第一篇：提升物業管理和服務的設想

提升物業管理和服務的設想

隨著經濟和社會的快速發展，物業管理在我們現代社會社區建設和發展中的作用越來越明顯。作為物業管理公司是房地產業建設、開發的延續性行業，它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。如何規范和提高小區物業管理工作水平，還是擺在當前我們社區建設中必須解決的重要問題。

一、實行目標管理責任制。

現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視用戶需求、重視人的因素和組織效率。公司注重企業競爭中的管理因素，要在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業制度、推動科學管理的重要措施。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交給客戶服務中心的管理團隊，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與管理人員集體切身利益（薪金、培訓、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使客戶服務中心各級骨干責、權、利明確，在客戶服務中心與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力。

二、建立有效的激勵機制激發全體員工的積極性和創造性，直接關系到項目的成敗。

各部門要密切配合，堅持對管理和服務進行定期的檢查考評，將檢查結果公開通報，該表揚的應給予表揚，該處罰的應給予處罰，激勵各部門不斷強化自身建設，努力提高服務質量和管理水平。

三、加強物業管理宣傳教育，提高居民的參與意識。

在我國，物業管理還是一個新生事物，因此，對于接受這一新事物，從社會各界到居民群眾需要有一個認識了解和心理承受過程，所以必須進行廣泛深入的宣傳教育。要把宣傳教育重點對象放在廣大業主上，把宣傳教育的重點內容放在宣傳物業管理的優越性和物業管理方面的法律法規上。一方面，通過原有傳統管房模式與新型物業管理模式的比較，讓廣大居民看到推行物業管理的優越性，知道自己是實行物業的最大受益者，喚起業主的文明意識，自覺維護公共利益和公共環境，自覺接受和支持這種新的管理模

式；另一方面，通過宣傳物業管理方面的法律法規，提高居民的法律意識，規范和約束人們的行為，積極配合物業管理企業，為全面推行物業管理創造良好的社會環境。

四、不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。

作為服務性行業的物業管理企業，其服務目標不是單純提升企業形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價值，最大限度的滿足用戶需求，企業的經營與管理必須圍繞著“業主”來進行。以業主為中心，強調服務質量和成本控制兩手抓，將社會效益、環境效益、經濟效益高度統合，為業主提供零缺陷、精細化、全方位的服務，即一種以用戶滿意為核心，以信息技術為基礎，以用戶滿意相關指標為主要工具，根據反饋結果不斷修正工作的方式方法，力求為業主提供專業化、個性化、品牌化、管家式的物業管理方式。以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值；業主在感受的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升管理和服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

第二篇：物業管理服務模式設想

物業管理服務模式設想

一、物業管理模式設想 中海物業致力于以實踐多年的結合中港兩地先進物業管理經驗的管理模式，充分發揮企業“超前化的服務、精準化的服務、規范化的服務、個性化的服務、菜單式的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業化的服務”九大管理優勢，為每一位物業使用人創造一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活和購物環境。

以下是我司對貴公司推薦項目物業管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。

1.1 全面導入ISO9000國際質量管理體系

在項目的物管中全面導入ISO9000國際質量管理體系。中海物業作為國內首家通過ISO9002認證的物業管理企業，通過7年的實際運作并結合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入。

1.2 全面引入環保理念，將ISO14001環境管理體系標準運用到日常管理之中。

作為國內首家通過ISO14001認證的物業管理企業，將通過管理保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養物業使用人的自律意 識，從而養成愛護環境、關心生態的良好習慣。在本項目日常物業管理中引入環境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節約用水等，將ISO14001環境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現綠色環生態環保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中 ～ 以家園服務網為依托, 為廣大業主提供全面細致的便民服務

中海物業于1999年于同行業首家導入現代酒店管理理念和技術，將酒店式物業管理模式與物業管理有機地結合起來，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。無論是發展商還是業主、用戶，讓他們每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業又在同行業中首家創立了中海家園服務網，本著“業主至上，服務第一”的服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，為廣大業主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務。

經過近六年的成功運作，中海物業積累了豐富的酒店式管理經驗，針對項目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發揮家園服務網的優勢，廣泛利用各種社會資源，為業主及物業使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，通過服務中心訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效、優質的“五大酒店式特色服務” ——私家區域日常維修養護服務、私家區域清潔服務、禮儀服務、商務配套服務、貼心管家式特色服務，并在履行這些服務的過程中，根據業主及物業使用人的需要隨時增設服務項目。

1.4 全面推行智能化物業管理。

我司下屬樓宇科技公司曾給國內多個知名樓盤擔任智能化系統的設計、施工、維修、保養及招標顧問工作，其豐富的經驗將用于對本項目現有的樓宇智能化系統的全面改進，對智能化管理系統進行全面、專業性的維護和管理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。

1.5 中海物業公司下屬三個專業子公司的全面技術支持

中海樓宇科技公司專營小區樓宇智能化系統的設計、安弱電系統的維護，中海電梯工裝、維保并專營日立品牌電梯環境工程公司專營樓宇外墻、制劑三個無保以在的研發。專業子

程公司專營小區在國內的銷售代生活水池的清洗，裝，強電、電梯的安理），中海專用清洗

公司在中海在管項目中的成功經驗將被毫留地運用到本項目的管理中,同時在日常管理中遇到的實操問題可最快時間內反饋給公司總部，在三個專業子公司強有力的技術支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。

二、高標準、高品質專業化服務與個性化特色服務并重

1、專業化服務

(1)保潔服務 中海物業將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務品質最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務并對其服務品質進行嚴格的監控。

2)設施設備的維護 由中海物業公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術人員，以高標準的設施設備日常維護和保養標準保證本項目居住、商業功能的正常運轉和使用。

(3)綠化服務 中海物業公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業技術等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優秀園藝技術人員，提供專業綠化維護和公共區域花卉的租擺專項服務。

(4)保安服務 中海物業的保安人員都是經過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質并在中海物業保安培訓基地實行封閉式軍事管理培訓一個月，在深圳公安機關培訓一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數的45%，從保安員的素質上將完全保證本項目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規范化的理念提供安全保障，設立24小時保安巡查服務，重要出入口24小時值班、24小時監控；執行詢問登記制度，實行進出物品檢查登記制度。并成立應急小分隊，應急處理各類突發事件。

對車場進行規范化管理，保安員全部受過規范的交通指揮標準手勢的培訓；車輛停放有序，并且有監控錄象帶備存（便于線索查尋）。

2、特色服務：

(1)引進酒店服務理念 酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。因此，酒店式服務關鍵是把強烈的服務意識深入灌輸到每一個員工的大腦里，形成潛移默化的效果。

(2)接待服務 設立酒店式接待服務臺，選派服務意識好、形象氣質佳的管理人員為商家、業主提供溫馨、周到、專業的接待服務。

(3)貼心服務 加強物業管理服務意識，增加服務內容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務，拉近物業公司與物業使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區文化活動 根據本項目業主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區活動計劃，豐富小區業主的文化生活、配合商家的營銷活動。中海物業公司下屬的中海藝術團的專業文藝表演將是社區文化活動中的最精彩的亮色。

～ 私家區域日常維修、養護服務

～ 私家區域清潔、搬遷服務 ～ 禮儀服務 代購花卉 代送鮮花禮品 代訂生日蛋糕 提供禮儀人員 籌辦慶典

～ 貼心管家式特約服務 5）客戶服務中心的全方位特色服務

商務配套服務 郵政服務、票務代辦、打印、復印、傳真接飛機、火（汽）車 代訂酒店客房 代辦電話

代訂報紙、投遞信箱 提醒服務 商務秘書服務

出租裝飾花卉

（～

★ 業主可以把一些不涉及個人隱私的事務，通過預約的方式交由物業公司辦理。例如：交納各種費用、代為采購、電話送餐服務、接送小孩上下學、預約衣物清洗、熨燙、家電維修等。

★ 設立家庭事務檔案，定時提醒所服務的業主及時處理家庭事務，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準備生日、重要紀念日等和重大事項的通知和支援（如預防天氣的突變）等。

★ 可接受業主的委托代其聯系合適的場所并安排私人宴會、商務會議等聚會。

★ 可接受業主的委托對其家庭聘請的保姆進行專門的上崗培訓。

★ 建立“兒童托管中心”，解決業主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業主的委托對托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導。

★ 建立“老人陪護中心”，可接受業主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎醫療服務等。

★ 提供花藝服務：業戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

★ 為業主解除業務繁

忙、無法全程陪同親友、客戶定、具備導游資格人員陪同參之憂，由經過旅游組織認觀游覽。

★ 預約接機、車服務：

聯系信譽良好之營業車隊，為業主到機場、車站接送親友、客戶。

★ 物品代購服務：由業主指定物品品牌、地點和指導價格，我們將派人替業主購物，并由業主支付指定的交通方式費用。

★ 特色廚師上門服務：接受業主的委托，根據住戶的不同口味，提供廚師上門烹制家宴。

★ 醫務服務：為了業主的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥物，日間更有資格醫師提供專業安全的意見。

第三篇：小區物業管理整體設想

小區物業管理整體設想

淺水灣地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環保、合理運行、節能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規范管理，健全制度

本項目硬件設施先進，智能化系統集成度較大，定位的客戶群對物業管理預期較高，這必然要求物業管理要走專業化、規范化、科學化的道路。為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執勤

本項目市場定位較高，預計業主素質也較高，有較強的法律意識，物業管理員工要有清醒認識，保護好業主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規、思想道德教育；公司規章制度和企業理念教育、現代化企管理知識教育、職業道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當地的物業管理法律法規，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環境，達到入駐即進入嚴謹的工作狀態的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設置專線服務電話，受理各種服務需求和業戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網絡化和內部辦公自動化管理

全面實現電腦網絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網并與公司之間建立網絡互聯，安裝先進的物業管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規規定定時公布費用使用情況，實現區內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項目現有各類專業人員的技術優勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養維修的集中技術需求，確保維修養護的質量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質優良的員工隊伍

要實現我們在本次物業管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優勝劣汰，并通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業管理實施過程中，我們力求挑選和培養一批“政治過硬、業務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對員工實施科學培訓，規范管理，并為表現出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優良。

（七）公開工作環節，全程服務實現目標管理

管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環節、時間發現問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現管理處的服務質量目標。

（八）加強內部考核與建立業主對服務質量的評議監督機制

公開管理處人事考核及對服務質量引進監督機制：我司除了實行內部員工考核監督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業主使用人的考核監督之下，定期公布考核結果，定期收集業主評議監督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業管理的承諾與措施

（一）各項日常物業管理工作的管理

1、提供管理服務標準執行《遼寧省住宅物業管理服務標準》。

2、實現過程，執行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續改進，不斷提高服務質量。

3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業指導書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務

1、接待

1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。

2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。

3）佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發、業戶檔案建立及保管等事務；

2）對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區各種文化活動，豐富小區的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現場進行維修。

（三）便民服務

為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。

1、開展方式

公司在多年的經營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經驗。針對鐵嶺淺水灣配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發“意見征詢表”，統計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。

（管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優質、方便、靈活、實惠的經營方針，充分利用小區現有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。

2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服

務項目，做到“超前”服務。

3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務過程，隨時做好回訪工作并根據用戶意見進行對項目和費用的調整。

5、嚴格執行有關法律、法規及服務標準。

（四）超前性、創造性、全方位服務的意識

我司長期從事物業管理服務行業，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統風俗和需求特點，面對新世紀國內物業管理服務市場飛速發展的大環境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創造性、全方位的服務意識

1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），住宅小區二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業戶心與心的交流、溝通，讓業戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業戶成為朋友。當業戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業戶的理解與支持。

3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環監測保證服務的“零盲點”。

在物業服務管理上，我們在關注重點區域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環節，如地下污水井、陰井、管網的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區域都處在整體管理狀態中。在企業內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。

第四篇：如何提升品質和服務1

如何提升教學質量和課后服務

學校是知識的殿堂，打造好學校的“品牌”關鍵在于教學質量，這就好比通往成功的橋梁，而想要把這座橋扎穩，必須打好“服務”這個根基。現針對我校存在的問題，采取以下解決方案：

一． 存在的問題：

1.課程項目多，但是課程表上的課程不是很完善，安排不到位。

2.前臺的服務和教師的服務是脫節的，影響家長和學生對我校師資的可信度。

3.課程價目表和任課教師的頻繁更換，引起家長和學生的不滿。

4.課程咨詢不到位，學生學習本課程前沒有做好課前測試，導致學生成績沒有進步，失去對學習的興趣。

5.教師上課進度與公立學校不統一，導致學生反映我校老師上課與學校不一致，誤以為我們老師水平不高。

6.對家長的服務不到位，導致課程結束之后，家長反映孩子一個學期來沒有學到任何東西，看不到進步。

二．解決的方法：

（一）多方面改進，提高教學質量

1.在新學期開學前的一兩周應該把課程表和價目表完善好，課程項目要多樣化，時間安排合理化，課程表和價目表完善好之后，盡量不要在中途更換，并且要做好開課前的各項培訓工作。

2.學生人數的更新和電話的登記，前臺有職責做好這項工作。家長咨詢和繳費

時，都應該填寫登記表，收費教師應該檢查好登記表之后再開單，并且及時錄入電腦。

3.因為各種原因，導致任課老師不斷更換，使得家長和學生都有意見，因為每個任課老師的授課方式不同，學生適應每個授課老師都要一定的時間，所以在不得已的情況下，才更換任課老師，而且更換任課老師之后，新任課老師應該及時了解學生的學習情況，還要及時和家長取得聯系，聽取家長的意見和建議。

4.每個學期開學之前，每個前臺咨詢人員和任課老師都要熟悉每個課程的特點，學習內容，授課方式和咨詢細則等，這樣才能擊中要害，吸引家長和學生。

在咨詢時，如專業老師不在場，前臺老師咨詢遇到難題時，要記錄下來，事

后詢問專業老師如何回答，以免下次遇到類似情況。在了解如何回答后，應

在會上跟其他老師分享，讓其他老師也明白如何應對此類問題。

5.每個學期都應該舉行教師相互學習和交流的機會，各科教師都發表一些對于

這個課程上課的一些細節問題，哪些是我們沒有做好的，哪些是我們應該繼

續努力的，做到揚長避短。

6.建議學校給每個學生發一本作業登記本，每次老師布置作業的時候，學生就

可以登記在這個本子上，并且要家長簽字，這樣學期結束時家長就不會反映

學生一個學期的學習沒有效果，從而更信賴我校的教學形式。

（二）課后服務，才是取得成功的保證

1.老師在上課前應記錄好學生考勤和聽課表現，并檢查上次課布置的作業，進行講解。上課時督促學生記錄下當堂課的要點，并及時發布各類相關的信息，布置相應的課后作業，加以鞏固知識點。

2.對于新生，我們要給予高度的關懷，學習一段時間之后要詢問其學習情況并及時打電話給家長，反映該生在我校的學習情況。對于老生，我們也應該多與家長溝通交流，反映學生的學習情況。

3.“售后”服務。要吸引回頭客，最重要的還是“售后”服務。這是顧客放心使用商品與了解商品的保障。曾經有位家長投訴說：“你們在咨詢的時候說得那么好聽，可交錢以后呢，老師安排不妥也不管，這是詐騙?！边@類事件很顯然有損我校的聲譽，進而影響了學校的口碑。一個家長可能聯系著幾個家長，故維護學校聲譽異常重要。家長交費后，任課老師應定時聯系家長，讓家長了解孩子在我校學習情況，讓家長心里有著落感，在了解家長的需求后，及時進行處理。（在通幾次電話后可向家長宣傳我校推薦新生政策，家長滿意我校服務后會欣然幫忙推薦新生，從而擴大我校生源）

4.跟蹤服務。要定時抽查學生學習情況，對取得進步的學生要表揚，退步的及時補課，讓大部分學生能掌握所學知識，讓家長滿意。在跟蹤調查后，向家長匯報調查的情況，讓家長感受到我校對學生的用心，讓家長對我校的服務放心。

5.教師服務。老師首先要了解學生的情況，把好學生學習質量關，及時與家長溝通聯系，除了在學習上給予學生指導外，還要在學生心理、品德上給予指引，在培養學生良好的學習習慣的同時，使學生樹立正確的人生觀和價值觀。

第五篇：物業管理提升方案

物業管理提升方案

為了進一步提高小區業主的生活質量，做出如下物業服務內容的承諾

一、路燈和路面

1、因現有路燈存在一些質量問題，小區院內路燈更換成太陽能路燈，樓道照明問題：對于電路老化、短路等情況。①重新布線

②改造舊電路

③更換聲光控

2、針對現有路面損壞較嚴重，我們對路面進行整修，對損壞嚴重的路面重做。

二、保安服務方面：

1、圍繞提高保安的責任心問題加強培訓教育，結合工作考評，考評不合格進行嚴肅處理；

2、對個別年齡偏大的逐步進行調整；

3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、小區四周；

4、在提高責任心的同時加強對保安的監督，對晚間保安的值勤情況每周進行查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退。

三、車輛管理方面：

1、門衛增加牌照識別系統，對警衛室進行改照。

2、做好車庫方向指示、導示牌；

3、做好停車管理的告示宣傳；

4、增加人員對車庫的管理。

四、加強環境衛生清潔方面：

1、加強對保潔人員的業務培訓，嚴格環境衛生日檢工作及時發現死角和清理死角，對不負責任的保潔員予以處罰；

2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進行教育與整改；

3、對地下車庫進行全面清掃，安排專人對車庫進行保潔，實施車輛和保潔的規范管理；

4、小區樓道地面太臟問題，將組織多次清理。

五、綠化管理

1、在本物業內無綠地占用、破壞、踐踏現象發生

2、在本物業內的花卉、綠植、樹木及時修剪、澆水和補裁、補種、確保無病蟲害，無折損現象、無雜草。

3、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍

4、對本物業內部綠化有詳實的管理措施，并逐一責任落實至班組、到個人。

六、其他方面：

1、監控布點問題：對于增加監控布點問題，將會同開發單位和施工單位，對小區監控布點進行定位，施工；

2、保證本物業內的公用配套服務設施完好，制定設備安全運行、定期巡回檢查、維修保養、運行記錄等管理制作，并嚴格執行，保證維修及時。

3、為了更好的提高業主的生活質量，物業將增加家政服務內容。

在今后的工作中，我們將強化敬業精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。不足之處請領導指正。