第一篇：呼叫中心突發事件處理預案

熱線中心突發事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規范,規范共涉及一般設備故障、應用程序/網絡/ACD系統故障、斷電、空調故障、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網絡故障和信息系統失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內容。

一、座席設備故障處理

類別描述：如發現座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

客戶服務代表的處理流程：

1、客戶服務代表應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統運維專員進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。

二、應用程序/網絡/ACD系統故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

客戶服務代表的處理流程：

1、客戶服務代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現象的簡單記錄。

2、應立即通知系統運維專員現場或遠程桌面進行處理。

3、值班組長在5分鐘內，上報呼叫中心主管，并做好現場秩序的安排。

4、系統運維專員根據實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內恢復，應立即通知運營主管和中心經理，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯系系統供應商）。

5、在系統被修復期間內，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。

6、如需進行手工操作，客戶服務代表應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與客戶聯系，客戶服務代表應記下客戶聯系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。

7、呼叫中心經理根據呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。

8、系統恢復后組長電話通知上述領導。

9、組長在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

客戶服務代表的處理流程：

1、如有市電斷電情況發生，應立即通知系統運維專員和中心經理，告知具體斷電情況，并關閉大廳空調，節約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業務系統不會受到影響。同時柴油發電機會在7分鐘至10分鐘啟動發電，供應整個呼叫中心業務系統所需設備設施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況，值班組長應立即以電話方式上報主管和中心經理，即刻安排樓宇公司技工及時修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應關閉。

4、供電恢復過程中，系統運維專員需觀察系統的恢復情況是否正常。

四、空調故障處理

類別描述：空調不能使用

客戶服務代表的處理流程：

1、如出現空調故障，值班組組長應立即通知聯系主管和中心經理。

2、由主管或中心經理聯系樓宇科技公司維修人員進行修復。

3、呼叫中心根據中心規模大小配備風扇以確保空氣的流通和緊急備用。五．安全防衛

類別描述：呼叫中心現場的火災、盜竊的應對

客戶服務代表的處理流程：

1、火災

? ? 客戶服務代表務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（110）。客戶服務代表務必要按操作規程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

? 如果發生火災安全事故立即撥打110報警，值班組長組織現場人員撤離。根據現場情況進行撲救，并在發現火情5分鐘內通知中心主管和經理。

? ? 不要因搶救個人財產而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

? 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。

2、盜竊

? 如果發生盜竊事件，應保留現場痕跡并在發現事故5分鐘內通知主管和經理。

? ? 主管或者經理根據現場情況決定是否報警處理。

如果運行沒有受到影響，服務將會繼續，除非管理人員或者**要求保持現場。

六、個人事故類應急預案

類別描述：現場人員突發性工傷事故、傳染性疾病等。

客戶服務代表的處理流程：

1.出現事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現場。2.現場主管判斷是否需要清理現場，并作消毒處理；若是，則通知環境公司對中心現場進行清理與消毒處理。3.10分鐘內現場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話務量做好人員調配。

4.如現場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心經理。

5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴重事故應立即報告上級領導，以決定是否將員工送到醫院接受救治。

七、緊急網絡故障和信息系統失靈

類別描述：網絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統、外網不通等。針對信息系統失靈或中斷不能執行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統偶爾暫時失效或部分中斷。

客戶服務代表的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統、外網不通等），由系統運維專員反饋至責任部門(集團規劃發展部)進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網絡裝備失靈時，客戶服務代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。

3、數據庫損失：因為數據太多會在壓縮時丟失數據，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。

八、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲

客戶服務代表的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務實體的客戶服務代表應在統一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關職能人員(如管理處客服助理等)根據事態程度啟動應急方案。

九、投訴及不能解答問題處理流程

類別描述：投訴及不能解答

客戶服務代表的處理流程：

1、投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進措施。

2、呼叫中心客戶服務代表收到任何投訴應記錄投訴行為并進行編號，應盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結束。

3、如呼叫中心客戶服務代表無法解決該投訴案件，應上報至一線組長或主管。有關組長應會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，組長應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，組長或處理責任人應關閉此投訴。

4、如客戶投訴有關員工態度及服務質量等問題，應將電話轉給組長或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務代表無關，組長或主管應記錄投訴細節，并將其交給有關方采取行動。如投訴與客戶服務代表有關，組長或主管應負責調查此投訴并視需要對有關人員采取相關考核。

5、任何需要采取跟進措施的投訴，組長或主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。

6、對于客戶的書面投訴，主管或處理責任人應于承諾工作日內向客戶發出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應書面通知客戶調查結果和補救方法。

十、非正常來電處理流程

類別描述：非正常來電

客戶服務代表的處理流程：

1、記錄來電號碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語，及時回撥；

3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統一話術“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？”

十一、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 客戶服務代表的處理流程：

投訴升級是指當客戶服務代表面對于工作有關的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務代表缺乏授權及有關信息時。客戶服務代表對無法獨立解決的問題時，應盡快通知一線組長，由一線組長應幫助其下屬解決任何電話處理問題。

十二、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 客戶服務代表的處理流程：

1、緊急情況直接由客戶服務代表聯系管理處物業服務中心進行協商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。

2、處理過程應做好跟蹤，結束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應告知主管或中心經理處理。

3、處理完成后應立即回復客戶。

十三、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現場采訪時,應第一時間告知中心經理,在沒有獲得經理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統一指定發言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關信息。

第二篇：呼叫中心突發事件處理預案

呼叫中心突發事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本預案。此預案共涉及：一般設備故障、應用程序/網絡/ACD系統故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網絡故障和信息系統失靈、呼入量異常增漲、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理內容。

一、座席設備故障處理

類別描述：如發現座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

坐席員的處理流程：

1、坐席員應立即上報呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知信息部進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在呼叫中心主管日志上做好記錄。

二、應用程序/網絡/ACD系統故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄（,或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。坐席員的處理流程：

1、坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時間和現象的簡單記錄。

2、應立即通知信息部現場或遠程桌面進行處理。

3、呼叫中心主管在5分鐘內，上報客服部經理，并做好現場秩序的安排。

4、信息部根據實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內恢復，應立即通知運營副總，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯系系統供應商）。

5、在系統被修復期間內，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。

6、如需進行手工操作，坐席員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與客戶聯系，坐席員應記下客戶聯系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。

7、客服部經理據呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。

8、系統恢復后呼叫中心主管電話通知上述領導。

9、呼叫中心主管在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程：

1、如有斷電情況發生，應立即通知信息部和主管，告知具體斷電情況，斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業務系統不會受到影響。

2、如呼叫中心線路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況，呼叫中心主管應立即以電話方式上報經理，即刻安排及時修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要的程序應關閉。

4、供電恢復過程中，信息部需觀察系統的恢復情況是否正常。四．安全防衛

類別描述：呼叫中心現場的火災、盜竊的應對 坐席員的處理流程：

1、火災

? ? 坐席員務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（110）。

坐席員務必要按操作規程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

如果發生火災安全事故立即撥打110報警，呼叫中心主管組織現場人員撤離。根據現場情況進行撲救，并在發現火情2分鐘內通知客服部經理。

不要因搶救個人財產而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。?

? ?

? 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。

2、盜竊

? 如果發生盜竊事件，應保留現場痕跡并在發現事故2分鐘內通知主管和經理。? ? 主管或者經理根據現場情況決定是否報警處理。

如果運行沒有受到影響，服務將會繼續，除非管理人員或者要求保持現場。

五、個人事故類應急預案

類別描述：現場人員突發性工傷事故、傳染性疾病等。坐席員的處理流程：

1.出現事故后呼叫中心主管立即向經理匯報并安排員工下線或離開工作現場。

2.現場主管判斷是否需要清理現場，并作消毒處理；若是，則通知環境公司對中心現場進行清理與消毒處理。

3.10分鐘內現場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話務量做好人員調配。

4.如現場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心經理。

5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應立即報告上級領導，以決定是否將員工送到醫院接受救治。

六、緊急網絡故障和信息系統失靈

類別描述：網絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統、外網不通等。針對信息系統失靈或中斷不能執行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統偶爾暫時失效或部分中斷。

坐席員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統、外網不通等），由信息部進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網絡裝備失靈時，坐席員要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。

3、數據庫損失：因為數據太多會在壓縮時丟失數據，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。

七、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲 坐席員的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持呼叫中心所有服務實體的坐席員應在統一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級支持在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關職能人員(如管理處客服助理等)根據事態程度啟動應急方案。

八、投訴及不能解答問題處理流程

類別描述：投訴及不能解答 坐席員的處理流程：

1、投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進措施。

2、呼叫中心坐席員收到任何投訴應記錄投訴行為并進行編號，應盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結束。

3、如呼叫中心坐席員無法解決該投訴案件，應上報至一線呼叫中心主管，有關呼叫中心主管應會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，呼叫中心主管應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，呼叫中心主管或處理責任人應關閉此投訴。

4、如客戶投訴有關員工態度及服務質量等問題，應將電話轉給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無關，呼叫中心主管或主管應記錄投訴細節，并將其交給有關方采取行動。如投訴與坐席員有關，呼叫中心主管應負責調查此投訴并視需要對有關人員采取相關考核。

5、任何需要采取跟進措施的投訴，呼叫中心主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。

6、對于客戶的書面投訴，主管或處理責任人應于承諾工作日內向客戶發出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應書面通知客戶調查結果和補救方法。

九、非正常來電處理流程

類別描述：非正常來電 坐席員的處理流程：

1、記錄來電號碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語，及時回撥；

3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統一話術“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？”

十、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 坐席員的處理流程：

投訴升級是指當坐席員面對于工作有關的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權及有關信息時。坐席員對無法獨立解決的問題時，應盡快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管應幫助其下屬解決任何電話處理問題。

十一、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 坐席員的處理流程：

1、處理過程應做好跟蹤，結束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應告知主管或經理處理。

2、處理完成后應立即回復客戶。

十二、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現場采訪時,應第一時間告知客服部經理,在沒有獲得經理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統一指定發言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關信息。

呼叫中心斷電預案設備申請

為確保呼叫中心在臨時斷電時，不影響正常工作，特申請UPS三臺，具體情況如下：

呼叫中心現有坐席11個，其中10個位于C座三層客服區域，1個位于AF座大廳前臺。在正常工作時間內，需做如下配置：

a.C座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺計算機在線：“一臺用于連接內網，用于呼叫中西坐席使用；一臺用于連接外網，用于發送短信使”。

b.AF大廳前臺至少需保證一臺計算機在線：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.為保證斷電時客服工作可正常運行，需對最低需求的三臺計算機安裝“UPS不間斷電源”，最少需保（0.45-2）小時的可用時間”。

綜上所述，客服部申請三臺滿足兩小時的UPS設備，請領導批準。

客服部：

2015.12.22

第三篇：突發事件處理預案

突發事件處理預案

一、目的

為更好地維護公司的信譽和企業的合法權益，及時、妥善處理突發事件，特制定本方案。

二、內容

突發事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長：

副組長：

組員：秩維主管、案場主管及全體秩維人員

四、應急工作組職責

（一）組長

1、第一時間向總經理匯報，按照公司領導指示果斷處置突發事件。

2、與地產公司相關部門溝通、積極配合地產領導協調處置發生的問題。

（二）副組長

1、通知相關部門負責人到現場協調、解決事情。配合有關部門協調工作。

2、負責安排、協調隊伍做好現場防護工作，聽從指令處理問題，做好隨機應變處理。

3、對事件無法正常解決、協調時。請示領導處理意見。

（三）組員

1、全員聽從領導的安排，做好管理防護，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動態，提前做好防御工作，并通知有關人員。

五、事件處理方案

1、遇突發事件營銷中心停車場秩維或相關秩維應迅速反應：報告主管，勸阻對方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調動秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內到達現場。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護工具（緊急防護欄、車輛）對路口/門崗進行秩序維護，禁止鬧事者進入物業管理區域。秩維主管在調派人員后及時報告給副組長、組長。

3、物業總經理迅速到現場處理，及時掌握相關訊息。

4、案場主管安排相關人員到營銷中心門口提醒客戶/業主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據實際情況，確定是否安排人員引導業主/客戶。

5、物業秩維主管/領班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態，維護現場秩序，穩住領頭者，注意策略，聽從指令。

6、物業經理通知有關部門（營銷、工程等）負責人前來協商、調解。相關部門負責人于10分鐘內到達現場或委派必要人員到達現場。

7、秩維主管及時報警，交由公安執法部門介入處理。

8、案場主管做好現場鬧事的拍攝記錄，以防對方做虛假證據。

9、秩維人員對施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業經理立即告知綜管部安排車輛送往就近醫院救治。

12、物業經理隨時掌握事態發展，及時告知相關部門。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發事件預先知道臨時發現啟動應急預案，通知應急小組事態控制派出所現場控制相應部門人員現場協調（地產工程部、營銷中心、綜管部）秩維小組對其進行人員疏導規勸、說服車輛、司機保障（綜管部）規勸、說服、警告如有傷者，送往最近醫院領導小組了解事態發展及時匯報報告相關部門

七、附則

本方案自下發之日起實施。

饒勝劍 2017年2月4日

第四篇：處理突發事件應急預案

處理突發事件應急預案

為了及時有效地做好群體性、突發性事件的處置工作，切實維護社會穩定，促進經濟健康有序地發展，現結合第九居民組實際，特制定預案。

一、群體性、突發性事件報告

居民組內居民，一旦發現有群體性、突發性事件，應立即向居民組領導報告。

居民組領導接到報告后，應問清事件發生的時間、地點、事件起因、目前狀況、發展態勢，并立即向農場主要領導報告，所有人員保持聯絡，應按快速反應，就地處理的原則，趕到案發現場，化解群眾的不滿和對立情緒，把矛盾化解在萌芽狀態。

居民組領導在接到群體性、突發性事件報告后，要及時同派出所取得聯系，抽調人員趕赴現場處置。

二、處置步驟

穩定情緒，控制局面。事件一經發生，居民組領導要親自過問或親赴現場，宣傳有關法規，做深入細致的教育疏導工作。屬鬧事型事件的，立即向公安部門報告，公安部門及時介入，并維護現場秩序，防止事態擴大；屬重大的群體性事件的，要及時向農場領導和有關部門通報。

摸清底細，分析情況。在具體處置前，要認真聽取各方意見，摸清底細，細致分析問題發生的根源和群眾所要達到的目的，找準解決問題和矛盾的癥結所在。

抓住重點，促進轉化。一方面對群體性、突發性事件反映的問題要及時協調處理，另一方面對參與群體性、突發性事件的頭面人物和活躍分子，要重點做好工作。

三、處置方法

堅持原則，掌握政策。根據不同情況，按有關政策法規研究相應措施。對群眾的合理要求，要給予同情與關注，盡快解決；對基本合理的要求，要盡力解決；對過分要求原則上不應讓步，并作好解釋工作，降低期望值；對無理的要求，要理直氣壯給予批評教育，堅決不予解決。對確需解決的問題，在方法上可讓群眾派幾名代表擇時參加共同協商，其余群眾勸散回家，同時要統一口徑，防止反復。

寬嚴適度，依法處置。在群體性、突發性事件處理過程中，要以疏導教育為主、為先，團結教育爭取大多數群眾，勸散不再參與。同時對在現場破壞公私財物，毆打他人，妨礙執法公務，嚴重影響工作秩序和工程建設生產秩序、交通秩序的肇事者，及時由公安機關強制帶離現場，從快依法懲處，對個別無理取鬧、有意挑起事端的組織者、策劃者，及時搜集證據材料，依法予以處置。

四、組織事件處置隊伍

根據群體性、突發性事件最新動態，建立各階段事件處置隊伍。

第一階段，群體性、突發性事件發生地的領導向上級報告后，應立即組織事件處置隊伍，避免事態擴大。

第二階段，居民組領導在接到報告后要以最快速度趕赴事件現場，宣傳有關法規，做深入細致的教育疏導工作。事件涉及單位有關領導要積極主動出面干預。

第三階段，事件難以控制時，由居民租領導、綜治辦成員等到場穩定情緒，控制局面，做過細思想工作。

第四階段，事態存在擴大趨勢時，居民組所有工作人員均需到場。班子成員要摸清底細，找準解決問題和矛盾的方法。其余工作人員作好解釋工作，勸散群眾回家。

第五階段，如出現現場破壞公私財物、毆打他人，嚴重影響工作秩序和工程建設生產秩序、交通秩序時，要立即向農場分管領導報告，并請公安部門協助處置。

五、責任追究

對群體性、突發性事件的肇事者、鬧事者及有關責任人員，請公安司法部門根據情節輕重，及時依法作出相應處理。對玩忽職守造成事態擴大的工作人員，將按有關規定從重處理。

第五篇：防汛突發事件處理預案

防汛突發事件處理預案

1．目的

使項目全體員工對突發事件具備快速反應能力，做到遇突發事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區、大廈內的公共人員及財產的安全。

2．范圍

2.1適用于各項目、各部室。

3．事件級別的定義

3.1三級事件： 政府發布汛情預警或降小雨 3.2二級事件： 可控汛情或降中到大雨 3.3一級事件： 已發汛情或降大到暴雨

4．事件處理組織機構、職責分工 4.1成立防汛指揮部 4.2 總指揮——項目總經理

組 長——工程部經理/負責人

副組長——工程部主管/領班

組 員——工程部給排水、空調維修、機電維保、運行技工 4.3客服部、綜合部、保衛部配合并支援工程部防汛工作

5．通用處理程序

5.1項目總經理全面負責防汛指揮和搶險工作。

5.2工程部經理負責落實汛期情況查詢、防汛檢查、搶險、防汛物資到位工作。

5.3工程部空水負責人應隨時掌握汛期情況，監督部門人員定時巡視物業管理區域內的排水情況，并妥善保管防汛物資。

5.4客服部安排保潔人員在汛期內每日清理各處的排水設施中的雜物。5.5綜合部配合工程部采購和發放防汛物資。5.6客服部、保衛部配合工程部的防汛搶救工作。

5.7工程部應在汛期前全面檢測各部位污水泵的運行情況，確保設備的正常使用。5.8物業所有人員均應明確知道防汛物資存放的位置。

5.9綜合部及時將汛期工作準備及落實情況上報總公司。

6．特殊處理程序

6.1如水量過大，應立即組織人員緊急加固防水措施。

6.2如水已淹浸地下或低洼區域，應立即組織工程及保潔人員進行抽水排干處理。7．特殊崗位要求

7.1工程、保衛部人員應掌握防汛沙袋的正確擺放標準。

7.2工程部空水人員應熟知管理區域內的所有外圍排水口、污水井的位置，并做好防汛器材的保養工作。

7.3 保衛部加強對外圍門窗的的巡視檢查，發現損壞及時報修。7.4綜合部應按工程部的要求及時采購、補充防汛物資，并做好登記。7.5客服部應督促保潔公司確保吸水機等設備的正常使用。7.6發生二級以上事件，工程部經理必須立即到場。

7.7發生一級事件，各部門負責人及項目總經理應及時到場處理。

8．不同級別的防汛事件的處理程序

8.1三級事件處理程序（政府發布汛情預警或降小雨）

8.1.1各部門加強防汛宣傳，提高防汛意識（包括外委公司員工），保衛部、客服部加強外委備勤力量。

8.1.2車場管理員及時疏導車輛出入，保證路面交通暢通。

8.1.3工程部、保衛部做好重點部位的防護工作并安排專人值守或定時巡查。8.1.4各部門視情況加派專人值班。

8.1.5 綜合部隨時關注天氣預報及變化，提前做好防汛準備。8.1.6工程部全面檢查防汛物資的完好率，應達到100%。8.2二級事件處理程序（可控汛情或降中到大雨）

8.2.1客服部安排保潔公司加大力度清掃路面積水，使積水盡快從排水口排出，并在各主要人行出入口及通道放置“小心地滑”警示牌，在門前鋪設防滑地墊。

8.2.2發生汛情時，應立即加強對相關的設備設施的保護，如地勢低洼的機房、電梯井等重點部位。8.2.3發生較大降雨，工程應對路面的電纜井進行檢查，如有積水應立即組織人員將電纜井內的積水及時抽干。

8.2.4工程部、保衛部人員隨時檢查防汛沙袋的阻水情況，如發生滲漏或不能阻止水蔓延，應立即采取補救措施。

8.3一級事件處理程序（已發汛情或降大到暴雨）

8.3.1發生重大汛情時工程部水工、電工立即趕到現場，切斷電源，以免觸電傷人。但要做好搶險現場的照明（必須使用安全電壓）及排水泵的臨時用電，并關閉本區域正使用的燃氣閥。

8.3.2當水量過大時，工程部水工立即關閉采暖供熱系統的供、回水閥，防止熱脹冷縮使管路受損，并啟動排水泵排水。

8.3.3一旦出現汛情，電梯維保公司人員對險情部位的電梯進行停梯處理，將電梯停在頂層。8.3.4工程部弱電技工關閉相應區域的弱電系統。

8.3.5搶險過程中應遵循先人后物資的原則，同時注意保護自身安全。8.3.6一旦汛情威脅到地下車庫，應馬上聯系車主將車輛移走。

8.3.7如汛情威脅到地下出租房或庫房時，客服部要及時通知客戶，各部門人員協力迅速采取措施防汛，保衛部維持現場秩序，避免造成混亂，并協助客戶搶險。

8.3.8救助物資轉移過程中，客服部應按轉移順序做好記錄，并注意妥善保管。

8.3.9一旦因汛情引發大面積斷電事故，客服部應立即會同保衛部安排人員到相關摟層疏散樓內住戶及客戶。

9．善后處理

9.1如條件允許，項目總經理應到場主持善后工作的有關事宜。9.2客服部經理帶領物業人員做好對住戶、客戶的安撫、解釋工作。9.3發生財產損失時，綜合部應及時通知保險公司，并做好照相取證工作。9.4工程部視情況逐步恢復受影響的設備及系統。9.5保衛部做好轉移物資的看護工作。9.6工程部按要求將事件報告上報總公司。9.7由項目總經理統一行使對外發布消息權。

10．項目應根據自身的實際情況，制定相關個性文件為實施本預案的支持文件。10.1支持文件目錄：

10.1.1重點防汛部位的防護措施及處理方案 10.1.2住戶/客戶緊急電話聯系表 10.1.3防汛物資清單及管理部門職責 10.1.4緊急疏散方案 10.1.5重點防汛區域分布圖

10.1.6汛期巡視記錄表 10.1.7防汛救災常識

10.1.8項目其他處理的培訓文件