第一篇：淺談心理護理溝通技巧.

結 語 溝通是門藝術。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。

醫生對病人說：“瞧，我們是三個 人——我、你，還有疾病。所以要是你 站在我這邊，我們兩就比較容易打敗他； 要是你轉到他那邊去呢，我獨自一人就 難對付你們兩個了。” ——阿拉伯學者阿卜。日。法拉茲。

第二篇：急診病人的心理護理與溝通技巧

急診病人的心理護理與溝通技巧

過去認為急診病人病勢危急，醫護人員的任務就是以最佳的技術和最快的速度搶救病人，無須實施心理護理。近年來，隨著搶救護理科學的形成和發展，人們越來越認識到對急診病人也同樣需要進行心理護理。因為急診病人不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應激狀態。此時，如果進行良好的心理護理，有助于轉危為安。如果在病人心理上高度緊張之時，再加上搶救時的種種劣性刺激，就會加重病情，甚至造成嚴重后果

急診病人焦慮恐懼、緊張不安，渴望得到最佳和最及時的搶救，以便轉危為安。但急診病人的心理活動又是復雜的，多種多樣的。一向自以為健康的人突然患了心肌梗塞或腦卒中等，也會因過分恐懼而失去心理平衡。病情不同、年齡不同、社會文化背景不同、經濟條件不同等也對病人的心理活動有影響。因此，醫護人員要善于具體分析每個急診病人的心理狀態，以便有針對性地做好心理護理。由于急診病人的主導心理活動是恐懼，因此，心理護理的中心任務是增強病人的安全感

急診病人的心理護理 1對待急診病人和親人一樣

急診病人大都求醫心切，一旦進入醫院，頓有絕路逢生之感。這時，醫護人員應當做到緊張而又熱情地接診，親切而又耐心地詢問，悉心體貼關懷入圍與周到，使病人感到在危難之時遇到了救命的親人，使急救病人感到醫護人員可親是非常重要的。2使病人感到醫護人員可信

醫護人員嫻熟的醫療操作技術和嚴謹的工作作風，不僅是贏得時間使病人轉危為安的保證，同時對病人來說又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。使病人感到可信、可敬，從而獲得安全感。當一個人帶著疾病來急診就醫時，其處于一種急躁、憂慮、恐懼、擔心、期望的狀態之中，這時對護士的每句話都是洗耳靜聽的。所以在和患者進行語言溝通時，要講究藝術，將心比心，態度和藹，用友善的態度和親切的言語，同時注意語氣，因為它可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，即既可治病，也可以致病。3使病人感到安全

如果在病人心理上高度緊張之時，再加上搶救時的種種劣性刺激，就會加重病情，甚至造成嚴重后果。為了幫助病人緩解心理沖突，減輕精神痛苦，醫護人員還應針對每人病人的具體情況做好心理疏導工作。對急性急診病人，無論預后如何，原則上都應給予肯定性的保證、支持和鼓勵，盡量避免消極暗示，尤其是來自家屬、病友方面的消極暗示，使病人能夠身心放松，感到安全。急診病人發病多突然，病人及家屬無思想準備。絕不能在病人面前談論“你不交錢就停止搶救與治療”等，以免加重病人的心理負擔及與病人家屬發生沖突，造成不良影響。有少數急診危重患者經搶救無效而死亡，護士在通知其家屬時，應告知病情危重，隨時危及生命，使家屬有一定的心理、思想準備后再告之死亡的消息。對因車禍、工傷死亡者，如家屬未及時趕到，要做必要的妥善處理。所以，在護理過程中，我們應不斷提高心理和業務素質，在積極施救的同時，認真做好病人的心理護理。護理人員要不斷加強自身學習，更新心理健康方面的知識，使病人身心處于最佳治療狀態。急診護士與患者的溝通技巧

1，善于感知接納病人是醫患溝通的前提

2，能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。

3，要富于同情心，換位思考，設身處地地體驗病人的悲觀、快樂、憤怒。4，文明規范的語言是醫患溝通的基礎

多說一個請

5，在交流過程中，要講究語言的藝術性。避免套用生硬的醫學術語。

6，善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張

心理，使

患者積極配合治療。

7，提高自身素質是醫患溝通的關鍵

應該具有熟練的搶救技術、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責任感和應變能力，在第一時間給予病人最佳的救治。8，溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。

善于抓住與病人交談的契機：

首次接診病人關切的詢問患者的病情

在為病人實施醫療護理治療時與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進一步了解病情，有針對性的、及時對病人進行評估，便于治療及護理工作的準確實施。9，眼神的溝通

眼睛是心靈之窗。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態即可得到信息。

若患者表現出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內容不能使其動心 10，距離溝通

人際距離實際是情感活動的一個重要變量，一個不經意的動作，一個微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。

11，對于所受到的無理對待也要去合理的理解和對待；我們沒有錯，而是我們管理上或者就醫環境的問題，我們也應該去說聲“對不起”，消除病人的對立和緊張。對病人家屬的心理護理 不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響。

及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫務人員勸慰病人，穩定病人的情緒，保證醫療護理的順利進行。避免引起家屬驚慌失措，痛哭流涕勢。否則會影響病人的情緒，干擾正常的治療。急診患者無論其病情的嚴重程度如何，都可以使患者進入急診情境，并認為自己的健康受到了嚴重的威脅而產生焦慮、恐懼等一系列情緒反應。這些應激心理若得不到及時調整、疏導和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對急診患者進行先進、有效的診治措施的同時，需要調整必要的心理護理。然而急診室的工作特點不允許護士與患者更多語言交流。急診護士掌握非語言交流的技巧，以改善患者的應激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復。急診患者無論其病情的嚴重程度如何，都可以使患者進入急診情境，并認為自己的健康受到了嚴重的威脅而產生焦慮、恐懼等一系列情緒反應。這些應激心理若得不到及時調整、疏導和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對急診患者進行先進、有效的診治措施的同時，需要調整必要的心理護理。然而急診室的工作特點不允許護士與患者更多語言交流。急診護士掌握非語言交流的技巧，以改善患者的應激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復。

非語言溝通技巧 關注的目光、微笑的表情 能夠穩定患者的情緒，從而減輕患者入院時所產生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實現各種情感的交流。因此，護士在接診時應熱情、主動，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者述說，并表示同情、關心，使患者產生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護士鎮定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。嫻熟的技術，沉著、穩重的舉止 可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護士能夠在危、急、重患者面前表現出勇敢、堅毅、鎮定、當機立斷等非語言行為，無疑會使患者的情緒由恐

懼、焦慮到平靜、鎮定，從而達到護患之間的默契與配合。例如:在搶救一名腹部刀刺傷患者時，護士從容、鎮定，各種操作有條不絮，動作準確，迅速建立靜脈通道，穿刺一針見血，妥當固定穿刺肢體同時，積極配合醫生進行搶救。護士嫻熟的技術能夠使恐懼、失望的患者和家屬重新得到希望，增加治療信心。撫摸可縮短護患之間距離，增進護患之間感情交流 護士接診時對某些患者可采用觸摸的方式進行非語言交流。如對急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創時產生的疼痛感;對于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產生親切感，減輕恐懼心理;對于老年人，摸摸脈搏，測測血壓，拉拉被子，使患者感到護士對他的重視、關心、體貼，消除顧慮和不安，增強治療的信心和勇氣。沉默的作用 急診患者大多數都是急、危、重為“三大”特點。如急診胃出血患者的診治及搶救時間較長、痛苦大，一些患者對治療失去信心，產生絕望心理，患者情緒急躁、不穩定，常無緣無故發脾氣，責罵醫生、護士，甚至拒絕治療。這時應明確角色，不應對患者產生厭煩情緒，應在保持沉默的同時繼續進行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態度對待患者，給予鼓勵和安慰，使患者樹立戰勝疾病的信心.論分診制度，根據來就診患者的病情輕重，在系統界面上顯示為紅，黃，綠。病情危重的小紅人馬上進搶救室，沒啥生命危險的小綠人比如感冒發燒肚子疼的排隊等著看，病情較重的小黃人由護士領著優先插隊看。護士說了：萬一遇上個特別不講理的小綠人，直接把我打成小紅人，我倒先進搶救室了！

病人希望醫務人員不僅要具備高超的醫療技能，及時為他們解除軀體上的痛苦；而且也希望醫務人員以實際的態度與行為來表示對他們真誠關心。在短時間內與病人建立良好的醫患關系，相互尊重、相互依賴盡可能發揮雙方的積極性，保證醫療護理工作的順利進行。應具有高度的責任心以及迅速分診和處置的能力，充分利用短暫有限的時間，合理安排與多個危重患者的溝通，使急救工作迅速、準確、有序的展開，使患者采取主動配合的態度。

第三篇：老年溝通心理技巧

老年心理溝通交流技巧

溝通是老年人精神關愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務人員與老年人通過語言姿勢、表情等方式交換意見，感情與態度的過程以使雙方能達到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時應特別注意：

1、溝通的態度要真誠，友善，要有禮貌并以老人習慣或喜歡的方式進行，使老人能感到真誠、關注和尊重。

2、傾聽老人訴說要專心，耐心，傾聽時不要東張西望，心不在焉，在傾聽中觀察老人的態度，用心體會老人的感受。

3、與老人說話語句要簡短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準確，語調要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時而大聲叫喊，這樣會使老人的自尊心受到傷害。

4、談話時要保持面對老人，以便能互相看到對方的表情，以增加溝通效果。

5、向老人詢問時要把問題說的簡單清楚，一次只向老人提一個問題，以便老人回答，同時，也要為老人提供充足的時間來理解自己的語言，以便做出反應。

6、在與老人交談中，服務人員要不斷的核實自己是否理解了老人表達的意思，如果沒有聽清楚老人的話可請老人在說一遍，或者重復一下自己的理解并讓老人確認。

7、當老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時，服務人員應陪伴老人并適當的運用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達溫暖，關愛，支持，且莫撫摸老人頭部因為他可能觸犯老人的尊嚴。

8、及時用點頭微笑式語言向老人反饋自己的感受，同時也要學習適當的接受來自老人的觸摸，如老人有時會摸摸服務人員的頭發，手臂，臉頰來表達謝意。

9、對老人的談話要以對成年人同樣平等的方式，不可使用像對待孩子一樣的語言與老人溝通，否則會使老人的自尊心受到傷害。

10、不要在老人看到的地方與其它親友工作人員竊竊私語，以免使老人產生誤解而發生矛盾。

11、如老人表達出意見不正確時，不可立即反駁，糾正或與老人爭論，以免使老人困窘和不滿。

12、在溝通交流中若遇到老人一時回想不起來的語句，服務人員可適當地向老人提示。

居家養老市場啟動與運作模式淺論

居家養老服務，作為黨和政府近年實施的關愛老人的民生工程，在社會上產生了一定的影響，給空巢獨居老人送去了政府的關愛，社會的關心，這對于社會上了解居家養老，信任居家養老，依靠居家養老；還有很大的距離，居家養老市場運作服務，也只是停留在啟動階段，這對于開展覆蓋式居家養老，開拓服務老人市場，服務老齡社會，無疑是起步階段，就居家養老市場運作啟動，居家養老市場運作模式，從以下幾個方面作以淺論。

主管部門牽頭，多種渠道并舉是居家養老市場運作切入點

居家養老服務是關系到老人的冷暖，體現黨和政府的形象，在為老人服務的同時，也把黨和政府的關注體現其中，居家養老市場運作它絕不是單純的以盈利為目的，服務一個家庭溫暖一顆心，服務一個社區，樹一座黨和政府的豐碑，這就是居家養老市場運作與社會上各類家政服務的根本區別。

既然居家養老服務是給千萬老人送溫暖的愛心事業，那么居家養老市場運作，以什么樣的市場體制出現，才能被各種老人所接受，怎樣啟動本地區居家養老服務市場，才能在激烈的社會上各種家政服務競爭中脫穎而出，立于不敗之地，體現居家養老服務的優勢。

首先居家養老市場運作，應在上級主管部門大力支持和幫助下開展，使整個社會對居家養老這一新生事物有所認識，對居家養老這一特有的社區服務有所了解，在一些老人居集社區大力宣傳，營造一個居家養老服務氛圍，使社會各種老人在盡享天倫之樂時，居家養老是他們的選擇之一，從而在為社區老人提供的各類服務中，逐步了解居家養老，信任居家養老，依靠居家養老。

其次，聯手一些老年團體，愛心企業，互動聯誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養老的市場運作形式；宣傳居家養老不同于其它形式服務的優勢；宣傳居家養老正規劃管理，規范化服務的特點；在老人集中的社區利用一切可以利用的形式加大居家養老宣傳力度，在社區居委會協助下，有針對性的對社區老人重點拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養老的社會效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社區，在居委會和辦事處知道幫助下，開辟居家養老服務宣傳欄，其內容是居家養老解釋政策；居家養老服務咨詢；居家養老市場運作主要形式和特點讓社區老人及他們家人知道，居家養老服務時他們選擇的服務形式之一，而且居家養老服務比其它形式的家政服務更合理，更規范，更安全。利用網絡手段，開辟網上居家養老服務網頁，把政府購買的形式，居家養老市場運作模式收費標準，服務內容，老人需求，通過網絡形式互相反饋，使居家養老市場運作，方便，快捷。

簽約加盟多樣化，共同打造本地區居家養老市場運作模式實現互動共 贏

居家養老市場運作，無論以何種形式出現首先貫穿黨和政府對老人的關注，貫穿對老人服務的一顆心，并非以盈利為目的，真正讓老人在服務中得到實惠，在服務中得到溫暖，在服務中得到關懷。

一、簽約加盟企業，居家養老市場運作具有地域特色

居家養老服務時一項涉及社會及老人多面的愛心工程，居家養老市場運作模式以社區老人為主線，以市場經濟規律為導向，既有激烈的市場競爭對手，同時又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業才會推動了居家養老市場運作，逐步完善居家養老市場運作管理體系。

居家養老市場運作與大型超市，社區醫療機構，洗浴業，家政服務業等專業化企業聯手簽約，使社區老人在購物，看病，洗浴，提供多樣化的服務，而這些方便快捷的服務均采用預約訂單收費式服務，根據不同類型的服務將有相應收費標準，所謂預約訂單式服務，社區老人根據自己的各種生活需求，由居家養老服務人員登門拜訪式電話預約，得到老人需求信息，分門別類整理成表，通過電腦反饋給各加盟企業，并且對社區老人進行靈活多樣的服務，根據老人身體不同需求，在條件允許的情況下創辦居家養老家庭病床。

簽約快餐企業加盟，創辦社區老人日托餐廳，解決社區老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費制，可根據老人不同的生活習慣，開辦不同特色的老人飲食服務，使老人生活更有規律。根據老人心理變化多，情感易激動，精神空虛，內心孤獨等特點，簽約心理咨詢機構，開展有針對性，老人心理障礙疏導，宣講正確的心理健康知識，老人是社會的弱勢群體，維護老年人的合法權益是居家養老服務的一個組成部分，簽約法律機構為老人提供強有力的法律服務，以保證老人的合法權益不受侵犯，上述心理咨詢，法律服務，均以有償無償相結合的服務形式。

二、不拘形式的優勢互補，是居家養老市場運作管理模式之一

我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發展也不是孤立的，外因是內因發展的關鍵，在居家養老市場運作中，不拘形式的強項優勢互補，是市場啟動和發展中不可缺少的因素。

居家養老與機構養老是老齡產業服務中不可缺少的兩個組成部分，依托機構養老的地理資源優勢對居家養老服務人員專業化技能提高，規范化服務管理，提供實習培訓的場所，而居家養老以自身熟悉各種老人群體優勢，為機構養老的發展提供了入住老，同時在社區宣傳居家養老，也提高了機構養老在社會上的知名度。

與有愛心有專業技能的個人或團體，組建志愿者團隊，它以簽約的形式，對居家養老達成共識，促進居家養老市場運作的良性循環，社區志愿者團隊，采用市場運作獎勵機構制逐步形成志愿者在居家養老服務中奉獻與有償相結合的管理制度，志愿者一人服務，全家受益。志愿者服務到一定的時間，其家庭也享受居家養老帶給無償服務，服務到一定的年限，年滿60歲后，在本中心開辦的機構養老或享受居家養老服務所繳納的費用均減免。

居家養老服務市場運作模式，以服務老人為主線；以奉獻愛心為目的，以市場經濟規律為導向，以靈活快捷服務為手段，逐步形成具有本地區服務特色，居家養老市場運作網絡管理體系。

第四篇：護理工作中的溝通技巧

護理工作中的溝通技巧

現代醫學模式是“以病人為中心”的整體護理,在臨床護理實踐中,護患之間的溝通有助于護士了解病人的身心狀況,能夠向病人提供正確的服務信息,是實現護士為病人服務、減輕病人的身心痛苦、促進護患之間的理解與支持的有效途徑,同時提高了治療、護理質量,達到滿意的醫療效果。

一、護理工作中的語言溝通技巧

1、禁用刺激性、傷害性語言。病人就醫目的不同,原因不同,有的是主動性就醫,有的是被動就醫,還有的是強迫性就醫，經常都會遇到輕生的患者(如割腕、服毒、自縊等)。這些患者共同特點都是有自卑、厭世,有些還會拒絕醫治。此時護士不要使用刺激性語言,不要鄙視患者,否則容易傷害患者自尊心。對待病人須誠懇、和藹可親,搶救病人時要積極主動,用自己的一言一行來改變病人的心理狀態,取得患者初步信任,增強戰勝疾病的信心,消除輕生的念頭。搶救治療過程中,更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語言,否則容易造成患者和家屬的緊張,加重患者病情。醫護的責任是救死扶傷,只要病人有一線希望,就應竭盡全力,把病人從死亡線上拉回來。

2、善于使用優美的語言。

護士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發揮語言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。在臨床護理實踐中,護士應當熟練運用如下幾種語言:（1)安慰性語言。護士應當學會講安慰語言.對不同的病人,要尋找不同的安慰語言。如，剛進院的病人,護士主動對他說:“我是您的責任護士,名叫XXX,有事情請找我,不必客氣”。在早晨見到剛起床的病人就說:“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。話語簡短,但病人聽到后感受到親切愉快,這可能會使他這一天的心情很好。（2）鼓勵性語言。護士應當學會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說:“我們這里經常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對即將出院的病人可說：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來的工作!”熱情的鼓勵,可使病人增強生活的勇氣。（3）積極暗示語言。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。比如:看到病人精神比較好,就暗示說:“看來你氣色越來越好,這說明治療有療效。”對挑選醫生治病的病人說:“別看某某醫生年輕,可他治你這種病還真有經驗”。給病人送藥時說:“大家都說這種藥效果很好,您吃了肯定會見效。”（4）指令性語言。有時對病人必須嚴格遵照醫囑執行的動作和規定,護士指令性的語言也是必須的。比如:做精細的處置時指令病人“不能動”；病人必須空腹抽血或檢查時,指令病人不得進食；靜脈點滴時指令病人“不能隨便調快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等。護士在表達這種言語時,要顯示相當的權威性。

二、護理工作中的非語言溝通技巧

1、儀表與表情。“第一印象”在人際交往中起著很重要的作用。當護士與病人初次接觸時，護士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風度，展示護士的整體素質和美感，會給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎。因此護士的著裝應潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩重、態度和藹、行為謹慎，使病人對護士產生敬意和依賴；護士親切自然的表情特別是微笑服務，它雖無聲但可體現其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產生愉快、安全感。

2、目光。在交流時護士用專注的目光，平視對方眼睛或面部，時刻保持眼神的交流，時時流露出關愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關懷。

3、姿態。身體的姿勢往往是更真實的流露，護士應保持放松舒適的姿態，因正確的姿態給人以謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護士左顧右盼，心不在焉，會給人以不安全感。

4、手勢。在交流的過程中，手勢運用準確，能增進語言表達的效果，促進雙方的感情交流共鳴。

總之,與病人、家屬溝通,對護士來說是一種藝術,也是整體護理中的一項重要內容。護士在與病人溝通交流過程中,只有尊重病人,善于與病人溝通。抓住時機、抓準時機,尋找并把握溝通契機,才能使用護患溝通從禮節性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通,從而提高護理質量。

第五篇：顧客心理分析及服務溝通技巧

顧客心理分析及服務溝通技巧 學習目的：

了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 注意培養員工的推銷能力和應變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優質的服務。

一、顧客需求分析

餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛生關系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂于服務，而且善于服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價格：雖然又相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動機

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。

3、調節日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發現顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業、愛好為顧客提供有針對性的服務。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或尷尬的表現；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務中服務員要學會察言觀色。

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐。“服務員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

“有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節奏，顯然他需要感時間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些。”找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了。”

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結帳離開了。

從這個案例中我們可以看出？做服務工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優質服務。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務過程中服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環境，而且還要在服務過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關懷。

（一）服務員應加強顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務對象

3、顧客是來餐廳尋求服務的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數。

（二）建立良好的客我關系的幾個要素

1、記住客人的姓名

在對客服務中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。

3、注意說話時的聲音和語調

語氣、語調、聲音是講話內容的“強外之間”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

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6、注意站立姿態

站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。

（三）掌握建立良好顧客關系的技巧

1、善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要

在對客服務中已善于體察顧客的情緒及獲得服務后的反映，采取針對性服務。營銷人員可以采取的針對性服務？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發現，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優秀的服務員應想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識！痛風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，做好菜品的調整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調整。技巧問題

為什么做調整？

2、善于理解體諒客人

在對客服務過程中，應多以顧客的角度來考慮問題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什么？責任、你應該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務員應視具體情況進行服務，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對客服務要言行一致

餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經理達成協議，在調整找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優惠10%。而婚宴那天，由于經理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協議告訴大堂經理，結果在結帳時，客人與收銀員發生了爭執。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經理，指責經理不講信譽。這時，酒樓經理才猛然想起，他忘記事先把協議的事告訴大堂經理了，立即向客人道歉，并通知大堂經理妥善處理了此事。所以，酒店經營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優質服務的基礎是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業務員，由于工作性質的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。后來，他把業務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態度和熱情周到的服務

真誠、熱情、周到的服務使客人感受到你對他的關心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？

這是一個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。

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