第一篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊

聯(lián)想企業(yè)文化手冊

百年老店

以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進入一個民族復(fù)興時期。我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說，我們的抱負就是要做這樣的企業(yè)，要肩負起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點的企業(yè)機制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想的時候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。

“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。因為我們的目標(biāo)有為客戶、為社會、為股東、為員工的責(zé)任，企業(yè)制定這個目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。

作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計企業(yè)的時候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報。

作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進取心和事業(yè)心。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進入聯(lián)想的員工的最起碼要求。進入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進心才有可能。到了高層，還要具備強烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。

作為一個有遠大抱負的企業(yè)，一個永遠要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。

成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成！

（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）

聯(lián)想文化

薪火相傳

最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒Γ瑸槭裁磿畎倌辍＝Y(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——因為一個好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。

在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對于一個公司來說，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時間內(nèi)可以調(diào)整的。真正不會被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個人行為的，是一個企業(yè)的文化，只有文化才是一個企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個人的時候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認可的價值觀。

我們的核心價值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗的總結(jié)，是經(jīng)過了歷史錘煉的。核心價值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們的核心價值觀未必是十全十美的，但我們首先要認同和繼承它，在這個前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時加以改進。

任何一個立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實踐者，更要做聯(lián)想文化的豐富者和傳播者。

一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介

1.我們的歷史：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理文化變遷。2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。

3.我們的價值觀：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計劃”，相信這一定會對您有所幫助。

4.我們的風(fēng)范：通過2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎的獲得者的事跡，您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價值觀。

5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點提示 1.首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；

2.最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點記錄下來；

3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實制定行動計劃；

4.可以把它當(dāng)作核心價值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材； 5.可以把它當(dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料；

6.管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實用的管理手冊。如果您對本書有任何意見，或者希望貢獻您的建義，請您與我們聯(lián)系。

《聯(lián)想文化手冊》編委會

第一部分：我們的歷史

在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年 1.階段特點

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團公司的前身。3.經(jīng)營大事

■ 1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個自制產(chǎn)品——漢卡。■ 1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進入流通領(lǐng)域。■ 1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化

當(dāng)時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。

這個階段公司倡導(dǎo)“不看過程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場觀，“信譽比金子還貴”的道德觀。

二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 1.階段特點

以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進軍的號角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。3.經(jīng)營大事

■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。■ 1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

■ 1990年聯(lián)想集團提出自己的第二個戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團要實現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。

■ 1992年聯(lián)想微機獲得國家科技進步一等獎，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。■ 1993年聯(lián)想集團推出我國第一臺586電腦。■ 1993年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。4.管理文化

■ 1988年聯(lián)想集團開始實施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。■ 1990年聯(lián)想集團討論并通過了《聯(lián)想集團管理大綱》，聯(lián)想集團開始進入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實進取”精神為核心的“大船文化”。

■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團開始嘗試和實行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊模式”。

三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年 1.階段特點

扛起民族微機工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手。2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團成立微機事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機事業(yè)部總經(jīng)理。

3.經(jīng)營大事

■ 1994年聯(lián)想集團制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團開始在股市進行融資。■ 1995年1月聯(lián)想集團發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。■ 1996年3月聯(lián)想集團開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價。

■ 1996年的聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。4.管理文化

■ 1994年聯(lián)想集團提出了“扛起民族計算機工業(yè)大旗”的口號，打通了集團內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994年微機事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。

■ 1995年聯(lián)想集團提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■ 1996年聯(lián)想集團總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍）的管理理念。■ 微機事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年 1.階段特點

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功，標(biāo)志著聯(lián)想集團開始從助跑進入起跳階段。3.經(jīng)營大事

■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動。

■ 1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場活動，提出了面向2000年的“龍騰計劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動，在全國100所城市開展巡回講座展示。

■ 1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟，聯(lián)想電腦的制造能力達到了世界級水準。

■ 1999年聯(lián)想集團宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。

■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國300座城市巡回講座和演示。

■ 2000年6月聯(lián)想集團“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。

■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達到了世界級水平。

■ 2000年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強。4.管理文化

■ 1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認真、嚴格、主動、高效”的“嚴格文化”。

■ 1998年啟動集團的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團的信息管理乃至整個管理變革奠定基礎(chǔ)。

■ 1999年聯(lián)想集團提出“把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”的文化理念。■ 1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動。

■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后 1.階段特點

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。2.標(biāo)志事件

2001年4月20日在聯(lián)想集團誓師大會上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團隊從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進一步發(fā)展的重任。3.經(jīng)營大事

■ 2001年聯(lián)想集團公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。

■ 2001年8月聯(lián)想集團與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■ 2001年11月聯(lián)想集團進軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進了一大步。

■ 2002年聯(lián)想集團與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機發(fā)布，成為聯(lián)想集團向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。

■ 目前，聯(lián)想集團六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費IT、IT服務(wù)、移動通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。4.管理文化

■ 2001年聯(lián)想集團啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項目。

■ 2001年聯(lián)想集團提煉出“服務(wù)客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

第二部分我們的目標(biāo)

了解聯(lián)想的使命、遠景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺。

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工。

■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個人的生活和工作。■ 為社會：服務(wù)社會文明進步

聯(lián)想將一如既往地嚴格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣暙I越來越多的稅收，提供先進科技產(chǎn)品，為社會的進步做出自己的貢獻。■ 為股東：回報股東長遠利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠的價值，不為一時短期利益而損害長期發(fā)展。■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量 聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)展。

二、我們的遠景

未來的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”

■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高

■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升

■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源 ■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固 ■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素

■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一 3.“國際化的聯(lián)想”

■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場

■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準達到國際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國市場為主； 策略二：深化客戶導(dǎo)向；

策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長； 策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展； 策略五：建立公司競爭力保障體系； 策略六：加強人力資源與文化建設(shè)； 策略七：提升研發(fā)實力。

第三部分我們的價值觀

對企業(yè)而言，價值觀是企業(yè)文化的基石。核心價值觀是價值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。

對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶 服務(wù)客戶是什么 內(nèi)涵解釋

■ 我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意； ■ 我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求；

■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我們的核心價值觀

服務(wù)客戶

精準求實

誠信共享

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

研究員站柜臺

胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：

我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。當(dāng)時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。

展覽會開始了，一進門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。可是四周一看，就有點難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。

當(dāng)時介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時我們國家計算機應(yīng)用水平確實很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。

一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得我還有點價值，到公司也還可以，所以展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進了聯(lián)想。

熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。客觀地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進去，還有一家根本不讓進去。

1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭危驗楫?dāng)時有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機會??。

過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識。現(xiàn)在我們的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。

老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。

為什么聽客戶的話反遭投訴

2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運，并愿意支付空運費。當(dāng)時負責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運的手續(xù)可能麻煩，會比陸運慢，但代理堅持認為空運快。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅持自己的觀點，立即按照代理的要求很快地辦理了空運手續(xù)。

在當(dāng)天快下班的時候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點麻煩。他詢問航空公司是否已將貨物運出去時，航空公司回答：空運資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機場時，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運走。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運，我是嚴格按要求執(zhí)行的呀！

銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認識（例如空運比陸運快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認識，其實我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。總而言之，把握客戶需求，首先要透過表象認識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。

從“時光平移”到“延時播放”

2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費IT事業(yè)群匯報過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什么意思（劉軍補充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。

以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標(biāo)客戶焦點測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。

參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)這些功能。現(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”

劉軍最后點評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時播放”冠以“時光平移”的名稱？因為，以前我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。

客戶標(biāo)準VS國家標(biāo)準

1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進行了報道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機。

為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準才是真正的標(biāo)準。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進。

2002年8月16日老杜在價值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準，自己的思想障礙就會很少，自己的進步就會更快。今天，對我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時間去見用戶，體驗客戶不僅需要技巧，更需要感情和時間。

您想聽多久，我就講多久

2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個人都超出了預(yù)定時間。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺，“大家好，雖然時間很晚了，但我準備的是一個半小時的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說，讓我講多長時間？”元慶問。“五分鐘”、“十五分鐘”、“半小時”??大家紛紛發(fā)表意見。“那好，綜合大家的意見，我講十分鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。

事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。但在當(dāng)時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。

為什么要服務(wù)客戶

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。2.服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠景

■ 從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務(wù)與客戶、社會、股東、員工的價值實現(xiàn)。■ 從聯(lián)想的遠景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要 成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。

3.服務(wù)客戶是每個聯(lián)想人獲得自身價值的基礎(chǔ)

不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：

■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。

■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。4.服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”

■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗”

■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步”

■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”

服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶5個提示

1.了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶 2.清楚客戶的個人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受 4.以客戶的需求作為制定和改進工作計劃的依據(jù) 5.堅持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽客戶的7個習(xí)慣

1.運用肢體語言：例如微笑、點頭

2.問對問題，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多 3.不打斷客戶說話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點遺漏 5.與客戶確認需求，清楚客戶的真正需求

6.對敏感問題做出回答，回避會引起客戶的懷疑 7.與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ)

服務(wù)客戶的自我檢查表 1.是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？

2.是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ 3.是否主動將個人聯(lián)系方式留給客戶，及時、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？ 5.是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會問客戶的感受？

6.是否制定有效的機制/流程，以達到快速、準確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？

7.是否會主動為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？ 8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？ 9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時設(shè)立或修改工作流程？

10.是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？

服務(wù)客戶方面的自我成長計劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。

提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。

二、精準求實 精準求實是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本

求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴 格認真的態(tài)度。

精準：是一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫，強調(diào)數(shù) 據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本

■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；

■ 我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計劃可操作； ■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律； ■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準，紀律嚴明； ■ 我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。

柳總罰站老上級

柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。

被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時那一分鐘我的背上直冒汗。

這次遲到罰站之后，這個規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了.今天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。

大環(huán)境與小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實是一個非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。

1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實。簽名一周后抓落實，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報批評。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時不掛胸牌反倒不舒服。

精準地服務(wù)客戶

打印機的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購買了某個廠家的打印機，就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對打印機產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想打印機以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。

2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價格”類客戶；三是“重性能、重價格”類客戶。同時對不同類客戶的需求進行分析，進一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。從2002年7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。

此外，外設(shè)事業(yè)部對客戶的服務(wù)需求也進行了進一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一個“外設(shè)加油站”計劃，通過網(wǎng)上銷售及配送體系以及分布全國主要三級以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從2002年9月開始，以耗材送貨上門為契機，加入耗材綠色回收計劃、打印機維護保養(yǎng)服務(wù)項目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。

對外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細分給外設(shè)帶來了很好的效果。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。對外設(shè)事業(yè)部來說，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。此舉也間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護了聯(lián)想及客戶的利益。

用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮

2002年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進行部件質(zhì)量問題分析時，總把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因為北京廠對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，所以推動供應(yīng)商對其自身部件靜電防護問題改進的力度一直不強。

從2002年4月起，北京廠啟動6SIGMA項目，開始對生產(chǎn)過程中的廠區(qū)靜電防護問題進行立項改善。北京廠引入了新的靜電測量設(shè)備，定期進行靜電的測量、統(tǒng)計，對關(guān)鍵點的靜電值及影響靜電的因素進行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實施改善和監(jiān)控。8月，惠陽廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商認為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。

由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。

那個供應(yīng)商起初對北京廠的測試結(jié)果并不認可，因為他們用自己的測量設(shè)備測試并沒有什么問題。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實面前，那個供應(yīng)商終于徹底消除了對我們的懷疑，開始主動和北京廠進行聯(lián)系，并采購了與我們相同的測量設(shè)備。目前，他們正在對其包裝材料進行改善，2002年10月初確認樣品，樣品合格后進行全線包裝切換。

36秒的講解

2001年，全國企業(yè)信息化會議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會造成一些客人因為長時間的等待而乏味。

為了解決這個問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的時間里給客戶講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！

陪同人員不僅在電梯上去的時候講，在客人下電梯的時候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。

7%變成了90%

2002年7月6日6點左右，在九華山莊的一間大會議室，兩天緊張的聯(lián)想高級管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫一份個人改進行動計劃，大部分學(xué)員很快就填寫完畢，并交給了會務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。

元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認真地填寫行動計劃，一會兒，元慶拿起自己的行動改進計劃讀給大家聽。他的計劃總共四條，每一條都有針對具體的行為、對象，并有明確的時間點。元慶強調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進計劃是走過場。希望大家監(jiān)督我的行為改進計劃，但我也要監(jiān)督大家的計劃，希望每個人都認真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改進計劃，達到可考量、可操作和可實現(xiàn)的要求。

元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計劃。從當(dāng)時回收的原始計劃表來看，27份PO改進計劃表，總共提出改進計劃84條，其中只有6條計劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動計劃要么是模模糊糊的詞語，要么沒有說清楚改變什么具體行為，要么沒有具體時間點。

在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進計劃都經(jīng)過一番非常認真的修改，27位PO的改進計劃表里共增加到93條改進行為，初步統(tǒng)計已經(jīng)有90%左右的行為計劃基本符合要求，其他計劃即便不能量化也能夠細化和便于操作了。如下表：

作為這次培訓(xùn)活動的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位PO都非常認真地修改自己的計劃，并扎扎實實地落實自己的計劃，在與一個咨詢公司交流時，他們非常吃驚，因為他們還沒有見過這樣認真的公司。

為什么要精準求實 1.服務(wù)客戶的需要

客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒有精準求實的意識和能力。

2.回報股東的利益

投資人需要利益增長，這就要求我們進行精細化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸大。

3.員工良好工作氛圍的保障

一是能達成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對員工負責(zé)任的態(tài)度，達不成或總是超越的不是好目標(biāo)。

二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個好的跑道。希望有公司公正的評價，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會有什么懲罰，做到了有什么的獎勵，如果干部都能做到，員工對公司就會有公正感。4.管理者的有力工具

■ 精準求實有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生 ■ 精準求實有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松 5.精準求實的歷史提法 ■ “講功勞不講苦勞”

■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績”

■ “撒上一層土，夯實，再撒上一層土，再夯實” ■ “認真、嚴格、主動、高效” ■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則” ■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準則”

精準求實怎么做

精準求實的5點提示 1.問題要細化

2.矛盾抓主要

3.目標(biāo)可衡量 4.做法可操作 5.執(zhí)行要徹底

設(shè)定目標(biāo)的5個提示：SMART原則 1.清晰具體的（Specific）2.可衡量的（Measurable）3.有成就的（Achievable）4.可實現(xiàn)的（Realistic）5.有時限的（Timed）精準求實自我檢查表

1.接受上級指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？

2.是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場和需求、成本和利益關(guān)系？

3.是否嚴格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實任務(wù)，主動地尋找完成任務(wù)所需要的資源？ 4.是否能夠迅速采取行動和按時按質(zhì)完成任務(wù)？

5.是否能夠合理分配個人的時間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細節(jié)，把80%的精力放在20%的重點工作中去？

6.對工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？

7.是否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？ 8.是否制定了務(wù)實、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細的執(zhí)行方案？ 9.是否嚴格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準、流程和計劃進行工作，不降低工作標(biāo)準？

10.是否對任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)？

11.在做分析報告的時候，是否用統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語？

12.制定工作目標(biāo)和計劃時，是否切實考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實資源條件，避免因不切實際而造成不必要的損失？

精準求實的自我成長計劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。

提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。

三、誠信共享

什么是“誠信共享” 內(nèi)涵解釋

我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公； 我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情； 我們分享遠景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展； 我們把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。

柳總收到酬謝款的一閃念

2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：

在剛辦公司不久的時候，計算所機房對外營業(yè)要通過公司的賬號來做，由我們決定機房工作人員工資提成的比率，機房的工作人員第一次拿到這些錢，要對我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。

說實在話，當(dāng)時受到了很大的震動。因為當(dāng)時我家也是處于一個非常困難的階段，我家住在一個自行車車棚里，房子和生活條件非常差。不可否認，那時的物質(zhì)誘惑要比今天要強烈得多，雖然錢不太多，它確實馬上能解決一些現(xiàn)實的問題。

但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。現(xiàn)在看來，我覺得我是非常幸運的，如果有了那個第一次，后面就很難說了。

張祖祥上繳顧問費

2001年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：

當(dāng)時我們公司要進口一些香港商人的機器，這些商人經(jīng)常會送我們一些禮物，有時送一個很好的筆，有時送一塊金表或一些錢。當(dāng)時我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個幾千，這對許多人來講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。

在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個機件公司的顧問。當(dāng)時顧問的待遇很高，都是200塊錢一個月，這在當(dāng)時來講已經(jīng)不得了。到了公司過了幾個月以后，一個公司給我送來了800塊錢，因為我4個月沒去，他們給補了4個月的顧問費，我把這800塊錢交到公司去，因為我們有這一條規(guī)定，我們大家必須共患難。

我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護自己公司的利益。

元慶賣出第一臺工作站

元慶2000年11月10日接受文化訪談時談到了一個對自己影響很大的事情：

我賣SUN工作站的第一個用戶，給了我很大的影響和教訓(xùn)。那時侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬塊錢一臺，而當(dāng)時的PC機只有兩三萬塊錢一臺。當(dāng)時，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有人來買當(dāng)然很高興，就沒有考慮到用戶的應(yīng)用。

我賣出第一個SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過程中，我才發(fā)覺用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實際上只是用來打字和做報表之類的工作，賣給他們一個PC也就可以了。

當(dāng)時賣出那臺SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣出去的機器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺工作站賣出去了，我就懷著補償?shù)男睦恚疵仨憫?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。

我覺得這個事情對我們是一個誠信教育，客戶真正需要的東西你才能賣給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適的產(chǎn)品，所以，通過這件事我堅定了一個信念：一定要為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班

1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。大年三十的晚上10點，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時以后到公司接貨。這時外面下著大雪，李志勇等了快一個小時也沒有打上車，與公司車隊聯(lián)系，值班車都沒有回來。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說明情況。應(yīng)旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。10分鐘后，應(yīng)旗開著新買的富康車冒著大雪把李志勇送到公司倉庫，又和李志勇一起卸貨、清點貨物，保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。

北京廠運作支持處李志勇在談到此事時感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無論是普通員工，還是總經(jīng)理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時隨地都是戰(zhàn)場。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級做強有力的支持。

被開除的員工寫來了一封感謝信

不久前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這封感謝信的人是被聯(lián)想開除的一名員工小A。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時給予自己的處理，使自己能夠及時清醒地認識到自己的缺點和不足。

小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時不能嚴格要求自己，工作紀律一貫散漫。她在2000年9月29日請上級主管給自己的考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。此外，她對自己9月30日模仿上級簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。

在公司進行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認識到自己的錯誤，反而以上級在“報復(fù)”她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認，拒不承認自己的錯誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關(guān)。

公司非常慎重地開展調(diào)查，在確鑿的事實證據(jù)面前，小A不得不承認了自己的嚴重違紀行為。鑒于小A的行為嚴重破壞了聯(lián)想人的誠實信條，為了維護聯(lián)想的信譽，同時也為了教育小A本人和廣大員工，經(jīng)公司研究決定，對小A進行公司內(nèi)部通報開除。

小A是幸運的，在自己犯了“小錯誤”時就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過程中，自己真正認識到了誠實做人的道理。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工因為違背了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀行為，有的被公司開除，也有被依法送交司法機關(guān)處理。公司本著公正和愛護的原則，防微杜漸，加強員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對于各種違法亂紀行為也決不姑息養(yǎng)奸。對于員工來說，進入聯(lián)想就意味著對聯(lián)想價值觀和規(guī)章制度的承諾，所以，我們每位同仁都應(yīng)該自律、自省、自愛和自重，不能因一時糊涂葬送自己的美好前程。

SparKle贏利了

為了創(chuàng)造便于大家輕松地進行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營管理部開辟了一個寬敞的大房間，取了一個好聽的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購置和擺放了一些簡單的食品和飲料，供大家隨意取用。2001年11月開業(yè)時購買食品的第一筆資金是由老俞（聯(lián)想高級副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門總經(jīng)理室成員熱心捐贈的，所有物品采用取整的方式統(tǒng)一定價，大家各取所需，自覺付費，回收的資金循環(huán)使用。

“Sparkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個月虧損了400多元。開始的幾個月持續(xù)虧損，雖然不大，卻讓具體負責(zé)“Sparkle”的人感到為難，也有人開始懷疑是否能辦下去。

IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：一是付費取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過于隨意或大意，沒有能夠及時登記或付費。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈的錢維持sparkle運營，老俞也在公共場合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營管理部把實際情況及時通知所有員工。這一天終于來臨了，2002年6月末盤點后發(fā)現(xiàn)，Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”雖然沒人看管，但照樣可以自動運營。

作為SparKle的發(fā)起者，通過這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營管理部的一名員工深有感受：要別人信任你，首先要你信任別人，信任可以節(jié)省很多的管理成本。誠信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，需要培養(yǎng)和時間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無小事，信任更多地體現(xiàn)在大家的細微之處。

通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價格

2001年11月，質(zhì)量管理部推進顯示器DOA下降項目，項目組運用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運輸野蠻裝卸問題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。要降低顯示器DOA，就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示器供應(yīng)廠商一起來改善其包裝問題。

顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈性較強的泡沫材料），但當(dāng)時EPE的報價高出EPS材料5倍，這樣高的材料成本，聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商難以接受。項目組開始想辦法來降低楦體材料的價格,以便找到一個使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改善包裝楦體的方案。

項目組首先主動到我們的顯示器供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處（楦體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項目組在楦體廠商處發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和,如果能夠通過改善、提高楦體廠商的生產(chǎn)效率，就可以降低其楦體材料的價格，這樣就能使聯(lián)想、顯示器廠和楦體廠都會對楦體的價格滿意。于是項目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計軟件，開始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準工時、人員的匹配，最后提出一個如何解決楦體廠生產(chǎn)車間近1/3的人員過剩問題的建議。

這個楦體廠廠長認為我們的建議很有道理，決定裁掉生產(chǎn)車間1/3的人員。結(jié)果，這個楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品的價格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實現(xiàn)了聯(lián)想集團、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的局面。

為什么要誠信共享 從歷史角度來看

■ 誠信是聯(lián)想的金字招牌 ■ 親情是聯(lián)想的發(fā)展動力 ■ 分享是聯(lián)想的經(jīng)營策略 ■ 融入是聯(lián)想的追求境界 從現(xiàn)實的角度來看

■ 誠信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本

■ 誠信共享促進信任氛圍和團隊協(xié)作精神 ■ 誠信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件 從個人角度來看

■ 誠信共享是個人立足組織和社會之本 ■ 誠信共享是長期投資，長遠回報 歷史上的提法 ■ 聯(lián)想的道德觀

◆ 寧可損失金錢、決不喪失信譽；生意無論大小、一律一視同仁 ◆ 待人真誠坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人 ◆ 勤勤懇懇勞動、理直氣壯掙錢。■ 把話擺到桌面上來談

■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴 ■ 對內(nèi)協(xié)作，對外謙和

■ 把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中 ■平等、信任、欣賞、親情

柳總看誠信

品牌最核心的東西就是誠信。品牌是一個信譽的長期積累，標(biāo)志著這個企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長期積累在一起形成的。對聯(lián)想來說，品牌是我們一個很大的優(yōu)勢，我們還要堅持去做才能保持下去。對個人來說也是如此，如果我們真要做出一個牌子來，就要在內(nèi)心長期真正地信奉它，通過做事和做人積累起來。如果在沒有監(jiān)督的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了便宜，那你永遠都做不出牌子來。因為有了第一次，就會有第二次。所以，我們一定要把誠信當(dāng)成貫穿自己一生的要求。

元慶看誠信共享

誠信是一個人乃至一家企業(yè)生存的根本。誠信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個企業(yè)的品質(zhì)。誠信共享是聯(lián)想文化的根本，“誠實做人，注重信譽；坦誠相待，開誠布公”是聯(lián)想人最基本的道德準則，誠信成為制度規(guī)范、流程透明的最佳土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健的文化品格。同時，作為一家“以人為本”的公司，聯(lián)想集團把為員工“創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量”作為企業(yè)的使命，員工也“把個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。

誠信共享怎么做

誠信共享的幾個提示

1.對承諾過的事情是否保證兌現(xiàn) 2.把話放到桌面上來談

3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任 4.主動與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗 5.注重公司的整體增值和長遠發(fā)展 注重信譽的幾個提示

1.正直：誠實、可依賴

2.能力：具有技術(shù)技能與人際知識

3.一貫：可靠，行為可以預(yù)測；在處理問題時,具有較強的判斷力 4.忠實：愿意為別人維護和保全面子

5.開放：愿意與別人自由地分享觀點和信息親情文化五多三少 ■ 多考慮別人的感受

■ 少一點不分場合的訓(xùn)人 ■ 多把別人往好處想

■ 少盯著別人的缺點不放 ■ 多給別人一些贊揚 ■ 少在背后說風(fēng)涼話

■ 多問問對方有什么困難 ■ 多一些燦爛的笑容

誠信共享的自我檢查表

1.在給客戶承諾的時候，是否考慮到了自己的能力或可實現(xiàn)性？

2.當(dāng)自己意見與領(lǐng)導(dǎo)意見不符時，是否能公開表明自己的個人意見？

3.當(dāng)工作進程中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時，是否不掩蓋且及時通報以避免損失或?qū)p失減少到最小？

4.是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點？

5.是否能夠經(jīng)常將自己的工作進度與共同工作的同事和上級主管分享？

6.是否耐心傾聽并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見，哪怕這些意見不完整或與自己的想法相背？

7.在跨部門合作中，是否尊重其他部門的同事，并在共同目標(biāo)上達成一致？ 8.發(fā)生問題時，是否以公司整體利益為基準協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責(zé)？

9.發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點后，是否能真誠地加以稱贊？看到別人做事的不足時，是否能以對方可接受的方式指出？

10.在團隊其他人員繁忙緊張時，是否樂于提供幫助，同時能主動為相關(guān)部門開展工作提供相關(guān)信息？

11.是否從工作需要的角度主動與他人分享，同時能積極尋找資源來有效地完成自己的工作？

誠信共享的自我成長計劃

針對上述的自我檢查，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。

提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。

四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么 內(nèi)涵解釋

■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我 ■ 我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)

■ 我們堅持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進工作

“螞蟻搬家”的故事

1998年，在原聯(lián)想集團管理學(xué)院組織的一個名叫“流金歲月”的座談會上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)的見證人，胡錫蘭老師回憶了自己當(dāng)年看到聯(lián)想初創(chuàng)的真實情景：

說起這件事情，那個時候其實我還沒到聯(lián)想呢。一天我正在辦公室寫總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了IBM500臺機器的驗機任務(wù)，但是他們沒有驗機的地方，就借我辦公室。他們每天基本上都從小樓把機器搬到北樓的二層樓的最西頭。當(dāng)時，有李總，還有蔡書記，他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來誰是領(lǐng)導(dǎo)，誰是被領(lǐng)導(dǎo)的。??

當(dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無今天的條件，連個平板三輪車也沒有，說破了是賣苦力。人少，機器多，無固定用房、無搬運工具、無錢，只有老一代知識分子艱苦奮斗的精神。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機器從計算機所北樓二樓西頭扛下來，穿過偌大的院子，繞過南樓上400號三樓（大型機機房樓，三層樓有六層樓高），過一陣子又得折回南樓??。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開水。為了節(jié)省錢，電梯也不愿用。當(dāng)時研究院的其他人說：這哪象辦公司，跟螞蟻搬家似的。

我覺得他們那么齊心協(xié)力，沒什么條件，硬是用兩個手，肩扛背馱來干活，靠得是用螞蟻啃骨頭那個精神來干活，我想這樣的公司肯定能辦成。當(dāng)時被他們的精神感染了，就很快也進了聯(lián)想。

“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實”

1988年，國家舉辦一年一度的全國科技進步獎評選，專家們把聯(lián)想漢卡理解為單一的計算機輔助產(chǎn)品，結(jié)果是聯(lián)想漢卡只得了二等獎。

聯(lián)想人不滿意這個結(jié)果，他們認為應(yīng)該得到一等獎。當(dāng)時面臨的困難：一是評選結(jié)果已經(jīng)在《人民日報》上公布；二是復(fù)評的前提是讓50名評委會委員中的10名委員聯(lián)名要求復(fù)議才能重新開大會評審，在新一輪評審中若有2/3的評委表決同意才能最后通過，這些評委會委員很多都是副部級以上干部，或大學(xué)教授、研究員等。在常人看來，做成這件事幾乎沒有什么希望，但聯(lián)想人經(jīng)過自己的努力創(chuàng)造了一個奇跡。

當(dāng)時的集團公關(guān)部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關(guān)小組,首先分析原因，漢卡沒有獲獎的原因主要是因為聯(lián)想的宣傳不到位，導(dǎo)致專家們認識不到位。于是，他們組織了調(diào)查采訪，重寫報獎資料，并請研究中心培訓(xùn)漢卡的講解員。另一方面，聯(lián)系國家科委獎勵辦獲取50名評委的名單，逐一分析哪些是游說對象。此外，開始在《光明日報》、《經(jīng)濟日報》、中央電視臺等國內(nèi)重要媒體上連篇累牘地宣傳聯(lián)想漢卡，目的是讓專家們動搖他們以前對聯(lián)想漢卡的認識。于此同時，公關(guān)小組登門拜訪專家，請他們到聯(lián)想來參觀聯(lián)想漢卡的展示，在此之前還從來沒有過那么多的政府高官來過聯(lián)想。最后請到了10名專家簽字同意復(fù)評。功夫不負有心人，聯(lián)想漢卡終于如愿從二等獎變?yōu)橐坏泉劇Ｗ源艘院笤诼?lián)想漢卡的所有廣告中都加入了“聯(lián)想漢卡榮獲國家科技進步一等獎”,這句話曾帶給用戶很大的信心。

聯(lián)想漢卡由二等獎變?yōu)橐坏泉劊诋?dāng)時對聯(lián)想具有非常重要的經(jīng)濟意義,獲得國家最高獎項,對于樹立我們高科技的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售均起到了很大的促進作用。

更有意義的是，這件事對于聯(lián)想人精神面貌起到很大的振奮和引導(dǎo)作用。據(jù)李嵐回憶，當(dāng)時柳總并沒有堅持要求他們做這件事，主要是公關(guān)部的幾位同仁主動請戰(zhàn),在沒有條件的情況下創(chuàng)造條件，憑著不達目標(biāo)誓不罷休的精神，把這個本沒有什么希望的事變成現(xiàn)實。公司就以這件事為背景提出了“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想的每一個成就拼搏進取。

周曉蘭廈門搶單

在1998年的那個“流金歲月”座談會上，周小蘭老師也給大家描述了一個自己親身經(jīng)歷的故事，周老師依然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。

1992年的4月，中國工商銀行總行在廈門召開一個微機設(shè)備選型會。當(dāng)時，我們因為跟工行沒有打過交道，所以他們沒有給我們發(fā)邀請涵。但得到這個消息時候，我們也非常高興，因為工行差不多每年的購機計劃是一萬臺左右，當(dāng)時我們扛著機器就趕往廈門。

到廈門工行會議地點，會務(wù)人員不讓進門，因為我們沒有邀請信。當(dāng)時我們就跟人家介紹我們公司的實力，終于把會務(wù)人員打動了。他們說這個事我們負不了責(zé)，主要還是靠李主任他來批準。他們說李主任在開會呢，而且要開到晚上九、十點。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點鐘他們散會了，才有一個人把我們領(lǐng)到了李主任的辦公室......，最后終于獲準作為一個列席代表參加會議。

第二天一進會場，我看到會場中間坐了好多四十歲左右的人，估計都是總行的、分行的。當(dāng)時我就特別興奮，后來我們那個李偉跟我說，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。會議開始，長城、浪潮、計算機二廠等先后介紹了自己的產(chǎn)品，聽了他們的介紹，我覺得我們聯(lián)想很有特點，當(dāng)時心里就開始著急，我想無論如何也要抓住這個機會介紹我們。當(dāng)時也顧不得什么列席不列席了，等上面的人剛說完，我就趕緊走上臺前，開始就自報家門：我叫周曉蘭，我不是打排球那個周曉蘭，她沒來。下面的人就笑起來了，這時我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。

從我們19個字的公司名稱開始，簡短介紹了我們這批知識分子在改革開放以后，有了這么好的環(huán)境和條件，很想為國家做一點事情，所以我們就艱苦創(chuàng)業(yè)了。接著我就開始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們怎么用上馬去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺的質(zhì)量是二鍋頭的價格”，一直講到了現(xiàn)在我們這個產(chǎn)品已經(jīng)打到了國際市場。這會兒下面一片掌聲起來了，當(dāng)時我也很激動，但是我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯(lián)想人的壯舉鼓掌，是在為我們有志氣的知識分子鼓掌，也是臺上臺下心和心的共振。從這以后，我們就和工行開始合作。

當(dāng)我們?nèi)プ鍪袌龊弯N售的時候，為了把產(chǎn)品賣給用戶，介紹產(chǎn)品當(dāng)然很重要。但是我們應(yīng)該更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務(wù)，介紹我們的聯(lián)想文化。我覺得尤其是當(dāng)前做市場和銷售環(huán)節(jié)的人，更應(yīng)該讓用戶信任我們，信任我們的團隊，信任我們的公司。

三天打贏一場反狙擊戰(zhàn)

1996年，聯(lián)想發(fā)動了4次“萬元奔騰大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場場驚心動魄的故事。2002年5月的一次聯(lián)想集團總裁室早餐會上，元慶和大家分享了一段往事：

1996年5月，我們要推出萬元奔騰75的電腦。在當(dāng)時最重要的計算機展銷會前3天，我們才得知競爭對手要用萬元奔騰100打擊我們。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商量怎樣應(yīng)對這種局面，最后大家一致同意：在展銷會前生產(chǎn)出聯(lián)想的萬元以下特供機型奔騰120，回敬對手的挑戰(zhàn)。

當(dāng)時情況是：我們一件庫存都沒有，機箱的標(biāo)牌也要重來，按照常規(guī)做法至少要幾個星期，當(dāng)時看似什么都不可能的情況下，結(jié)果在3天之內(nèi)，展銷會開幕的那一天，我們準備了300臺，策劃了一個300臺倒計數(shù)的限量銷售方案，在展銷會上引起了極大的轟動，自以為勝券在握的對手一下變得手足無措了，只好眼睜睜地把風(fēng)頭讓給了聯(lián)想。

每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)時都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟的感覺，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這樣漂亮的狙擊戰(zhàn)？

從這件事上，元慶分析當(dāng)時為什么能夠取得成功的原因：

首先是我們有強烈的“饑餓感”。大家能夠明確自己的競爭對手是誰，時時盯著他，他的一舉一動我們都能做出反應(yīng)，隨時準備餓虎撲食一樣去搶訂單、搶客戶。那么，我們現(xiàn)在還有沒有這種勁頭？

第二是工作的效率。當(dāng)時只留給我們?nèi)鞎r間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會上拿出300臺機器，從測試、采購、生產(chǎn)、買標(biāo)牌到修改說明書，多少事情在這三天完成了。現(xiàn)在，我們還能做出這樣有效率的事來嗎？

第三是大家的協(xié)同配合。今天很多事，還能干得這么干凈利落嗎？現(xiàn)在很多人一碰到事情就先講難度，時間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。當(dāng)時，我們有任何人說這種話嗎？當(dāng)時每個人腦子里就沒有這個念頭，只想最終目標(biāo)，只想為完成目標(biāo)我應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，考慮如何在我這里不能掉鏈子。

回歸原點創(chuàng)新“屋頂圖”

在2002年8月16日總裁室核心價值觀培訓(xùn)中，劉軍作為培訓(xùn)講師給大家回顧了自己當(dāng)初如何創(chuàng)新“屋頂圖”的經(jīng)歷。

1998年，我做臺式電腦總經(jīng)理的時候，元慶向我要利潤，當(dāng)時為了把經(jīng)營的事說清楚，就花了一個月去琢磨，最后畫出了一個“屋頂圖”，通過“屋頂圖”建立了臺式電腦量化的經(jīng)營核算體系。

當(dāng)時的方法就是用了回歸原點的做法，利潤從哪里來，想來想去，從根本上說，利潤不就是開源節(jié)流嗎？那么，我就從開源節(jié)流兩個點開始找方法，看有哪些渠道能夠開源，哪些渠道能夠節(jié)流的。就這樣，我們通過一步步推理和分析，從每臺電腦的價格，到每臺電腦的凈收入，把每臺電腦的成本和費用都細化出來，然后找出了開源節(jié)流的辦法，最后把這些分析的結(jié)果繪成了一個形象的“屋頂圖”。

為什么要創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

1.主動求變是企業(yè)或個人求生的法則

■ 用戶的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存 ■ 競爭的對手在變，只有主動尋求變化，才能在市場中領(lǐng)先 2.聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患

■ 內(nèi)憂：遠離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī) ■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近3.歷史提法

■ “把一分錢掰成兩半花”

■ “把5%的希望變成100%的現(xiàn)實” ■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂” ■ “今天工作不努力，明天努力找工作” ■ “每一年，每一天，我們都在進步！” ■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過的事”

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：

1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動機

■ 由上級驅(qū)動變?yōu)榭蛻趄?qū)動和目標(biāo)驅(qū)動

■ 從被動的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃芋w現(xiàn)價值的主人 ■ 對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)到對自己負責(zé) 2.赤貧心態(tài)

■ 強烈的危機意識，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象 ■ 艱苦奮斗的拼搏精神

■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道

■ 勇于承擔(dān)風(fēng)險，不為名利所累 3.求變心態(tài)

■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動尋求突破 ■ 不斷超越對手，超越自己 ■ 逆水行舟不進則退 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力 1.學(xué)習(xí)能力

■ 以客戶為師

■ 以智者為師

■ 以合作伙伴為師 ■ 以競爭對手為師 ■ 以內(nèi)部同仁為師 2.原創(chuàng)能力

■ 跳出畫面看畫，回歸原點思考問題 ■ 從客戶需求上找差距

■ 對做過事情作體系性的總結(jié) 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個寬松氛圍 1.干部身先士卒 2.允許失敗 3.思想空間

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表

1.是否熱愛自己的工作，愿意為達成本崗位工作目標(biāo)和提升個人的能力付出額外勞動？

2.在達成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動？ 3.在本職范圍內(nèi)的問題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？ 4.是否對客戶的需求迅速反饋，對競爭對手的行為快速反應(yīng)？

5.是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？

6.是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？

7.是否經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問題發(fā)生？

8.是否對本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識？

9.是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進的流程、技術(shù)和方法？

10.是否積極嘗試自己以前沒有做過的事，敢于運用新知識、新主意來改進方案和解決問題？ 11.是否能夠從工作中找到自身成長的機遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個人發(fā)展的舞臺？

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長計劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。

提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。

聯(lián)想核心價值觀的理論分析

“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價值觀的理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競爭性文化價值模型”的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化的現(xiàn)實特點而發(fā)展出來的一種文化分析模型。

分析企業(yè)文化不能回避3對基本矛盾

從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。企業(yè)面臨的矛盾是錯綜復(fù)雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決3對基本矛盾，因此，在進行企業(yè)文化分析時，同樣不能回避這3對基本矛盾。

企業(yè)文化有4個基本導(dǎo)向

“競爭性文化價值模型”認為，如果將“對內(nèi) — 對外”、“控制— 靈活”組成2個維度，在這個2維度的基礎(chǔ)上就可以派生出4個象限。如果每個象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又可以把企業(yè)文化分為4個基本導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向。

“過程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運營”對于企業(yè)來說都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時期對它們需要和使用的程度不同而已。每個企業(yè)在文化上都存在4個導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強弱程度也不同。

企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢

企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的。企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長期發(fā)展提供持久的動力。

一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來進行企業(yè)文化的不斷演進，推動著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢。

聯(lián)想的核心價值觀與員工發(fā)展的關(guān)系

借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想的使命和遠景，在聯(lián)想干部員工廣泛參與共同努力下，2001年9月聯(lián)想集團發(fā)布了“服務(wù)客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個導(dǎo)向，都對應(yīng)一條聯(lián)想核心價值觀，每一條核心價值觀從不同的角度對員工發(fā)展均起到積極作用。

第四部分

我們的風(fēng)范

2001年，由部門推選，經(jīng)總裁室決策通過，評選出了6個獲得2001年度聯(lián)想風(fēng)范獎的員工，這6位獲獎?wù)哂米约旱男袨樵趯β?lián)想文化進行詮釋和演繹。

面對客戶我就是聯(lián)想的曹震宇

2001年10月13日下午，財務(wù)部財務(wù)信息處曹震宇在西單商場四層，看見兩位中年人身邊放著一臺聯(lián)想電腦，高聲地向不斷圍過來的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說不退貨今天絕對不走了。這時商場的人包括1+1專賣店的人都遠遠地躲著，沒有采取任何措施。商場的電腦營業(yè)部主任描述情況說，“客戶不同意維修，強烈要求退貨。但退貨不符合商場的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點商場關(guān)門，讓保安將其清理出去”。

面對這種情況，曹震宇通過營業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場情況，同時做客戶和商場的工作，希望能夠協(xié)商解決。時間一分一秒過去，直到晚上七點多，在華北區(qū)的配合下，由商場墊付退貨款給客戶退機, 終于讓客戶滿意地離去。

一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門的普通員工，在自己的休閑時間，面對客戶，表現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想”的責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中的DNA，把服務(wù)客戶變成我們的自覺行為。

坦承失誤和及時改進的陳恒

在一次偶然的設(shè)計回顧中，QDI設(shè)計工程師陳恒發(fā)現(xiàn)，在某款主板上為“錦上添花”而預(yù)留的一個電容，竟因自己一時疏忽選錯了料件！這款主板集成多項創(chuàng)新技術(shù)和實用功能，是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象”的秘密武器；而且這款主板當(dāng)時已經(jīng)順利通過研發(fā)各項嚴格測試和小批量試產(chǎn)測試，進入大規(guī)模生產(chǎn)階段，開始投放國內(nèi)外市場；況且從理論上講，如果用戶正常使用，一兩年都不一定會出問題，到時即使有部分返回維修，也是很正常的事。

陳恒開始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個設(shè)計Team的Leader，那么多疑難技術(shù)問題都在自己手中攻克，卻在這樣一個最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點、傾注了很多心血，又在國內(nèi)外屢獲殊榮的重點產(chǎn)品上。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉庫中2萬多片成品要全部返工??他不太愿意去想像自己要面對怎樣的壓力，甚至曾有過這樣的念頭一閃而過：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠不為人所知。

但是，科學(xué)來不得半點虛假，誠信共享、對客戶負責(zé)、對公司負責(zé)更是聯(lián)想人的為人之本，出了問題就應(yīng)該勇于直面。陳恒很快擺正了客戶、公司和自己的關(guān)系，感到首要任務(wù)是盡快主動向上級匯報，以便領(lǐng)導(dǎo)迅速決策，同時找出最佳返工方案，將損失控制到最低，而什么個人“面子”、“處罰”都被他通通拋到了腦后??

在相關(guān)各部門協(xié)同努力之下，由于措施及時得當(dāng)，在主板投放市場初期就杜絕了問題隱患，直接避免了產(chǎn)品沖量后大量RMA返修造成的經(jīng)濟損失，也維護了公司的品牌形象。

客觀地講無論因為怎樣的原因，工作中出現(xiàn)失誤紕漏必然會給公司造成損失，該承擔(dān)的責(zé)任是不能推脫的，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，他也因此受到了部門給予的一定的處罰。但是我們換一個角度來看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報，他的過失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級匯報，又會面對相當(dāng)?shù)膲毫Γ吘股婕暗胶?nèi)外2萬多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個人得失，以公司大局為重，在行動中體現(xiàn)出了主動承認過失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對客戶負責(zé)，“精準求實”、“誠信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。

科技與市場無縫鏈結(jié)的韋衛(wèi)和任增強

2002年財年初的周五與客戶談完之后，周六和周日聯(lián)想研究院的幾位技術(shù)人員放下手中的項目，立即和信息安全事業(yè)部的同仁投入了沒日沒夜的方案編寫奮戰(zhàn)之中。周一上午，當(dāng)聯(lián)想人將發(fā)熱（剛復(fù)印成）的方案稿交到客戶手中時，客戶非常驚訝，一下子解除了對我們技術(shù)的誤解，提升了聯(lián)想在客戶心目中的專業(yè)形象。這是研究院和信息安全事業(yè)部一起攜手做信息安全業(yè)務(wù)的一個小片段。

聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)從1999年就開始了。但做信息安全業(yè)務(wù)從研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)等方面都與PC有很多不一樣的地方，相對難度比較大，事業(yè)部和研究院都是從零開始，雙方壓力很大。2000財年初組成信息安全項目組的時候，這個業(yè)務(wù)基本處于停滯狀態(tài)。2000年5月之前只賣出9臺，最后還有7臺退回，大家士氣都不高。雙方認識上存在很多差異和摩擦，作為非主營業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成長一開始就不快，一般成熟事業(yè)部不愿接。事業(yè)部抱怨研究院答應(yīng)1月底出來的技術(shù)到5月份才出來，研究院抱怨事業(yè)部總是借調(diào)研究院的人員做售前和售后支持，耽誤了研究院自身的研發(fā)計劃，等等。

雙方經(jīng)過一段時間的磨合，很快探索出了一條信息安全業(yè)務(wù)的模式。為了聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)的成功，事業(yè)部和研究院不分彼此，消除部門障礙，在總經(jīng)理、項目組等多級建立高效的橫向工作機制。對于關(guān)鍵大客戶，研究院直接支持，進行售前咨詢、寫標(biāo)書和技術(shù)支持，確保了諸如數(shù)字福建、國家經(jīng)貿(mào)委和人壽保險等大單的成功。事業(yè)部積極按照用戶應(yīng)用環(huán)境及業(yè)界競爭環(huán)境來定義產(chǎn)品的能力,提升應(yīng)用方案的提供能力，培養(yǎng)工程化、產(chǎn)品化和技術(shù)支持的能力,同時探索以方案來促進銷售高技術(shù)產(chǎn)品的運作方式，及時反饋市場的需求，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，對研究院給予理解，保證了研究院在較短的時間內(nèi)形成核心技術(shù)，使產(chǎn)品完善。事業(yè)部積極幫助研究院形成核心技術(shù)，研究院申請發(fā)明專利10項，在防火墻操作系統(tǒng)內(nèi)核、安全協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)防護等方面全面擁有核心技術(shù)，并領(lǐng)先于國內(nèi)對手。

談到信息安全業(yè)務(wù)初步成功的原因，聯(lián)想研究院韋衛(wèi)反復(fù)強調(diào)：只有銷售上成功，研發(fā)才有意義，才能獲得公司的研發(fā)支持。為了銷售的成功，我們愿意做出很多妥協(xié)。為了給事業(yè)部盡快進行技術(shù)轉(zhuǎn)移和日常的技術(shù)支持工作，項目組的研發(fā)人員不得不用加班方式來彌補被延誤的研發(fā)計劃。信息安全事業(yè)部任增強認為：業(yè)務(wù)的成功取決于主客觀兩個方面，首先是雙方在合作中都能明顯感覺到大家目標(biāo)都很明確一致——無論如何要把這個業(yè)務(wù)做成。由于主觀上的高度一致，雙方遇事的時候雖然一開始很急躁，但很快就能冷靜下來，坐到一起商量，積極地尋找解決問題的客觀規(guī)律。

謙恭低姿態(tài)的張峻

張峻在IT系統(tǒng)集成服務(wù)事業(yè)部建立的第一年，積極拓展對外服務(wù)業(yè)務(wù)，在IT專業(yè)咨詢、信息安全等領(lǐng)域取得了可喜的成績。

2002年，公司通過對IT服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先公司漢普的投資，使聯(lián)想的IT服務(wù)業(yè)務(wù)迅速占據(jù)較高起點，為IT服務(wù)未來的發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。從項目啟動到投入整合，在與這樣一個中國最大的管理咨詢公司的談判、整合的艱辛過程中，張峻立下了很大的功勞。在與漢普融合之前，張峻和同事們遵循尊重與包容的原則，把將要遇到的人員心態(tài)的轉(zhuǎn)變、未來戰(zhàn)略融合、文化融合和轉(zhuǎn)換機制等各種問題進行綜合分析和歸納，并針對問題制定了詳盡的轉(zhuǎn)換計劃。

剛剛從職能部門轉(zhuǎn)型，又突然面對部門拆分，注入陌生的、與聯(lián)想環(huán)境完全不同的漢普，加上各種新聞媒體評述的刺激與影響，團隊中各種傳聞四起，軍心動搖。于是，張峻和管理團隊本著對員工負責(zé)的態(tài)度，在正式進入漢普前后短短兩個月內(nèi)，組織了一場又一場的交流會，進行了一次又一次的談話，與聯(lián)想、漢普員工進行了充分的交流。在聯(lián)想核心價值觀的基礎(chǔ)上，張峻積極倡導(dǎo)尊重、信任、職業(yè)、協(xié)作、客戶意識的文化理念，培養(yǎng)為客戶服務(wù)的意識，激勵員工的工作激情。

通過幾百人次的談話，全體員工達成了共識，也保持低調(diào)，一切以公司利益為重，沒有出現(xiàn)計較職位、待遇等問題，全體人員幾乎是無聲無息地自然地搬到新公司。

在轉(zhuǎn)型過程中，張峻積極全面、深入地推進IT服務(wù)的知識服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)。2002年初，張峻在IT系統(tǒng)集成服務(wù)事業(yè)部部門總結(jié)會上做了重要講話，并在《聯(lián)想》雜志發(fā)表了《我們到底需要什么樣的文化氛圍？》的文章。在文章中，張峻通過自己十多年做技術(shù)、做服務(wù)和做管理的經(jīng)驗和感悟提出：未來的IT服務(wù)需要主動創(chuàng)新知識服務(wù)型文化，IT服務(wù)的經(jīng)營理念、激勵機制、人力資源策略都應(yīng)該建立在這種知識服務(wù)型文化的基礎(chǔ)之上。同時，他還提出：IT服務(wù)業(yè)務(wù)形成知識服務(wù)型文化的關(guān)鍵是管理團隊，全體員工的主動參與是重要保障，因此，在團隊中倡導(dǎo)尊重與包容的理念是這種知識服務(wù)型文化形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。

一瓶水調(diào)解一場官司的史江紅

為了產(chǎn)品趕時間上市和節(jié)約模具開發(fā)成本，公司有一款產(chǎn)品的外觀設(shè)計上雖然標(biāo)有紅外輸出端口，但實際上沒有這項功能。雖然產(chǎn)品說明書、宣傳彩頁和實際操作的界面中都有明確提示本產(chǎn)品不支持紅外輸出功能，但有一天，法務(wù)部還是接到一個法院的開庭傳票。一個用戶偶翻雜志時看到了這款產(chǎn)品的實物照片，以為佩帶紅外輸出的功能，于是就購買了這款產(chǎn)品。在使用中用戶發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品沒有紅外輸出功能。用戶認為這是一個是欺詐，提出了兩萬元的賠償要求，公司沒有答應(yīng)。

一審開庭時，聯(lián)想法務(wù)部提出了幾個解決方案，但是用戶根本不理睬。經(jīng)過審理，一審法院判決駁回用戶的訴訟請求。接到判決，大區(qū)質(zhì)量監(jiān)控人員又和用戶進行溝通，但是用戶堅持認為：聯(lián)想這樣做就是欺詐，他一定要上訴并把官司打到底！

二審要開庭了。夏天的炎熱和心情的緊張，史江紅口干舌燥,然而，法院里的水桶空了，她只能跑到街對面去買水。掏錢的時候，想起用戶好像也沒有帶水，于是便多買了一瓶準備帶給他。當(dāng)史江紅把水遞給用戶時，突然想用戶可能會象一審時那樣惱火而毫不給自己面子而拒絕喝水。但史江紅還是把水放到了用戶面前的桌子上，用戶看見了史江紅遞過來的那瓶水，馬上抬起頭并用驚訝的目光看了看史江紅。史江紅所假想的用戶拒絕接受那瓶水的情形并沒有發(fā)生，客戶情不自禁地摸了摸那瓶水，想說什么但是還沒有來得及說，法官就宣布開庭了。

當(dāng)法官詢問雙方是否同意調(diào)解時，還沒有等聯(lián)想方開口，用戶就搶先說：“我同意。”這讓法務(wù)部員工吃了一驚。緊接著提出的調(diào)解方案更讓他們吃驚：用戶不再提及“欺詐”，也不再堅持雙倍賠償。他們和用戶很快就原價退機器達成一致，并且迅速地辦理了法院的有關(guān)手續(xù)。

走出法庭以后，他們很友好地握手再見的時候，用戶說：“你們干脆再幫我更換成具有紅外功能的升級產(chǎn)品行嗎？其實聯(lián)想的產(chǎn)品還是挺好用的??”這大大出乎史江紅的意料！因為經(jīng)歷了“打官司”這樣一個雙方尖銳對立的過程，現(xiàn)在他仍然希望成為聯(lián)想產(chǎn)品的用戶??。

這場官司聯(lián)想贏了，但史江紅并不是靠那一瓶水打動客戶，而是因為她在服務(wù)的一個細小環(huán)節(jié)設(shè)身處地得去體驗客戶的真實感受，真正地尊重和理解客戶，聯(lián)想的信譽和無形資產(chǎn)也正是這樣一點點累積起來的。如果我們體驗到了用戶的真實感受并實現(xiàn)了用戶的愿望，那么我們將永遠不會失去客戶，而世界也將永遠不會失去“聯(lián)想”。

第五部分 我們的行為準則

一個人的價值觀是通過自己的言行來體現(xiàn)的。在聯(lián)想的發(fā)展過程中形成了一些聯(lián)想員工行為準則，這些行為標(biāo)準符合我們核心價值觀的基本精神，應(yīng)該成為每個聯(lián)想人起碼的行為要求。每個聯(lián)想人都應(yīng)該認真閱讀并嚴格遵守這些行為準則，這既是對公司的負責(zé)，也是對自己的負責(zé)。

做事三原則

1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦

2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見

3.如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標(biāo)準辦并建議制定相應(yīng)的規(guī)定 溝通四步驟

一是找到責(zé)任崗位直接去溝通 二是找該崗位的直接上級溝通 三是報告自己上級去幫助溝通 四是找到雙方共同上級去解決 投訴處理三原則

1.首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理

2.然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)進行批評和處罰 3.最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施

聯(lián)想員工基本行為守則

《聯(lián)想員工基本行為守則》是一份基于企業(yè)價值觀的、適用于全體員工的行為規(guī)范制度，它規(guī)定了在您從事與聯(lián)想有關(guān)的活動、或以聯(lián)想員工身份出現(xiàn)時，應(yīng)該達到的基本行為標(biāo)準。

本次發(fā)布的《行為守則》重點闡述了聯(lián)想員工在“服務(wù)客戶、誠信共享”兩大方面的要求，分為“對待用戶和合作伙伴、對待同事、對待公司”三大方面，共十二條。

人力資源部負責(zé)制定和解釋《行為守則》，如果您發(fā)現(xiàn)有違反《行為守則》的情況，您有義務(wù)向人力資源部總經(jīng)理進行匯報，我們會立即開展調(diào)查。任何違反《行為守則》的行為，都有悖于我們的核心價值觀，都可能給公司的利益和聲譽造成重大損失，都是公司所不容許的。其中，聯(lián)想天條“不利用工作之便謀取私利;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密”是員工行為的底線，違背天條您將受到包括辭退在內(nèi)的處罰。

一、對待用戶和合作伙伴

用戶和合作伙伴是我們存在的基礎(chǔ)。誠信相待、平等公正以及公司提出的服務(wù)客戶“一二三四五”，既是對聯(lián)想員工態(tài)度的要求，也是對工作能力的基本要求。

（一）服務(wù)客戶

1.一個中心：樹立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。

2.兩個價值：明白自己對直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價值。

（二）友善尊重

1.友善待客：接待客戶要友善，無論什么時候都能微笑接聽電話、接待客戶。

2.認真傾聽：在交往中做到耐心傾聽，關(guān)鍵問題（如客戶需求和投訴）要書面記錄并確認。3.用戶語言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語言進行交流。

4.快速響應(yīng)：接到問題或投訴時，要在半個小時內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確的責(zé)任崗位，半個工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶的合理需求得不到滿足時，要敢于把問題推進到公司最高層。5.統(tǒng)計分析：把客戶對我們的需求和感受進行記錄、統(tǒng)計和分析。公司倡導(dǎo)您通過統(tǒng)計分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進行批處理。

（三）誠信相待

1.信息真實：向用戶或合作伙伴提供的信息應(yīng)該力求真實，不能以虛假信息有意欺騙或誤導(dǎo)對方。

2.恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實現(xiàn)，寧可損失金錢也要維護信譽。

（四）平等公正

無論對方的身份如何，也無論交易的大小，您都要以平等的態(tài)度對人。您不能歧視用戶或合作伙伴，也不能不正當(dāng)?shù)亟o予某些人特殊的待遇。

二、對待同事

平等尊重是我們共事的前提，信息真實、高效溝通和以身作則才能實現(xiàn)我們共同的目標(biāo)。

（一）平等尊重

1.平等相待：每個員工平等地享有法律和公司制度賦予的權(quán)利和義務(wù)，您不得因性別、職務(wù)、國籍和其他任何理由歧視任何一位員工。您要遵守公司關(guān)于“無總稱謂”的規(guī)定，在公司內(nèi)部場合不以職務(wù)頭銜相稱。

2.尊重他人：無論一個人的職務(wù)和能力高低，也無論一個人的性格和工作方式如何，您都應(yīng)該尊重他們的人格尊嚴和合法權(quán)益。尊重他人的要求很廣泛，包括準時到會、耐心傾聽等多個方面，干部尤其要注意，您不得訓(xùn)斥或譏諷您的同事或下屬。3.嚴禁報復(fù)：嚴禁對投訴或持有不同意見的員工進行打擊報復(fù)。

（二）信息真實

任何應(yīng)向公司匯報的工作信息，都應(yīng)該如實反映。當(dāng)工作中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時，您不能掩蓋問題，應(yīng)及時向具有相關(guān)職責(zé)的人員匯報。

（三）高效溝通 1.溝通心態(tài)：

① 溝通心態(tài)要有利于達成共識和解決問題，要關(guān)注并尊重對方感受，不能以讓對方同意自己觀點為唯一目標(biāo)。

② 如果有不同意見，要敢于通過正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒意見而在背后散布個人的不同看法。

③ 要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒盡力就簡單上交。2.溝通步驟：在溝通中您應(yīng)該遵循溝通四步驟，即：一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級去溝通；三是報告自己上級去幫助溝通；四是找到雙方共同上級去解決。3.溝通方式：溝通方式要直接，公司提倡一個會面、一個電話、一個郵件和一頁紙的溝通。4.溝通效果：如果溝通是為了解決實際問題，要保證問題解決徹底。如果您對結(jié)果不滿意，又沒有向上推動問題的進一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經(jīng)認同并應(yīng)該對結(jié)果負責(zé)。

（四）以身作則

自身提倡的行為一定要身體力行，不能說一套做一套。

三、對待公司

我們是公司利益的創(chuàng)造者和維護者，恪盡職守、不謀私利是您的基本義務(wù)，善用公司資源維護公司形象是您的基本責(zé)任。

（一）、恪盡職守

您應(yīng)該履行崗位職責(zé)的要求，達到工作規(guī)定的質(zhì)量。公司倡導(dǎo)您以追求卓越的態(tài)度持續(xù)提升您的工作質(zhì)量。

（二）、不謀私利

1、廉潔自律：禁止索賄受賄和收取回扣行為。收取任何不正當(dāng)?shù)某杲稹⒍Y物或其他利益，都可能會導(dǎo)致被辭退以至于受到法律的制裁。任何形式上的規(guī)避行為，例如通過親屬、第三方接受賄賂或回扣，都在禁止之列。

2、回避沖突：您應(yīng)該主動申明個人利益與公司利益間的潛在沖突，并根據(jù)公司的要求采取措施回避。這里指的“利益沖突”是，在某些特殊的情況下，您在實現(xiàn)個人利益的同時將有可能損害公司的合法權(quán)益。

下面列出常見的利益沖突形式，請參照。其中，第一、二條需要您向公司主動申報，公司會根據(jù)實際情況給予公正的對待，其余各條情況是公司禁止的利益沖突行為。① 您的配偶、子女為聯(lián)想或為聯(lián)想的供應(yīng)商和代理工作。② 您以投資的方式（包括經(jīng)他人之手間接投資），從聯(lián)想 的競爭對手、分銷機構(gòu)、合資方或其他合作伙伴那里獲取資本收益。③ 您擔(dān)任聯(lián)想的供應(yīng)商、銷售代理商或他們的業(yè)務(wù)代表，或向他們提供有關(guān)聯(lián)想業(yè)務(wù)的建議或服務(wù)并接受報酬。④ 您以提供信息、勞務(wù)或其他方式幫助聯(lián)想的競爭對手。⑤ 您以經(jīng)紀人、中間人或裁決人的身份代表第三方與聯(lián) 想進行業(yè)務(wù)活動。

（三）、善用資源

1、資源專用：不利用公司資產(chǎn)、工作時間或信息等公司的資源，從事與公司無關(guān)的活動，更不能利用因職務(wù)之便獲得的信息謀取不正當(dāng)?shù)睦妗?/p>

2、嚴守秘密：公司列為秘密的信息是公司的重要資產(chǎn)，一旦泄漏不但難于彌補，而且可能給公司帶來難以估量的損失。您應(yīng)該按照公司《保密11條》的規(guī)定，履行保密義務(wù)。

3、勤儉節(jié)約：對待公司的資金、資 產(chǎn)要善加愛護，不能揮霍浪費。

（四）、維護形象

1.您在商務(wù)交往中要體現(xiàn)簡約交往、文明進步的原則，不能接受來自用戶或合作伙伴的奢侈款待，原則上不得收受對方任何形式的禮品。

2.您不得向外界發(fā)表可能有損于公司形象的言論，或做出有損聯(lián)想形象的行為。在公共場合下發(fā)表個人意見時您要特別謹慎，要充分考慮您的個人意見是否會與您的聯(lián)想員工身份聯(lián)系起來，從而在他人眼中破壞聯(lián)想的形象。本制度自發(fā)布之日起實施。

后記：永葆傳達室精神

1984年11月，在中科院計算所的一間小傳達室里，11名不安于現(xiàn)狀的科研人員下海創(chuàng)業(yè)了。為了找飯吃，他們拼命地討客戶歡心；為了攢家業(yè)，他們一分錢掰成兩瓣花；為了穩(wěn)步發(fā)展，他們踩實了步子才往前走；為了做大事業(yè)，他們以誠信贏得合作。就這樣，逐漸形成了聯(lián)想獨特的企業(yè)經(jīng)營理念。

4年以后，又一批初出茅廬的年輕人加入到了這個“斯巴達克方陣”。他們騎上自行車跑客戶，在與外企老師合作過程中超越老師，在競爭中學(xué)會精打細算，在分享中學(xué)會把事做大，并肩負起了基業(yè)長青的歷史使命。

18年的拼搏與思考，18年的探索與智慧，鑄就了聯(lián)想人特有的精神，我們就把這些從傳達室里發(fā)展起來的精神稱作“傳達室精神”。目前，公司正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，我們比任何時候都更需要這種精神來鼓舞我們百折不撓的斗志，激發(fā)我們創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的豪情。

我們編寫《聯(lián)想文化手冊》，主要是希望能夠發(fā)掘和提煉聯(lián)想文化精髓，并與同仁們分享。希望這個小冊子能夠幫助同仁更好地理解聯(lián)想文化，更希望同仁們能夠在工作中不斷運用和發(fā)展聯(lián)想文化，使之對自己的發(fā)展提供有益的幫助。

能夠完成這個小冊子的編輯，首先要感謝柳總和元慶，感謝他們對手冊編輯工作的指導(dǎo)和鼓勵，感謝他們?yōu)椤堵?lián)想文化手冊》提供寄語和訪談。

特別感謝包括杜建華、王曉巖、李祥林在內(nèi)的聯(lián)想集團總裁室成員，他們在百忙之中給我們提供有益的指導(dǎo)和幫助，特別是杜建華多次對手冊提出寶貴意見。

感謝掌上事業(yè)部的衛(wèi)弘、企劃部的胡鐵雯、研究院唐杰、審計部朱偉東等諸多同仁，他們作為這個手冊的第一批讀者，為手冊提供很多寶貴的“客戶體驗”。

這個手冊的內(nèi)容主要得益于2000年9月開始的聯(lián)想文化整理工程、2001年12月總經(jīng)理以上干部核心價值觀培訓(xùn)、2002年8月聯(lián)想集團總裁室核心價值觀培訓(xùn)以及2002年核心價值觀案例評選的過程資料等。在此，感謝這些活動的組織者,感謝所有為手冊提供了案例和觀點的同仁。

由于我們能力的局限，這個手冊肯定還有許多的不足。希望各位同仁能夠喜愛這個手冊，更希望同仁們能夠不斷豐富和完善這個手冊。

《聯(lián)想文化手冊》編委會

第二篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊

聯(lián)想企業(yè)文化手冊

百年老店

以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進入一個民族復(fù)興時期。我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說，我們的抱負就是要做這樣的企業(yè)，要肩負起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點的企業(yè)機制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想的時候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。

“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。因為我們的目標(biāo)有為客戶、為社會、為股東、為員工的責(zé)任，企業(yè)制定這個目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。

作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計企業(yè)的時候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報。

作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進取心和事業(yè)心。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進入聯(lián)想的員工的最起碼要求。進入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進心才有可能。到了高層，還要具備強烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。

作為一個有遠大抱負的企業(yè)，一個永遠要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。

成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成！

（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）聯(lián)想文化

薪火相傳

最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒Γ瑸槭裁磿畎倌辍＝Y(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——因為一個好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。

在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對于一個公司來說，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時間內(nèi)可以調(diào)整的。真正不會被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個人行為的，是一個企業(yè)的文化,只有文化才是一個企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個人的時候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認可的價值觀。

我們的核心價值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗的總結(jié)，是經(jīng)過了歷史錘煉的。核心價值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們的核心價值觀未必是十全十美的，但我們首先要認同和繼承它，在這個前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時加以改進。

任何一個立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實踐者，更要做聯(lián)想文化的豐富者和傳播者。

一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介

1.我們的歷史：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理 文化變遷。

2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的 基本內(nèi)涵。

3.我們的價值觀：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準求實、誠 信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計劃”，相信這一定會對您有所幫助。4.我們的風(fēng)范：通過2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎的獲得者的事 跡，您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價值觀。5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本 行為準則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點提示 1.首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；

2.最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點記錄下來； 3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實制定行動計劃； 4.可以把它當(dāng)作核心價值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材； 5.可以把它當(dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料； 6.管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為 實用的管理手冊。

如果您對本書有任何意見，或者希望貢獻您的建義，請您與我們聯(lián)系。《聯(lián)想文化手冊》編委會 第一部分：我們的歷史

在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年 1.階段特點

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團公司的前身。3.經(jīng)營大事

■ 1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個自制產(chǎn)品——漢卡。

■ 1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進入流通領(lǐng)域。

■ 1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化

當(dāng)時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。這個階段公司倡導(dǎo)“不看過程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場觀，“信譽比金子還貴”的道德觀。

二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 1.階段特點

以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進軍的號角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。3.經(jīng)營大事

■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■ 1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。■ 1990年聯(lián)想集團提出自己的第二個戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團要實現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。■ 1992年聯(lián)想微機獲得國家科技進步一等獎，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。

■ 1993年聯(lián)想集團推出我國第一臺586電腦。■ 1993年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。4.管理文化 ■ 1988年聯(lián)想集團開始實施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。■ 1990年聯(lián)想集團討論并通過了《聯(lián)想集團管理大綱》，聯(lián)想集團開始進入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實進取”精神為核心的“大船文化”。

■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團開始嘗試和實行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊模式”。

三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年 1.階段特點

扛起民族微機工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手。2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團成立微機事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機事業(yè)部總經(jīng)理。3.經(jīng)營大事

■ 1994年聯(lián)想集團制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團開始在股市進行融資。

■ 1995年1月聯(lián)想集團發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。

■ 1996年3月聯(lián)想集團開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價。

■ 1996年的聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。4.管理文化

■ 1994年聯(lián)想集團提出了“扛起民族計算機工業(yè)大旗”的口號，打通了集團內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994年微機事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。■ 1995年聯(lián)想集團提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■ 1996年聯(lián)想集團總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍）的管理理念。

■ 微機事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年 1.階段特點

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團開始從助跑進入起跳階段。3.經(jīng)營大事

■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動。

■ 1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場活動，提出了面向2000年的“龍騰計劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動，在全國100所城市開展巡回講座展示。

■ 1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟，聯(lián)想電腦的制造能力達到了世界級水準。

■ 1999年聯(lián)想集團宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國300座城市巡回講座和演示。

■ 2000年6月聯(lián)想集團“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。

■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達到了世界級水平。

■ 2000年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強。4.管理文化

■ 1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認真、嚴格、主動、高效”的“嚴格文化”。■ 1998年啟動集團的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團的信息管理乃至整個管理變革奠定基礎(chǔ)。

■ 1999年聯(lián)想集團提出“把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”的文化理念。

■ 1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動。■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后 1.階段特點

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。2.標(biāo)志事件

2001年4月20日在聯(lián)想集團誓師大會上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團隊從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進一步發(fā)展的重任。3.經(jīng)營大事

■ 2001年聯(lián)想集團公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。

■ 2001年8月聯(lián)想集團與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■ 2001年11月聯(lián)想集團進軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進了一大步。

■ 2002年聯(lián)想集團與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機發(fā)布，成為聯(lián)想集團向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。

■ 目前，聯(lián)想集團六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費IT、IT服務(wù)、移動通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。4.管理文化

■ 2001年聯(lián)想集團啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項目。

■ 2001年聯(lián)想集團提煉出“服務(wù)客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

第二部分我們的目標(biāo)

了解聯(lián)想的使命、遠景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺。

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工。

■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個人的生活和工作。■ 為社會：服務(wù)社會文明進步

聯(lián)想將一如既往地嚴格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣暙I越來越多的稅收，提供先進科技產(chǎn)品，為社會的進步做出自己的貢獻。■ 為股東：回報股東長遠利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠的價值，不為一時短期利益而損害長期發(fā)展。

■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量 聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。

二、我們的遠景

未來的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”

■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高 ■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升

■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源

■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固

■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素

■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一 3.“國際化的聯(lián)想”

■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場

■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準達到國際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國市場為主； 策略二：深化客戶導(dǎo)向；

策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長； 策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展； 策略五：建立公司競爭力保障體系； 策略六：加強人力資源與文化建設(shè)； 策略七：提升研發(fā)實力。第三部分我們的價值觀

對企業(yè)而言，價值觀是企業(yè)文化的基石。核心價值觀是價值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。

對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶 服務(wù)客戶是什么 內(nèi)涵解釋

■ 我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；

■ 我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求； ■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們的核心價值觀

服務(wù)客戶

精準求實

誠信共享

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 研究員站柜臺

胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：

我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。當(dāng)時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。

展覽會開始了，一進門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。可是四周一看，就有點難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。

當(dāng)時介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時我們國家計算機應(yīng)用水平確實很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。

一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得我還有點價值，到公司也還可以，所以展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進了聯(lián)想。熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。客觀地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進去，還有一家根本不讓進去。

1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭危驗楫?dāng)時有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機會??。

過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識。現(xiàn)在我們的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。

老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。

為什么聽客戶的話反遭投訴

2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運，并愿意支付空運費。當(dāng)時負責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運的手續(xù)可能麻煩，會比陸運慢，但代理堅持認為空運快。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅持自己的觀點，立即按照代理的要求很快地辦理了空運手續(xù)。

在當(dāng)天快下班的時候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點麻煩。他詢問航空公司是否已將貨物運出去時，航空公司回答：空運資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機場時，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運走。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運，我是嚴格按要求執(zhí)行的呀！

銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認識（例如空運比陸運快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認識，其實我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。總而言之，把握客戶需求，首先要透過表象認識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。從“時光平移”到“延時播放”

2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費IT事業(yè)群匯報過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什么意思（劉軍補充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。

以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標(biāo)客戶焦點測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。

參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)這些功能。現(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”

劉軍最后點評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時播放”冠以“時光平移”的名稱？因為，以前我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。客戶標(biāo)準VS國家標(biāo)準

1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進行了報道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機。

為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準才是真正的標(biāo)準。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進。

2002年8月16日老杜在價值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準，自己的思想障礙就會很少，自己的進步就會更快。今天，對我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時間去見用戶，體驗客戶不僅需要技巧，更需要感情和時間。您想聽多久，我就講多久

2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個人都超出了預(yù)定時間。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺，“大家好，雖然時間很晚了，但我準備的是一個半小時的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說，讓我講多長時間？”元慶問。“五分鐘”、“十五分鐘”、“半小時”??大家紛紛發(fā)表意見。“那好，綜合大家的意見，我講十分鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。

事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。但在當(dāng)時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。為什么要服務(wù)客戶

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。2.服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠景

■ 從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務(wù)與客戶、社會、股東、員工的價值實現(xiàn)。

■ 從聯(lián)想的遠景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要 成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。3.服務(wù)客戶是每個聯(lián)想人獲得自身價值的基礎(chǔ) 不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：

■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。4.服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”

■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗” ■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶5個提示

1.了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶 2.清楚客戶的個人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受 4.以客戶的需求作為制定和改進工作計劃的依據(jù) 5.堅持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽客戶的7個習(xí)慣

1.運用肢體語言：例如微笑、點頭

2.問對問題，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多 3.不打斷客戶說話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點遺漏 5.與客戶確認需求，清楚客戶的真正需求 6.對敏感問題做出回答，回避會引起客戶的懷疑 7.與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表

1.是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ 2.是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？

3.是否主動將個人聯(lián)系方式留給客戶，及時、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？

5.是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會問客戶的感受？

6.是否制定有效的機制/流程，以達到快速、準確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？

7.是否會主動為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？ 8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？

9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時設(shè)立或修改工作流程？ 10.是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？

服務(wù)客戶方面的自我成長計劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。

提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。

二、精準求實 精準求實是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本

求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴 格認真的態(tài)度。

精準：是一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫，強調(diào)數(shù) 據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本

■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題； ■ 我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計劃可操作；

■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；

■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準，紀律嚴明； ■ 我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。柳總罰站老上級

柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。

被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時那一分鐘我的背上直冒汗。

這次遲到罰站之后，這個規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了.今天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。大環(huán)境與小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實是一個非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。

1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實。簽名一周后抓落實，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報批評。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時不掛胸牌反倒不舒服

第三篇：聯(lián)想企業(yè)文化

聯(lián)想

-1.全球PC領(lǐng)導(dǎo)企業(yè),新聯(lián)想是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司，由聯(lián)想及原IBM個人電腦事業(yè)部所組成。

0．聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志,現(xiàn)任CEO楊元慶;

1.公司命名為“聯(lián)想”（legend，英文含義為傳奇）。

2.2003，聯(lián)想將其英文標(biāo)識從“Legend”更換為“Lenovo”，其中“Le”取自原標(biāo)識“Legend”，代表著秉承其一貫傳統(tǒng)，新增加的“novo”取自拉丁詞“新”，代表著聯(lián)想的核心是創(chuàng)新精神。

3．四個核心價值觀是我們一切工作的基礎(chǔ)：

成就客戶——致力于客戶的滿意與成功

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新——追求速度和效率，專注于對客戶和公司有影響的創(chuàng)新 精準求實——基于事實的決策與業(yè)務(wù)管理

誠信正直——建立信任與負責(zé)任的人際關(guān)系

4．聯(lián)想的核心理念是“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”，它的企業(yè)精神是“求實、進取、創(chuàng)新”;

5．“聯(lián)想三層產(chǎn)品業(yè)務(wù)鏈”：

第一層業(yè)務(wù)鏈是提供現(xiàn)金流的臺式商用、臺式家用、筆記本和主機板業(yè)務(wù)，第二層增長業(yè)務(wù)是服務(wù)器、手持、外設(shè)等

支撐未來發(fā)展的第三類業(yè)務(wù)是所謂的服務(wù)類業(yè)務(wù)，包括信息運營、ＩＴ服務(wù)等;

6.聯(lián)想與戴爾都是沒有核心技術(shù)，但都是有自己核心競爭能力的優(yōu)秀企業(yè);

7.戴爾玩的是“低成本高品質(zhì)”的游戲，而聯(lián)想玩的是“品牌支撐渠道”的增值游戲;

8.戴爾的核心競爭能力實際上并不是直銷，而是建立在直銷模式上的低成本配件供應(yīng)與裝配運作體系的實施能力, 聯(lián)想的核心競爭能力是它對分銷系統(tǒng)增值能力的把握，也就是通過分銷渠道的管理將生產(chǎn)商、大成“三贏”，實現(xiàn)分銷增值;

9.為什么聯(lián)想正在一點一點地喪失優(yōu)勢？原因在于聯(lián)想的核心競爭力對它的“國際化”毫無幫助，而戴爾戴爾建立在直銷模式上的低成本配件供應(yīng)與裝配運作體系，玩的恰好是低成本游戲。

10.表面看來，戴爾的模式似乎很簡單：直接向客戶銷售，從而降低中間人的成本，大量買入配件以獲得最低價，并迫使供應(yīng)商在自己的工廠附近建立倉庫，這樣零件在幾小時內(nèi)就能送到。

11.戴爾往往通過降價促使對手降價，最后造成整個行業(yè)降價來要求供應(yīng)商降低供應(yīng)價，從而使消費者得到好處，從而將規(guī)模做大，反過來通過加大采購量給予供應(yīng)商好處。

12.戴爾的理念中看到的更多是對客戶、對速度，以及對公司運作的強調(diào)，那么到目前的聯(lián)想文化中更多的是“中國特色”的“實用主義”。

第四篇：聯(lián)想企業(yè)文化

聯(lián)想企業(yè)文化

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第五篇：聯(lián)想員工手冊

聯(lián)想集團有限公司員工手冊

目 錄

一、前言

二、人力資源規(guī)范 1.勞動合同

2.新員工入職培訓(xùn) 3.新員工指導(dǎo)與考核 4.考勤 5.著裝

6.回避制度 7.工薪福利 8.獎懲規(guī)定 9.離開公司

三、行政后勤規(guī)范 1安全與保密 2.資產(chǎn) 3.通訊 4.環(huán)境 5郵政 6.宿舍

7.會議室儀器借用

8.復(fù)印卡（適用于北京平臺在聯(lián)想大廈辦公人員）9.車輛

四、信息管理規(guī)范

五、保密規(guī)范 1.保密行為規(guī)范 2.知識產(chǎn)權(quán)

六、財務(wù)管理規(guī)范

1.簽字責(zé)任管理——業(yè)務(wù)經(jīng)辦人 2.借款與報銷 3.加班餐費 4.招待費 5.禮品費 6.物料借用 7.差旅管理

七、附件 k聯(lián)想之歌

前言

歡迎您加入聯(lián)想大家庭！為了幫助您更有效地開展工作，我們準備了這本《員工手冊》，仔細閱讀它，您可以了解到公司的文化和管理理念，您需要遵守的規(guī)章制度，您享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)等多方面的內(nèi)容。特別提醒您注意的是：由于篇幅有限，我們只選擇了新員工應(yīng)先知曉，老員工需常查閱的部分內(nèi)容。請您除閱讀此手冊外，通過公司主頁及其他資料，查閱更為詳盡的信息，并請您隨時注意公司的最新通知，并以公司最新通知內(nèi)容為準。

我們的使命

為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高 效、豐富多彩； 為社會：服務(wù)社會文明進步； 為股東：回報股東長遠利益；

為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間、提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量。

我們的核心價值觀

服務(wù)客戶 精準求實 誠信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

我們的遠景

高科技的聯(lián)想 服務(wù)的聯(lián)想 國際化的聯(lián)想

二、人力資源規(guī)范——人力資源部負責(zé)解釋

1.勞動合同

為規(guī)范用工管理，保護公司和員工的合法權(quán)益，凡公司正式聘用的員工均需與公司簽定《勞動合同》。

簽定《勞動合同》前，員工應(yīng)在確定時限內(nèi)如實提交以下材料： l 與其他單位終止、解除勞動關(guān)系證明（原件）； l 學(xué)歷證明（查驗原件，留存復(fù)印件）； l 職稱證明（查驗原件，留存復(fù)印件）； l 身份證（查驗原件，留存復(fù)印件）； l 指定醫(yī)院的健康體檢表（原件）； l 公司要求的其他必要資料。

在合同期內(nèi)，公司若發(fā)現(xiàn)員工入職時，提供的情況或資料虛假或與事實不符，公司將隨時與之解除勞動合同，并不支付任何經(jīng)濟補償金。

2.新員工入職培訓(xùn)

為了使初到聯(lián)想集團有限公司的新員工更容易地了解公司的歷史和文化，樹立聯(lián)想人的自豪感和自信心，并盡快熟悉工作環(huán)境，掌握必要的工作手段和技能，明確工作的規(guī)范和要求，順利地投入到工作之中去，所有新進公司員工都必須在到崗后半個月到兩個半月內(nèi)之內(nèi)，選擇時間參加入職培訓(xùn)，且入職培訓(xùn)成績占轉(zhuǎn)正考核的10%，無培訓(xùn)成績者將無法轉(zhuǎn)正；凡因特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)參加“新員工入職培訓(xùn)”的，需向人力資源部提出申請。

入職培訓(xùn)的考核方式主要包括：培訓(xùn)期間日常表現(xiàn)的觀察記錄（紀律、態(tài)度表現(xiàn)、個人培訓(xùn)總結(jié)等）、培訓(xùn)結(jié)束時的考試(筆試）兩部分。具體考核辦法如下：

（1）如學(xué)員在入職培訓(xùn)中出現(xiàn)以下任意一種情況，將視為培訓(xùn)不合格： l 曠課一次；

l 請事假半天以上（含半天）；

l 其他違紀次數(shù)達到3次或3次以上； l 無故不完成培訓(xùn)日志及培訓(xùn)總結(jié)；

l 筆試成績或綜合評定成績在80分以下。

（2）入職培訓(xùn)期間班主任將隨時提醒違紀學(xué)員本人，并公布違紀現(xiàn)象；

（3）學(xué)員在入職培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和成績占新員工試用期考核10%的權(quán)重，指導(dǎo)人可根據(jù)人力資源部提供的成績和表現(xiàn)記錄酌情進行評分。

l 在入職培訓(xùn)期間班主任將留意觀察，如實記錄學(xué)員的一些特殊表現(xiàn)，以幫助各指導(dǎo)人加強對新員工的了解。l 入職培訓(xùn)結(jié)束后，班主任將根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)期間各方面表現(xiàn)（占70%）及筆試成績（占30%，其中10%為網(wǎng)上課件內(nèi)容），給參訓(xùn)學(xué)員一個綜合評定等級。綜合成績90分以上（含90分）為A，80-90分（含80分）為B；80分以下為C。

對培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出、考核成績優(yōu)秀的學(xué)員，則將予以公司內(nèi)通報表揚并將優(yōu)秀學(xué)員名單公布于公司主頁上。

3.新員工指導(dǎo)與考核

為了能幫助新員工盡快融入聯(lián)想，除了在試用期內(nèi)接受培訓(xùn)外，公司還會安排一位指導(dǎo)人全面指導(dǎo)新員工的工作。

指導(dǎo)人的工作主要包括以下內(nèi)容：

l 引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境、部門業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)業(yè)務(wù)接口人。l 安排新員工參加公司舉辦的新員工入職培訓(xùn)。

l 根據(jù)部門工作目標(biāo)，與新員工共同制定工作計劃，合理安排新員工的日常工作和階段目標(biāo)。l 在日常工作中，定期同新員工進行正式面談（建議每月至少一次），根據(jù)新員工工作計劃的完成情況和表現(xiàn)，及時總結(jié)成績與不足，并給予適時的鼓勵或指導(dǎo)。

l 試用期滿，對新員工進行考核，同時將考核結(jié)果反饋給新員工，以便其提高和改進。

新員工試用期滿，經(jīng)考核合格，予以轉(zhuǎn)正。若新員工在試用期不符合崗位要求，部門可對其崗位進行調(diào)整或終止試用。

4.考 勤

一、公司實行打卡和登記考勤制度。無論何時上班、下班，出入辦公地點都應(yīng)打卡或登記考勤。

二、上班時間外出，須報告直接上級，各級干部負有對自己的直接下屬進行監(jiān)督的職責(zé)。

三、因公、私事不能打卡，均需如實填寫《考勤說明條》，經(jīng)部門處級經(jīng)理（含）以上管理人員審批，于事先或事后五個工作日內(nèi)交給考勤員。

四、公司級的集中活動，由牽頭部門統(tǒng)一進行考勤說明。

五、IC卡丟失、損壞、忘帶等不能打卡時，應(yīng)以登記進行考勤。

六、為保證每月工薪的按時發(fā)放，每月2日（含）前是上月考勤說明的截止日期（遇節(jié)假日順延）。考勤結(jié)轉(zhuǎn)以后，進入工薪計算系統(tǒng)的上月考勤數(shù)據(jù)不再更改。

七、因公出差不能及時交《考勤說明條》的員工，請?zhí)崾颈静块T文員在每月2日（含）前代辦《考勤說明條》。

特別提示： 員工可通過網(wǎng)上辦公系統(tǒng)定期查詢自己的考勤情況，以避免遲報、???漏報《考勤說明條》。

l 代打卡、偽造《考勤說明條》是違反誠信原則的欺騙行為，一旦發(fā)現(xiàn)并確認屬實，當(dāng)事人將受到解除勞動關(guān)系處理。l 更詳細內(nèi)容請閱《聯(lián)想集團有限公司考勤管理規(guī)定》。路徑：內(nèi)部主頁/制度規(guī)范/人力資源部管理/行為規(guī)范

5.著裝

l 員工在周一至周四的工作時間內(nèi)必須著正裝。

? 男士應(yīng)著西裝或襯衫、西褲、皮鞋、佩戴領(lǐng)帶，夏季可不佩戴領(lǐng)帶（若有接待任務(wù)、正式會議等必須著正裝、佩帶領(lǐng)帶）。

? 女士應(yīng)著莊重、大方、得體的職業(yè)裝（不得穿七分褲或九分褲）。l 若無接待任務(wù)，每周五可著便裝。

l 任何情況下不得：衣冠不整，穿短褲、超短裙，穿無領(lǐng)且無袖及過透、過露的服裝，赤腳穿鞋、穿拖鞋（含拖鞋式?jīng)鲂?/p>

6.回避沖突

為了方便工作的開展，您應(yīng)主動申明個人利益與公司利益間的潛在沖突，并根據(jù)公司的要求采取措施回避。

7.工薪福利

聯(lián)想集團有限公司的工薪體系包括工資、獎勵和福利部分，根據(jù)員工所在崗位和員工適崗程度確定員工工資，獎勵包括公司級和部門級表彰。根據(jù)各地Z.....F的相關(guān)規(guī)定，公司為簽定合同的員工繳納各項社會保險和住房公積金。

公司采取下發(fā)薪制，人力資源部負責(zé)根據(jù)公司薪酬體系核算工資并代扣代繳個人所得稅，每月15日將工資發(fā)到員工存折中，并在工資到帳后發(fā)出員工工資單。

具體制度見《薪酬體系介紹》和各地的福利制度。

8.獎懲規(guī)定

一、獎勵

l 導(dǎo)向：突出公司戰(zhàn)略導(dǎo)向和企業(yè)文化導(dǎo)向 l 獎勵層級：公司級表彰

部門級表彰

二、處罰

l 管理總則：實事求是；公平、公正

l 處罰種類：通報批評；警告；記過；留用察看6個月；解除勞動關(guān)系 l 附加處罰手段：罰款

l 具體制度，詳見《聯(lián)想集團有限公司處罰條例》，本公司有權(quán)對 各條款進行修改。

9.離開公司

如果您因故離開公司，需提前30天向直接上級經(jīng)理提出書面申請，您所在部門以及人力資源部有關(guān)人員將告訴您應(yīng)辦理的手續(xù)，如歸還您持有的公司所有的財產(chǎn)，包括文件及含有公司信息的媒體等。

具體辦理離職手續(xù)細節(jié)，請您參考《聯(lián)想集團有限公司員工辭職工作流程》。

三、行政后勤規(guī)范——行政后勤部負責(zé)解釋

1.安全與保密

安全問題不容忽視，請您時刻注意人身與財產(chǎn)安全。? 保護公司財產(chǎn)和您的人身安全，避免泄露公司商業(yè)機密： ? 進入辦公區(qū)請佩帶并主動出示胸卡； ? 請勿轉(zhuǎn)借胸卡；

? 客人來訪進入辦公區(qū)域，請協(xié)助辦理胸卡并全程陪同；

? 不需通宵加班的員工，請勿在辦公區(qū)內(nèi)留宿；如需要，須經(jīng)部門總經(jīng)理批準； ? 請將需銷毀的保密文件封袋并交保潔員回收；

? 在辦公區(qū)域如遇未帶胸卡的陌生客人單獨行動，請您主動詢問其來意并妥善處理。● 防火安全，人人有責(zé)： ? 請在指定區(qū)域吸煙； ? 請勿在辦公區(qū)內(nèi)私拉電線； ? 節(jié)假日請將用電設(shè)備斷電； ? 千萬不要挪用消防設(shè)施設(shè)備；

? 發(fā)現(xiàn)火險時請主動采取有效行動并在第一時間內(nèi)通知保衛(wèi)。● 保護公司和您的財產(chǎn)，妥善保管鑰匙： ? 請勿私配房門、辦公位鑰匙；

? 需調(diào)整辦公位時，請事前提需求；同時請歸還原辦公位鑰匙，勿移動辦公位家具。

2.資產(chǎn)

資產(chǎn)采購：請按流程操作，單價2000元以上的資產(chǎn)采購請通過行政后勤部采購，個人采購將不予報銷；

您對名下資產(chǎn)負有保管職責(zé)，遇資產(chǎn)丟失、損壞、轉(zhuǎn)移時，請通知資產(chǎn)管理員按規(guī)定辦理手續(xù)；請不要私自拆裝辦公設(shè)備。

3.通訊

接打電話是我們與客戶交往的重要途徑，為了提高溝通效率，展現(xiàn)聯(lián)想人的良好形象，請您做到以下幾點： l 接打電話請自報家門，并使用禮貌用語（您好！我是****部<部門>***<姓名>）；

l 在電話中設(shè)置問候語及留言，并及時聽取客戶留言，日清日畢；

l 當(dāng)您離開辦公位時，請將電話轉(zhuǎn)至本人手機或同事的電話；鄰座沒人時，請代接電話，留言并及時轉(zhuǎn)告； l 除因公需要經(jīng)IT系統(tǒng)營運服務(wù)事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)處同意外，請不 要用辦公電話撥號上網(wǎng)或撥打信息臺； l 撥打長途電話時請盡量使用IP功能，并控制通話時長； l 請勿用因公密碼撥打私人長途；

l 請您在公司內(nèi)盡量不向總機、前臺查詢內(nèi)部電話號碼，以保留足夠的線路接聽外部客戶的電話；您可以從人力地圖中獲取所需信 息。

l 為保證通訊順暢，有報銷額度的員工請于每天8:00-22:00將手機、呼機保持良好的開機狀態(tài)； l 請勿使用手機開電話會議。

4.環(huán)境

社會、公司環(huán)境資源維護靠大家。

l

節(jié)約資源，請從小事做起：辦公用機設(shè)置休眠、下班及時關(guān)燈、關(guān)分體空調(diào)、關(guān)辦公用機、節(jié)約用水和用紙。l

保持辦公位整潔，請您擦拭辦公位后將小方巾放回原處或放在辦公位顯眼處，確保我們每天都能用上干凈的小方巾。l

請勿在辦公區(qū)內(nèi)用餐，防止殘食污染環(huán)境。

l

請將有毒有害廢棄物（硒鼓、墨盒、電池、簽字筆芯、涂改液、光盤、磁盤等）放入各樓層文印室的有毒有害垃圾筒內(nèi)，以便統(tǒng)一回收處理； l

請愛護公物，不要隨意刻劃。

5.郵政

l 郵寄物品找指定郵寄商，私人郵寄物品，請以現(xiàn)金支付費用。l 內(nèi)部公文傳遞請投內(nèi)轉(zhuǎn)信箱，與工作無關(guān)的物品請自理。

6.宿舍

宿舍安全和諧的氛圍靠您創(chuàng)造。

l 符合條件者，按流程申請；退宿當(dāng)天辦理手續(xù)，將鑰匙交回，以便宿舍管理員及時返還押金并準確計費； l 不得留宿他人、私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓床位； l 不從事非法或影響他人的活動。

7.會議室儀器借用

l 請?zhí)崆邦A(yù)訂，妥善保管；

l 按時歸還，以避免影響其他會議的正常使用。

8.復(fù)印卡（適用于北京平臺在聯(lián)想大廈辦公人員）

l 請您妥善保管復(fù)印卡，調(diào)至其它平臺辦公或離崗時，請到復(fù)印卡管理員處辦理退還手續(xù)。l 遇丟失或損壞時，請及時到復(fù)印卡管理員處辦理掛失手續(xù)，丟失或辦理新卡需交60元工本費。

9.車輛

預(yù)訂與使用：準時乘車，以保證您和他人的辦事效率，發(fā)生變化時，請至少提前30分鐘與車輛調(diào)度聯(lián)系，征得同意后方可變更。

四、信息管理規(guī)范——IT系統(tǒng)服務(wù)營運服務(wù)事業(yè)部負責(zé)解釋

公司對MIS的使用有若干嚴格的規(guī)定，事關(guān)DON通信、病毒防治、上網(wǎng)計算機使用軟驅(qū)及光驅(qū)等方面，請您務(wù)必仔細閱讀公司有關(guān)規(guī)定。這里特別提請您注意如下幾個方面：

l

在公司內(nèi)請您不要用計算機玩游戲、看影碟，聽音樂；

l

利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)收發(fā)文件，尤其是內(nèi)部發(fā)文一定要進行查毒處理； l

未經(jīng)公司批準，請不要拷貝公司擁有版權(quán)或外部供應(yīng)商提供的版權(quán)軟件； l

研發(fā)網(wǎng)和測試網(wǎng)必須與辦公網(wǎng)嚴格分開； l

辦公用機不得安裝存在安全隱患的軟件；

l

辦公用機必須安裝公司防病毒軟件，并定期清理隔離區(qū)；外來軟盤和光盤使用前必須進行病毒檢查工作；辦公用機未加密碼，不的設(shè)立完全共享；

l

辦公用機及其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的IP地址由IT部統(tǒng)一規(guī)劃、分配，任何人不得隨意配置使用； l

請勿使用非法軟件； l

請勿濫用網(wǎng)絡(luò)資源。

五、保密規(guī)范——企劃部負責(zé)解釋

1.保密行為規(guī)范

秘密文件要標(biāo)識，秘密信息妥保管，保密信息慎傳遞，發(fā)現(xiàn)泄密快報告。

2.知識產(chǎn)權(quán)

在您正式加入聯(lián)想集團時，您會與公司簽署《知識產(chǎn)權(quán)及保密協(xié)議》，這是一份具有法律約束力的文件，請您注意不要違背協(xié)議中的各項條款。根據(jù)協(xié)議，您在聯(lián)想集團工作期間，在職務(wù)工作中形成研究、開發(fā)成果歸屬公司；您在聘用期間以及聘用期終止后，除非為了履行自己在公司的職務(wù)或者執(zhí)行國家法律的規(guī)定，未經(jīng)公司書面同意，決不能公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密，決不能為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密，決不復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料，無論這些商業(yè)秘密信息是否是由您本人開發(fā)出來的。

六、財務(wù)管理規(guī)范——財務(wù)部負責(zé)解釋

1． 簽字責(zé)任管理——業(yè)務(wù)經(jīng)辦人

業(yè)務(wù)經(jīng)辦人指具體經(jīng)濟事項的承辦人，對經(jīng)辦事項承擔(dān)如下責(zé)任： l 嚴格遵循公司規(guī)章制度和流程規(guī)范。l 保證公司資源的有效利用。

l 保證所經(jīng)辦業(yè)務(wù)及原始票證的真實性。l 保證實際發(fā)生金額與申請報賬金額的一致。

l 同一經(jīng)濟事項申請，必須一次進行，嚴禁分拆申請以逃避授權(quán)管理。

其它角色（業(yè)務(wù)審核人、業(yè)務(wù)審批人、最終復(fù)核人）的定義及責(zé)任詳見《聯(lián)想集團有限公司簽字責(zé)任管理規(guī)定V2.04》

2．借款與報銷

借款報銷應(yīng)本著誠信的原則，如有弄虛作假者，將根據(jù)情況對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的行政及經(jīng)濟處罰。公司的借款原則是：前帳不清，后帳不立。借款需按照財務(wù)發(fā)布的有關(guān)簽字權(quán)限借款審批。

報銷時請您按規(guī)定填寫《報銷單》，并經(jīng)具有公司規(guī)定的簽字權(quán)限人簽字，報銷發(fā)票抬頭需注明公司名稱。

借款超期未報管理：

l 所有借款30日內(nèi)未報銷且無批準的“滯報說明申請”在財務(wù)部或大區(qū)財務(wù)處備案者進入黃牌期； l 黃牌后30日內(nèi)未報銷的，暫緩發(fā)放當(dāng)事人50%工薪，報銷后補發(fā)原緩發(fā)工薪； l 黃牌后60日內(nèi)未報銷的，停發(fā)當(dāng)事人全月工薪，直至報銷完畢后補發(fā)工薪。

具體規(guī)定詳見《聯(lián)想集團有限公司借款報銷規(guī)定》

3.市內(nèi)交通費

l

指公司員工在本人工作地的城市因公(不含部門活動)外出、加班所發(fā)生的出租車費、公共交通費用。

l

因工作需要必須加班且事前經(jīng)直接上級認可的，工作日加班至21：00以后或節(jié)假日加班可報銷加班交通費。l

填寫報銷單和“出租車票報銷審批清單”，直接上級審批后報銷。

4.加班餐費

l

指因加班或工作誤餐在公司外部就餐支出。

l

公司外部用餐的標(biāo)準為20元/人次。超標(biāo)準部分不予報銷。l 報銷時須注明就餐人數(shù)、姓名、及加班事由，經(jīng)直接上級審批后報銷。

5.招待費

l 招待支出須事先向?qū)徟苏埵就狻?/p>

l 借款報銷時填寫借款報銷單和招待費支出清單，經(jīng)相應(yīng)審批人審批。

l 一次招待支出2000元以下，審批人為部門總經(jīng)理或授權(quán)人；2000元以上，審批人為主管高級副總裁。

6.禮品費

l 原則上須從內(nèi)部領(lǐng)用，外購禮品須提前申請。l 借款報銷時須填寫禮品費支出審批清單。

l 報銷時發(fā)票上沒有注明禮品名稱等信息的，須附購物清單。

l 單價500元以內(nèi)，部門總經(jīng)理或授權(quán)人審批；單價500元以上，主管高級副總裁審批。

7.物料借用

l 根據(jù)實際需求填寫《借用/歸還辦理單》，經(jīng)審批人批準、借出部門借用專管員審核通過后到倉儲部門辦理。

l 外部借用（如客戶試用借用），借用人必須取得外部客戶在《聯(lián)想物品收貨單》上的簽字。為防范風(fēng)險，建議加蓋客戶單位公章。

l 借用到期管理：

1）借用人應(yīng)在申請的期限內(nèi)及時歸還借用物料或辦理借用轉(zhuǎn)銷售，同一借用事項不得續(xù)借、轉(zhuǎn)借。2）到期未還的，進入30天的警告期。警告期內(nèi)歸還或轉(zhuǎn)銷售者，免于處罰。

3）警告期內(nèi)沒歸還或轉(zhuǎn)銷售的，從超期之日起計算（含30天警告期），對借用人處以10元/天?件的罰款。

具體規(guī)定詳見《聯(lián)想集團物料借用管理規(guī)定V2.06》

8.差旅管理

? ? 出差申請需填寫《出差申請總結(jié)表》，報部級簽字人批準。

票務(wù)、賓館預(yù)訂：依據(jù)審批后的《出差申請總結(jié)表》，京區(qū)員工通過資源預(yù)定系統(tǒng)辦理機票（火車票）和賓館預(yù)訂；分部、大區(qū)員工通過當(dāng)?shù)厣搪弥行慕y(tǒng)一預(yù)定機票、火車票。赴各區(qū)域平臺所在地出差的票務(wù)預(yù)訂需通過各區(qū)域平臺商旅中心統(tǒng)一預(yù)訂（節(jié)價日、事件緊急等特殊情況除外），赴有公司簽約賓館的地區(qū)需，入住簽約賓館（市場活動、會議等特殊情況除外）。出差赴各區(qū)域平臺所在地，必須通過各區(qū)域平臺商旅中心統(tǒng)一預(yù)訂機票或火車票。? ?

出差人員級別

住 宿 費

外埠

市內(nèi)

交通費 通 訊費 伙食費

上海/廣東/福建/海南/北京 其它地區(qū)

部級、同級別專業(yè)技術(shù)人員 260元/天 180元/天 依據(jù)《出差申請總結(jié)表》填寫《借款單》，經(jīng)部級簽字人批準后到財務(wù)前臺辦理借款。經(jīng)商旅中心統(tǒng)一預(yù)定并結(jié)算的機票、火車票、住宿費不予借款。出差費用標(biāo)準 50元/天 30元/天 50元/天

（補貼）或75元/天

（憑票）

其它人員 200元/天 140元/天

部分標(biāo)準說明：

1）住宿標(biāo)準為雙人標(biāo)準間，單人住宿標(biāo)準可提高50%。2）外埠市內(nèi)交通費、通訊費、洗衣費憑票標(biāo)準內(nèi)實報實銷。

3）50元/天標(biāo)準內(nèi)用餐的,報銷時可不提供發(fā)票,按照50元/天領(lǐng)取伙食補貼；超過50元/天標(biāo)準用餐的，在75元/天標(biāo)準內(nèi)憑票報銷。

? 出差報銷在標(biāo)準內(nèi)的由直接上級審批。

具體規(guī)定詳見《聯(lián)想集團有限公司差旅管理規(guī)定V2.06》

寄后語

當(dāng)你讀完這本手冊時，無論你是新員工還是老員工，一定可以從多方面、多角度了解到公司對員工的基本要求，也對聯(lián)想集團有了進一步地了解，希望這些能夠?qū)δ憬窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭鼓隳軌蚋玫兀斓剡M入工作角色