第一篇：排班管理

話務排班管理系統需求分析

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一．排班管理模塊

1.1話務預測

話務預測功能是客服運營管理系統的重要部分。話務預測不僅可以為排班的準確性提供科學依據，也為管理人員進行信息分析提供依據，系統可以預測客服中心每個專業未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務量。當然也可以手工按照經驗進行調整。系統還提供原話務量預測與實際話務走勢分析，如圖：

數據提取：通過從客服系統平臺自動獲取話務預測所需要的歷史話務關鍵統計數據，如人工呼叫次數、人工接話次數、接通率、服務水平、平均接話時長、平均排隊時長等。支持的最小統計間隔時間至少為10分鐘，提取頻率可靈活設置。? 歷史話務數據及關鍵指標的設置

系統通過建立與后臺數據庫的接口，通過靈活的界面選項，自動進行取數操作。系統支持不同頻率、各歷史時期的代表性歷史數據和關鍵指標選擇，為客服中心最終獲得高效率的最具代表性的輸出表格。? 話務事件的管理

系統將引起話務量異常變化（如宣傳活動、故障等）的原因定義為事件，支持對事件的采集、分析、管理、登記、更新等操作，將事件作為管理經驗固化在系統中，供管理者參考。

? 事前設置：系統支持將影響話務事件進行預登記，通過事件屬性設置影響話務的系數，系統也會根據運營狀態每月對系數進行修正，也可以通過人工方式對權重進行系數調整。

? 事后分析：系統開放接口支持對話務事件的單獨采集，對各事件的話務情況用豐富的分析圖表展示出來，包含曲線圖、柱狀圖及餅狀圖等，也支持歷史的對比和事件之間影響的橫向比較。

? 周期性話務變動的管理

系統對周期性的話務影響定義有相應的話務變化年線、月線、周線等。周期性話務變動的管理是對話務事件管理的補充，它的發生是周期性、相對固定的，容易計算出一般的發展規律。

在對周期性話務變動的管理上，系統支持個性化定義，系數設置做到了自動預測與人工調整相結合。? 人員（坐席）預測

人員預測是在基于預測的話務量的情況下，根據使用方輸入的不同參數預測各種情況下各時間點需要的人員數。其中，典型參數包括：預測的話務量、時間范圍、平均應答速度、通話均長、期望的人工接通率等；輸出結果：各時間范圍需要的人數；時間段最小精確到半小時或15分鐘。

? 接通率統計

接通率是衡量服務水平的重要指標。在排班管理中，需要對有限的資源制訂合理的接通率指標，最大限度的利用現有資源的價值。

? 分業務類型統計接通率

客戶撥打電話選擇業務類型后轉人工坐席，具有相應服務技能的客戶代表為客戶提供服務。可以統計不同的業務類型的接通率，在排班時為不同的業務類型的話務分配不同技能的客戶代表。? 分客戶類型統計接通率

不同級別的客戶撥打電話進入人工坐席，客戶代表的服務技能可以按照客戶級別劃分，以便提供分層服務，統計不同級別的客戶的接通率，在排班時為不同級別的客戶提供不同的接通率。

1.2自動排班

排班功能實現了在設定的各種人員與業務條件下，自動生成各類班表。? 排班的參數設置

排班過程需要考慮不同的班次、各個班次的吃飯時間、小休以及班次的輪換規則等因素進行設置。具體包括：

a、員工類型的配置：可選擇全職、兼職；

b、員工工時設置；對指定員工類型（全職、兼職）設定每天最大標準工時與最小標準工時、每日最大連續工作時長、每月標準工時、加班規則、休息規則與時間；

c、班次設定：可以自定義多種班系，對于每一種班系可設定班系開始時間、結束時間、班系持續時間、午飯時間、班系每周或每月出現的頻率、以及該班系關聯的員工類型（全職、兼職）；

d、輪換規則的設定：可以手工設置及圖形化展示班系的輪換規則；、人員設置：結合中心目前的實際排班情況，提供客戶選擇按班組或個人方式進行班次輪換。對于選擇班組方式，則系統需要具備以下功能：提供客戶班組管理功能；包括班組的設定、班組人員的配置；提供客戶選擇是否要求客戶代表必須跟隨所屬班組進行排班、每班實際參與排班人數；提供客戶配置班組的班次以及輪班的時間間隔；

對于選擇按人員方式，則需要具備以下的功能：選擇參與排班人員類型（全職、兼職）；設定個人班次的輪換規則，即不同班次的間隔時間設定；培訓時間與人數的設置：設定排班期間參與培訓的人數以及相應的培訓時間；休假時間與人數的設置：設定本次排班期間允許的最大休假人數以及允許的休假時間；這部分將提供客戶代表查詢，客戶代表可在允許休假的時間內提出休假申請；

f、客戶代表可在終端操作界面上提交個性化排班要求，系統自動給予綜合平衡。? 排班

根據輸入的上述條件，進行排班。排班條件包括：預測的話務量、客戶期望的人工接通率、最大可用坐席數；同時要求排班系統能根據實際每個話務人員的能力選擇最優的班組或人員組合（根據前面設定是按班組排班或人員排班決定）。可以在設定一些排班條件（如限定的人員數量、限定的坐席數量、指定的接通率水平等）下進行排班處理；也可以做無條件限制的資源全滿足前提下的排班。系統可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應坐席號碼排班。

? 排班模擬

在排班完成后，可根據安排人員的工作能力、技能配置等信息模擬話務接通情況。

? 實時監控及班務調整

實時監控是系統按照排班要求，對真實話務、在線人力資源及后備人力資源情況進行實時監控，及時提出班務調整建議。

實時監控多方面信息，包括：話務情況、人員情況、突發事件等。話務情況：了解實際話務是否與預測話務一致，或者存在的偏差，針對偏差及時調整班務，適應新的可能的話務情況。

人員上崗情況：了解實際人員是否按照排班結果，是否有臨時人員變動等，根據人員作息變動情況調整班務。手工調整：由于多種原因導致實際話務與預測的話務可能存在差異，系統需支持人員手工調整排班，以適應新的話務情況下的排班要求。具有相關權限的人員可執行該功能。

例：系統可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應坐席號碼排班。如圖：

1.3手動干預排班

? 日程管理

查詢設置員工的每日日程安排，并且可以關聯班表方便排班師排班。

? 換班拍賣

支持自定義方式定義流程，在線換班，班次拍賣。

?

假期管理

完整規劃和管理員工假期，這次假期查詢和流程申請。

? 班務調整

應對話務突變或者臨時班務，支持手工調整。

? 班次交換申請 ? 班次交換

查詢其他員工發起的換班。并且滿足交換條件，點擊“我要換班”按鈕就可以進行換班，如果不滿足購買條件，系統就會報錯并且無法交換

? 換班審批

班組長登陸后，可以在當前狀態下進行審批操作。

1.4座位安排

系統能按照可用的座位資源，開放設置座位地理位置及狀態，如普通座席、班長席、質檢席等，展示平面圖：

各個座席能相應顯示座席的狀態，關聯班表，查看員工的班務擬合度。通過結合系統班表安排到座位，能夠節省管理人員大量的工作量。遠傳認為，代表與座席數之比為1.5：1為合適的比例，能夠較好體現座位的效率。如果超過這個比例，系統排出的座位可能會要求客服代表在班段間變換一次座位。

第二篇：排班申請報告

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日 篇二：排班變動申請

排班（休）變動申請單

排班（休）變動申請單

排班（休）變動申請單 篇三：排班流程

排班流程

排班流程簡易概述: 一:人員組織架構更新,調整(wfm configuration utility)1).移除離職人員,添加轉組或者新進人員 2).核對各個小組人員總數以及人員名單 3).檢查每位同事的技能以及contract 二:添加排班特殊需求(網頁端)1).手工錄入員工的休息日請求 2).員工自己申請年假等假期

三:員工contract設置(wfm configuration utility)1).設置monthly的工作時間

四:設置各個班次的次數(wfm configuration utility)1).設置晚班次數

五:錄入預測的信息(網頁端)1).根據mis的數據新建方案,錄入電話量和aht時間

六:進行排班以及調整檢查工作(網頁端)1).新建方案開始排班 2).檢查休息天數是否準確

3).導出班表進行其他需求檢查以及調整

具體流程概述: 移除離職人員,添加轉組或者新進人員

如下圖:在左上方點擊organization,左下方會有所有小組和組員信息,點擊小組的名字,右方就會有現在小組內人員和其他人員.如本組有新成員,只需在最右側人員名單內找到相關人員之后點擊中間的箭頭移動到左側即可.名單都調整完之后可以看一下上方的組內人數是否正確

檢查每位同事的技能以及contract 點擊組內人員的名字,在左側skill set內檢查是否有wfm的skill,以及skill的技能數值是否正確,最后檢查contract是否正確 skill值operator-2 senior-3 trainer-4 在contract中設置monthly的工作時間

在左側菜單中點擊contracts,下方就會出現contract的名字,點擊某個contract之后右側就會有工時的設置,其他設置我們都已經在初始階段完成,所以每月只需根據實際情況設置月工時即可,設置依據根據每月休息天數,推算出工作時間

設置晚班次數

點擊菜單中的shifts,下方會出現相應的班次名稱,點擊需要設置的班次名稱,在右面的 distribution中設置最少和最多的一個月內此班次的個數,如沒有限制,則都設為0,并在下面的applies to中選擇disregard 錄入員工休假需求

進入web網頁端后點擊日歷模塊,然后在左上的坐席端內選擇員工(可多選),右側的日期框內選擇日期,最后點擊左下方的獲取數據,都確認之后點擊右上的新建

新建之后在日歷項類型中選擇相應的菜單: 可上班時段---限定上班的時間段(如員工要求上某個時段班次,就在此菜單設定)例外---員工休息日設定(如員工要求某天休息,就在此菜單內設定)輪班---員工特定班次的設定(如員工要求上某個特定班次,就在此菜單設定)然后選擇請求的狀態

首選---由系統判定是否給到這個特殊需求

已批準---同意這個特殊需求

已拒絕---拒絕這個特殊需求

一般在錄入休息需求時都是經過核實,所以就直接選擇已批準狀態,例外點進去之后選擇調休,最后點擊完成即可(說明:為了區分系統安排和員工自己特殊申請休息,所以我們在這里用了調休,這樣在班表出來之后看到是調休的就說明當天是員工特殊申請的休息)篇四：地服部科學排班報告

關于建立精細化排班制度的調研報告

根據地服部整體工作部署和要求，為合理安排班組，實現人力資源優化，提升員工工作效率，充分發揮每個員工的作用，同時保證服務質量不降低，投訴率不提升，近期，對排班制度進行了調研和考察，對外分別走訪了上海保障部、國航、南航、海航和bgs，對內對地服部各部門班組排班進行了初步的摸底，現將具體情況匯總如下：

一、調研情況匯總

1、目前在首都機場的多數航空公司及地面代理公司都在實行倒班制度：國航實行三班兩運轉（即晚班、早班、休一天）、南航上一休二（即早晚班、休兩天）、海航和bgs上二休二（即早班、晚班、休兩天）、上海保障部上一休一（即早晚班、休一天）。（詳圖見附件）

2、上海保障部排班制度具有以下特點（排班表見附件二）：

（1）采用精細化排班制度，每個員工在上班當天可以得知第三天具體工作和休息時間段，能夠較靈活安排上班時間；

（2）雖然上班時間大體也分為早晚班，但晚班上班時間不晚于早上九點，早班下班時間一般在下午業務學習后下班，但如遇有大面積延誤，早班是沒有下班時間的；

（3）每個員工工作和休息時間的排版比較緊湊，值機、登機口、引導等多種工種進行輪流工作，排班有專人備份，以應對

特殊情況，且每日下午設有專門的培訓時間，大約為1小時；

（4）設置了專人進行排版，排版考慮到客流高峰、進出港人數、員工證件區域、休假等多方面因素；

（5）部門的設置按照旅客進出港的業務流程分為離崗部和中轉部，離崗部負責離崗值機和登機口驗票，中轉部負責接機和中轉業務，行李部單獨設置。

3、地服部現有特點：

（1）采用上二休二的排班，加之分為早晚班的因素，整體人員分為4班，晚班上班時間一般在下午；

（2）在具體排班上，主要靠帶班班長管理，柜臺工作采用兩個人輪流倒換，整體工作時間拉得長，中間休息時間也較長，效率不高，且缺乏專人備份，工作依靠班長臨時調整，且沒有專門設置培訓時間；

（3）部門的設置主要根據區域設置為離崗、旅服、行李等部門，各工種之間不能相互接替；（4）各部門管理和從事日常工作人員較多，在一線倒班人員相對較少。（5）由于有連續兩天的整體休息時間，且上班時間均為半天，員工愿意享有現有的上二休二方式。

二、需要考慮因素

排班是一支杠桿，實施排班的目標在于如何達到其高效的平

衡點，在準確的時間，安排準確技能的人，到準確的崗位上，上準確的班，同時要考慮人性化科學排班，可以保證在良好的服務水平基礎上，充分考慮員工的工作舒適，提升內部滿意度，降低員工流失率，構建和諧的工作氛圍，進行精細化排班是未來的改革方向，要考慮到多方面的因素，具體來講包括以下三個方面：

1、在提升效率和員工滿意度之間尋找平衡點 從服務角度出發，排班必須滿足航班保障的需求，保障每個時段有足夠的在崗人數，上下班時間點可以比較靈活（大早班，早班，中班，晚班，通宵班，長短班等），且要求全員都要參與輪班，同時考慮員工的特殊情況，進行人性化管理：

（1）對于特殊人群，我們特殊照顧，根據各自特點安排不同的排班，例如：孕婦產婦（媽咪班）、在職社會進修學生（固定休息日班）、長期病假或身體不適員工（固定早班）、長期休假完畢重新上崗員工（熟悉業務班）、新員工試上線/新員工考核期（固定早班）；（2）員工可根據實際情況提出排班申請，例如申請年休假、由于在職學習申請某天固定班次等，在總體工作量與人員情況匹配的前提下，盡量滿足員工的需求；

（3）排班表公布后，員工由于特殊情況可提出調班申請，但需要配有相應的考核制度。

2、在提升效率和方便管理之間尋找平衡點

為便于一線管理，往往要求以班組為單位進行排班（即同一

班組的成員相互之間永遠是同樣的班次），每天上下班相對集中；但考慮到員工工作效率，則要求排班的單位越小越好，最好細化到個人為單位進行排班，每天工作時間根據航班變化靈活安排，以達到人力資源充分利用。

（1）借鑒上海保障部的經驗，排班采用以班組為單位，班組中每個員工之間大部分班次一致，再根據實際航班情況以個人為單位對班次進行微調。這樣即能保證班組班次集中，使班長與組員之間有充分的溝通與交流，每次召開班務會或小組點評能有2/3或以上的人員參與，以保證對重點業務或事務性的及時傳達。

（2）加強現場工作間隔休息的控制。地服部現有工作間隔休息時長固定、休息時間長，常常導致高峰時段休息員工集中，無形中增加高峰時段的人員缺口。因此在排班上要充分考慮航班時刻的高峰期，工作間隔休息不再固定，高峰時少休息（20分鐘），航班少時多休息（60分鐘），使人力資源利用達到最大化。

3、在提升效率和按勞分配之間尋找平衡點

調研總結，參與輪班制的員工普遍有個通性，不擔心共同多上班，最不希望與別人上班時間不一樣。哪怕是在一段航班高峰、人員短缺時期，排班需要員工全員加班半小時，對于崗位而言，排班每天加班半小時完全沒有問題；但如果一些班組安排加班，另外一些班組不安排加班，員工就不太容易接受。他們更希望的是公平對待，包括各種班次數量，總工時、休息天數以及輪班規則等一致。

在精細化排班時，應每月對每個員工的工作量進行匯總，并根據工作量進行考核（上海保障部工作量的考核占個人考核得分的70%），通過這種考核方式，避免出工不出力現象，實現按勞分配。

4、在提升效率和員工加速成長之間需找平衡點

對于新員工，存在工作經驗不足、業務能力掌握不牢等現象，導致部門不敢輕易放手員工單飛，大多老員工帶新員工的辦法。此類辦法存在一些弊端如培養新人周期增大，老員工業務水平參差不齊，導致新人培養也存在差異。建議應多采取集中培訓，先夯實新員工的理論基礎，再將新員工放到實際崗位中積累經驗，勢必提高新員工的成長速度，盡早充實到勞動隊伍中去，提高工作效率。

5、在提高效率和全員排班之間尋找平衡點 現地服部同樣存在機構臃腫，框架復雜的現象，小機構人員數量龐大，建議將這些人員充實到不正常航班保障的隊伍中去，必然會有效的現場員工的工作壓力，提升員工士氣，提高工作效率。

三、推進精細化排班的工作步驟

在借鑒其它公司的排班制度和地服部自身的特點后，在具體排班步驟應分為以下幾步：

1、對地服班子就排班方式提出幾種預案，在地服范圍內征求意見，結合部門特點、現有工作流程的設置等因素，研究確定篇五：請示報告書

請示報告書

關于售樓處現場員工排班休息調整的請示

尊敬的領導：

售樓處目前一切工作按照公司要求嚴格管理，為能更好的穩定售樓處現場狀態，對每月排班輪休提出如下申請：

售樓處目前按照公司規定每月休息4天，因每月天數不同，固定排休會出現一月內有5個星期首尾現象，連續工作10天以上，一定程度上降低了現場員工的工作積極性。例：某月出現5個星期一，某員工固定星期一休息，在當月將會休息5天，可否調整為每月排班照此執行。如按照4天來進行排班，該員工將連續工作13天方可休息。以上情況還請領導體察，鑒此，專此請示，請批復。

第三篇：排班申請書

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日 篇二：排班管理制度篇三：排班流程

排班流程

排班流程簡易概述: 一:人員組織架構更新,調整(wfm configuration utility)1).移除離職人員,添加轉組或者新進人員 2).核對各個小組人員總數以及人員名單 3).檢查每位同事的技能以及contract 二:添加排班特殊需求(網頁端)1).手工錄入員工的休息日請求 2).員工自己申請年假等假期

三:員工contract設置(wfm configuration utility)1).設置monthly的工作時間

四:設置各個班次的次數(wfm configuration utility)1).設置晚班次數

五:錄入預測的信息(網頁端)1).根據mis的數據新建方案,錄入電話量和aht時間

六:進行排班以及調整檢查工作(網頁端)1).新建方案開始排班 2).檢查休息天數是否準確

3).導出班表進行其他需求檢查以及調整

具體流程概述: 移除離職人員,添加轉組或者新進人員

如下圖:在左上方點擊organization,左下方會有所有小組和組員信息,點擊小組的名字,右方就會有現在小組內人員和其他人員.如本組有新成員,只需在最右側人員名單內找到相關人員之后點擊中間的箭頭移動到左側即可.名單都調整完之后可以看一下上方的組內人數是否正確

檢查每位同事的技能以及contract 點擊組內人員的名字,在左側skill set內檢查是否有wfm的skill,以及skill的技能數值是否正確,最后檢查contract是否正確 skill值operator-2 senior-3 trainer-4 在contract中設置monthly的工作時間

在左側菜單中點擊contracts,下方就會出現contract的名字,點擊某個contract之后右側就會有工時的設置,其他設置我們都已經在初始階段完成,所以每月只需根據實際情況設置月工時即可,設置依據根據每月休息天數,推算出工作時間

設置晚班次數

點擊菜單中的shifts,下方會出現相應的班次名稱,點擊需要設置的班次名稱,在右面的 distribution中設置最少和最多的一個月內此班次的個數,如沒有限制,則都設為0,并在下面的applies to中選擇disregard 錄入員工休假需求

進入web網頁端后點擊日歷模塊,然后在左上的坐席端內選擇員工(可多選),右側的日期框內選擇日期,最后點擊左下方的獲取數據,都確認之后點擊右上的新建 新建之后在日歷項類型中選擇相應的菜單: 可上班時段---限定上班的時間段(如員工要求上某個時段班次,就在此菜單設定)例外---員工休息日設定(如員工要求某天休息,就在此菜單內設定)輪班---員工特定班次的設定(如員工要求上某個特定班次,就在此菜單設定)然后選擇請求的狀態

首選---由系統判定是否給到這個特殊需求

已批準---同意這個特殊需求

已拒絕---拒絕這個特殊需求

一般在錄入休息需求時都是經過核實,所以就直接選擇已批準狀態,例外點進去之后選擇調休,最后點擊完成即可(說明:為了區分系統安排和員工自己特殊申請休息,所以我們在這里用了調休,這樣在班表出來之后看到是調休的就說明當天是員工特殊申請的休息)篇四：綜合計算工時制申請書樣板

關于實行綜合計算工時工作制度申請報告

武漢市江漢區人力資源局：

公司業務具有一定特殊性：全國的展覽基本集中在每年的3-12月，1-2月寒假期間業務量大幅減少，導致部分工人無工可做。根據此情況，公司實施在每年淡季期間安排一定比例員工放假并發放相應的生活補貼。由于我公司基層工人工資以天數核算工時、按月發放。根據《勞動法》第四十八條規定：用人單位支付勞動者的工資不得低于當地最低工資標準。鑒于我公司此種特殊情況，不能按照標準工時執行，特申請綜合計算工時。根據《中華人民共和國勞動法》第三十九條、《關于做好我市企業實行不定時工作制和綜合計算工時工作制審批工作的通知》（武勞社〔2009〕101號）規定，我公司針對以上業務特點，對木工、鐵工、油漆工、美工等基層崗位申請綜合計算工時，以月為周期綜合計算工作時間。

綜上所述，如遇特殊情況加班或法定節假日加班，按照國家法律標準支付員工加班工資。

武漢瑞美展覽服務有限公司

2013年11月27篇五：請示報告書

請示報告書

關于售樓處現場員工排班休息調整的請示

尊敬的領導： 售樓處目前一切工作按照公司要求嚴格管理，為能更好的穩定售樓處現場狀態，對每月排班輪休提出如下申請：

售樓處目前按照公司規定每月休息4天，因每月天數不同，固定排休會出現一月內有5個星期首尾現象，連續工作10天以上，一定程度上降低了現場員工的工作積極性。例：某月出現5個星期一，某員工固定星期一休息，在當月將會休息5天，可否調整為每月排班照此執行。如按照4天來進行排班，該員工將連續工作13天方可休息。以上情況還請領導體察，鑒此，專此請示，請批復。

第四篇：工作排班

撫州姆櫻醫院手術室護士工作總結

醫院手術室是一個充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻的集體。伴隨著新住院大樓的茁壯成長，我們又兢兢業業地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術病人的需求，努力爭創“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風貫穿于護理工作的全過程。在醫院和護理部領導下，在各科的密切配合支持下，針對年初制定的目標規劃，全體醫護人員狠抓落實、認真實施、不懈努力，圓滿地完成了各項任務，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收1.打造科室文化，樹立團隊精神2.以病人為中心，爭創一流優質服務3.規范整體護理，爭創一流管理4.提高護士素質、培養一流人才5.工作業績我們完成了260多臺大小手術，搶救多個危重病人，均得到了他們的一致好評。隨著護理條件，護理水平和服務質量的提高，我科取得了“雙贏”的佳績。科室經濟收入名列前茅，護理質量管理多次獲得全院第一。今后的目標:：我決心進一步振奮精神,加強個人世界觀的改造,努力克服自己存在的問題,做到（:1)扎實抓好理論學習,保持政治上的堅定性。（2)在總護士長、科主任的關心和指導下,順利完成醫療護理工作任務,認真履行職責,愛崗敬業。（3)以科室為家，工作積極主動,對待病員熱情、耐心,滿足病人的需求。堅持做到以下幾點：1.術前的心理護理2.術前防視護理3.術中麻醉意外的配合護理.4.手術后回訪.

第五篇：呼叫中心排班管理的改進

呼叫中心排班管理的改進

一、排班管理中的矛盾

首先，服務水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關系。從呼叫中心對服務水平的要求而言，要求給客服代表安排的班次能夠盡可能地擬合話務規律，所有客服代表一視同仁參與輪班。同時為了擬合話務，上下班的時間點比較靈活，這樣安排在人性化方面就會有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個性化的安排，以及上下班的時間固定，使上班具備明顯的規律性。

其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發，為了便于呼叫中心一線管理，往往要求以班組為單位進行排班，每天上班時間與下班時間能夠相對集中，同時要求每個客服代表工作的座席能夠固定下來；從資源利用率方面出發，則要求排班的單位越小越好，最好是細化到以個人為單位進行排班，每天的工作時間不確定，根據話務變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復用。

第三，效率與公平之間存在一些分歧。如果從效率而言，為了滿足話務的需要，每個客服代表每個月上的各種班次的數量、總的工時以及休假的天數將會有較大的差異，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班師經常會說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對公平安排的渴望，他們往往要求每個月每個座席代表所上的各種班次的數量、總工時以及休息天數能夠一致與平等

二、排班矛盾的應對策略

呼叫中心排班管理的本質是一種博弈，包括服務水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈，而實施排班的目標在于找到博弈的高效平衡點，使之達到在準確的時間將準確技能的人安排到準確的座席上，上準確的班次，同時保證：（1）不增加人，提升接通率服務水平與客戶滿意度，形成良好的經濟效應；（2）在良好的服務水平基礎上充分考慮員工的工作舒適，提升內部滿意度，構建和諧的工作氛圍；（3）要便于中心統籌管理和一線現場管理。

呼叫中心排班管理可視為一個統籌規劃的工作。由于外部環境是在不斷發生變化的，例如公司推出某項優惠業務、群發短信等，一般呼叫量都會上升；客服代表的需求也是在不斷發生變化的，例如某客服代表參加業務考試、借調等，當天不能正常上班。因此在實施排班管理過程中需要排班師依據一定的經驗及實際情況進行調整。

在排班過程中遇到的影響因素，比如法定的工時，在排班中必須給予充分考慮，否則排班的結果將可能無法應用。所以排班要在一定的約束條件下來制定相關的排班策略；在排班過程中或結束后都需要排班師依據一定的經驗及實際情況進行調整，不斷地優化。在具體實施排班管理過程中必須綜合考慮多方面的影響因素，包括員工舒適度因素、輪換因素、法定因素、管理因素、個性化因素等。

第一，員工舒適度因素。員工舒適度因素包括班次個數與長度、連續上班天數、吃飯時間及吃飯占用時間、連續休息天數、月休息天數等。筆者所在的呼叫中心以表1的影響因素建立排班策略，以保證員工在輪班上能夠達到一定的舒適度。

第二，輪換規則因素。為確保輪換公平與生活作息規律，班次安排具備一定的規律性，同時又能很好地擬合話務，例如筆者所在的呼叫中心將部分輪換規則設置為“早→早→早→休→晚→晚→晚→休→休”，在兩個休息之間的班次盡可能排同一種班次或兩種班次，而當有兩種班次時，則盡可能排兩個時間相近的班次。這是為了保證員工的上班作息有一個相對穩定的規律感受，對于員工班表比較易記，且又提高了員工舒適度。如表2所示，筆者所在的呼叫中心排班基本上能保證員工在兩個休息間的班次穩定，轉班的次數較少，利于員工作息規律，一直以來排班滿意度也較高。

第三，法定因素，《勞動法》因素主要是對月上班工時的約束，例如目前每月“法定”的上班工時為166.64小時，每月排班工時要求一定要在這個工時左右，而有超過部分需要給員工報加班。

第四，公平性因素。公平性因素包括休息天數均衡、晚班均衡、班次均衡、工時均衡等。筆者所在的呼叫中心以表3的公平性因素作為排班策略。其中在節假日休息或上班的因素上，我中心不執行均衡的原則，是以員工班組需求來優先安排，是由于員工在需求上剛好有部分要求休息及部分要求上班的，節假日上班的可以拿到三倍工資而受到部分員工的喜歡而要求安排上班。

第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角配對原則與座席位置安排兩個方面，主要是為了便于一線的管理而設置，筆者所在的呼叫中心以表4的管理因素設置排班策略。

第六，個性化因素。個性化因素主要包括生日休假、特殊員工班次、獎勵性自主排班等，主要是為了根據員工的特殊喜好或需求，個性化地進行排班，以提升員工的工作感受與滿意度，筆者所在的呼叫中心以表5的個性化因素設置排班策略。

筆者所在的呼叫中心經歷了排班管理的三種模式：

階段一：2011年處于基礎發展階段，在排班管理上，由于中心的團隊比較新，地理位置處于市郊，排班上主要以班組形式安排。為了實現班組穩定及人員輔導提升，通常同班組同上同下，排班擬合度相對較差。

階段二：2012年為了實現排班吻合度的提升，由班組同上同下排班模式過渡到分拆班組排班模式，即根據當天時段需求，某班組將拆分多小組排班，同一班組同一天將上不同班次。提高了話務擬合度，從92%提升至95%，如圖2所示。

階段三：2013年為了提升排班吻合度與人員上班舒適度，在拆分排班基礎上，為方便員工記憶班表并提升員工舒適度，在擬合話務保持基礎上實現兩個休息間的班次一致，減少了班次的轉換，平均班次轉換次數由原來每月的13次減少到5次，如圖3所示。

從表6的時段預計排表中可以看到，為實現排班擬合度的提升，原來排了A3班次的5人分拆到A5班次以匹配話務需求，總體上不改變班組而提升了排班的靈活性。

筆者所在的呼叫中心2014年以來也嘗試了“呼入冗余”聯動外呼的模式，以提升人力資源利用，如圖4所示。同時培養員工具備呼入及外呼的技能復用，鼓勵員工向多技能人才發展，根據呼入及外呼的業務繁忙程度全面優化排班模式，提升整理資源的有效合理利用。

空閑時段，調配呼入人員參與外呼，加快外呼的開展，而呼入繁忙時調配外呼人員參與呼入以保障呼入目標的達成。對員工來講，具備更多技能、提升自身發展的競爭力；運營的服務水平有新的保障手段、可以承接更多業務；對于公司，提升了人力的有效利用，節約人力成本。

三、指標回顧及排班改進

排班管理還需要時刻改進，對每次排班要達成的目標進行及時的回顧，這種回顧應每天、每周、每月進行及時的回顧，回顧預測來電與實際來電的差距、服務水平等指標的達成、特殊情況的記錄、存在的問題及改進的方式等。這里要重點提示一下月回顧，月回顧不僅要回顧各項指標的達成情況、當月排班問題的回顧與改進措施的制定和實施，還需要根據當月預測準確性的情況對后續各月的中長期業務規劃進行修訂和完善。只有堅持不懈地不斷改進，才會使排班更好地符合業務的需求。

排班管理實質上還是團隊建設的問題。要想做好排班管理，最重要的前提就是是否了解你身邊的每一位客服代表，也就是說客服代表是你的兄弟姐妹，還是任意驅使的工具？如果你做到了對每個員工心中有數、關懷備至，才能做好排班管理。概括為一句話，我認為排班管理就是“合理分組，小留余量；適度放權，勤于檢查；預留提調，有備無患”。