第一篇：評星掛牌現場會匯報材料

“評星掛牌”活動匯報材料

自?評星掛牌?活動開展以來，我鎮黨委緊緊圍繞當前中心工作制定出切實可行、便于操作的實施方案和考評標準，做到按章理事。廣泛宣傳?評星掛牌?活動，夯實群眾基礎。星級評定工作堅持做到嚴格把關、動態管理，對星級評定結果注重運用，落實獎懲，建立鞭策機制。具體做法有以下幾點：

一是營造氣氛。針對部分農村黨員因年齡偏大、文化偏低、致富能力偏弱、外出務工等原因，導致活動參與熱情不高，發揮作用不明顯。我鎮通過制作專門的公開欄、懸掛橫幅、開廣播會、散發考核標準、召開黨員大會、村民代表大會等形式廣泛宣傳，夯實群眾基礎，營造濃厚氛圍，確保人人參與，事事明白。通過宣傳發動，使我鎮?評星掛牌?活動中在家黨員參與率達到百分之百。

二是規范程序。對照黨組織（黨員）承諾的內容和具體表現，召開黨員大會，按照自評申報、互評測定、評定公示、上報審批的程序，實行民主評審晉級、動態管理，季度考核和年終評議相結合，采取面對面評議、背對背打分，對照評星標準，客觀評價星級等次，最終達到黨員滿意、群眾公認。

三是區分群體。對在家青壯年黨員嚴格按照?評星標準?評星定級。對外出流動黨員和老弱病殘黨員進行靈活評比，既考慮其參評積極性，又照顧實際情況。

四是民主評議。始終堅持?黨組織（黨員）優不優秀、星星

評多評少，群眾說了算?。事先把星級評選的標準、方法和時間等相關事項在黨務公開欄公示，讓群眾了解黨組織和黨員的具體要求和要達到的標準；并將群眾評議納為評星的一道重要程序，推舉群眾代表參加星級測評會，群眾代表根據日常了解掌握的情況進行打分并作為最終定星的考慮因素之一；最后將評星定級情況再次進行公示，自覺接受群眾監督。

五是宣傳表彰。定期開展?曬星?活動，在村黨組織活動陣地設立?黨員星級公開欄?，在鎮黨委設立?十星級黨組織和十星級黨員公開欄?，宣傳優秀黨組織和黨員。讓星級的身份在平時能‘看’得出，表現在星級牌上能‘分’得清，作用在工作崗位上能‘顯’得明。鎮黨委對一個?十星級?黨組織和60多名?十星級?黨員進行了統一授牌，適時召開了全鎮?評星掛牌?活動表彰大會，開展交流，激勵先進，鞭策后進，形成?比、學、趕、幫、超?的生動局面。

六是動態管理。由村級黨組織按照一季度一評定的要求，結合階段性工作和個人表現等，定期開展評比，根據評定結果及時對黨員進行補星或摘星，并及時公開十星評定動態。由鎮黨委每半年對村黨組織進行考核，及時補星或摘星。

?評星掛牌?活動是加強基層黨組織建設的一項有力舉措，是對創先爭優活動工作載體的創新，是創先爭優活動的深入化、形象化、具體化，通過近階段活動的開展，使基層黨組織和黨員學有榜樣，比有目標，評有標準，進一步激發了基層黨組織和黨

員爭先創優的內生動力，更好地保護和調動黨員、干部干事創業的積極性和主動性，在全鎮基層黨組織和黨員中收到了明顯的成效。活動開展以來，全鎮農村黨員共引進特色養殖、農產品深加工和現代農業實用技術30多個，向困難群眾傳遞致富信息100多條，傳授實用技術50多項，協助村黨組織化解征地拆遷、土地承包糾紛等懸而未決的問題40多個。通過開展農村黨員掛牌評星活動，將黨員榮譽感和其家庭榮譽感緊密結合在一起，使黨員戶家庭成員在思想素質、政治立場、勤勞致富、帶領致富、弘揚美德、遵紀守法等各個方面走在前列，并以此激勵先進分子積極向黨組織靠攏，至今已有60多名先進分子向黨組織遞交了入黨申請書。

第二篇：星評匯報

酒店星級評定報告

作者：畢楠 出自：簡簡單單。。瀏覽/評論：175/0 日期：2009年12月21日 13:11 尊敬的各位領導： 您們好！

歡迎各位對我們君悅凱萊商務酒店進行星級評定，在此 我謹代表本店全體員工表示最衷心的感謝。

君悅凱萊商務酒店位于延安市北關街中段，原“八一”飯店。2007年12月經延安市工商寶塔分局更名注冊為君悅凱萊商務酒店，并由酒店有限責任公司投資1200萬元進行了擴建、裝飾、裝修。將原面積2200㎡，擴展至現在的5400㎡。酒店于2008年2月全部完成擴建、裝飾、裝修，4月18日試營業，5月25日正式營業。

該酒店規模占地6畝。客房部、餐飲部兩座樓各成一體。客房部總面積3400㎡，設客房87間（普通標準間51間；商務標準間14間；商務單間6間，數碼商務間12間，休閑商務標準間2間，套間2間）。會議室2個（大會議室可容納130人、小會議室可容納30人）。院內設有停車場，可停車40輛。酒店并設有商務中心，商品部，棋牌室，代理售票（火車票、飛機票），美容美發室。

餐飲部總面積2100㎡，設宴會大廳1個，16張席位，包間23個，其中豪華包間2個。主要經營粵菜、湘菜、陜北特色飯菜。現有職工153人，其中管理人員13人，大專以上學歷人員9人，技工14人，中級技工8人，一般工作人員122人。開業以來，我店分次聘請專業人士來酒店對服務質量、服務技能、儀容儀表、普通話、消防安全知識進行培訓，并多次積極參加街道辦事處和社區舉辦的文體競賽活動。每半年組織一次職工聯歡會，分批參觀了革命紀念館。在各級部門領導的密切關懷和酒店全體員工的共同努力下，2008年我店分別被延安市商業聯合會、延安市公安局評為“延安美食名店”和“特業治安先進單位”，榮獲由延安市衛生局頒發的《食品等級A級單位》的榮譽稱號。同時我酒店評選出12名優秀員工，6名拾金不昧先進個人。一年多來，酒店員工齊心協力，艱苦奮斗，遇到困難不妥協，在成功面前不自滿。作為旅游接待單位，我們時時刻刻都依照著星級飯店的標準為客人提供最佳的服務。

一、建立健全領導班子，實行分工負責，確保各項工作得以順利開展。

酒店將現有的中層干部分為三個小組，分別負責服務質量、清潔衛生、維護保養、綜合協調等工作。對各項工作公開監督，時間實行倒計時。

二、不斷加強業務培訓，提高服務質量。

首先，在加強中層管理人員教育培訓的基礎上，我店先后組織部門經理及領班和部分優秀員工到其它賓館進行參觀學習，并多次邀請有關專家到我店進行指導，使我店的管理人員綜合素質有了很大的提高。其次，對廣大的普通員工，我店實行的是統一與局部相結合的培訓方式，如員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等進行統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規范等進行分門別類的訓練。由此，對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能技巧和水準收到良好效果。

三、強調層級管理，嚴格考核監督與培養自覺意識相結合，以保障星級服務水準。

我店和許多星級酒店一樣堅持層層負責、層級管理和責、權、利連帶制的原則。我店實行的是總經理—部門經理—領班—員工四級負責的管理體制,堅持責、權、利相結合的原則。對中層干部施行了《部門經理崗位責任制》，根據部門經理行為規范、部門經理職責、值班經理職責及考勤和各部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據星級酒店服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試與實際操作和平時質檢考核相結合的措施。同時，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。

四、狠抓清潔衛生，營造素雅溫馨的亮麗環境。

本酒店從外部環境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛生或按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監督上以自查和逐級督促與酒店質檢相結合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質、效果等等。

五、繼續搞好了設施設備的維護保養及部分更新添置工作。

我店在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設施，我店還專門聘請廠方技師前來指導維護（如：中央空調、電梯、消防器材）。今年來，我們對空調機房、變壓器、洗衣房設備以及線路、管件、房間空調、電器、家俱、潔具、墻面天花等進行了大大小小多次的保養或維修以保障正常運行，確保服務質量。另外，在旅游旺季，為滿足廣大旅客的要求特地開設了特價房從而進一步拓展了服務領域。餐飲今年也專門采購了一批品質較好的器皿碗碟來提高服務的品位和檔次。

六、樹立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保旅客安全。

今年，我店對員工的消防及其他安全知識進行了定期培訓；對樓層滅火器、安全出口燈、安全應急燈進行了添置更換；在工作中嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴格要求執行夜間巡邏制度；同時，我店根據實際情況還重新組建了義務消防安全隊。這些都確保了住店客人的生命財產安全。總之，正是由于我們花了大力氣抓了以上幾個方面的工作，才使我店在本市旅游業中脫穎而出，今年訖今為止，接待旅客量仍達到了8.2萬余人次，比上年同期有所增長。同時，還多次成功地接待了美國、非洲、臺灣、香港等客人的下榻，并圓滿地承辦了多次會議和宴會。為地方政治、經濟、文化都作出了一定的貢獻。

當然，我店還是一個發展中的酒店，還不很成熟，服務質量也有許多不很如意之處，一切都期待于在座的各位領導懷著呵護之心給我們指導、指正，督促以使我店保持三星級服務水準，為地方旅游事業再譜新篇。

最后，讓我再次代表酒店全體員工對各位領導表示最衷心的感謝！

祝各位領導身體健康，工作順利，生活愉快！

致

敬禮！

君悅凱萊商務酒店

總經理

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第三篇：大酒店評星匯報材料

大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領導、專家評委：

廬江縣XXX大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業貿易于一體的現代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業主管部門星級評委會的多次檢查指導下，按照涉外三星級標準和要求，逐步改造了硬件配套設施，擴大了經營規模，增加了服務項目，強化了內部管理，服務水平和服務質量不斷提高，目前是我縣經營服務項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現將我店創星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

XXXX大酒店2003年12月8日建成開業。酒店地處XX最繁華的XXX路與XXX路交匯處，占地XX平方米，總建筑/營業面積XXX平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現有資產2000多萬元，員工200多名。

XXXX大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務區和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統一。客房部擁有標準套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內根據不同標準分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關設施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務中心、小賣部一應俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區擁有具國內先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標準化干蒸房以及進口消毒循環系統，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務。休閑區功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設施，是安排商務洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風格迥異，環境浪漫優雅。

XXX大酒店自開業以來，秉承服務至上，誠實經營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業人員和大中專畢業生200多人，經濟效益也逐年遞升，2005年實現銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業同類企業中名列前茅。先后被銀行系統評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權20年榮譽獎”、“安徽省質量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結晶，更是社會各界、特別是各級領導、業界專家關心、指導和幫助的結果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規范服務、提升質量，塑造品牌為重點內容，教育引導員工樹立全方位的服務意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標準要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設施方面，建立了商務中心和顧客超市，設置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應合同，定期更換、養護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內外環境。在服務手段上，更新了計算機系統，為顧客提供一次性賬單結算和信用卡結算服務，同時建立了可以監控酒店全部范圍的電子監控系統，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經營管理情況

1、抓好人才的引進和培養，聘請了具有星級酒店管理經驗的管理人才擔任公司中高層領導，并且與旅游學校等建立專向聯系，定點委培、代訓酒店急需的各類專業技術人員。與此同時，酒店各部門以應知應會、消防安全、服務技能為主要內容對員工實行分門別類的業務培訓，每月不少于10個小時，培訓結束后進行考評，考評結果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內外知名酒店及培訓機構學習先進的管理經驗，2004年以來，酒店共組織內部培訓3500人次，有56人次參加了外派培訓。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優秀員工評定，不斷地使最有責任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規章制度。酒店在致力于擁有高素質員工隊伍的基礎上建立了嚴格的管理制度，制訂了指導員工行為規范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規章制度，為了使各項制度落到實處，起到規范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現了酒店管理的制度化。

3、創造優美環境，建立優良秩序。優美環境、優良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內外的環境衛生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組成的保潔隊專門負責衛生外，還將衛生責任區劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛生整潔、環境 優雅。

4、安全生產常抓不懈。酒店根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓和消防演習。兩年來，實現了安全生產無事故。

四、下一步努力方向 我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領導、專家的希望還有一定差距，特別是因設計原因，導致樓層結構的分布不合理，空調使用成本過高，加上開業時間長，家具的質量和樣式與三星級酒店的標準已不相上下，同時在規范化服務方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調系統進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關設施和器具，使之更具有競爭力。在服務等方面，我們將嚴格按照星級要求，根據各位領導和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓，強化基礎管理工作，強化安全生產，健全各種基礎資料，健全激勵與約束機制，千方百計調動和激發全體員工熱情服務、民主管理、崗位奉獻的積極性與創造力，努力創造優美環境，建立優良秩序，構建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。 最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

第二種 ： 各位領導：

您們好！歡迎各位領導蒞臨指導。下面我就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。自2008年開業以來，酒店堅持實行自主管理，學習國內外先進酒店的管理方法和經驗，努力探索打造一流企業的新思路，培養鍛煉了一支高素質的管理隊伍和員工隊伍。其規模發展成了現在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務部、財務部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。為了加強管理的力度，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實我們的中、高級管理層。同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經驗，進一步加強了各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督，完全根據四星級標準對各部門、各區域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發現的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查，收到了較好的效果，切實督促各部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店在硬件設施上由內而外，皆按四星級標準嚴格打造。酒店還根據星級標準，結合飯店現狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓的基礎上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。為爭創四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎。

以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。一直以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓、學歷教育等內外相結合的多層次的培訓教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業人員任教和送外地專業對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業操作培訓班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。

提高酒店工作效率和服務質量的基本條件是要不斷提高員工的業務素質，所以我們一方面緊抓員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面緊抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而提高酒店的社會聲譽。

在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。隨著現代科學的發展，消費水平的提高，飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領導層和各部門經理參加的申星工作領導小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經營；把申星過程當作學習提高的過程”的工作原則，組織全體員工學習貫徹國家標準，查找存在問題，結合酒店改造擴建工程制定整改措施并逐一落實，聘請專家對所有員工進行系統培訓，提高服務意識與服務水平，完善軟硬件設施建設，全面修訂酒店的各項規章制度，經過一年多的艱苦努力，現在，酒店的經營管理工作已經邁上了新的臺階。

目前酒店已建立了健全的服務和管理制度，在今后的工作中我們將堅持不懈,努力使酒店服務質量更上一層臺階。我們的特色是從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，同時我們又在不斷地優化我們的市場。

申評過程對于我們酒店是一個進一步學習提高的過程，申星是酒店發展歷程中的一大機遇和重要成長階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設施建設上都比較全面，我們堅信通過我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學習，在今后的發展道路上我們酒店的經營管理水平必將取得長足的進步和發展。我們的戰略方針是：

首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務質量觀的基點。它要求顧客在消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神，凝心聚力，嚴格按照國家標準找出薄弱環節，落實整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項工作向更高層次全面發展，努力打造一流的企業品牌。

其次要追求無缺陷。所謂無缺陷未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出了進一步的修訂，使服務質量完美無缺陷。再次是三位一體的質量提高。這是酒店新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于酒店營銷全過程。服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。服務質量是我們酒店全體員工的職責。新的觀念認為，服務滲透于酒店生產經營的全過程，要使酒店上下充滿讓顧客滿意的酒店文化，實現標準化、規模化的服務質量管理。以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領導監督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導，我們將繼續加強服務意識、提高服務質量、完善服務水平，不負各位領導對我們寄予的厚望

各位領導：

您們好！歡迎各位領導蒞臨指導。下面我就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。

自2008年開業以來，酒店堅持實行自主管理，學習國內外先進酒店的管理方法和經驗，努力探索打造一流企業的新思路，培養鍛煉了一支高素質的管理隊伍和員工隊伍。其規模發展成了現在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務部、財務部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。

為了加強管理的力度，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實我們的中、高級管理層。同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經驗，進一步加強了各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督，完全根據四星級標準對各部門、各區域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發現的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查，收到了較好的效果，切實督促各部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店在硬件設施上由內而外，皆按四星級標準嚴格打造。酒店還根據星級標準，結合飯店現狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓的基礎上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。為爭創四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎。

以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。一直以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓、學歷教育等內外相結合的多層次的培訓教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業人員任教和送外地專業對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業操作培訓班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。提高酒店工作效率和服務質量的基本條件是要不斷提高員工的業務素質，所以我們一方面緊抓員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面緊抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而提高酒店的社會聲譽。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。隨著現代科學的發展，消費水平的提高，飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。

酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領導層和各部門經理參加的申星工作領導小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經營；把申星過程當作學習提高的過程”的工作原則，組織全體員工學習貫徹國家標準，查找存在問題，結合酒店改造擴建工程制定整改措施并逐一落實，聘請專家對所有員工進行系統培訓，提高服務意識與服務水平，完善軟硬件設施建設，全面修訂酒店的各項規章制度，經過一年多的艱苦努力，現在，酒店的經營管理工作已經邁上了新的臺階。目前酒店已建立了健全的服務和管理制度，在今后的工作中我們將堅持不懈,努力使酒店服務質量更上一層臺階。我們的特色是從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，同時我們又在不斷地優化我們的市場。申評過程對于我們酒店是一個進一步學習提高的過程，申星是酒店發展歷程中的一大機遇和重要成長階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設施建設上都比較全面，我們堅信通過我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學習，在今后的發展道路上我們酒店的經營管理水平必將取得長足的進步和發展。

我們的戰略方針是：

首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務質量觀的基點。它要求顧客在消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神，凝心聚力，嚴格按照國家標準找出薄弱環節，落實整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項工作向更高層次全面發展，努力打造一流的企業品牌。

其次要追求無缺陷。所謂無缺陷未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出了進一步的修訂，使服務質量完美無缺陷。

再次是三位一體的質量提高。這是酒店新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于酒店營銷全過程。服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。

服務質量是我們酒店全體員工的職責。新的觀念認為，服務滲透于酒店生產經營的全過程，要使酒店上下充滿讓顧客滿意的酒店文化，實現標準化、規模化的服務質量管理。以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領導監督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導，我們將繼續加強服務意識、提高服務質量、完善服務水平，不負各位領導對我們寄予的厚望

第四篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領導、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業貿易于一體的現代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業主管部門星級評委會的多次檢查指導下，按照涉外三星級標準和要求，逐步改造了硬件配套設施，擴大了經營規模，增加了服務項目，強化了內部管理，服務水平和服務質量不斷提高，目前是我縣經營服務項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現將我店創星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現有資產2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務區和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統一。客房部擁有標準套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內根據不同標準分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關設施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務中心、小賣部一應俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區擁有具國內先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標準化干蒸房以及進口消毒循環系統，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務。休閑區功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設施，是安排商務洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風格迥異，環境浪漫優雅。

金海岸大酒店自開業以來，秉承服務至上，誠實經營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業人員和大中專畢業生200多人，經濟效益也逐年遞升，2005年實現銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業同類企業中名列前茅。先后被銀行系統評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權20年榮

譽獎”、“安徽省質量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結晶，更是社會各界、特別是各級領導、業界專家關心、指導和幫助的結果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規范服務、提升質量，塑造品牌為重點內容，教育引導員工樹立全方位的服務意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標準要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設施方面，建立了商務中心和顧客超市，設置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應合同，定期更換、養護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內外環境。在服務手段上，更新了計算機系統，為顧客提供一次性賬單結算和信用卡結算服務，同時建立了可以監控酒店全部范圍的電子監控系統，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經營管理情況

1、抓好人才的引進和培養，聘請了具有星級酒店管理經驗的管理人才擔任公司中高層領導，并且與旅游學校等建立專向聯系，定點委培、代訓酒店急需的各類專業技術人員。與此同時，酒店各部門以應知應會、消防安全、服務技能為主要內容對員工實行分門別類的業務培訓，每月不少于10個小時，培訓結束后進行考評，考評結果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內外知名酒店及培訓機構學習先進的管理經驗，2004年以來，酒店共組織內部培訓3500人次，有56人次參加了外派培訓。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優秀員工評定，不斷地使最有責任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規章制度。酒店在致力于擁有高素質員工隊伍的基礎上建立了嚴格的管理制度，制訂了指導員工行為規范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規章制度，為了使各項制度落到實處，起到規范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現了酒店管理的制度化。

3、創造優美環境，建立優良秩序。優美環境、優良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內外的環境衛生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負責衛生外，還將衛生責任區劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛生整潔、環境 優雅。

4、安全生產常抓不懈。酒店根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓和消防演習。兩年來，實現了安全生產無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領導、專家的希望還有一定差距，特別是因設計原因，導致樓層結構的分布不合理，空調使用成本過高，加上開業時間長，家具的質量和樣式與三星級酒店的標準已不相上下，同時在規范化服務方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調系統進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關設施和器具，使之更具有競爭力。在服務等方面，我們將嚴格按照星級要求，根據各位領導和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓，強化基

礎管理工作，強化安全生產，健全各種基礎資料，健全激勵與約束機制，千方百計調動和激發全體員工熱情服務、民主管理、崗位奉獻的積極性與創造力，努力創造優美環境，建立優良秩序，構建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第五篇：星評匯報材料

星評匯報材料

尊敬的各位領導、專家評委：

大家上午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當中蒞臨我店指導、檢查、評審工作的各位領導、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

各位領導、專家評委！德龍大酒店是一家集住宿、餐飲、商務、休閑保健、商業貿易與一體的綜合性現代化酒店，酒店位于懷化市正清中路226號(新中醫院旁)，距火車站、高鐵南站、長途汽車南站僅2公里。是懷化市規劃五縱三橫中心地帶，交通十分便利。

酒店可提供豪華套房、豪華商務雙人間、豪華商務單人間、豪華雙人間、豪華單人間、豪華棋牌娛樂房及普通雙人間及普通單人間等共88間客房、150多個床位。除附屬項目外。酒店還擁有地上、地下停車場，可容納大巴型客車和的士型小轎車40余輛同時停靠。

酒店負一樓：設室內地下停車場、發電室、變電室、配電房和消防安全監控室

酒店一樓：設總服務臺、商務中心、海鮮超市、中西式茶餐廳、中西式簡餐獨立廚房和室外停車場

酒店二樓：設中式海鮮宴會廳（提供自助中式早餐）、零點中餐廳包房和中餐廳廚房 酒店三樓：設中式海鮮餐廳豪華包房

酒店四樓：設豪華單人間、棋牌房、普通標準間和美容美發廳

酒店五至九樓為酒店主體客房樓層：分別設會議室、豪華套房、普通套房、棋牌房、豪華標間、豪華單間和普通標間

酒店主樓右側八樓設酒店行政辦公室

酒店從2009年3月28日破土興建，于2010年5月18日正式對外營業以來，至今已正常運行啦一年零五個月。酒店面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承公司不斷超越的企業理念，以爭創一流為目標。從一開始就高起點、高標準、高要求，嚴格管理，科學管理，在摸索中前進，并逐步與市內老牌三星級酒店先進的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標準慣例，又具有本地市場特色的模式，以良好的聲譽和優質的服務贏得了較好的贊譽。同時酒店也在激勵競爭的本地酒店市場穩固扎根酒店。2011年，酒店決策層根據當地旅游快速發展和區域范圍內（除武陵城大酒店以外）無其他高星級酒店的現狀，把爭創三星級酒店列入了重要議事日程。雖然評星工作面臨著任務重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進，迎難而上，積極參與，爭先創優。隨著創星領導小組、創星辦公室等機構的建立，創星工作圍繞硬件改進、完善功能、創造氛圍、提高員工素質和服務質量等方面有序展開，并根據制訂的創星計劃和實施方案，落實每項工作。酒店把“創三星”的過程作為酒店提高、成熟和發展的過程，通過創星過程中的明察、暗訪，使酒店各個環節都運作起來，前臺后臺、上上下下、干部員工形成了一支團結、拼博的團隊，并逐步形成了一種團隊精神。自今年4月份開始申請涉外三星級酒店評審以來，在市、區行業主管部門星評委員會的多次檢查指導下，按照涉外三星級標準和要求，逐步改造了硬件配套設施，增加了服務項目，強化了內部管理；服務水平和服務質量不斷提高。目前是鶴城區正清路段經營服務項目最全，綜合評價較高的酒店之一。現將我店創星級酒店情況匯報如下：

一、積極改造“硬件”，實現酒店現代化 為了達到三星級飯店的目標，酒店對照星級標準硬件部分要求，在硬件設施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養和調整整改工作。酒店總經辦根據實際情況制訂了各項整改計劃。為了體現三星級酒店的檔次和規格，酒店著重將客房浴室內的設備進行啦改造，增加啦浴簾和重新安裝啦整體浴室等，以滿足高檔賓客的需求。同時，按照三星級酒店評定標準，逐步對酒店外圍設施加以改進，修建啦傷殘人士輪椅專用通道，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。為更好地滿足客人居住的舒適度，又對客房及公共通道等區域增加綠色花草。并對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。為使前廳區域的格調化、整體美觀化，一是對前廳增加啦背景音樂；二是對商場進行了局部改造，使之與三星級酒店檔次相符。在餐飲方面，為使檔次再上一個臺階，提高宴會服務規格和檔次，特別增添啦宴會禮儀服務和音控系統。

酒店不斷對三大營業部門設施設備進行全面整改，同時也對后勤部門的設施設備進行改進，以尋求酒店的整體改造與發展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室，創造一個良好的辦公環境，使辦公區域更加合理。與此同時酒店非常關注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對員工宿舍條件進行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負責。讓員工們體會到酒店大家庭的感覺。由于當地用電形勢的緊張，為確保客用照明，酒店配備了自備發電設備。

改造后的酒店，硬件配套和服務功能更加完善，整體布局更加科學。進一步強化了酒店設施檔次，豐富了飯店的服務功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、堅持以人為本，加強“軟件”建設

在加大力度開展硬件設備設施改造的同時，酒店緊緊抓住申報三星級酒店的機遇，加大酒店服務軟件建設的力度。酒店從實施貫徹《酒店崗位職責》和《員工行為規范》入手，強化酒店的服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實三星級酒店的服務規程，使酒店的服務和內部管理更趨規范化，通過努力使酒店在質量管理方面打下扎實的基礎。

酒店還組建了質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。依照《酒店領導干部工作責任追究制》和《各崗操作流程》的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作。

“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創三星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質檢員負責店內賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年5月底開始，酒店質檢小組按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發現的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據星級標準，結合酒店現狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓的基礎上，酒店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，為爭創三星、達到三星級酒店服務標準打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業人員任教和送外地專業對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業操作培訓班；預準備組織各崗位骨干員工分兩批到長沙紫東閣華天大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與區旅游局簽訂了三星級培訓合同，邀請專家學者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。

酒店堅持把全員培訓放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入部分資金大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓、學歷教育等內外相結合的多層次的培訓教育制度。先后舉辦了如消防演習、衛生知識講座、保健知識培訓等等。隨著當地旅游市場已逐步與國際接軌，外賓的大量涌入，酒店結合自身條件，開展形式多樣的外語培訓，以提高員工外語水平，并預外請專業英語老師到酒店進行為期一個月的英語培訓。同時將部門骨干、特種崗位員工共25人外送參加旅游局組織的短期培訓班，另外預聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務進行標準化培訓。

管理是永恒的主題，只有嚴格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，德龍大酒店決策和管理層也非常地重視，準備組織管理層外出赴長沙等地考察學習，組織高層管理人員參加省、市總經理培訓班，為酒店規范化管理打下了堅實的基礎。

通過一系列的培訓學習，提高管理人員、技術人員的管理水平和業務技能，造就一支適應環境快、工作上手快、整體素質較高的員工隊伍。酒店結合自身特點，制定了一整套切實可行的規章制度，并在運營當中加以改進，形成了符合酒店自身發展的新的企業管理制度，編制了《員工行為規范》，全體員工人手一份，還制定了各崗位工作標準，這樣員工行為規范有準則，工作考核有標準，做到了用制度約束人、規范人。通過各部門的認真學習，貫徹《員工行為規范》的各項標準，優化了酒店的服務質量，完善了整個酒店的質量管理體系，提高了質量管理水平。

三、營造文化氛圍，體現人文關懷

酒店于2010年5月18日正式對外營業，至今已成功的接待了湖南省公安廳政治部常務副部長（正廳級）肖吉華三級警監；中國公安部現代世界警察雜志社記者劉良讓先生；湖南省公安廳勞教局大型團隊和湖南省國家安全局局部會議；今年4月還成功的接待了來店下榻的《全省各縣市公務員考試》監考的干部及老師一行，均受到過良好的評價。

在成功的完成了各項重要接待任務的同時，酒店還致力于企業文化方面的發展和培養。去年9月酒店由董事長帶隊組織啦與紅星派出所到新建鄉的黃溪旅游景點進行聯誼活動，采集啦很多有關活動的照片并制作成臺歷進行珍藏；今年5月酒店工會還組織了全體員工到侗文化城進行野炊活動，在活動中大家積極踴躍的投入到各項節目當中，幾次將活動氛圍抬至高潮。大家在活動中不但增加啦部門之間的默契，更增近啦同事之間的友情；在默契中體會著大家庭的溫暖，在友情中感悟著大自然賦予的人間真情。

如果說酒店組織的各項活動能夠凝聚大家的心，那么酒店開展的‘月度評優、季度評先’更能團結和激發大家地工作氛圍和工作熱情，為使‘月度評優’這項活動體現公平、公正、公開的原則，酒店特別擬定啦《月度員工評優辦法和具體實施方案》。我們不但給評選的優秀員工頒發獎金以資鼓勵，更是號召全體員工向優秀員工學習，將優秀員工的照片掛在前廳顯眼的位置，以增加優秀員工的榮譽感和鼓勵在職員工增優創先的積極性。這不10月份的優秀員工還沒坐熱，大家又在私下里議論誰會被評為下個月的優秀員工啦。在部門季度評先活動中，我們以季度部門完成業績為評選依據，以上一個季度部門產生優秀員工的多少為評選基礎，以客人評價部門服務環節優劣為評選憑證，以季度部門綜合管理培訓的優劣為評選導向，做到“公平、公正、公開”地評選。酒店還配合“三星”工作，開展了微笑服務活動。微笑服務是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務而言，微笑服務不僅體現出自身較高的禮貌修養和文化素質，更主要的是體現對客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務在良好的氣氛中運行。酒店充分認識到微笑服務的重要性，倡議全體員工微笑服務，在酒店內營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。

酒店的“創三星”工作是關系到酒店長遠發展的一項戰略問題，在“創三星”的過程中，酒店不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細的“創三星”工作計劃，將軟件建設和硬件改造同時改進提高。“創三星”領導小組也各司其職，分別承擔了宣傳培訓、資料起草、服務質量、設施維護保養、清潔衛生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創三星”工作的所有基礎項目，所以整個“創三星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經理的帶領下，在市、區旅游局專家的指導下，將“創三星”的各項基礎工作做的扎實有效。最后,我們希望區旅游局對酒店的“創三星”工作給予指導和關懷，我們有信心有決心把德龍大酒店做成懷化星級酒店的典范，為我省旅游事業的發展做出自己的貢獻！謝謝！