第一篇：五星級酒店星評接待布置專題

五星級酒店星評接待布置《三十六條細節》

如果不按照意以下“三十六條細節”布置，也許您也能評上五星，但是您得準備參加多幾次“星評整改會”和多填寫幾次《星評項目檢查整改表》；

如果不按照意以下“三十六條細節”布置，你得再多聽他們幾次訓話；

如果不按照意以下“三十六條細節”布置，你得再多開幾次會罵你的部門經理；

一、準備工作：

1.首先制定接待檢查路線: 2.制作水牌

A.水牌內容：熱烈歡迎國家、省、市星評領導小組蒞臨指導工作（要求：水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐二樓包房門口、行政樓層入口

3.采購鮮花，檢查領導每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領導住房放鮮花，客房領導住房放總經理簽署的歡迎信；

4.保安部預留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安部泊車跑步，敬禮，開車門；

5.管家部檢查所有房間衛生及物品擺放情況，游泳池球生員到位；游泳池藥水消毒，健身房、醫務室藥箱配備、PH值等常規問話、按摩床整理完畢，健身器材、乒乓球室、桌球室、沖涼房整理干凈整潔，接待臺面不可放任何書報、抹布等雜物，張貼歡迎標語； 6.酒店大堂副理必須24小時有人輪坐大堂副理臺，金鑰匙等命；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準備開啟行李房，供評星小組參觀，行李房內物品擺放整齊，標識標簽明白，提供物品領用臺供賓客簽名，檢查行李房內保險柜是否正常。

7.商務中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語統一“歡迎領導檢查工作”

8.閱覽室書報刊雜志擺放整齊，臺面干凈整潔，貼有評星檢查歡迎標語

9.上網間檢查網速是否正常，主機后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評星檢查歡迎標語

10.所有商場及美容美發、票務中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商場不得出現國際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘疾人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準備茶杯（帶蓋）、杯墊，領導一坐下必須保證茶水到位；

13.客家部準備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個樓層必須配1名領班和2名服務員，其中電梯口必須有主任級管理人員迎接，方便及時給領導開門，所有樓層服務人員必須注重禮貌用語、敲門時必須按敲門程序進行；

14.酒吧部過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術造型，并用保鮮膜保護，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時服務；司機班必須派人24小時待命，隨時準備迎送檢查組成員。16.送餐服務必須保證及時準確

17.電話接聽酒店各部門任何一臺座機必須按聽電話程序進行，特別注重禮貌用語和音質； 18.監控中心物品擺放整齊，監控設備正常，保安經理在此迎候； 19.配電房所有物品擺放整齊，所有設備保證能夠正常運作； 20.電梯運用，凡星評領導即將使用的電梯一律打手動

21.星評標語，凡星評小組要經過的地方，只要有條件，均可張貼標語；

22.用餐準備：按每圍一萬元準備，準備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名（臺卡需雙面打印名字）

23.會議室準備：采用茴形室，進門左圍大，旅游局領導坐左邊，酒店陪同人員坐對面，準備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進行彩排，預留應急人員到會場外守候，美工準備臺卡，雙面打上到會所有人員姓名，橫幅內容為：星評領導小組檢查反饋會（總結會）；會場內兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放星評資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊，資料必須整潔美觀大方，內容、數量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點心、奶茶，準備發言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動圖片，能看到橫幅的星評動員大會圖片，技能大賽圖片，KTV準備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用； 24.每個部門必須有定專人負責相關接待工作；

25.中餐服務：餐桌放臺卡，分菜、檢查音樂，由多個熟練服務員負責服務（或有主任、部長扮服務員進行服務）

26.員工飯堂：餐桌擺放整潔，員工用餐有序，星評標語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、西餐、日餐）必須干凈整潔，柜內物品生熟分開，檢查人員到達全部站立迎接

28.準備禮儀小姐4名，身披壽帶，內容為熱烈歡迎星評領導蒞臨指導，29.可能問到問題：樓層多高、PH值是多少、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動VIP接待程序，總經理帶領酒店各部門第一負責人到酒店大堂列隊兩排，準備迎接星評領導小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領導一進門首先獻花，總經理等接待領導上前迎接，并到位到休息區坐下，另外4個接待必須從沙發后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/小姐，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準備禮品，來賓離開時，贈送給領導小組；

32.領導小組休息一會后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進行檢查； 33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關閉，柜內物品清空；廚房調味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統一，給星評領導小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺電腦，必須顯示當日匯率，前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個檢查部門的第一站必須有部門第一負責人迎接，并陪同檢查，作好相關記錄（酒店大堂門口把星評領導小組迎到休息區坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，必檢的第一站門口，準備迎接檢查）

總經理：

廣州鑫虎

第二篇：五星級酒店星評情景模擬以及考核要點

規范情景

項目一：八米目光關注，五米微笑，三米起身問候 星評要求：主動、友好地問候賓客，熱情接待（3分）。

賓客王先生和他太太從五號樓大廳門口由行李員帶領著朝總臺走來，（步行走到水牌位置，相隔總臺8米），接待員小李眼神立即開始關注到王先生，相同的王先生也感覺到他正在被注視，這種被關注的感覺讓王先生覺得很舒服；

走到五米位置接待員小李起身微笑著向王先生示意，王先生之前或許還有那么一絲的不肯定也隨著煙消云散，總臺的這個小伙子注視著的就是我。

來到三米處小李親切的笑容伴隨歡快的語調說到：中午好，先生！歡迎光臨紅珠山賓館，請問我有什么可以為您效勞的嘛？ 項目二：核對預定信息，詢問賓客姓名并用姓來稱呼賓客。星評要求：與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客（3分）。-王先生：你好！我在網上預訂了一個房間。

-小李：好的先生我馬上在電腦上為您查詢。請問先生貴姓？-王先生：免貴我姓王。

-小李：王先生您就是用的您的名字預訂的房間嗎？-王先生：是的

-小李：請問王先生您的全名怎么稱呼呢？-王先生：王大山。

-小李：謝謝王先生。（立即在電腦上查詢）……王先生不好意思讓您

久等了，已經查到您的預訂了，您預訂的是五號樓一間山景標間，住一個晚上，房間價格是￥1280，房間不含早餐，您看預訂信息是否正確。

-王先生：對的但是我記得在網上我預定的是個大床間并且現在我想要入住兩晚。

項目三：為賓客的續住或者其他意見要表示感謝，要積極為賓客調整想要的房間，并詳細描述房間特征。考察細節：對房間房型、價格以及客房差異化的描述。

-小李：好的王先生，首先感謝您的續住，我馬上為您協調房間。（電腦操作）王先生不好意思讓您久等了，現在賓館只剩下湖景大床間還有房，這種房間是我們賓館最好的房間，（邊說邊拿出賓館房間宣傳單給王先生展示房間照片）房間一共48平米，其中含一個8平米的觀景陽臺，可遠眺群山盡觀紅珠湖的美景房間景色非常的好，并且房間配備有電腦，衛生間配有電視機，但是房間價格要高一些，打折下來是￥1780元，如果您愿意選擇這個房間我可以向大堂副理申請贈送您兩個人的早餐，王先生您看行嗎？

-王先生：聽你這么一說我肯定心動了，好就要這個房間。

項目四：請賓客出示有效證件，并詢問賓客的付款方式，考察細節雙手呈遞禮儀。

-小李：謝謝王先生，我為您安排了一個5樓位置很好的房間，現在需要請您出示入住客人的證件，謝謝。-王先生：好的。（遞過證件）

-小李：謝謝王先生。（雙手接過證件快速掃描完后又雙手呈上證件退換王先生）請問您的費用是刷卡還是付現金呢？-王先生：刷卡吧。（邊說邊拿出銀行卡）

-小李：謝謝王先生，（雙手接過）那我先為您做個￥6000元的預授權您看行嗎？這樣您的賓館內所有消費均可憑您的房卡以及您的簽名掛賬。-王先生：好的

項目五：指示禮儀，正確使用手勢為賓客指示文字內容。

-小李：王先生，請您輸入下信用卡密碼。（邊說邊用右手手掌指示銀行POS機的密碼鍵盤）

-王先生輸入密碼，POS打印出交易單據。

-小李：謝謝王先生，請您在卡單上簽字確認，然后這是入住登記單，也請您核對下離店日期和房價后在右下角簽字確認。（先用右手手掌指示后，雙手將筆呈遞給王先生的右手，筆尖朝自己筆頭朝王先生，簽字后雙手將卡單以及信用卡退還王先生）。王先生這是您的卡單以及信用卡請收好，（雙手呈遞出房卡）-王先生：好的

項目六：詢問是否有貴重物品寄存。

星評考察：詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定（3分）

-小李：王先生，請您是否有貴重物品需要寄存，我們賓館在房間以及前臺都為您提供了保險柜王先生您可以自由選擇。

-王先生：那我到房間吧，不麻煩你們了。項目七：指示電梯、房間方向并告知早餐地點。

星評考察：指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客入住愉快（3分）

-小李：好的王先生，您的入住手續辦理完畢，我讓行李員帶您到房間，前面直走左轉是電梯，您的房間在五樓（邊說邊伴隨右手開始指引，頭隨手勢自然轉動），早餐時間是七點至十點，地點是在一樓總臺旁邊的峨眉香閣餐廳，您的房間只需要出示房卡報房號就可以用到早餐。預祝您在我們賓館度過美好的時光，如果有任何需要可用賓館內任意電話撥打5888，我們24小時為您服務。-王先生：謝謝。

第三篇：星評接待方案

五星級酒店星評接待工作安排細則

1.制定接待檢查路線

2.制作水牌

A.水牌內容：熱烈歡迎國家（省、市）星評領導小組蒞臨指導工作（水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐三樓包房門口、行政樓層入口

3.采購鮮花，檢查領導每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領導住房放鮮花，客房領導住房放總經理簽署的歡迎信；

4.安保部預留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安泊車跑步，敬禮，開車門；

5.房務部檢查所有房間衛生及物品擺放情況，客房中心藥箱配備整理完畢，乒乓球室、桌球室整理干凈整潔，接待臺面不可放任何書報、抹布等雜物，張貼歡迎標語；

6.酒店大堂副理必須24小時有人輪坐大堂副理臺，等候檢查；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準備開啟行李房，供評星小組參觀，行李房內物品擺放整齊，標識標簽明白，提供物品領用臺供賓客簽名，檢查行李房內保險柜是否正常。

7.商務中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語“歡迎領導檢查工作”

8.閱覽室書報刊雜志擺放整齊，臺面干凈整潔，貼有評星檢查歡迎標語

9.檢查客房網速是否正常，主機后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評星檢查歡迎標語

10.酒店商品部與航空售票中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出現國內國際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘障客人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準備茶杯（帶蓋）、杯墊，領導一坐下必須保證茶水到位；

13.房務部準備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個樓層必須配1名領班和2名服務員，其中電梯口必須有主管級管理人員迎接，方便及時給領導開門，所有樓層服務人員必須注重禮貌用語、敲門時必須按敲門程序進行；

14.星評人員過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術造型，并用保鮮膜保護，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時服務；總經辦必須派人24小時待命，隨時準備迎送檢查組成員。

16.送餐服務必須保證及時準確

17.電話接聽酒店各部門任何一臺座機必須按聽電話程序進行，特別注重禮貌用語和音質；

18.監控中心物品擺放整齊，監控設備正常，安保經理在此迎候；

19.配電房所有物品擺放整齊，所有設備保證能夠正常運作；

20.電梯運用，凡星評領導即將使用的電梯一律打手動

21.星評標語，凡星評小組要經過的地方，只要有條件，均可張貼標語；

22.用餐準備：按每位 元準備，準備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名（臺卡需雙面打印名字）

23.會議室準備：采用課堂式，進門左圍大，旅游局領導坐左邊，酒店陪同人員坐對面，準備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進行彩排，預留應急人員到會場外守候，美工準備臺卡，雙面打上到會所有人員姓名，橫幅內容為：星評領導小組檢查反饋會（總結會）；會場內兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放星評資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊，資料必須整潔美觀大方，內容、數量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點心、奶茶，準備發言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動圖片，能看到橫幅的星評動員大會圖片，技能大賽圖片，KTV準備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用；

24.每個部門必須有定專人負責相關接待工作；

25.中餐服務：餐桌放臺卡，分菜、檢查音樂，由多個熟練服務員負責服務（或有主管、領班扮服務員進行服務）

26.員工餐廳：餐桌擺放整潔，員工用餐有序，星評標語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、自助餐）必須干凈整潔，柜內物品生熟分開，檢查人員到達全部站立迎接

28.準備禮儀小姐4名，身披綬帶，內容為熱烈歡迎星評領導蒞臨指導，29.可能問到問題：樓層多高、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動VIP接待程序，總經理帶領酒店各部門第一負責人到酒店大堂列隊兩排，準備迎接星評領導小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領導一進門首先獻花，總經理等接待領導上前迎接，并到位到休息區坐下，另外4個接待必須從沙發后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/女士，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準備禮品，來賓離開時，贈送給領導小組；

32.領導小組休息一會后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進行檢查；

33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關閉，柜內閑置物品清空；廚房閑置調味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統一，給星評領導小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺必須顯示當日匯率，前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個檢查部門的第一站必須有部門第一負責人迎接，并陪同檢查，作好相關記錄（酒店大堂門口把星評領導小組迎到休息區坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，準備迎接檢查）

37.今天接到通知，星評小組領導 將來我們酒店進行初評，時間大概是 點

到酒店，下面將一些可能涉及到的檢查內容進行部署：首先是安保部，在 點的時候要準備2個停車位，位置最好在酒店大堂門口，從 點開始，不管是不是星評的車，保安員都要戴白手套敬禮，保安的形象工作一定要做好；

38.各部門的第一負責人必須到場，另外還會選出一部分管理人員，點集合列隊歡迎，KTV負責挑選4名形象好的女孩子給星評小組領導獻花；

39.接到星評小組領導后，我們會盡量把他們帶到大堂吧的位置入坐，鋼琴師到位彈奏世界名曲，最好耳熟能詳比如泰坦尼克號主題曲，服務員在送茶水的時候禮貌用語一定要規范，茶水要用瓷杯裝，必須配杯墊、杯蓋，送完茶水后，服務員不可以離得太遠，其它的管理人員也要在不遠處列隊等待；

40.然后會去前臺、商務中心、行李房、商鋪，衛生間的工作一定要跟進到位，星評的時候要派2名形象好的男女PA員守在衛生間門口，還要注意的就是PA員在給客人遞衛生紙時，不可以出現不雅的表情；然后再去蒙餐、蒙廚、中廚、中餐，星評小組領導到的時候，廚房人員全部站立，停下手上的活，在介紹工作時，盡量少說話，中餐包房的每個崗位都要安排形象好的人員站崗，接下來去宴會廳、會議室、客房、殘障客房，看完這些后，就到八樓會議室去開星評反饋會；八樓會議室準備完善。

41.日每個部門的衛生工作必須在下午 點之前清理完畢，VIP洗浴、KTV可能是不會去的廚房的玻璃門、柜一定要關好，物品必須生熟分開存放，冰箱里的物品必須加上保鮮膜，廚柜的標簽要貼好，廚房內不可以看見抹布，洗碗間的碗筷必須要及時清理、保持整齊，傳菜的走廊地點不可以有水；

42.星評的水牌 經理跟進、鮮花方面 經理跟進，列隊歡迎及開會各部的第一負責人必須到場，其它人員會后再挑選，星評的時候由 總、副總、經理各帶一位星評領導，當我們到達所有崗位的時候，工作人員必須全部起立，包括商鋪人員、商務中心、收銀、電房、監控中心等，客房樓層方面 經理負責把相關的服務員確定下來，星評的時候司機必須留一個在公司，坐在車上；

43.星評的時候所有能接聽到坐機的工作人員，說話語氣、禮節禮貌用語一定要規范，聲音要保持甜美、清晰；星評標語、各部門制度、手冊星評的時候會跟進到位；

44.美工星評的時候全程拍照，盡可能把所有星評領導拍下，照片一定要多，方便挑選；星評的時候所有的人員，當星評領導問到你問題時，回答必須簡短、肯定；開星評反饋時，星評領導會提出若干意見，我們都不要說話，回答是就回答好的，臉部表情必須良好；對于本次選定的參加評星的工作人員最好固定起來，在下次評星時盡量不要換人；星評的時候在任何情況下，盡量要排隊走路，不要散。

45.星評的時候 經理跟進一下，所有的商鋪工作人員必須著上統一工作服，如果她們沒有，可以讓布草房先借出來；各部門的衛生工作必須搞好，包括員工飯堂的衛生，做好預防準備；列隊歡迎完畢后，各部門的經理回到自己部門等待迎接星評領導，之后到會議廳開會；星評的時候班前第一時間，要讓所有員工都知道今天有旅游局的來檢查工作；廚房方面：洗碗間的碗不是營業時間，不可以有沒有洗的碗；調味料沒用完的要收好，不要擺在外面；星評的時候在陪同星評領導及開會時，所有人員的手機都不可以聽。

46.星評的時候會將星評人員的相片打印出來發給各部門，大家都要認識一下；廚房的所有物品都要用保鮮紙包好；倉庫的防鼠網及物品的擺放標準都要留意；各部門開會都要讓員工知道，見到星評領導后要打招呼。

評星準備資料

第一章 申請報告

第二章 酒店概況

1、地理位置（附圖）

2、集團公司簡介（附圖）

3、酒店簡價（附圖）

4、酒店經營管理模式

5、酒店組織架構圖

6、VIP接待程序

7、酒店發展目標

第三章 星評準備情況

1、星評工作宗旨

2、星評籌備情況

3、星評籌備機構

4、星評工作計劃

5、星評動員大會

47.星評申請有多樣化，星評委在吃完飯后檢查的順序大概是先去一樓前臺→商務中心→行李房→店鋪→衛生間及殘疾人衛生間→西餐→西廚房→中廚房→中餐包房→中餐備菜小房→三樓宴會廳→培訓室→由我們帶去客房（前廳部準備好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服務員跟進）→殘障客房

2、請務必注意衛生方面工作。

3、看完營業部后→人事部（準備制度）→員工飯堂→員工飯堂廚房→員工宿舍→員工通道。

4、星評委會去酒店任何一個地方查看。

5、之后公司安排做簡單檢查，要進行整改的地方如下：

1）、中廚房

①中廚房玻璃柜要清洗。

②所有廚房內的柜門都要關閉。

③柜頂部雜物，要清理。

④冰柜里的東西加保鮮膜。

⑤碗碟要排放整齊。

⑥生熟食品分開擺放。

⑦廚房內的抹布不可亂放。

⑧垃圾桶須清洗干凈后才可擺放廚房及加蓋。

⑨走廊衛生須注意清潔，通道不可擺放物品。

⑩入廚房處準備一塊干凈地毯備每次評星用。

2）、蒙廚房跟中廚房一樣，注意以上事項。

3）、前廳

①商務中心價目表準備好。

到時用玻璃框裝訂起來。

②商務中心臺面擺放有序

③店鋪必須統一擺放物價局統一價格牌（人事準備工作牌給店員）。

④檢查時店鋪物品須擺放整齊（可少擺一些），不可掛在門上及擺出門口。

4）、總經辦

①請準備好前幾個月的培訓計劃表。

6、大堂副理準備好星評委的問答。

7、工程部

星評委要問客房空調。

8、安保部

消防知識，現場消防如何處理。

9、注意幾個意外問題：

①星評委半夜打電話訂餐。

②打電話訂房（前廳要有一個專人負責這方面）。

第四篇：五星級酒店前臺接待實習報告

五星級酒店前臺接待實習報告

2018年7月2日起至2018年11月2日期間，我很榮幸地能夠進入酒店前廳部，成為一名前臺接待實習生，進行了為期4個月的校外實習。本次的實習經歷，讓我受益匪淺，不僅讓我對本專業有了更深入、更全面的了解，也對服務行業有了新的感知和認識，與此同時我也收獲了滿滿的友誼，對自己也有了不一樣的認知，發掘出了不同的方面與能力，這為日后我給自己制定發展道路和目標提供了更好的指引和幫助。

1實習安排及內容

實習單位：梅州某五星級酒店

實習崗位：前臺接待

前臺接待具體工作：

1.了解酒店前臺接待員必備的專業知識和技能；

2.熟悉前臺工作中對Opera

PMA系統、FCS系統以及PSB機客戶信息錄入系統的操作與運用；

3.熟悉前臺接待的各項工作，包括對客接待服務，部門聯系，財務及銷售方面等等；

選擇前廳部的原因：

前廳部是整個酒店業務活動的中心，是酒店的重要組成部分和環節，而前臺更是給客人留下第一印象和最后印象的地方，會直接影響到客人對酒店的整體感覺和認識評價。同時前臺的工作需直接面對不同的客人及其需求，對于自身的挑戰和鍛煉是非常大的，希望能通過該崗位學到更多東西。

2實習過程

---入職準備

1）新人入職培訓

辦理入職手續，包括領取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進行酒店總經理及部門總監的會面談話及面試。然后進行為期三天的入職培訓，會有對酒店知識的小考試，分數不及格的需重新進行培訓。

2）熟知酒店產品知識及公共信息

辦公室里面背資料，包括酒店的產品知識、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關信息等。

---崗前培訓

1）新員工初始培訓

前臺新員工的培訓包括酒店共性培訓、部門共性培訓、崗位技能培訓。每個大的板塊之下都會有數個內容和工作項目是需要我們全部學習完并要求能熟練操作的。

2）上崗前評估

邊進行實際操作:接待客人和處理其他部門同事的相關工作，邊繼續學習的過程當中，師傅會評價我是否已經可以單獨上崗，獨自去面對前臺繁瑣的工作。

---正式上崗

前臺繁瑣的工作不僅需要我盡快學會不同方面的知識，更多更重要的也是Opera

PMA系統的學習。包括：酒店及崗位安全知識、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責權限、房間預訂、房態掌握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團隊接待、收銀、POS機打印機復印機的使用、客人續住與換房程序、入賬轉賬分賬、押金管理、費用結算、叫醒服務等等；同時這個崗位也要求我擁有良好的心態、靈敏的反應能力和強大的抗壓能力。

3實習感受與總結

實習感受：

（1）每一個企業都會有自己專屬的特色的管理制度、企業文化和經營理念，實習的酒店的管理哲學是：如同家人般照顧你。不僅體現在對客服務中，也體現在員工關懷上，對于客人、員工提出的問題、建議和意見，酒店都會認真對待并加以措施及時改正，這是值得讓我稱贊的地方。

（2）對于社會的發展方向和趨勢，能夠不斷創出新意并跟上步伐，將其融入到產品當中以此來吸引顧客，像西餐廳根據王者榮耀段位推出優惠價、大堂吧在世界杯期間推出戶外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節等等活動，同時不斷檢視自身力求改變。

（3）即使在預訂不多、住房率較低的情況下，更要求我們員工要端正態度，時刻保持認真的態度，不能松懈下來、態度散漫。

（4）實習過程中，最大的收獲是幾位師傅對我的幫助與關心以及豪生酒店員工之間的親切關系、上下班碰面時的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

不足及改進之處：

（1）酒店對員工培訓不足，須加強員工的綜合能力，特別是在接待外賓時對外語能力要求高；

（2）企業人手不足，急需進行人才招募；

（3）與其他部門之間溝通不及時的問題，例如市場銷售部和前廳部之間、總機與前臺之間、客房部與前廳部之間，有時關于團隊變動情況、客人預訂信息、客房查房結果等的方面，也會有出現過溝通不及時導致最后給客人帶來不便或工作上出錯的情況發生。

對策：部門間要加強溝通聯系，當有大型接待或團隊要來時，可以提前部門間開會溝通商量，或雙方間把所有問題和流程都過一遍，確保不出錯或者把錯誤程度降到最低。

實習的期間，不僅培養了我的適應能力、組織能力、協調能力，同時還鍛煉提高了自己的反應能力和靈敏度，也完善了自己當問題出現時，猶豫不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實際問題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實理論知識的基礎上要與業務技能相融合，使自己具有必須的實際潛力。

第五篇：五星級酒店VIP接待手冊

VIP接待手冊

在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務品牌定為“親情服務”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關心和呵護。然而，為了提高酒店的服務水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。

一、“VIP”定義

“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節入手，為其提供更加具有針對性和創造驚喜加感動的服務。

二、“VIP”的范圍

哪些客人是酒店的重要客戶呢？

1、政府類

指黨政軍的主要領導

2、企業類

指年消費額在10萬以上的企業的主要領導和負責領導

3、社會類

指社會各界知名人士

4、同業類

華中集團董事長、主要領導及邀請的重要領導

總經理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領導或行業專家 與華中酒店管理集團合作的業主及主要領導

酒店的長住客、常來客、網絡客人、儲值卡客人等重要客人

三、“VIP”的分類 根據客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。

1、VA ·國家或省級政府主要領導及組織會議的參會人員 ·市政府主要領導及組織會議的參會人員 ·在全國有較大影響力的社會各界知名人士 ·華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓 ·華中酒店管理集團總經理及其邀請的貴賓

2、VB ·華中集團主要領導、各子公司負責人及其邀請的貴賓 ·各局級單位的主要領導及邀請的貴賓 ·年消費額50萬以上的企業客戶 ·酒店的長住客、常來客

·與華中酒店管理集團合作的業主及主要領導

3、VC ·年消費額10萬以上的企業客戶 ·網絡客人 ·儲值卡客人

四、“VIP”接待的原則

由于“VIP”對酒店的重要性，在接待過程中，所有服務人員及各級管理干部必須堅持以下原則：

1、熟記于心，確保人到禮到。

酒店制作VIP畫冊，詳細記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費過程中，服務人員第一時間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務，讓他們能夠第一時間感受到酒店對他們的重視。

2、指定專人，確保責任到人。

每一次協議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經理牽頭負責，各部門經理指 定專人負責跟進和準備；非協議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責人親自部署和跟進，確保責任到人。

3、提前準備，確保萬無一失。

協議“VIP”，由銷售經理根據客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級別，由各部門負責人指派專人按“VIP”的級別，根據指定的流程和規定，提前進行準備，確保每一個細節都做到極致；非協議“VIP”的接待，由各部門的負責人，填寫《VIP接待單》，下發至相關崗位和相關部門，確保所有準備工作完全按照VIP的接待標準進行準備。

4、無縫對接，確保信息無誤。

協議“VIP”的接待中，各個區域的接待人要與銷售經理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經理與“VIP”本人或負責人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準備工作更加細致入微；非協議“VIP”的接待，由部門負責人親自與“VIP”本人或負責人員提前進行緊密溝通，確保信息溝通順暢。

5、中層檢查，確保不留死角。

“VIP”到店前，部門負責人必須親自對消費區域進行核查，確保每一個細節按標準準備，不留死角，做到完美無缺。

6、專人接待，確保盡到禮節。

根據“VIP”的級別，需要總經理到場迎接的，由銷售部經理或部門經理提前通知總經理；需要部門經理親自迎接的，部門經理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經理安排主管親自迎接或拜訪。

7、親情服務，確保感動客人。

根據“VIP”的級別，需要總經理親自服務的，由銷售部經理或部門經理提前通知總經理；需要部門經理親自服務的，由部門經理親自安排服務環節；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優秀服務人員和主管服務，確保在服務過程中，展現最優質的服務水平，發現客人的需求點，予以家人般的關心和溫暖，為“VIP”創造驚喜與感動。

8、無NO服務，確保全程滿意。

在各個層級接待“VIP”的過程中，堅持“先滿足，后請示”的原則，自己權限范圍之內的，立即滿足，不在自己權限范圍內的，接待人員也具有臨機決策的權力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個節點，決不能對“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權力范圍內”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準備”，即使遇到難題，也要立即向上級快速反饋，動用一切社會資源，把困難克服掉。

五、“VIP”接待標準

1、“VA”客戶接待標準 銷售部

（一）制定計劃

1、主動了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經銷售部經理簽字后，報總經理審批。

2、待總經理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。

（二）組織會議

每天夕會，由銷售部經理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經理單獨與部門負責人溝通接待細節，涉及多個部門的接待，由銷售部經理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節。

（三）前期準備

貴賓抵店前一個小時，由銷售部經理帶領負責客戶經理跟進各部門經理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發現問題，立即通知部門負責人按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店，需要總經理、副總經理及各部門負責人親自迎接。由銷售 部經理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工。在領導到店前半個小時，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經理準備到位。

2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，銷售部經理和負責客戶經理必須24小時店內服務，協調可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按計劃落實。

2、VA客戶入住后，由銷售部經理安排時間，由總經理親自登門拜訪主要領導，使主要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。

（六）離店工作

VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由客戶經理進行工作總結，填寫《VIP接待信息匯總表》，經銷售部經理簽字后，報總經理批示。總經理批示后，由銷售部經理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。安保部

（一）收集信息

安保部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》或夕會收到VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務

安保部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區域巡邏及各環節責任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足。

（三）前期準備

1、根據需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經理作為機動人員進行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

3、配合客房部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱患。

4、檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。

5、通過監控設施，確保貴賓在店期間環境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優先預留西廳車場車位（其次是內車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。

7、貴賓抵店前一個小時，由安保部經理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經理接待信息有無變化。發現問題，立即通知部門人員按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前半小時，安保部經理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領人員指揮車輛停入預留車位。安保部經理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領貴賓至西廳大堂交給店內接待人員。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，安保部經理和當班主管必須24小時店內保障，協調可能遇到問題，及時解決，保證環境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經營區域，安保部經理必須安排人員每一小時巡視一次，輔以24小時監控保障，確保環境安全有序。在客人外出活動和店內活動期間，安保部經理必須親自在車場和西廳巡視，隨時發現客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作 安保部經理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，安保部經理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由安保部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

前廳部

（一）收集信息

前廳部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預訂信息或預訂系統顯示的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

前廳部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。

2、VA客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VA客戶抵店前一個小時，前廳部經理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經理根據工作分工，將房卡發放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經理親自在大堂迎候。

2、VA客戶抵店前半個小時，前廳部經理安排禮賓人員做好運送行李的準備。

3、VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續，之后為客人送回。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，前廳部經理和大堂經理必須24小時店內盯崗，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、前廳部經理需與客房部經理安排時間和歡迎茶，與總經理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、前廳部經理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，前廳部經理與大堂經理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續，并順利乘車離開酒店。

2、所有VA客戶執行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由前廳部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。客房部

（一）收集信息

客房部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部經理通知的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

客房部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備總經理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經理與預訂處或前廳部經理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。

2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經理提前封房，親自帶領接待管家與服務人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VA客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。

3、VA客戶抵店前一天，客房部經理應親自對房間設備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VA客戶抵店前一天，客房部經理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛生間墻面等。

5、VA客戶抵店前一個小時，客房部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經理根據貴賓需求的房間數量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準，客房部經理到團隊主要領導的房間，為客人燒好開水，并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）、桌花（價值100元）及4盤干果點心（價值50元）布置到位。

3、貴賓抵店前一個小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調、電視。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，客房部經理和接待管家必須24小時在客房服務中心待命，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、客房部經理需與前廳部經理安排時間和歡迎茶，與總經理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經理需立即帶領接待管家為貴賓開夜床，并根據接待計劃或新發現的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。

4、VIP房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房部經理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，客房部經理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續。

2、所有VA客戶執行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作 VA客戶接待工作結束后，由客房部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理與前廳部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預訂信息、預訂系統顯示或預訂處通知的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、標準要求、風俗習慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

餐飲經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為客人提前準備雅間、為VA客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備個性化水果、茶點；同時檢查各項設備是否運轉良好，就餐環境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、根據VA客人人數及要求安排雅間，20人以上，優先安排雅間Y39號，10到12人，優先安排雅間Y26、Y36號，如人數較少或有賓客行動不方便，優先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。

2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經理親自帶領相關人員檢查預訂房間的燈光、空調、電視設備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。

3、VA客戶抵店前一小時，餐飲部經理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。如果有小孩要提前準備寶寶椅。VA客人抵店，應配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花。客戶抵店前半小時，空調開至三檔，確保進店溫度與濕度。

4、VA客戶抵店前一般由酒店點好菜單或提前由隨從點好菜單。由餐飲部經理親自檢查所點菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長按照最高規格進行菜品準備。提前一天詢問廚師長食材是否準備齊全。

5、VA客戶用餐，桌花必須準備鮮花，提前一天預訂鮮花，在貴賓抵店前一個小時送至預訂雅間。

6、VA客戶用餐一般準備

VA客戶抵店前一個小時，餐飲部經理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并與主管到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店前半小時，餐飲部經理需提前告知總經理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領至預訂雅間。

2、服務員在客戶抵達時，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務。

3、VA客戶抵店前半小時，準備好餐前糕點、水果。

（五）店內服務

1、VA客戶需餐飲部經理親自接待，配兩名優秀服務員服務，主管必須隨時待命，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、VA客戶

點餐服務

（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。

（2）點菜完畢，重復客人菜單，誠意道謝。根據客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經提前點好的，在上過倒數第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。

3、酒水服務

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。

4、餐前準備

依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務員應上前接應，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發出聲響，應注意衛生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應主動上前問詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時應向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結束前，服務人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結賬時，應禮貌回應。結賬方式有現金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。

2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。

3、餐飲部經理需提前告知酒店總經理，并攜相關人員到樓層歡送客人，致告別語，協助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由餐飲部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。宴會部

（一）收集信息

宴會部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部通知的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

宴會部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為VA客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務人員等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、核對會議預定單內容，主要包括：高級VIP會議的日期、時間、地點、主辦部門、會議人數、場形、設備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。

2、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：

一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、免費礦泉水（專為長城講師提供）、會議服務站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數量是否準備的充分等。

三、如是國際/簽字儀式，會議準備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。

3、根據預定單的具體要求擺臺，例如VA客戶長城召開會議，需根據會議單聯系會務組負責人，問詢會議的具體擺放形式，再據此準備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。

4、會議前一天，做好相關設備的調試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由部門經理攜當班主管依會議要求親自檢查設施設備的準備并及相關儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調、指路牌等。通知調音師提前備好投影儀，預留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、免費礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺上方，關閉會議室窗簾。

5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。

6、當班主管提前做好應對各種突發事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務。服務員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態最佳。

7、VA客戶抵店前一個小時，宴會部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

VA客戶抵店前，宴會部經理攜主管親自站位迎接；服務員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，宴會部經理和主管必須隨時待命，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、會議開始前，服務員按程序為客戶上毛巾。

3、會議開始后，服務人員守在門內，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務，防止無關人員打擾。

4、服務員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務，如添茶水等；按照服務程序及時更換煙缸。

5、服務員根據客人具體要求提供“超常服務”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設備故障，應第一時間調試修整，如解決不了應立即報相關部門維修。

6、會議如設茶休，應在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內，動作一定要輕，避免打擾客人。客人飲用咖啡或紅茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會議結束后，宴會部經理需親自送客，領位員與服務人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關閉。

2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。

3、本次會議服務員需通知當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。

4、會議期間服務員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務員負全責。

5、會議期間部門經理進行現場督導服務。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由宴會部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

洗浴部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、專屬服務人員、客戶接待飲品、設施設備配備等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VA客戶進店前一天，由洗浴部經理帶領主管對房間設備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VA客戶進店前一天，洗浴部經理需提前組織服務員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛生間墻面等。

3、VA客戶抵店前半小時，在貴賓房間內布置總經理歡迎信，同時準備好茶和水果，并調試好房間溫度。

4、VA客戶抵店前一個小時，洗浴部經理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店，洗浴部經理及相關人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。

2、服務員引領客人至洗浴處或引領客人至房間，并介紹房間情況、主要設備使用方法和酒店服務項目，預祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，洗浴部經理和主管必須24小時店內盯崗，協調可能遇 到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責全程服務。技師選擇應遵循技術水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導，確保服務到位。

3、貴賓房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內所有活動時，所經路口、門口均有服務人員站立，行標準四禮。

（六）離店工作

1、關注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經理，洗浴部經理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協助客人運送行李。

2、由主管聯系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務。

3、VA客戶離店實行免等待服務，安排專人立即查房，如發現客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由洗浴部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。美發部

（一）收集信息

美發部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

美發部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VA客戶抵店前一天，美發部經理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。

2、VA客戶抵店前一小時，美發部經理對美發設備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。

3、VA客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發、護發產品；調節好室內溫度，打開音響播放輕音樂。

4、VA客戶抵店前一個小時，美發部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、在貴賓抵店前15分鐘，美發部經理需帶相關人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。

2、VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。

3、客人到店后，直接將客人引領至指定區域，送上歡迎茶水及果盤。

（五）店內服務

1、VA客戶的接待，美發部經理必須店內盯崗，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、指定專門發型師和美發助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業的建議，與客人達成共識后方可操作。

3、發型師在為顧客服務時，助理密切關注顧客的需求和發型師的需求，煙缸內煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。

4、客人在燙發、染發或護發期間美發助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養項目。

（六）離店工作

1、美發結束后，美發經理需詢問客人對新的發型和服務是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。

2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛生工作，清理美發工具和用品。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結束后，由美發部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

2、“VB”客戶接待標準 銷售部

（一）制定計劃

1、主動了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經銷售部經理簽字后，報總經理審批。

2、待總經理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。

（二）組織會議

每天夕會，由銷售部經理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經理單獨與部門負責人溝通接待細節，涉及多個部門的接待，由銷售部經理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節。

（三）前期準備

貴賓抵店前一個小時，由銷售部經理帶領負責客戶經理跟進各部門經理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發現問題，立即通知部門負責人按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店，需要銷售部經理協同相關部門經理親自迎接。由銷售部經理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領導到店前半小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經理準備到位。

2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，銷售部經理和負責客戶經理必須24小時店內服務，協調可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按計劃落實。

2、VB客戶入住后，由銷售部經理安排酒店相關領導親自登門拜訪主要領導，使主要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。

（六）離店工作

VB客戶離店時，及時通知酒店相關部門經理提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由客戶經理進行工作總結，填寫《VIP接待信息匯總表》，經銷售部經理簽字后，報總經理批示。總經理批示后，由銷售部經理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

安保部

（一）收集信息

安保部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》或夕會收到VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務

安保部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區域巡邏及各環節責任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足。

（三）前期準備

1、根據需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經理作為機動人員進行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

3、配合客務部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱患。

4、檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。

5、通過監控設施，確保貴賓在店期間環境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優先預留西廳車場車位（其次是內車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。

7、貴賓抵店前一個小時，由安保部經理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經理接待信息有無變化。發現問題，立即通知部門人員按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前10分鐘，安保部經理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領人員指揮車輛停入預留車位。安保部經理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領貴賓至西廳大堂交給店內接待人員。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，安保部經理和當班主管必須24小時店內保障，協調可能遇到問題，及時解決，保證環境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經營區域，安保部經理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監控保障，確保環境安全有序。在客人外出活動和店內活動期間，安保部經理或主管親自在車場和西廳巡視，隨時發現客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作

安保部經理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前10分鐘，安保部經理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由安保部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

前廳部

（一）收集信息 前廳部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息或預訂系統顯示的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

前廳部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。

2、VB客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VB客戶抵店前一個小時，前廳部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經理根據工作分工，將房卡發放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經理親自在大堂迎候。

2、VB客戶抵店前半個小時，前廳部經理安排禮賓人員做好運送行李的準備。

3、VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續，之后為客人送回。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，前廳部經理和大堂經理必須24小時店內盯崗，協調可 能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、前廳部經理需與客房部經理安排時間和歡迎茶，與客房部經理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、前廳部經理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，前廳部經理與大堂經理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續，并順利乘車離開酒店。

2、所有VB客戶執行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由前廳部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

客房部

（一）收集信息

客房部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部經理通知的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

客房部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據客人的喜好、故鄉等信息，為客人準備總經理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人 可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經理與預訂處或前廳部經理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。

2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經理提前封房，親自帶領接待管家與服務人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VB客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。

3、VB客戶抵店前一天，客房部經理應親自對房間設備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VB客戶抵店前一天，客房部經理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛生間墻面等。

5、VB客戶抵店前一個小時，客房部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經理根據貴賓需求的房間數量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經理與主管在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）布置到位。

3、貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調、電視。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，客房部經理和接待管家必須24小時在客房服務中心待命，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、客房部經理需與前廳部經理安排時間和歡迎茶，留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經理需立即帶領接待管家為貴賓開夜床，并根據接待計劃或新發現的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。

4、VIP房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房部經理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，客房部經理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續。

2、所有VB客戶執行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由客房部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息、預訂系統顯示或預訂處通知的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、標準要求、風俗習慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

餐飲經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為客人提前準備雅間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據客人 的喜好、故鄉等信息，為客人準備個性化水果、茶點；同時檢查各項設備是否運轉良好，就餐環境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、根據VB客人人數及要求安排雅間，20人以上，優先安排雅間Y39號，10到12人，優先安排雅間Y26、Y36號，如人數較少或有賓客行動不方便，優先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。

2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經理親自帶領相關人員檢查預定房間的燈光、空調、電視設備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。

3、VB客戶抵店前一小時，餐飲部經理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花。客戶抵店前半小時，空調開至三檔，確保進店溫度與濕度。

4、VB客戶抵店前一個小時，餐飲部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并與主管到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店前10分鐘，餐飲部樓面經理攜主管至酒店門口迎接客人，引領人員按規定著裝，立于指定位置，站姿優雅。客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領到房間，交給服務員。

2、服務員在客戶抵達時，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務。

3、VB客戶抵店前半小時，準備好餐前糕點、水果。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，由餐飲部主管攜一名優秀服務員親自接待，并及時與部門經理溝通，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、點餐服務

（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。

（2）點菜完畢，重復客人菜單，誠意道謝。根據客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經提前點好的，在上過倒數第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。

3、酒水服務

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。

4、餐前準備

依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務員應上前接應，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發出聲響，應注意衛生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應主動上前問詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時應向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結束前，服務人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結賬時，應禮貌回應。結賬方式有現金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。

2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。

3、餐飲部樓面經理需攜主管等人員到樓層歡送客人，致告別語，協助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由餐飲部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。宴會部

（一）收集信息

宴會部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

宴會部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為VB客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務人員等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、核對會議預定單內容，主要包括：會議日期、時間、地點、主辦部門、會議人數、場形、設備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。

2、根據預定單的具體要求擺臺，如政府會議，需根據會議單聯系會務組負責人，問詢是否需要提前過來布置會場，如果需要需提前在會場等待，將空調燈光提前打開，客人來之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。

3、會議前一天，做好相關設備的調試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由宴會部經理依會議要求親自檢查設施設備的準備并及相關儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調、指路牌等。通知調音師提前備好投影儀，預留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺上方，關閉會議室窗簾。

4、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：

一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、會議服務站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數量是否準備的充分等。

5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。

6、當班主管提前做好應對各種突發事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務。服務員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態最佳。

7、VB客戶抵店前一個小時，宴會部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

VB客戶抵店前，宴會部經理親自站位迎接；服務員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，宴會部主管必須隨時待命，協調可能遇到問題，保證

客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、會議開始前，服務員按程序為客戶上毛巾。

3、會議開始后，服務人員守在門內，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務，防止無關人員打擾。

4、服務員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務，如添茶水等；按照服務程序及時更換煙缸。

5、服務員根據客人具體要求提供“超常服務”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設備故障，應第一時間調試修整，如解決不了應立即報相關部門維修。

6、會議如設茶休，應在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內，動作一定要輕，避免打擾客人。客人飲用咖啡或紅茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會議結束后，宴會部主管需提前通知部門經理并親自送客，領位員與服務人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關閉。

2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。并由當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。

3、會議期間服務員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務員負全責。

4、會議期間部門經理進行現場督導服務。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由宴會部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

洗浴部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、專屬服務人員、客戶接待飲品、設施設備配備等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VB客戶進店前一天，由洗浴部經理帶領主管對房間設備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VB客戶進店前一天，洗浴部經理需提前組織服務員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛生間墻面等。

3、VB客戶抵店前半小時，在貴賓房間內布置總經理歡迎信，同時準備好茶，并調試好房間溫度。

4、VB客戶抵店前一個小時，洗浴部經理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店，洗浴部經理及相關人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。

2、服務員引領客人至洗浴處或引領客人至房間，并介紹房間情況、主要設備使用方法和酒店服務項目，預祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，洗浴部經理和主管必須24小時店內盯崗，協調可能遇

到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責全程服務。技師選擇應遵循技術水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導，確保服務到位。

3、貴賓房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內所有活動時，所經路口、門口均有服務人員站立，行標準四禮。

（六）離店工作

1、關注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經理，洗浴部經理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協助客人運送行李。

2、由主管聯系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務。

3、VB客戶離店實行免等待服務，安排專人立即查房，如發現客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由洗浴部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

美發部

（一）收集信息

美發部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

美發部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VB客戶抵店前一天，美發部經理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。

2、VB客戶抵店前一小時，美發部經理對美發設備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。

3、VB客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發、護發產品；調節好室內溫度，打開音響播放輕音樂。

4、VB客戶抵店前一個小時，美發部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、在貴賓抵店前15分鐘，美發部經理需帶相關人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。

2、VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。

3、客人到店后，直接將客人引領至指定區域，送上歡迎茶水。

（五）店內服務

1、VB客戶的接待，美發部經理必須店內盯崗，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、指定專門發型師和美發助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業的建議，與客人達成共識后方可操作。

3、發型師在為顧客服務時，助理密切關注顧客的需求和發型師的需求，煙

缸內煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。

4、客人在燙發、染發或護發期間美發助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養項目。

（六）離店工作

1、美發結束后，美發經理需詢問客人對新的發型和服務是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。

2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛生工作，清理美發工具和用品。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結束后，由美發部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

3、“VC”客戶接待標準 銷售部

（一）制定計劃

1、主動了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經銷售部經理簽字后，報總經理審批。

2、待總經理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。

（二）組織會議

每天夕會，由銷售部經理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經理單獨與部門負責人溝通接待細節，涉及多個部門的接待，由銷售部經理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節。

（三）前期準備

貴賓抵店前一個小時，由負責的客戶經理跟進各部門經理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發現問題，立即通知部門負責人按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。

（四）抵店接待

1、VC客戶抵店，需要客戶經理及相關部門負主管親自迎接。由客戶經理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領導到店前半個小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由客戶經理準備到位。

2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，負責客戶經理必須24小時店內服務，協調可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按計劃落實。

2、VC客戶入住后，由客戶經理安排相關主管親自登門拜訪主要領導，使主

要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。

（六）離店工作

VC客戶離店時，及時通知相關部門主管提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由客戶經理進行工作總結，填寫《VIP接待信息匯總表》，經銷售部經理簽字后，報總經理批示。總經理批示后，由銷售部經理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

安保部

（一）收集信息

安保部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》或夕會收到VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務

安保部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區域巡邏及各環節責任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足。

（三）前期準備

1、根據需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經理作為機動人員進行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

3、配合客務部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱患。

4、檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。

5、通過監控設施，確保貴賓在店期間環境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優先預留西廳車場車位（其次是內車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。

7、貴賓抵店前一個小時，由安保部主管親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經理接待信息有無變化。發現問題，立即通知部門人員按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前10分鐘，當班主管親自到車場進行迎接，優秀安保員指揮車輛停入預留車位。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領貴賓至西廳大堂交給店內接待人員。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，當班主管必須24小時店內保障，協調可能遇到問題，及時解決，保證環境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經營區域，安保部經理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監控保障，確保環境安全有序。在客人外出活動和店內活動期間，安保部主管必須親自在車場和西廳巡視，隨時發現客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作

安保部主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前5分鐘，當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由安保部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。前廳部

（一）收集信息

前廳部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息

或預訂系統顯示的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

前廳部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。

2、VC客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VC客戶抵店前一個小時，大堂經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由大堂副理根據工作分工，將房卡發放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，大堂副理親自在大堂迎候。

2、VC客戶抵店前半個小時，大堂副理安排禮賓人員做好運送行李的準備。

3、VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續，之后為客人送回。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，大堂經理必須24小時店內盯崗，協調可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，40 為客人創造驚喜與感動。

2、大堂副理需與客房主管對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、大堂副理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，大堂經理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續，并順利乘車離開酒店。

2、所有VC客戶執行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由前廳部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

客房部

（一）收集信息

客房部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部經理通知的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

客房部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據客人的喜好、故鄉等信息，為客人準備總經理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預訂處或大堂副理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。

2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領服務人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VC客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。

3、VC客戶抵店前一天，客房部經理應親自對房間設備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VC客戶抵店前一天，客房部經理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛生間墻面等。

5、VC客戶抵店前一個小時，客房部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房主管根據貴賓需求的房間數量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房主管在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值50元）布置到位。

3、貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調、電視。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，客房主管必須24小時在客房服務中心待命，協調可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、客房主管隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開夜床，并根據接待計劃或新發現的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。

4、VIP房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，客房主管到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續。

2、所有VC客戶執行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由客房部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統顯示或預訂處通知的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、標準要求、風俗習慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

餐飲經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為客人提前準備雅間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據客人的喜好、故鄉等信息，為客人準備餐前水果；同時檢查各項設備是否運轉良好，就餐環境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、根據VC客人人數及要求安排雅間，20人以上，優先安排雅間Y39號，10到12人，優先安排雅間Y26、Y36號，如人數較少或有賓客行動不方便，優先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。

2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部主管親自帶領相關人員檢查預定房間的燈光、空調、電視設備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。

3、VC客戶抵店前一小時，餐飲部經理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應配備酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾。客戶抵店前半小時，空調開至三檔，確保進店溫度與濕度。

4、VC客戶抵店前一個小時，餐飲部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、VC抵店前10分鐘，餐飲主管至雅間門口迎接客人，引領人員按規定著裝，立于指定位置，站姿優雅。客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領到房間，交給服務員。

2、服務員在客戶抵達時，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務。

3、VC客戶抵店前半小時，準備好餐前水果。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，由兩名優秀服務員親自接待，并及時與主管溝通，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、點餐服務

（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。

（2）點菜完畢，重復客人菜單，誠意道謝。根據客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經提前點好的，在上過倒數第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。

3、酒水服務

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。

4、餐前準備

依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務員應上前接應，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發出聲響，應注意衛生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應主動上前問詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時應向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結束前，服務人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結賬時，應禮貌回應。結賬方式有現金、儲值卡、一卡通、簽單、掛

客房。

2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。

3、餐飲部主管需攜相關人員到樓層歡送客人，致告別語，協助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由餐飲部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

宴會部

（一）收集信息

宴會部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

宴會部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為VC客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務人員等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、核對會議預定單內容，主要包括：會議日期、時間、地點、主辦部門、會議人數、場形、設備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。

2、根據預定單的具體要求擺臺，如人壽保險會議，聯系會務組負責人具體擺放形式，是否提前來人布置會場，如需提前布置則安排人員在會場等待，將空調燈光打開，客人到之后幫助客人擺放物品，懸掛條幅等事項。

3、會議前一天，做好相關設備的調試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由當班主管依會議要求親自檢查設施設備的準備并及相關儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調、指路牌等。如有投影需求，通知調音師提前備好投影儀，預留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆備好置于演講臺上方，關閉會議室窗簾。

4、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：

一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、會議服務站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數量是否準備的充分等。

5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。

6、當班主管提前做好應對各種突發事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務。服務員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態最佳。

7、VC客戶抵店前一個小時，宴會部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

VC客戶抵店前，宴會主管親自站位迎接；服務員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，宴會部主管需隨時待命，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、會議開始前，服務員按程序為客戶上毛巾。

3、會議開始后，服務人員守在門內，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務，防止無關人員打擾。

4、服務員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務，如添茶水等；按照服務程序及時更換煙缸。

5、服務員根據客人具體要求提供“超常服務”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設備故障，應第一時間調試修整，如解決不了應立即報相關部門維修。

6、會議如設茶休，應在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內，動作一定要輕，避免打擾客人。客人飲用咖啡或紅茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會議結束后，宴會部主管親自送客，領位員與服務人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關閉。

2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品，并由當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。

3、會議期間服務員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務員負全責。

4、會議期間部門經理進行現場督導服務。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由宴會部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

洗浴部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、專屬服務人員、客戶接待飲品、設施設備配備等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。

（三）前期準備

1、VC客戶進店前一天，由洗浴部經理帶領主管對房間設備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VC客戶進店前一天，洗浴部經理需提前組織服務員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛生間墻面等。

3、VC客戶抵店前半小時，在貴賓房間內布置總經理歡迎信，同時準備好茶水，并調試好房間溫度。

4、VC客戶抵店前一個小時，洗浴部經理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。

（四）抵店接待

1、VC客戶抵店，洗浴部主管及相關人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。

2、服務員引領客人至洗浴處或引領客人至房間，并介紹房間情況、主要設備使用方法和酒店服務項目，預祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。

（五）店內服務

1、VC客戶的接待，洗浴部主管必須24小時店內盯崗，協調可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。

2、客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責全程服務。技師選擇應遵循技術水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導，確保服務到位。

3、貴賓房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內所有活動時，所經路口、門口均有服務人員站立，行標準四禮。

（六）離店工作

1、關注客人離店信息，客人離開時，由洗浴部主管攜相關人員到樓層歡送客人，致告別語，協助客人運送行李。

2、由大堂副理聯系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務。

3、VC客戶離店實行免等待服務，安排專人立即查房，如發現客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結束后，由洗浴部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。

美發部

（一）收集信息

美發部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務

美發部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務