第一篇：商場開業預案

（*************）反恐、防爆

突發事件應急預案

目的：為提高公司對反恐，防爆及突發事件的快速反映能力，防止不法分子對我公司進行破壞，保證公司財產和人員生命安全，保證經營現場工作的順利進行，特制定本預案。

保適用范圍：

應急范圍：

反恐、防爆：指預防、阻止和處置恐怖活動或投毒、爆炸事件；

其他突發事件：指突然發生的影響商場正常營業秩序的事件（包括：搶劫、盜竊、自殺、酗酒滋事、群架斗毆以及停電、漏水、設備事故等）。

一、突發事件緊急聯絡報告程序：

（一）、一般性突發事件：指范圍不大，沒有造成損失的一般性突發

事件。一般性突發事件逐級報告，即發現人逐級報告保安科長，物業部和經營單位、公司主管領導。保安科長接報告后，根據突發事件的具體情況，必要時通知物業公司消防處、工程設備處或保潔部。

（二）、重大突發事件：指性質嚴重，影響較大，已發生或可能發生

并造成損失的恐怖、爆炸、投毒等突發性事件。重大突發事件可越級報告，即發現人報告物業部的同時，可直接報告本單位主要領導或集團公司主要領導。

二、突發事件應急組織：

（一）、設立反恐、防爆及突發事件應急處理小組：

指揮長：××

副指揮長：××

組員：××及各部門、商場主要負責人（人）

職責：接到電話或公安機關指令迅速下達指令，組織各小組

配合公安機關立即開展工作。

（二）、反恐、防爆及突發事件警戒小組：

組長：××及事發所地所在部門負責人

組員：××及各商場、部門管理人員（人）

職責：

1、接到指令后副組長立即對目標區域進行警戒，防

止他人進入。

2、做好現場查找目擊證人工作，為公安機關偵破案件

提供依據。

（三）、反恐、防爆及突發事件疏散小組：

組長：××

組員：各商場、部門管理人員（人），職責：

1、各級疏散人員立即按要求到達指定地點，指引顧

客離開目標區域，疏散時堅持原則是先顧客、后

營業員、最后是疏散人員撤離。

2、確定目標區域后上報組長，并根據指示立即通知

廣播室，按照事先確定的廣播詞（因XX區域馬

上停電，請廣大顧客朋友按照商場管理人員的指

引馬上離開該區）。

（四）、反恐、防爆及突發事件搶救小組：

組長：××

組員：××及保衛人員(××人)。

職責：

1、協助疏散組完成目標區域人員疏散工作。

2、對傷員進行搶救，把損失降到最低點。

(五)、反恐、防爆及突發事件廣場疏散小組：

組長：××

組員：××現場值班人員××人

職責：

1、負責廣場車輛引導疏散，保證車道暢通；

2、指引110、120、119應急車輛的行駛；

3、禁止外來無關車輛進入廣場；

4、中廳××層值班人員負責中廳旋梯人群疏散；

（六）、現場反恐、防爆及突發事件通風排煙（排毒氣）領導小組：組長：××

組員：××

職責：

1、接到報警后，聯動或遠程關閉空調系統，及電梯、自動扶梯等非消防設備；

2、聯動或遠程啟動消防排煙系統、噴淋系統、消防栓

系統、給排水系統等；

3、嚴格按照《物業部消防應急

預案》執行。

（七）、反恐，防爆及突發事件可控范圍：

營業場所：××層商場。

經營面積：××層營業面積××萬平方米，租用面積××

平方米；合計：××萬平方米。

三、反恐、防爆及突發事件的報告、處理：

（一）、反恐、防爆及突發事件的報告：

1、報告的基本要求：

（1）、對接報人的要求：接報時一定要頭腦冷靜，想法設法搞清

楚：

A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何時引爆，有什么要

求，越詳細越好。

B：摸清楚對方有什么要求，錢、物的數額，我們要把錢物

送到那里，如何送，帳號是多少等。

C：辨別嫌疑人的口音、性別，年齡等基本情況。

（2）、逐級上報時要用最簡練的語言將目標區域、危險物品、嫌

疑人的目的等基本情況報告清楚，為領導決策和上報提供

依據。

（3）、營業中發現可疑物品要逐級上報，物業部接到報告后要立

即進行現場勘察，確保萬無一失。

（二）、反恐、防爆及突發事件的處理程序：

1、發生突發事件時，發現人（接報人）應立即按規定的報告成程序：一般事件逐級報告；重大突發事件在報告物業部領導的同時，可直接向公司或集團公司領導報告；

2、突發事件應急處理小組接到報告后，要迅速到達事發現場，調配人員和部署，立即進入實戰狀態；

3、突發事件應急處理小組迅速判定事件的性質、影響和嚴重程

度，如屬恐怖、爆炸、投毒等事件，由應急小組組長立即向公安機關報告。

4、組織人員對事發現場進行圍擋隔離，保護好現場，阻止無關

人員進入，立即疏散人群，并設法留住目擊者。

5、在現場如發現犯罪嫌疑人，要馬上組織圍捕和抓獲。

6、對突發事件中出現的傷亡者，應及時進行搶救，及時與120

急救中心聯系，并協助救助傷員。

7、要及時有效的配合到現場的公安部門及其他部門人員，協助

做好收集證據、現場排查和善后處理等工作。

8、組織保安人員加強現場控制、防止商品、財產等受損情況的發生。

9、事件現場處理完畢，應迅速進行清理，盡快恢復正常營業秩

序，最大限度縮小事件影響。

10、商場如發生突然停電，保安科長要立即通知物業部，調動現

場賣區長（助理）、保安攜帶照明用具，迅速到達指定地點，組織、引導、疏散顧客，保證顧客安全；停電期間，保安人員對商品、款臺、黃金珠寶區等重點部位加強警戒，防止發

生意外。

四、反恐、防爆及突發事件應急工作的要求：

1、堅持內緊外松的原則，接到報告后，立即按照預案的要求迅

速開展工作，但不允許在公開場合告知顧客“有恐怖事件、有炸彈請您盡快離開等之類的言詞，防止恐慌造成人員踩踏等傷亡事故。

2、按照公安機關的要求，反恐、防爆工作一定要在公安機關專

業人員的指導下進行，訣不允許任何人盲目蠻干，私自挪動觸摸危險物造成不必要的傷亡。

3、各級管理人員和保安人員在反恐、防爆工作中，要一切行動

聽指揮，不該問、不該聽、不該說、不該做的堅決不做，工作中要緊張有序，有條不紊，扎扎實實做好每一項工作

第二篇：商場開業應急預案

商場開業應急預案 商場發生停電事項：

發生停電現象時，工作人員馬上取出應急照明設備進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業務辦理工作，堅守崗位，保證公司財物安全。與直屬上級領導聯系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩定顧客情緒。

會員組負責人與安保部緊密聯系，確定停電情況后由廣播室進行停電廣播。

供電恢復后，立即進行停電致謙廣播。

擁擠現象

禮貌提示：

您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。

您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。

做好活動區、會員服務中心、服務臺的客流疏導工作。員工遇見刁蠻顧客時

立即停止交談，請顧客稍坐休息

為顧客倒上一杯水

緩解顧客情緒

惹還無法解決

立即通知經理出面給予調解

一、顧客之間的沖突

1、如何預防顧客之間發生沖突

客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務于每一位顧客，協調好擁擠時的正常排隊工作。

2、顧客沖突時的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發生動手事件時 目擊員工應第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。

二、員工和顧客之間發生沖突

1、如何預防員工和顧客之間發生沖突

所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。管理人員應加強巡視工作，處理突發事件。對于棘手問題，員工應立即

上報管理層處理。

2、員工與顧客間沖突的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意；

詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2）發生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同 事，不應指責顧客。

第一時間通知管理人員及商管部趕至現場，由經理根據當時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。

三、搶劫事件的處理程序

1、如何預防搶劫事件的發生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內設安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關信息。

2、搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經理協助，保安在商場區域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。

注意事項： 我們應表現出積極協助的態度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序：

1、如何預防丟失事件的發生

廣播室根據客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管，廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。

2、丟失事件發生的處理

1）顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，員工應及時與安保部聯系，由安保部門詢問偷竊者的詳細特征；根據顧客的描述，各樓層、出入口的保安協助顧客攔截可疑之人； 如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；

2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務臺登記；

服務臺人員受理遺失物品事件，進行登記，電話通知廣播室進行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看；如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員。

3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回損失協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/經理/商管部。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據充分，把小偷送往公安機關。

注意事項：

我們應表現出積極協助的態度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

五、市調情況的處理程序

1、處理程序

當看到有人可能為市調人員時，員工應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察，如對方態度強硬，繼續拍照或做其他事項，可通知保安人員/經理給予協助處理。

2、注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

第三篇：(商場開業)突發事件處理預案

****購物中心開業慶典應急預案

為有效預防、及時處理****開業活動中突發事件，提高開業活動期間突發事件應急處置能力，保證哈達家居開業慶典活動的順利進行，確保現場人身及財產安全，特制本預案。

一、“開業慶典應急組織委員會”組織機構

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發事件各“組委會”委員相互協調處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應急預案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現的情況：各個活動區域可能會出現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況。

2、預防辦法：在各個區域（停車區域、舞臺區域、活動區域等）由組委會安排保安人員現場維持秩序，同時協調公安機關安排警力現場指導，并事先設立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現擠場現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況情況，各個區域的保安人員應在第一時間趕赴事發現場控制事態，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協調各方協助解決。如出現矛盾升級，應迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現的問題：電源超負荷運轉導致停電。

2、預防辦法：分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。

3、處理辦法：電路鋪線區域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。

4、備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業部電工進行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現錯誤。

2、預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發生效果。提前調試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現場不出現冷場情況。出現曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現的問題：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預防辦法：備用多個風機。安排多人在活動期間于布置區域巡回監視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標記問題：

1、可能出現的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤，如現場人

員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情。

2、預防辦法：在各個危險區域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。客服部常用藥品已準備，如創口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現傷情客服部員工須對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統一乘車至活動現場。

3、處理辦法：如出現個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。

（八）、通訊問題：

1、可能出現的問題：移動電話信號弱，各單位聯系渠道受阻。

2、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在現場設立信號擴散設備。如遇緊急事件需要各單位聯系協調，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現的問題：各新聞媒體可能問到某些商業敏感問題。

2、預防辦法：新聞通稿及口徑統一。

3、處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數量。

2、預防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環節，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發事件，則本預案即時啟動。

****購物中心

2007年**月**日

第四篇：(商場開業)突發事件處理預案

****購物中心開業慶典應急預案

為有效預防、及時處理****開業活動中突發事件，提高開業活動期間突發事件應急處置能力，保證哈達家居開業慶典活動的順利進行，確保現場人身及財產安全，特制本預案。

一、“開業慶典應急組織委員會”組織機構

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發事件各“組委會”委員相互協調處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應急預案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現的情況：各個活動區域可能會出現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況。

2、預防辦法：在各個區域（停車區域、舞臺區域、活動區域等）由組委會安排保安人員現場維持秩序，同時協調公安機關安排警力現場指導，并事先設立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現擠場現人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發生爭執乃至矛盾升級的情況情況，各個區域的保安人員應在第一時間趕赴事發現場控制事態，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協調各方協助解決。如出現矛盾升級，應迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現的問題：電源超負荷運轉導致停電。

2、預防辦法：分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。

3、處理辦法：電路鋪線區域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。

4、備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業部電工進行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現錯誤。

2、預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發生效果。提前調試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現場不出現冷場情況。出現曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現的問題：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預防辦法：備用多個風機。安排多人在活動期間于布置區域巡回監視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標記問題：

1、可能出現的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤，如現場人員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情。

2、預防辦法：在各個危險區域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。客服部常用藥品已準備，如創口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現傷情客服部員工須對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統一乘車至活動現場。

3、處理辦法：如出現個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。

（八）、通訊問題：

1、可能出現的問題：移動電話信號弱，各單位聯系渠道受阻。

2、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在現場設立信號擴散設備。如遇緊急事件需要各單位聯系協調，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現的問題：各新聞媒體可能問到某些商業敏感問題。

2、預防辦法：新聞通稿及口徑統一。

3、處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數量。

2、預防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環節，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發事件，則本預案即時啟動。

****購物中心

2007年**月**日

第五篇：商場開業突發事故應急預案

商場開業慶典突發事故應急預案

消防設施主要包括：自動火災報警和噴淋系統、消防栓系統、正壓送風系統、防火排煙系統，物業設施主要包括：電梯、通風、空調等系統。各類事故應急預案

（一）火災應急預案：

1、接到報警信號，消防員須在兩分鐘內到達現場確認火情，火情確認后，應立刻采取相應的滅火措施，同時監控室值班員立即通知物業安全保衛科、值班經理、物業部長、總經理，經總經理同意后，向“119”報警，并通知消防專干、保安、值班人員5分鐘內到達火場。（限局部小范圍火情）

2、消防中控室值班人員按程序打開應急廣播，及時通知各部門按應急疏散線路帶領顧客安全有秩序撤離，同時啟動排煙風機，聽命令啟動消防泵和降落卷簾門等消防設施并密切監視并通報火勢情況。配電室要立即切斷電源，啟動應急供電系統。

3、物業安全保衛科人員接到報警后于5分鐘內到達著火地點，按命令帶領保安隊員組織實施滅火和疏散顧客及商戶。

4、特大火情，報警后，由物業保衛科派專人到大門迎侯，指引消防車到達火災現場。

5、物業保衛科長負責對火災現場人員的安排調動，對火災區域

設警戒線，并在商場外安全區域開辟出現場急救區，嚴禁無關人員進入該區域。

6、指揮人員立即組織消防、保安隊員協助專業消防隊伍實施滅火。

7、財務室人員應迅速整理好賬本、現金、支票等重要文件，鎖好保險柜、門、窗，迅速離開。

8、配電室、物業維修人員班要堅守崗位聽從應急指揮部的命令。

9、人員撤離火災現場后，由各部門負責人及時聯系本部門當班人員是否安全撤離，同時業務部門各樓層主管應迅速與本層商家聯系導購員，是否安全撤離，并將相關情況迅速上報應急指揮部領導。

10、如發現和確認火災現場有未撤離人員，應及時上報專業消防搶救隊伍，并組織相關人員全力協助專業消防人員的救援工作。

11、物業安全保衛組織保安人員維持現場秩序，確保救火、救人車輛暢通無阻。

12、注意事項：

1）火災發生后，應立即通知總經理或由總經理授權報“119”。

2）著火后保持冷靜，本著先救人后滅火和搶救財物的原則進行。

3）火場一切行動聽從指揮，切不可隨意行動。

4）著火后，持對講機人員一律不準講與火場無關事情，不得在指揮人員下達命令時隨意插話。

5）確認事故后，應根據規定向相關部門報告。

（二）爆炸應急預案：

1、當商場某區域發生爆炸，恐怖事件后，發現人員應立即用電話、對講機向物業安全保衛科報告，講明爆炸位置，被破壞程度及人員傷亡情況。

2、物業安全保衛科接到報警后，將報案人所報情況進行記錄，并問清楚報案人姓名、地點、破壞程度和聯系電話，及時撥打120急救電話和110報警電話。

3、物業安全保衛科立即調動距現場最近的保安隊員趕至現場，同時組織相關人員攜帶防爆毯、照明、通風工具、急救箱趕赴現場，將受傷人員迅速移至安全區域并采取簡單急救措施。

4、物業安全保衛科經理應立即向總經理及各部門經理通知爆炸現場情況，并由總經理下達相關的應急命令。

5、物業安全保衛科趕赴現場人員根據事發現場情況向公安機關報案。

6、在警方來商場之前，物業安全保衛科負責組織保安人員保護現場，設置警戒帶，并阻止無關人員進入，疏散圍觀人員。

7、如發現人員傷亡的情況，協助醫務人員對傷員進行搶救，并酌情向傷員及目擊者了解有關案情情況。

8、為保護好市場商戶及顧客的人身及財產安全，迅速安排商場所有人員暫時撤離爆炸現場，防止再次受到意外情況發生。

9、確認事故后，應根據有關規定向有關部門報告。

（三）停電應急預案：

1、發生商場停電時，應立即通知物業部，確定停電范圍及原因。如屬于局部電路（器）著火，應參照火災應急預案，迅速通知總經理及相關部門。

2、立即組織電工和保安逐層檢查電梯內是否有人被困并采取相應急救措施。

3、組織電工技術人員檢查相關系統，若屬供電局線路問題，立即與供電局聯系，確定恢復供電時間，屬內部維修范圍應立即搶修。

4、組織保安隊員在各樓梯口實施緊急接應，打開疏散門，及時疏導顧客。

5、通知商戶、顧客不要慌亂，保持冷靜，禁止使用明火（蠟燭、打火機等）。

6、加強對辦公區財務部及要害部門保護。

7、市場內恢復正常供電后，物業部立即組織維修人員檢查各相關設備，確保各系統正常運行。

8、確認事故后，應根據規定向有關部門報告。

（四）停水應急預案：

1、接到事故通知后，物業維修人員應對所發生事故地點的現狀進行初步了解并帶好相應工具迅速到達事故現場，機房內必須留一人用對講機隨時聯系，做出相應處理。

2、到達現場后迅速切斷事故點的控制閥門、電源，避免造成更大的經濟損失。

3、事故發生后，運行人員、維修人員要緊密配合，迅速準確的控制事態發展，盡快維修處理，將損失降到最低。

4、停水后，應立即聯系市政自來水公司詢問停水原因，停水時間，以便市場及時做好應對措施。

5、確認事故時，應按照規定向相關部門報告。

（五）電梯突然停運應急預案

1、接到事故通知后，物業維修人員應迅速趕赴現場，采取相應措施，將被困人員盡快解救出來，同時向總經理或值班店長匯報詳情。

2、物業安全保衛科人員要對受傷人員及被困人員進行安慰，如有受傷或驚嚇過度人員應及時安排去醫院治療。

3、故障電梯恢復正常后，維修人員將故障原因填寫后交物業保衛科存檔。

4、確認事故時，應按照規定向相關部門報告。

（六）觸電傷人應急預案：

1、立即切斷相關區域的電源，將觸電者從觸電區域轉移到安全區域。

2、立即撥打“120”急救中心，在急救人員到來之前，應積極對觸電者進行搶救，可采取人工呼吸等辦法幫助觸電者恢復生命機能，同時向總經理或值班店長匯報詳情。

3、聯系傷者親屬并安排人員隨同傷者一同到醫院進行搶救。

4、確認事故時，應按照規定向相關部門報告。

（七）打架斗毆應急預案：

1、接報后，物業安全保衛科經理應立即到事發現場了解情況。并及時用電話通知總經理或副經理，根據現場情況及時向公安機關報案。

2、派2-4名保安隊員保護案發現場，阻止無關人員進入。

3、案發現場如有受傷人員，應先將傷員送往醫院治療，搶救傷員的同時，盡量不破壞案發現場。

4、在公安人員到達之前，準備出房間，供公安人員辦案使用配合公安人員辦案，做好記錄。

5、確認為事故時，應按規定向相關部門報告。

（八）突發病人救助措施

應急預案：

1、接到有人突發疾病的通知后，物業保衛科人員應立即攜帶急救藥箱趕赴現場，視情況采取應急包扎和其它救治措施。

2、立即通知“120”急救中心前來救治，并向總經理或值班店長匯報詳情。

3、盡量向病人周邊人員了解病人的病情及以前有無類似情況，向搶救人員提供盡量多的信息以便救治。

4、安排人員陪同病人前往醫院救治并聯系病人家屬，在病假人家屬未來到前，辦理醫療相關事宜。

5、確認事故時，應按照規定向相關部門報告。

（九）發生踩踏應急預案

1、如果發生火災、地震等突發事件時發生人員擁擠生踩踏時，物

業安全保衛科人員要迅速引導顧客向安全出口疏散，物業安全保安人員要采取有效措施控制后面的人員不要繼續往前擁擠，在保證人群秩序的情況下引導顧客迅速、安全分流撤離，避免接連發生踩踏。開業慶典活動人員較多，各電梯和樓梯要做好人員截流，物業安保人員職守，采取措施，控制擁擠人流。

2、對摔倒但能夠保持自由活動的人馬上幫助其起身并引導至安全區域。

3、對已喪失活動能力的人，物業安全保衛人員要采取有效措施，將傷者迅速轉移至安全區域，同時撥打120急救中心電話，應在急救人員到來之前可采取簡易救助辦法搶救傷者，同時向總經理或值班店長匯報詳情。

4、物業保衛科人員要做好安撫工作。如有輕傷或驚嚇過度顧客及時安排去醫院治療。

5、確定事故時，應按規定向有關部門匯報。