第一篇：《酒店公共關系》期末考試題

, 號考 題 答線 能 名 姓 不 班 封內 級 線 封 密 密 校學

簡陽市高級職業中學2012-2013第一學期 《酒店公共關系》期末考試題

（適用班級：2013年級16班）（總分100分）

一、填空題：（每題1分，共10分）

1、公共關系的英文縮寫是。

2、被稱為“現代公共關系之父”的公共關系職業開創者名叫。

3、酒店公共關系的工作對象，叫做。

4、酒店公共關系的三個構成要素是、、。

5、酒店公共關系部門從社會公眾得到的信息成為，從企業內部公眾得到的信息稱為。

6、酒店公共關系的協調職能包括共同協調 的公眾關系和溝通協調 的公眾關系兩個方面。

7、“ ”、“ ”體現了民主管理的思想。

8、酒店公共關系活動策劃的特點是、、。

9、人際交往中最可貴的是“ ”和“ ”兩個字。

10、酒店銷售的方法有 和 兩種方式。

二、單選題（每題2分，20分）

1、公共關系的主體是（）。

A社會公眾 B管理職能 C社會組織 D傳播活動

2、公共關系職能是一種（）。

A人事職能 B銷售職能 C傳播與溝通職能 D管理職能

3、公共關系的三個構成要素是社會組織、公眾和（）。A傳播 B媒介 C社會性個人 D雜志

4、公關信息情報的來源是（）。

第1頁（共8頁）

A內部信息 B相關公眾 C外部信息 D內部信息和外部信息

5、組織開創階段適用的公關方式是（）。

A建設型公關 B維系型公關 C開拓型公關 D矯正型公關

6、公共關系中應用最多的模式是（）。

A交際型公關 B宣傳型公關 C危機型公關 D征詢型公關

7、身體語言的基本主體是（）。A眼睛 B手勢語 C口語 D情態語

8、公共關系作為一種職業和學科，產生于商品經濟發到的（）。A英國 B美國 C法國 D德國

9、中國公共關系協會于（）在北京成立。

A1985年5月 B1986年5月 C1987年5月 D1988年5月

10、酒店的特殊公眾是指（）。

A境外旅游者 B外國名人 C酒店的領導 D國家領導人

三、多選題（每題2分，20分）

1、公共關系與新聞宣傳的區別有（）。

A兩者的性質不同 B傳播對象不同 C傳播方式不同 D信息來源不同

2、酒店公眾的特征有（）。

A相關性 B群體性 C多樣性 D可變性

3、酒店建立良好信譽和樹立美好形象的條件是（）。A硬件設施好 B對上和對下關系好 C軟件服務好 D社會環境好

4、與酒店員工建立親密無間、和諧融洽的關系的條件是（）。A了解員工的思想動態、期望與要求 B收集員工對酒店的評價

第2頁（共8頁）

C增加員工工資 D探訪、慰問員工

5、酒店公共關系的目標可以分為（）。

A傳播信息 B聯絡感情 C改變態度 D引起行為

6、酒店公關活動常用的檢測、評估的方法有（）。

A直接觀察法 B數字統計法 C輿論調查法 D廣告檢測法

7、創造性思維是公共關系創意的靈魂和關鍵。（）

8、迎送工作是搞好接待工作的關鍵。（）

9、人際交往是通過人與人的間接接觸而進行的一種信息溝通方式。（）

10、酒店促銷是指一種推銷商品和推銷服務的過程，促銷過程又叫密

7、展覽會按規模可分為（）。

A特大型展覽會 B大型展覽會 C小型展覽會 D微型展覽會

8、初次交往的技巧是（）。

A甜言蜜語 B自我介紹 C第一印象 D重視對方

9、優美的動作姿態包括良好的()。A站姿 B手姿 C坐姿 D走姿

10、應急的語言技巧是（）。

A花言巧語 B有意叉開話題 C幽默風趣 D婉言拒絕

四、判斷將正確的答案寫在題后的括號內√×（每題1分，10分）

1、從實務的角度講，公共關系是外求團結、內求發展的經營管理藝術。（）

2、公共關系工作的基本方針是著眼于長遠，著手于平時的努力。（）3、1983年7月，廣州市白天鵝賓館成立公共關系部。這是國內第一家設立公共關系部的制造業企業。（）

4、公眾是指因某個問題而與一個社會組織發生相互作用、相互影響的個人或組織。（）

5、旅游酒店突出的特點是酒店的產品信譽同酒店本身的信譽不是聯系在一起的，是可以分開的。（）

6、公共關系既是一門科學，又是一門藝術，它有定規但無定法。（）

第3頁（共8頁）

利益誘導過程。（）

五、簡答題（每題5分，20分）

1、公共關系的發展趨勢是什么？

2、要與客人建立良好的關系，酒店公關部門應做好哪些工作？

第4頁（共8頁）

密 封 線 內 封 不 能 答 題 線

，3、酒店搞好大型活動的一般工作程序是什么？

號考 題 答線 能 名 姓 不 班 封內 級 線 封 密 密 校學

4、說服的語言技巧有哪些？

六、問答題（每題10分，20分）

1、儀容儀表的禁忌有哪些？

第5頁8頁）

2、如何培養正確的走姿？

第6頁（共8頁）

（共

簡陽市高級職業中學2012-2013第一學期

《酒店公共關系》期末考試題參考答案

一、填空題：（每題1分，共10分）

1、P.R2、艾維.李

3、酒店的公眾

4、主體、客體、媒介。

5、外部信息、內部信息。

6、酒店內部、酒店外部

7、“員工第一 ”、“以人為本 ”

8、全員性、創造性、目的性。

9、“誠 ”和“信 ”

10、個人銷售、電話銷售

二、單選題（每題2分，20分）

1、（C）

2、（C）。

3、（B）

4、（D）。

5、（C）。

6、（A）。

7、（A）。

8、（B）。

9、（C）

10、（C）。

三、多選題（每題2分，20分）

1、（BCD）。

2、（ABCD）。

3、（ACD）。

4、（AB）。

5、（ABCD）。

6、（ABCD）。

7、（BCD）。

8、（BCD）。

9、(ABCD)。

10、（BC）。

四、判斷將正確的答案寫在題后的括號內√×（每題1分，10分）

1、（×）

2、（√）

3、（×）

4、（√）

5、（×）

6、（√）

7、（√）

8、（√）

9、（×）

10、（√）

五、簡答題（每題5分，20分）

1、公共關系的發展趨勢是什么？ 答：（1）公共關系活動范圍全球化；（2）公共關系實施主體職業化；（3）公共關系傳播渠道網絡化；（4）公共關系實務運作整合化。

2、要與客人建立良好的關系，酒店公關部門應做好哪些工作？ 答：（1）做好市場調查，了解客人的需求；（2）提供優質服務，滿足客人的需要；（3）及時、妥善處理客人投訴；（4）爭取潛在的客人。

3、酒店搞好大型活動的一般工作程序是什么？ 答：（1）擬定邀請者名單；（2）擬定活動的程序及接待事項；（3）確定剪彩人員；（4）確定主持人和致辭人員；（5）安排儀式之后的活動；（6）注意營造氣氛。

4、說服的語言技巧有哪些？ 答：（1）以褒帶貶；（2）贊揚鼓勵；（3）多做自我批評；（4）循循善誘。

第7頁（共8頁）

六、問答題（每題10分，20分）

1、儀容儀表的禁忌有哪些？ 答：（1）女士禁忌

A化妝的濃淡不分場合；

B在公共場所化妝，或在男士面前化妝； C非議他人的化妝，借用他人的化妝品； D發型太新潮或雜亂如草； E妝容過于性感； F根本不重視修飾。（2）男士禁忌

A不注意衛生，味道不佳。特別是嘴巴的氣味令人難以接受； B經常穿同一件衣服； C不分場合穿休閑服； D服裝、服飾胡亂搭配； E衣服顏色太鮮艷； F任鼻毛、胡須生長。

2、如何培養正確的走姿？

答：輕而穩，腰要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，自然擺臂，雙腿夾緊，雙腳盡量走在一條直線上。

走路時，腳跟先著地、腳掌后著地。忌諱低著頭走、內八字和外八字、扭腰擺胯、步子太大或太碎、松松垮垮、腳蹭地面等姿勢，以免給對方留下沒有朝氣的印象。

穿高跟鞋的女士步伐應小一些，行走的速度也應該不緊不慢，保持節奏感。

第8頁（共8頁）

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第二篇：公共關系期末考試題

《公共關系》期末考試題

姓名分數

一、名詞解釋（每題4分，共8分）

1、公共關系——

2、公眾——

二、填空題（每空1分，共21分）

1、“公眾必須被告知”是的主張。

2、讓公共關系概念有了科學的含義。

3、公共關系的基本原則是原則、原則。

4、社會組織的主要特征有、、。

5、按公眾發展的不同階段，可以劃分為。67、人際交往的原則是原則、原則原則和原則。

三、判斷題（正確的打√，錯誤的打×。每題1分，共12分）

1、傳播媒介是聯系公共關系主體和客體的橋梁。（）

2、公眾就是人民大眾。（）

3、公共關系廣告的效果測量看的是組織的知名度和美譽度兩個指標。（）

4、公共關系的建立是一種短期行為。（）

5、請客送禮也是公共關系活動的一部分。（）

6、公共關系是組織之間的關系，但需要借助人際溝通來完成。（）

7、商品廣告只適用于盈利性組織，公共關系廣告適用于所有社會組織。（）

8、公共關系追求的是組織的經濟效益和近期利益。（）

9、股東關系不是內部公共關系。（）

10、協調好組織與競爭對手的關系，就是要在競爭中尋求合作。（）

11、禮是現代社會的產物，在原始社會是不存在的。（）

12、公共關系廣告的效果是直接的、可測量的。

四、選擇題（每題只有一個正確答案，把序號填在括弧里，每題3分共18分）

1、公共關系的主體是（）

A．組織B.公眾C.顧客D.媒介

2、最早的公共關系活動出現于（）

A．原始社會B.美國C.英國D.中國

3、“海爾，真誠到永遠。”是屬于（）

A.商品廣告B.公益廣告C.公共關系廣告D.推銷廣告

4、關于公眾，下列說法不正確的是（）

A.公眾是公共關系的工作對象。

B.公眾是一成不變的，不隨公共關系主體的變化而變化。

C.公眾的意見、觀點、態度、行為對組織具有實際或潛在的影響力。D.公眾可以是個人，可以是群體，也可以是團體或組織。

5、公共關系四部工作法通常指（）

A.策劃、組織、調查、行動B.宣傳、策劃、調查、評估 C.調查、策劃、實施、評估D.調查、策劃、組織、評估

6、通過書面提問的形式收集信息的方法叫（）

A.訪談法B.文獻研究法C.抽樣調查法D.問卷調查法

五、簡答題

1、設置公共關系部門應遵循哪些原則？（4分）

2、公共關系的職能是什么？（6分）

3、公關人員應該具備哪些公關意識？（6分）

4、公共關系調查的基本原則是什么？（4分）

5、如何協調內部員工關系？（3分）

6、如何處理好顧客關系？（4分）

六、問答題

1、公共關系與人際關系的主要區別是什么？（8分）

2、從禮儀的內涵來看，主要包括哪三方面內容？（6分）

第三篇：公共關系考試題

1、公共實務的層次在日益提升發展的四個階段：①引進階段（1980-1987）② 高速發展階段（1988-1996）1988年開始，全國公關組織聯席會議開始舉行。③ 調整階段（1997-2004）④理性發展階段（2005年至今）我們基本上可以從中 看出公共關系的本質、任務、職能、目標、基本精神。公共關系的定義是一個社 會組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相 互適應的管理活動。①管理說②傳播說③傳播管理說④咨詢說⑤關系說⑥協調說 ⑦形象說。公共關系本質上是一個組織借助傳播手段開展的一種管理活動；公共 關系的任務是協調一個組織和它的各類公眾之間的關系。

公共關系的職能是在搜集信息的基礎上，評估一個組織實施和政策行為在公眾中 產生的影響，進而出公共關系活動的具體目標和計劃，通過傳播的實踐活動將其 目標和計劃付諸實施，最報通過搜集反饋信息，對下一步新的行動進行設計。公 共關系的目標是：組織樹立良好形象，獲得內外公眾的信任與支持，創造最佳的 社會環境。公共關系的基本精神是誠實，開放、互惠互利。

公共關系活動過程的三個基本要素是組織，傳播，公眾。

2、公共關系的本質屬性？確定公共關系本質的依據和方法，理解公共關系本質屬性的三個角度。

3、公眾的含義：指與某個組織直接或間接相關的個人、群體和組織、他們對該組織的目標和發展具有實際或潛在的利益關系和影響力。

4、公眾的特征：公眾的同質性，公眾的相關性，公眾的層次性，公眾的可變性.5、公眾的分類：按公眾與組織的內外關系劃分（內部、外部、）按公眾對組織的重要性劃分（首要，次要，一般）按公眾對組織的態度劃分（順意，逆意，獨立）按公眾構成的穩定性劃分（臨時，周期，穩定）按組織對公眾的態度劃分（受歡迎，不受迎，被追求）按公眾對組織的影響程度劃分（非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行為公眾）

5、傳播的類型：

1、個體自身傳播

2、人際傳播

3、組織傳播

4、大眾傳播

4、艾維·李時期1877-1934—現代公共關系職業化的開始是“公共關系之父”。愛德華·伯內斯時----現代公共關系學科化的成熟，闡述了“公共關系咨詢”。1937年雷克斯·哈羅博士在斯坦福大學開設公共關系，1947年成立了第一所公共關系學院。美國的卡特利普和森特兩人1952年出版了他們的權威性公共關系專著《有效的公共關系》論述了雙向對稱。1988年美國詹姆斯。格魯尼格教授“卓越研究”

5、公共關系產生與發展的社會條件：文化心理---由“理性”轉向“人性”；社會政治---民主政治取代專制政治；經濟發展---市場經濟取代小農經濟；

4、物質技術---大眾傳播超越個體傳播

6、公共關系對于個人和社會的間接功能：提高個人素質{公共關系促使個人觀念更新（注重個人形象觀念，尊重他人的觀念，交往合作的觀念）公共關系有助于個人能力提高（創造能力的提高，交際能力的提高，自我調節能力的提高）}優化社會環境（優化社會互動環境，優化社會心理環境）

5、公共關系在組織的生產經營管理中的五個重要職能①采集信息②咨詢建議③傳播溝通④協調關系⑤教育引導.6、咨詢建議指公共關系人員向決策管理部門提供有關公共關系方面的情況和意 見。內容：為確立決策目標提供咨詢建議，關于組織形象咨詢。

7、傳播溝通的特點：a）雙向性b)廣泛性c)及時性。

8、傳播溝通類型：a)傳播信息型b)聯絡感情型c)改變態度型。④協調關系 ⑤教

育引導

9、調查是一種獲取必要信息的方式，是公共關系四步工作法—調查、策劃、實

施、評估—中的第一個階段。

10、公共關系調查指公共關系人員運用科學的、定量分析與定性分析相結合的方

法，有目的、按計劃、分步驟地考察組織的公共關系歷史和現狀，分

析組織的公共關系相關因素及相互關系，預測組織公共關系的發展趨

勢，解決組織公共關系問題的一種實踐活動。

11、公共關系調查是公共關系實務活動的基本內容之一，是公共關系工作流程中的重要環節之一，也是公共關系人員必須熟練掌握的專業技能之一

12、公共關系：實用性，實效性，經濟性，彈性

13、公共關系四步工作法？①公共關系調查②公共關系策劃③公共關系實施④公共關系評估。

14、公共關系機構：①公共關系公司；①公共關系部。公共關系機構一般有兩種，一種是公共關系咨詢公司，另一種是組織內設的公共關系部門，15、公共關系工作的內容分為三大部分：日常工作、定期活動、專門活動。

9、公共關系中控制輿論的（手段）方式有：選擇控制、滲透控制和直接控制三種。

10、MI:（理念識別），是企業精神、企業信條、企業目標、經營理念、企業標語 與座右銘的體現，是企業文化的濃縮，是企業奮、斗宗旨是概括、是員工精神目 標的確定，猶如一個人的思想與靈魂。VI:(視覺識別)是指企業基本的設計要素，如企業的名稱、標志、標準字、標準色等、還包括內部的應用系統，如辦公用品，環境裝飾員工服飾，廣告宣傳、招貼、產品包裝等，它是企業經營理念外在靜態 表現，如穿在人身上的標準化服飾和裝飾。BI（行為識別）是在理念的基礎上產 生的與之相適應的員工行為方式，企業內部各項管理規章制度、企業對外的公關 宣傳等，如市場調研、公關促銷活動、社會公益性與文化性活動等，它是企業經 營理念外在的動態表現，猶如人的言談舉止與行為。

公共關系定義：公共關系是社會組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙面交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。

社會組織定義：社會組織是指執行一定的社會職能，完成特定的社會目標，構成一個獨立單位的社會群體。

網絡公關概念：指的是社會組織借助聯機網絡、電腦通信和數字交互式媒體等現代化傳媒實現公關目標的行為，具有公關與網絡交互促成的特征。

新聞發布會：是社會組織專門召集記者集會，借以發布信息、解釋記者提問的一種特殊會議形式。

贊助：贊助是社會組織對某個組織或個人以及某項事業的物資贈與和捐助。公共關系危機：一般是指意料不到、突然發生的、對組織的生存和發展有不利影響的重大事件。

公關新聞：指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。

制造新聞：指的是在真實、不損害公眾和社會利益的前提下，公關人員通過有計劃地策劃舉行具有新聞價值的事件，以吸引新聞界的注意與興趣，通過其報道碹以在廣大公眾中提升知名度、擴大社會影響的目的。

6、公關廣告的時機：組織剛剛成立的時候，組織改名的時候，推出新產品或新的服務項目的時候，組織出出危機的時候。

3、公關活動的特點？答：

1、對以傳播宣傳為主要方式的活動，要特別注意創造必要的聲勢或氣氛，以利形成社會輿論。

2、對以社會交往方式為主要方式的公關活動，要特別注意直接接觸、情感思想的溝通，考慮如何盡可能深化交往的深度。

3、對以服務為主要方式的公關活動，要發特別注意考慮到讓公眾得到實在的好處。

4、對以社會性活動為主要方式的公關活動，要特別突出公益性文化的特點，強調組織的社會職責等。

5、對以征詢為主要活動方式的公關活動，要特別注意嚴格的科學態度，把好質量關。

4、公共關系實施中還要注意對公共關系策略的把握？答：

1、當采取建設型公關策略時，實施中要注意把握好高姿態的傳播特點，盡可能地促使活動成為社會的注意中心

2、當采取維系公關策略時，實施中要注意把握好一種長期不斷的、較低姿態的傳播方式。

3、當采取維系型公關策略時，實施中要特別注意防患于未然，抓好信息反饋，及時調整自身政策和行為。

4、當采取功型公關策略時，實施中要特別注意把握好組織的政策、行為調整的速度，把握好傳播的力量。

5、當采取矯

正型公關策略時，實施中要特別注意傳播前的思想、行為的準備注意所傳播的信息嚴格控制，確保信息和前后一致性等。

5、公共關系部的日常工作？答：

1、監測組織環境，搜集組織內外各種公眾的意見，接待來訪和投訴，處理來信等。

2、撰寫組織有關情況和活動的新聞稿、演講稿。

3、同各傳媒機構及其記者編織保持密切聯系。

4、籌劃、設計和監制組織的各種宣傳品和饋贈品。

5、注冊互聯網上本組織的域名，設計網絡上的主頁，管理電子信息。

6、組織、安排本組織領導參加外界有關活動等。

7、了解、分析競爭對手的公共關系情況。

8、同政府有關部門的工作人員保持聯系

9、同有業務為往的公共關系公司、廣告公司保持密切聯系。

10、同公共關系社團、如公共關系協會、公共關系學術機構等保持密切聯系。

6、公共關系日常運作策略？答：宣傳性公共關系策略

2、社會性公共關系策略

3、服務性公共關系策略

4、社交性公共關系策略

5、征詢性公共關系策略

6、矯正性公共關系策略。

7、公共關系危機處理的主要步驟和方法？答：辨識真相，危機爆發后，首要的工作即迅速判斷導致危機的原因，估計事態的發展趨勢和可能造成的后果，以便對癥下藥。

2、控制事態。對危機的起因和性質有了初步的辨識后，危機小組就要有針對性地采取應急手段，防止事態進一步惡化。

3、調查分析。當危機得到有效控制后，就要立即組織全面深入調查工作，掌握必要信息，為制定處理并決定提供科學依據。

4、妥善處理。要慎重選擇處理方案，堅持危機處理的基本原則，要小獎章處理過程的方式、方法以，根據公眾反應及時作出調整。

5、總結反思。危機事件平息后，組織一定要進行徹底的反思，總結教訓，并對責任人進行追究。另要借此機會全面整頓工作，以完善各項工作機制。

6、重塑形象。危機事件的發生嚴重破壞了組織在公眾心目中的形象，使組織最堅實的生存基礎受到沖擊。一方面組織要通過有效的補救措施把損失降到最低的限度，另一方面要各級的思維，變危機為良機，實施重塑形象工程，使組織得到更好的發展。

CI 系統包括三個層次：MI企業理念識別BI企業行為識別VI企業視覺識別）

第四篇：酒店公共關系戰略

酒店公共關系戰略

內容摘要：公共關系是一個組織將自己呈現在公眾面前的方法。它是一套行動，被設計用來建立和維持組織的正面形象。酒店是服務性極強的一項第三產業，在日常運作中，更加需要制定全面的公共關系戰略，來樹立良好的企業形象和獲得較高的市場占有率。本文將從多方面來詮釋戰略與酒店部分部門間的聯系及公關戰略對酒店深遠持久的影響，實施好公關戰略受哪些因素的影響，并且將闡述危機公關及一些應對方法，同時公關人員需具備哪些良好的素質才能勝任該工作。

關鍵詞：公共關系戰略 公關人員招聘與培訓 戰略手段 戰略策劃與評估

任何一個企業，當然包括酒店，公關內容都包括內部公關和外部公關。內部公關，即對組織內部員工，各職能部門及股東等所開展的公關工作或活動，目的在于增強組織的凝聚力，內求團結；外部公關，即對社會相關公眾所開展的，目的在于強化組織的吸引力，外求發展。對于酒店來說，酒店是公共關系主體，員工，管理者是內部公眾，消費者，則是外部公眾。我覺得內外公關要兩手抓，不能忽視其中一方，內部要正確處理員工和管理者的關系，避免矛盾的產生；外部則要和消費者建立良好的關系，開拓市場，吸引更多的顧客群。外部公關協調主要包括消費者關系協調，社區關系協調，新聞媒介協調，政府關系協調及涉外關系協調，酒店需要與各行各業打交道，因此其接觸的社會群體比較多，酒店的公關要考慮到各個方面。內部關系協調主要包括員工關系，酒店應關注員工的物質利益和滿足員工的精神要求，為員工創造一個良好的工作環境；內部正式組織之間的關系；非正式組織關系及股東關系。酒店公關部門要做好協調工作，制定合適的公關戰略，適應時代發展的潮流，與時俱進。

酒店要正確設立公關部門，它是公關戰略實施的基礎。設立公關部有以下作用，一是公關部能促進企業戰略的實現，確立企業的戰略地位；增強企業職工的群體意識，提高企業職工的士氣；提高員工素質。二是公關部能為產品銷售鋪路架橋，酒店產品銷售是任何一個生產型或經營型的企業的經常性活動，在產品銷售上，公關部的作用為：（1）新產品投放市場時開展公關活動，使顧客了解基礎上產生購買的欲望和行為；（2）現有產品的銷售也存在擴大市場的問題，擴大市場也離不開公關，它幫助提升品牌知名度和關注度，樹立良好的企業形象，建立良好的公共關系，促進企業的長期發展。三是公關部能為企業決策起參謀作用，公關部是資料儲存中心，搜集、儲存和處理同企業密切相關的社會信息；公關部是信息發布中心，它是企業的喉舌，對外的信息就由它來發布。

公關戰略中公關人員素質的高低是一個基礎，酒店應該招聘那些形象，素質與能力都較好的公關人員來為酒店出謀劃策。需具有博學嚴謹的學者風范，酒店行業競爭相當激烈，需要那些頭腦靈活的人員；臨危不亂的大將風度，面對危機公關的時候能從容面對，使其對酒店的影響降到最低，維護酒店形象；豁達寬容的長者風度，在面對競爭對手與消費者的時候要做到寬以待人；富有魅力的現代人風采，來吸引公眾，提升酒店的形象。酒店在實施這一戰略時，應選擇那些具有良好心理素質的人員，以推動該戰略的發展。另外，酒店應定時安排人員對公關人員進行培訓，如掌握公共關系語言技巧，演講與談判藝術的培養，使公關人員具有以下素質：戰勝恐懼心理，樹立正確的觀念，培養自信心；學習和運用日常生活交際過程中的禮貌用語，使自己的語言文明得體；豐富自己的知識內涵，博覽群書；利用一切可能的機會參加社會實踐活動；不斷總結，持之以恒。酒店一旦擁有了一個優秀的公關團隊，能最大限度的為酒店爭取利益。

酒店公關戰略與四種手段密切相關，包括溝通，宣傳，廣告和營銷。首先，酒店公關人員要充分發揮溝通的職能，為酒店爭取一些宴會及活動的舉辦權，來獲得消費者對酒店的信任，使公關能成為酒店運轉中的潤滑劑。其次，宣傳是公關的一項重要工作，酒店要借助宣傳來影響公眾，這是一種雙向的交流與溝通，不僅要傳播信息還要收集反饋信息，從而可以根據消費者得意見來調整酒店的經營目標及方針政策。另外，廣告是一種有效的手段，其目的是介紹酒店的實力，擴大酒店的影響力，著眼點放在提高酒店的知名度和美譽度上，廣告能在視覺上給觀眾一種體驗。最后的營銷，公關是一種軟營銷，它并不像營銷那樣直接銷售產品，直接滿足公眾對物質的需求，它起到維持和控制公眾對酒店產品的興趣和愛好。

要想成功實施酒店公關戰略，公共關系策劃是至關重要的一環。要遵循實事求是，尊重消費者，獨特創新，可行性及時效性原則。謀略運用對其策劃成功十分關鍵，例如借題發揮法，酒店可以巧妙借用社會的重大變故或事件、組織的重大節日或儀式慶典等，如中秋節，端午節等等，策劃一系列優惠活動來吸引消費者的眼球，用節日烘托氣氛酒店要抓住這種時機，加大宣傳，做好公關工作。又如直接仿效法，中外成功的酒店公關范例數不勝數，值得借鑒和運用的很多，關鍵在于如何因時、因地、因國家、因環境等具體因素而取舍選用，仿效一定要恰當，要尊重人家的知識產權，要實事求是，力避邯鄲學步。不管怎么樣，公共關系的策劃還是要依據本酒店的實際情況而定，要做到一切以實際出發，制定出最合適的策略。

酒店作為一個服務性極強的行業，應當格外關注公共關系的評估，這項工作是使公關工作不斷完善的必要條件，通過評估可以發現問題，分析原因，找出辦法，使后續的工作更完善，提高效率；是組織酒店管理層制定決策的重要依據，管理層在制定戰略時，所依據的是內部環境提供的條件，而評估可以使酒店對公關做全面的分析，有針對性的制定發展戰略；也是激勵酒店內部員工的重要手段，當一項公關計劃成功的實施之后，將該成就向內部員工宣傳，無疑會使員工獲得鼓舞，增強他們的自信心，自覺地將酒店的戰略目標與自己的本職工作聯系在一起。

俗話說百密都有一疏，在公關戰略給酒店帶來眾多有利因素的同時，千萬不可忽視公關危機。它具有突發性，難以預測性，危害的嚴重性，輿論的關注性，發生的普遍性及處理的復雜性。像酒店這種與人打交道的服務行業，在服務的過程中難免會犯些錯誤，給顧客造成影響，要是處理不當，會影響酒店在公眾中的形象，因此公關部門應及時出面，化解危機。在危機處理中公關人員應遵循及時性，冷靜性，全面性，準確性，公正性，客觀性，靈活性，公眾性，針對性，人道主義以及維護形象與聲譽原則。作為酒店，要樹立強烈的危機意識，建立預防危機的預警系統，建立危機管理機構及制定危機管理計劃。面對任何一種危機，要遵循3T原則Tell You Own Tale（以我為主提供情況），Tell It Fast（盡快提供情況），Tell It All（提供全部情況）

通過以上對酒店公關戰略的分析，我覺得酒店應該重視這個部門的存在，從公關人員的招聘工作到戰略的成功實施，都應做好工作，避免出現不必要的錯誤。該戰略作為一項新興張略，其前景是相當可觀的，對酒店的影響也是深遠而持久的。參考書籍：

3T原則由英國危機公關專家里杰斯特（M.Regester.Michael）在Crisis Management一書提出，強調危機處理時把握信息發布的重要性。，《戰略公關》作 者：(英)桑德拉·奧利弗 著，李志宏 譯 《卓越公關人——百變公關》，作 者：吳錦屏 著

《中國式公關》，作 者：大 龍 先生、王廬霞 女士、尹 濤 先生 《從公關新人到公關高手》，作 者：(新加坡)梅琳(Lwin,M.)(澳)艾勤森(Aitchison,J.)著，張賢鵬 譯

第五篇：公共關系期末復習

寧波電大成教學院2013—2014學第二學期期末復習2

12級電大脫產《公共關系》

一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題2分,共30分)

1.中國公共關系協會成立的時間是()

A.1987年B.1955年C.1978年

2.現代公共關萌芽于()

A.巴納姆時期B.馬斯洛時期C.艾維·李時期 D.愛德華·伯尼斯時期

3.公共關系傳播最基本的職能是()

A.強化輿論B.塑造組織形象C.擴大影響D.引導輿論

4.公共關系的行為主體是（）

A.個人B.公眾C.群眾D.組織

5.組織中從事日常公共關系工作，公共關系隊伍中人數最多的是()

A.分析型角色B.技術型角色C.事務型角色D.傳播型角色

6.公共關系有多層含義，目前還沒有一個統一的看法，但普遍認為首先是（）

A.公共關系意識B.公共關系狀態C.公共關系觀念 D.公共關系活動

7.公共關系的英文是()

A.publication relationsB.public relation

C.publication relation D.public relationsD.1986年

8.公共關系工作對象中最敏感又最重要的公眾是()

A.媒介公眾B.名流公眾C.顧客公眾D.內部公眾

9.當組織“臭名遠揚”時，組織的實際形象狀態為()P102

A.低美譽度／高知名度

C.低知名度／低美譽度 B.高美譽度／低知名度 D.高知名度／高美譽度

10.提出：“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠實帶進了公共關系領域的人是()

A.巴納姆B.愛德華。伯尼斯C.艾維。李D.馬斯洛

11.公共關系廣告的主要目的是()

A.推銷產品B.提供服務C.確立組織形象D.贏得經濟利益

12.整個組織形象的客觀基礎是()

A.管理形象B.環境形象C.人員形象D.產品形象

13.公共關系學中三個最基本的要素是（）

A.關系、輿論、形象B.社會組織、社會公眾、傳播

C.公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念D.信息、關系、溝通

l4.公共關系危機管理中的重要原則是()

A.及時性原則B.真實性原則C.主動性原則 D.公開性原則

15.公共關系作為一門學科，最早產生于（）

A.美國B.日本C.英國D.中國

第1頁（共3頁）

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

16.根據公眾發展過程的不同階段，公眾可分為（）

A.非公眾B.潛在公眾C.行動公眾D.知曉公眾E.首要公眾

17.公共關系觀念主要有（）

A.形象觀念B.互惠觀念C.協調觀念D.公眾觀念E.傳播觀念

18.公共關系部正在組織中的決策參謀地位，主要由以下方面的職能決定的（）

A.趨勢預測中心B.資料儲存中心C.信息發布中心

D.環境監測中心E.公眾接待中心

19.愛德華?伯尼斯的主要著作有()。

A．《有效的公共關系》B．《公共關系學》C．《公眾輿論之形成》

D．《輿論》E.《原則宣言》

20.公共調查大多數是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（）。

A.分層隨機抽樣B.觀察抽樣C.簡單隨機抽樣 D.配額抽樣E.分區多級抽樣

21.公共關系涉及的學科有（）。

A.倫理學B.管理學C.社會學D.營銷學E.傳播學

22.按不同的經營方式，公共關系公司可以劃分為（）

A.合作型公司B.專門業務公司C.專項業務公司D.獨立型公司E.綜合咨詢公司

23.員工的物質需求包括（）。

A.工資、津貼B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重

24.公共關系優化環境的功能包括（）。

A.優化社會經濟環境B.優化社會政冶環境C.優化社會心理環境

D.優化社會文化環境E.優化社會文明環境

25.組織的形象是組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對組織的評價，企業的組織形象是由（）綜合反映出來的。

A.產品形象B.員工形象C.機構形象D.管理形象E.文化形象

三、判斷題（在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題2分，共20分）（）26.公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。

（）27.邊緣公眾指與組織雖有關系，但聯系較少、影響較小的一類公眾。（）28.社區關系也稱區域關系、地方關系、鄰里關系。

（）29.公共關系宣傳宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。

（）30.引進西方的經驗就可以推動中國公關事業的發展。

（）31.公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現公共關系目標的專業性機構。P93（）32.員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系可以培養員工的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（）33.有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。

（）34.公共關系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。

（）35.公共關系人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。

四．簡答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

36.公共關系

37.公眾

38.華表木

39.公共關系功能

40.選擇公共關系公司的標準

五、案例分析題(10分)

41.某公司準備搞一次開業十周年慶典活動，總經理要求公關部拿出一個既經濟又能達到預期效果的新聞報導方案。公關部經理立即召集公關部全體人員開會討論報導方案。小張主張用報紙報導，既全面又省錢；小趙認為還是電視廣告生動直觀效果好，兩人展開爭論，公關部經理也陷于沉思??

如果你是公關部經理，如何確定報導方案并說明理由。