第一篇：威海市郵政局營業服務規范

威海市郵政局營業服務規范

1目的加強郵政營業規范化管理，確保為客戶提供滿意服務。

2適用范圍

適用于營業部門為顧客提供滿意服務的全過程。

3職責

市場部為郵政營業服務規范的歸口管理部門。各責任部門負責組織實施。4服務規范標準

4.1局容局貌

4.1.1局所名稱和營業時間牌牌面清晰。

4.1.2地面、墻面、柜臺面整潔干凈，門窗玻璃明凈，臺席和業務標志牌布局合理。

4.1.3營業員座席及營業廳內不得存掛個人衣物、清潔用品等雜物。

4.2郵政服務設施

4.2.1時鐘和日歷準確無誤。宣傳品、牌（架）擺放（懸掛）整齊、規范。

4.2.2局所門前要設置信箱或信筒，營業廳內設置容量適當的信箱。筒箱外部標明開取頻次和時間，保持整潔。

4.2.3中心郵政營業廳內應設有多媒體業務查詢系統設備、儲蓄自動取款機。

4.2.4根據需要設置公眾寫字臺、座椅等服務設施，備齊封裝用品用具。

4.3儀容儀表

4.3.1上崗穿著標志服，并端正佩帶工號牌或臺前放置工號牌。

4.3.2梳妝整潔，端莊大方，保持衣容整潔。

4.4文明禮貌對外服務

4.4.1營業員應于開門前十分鐘上崗，備齊備足各項業務單式、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。

4.4.2準點開門，站立迎接第一批客戶。

4.4.3主動、熱情、文明、禮貌地接待每一位客戶。接待客戶語言要親切，并使用文明服務用語。

4.4.4耐心、正確、全面地解答客戶的業務詢問。

4.4.5辦理業務時要先外后內，先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少用戶等候時間。

4.4.6繁華地帶郵政支局設綜合服務臺，選派優秀人員擔任服務工作。負責出售各種封裝用品，協助用戶封裝各種郵件，代查郵政編碼，解答客戶詢問，指導客戶用郵用儲等，并要疏導客戶，維持營業廳秩序

4.4.7電子化支局所實行“一臺清”，綜合辦理業務。

4.5服務紀律

4.5.1按規定的營業時間對外服務，不得推遲開門或提前關門。

4.5.2營業時間內不得拒收郵件和拒辦應辦的業務。對關門時滯留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。

4.5.3營業人員不準酒后上班，營業廳內禁止吸煙、吃零食、閑談、大聲喧嘩，不得看書看報，工作時間不會客或做與工作無關的事情。

4.5.4嚴格遵守郵政通信保密紀律，不準無關人員翻閱郵件，為客戶保守通信秘密。

4.5.5收寄的郵件輕放在相關容器內，不摔、不拖、不拉。嚴禁私拆、隱匿、毀棄郵件、報刊。

4.5.6嚴格執行全國統一的資費標準，不擅自降低收費標準。不得強迫或變相強迫客戶使用高資費業務，未經省級物價部門審批同意，不準擅自立項收費。

4.5.7嚴禁強迫客戶辦理入帳匯款業務，嚴格執行“專款專用”制度，不得隨意拆借儲蓄款和匯兌款。

4.5.8不準利用工作之便索要或接受用戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。

第二篇：營業常用服務用語和服務規范

附件：

營業常用服務用語和服務規范

一、營業常用服務用語

（一）基本禮貌用語：

您好、歡迎光臨、請、對不起、您貴姓、請稍候、很抱歉、請慢走、謝謝、歡迎再次光臨、再見。

（二）基本禮貌稱謂：（1）通用稱謂：“您！”。（2）常用稱謂：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏服務，如“張先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老師傅。青少年學生：同學。兒童：小朋友。外國人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服務用語：

1.當客戶進入實體門店或現場營銷活動場地時，營銷服務人員要主動微笑、親切招呼：“先生/女士，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/”

2.當客戶臨近本臺席時，營銷服務人員應根據客戶的性別、年齡、外貌、氣質等特征適當稱呼并主動詢問：“先生/女士，請問需要辦理什么業務？”“請坐！”。

3.客戶明示所要辦理業務時，可根據不同情況答復： ①該業務為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理。” ②該業務非本臺席辦理時，需由引導員引導客戶至相關臺席辦理——“請您隨我到××號臺席辦理。”

4.當需要客戶填寫業務單據時，要禮貌地告知客戶：“請您填寫××單據，我馬上為您辦理。”當客戶填寫的內容不當時，營銷服務人員要耐心指導：“請您在××欄填寫??內容。”

5.服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確認客戶是否理解或認可，如“我剛剛的解釋，您滿意嗎？”或“請問您還有其他疑問嗎？”。

在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應視具體狀況進行處理，如插問的客戶比較著急，可以征詢前一位客戶的意見，如“先生，您看，這位先生比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？”，在該客戶同意后，說“謝謝！請您稍等”。如果后來的客戶并不焦急，則應親切地安撫后者，說“先生，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”。

6.對于客戶詢問的問題，如受個人工作權限等原因不能及時答復的，可以請值班經理協助答復。并告知客戶：“請您稍候，我請××××回答您的咨詢。”

7.向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業務需收取費用的數目：“您辦理的××業務，所需費用是?.，一共是××元。” 8.與客戶進行現金、重要文件、票據、物品等交接時，應唱收唱付（交）： ①交接現金時——“收您××元，找您××元，請您點一下收好。” ②交接重要文件、票據、物品時——“收您××，這是您的××，請收好。”

9.當客戶在本臺席辦理業務完畢時，應主動送客：“感謝您使用中國電信的業務，歡迎再次光臨。”

10.當排隊等待的客戶催促時，不得充耳不聞，應向客戶致歉“對不起，請稍等”；當客戶等候較長時間才得以辦理業務時，應請客戶諒解：“對不起，讓您久等了。”

11.在無自動排隊叫號設備的實體門店，當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應予優先照顧，此時要征得排隊在特殊客戶之前的客戶意見并請其他客戶諒解：“您好先生/女士，對不起，我可以先給這位××辦理業務嗎？”，征得客戶同意之后，應說“請大家諒解，謝謝。”

12.當受理業務的營銷服務人員有事必須暫時停開時，應根據不同情況做如下處理：

①在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。受理臺人員需要暫離臺席，需要向客戶解釋或說明情況。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如“請稍等，我幫您復印證件”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了！”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）②在無自動排隊叫號設備的實體門店，如受理柜臺前有1-2 位客戶時，原則上應在為客戶辦理完所需業務后方可離柜，確屬情況緊急而又無人頂崗的情況下，應向客戶說明情況，征得客戶同意——“對不起，因為?，我需要離開一會兒，馬上回來，可以嗎？”。征得客戶同意以后，應說“請稍等，馬上回來！”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了！”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）。

③柜臺前有3 位及以上客戶等候時，營銷服務人員須請店長（或值班經理）或現場負責人協助調度人員頂崗后方可離柜。

13.當下班時間已到，客戶著急時，應穩定客戶情緒：“請別著急，我們會繼續為您服務。”

14.當客戶在辦理業務中發生疑問而提出質詢時，應區別情況給予適當解釋。——“先生/小姐，請允許我給您解釋一下，這項業務實際情況是??。”營銷服務人員工作出錯時，應向客戶致歉——“對不起，剛才由于??原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。” 15.當客戶要求營銷服務人員提供幫助時： ①可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦。”

②因客戶手續不齊全等原因不能辦理時——“對不起，為了保障您的××××權益，請您帶齊××××手續，我再優先為您辦理，您看可以嗎？”

③業務忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？” 16.對客戶提出的意見、要求，經營銷服務人員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經理協助處理：“請您稍等，我請××來接待您。” 17.客戶操作不當時（如自助服務終端、演示廳設備等），營銷服務人員要耐心解釋指導：“先生/女士，您可以這樣操作??。” 18.客戶對本企業的工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對中國電信的關心，對于您的建議我們會認真研究并加以改進，歡迎您繼續對我們的工作給予關注。”

19.當客戶離開所轄工作區域時，受理時坐姿的營銷服務人員應起身道別客戶，并送出送別語。“請慢走！”“再見！”。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠身，并送出送別語。“謝謝光臨！”“歡迎再次光臨！”。客戶臨走時說：“謝謝！”，應禮貌回復：“不用謝，請慢走。”

20.營銷服務人員在遇到客戶表示感謝時，應不驕不躁，謙虛地回答：或者“謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的。”或“謝謝您對我們的鼓勵，很榮幸為您服務。”當客戶對服務提出表揚時，應不驕不躁，感謝客戶信任，回答：“感謝您的鼓勵，我們會盡力做得更好。” 21.客戶辦理拆機/銷戶時，應先了解客戶拆機原因，了解拆機語言要得體，消除客戶的防衛心理。如：“您的業務用了挺久的，拆機/銷戶可能會給您今后的生活帶來不便吧！您為什么要拆機/銷戶呢？”。針對客戶的原因進行針對性的挽留；對客戶職業、業務使用的主要用途進行巧妙的了解，如：“您的漫游比較多，是經常出差嗎？您可以選用合適的優惠計劃/可選包”。當挽留不成功時，仍需要表示感謝，如：“謝謝您在使用的時間里對我們公司的支持，歡迎 您以后能再選擇我公司的業務服務”。

二、服務規范 裝容紀律規范

（一）統一著裝

1.營銷服務人員上崗時必須穿著統一、整潔、美觀、大方的工裝； 服裝顏色、式樣應相同（或根據崗位適度區分，但同類人員的著裝 顏色、式樣要一致）。服裝熨燙整齊，不能污損、開線，工裝的衣褲 口袋不得放置重物，以免影響美觀。禁止營銷服務人員穿規定工裝 以外的便裝、禁止穿拖鞋上崗。

2.營銷服務人員要統一佩戴式樣規范的工號牌，或在工作臺上放 置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置必須在客戶視線范圍內。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夾吊在胸前，字面朝外。

（二）儀容儀表

營銷服務人員要做到儀容大方，保持良好的形象。營銷服務人員儀容、發型、配飾符合規范：營銷服務人員頭發梳理整齊，頭發不染 明顯怪異的顏色；女營銷服務人員淡妝上崗，不可染有色指甲油，不應使用香水，不可頭發散亂或披肩長發，若有頭飾的則式樣應統 一且頭飾位置應在耳際后的位置，短發簡潔整齊且合攏在耳后，長 度以不觸及衣服為宜，留海長度不宜過眉。男營銷服務人員不留長 發、不留胡須，頭發標準為前不遮額、側不遮耳、后不及領；原則 上營銷服務人員不得佩戴飾物（不含手表、婚戒）

（三）行為舉止 營銷服務人員保持標準的站、坐、走姿勢，舉止文明，儀態行為大方，指引、遞接等手勢規范；在遇到客戶或向客戶表示感謝或回禮 時，站立情況下應欠身示意，忙時在坐姿情況下應微笑點頭示意。（1）站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上。步態：平穩、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在 現場慌忙奔跑（因真機體驗所配置的防盜裝置發生電子報警需消音 時，營銷服務人員迅速處置的除外），不大聲喧嘩或追逐嬉鬧。（3）動作：規范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

（4）迎接客戶時可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客戶時，可稍微欠身，面部朝向客戶，眼神注視客戶方向，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注 視客戶方向并送出迎賓語（忙時坐姿時，需眼神注視客戶方向，微 笑點頭示意并送出迎賓語）。

（5）行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與 客戶對視，應送出問候語。

（6）受理業務時，非忙時應站起身來問候客戶，五指并攏指向客戶 座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后受理人員再坐下，開始辦理業務。忙時受理業務，坐姿時需目視客戶，微笑點頭示意并請客戶坐下。（7）服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確 認客戶是否理解或認可。

（8）當客戶離開所轄工作區域時，非忙時，受理時坐姿的營銷服務 人員應起身道別客戶。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠 身，并送出送別語。客戶臨走時說：“謝謝”的，應禮貌回復。

（四）營業紀律

營業時間不出現違反工作紀律的行為：營銷服務人員不出現擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天或扎堆、電話聊天、或做其他與 工作無關的事情等現象。接待客戶過程中不允許出現接打電話或做 其他與工作無關的事情；不允許為熟悉客戶優先辦理業務。營銷服 務人員如因工作需要用手機在客戶可視范圍內進行工作聯系，應征 得客戶同意，同時工作電話不應出現嬉笑、閑聊無關工作的情況。1.三聲三笑

“三聲”是營銷服務人員在接待客戶過程中要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

“三笑”是營銷服務人員將真誠的微笑服務貫穿客戶進店、咨詢及辦理業務、離開的全過程。“三笑”包括客戶進廳和至臺席時，營銷服務人員目視客戶并面帶微笑招呼客戶；業務辦理過程中需與客戶交流或客戶有疑問時，營銷服務人員與客戶對視時要微笑傾聽、示意；當業務辦理完成客戶離開臺席或本服務區域時，營銷服務人員目視客戶要面帶微笑送別客戶。2.雙手接遞

營銷服務人員與客戶接遞物品時，應做到“雙手接遞”。接遞的物品 如果是資料，以文字正面方向朝向客戶遞交。遞送物品如果是尖銳 物品（剪刀、筆等），應將尖銳方向朝向自己遞送。在接到客戶遞過 來的物品或資料時，須向客戶致謝。3.唱收唱付

在與客戶發生現金交易時，營銷服務人員應做到“唱收唱付”，收到 現金應與客戶確認：“收到XX 元”。當需要找回客戶現金時，應唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。請點一下收好”。4.尊稱客戶

服務過程中，營銷服務人員應做到“尊稱客戶”。在為客戶提供服務 時，直接稱呼時，使用“您”。可以根據客戶的性別、年齡稱其為“先 生”“女士”等稱呼。在為客戶提供服務時，若獲知了客戶的姓氏，例如應尊稱其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.謙虛致辭

營銷服務人員在遇到客戶提出表揚時，應感謝客戶并做到“謙虛致 辭”，不驕不躁。當客戶對服務表示感謝時，應做到謙虛的回應。6.暫離致歉

在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。在回到工作 崗位時，應感謝客戶。受理臺人員需要暫離臺席，除了需要向客戶 解釋或說明并征得客戶同意外，還需要擺放“暫停辦理”（或“請稍 候，馬上回來”、或“暫停營業”）指示牌。7.關注確認 營銷服務人員在幫客戶辦理業務完成后，應做到“關注確認”：當沒 有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您需要辦理什么業 務？”或“請問有什么可以幫到您？”。當為客戶服務結束時，需確 認客戶是否還有其他需求。如：“您的業務已受理完畢，請問還有什 么可以幫您？” 8.特別關懷

營銷服務人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時，應給予特別關 懷：應通過綜合服務區或快速通道臺席為老、弱、病、殘、孕、幼 優先辦理業務（若無快速通道服務臺席的，且無自動排隊叫號的可 在排隊時，適當安排優先）；盡可能利用實體門店已有設備和既有服 務功能、支撐手段為其提供便利。

第三篇：郵政局營業廳日常服務禮儀規范

郵政局營業廳日常服務禮儀規范

營業禮儀是服務人員在工作崗位中，通過語言、態度、行為、舉止等，向被服務對象表達尊重和友好的行為規范。

一名優秀的服務人員不僅需要具備相應的專業技能，還必須掌握營業禮儀中的基本要求，包括：敏銳的觀察能力、熱情周到的服務態度、清晰準確的表達能力和規范高效的處理能力等。

服務人員基本素質要求包括樂于服務、善于溝通、富有親和力、儀表大方 營業禮儀基本規范包括微笑服務、使用文明用語、主動招呼客戶、及時回映客戶

一、營業禮儀基本規范

1、儀容規范

①頭發保持清潔、不染發，不使用香味過重的洗發產品。女性如留有長發應盤起或束起，碎發用卡子別好。男性不宜留長發（以是否遮擋眼睛為標準），不宜剃光頭。②不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃須，不要留胡須。③根據不同季節統一著工裝入柜，整套穿著，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④銀行前臺服務人員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物。

2、儀表規范

①站姿身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。男性站立時雙腳和并攏也可分開，分開時與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現出典雅、嫻靜的氣質，給人以靜

態美的感覺。

站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。

②坐姿上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側傾斜；男性兩腿分開，與肩同寬。

無論是沙發或是座椅，落座時均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動雙腿或東張西望。

③走姿身體正直，挺胸收腹，眼睛平視前方，肩部放松，雙臂自然擺動，腳步干凈利索，表情平和、面帶微笑。如因急事需要快速穿行時，需主動向客戶致歉，說“對不起”。

行走中不宜雙手插兜或叉腰，不宜左顧右盼、東張西望，不宜腳尖向內或向外、腳步拖泥帶水，不宜與他人勾肩搭背、嬉笑打鬧，男性不要扭腰，女性不要扭臀。

④蹲姿站立在需要拿取的物品旁，雙腳略微分開，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左腳全腳掌著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右膝內側靠左小腿內側，主要用右腿支撐身體；女性因多穿著裙裝，下蹲時應左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊。不要彎上身、翹臀部。

⑤手勢指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務，特別是營業廳服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點客戶。

⑥遞送物品遞送紙質材料：身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上所需材料時說“這是×××”。文字方向面對客戶，以便對方閱讀。

遞送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，雙手遞出的同時欠身，說“您好，請喝水。”手指不要碰到杯沿，保持清潔。

3、語言規范

①使用文明用語金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”

二、柜臺服務崗禮儀規范

1、主要職責

柜臺服務崗的主要職責包括：準確、高效地為客戶辦理業務，并提供令客戶滿意的服務。

2、班前準備

提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查工作臺是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機器設備是否運轉正常。

3、禮儀規范

①客戶來到柜臺，柜臺服務人員應在距離客戶3米以內時起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶“您好”，并請客戶坐下。

②客戶遞交過來存折、現金、證件等物品時，服務人員需雙手接過。

③服務人員需迅速按照客戶需求辦理相應業務，做到熱情、耐心。

④客戶辦理業務過程中，服務人員如果需要稱呼客戶時，應使用“某某先生/小姐（或女士）”這種個性化的稱呼，給客戶以親切感。

⑤客戶辦理業務過程中，服務人員如果需要暫時離開座位時，應主動告知客戶，并說“對不起，我需要離開一會兒，請您稍等。”回來后，服務人員需向客戶致歉，說“對不起，讓您久等了”。

⑥業務辦理完畢后，需要客戶簽名時，服務人員應雙手遞出憑條，并請客戶核對后在指定位置簽名確認。

⑦如果客戶辦理的是比較大額的取款業務，服務人員需主動為客戶提供信封等。

⑧客戶離開柜臺時，服務人員應禮貌地與客戶道別，說“再見”。

三、營業廳服務崗禮儀規范（大堂經理）

1、主要職責

營業廳服務崗的主要職責包括：主動迎接、恭送客戶，解答客戶咨詢，輔導客戶

填寫單據，安排客戶依次辦理業務，維持營業廳秩序。

2、班前準備

提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查營業廳環境是否清潔；

檢查營業廳中各種機器設備是否運轉正常；檢查客戶憑條等物品是否齊全。

3、禮儀規范

①客戶進入營業廳后，營業廳服務人員需主動上前問候客戶，說“您好，請問您來辦理什么業務”。

②根據客戶需要辦理的業務種類引導客戶。對于不需要填寫單據的業務，服務人員應告知客戶“您辦理的業務不需要填寫單據，請您在等待區稍候”；對于需要填寫單據的業務，服務人員需引導客戶到填單臺填寫相應單據。

③營業廳服務人員需要隨時關注客戶的業務辦理進度和情況，解答客戶咨詢，提供相應的業務資料和宣傳用品。與客戶交流時，服務人員要語言簡練，語速平穩。

④當客戶需要使用自助設備時，服務人員需指導客戶使用，但在客戶輸入密碼等隱私資料時，服務人員應注意回避。

⑤服務人員應及時提醒其他客戶在“一米線”以外等待，保護客戶財務安全。

⑥客戶辦理完業務準備走出營業廳時，服務人員要主動向客戶致意，說“再見”等。銀行服務中要做到“三輕”：即走路輕、講話輕、動作輕。

四、電話服務禮儀規范

1、電話服務的前提：要簡潔直接，要禮貌對待，要通話文明，要認真負責

①接聽電話

服務人員接到來電時，需首先向對方問好，并主動報出：“您好，某某儲蓄所”，交談時需態度謙和、禮貌。當對方表示表達內容已經結束時，服務人員還可以詢問：“您還有其他事情嗎？”當對方表示感謝時，服務人員需說：“不用謝，這是我應該做的”，當通話完畢時，服務人員可主動道別，說：“再見”。

②致電客戶

服務人員致電客戶時，需首先向對方問好，并主動報出：“您好，我是郵政儲蓄的某某某”，再表明致電的用意。交談時需態度謙和、禮貌，通話完畢需要掛機時，服務人員需主動向對方表示感謝并道別，服務用語為：“謝謝，再見”。

③轉接電話

轉接他人的電話時，服務人員不可大聲呼叫，應告知對方“請您稍等”。如他人目前無法接聽電話，服務人員應請對方稍后打來或留下其姓名及聯系電話，并回答對方“請您放心，我一定會轉告他/她”。

④錯打電話

對于誤打進來的電話，比如需要其他部門的電話，卻錯撥到營業廳的電話上，服務人員應婉轉地告知對方，“對不起，這里是某某銀行營業大廳，您需要的電話是……”，而不應該生硬地說“打錯了”，然后“砰”地一下掛上電話。

第四篇：威海市工程建設項目招標代理服務規范

威海市工程建設項目招標代理服務規范(試行)

1總則

1.1為規范工程建設項目招標代理行為，提高招標代理服務水平，編制本規范。

1.2本規范適用于本市區域內工程建設項目的勘察、設計、施工、監理以及與工程建設有關的重要設備、材料采購的招標代理服務活動。

1.3工程建設項目招標代理機構（以下簡稱招標代理機構）必須依法取得建設行政主管部門認定的從業資格。

1.4招標代理機構應客觀公正、獨立自主地從事招標代理活動，維護招標人和投標人的合法權益。

1.5工程建設項目招標代理活動除符合本規范外，還應遵守國家現行的有關法律、法規、強制性標準及我市的有關規定。

1.6外地招標代理機構進威從事招標代理活動，應當持營業執照、資質證書原件、擬派出工作人員情況和企業工商注冊地建設行政主管部門出具的信譽證明，到市建委進行備案。在與招標人簽訂委托招標代理合同后，每份合同皆需備案。其工作人員需經威海市建委培訓合格后，方可承攬工程任務。2術語

2.1招標人 具有工程建設項目招標委托主體資格，并提出招標項目進行招標的法人或其他組織。

2.2招標代理機構 依法設立并取得從業資格，從事招標代理活動并提供相關服務的社會中介組織。

2.3招標代理專職人員 招標代理機構具有組織招標活動和編制招標文件能力的專業人員。

2.4招標代理委托合同 招標人與招標代理機構依法簽訂的工程建設項目招標委托合同。

2.5招標代理服務費用 招標人和招標代理機構在合同中約定的，按照國家有關規定應由招標代理機構收取的招標代理服務費總額。

2.6投標人 依法響應招標，參加投標競爭的法人或其他組織。

2.7潛在投標人 知悉招標人公布的招標項目的有關條件和要求，有可能參加投標競爭的法人或其他組織。

2.8公開招標 招標人以招標公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標。

2.9邀請招標 招標人以投標邀請書的方式邀請特定的法人或者其他組織投標。

2.10工程量清單 依據設計文件內容，按照統一的工程量計算規則、項目劃分和計量單位計算出的工程數量及列出的清單表格。

2.11投標保證金 投標人向招標人或委托的招標代理機構提供的，在投標有效期內依法響應招標文件的經濟保證。

2.12履約保證金 招標文件中規定的要求中標人提交保證履行合同義務的經濟保證。

2.13投標有效期 從投標截止日起，保證完成開標、評標、定標和簽署合同等工作的合理時間（投標有效期一般應在90天至120天之間）。招標代理機構服務事項

3.1招標代理機構應在其資格等級范圍和招標人委托的代理范圍內，從事招標代理活動。

3.2招標代理合同簽訂后5日內，招標代理機構應持代理合同和有關資料到項目所在地工程招標投標監管機構備案。

3.3招標代理的服務事項主要包括：

（1）擬訂招標方案；

（2）發布招標公告或發出投標邀請函；

（3）編制和發售資格預審文件；

（4）審查投標申請人資格；

（5）編制并發售招標文件；

（6）編制標底或預算控制價；

（7）組織投標人踏勘現場與答疑；

（8）組織開標；

（9）組織評標；

（10）定標與發出中標通知書；

（11）招標投標資料匯總與書面報告；

（12）協助招標人簽訂合同。

3.4招標代理機構不應接受同一招標項目的投標代理和投標咨詢業務；未經招標人同意，不得轉讓招標代理業務。

3.5招標人提出的委托事項違反國家法律、法規的，招標代理機構應當予以拒絕。

4招標代理服務內容和標準

4.1擬訂招標方案

4.1.1招標代理機構應根據招標項目的建設性質和特點，擬訂詳細的招標方案，提交招標人，并報招投標管理機構備案。

4.1.2招標方案一般應包括下列內容:

（1）項目招標代理負責人及人員組成；

（2）招標工作進度計劃；

（3）招標范圍和方式，邀請招標的提交邀請招標審批表；

（4）合同標段劃分；

（5）投標人的資格條件。

4.1.3招標方案的制定應遵循以下原則：

（1）招標項目負責人及其組成人員應具備與招標項目相適應的專業知識和組織經驗；

（2）招標工作應根據招標項目的實際情況確定合理的進度計劃，且符合法定時限要求；

（3）招標范圍及方式應根據項目的性質、專業特點、進度要求以及相關法律、法規合理確定；

（4）合同標段劃分應當科學、合理，對工程技術上緊密相聯、不可分割的單位工程不得分割標段。

（5）投標人資格條件，應根據工程類別和專業要求確定，并滿足相關法律、法規的規定。

4.2發布招標公告或發出投標邀請函

4.2.1招標項目采用公開招標方式的，應根據建設工程投資規模在 “威海建設信息網” 和國家、省指定媒體上發布招標公告。

4.2.2招標項目采用邀請招標方式的，應當向三家以上具有承攬招標項目能力、資信良好的特定法人或者其他組織發出投標邀請書。

4.2.3公告或者投標邀請書應當載明下列內容：

（1）招標人的名稱、地址和聯系方式；

（2）招標項目的內容、規模、資金來源；

（3）招標項目的實施地點和工期；

（4）獲取招標文件或者資格預審文件的地點和時間；

（5）對招標文件或者資格預審文件收取的費用；

（6）對投標人的資質等級的要求。

4.2.4招標公告的內容應當真實、準確和完整。

4.3編制和發售資格預審文件

4.3.1招標項目需要對潛在投標人進行資格預審的，應編制資格預審文件；

4.3.2預審文件一般包括下列內容：

（1）資格預審須知；

（2）資格預審條件；

（3）資格預審評審標準。

4.3.3 資格預審文件一般應滿足下列條件：

（1）資格預審須知應對招標項目的基本狀況、基本要求及遞交資格預審文件的時限、地點予以簡要、準確的說明。

（2）資格預審條件一般應包括潛在投標人的營業執照、從業資格證書、項目負責人、專業技術人員、技術裝備、業績、財務狀況、誠信狀況等內容。

（3）設置資格預審條件，應根據工程規模、工程類別和專業要求合理確定，不應設置過高要求，限制或排斥潛在投標人。

（4）資格預審評審標準應對資格預審條件進行合理量化，并予以明示。

4.4 審查投標申請人資格

4.4.1招標代理機構應按照招標公告或資格預審公告載明的時間、地點（一般為建設工程交易中心）并通過網絡接受潛在投標人報名。

4.4.2招標代理機構應按照資格預審文件載明的時間、地點接受投標申請人的資格預審文件。

4.4.3招標代理機構應邀請有關專家組成資格審查評審委員會,對投標申請人提交的資格預審文件,按照資格預審文件確定的評審標準進行評審,確定投標人名單。

4.5 編制并發售招標文件

4.5.1招標代理機構應根據擬定的招標方案和招標項目的特點編制招標文件。

4.5.2 招標文件一般包括下列內容：

（1）投標須知；

（2）合同主要條款；

（3）投標文件格式；

（4）工程量清單；

（5）技術條款；

（6）設計文件；

（7）評標標準和方法；

（8）投標輔助材料。

4.5.3 招標文件的編制應遵循下列原則：

（1）招標文件的編制應遵守國家有關招標投標的法律、法規的規定和行業標準；

（2）招標文件的編制應遵循公開、公平、公正的原則，不得以不合理的條件限制或者排斥潛在投標人，不得對投標人實行歧視待遇；

（3）招標文件應遵守誠實信用的原則，向投標人提供的工程情況，特別是工程項目的審批、資金來源和落實等情況都要真實、可靠；

（4）招標文件的內容應清楚的反映工程的規模、性質、商務和技術要求等內容，表述清楚、完整、準確，設計文件應與技術規范或技術要求相一致；

（5）招標文件不應標明指定的建筑材料、構配件等生產供應商。

4.5.4 招標文件的內容應滿足以下要求：

（1）投標須知應標明招標項目概況、招標范圍及工期、資金來源、質量標準和招標人對投標人提出的要求，以及投標人在投標過程中應注意的事項；

（2）合同主要條款一般應參照各類合同的示范文本，有特殊要求的應當予以提出、注明，明確雙方在合同履行過程中的權利和義務（特別是質量保證、付款、保修和違約責任等）；

（3）投標文件格式一般應包括投標函、商務部分和技術部分；

（4）工程量清單應當依據招標文件、施工設計圖紙、施工現場條件和國家制定的統一工程量計算規則、分部分項劃分、計量單位等進行編制。

工程量清單作為招標文件的組成部分，應與招標文件的原則保持一致，與招標須知、合同條款、技術規范等相協調。

（5）技術條款應根據招標工程的性質、設計圖紙、技術文件等，提出所使用的國家或行業標準、規范；

（6）設計圖紙應完整的納入招標文件，供投標人全面了解招標項目的情況；

（7）評標標準應對投標報價、工期、質量目標、技術措施、專業技術人員配備、投標人信譽、優惠條件等因素進行權重分配；

評標辦法一般應采用經評審的最低投標價法和綜合評估法。

4.5.5招標文件應規定一個適當的投標有效期。

4.5.6招標文件應確定投標人編制投標文件所需要的合理時間，依法必須進行招標的項目，自招標文件開始發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于二十日。

4.6 編制標底或投標控制價

4.6.1招標代理機構應根據招標人的要求和項目特點決定是否編制標底或投標控制價。編制標底的，標底編制過程和標底必須保密。

4.6.2 編制標底或投標控制價應根據招標文件、設計文件、投資概算，依據有關計價辦法，參照有關定額，結合市場供求狀況等因素合理確定。

4.6.3標底或投標控制價應由招標代理機構自行或委托具有相應資質的工程造價咨詢機構編制，編制人必須具有造價工程師資格。編制完成后要報招投標管理部門審查。一個工程只能編制一個標底。

4.7 踏勘現場與答疑

4.7.1確有必要時，招標代理機構可組織投標人踏勘項目現場，向其介紹工程場地和相關環境的有關情況。

4.7.2招標代理機構不應單獨或者分別組織任何一個投標人進行現場踏勘。

4.7.3招標代理機構對于投標人在閱讀招標文件和現場踏勘中提出的疑問，可以書面形式或召開投標預備會的方式解答，但需同時將解答報招投標管理機構審查后，以書面方式通知所有的投標人。

4.7.4招標代理機構對已發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件要求提交投標文件截止時間至少十日前，以書面形式通知所有投標人。

4.8 組織開標

4.8.1招標代理機構應在提交投標文件的截止時間前，于建設工程交易中心接收投標人密封的投標文件。收到投標文件后，應當向投標人出具標明簽收人和簽收時間的的憑證，并應妥善保管好已接收的投標文件等投標資料。

4.8.2招標代理機構應根據招標文件，要求投標人提交投標保證金，投標保證金有效期應當超出投標有效期三十天。

4.8.3開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行，開標地點應當在項目所在地工程交易中心進行。

4.8.4開標由招標代理機構主持，邀請所有投標人參加。

4.8.5開標時，在招投標管理人員現場監督下，由招標代理機構檢查投標文件的密封情況，經確認無誤后，由工作人員當眾拆封，宣讀。

4.8.6招標代理機構應對開標過程進行記錄，并存檔備查。

4.9 組織評標

4.9.1招標代理機構應協助組建評標委員會。凡涉及與招標人有隸屬、經濟利益或委托服務關系的，只能以招標人代表的身份參加評標委員會。

4.9.2招標代理機構應協助評標委員會對投標文件進行評審，并提供必要的幫助和服務。

4.9.3招標代理機構不得以任何名義非法控制、干預或者影響評標專家的評標活動。

4.9.4評標工作結束后，招標代理機構應當對評標過程中使用的文件、表格以及其他資料即時收集、存檔，并當即交建設工程交易中心一份存檔備查。

4.9.5 招標代理機構不得透露與評標有關的情況。

4.10 定標與發出中標通知書

4.10.1招標代理機構應協助招標人依據評標委員會的評標報告，依法確定中標人。

4.10.2經中標公示中標人確定后，招標代理機構應當向中標人發出中標通知書，同時通知未中標人。

4.11 招標投標資料匯總與書面報告

4.11.1中標通知書發出后，招標代理機構應將招標投標過程中形成的全部資料匯編成冊，送交建設工程交易中心等有關單位。

4.11.2招標代理機構應當自發出中標通知書之日起三日內，向招標項目所在地工程招標投標監管機構提交招標投標情況的書面報告。

4.12 協助招標人簽訂合同

4.12.1中標通知書發出之日起三十日內，招標代理機構應當協助招標人按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。

4.12.2招標人與中標人簽訂合同后五個工作日內，招標代理機構應當向投標人退還投標保證金。

4.13 招標代理服務費

4.13.1招標代理機構要按照威海建設咨詢服務業的有關規定收取招標代理服務費。

4.13.2招標代理服務費的收取標準、支付方式要在招標代理合同中約定。招標投標服務人員應遵守的職業準則

5.1遵守國家法律、法規和政策，執行威海建設咨詢服務業協會行業自律性規定，以高度負責精神，維護國家和社會公共利益。

5.2始終保持職業尊嚴、地位和名聲，科學管理，誠信服務，愛崗敬業，保持與技術、立法、管理發展相應的學識與技能，為委托人提供精心勤勉的服務。

5.3只承擔職務范圍內的任務，不承擔違反規則的任務。

5.4始終為各方當事人的合法利益而正直、精心地工作，不隱瞞真情，不講假話，公正地提供咨詢建議、判斷或決策。

5.5不接受任何有礙獨立判斷的酬謝，不以權謀私，不吃宴請，不收禮金，不接受直接、間接的各種不正當報酬。

5.6對為委托人服務中可能產生的一切潛在的利益沖突，都要告知委托人。

5.7靠質量、信譽進行競爭，杜絕無序競爭和不正當的價格競爭，防止無意、有意損害他人名譽和事業的行為。

5.8不得泄露與工程項目業務有關的保密文件、資料，自覺抵制各種誘惑，落實各種保密措施，不得盜用由于業務關系得知的客戶的秘密。

5.9自覺接受政府、社會對招標投標服務工作的監督、管理，對于合法團體對任何服務合同的管理進行的調查，要充分予以配合。

第五篇：中國聯通恩施分公司營業窗口服務規范

中國聯通恩施分公司營業窗口服務規范

為規范一線客服人員的行為規范，全面提升窗口營業員的服務能力和服務水平，有效降低投訴率，促進客戶滿意度的提升。現下發2013年營業窗口服務規范，請各分公司遵照執行。

一、業務辦理便捷度評價

（一）引導分流

1、設臵有引導咨詢專崗，并提供引導咨詢服務。

2、引導員應主動招呼用戶；主動引導客戶到相關區域辦理業務；對客戶的問題有問必答；

3、當存在等候現象時，引導員應配合值班經理進行分流工作，對等候用戶安撫關懷，引導介紹客戶體驗新業務和終端；不可存在消極無為狀態；

4、引導人員應視廳內人流情況，隨時進行業務預受理，縮短業務受理時間；

（二）自助類硬件

1、有叫號機時，叫號機需正常工作，正常打印；有引導人員幫助取號，并提醒是否VIP用戶；

2、自助終端能正常使用；

3、臨近自助終端區時，有營業人員主動詢問是否需要幫助；

（三）業務辦理

1、業務辦理時長：組合業務辦理<15分鐘，單產品業務辦理<10

分鐘；

2、用戶臨近柜臺時，營業員應主動詢問用戶需求或通過微笑目視向用戶示意；

3、對所辦理業務的關鍵點向用戶進行提示預警（時限、費用、流量等）；對新入網用戶需100%告知用戶基礎信息。包含：套包信息，信用度、服務渠道、資費政策、會員級別等；對進廳咨詢的異網用戶主動推介換號業務，并輔導用戶使用換號提醒服務；

4、如果在辦理業務時需要身份驗證的情況下，必須核實用戶身份，并留存相關證件復印件；

5、業務操作熟練，無需反復操作，不出錯（與用戶要求一致）；

6、“一臺清”：在一個業務臺辦理完業務，無需調換其他業務臺；

（四）業務咨詢

1、能夠充分傾聽和理解客戶咨詢問題，清楚了解客戶需求，能針對客戶疑點給予針對性的解答和建議；

2、營業廳人員介紹產品和服務時邏輯清晰，思維有條理，詳略得當，重點突出；當用戶詢問時不能只給宣傳單頁而不介紹；

3、對于客戶提出的較為復雜的問題，能為客戶提供至少一種解決方案，并協助客戶處理；不得推諉；

4、對無法解答的問題，應向用戶致歉，并記下客戶問題及聯系方式，在約定的時間內給予客戶回復；

（五）終端銷售

1、終端銷售人員應主動為客戶介紹促銷活動和產品；

2、銷售人員熟悉柜臺中所有手機功能和特點，并能對其他手機進行對比介紹；

3、銷售人員應主動引導客戶使用手機營業廳，將軟件下載到手機上，并詳細講解各項功能；

4、合約終端庫存充足；

（六）推介告知

1、為用戶服務完后，應根據用戶實際消費情況進行服務產品的推介，如手機營業廳、銀行托收、2G遷轉3G、存費送機等；

2、業務推介完成后，應主動進行其他服務渠道告知，如自助服務終端、網上營業廳、手機營業廳等；

二、人員服務素質評價

（一）基本服務規范

1、所有員工統一著3G標志服，佩帶3G工號牌；

2、營業現場內，營業人員儀容大方，精神面貌好；女員工頭發梳理整齊，淡妝上崗；男職工不留長發；

3、營業人員不得在營業場所內吃東西、扎堆聊天、嬉戲打鬧、擅離崗位、隨意串崗閑聊、撥打接聽私人電話、擺放私人物品、嚼口香糖、吸煙、躺臥、玩電腦/手機游戲、和客戶激烈爭吵等；情節嚴重可扣“基本服務規范”全部分值；

4、服務過程中用語規范，不出現服務忌語；

5、服務過程中禮貌地將單據、宣傳資料、錢幣交給客戶，雙手遞接，唱付唱收；

6、服務過程中舉止大方，站姿/坐姿規范、不倚不靠，無小動作；

（二）主動服務

1、客戶進入營業廳后，各區域員工在接待客戶時，應通過目視、微笑、問候等方式主動表示關注；

2、處理客戶相關業務熟練、流暢，無左顧右盼現象，對其他客戶表現出焦慮等待神情時能夠示意表示關注；

3、態度真誠，不推諉，不冷漠，不敷衍；

4、主動提示用戶關鍵環節或容易忽視的細節問題；

三、管理控制評價

（一）客流管理

1、營業廳現場應有管理人員巡視現場，及時指導員工做好各項服務規范；

2、現場管理人員應隨時關注廳內客流情況，根據客流量及廳內人員情況合理安排臺席；當客流量增多時及時啟用有效的應急程序；

3、廳內不得出現空崗狀態，交接班時應對用戶做出說明；

4、客戶等待時長：普通用戶≤15分鐘；VIP會員≤10分鐘；VIP用戶在出示會員卡后，可享受優先分級服務；VIP會員業務辦理排隊時長≤10分鐘。

（二）宣傳布臵管理

1、門頭、營業時間牌、背景墻均符合VI規范，無破損臟污；

2、營業廳宣傳展示應重點突出、主題鮮明，充分利用營業廳電子屏宣傳服務產品優勢及賣點。

3、營業廳海報應張貼整齊、書寫美觀，不得隨意亂貼遮住櫥窗視線現象；宣傳單頁歸類擺放整齊，無破損過期，數量充足；

4、有播放業務宣傳片的影像設備并能在營業時間內連續播放業務宣傳片；

（三）投訴處理

1、營業廳應按照首問負責制度受理客戶投訴，當廳內有投訴客戶時，員工要仔細傾聽客戶投訴原因，并采取技巧性安慰措施，不得推諉；

2、對于現場能一次性解決的問題，應快速處理用戶投訴；對現場不能處理的應記錄投訴內容；

3、建立完整的用戶投訴臺賬，對每一位用戶投訴的問題應有相關處理記錄。投訴單填寫：投訴單各必填項必須完整（用戶姓名、號碼、投訴問題、處理過程、處理結果等）；

4、如投訴客戶已擾亂到營業廳正常秩序，需將客戶請入一旁大客戶室（或辦公室）中，采取適當措施平息客戶情緒；對于不能立刻解決的問題，應記錄工單，并明確告知處理時限；

5、客戶意見簿上的留言應及時回復，并做到當天的問題當天處理。意見簿應統一放在受理臺席中間，并配有筆，方便用戶填寫；

（四）突發事件處理

1、管理人員面對廳內突發事件，如媒體采訪、重大投訴、客戶身體傷害及其他重大突發事件，應能夠冷靜處理，按照公司要求和規范及時有效的應對。

2、如營業廳突然停電、或硬件設備不能正常使用，業務不能正常辦理時，應向用戶做出說明，取得用戶諒解；

四、客戶感知評價

（一）環境感知

1、營業廳門口三米內干凈整齊，無亂停亂放現象，無小廣告；

2、店內保持通風透氣，無異味，桌面、臺面、地面干凈無雜物。溫度適宜，有綠色植物美化；

3、業務桌面整潔：工號牌（臺式）、資料架、書寫筆、便簽紙、各項業務單式、訂書機等物品擺放有序；

4、店內設有供客戶書寫的桌椅、紙筆，并能正常使用；有正常使用的公用飲水裝臵及飲水杯；

（二）廳內秩序感知

1、廳內人員精神飽滿，無空崗現象，無坐于工作無關事現象；

2、排隊等候時秩序井然，無插隊現象，有營業人員引導分流和控制秩序；

（三）人員素質感知

廳內營業人員態度真誠，服務規范；解決問題效率較高；

（四）業務辦理咨詢感知

業務辦理較為快捷流暢/業務咨詢能得到滿意解答

五、營業廳基礎管理

（一）管理辦法

1、現場管理辦法，制定詳細完善的現場管理辦法。根據管理辦

法有對應的執行記錄，例如現場巡視記錄，用戶意見簿，考核記錄。并按月裝訂成冊。

2、投訴管理辦法，制定完善的投訴管理辦法。根據管理辦法有對應的執行記錄，例如投訴處理記錄、分析，并按月裝訂成冊。

3、培訓管理辦法，制定操作性強的培訓管理辦法。建立內部培訓師隊伍。有紙制的月度/培訓計劃；培訓簽到表、培訓課件、培訓評估、考試成績，并按月裝訂成冊。

（二）規章制度

1、會議制度：有完善的會議制度。根據制度有對應的紙制記錄，包含晨會、周會、月會、例會記錄。并按月裝訂成冊。

2、考勤制度：有嚴格的考勤制度。根據考勤制度有對應的紙制記錄，包含簽到表、現場處罰單等。并按月裝訂成冊。

3、交接班制度：有完善的交接班制度。交接班雙方嚴格履行交接班手續，將發票、收據及有價卡、設備設施、業務變動情況、上級指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚，按規范填寫營業日志，雙方簽字確認。并按月裝訂成冊。

4、報表制度：有規范的報表制度，資金管理制度。根據報表制度有對應的紙制記錄，包含帳務報表、有價卡盤存表、積分禮品盤存表。并按月裝訂成冊。

5、檔案管理制度：有合理的檔案管理制度。根據檔案管理制度有對應的紙制記錄，包含各項管理辦法、管理制度的執行記錄，業務單據、報表、協議等整理歸檔。

（三）應急預案

1、防火、防盜等預案：制定防火、防盜、防搶應急預案。結合突發狀況，事后合理修改完善應急預案。

2、停水、停電預案：制定停水、停電應急預案。結合突發狀況，事后合理修改完善應急預案。

3、重大投訴應急預案：制定重大投訴應急預案。結合突發狀況，事后合理修改完善應急預案。