第一篇：(商場開業)突發事件處理預案

****購物中心開業慶典應急預案

為有效預防、及時處理****開業活動中突發事件，提高開業活動期間突發事件應急處置能力，保證哈達家居開業慶典活動的順利進行，確保現場人身及財產安全，特制本預案。

一、“開業慶典應急組織委員會”組織機構

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發事件各“組委會”委員相互協調處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應急預案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現的情況：各個活動區域可能會出現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況。

2、預防辦法：在各個區域（停車區域、舞臺區域、活動區域等）由組委會安排保安人員現場維持秩序，同時協調公安機關安排警力現場指導，并事先設立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現擠場現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況情況，各個區域的保安人員應在第一時間趕赴事發現場控制事態，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協調各方協助解決。如出現矛盾升級，應迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現的問題：電源超負荷運轉導致停電。

2、預防辦法：分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。

3、處理辦法：電路鋪線區域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。

4、備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業部電工進行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現錯誤。

2、預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發生效果。提前調試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現場不出現冷場情況。出現曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現的問題：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預防辦法：備用多個風機。安排多人在活動期間于布置區域巡回監視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標記問題：

1、可能出現的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤，如現場人

員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情。

2、預防辦法：在各個危險區域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。客服部常用藥品已準備，如創口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現傷情客服部員工須對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統一乘車至活動現場。

3、處理辦法：如出現個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。

（八）、通訊問題：

1、可能出現的問題：移動電話信號弱，各單位聯系渠道受阻。

2、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在現場設立信號擴散設備。如遇緊急事件需要各單位聯系協調，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現的問題：各新聞媒體可能問到某些商業敏感問題。

2、預防辦法：新聞通稿及口徑統一。

3、處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數量。

2、預防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環節，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發事件，則本預案即時啟動。

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2007年**月**日

第二篇：(商場開業)突發事件處理預案

****購物中心開業慶典應急預案

為有效預防、及時處理****開業活動中突發事件，提高開業活動期間突發事件應急處置能力，保證哈達家居開業慶典活動的順利進行，確?，F場人身及財產安全，特制本預案。

一、“開業慶典應急組織委員會”組織機構

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發事件各“組委會”委員相互協調處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應急預案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現的情況：各個活動區域可能會出現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況。

2、預防辦法：在各個區域（停車區域、舞臺區域、活動區域等）由組委會安排保安人員現場維持秩序，同時協調公安機關安排警力現場指導，并事先設立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現擠場現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況情況，各個區域的保安人員應在第一時間趕赴事發現場控制事態，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協調各方協助解決。如出現矛盾升級，應迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現的問題：電源超負荷運轉導致停電。

2、預防辦法：分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。

3、處理辦法：電路鋪線區域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。

4、備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業部電工進行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現錯誤。

2、預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發生效果。提前調試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現場不出現冷場情況。出現曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現的問題：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預防辦法：備用多個風機。安排多人在活動期間于布置區域巡回監視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標記問題：

1、可能出現的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤，如現場人員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情。

2、預防辦法：在各個危險區域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。客服部常用藥品已準備，如創口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現傷情客服部員工須對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統一乘車至活動現場。

3、處理辦法：如出現個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。

（八）、通訊問題：

1、可能出現的問題：移動電話信號弱，各單位聯系渠道受阻。

2、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在現場設立信號擴散設備。如遇緊急事件需要各單位聯系協調，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現的問題：各新聞媒體可能問到某些商業敏感問題。

2、預防辦法：新聞通稿及口徑統一。

3、處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數量。

2、預防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環節，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發事件，則本預案即時啟動。

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2007年**月**日

第三篇：商場突發事件處理預案doc

.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發生突發事件，將會給國家財產和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認真落實企業消防“自主管理，自我負責”的精神實質，做到有備無患，臨危不亂，一旦發生突發事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結合門店實際，特制定本預案。

1.2突發事件處理原則

1.2.1預防為主，計劃為先：做好日常的安全防衛工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。

1.3突發事件的種類

1.3.1火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺風、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。

1.3.7騷亂：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發事件處理小組

2.1門店指揮部

2.1.1總指揮：由門店店長或分管店助或總值班擔任，負責指揮、協調突發事件現場的作業，掌握全局事態的發展動向，并及時向總部匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。

2.1.2副總指揮：由門店分管店助、防損安保部責任人、副總值班擔任，協助店長指揮，執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，發生火險時要負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。

2.1.3總指揮部辦公地點設在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發事件，總指揮部下設5個小組。

2.2.1救災組：組長由賣場值班經理或物業安保部護衛隊隊長擔任，其成員為警務區巡邏經警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務消防隊員）。主要任務是負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現場處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長由營運部主管或賣場值班經理指定人員擔任，組員由廣播員、護衛隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務為疏散顧客及現場其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時廣播店內的發展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開

現場，謝謝！”

注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。

2.2.2.2打開通道：護衛隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏導而導致擁擠或事故。顧客退場完畢后要根據現場情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。

2.2.3財務搶救組：組長由財務收銀部主管擔任，副組長由理貨區主辦（文員）、收銀文員擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。

2.2.3.1收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場?，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險箱內，由收銀文員和防損負責人共同帶離現場。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。

2.2.3.3理貨區：將重要單據、商品錄入驗收相關文件、資料等帶離現場進行保管。

2.2.4通訊醫務組：組長綜合辦公室主管擔任，組員客戶服務部主管（文員）、綜合辦公室文員。負責各小組與總指揮部聯絡，對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達，同時配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。

第三章突發事件應變作業程序

3.1火（水）災處理程序

3.1.1事前預防：

3.1.1.1編制“應變小組”名單，呈送總部備案，在相應位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位臵。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。防火演習在營業前進行，增加臨場經驗

3.1.1.2由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護衛隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩

3.1.1.4進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙；下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報警

3.1.2.1.1消防控制室或警務區接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名護衛隊員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發現火警應及時通知消防控制室或警務區，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應講清如下情況：發生火災的準確區域和時間；燃燒的物質、火勢大??；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認:接到報警控制室或警務區人員應迅速到達報警區域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報:如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位

●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認：根據門店的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制

3.1.2.3報告制度：

3.1.2.3.1一級火警：控制室或警務區通知門店分管店助、防損安保部主管、護衛隊隊長等到達現場

3.1.2.3.2二級火警：控制室或警務區通知防損安保部主管、護衛隊長、維修（電工）班長到控制室或警務區。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級火警：控制室或警務區通知防損安保部主管、護衛隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負責人。

3.1.2.3.4報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門店發生火災，控制室或警務區為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負責人在控制室或警務區掌握全局，發布指令；

●門店控制室或警務區確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋；

●內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛隊員趕到現場撲救，在崗護衛隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，共同確保設備正常運轉； ●門店義務消防隊員和安全員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流；

●重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入；

●向“119”報警后，防損安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛；

●滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應由總指揮部統一指揮。

●營業區：義務消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業區

●辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。

●庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散

3.1.2.4.3注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應爬行離開現場；避開電器設施；只許出不許進；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門處臵火警程序：各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

3.1.2.5.1控制室或警務區：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。

●趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

●配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營業員或理貨員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財務收銀部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據；迅速查訪知情人，查找火災起因；

火災的初報和續報；從技術角度查找火災起因；檢討消防系統的運行情況；對機器、數據、資料的收集；拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳；若有傷亡，應采取措施，妥善處理；制定恢復營業方案；撰寫正式報告。

3.1.2.7協同配合：發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責：所有中商員工在緊急時候，要樹立與中商同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：堅守崗位，嚴禁脫崗；疏導顧客，維護秩序；只出不進，嚴格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強，不誤戰機，處臵果斷；加強請示報告（隨時向最高領導匯報）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預防

3.2.1.1考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時清除現場的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應馬上伸出援助之手，并表示出對顧客的深切關心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務臺人員攜帶醫藥箱到現場予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發病發生和重大傷害時，應立即現場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。

3.2.2.3顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關心顧客，了解康復狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門店的責任，客戶服務部等相關部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯系。

3.2.3.3總結教訓，對相關責任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預防

3.3.1.1嚴禁穿著不整齊者入內。

3.3.1.2嚴禁酗酒者進入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護衛隊員到現場制止

3.3.2.1.2撥打110報警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣場，則由護衛對員請其出場

3.3.2.3不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點財物，由警察簽字后作匯報

3.3.3.1如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預防：

3.4.1.1請顧客按規定存包

3.4.1.2仔細檢查周圍環境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經店長或在場最高負責人許可后，立即打110報警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內人員和顧客，并停止營業

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業

3.5停電處理程序

3.5.1事前預防

3.5.1.1事先配臵應急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發電設備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發生停電時，防損安保部應立即詢問停電原因及停電時間長短

3.5.2.2啟動備用發電機

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時疏散顧客

3.5.2.3.4店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生

3.5.2.3.5誠懇的語言，安撫顧客并請原諒

3.5.2.3.6由防損員加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生

3.5.2.3.7如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場內是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生

第四章其它規定

4.1無任何區域發生突發事件時，指揮人員還未到現場，該區域職務最高者為現場第一指揮員，待指揮員到達后，由其協助指揮。

4.2大廳內的消火栓在發生火災的緊急情況下，可當即擊破玻璃后啟用，當逃生或撲滅火災遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預案不受人事變動的影響，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。

4.4門店所有工作人員必須認識當前的火災及治安形勢，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內撿到的各類包裹和物品，如發現可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。

4.5一旦發生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應戰，在保證國家財產和不傷人員的前提下，機智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災），以實際行動保證國家財產和人民生命財產的安全。

4.6一旦發生犯罪分子持械搶劫或其他突發事件，防爆組和疏散小組成員應立即趕赴發案現場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣場所有工作人員在犯罪分子實施暴力搶劫（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國家財產和人民生命財產遭受損失者，一經發現要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的要追究當事人的刑事責任，有功者給予重獎。

4.8在撲救火災過程中或與犯罪分子展開斗爭時，應講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當人質時，應當采取政治攻勢，進行冷靜處理，以達到爭取時間抓獲案犯。

第四篇：商場突發事件的處理預案

商場突發事件的處理預案

（新城購物廣場）突發事件應急處理預案提要：

緊急事件突發性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理

多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓

一、顧客之間、員工和顧客之間發生沖突

（1）顧客之間的沖突

如何預防顧客之間發生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

顧客沖突時的處理：

1一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

2發生動手事件時

目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

（2）員工和顧客之間發生沖突

如何預防員工和顧客之間發生沖突

所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。

保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區的客流疏導。

對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。

對于棘手問題，員工應立即報管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

1一般性爭吵

目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

2發生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客

第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

二、發病人員突然昏倒的情況

（1）發病人員在購物中心范圍內突然昏倒發現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告后，要迅速將情況通知保衛部中控室，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好相關內容記錄。

（3）撥打急救電話后，保衛部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。

2.一般發病情況

（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至 休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時 要將情況報告樓層值班經理。

（2）樓層值班經理接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。

三、搶劫事件的處理程序

如何預防搶劫事件的發生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人

定時做安全廣播、商場內設安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關信息

(1)搶劫事件的處理

1．在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；

5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪

四、物品丟失事件的處理

如何預防丟失事件的發生

廣播室根據客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

丟失事件發生的處理：

（1）顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案

（2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

帶失竊顧客到服務臺登記。服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。

如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員

（3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回損失。

協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時，通知保安科/領班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據充分，把小偷送往公安機關

五、突然停電：

沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何 明火；

3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；

8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進

行聚集處理；

9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。

來電：全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

六、抄價格的處理程序

處理程序

當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員

商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察。如對方態度強硬，繼續抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

七、水浸應急預案

1.員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施：

1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。

第五篇：商場開業慶典突發事件處理預案

商場開業慶典突發事件處理預案

一、電源故障：電源超負荷運轉導致停電

1、預防辦法：分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。

2、處理辦法：電路鋪線區域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。

3、備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進行線路檢查，確保線路無誤。

二、音響故障：

1、單套音響出現線路故障

預防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現場緊急調配。

備注：音控師在活動前一天下午進場將音響及各配件調試到最佳狀態。

2、麥克風故障

預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發生效果。（有線無線均可）

處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響，避免現場不出現冷場情況。

3、各喜慶慶典曲帶出現卡帶現象

預防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。

處理辦法：出現曲帶問題時馬上換頻。

備注：提前調試各類慶典曲帶。

三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌

1、預防辦法：備用多個風機。

2、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。

3、備注：安排多人在活動期間于布置區域巡回監視。

四、安全標記：

參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤

預防辦法：在各個危險區域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。

五、下雨：

預防辦法：為來賓準備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。

六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到

1、預防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統一乘車至活動現場。

2、處理辦法：如出現個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加2—3個名額，以增補。

七、通訊問題：

1、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。

2、備注：如有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在現場設立信號擴散設備。

八、消防問題：

1、預防辦法：消防人員隨時檢查對消防點（如火源點、電源接頭等），并作標記。

2、處理辦法：由組委會安排消防人員對現場火源點進行調查，如發生火災馬上在各通道緊急疏散人群。

3、備注：組委會可安排119值勤點。

九、傷情問題：如現場人員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情

1、預防辦法：常用藥品的準備，如創口貼、紅藥水等。

2、處理辦法：出現傷情對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

3、備注：組委會可安排120救護點。

十、主席臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

十一、人流擁擠：

1、預防辦法：在各個區域（停車區域、主席臺區域等）由組委會安排保安人員統一指揮，并事先設立多個疏散通道。

2、處理辦法：一旦出現擠場情況，各個區域的保安人員在該區域的多個疏散通道按序進行秩序維護。

3、備注：在各個區域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。

十二、新聞問題：

1、預防辦法：新聞通稿及口徑統一。

2、處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

十三、其他：

工作人員在開業典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環節，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花等）。