第一篇：5星酒店會議

（一）預定前的準備工作

1.檢查預定報表和各種統計表，掌握已經定出的客房情況，定房數量。2.檢閱電腦，明確當日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預定，防止訂房與住店客人用房發生沖突。

3.查閱交接班記錄，了解工作完成和未完成預定處理情況。4.準備好預定單和預定表格、用品，調整電腦處于待工作狀態。

（二）函件預定受理程序

1.收到客人定房申請函件，交預定領班審閱，預定領班按團隊預定、會議預定、散客預定、公司預定等分類。

2.團隊、會議和重要預定由領班受理，公司、散客預定交預定員受理。3.各預定人員迅速查閱“客房預定流量控制表”，在掌握可定房基礎上，確定是否接受客人預定申請

（三）函件預定處理程序

1.團隊函件預定處理。詳細閱讀函件內容，了解預定單位與聯系人，客人預定時間、數量等具體要求。填寫“團隊客人預定單”。統計預定數量，并將預定單交電腦錄入員。

2.會議函件預定處理。詳細閱讀函件，掌握舉辦單位預定要求，填寫“會議用房預定單”并將預定單交電腦錄入員。3.公司、散客函件預定。根據客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預定單”，并將預定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認信。各類預定已經確定可以受理后，寫出定房確認函件稿，交預定領班審閱簽發，然后按客人來函方式發出。5.對于不能接受的預定或時間、客房類型不能滿足要求的預定，擬寫婉拒函件或列為“候補”、“優先等待”復函件。交領班審閱后按客人來函方式發出。6.電腦錄入員將各類預定單按客人定房要求輸入電腦。并根據電腦統計顯示修改“客房預定流量控制表”，以為后來的函件預定提供依據，并將預定單及資料按客人進店日期存檔。

7.有疑問的函件預定，交領班處理。

（四）口頭預定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細詢問客人要求，請客人填寫預定單。告之客人填寫要求，然后審閱預定單，交電腦錄入員輸入電腦，發給客人確認信。如客人預定時間、房間數量、類型等不清，請客人帶回預定單，填好后送來或寄給賓館預定處，再做電腦輸入，并將預定單存檔。2.客人電話定房。詳細詢問客人需求，填寫預定單，并將預定單內容復述給客人，確認無誤后，再將預定單內容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請客人到其他飯店預定或幫助客人聯系定房。

4.如果客人愿付定金或預定房費，頂房員應表示感謝，并開據定單請客人到前廳收銀處付款，再將定單內容錄入電腦，并將此定房做保定 定房處理。5.將預定單按客人進店日期存檔。

（五）客房預定核對程序

1.第一次核對。客人進店前20天，找出需當日核對的預定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯系，核實預定人數、房間數與類型，進離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對。客人進店前7天，找出當日核對的定單與函件，查閱沒有明確抵達日期和航班的預定，與定房人聯系落實。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對于“優先等待”、“列為候補”的預定，查閱“定房流量控制表”，有房間時轉為正式預定，并擬寫定房確認函件發給客人。

4.將VIP客人預定，重要團隊、會議預定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對。客人進店前一天，找出定單與函件，做以下核對：（1）檢查所有函件是否與定單內容一致，防止差錯。

（2）找出非保證定房，與定房人聯系，核對預定內容，催請客人來店。（3）再次核查VIP預定和重要定單有無差錯，請前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預訂客人進店即有房可住。

（4）對簽有合同、協議的團隊、會議預定，與銷售部聯系，核對預訂與電傳內容和協議房價是否相符。

流程

一、會前準備工作

1.提前會議主辦方要求打印好會議報到須知．

2.明確會議所需的資料后,必須在會議報到前二天將會議資料全部到位.3.在會議報到前須提前按參會人數將資料、筆、報到須知、考察線路及文具裝入文件袋內。

4.會議報到前一天準備會議接待所需物品(會議簽到表、酒店費用總結算單、酒店用餐對賬單、酒店住房對帳單、入住明細表、反程票預定情況一覽表、付款憑據、結算通知(確認)單、票務交接手續單、任務單、退款憑據、考察線路登記表、會議接待報賬單、用車單、會議結算單、被保險人員清單、變更通知、調研考察人員清單、票據反饋表、收費登記表、線路一覽表、續住表、二次旅游考察線路及圖片);除此之外還需要準備會議接待時所需要文化用品（票袋、文件袋、收據、驗鈔機、電腦、打印機、皮筋、曲別針、訂書機、復寫紙、橡皮、計算器、接站牌等）；并領取會議備用金。

5.提前安排好代表接機工作（車輛安排、接機人員發排）。

流程

二、與酒店必須的協調工作（會議報到前）

1.制作會務組用房及路標指示，要求做到使會議代表方便快捷的找到會務組，向酒店確認會務用房及會務組房號。通知酒店總機和總機本次會議名稱及會務組房號。

2.會議主辦方抵辦酒店后，及時與會議主辦方確定相關的接待程序和注意事項。協助會議主辦方與酒店確定上課時間、地點、會議室要求，確認是否使用多媒體投影儀及茶歇：每日用餐人數、時間、地點，會議橫幅及水牌的內容，以及其他要求。

3.與酒店協商會議代表入住登記方式，按會議主辦方要求的時間提前懸掛會議橫幅，在大廳放置水牌。

流程

三、會議期間：

1.及時與民航問訊處聯系確認航班到達準確時間，安排好接站人員及接站車輛。

2.隨時與接站人員聯系，提前安排好房間及鑰匙。

3.合理安排用房，盡量避免自然單間的出現（單男單女），如出現此情況盡量說服客人包房，并及時通知會議主辦方。

4.會議報到當天應及時與接站人員和會議主辦方溝通落實，及時將用餐人數通知酒店，以便酒店備餐，避免出現會議代表用不上餐的情況。

5.會議代表抵達酒店后應先請代表簽到、然后交費、發放會議資料、安排房間、詢問客人返程情況（待定返程機票//是否參加二次旅游）；會議接待人員要求在最短的時間內讓客人入住房間。

6.收費時如遇有客人要求優惠或減免費用時應盡量說明情況，及時與會議主辦方聯系，經與會議主辦方商量決定同意后，按會議主辦方意見執行。

7.會議報到過程中應及時與會議主辦方和接站人員聯系，確認最后抵達人數，及時向酒店增加或減少房間數量，避免造成不必要的麻煩。

8.報道結束后將所有收款現金清點清楚后交旅行社或會議主辦方保管。

9.報道結束后，應及時準確地向會議主辦方通報抵達人數、交費情況、考察人員情況。

10.報道結束后，及時將會議期間每日用餐人數通知酒店，遇有臨時性的用餐人數減少或增加，應提前4-5小時通知餐廳。每次用餐后會議服務人員必須與酒店服務人員核對用餐人數，填好《酒店用餐對賬單》雙方簽安認可。在會議代表用餐時應隨時向會議代表了解菜品質量及口味，以便及時與酒店協商調整。

11.會議期間如遇客人提前退房或正常退房，應及時在第一時間通知酒店總臺和銷售部，以免造成不必要的房費損失。每日晚間會議服務人員必須與總臺核對當日用房情況，填好《酒店用房對賬單》雙方簽字認可。

12.報道結束后，當晚應立即將考察人數、線路、客人的返程情況及時通報計調，以便安排用車、導游及預定團隊火車票及機票。

13.在會議期間訂票時應事先了解清楚機票及車票發售情況后，報知客人，由客人自行選擇或根據考察情況推薦相應航班、；車次，特殊旅游招待線路的報價應事先咨詢后方可報價。預訂機票時應向客人說明現在正處旅游接待旺季折扣會隨時有變化，須提早確認。預訂火車票時應向客人說明現在正處旅游旺季，火車票非常緊張不能保證可以購買上。

14.接待大型會時，必須在考察前一天以收據號碼編組乘車（或按照會議主辦方意見）編組成車，提前將編組號（乘車號/人員名單/省份詳單/收據號）在客人上車前30分鐘前貼放置于車頭，以便會議儀表按所分配的乘車號乘車，會議代表乘車前交待導游協助以收據或代表證核實人數上車。

15.會議考察期間，會議接待人員應做好會議代表返住的預定工作，并將返住的接站情況及時通知旅行社計調部，避免耽誤會議代表行程。

16.會議考察期間，會議接待人員每天早上發團時必須與導游清點清楚當日考察人數并與會議主辦方核實，向導游交待告知特殊旅游游客考察安排，以便導游在考察過程中合理安排時間，避免耽誤會議代表行程。

17.會議結束前一天，應將所有會議表格填寫完畢（不得涂改），與會議主辦方結算時，應備齊所有的消費帳單和登記表格結算。（屬于會議主辦方付款分別為：房費、餐費、會議室租用費、投影儀租用費、報到須知及學習資料的打印費、通訊錄打印費、會議代表的文化用品、考察費等）。

18.會議考察結束前一天，會議接待人員應提早根據會議代表返程票預定情況安排人員及車輛做好會議代表的送站工作。

19.會議結束后會議接待人員必須及時將本次會議資料、表格整理存檔，上報會議備用金。

20.與酒店確認最終消費金額通知旅行社結賬。

第二篇：酒店評星演講稿

尊敬的領導：

大家好！

我來自餐飲部，我的名字叫演講稿，很榮幸能站到這里與大家一起分享《星評，我能做什么》。2011年已經過去，如今，我們迎來了最有意義的一年，是否能夠抓住機遇，登上另一個臺階的時刻。在這里讓我們用十足的信心去迎接華帝歷史性的突破。

海闊從魚躍，天高任鳥飛。酒店評星，不僅意味著華帝的發展已進入了新的里程，同時也揭開了xx五星級酒店的序幕。這不僅會是xx區經濟發展的結果，也將是我們酒店開業來信譽度得到政府和社會認可的象征。所以，星評對社會、公司都有著重要的意義。而這一過程，正需要我們每一個同事的辛勤付出，提高自身素質，加強職業技能。

經營之道在于誠，盈利之道在于信。誠實守信是做人的基本原則，也是酒店賴以生存的前提。工作中，用真誠的心對待每一個客戶，用良好的信譽對待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到眾人的信賴和認可。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代言人，形象要得體、大方、端莊，關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。作為顧客流通的企業，客戶就是酒店的終端，是酒店占領市場的關鍵所在，是酒店發展的堅實基礎，我們的真誠服務將直接決定客戶對企業的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著企業的發展前景。因此，酒店的榮譽也是每個員工個人人生價值的體現。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。一個員工的素質將直接影響到一個酒店的整體形象。在服務過程中，我們做的最多的就是讓顧客了解我們清楚明了的服務。有時候由于靦腆，或者普通話說得不好，總會給顧客留下不好的印象。因此，服務語言則是我們服務人員素質的最直接的體現。要讓顧客充分了解我們的酒店，心理熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態度。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養的充分展現，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標志，不論任何時候，微笑時一個五星級酒店所必備的標簽。

三年磨一劍、百日鑄輝煌，如果我們把過去三年生活比作一次長跑，那么現在已經是跑過了一群人，距離下一群人只有百米之遙，成功已經近在咫尺。我們既然已經選擇了這一步當然需要繼續走下去，不斷奮斗。每天都是如此，生活就是需要不斷的超越。

日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。千淘萬漉雖辛苦 吹盡狂沙始到金。星評在即，每一個環節都缺一不可，隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。提高服務水平，每一步我們都不可懈怠，同事們，讓我們一起努力做好自己的工作，迎接星評時代的到來。謝謝大家，我的演講完畢。

第三篇：酒店評星流程

《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》里有詳細的介紹的。

首先，你的飯店的建筑、附屬設施和運行管理符合消防、安全、衛生、環保現行國家法規和標準并通過驗收；并且飯店開業一年以上，房間數要達到三星級的要求。三星級飯店由所在地級市旅游局負責評定。

申請條件：

1、通過消防部門驗收，取得消防檢查意見書；

2、取得企業營業執照；

3、明確內部負責飯店星級申請及服務質量管理的機構及其負責人；

4、在當地國家安全局辦理《涉及國家安全事項的建設項目審批》等手續；

5、建立健全服務與管理制度相關文件

A 飯店員工手冊；

B 飯店管理制度；

C 飯店組織機構圖；

D 飯店各部門運作規范。

一、申報星級的飯店提供以下文件

1、評星申請書：內容應含有飯店地址、占地及建筑面積、樓高幾層、客房及餐飲規模、其他服務設施簡介、員工培訓及管理人員持證上崗情況，以及申請人、受理申請部門（××市旅游飯店星級評定委員會）的全稱、申請報告名稱（關于×××飯店評定×星級的申請）和呈報申請的時間等；

2、消防檢查意見書正本（供交驗）及復印件；

3、企業營業執照（復印件）；

4、服務與管理制度相關文件；

5、飯店總經理的《旅游行業管理人員崗位資格證書》等；

6、當地旅游飯店星級評定委員會認為需要補充說明的其他文件。

二、當地旅游飯店星級評定委員會在14個工作日內作出是否受理的決定。

三、星評委受理后由飯店填報以下文件

1、《飯店星級申請報告；

2、飯店對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，對劃分條件、選擇項目、附錄Ａ（一星級70分、二星級120分、三星級220分、四星級330分、五星級420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等進行自查。

四、飯店完成自查后書面報星評委，星評委在30天內安排明查，作出合格與不合格的決定，并通知申報單位。對于評定合格的，在20個工作日內下發批準文件并頒發星級標牌和證書。如不能逾期評定應作出解釋。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖，包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極 采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態，星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說，部門化運作規范包括以下主要內容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念，包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

以下是蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請，供參考：

關于蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請

吳江市旅游飯店星級評定委員會：

同里湖大飯店為臺商獨資--臺達企業斥資2304萬美元興建的集餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的飯店。地處蘇、滬、杭地區的黃金交匯點, 距蘇州僅20分鐘車程，到上海機場僅50分鐘，交通極為便利。

同里湖大飯店自2004年9月開業以來，飯店以其完善的設施和卓越的服務品質與周圍繁榮的經濟盛世融為一體，成功接待了中外客人近X萬名，取得廣泛贊譽，滿意率達到98%以上，成為中外商旅人士理想居停之處。飯店的經營目標從不拘泥于商務或旅游客源，而是立足于市場，合理開發新產品，使自己的經營和服務能夠適應市場，故我們不斷地吸取國際化品牌酒店的優勢來調整自己的產品和服務，通過提供個性化、特色化和專業化產品和服務，以招徠更多會議、度假、商務等各種客源。

飯店坐落于中國歷史文化名鎮——同里鎮九里路8號，依傍風姿綽約的同里湖，坐擁8萬平方米園林，建筑面積達39000平方米，飯店外觀呈現兩個環形建筑，內表相扣，隱含玉環圓滿，和諧交融之意，蘇州的經典古韻及精致魅力流露在飯店的每個角落。庭院設計匠心獨特，包括生態園林、日式庭園、園藝觀賞等自然造景。

飯店布局合理，整體建筑共5層，其中地面4層，地下1層。集中冷暖的中央空調設施，24小時全方位電視監控，消防噴淋，煙感/溫感報警、應急供電專線等設施均按五星級標準投資配套，且飯店采用國際先進品牌的智能管理軟件系統。

飯店地下一層分別設有：員工餐廳、洗衣房、配電機房及地下停車場。

一樓舒適的接待大廳：配備服務周到的坐式接待柜臺及總服務臺，商務中心面積X平方米，專設格調高雅的獨立網吧及會議室，隨時為賓客提供全套的秘書服務：各種商務書籍、報刊閱覽、國內外郵寄、預定車（機）票、旅游安排、等極盡完善的服務使賓客的商務往來事半功倍。

一樓大廳左邊為依次為米蘭糕餅屋、西、中、日餐廳。米蘭糕餅屋為客供應各式蛋糕﹑新鮮面包﹑巧克力﹑精致曲奇類等糕點，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐廳內設162個座位，采用格調高雅、人性化的設計理念，提供濃郁意大利特色的美食及多樣化的冷熱盤自助餐搭配精致茶點。

“怡景軒”中餐廳可一次容納380位來賓同時用餐，配套不同風格的豪華廂房15間，半包廂5間。主營“南菜”臺柱的蘇杭菜、各式高檔粵菜及港式點心，且晚餐時段提供現場古箏或中式樂器演奏。是商務宴請、朋友及家庭聚會、婚宴及公司尾牙聚餐首選之地。

彩屋鐵板燒餐廳位于一樓最左側，總座位數155位，其中有三間能容納8人的日本料理房，四間鐵板燒房可供10~14人同時就餐，另配置有9人的壽司長臺及78個零點座位。除供應傳統的日式美食外，還提供豐富的日式清酒及新鮮生魚片，可欣賞到廚師精彩的現場廚藝表演。

大廳右側為麗茲生活會館，會館由休閑中心、康體中心及星辰KTV三大功能中心組成。

康體中心明亮、寬敞、舒適的設計風格引領健康潮流，為客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室內湖景恒溫游泳池﹑兒童嬉水池、水療池﹑三溫暖﹑戶外按摩池、壁球場﹑臺球室﹑羽毛球場﹑乒乓球場、交誼廳、棋牌室、電玩室、模擬高爾夫、模擬射擊、運動精品店、美容美發室等設施設備，多元化的設置滿足各類個性需求。

休閑中心設有陶然居沐足，共有包廂10間。提供不同需求的足療套餐、獨特的泡腳藥方配以傳統精湛的理療手法和細致周到的服務。

戶外休閑設備設施為成功人士提供一個健康、幽雅、舒適的息處。網球場、慢步跑道、戶外休閑區、露天燒烤區、園林植物觀賞區、有氧庭園咖啡屋盡顯恬靜悠閑。設在生活會館二樓的KTV包房充滿異國情調，各式廂房共有十一間，均配備一流的音響、先進的DOV點歌系統，一流的服務，隨意感受尊貴、典雅，是賓客休閑、娛樂、歡唱的理想去處。

飯店擁有十間裝潢典雅，配備齊全的階梯式演示廳和各類多功能的小型會議廳, 以滿足客戶舉辦商務會議、商品演示、發表會和教育培訓的不同需求，現代化遠程視像系統、電子投影系統、多媒體演示系統, 協助商務人士及時、準確的做出致勝決策，專業宴會服務并提供專業會議策劃與服務。

二至四樓擁有套房、單間、標準間等各檔次客房247套，包括套房26間，每房都可欣賞到自然花園或湖光景觀，另有禁煙樓層可供選擇。客房配備了完善齊備的設施和用品：獨立空調系統、衛星/有線電視、光纖寬帶上網、國際/國內直撥電話、語音信箱、獨立淋浴間、迷你酒吧、咖啡/茶沖煮器具、電子保險箱、多數套房配備按摩浴缸等。體貼商務客人的個性化需要，專設行政樓層、貴賓樓層。

同里湖大飯店目前已擁有五百名員工，是一支高素質的服務隊伍。我們一直秉承“求知發展，探索未來”之宗旨，對硬件設施不斷增新調整的同時，亦更加重視從深層次增強軟件服務、個性服務、特色經營和文化內涵建設，以不斷地鞏固、發展自身的管理模式，為此，我們專門從海外聘請來具有多年國際化酒店管理經驗的專業人才加入，以便帶來國際先進的管理及戰略思想，轉變觀念，推陳出新，以實現經營管理上的跨越，增強自身競爭力。為合理的運用人才，我們創新飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場，引進競爭機制和科學評估機制，保持適度、良性的人員流動和正常的淘汰，為此不斷優化人員結構，提高員工整體素質。為留駐人才，我們以事業不斷發展和廣闊的發展前景吸引人才，營造用武之地，因為高素質的員工才能提供高質量的服務。同時采取多種方式，開展全員培訓。采取“走出去，請進來，館校結合”的方式對員工進行了服務技能和外語培訓，員工培訓參加率100%，合格率達95%。另外還進行多領域跨行業培訓，解決員工人文底蘊的問題，由過去單一技能培訓向多技能培訓轉變，解決企業對技能復合型人才的需求。同時，我們一直努力創建企業文化和高質量的企業人文環境，使本飯店擁有自己的文化氛圍，營造一個“企業為我家”的軟環境，以便將飯店的人才凝聚在一起。

從飯店籌備與成立的兩年多的時間里，我們已建樹了自己獨特的成熟的企業文化，對內具有良好的向心力和凝聚力，對外樹立了優良的社會形象，得到了社會各界及中外人士的好評。我們以堅忍不拔的團隊合作精神，經過全體員工的不懈努力，屢創佳績，成為吳江市政府外賓及重要賓客指定接待單位，來賓中不乏常有世界知名人士及商務人士，贏得極好的口碑和信譽。

對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，我們認為基本符合《旅游飯店星級的劃分與評定》所規定的五星級飯店設施設備、管理及服務質量要求，特提出申報五星級旅游飯店的申請，懇請旅游飯店星級評定委員會予以評審。

為了使評星定級工作有序、協調、規范的開展，我們成立了由總經理親自掛帥的“創建五星領導小組”，小組成員由各部門經理組成，并明確了各成員的職責范圍和工作分工。并召開員工大會，號召全館上下團結一心，切實按照評星定級標準努力提高軟硬件管理、服務水平，在充分發揚自身優勢的同時，及時整改存在的問題，不斷地完善與改進。

乘吳江經濟騰飛之東風，破世紀風云變幻之風浪，同里湖大飯店已經準備好潛龍出海、大展鴻圖，為推動吳江市旅游商務服務進一步發展進綿薄之力。

特此申請

第四篇：酒店評星申請報告

申 請 報 告

尊敬的大連市旅游局領導：

大連XXX大酒店有限公司坐落于大連市中山區XXXX，地處風景秀麗XXX的景區，毗鄰虎灘樂園、極地館，依山傍水，風景無限，交通十分方便。XXXX大酒店總建筑面積10,000平方米，擁有客房130余間，設有經濟標準間、標準間、三人間、商務套房和貴賓房，每間客房配備國內、國際長途電話、自動控制器、電腦IC卡門鎖、數字電視、冰箱及獨立的衛生間等；餐飲設有明亮的大廳和獨具特色的包房，包房設置獨立的衛生間，集餐飲娛樂于一體。餐飲大廳可承辦各種宴席、婚宴等，可同時承接幾百人就餐。一層大堂面積約1000余平方米，內設大堂吧、精品中心和商務中心。同時，酒店設有獨立的會議室，能夠滿足各種會務、商務要求。

酒店各種規章制度建立健全，組織架構完善，員工都經過培訓后持證上崗，服務意識與服務技能完全達到行業要求。

XXXX大酒店在集團注資裝修改造后，以煥然一新的面貌出現于大連酒店業，在軟、硬件條件都已成熟的情況下，特向大連市旅游局申請評定標準三星級酒店。期盼旅游局領導給予評定。我們將以此次申評為契機，提高我們的服務水平，為顧客創造溫馨、舒適的入住環境，為大連的城市形象增輝添彩。

我們XXXX大酒店的全體員工恭候您的光臨指導。

XXXX酒店有限公司

法人代表：XXX

20XX年X月X日

第五篇：酒店評星標準

為了促進旅游業的發展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規定。按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務

②二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有商品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，收費低廉，經濟實惠。

③三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務

設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準

較高。能滿足中產以上旅游者的需要。

④四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖，包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態，星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說，部門化運作規范包括以下主要內容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念，包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。