第一篇：對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考

對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考

稅務文化建設是稅收工作不可或缺的一個組成部分，先進的稅務文化是推進稅收事業蓬勃發展的強勁動力。納稅服務是稅務系統一項十分重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。稅務部門作為政府重要的經濟管理部門，納稅服務建設勢在必行，而稅務文化建設是優化納稅服務的有效抓手。

一、稅務文化的核心

文化作為人類社會歷史發展過程中人所創造的物質財富和精神財富的總和，體現了人類智慧的結晶，同時，它又反過來影響人類認識和改造世界的活動。黨的十七大提出的“社會主義文化大發展和大繁榮”戰略正在深入推進，文化建設正為各行各業所高度重視，稅務文化作為文化建設的重要組成部分，在稅收事業的發展中也起著越來越重要的作用。

可以說，稅務文化是稅務部門在長期稅收工作實踐活動中積累的物質形式、行為規范、管理制度、價值觀念、職業道德等成果的總和，是社會主義先進文化的重要組成部分。2009年2月18日，國家稅務總局在“國稅發（2009）14號”文中對“稅務文化”做了明確：“稅務文化是稅務部門在長期的稅收實踐活動中積累形成的價值觀念、職業道德、管理制度、行為規范和各種物質形式的總和，包括精神文化、制度文化、行為文化和物質文化四個層次。”稅務文化的概念第一次被確定。

1.精神文化。是指通過稅務文化的熏陶，集中體現在國稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現。它是稅務干部世界觀、人生觀和價值觀的集中體現，是靈魂的東西，體現了稅務干部的精神追求和價值取向。

2.物質文化。是指稅務部門組織收入和為實現稅收職能而進行的物質建設所創造的物質成果。它處于稅務文化的最外層，表現為工作場所、辦公設施、征管裝備、辦公環境等。

3.行為文化。是指稅務人員在工作、學習和生活中產生的活動文化，主要表現形態為行為規范、行為組織和行為管理。

4.制度文化。是指稅務部門為協調征納關系、規范稅收執法、強化行政管理等制訂的各種規章制度所反映出來的文化成果，包括規章制度、組織機構、管理機制等。

二、納稅服務的內涵

納稅服務作為稅收征管工作的一部分，在20世紀70年代注重稅收成本和保護納稅人權益的雙重時代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務行政的重要內容之一。我國作為一個由計劃經濟向市場經濟轉軌的國家，1993年開始引進納稅服務的概念，但主要是從提高稅務職業道德、精神文明建設水平的角度來界定納稅服務。1996年征管改革后，納

稅服務逐步引入行政行為范疇，但受傳統管理理念影響，服務工作仍較多地體現在職業道德范疇。2001年新《稅收征管法》及其《實施細則》的頒布，明確了納稅服務的法律地位。從條款內容上看，直接涉及保護納稅人權益和為納稅人服務的條款就有近30個，還有多條通過規范稅務人員的行政行為保護納稅人的合法權益。2005年，國家稅務總局制定的《納稅服務工作規范（試行）》，進一步明確了納稅服務工作的主要內容。

從國家稅務總局給出的定義來看，納稅服務指是稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。稅收征管法規定，稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規，普及納稅知識，無償地為納稅人提供納稅咨詢服務。納稅服務是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服務新的時代內涵。

1．服務的規范化。規范化服務是新時期納稅服務的首要特征。《稅收征管法》及其《實施細則》明確規定了納稅人具有知情權、申辯權等權利，稅法和稅收政策也規定納稅人享有出口退稅、稅收優惠等諸多權益。這就要求納稅服務不僅要在內容上滿足這些權利和權益的需要，而且在服務的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規、及時到位，否則

就會導致行政違法、違規。

2.服務的個性化。納稅服務作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。同時，它又是針對具體納稅人而展開的。因此，稅務機關在為納稅人提供稅法宣傳、稅務登記、納稅申報等共性服務的基礎上，要根據不同納稅人的不同需求結合稅源分類管理，體現以納稅人為主題的原則，根據企業級別、信用等級等，明確分類服務的對象、范圍，細化分類服務的對象、范圍、細化服務內容、項目、措施和要求，開展分類服務，使服務更具針對性。

3.服務的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標，更是納稅人的殷切希望。納稅人對稅務機關的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務。這就要求稅務機關改革傳統的管理方式和服務方式，進一步優化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行“一窗式”、“一站式”服務，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務渠道，切實提高辦稅效率，提升服務層次。

4.服務的經濟化。納稅服務必須充分考慮到納稅人的經濟負擔，以運行成本最小化為目標，選擇最優的服務方式和最佳的服務方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。

三、納稅服務的現狀與存在問題

1.納稅服務的認識“膚淺化”。由于新時期的納稅服務理念樹立得不牢固，一些稅務干部對納稅服務的認識不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務意識淡漠。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務當作完成稅收任務的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務中缺乏滲透力、親和力，存在態度生硬、被動應付等現象。二是服務意識偏向。有的稅務人員把執法與服務對立起來，片面強調執法不要服務，認為提倡服務會削弱執法力度和執法威嚴，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務和管理對立起來。有的是片面強調服務不要執法，認為服務就是寬松管理、放松政策，嚴格執法要影響服務形象，強調優化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執法的嚴肅性，造成了管理偏松、執法不嚴的現象。三是服務意識狹隘。將納稅服務工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務上。有的認為納稅服務就是服務大廳的事，與其他人無關，不能把納稅服務與稅收征管的全過程結合起來。

2.納稅服務的手段“單一化”。雖然目前開通了12366熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網站和大力推廣了多元化報稅系統，但是由于宣傳力度的不夠和相關技術的信息化應用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯網進行申報涉

稅咨詢、稅務登記申請、發票申領、資料預審、申報納稅等涉稅事項，特別是在信息化建設上，存在著內部管理投入較多、外部服務投入較少的不平衡現象，服務手段的科技化、信息化水平不高。

3.納稅服務的措施“形式化”。在納稅服務措施上，現階段存在的突出問題是服務措施不系統，服務的標準和服務的質量還比較低。一是形式不統一。基層稅務部門服務形式的差異性、服務措施的多樣性、服務對象的眾多性等使納稅服務的效果明顯不同，同時也缺少規范統一的服務質量衡量標準，不易進行把握和考核。二是個性不鮮明。納稅人需求的個性化服務僅滿足于普遍化和統一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對各項服務措施落實不夠。過去納稅服務偏重于口頭上、文件中的服務，在實際中落實不夠，流于形式。四是納稅服務環節脫盤。納稅服務的性質決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中，納稅服務在大廳部署的多，在其他征管環節考慮的較少，未融入到稅收征管各環節，造成納稅服務的間隔和空檔。

4.納稅服務的崗責“模糊化”。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務組織體系，服務的各項職能還分散在某個部門、某個環節，納稅服務缺乏組織性和統籌性。二是納稅服務的內容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務崗位設置、職責義務、工作流程、責任追究、質量管理、監督控制等重要內容的崗責體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務監督和責任追究的完善的納稅服務工作機制，服務的法律法規不健全，信息服務能力不足，服務項目不全等。三是服務評價體系不健全。日常征管工作中，注重對征管質量硬指標的考核，忽視對納稅服務軟指標的把握，沒有完善的納稅服務質量評價指標體系，缺乏健全的納稅服務監督機制。

四、以稅務文化建設提升納稅服務水平，實現文化建設與納稅服務互促雙贏

上世紀80年代末，我國提出了轉變政府職能的要求，并于90年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施，“行政審批服務中心”、“綜合行政服務中心”等政府服務機構的行政功能有了大幅增加，由單項服務向全面服務轉變，政務公開、行政流程再造、政府服務熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實踐活動在各地展開。國家稅務總局于2008年專門設立了納稅服務司，對納稅服務工作進行規范和監督指導，這也表示納稅服務工作進入了一個全新的階段。只有為納稅人提供規范、便捷、高效、文明的優質服務，納稅服務工作才能實現“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務目標。如何將優化納稅服務寓于稅務文化建設中，使兩者融為一個有機的整體，筆者以為要抓好以下幾個方面的工作。

（一）以精神文化建設為核心，樹立正確的納稅服務理念。精神文化屬于稅務文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內在的約束，它能夠排除稅務機關在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于“人”的行為。稅務工作者的價值取向直接表現為他對稅收事業的態度，對納稅人的態度，稅務干部只有擁有全心全意為納稅人服務的價值取向，才會有自覺為納稅人服務的行動。通過精神文化建設來提高稅務干部的思想道德水平，將內化的精神外化為優質的行動，這是推動納稅服務水平的原動力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使稅務干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立起為納稅人服務的意識；另一方面也可通過參加各類精神文明創建活動，在內部形成一種爭先創優的文化氛圍，將稅務系統的工作宗旨、服務理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務干部的思想中，成為精神支柱和動力支持，激發稅務干部職工的積極性、主動性、創造性。

（二）以物質文化建設為載體，營造高效的納稅服務環境。物質文化作為稅務文化的表現層，要求要進一步提高管理信息化程度，提高管理科學化規范化精細化水平，要優化辦稅服務環境，規范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊伍的建立，在經濟技術不斷進步的今天，為信息

服務能力的提高及納稅服務水平的提高提供了保證。稅務物質文化，包括技術設備，辦公環境，文化、教育培訓設施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務設施、文明服務程度等多方面內容，以物質文化建設為載體，必然會提高納稅服務水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務環境。

（三）以行為文化建設為橋梁，塑造良好的納稅服務形象。行為文化是稅務干部言行舉止的內在約束，反映了稅務部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養，其主要內容便是規范行政、執法行為。近年來，國家將納稅服務由職業道德范疇提升為行政行為規范，這就要求稅務干部要意識到自己所處的部門在公共產品服務框架內的地位和作用，要及時完成服務者角色的轉變，從意識上真正樹立起為納稅人服務的觀念，這與行為文化建設是相一致的。隨著社會經濟的發展，納稅人素質越來越高，其需求也呈現多樣化和高層次化，熱情的態度和周到的服務作為最基本的需求已不能滿足納稅人的需要，公正執法和高效服務成為了納稅人的首要需求，規范行政、執法行為，營造公平競爭的稅收環境和提供高效服務成為當前稅務部門提高服務質量的首要任務。優化納稅服務要以人為本，服務納稅人這個“人”，同時也需要稅務干部這個“人”來對其進行服務，因此，規范行政、執法行為首先要提高稅務干部的綜合素質。一方面，從文化著手，努力提高干部職工的業務素質，通過法律、會計、禮儀

教育等知識的培養來提高稅務干部的綜合素質，通過規范行政、執法行為來提高納稅服務水平。另一方面，強化監督，任何行為都需要外在的制約、監督，要在提倡通過稅務干部自身行為的優化來改善納稅服務的同時，加強監督管理。通過完善的納稅服務考核機制來監督稅務干部的行為，實現納稅服務的優化。

（四）以制度文化建設為基礎，構建完善的納稅服務體系。“沒有規矩，不成方圓”，無論干什么事都要有一定的規章制度可循。制度文化明確指出要加強規范化建設和建立健全各項規章制度，建立完善納稅服務方面的規章制度對優化納稅服務起到積極的推進作用。要以制度的形式將納稅服務的形式、內容、要求、考核標準以及獎懲措施確定下來，盡可能的將納稅服務量化。如加拿大、澳大利亞都要求90％以上的納稅人能夠在20分鐘內在柜臺得到服務，澳大利亞還規定90％以上的匯算清繳要在網上完成，75％以上的納稅人能夠對稅務部門提供的服務感到滿意，英國也要求對95％的自我核定的納稅人和90％的其他納稅人，一次性準確計算稅款。我們可以根據各地實際有選擇性的借鑒這些先進的納稅服務制度，同時，通過強化征管系統的監督并輔之以必要的行之有效的考核機制，保證各項細化指標能夠如實、準確、迅速的得到反映。要建立規范的納稅信譽等級制度和分類管理制度，將服務、管理、執法有機結合，在納稅人數量和要

求迅速增加，而為他們服務的稅務人員沒有明顯增加的情況下，實現稅收資源的優化配置；建立起納稅人依法納稅的激勵機制，實現納稅人和稅務部門的良性互動，提高納稅人依法納稅的遵從度，促進依法治稅；建立主動詢問意見制度，通過問卷調查、座談會、上門納稅輔導時詢問等方式了解納稅人的合法期望，進而為修訂和完善有關納稅服務的制度和規定提供依據；建立面對納稅人的個性化、貼近式、量身定做型服務制度，根據納稅人的需求提供服務，比如為特定的納稅人群體提供人性化的免費服務，針對那些有特殊情形的納稅人，如行動不便的、年老體弱、殘疾人等有困難的，可由稅務干部提供上門服務。同時，要通過完善有關稅收宣傳、政策公告、納稅輔導等方面制度，真正實現用制度來規范行為。

第二篇：對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考(精)

對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考

稅務文化建設是稅收工作不可或缺的一個組成部分，先進的稅務文化是推進稅收事業蓬勃發展的強勁動力。納稅服務是稅務系統一項十分重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。稅務部門作為政府重要的經濟管理部門，納稅服務建設勢在必行，而稅務文化建設是優化納稅服務的有效抓手。

一、稅務文化的核心

文化作為人類社會歷史發展過程中人所創造的物質財富和精神財富的總和，體現了人類智慧的結晶，同時，它又反過來影響人類認識和改造世界的活動。黨的十七大提出的“社會主義文化大發展和大繁榮”戰略正在深入推進，文化建設正為各行各業所高度重視，稅務文化作為文化建設的重要組成部分，在稅收事業的發展中也起著越來越重要的作用。

可以說，稅務文化是稅務部門在長期稅收工作實踐活動中積累的物質形式、行為規范、管理制度、價值觀念、職業道德等成果的總和，是社會主義先進文化的重要組成部分。2009年2月18日，國家稅務總局在“國稅發（2009）14號”文中對“稅務文化”做了明確：“稅務文化是稅務部門在長期的稅收實踐活動中積累形成的價值觀念、職業道德、管理制度、行為規范和各種物質形式的總和，包括精神文化、制度文化、行為文化和物質文化四個層次。”稅務文化的概念第一次被確定。1.精神文化。是指通過稅務文化的熏陶，集中體現在國

稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現。它是稅務干部世界觀、人生觀和價值觀的集中體現，是靈魂的東西，體現了稅務干部的精神追求和價值取向。2.物質文化。是指稅務部門組織收入和為實現稅收職能

而進行的物質建設所創造的物質成果。它處于稅務文化的最外層，表現為工作場所、辦公設施、征管裝備、辦公環境等。

3.行為文化。是指稅務人員在工作、學習和生活中產生 的活動文化，主要表現形態為行為規范、行為組織和行為管理。4.制度文化。是指稅務部門為協調征納關系、規范稅收

執法、強化行政管理等制訂的各種規章制度所反映出來的文化成果，包括規章制度、組織機構、管理機制等。

二、納稅服務的內涵

納稅服務作為稅收征管工作的一部分，在20世紀70年代

注重稅收成本和保護納稅人權益的雙重時代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務行政的重要內容之一。我國作為一個由計劃經濟向市場經濟轉軌的國家，1993年開始引進納稅服務的概念，但主要是從提高稅務職業道德、精神文明建設水平的角度來界定納稅服務。1996年征管改革后，納

稅服務逐步引入行政行為范疇，但受傳統管理理念影響，服務工作仍較多地體現在職業道德范疇。2001年新《稅收征管法》及其《實施細則》的頒布，明確了納稅服務的法律地位。從條款內容上看，直接涉及保護納稅人權益和為納稅人服務的條款就有近30個，還有多條通過規范稅務人員的行政行為保護納稅人的合法權益。2005年，國家稅務總局制定的《納稅服務工作規范（試行）》，進一步明確了納稅服務工作的主要內容。

從國家稅務總局給出的定義來看，納稅服務指是稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。稅收征管法規定，稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規，普及納稅知識，無償地為納稅人提供納稅咨詢服務。納稅服務是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服務新的時代內涵。

1．服務的規范化。規范化服務是新時期納稅服務的首要特征。《稅收征管法》及其《實施細則》明確規定了納稅人具有知情權、申辯權等權利，稅法和稅收政策也規定納稅人享有出口退稅、稅收優惠等諸多權益。這就要求納稅服務不僅要在內容上滿足這些權利和權益的需要，而且在服務的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規、及時到位，否則 就會導致行政違法、違規。

2.服務的個性化。納稅服務作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。同時，它又是針對具體納稅人而展開的。因此，稅務機關在為納稅人提供稅法宣傳、稅務登記、納稅申報等共性服務的基礎上，要根據不同納稅人的不同需求結合稅源分類管理，體現以納稅人為主題的原則，根據企業級別、信用等級等，明確分類服務的對象、范圍，細化分類服務的對象、范圍、細化服務內容、項目、措施和要求，開展分類服務，使服務更具針對性。

3.服務的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標，更是納稅人的殷切希望。納稅人對稅務機關的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務。這就要求稅務機關改革傳統的管理方式和服務方式，進一步優化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行“一窗式”、“一站式”服務，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務渠道，切實提高辦稅效率，提升服務層次。

4.服務的經濟化。納稅服務必須充分考慮到納稅人的經濟負擔，以運行成本最小化為目標，選擇最優的服務方式和最佳的服務方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。

三、納稅服務的現狀與存在問題

1.納稅服務的認識“膚淺化”。由于新時期的納稅服務理念樹立得不牢固，一些稅務干部對納稅服務的認識不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務意識淡漠。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務當作完成稅收任務的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務中缺乏滲透力、親和力，存在態度生硬、被動應付等現象。二是服務意識偏向。有的稅務人員把執法與服務對立起來，片面強調執法不要服務，認為提倡服務會削弱執法力度和執法威嚴，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務和管理對立起來。有的是片面強調服務不要執法，認為服務就是寬松管理、放松政策，嚴格執法要影響服務形象，強調優化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執法的嚴肅性，造成了管理偏松、執法不嚴的現象。三是服務意識狹隘。將納稅服務工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務上。有的認為納稅服務就是服務大廳的事，與其他人無關，不能把納稅服務與稅收征管的全過程結合起來。

2.納稅服務的手段“單一化”。雖然目前開通了12366熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網站和大力推廣了多元化報稅系統，但是由于宣傳力度的不夠和相關技術的信息化應用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯網進行申報涉

稅咨詢、稅務登記申請、發票申領、資料預審、申報納稅等涉稅事項，特別是在信息化建設上，存在著內部管理投入較多、外部服務投入較少的不平衡現象，服務手段的科技化、信息化水平不高。

3.納稅服務的措施“形式化”。在納稅服務措施上，現階段存在的突出問題是服務措施不系統，服務的標準和服務的質量還比較低。一是形式不統一。基層稅務部門服務形式的差異性、服務措施的多樣性、服務對象的眾多性等使納稅服務的效果明顯不同，同時也缺少規范統一的服務質量衡量標準，不易進行把握和考核。二是個性不鮮明。納稅人需求的個性化服務僅滿足于普遍化和統一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對各項服務措施落實不夠。過去納稅服務偏重于口頭上、文件中的服務，在實際中落實不夠，流于形式。四是納稅服務環節脫盤。納稅服務的性質決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中，納稅服務在大廳部署的多，在其他征管環節考慮的較少，未融入到稅收征管各環節，造成納稅服務的間隔和空檔。

4.納稅服務的崗責“模糊化”。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務組織體系，服務的各項職能還分散在某個部門、某個環節，納稅服務缺乏組織性和統籌性。二是納稅服務的內容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務崗位設置、職責義務、工作流程、責任追究、質量管理、監督控制等重要內容的崗責體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務監督和責任追究的完善的納稅服務工作機

制，服務的法律法規不健全，信息服務能力不足，服務項目不全等。三是服務評價體系不健全。日常征管工作中，注重對征管質量硬指標的考核，忽視對納稅服務軟指標的把握，沒有完善的納稅服務質量評價指標體系，缺乏健全的納稅服務監督機制。

四、以稅務文化建設提升納稅服務水平，實現文化建設與納稅服務互促雙贏 上世紀80年代末，我國提出了轉變政府職能的要求，并于90年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施，“行政審批服務中心”、“綜合行政服務中心”等政府服務機構的行政功能有了大幅增加，由單項服務向全面服務轉變，政務公開、行政流程再造、政府服務熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實踐活動在各地展開。國家稅務總局于2008年專門設立了納稅服務司，對納稅服務工作進行規范和監督指導，這也表示納稅服務工作進入了一個全新的階段。只有為納稅人提供規范、便捷、高效、文明的優質服務，納稅服務工作才能實現“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務目標。如何將優化納稅服務寓于稅務文化建設中，使兩者融為一個有機的整體，筆者以為要抓好以下幾個方面的工作。

（一）以精神文化建設為核心，樹立正確的納稅服務理念。精神文化屬于稅務文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內在的約束，它能夠排除稅務機關在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于“人”的行為。稅務工作者的價值取向直接表現為他對稅收事業的態度，對納稅人的態度，稅務干部只有擁有全心全意為納稅人服務的價值取向，才會有自覺為納稅人服務的行動。通過精神文化建設來提高稅務干部的思想道德水平，將內化的精神外化為優質的行動，這是推動納稅服務水平的原動力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使稅務干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立起為納稅人服務的意識；另一方面也可通過參加各類精神文明創建活動，在內部形成一種爭先創優的文化氛圍，將稅務系統的工作宗旨、服務理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務干部的思想中，成為精神支柱和動力支持，激發稅務干部職工的積極性、主動性、創造性。

（二）以物質文化建設為載體，營造高效的納稅服務環境。物質文化作為稅務文化的表現層，要求要進一步提高管理信息化程度，提高管理科學化規范化精細化水平，要優化辦稅服務環境，規范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊伍的建立，在經濟技術不斷進步的今天，為信息

服務能力的提高及納稅服務水平的提高提供了保證。稅務物質文化，包括技術設備，辦公環境，文化、教育培訓設施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務設施、文明服務程度等多方面內容，以物質文化建設為載體，必然會提高納稅服務水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務環境。

（三）以行為文化建設為橋梁，塑造良好的納稅服務形象。行為文化是稅務干部言行舉止的內在約束，反映了稅務部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養，其主要內容便是規范行政、執法行為。近年來，國家將納稅服務由職業道德范疇提升為行政行為規范，這就要求稅務干部要意識到自己所處的部門在公共產品服務框架內的地位和作用，要及時完成服務者角色的轉變，從意識上真正樹立起為納稅人服務的觀念，這與行為文化建設是相一致的。隨著社會經濟的發展，納稅人素質越來越高，其需求也呈現多樣化和高層次化，熱情的態度和周到的服務作為最基本的需求已不能滿足納稅人的需要，公正執法和高效服務成為了納稅人的首要需求，規范行政、執法行為，營造公平競爭的稅收環境和提供高效服務成為當前稅務部門提高服務質量的首要任務。優化納稅服務要以人為本，服務納稅人這個“人”，同時也需要稅務干部這個“人”來對其進行服務，因此，規范行政、執法行為首先要提高稅務干部的綜合素質。一方面，從文化著手，努力提高干部職工的業務素質，通過法律、會計、禮儀

教育等知識的培養來提高稅務干部的綜合素質，通過規范行政、執法行為來提高納稅服務水平。另一方面，強化監督，任何行為都需要外在的制約、監督，要在提倡通過稅務干部自身行為的優化來改善納稅服務的同時，加強監督管理。通過完善的納稅服務考核機制來監督稅務干部的行為，實現納稅服務的優化。

（四）以制度文化建設為基礎，構建完善的納稅服務體系。“沒有規矩，不成方圓”，無論干什么事都要有一定的規章制度可循。制度文化明確指出要加強規范化建設和建立健全各項規章制度，建立完善納稅服務方面的規章制度對優化納稅服務起到積極的推進作用。要以制度的形式將納稅服務的形式、內容、要求、考核標準以及獎懲措施確定下來，盡可能的將納稅服務量化。如加拿大、澳大利亞都要求90％以上的納稅人能夠在20分鐘內在柜臺得到服務，澳大利亞還規定90％以上的匯算清繳要在網上完成，75％以上的納稅人能夠對稅務部門提供的服務感到滿意，英國也要求對95％的自我核定的納稅人和90％的其他納稅人，一次性準確計算稅款。我們可以根據各地實際有選擇性的借鑒這些先進的納稅服務制度，同時，通過強化征管系統的監督并輔之以必要的行之有效的考核機制，保證各項細化指標能夠如實、準確、迅速的得到反映。要建立規范的納稅信譽等級制度和分類管理制度，將服務、管理、執法有機結合，在納稅人數量和要

求迅速增加，而為他們服務的稅務人員沒有明顯增加的情況下，實現稅收資源的優化配置；建立起納稅人依法納稅的激勵機制，實現納稅人和稅務部門的良性互動，提高納稅人依法納稅的遵從度，促進依法治稅；建立主動詢問意見制度，通過問卷調查、座談會、上門納稅輔導時詢問等方式了解納稅人的合法期望，進而為修訂和完善有關納稅服務的制度和規定提供依據；建立面對納稅人的個性化、貼近式、量身定做型服務制度，根據納稅人的需求提供服務，比如為特定的納稅

人群體提供人性化的免費服務，針對那些有特殊情形的納稅人，如行動不便的、年老體弱、殘疾人等有困難的，可由稅務干部提供上門服務。同時，要通過完善有關稅收宣傳、政策公告、納稅輔導等方面制度，真正實現用制度來規范行為。

第三篇：加強納稅服務文化建設 提升納稅服務水平

加強納稅服務文化建設 提升納稅服務水平

在當前文化建設被提高到特定戰略高度以及各界呼吁建設服務型政府的情況下，納稅服務文化建設具有非常重要的意義。從納稅服務的工作性質、職責和任務來看，納稅服務文化體現著聚財為國、執法為民的納稅服務服務宗旨，代表了納稅服務工作發展的趨勢，凝結著全體地稅人員的集體智慧和辛勤勞動。納稅服務文化建設的目的，在于建立納稅服務文化建設的意識，有效地提高納稅服務水平，從納稅人出發，維護納稅人權益。

近年來，XX地稅納稅服務文化作為XX地稅文化的重要組成部分，取得了長足的進步。通過促成建設納稅人依法誠信納稅、自覺主動納稅的文化氛圍，促進納稅服務文化的發展。新時期下納稅服務文化建設的內涵也有了新拓展，納稅服務不能僅停留在對納稅人辦稅提供方便的層面，而需要上升到理念層面，從工作思路的制定、稅收政策的出臺，都需要貫徹納稅服務文化。納稅服務文化建設的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質文化、行為文化和制度文化正在發揮越來越重要的作用。

一、以精神文化建設為核心，優化納稅服務

樹立全心全意為納稅人服務的價值取向，才會把納稅服務當做一種自覺行為，將內化的精神轉變為外化的行動，這是推動納稅服務水平提高的原動力。在精神文化建設方面，我們一是踐行“聚財為國、執法為民”的稅務工作宗旨，充分發揮稅收的職能作用；二是制定目標，通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服務科學發展，共建和諧稅收”深入人心；三是弘揚地稅精神，通過強化責任意識，開展精神文明創建等活動，在內部形成一種創先爭優的濃郁文化氛圍，塑造“忠誠、敬業、守法、廉潔、創新”為主要內容的稅務精神，使之成為激發地稅人員工作積極性、主動性、創造性的精神支柱和動力支持。四是以先進人物、先進事跡激勵稅務干部，調動廣大干部職工愛崗敬業、公正執法的理想信念。使廣大稅務干部樹立正確的人生觀、價值觀，養成良好的思維方式、價值取向、心理狀態和審美情趣。

二、以物質文化建設為載體，提高服務能力

物質文化是納稅服務文化的基礎，它包括辦稅服務廳各項硬件設施、辦公環境、教育培訓設施、稅收網絡建設等多方面內容。要不斷優化辦稅服務環境，這就要求納稅服務水平要與之相適應。XX地稅以物質文化建設為載體，整合現有服務平臺，不斷提升納稅服務水平，形成納稅服務品牌形象的社會認知，使依法納稅贏得社會的尊重。為此，我們抓好三個環節：一是統一標識，建立規范化、系統性，具有豐富內涵的辦稅服務大廳，營造良好的工作環境，樹立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務設施，充分體現人性化管理和服務要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環境；創造優美的工作環境，規范硬件設置，發揮其管理和服務功能。三是加強納稅服務文化設施建設，按照簡樸實用、美觀大方的原則，建設滿足地稅干部文化需求的活動場所，活躍豐富干部職工文化生活，提升文化品位。借助環境效應對大家進行潛移默化的熏陶與鼓舞，使大家在良好的稅收物質文化影響下自覺的規范納稅服務行為。

三、以行為文化建設為抓手，規范納稅服務

納稅服務的好壞是通過服務人員的行為直接表現出來的，地稅人員的行為直接影響著納稅服務的質量和效果。因此我們著力提高隊伍素質，大力實施人才興稅戰略，樹立誠信、務實、創新的工作作風，養成一種良好的行為規范，堅持依法治稅，嚴格公平、公正的執法，通過多彩的行為文化帶動納稅服務。一是堅持以人為本，實現XX地稅建設服務型地稅機關轉變。通過納稅服務文化滲透，推進優質服務，實現依法誠信納稅，共建和諧社會的目的。二是提高大廳干部的綜合素質，通過法律、會計、稅收政策、公務禮儀等方面知識的培訓來提高人員的綜合素質；三是規范大廳干部的服務行為，促使規范的行為形成習慣，營造服務科學發展的濃厚氛圍。四是優化服務流程，抓好辦稅服務廳這個服務主陣地；清理辦稅服務中的重復環節，壓縮辦稅時間；完善納稅人權益保護溝通機制，使納稅人有知情權、表達權、監督權等，保證其合法權益不受損害。

四、以制度文化建設為依托，完善服務體制

健全的制度文化可以規范納稅服務。為了更好的提升納稅服務的水平，XX地稅對納稅服務進行規范統一，加強納稅服務制度建設，健全納稅服務內部和外部監督考核體系的制度建設，建立納稅服務的綜合評價體系，真正作到以制度文化規范納稅服務。一是建立多元化的申報繳稅制度。要推行網上申報、電子批扣申報等方式，解決納稅人辦稅排隊等問題，努力讓納稅人不再等待。二是建立納稅人需求調查制度，通過稅收宣傳、問卷調查、稅企座談會等方式了解納稅人的合理需求，為進一步完善納稅服務制度和提供依據。三是建立人性化服務制度，根據納稅人的特殊需求提供特別服務，開辟綠色通道，對需要特殊照顧的納稅人，設置專門服務的窗口，優先提供納稅服務。四是建立健全各項納稅服務考核制度，以制度化的形式將納稅服務的基本內容、服務規范、考核指標以及獎懲措施等量化、細化，依托視頻監控等信息技術對服務質量的進行監控，做到全程評測，組織定性、定量相結合的考核，嚴格兌現獎懲，推動納稅服務再上新水平。

優化納稅服務已經成為稅務文化建設的一項重要舉措，成為稅務工作的一項重要指標，開展好納稅服務文化建設活動必然促進納稅服務水平的提高，而優化納稅服務也賦予了稅務文化建設更為豐富的內容。

第四篇：稅務機關如何提升納稅服務水平

稅務機關如何提升納稅服務水平

1、要服務經濟發展。稅務機關要一改過去發展經濟與己無關的錯誤思想，樹立稅收經濟觀。要以服務經濟發展為第一要務，圍繞地方經濟建設大局，充分利用稅務機關的社會良好形象和信譽，借鑒外地的先進經驗，找準符合地方的發展新路，積極開展招商引資、培植稅源活動，把民營經濟做大做強；要充分利用現行的稅收優惠政策，如出口退稅政策、綜合利用政策、下崗職工再就業政策、西部大開發政策等發展培植壯大地方經濟；利用信息優勢支持和配合地方政府出臺引資辦法，實行“零收費”、“無償服務”，“重獎引資功臣”，發展地方經濟，培植壯大稅源；利用稅務機關的職能支持配合企業改組改制，做好“活老”、“強大”、“扶新”，促進地方經濟發展。

2、要正確執行政策。稅收政策執行正確與否直接影響稅收服務的質量。要落實各項稅收優惠政策；要公平納稅人稅負，要統一核定稅額的方法，全面推行公開定稅、集體議稅評稅，讓納稅人參與定稅；要嚴厲打擊涉稅犯罪，整頓和規范市場經濟秩序，建立公平、誠信稅收環境；要提高稅務干部執法素質，堅決執行稅收執法責任及過錯追究。以規范準確、公正嚴明的稅收執法體現稅收政策服務。

3、要維護納稅人權益。要大力宣傳納稅人應享受的合法權益，讓納稅人明白自己的合法權益有哪些；要加強對納稅人稅法知識的培訓，重點加強稅收征管法及細則、行政復議、行政賠償、行政處罰等法律知識的培訓，增強納稅人自身維權意識；要開展法律援助活動，當納稅人合法權益受到損害時，知道如何求助；要在電視媒體增設“稅法在線”、“稅案評析”等納稅人欄目，讓納稅人很直觀的掌握、理解稅法，從而知道如何維護自身的合法權益。

4、要實行便利辦稅。要簡化辦稅程序，實行稅務登記、納稅申報、發票領購、一般納稅人認定、年審等“一站式”服務或“一窗式”服務，提高辦稅效率和辦稅服務質量；要推行“首問責任制”、“局長接待日”、“12366熱線電話”、“文明用語”等服務形式，尊重和維護納稅人的知情權、監督權、平等權，消除納稅服務在“時間”、“空間”、“關系”上的距離，實現“零距離”服務，為納稅人創造一個文明高效、公正廉明的納稅環境；實施“三個一”服務，即：進一個門，辦完所有的事；找一個人，辦完所有的事；限一個時，辦完所有事。

總之，稅務機關要從納稅人最關心的問題入手，從納稅人最需要的服務做起，最大限度地采用一切方便納稅人的服務方法和手段，不斷追求納稅人的滿意度，不斷提升服務的層次，服務于我市的經濟發展。

第五篇：關于稅務文化建設的思考

關于稅務文化建設的思考

近年來，全國稅務系統各級單位對稅務文化建設傾注了不少心血，取得了明顯的成效。但用發展和創新的標準要求，要進一步提升稅務文化建設的整體效能，還必須直面一些亟待解決的問題。

作為一家在亞太地區享有盛譽、在文化咨詢領域建樹卓越的管理咨詢公司，普智經盛通過對廣州市國家稅務局稅務文化建設、廣州市番禺國稅局稅務文化建設、廣州市國家稅務局東區稽查局稅務文化建設等項目的運作，對當前稅務文化建設面臨的主要問題有較深刻的認識，在如何建設稅務文化方面積累了相當的經驗。

一、對稅務文化的理解

1.稅務文化的內涵

稅務文化是稅務機關在長期的稅收實踐活動中積累的各種物質形式、行為規范、管理制度、價值觀念、職業道德等的總和，包括物質體系、行為體系、制度體系和精神體系四個層面。

稅務物質體系是指反映稅收實踐活動的各種物質形式的總和，如稅服、辦稅服務場所、稅務工作器具、單證等；稅務行為體系是指稅務干部在稅收工作中的言行舉止等的總和；稅務制度體系是指在稅收工作中形成的一系列法律法規、規章制度等的總和，如稅收征管法、稅務機關工作規則、稅收管理員制度等；稅務精神體系是指治稅理念、價值觀念、道德情操等總和。

稅務文化從根本上說，是稅務部門職工共有的價值體系。從表層上、感官的角度說，稅務文化是稅務部門職工做事的習慣方式。

2.稅務文化的特點

稅務文化主要有以下六個主要特點：

（1）政治性。稅務部門作為國家執法部門，代表了國家意志，體現了國家利益，在執行公務時必須嚴格遵照黨和國家的方針政策，符合依法治稅要求，維護黨和政府的良好形象，體現社會主義優越性。

（2）行業性。稅務機關作為國家重要的職能部門，擔負著組織稅收收入，服務經濟建設的中心任務，稅務人員在工作中要經常與納稅人、與金錢打交道，必須具備良好的職業道德和過硬工作作風，這些都是區別于其他行政部門及其他行業的鮮明的特點。

（3）地域性。每個稅務機關工作總是與一個地區聯系在一起，所以稅務文化建設也與當地的文化建設密不可分。

（4）針對性。首先，稅務文化具體到各單位人員結構狀況不同，所展現的文化也將不盡相同，所以要針對各單位特色來創建稅務文化。

（5）時代性。稅務文化建設既應當體現稅務傳統的文化，又應當與時代發展同步，不斷吸取借鑒其他部門、行業文化建設的經驗，以及國外先進的稅務文化，達到不斷發展的目的。

（6）創新性。稅務文化建設必須保持旺盛的活力，與時俱進，以體現時代前進方向的文化內容作為自己的特征。為此必須不斷地進行稅務文化創新。

3.稅務文化與企業文化的區別和聯系

稅務文化和企業文化從大的方面來說都屬于組織文化，包含文化的四個層次，即：精神文化、行為文化、制度文化和物質文化。需要說明的是，優秀的稅務文化和企業文化不是與生俱有的，都需要建設的。

稅務文化與企業文化的主要區別，則在于其自身的職能與特點。二者的差異性主要表現在，企業文化是作為創造社會財富的主體——企業，出于盈利目的所創建的一系列管理規范，是企業道德原則的實現精神。企業文化建設就是這些企業道德逐步轉化為企業員工穩定的內在心理品質的過程。而稅務文化作為行政文化的一種，是基于非贏利目的，實現國家職能，體現國家意志所創建的一系列管理規范，在社會生活中居于主導地位。

二、稅務文化建設的思路

稅務文化建設是一種文化塑造過程，需要有力的措施和明確的步驟推進方能產生成效。普智經盛管理咨詢公司作為專業化的文化咨詢公司，通過對廣州市國稅局稅務文化建設、廣州番禺區國家稅務局稅務文化建設、廣州國稅東區稽查局稅務文化建設等項目的運作，摸索出一整套稅務文化建設的方法。

1、稅務文化調研

為了測評稅局稅務文化現狀，普智經盛結合自己研發的企業文化測評模型，研發出適合稅務行業性質的文化測評PCIS模型，并經過上述三家稅局的測評實施，卓有成效。

第一步調研前的準備

第二步深度訪談

第三步調研問卷設計

第四步問卷調研

第五部結果應用。根據定性的訪談分析和定量的調研問卷分析結果，結合稅局稅務文化現狀形成調研報告，提出相應的建議，確定完善和加強稅務文化建設的方向。

2、稅務文化理念提煉

普智經盛除了系統提出稅務文化理念體系構成之外，更率先提出了稅務文化理念應用的先進思想和相關成功實踐。

第一步稅務文化診斷評估結論匯總

第二步進行稅務文化定位

第三步捕捉稅務文化個性及標桿

第四步提煉稅務文化的核心理念、應用理念和傳播理念

第五步通過舉辦理念溝通會，對稅務文化理念進行討論、修改和升華，最終形成稅務文化理念。

3、稅務文化規劃

以稅務文化組織、稅務文化制度、稅務文化管理和企業文化評審辦法為支撐，制定稅務文化中長期建設規劃和各稅務文化建設實施重點任務。

4、稅務文化實施

普智經盛在稅務文化實施方面，開發出了“五星”實施模型，將主要從傳播、培訓、激勵、固化、牽引等五個主要的緯度進行系統化的稅務文化建設。

5、稅務文化評估

稅務文化評估，指的就是在稅務文化規范確定下來進行實施之后的階段，這個階段主要目標是確保稅務文化的實際運行與稅務文化規劃目標的一致性，主要方式是稅務文化調查、稅務文化測評，在此基礎上運用文化溝通方式確保稅務文化運行的正確方向。

稅務文化建設具有明顯的行業特征，不但有一般組織文化的特點，而且還有行政機關、執法機關的特色，因此稅務文化建設要針對性和行業性，我們在以后的文章中會陸續發表相關的稅務文化方面的文章。