第一篇：提高物業管理服務水平調研報告

根據中央、省、市、區委關于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統一部署和《中共xx區城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業管理服務中存在的“四風”問題和提升物業管理服務水平，維護業主、業主使用人、物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調查等方式廣泛征求意見建議。調查發現群眾對xx城區物業管理服務方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎設施欠賬嚴重、水電暖等行業未實行終端收費終端服務、物業企業管理行為不規范等問題已經嚴重制約我區物業管理服務工作的正常發展，物業管理服務水平亟待提高。

一、物業管理服務現狀。

調研期間，調研組認真走訪了xx區物業管理服務中心，恒德物業、新地物業、新世紀物業等多家物業服務企業，并深入業主家中了解具體情況。3月25日召開了由區住建局局長主持，市區部分人大代表、政協委員、市住建系統相關部門負責人、各街道辦事處、社區居委會負責人、物業服務企業代表、業主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業管理服務方面的現狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。

(一)物業管理機構現狀。xx區2013年4月17日成立xx市xx區物業管理服務中心，核定副科級領導職數1名。物業管理中心的主要職責是：貫徹落實物業管理的政策、法規和有關規定；負責開展全區物業管理的達標考核和項目創優活動；負責指導組建業主大會、業主委員會并進行備案；負責住房專項維修基金的歸集和使用監管工作；負責物業管理從業人員的培訓工作；負責協調和處理物業管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監管工作、物業管理從業人員的培訓工作由市房產管理局相關職能部門負責開展。同時因為各種原因物業管理服務中心仍直管區屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網的維修維護工作。

（二）物業服務企業現狀。xx區城區現有物業服務企業46家，其中：取得《物業企業資質證書》二級資質的1家；三級資質的34家；暫定三級的8家，申請資質3家。共開展物業服務項目123個，服務面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區69個，服務面積680.42萬平方米；托管辦公區物業44.56萬平方米；托管商業區物業服務32.63萬平方米；托管其他物業服務項目43.19萬平方米。實行物業管理的小區成立業主委員會的有10個，占住宅小區比例的14.49%。現有物業服務從業人員1500人。其中：企業管理人員284人，企業管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業管理師職業資格證書20人。

（三）物業管理市場現狀。

xx區物業管理市場經過近年來的不斷規范和完善，現已逐步走向成熟階段。物業管理市場規模不斷擴大，各種高精技術人才逐步走向物業管理市場。部分物業企業開始探索多元化發展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。

1、前期物業管理所占比重較大，占據了物業管理服務市場的90%以上。多數前期物業管理服務企業由建設單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經費靠建設單位補貼運營。

2、物業服務企業經營狀況不容樂觀。所調研的企業中，處于正常經營運行的只有5家，其余皆為虧損企業。

3、“專”、“精”、“強”物業企業在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業企業占據了市場的主導地位，物業服務市場總體呈現出散亂的狀態。物業服務市場中專業的、精干的、強大的企業只有不到全部的20%，更多的物業企業只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業公司的服務項目如環境衛生、小區綠化、公共設施的維護等反而呈現出“雜”、“亂”、“差”的現象。

二、存在的問題。

（一）管理體制不健全，機制不順。主要表現為職權不清、機構不全、運轉不暢。

——職權不清。xx市房地產管理局物業管理工作下放xx區房產管理局，但部分職責與權限沒有做到同步下放。xx區房產管理局沒有xx區行政區劃內的房屋產權登記、交易、辦理權限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權限，沒有物業企業資質的審批權限。

——機構不全。物業管理服務中涉及的面廣、問題多，管理機構存在上下脫節的現象嚴重。根據國務院《物業管理條例》等法律法規的規定，街道辦事處、社區居委會應當在物業管理服務中承擔相應的責任，但實際中沒有成立相應服務工作機構，沒有配備專職工作人員，不能對物業企業的服務行為做到有效的監管。

——運轉不暢。區物業管理服務中心成立時間短，人員年齡結構偏大，專業文化素質相對較低，對全區的物業管理服務工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。

（二）市政設施配套欠賬較多。xx因礦設企，因企設市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規劃建設滯后，舊城區大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業服務企業，基礎設施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區。

（三）物業管理服務政策落實執行不到位。根據2003年6月8日中華人民共和國國務院第379號令，《物業管理條例》第四十五條“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任”，《甘肅省物業管理辦法 物業管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經營單位，應當按以下規定負責物業管理區域內相關設施設備（業主自行增加的設施設備除外）的維修、養護和更新：

（一）業主終端計量水表及以外的供水設施設備；

（二）業主終端計量電表及以外的供電設施設備（集中設表的，為用戶戶外的供電設施設備）；

（三）業主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設施設備；

（四）業主戶外分戶閥及以外的供熱設施設備；

（五）業主樓外排水井及以外的排水設施設備，《xx市物業管理暫行辦法》第五十一條“物業管理服務區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向終端用戶

收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產權的使用業主。水、電、暖、氣等在業主專有部分以外的管線、網上的損耗由供應單位承擔，不能向業主分攤。上述有關行業，未收費到終端用戶產生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業的優勢，將不合理收費強加于物業服務企業。上述單位向業主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業服務企業代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業主收取手續費等額外費用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業管理服務區域內共用管線和設施設備維修、養護責任。委托物業服務企業代為維修、養護的，應當與物業服務企業簽訂委托合同，并支付維修、養護費用。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業主委員會和物業服務企業，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業單位并沒有按照以上條款執行。

（四）物業管理服務工作宣傳不到位。首先，表現在業主的參與程度不高，業主對于物業管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區只占60%的比例。市區企事業單位自建自管和街道社區代管服務的小區仍有很多，部分小區甚至是完全失去管理，而這些小區居住的業主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業解決物業問題，對于物業服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現在業主對于物業服務企業的要求過高，業主和物業服務企業的責權不清，服務內容不明，服務收費依據未公開公示。第三，表現在業主對于物業服務收費實行政府指導價和市場調節價的原則不理解，收繳的物業費沒有按照要求進行開支公示，在業主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業管理服務工作的宣傳不到位直接導致業主與物業服務企業對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區南區雙利物業公司由于宣傳不到位，導致業主與物業企業矛盾加深，業主拒交物業費，物業企業運轉困難，服務質量不能保證，導致惡性循環。

（五）物業管理工作人員依法行政的能力不強。物業管理服務中心現有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對于物業管理相關法律法規不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業管理中產生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區居委會的物業管理服務相關工作人員不具備相應的專業知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現象。

（六）物業服務企業服務行為不規范。部分物業服務企業管理松散無序。很少按照企業資質等級標準去實施物業管理服務，絕大多數物業服務企業雖然制定了相關的一系列物業服務規章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業服務企業普遍面臨的困境是：（1）現行市價發【2008】102號物業管理服務收費基準指導價標準偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業的收費標準不對稱，物業行業員工工資無法提高，使物業管理企業留不住人，員工隊伍相對不穩定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區推行物業管理難度大，物業收費率低；（4）供水、供電、供熱企業職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業服務企業在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問題有待解決。

1、舊老住宅小區由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區整體環境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業企業，又沒有經濟實力去很好的進行舊老住宅小區軟硬件設施維護，只能是愈發舉步維艱，最終退出服務。

2、新建住宅小區住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區只能步舊老住宅小區的后程，造成惡性循環。

三、改進管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區實際的《xx城區物業管理服務實施細則》。

根據國務院《物業管理條例》、《甘肅省物業管理辦法》、等規定，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區房產局物業企業資質審核權限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結合xx城區實際，制定切實可行的《xx城區物業管理服務實施細則》。進一步明確市區物業管理部門職責，進一步明確業主及業主大會與物業管理服務企業的權利義務，進一步明確前期物業管理、物業管理服務與收費、物業的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內容。

（二）明確職責，完善“區、街道、社區”三級管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區物業管理業態的復雜性，健全以街道（鄉鎮）為主的“區、街道、社區（村）”三級物業管理體系，推動物業服務行業走上規范健康發展軌道。區物業管理服務中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉鎮）要成立住房保障和物業服務工作站，配備專職工作人員，社區要配備住房保障和物業管理服務工作專干。

（三）加強宣傳，加深業主對物業管理服務工作的理解和支持。

積極組織開展以貫徹《物業管理條例》、《xx市物業管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業主和社會各界了解物業管理相關政策，強化物權意識，化解物業糾紛，努力形成“共建共管、團結和諧”的良好氛圍。各有關部門、街道辦事處、社區居委會、物業服務企業要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業主對物業管理工作的理解和支持。物業主管部門要組織開展物業管理優秀住宅小區的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區物業工作健康發展。

（四）突出重點，嚴格規范相關物業管理行為。

一是規范前期招投標管理。強化建設單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業主物業項目必須通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業，區

物業主管部門要對單一業主物業項目的選聘物業服務企業行為進行監督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經物業主管部門批準，建設單位可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業實施前期物業管理。

二是規范物業服務用房配置。物業服務用房建筑面積嚴格按照建設工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業服務用房由建設單位無償提供，屬全體業主共有。物業主管部門依法對物業服務用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。

三是規范業主大會籌備組及業主委員會的組建。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。凡擬參加業主大會籌備組、換屆改選小組、業主委員會的業主必須模范履行業主義務，上述組織的組成人員應從物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦。針對業主委員會成立過程中的管理區域確定問題，應結合建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現實”的原則，由物業主管部門和街道辦事處共同研究確定。

四是規范物業交接工作。物業交接工作要在區物業管理服務中心、街道辦事處、社區居委會的共同監督下，按照物業管理相關規定依法進行移交。對建設單位不按規定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業服務企業不向業主委員會移交、新舊業主委員會之間不移交、業主委員會成員資格終止后不向業主委員會履行交接手續的問題，由物業聯席會議協調解決，經協調仍拒不移交的，可根據相關法律法規規定，分別由行政執法和公安部門協助移交，業主或業主委員會可依法通過法律途徑維護自身權益。

（五）創新管理，建立規范完善的物業監督管理體系和檢查考核機制。

區政府要加強對區物業主管部門、各街道辦事處等相關部門的工作監督和考核，并把物業管理工作考核情況納入區政府年度目標考核體系。建立物業企業與物業主管部門的信息傳遞機制，物業企業要根據要求及時將相關信息報送到區物業管理服務中心。年終對工作突出、管理到位的相關職能部門、街道辦事處及物業服務企業進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業服務企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作科學發展。

（六）注重實效，定期對物業管理從業人員進行崗位培訓，確保從業人員持證上崗，規范運行。

物業服務企業要學習先進的管理經驗，樹立全新的服務意識，不斷提高服務質量，提升企業形象。物業服務企業要加大對物業管理服務人員專業技能培訓。物業從業人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務意識。物業管理服務中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規范從業人員的持證上崗。

四、意見及建議。

一是提高物業費收費標準。xx城區現行的物業費收費標準偏低，物業服務企業反映強烈。應根據小區建設規模、環境綠化、治安管理、服務質量、業主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經物價部門審批，提高物業服務收費標準。相關部門應嚴格執行甘發改服務【2013】2188號文件第八條“物業服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設備發生的二次轉供能源費用由市、州政府價格主管部門結合當地實際確定；（2）物業管理區域內的綠化用水，免收污水處理費”。

二是規范管理使用住宅專項維修基金。區物業管理服務中心應該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區財政、審計、房管部門和業主委員會共同監督，便于規范、快捷、高效的使用。

三是形成聯動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業管理辦法與國務院《物業管理條例》中有沖突的地方。市區房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協調與溝通，共同為物業服務企業提供良好的運營環境，確保物業服務企業正常運行。

四是建立考核獎勵機制。每年度對xx城區物業服務企業管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規范、服務到位、業主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務意識、服務質量差，經常引起業主投訴上訪的，予以警告批評，情節嚴重的取消其物業管理資質。

五是多方籌措應急資金。首先要爭取從市房產局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區作為老舊住宅區基礎設施應急維修專項資金。其次要從保障性住房產權出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業服務企業的后期服務管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設施維護和物業服務工作。三是要在政府年度安排的舊老城區改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業管理服務工作經費。

作者 吳有春

第二篇：提高物業管理服務水平調研報告（精選）

收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產權的使用業主。水、電、暖、氣等在業主專有部分以外的管線、網上的損耗由供應單位承擔，不能向業主分攤。上述有關行業，未收費到終端用戶產生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業的優勢，將不合理收費強加于物業服務企業。上述單位向業主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業服務企業代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業主收取手續費等額外費用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業管理服務區域內共用管線和設施設備維修、養護責任。委托物業服務企業代為維修、養護的，應當與物業服務企業簽訂委托合同，并支付維修、養護費用。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業主委員會和物業服務企業，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業單位并沒有按照以上條款執行。

（四）物業管理服務工作宣傳不到位。首先，表現在業主的參與程度不高，業主對于物業管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區只占60%的比例。市區企事業單位自建自管和街道社區代管服務的小區仍有很多，部分小區甚至是完全失去管理，而這些小區居住的業主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業解決物業問題，對于物業服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現在業主對于物業服務企業的要求過高，業主和物業服務企業的責權不清，服務內容不明，服務收費依據未公開公示。第三，表現在業主對于物業服務收費實行政府指導價和市場調節價的原則不理解，收繳的物業費沒有按照要求進行開支公示，在業主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業管理服務工作的宣傳不到位直接導致業主與物業服務企業對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區南區雙利物業公司由于宣傳不到位，導致業主與物業企業矛盾加深，業主拒交物業費，物業企業運轉困難，服務質量不能保證，導致惡性循環。

（五）物業管理工作人員依法行政的能力不強。物業管理服務中心現有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對于物業管理相關法律法規不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業管理中產生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區居委會的物業管理服務相關工作人員不具備相應的專業知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現象。

（六）物業服務企業服務行為不規范。部分物業服務企業管理松散無序。很少按照企業資質等級標準去實施物業管理服務，絕大多數物業服務企業雖然制定了相關的一系列物業服務規章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業服務企業普遍面臨的困境是：（1）現行市價發【2008】102號物業管理服務收費基準指導價標準偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業的收費標準不對稱，物業行業員工工資無法提高，使物業管理企業留不住人，員工隊伍相對不穩定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區推行物業管理難度大，物業收費率低；（4）供水、供電、供熱企業職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業服務企業在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問題有待解決。

1、舊老住宅小區由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區整體環境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業企業，又沒有經濟實力去很好的進行舊老住宅小區軟硬件設施維護，只能是愈發舉步維艱，最終退出服務。

2、新建住宅小區住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區只能步舊老住宅小區的后程，造成惡性循環。

三、改進管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區實際的《xx城區物業管理服務實施細則》。

根據國務院《物業管理條例》、《甘肅省物業管理辦法》、等規定，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區房產局物業企業資質審核權限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結合xx城區實際，制定切實可行的《xx城區物業管理服務實施細則》。進一步明確市區物業管理部門職責，進一步明確業主及業主大會與物業管理服務企業的權利義務，進一步明確前期物業管理、物業管理服務與收費、物業的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內容。

（二）明確職責，完善“區、街道、社區”三級管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區物業管理業態的復雜性，健全以街道（鄉鎮）為主的“區、街道、社區（村）”三級物業管理體系，推動物業服務行業走上規范健康發展軌道。區物業管理服務中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉鎮）要成立住房保障和物業服務工作站，配備專職工作人員，社區要配備住房保障和物業管理服務工作專干。

（三）加強宣傳，加深業主對物業管理服務工作的理解和支持。

積極組織開展以貫徹《物業管理條例》、《xx市物業管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業主和社會各界了解物業管理相關政策，強化物權意識，化解物業糾紛，努力形成“共建共管、團結和諧”的良好氛圍。各有關部門、街道辦事處、社區居委會、物業服務企業要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業主對物業管理工作的理解和支持。物業主管部門要組織開展物業管理優秀住宅小區的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區物業工作健康發展。

（四）突出重點，嚴格規范相關物業管理行為。

一是規范前期招投標管理。強化建設單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業主物業項目必須通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業，區

物業主管部門要對單一業主物業項目的選聘物業服務企業行為進行監督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經物業主管部門批準，建設單位可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業實施前期物業管理。

二是規范物業服務用房配置。物業服務用房建筑面積嚴格按照建設工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業服務用房由建設單位無償提供，屬全體業主共有。物業主管部門依法對物業服務用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。

三是規范業主大會籌備組及業主委員會的組建。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。凡擬參加業主大會籌備組、換屆改選小組、業主委員會的業主必須模范履行業主義務，上述組織的組成人員應從物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦。針對業主委員會成立過程中的管理區域確定問題，應結合建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現實”的原則，由物業主管部門和街道辦事處共同研究確定。

四是規范物業交接工作。物業交接工作要在區物業管理服務中心、街道辦事處、社區居委會的共同監督下，按照物業管理相關規定依法進行移交。對建設單位不按規定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業服務企業不向業主委員會移交、新舊業主委員會之間不移交、業主委員會成員資格終止后不向業主委員會履行交接手續的問題，由物業聯席會議協調解決，經協調仍拒不移交的，可根據相關法律法規規定，分別由行政執法和公安部門協助移交，業主或業主委員會可依法通過法律途徑維護自身權益。

（五）創新管理，建立規范完善的物業監督管理體系和檢查考核機制。

區政府要加強對區物業主管部門、各街道辦事處等相關部門的工作監督和考核，并把物業管理工作考核情況納入區政府目標考核體系。建立物業企業與物業主管部門的信息傳遞機制，物業企業要根據要求及時將相關信息報送到區物業管理服務中心。年終對工作突出、管理到位的相關職能部門、街道辦事處及物業服務企業進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業服務企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作科學發展。

（六）注重實效，定期對物業管理從業人員進行崗位培訓，確保從業人員持證上崗，規范運行。

物業服務企業要學習先進的管理經驗，樹立全新的服務意識，不斷提高服務質量，提升企業形象。物業服務企業要加大對物業管理服務人員專業技能培訓。物業從業人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務意識。物業管理服務中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規范從業人員的持證上崗。

四、意見及建議。

一是提高物業費收費標準。xx城區現行的物業費收費標準偏低，物業服務企業反映強烈。應根據小區建設規模、環境綠化、治安管理、服務質量、業主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經物價部門審批，提高物業服務收費標準。相關部門應嚴格執行甘發改服務【2013】2188號文件第八條“物業服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設備發生的二次轉供能源費用由市、州政府價格主管部門結合當地實際確定；（2）物業管理區域內的綠化用水，免收污水處理費”。

二是規范管理使用住宅專項維修基金。區物業管理服務中心應該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區財政、審計、房管部門和業主委員會共同監督，便于規范、快捷、高效的使用。

三是形成聯動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業管理辦法與國務院《物業管理條例》中有沖突的地方。市區房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協調與溝通，共同為物業服務企業提供良好的運營環境，確保物業服務企業正常運行。

四是建立考核獎勵機制。每對xx城區物業服務企業管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規范、服務到位、業主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務意識、服務質量差，經常引起業主投訴上訪的，予以警告批評，情節嚴重的取消其物業管理資質。

五是多方籌措應急資金。首先要爭取從市房產局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區作為老舊住宅區基礎設施應急維修專項資金。其次要從保障性住房產權出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業服務企業的后期服務管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設施維護和物業服務工作。三是要在政府安排的舊老城區改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業管理服務工作經費。

作者 吳有春

第三篇：關于如何提高農發行服務水平的調研報告

關于如何提高農發行服務水平的調研報告

一、背景與現狀

(一)基本情況

中國農業發展銀行是全國唯一一家農業政策性銀行，1994年成立致今已有20年歷史。20年來，農發行認真履行國務院賦予的職責，全力支持“三農”，積極落實國家糧棉油流通改革政策和宏觀調控政策。在全面建設社會主義新農村的新形勢下，國務院明確提出進一步深化政策性銀行改革，要求農發行在做好國家糧棉收購儲備信貸資金供應的基礎上，進一步完善職能定位，增強支農功能，在農村金融體系中發揮骨干和支柱作用。近年來，農發行堅持以科學發展觀統領工作，明確了按現代銀行要求打造農發行的發展戰略，大力推進內部綜合改革，積極拓展業務范圍，創新業務品種，取得較大成績。

以市分行營業部的情況來說，截止2014年9月底，該行各項貸款余額462715萬元,其中：政策性貸款企業3家，貸款余額208515萬元，占總貸款45%;商業性貸款企業2家，貸款余額8200萬元，占總貸款2%;農業綜合開發中長期貸款企業1家，貸款余額195000萬元，占總貸款42%;農村土地整治中長期貸款企業1家，貸款余額51000萬元，占總貸款11%。由上可見，農發行積極響應國家號召，與時俱進，不斷發展新業務，調整貸款結構和種類，目前農發行已經形成了以糧棉油收購儲備貸款業務為主體，以農業產業化龍頭企業和農業綜合開發、農村基礎設施建設貸款業務為兩翼的“一體兩翼”信貸發展格局，初步形成了政策性貸款業務和商業性貸款業務共同發展的良好局面。

隨著“建設社會主義新農村”、“實現城鎮化”、“加強農業基礎設施建設”等國家一系列號召，農發行正面臨著前所未有的發展機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰。能否抓住機遇，加快發展，迎接挑戰，不辱使命，開創農發行改革發展的新局面，關鍵要看農發行如何提高服務水平。下面根據農發行的實際，深入問題，科學分析。

二、科學分析

(一)對農發行服務手段的科學分析。

隨著“雙輪驅動”政策的全面鋪開，我行業務得到了長足的發展，大批糧棉油收儲企業、政府融資平臺企業、棉油加工企業、農業小企業等紛紛與我行建立了信貸關系，業務量和業務種類突飛猛進，對我行傳統結算方式形成了新的挑戰。

目前，我行結算服務主要是運用人行大小額支付清算系統、同城清算系統和系統內網絡等手段進行結算，隨著大企業、大項目時代的到來，我行某此結算方式的滯后成了業務發展的瓶頸，舉例來講：對于大企業而言，其資金流動性強，流動量大，隨機性強，大額資金來往頻繁，動輒成百上千萬，而我行規定大額資金取現，匯兌皆需提前一天報計劃，且需層層簽字審批。當遇突發事情，企業未報計劃但急需取錢、轉錢時，我行因為制度原因往往滿足不了，或者不能及時處理，從而給企業造成麻煩，基于此，許多大企業把大額頭寸轉存于匯、取方便的商業銀行，致使我行寶貴的存款流失，存款任務完成艱難，員工工資受損。

(二)對農發行人員素質的科學分析。

近年來，隨著我行新業務的不斷拓展，新知識、新制度、新操作層出不窮，這就需要所有人員加強學習，不斷提高，做到與時俱進。目前農發行人員老化現象嚴重，40、50人員較多，存在知識老化，思想保守現象，對學習新業務有恐懼感，操作上反應遲鈍。

三、有效措施：

(一)升級結算手段，優化結算工具。

我行必須牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，進一步增強服務意識，從客戶的角度出發，不斷增加結算種類，完善結算工具，改進內控制度，提高服務水平，加強部門銜接，簡化內部手續，提高結算質量，才能更好地服務“三農”，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

(二)強化員工培訓，引進優秀人才。

有針對性地開展各項培訓和考核，真正做到學有所用、學以致用。同時，在系統內大力開展“比、學、趕、超”活動，充分調動員工的學習積極性和主動性。市分行營業部對員工實行“月考績獎”制度，每月組織所有員工進行有針對性的考試，對成績優秀者給予適當獎勵，對于成績差者提出批評，督促其加強學習，取得較好效果。針對人員老化的情況，總行應審時度勢地出臺人才引進戰略，對外招聘應屆大學生，以充實員工隊伍，改善人員結構，優化年齡層次，提高綜合素質。

(三)轉變傳統思維，打適新型服務

一是由“傳統型”向“創新型”轉變。在自由競爭的市場經濟大環境下，發行人要拋棄過去封閉、保守的傳統思想，服務方式要由“傳統型”向“創新型”轉變。由于過去我行與國有糧棉購銷企業建立的是一種捆綁式銀企關系，企業沒有其它選擇的余地，現在由于業務范圍的延伸，客戶主體、貸款性質都發生了深刻的變化，過去那種等客上門的模式已然落后。如果服務跟不上，市場就可能會被人家搶占。要想留住客戶，首先必須克服坐門等客的思想，要主動走出去，接近客戶，營銷客戶，研究客戶，在提供信息服務的同時，利用農發行的優勢，提高對客戶的結算和信息服務水平。其次是要實行不同層次的個性化、差異化服務，真正為企業提供“一企一策”的“私人定制”式服務，提升企業的市場競爭能力。

二是由服務糧油棉企業到服務市政項目的轉變。隨著“雙輪驅動”政策的全面鋪開，我行業務得到了長足的發展，許多由政府主導的大項目與我行建立了信貸關系，如：南水北調項目、鄭焦城際鐵路項目、城中村改造項目，這些項目貸款金額大，服務要求高，牽涉部門多，項目工期長，這就要求我行相關部門提高服務水平，創新服務手段，適應由服務糧油棉企業到服務市政項目的轉變，一是要對承貸企業和政府相關部門細致地講解我行中長期信貸業務支持的范圍、貸款模式、申報流程、申報材料等內容，各部門在充分了解我行信貸政策的前提下，才能扎實全面地做好貸款各個流程。二是嚴格貸款手續。市政工程的貸款材料涉及政府多個部門，一定要嚴格把關，實事求是，特別是涉及土地項目，要嚴查“四證”的真實性和齊全性。三是全程監管資金使用。客戶經理要嚴格監管貸款資金，全程跟蹤貸款去向，確保貸款專款專用。四是緊盯還款來源。如果項目貸款第一還款來源為財政資金，客戶經理要緊盯還款來源，定期分析財政還款能力，通過“三率”(負債率、償債率、債務率)測算，評估第一還款來源的可靠性。對擔保企業實行動態監測，密切關注企業經營，定期測算擔保能力。五是精心做好還款工作。由于還款額往往較大，我部要及早著手準備貸款到期催收的各項工作，按時向借款人下達貸款到期催收通知書，督促借款人提前做好還款準備。

農發行自成立到現在，風雨歷程二十年，在這二十年里，發行人發揚“團結、信任、和諧、創新”的精神，牢記“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，積極進取，勇于創新，為我國“三農”的快速發展做出了巨大的貢獻。放眼未來，農發行必將“百尺竿頭，更進一步”，努力進取，追求卓越，用更好的服務來完成農發行的使命，為實現“中國夢”而奮斗不息!

第四篇：關于如何提高社區管理服務水平的調研報告

提升社區服務水平

營造和諧服務環境 ——關于如何提高社區管理服務水平的調研報告

隨著城市化進程的加快，社區居民對公共服務的需求越來越多，要求也越來越高，社區服務的地位和作用顯得越來越重要。因此，做好社區服務工作對提高居民生活質量、擴大就業、化解社會矛盾、促進和諧社會建設都具有十分重要的意義。為此，結合實際就如何進一步提升社區管理服務水平進行了研究和探討。

一、社區管理服務的現狀

XXX社區位于縣城西部，面積約X平方公里，轄區居民由漢、回、維、哈、蒙、烏孜別克等X個民族構成，總戶數XX戶，總人口XX人,少數民族占比XX%。近年來，XX社區以“堅持以人為本，構建和諧社區”的工作目標，社區管理和服務建設成效明顯，社區服務水平不斷提高，逐步形成特色鮮明、內容豐富、設施完善的發展新局面。

（一）社區服務領域有待進一步拓寬。目前，xxx服務已基本涵蓋了優撫助殘、扶貧幫困、勞動就業、醫療保健、計生健康、醫療衛生和老年人等十大服務系列，拓展了50余項服務內容，設施日臻完善。社區辦公樓已達1500㎡，建有社區警務室、監控室、活動室、消防安全體驗室、圖書室、棋牌室、書法室等。各社區內部設施逐步完善，辦公設施齊全。

社區服務領域雖然在逐步拓展，服務的內容不斷增多，但還是不能滿足居民群眾的需求，居民群眾喜聞樂見的文化活動還不多，一些老小區沒有活動場地，網格支部活動室也因經費難以落實。

（二）社區服務質量有待進一步提高。當前居民群眾反映的問題之一。主要表現：一是服務等待時間長，居民一旦需要幫助，除個別簡便的事項一般可以在短時間內上門解決，但遇有技術性較強的事項，上門服務的等待時間較長，有的甚至數日之久；二是服務途徑還不夠便捷。如目前低保戶的補助資金發放，對于那些年老體弱的同志增加了不便。三是現在的勞動就業信息不夠暢通，真正提供給社區的就業崗位很少，難以就近快捷提供就業信息；四是社區服務中心的職能還不夠充分，一些群眾急需解決的事項從申請到最后批準同意，中間的環節過多，時間拖得較長。如現在的低保申報、企業申辦、就業的落實等等，居民有怨言。

（三）社區服務網絡進一步健全。社區現有黨員志愿者、鄉村校園志愿者、青年志愿者等各類志愿者380人，成立有義務巡邏隊、環境清潔隊、文藝宣傳隊等社區服務隊伍10支，他們在社區服務中發揮著積極的作用。社區通過開設“三務公開欄”、設立“民意反饋箱”、廣泛開展民主自治，確保社區居民對社區事務的知情權、建議權、評議權和決策權。以服務求支持，不斷完善服務載體，加強共駐共建，以優質的服務來爭取駐區部門單位對社區建設工作的支持，凝聚共駐共建工作合力。

二、社區服務中存在的問題

在社區建設不斷推進的同時，社區服務建設面臨著一些新情況和亟待解決的矛盾、問題，仍存在一些需要解決的問題和完善的地方。

1、社區管理職責不夠清晰，條塊分割不能形成很好的合力。社區管理服務的任務日益繁重，使社區干部承擔的任務過重，現有的工作人員不得不把主要精力用于填報表、做臺賬、迎檢查上，出現“小馬拉大車”疲于應付的現象，在一定程度上影響了為居民提供優質服務。

2、社區工作者隊伍待遇偏低，人員素質有待加強。目前我社區共有社區工作者xx人（其中在職在編x人，社區編外工作者x人，公益性崗位x人），人數少，影響了社區管理服務功能的發揮。此外，社區工作者待遇偏低，不利于結構的優化。導致高素質管理人才不愿意從事社區工作。

4、社區經費不足，工作缺乏必要的物質保障。隨著社會事務增多，社區運行成本不斷加大和機關部門工作重心下移、辦公設施條件的改善等因素，社區經費緊張的矛盾越來越突出，影響了社區綜合功能的正常發揮。目前，各社區年基本辦公經費大致在xx萬元，收支基本相等，致使用于各項社區服務所需的活動經費捉襟見肘，存在較大的資金缺口。這造成社區負責人把橫向協調，爭取支持籌措經費作為重要工作，造成社區工作者工作錯位、精力分散。

三、提高社區服務水平的對策及建議

1、以xx縣社區準入事項審批制度為抓手，強化社區功能。進一步明晰社區職能和權限，規范社區職能職責，優化社區工作機制，提升社區公共服務水平，便于更好地維護社會穩定和服務居民群眾。進一步完善政策，嚴格實行社區事務準入制和“權隨責走、費隨事轉”的原則，努力為社區減負。

2、整合資源，提高效率。合理科學利用資源，使資源共享達到最大化。不同社區的資源不盡相同，因此，利用資源上要做到既科學又合理，因地制宜，實行跨社區資源共享，改變當前的僅局限于社區范圍內的資源共享模式，如可實行全縣范圍內資源共享，這樣的好處在于既給廣大居民群眾提供了豐富多彩的活動內容，又可以給提供資源單位增加一定的經濟效益，還可減輕政府部門為社區活動建設設施的投資負擔，一舉三得，何樂不為。

3、務求實效，消除形式。在社區服務中，務求實效、消除形式是最終目的。在目前社區服務中，還存在一些不對稱的現象，如社區志愿者數量不少，但服務活動不多；社區服務的項目不少，但真正受益的居民不多；各類組織不少，但真正起作用的不多。因此，要解決這種不對稱現象，使社區服務走上健康發展的軌道，體現以人為本，真正為民辦實事，辦好事。

4、因地制宜，有所為有所不為。社區服務要結合社區的實際進行，群眾需要的，社區有條件、有能力做到的，就千方百計辦到；條件和能力不具備的，要想方設法創造條件解決；對條件確實達不到要求的，要采取制定規劃、資源共享等辦法為居民解難，防止和克服不切實際、圖有虛名，搞花架子、勞民傷財。

第五篇：如何提高服務水平

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值。現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。