第一篇：淺談溝通能力在護理工作中的重要性

淺談溝通能力在護理工作中的重要性

摘要：良好的溝通能力是處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。具有良好的溝通能力不僅可以使你很好地表達自己的思想和情感，而且還能獲得別人的理解和支持。特別是在臨床護理工作中，溝通是做好工作的重要因素。

關(guān)鍵詞：溝通 工作 因素

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.316

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）06-0199-01

馬克思指出：“人是一切社會關(guān)系的總和。”“一個人的發(fā)展取決于和他直接或間接進行交往的其他一切人的發(fā)展。”因此，溝通能力是一個人生存與發(fā)展的必備能力。在護理工作當中，溝通的技能非常重要。整體護理活動的實踐表明.護士需要70%的時間用于與他人溝通，剩下30%左右的時間用于分析問題和處理相關(guān)事務。很顯然，護理不僅需要專業(yè)知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。提高溝通能力是護理工作的信息來源

構(gòu)成溝通能力有兩個因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并做出邏輯的分析和判斷。另一則是能否貼切地表達出（無論是口頭還是書面）自己的思維過程和結(jié)果。如美國醫(yī)學教育認證委員會推薦的住院醫(yī)生6項基本能力，包括富有同情心、職業(yè)精神、醫(yī)學理論與知識、實踐技能、基于實踐中的學習和提高、人際交流和溝通技巧[1]。如何提高臨床護工的溝通能力，要做到以下幾個方面：

1.1 客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力。工作中，感覺自己與病人溝通不暢，就要有意識、有目的地去培養(yǎng)。在工作中遇到問題請教別人，經(jīng)常和同事聊聊天，和朋友說說話，抓住一切可能的機會與別人溝通，從而掌握溝通的技巧，不管對生活還是工作都有很大的幫助。

1.2 轉(zhuǎn)變說話方式。有的人說話方式太過直白，這就會傷害病人的自尊，如果能稍加委婉，就會收到良好的效果。實習生去溝通病情前，要做好充分準備，交談時，做到細心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地關(guān)懷、理智地鼓勵、科學地解釋，將有助于醫(yī)患間無礙的溝通。有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰這句哲言深刻地道出了醫(yī)者的醫(yī)術(shù)無論何時總是相對局限的，而在醫(yī)療實踐中擔負人文關(guān)懷的使命卻是永恒的。

1.3 分清場合，分清對象。不同的場合、不同的對象，應采用不同的溝通方式。在溝通中要注意察言觀色，在合適的場合用合適的方式來表達自己的觀點或與他人商討問題，以便全面地提高自己的溝通能力。

1.4 善于傾聽，破解對方細微的非語言細節(jié)。溝通并不只是相互說幾句話而已。為了溝通順利進行，溝通者之間必須相互傳達信息。而且，對方的非語言細節(jié)也非常重要。工作中要注意培養(yǎng)自己的觀察能力，這樣在與人交流時，要善于從對方不自覺的姿勢表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對方的真實想法，從而達到溝通的目的。語言技巧是醫(yī)患溝通的表達方式

著名健康教育家洪昭光教授認為：語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵的話可使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡，所謂“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒。”可見語言技巧在醫(yī)患溝通中起到不可替代的關(guān)鍵作用。

醫(yī)患之間信息不對等是醫(yī)患關(guān)系中不容爭辯的事實，往往認為醫(yī)務人員是強勢的一方，對于醫(yī)生提出的診療建議或者決定，患者只好逆來順受。一旦以這樣的優(yōu)勢心理去面對患者，勢必會居高臨下地處理醫(yī)患關(guān)系，人為造成醫(yī)患間的不平等，進而激化醫(yī)患矛盾，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。美國醫(yī)學院校十分重視醫(yī)學生溝通能力的培養(yǎng)，把它列為 21 世紀醫(yī)學生教育課程重點加強的九項內(nèi)容之一。[2]因此醫(yī)學生在日常醫(yī)患溝通時對病人要平等相待，以尊重、理解、平和的心態(tài)，針對病人及其家屬不同的文化層次、職業(yè)特點和理解能力，利用通俗易懂、深入淺出的語言甚至形象的比喻來解釋與疾病診療相關(guān)的問題，既不要危言聳聽、夸夸其談，也不要推諉搪塞、恣意隱瞞，應寓情于理、情理交融，誠信以待，科學地向患者傳遞一種負責的、實事求是的職業(yè)操守，取得他們的信任、理解和配合。例如外科住院病人的診療最需要解釋清楚的幾個問題是：術(shù)前診斷（到底得了什么病？）、手術(shù)適應癥（該不該手術(shù)？）、手術(shù)禁忌癥（能不能手術(shù)？）、手術(shù)方式（做什么手術(shù)？）、手術(shù)時機（什么時候手術(shù)？）、手術(shù)風險和并發(fā)癥（會有什么危險和后果？）等等。對來自農(nóng)村基層或文化層次低的病人，對病情的介紹要簡單、易懂。

實習生去溝通病情前，要做好充分準備，談時要有充分的自信，否則連自己都說服不了，更談不上說服家屬了。做到細心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地關(guān)懷、理智地鼓勵、科學地解釋，將有助于醫(yī)患間無礙的溝通。有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰這句哲言深刻地道出了醫(yī)者的醫(yī)術(shù)無論何時總是相對局限的，而在醫(yī)療實踐中擔負人文關(guān)懷的使命卻是永恒的。加強溝通能力的重要性

3.1 溝通能力是提高醫(yī)療質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象的保障。醫(yī)務人員通過與病人及其家屬進行溝通，使之理解、配合治療，有助于改善治療效果，促進疾病轉(zhuǎn)歸，提高醫(yī)療質(zhì)量，同時樹立醫(yī)院良好形象。有研究表明[3]：66.59%的患者和30.82%的醫(yī)護人員都認為醫(yī)護人員的態(tài)度好壞成為影響醫(yī)患交流的重要因素。

3.2 溝通能力是培養(yǎng)適合現(xiàn)代醫(yī)學模式的高級醫(yī)學人才的條件。由于長期生物醫(yī)學模式的影響和國情的局限性，目前醫(yī)患關(guān)系已由原來的主動-被動型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。

3.3 溝通能力是高等醫(yī)學和成人醫(yī)學教育改革的重要內(nèi)容。目前高等醫(yī)學教育注重的是單純醫(yī)學知識和技能的培養(yǎng)，忽視了人文素養(yǎng)和實踐能力的培養(yǎng)。

3.4 溝通能力是轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務觀念，適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的因素。要不斷適應醫(yī)療環(huán)境的變化，更新服務觀念，跟上時代發(fā)展與社會變革的步伐。

工作中，實習生要耐心傾聽患者的各種需求，細心觀察、呵護患者，了解他們的心理狀況、生活習慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況，愿意力所能及地幫助他們解決問題，使患者毫無拘束地傾訴自己的感覺和想法，消除顧慮，促進醫(yī)患之間的理解、信任和配合。

參考文獻

[1] Edward PESKIN，耿景海，金莉.美國醫(yī)學教育方面的最新動向[J].西北醫(yī)學教育，2005，13：457一458

[2] 王勁，戴肖黎.美國醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)及啟迪[J].全科醫(yī)學臨床與教育，2005，3（3）：166～167

[3] 孫麗華1關(guān)于醫(yī)患溝通的調(diào)查及溝通藝術(shù)的探討[J] 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，16（1）：54-57

第二篇：溝通在車間工作中的重要性

溝通在車間工作中的重要性

溝通是群體社會中的一種能力，是一種技術(shù)，更是一種藝術(shù)。溝通包括自我溝通以及與他人溝通，而一個人生活的品質(zhì)很大部分取決于他的溝通能力。有良好溝通的人比溝通能力一般的人更容易取得成績，獲得成功。

作為社會中的一分子，在人的一生中都一直在溝通，從嬰兒時的啼哭，到幼兒時的牙牙學語，到青少年時的口齒伶俐，到成年時的談笑風生，最后到老年時的語重心長，都是在不同階段時的不同的溝通方式。在這么多的階段中，成年時的溝通是最成熟、最靈活和最有作用的。這些溝通表現(xiàn)在生活上，更表現(xiàn)在工作上。

在企業(yè)中，作為車間管理人員，我們更要學會溝通，做到有效果的溝通，做到有效率的溝通，做到有笑聲的溝通。

在一個企業(yè)中，車間是一個承上啟下的層次，即要做好縱向的溝通。向上要接收、理解和執(zhí)行企業(yè)決策層制定的政策，這就需要車間管理人員和企業(yè)管理人員的相互溝通，企業(yè)管理人員制定準確、清晰、簡潔的政策，這時進行有效溝通的前提。車間管理人員在正確理解領會企業(yè)方針政策后，將這些方針政策分解細化后及時的告知基層員工，經(jīng)過車間管理人員和基層員工的相互溝通、充分溝通，才能不打折扣的執(zhí)行這些方針政策，避免因為對決策的曲解而造成的執(zhí)行失誤，從而事半功倍，提高工作效率，提升企業(yè)的執(zhí)行力。

在車間工作中，同時也要做好橫向的溝通工作，即做好同級各相關(guān)部門的溝通。當車間根據(jù)企業(yè)的方針政策，執(zhí)行具體的生產(chǎn)任務時，從開始生產(chǎn)前的進原料需要與采購和創(chuàng)儲等部門溝通協(xié)調(diào)，生產(chǎn)過程中的取樣檢測分析、生產(chǎn)完成后的成品檢測需要與化驗質(zhì)管等部門的溝通，再到設備儀表的保養(yǎng)維修需要與工程儀表電力等部門溝通，污水排放和廢渣排放需要和環(huán)保部門進行溝通，產(chǎn)品的入庫和銷售需要與創(chuàng)儲和營銷部門溝通，總之，在車間生產(chǎn)的全過程中需要不斷地和后勤等部門協(xié)調(diào)，只有充分溝通協(xié)調(diào)后才能成功完成任務。在車間內(nèi)所有的溝通活動中，橫向溝通的比重肯定不會低于縱向的溝通。

車間在執(zhí)行方針政策時，需要激勵員工，形成健康、積極的企業(yè)文化，也需要化解在工作中產(chǎn)生的矛盾，這就需要有技巧的溝通。有效的溝通能夠影響甚至完全改變員工對工作的看法、對生活的看法，將那些消極的員工經(jīng)過溝通變成努力工作，樂觀工作的員工。通過溝通對員工心態(tài)的調(diào)整變化，最終形成一個積極主動，表現(xiàn)出超常的自發(fā)性、創(chuàng)造性，從而形成良好的企業(yè)文化。由于工作崗位和待遇的差別，或者是因工作或生活暫時產(chǎn)生的誤解，能夠在員工中產(chǎn)生矛盾，從而影響了工作氛圍和企業(yè)文化，即使矛盾沒有擴大，也可能在一定的時間內(nèi)潛伏，在特定的情況下爆發(fā)。作為管理人員，調(diào)查分析他們矛盾的原因，通過單獨的溝通或一起溝通，達到緩解緊張的狀態(tài)或解決矛盾的目的。總之，經(jīng)過溝通，可以在車間內(nèi)建立積極向上的企業(yè)文化，提高生產(chǎn)效率。

溝通，不但可以讓我們改善生活條件，改進人際關(guān)系，更可以促進企業(yè)的生產(chǎn)效率的提升，創(chuàng)建一個和諧的社會。

第三篇：溝通在實際工作中的重要性

溝通在實際工作中的重要性

溝通是我們每天都在做的事情，并且沒有人太多的關(guān)注它，但是他卻起著至關(guān)重要的意義。溝通的最起始的動力，除了“自身意愿”和“自身心態(tài)”外，還有一層是“社會要求”。“學會溝通”是我最先強調(diào)的基本工作要求之一，當然，更需要做好的是“平行溝通”和“向上溝通”。而“向下溝通”是一個部門主管必須要經(jīng)常使用的，好處主要是：①能夠傳遞有效信息，保持信息上傳下達；

②能夠準確了解下屬的優(yōu)點和長處，從而針對性地部署工作； ③能夠及時了解下屬的心理狀態(tài)和工作壓力，從而針對性地進行指導和舒緩；

④能夠提高下屬的忠誠度，幫助增加部門凝聚力。

對管理者來說，與員工進行溝通是至關(guān)重要的。因為管理者要做出決策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息，而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得；同時，決策要得到實施，又要與員工進行溝通。再好的想法，再有創(chuàng)新的建議，再完善的計劃，離開了與員工的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。做好與下屬的有效溝通，必須做到以下幾個方面：

1、保證溝通信息的準確性

作為信息上傳下達的關(guān)鍵節(jié)點，我們在溝通的時候，最擔心的就是下屬誤解或者對我們的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，我們可以讓員工對我們所表達的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內(nèi)容與我們的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對我們的意圖的領會出現(xiàn)了差錯，可以及時進行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

2、不同的下屬使用不同的語言方式

其實這一點，主要指的是溝通的方式，也就是溝通方式因人而異。在一個部門中，不同的下屬往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而我們往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫猓瑥亩o溝通造成了障礙。在語言的選擇和使用上，我們應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確，不能使用過多的專業(yè)詞匯。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先作出解答。

3、在溝通的過程中，要注意傾聽下屬的意見和反饋

傾聽是一種好的工作習慣，不但讓對方心理上得到了應有的尊重，而且讓我們能夠在發(fā)表自己的言論前，獲得更多的信息，以便校正我們言論的正確與否。溝通是雙向互動的過程，要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發(fā)表自己的見解時，我們也應當認真地傾聽。當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求我們把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時，傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發(fā)言而不冒然打斷對方，或做出結(jié)論。當我們聽到與自己的不同的觀點時，不要急于表達自己的意見。因為這樣不但會使我們漏掉余下的信息，而且讓下屬覺得我們武斷專行，以后任何建議或者意見，他們都不會向我們提出了。我們會在以后的工作中保持這種有效的溝通，使工作更好的完成。

第四篇：在管理工作中溝通的重要性

在管理工作中溝通的重要性

當今時代，市場競爭日趨激烈，而企業(yè)是市場生命的有機體，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，管理溝通是企業(yè)組織的生命線，而溝通則是機體內(nèi)的血管，通過流動來給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實現(xiàn)機體的良性循環(huán)；同時溝通也是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中協(xié)作的個人之間的橋梁，如果沒有溝通，企業(yè)的共同目的就難以為所有成員了解，也不能使協(xié)作的愿望變成協(xié)作的行動。例如華恒智信在以往參與企業(yè)人力資源管理的過程中發(fā)現(xiàn)：溝通如果有效，則雙方會迅速得到準確有用的信息：反之，有可能花費了大量的時間，而得到的只是一些模糊甚至是錯誤的信息。如今與各方的合作與交流已成為企業(yè)的經(jīng)常性活動，合作的成功與否取決于溝通。因此管理溝通是日常管理的核心內(nèi)容和實質(zhì)，是實現(xiàn)管理效果的必要手段和有效途徑，是管理者把企業(yè)構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準確地傳遞到職工，并指引和帶領他們完成目標。

一、溝通對管理的重要性

管理不僅是一門藝術(shù)，也是一門科學,更重要的是實踐,是通過其業(yè)績目標的最終完成的實踐過程來體現(xiàn)溝通價值。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的潤滑劑，更是企業(yè)落實經(jīng)營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。溝通是管理的高境界，良好的溝通可以打通人們才智與心靈之門，使人際關(guān)系更和諧，干群關(guān)系更融洽，以便有效地激勵人，挖掘人的潛能，形成謀事、干事、成事的氛圍，順利完成工作任務。溝通存在問題可能使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無法實現(xiàn)最佳配置，這樣不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業(yè)正常運行和發(fā)展。

但是更重要是實踐，是通過其業(yè)績目標的最終完成的實踐過程來體現(xiàn)溝通價值。許多新的管理理念、方法技術(shù)、政策規(guī)定的出臺，都是經(jīng)過數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果，只有好的溝通才能最終實現(xiàn)管理最科學、追求效益最大化、追求職工最實惠的理念。如管理溝通中的重要性有兩個數(shù)字可以很直觀的反應，就是兩個百分之七十。第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在進行溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，對外各種談判、約見也是溝通的表現(xiàn)形式；第二個70%，企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

因此就管理工作而言，就是業(yè)務管理、財務管理、人力資源管理，及安全管理等等，這些都需要借助于溝通才得以順利進行。這也就是說只有良好的溝通才能打通人們才智與心靈之門，使之心情順暢，精神愉悅，隨之有效的激勵人，挖掘人的潛能，形成謀事、干事、成事的氛圍，真正讓人們的力量像泉水一樣向上噴涌，以便更好為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共贏。當然，許多新的管理理念、方法技術(shù)、政策規(guī)定的出臺，都是經(jīng)過數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果，只有好的溝通才能最終實現(xiàn)管理最科學、追求效益最大化、追求職工最實惠的理念，也是體現(xiàn)以人為本、和諧發(fā)展的流程管理。

二、溝通是管理的主要途徑

現(xiàn)代管理理論公認的四大管理職能是計劃、組織、領導、控制，哪一項功能的實現(xiàn)也離不開溝通。計劃的過程需要以大量的市場調(diào)研和內(nèi)部資源分析討論為前提，市場調(diào)研和分析討論就是溝通的重要形式。計劃的形成就是良好溝通的結(jié)

果。另外，計劃的下達和正確執(zhí)行又需要溝通來進行。至于組織、領導與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領導？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現(xiàn)代信息經(jīng)濟時代背景下，可以說管理即是溝通。

而管理溝通的途徑有很多種，而在企業(yè)中要講究團結(jié)，縱欲總結(jié)，將“團結(jié)”、“總結(jié)”貫穿于溝通工作的全過程。為使管理人員和全體員工更好地了解企業(yè)的情況可以在公司的內(nèi)部刊物中開辟一個專欄，刊載員工們的不滿和意見，或是印發(fā)一些小冊子等，還可以建立定期的例會制度，使有關(guān)的工作情況在會上得到及時溝通。例如經(jīng)常召開員工會議，及時傳達公司的各種會議精神，讓員工發(fā)表自己的意見和提出合理化建議，這是非常有價值的溝通形式。

此外，還要是建立良好的溝通機制。建立健全規(guī)范的制度保障系統(tǒng)，可以使各類信息能上傳下達，相互協(xié)調(diào)，圍繞各項目標的完成統(tǒng)籌執(zhí)行。如接待日、意見箱、領導者能直接深入基層、物質(zhì)獎勵等。通過不同形式快速地將信息進行有效地傳遞，使各項工作有條不紊進行，達到步調(diào)一致，思路清晰，提高工作效率和效能，完成目標之目的。在建立溝通機制時要集思廣益、群策群力，從技術(shù)改造、成本控制、各項管理和服務等領域全面開展“合理化建議”活動。建立內(nèi)部信息傳遞系統(tǒng)，將內(nèi)部思想動態(tài)進行有效匯總，整合信息，統(tǒng)一思想，體現(xiàn)溝通方式多樣化，體現(xiàn)溝通效果的一致性。尤其是建立普通員工與領導溝通談話的有效機制，無論是意見，還是建議一并笑納，并快速做出改進，了解各類型、各層面員工的需求動態(tài)，真正實現(xiàn)“以人為本”。提高員工滿意度，提升忠誠度和凝聚力，促使其共同成長。

三、在管理工作中應用的溝通的技巧方法

管理的對象基本上是由參加管理活動的人或人群組成的，這些人或人群具有一定的管理能力，擁有相應的權(quán)威和責任，從事現(xiàn)實管理活動。管理者向被管理對象輸出指令，并從被管理對象方面獲取信息，從而有效實施管理。管理是組織、指揮、領導、控制別的人去正確完成工作和按計劃實現(xiàn)工作目標。組織、指揮、領導、控制無一不是信息交流，而這個信息交流就是溝通。溝通是非常重要的。在溝通的過程中不僅用途很重要，還有溝通技巧方法也很基本、很重要。學會正確的溝通技巧方法對管理者來說是非常必要的，它可以幫助管理者在管理工作中減少不必要的麻煩，減少在邁向成功過程中遇到的阻力。

1、在溝通的過程中，要先付出自己的真誠，也就是注重感情的溝通。你付出了真誠，人們才會相信你、對你友好，才會在工作中積極配合。

2、在和別人交流的時候，懂得贊美很重要。語言就是力量，我們都愛聽順心的話，你要在恰當?shù)臅r候說出你的贊美，而且是真誠的贊美，你在贊美別人的時候，別人也會欣賞你的。

3、說話幽默是溝通中的潤滑劑。口才了得的人對幽默的表現(xiàn)也突出，幽默是非常有用的溝通技巧之一，用好幽默，可以為溝通達到非常好的效果。

4、還要注重非語言的信息，提高非語言溝通能力。在聽他人說話時，對方可能通過觀察你的表情判斷你是否在認真傾聽和真正理解。所以，與說話者進行目光接觸可以使你集中精力，減少分心的可能性，并可以鼓勵說話的人。另外，有效的傾聽者會將所聽到信息的有關(guān)情況表示出來。例如：贊許性的點頭、疑惑性的搖頭、恰當?shù)拿娌勘砬榈鹊取?/p>

5、在溝通過程中要時刻保持良好的心態(tài)。不能因為當時的心情和對他人又偏見而影響溝通過程，進而有可能無法達成一致。

6、還有在溝通過程中應抱有“五心”，即尊重心、合作心、服務心、賞識心、分享心。具有這“五心”，才能使溝通效果更佳，相互尊重，相互賞識，達到共同分享知識、分享經(jīng)驗、分享目標、分享一切值得分享的東西。

四、溝通在管理工作中的應用

溝通就是交流雙方信息傳遞的過程。一個人作為社會的一員、家庭的一員、某個組織中的一員，每天都會面臨著一個艱巨的任務——與人溝通。溝通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，溝通技巧的優(yōu)劣會成為不同溝通結(jié)果的最主要的決定因素。以良好的心態(tài)，運用好溝通技巧，與各種人進行溝通。

1、善聽。“傾聽則明，偏信則暗”。作為一名領導者在與員工的溝通過程中，應該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領導者。就是說，領導者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。成功的管理者大多是善于傾聽的人，而且不僅善聽，還要聽懂員工的意思。為了使傾聽有效，一要身心投入，集中精力、專心致志、積極思考，不要心不在焉。二要換位思考，以增強相互理解。三要做到平常心，不能心存成見。四要沉默是金，不能打斷對方的講話，急于做出評價。五要有耐心、耐性。六要聽其言觀其行，不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。

2、會說。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。像面談與演講技能。現(xiàn)代人都要學會溝通、表達和當眾講話，并在表達自己的意見時，要誠懇謙虛，如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。“能說會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。要講究說的藝術(shù)，即講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。而且，在表明某個意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗猓@樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現(xiàn)。總之就是要做的以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。

3、巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的，閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述以及預測。

4、擅寫。除了會聽會說會讀還要會寫，雖然如今是信息科技高度發(fā)達的時代，但是筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式，“口說無憑，落筆為準”。在企業(yè)的商務活動中，商務函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。因此管理人一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)(EMS)的不同作用；二要提升筆頭溝通的語言組織技能，把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力；三要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；四要明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；五要把握好寫作的換位思考。

5、運用好溝通機制。除了上述四個基本的，還要更好的運用好溝通機制，做到重在落實到位，一切溝通用制度去衡量，去約束。

五、影響管理溝通的幾個不利因素

1、流程的不完善；

2、監(jiān)督的不到位；

3、制度的不支持；

4、手段的不匹配；

5、方式的不靈活；

6、管理能力的有限；

7、導向作用的不明顯；

8、管理和服務的脫節(jié)；

9、責任意識的淡薄。

六、小結(jié)

在信息經(jīng)濟時代，管理溝通越來越多地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務就是管理的任務。讓管理者意識到溝通的重要性。溝通是管理的高境界，許多管理問題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通可以使人際關(guān)系更和諧，干群關(guān)系更融洽，思想認識更統(tǒng)一，自覺工作更到位，以便順利完成工作任務，達成績效目標。不良的溝通則會導致生產(chǎn)力下降、品質(zhì)與服務效果不佳，自然而然增加“成本”。因此管理就是溝通，良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動得以維系，也促進人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。

第五篇：溝通在護理工作中的作用

心理溝通不僅是當前社會管理、行政管理、經(jīng)濟管理中的一門重要課題，也是醫(yī)療護理中的一項重要工作，且日益重要。護患之間的溝通，其實只是人與人之間的心理溝通過程。能否準確地把握心理溝通的心理特點，運用心理溝通的方法、技巧，明確心理溝通對護理人員的基本要求，是做好護理工作的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)本人多年的護理經(jīng)驗，現(xiàn)就護理工作中的護患之間如何開展

心理溝通談一些體會。

1、心理溝通要把握病人的心理特點。心理溝通是醫(yī)護人員設身處地考慮病人的心理需求和行為表現(xiàn)的一種思維形式，它能促進溝通的主客體達到心理上的平衡，其旨在于培養(yǎng)人的感情，增加病人的理智，謀求醫(yī)療上的默契配合，達到最好的醫(yī)療效果。醫(yī)院的病患來自社會的各個階層，有工、農(nóng)、兵、學、商還有行政公務人員和無業(yè)者等，其社會職業(yè)、地位、民族、信仰、生活、習慣、文化不同，所患疾病不同，年齡、性別和性格也不盡相同，其心理特點都有明顯的差異，這就需要我們護理人員熟悉和掌握，才能更好地把握溝通的方法和尺度，對癥下藥。下面根據(jù)病人常見的類型作一個簡單的分析：1?

1、根據(jù)病人的病情，可劃分為病重患者和小病患者兩種類型。前者，病情危重，復雜多變，病人及其家屬心理壓力大，心情焦慮、緊張、恐懼。病人預感到病情對自己構(gòu)成死亡的威脅，對前途產(chǎn)生懷疑，失去信心，情緒變得異常恐懼，對醫(yī)護人中的一舉一動都特別留意，害怕在醫(yī)治時稍微“松懈”不慎而突然死去。對此，如果護患之間心理溝通不好，可能貽誤醫(yī)療最佳時機，這樣就要求我們的醫(yī)護人員必須盡快與病人或其家屬溝通，多用安慰的語言安慰他們，鼓勵他們戰(zhàn)勝疾病。另外，還要盡可能在生活和有關(guān)方面幫助他們。后者，心理壓力小，但往往容易忽視，對小病抱著無所謂的態(tài)度，故有的造成久而不愈，甚至小病釀成大病。對此，我們對不遵醫(yī)囑的病人要有針對性地進行溝通，多給他們宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識，詳細為他們解釋小病不盡快治愈的嚴重后果等。1?

2、根據(jù)病人的性格特點，可分為情緒穩(wěn)定型和不穩(wěn)定型，樂觀型和悲觀型。情緒穩(wěn)定的病人心理素質(zhì)比較好，較容易溝通，能盡快配合治療，不易發(fā)脾氣；情緒不穩(wěn)定的病人，容易發(fā)脾氣，有的常為小事計較，生氣發(fā)火，影響病情的治療。思想樂觀的病人，比較容易溝通，其心胸開闊，常懷這樣心情的病人，對病有較好的促進作用；思想悲觀的病人，情緒低落，常悶悶不樂，不愛說話，表情淡漠，嚴重影響病情的治療。以上情緒不穩(wěn)和悲觀的病人，比較難以心理溝通，但恰恰這樣的病患尤其需要護理人員的心靈溝通，他們大多生性比較敏感，自尊心強。與他們接觸時，首先要尊重他們，理解他們，特別是在交談時，要注意語言的用詞，語氣要緩和，語調(diào)要低，用關(guān)愛的語言，用白衣天使的愛心打開他們的心靈之窗，對病情的治療有重要的促進作用。此外，還有很多不同類型的病患者，如老人病患者和小孩病患者，男性患者與女性患者等等，其心理特征和性格脾氣也有所不同，千差萬別，但無不受各自心理規(guī)律的制約。因此，心理溝通時只要努力準確地抓住病患者的心理特征和活動規(guī)律，就能收到事半功倍的效果。

2、心理溝通要掌握必要的方式方法。溝通可分為語言溝通和非語言溝通、直接溝通和間接溝通。2?

1、語言溝通是指護患之間的交談，包括交談的語言、語氣和語調(diào)。首先與病人的交談要以文明禮貌的語言為原則，在交談中多用謙詞和安慰、鼓勵的語言，切忌居高臨下的態(tài)勢、語言生硬；其次在為病人護理時，要多采用商量的語氣，避免用命令式的語言強加于人，令病人反感；再次是應針對談語的內(nèi)容，對病人提出的各種問題用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)，對病人不合理要求要委婉拒之，耐心解釋和疏導。總之，護士要努力培養(yǎng)自己的語言能力，恰到好處地運用語言這項工具，在與病人的接觸中，潤物細無聲在促進護患之間的心理溝通，從而達到增進病人身心健康，促進身心共治的目的。2?

2、非語言溝通主要是指護理人員的行為，包括儀表、儀態(tài)和表情。表現(xiàn)在對病人的禮貌，對病人的應有尊重等方面。病人在住院期間與護士接觸的頻率高，時間長，護士的一舉一動，一言一行都至關(guān)重要，言談舉止中稍有不慎都有可能會引起病人的不滿情緒。因此，護士不僅要努力提高護理技術(shù)水平，還要在工作中不斷加強自身的修養(yǎng)，做到語言美、行為美，儀表和儀態(tài)優(yōu)雅，對待病人和藹可親，有親和力，使病人愿意接近你，想跟你訴說心中的問題，從而達到心理的溝通。2?

3、直接溝通就是護患之間面對面接觸，不僅僅是語言交流，而且還有表情和動作的表達。在直接接觸中，醫(yī)護人員將病情、治療方案和注意事項直接告訴病人，便于互相迅速融通，這樣有利于病人的治療，收效較快。醫(yī)護人員在與病人的直接接觸中，要真誠地為病人所想，為病人所急，給病人及時有效的幫助，這樣往往能迅速達到溝通的預期目的。2?

4、間接溝通對于危重病人的治療具有很重要的作用。首先要及時與病人的家屬溝通信息交流。由于危重病人及家屬心理壓力大，所以要盡快向家屬通報病情，使他們做好思想心理準備，減少

心理壓力。在這個時候，護士要積極主動地與病人家屬通報病人的醫(yī)療進展情況，了解病人的有關(guān)情況，特別要耐心傾聽病人家屬的訴說，理解他們的擔憂和痛苦，并給予深情地安慰；同時，對病人家屬表現(xiàn)出的負面情緒表示理解，分擔他們的心理壓力，使病人家屬感到尊重和被關(guān)心。其次建立與病人家屬的聯(lián)系。不僅要向病人家屬通報病情，而且要向他們通報醫(yī)療費用情況

和用藥情況，以及必要的化驗檢查情況等。病人家屬不明白，要耐心地解釋，以達到彼此間的有效溝通，心靈的共鳴，這樣對病人的治療有很大的促進作用。

3、心理溝通護士的基本要求。護士在醫(yī)療工作中具有重要的地位，病人住院期間有大部分時間是與護士進行交往，護士在每日護理工作中為病人做各種護理，檢查治療等，無時不涉及到與病人的心理溝通問題。因此，要搞好護患之間的心理溝通，從護患之間心理溝通的主體――護士來說，必須具備以下基本素質(zhì)：3?

1、道德素質(zhì)。德是做人做事的根本，是人的綜合素質(zhì)的核心。醫(yī)務人員肩負救死扶傷的重任，首先必須具備崇高的思想道德，高度的責任心、強烈的事業(yè)心和獻身精神；其次要在工作中以病人為中心，為病人所想，為病人所急，無論病人貴賤高低一視同仁，用愛心去關(guān)愛所有病人。3?

2、專業(yè)素質(zhì)。這是本職工作的基礎，是看家本領，必須過硬，且要與時俱進，刻苦鉆研，全面掌握業(yè)務理論水平和實際操作技術(shù)。3?

3、職業(yè)素質(zhì)。首先要有一個好的健康的身體；其次要樹立職業(yè)理想，行為規(guī)范，作風嚴謹；再次要多方面提高自身的能力，包括語言能力，觀察能力，獨立思考和解決問題的能力等。只有這樣，才能得到病人的普遍歡迎和尊敬，才能在工作中取得優(yōu)秀的成績。3?

4、心理素質(zhì)。首先要掌握好過硬的心理學知識；其次努力培養(yǎng)良好的心理結(jié)構(gòu)，即：興趣、情緒、意志、性格等，否則，自身心理素質(zhì)不好，談何與病人心理溝通。心理學研究表明，人是情感和理智的結(jié)合，感情建立了，護患兩者在醫(yī)療上配合一定比較默契。另外，在醫(yī)院天天面對疾病纏身的各種患者，要求護理人員要具備比一般人更強的心理承受能力和心理自我調(diào)節(jié)能力。綜上所述，護患心理溝通是一門特殊的藝術(shù)，是護士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。護士不僅要精通業(yè)務知識和技術(shù)，還要盡可能多地掌握社會科學知識和自然科學知識，這樣才能更有效地與病人心理溝通，達到提高護理質(zhì)量的目的。市慢性病防治醫(yī)院傅青