計劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發現問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發現問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：（1）由管理處負責每周檢查，發現問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。

（三）設備設施安全管理運行方案

東欣佳苑各類配套設施齊全，是一個科技含量高的智能型小區。因此，房屋共用設施設備管理是我們今后重要的基礎管理工作。在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。

設備管理指標承諾如下：

消防設備設施完好率100%；維修及時率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設備完好率98%；設備可運轉率100%。

針對上述目標，制定管理方案如下：

1、設備安全運行管理方案

（１）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結 合東欣佳苑物業的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。

（２）特種設備的管理：對行業部門有特殊安全性能要求的設備實行合格證制度，電梯、消防等按有關法規嚴格執行。

（３）操作人員的管理：使用和維修人員必須經培訓考核合格后持證上崗，并經常進行安全操作培訓。

（４）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，公司職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區的設備設施的安全運行和完好狀態。

2、供電系統管理方案

（1）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。（2）負責供電運行維修的人員必須持證上崗。

（3）建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障，并做好維修記錄、運行記錄。

（4）停電應預先告示，以防發生意外事故。（5）對臨時施工用電，制定相應的管理制度。（6）發生火災、水災等情況，要及時切斷電源。

3、弱電及自動化系統管理方案

（１）監控中心實行24小時運行值班制度及時對消防監控、攝像監控及業主報警聯動系統發生的警報情況進行記錄，并根據各種應急預案進行處理。

（2）建立可以維持兩個同時進行的巡更路線使技防與人防有機結合。

（3）維修人員每日一次對攝像監控、消防自動報警、業主 室內報警等系統的運行狀態、儀表數據進行檢查，并作記錄。（4）每月一次對監控中心的設備設施做一次全面保養。（5）智能化設備的日常維護以管理處技術人員為主，大、中修項目委托專業單位完成。

（6）做好智能化設備的技術檔案資料管理工作。

4、電梯運行管理方案

1、東欣佳苑客運電梯屬無司機運行梯，實行全天候24小時運行，設專職維修工值班。

2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運必須在一樓掛牌告示。

3、嚴格按照電梯運行管理記錄制度，聘請專業維保單位維護保養并每年均需檢測合格。

5、給排水系統運行管理規范

（1）建立用水、供水管理制度積極協助用戶安排合理的用水和節水計劃。

（2）設備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。

（4）限水、停水時將在規定時間內提前通知住用人。（5）排水系統通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設備房無積水、浸泡現象發生。

（6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現象，出現事故，維修人員在規定時間內進行搶修。

（7）制定專門的給排水和維修事故應急處理方案。

6、水泵管理、維護 每月對水泵進行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應有滲漏現象，閥柄齊全，驅動絲桿與密封填料應緊密，不應滲漏；試運行時要求無異聲，軸承無發熱，電流不超。

7、給排水管理維修養護計劃

維修人員必須全面了解設備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、各用水設備和用水點的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進行。

（1）操作按《給排水作業指導書》進行維護保養，并記錄，工程部主管對保養工作進行監督檢查。

（2）每年年底制定《給排水設備檢查保養計劃》，并按運行情況制定大中修計劃，經管理處主任審核后上報公司職能部門。

二、市政等公用設施管理具體方案

（一）具體管理

道路、停車場：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率100%。

明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。

路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。

供水設施：每日保養，安全操作，運作情況正常，自動控制良好。每周維修保養各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨 損件、管道系統保養。做到閥門開閉靈活，系統密封良好，無泄漏，電機保護齊全，水表度數準確，運行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續不間斷供水；有檢查記錄、維修保養記錄。

供電設施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發熱現象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發現破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監控系統，一經發現，立即處理，并作好詳細記錄；充分發動業主，做好公益性的宣傳；定期對公共設施進行檢查，發現損壞或隱患及時修復或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據積壓類公共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。

3、檔案建立：

（1）市政設施明細表；

（2）市政設施維護保養記錄；

（3）市政設施檢查記錄表；

（4）供水系統周檢保養記錄；

（5）溝、池、井清理記錄表；

（6）配電房、水電房巡視記錄表。

三、環境衛生管理具體方案

（一）環境衛生的基本實施方案

管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環境衛生管理工作。為搞好小區環境建設，我們在小區內配置了清潔工4名，實行動態保潔。在樓層或小區醒目處上墻公布保潔責 任人，接受業主監督。實際操作中將結合東欣佳苑的實際情況，制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規范操作，樓內保潔避開業主上下班高峰，推出零干擾服務，為小區居民提供優美整潔的居住和生活環境。為做好環境衛生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環衛設施建設

要搞好環境衛生管理工作，必須有相應的衛生設施，除了常規的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設置果皮箱。負責作好環衛設施的日常使用及維修保養工作，提出高設施使用效率，延長使用壽命。

2、環境衛生管理措施

（1）加強環境衛生的宣傳教育：搞好環境衛生工作，需要業主的配合，為此，我們要作好環境衛生和環保意識宣傳，加強業主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優美的社區環境。

（2）制度落實：管理制度是搞好環境衛生管理工作的保證，我們將結合東欣佳苑的實際情況，在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養細則等。

（3）小區內公共區域清潔內容

地面保潔：不定時保潔，小區主道路兩側，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無蜘蛛網，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。

消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺、墻面、天花、外露設施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護欄清潔。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。

設備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內外。

室外娛樂區：每月一次，包括各類娛樂設施、涼棚。

（二）道路住宅、商業網點等保潔工作

1、道路住宅保潔工作

針對東欣佳苑保潔特點,要求高、精致，以確保東欣佳苑環境整潔、優美、有序。

（1）道路保潔與住宅保潔實行分塊，制定各自的工作范圍和工作標準。

（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每2小時輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。

2、商業網點保潔工作

商業網點的室外部分由物業清潔人員負責，每天清掃三次，并隨時檢查，確保地面干凈、無垃圾、無污垢。

四、綠化養護管理的具體實施方案

（一）綠化設施設備的配置

為搞好小區綠化，將擬派2名綠化工對小區綠化進行養護和種植，并計劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。

（二）綠化植被的定期養護

1、綠化養護工作內容

（1）公共綠化養護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。

（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特點，用人工清除雜草外，還采用化學方法清除雜草。

（3）修剪草坪。綠地草長勢必須得到控制，否則基部太長修剪后會影響視覺美。為了控制綠地草長勢，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。

（4）修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢和造型，我們對喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來年花朵不退化的原則。

（5）除蟲滅害。蟲害和病害會影響植物的長勢，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴格控制和消滅病蟲害。施用農藥時要提前3天用；書面及公共廣播、網絡等形式通知業主，防止兒童和寵 物接觸而發生意外。

（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環境。為了達到這一目的，劃分綠化責任區，并落實考核指標，強化管理。

（三）管理措施

1、按綠化內容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。

2、建立綠化管理檔案，內容包括樹木位置、品種、數量、綠化設施、綠化動態等。

3、日檢、周檢、月檢相結合，發現問題及時采用有關措施。

（四）綠化養護實施計劃

1、草坪

修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。

清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過1CM2。

灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。

施肥：按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年2次。病蟲害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。

2、樹木

修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。

中耕除草、松土：適時中耕除草年3遍，疏松表土2次以

上，做到地成片無雜草，土壤疏松。

施肥：按品種，生長、土壤情況適時施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。

病蟲害防治：防治結合，及時滅治，年適時防治3-4次，主要病蟲害發生低于防治指標。

五、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案

為了保證小區公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負責小區車輛進出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責任制細化，落實到每個工作崗位，實行了年度目標考核。

（一）車輛進出管理

1、車輛管理人員配備

由保安部負責住宅區域地下及臨時停車位的車輛停放管理，設置專門的車行通道，實行小區內人車分流。

2、車場設備及停車標示設置（1）設置簡易的交通標志。（2）地面有停車點。

（3）收費管理的公共產權車庫（棚）應24小時有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫（棚）場地整潔，有照明，無明顯積水，無易燃易爆及危險物品存放。

（二）保安服務和消防服務

1、人員配置

（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監控室2人，有兼職巡邏。

32（2）保安人員身體健康，工作認真負責。

（3）對小區日常護衛事項做出正常反應，能正確使用消防器材。

（4）上崗佩帶統一標志，穿戴統一制服。

2、門崗管理

（1）主出入口24小時值班看守，次出入口定時開放。（2）對車輛進出管理和疏導，保持出入口暢通。（3）對大件物品搬出實行記錄。（4）對外來人員進入進行登記。（5）阻止小商販隨意進入小區。

3、巡邏管理

（1）每天不定時在小區內巡邏。

（2）在遇到突發事件時，采取必要措施并及時報告管理處和相關部門。

4、技防設施和救助

保安人員或安全管理人員有一定的消防知識，保證消防通道暢通。

（三）公用設施管理

（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發現損壞立即修復。（2）道路、場地等，每月1次巡邏街坊路面、側石、圍墻、窖井、健身設備等，發現損壞，在1月內組織維修。（3）休閑椅、室外健身設施等，每月1次巡查，發現損壞立告示牌，在1月內組織修復。（4）安全標志，對小區內危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施。

六、消防、安全管理實施方案

（1）通過對消防法規宣傳、教育，增強業主消防意識，普及消防知識。

（2）設立兼職消防管理人員，負責消防工作的管理指導、檢查、監督與落實，并組建義務消防隊（物業管理處所有人員）。（3）建立專群結合的消防隊伍，定期進行消防訓練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習，并邀請住用人共同參與。

（4）建立消防控制中心24小時值班制度，制定消防崗位責任制、消防檔案管理制度。

（5）建立各種消防設施、設備的檢查和養護制度。（6）裝修期間對室內消防系統進行嚴格控制，防止破壞，并嚴格控制使用明火。

（7）制訂有效的突發火災的應急預案，設立消防疏散示意圖，照明設施、指路標志完好，應急疏散通道暢通。

5、各種消防設施設備的檢查和養護

（1）小區消防及通風設施、設備：消防泵、增壓送風、排煙設備每季啟動1次，每年保養1次。消防栓箱內各種配件完好。地下室通風設備適時開啟，確保設備運轉正常，地下室通風良好。每年檢測一次探測器，不合格的應當調換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設備保持完好，需24小時值班監控，發現火警及時處置并報警。

七、各類檔案建立和管理

小區檔案是住宅區財產的重要組成部分，管理好住宅區的檔案是物業管理工作的重要內容。為此，我公司將特別設立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業主裝修等方面發揮重要作用。對東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經驗做法如下：

（一）檔案建立

1、檔案的建立執行以下流程：

收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查

2、明確檔案內容，實行系統收集、集中管理。

3、建檔要求：制度化、標準化、電腦化。

4、檔案、資料的分類檢索：（1）開發商提供的資料： 1）小區建設各項批準文件； 2）小區規劃圖、竣工總平面圖； 3）單體建筑、結構、設備竣工圖； 4）地下管網竣工圖；

5）有關設備設施的使用維修技術資料； 6）業主清冊（房屋分配方案）； 7）分幢分層平面圖和套型圖； 8）其它必要的資料。（2）管理處建立資料：

1）物業資料；

2）業主（住戶）資料； 3）日常管理資料；

4）出租房屋檔案； 5）裝修管理檔案；

6）大工程維修檔案；

7）零星維修檔案；

8）收費管理檔案； 9）設備管理檔案；

10）社區文化檔案； 11）業主（住戶）意見調查、統計記錄； 12）服務質量回訪記錄；

13）業主（住戶）投訴及處理記錄；

14）員工管理檔案；

15）培訓檔案； 16）行政文件；

17）業主委員會文件。

5、檔案的編號：按科學方法，進行統一、系統編號

（二）檔案管理

1、依照規定程序收集各項工作的檔案資料，按科學方法檢索，機密文件加密，專人管理。

2、原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期定項目有系統性地進行統計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見。

3、按照檔案對溫度、濕度和照明要求，建立標準化的檔案資料室。

4、采用多種形式的信息貯存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表、卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。

5、建立科學檢索及查詢系統，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。

6、嚴格內部文件資料的保密制度，需保密文件及區域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。

7、加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、36 鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠防潮濕的要求。

8、實現檔案管理的規范化。建立檔案管理工作嚴格依照工作流程及管理規章制度運作。

9、檔案分類組卷按照全國物業管理示范小區文件標準，科學細分，逐一編寫文件號，登記造冊，并編制文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件外檔案實行開架管理。

第六章

社區建設

社區的高度文明是物業管理工作成功的重要表現，隨著時代的進步，物質水平的提高，人們越來越注重生活質量，注重精神文明建設和人生價值，因而社區文化建設是創造良好的人文環境、生活環境的重要手段，也可以說文化建設不僅是物業管理公司自身的需要，更是我們實施物業管理的潤滑劑。

一、與文明社區創建工作的配合及社區活動安排 東欣佳苑的自然環境和人文環境構成了東欣佳苑的一道靚麗的風景線。我們本著“資源共享、優勢互補、共同發展”的原則，通過以下幾個方式來配合文明社區的創建工作。

（一）開展環境文化建設

東欣佳苑的自然環境和人文環境構成東欣佳苑的環境文化。對此我們高度重視，環境文化建設的目標是園區文明潔凈、環境質量良好，資源合理利用，生態良性循環，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環保意識。

1、我們將環境文化建設納入物業管理日常工作中。擬定制度，及時監督，并邀請居民代表組成環保小組，義務監督，發現問題及時處理，我們將定期向社區成員公布環境公告。

2、宣傳環保，倡導環保，獎懲激勵。如義務植樹、家庭盆景藝講座等活動頗具創意，可以激發社區成員共同關心環境的潛在熱情。

（二）東欣佳苑行為文化建設

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區文化活動來拉近彼此的心靈距離。

1、創辦小區中老年健身隊，提高小區中老年人的身體素質。

2、配合社區進行除四害、清除雜草等義務活動。

3、配合社區，開展五好戶評選活動，利用宣傳窗、信息顯示屏等宣傳市民文明規約和公民道德教育；

二、配合衛星城市建設及社區居委會文明治理工作開展活動

1、健全組織、落實責任。物業主動與社區、派出所等單位取得經常性聯系，做到齊抓共管，形成合力，控制小區治安案件的發生率。

2、堅持人防、物防、技防并舉，積極構筑覆蓋全小區的立體治安體系。

3、建立案件及重大事件發生及處理情況上報制度，每月由專人上報公司。

4、充分利用物業宣傳機制，動員業主代表，共同做好宣傳工作，建立治安聯防組織，發動業主參與平安大市建設。

5、加強環境衛生保潔、防病防疫和治安防范工作，特別是做好沿街商鋪的衛生保潔、秩序維持和暫住外來人員的管理。

6、結合東欣佳苑的特點，我們將從以下幾個方面來做好配合平安大市建設及綜合治理工作開展：

（1）業主家庭防盜：人防加技防；

（2）業主家庭防火：防火知識宣傳，消防學習，器材保養；（3）自行車防盜：保安加強巡邏，要求業主車輛進車庫；（4）機動車防盜：車輛出入登記，加強巡邏，地下停車庫有錄像系統監控，業主發固定停車證；

（5）易發事點的防搶（如電梯內、停車場）：保安加強巡邏，監控，制定相關應急預案；

（6）杜絕賭、毒、黃：加強宣傳，組織健康的社區文化娛樂活動，群防群治，特別對外業租賃人員，作為重點管理戶；

（7）周邊環境安全：配合大區和社區民警開展巡查； 三、三大服務及收費標準

提供便利、高效、經濟的便民服務是物業管理服務社區提高業主生活質量的一項重要保障，在東欣佳苑，我們將根據小區結構、地理位置及周邊配套設施情況、業主調研的結果，并結合我們多年來開展便民服務項目，提供以下各項服務：

（一）常規性服務

根據《寧波市物業管理服務條例》、《物業管理服務合同》等規定，我們對東欣佳苑全體業主提供的經常性服務，貫穿與物業管理的始終。具體的服務內容是：公共環境保潔、房屋共用部位和共用設施維修養護、公共設備設施的管理維護、公共秩序維護、綠化管理、社區文化服務等。

（二）委托性服務

根據物業管理的特點，為方便業主，我們將在管理期限內與各行政職能部門和服務部門建立委托關系，如供水、供電、有線電視、電話等費用收繳委托的設施線路維修委托，市政、環衛、綠化、公安等部門管理職能委托。

（三）特約性服務

特約性服務是為滿足業主（住戶）特別需要而提供的個別服務，具體分為無償服務項目和有償服務項目。

1、無償服務

家政服務：介紹保姆、代請家教、代留口信、代叫出租車

商務服務：代訂車票、船票、機票、代辦旅游手續、代寄代領由件、代訂報十雜志、臨時代保管小物品

禮儀服務：代辦吉事慶典、區內攝影、代送代購禮品鮮花

2、有償服務

3、特約性服務措施

（1）在管理處主任領導下，綜合管理部負責日常特約性服務工作。

（2）服務內容及收費標準要報業委會備案，上墻公布。（3）服務工作人員要經過專業培訓，確保服務質量。（4）管理處每季發放業主征詢單，征詢特約服務實施情況，充實服務內容，提高服務質量。

第七章

前期管理措施

一、前期管理

（一）前期人員安排和培訓

若有幸接管東欣佳苑，我們將按小區建設進度委派管理處主任、工程技術人員和保安人員入駐東欣佳苑現場，介入前期物業管理與服務工作。

1、我司在中標后15天內，將選派一名管理人員負責與開發商的聯絡并參與項目的前期介入工作，從物業管理者的角度向開發商提出合理的意見和建議，將開發商的信息反饋給公司，由公司管理和技術人員組成項目前期工作小組，以對項目的前期工作進行專項管理。

2、其它物業人員的介入：保安為提前三個月

3、員工職責及培訓

管理處主任：主要負責改善管理方案及相關管理制度，與各相關部門建立溝通渠道，選聘并落實各崗位人員，崗前培訓合格率為100%。培訓內容是有關行業的政策法規、房屋結構與識圖等。

房屋工程人員：對下水管道、化糞池、窨井逐個檢查，指導清理殘留的建筑垃圾，確保入住使用后不發生堵塞、泛水等現象。培訓內容是房屋結構和識圖、物業管理概論等。

保安人員：負責維護小區前期的治安，控制外來人員出入，確保前期工作的正常開展，抑制治安事件的發生。培訓內容是保安基礎知識、軍事化訓練等。

（二）管理、監督、配合方案

1、在開發商與業主簽訂商品房購買合同時，與業主簽訂《前期物業管理服務合同》，在協議中明確雙方的權利和義務、裝修管理事項及物業公司的服務標準，訂立《業主臨時管理規約》，41 并做好宣傳解釋工作，使業主在簽訂房產買賣合同的同時，感受到物業管理的服務已經開始。

2、熟悉小區整體規劃設計和單體結構圖紙，就設計中一些不合理或遺漏情況提出改善意見和建議，提出功能布局或材料使用問題的專業意見。

3、在工程施工階段，對開發商提出以下建議：

（1）對小區的重要大型設備、設施的供應商，盡量選擇能將供貨、安裝、調試、售后維修保養一體化的實體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇聲譽較好、售后技術服務良好、價格適中的企業。

（2）小區基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料等常規材料和配件盡量選用市面上有的普通規格的標準件和通用件。

（3）涉及小區物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼材以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應力、做套管，并參于監理，共同把好相關過程控制和驗收控制的監督檢查質量關，綠化帶土質的厚度符合要求。

（4）建議開發商對所有參于土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程、綠化工程和相關的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位都達成書面保質、保修協議，并提供有效的合法經營及資質證明、產品的產地、合格證明、設備訂購合同、材料供貨價目表、采購供貨地址及單位聯系電話。

（5）一些重要的大型配套設備（包括電梯、配電設施、監控系統、消防報警系統、水泵等）的供應單位應提供清晰明了

的操作使用說明書，并對物業管理相關人員提供正規的培訓。

（6）小區物業所選用的設備和儀表均應得到有關部門的校驗許可證明，最好由設備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）對大型重要的公共配套設備，設立獨立的電表，高層的室內照明插座電源應與空調系統用電線路及計量分開，高層電梯與照明應分開計量，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統一、集中，電話分線分層分戶應作好識別標記，合理分配。

4、做好竣工驗收配合工作，把好驗收關，對不符合管理要求的工程項目力令其整改，滿意后再簽字，物業（包括設備設施）的二次接管驗收全面把關交接，尤其是房屋平面圖、設備設施竣工圖、設施設備安裝、使用和維修技術資料等。

5、物業的接管驗收

（1）對在前期介入階段提出的整改意見進行復核，對尚未完善的事項，要求開發商提出補救和解決措施并備案。

（2）要求開發商對小區所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項目、工程負責人的聯系電話、保修期限等內容列出清單交給牧業公司。

（3）凡小區采用非市面上常見的建材、設備和設施的，要求開發商或施工單位提供供貨和維修保養單位的地址、電話和聯系人。

（4）驗收時注意和物業管理密切相關的設施和管線有無按要求做好：包括崗亭、道閘、圍欄防攀防鉆設施、清潔綠化取

水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區標識系統是否足夠，設施做好與否，空調滴水、排水系統（含商鋪）是否完備等。

（5）小區公共設備、設施、輔助場所、停車位等產權須界定并出具相關證明（避免以后引起業主投訴和糾紛）。

（6）驗收小組按照建設部《房屋接管驗收標準》規定，認真核對接管資料查驗房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設備設施等內容。已驗收的，簽發驗收復函，對驗收中發現的質量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復查。對符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。

（三）公司的前期管理費從初期物業管理費中開支，費用按招標文件規定分步到位，主要用于辦公設備的購置、前期介入人員的工資、物業公司的管理費用及相關的辦公費用。

二、入住管理

（一）入住規約

入住參照寧波市建設委員會文件即市建房管《業主臨時規約》示范文本執行，在業主簽定購房合同時一起簽定。

（二）公眾制度

為了倡導精神文明建設，使我們的管理和服務更上一層樓，是離不開小區業主的配合，因此制訂了各種公眾制度：

1、業主規約

2、精神文明規約

3、業主手冊

4、環境衛生管理規定

5、文化娛樂場所管理規定

6、車輛管理規定

7、裝修管理規定

8、治安、消防管理規定

9、物品出入管理規定

10、裝修人員管理規定

（三）入住手續及相關工作程序

1、業主入住前籌備工作

管理處正式成立后，管理處主任根據標書負責編寫業主入駐工作方案，并做好下列工作：

（1）落實投標書中擬定的各類人員配置。（2）完成物業辦公用房裝修。（3）制訂并實施物料采購計劃。

（4）制訂入住工作流程，做好入住資料的準備。

2、入住辦理“一條龍”

我們堅持“熱情、周到、高效、便利”的原則，為業主提供“一條龍”服務。編制物業交付工作程序，擬定開發商與物業交付操作程序。為方便業主，提高為事效率，管理處設立接待中心，使業主能在一個地方就能辦妥所有的事項。

（1）交房一站式：交房時由物業管理公司和開發商聯合設立交房中心，雙方集中在一起。按照交房的有關手續，辦理交房手續，向業主提供必要的咨詢和服務，實行“首問責任制”并在交房中心把相關手續全過程辦理完畢。

（2）服務一站式：業主可以通過任何一種聯系方式，要求物業管理公司提供合理的服務，接待人員不能以任何借口予以回絕，而必須直接負責落實。特殊情況確實不能滿足業主要求，也應如實告知，取得業主諒解。

（3）報修一站式：業主通過報修電話或上門報修，接待人

必須按規定負責落實填寫報修單，維修結束后還應電話或上門回訪，檢查維修質量，不得中途推逶。

3、入住流程：

驗證并留存----發給業主手冊等資料----簽訂各類協議書----交費----驗房----鑰匙發放（若不合格，整改并驗收合格后，發放鑰匙）----存檔

4、便民措施

1、為解決小區交付入住初期搬運量大，外來人員管理不便等問題，我們將組織便民搬運隊，以低于市場平均價水平為業主提供各類搬運服務。

2、為方便業主裝修，在裝修初期，引進裝修建材超市，為業主提供價廉物美的合格裝修建材產品，提供聯系搬家公司服務，邀請專業人員舉辦環保裝修講座及裝修現場指導。

3、與燃氣公司、電話公司、有線電視、網絡公司簽訂代辦業務協議書，為業主辦理相關業務。

4、與學校、派出所聯系，了解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。

三、管理服務收費標準公布上墻并做好宣傳工作

1、依照有關規定在小區宣傳窗內張貼東欣佳苑物業服務管理收費標準。同時公布市物價局有關文件，讓業主（住戶）明確知道物業收費規定。

2、在《業主入住手冊》中介紹有關物業收費規定和情況。

3、在東欣佳苑管理處收費點張貼東欣佳苑物業管理收費標準及繳費注意事項。

4、向業主（住戶）宣傳物業公司的權利和義務，以及業主（住戶）的權利和義務，做好細致的解釋宣傳工作，讓業主（住戶）認識到繳納物業管理費是自己的義務和職責。

四、裝修管理

（一）依法管理裝修和違章搭建措施

1、在簽訂《商品房買賣合同》時，與業主簽署《前期物業管理服務合同》和訂立《業主臨時管理規約》，為物業管理行為的法制化、規范化奠定基礎。

2、把好入住辦理時宣傳交底關。辦理業主入住手續時，發給業主《業主手冊》，手冊中包含《小區管理制度》、《業主規約》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質等內容，以及違反規章的法律責任，并加強口頭宣傳。

3、把好裝修備案關。在裝修備案時，對于不符合規定的內容不予同意，裝修備案人員不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋安全、小區物業保值增值以及相鄰關系的害處，而且還要從業主切身利益出發，提出合理化建議。

4、把好檢查落實關。加強巡查，切實執行建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《寧波市城市房屋使用安全管理條例》的規定，及時發現和制止違規裝修、破壞房屋結構、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統一以及改變房屋用途等行為。

（1）嚴格裝修檢查、巡視。加強管理力度，掌握并記錄每一業主的裝修進度，工程部每天到施工現場隨機了解施工情況，以防止亂搭亂建現象的發生和建筑外立面及公共部位發生損

壞，陰止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險險情的發生。

（2）加強對施工人員的管理。管理處與裝修企業簽訂《房屋裝修責任協議》，以禁止各種不規范野蠻裝修行為。

（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設施，除賠償或恢復原狀外，必要時提交政府相關部門追究和處理。

（4）對裝修重要事項的重點規定：

1）物品搬運：業主承擔其所聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區公共設施、設備破壞的賠償責任。裝修材料的搬運一律使用指定電梯或吊裝，不得使用樓梯走廊進行搬運，進出電梯或吊裝時，應注意上下、左右的安全，避免在搬運過程中對相鄰物業造成損壞，同時須時刻檢查吊裝設備是否安全。

2）禁止損壞房屋結構（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結構部件，開挖門洞等）、公共設施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線、燃氣管線及弱電系統等到）、改變或影響房屋結構、外觀、性質、設計用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結構層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設燃氣管道，拆改須由燃氣公司進行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設施。不可擅自改變與其他業主相聯共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。

3）業主裝修僅限于室內部分，不可將公用部位納入裝修范

圍。

（5）建筑垃圾的處理措施

1）建筑垃圾必須袋裝，自行或委托小區搬運隊堆放到管理處指定地點，不可散亂堆放或堆放在樓道口及樓道內。

2）木屑刨花類垃圾當天清理，不準過夜，以消除火災隱患。3）爭取有關部門支持，做到建筑垃圾2-3天清運一次。

5、把好違章制止關。對于業主或裝修施工隊不聽勸阻的，及時聯系有關部門，并迅速組織人員，制止違章裝修和搭建的行為，對于通過努力仍無法制止的違章裝修、私搭亂建行為，或者違章裝修造成嚴重后果的，及時通過行政執法部門或通過法律途徑解決。具體可以通過以下幾個途徑：

情理手段

業主出現違章裝修，做到以理服人，以情感化業主，急取業主的支持和理解。

行政手段

在業主不愿整改的情況下，向上級機關及業主的所在單位反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改。

經濟手段

根據《寧波市房屋安全使用管理條例》的有關規定，嚴懲違反裝修有關規定的行為，提請房屋管理行政部門處于相應的經濟賠償和規定的處罰，以維護其他業主的利益。

法律手段

業主在辦理裝修備案時，管理處分別與業主和裝修單位簽訂具有法律效力的《裝修協議書》和《裝修責任書》，劃清管理

處、業主、裝修施工單位之間的責、權，對小區裝修進行法制管理。對違章并無視一切的業主，我們將通過法律途徑予以解決。

（二）外觀管理措施與承諾

根據《寧波市城市房屋使用安全管理條例》及東欣佳苑的特點，也為保護建筑外觀整體形象，小區內不得外裝防盜窗、雨蓬與花架；空調外機定點定位；小區外圍營業用房門面裝飾統一。特承諾在東欣佳苑的外觀管理上達到余姚市物業管理示范小區標準，具體措施如下：

1、外觀管理措施結合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進行，以制止各種不合規定或未經批準在外墻上附加設施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。

2、將外觀管理具體內容在業主《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業管理服務協議》或《業主臨時規約》中也作出約定。

3、空調安裝：分體式空調室外機組管理處制定統一安放位置，空調排出的冷凝水接入統一的排水管中。

4、多層、小高層住宅晾衣架須按照管理處確定的統一式樣、規格、材質、顏色安裝，不可安裝花架。為防止高空墜物，高層不可安裝晾衣架、花架。

5、提倡不裝防盜窗。若要安裝，須安裝與窗玻璃內側；敞開式陽臺不可安裝防盜網。

6、商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門和管理處統一規定，并報請有關部門批準后方可安裝。

第二篇：物業管理服務的整體設想及策劃

物業管理服務的整體設想及策劃思路

內容簡要說明：

一、物業管理的目標及戰略構想

對物業實行企業化、經營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現物業的社會效益、經濟效益及環境效益的統一和同步增長。

二、物業管理服務的整體設想及策劃思路

以新技術、新工藝、新產品、新創舉為基礎，針對露水河鎮各小區的特點，我們在物業服務上要定位管理理念，樹立“服務以人為本”、“管理以物為本”的意識，以實現全面改善居住質量，創造文明居住環境。

三、管理機構設臵和規章制度

合理設臵管理機構，健全和完善各項規章制度，嚴格人員的素質管理，運用現代化管理手段，致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。

四、管理人員的配備及管理

我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。

五、各項管理服務承諾及指標

根據物業管理服務及我地區各小區實際，合理制定各項工 1 作指標，并公開服務承諾，以促進工作質量、完成工作目標。

六、物業企業管理方案

合理制定房屋管理、市政管理、環境衛生管理、綠化管理等各項工作實施方案及管理措施，保障各項工作及目標高質量完成。

七、企業經濟效益

通過正確核算物業管理經營成本，在為業主提供超值服務的同時，采取有效增收節支措施，不斷提高經濟效益，走可持續發展之路。

詳細內容：

物業管理的目標及戰略構想

一、總體目標

針對各小區的特點，以新技術、新工藝、新產品、新創舉為基礎，更好地發揮物業最大的使用功能，使其保值增值，為露水河鎮居民創造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環境，全面實現改善居住質量、創造文明居住環境的目標。對物業實行企業化、經營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現物業的社會效益、經濟效益及環境效益的統一和同步增長。

二、近期目標

1、第一年，督促開發建設遺留問題的整改，同時重點抓 2 好裝修階段的管理，使小區的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《物業管理細則》作為小區日常管理與服務工作的指導，針對小區的管理特點，制訂切合實際的各項規章制度；建立物業、設備、業主檔案；對員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規章制度，使之趨于科學化、合理化。

2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上，結合創優達標、創建文明社區、創建文明城市等活動，逐步增強業主參與意識。協助成立業主大會的作用，運用專業化管理，完善法制化建設，充分發揮業主大會的作用，運用專業化管理和與業主自治相結合的原則，促進物業管理和小區建設。

三、戰略構想

1、引入人才的市場競爭機制，培養和造就一支作風好、技術硬、業務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業進一步發展奠定堅實的基礎。

2、采取以物業管理為主線，謀求多元化發展的經營策略，增強企業的經濟實力，企業發展納入有計劃、可持續發展的良性軌道。

3、不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方法，實行內部資源優化組合，強化企業文化建設，形成自身的管理特色，創立企業管理服務品牌。

4、注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關系，3 參與社會公益活動，擴大企業品牌影響，回饋社會對企業的支持和幫助。

物業管理服務的整體設想及策劃思路

以適宜業主居住的理念為規劃前提，以新技術、新工藝、新產品、新創舉為基礎，以全面的改善居住質量、創造文明居住環境為目標，針對露水河鎮各小區的特點，我們在物業服務上的整體設想和策劃如下：

一、管理理念定位

樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。

（一）服務“以人為本”，實施“人性化”的物業管理 我們將廣泛引入人性化物業管理概念，使我鎮成為“人性”得以充分張揚的空間。

1、對業主體貼入微的人性化、家庭式關懷。

（1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

（2）不管您在社區的哪個角落，您都可看到我們物業工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。

2、引入“員工是企業主人”的管理理念，為管理服務工 4 作的實施提供保障。

（1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。

（2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現人與人之間的平等。

（3）關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展。（4）為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。

（二）管理“以物為本”，實現物業的保值、增值。業主臵業除了安居樂業外，更希望物業保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業主權益，保持和提高物業的完好，從而使物業整體升值，真正體現管理以物為本。

我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區外觀達到整體、有序、統一，實現物業保值增值。

對設備設施管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養制度，實行動態維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業主服務的時間，體現人性化服務。

在保證綠化用地的同時，美化空間環境。在總平面綠化布臵上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創建理想人居環境。這些設施代表著小區的品味與檔次，因而要專人專職良好 5 養護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創造出具有吸引力的新型環境，以滿足業主的需求，也是我們今后的一個工作重點。

二、整體方案策劃思路

物業服務管理的整體設想及策劃可概括為以下幾方面：

（一）環境保護服務

1、突出小區人車分流管理。充分利用小區的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業主貨物搬運。

2、建立園林綠化、景點生態鏈。以各小區中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配臵小區內園林綠化，創建綠色生態家園，創造一個四季如畫的優美環境。

（二）管理措施

措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合 選擇外地管理先進的物業小區進行參觀學習，吸取他們的成功經驗，拓寬思路，力爭優化我鎮小區設計，在了解和更改的基礎上為日后的物業實際運作、管理服務打好扎實的基礎。

措施二：實施人才戰略

在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營造綠色家園

我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統一性，讓人真實感受到自然，努力將我鎮各小區營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。

1、減輕小區的環境污染

住宅建筑存在于一定區域范圍內的自然環境之中，是生態系統中的一個環節和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對生活垃圾實行區外清運，嚴禁區內焚燒等行為。引導居民形成環保價值觀和愛護景觀的行為規范。

2、加強綠化管理，美化小區環境

大力改善綠化環境，安排專業的綠化工進行養護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀。

措施四：環境建設中融入“人性化”理念

隨著時代的進步，科技的發展，人們已經不再滿足于一般的衛生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發展、更富有現代生活品位的生活環境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業主這種心理需求。

1、我們將環境文化建設納入物業管理日常工作中，由綜合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請業主代表組成環保小組，義務監督，溝通信息，發現問題，及時處理，我們將定期向社區成員公布環境公告。

2、擬定《環境手冊》，對小區的標志系統、公共設施系統等進行全面的統一設計，真正做到和諧統一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。

措施五：多方位聯動，共建社區文化

為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

1、通過政府職能部門的社區服務平臺，積極參加社區組織的各項宣傳文化活動，促進社區文化建設。

2、與周邊區域組成共建單位，增加社區與周邊業主的活動交流。

管理機構設置和規章制度

機構設臵基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位服務；采用兩個區域管理相結合的管理辦法，運用現代化管理手段，實現辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。

一、設臵管理機構

（一）機構設臵的基本原則

設立小區物業管理處，全權負責該小區的物業管理。根據精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責下的機構設臵模式。

1、鎮物業部門、業主委員會、小區管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協調和監控管理處工作。

2、設立工程部負責小區房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業主提供有償和無償服務。

3、設綜合管理部負責小區內環境衛生保潔、綠化養護、綠化管理，社區文化建設，物業管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。

（二）整體工作流程

1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約，保證各環節緊緊銜接。

2、各項工作運作過程由物業各職能部門參與并現場指導。

3、運作過程將由物業分管領導及相關部門全程監督指導，對出現的問題及時進行溝通、協調并解決，以使日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機制和規章制度及企業近遠期目標

（一）管理機制

1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵 以人為本是重要的經營理念，也是企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。

9（1）激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。

（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位臵，并為此提供足夠資金和物質裝備。

2、監督機制：制度完善的監督規范，分層管理（1）實時監控制度：及時對各部門日常管理工作進行監督控制，發現問題及時糾正。

（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由主管部門審核，并評估工作業績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業主滿意的答復。

3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業管理過程中，嚴格執行地方政府發布的有關法規、條例和實施細則。

10（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

4、信息反饋及處理機制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業主意見情況。

（2）公司每年向物業主管部門匯報物業管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業主意見箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。

（二）規章制度

科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。我們將嚴格按照有關法律法規的規定結合現狀，對我鎮施專業化、規范化、現代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實現社會效益、環境效益和經濟效益的最優化。

在此我們例舉主要的規章制度具體如下：

1、公示管理制度：

業主規約、環境保護管理規定、園林綠化管理規定、公共 11 設施管理規定、房屋裝修管理規定、停車場管理規定、裝修管理規定等。

2、內部崗位責任制度：

管理處主任崗位職責、工程部負責人崗位職責、清潔工崗位職責、綠化工崗位職責等。

3、內部管理運作制度：

員工守則、員工行為規范、勞動人事制度、清衛人員管理細則、維修人員管理細則、業主投訴處理工作制度、應急處理程序、員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領用制度等。

4、考核制度：

服務中心人員崗位考核標準、工作考核獎懲制度、清衛人員崗位考核標準、維修人員崗位考核標準、綠化工崗位考核標準等。

我們將結合各小區的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區業委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業委會成立后，則通過業委會表決通過。我們還將根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。

管理人員的配備及管理

我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原 12 則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。

一、組建優秀管理團隊

管理骨干的綜合素質是關鍵，物業管理團隊建設，應以最優秀的管理者、工程技術人員，建立一支服務意識強、專業知識精、員工形象美、執行法規嚴、領導班子硬的高素質管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、持續創新，持之以恒開展有效的培訓工作，在物業管理服務中，將對人力資源管理進行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標準，建立人員入職制度，科學培訓、量化考核。只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現管理目標而不懈努力。

二、人員配備和培訓

（一）人員配備說明

管理處在人員配備上將根據各小區實際情況來實施，公司將擬配備物業服務人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。

（二）服務人員素質要求

管理處主任：高中以上文化，有物業管理經驗，懂智能化辦公，具有開拓精神。

工程部：有專業上崗證書，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。

綠化工：精通綠化養護技能。

（三）專業培訓計劃

我們將根據實際情況，制定與小區特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上崗。

1、培訓目標

通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與工作要求、規程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規范的言行舉止，出現在各自的崗位上，充分展示員工的優秀形象。

2、培訓計劃： 例：崗前培訓內容 管理規章制度：全體員工

物業管理基本知識及法規：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 社區文化、家政服務：相關人員

綠化美化及設備維護標準：相關工程技術人員 ……

三、人員上崗標準及員工考核

1、人員上崗要遵守相應的崗位職責以及規范儀表、行為、態度的標準規定，樹立企業形象。

2、員工基礎工作考核包括員工行為規范、儀容儀表（制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規章制度、履行崗位 14 職責、以及完成工作指標情況。考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據之一。

四、員工的素質教育

從內部著手，強化各項規章制度的貫徹落實，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，做到獎罰分明，優勝劣汰。有計劃的舉辦崗位技能培訓班，進一步加強對員工的培訓、教育和管理，通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

各項管理服務承諾及指標

一、培育物業服務品牌

為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出符合實際的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性。要從“靠優質服務贏得用戶滿意、靠科學管理實現經濟效益、靠規章制度創建文明小區”三項措施上下功夫，參觀學習借鑒外地先進的物業管理模式、內強素質、外樹形象。建立健全針對各小區特點的物業服務管理機構，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區居民的監督。著力 15 培育物業企業品牌，以此推動物業服務整體水平的提升。

二、服務承諾及指標

1、房屋及配套設備設施完好率達99% 實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養護與維修相結合，保證房屋正常地發揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經常檢查定期養護。

2、房屋零修、急修及時率達99% 實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現場。零修現場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業主簽字認可。

3、維修工程質量合格率達100% 實施措施：嚴格執行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。

4、綠化完好率達98% 實施措施：嚴格執行《綠化養護工作制度》，由專職綠化人員負責養護。建立崗位責任制，做好綠化養護、病蟲害防治等工作，每日記錄養護管理情況，管理處主任直接巡查監督，確保小區（包括街道）綠化布局合理優美，花草樹木配臵得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無 16 病蟲害、無樹木枯死現象。通過社區文化和宣傳、教育，規范業主行為，共同維護小區的綠化環境。

5、保潔率為99% 實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把鎮區環衛和小區清潔工作作為考核的重要指標。

6、道路完好率達95% 實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養護，確保交通安全和停車安全。

7、管理費收取率達98% 實施措施：擺正物業管理服務與收費的關系，做好物業管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規定標準收費，在業主業委會未設立期間，定期召開業主（住戶）代表座談會，征詢物業費收繳工作意見，以利物業費收繳工作的進行。

8、住戶投訴處理率達100% 實施措施：責任到人，安排專人負責業主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。

9、居民對物業管理滿意率達95% 實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業主（住戶）心理需求的群體意識出發，提高管理服務水平，建立業主（住戶）信息反饋機制，設立業主（住戶）議事信箱和電話，17 博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。

三、實施“精細化”管理

“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業的發展都是由一點一滴的細節組成的。物業管理作為一種服務性行業，提供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現的服務，所以物業管理更是細節的管理，這既是服務行業特性，也是國際化物業管理人性化服務與親情關懷的品格。“大事做于細，偉業始于先”，我們要深刻領會細節服務的精髓，從每一個環節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優質的細節服務使業主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值。

物業企業管理方案

物業管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，我們在物業管理服務過程中，將全面導入ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系，提高管理水平，促進質量管理的規范化。實施規范、高效的物業管理，使物業管理的策劃、房屋管理、設備設施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續改進，不斷完善。

一、房屋、設備設施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數據庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數量等情況。

2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日常考核與經濟利益掛鉤。

3、加強房屋裝修管理，禁止違規裝修，確保房屋結構完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養管理措施

1、房屋主體結構部位：

（1）由管理處每周組織專業的檢查單位，對主體結構進行檢查，發現問題及時處理。并一年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發現損壞及時修理或報請建設單位修理。

（2）每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發現損壞，按維修計劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發現問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發現問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：

（1）由管理處負責每周檢查，發現問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。

（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。

（三）設備設施管理與維修

在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。針對上述目標，我們要緊密與相關部門（供水、供電、供暖、消防等部門）溝通協作，制定管理方案如下：

1、設備安全運行管理方案

（１）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結合東欣佳苑物業的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。

（２）操作人員的管理：使用和維修人員必須經培訓考核合格后持證上崗，并經常進行安全操作培訓。

（3）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區的設備設施的安全運行和完好狀態。

2、給排水管理、供暖管線維修養護及供電系統管理 與相關部門溝通協商、緊密協作，合理制定工作措施，爭取某些服務項目物業有償代辦。

維修人員必須全面了解設備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門的位臵，以使正常的檢修、檢查能順利進行。

二、市政等公用設施管理具體方案

1、具體管理

道路、停車場、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨壞隨修。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發現破壞情況。定期對公共設施進行檢查，發現損壞或隱患及時修復，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據積壓類公共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。

3、建立各項檔案及臺賬

如：市政公共設施分布明細表、市政設施維護保養記錄、市政設施檢查記錄等。

三、環境衛生管理具體方案

（一）環境衛生的基本實施方案

管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環境衛生管理工作。為搞好環境建設，我們在街道、小區內配臵清潔工，實行動態保潔。在街道或小區醒目處上墻公布保潔責任人，接受群眾和業主監督。實際操作中將結合實際情況，為小區居民提供優美整潔的居住和生活環境。為做好環境衛生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環衛設施建設

要搞好環境衛生管理工作，必須有相應的衛生設施，除了常規的配臵外，可考慮配臵各種清掃工具，在主要的交通要道上設臵果皮箱。負責作好環衛設施的日常使用及維修保養工作，提出高設施使用效率，延長使用壽命。

2、環境衛生管理措施

（1）加強環境衛生的宣傳教育：搞好環境衛生工作，需要業主的配合，為此，我們要作好環境衛生和環保意識宣傳，加強業主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優美的社區環境。

（2）制度落實：管理制度是搞好環境衛生管理工作的保證，我們將結合實際情況，在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養細則等。

（3）公共區域清潔內容

地面保潔：不定時保潔，小區主道路做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；所有公共場所無雜物、無垃圾。

樓道、樓梯每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各類美化設施整潔干凈。

（二）街道、小區道路、住宅保潔工作

1、街道、道路保潔工作

（1）街道、道路保潔與住宅保潔實行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作標準。

（2）街道、道路保潔采用流動性保潔辦法，輪番巡回保 22 潔，以提高地面光潔度和工作效率。

2、住宅保潔

住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。

四、綠化養護管理的具體實施方案

（一）綠化設施設備的配臵

為搞好小區綠化，擬派綠化工對小區綠化進行養護和種植，并有計劃購臵多功能綠化工具。

（二）綠化植被的定期養護

公共綠化養護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。

（三）管理措施

1、按綠化內容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。

2、建立綠化管理檔案，內容包括樹木位臵、品種、數量、綠化設施、綠化動態等。

3、日檢、周檢、月檢相結合，發現問題及時采用有關措施。

（四）綠化養護實施計劃

包括草坪修剪、清除雜草、灌排水、施肥、病蟲害防治等。

五、各類檔案建立和管理

小區檔案是住宅區財產的重要組成部分，管理好住宅區的檔案是物業管理工作的重要內容。為此，將特別設立檔案室，23 建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業主裝修等方面發揮重要作用。

管理處建立資料應包括：小區規劃圖、建筑結構圖、物業資料、業主（住戶）資料、日常管理資料、出租房屋檔案、裝修管理檔案、大工程維修檔案、收費管理檔案、設備管理檔案、社區文化檔案、業主（住戶）意見調查及統計記錄、服務質量回訪記錄、業主（住戶）投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓檔案、行政文件、業主委員會文件等等。

企業經濟效益

物業管理是屬于微利的服務行業，正確的核算物業管理經營成本，是物業管理企業能夠正常運作的首要因素，也是為業主提供超值服務的重要基礎。

一、測算

（一）測算依據

1、根據《物業管理條例》。

2、根據露水河鎮物業管理實際情況。

3、根據相關文件、有關規定、服務標準等。

（二）測算項目

1、物業服務收入、支出、利潤。包括國家政策資金投入、人員經費開資等。

2、影響到測算結果準確性的因素。如國家稅收政策的優 24 惠程度、社會平均工資的增加幅度和社會保障基金扣繳比例等。二、三大服務及收費標準

提供便利、高效、經濟的便民服務是物業管理服務社區提高業主生活質量的一項重要保障，我們將根據各小區結構、地理位臵及周邊配套設施情況、業主調研的結果，并結合我們開展的便民服務項目，提供以下各項服務：

（一）常規性服務

根據《物業管理服務條例》、《物業管理服務合同》等規定，我們對全體業主提供的經常性服務，貫穿與物業管理的始終。具體的服務內容是：公共環境保潔、房屋共用部位和共用設施維修養護、公共設備設施的管理維護、綠化管理等。

（二）委托性服務

根據物業管理的特點，為方便業主，我們將在管理期限內與各行政職能部門和服務部門建立委托關系，如供水、供電、供暖等設備設施及線路、管線維護維修委托和費用收繳委托，市政、環衛、綠化、消防以及社區等部門管理職能委托。

（三）特約性服務

特約性服務是為滿足業主（住戶）特別需要而提供的個別服務，具體分為無償服務項目和有償服務項目。服務工作人員要經過專業培訓，確保服務質量。

（四）收費標準

根據《物業管理服務條例》、《物業管理服務合同》、《物價 25 管理規定》等相關法律法規和政策合理制定收費標準，服務內容及收費標準要報業委會備案，上墻公布。

三、增收節支計劃

1、各小區物業管理處密切合作，優勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。

2、采取積極有效的措施，與有關部門協作，盡快完善小區的配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環境，增加管理收入。

3、我們將進一步全方位為業主提供多項便民有償服務，方便業主，同時提高經濟效益。

4、創造條件，爭取供水、供電、供暖等專業部門的委托，為他們提供有償服務。

5、增收的同時，努力降低成本，充分發揮在管理中的統籌作用，利用現有管理人員和技術人員，在各小區合理統籌安排，減少費用比例高的人員經費開支。反對鋪張浪費，從小處著眼，集水成流，加強物流控制，提高利用率，采取有效節能措施，實施科學管理，走可持續發展之路。

四、建立收支公開、監督制度

根據相關規定，特建立收支公開、監督制度，建立健全財務制度和財務人員崗位職責，做到財務工作有章可循。明確收費事項，按規定項目和標準收費，接受物價檢查部門的檢查和監督。

五、以業養業，提高自身發展后勁的計劃和措施

堅持“一業為主、多種經營”的原則，充分利用自身優勢，拓展經營渠道，制訂以業養業的發展計劃和措施：

1、開展有償服務，在原來基礎上進一步挖掘，擴大經營，以服務取勝，以質量取勝，如家政保潔服務、維修服務、純凈水代送、商務服務、禮儀服務等。

2、提供房屋中介到入住、裝修以及裝修售后服務，通過專業公司實現一條龍有償服務。

3、利用客戶資源優勢，拓展相關產業。如利用綠化盆栽基地，以租售方式供應花木。

第三篇：物業管理服務的設想及策劃

物業管理服務的整體設想及策劃

一、物業管理服務整體設想及策劃

（一）管理理念定位

樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。

1、服務“以人為本”，實施“人性化”的物業管理

在美佳康同物業內，我將廣泛引入人性化物業管理概念，使成為“人性”得以充分張揚的空間。

（1）對業主體貼入微的人性化、家庭式關懷。

1）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

2）不管您在小區的哪個角落，您都可看到我們物業工作者忙碌的身影，無論業主在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到業主的身邊，為業主提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使業主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現真正的人性化社區。

（2）引入“員工是企業主人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。

1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現 人與人之間的平等。

3）關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展。

4）為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。

2、管理“以物為本”，實現物業的保值、增值。

業主置業除了安居樂業外，更希望物業保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業主權益，保持和提高物業的完好，從而使物業整體升值，真正體現管理以物為本。

我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區外觀達到整體、有序、統一，實現物業保值增值。

對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養制度，實行動態維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業主服務的時間，體現人性化服務。

智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監控，進行日常維護，以實現對整個社區的有效的充分的安全監控、有效到位的細分化服務。

在保證綠化用地的同時，美化空間環境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結 合的手法，因而要專人專職良好養護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創造出具有吸引力的新型環境，以滿足業主的需求，也是我們今后的一個工作重點。

（二）整體方案策劃思路

管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大創新、八項管理。

一個目標

住宅小區的物業管理，在2018年爭取成為烏魯木齊市有影響的物業小區。

二大類創新服務

1、安全防范管理服務

（1）以管理處的管理為主線，專業一條線為依托，組建成專業的保安應急小組和接待服務中心，優化資源配合，發揮專業服務優勢，在編織一只安全防護網。

（2）為了使業主能充分了解和運用安全防范系統，我們在業主入住時提供操作手冊，并對業主進行操作培訓。

（3）為小區業主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業主熱線，當業主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內提供優質的服務。

（4）為了給業主提供一個更安全的環境，我們將在智能控制中心為業主室內報警系統提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口。

2、環境保護服務（1）突出小區人車分流管理。充分利用小區的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業主貨物搬運。

（2）建立園林綠化、景點生態鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區內園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入的綠色生態家園，創造一個四季如春的優美環境。

八大管理措施

措施一：實施人才戰略

在管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施二：真情營造綠色家園

在創造了愈來愈發達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統一性，讓人真實感受到自然，努力將營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。

（1）減輕小區的環境污染

住宅建筑存在于一定區域范圍內的自然環境之中，是生態系統中的一個環節和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時 清場。對生活垃圾實行區外清運，嚴禁區內焚燒等行為。引導居民形成環保價值觀和愛護景觀的行為規范。

（2）加強綠化管理，美化住宅環境 大力改善綠化環境，安排專業的綠化工進行養護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業主的植物知識。

（3）真情監管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為業主提供“綠色”裝修咨詢。

措施三：環境建設中融入“人性化”理念 隨著時代的進步，科技的發展，人們已經不再滿足于一般的衛生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發展、更富有現代生活品位的生活環境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業主這種心理需求。

（1）我們將環境文化建設納入物業管理日常工作中，由 專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請業主代表組成環保小組，義務監督，溝通信息，發現問題，及時處理，我們將定期向社區成員公布環境公告。（2）擬定《環境手冊》，對園區的標志系統、辦公系統、制服系統、公共設施系統、車體外觀系統等進行全面的統一設計，真正做到和諧統一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業用房進行合理調配和布置統一外在形象。對燈箱標牌的布置，實現統一規格、統一材料，安裝高低、寬度、大小做到統一，文字由經營戶自選設計；設置統一的空調機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規定時間統一開啟等。

措施四：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務

（1）根據的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行24小時公共區域安全管理，確保區域安全。

（2）制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。

（3）開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！”，使業主倍感溫馨。

（4）對全體保安進行設備設施知識培訓，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發現隱患，及時處理。

措施五：規范操作，確保設備可運轉率100%（1）根據小區設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運 行檢查與維修保養的操作規范和操作流程等。

（2）吸納專業人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技術培訓，確保設備設施安全操作和正常運行。

（3）重點設備設施如監控報警系統、水泵、電梯等實行認領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養情況，便于分析解決。

（4）與設備供應商、專家保持聯系，確保配件供應，技術支持，有效保證設備安全運行。

措施劉：多方位聯動，共建社區文化 為了使營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過政府職能部門的社區服務網絡平臺，積極參加社區、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區文化建設。

（2）與周邊區域組成共建單位，增加本社區與周邊業主的活動交流。

措施七：針對不同的物業類型，開展有特色的服務

我們對業主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業主提供的服務和需求將以業主為中心，了解不同層次業主的各種需求，提供不同的需求服務。（1）對住宅業主提供的特色服務

生活需求：為業主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。

安全需求：人防技防相結合、24小時保安。交往需求：開展各種社區活動，增進相互溝通。

尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業主提供一個自由的發展空間。

（2）對商鋪業主提供的特色服務

我們將對周邊環境、商業布局進行調研，征詢業主的意見，了解潛在的需求和發展的可能性，以商業網點功能布局、經營種類分布等作引導，做好優勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業期間的經營秩序維護和室內外環境衛生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經營環境。

第二章

管理機制和規章制度

一、管理機制和規章制度及企業近遠期目標

（一）管理機制

1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵

以人為本作為公司重要的經營理念，也是 公司企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重 人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。

（1）激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。

（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。

2、監督機制：制度完善的監督規范，分層管理

（1）實時監控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監督控制，發現問題及時糾正。

（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業主滿意的答復。

3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度

（1）管理處在物業管理過程中，嚴格執行地方政府發布的有關法規、條例和實施細則。

（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

4、信息反饋及處理機制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

（1）管理處每年向業主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業主意見情況。

（2）公司每年向物業主管部門匯報物業管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業主意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。

（二）規章制度

科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管后，我們將嚴格按照有關法律法規的規定結合我公司的現狀，對實施專業化、規范化、現代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實現社會效益、環境效益和經濟效益的最優化。根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。

（三）近期目標及戰略構想

1、近期目標

針對各小區的管理特點，制訂切合實際的各項規章制度；建立物業、設備、業主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規章制度，使之趨于科學化、合理化；實現辦公自動化；為創優達標打下基礎。

2、戰略構想

（1）引入人才的市場競爭機制，培養和造 就一支作風好、技術硬、業務精、視野寬的高素質員工隊伍，為公司進一步發展奠定堅實的基礎。

（2）采取以物業管理為主線，謀求多元化發展的經營策略，增強物業公司的經濟實力，將公司的發展納入有計劃、可持續發展的良性軌道。

（3）不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方法，實行內部資源優化組合，強化企業文化建設，形成自身的管理特色，創立企業管理服務品牌。

（4）注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業品牌影響，回饋社會對企業的支持和幫助。

（四）物業設施的利用

1、充分利用小區設立的宣傳窗，做好物業管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發時已設立應充分利用，如未設立則由物業彌補。

2、小區共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。

3、充分利用開發商配置的智能化設施，由 管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達100%，為小區的規范化管理建立良好的基礎。

（五）專業培訓計劃

將根據該項目的實際情況，制定與小區特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業單位或保送到專業公司培訓。公司員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上崗。

1、培訓目標

通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規范的言行舉止，出現在各自的崗位上，充分展示我司員工的優秀形象。

2、培訓計劃： 崗前培訓內容

管理規章制度：全體員工

物業管理基本知識及法規：全體員工 保安形象、行為、規范等：保安人員 管理概況：全體員工

形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續及裝修管理：相關人員 社區文化、家政服務：相關人員 設備維護標準：工程人員

（六）、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制 一）人員錄用

1、知識層次：為符合高品質物業管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經驗：管理處主任必須具有物業管理經驗和經歷。

二）人員的考核

1、基礎工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。

2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據之一。

三、人員上崗儀表、行為、態度的標準的規定

（一）儀表

1、注意保持個人儀表整潔。

2、員工應隨時注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、面對業主表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業主交談注意說話藝術。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業主、忍耐克制。

4、在為業主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業主的任何饋贈。

（三）著裝

1、工作時間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規定統一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。

（四）態度

1、微笑，是員工最起碼應有的表情。

2、對賓客業主態度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4、說話要講究藝術，多用“請”、“謝謝”等敬語。

物業服務品牌構成的要求是品質認知度，品質 15 認識度也是促成業主信賴的核心要素，品質認知度最重要的維度就是要在服務質量上下功夫。因此，物業品牌的塑造手段應從外化手段轉向內化修煉，全面提升服務品質，形成良好的企業文化，贏得客戶良好的口碑。

凡事預則立，謀定而后動，物業管理服務企業必須順應環境，積極謀劃與調整戰略，轉變發展方式，化風險為機遇。

第四篇：小區物業管理整體設想

小區物業管理整體設想

淺水灣地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環保、合理運行、節能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規范管理，健全制度

本項目硬件設施先進，智能化系統集成度較大，定位的客戶群對物業管理預期較高，這必然要求物業管理要走專業化、規范化、科學化的道路。為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執勤

本項目市場定位較高，預計業主素質也較高，有較強的法律意識，物業管理員工要有清醒認識，保護好業主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規、思想道德教育；公司規章制度和企業理念教育、現代化企管理知識教育、職業道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當地的物業管理法律法規，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環境，達到入駐即進入嚴謹的工作狀態的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設置專線服務電話，受理各種服務需求和業戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網絡化和內部辦公自動化管理

全面實現電腦網絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網并與公司之間建立網絡互聯，安裝先進的物業管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規規定定時公布費用使用情況，實現區內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項目現有各類專業人員的技術優勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養維修的集中技術需求，確保維修養護的質量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質優良的員工隊伍

要實現我們在本次物業管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優勝劣汰，并通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業管理實施過程中，我們力求挑選和培養一批“政治過硬、業務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對員工實施科學培訓，規范管理，并為表現出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優良。

（七）公開工作環節，全程服務實現目標管理

管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環節、時間發現問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現管理處的服務質量目標。

（八）加強內部考核與建立業主對服務質量的評議監督機制

公開管理處人事考核及對服務質量引進監督機制：我司除了實行內部員工考核監督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業主使用人的考核監督之下，定期公布考核結果，定期收集業主評議監督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業管理的承諾與措施

（一）各項日常物業管理工作的管理

1、提供管理服務標準執行《遼寧省住宅物業管理服務標準》。

2、實現過程，執行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續改進，不斷提高服務質量。

3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業指導書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務

1、接待

1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。

2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。

3）佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發、業戶檔案建立及保管等事務；

2）對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區各種文化活動，豐富小區的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現場進行維修。

（三）便民服務

為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。

1、開展方式

公司在多年的經營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經驗。針對鐵嶺淺水灣配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發“意見征詢表”，統計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。

（管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優質、方便、靈活、實惠的經營方針，充分利用小區現有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。

2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服

務項目，做到“超前”服務。

3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務過程，隨時做好回訪工作并根據用戶意見進行對項目和費用的調整。

5、嚴格執行有關法律、法規及服務標準。

（四）超前性、創造性、全方位服務的意識

我司長期從事物業管理服務行業，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統風俗和需求特點，面對新世紀國內物業管理服務市場飛速發展的大環境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創造性、全方位的服務意識

1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），住宅小區二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業戶心與心的交流、溝通，讓業戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業戶成為朋友。當業戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業戶的理解與支持。

3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環監測保證服務的“零盲點”。

在物業服務管理上，我們在關注重點區域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環節，如地下污水井、陰井、管網的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區域都處在整體管理狀態中。在企業內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。

第五篇：整體設想及策劃

對本項目物業管理的整體設想及策劃-某廣場物業管理方案 2010-04-07 16:19 第四章 對本項目物業管理的整體設想及策劃

一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“××廣場××號樓項目（－－－）”創造價值，為業戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環境，讓業戶安心、放心。

一、總體管理服務目標

1、前期目標

成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友； 降低開發商的建設成本，促進樓盤的銷售。

2、合同目標

在合同期內，全身心為業主服務，成為業主的好保姆、好管家、好朋友。二年內達到ISO9001質量管理體系第三方認證； 二年內達到ISO14001環境管理體系第三方認證；

二年內達到OHSAS18001職業健康安全管理體系第三方認證； 一年內通過“××市物業管理優秀小區”的考評； 三年內通過“××省物業管理示范小區”的考評； 四年內達到“××物業管理示范小區”的標準；

二、管理服務理念 ――――― ××物業讓您更滿意 讓 —— 嚴格管理、規范服務、心心交流

您 —— 業戶、發展商、行政主管部門、相關專業部門

更 —— 優于行業標準、優于其它企業、100%業戶第一、不斷超越業戶日益增長的需求

滿意 —— 成為業戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認可的好企業、好伙伴、好朋友

三、保證體系

我公司已通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系及OHSAS18001職業健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2001年起開展企業標準化工作，并制訂了公司“企業標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業標準以及適合“××廣場××號樓項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業管理之中。

四、服務承諾

1、總體指標

1、滿意度指數85以上；

2、管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；

3、第一導入三項貫標體系管理，第二通過三項貫標體系認證；

2、分類指標

1、管理處設專線24小時受理報修，2、業戶接待時間：365天8:30-20:30；

3、各類服務人員上崗培訓率達到100%；

4、檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100；

5、維修及時率達到100%；

6、維修質量合格率達到95%以上；

7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

9、公共設備、設施完好率達到98％以上；

10、房屋建筑完好率達到98%以上；

11、綠化存活率達到98%以上；

12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；

13、道路、停車場完好率達到98%以上；

14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案-某廣場物業管理方案 2010-04-07 16:21 第三章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案

一、前期介入服務

要使今后的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據委托方物業施工進度的實際情況，對“××廣場××號樓項目（－－－）”制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。

1、規劃設計階段

對于規劃設計，物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論，從管理的角度審視規劃設計方案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。

? 監控和消控中心的設置；

小區人車分流的設計；?

公共照明開關設置位置；?

公共照明開關開閉形式；? ? 物業管理用房的位置設計；

小區垃圾房的設置；?

公共洗手間的設置；?

信報箱的設立；?

公共告示欄的配置；?

? 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留； ??。?

2、建設施工階段

建設過程中，物業管理前期顧問人員會經常到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決，為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。

? 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；

分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；? ? 審查有關工程（包括綠化工程）的優劣，提供改善意見；

提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見；? ? 提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；

幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；? ? 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；

? 檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等）；

? 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；

配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；? ? 提出遺漏工程項目的建議；

? 對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業管理成本。

3、竣工驗收階段

物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。

? 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；?

參與重大設備的調試和驗收；? ? 制訂物業驗收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。?

4、物業銷售階段

良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業品牌形象和知名度。因此，物業管理前期介入人員將根據實際情況，協助貴方的物業銷售和宣傳推廣。

? 制定合理的物業管理收費標準，為物業銷售作好準備；

售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規范服務，建立良好的物業形象；? ? 委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問；

對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作；? ? 提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。

二、項目的接管驗收

1）物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。

2）依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

3）物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。

a．公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；

b．既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；

c．接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；

d．落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；

6）接管驗收的作用

a．明確交接雙方的責、權、利關系

b．確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益

c．為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。

三、入伙（住）管理方案

提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。?

? 為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。

即時完成入伙注記。?

受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

1、業主入伙流程 1）業主向售房單位/發展商辦理售房手續后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

2）憑售房合同與入伙通知書到物業管理公司辦理入伙手續。

3）物業管理公司在審核資料無誤后，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況；代發展商與業主簽訂《使用公約》。

6）若業主驗房發現并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發展商，管理處應協助發展商對房屋進行整改后，請業主再次驗房。7）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。8）業戶入伙流程圖如圖所示。

2、租賃住戶入住流程

1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

2）簽訂《租賃合同書》。合同應附有《管理公約》等有關附件。

3）由物業管理公司工作人員帶業戶到現場驗收房屋，如發現有房屋質量問題的，由物業管理公司通知工程隊整改。

4）整改后或驗收房屋沒問題，業戶就同物業管理公司簽驗收單，并從物業管理公司領取房屋鑰匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。

3、入伙作業標準

入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。?

? 入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。

入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。?

? 特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。

內部手冊登記及時，即時完成注記。?

入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。?

4、入伙作業規程

由房產發展商或物業管理部門向業戶發出入伙通知書。?

? 業戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續書前往指定地點辦理手續。

業戶到管理處簽收入伙資料，付清物業管理費用。? ? 由指定的業戶服務人員和維修技術人員陪同業戶驗房，抄錄水電表底數并共同確認。

? 業戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協助發展商進行工程質量問題的返修工作。

? 如發展商或施工單位將工程質量問題委托物業管理公司返修時，雙方須簽字確認。

業戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續。?

5、入伙作業檢查規范

為了保證××廣場××號樓項目（－－－）入伙工作正常有序，管理處經理負責對入伙工作的各個環節進行檢查以保證工作規范和服務質量。

1）集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。

2）正常情況入伙階段，管理處經理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。

『入伙通知書』

女士／先生：

您好!您所認購的 弄 號 室的商品房，日前已經政府有關部門檢查驗收合格，準予入住。現將有關入伙事項通知如下：

一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續。您可在回執中選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內將回執寄回我公司。如您不能按時前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續（法定節假日休息，恕不受理）。

二、集中入伙辦理地址：

三、辦理時間：上午 至，下午 至。

四、集中入伙期間，我公司有關部門和物業管理公司將派員現場接待辦公服務。

五、回執郵寄地址：

郵編： 傳真：

特此通知。

××房地產開發公司 年 月 日

『入伙通知書回執』 入伙通知書回執

公司：

茲接貴公司入伙通知書，本人購買的 號 室商品房，擬定于 年____月 日前來現場辦理入伙手續。此復。

業主（簽章）：

年 月

日

『入伙須知』 入 伙 須 知

女士/先生：

歡迎您成為 的業主！

我公司為提供良好的管理服務，茲先介紹有關入伙事項和有關收樓程序，以免您在接受新樓時，產生遺漏而導致不便。請您認真閱讀，以免產生麻煩。

1、請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續，以便我們及時為您提供服務。

2、您來辦理入伙手續時請帶齊以下物件：（1）購房預售合同；

（2）業主身份證（或護照）及印章；

（3）公司購買的還應帶公司法人證件和公章；（4）《入伙通知書》；

（5）已繳款項的收據（調換正式發票）；（6）未繳的購房款和物業管理應繳的款項。

3、如您委托他人來辦理，還應帶上：

（1）您（業主）的委托書，應由律師見證；（2）您（業主）身份證（或護照）的復印件；（3）代理人的身份證或護照。

4、您辦理手續時請按入伙手續書的排列順序依次進行。

5、您收樓時，請認真檢查室內設備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質量問題。如有問題，請填入《房屋驗收表》中，管理處將代表業主利益向發展商協商解決。

祝您順利入伙！

××物業管理有限公司

××廣場××號樓項目（－－－）管理處

****年**月**日

『入伙手續書』

入伙手續書

業主：

您認購的 號 手續。謝謝您的合作。

1、房產收款組 &nbs3

室，現已具備入住條件，請您按如下順序辦理入伙、物業組