第一篇：物業住宅小區物業管理整體方案設想

小區物業管理整體設想

東門里小區地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環保、合理運行、節能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規范管理，健全制度

本項目硬件設施先進，智能化系統集成度較大，定位的客戶群對物業管理預期較高，這必然要求物業管理要走專業化、規范化、科學化的道路。為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執勤

本項目市場定位較高，預計業主素質也較高，有較強的法律意識，物業管理員工要有清醒認識，保護好業主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規、思想道德教育；公司規章制度和企業理念教育、現代化企管理知識教育、職業道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺東門里小區項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當地的物業管理法律法規，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環境，達到入駐即進入嚴謹的工作狀態的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設置專線服務電話，受理各種服務需求和業戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網絡化和內部辦公自動化管理

全面實現電腦網絡化和辦公自動化管理，在物業服務中心內部建成局域網并與公司之間建立網絡互聯，安裝先進的物業管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規規定定時公布費用使用情況，實現區內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及本物業項目現有各類專業人員的技術優勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養維修的集中技術需求，確保維修養護的質量并

最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質優良的員工隊伍

要實現我們在本次物業管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。物業服務中心日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優勝劣汰，并通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業管理實施過程中，我們力求挑選和培養一批“政治過硬、業務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對員工實施科學培訓，規范管理，并為表現出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優良。

（七）公開工作環節，全程服務實現目標管理

物業服務中心公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。物業服務中心加強管理服務全程控制，對各個層面執行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環節、時間發現問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現物業服務中心的服務質量目標。

（八）加強內部考核與建立業主對服務質量的評議監督機制

公開物業服務中心人事考核及對服務質量引進監督機制：我司除了實行內部員工考核監督，還要將物業服務中心主要崗位人員置于該項目業主使用人的考核監督之下，定期公布考核結果，定期收集業主評議監督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業管理的承諾與措施

（一）各項日常物業管理工作的管理

1、提供管理服務標準執行《江蘇省住宅物業管理服務標準》。

2、實現過程，執行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續改進，不斷提高服務質量。

3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業指導書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務

1、接待

1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。

2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。

3）佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發、業戶檔案建立及保管等事務；

2）對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區各種文化活動，豐富小區的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現場進行維修。

（三）便民服務

為鐵嶺東門里小區住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。

1、開展方式

公司在多年的經營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經驗。針對鐵嶺東門里小區配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發“意見征詢表”，統計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。

（物業服務中心將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優質、方便、靈活、實惠的經營方針，充分利用小區現有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。

2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服

務項目，做到“超前”服務。

3、物業服務中心安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在服務過程，隨時做好回訪工作并根據用戶意見進行對項目和費用的調整。

5、嚴格執行有關法律、法規及服務標準。

（四）超前性、創造性、全方位服務的意識

我司長期從事物業管理服務行業，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統風俗和需求特點，面對新世紀國內物業管理服務市場飛速發展的大環境，具體到本項項目，我司提出以

下若干具有超前性、創造性、全方位的服務意識

1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），住宅小區二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業戶心與心的交流、溝通，讓業戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業戶成為朋友。當業戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業戶的理解與支持。

3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環監測保證服務的“零盲點”。

在物業服務管理上，我們在關注重點區域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環節，如地下污水井、陰井、管網的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區域都處在整體管理狀態中。在企業內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。

第二篇：小區物業管理整體設想

小區物業管理整體設想

淺水灣地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環保、合理運行、節能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規范管理，健全制度

本項目硬件設施先進，智能化系統集成度較大，定位的客戶群對物業管理預期較高，這必然要求物業管理要走專業化、規范化、科學化的道路。為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執勤

本項目市場定位較高，預計業主素質也較高，有較強的法律意識，物業管理員工要有清醒認識，保護好業主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規、思想道德教育；公司規章制度和企業理念教育、現代化企管理知識教育、職業道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當地的物業管理法律法規，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環境，達到入駐即進入嚴謹的工作狀態的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設置專線服務電話，受理各種服務需求和業戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網絡化和內部辦公自動化管理

全面實現電腦網絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網并與公司之間建立網絡互聯，安裝先進的物業管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規規定定時公布費用使用情況，實現區內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項目現有各類專業人員的技術優勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養維修的集中技術需求，確保維修養護的質量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質優良的員工隊伍

要實現我們在本次物業管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優勝劣汰，并通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業管理實施過程中，我們力求挑選和培養一批“政治過硬、業務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對員工實施科學培訓，規范管理，并為表現出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優良。

（七）公開工作環節，全程服務實現目標管理

管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環節、時間發現問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現管理處的服務質量目標。

（八）加強內部考核與建立業主對服務質量的評議監督機制

公開管理處人事考核及對服務質量引進監督機制：我司除了實行內部員工考核監督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業主使用人的考核監督之下，定期公布考核結果，定期收集業主評議監督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業管理的承諾與措施

（一）各項日常物業管理工作的管理

1、提供管理服務標準執行《遼寧省住宅物業管理服務標準》。

2、實現過程，執行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續改進，不斷提高服務質量。

3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業指導書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務

1、接待

1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。

2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。

3）佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發、業戶檔案建立及保管等事務；

2）對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區各種文化活動，豐富小區的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現場進行維修。

（三）便民服務

為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。

1、開展方式

公司在多年的經營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經驗。針對鐵嶺淺水灣配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發“意見征詢表”，統計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。

（管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優質、方便、靈活、實惠的經營方針，充分利用小區現有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。

2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服

務項目，做到“超前”服務。

3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務過程，隨時做好回訪工作并根據用戶意見進行對項目和費用的調整。

5、嚴格執行有關法律、法規及服務標準。

（四）超前性、創造性、全方位服務的意識

我司長期從事物業管理服務行業，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統風俗和需求特點，面對新世紀國內物業管理服務市場飛速發展的大環境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創造性、全方位的服務意識

1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正?；顒?，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），住宅小區二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業戶心與心的交流、溝通，讓業戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業戶成為朋友。當業戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業戶的理解與支持。

3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環監測保證服務的“零盲點”。

在物業服務管理上，我們在關注重點區域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環節，如地下污水井、陰井、管網的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區域都處在整體管理狀態中。在企業內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。

第三篇：住宅小區物業管理方案

XX居住小區物業管理方案

一、物業管理內容

二、物業管理模式

三、物業公司組織機構和管理制度

六、業服務內容、標準及質量保證措施

二、物業管理內容

物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理與服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛管理和其它公共管理”；

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理

范圍：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳。

房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面： 1.2工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。1.3、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。

1.4、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立起適合jt智能系統、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環境管理

jt的環境管理為小區文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在jt物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養等。我們以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業管理模式

居住在jt社區中，不僅提高了住戶的生活質量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。

1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。1.4運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統，致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施

3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。3.3精心養護小區綠化，加強小區環境建設和環保建設。3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業公司組織機構和管理制度

2、公共管理制度 2.1停車場管理須知

A、區停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。

F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛生管理須知

為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境： A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。

C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。

E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知

A、了保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。

E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）3．1物業處經理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督、檢查工作；

B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度； C.帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標； D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；

E.鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區管委員會建設，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；

3．2經理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關； B.負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結； C.負責對本中心員工各類考核； D.向管理處經理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；

G.熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定； H.每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環境管理部主管崗位職責

A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的、季度、月度計劃，營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率；

D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作；

E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區環境文化品位。

F、定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責

A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心；

B、制定業務培訓計劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄； C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導； D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作； I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。3．5工程維修部主管職責

A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．

6、服務中心主管職責

A、熟悉物業管理有關法規政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等； C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配置和人員的素質要求

jt物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養費

2.1采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/M2計算，公共設施、設備建造成本統一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養費按月折舊費的40%提取。注：因小區新建在保修期中，暫不考慮。2.2公共設施、設備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業有200盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：（60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月）×0.60元/千瓦/小時 =4320千瓦/小時×0.60元/千瓦/小時 =2592.00元/月

B、智能化網絡運行等綜合：1000.00元 C、共計為：3592.00元

2.3電梯運行電費為:每部電梯按每天15元計算則運行電費為： 10部×15元/天×30天 = 150元/天×30天 =4500元/月

維修保養費用為;每部每月按50元計算則為： 10部×50元/月 =500元/月 3.4水泵運行費： 10部×5元/天×30天 = 50元/天×30天

=1500元/月

六、業服務內容、標準及質量保證措施

為將jt小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照《全國優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；

3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；

4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現場；

7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區主入口24小時執勤；

11、監控室實行24小時監控；

12、別墅區設立專職保安員；

13、小區內每小時保安巡查一次；

14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（二）環境管理

17、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；

25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；

住宅小區；三年內獲得jz市物業管理示范住宅小區；四年內成為湖北省物業管理優秀示范小區。

第四篇：住宅小區物業管理方案

住宅小區物業管理方案

1.第一章對現時管理工作的意見及接管后的改善建議

第一節調研

“GM花園”是位于J市區的高尚純住宅小區，公元1994建成使用，是在國內較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區（其中近一半為外籍人士）。物業管理系由中港合資的J市物業管理公司進行。

為使“GM花園”小區的物業管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業主、使用者的服務需求，S物業管理公司在開展了多次實地調研及專業分析上，針對“GM花園”物業管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業管理工作的難點和重點，確立了的整體構想和管理策劃思路。

經調研和分析S物業管理公司認為現時“X小區”之物業管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。2利益的根本矛盾：現時物業管理機構在管理酬金收取依據上采用典型之香港物業管理有關依據，酬金收取標準按管理服務之物業總支出之比例收取。在國內相關法規缺乏及業主維護權益意識薄弱時，在利益驅動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業主利益的矛盾。2物業保值、增值意識被動：物業的保值和升值是業主投資的一個主要因素了。GM花園小區乃94年投入使用，現時在環境、設施及物業形象之面貌顯示物業管理機構處于較被動狀態，未有體現從專業物業

管理角度向業主提供服務之意識。

2物業管理服務意識被動：現時“GM花園”物業管理機構提供之服務內容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現時不斷提升之業主、使用者需求不相匹配。

2物業形象服務缺乏：物業形象是物業價值的體現，物業價值是業主的利益。

2私人個性服務缺乏：在高尚住宅，物業使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業管理服務應提供和滿足物業使用者的不同需要。

2溝通服務缺乏：物業管理是業主與物業管理機構委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務質量。

第二節管理服務思路

現代人經過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“GM花園”小區的業主使用者都是經濟富裕的境內外企業家、外企高級管理人士和外籍人士。業主組成整體素質高，對物業管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業管理服務工作很難讓業主滿意。

“GM花園”小區圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環境；加之人車分流的整體規劃，營造出家居生活氛圍

與私人空間相得益彰的高品質生活小區氛圍。

為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求，我們將在為“GM花園”小區的物業管理服務過程中體現“業主利益第一位，服務內容全面化，保證物業管理服務質量”。以達到我們物業管理的目標：“通過自己的有效服務，提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環境”。

第三節物業管理改進工作

為顯現出物業管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能”。S物業管理公司將在“GM花園”小區的物業管理服務過程中突出體現：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業主利益。

S物業管理公司將采用管理酬金標準與小區物業管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統計部門物價指數調整的原則。從根本上為業主利益考慮，以增強業主與委托管理機構的相互信任，全力為小區業主、使用者服務。

2、制定業主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業管理服務。業主的需求乃依據業主個人的消費能力、消費層次等因子的區別而產

生差異，我們將應不同的業主、使用者的需求，根據調研及專業經驗，為“GM花園”小區的業主、使用者提供個性化的物業管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業價值之亮點。

3、引入住區形象設計與建設概念，提升物業公司的形象。

社區形象設計與建設（DIS）既是社區的“美容術”，更是社區的“健身法”，已經同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成社區發展的要素之一，同時，具有對社區形象的塑造功能和對物業的增值功能。

4、提供物業租賃服務，滿足業主需求

經過我們的調研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業主利益的體現，為滿足業主的利益，小區物業管理機構將應用S物業管理公司的專業技術和社會影響，開展物業租賃推廣服務項目。

5、創造靜態管理服務，提升管理層次。

為適應“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區內全面建立標識導視系統（VI），所有文字性標識統一制作中英文對照雙語牌，以靜態形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現“GM花園”做為國際化人居環境，提升小區層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“GM花園”物業管理處及S物業管理公司將運用業戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業主、使用者保持溝通，以有效的保障物業管理服務滿足需求和達到質量。

7、實行物業管理報告制度，提倡工作透明化

“GM花園”小區物業管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業主、使用者監督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區居民在節假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區活動，加強業主相互之間、業主與物業管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區物業價值。

9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區內設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花

園”借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通，保障專業服務。

S物業管理公司就“GM花園”物業管理服務聘請了深圳某物業管理公司做專業顧問，以保障我們對“GM花園”物業管理服務的質量。同時，我們也將與各相關部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，以便服務工作到位。

第五篇：XX住宅小區物業管理方案

XX小區物業管理方案

XX住宅小區作為XX市XX房地產開發有限責任公司的經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了具有現代生活氣息的城市景觀，“以人為本”不僅僅是一句口號，在XX住宅小區的每一個細節都充分體現出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。針對XX住宅小區物業管理的整體情況，我們確立物業管理方案。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把XX住宅小區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對XX住宅小區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精

神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展

進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在XX住宅小區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅小區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；

第二年內，創物業管理優秀示范住宅小區；

第三年內，創街道文明和諧社區。

（二）、實施方案

1、在公司經理領導下，在行業主管部門指導下，專門

成立由公司職能部門、管理部門和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中經理為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好

考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按要求巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導

員工共同做好優秀社區的創建工作。

五、人員的配備和職責

物業管理部門預定編23人，其中經理1名。水電維修

工2 名；負責小區的房屋及設施設備的維修、養護。保安7名，設保安隊長1名；負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序。車輛看管人員2名，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序。清潔工6名；負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。綠化人員1名。負責小區綠化帶的植種、灌溉、養護、管理。客服中心人員2名，接待業主的來訪、咨詢、投訴。保管員1名，負責保管、發放物業公司物品，發放業主住宅鑰匙。收費員1名，負責收繳業主物業費用、商鋪租金、車輛看管等費用，負責小區的經濟核算。檔案管理人員名，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。由物業公司聘任，授權物業公司實施綜合管理。

XX市XX物業管理有限責任公司

二0一二年六月二十八日