第一篇：酒店星評情況匯報

邵武熙春華美達廣場酒店四星創(chuàng)建工作情況匯報

文/常務(wù)副總經(jīng)理肖慶豐

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

大家下午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當(dāng)中蒞臨本店指導(dǎo)、檢查、評審工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

下面我就熙春華美達廣場酒店四星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家做詳細匯報。

一、酒店基本情況

熙春華美達廣場酒店是由邵武嘉苑地產(chǎn)有限公司投資近2億余元興建，于2013年1月23日試營業(yè)，7月1日正式開業(yè)。酒店地處邵武市的繁華地段，四周環(huán)山抱水。酒店的設(shè)計、施工、裝修嚴(yán)格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建，用地面積3.7萬平方米，其中建筑占地面積1.1萬平方米，總建筑面積4.3萬平方米，已成為邵武的標(biāo)志性的建筑。

酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事行政部、財務(wù)部、市場營銷部、客房部、前廳部、餐飲部（中餐、西餐）、工程部、保安部、企劃部、康體娛樂部（外包）等九部一室。人員按“精簡、高效、必需”的原則配備，總經(jīng)理1名，常務(wù)副總1名，總監(jiān)1名，經(jīng)理及管理人員13名，主管、領(lǐng)班42名。全酒店共有員工287名，酒店員工平均年齡為27.8歲，大專文化程度以上員工約有14人，占總?cè)藬?shù)5%；黨員8名，占總?cè)藬?shù)2.8%，并成立中 共熙春華美達廣場酒店黨支部及共青團熙春華美達廣場酒店委員會。

酒店功能設(shè)置有大使套房、行政商務(wù)套房、行政單間、行政標(biāo)間、豪華單間與標(biāo)間等各類客房，總計172間（套）。設(shè)置無煙樓層，同時擁有多個特色餐廳：豪華大氣的熙春園中餐廳面積約880平方米，可同時容納500多人用餐，金色宴會廳可容納300多人用餐，另設(shè)有49間貴賓包廂、西餐廳、大堂吧、茶藝居、健身房、KTV包房、商店、乒乓球室、商務(wù)中心等等。為確保酒店各項硬件指標(biāo)達標(biāo)，給客人提供更加舒適的環(huán)境，我們酒店內(nèi)設(shè)有可停160多輛汽車停車場，配備了中央空調(diào)，獨立的計算機網(wǎng)絡(luò)，背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進設(shè)備系統(tǒng)，可為中外賓客提供至誠、至善、至真、至美的服務(wù)。

酒店自籌備建設(shè)以來，一直按照五星級的標(biāo)準(zhǔn)進行建造配置。酒店籌備前期公司不惜重金聘請專業(yè)廣州家憶酒店管理服務(wù)公司進行策劃，聘請香港JR公司對酒店進行規(guī)劃設(shè)計，籌建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進廣州、上海、深圳著名的裝修設(shè)計公司完成。工程的選料講究，配置高端，建成后酒店硬件設(shè)施達到同行業(yè)的認(rèn)可。

二、酒店經(jīng)營管理情況

酒店以“以誠為本，以客為尊”為企業(yè)文化的核心理念，秉承“熱情、迅速、周到”的服務(wù)宗旨，在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，同時加強員工隊伍建設(shè)、全員培訓(xùn)、安全管理、規(guī)范財務(wù)制度。為提高管理水平，酒店聘請美國溫德姆酒店管理集團資深人士培訓(xùn)管理人員，交流管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)信息，策劃、組織酒店同行管理人員研討會，另外經(jīng)常外派管理人員參加學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)，通過多渠道、多手段全面提高管理和服務(wù)水平，力爭將酒店辦成一家合格四星精品酒店。

開業(yè)一年多以來，多次接待了中央及國務(wù)院各部委、省委省政府等20批次VIP客人，至今成功完成了福建省旅游采購踩線大會、邵武市人大、政協(xié)的兩會、省人大人事專委員會等，成功接待了全國政協(xié)副主席王忠禹一行、省委省政府拉練檢查、南平市委政府拉練檢查等等。于此同時，我們還接待了10余批各大中型企業(yè)銷售會議、答謝客戶等大型活動。至2014年6月底，酒店共接待賓客近10萬人次，其中境外賓客500人次，占接待總數(shù)5%，開房率在45%左右，平均房價305.3元/間。因受大氣候的影響，開業(yè)第一年以來營業(yè)收支處在虧損狀態(tài)，但是酒店服務(wù)接待水平和服務(wù)質(zhì)量都得到質(zhì)的提升，也得到社會各界對酒店服務(wù)質(zhì)量和接待能力良好的贊譽。

酒店董事會及酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導(dǎo)“員工就是酒店最大的財富”人文理念，根據(jù)本酒店實際情況，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，狠抓員工隊伍建設(shè)。員工隊伍的培養(yǎng)及建設(shè)主要采取以下幾個方面：

1.嚴(yán)把進入關(guān)，確保員工的素質(zhì)符合酒店要求，這是保證員工隊伍整體素質(zhì)的關(guān)鍵。在實際招聘中，除對業(yè)務(wù)技能、工作經(jīng)驗方面的要求外，我們特別注意個人品質(zhì)和發(fā)展?jié)撃埽貑T工的綜合素質(zhì)。為嚴(yán)格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責(zé)任感，樹立正確職業(yè)道德觀；其次，廣開招聘渠道，建立穩(wěn)定招工途徑，從酒 店開業(yè)至今，一直與南平、邵武旅游專業(yè)學(xué)校合作，為在校學(xué)生實習(xí)及酒店人才需求創(chuàng)造了條件。

2.實行內(nèi)部提拔和外聘方式，善用人才，為激發(fā)員工的上進心，提高酒店的凝聚力和向心力，盡可能給予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機會（如客房部經(jīng)理游淑梅，就是從主管崗位提拔），以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當(dāng)一部分職位需要通過外聘人才充實，以增強隊伍的實力，促進酒店員工隊伍的素質(zhì)提高。

3.“以人為本”建立合理激勵競爭機制，營造有利于人才成長的環(huán)境。我們充分認(rèn)識到需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個公平、公正內(nèi)部競爭環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷，招工工作中嚴(yán)格做到公平、公正、政策透明，切實做到“能者上，庸者下”，適者生存，用人唯賢，對升遷問題完全以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀選拔培養(yǎng)人才。將員工福利和薪酬待遇方面及時引入激勵機制并建立比較完善績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店貢獻以及服務(wù)的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來；鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)員工的上進心和長期為酒店服務(wù)的意愿；增強酒店的凝聚力，通過優(yōu)勝劣汰、適者生存競爭機制，增強員工的緊迫感與危機感，營造出一個尊重知識、尊重人才和比能力、比水平、比貢獻、比進取的奮發(fā)向上的環(huán)境，是酒店經(jīng)營工作有了根本保證。

4.建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素質(zhì)不斷提高。酒店的管理目標(biāo)之一是不斷提高業(yè)務(wù)水平技能和個人素質(zhì)，確保一流服務(wù)水準(zhǔn)，為客人提供盡善盡美的服務(wù)，不斷對員工進行相關(guān)專業(yè)崗位知 識技能培訓(xùn)和培養(yǎng)，是提高員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系。以人事、質(zhì)檢為主線，組織、督導(dǎo)貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點，以點連線，構(gòu)成網(wǎng)點狀的培訓(xùn)體系。我們制定有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)員，有計劃、有步驟的持之以恒落實各項培訓(xùn)工作。

三、全體動員，爭創(chuàng)四星

我們深知，爭創(chuàng)四星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平、提升員工隊伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)四星初期酒店就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作小組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下成立了硬件工作小組、軟件工作小組及秘書工作小組的星評辦。

在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建四星的三個基本目標(biāo)： 1.以評促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過星評工作的開展，將進一步按照星級酒店要求對酒店的硬件設(shè)施統(tǒng)一完善。目前酒店已完全具備達到四星級標(biāo)準(zhǔn)的條件。

2.以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達到四星級評定要求。

3.以評促管，加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完全合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵，通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在問題，真正落實面向大眾，服務(wù)社會的人性化經(jīng)營服務(wù)理念，將服務(wù)進行質(zhì)的深化和量的細化，形成有熙春華美達廣場酒店的本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們以提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)技能為切入點，以標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)為培訓(xùn)工作重點，相繼開展了旨在提高全體員工服務(wù)技能、技巧，推動酒店服務(wù)質(zhì)量“微笑大使”的評選活動；細化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)程序的“技能比武大賽”活動，并結(jié)合內(nèi)部管理亮點打造節(jié)能降耗等開展一系列的活動，在“創(chuàng)四星旅游飯店”動員大會后舉行“提升服務(wù)技能，爭當(dāng)節(jié)能標(biāo)桿”為主題的演講比賽。通過禮儀禮貌的強化培訓(xùn)，張貼宣傳標(biāo)語，使酒店星評氛圍更加濃厚，員工工作熱情普遍提高，賓客滿意度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務(wù)由粗放型向精美型轉(zhuǎn)化的喜人形勢。

為了調(diào)動員工的積極性，增加員工的歸屬感。一方面，我們將投入資金修建了員工活動室和員工宿舍，宿舍也安裝中央空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)，并將設(shè)有配套齊全員工活動室。同時，還增設(shè)倒班宿舍、員工宣傳欄、總經(jīng)理信箱等項目，并將近期自辦一份《熙春華美達廣場酒店》內(nèi)部專刊，方便和豐富員工生活。

酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了省、地、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進行現(xiàn)場工作指導(dǎo)。

在上個月期間，南平旅游局修明副局長、行管徐鄭應(yīng)科長在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)四星工作作出指導(dǎo)和點評，要求我們在堅持“強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象”等六個方面，在實踐中不斷落實和總結(jié)。針對我們酒店的實際情況進一步提出穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理和服務(wù)水平等要求，同時邵武旅游局章錦華局長、宋 蕾副局長也做出了具體指導(dǎo)和要求。

我們按照修明副局長、徐鄭應(yīng)科長和章錦華局長的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進完成情況，并成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報和每周質(zhì)檢通報，完善會議設(shè)施和設(shè)備，提升會議的服務(wù)質(zhì)量，員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗，打造服務(wù)明星，大力宣傳和發(fā)揚優(yōu)秀服務(wù)案例，安排模擬星評暗訪并及時召開通報大會，長期開展“人人都是VIP”活動，大規(guī)模展開培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和深度。

七月上旬，帶著對我們的深切關(guān)注和愿望，市局領(lǐng)導(dǎo)再次蒞臨并進一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。南平市局行業(yè)管理科徐鄭應(yīng)科長、邵武局宋蕾副局長、鄒金強科長等領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對酒店的現(xiàn)場檢查的線路進行詳細檢查。在檢查通報會上，首先對我們前段時間工作給予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的氛圍等方面進行表揚和鼓勵，認(rèn)為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們員工的應(yīng)變能力，客人投訴處理和外語水平提出指導(dǎo)性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出殷切的希望，希望酒店全體員工一鼓作氣、齊心協(xié)力順利通過省級明查、暗訪的星評委的評定，早日成為邵武又一家高標(biāo)準(zhǔn)四星級旅游飯店。

在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以四星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，高起點、嚴(yán)要求，不斷完善經(jīng)營建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日酒店星評辦按照四星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)進行第二次評估，認(rèn)為酒店已基本達 到要求。

四星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經(jīng)營管理工作中的一次高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的檢閱。對照星評標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求，我們在管理上和服務(wù)工作中需要改進地方還很多。我們將本著虛心學(xué)習(xí)，不斷改善管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化硬件設(shè)施要求。以這次評星為動力，在今后的工作中，始終堅持貫徹星級標(biāo)準(zhǔn)，推行規(guī)范化管理，將酒店打造成真正符合星級標(biāo)準(zhǔn)，具有很強的競爭力和品牌影響力，名副其實的四星級商務(wù)、度假酒店。實現(xiàn)四星掛牌，是市場的需要，也是全體酒店員工追求和夢想。

最后，我相信酒店在各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過我們的共同努力，熠熠閃光的四星將會鑲嵌在邵武熙春華美達廣場酒店這一宏偉的建筑里。

謝謝大家！

第二篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項目，強化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業(yè)面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一。客房部擁有標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

金海岸大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟效益也逐年遞升，2005年實現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權(quán)20年榮

譽獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計算機系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個小時，培訓(xùn)結(jié)束后進行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項制度落到實處，起到規(guī)范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區(qū)域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實際需要，不斷調(diào)整、充實內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓(xùn)，強化基

礎(chǔ)管理工作，強化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第三篇：XX酒店評星匯報材料

錦江陽光商務(wù)酒店評星匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

你們好！首先我代表錦江陽光商務(wù)酒店的全體員工對你們的到來表示熱烈的歡迎！錦江陽光商務(wù)酒店自開業(yè)以來，得到了市、縣行業(yè)管理部門的大力支持和指導(dǎo)，在此我深表感謝。

錦江陽光商務(wù)酒店是一家集住宿、餐飲、商務(wù)及休閑娛樂易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2011年，年初開始申請涉外三星級酒店評審以來來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項目，強化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前也是我縣綜合評價較高的酒店之一。現(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

錦江陽光商務(wù)酒店2010年12月開業(yè)。酒店地處民樂縣解放北路16號（汽車北站斜對面），占地640㎡，客房部總面積1800㎡，設(shè)客房35間（豪華標(biāo)準(zhǔn)間31間；普通間1間，豪華套房2間），二樓設(shè)有天籟之音娛樂會所，10幾套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅，設(shè)有餐飲部，大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，為酒店客人提供早餐，并對外營業(yè)，可同時容納80人就餐。設(shè)有會議室1間，可容納100人左右的會議。院內(nèi)設(shè)有停車場一處，可停車40輛。錦江陽光商務(wù)酒店與汽車站近在咫尺，也是連接民樂新城區(qū)與縣中心的連接點，交通方便快捷，地理位臵優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。

錦江陽光商務(wù)酒店自開業(yè)以來，在各級主管部門的關(guān)心指導(dǎo)下，秉承服務(wù)至上，誠實經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點內(nèi)容，引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施：

1、前廳部：設(shè)臵殘疾人入店通道，配備輪椅；規(guī)范商務(wù)中心工作區(qū)域及職能；懸掛市、縣旅游交通圖和景點分布圖；配備了行李車、行李員；按照GB/T10001.1-2006標(biāo)準(zhǔn)完善酒店信息導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號。

2、客房部：增加豪華套房2間，使酒店套房種類達到3種；客房內(nèi)墻紙全部更換，地毯進行了消毒清洗；按三星級標(biāo)準(zhǔn)將客房棉織品及床上用品全部更換；客房內(nèi)燈光控制進行調(diào)整，增加方便客人使用光源及總控開關(guān)；對客房電視進行了統(tǒng)一更換；對酒店的窗戶進行了雙層加固，確保入店顧客睡眠質(zhì)量；客房衛(wèi)生間內(nèi)對賓客洗漱用水和飲用水進行了分離；增加了2種類型的淋浴設(shè)施，并懸掛了浴簾。

3、餐飲部：購臵用于早餐服務(wù)的各類餐飲設(shè)施；更換墻面壁紙，全部改為大理石墻面。

4、會議室：將會議室重新裝修、更換家俱，配備會議專用器材。

5、康樂部：重新對娛樂會所的消防設(shè)施進行設(shè)臵，如：配備煙霧報警器、淋浴式滅火器。

6、其他方面

對酒店的停車場進行了平整，鋪墊硬化，規(guī)劃了停車位；購臵了大型的熱交換器和5500千瓦的發(fā)電機，配備了XGQ—20全自動洗脫機大大節(jié)約了成本，降低了酒店消耗；更新了計算機系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證；定期更換、養(yǎng)護，酒店內(nèi)的新鮮花卉，美化內(nèi)外環(huán)境。

通過對酒店裝修改造，設(shè)施的更新，項目的完善，對照《旅游飯店星級的劃分與評定》（ＧＢ／１４３０８—２０10）及附錄Ａ的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，酒店管理人員經(jīng)過仔細研讀，對酒店硬件進行初次自評，分值為207分。并找出存在的問題，經(jīng)整改后二次自評，得到260分的自評分。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、強化人才培訓(xùn)和服務(wù)技能

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。酒店業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，為了不斷提高員工的素質(zhì)，酒店在進行硬件改造的同時，狠抓軟件管理。

為促使酒店全體管理服務(wù)水平的提高，縣旅游主管部門特邀甘肅聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專業(yè)教師對酒店全員在服務(wù)上進行培訓(xùn)提升。酒店經(jīng)理積極配合市旅游主管部門安排，赴周邊市、縣區(qū)星級賓館進行參觀學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，將優(yōu)秀的星級管理經(jīng)與酒店實際結(jié)合起來，形成了一套符合錦江陽光商務(wù)酒店的管理模式，有效地推動了酒店的經(jīng)營管理。不僅如此，酒店對各部門的培訓(xùn)工作也抓得很緊，通過觀看星級飯店服務(wù)與管理的ＶＣＤ教學(xué)片，參加全縣消防安全知識講座、實地演練，讓員工們深受啟發(fā)，有效促進員工服務(wù)質(zhì)量的提升。

各部門在實際操作上，通過系列的實操培訓(xùn)，增強了服務(wù)實際操作能力。前廳部采取相互交流工作體會，研究提高服務(wù)效率的方式和方法，完善接待服務(wù)程序。餐飲部利用休市后的時間，組織全體服務(wù)員進行擺臺，服務(wù)技巧的講解，熟悉菜單和菜肴制作程序和用料；客房部通過實際鋪床演練以及嚴(yán)把清潔衛(wèi)生關(guān)，確保提供客人清潔、舒適的服務(wù)產(chǎn)品。

2、建立健全規(guī)章制度

酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《錦江陽光商務(wù)酒店員工手冊》、規(guī)定各部門操作程序的《錦江陽光商務(wù)酒店部門崗位責(zé)任及操作規(guī)程》、各部門管理制度《錦江陽光商務(wù)酒店管理制度》以及《錦江陽光商務(wù)酒店應(yīng)急預(yù)案》等一系列規(guī)章制度，確保各項制度落到實處，起到規(guī)范行為、促進管理的作用。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序

優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、會議室等都特別注重清潔維護與打掃。每日堅持對酒店所有區(qū)域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅。

四、下一步努力方向

我們深知，錦江陽光商務(wù)酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，餐飲部面積較小，加上開業(yè)時間較短，酒店管理服務(wù)還處于摸索階段，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們在未來的管理中，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓(xùn)，強化基礎(chǔ)管理工作，強化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們錦江陽光商務(wù)酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中光臨錦江陽光商務(wù)酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。

祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

錦江陽光商務(wù)酒店 2011年11月

第四篇：星評匯報

酒店星級評定報告

作者：畢楠 出自：簡簡單單。。瀏覽/評論：175/0 日期：2009年12月21日 13:11 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！

歡迎各位對我們君悅凱萊商務(wù)酒店進行星級評定，在此 我謹(jǐn)代表本店全體員工表示最衷心的感謝。

君悅凱萊商務(wù)酒店位于延安市北關(guān)街中段，原“八一”飯店。2007年12月經(jīng)延安市工商寶塔分局更名注冊為君悅凱萊商務(wù)酒店，并由酒店有限責(zé)任公司投資1200萬元進行了擴建、裝飾、裝修。將原面積2200㎡，擴展至現(xiàn)在的5400㎡。酒店于2008年2月全部完成擴建、裝飾、裝修，4月18日試營業(yè)，5月25日正式營業(yè)。

該酒店規(guī)模占地6畝。客房部、餐飲部兩座樓各成一體。客房部總面積3400㎡，設(shè)客房87間（普通標(biāo)準(zhǔn)間51間；商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間14間；商務(wù)單間6間，數(shù)碼商務(wù)間12間，休閑商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間2間，套間2間）。會議室2個（大會議室可容納130人、小會議室可容納30人）。院內(nèi)設(shè)有停車場，可停車40輛。酒店并設(shè)有商務(wù)中心，商品部，棋牌室，代理售票（火車票、飛機票），美容美發(fā)室。

餐飲部總面積2100㎡，設(shè)宴會大廳1個，16張席位，包間23個，其中豪華包間2個。主要經(jīng)營粵菜、湘菜、陜北特色飯菜。現(xiàn)有職工153人，其中管理人員13人，大專以上學(xué)歷人員9人，技工14人，中級技工8人，一般工作人員122人。開業(yè)以來，我店分次聘請專業(yè)人士來酒店對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、儀容儀表、普通話、消防安全知識進行培訓(xùn)，并多次積極參加街道辦事處和社區(qū)舉辦的文體競賽活動。每半年組織一次職工聯(lián)歡會，分批參觀了革命紀(jì)念館。在各級部門領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)懷和酒店全體員工的共同努力下，2008年我店分別被延安市商業(yè)聯(lián)合會、延安市公安局評為“延安美食名店”和“特業(yè)治安先進單位”，榮獲由延安市衛(wèi)生局頒發(fā)的《食品等級A級單位》的榮譽稱號。同時我酒店評選出12名優(yōu)秀員工，6名拾金不昧先進個人。一年多來，酒店員工齊心協(xié)力，艱苦奮斗，遇到困難不妥協(xié)，在成功面前不自滿。作為旅游接待單位，我們時時刻刻都依照著星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供最佳的服務(wù)。

一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子，實行分工負(fù)責(zé)，確保各項工作得以順利開展。

酒店將現(xiàn)有的中層干部分為三個小組，分別負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、綜合協(xié)調(diào)等工作。對各項工作公開監(jiān)督，時間實行倒計時。

二、不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，在加強中層管理人員教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我店先后組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部分優(yōu)秀員工到其它賓館進行參觀學(xué)習(xí)，并多次邀請有關(guān)專家到我店進行指導(dǎo)，使我店的管理人員綜合素質(zhì)有了很大的提高。其次，對廣大的普通員工，我店實行的是統(tǒng)一與局部相結(jié)合的培訓(xùn)方式，如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等進行統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練。由此，對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)收到良好效果。

三、強調(diào)層級管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。

我店和許多星級酒店一樣堅持層層負(fù)責(zé)、層級管理和責(zé)、權(quán)、利連帶制的原則。我店實行的是總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—員工四級負(fù)責(zé)的管理體制,堅持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則。對中層干部施行了《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)星級酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。

本酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生或按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監(jiān)督上以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

五、繼續(xù)搞好了設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及部分更新添置工作。

我店在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設(shè)施，我店還專門聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護（如：中央空調(diào)、電梯、消防器材）。今年來，我們對空調(diào)機房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、墻面天花等進行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運行，確保服務(wù)質(zhì)量。另外，在旅游旺季，為滿足廣大旅客的要求特地開設(shè)了特價房從而進一步拓展了服務(wù)領(lǐng)域。餐飲今年也專門采購了一批品質(zhì)較好的器皿碗碟來提高服務(wù)的品位和檔次。

六、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。

今年，我店對員工的消防及其他安全知識進行了定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口燈、安全應(yīng)急燈進行了添置更換；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時，我店根據(jù)實際情況還重新組建了義務(wù)消防安全隊。這些都確保了住店客人的生命財產(chǎn)安全。總之，正是由于我們花了大力氣抓了以上幾個方面的工作，才使我店在本市旅游業(yè)中脫穎而出，今年訖今為止，接待旅客量仍達到了8.2萬余人次，比上年同期有所增長。同時，還多次成功地接待了美國、非洲、臺灣、香港等客人的下榻，并圓滿地承辦了多次會議和宴會。為地方政治、經(jīng)濟、文化都作出了一定的貢獻。

當(dāng)然，我店還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有許多不很如意之處，一切都期待于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)懷著呵護之心給我們指導(dǎo)、指正，督促以使我店保持三星級服務(wù)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新篇。

最后，讓我再次代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最衷心的感謝！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！

致

敬禮！

君悅凱萊商務(wù)酒店

總經(jīng)理

：

第五篇：星級酒店評星匯報材料

大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

廬江縣XXX大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項目，強化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

XXXX大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處XX最繁華的XXX路與XXX路交匯處，占地XX平方米，總建筑/營業(yè)面積XXX平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

XXXX大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一。客房部擁有標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

XXX大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安

置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟效益也逐年遞升，2005年實現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權(quán)20年榮譽獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計算機系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個小時，培訓(xùn)結(jié)束后進行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)

范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項制度落到實處，起到規(guī)范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組成的保潔隊專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區(qū)域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實際需要，不斷調(diào)整、充實內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓(xùn)，強化基礎(chǔ)管理工作，強化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

第二種 匯報材料

各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。

自2008年開業(yè)以來，酒店堅持實行自主管理，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進酒店的管理方法和經(jīng)驗，努力探索打造一流企業(yè)的新思路，培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊伍和員工隊伍。其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務(wù)部、財務(wù)部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。

為了加強管理的力度，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實我們的中、高級管理層。同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經(jīng)驗，進一步加強了各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復(fù)查，收到了較好的效果，切實督促各部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項活動，發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實的基礎(chǔ)。

以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。一直以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。

提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方

面緊抓員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面緊抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會聲譽。

在實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

創(chuàng)造需求的實現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費水平的提高，飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動力。

酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經(jīng)營；把申星過程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)，查找存在問題，結(jié)合酒店改造擴建工程制定整改措施并逐一落實，聘請專家對所有員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項規(guī)章制度，經(jīng)過一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營管理工作已經(jīng)邁上了新的臺階。

目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理制度，在今后的工作中我們將堅持不懈,努力使酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層臺階。我們的特色是從實際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，同時我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。

申評過程對于我們酒店是一個進一步學(xué)習(xí)提高的過程，申星是酒店發(fā)展歷程中的一大機

遇和重要成長階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設(shè)施建設(shè)上都比較全面，我們堅信通過我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí)，在今后的發(fā)展道路上我們酒店的經(jīng)營管理水平必將取得長足的進步和發(fā)展。

我們的戰(zhàn)略方針是：

首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務(wù)質(zhì)量觀的基點。它要求顧客在消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神，凝心聚力，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)找出薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項工作向更高層次全面發(fā)展，努力打造一流的企業(yè)品牌。

其次要追求無缺陷。所謂無缺陷未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出了進一步的修訂，使服務(wù)質(zhì)量完美無缺陷。

再次是三位一體的質(zhì)量提高。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店營銷全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償性服務(wù)齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

服務(wù)質(zhì)量是我們酒店全體員工的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使酒店上下充滿讓顧客滿意的酒店文化，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。

以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導(dǎo)，我們將繼續(xù)加強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水平，不負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我們寄予的厚望