第一篇：對(duì)提高農(nóng)村信用社服務(wù)水平的思考

對(duì)提高農(nóng)村信用社服務(wù)水平的思考

農(nóng)村信用社是支持農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融主力軍。其宗旨是服務(wù)于農(nóng)村，服務(wù)于農(nóng)民。近年來，農(nóng)村信用社的主要職能被定位于“三農(nóng)”服務(wù)上，肩負(fù)任務(wù)重大，如何做好服務(wù)工作，是擺在信用社面前一項(xiàng)重要課題。

一、加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化服務(wù)力度

1、進(jìn)一步健全農(nóng)村信用社的民主管理體

制。堅(jiān)持社員代表大會(huì)制度，信用社主任要向全體代表報(bào)告信用社的資產(chǎn)分布結(jié)構(gòu)和服務(wù)“三農(nóng)”情況，接受代表向大會(huì)的監(jiān)督，監(jiān)事會(huì)要積極發(fā)揮作用，監(jiān)督信用社服務(wù)“三農(nóng)”情況，對(duì)不能認(rèn)真貫徹服務(wù)宗旨的現(xiàn)象，要堅(jiān)持予以糾正，切實(shí)貫徹信用社服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨。

2、銀監(jiān)部門把工作主要對(duì)象放在督促農(nóng)村信用社堅(jiān)持辦社宗旨上。除進(jìn)行窗口指導(dǎo)外，要定期檢查資金投向，發(fā)現(xiàn)問題立即采取措施予以糾正。把農(nóng)信社改善金融服務(wù)，堅(jiān)持“三農(nóng)”方向作為監(jiān)管目標(biāo)責(zé)任制的重要內(nèi)容，認(rèn)真加以考核。

3、根據(jù)鄉(xiāng)、村、戶的實(shí)際情況，因地制宜采取各種辦法，使服務(wù)于“三農(nóng)”落到實(shí)處。對(duì)農(nóng)村骨干企業(yè)的大額資金需求，可根據(jù)信用社資金情況，組織社會(huì)團(tuán)體資金，積極給予支持。對(duì)農(nóng)戶小額資金需求，要簡(jiǎn)化手續(xù)，保證落實(shí)。同時(shí)信用社要關(guān)注了解市場(chǎng)信息，進(jìn)一步了解農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)為借款戶提供信息咨詢，引導(dǎo)他們安排生產(chǎn)，促進(jìn)銷售，搞活流通，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供全方位的服務(wù)。

二、改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)

在實(shí)行對(duì)貸款分片、分戶、分項(xiàng)目包干的管理責(zé)任制基礎(chǔ)上。要做好深入調(diào)查，確認(rèn)放貸可行性，要背包下鄉(xiāng)，送款到戶，做到上門服務(wù)，切實(shí)解決農(nóng)戶貸款難的問題。對(duì)小額貸款放寬政策，簡(jiǎn)化手續(xù)。并且可執(zhí)行村擔(dān)保、戶使用、幾戶聯(lián)保或互保等多種方式，支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)實(shí)行單項(xiàng)貸款的發(fā)放和回收全程責(zé)任制。就是說，信貸員對(duì)每次貸款不僅要負(fù)責(zé)發(fā)放，還要負(fù)責(zé)其使用過程中的指導(dǎo)服務(wù)。只有貸款效益達(dá)到最佳效果，信用社才能收本結(jié)息提高經(jīng)營(yíng)效益，才能把農(nóng)村信用社自身的發(fā)展和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展融合在一起，相互得益，共同發(fā)展。

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)力

信用社和農(nóng)民是一對(duì)利益共同體，只有讓農(nóng)民全面富裕起來，把農(nóng)信社辦成農(nóng)民自已的銀行，及時(shí)了解農(nóng)戶、企業(yè)的困難，幫助農(nóng)村企業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，提高資金使用效益，提供快捷、安全清算服務(wù)，加快資金周轉(zhuǎn)速度，不斷提高農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，農(nóng)村信用社才能獲得發(fā)展壯大，才能為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和農(nóng)村合作金融事業(yè)發(fā)展奠定強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)。

四、加大宣傳力度，發(fā)揮主力軍作用

廣泛利用報(bào)紙、電視、標(biāo)語(yǔ)、傳單等新聞媒體、工具宣傳農(nóng)村信用社的農(nóng)家銀行形象，讓“農(nóng)民銀行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象深入廣大農(nóng)戶心中，使廣大農(nóng)民群眾能充分的、全面的了解信用社，信任信用社，選擇信用社，支持信用社，為實(shí)現(xiàn)農(nóng)社“雙贏”、共同富裕，實(shí)現(xiàn)建設(shè)小康社會(huì)、建設(shè)美好家園起到有力地支持作用。

第二篇：對(duì)提高農(nóng)村信用社內(nèi)控管理水平的思考

對(duì)提高農(nóng)村信用社內(nèi)控管理水平的思考

加強(qiáng)內(nèi)控管理，提高案件防范水平，是農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展的前提，是貫徹“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展”理念的具體體現(xiàn)。省聯(lián)社成立以來，對(duì)構(gòu)筑風(fēng)險(xiǎn)防范長(zhǎng)效機(jī)制采取了一系列措施，內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)防范取得了顯著成效。但從發(fā)生的部分案件來看，仍存在制度執(zhí)行不力、內(nèi)控制度不落實(shí)和對(duì)基層機(jī)構(gòu)管控不到位現(xiàn)象。筆者結(jié)合檢查調(diào)研情況及工作實(shí)際，從分析制度因素入手，提出加強(qiáng)農(nóng)村信用社內(nèi)部控制的建議和看法。制約農(nóng)村信用社內(nèi)控管理水平的因素 部分農(nóng)村信用社合規(guī)文化建設(shè)滯后。一是部分管理人員及一線員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。部分會(huì)計(jì)主管、信貸專管員是從過去的內(nèi)勤主任、信貸主任轉(zhuǎn)換而來，新生力量、業(yè)務(wù)骨干較少，會(huì)計(jì)主管、信貸專管員人選的選擇余地不大，基本上是就地取材，有的只能降低標(biāo)準(zhǔn)任用，造成了會(huì)計(jì)主管、信貸專管員配備先天不足。二是對(duì)內(nèi)控管理作用的錯(cuò)誤認(rèn)知。有些聯(lián)社的決策者對(duì)內(nèi)控管理的作用重視不足，沒有將內(nèi)控制度作為規(guī)范和約束經(jīng)營(yíng)行為的手段，片面強(qiáng)調(diào)以業(yè)績(jī)論英雄，忽視內(nèi)控制度的執(zhí)行，甚至把業(yè)務(wù)發(fā)展與加強(qiáng)監(jiān)督對(duì)立起來，錯(cuò)誤地認(rèn)為，強(qiáng)化內(nèi)控管理會(huì)增大經(jīng)營(yíng)成本、影響工作效率、制約業(yè)務(wù)發(fā)展，致使部分聯(lián)社內(nèi)部管理讓位于業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)控管理松弛。三是對(duì)內(nèi)控管理建設(shè)的錯(cuò)誤認(rèn)知。有的管理者把內(nèi)部控制的建設(shè)僅僅理解為制度的制定與完善，單純地認(rèn)為只要做了建章立制方面的工作，就等于履行了內(nèi)控職責(zé)，忽視了內(nèi)部控制是一種在業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中環(huán)環(huán)相扣的動(dòng)態(tài)機(jī)制，已有的制度仍停留在墻上貼、嘴上說。四是風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄。長(zhǎng)期以來，大多數(shù)會(huì)計(jì)人員在實(shí)踐中仍停留在做到“賬證、賬賬相符”等規(guī)章制度要求的表面，未隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜化，風(fēng)險(xiǎn)因素的增加，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。五是合規(guī)文化建設(shè)滯后。部分基層信用社違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違章操作的現(xiàn)象仍然存在，以信任代替管理、以習(xí)慣代替制度、以情面代替紀(jì)律的問題仍較突出，部分聯(lián)社即使違規(guī)操作行為少些，也是處于一種“被動(dòng)合規(guī)”的狀態(tài)。內(nèi)部控制制度建設(shè)不完善。內(nèi)部控制制度是內(nèi)部治理現(xiàn)代化的產(chǎn)物，是一個(gè)涵蓋內(nèi)容全面的體系，包括操作制度與治理制度、業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)程、崗位責(zé)任制與人員分工三個(gè)部分。一是制定工作制度與治理制度不完善。部分制度在操作上有缺陷，缺少上下溝通，上級(jí)聯(lián)社在制定一些新制度時(shí)沒有充分考慮下級(jí)聯(lián)社情況，缺少必要的調(diào)研程序；下級(jí)聯(lián)社對(duì)新制度調(diào)研、征求意見不認(rèn)真對(duì)待，具體情況不及時(shí)向上級(jí)聯(lián)社反映，上級(jí)聯(lián)社不了解。部分縣級(jí)聯(lián)社未根據(jù)上級(jí)聯(lián)社規(guī)章制度以及實(shí)際情況的變化及時(shí)修訂本聯(lián)社內(nèi)控制度，以致內(nèi)控制度缺乏系統(tǒng)性、滯后性。如新系統(tǒng)已經(jīng)上線，但相關(guān)制度尚未完善，運(yùn)作上帶有盲目性。有的舊制度已無法執(zhí)行與兌現(xiàn)，出現(xiàn)制度“白條”現(xiàn)象。由于權(quán)限過度上收，縣級(jí)聯(lián)社在制度管理上有弱化傾向，在工作制度的落實(shí)上，不少縣級(jí)聯(lián)社未結(jié)合本單位、本部門實(shí)際制定內(nèi)控治理制度，有的直接將上級(jí)聯(lián)社規(guī)章制度、內(nèi)控制度作為本單位的內(nèi)控制度；有的操作制度不細(xì)化，個(gè)別環(huán)節(jié)管理上出現(xiàn)制度真空。二是制度的相關(guān)規(guī)定和要求落實(shí)到崗位環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)。部分縣級(jí)聯(lián)社存在著崗位職責(zé)不清、責(zé)任模糊等問題，具體業(yè)務(wù)中，經(jīng)常按管理人員理解或按習(xí)慣進(jìn)行操作，一旦違規(guī)，崗位之間互相推諉。三是業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程不一致。控制制度內(nèi)容過于簡(jiǎn)單且相互之間的銜接協(xié)調(diào)不夠，甚至存在前后不

一、相互矛盾的情況。有些制度過于概括和條文化，難以為具體流程提供實(shí)際指導(dǎo)；有些制度偏重于強(qiáng)調(diào)責(zé)任，缺乏必要的程序控制；有些缺乏必要的、經(jīng)常性的檢查，使一些基本制約最終難以有效落實(shí)。內(nèi)控制度體制存在缺陷。一是職能部門作用發(fā)揮不夠。上級(jí)職能部門對(duì)下級(jí)部門或單位負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查的職責(zé)，在內(nèi)控制度建設(shè)上也不例外，且職能部門對(duì)條線業(yè)務(wù)和工作比較熟悉，對(duì)制度規(guī)定和崗位分工的原則要求比較了解。現(xiàn)實(shí)的情況往往是職能部門在內(nèi)控制度方面參與不夠，有時(shí)出于部門利益和自我保護(hù)意識(shí)，職能部門在內(nèi)控制度建設(shè)時(shí)會(huì)有所保留，很難做到將具體業(yè)務(wù)管理要求完全轉(zhuǎn)化為嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)控制度。這種保護(hù)往往導(dǎo)致內(nèi)控管理上的部門制約環(huán)節(jié)的不足。二是自律監(jiān)管效率不高。部門自律監(jiān)管是各級(jí)聯(lián)社內(nèi)控管理的主要方式，但存在業(yè)務(wù)監(jiān)管條塊割裂、監(jiān)管資源分散嚴(yán)重問題。由于各項(xiàng)業(yè)務(wù)分屬不同部門，各部門的監(jiān)管人員僅對(duì)所處部門負(fù)責(zé)，條塊分割降低了監(jiān)管效率。三是缺乏完善的激勵(lì)約束機(jī)制。目前，對(duì)基層聯(lián)社的激勵(lì)約束機(jī)制大多數(shù)側(cè)重于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，而與內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防范方面的聯(lián)系不夠緊密，往往是出現(xiàn)了重大風(fēng)險(xiǎn)或已造成資金損失時(shí)才給予處罰或者在考核時(shí)“一票否決”。有的由于對(duì)干部的內(nèi)控管理水平缺乏剛性考核，對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)缺少內(nèi)控能力的硬約束，導(dǎo)致人們對(duì)有章不循、違章操作的現(xiàn)象默然視之、麻木不仁，久而久之必將形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。

制度執(zhí)行力有待提高。一是制度執(zhí)行隨意性。部分員工紀(jì)律制度觀念淡薄，業(yè)務(wù)操作中不能嚴(yán)格按規(guī)章制度和流程操作，以習(xí)慣代替制度。二是制度執(zhí)行上的盲從性。有的員工或是礙于情面而違規(guī)操作，或是按照上級(jí)要求、暗示而不敢按章辦事，以服從代替制度，從而導(dǎo)致如審貸分離等內(nèi)控制度被扭曲而失去應(yīng)有的約束力，致使信貸風(fēng)險(xiǎn)加大。三是硬制度、軟執(zhí)行現(xiàn)象普遍存在。工作中，普遍存在制度“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的現(xiàn)象。如 “三查”制度流于形式、人情貸款、關(guān)系貸款屢禁不止，屢查屢犯，越權(quán)放貸時(shí)有發(fā)生，其主要原因就是沒有形成真正的審貸分離制度。四是監(jiān)管與查處未落到實(shí)處。部分信用社主任忙于日常事務(wù)，即使到營(yíng)業(yè)室檢查業(yè)務(wù)，也是走馬觀花，只看報(bào)表，不查賬據(jù)；只聽匯報(bào)，不作調(diào)查；只盤錢，不盤人，存在一手軟，一手硬的現(xiàn)象。部分聯(lián)社的內(nèi)部檢查監(jiān)督部門、內(nèi)審部門未能切實(shí)履行職責(zé)，致使一些違章違紀(jì)和風(fēng)險(xiǎn)隱患等問題雖經(jīng)多次檢查仍未被發(fā)現(xiàn)。有的甚至對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問題視而不見或隱瞞不報(bào)，客觀上助長(zhǎng)了一些人肆無忌憚地違規(guī)違紀(jì)。有的信用社在問題暴露之后，不及時(shí)采取措施，查明原因，進(jìn)行糾正，而是隱瞞不報(bào)，搞“內(nèi)部消化”。

內(nèi)部控制的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠明晰和統(tǒng)一。目前，內(nèi)控制度建設(shè)應(yīng)遵循哪些原則、內(nèi)控制度執(zhí)行程度如何衡量、實(shí)施內(nèi)控保障應(yīng)具備哪些條件等，還缺少一個(gè)明確的統(tǒng)一的規(guī)定。內(nèi)控制度大都由職能部門依據(jù)自身所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來制定，措施出臺(tái)實(shí)施前缺乏充分的論證。內(nèi)控制度在部門與部門間缺少責(zé)任制約關(guān)系，各部門在內(nèi)控制度建設(shè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的掌握上不統(tǒng)一。各基層單位由于對(duì)各職能部門所制定的內(nèi)控制度理解程度不同，執(zhí)行程度和效果也相差較大。

信息系統(tǒng)對(duì)內(nèi)控管理支持不足。一是缺乏統(tǒng)一的跟蹤式信息反饋渠道。如信貸決策和信貸管理中出現(xiàn)了問題和風(fēng)險(xiǎn)的苗頭得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋，常常是風(fēng)險(xiǎn)形成了，造成了資金損失才被發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)失了補(bǔ)救良機(jī)。二是缺乏統(tǒng)一的現(xiàn)代化內(nèi)控信息交流方式，有的基層單位對(duì)決策管理制定的內(nèi)控信息向上反饋不夠及時(shí)、全面，使得決策層不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在的疏漏。

提高農(nóng)村信用社內(nèi)控管理水平的建議

增強(qiáng)內(nèi)控意識(shí)、營(yíng)造內(nèi)控環(huán)境、培育合規(guī)文化。一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，增強(qiáng)內(nèi)控意識(shí)。要堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期以來固化的觀念和思維定式，充分認(rèn)識(shí)到發(fā)展必須建立在安全的基礎(chǔ)上，沒有依法合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境，就沒有真正意義上的發(fā)展和效益，切實(shí)擺正加快發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制的位置，正確處理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與堅(jiān)守制度的關(guān)系，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范“兩手抓、兩手都要硬”。二是營(yíng)造良好的內(nèi)部控制環(huán)境。讓信用社管理者與員工理解貫徹執(zhí)行內(nèi)控制度法規(guī)的意義，清楚不遵循制度后的應(yīng)有懲罰，確保內(nèi)部控制制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性；樹立“內(nèi)部控制不是內(nèi)控制度的簡(jiǎn)單組合，而是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程的有機(jī)組成”的理念，使全體員工明白內(nèi)控制度的落實(shí)寓于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)之中的道理；注重道德約束，通過宣傳、教育等手段，培養(yǎng)員工遵章守紀(jì)的自覺性，使員工對(duì)內(nèi)部控制有自覺認(rèn)同感。三是培育合規(guī)文化，推進(jìn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理。讓合規(guī)意識(shí)深入人心，形成指示服從制度、信任不忘制度、習(xí)慣讓位制度的工作氛圍。加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通，準(zhǔn)確理解監(jiān)管意圖，實(shí)現(xiàn)由“被動(dòng)合規(guī)”向“主動(dòng)合規(guī)”的轉(zhuǎn)變，形成內(nèi)部合規(guī)與外部監(jiān)管的良性互動(dòng)。堅(jiān)持健全合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制與培育合規(guī)文化并重的原則，推動(dòng)合規(guī)文化建設(shè)的持續(xù)深入發(fā)展。

完善內(nèi)控制度建設(shè)，規(guī)范操作流程，提升制度執(zhí)行力。一是樹立動(dòng)態(tài)管理的理念，加強(qiáng)基礎(chǔ)制度建設(shè)。制度制定要必須合乎客觀實(shí)際，注重制度的可操作性和動(dòng)態(tài)時(shí)效性。隨著業(yè)務(wù)的變化、工作重點(diǎn)的更替轉(zhuǎn)移以及時(shí)間的變遷等及時(shí)調(diào)整、修訂、補(bǔ)充和完善相關(guān)的內(nèi)控制度，使內(nèi)控建設(shè)緊跟形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。要摒棄靜止不變的舊觀念，把內(nèi)部控制看成一個(gè)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的過程，對(duì)原有的規(guī)章制度要不斷的修改和完善。如新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)投入使用后，一些以前是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的環(huán)節(jié)，就有可能不成為風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，而以前不是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的環(huán)節(jié)，新系統(tǒng)上機(jī)后，就有可能成為新的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，這需要在實(shí)際工作中不斷總結(jié)并逐步建立新的內(nèi)控制度。二是規(guī)范制度和操作規(guī)程，強(qiáng)化控制活動(dòng)。業(yè)務(wù)操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，是信用社內(nèi)控管理的核心和關(guān)鍵。圍繞既定的經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展目標(biāo)，在審批、授權(quán)、核實(shí)、監(jiān)督、控制、資產(chǎn)保全和責(zé)任分工等方面，強(qiáng)化控制活動(dòng)，把制度、規(guī)程通過檢查、考核、獎(jiǎng)罰等措施，落實(shí)到位，發(fā)揮控制的作用。三是建立健全內(nèi)控制度激勵(lì)和約束機(jī)制。完善業(yè)績(jī)考核體系，把內(nèi)控建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)防范作為信用社各級(jí)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核的重要內(nèi)容之一，納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核。把內(nèi)控和防風(fēng)險(xiǎn)能力作為衡量各級(jí)聯(lián)社負(fù)責(zé)人和相關(guān)管理人員綜合能力和潛質(zhì)的重要內(nèi)容。對(duì)內(nèi)控不力，檢查不力，風(fēng)險(xiǎn)防范不力的，要追究有關(guān)人員責(zé)任。通過完善激勵(lì)約束機(jī)制，進(jìn)一步提高內(nèi)部控制效率。建立內(nèi)控評(píng)價(jià)管理辦法，保證內(nèi)控管理工作有序開展。一是遵循國(guó)家的金融監(jiān)管政策法律法規(guī)，明確制度建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。遵循“控制論”的基本原理，既要具有完整性和有機(jī)結(jié)合性，又要以“有效控制”為原則，通過對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等有效監(jiān)測(cè)分析、有效控制各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二是嚴(yán)格制度執(zhí)行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)內(nèi)控環(huán)境、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、內(nèi)控活動(dòng)的有效性、內(nèi)控信息的交流反饋等內(nèi)容制定符合農(nóng)村信用社實(shí)際的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。三是嚴(yán)格內(nèi)控制度保障評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。建立和設(shè)置適時(shí)跟蹤評(píng)價(jià)反饋內(nèi)控情況的渠道和工作程序以及組織保障措施。

第三篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。現(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動(dòng)教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個(gè)組織鼓勵(lì)自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績(jī)的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工“業(yè)績(jī)”考評(píng)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個(gè)方面，文化程度、社會(huì)閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時(shí)無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強(qiáng)的問題，或一時(shí)無法滿足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時(shí)，謙虛的態(tài)度和誠(chéng)懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會(huì)因受到尊重，而反過來贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到。考核中量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績(jī)效為目標(biāo)，根據(jù)績(jī)效的要求來對(duì)員工進(jìn)行要求，績(jī)效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績(jī)效，是績(jī)效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們是希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡(jiǎn)化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對(duì)服務(wù)的工作評(píng)價(jià)的滿意程度，同時(shí)也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家邢薅龋绻莆詹缓茫鲋捣?wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會(huì)，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠(chéng)合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個(gè)顧客在購(gòu)買服裝時(shí)只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對(duì)服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對(duì)物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評(píng)判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時(shí)，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對(duì)待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)者的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠(chéng)態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會(huì)使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開展。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動(dòng)，有意識(shí)的收集工作有宣傳價(jià)值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時(shí)宣傳報(bào)道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、兒童節(jié)、消夏晚會(huì)及重陽(yáng)節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個(gè)企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法。考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。同時(shí)，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個(gè)流程，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作和真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個(gè)鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對(duì)其非常重視，心存感激，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對(duì)象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

第四篇：關(guān)于提高博物館講解服務(wù)水平的思考

關(guān)于提高博物館講解服務(wù)水平的思考 博物館是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民數(shù)、一個(gè)地區(qū)歷史文化和現(xiàn)代化文明的形象代表，也是建設(shè)社會(huì)主義精神文明，發(fā)展先進(jìn)文化的代表，是傳播主流文化的主要陣地。隨著博物館事業(yè)的不斷發(fā)展，宣傳教育工作已日益明顯地成為博物館的中心職能之一。實(shí)踐證明，博物館宣教工作的有效開展，能充分體現(xiàn)博物館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的綜合水平，同時(shí)能讓曾經(jīng)曲高和寡的博物館增強(qiáng)親和力，貼近觀眾，真正做到服務(wù)于社會(huì)，而講解工作則是實(shí)現(xiàn)博物館社會(huì)教育職能的重要手段和途徑。一個(gè)博物館的宣傳效果如何，不僅體現(xiàn)在豐富的文物及科學(xué)的陳列方面，還體現(xiàn)在講解水平方面。目前，我國(guó)的整體經(jīng)濟(jì)水平提高了，人民的精神文化生活也豐富了，自然人們對(duì)文化和博物館的需求也趨于多樣化、個(gè)性化了。隨著博物館的免費(fèi)開放，博物館的市場(chǎng)化需求要求博物館要更具特色，這意味著博物館的宣教工作也應(yīng)該隨形式而有所變化，而這種轉(zhuǎn)變的前提就是社會(huì)的需求。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，博物館宣教工作可以通過多種渠道、多種形式加以實(shí)現(xiàn)，但講解員對(duì)觀眾直面講解而產(chǎn)生的良好的互動(dòng)與溝通，是其他物質(zhì)工具所不能替代的。

講解是以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用語(yǔ)言和其它輔助表達(dá)方式，將知識(shí)傳遞給觀眾的工作，是博物館一項(xiàng)十分重要的業(yè)務(wù)工 1

作。講解員是溝通博物館和社會(huì)的橋梁和紐帶,是博物館發(fā)揮宣傳教育功能的重要手段，是博物館、紀(jì)念館的名片。講解服務(wù)使參觀者從耳聽目染中,直接獲得鮮明而確實(shí)的知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的接受程度和參觀質(zhì)量,影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)的形象。如何做好講解工作．成為一名優(yōu)秀的講解員，是每一個(gè)講解工作者必須思考的問題。隨著社會(huì)的進(jìn)步和觀眾文化修養(yǎng)及需求的提高,對(duì)講解員的要求也越來越高,作為一名合格的講解員僅僅滿足背熟講解詞是完全不夠的,還必須具有廣博的知識(shí)層面、較高的學(xué)識(shí)水平、完備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和運(yùn)用知識(shí)的能力、駕馭語(yǔ)言的技巧。這要求講解員在進(jìn)行文博宣傳工作時(shí),要不斷地改進(jìn)講解技巧，完善講解內(nèi)容。

一、博物館講解工作的特點(diǎn)

講解工作作為博物館社會(huì)教育的一種手段，它與演講、朗誦、講故事、演戲不同，也有別于教師講課和考古發(fā)掘報(bào)告。盡管它們都不同程度地具有思想教育、知識(shí)傳播和審美功能，但博物館講解有自己的特點(diǎn)：第一，是實(shí)物性的思想傳播與知識(shí)傳遞。這是由博物館的特征決定的，“博物館作為一種事物運(yùn)動(dòng)形式，可以說自始至終是圍繞著‘物’進(jìn)行的”。以實(shí)物為依據(jù)向觀眾傳播正確思想與文化知識(shí)，服務(wù)于社會(huì)，是博物館講解存在的基點(diǎn)，離開實(shí)物的講解不能稱其為博物館講解，只能視為文物、標(biāo)本報(bào)告或文物、標(biāo)本介紹。博物

館展出的藏品是某一時(shí)期文化的精髓，對(duì)觀眾具有強(qiáng)烈的吸引力，講解員的首要任務(wù)就是將文物展品的歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值、審美價(jià)值準(zhǔn)確而生動(dòng)地介紹給觀眾。由于真實(shí)物的存在和精辟有趣味的講解，令觀者信服，易于接受，也便于鑒別，在進(jìn)行實(shí)物性思想傳播與知識(shí)傳遞，不僅可提高人們的文化知識(shí)水平、科學(xué)水平，而且對(duì)弘揚(yáng)發(fā)展文化，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明有著重要作用。第二，直觀性審美引發(fā)。雖然博物館陳列配有圖片、文字說明，可引導(dǎo)觀眾欣賞文物、標(biāo)本，但具有魅力的仍是對(duì)文物、標(biāo)本的直觀鑒賞，直觀性為文物、標(biāo)本審美提供了令人折服的基礎(chǔ)。第三，雙向情感的投入。講解員既要熱愛文物、標(biāo)本又要熱愛觀眾，二者的情感投入融為一體，方可稱為真正的博物館講解，舍其一面都不算好的講解。二者全無則是失敗的講解。講解是以自己對(duì)文物、標(biāo)本的深厚情感來感染觀眾，共同進(jìn)入文物、標(biāo)本和知識(shí)與審美的領(lǐng)域，用對(duì)觀眾熱愛獲得觀眾的信任，架起文物、標(biāo)本與觀眾交流的橋梁，因此，講解員雙向情感的投入既是博物館講解的顯著特點(diǎn)，也是講解成功的奧秘。

二、講解員素質(zhì)是宣教工作水平高低的關(guān)鍵

博物館作為展示自然發(fā)展、人文歷史、科學(xué)技術(shù)、民族風(fēng)俗等的文化場(chǎng)所，是一個(gè)城市或地區(qū)對(duì)外開放的重要窗口。博物館的宣教工作是面向廣大觀眾的，宣教工作的效果是通過宣教人員的舉止、言行來體現(xiàn)的。因而，作為宣教工

作者，自身必須具有崇高的事業(yè)心和責(zé)任感，并且不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)新形勢(shì)下博物館宣教工作的需要。

1、豐富的專業(yè)知識(shí)

講解本身就是知識(shí)和語(yǔ)言的結(jié)合，為了使觀眾的知識(shí)準(zhǔn) 確有序地融入講解當(dāng)中，講解員必須不斷提高自己，利用閑暇時(shí)間通過不斷學(xué)習(xí)來充實(shí)自己，大量查閱資料，并向?qū)＜艺?qǐng)教。只有熟練掌握專業(yè)知識(shí)，把自己了解掌握的專業(yè)知識(shí)巧妙地融會(huì)貫通于講解內(nèi)容中，才能取得良好的講解效果。

2、因人施講的能力

講解員所面對(duì)的觀眾，由于年齡、興趣、需求和文化層次各不相同，因此，它們參觀的目的也不相同，這就要求講解員熟悉陳列內(nèi)容，準(zhǔn)備不同層次的講解詞，在盡可能的條件下因人而講，來適應(yīng)不同觀眾的需要。

3、運(yùn)用準(zhǔn)確、優(yōu)美的語(yǔ)言

講解是用語(yǔ)言向觀眾進(jìn)行表達(dá)、解說，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確這是首要的。博物館的講解主要是介紹展品及其時(shí)代背景、歷史意義及藝術(shù)價(jià)值等，這些都是實(shí)實(shí)在在的，不允許有半點(diǎn)虛假和含糊，一定要用準(zhǔn)確的語(yǔ)言去表達(dá)。其次，要靈活地運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言進(jìn)行描述，力求語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，引人入勝，耐人尋味。講解過程中要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)言要通俗、簡(jiǎn)潔、明快，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)自然，音量適中，突

出重點(diǎn)。通過講解，給觀眾留下深刻的印象。

4、保持優(yōu)雅大方的儀容儀表

講解員站在觀眾面前，留下的第一印象，神采奕奕、落落大方，其外表應(yīng)該整潔、端莊。在觀眾面前保持良好的姿態(tài)，做到舉止從容、彬彬有禮、自然大方，文雅的身姿和手勢(shì)，給觀眾以舒展的美感，面部化妝要注意和諧、應(yīng)眉清目秀，自然而不留痕跡，切忌故作姿態(tài)、裝腔作勢(shì)，濃妝艷抹，令人生厭。

三、新科技的運(yùn)用使博物館的講解產(chǎn)生更佳藝術(shù)效果 在旅游業(yè)日趨興盛，高科技迅猛發(fā)展的今天，博物館的宣傳與講解也要逐步地引入新的科技成果，利用高科技的多媒體、網(wǎng)絡(luò)、電腦、影視、音響和電教等作為輔助手段，讓觀眾更加深入理解展出內(nèi)容，這樣才能使博物館的宣傳教育和講解工作產(chǎn)生更佳的效果。

講解工作是一種高尚的工作，是聯(lián)系文物與觀眾的橋梁，是文化知識(shí)與人類情感重要傳播的渠道，值得為之嘔心瀝血，努力不止。同時(shí)，作為博物館的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該把講解工作作為主要項(xiàng)目來抓，切實(shí)為講解人員解決好學(xué)習(xí)、工作方面的困難，給予正確的指導(dǎo)與理解，使博物館宣傳教育的作用充分得到發(fā)揮，取得更佳的效果。

第五篇：關(guān)于提高邊檢服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高邊檢服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考

2007年全國(guó)邊防檢查工作會(huì)議重新確立邊防檢查工作的指導(dǎo)思想和工作方針，這是邊防檢查工作為適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)發(fā)展需要而作出的必然選擇。要實(shí)現(xiàn)這一根本轉(zhuǎn)變，應(yīng)從抓好服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果三方面的轉(zhuǎn)變?nèi)胧郑⒐ぷ髀鋵?shí)到“堅(jiān)持通關(guān)效率”和“堅(jiān)持嚴(yán)密管控”的兩個(gè)基本點(diǎn)上來。

[關(guān)鍵詞]出入境邊防檢查工作 服務(wù)轉(zhuǎn)變 通關(guān)效率 口岸管控

建設(shè)公共服務(wù)型政府是各級(jí)地方職能部門轉(zhuǎn)變工作方式，解決當(dāng)前社會(huì)問題的必然要求。出入境管理工作，具有行使國(guó)家主權(quán)和服務(wù)出入境人員的雙重職能，將出入境管理工作的原則性與服務(wù)性統(tǒng)一起來，既是構(gòu)建和諧社會(huì)的必須，也是科學(xué)發(fā)展的必然。

一、服務(wù)專業(yè)化是革新管理理念的前提要求

胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)，解放思想是我們應(yīng)對(duì)前進(jìn)道路上各種新情況、新問題，不斷開創(chuàng)事業(yè)新局面的一大法寶，必須堅(jiān)定不移地加以堅(jiān)持。經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展，分工越來越細(xì)、要求越來越高，服務(wù)理念也越來越新。以廣東省為例，全省生產(chǎn)總值由2002年的13502億元增加到2007年的30606億元，五年年均增長(zhǎng)14.5%，經(jīng)濟(jì)總量繼超過亞洲“四小龍”中的新加坡、香港后又超過臺(tái)灣。進(jìn)出口總額由2002年的2211億美元增加到2007年的6340億美元，五年增長(zhǎng)1.9倍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展遞進(jìn)式升級(jí)并與迅速國(guó)際接軌的形勢(shì)，要求作為地方政府招商引資窗口的開放口岸的出入境管理工作必須主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使服務(wù)保障主動(dòng)尋找服務(wù)、管控、效率三者的平衡點(diǎn)做到統(tǒng)籌兼顧，走服務(wù)專業(yè)化的管理之路。

1.專業(yè)化的服務(wù)首先體現(xiàn)時(shí)代性。和諧管理、和諧服務(wù)、和諧發(fā)展是構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求，體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展的時(shí)代特性。出入境管理工作，最終還是要為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，所以全面提升出入境管理工作的專業(yè)化服務(wù)程度，以服務(wù)帶動(dòng)管理，以管理改善民生，以民生推動(dòng)服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展對(duì)出入境管理工作理念提出的新要求。

2.專業(yè)化的服務(wù)必須體現(xiàn)先進(jìn)性。思想的高起點(diǎn)決定了服務(wù)的先進(jìn)性，站在革新思想的制高點(diǎn)才能跟上先進(jìn)思想的快節(jié)奏。科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，提高出入境管理工作的服務(wù)水平體現(xiàn)了以人為本的理念轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的形式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了專業(yè)化的服務(wù)對(duì)管理的促進(jìn)作用，服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度出入境管理，是中國(guó)出入境管理工作服務(wù)水平能否達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平的關(guān)鍵。

3.專業(yè)化的服務(wù)著力體現(xiàn)科學(xué)性。科學(xué)發(fā)展觀符合社會(huì)發(fā)展的基本規(guī)律，體現(xiàn)了管理者運(yùn)用科學(xué)規(guī)律來認(rèn)識(shí)問題和解決問題的態(tài)度。提高出入境管理的服務(wù)水平必須運(yùn)用科技實(shí)施管理。尊重科學(xué)的態(tài)度是實(shí)施科學(xué)管理的前提，精細(xì)管理體現(xiàn)科學(xué)管理的必然要求，因此科學(xué)管理要求服務(wù)工作必須改變粗放型的方式，專業(yè)化的精細(xì)服務(wù)是提高服務(wù)效率和服務(wù)水平的必由之路。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是拓展管理方式的基本途徑

科學(xué)發(fā)展的本質(zhì)要求是又好又快發(fā)展，提高服務(wù)水平是推動(dòng)出入境管理向縱深發(fā)展的必然要求，檢查員的專業(yè)素質(zhì)是出入境管理方式改革成敗的關(guān)鍵。

(一)定好標(biāo)準(zhǔn)花大力氣做好簡(jiǎn)單事。2007年全國(guó)邊檢系統(tǒng)推開提高邊檢服務(wù)水平工作，強(qiáng)化規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而為提升職業(yè)管理水平提供了保鮮劑。好的制度是加強(qiáng)管理促進(jìn)服務(wù)的助推器，也是提高服務(wù)水平的催化劑。2008年，公安部出入境管理局和邊防局聯(lián)合制定并修改了《邊檢服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系》，對(duì)服務(wù)形象、動(dòng)作、語(yǔ)言等提出45類100多條具體要

求，從細(xì)節(jié)上開始規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全國(guó)職改和現(xiàn)役兩類邊檢站開展達(dá)標(biāo)考評(píng)，考核效果得到公安部領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)。

(二)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)將簡(jiǎn)單事做成精細(xì)事。對(duì)外開放口岸作為宣傳我國(guó)社會(huì)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口，必須體現(xiàn)建設(shè)和諧社會(huì)的總要求。管理和諧、服務(wù)和諧、發(fā)展和諧主要表現(xiàn)為行業(yè)行為的規(guī)范化程度。“不以規(guī)矩，不成方圓。”有了標(biāo)準(zhǔn)，還需要強(qiáng)勁的執(zhí)行力，檢查員的工作態(tài)度是為旅客提供服務(wù)的溫度計(jì)、陰晴表、測(cè)量尺，檢查員的表情、動(dòng)作、語(yǔ)言等的熱情度在旅客接受服務(wù)的時(shí)候一目了然。

(三)完善標(biāo)準(zhǔn)把精細(xì)事當(dāng)成重點(diǎn)事。“千里之堤，潰于蟻穴”。邊檢工作無小事，一半是管理，一半是服務(wù)，既要堅(jiān)持管理的基本原則又要完善服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn)，所以要兼顧管理與服務(wù)這一矛盾體就必須走深度管理的道路。走深度管理之路必須把握好精細(xì)管理、科學(xué)管理、目標(biāo)管理之間細(xì)化的度，更要注重執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

三、服務(wù)品牌化是提升管理效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

工作效果是管理的永恒主題。對(duì)外開放口岸不僅履行主權(quán)國(guó)家出入境管理的權(quán)力，還肩負(fù)著樹立國(guó)家對(duì)外形象和推介國(guó)情、社情、民情、地情的義務(wù)。所以，強(qiáng)化職業(yè)精神，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一起來，使精細(xì)服務(wù)取得良好社會(huì)效應(yīng)，得到普遍認(rèn)可，打響品牌戰(zhàn)略，才能促進(jìn)管理又好又快發(fā)展。

(一)把服務(wù)當(dāng)作一種責(zé)任打造誠(chéng)信品牌。《說文》釋:“信，誠(chéng)也。”出入境管理者誠(chéng)實(shí)并恪守服務(wù)承諾是確立事業(yè)心、責(zé)任感的前提。開展誠(chéng)信服務(wù)，營(yíng)造和諧的社會(huì)環(huán)境，打造國(guó)家誠(chéng)信服務(wù)形象，是與國(guó)際接軌的基礎(chǔ)。實(shí)際工作中，特別是在處理外國(guó)旅客誤解“一國(guó)兩制”政策和未持簽證要求入境、持特區(qū)簽證從非指定口岸出境等常見情況時(shí)，出入境管理工作就必須兼顧服務(wù)與管理的雙重性，才能真正體現(xiàn)文明國(guó)家的國(guó)際化管理水平。

(二)把服務(wù)當(dāng)作一種職業(yè)打造活力品牌。良好的管理效果產(chǎn)生于具有鮮活動(dòng)力的組成個(gè)體，檢查員在出入境管理中擔(dān)當(dāng)了提供管理活力的角色。檢查員是宣傳中國(guó)改革開放近30年成果的鮮活廣告，他們一言一行、一舉一動(dòng)都是國(guó)家形象的體現(xiàn)。檢查員只有熱愛本職工作才能為本職工作自豪，才能帶著深厚感情為旅客提供如家人般熱情的服務(wù)。綜觀歷史、橫向?qū)Ρ取⒘Ⅲw展望人性化管理、親情化服務(wù)，是時(shí)代對(duì)出入境管理工作提出的新要求，必須順勢(shì)而行。

(三)把服務(wù)當(dāng)作一種榮譽(yù)打造國(guó)際品牌。檢查員是國(guó)門形象的代言人。全國(guó)出入境管理系統(tǒng)大規(guī)模、全方位、立體式提升服務(wù)水平，是推廣國(guó)家整體形象品牌戰(zhàn)略的一次機(jī)遇。這一形象品牌的內(nèi)涵關(guān)鍵在于檢查員的內(nèi)在素質(zhì)的提升，這決定了品牌推介的成敗。

綜上所述，嚴(yán)格管控并非出入境管理的唯一目的，國(guó)際化的服務(wù)要求加速了出入境管理水平的提升，促使我國(guó)的出入境管理工作向更加人性化、規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展，在服務(wù)中實(shí)施管理是我國(guó)出入境管理工作科學(xué)發(fā)展的必然要求，切合了以人本為的和諧社會(huì)發(fā)展的根本要求，“在管理中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施管理”的工作方式加速了管理標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在統(tǒng)一。出入境管理工作中體現(xiàn)出的服務(wù)理念超前、專業(yè)素質(zhì)全面、職業(yè)精神突出的特點(diǎn)正成為中國(guó)出入境管理的一個(gè)亮點(diǎn)，在宣傳中國(guó)改革開放的過程中起到的作用越來越重要，為中國(guó)走向世界打開了門戶。