第一篇：營業常用服務用語和服務規范

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營業常用服務用語和服務規范

一、營業常用服務用語

（一）基本禮貌用語：

您好、歡迎光臨、請、對不起、您貴姓、請稍候、很抱歉、請慢走、謝謝、歡迎再次光臨、再見。

（二）基本禮貌稱謂：（1）通用稱謂：“您！”。（2）常用稱謂：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏服務，如“張先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老師傅。青少年學生：同學。兒童：小朋友。外國人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服務用語：

1.當客戶進入實體門店或現場營銷活動場地時，營銷服務人員要主動微笑、親切招呼：“先生/女士，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/”

2.當客戶臨近本臺席時，營銷服務人員應根據客戶的性別、年齡、外貌、氣質等特征適當稱呼并主動詢問：“先生/女士，請問需要辦理什么業務？”“請坐！”。

3.客戶明示所要辦理業務時，可根據不同情況答復： ①該業務為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理。” ②該業務非本臺席辦理時，需由引導員引導客戶至相關臺席辦理——“請您隨我到××號臺席辦理。”

4.當需要客戶填寫業務單據時，要禮貌地告知客戶：“請您填寫××單據，我馬上為您辦理。”當客戶填寫的內容不當時，營銷服務人員要耐心指導：“請您在××欄填寫??內容。”

5.服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確認客戶是否理解或認可，如“我剛剛的解釋，您滿意嗎？”或“請問您還有其他疑問嗎？”。

在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應視具體狀況進行處理，如插問的客戶比較著急，可以征詢前一位客戶的意見，如“先生，您看，這位先生比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？”，在該客戶同意后，說“謝謝！請您稍等”。如果后來的客戶并不焦急，則應親切地安撫后者，說“先生，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”。

6.對于客戶詢問的問題，如受個人工作權限等原因不能及時答復的，可以請值班經理協助答復。并告知客戶：“請您稍候，我請××××回答您的咨詢。”

7.向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業務需收取費用的數目：“您辦理的××業務，所需費用是?.，一共是××元。” 8.與客戶進行現金、重要文件、票據、物品等交接時，應唱收唱付（交）： ①交接現金時——“收您××元，找您××元，請您點一下收好。” ②交接重要文件、票據、物品時——“收您××，這是您的××，請收好。”

9.當客戶在本臺席辦理業務完畢時，應主動送客：“感謝您使用中國電信的業務，歡迎再次光臨。”

10.當排隊等待的客戶催促時，不得充耳不聞，應向客戶致歉“對不起，請稍等”；當客戶等候較長時間才得以辦理業務時，應請客戶諒解：“對不起，讓您久等了。”

11.在無自動排隊叫號設備的實體門店，當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應予優先照顧，此時要征得排隊在特殊客戶之前的客戶意見并請其他客戶諒解：“您好先生/女士，對不起，我可以先給這位××辦理業務嗎？”，征得客戶同意之后，應說“請大家諒解，謝謝。”

12.當受理業務的營銷服務人員有事必須暫時停開時，應根據不同情況做如下處理：

①在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。受理臺人員需要暫離臺席，需要向客戶解釋或說明情況。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如“請稍等，我幫您復印證件”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了！”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）②在無自動排隊叫號設備的實體門店，如受理柜臺前有1-2 位客戶時，原則上應在為客戶辦理完所需業務后方可離柜，確屬情況緊急而又無人頂崗的情況下，應向客戶說明情況，征得客戶同意——“對不起，因為?，我需要離開一會兒，馬上回來，可以嗎？”。征得客戶同意以后，應說“請稍等，馬上回來！”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了！”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）。

③柜臺前有3 位及以上客戶等候時，營銷服務人員須請店長（或值班經理）或現場負責人協助調度人員頂崗后方可離柜。

13.當下班時間已到，客戶著急時，應穩定客戶情緒：“請別著急，我們會繼續為您服務。”

14.當客戶在辦理業務中發生疑問而提出質詢時，應區別情況給予適當解釋。——“先生/小姐，請允許我給您解釋一下，這項業務實際情況是??。”營銷服務人員工作出錯時，應向客戶致歉——“對不起，剛才由于??原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。” 15.當客戶要求營銷服務人員提供幫助時： ①可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦。”

②因客戶手續不齊全等原因不能辦理時——“對不起，為了保障您的××××權益，請您帶齊××××手續，我再優先為您辦理，您看可以嗎？”

③業務忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？” 16.對客戶提出的意見、要求，經營銷服務人員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經理協助處理：“請您稍等，我請××來接待您。” 17.客戶操作不當時（如自助服務終端、演示廳設備等），營銷服務人員要耐心解釋指導：“先生/女士，您可以這樣操作??。” 18.客戶對本企業的工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對中國電信的關心，對于您的建議我們會認真研究并加以改進，歡迎您繼續對我們的工作給予關注。”

19.當客戶離開所轄工作區域時，受理時坐姿的營銷服務人員應起身道別客戶，并送出送別語。“請慢走！”“再見！”。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠身，并送出送別語。“謝謝光臨！”“歡迎再次光臨！”。客戶臨走時說：“謝謝！”，應禮貌回復：“不用謝，請慢走。”

20.營銷服務人員在遇到客戶表示感謝時，應不驕不躁，謙虛地回答：或者“謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的。”或“謝謝您對我們的鼓勵，很榮幸為您服務。”當客戶對服務提出表揚時，應不驕不躁，感謝客戶信任，回答：“感謝您的鼓勵，我們會盡力做得更好。” 21.客戶辦理拆機/銷戶時，應先了解客戶拆機原因，了解拆機語言要得體，消除客戶的防衛心理。如：“您的業務用了挺久的，拆機/銷戶可能會給您今后的生活帶來不便吧！您為什么要拆機/銷戶呢？”。針對客戶的原因進行針對性的挽留；對客戶職業、業務使用的主要用途進行巧妙的了解，如：“您的漫游比較多，是經常出差嗎？您可以選用合適的優惠計劃/可選包”。當挽留不成功時，仍需要表示感謝，如：“謝謝您在使用的時間里對我們公司的支持，歡迎 您以后能再選擇我公司的業務服務”。

二、服務規范 裝容紀律規范

（一）統一著裝

1.營銷服務人員上崗時必須穿著統一、整潔、美觀、大方的工裝； 服裝顏色、式樣應相同（或根據崗位適度區分，但同類人員的著裝 顏色、式樣要一致）。服裝熨燙整齊，不能污損、開線，工裝的衣褲 口袋不得放置重物，以免影響美觀。禁止營銷服務人員穿規定工裝 以外的便裝、禁止穿拖鞋上崗。

2.營銷服務人員要統一佩戴式樣規范的工號牌，或在工作臺上放 置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置必須在客戶視線范圍內。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夾吊在胸前，字面朝外。

（二）儀容儀表

營銷服務人員要做到儀容大方，保持良好的形象。營銷服務人員儀容、發型、配飾符合規范：營銷服務人員頭發梳理整齊，頭發不染 明顯怪異的顏色；女營銷服務人員淡妝上崗，不可染有色指甲油，不應使用香水，不可頭發散亂或披肩長發，若有頭飾的則式樣應統 一且頭飾位置應在耳際后的位置，短發簡潔整齊且合攏在耳后，長 度以不觸及衣服為宜，留海長度不宜過眉。男營銷服務人員不留長 發、不留胡須，頭發標準為前不遮額、側不遮耳、后不及領；原則 上營銷服務人員不得佩戴飾物（不含手表、婚戒）

（三）行為舉止 營銷服務人員保持標準的站、坐、走姿勢，舉止文明，儀態行為大方，指引、遞接等手勢規范；在遇到客戶或向客戶表示感謝或回禮 時，站立情況下應欠身示意，忙時在坐姿情況下應微笑點頭示意。（1）站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上。步態：平穩、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在 現場慌忙奔跑（因真機體驗所配置的防盜裝置發生電子報警需消音 時，營銷服務人員迅速處置的除外），不大聲喧嘩或追逐嬉鬧。（3）動作：規范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

（4）迎接客戶時可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客戶時，可稍微欠身，面部朝向客戶，眼神注視客戶方向，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注 視客戶方向并送出迎賓語（忙時坐姿時，需眼神注視客戶方向，微 笑點頭示意并送出迎賓語）。

（5）行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與 客戶對視，應送出問候語。

（6）受理業務時，非忙時應站起身來問候客戶，五指并攏指向客戶 座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后受理人員再坐下，開始辦理業務。忙時受理業務，坐姿時需目視客戶，微笑點頭示意并請客戶坐下。（7）服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確 認客戶是否理解或認可。

（8）當客戶離開所轄工作區域時，非忙時，受理時坐姿的營銷服務 人員應起身道別客戶。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠 身，并送出送別語。客戶臨走時說：“謝謝”的，應禮貌回復。

（四）營業紀律

營業時間不出現違反工作紀律的行為：營銷服務人員不出現擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天或扎堆、電話聊天、或做其他與 工作無關的事情等現象。接待客戶過程中不允許出現接打電話或做 其他與工作無關的事情；不允許為熟悉客戶優先辦理業務。營銷服 務人員如因工作需要用手機在客戶可視范圍內進行工作聯系，應征 得客戶同意，同時工作電話不應出現嬉笑、閑聊無關工作的情況。1.三聲三笑

“三聲”是營銷服務人員在接待客戶過程中要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

“三笑”是營銷服務人員將真誠的微笑服務貫穿客戶進店、咨詢及辦理業務、離開的全過程。“三笑”包括客戶進廳和至臺席時，營銷服務人員目視客戶并面帶微笑招呼客戶；業務辦理過程中需與客戶交流或客戶有疑問時，營銷服務人員與客戶對視時要微笑傾聽、示意；當業務辦理完成客戶離開臺席或本服務區域時，營銷服務人員目視客戶要面帶微笑送別客戶。2.雙手接遞

營銷服務人員與客戶接遞物品時，應做到“雙手接遞”。接遞的物品 如果是資料，以文字正面方向朝向客戶遞交。遞送物品如果是尖銳 物品（剪刀、筆等），應將尖銳方向朝向自己遞送。在接到客戶遞過 來的物品或資料時，須向客戶致謝。3.唱收唱付

在與客戶發生現金交易時，營銷服務人員應做到“唱收唱付”，收到 現金應與客戶確認：“收到XX 元”。當需要找回客戶現金時，應唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。請點一下收好”。4.尊稱客戶

服務過程中，營銷服務人員應做到“尊稱客戶”。在為客戶提供服務 時，直接稱呼時，使用“您”。可以根據客戶的性別、年齡稱其為“先 生”“女士”等稱呼。在為客戶提供服務時，若獲知了客戶的姓氏，例如應尊稱其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.謙虛致辭

營銷服務人員在遇到客戶提出表揚時，應感謝客戶并做到“謙虛致 辭”，不驕不躁。當客戶對服務表示感謝時，應做到謙虛的回應。6.暫離致歉

在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。在回到工作 崗位時，應感謝客戶。受理臺人員需要暫離臺席，除了需要向客戶 解釋或說明并征得客戶同意外，還需要擺放“暫停辦理”（或“請稍 候，馬上回來”、或“暫停營業”）指示牌。7.關注確認 營銷服務人員在幫客戶辦理業務完成后，應做到“關注確認”：當沒 有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您需要辦理什么業 務？”或“請問有什么可以幫到您？”。當為客戶服務結束時，需確 認客戶是否還有其他需求。如：“您的業務已受理完畢，請問還有什 么可以幫您？” 8.特別關懷

營銷服務人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時，應給予特別關 懷：應通過綜合服務區或快速通道臺席為老、弱、病、殘、孕、幼 優先辦理業務（若無快速通道服務臺席的，且無自動排隊叫號的可 在排隊時，適當安排優先）；盡可能利用實體門店已有設備和既有服 務功能、支撐手段為其提供便利。

第二篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！

第三篇：規范服務用語

工作人員服務語言規范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業務

1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。

第四篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務禮儀和服務規范

服務禮儀和服務規范

隨著現代化醫學模式的轉變和醫療護理的發展，嚴格醫療護理管理、完善醫療護理程序、強化醫務人員高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫護禮儀已成為當前醫療護理教育中急需解決的問題，它是臨床醫療護理工作的內在品質和靈魂。服務禮儀和服務規范的諸多內容，歸根結底就是優質服務的內涵，是優質服務的體現。

一、優質服務的基本標準

1、規范化和技能化：態度和行為、可親性和靈活性、可靠性和忠誠感

2、自我修復：名謄和可信性

3、幾個原則：可靠的產品、舒適的環境

4、職業形象：規范的禮儀、熱情和周到、快速的反應、關注細節（1）、儀表儀容：頭發：盤發紀應在后枕下1／3處，發飾與裝容色澤應諧調。（2）、站姿：雙肩自然下垂，左手握右手，平視微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，雙手交叉搭于膝上，平視微笑。（4）、走姿：平時行走應挺胸收腰，雙手自然前后擺動，幅度不宜過大，平視，不可東張西望，遇人微笑。帶檢查走姿：

A、可自己行走的病人，應走在病人左手前半米，控制速度，不時回頭微笑詢問。B、推輪椅的，多詢問，讓病人背靠椅背，多留意身邊的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齒為準，遇病人咨詢，應點頭示意，雙手自然下垂。如工作忙時，未注意病人詢問，可先說“不好意思”，再詢問。

接診流程：XX先生／小姐，您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現在感覺怎么樣？XX專家什么時候開診，請你坐下休息一會，請你注意聽，屆時我會通知你，請放心。

就診流程：各位朋友，您們好，現在是XX專家開診，請注意聽，請幾號到幾號診室就診，幾號幾號做好準備，謝謝！

溫馨提示：各位朋友，您們好！感謝你們對我們的信任和支持，讓你們久等了，旁邊有飲用水，請飲用，現在XX專家在看幾號，請幾號幾號準備好。

接待咨詢者：若同一時間有多個人前來咨詢：應先解答完一個再到另一個。但同時需要用表情（如點頭、眼神）示意對方稍等一會。準備為下一位解答問題前，應說：“對不起，讓你久等了”。XX先生／小姐，您好！請問有什么可以幫忙嗎？

帶病人外出檢查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，現在準備帶你去做XX檢查，（需要用平車送你嗎？）檢查地點在幾樓，邊走邊介紹，我們醫院這儀器是怎樣先進的，做這項檢查不會有痛苦，請你放心（到了目的地）請你在幾號室門前等候，我已與他們聯系好。做完后大約什么時候有結果。

接待高熱病人：您好，你掛了XX專家，請你坐下休息一下，我馬上給你量體溫，請夾10分鐘，倒杯水，請適當多飲水，盡快安排你就診。

這些是我們服務中的一些基本要求，雖然看似簡單，但真正要做好、做細也不是很簡單的事情。這與每個人對自身的素質和對自身要求的不同而顯現出不同的表現和不同的態度。

二、禮儀在臨床的作用

1、對醫護人員禮儀的認識及語言修養

禮儀是醫護人員的職業形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養積極的心態，養成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，醫護人員美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。為此，我院專門制訂了《服務規范》，培訓醫護人員禮儀，規范禮儀行為舉止，全面提高醫護人員整體素質。（舉例：近期輸液室投訴）

2、熱情禮貌待人，產生美好的第一印象

患者入院時，當班醫護人員迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，醫護人員作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿意甚至憤怒、憂郁等情緒。醫護人員在醫療護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

3、規范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。醫護人員在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，醫護人員就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。（舉例：輸液室因多次穿刺失敗引發的矛盾）

隨著人類精神文明和物質文明的發展，人們的需求水平在不斷的提高，醫護人員禮儀教育在臨床護理中不容忽視，要求醫護人員將禮儀教育貫穿于護理患者的各個環節中，從而提高護理整體素質。

今天，我們在這里進行崗前培訓，有什么必要把這一內容列入培訓內容之一呢？

三、醫護人員禮儀教育在醫療護理工作中的作用 醫護人員禮儀屬職業禮儀范疇，指醫護人員與他人交往的程序、方式，以及實施交往的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等，在整個醫療護理活動中，發揮著舉足輕重的作用。正確的醫護人員禮儀能達到與病人交流取得圓滿結果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉。

1、醫護人員禮儀教育是醫療護理模式轉變的需要

醫護人員工作的對象是特殊的群體，這個群體中的成員來自社會的各個階層，是人們在疾病特殊階段的代表。因此，提高對這個群體的接待服務水平，直接影響著整個社會的文明建設，從這點而言，醫護人員禮儀教育具有深遠的文化意義和現實意義。隨著醫學和護理模式的轉變，病人對醫療護理服務也提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫療康復服務，更需要心理、社會完美的健康保障。醫護人員的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對病人的身心健康產生直接或間接的影響，從而影響醫療護理的效果。這就要求醫護人員不僅要有豐富的專業知識，還要具備良好的道德品質和禮儀修養。醫護人員禮儀主要體現在［1 :①、醫護人員群體的整體精神狀態，包括醫護人員隊伍中每個成員的儀容、風度、氣質等外在形象，這些外在形象可反映出這支隊伍的整體文化底蘊;②、醫療護理活動是否規范有序、彬彬有禮、體貼周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期間的醫療護理活動。

2、良好的醫護人員禮儀有利于醫護關系的融洽

醫護關系的模式已從歷史的從屬型向著現代的互補型轉變，醫護工作是互相銜接共同完成醫傷治病的工作，并以促進病人康復為最終目的。同事之間醫療服務價值的內在因素，已為大多數醫院所接受，同事之間上班時的問候，一個微笑，病痛中的一句關懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協作。醫護人員的職業尊嚴是以醫護人員群體形象為首要前提的，是需要每一位醫護人員為之付出巨大的努力的。由于心中沒有一個完善的自我形象設計，缺乏必要的知識準備及內在修養，在行為上表現為無所適從，致使醫護人員的職業形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特別有少數行為粗魯、言語庸俗者，更是嚴重影響了醫護人員職業整體的社會形象。作為醫護人員，應用自身良好的言行及工作作風贏得人們的矚目。只有不斷地更新知識、完善知識結構、增加自身修養、向病人及社會提供更為周到細致的服務，才能贏得廣泛的贊譽和尊重，獲得公正的社會輿論及評價。醫護人員禮儀適應競爭市場需要，關系醫院存亡。

3、醫護人員禮儀能使患者產生樂于交往的魅力

護理創始人南丁格爾說:“護理人員其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”護理專家王瑛老師亦說:“護理工作可以發揚女性所有的力和美。”醫護人員的美是將內心美與外在美融為一體的，喚起病人美的享受和共鳴，感受生命與生活的美好，給病人以鼓舞和力量，從而增強戰勝疾病的信心。良好的第一印象，是形成良好的醫患關系的開始:第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，醫護人員在接待病人時，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合;相反，如果醫護人員給病人的第一印象很差，如工作服不整潔、態度生硬、動作粗魯等，病人則會對醫護人員的工作缺乏尊重和支持，甚至會將各種不滿與不適遷怒于醫護人員，使雙方的交往和溝通陷于困境。

4、醫護人員禮儀是密切醫患關系的關鍵

語言往往能全面地反映出人的文化素養、知識水平和精神風貌。人們就是從醫護人員的言語修養來評價醫護人員及其信賴程度的。醫護人員學會合理運用女性語言的特點（理解、溫柔、含蓄、多情），在交談中使用禮貌性語言，針對病人的具體問題予以安撫性語言，及靈活多變的語言交際方式，就能達到與病人交談取得圓滿結果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉，使雙方產生情感上的共振，最終使護患關系更加緊密。綜上所述，醫護人員禮儀在醫療護理工作中的地位顯得越來越重要，它不僅能給病人營造一個溫馨的、健康的治療氛圍，而且能提高醫療護理質量，縮短病人住院時間、減輕病人經濟負擔。隨著醫學和護理科學的飛速發展，人們保健意識的不斷提高，醫護人員禮儀教育應適應二十一世紀社會發展對醫護人才素質的總體要求及醫療護理模式轉變的需要，醫護人員只有通過不斷學習醫護人員禮儀，不斷提高自身的修養，才能真正無愧于“白衣天使”的崇高稱號。

一、護理人員職業道德規范 愛崗敬業，關心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫密。

二、病區文明規范

（一）環境標準

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯系理發。

3、為無家屬病人代購生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動幫助病人熱飯菜。

三、護士禮儀規范

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

1、護理人員上班一律著規定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發型：短發側不掩耳，長發需盤發，頭發周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發整潔，不留長發。

6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態

原則：穩重、端莊、大方、優美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。（7）推治療車 肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的聲響。

2、護士舉止文明規范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節性示意或問候。

（3）自行車進入病區必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設施及環境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。②、請教方便聯系的時間或其他恰當的聯系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便 “很抱歉，×××不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。