第一篇：旅游公共關系 期末復習整理

公共關系(public relationship):

是一個組織為了生存發展，運用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協調和改善組織的內外部關系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關系與廣告的關系： 聯系：

一、公共關系常常借助廣告的形式傳播信息，通過產品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術性強的公共關系廣告，更容易為公共接受。

二、公共關系工作能對廣告起指導作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對象、傳播對象、傳播方式和傳播周期。

三、二者都源于傳播學，都已傳播為主要工作手段。區別：

一、目標和原則不同；

二、主體的范圍大小不同；

三、傳播的手段和周期不同；

四、傳播的效果不同

公共關系與市場營銷（重點）

1）公共關系工作在企業中，幾乎與市場營銷融合在一起。換言之，企業的公共關系工作幾乎完全為市場營銷活動服務。正如英國公關專家弗蘭克·杰夫金斯所說：“銷售中的每一個因素都需要公關人員來加強、完善”。因此，公共關系可以涉及市場營銷的各個角落。它們的聯系主要在：共同的產生條件——商品生產的高度發展；共同的指導思想——用戶第一，社會效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場營銷把公共關系作為組成部分

2）目標不同：市場營銷是在一個長期的基礎上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個組織的經濟目標，其基本責任是建立和維護一個組織的產品或服務市場；公共關系通過長期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經濟利益還包括社會方面的利益，其基本責任則是建立和維護組織與公眾之間的互惠互利的關系

（3）聚焦不同：市場營銷主要聚焦于顧客的交換關系，其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經濟利益；而公共關系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團。（4）公共關系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關系通過維護和諧的社會關系和政治環境促進市場營銷工作；而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護組織與公眾之間的良好關系。

現代公共關系發展的幾個歷史階段：

一、愚弄公眾時期：19世紀中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點是“凡宣傳皆好事”

二、單項灌輸觀念時期：艾維-李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關系之父扒糞運動

三、“頭公眾所好”時期，伯內斯寫了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。

四、“雙向對稱”時期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關系》，在這本書里，提出了雙向對稱的關系模式

旅游公共關系學指的是旅游組織運用傳播溝通手段，有目的的影響相關公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發展的良好內外環境，為旅游組織樹立良好的形象的管理過程

旅游公共關系的特征以塑造形象為宗旨

以改善環境為目的 以促進銷售為目標 以注重策劃為途徑

以建立關系為基礎 以重視傳播為特色 全員PR意識的培養與全員PR管理 旅游公共關系的職能：

一，采集信息的職能。

二，咨詢建議的職能，三，參與決策的職能。

四，協調溝通的職能。

五，內外協調

六，教育引導

旅游組織為旅游活動提供了基本的保證,是旅游業賴以生存和發展的支柱,也是旅游公共關系的行為主體。

旅游組織的基本特征盈利性 競爭性 服務性 復雜性 文化性 協調性旅游公共關系部是組織結構

旅游組織公共關系部的設置原則專業性精簡性 協作性 自主性 針對性

旅游組織公共關系部的設置模式按隸屬關系設置1總經理型 2部門并列型 3部門歸屬

聯系實際闡述公共關系人員的素質要求？（論述）

（一）公共關系意識：

（1）塑造形象意識

（2）尊重公眾意識

（3）雙向溝通意識

（4）公共關系宣傳意識

（5）真誠互惠的意識

（6）創新審美的意識

（7）立足長遠的意識

（二）公共關系從業人員的心理素質：

（1）自信和進取的心理

（2）熱情的心理

（3）開放樂觀的心理

（三）公共關系從業人員的思想道德素質：

（1）恪盡職守，誠信守諾

（2）努力學習，有效工作

（3）廉潔奉公，不謀私利

（4）知法、守法、用法

（四）公共關系從業人員的知識結構和能力結構：

（1）公共關系從業人員的知識結構：

A公共關系專業知識

B背景學科知識

C操作性學科知識

D方針政策知識

（2）公共關系從業人員的能力結構：

A 較強的文字和口頭表達能力

B 組織協調能力

C 公共關系策劃能力

D 信息捕捉能力

E 隨機應變能力

F 人際交往能力

G 頑強的毅力

H 傾聽和理解能力

I開拓創新能力

J審美能力

全員公共關系是指組織中每一位成員都要具備公共關系意識，并將公共關系意識滲透到組織經營，管理，生產，服務等每一個環節，每一個層面，在組織內部形成濃厚的公告關系氛圍和文化。

旅游公眾的特點 相關性、整體性、層次性、可變性、同質性

可導性、相關性

按公眾發展過程中不同階段的特點分：行動公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢的類型（選擇）

首因效應 刻板印象即定型作用 暈輪效應近因效應

馬斯洛的需要

生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實現需要

從眾心理定義是指在社會會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數人一致的行為，以獲得安全感，認同感，和歸屬感。

目標公眾可分為內部公眾和外部公眾。內部公眾是指組織內成員，外部公眾包括顧客，社區，媒介，政府，名流，和國際公眾等

傳播的途徑自身傳播組織傳播人際傳播群體傳播 大眾傳播

拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect）受眾選擇的“3S“論選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶

旅游公共關系媒介的類型(1)符號媒介（語言媒介）：有聲，無聲，有聲非語言，無聲非語言（2）實物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類）

互聯網絡媒介：超越時空，范圍廣泛;高度開放，盡顯個性；綜合媒體，雙向互動。

旅游公共關系傳播效果的四個層次 1信息—分享信息 2情感—聯絡感情 3態度—改變態度 4行為—引起行為

旅游公共關系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關活動的“四步工作法”：旅游公關（調查，策劃，實施，評估）

組織形象調查是公眾對旅游組織的整體認識與評價，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。

旅游公共關系調查的程序：明確調查目標，設計調查方案，調查經費預算，制定調查工作計劃，組織實地調查，調查資料的整理與分析，撰寫調查報告。旅游公共關系調查的方法：文獻調查法，訪問法觀察法

旅游公共關系策劃：是指旅游公關人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環境這一根本目標，在認真調查，全面準確的掌握信息的基礎上，找出旅游組織需要解決的具體公關問題，分析比較各種相關因素和條件、遵循科學的原則和方法、運用自己的知識和經驗，充分發揮想象力、創造力，確定旅游公共關系的主題與戰略，并制定最有活動方案的過程。

旅游公共關系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽度，經濟效益和社會效益）相統一的原則

旅游公共關系策劃的程序：1明確目的，設計主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經費預算 5擬定方案 6審定方案

溝通障礙：1 語言障礙 2 觀念障礙 3習俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙

旅游飯店公共關系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽度，內求團結外求發展，通過傳播和溝通手段來影響社會公眾的管理活動。

旅游飯店的任務：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關系 3策劃公關活動，樹立組織形象 4協調員工關系，創造良好的工作環境 5處理突發事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關宣傳

CIS的含義 ：即企業形象識別系統，是一個社會組織為了塑造良好的組織形象，通過統一的視覺設計，運用整體傳播溝通手段，將組織的經營理念、企業文化等傳播出去，以突出企業的個性和精神，從而使社會公眾產生認同感的一種戰略性的活動和職能

CIS 由理念識別系統、行為識別系統和視覺識別系統構成：

飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產力 3激勵士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經營業績 5容易籌集資金 6增強飯店防危機能力 7能使飯店的基礎得以長期穩固 8能提高廣告效果9統一設計制作可以節省成本 10有利于內部管理

旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓 4導游缺少社會保障

旅行社外部公共關系（看一下）P178：

景區公關宣傳策略（大題）:1 公關廣告 2專題活動 3媒體事件

旅游交通的特點：1游覽性 2季節性 3舒適性 4區域性

旅游危機的特征：突發性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性

旅游危機處理原則：1快速反應 2真誠坦率 3人道主義 4維護信譽

旅游危機處理對策：1保持鎮定，果斷處理 2坦誠溝通，真實傳播 3心理疏導，情感溝通，4區分類型，有的放矢

第二篇：公共關系期末復習

寧波電大成教學院2013—2014學第二學期期末復習2

12級電大脫產《公共關系》

一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題2分,共30分)

1.中國公共關系協會成立的時間是()

A.1987年B.1955年C.1978年

2.現代公共關萌芽于()

A.巴納姆時期B.馬斯洛時期C.艾維·李時期 D.愛德華·伯尼斯時期

3.公共關系傳播最基本的職能是()

A.強化輿論B.塑造組織形象C.擴大影響D.引導輿論

4.公共關系的行為主體是（）

A.個人B.公眾C.群眾D.組織

5.組織中從事日常公共關系工作，公共關系隊伍中人數最多的是()

A.分析型角色B.技術型角色C.事務型角色D.傳播型角色

6.公共關系有多層含義，目前還沒有一個統一的看法，但普遍認為首先是（）

A.公共關系意識B.公共關系狀態C.公共關系觀念 D.公共關系活動

7.公共關系的英文是()

A.publication relationsB.public relation

C.publication relation D.public relationsD.1986年

8.公共關系工作對象中最敏感又最重要的公眾是()

A.媒介公眾B.名流公眾C.顧客公眾D.內部公眾

9.當組織“臭名遠揚”時，組織的實際形象狀態為()P102

A.低美譽度／高知名度

C.低知名度／低美譽度 B.高美譽度／低知名度 D.高知名度／高美譽度

10.提出：“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠實帶進了公共關系領域的人是()

A.巴納姆B.愛德華。伯尼斯C.艾維。李D.馬斯洛

11.公共關系廣告的主要目的是()

A.推銷產品B.提供服務C.確立組織形象D.贏得經濟利益

12.整個組織形象的客觀基礎是()

A.管理形象B.環境形象C.人員形象D.產品形象

13.公共關系學中三個最基本的要素是（）

A.關系、輿論、形象B.社會組織、社會公眾、傳播

C.公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念D.信息、關系、溝通

l4.公共關系危機管理中的重要原則是()

A.及時性原則B.真實性原則C.主動性原則 D.公開性原則

15.公共關系作為一門學科，最早產生于（）

A.美國B.日本C.英國D.中國

第1頁（共3頁）

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

16.根據公眾發展過程的不同階段，公眾可分為（）

A.非公眾B.潛在公眾C.行動公眾D.知曉公眾E.首要公眾

17.公共關系觀念主要有（）

A.形象觀念B.互惠觀念C.協調觀念D.公眾觀念E.傳播觀念

18.公共關系部正在組織中的決策參謀地位，主要由以下方面的職能決定的（）

A.趨勢預測中心B.資料儲存中心C.信息發布中心

D.環境監測中心E.公眾接待中心

19.愛德華?伯尼斯的主要著作有()。

A．《有效的公共關系》B．《公共關系學》C．《公眾輿論之形成》

D．《輿論》E.《原則宣言》

20.公共調查大多數是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（）。

A.分層隨機抽樣B.觀察抽樣C.簡單隨機抽樣 D.配額抽樣E.分區多級抽樣

21.公共關系涉及的學科有（）。

A.倫理學B.管理學C.社會學D.營銷學E.傳播學

22.按不同的經營方式，公共關系公司可以劃分為（）

A.合作型公司B.專門業務公司C.專項業務公司D.獨立型公司E.綜合咨詢公司

23.員工的物質需求包括（）。

A.工資、津貼B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重

24.公共關系優化環境的功能包括（）。

A.優化社會經濟環境B.優化社會政冶環境C.優化社會心理環境

D.優化社會文化環境E.優化社會文明環境

25.組織的形象是組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對組織的評價，企業的組織形象是由（）綜合反映出來的。

A.產品形象B.員工形象C.機構形象D.管理形象E.文化形象

三、判斷題（在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題2分，共20分）（）26.公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。

（）27.邊緣公眾指與組織雖有關系，但聯系較少、影響較小的一類公眾。（）28.社區關系也稱區域關系、地方關系、鄰里關系。

（）29.公共關系宣傳宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。

（）30.引進西方的經驗就可以推動中國公關事業的發展。

（）31.公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現公共關系目標的專業性機構。P93（）32.員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系可以培養員工的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（）33.有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。

（）34.公共關系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。

（）35.公共關系人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。

四．簡答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

36.公共關系

37.公眾

38.華表木

39.公共關系功能

40.選擇公共關系公司的標準

五、案例分析題(10分)

41.某公司準備搞一次開業十周年慶典活動，總經理要求公關部拿出一個既經濟又能達到預期效果的新聞報導方案。公關部經理立即召集公關部全體人員開會討論報導方案。小張主張用報紙報導，既全面又省錢；小趙認為還是電視廣告生動直觀效果好，兩人展開爭論，公關部經理也陷于沉思??

如果你是公關部經理，如何確定報導方案并說明理由。

第三篇：旅游公共關系考試復習

各章練習題

第一章旅游政策法規常識與我國基本制度

二、單項選擇題

2、《湖南省旅游管理條例》屬于：（）

A、法律；B、行政法規；C、地方性法規；D、部門規章

3、《導游人員管理條例》屬于：（）

A、法律 ；B、行政法規； C、地方性法規； D、部門規章

4.2007年我國旅游促銷主題是_________。..A、中國紅色之旅 B、中國百姓生活游 C、中國鄉村游

D、中國和諧城鄉游

5、我國外交政策的根本原則是（）。A、完全平等

B、對外開放

C、獨立自主

D、睦鄰友好

6、《旅行社管理條件實施細則》屬于：（）

A、法律；B、行政法規；C、地方性法規；D、部門規章 第二章旅行社法規制度

一、填空

5.未經國家旅游局批準，任何旅行社不得經營中國境內居民___________務和___________業務。5.出境旅游，邊境旅游

6.旅行社設立分社應具備兩個條件：一是（）；二是（）。

6.必須達到年接待旅游者10萬人次以上，嗇規定的注冊資本和質量保證金

17、旅行社收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應當提前_____天（出境旅游應提前____天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款_________的違約金。3，7，20%

二、單項選擇題

1．國際旅行社的注冊資本最少（）萬元人民幣。A、10

B、30

C、60

D、150

3、旅游者甲認為某旅行社提供的旅游服務不符合合同約定，欲向旅游廳政管理部門投訴要求旅行社給予經濟賠償，甲請求賠償的時效期限為（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天

6、旅行社質量保證賠償的投訴時效為（）。

A、60天；B、60個工作日；C、90天；D、990個工作日

8、甲旅行社由于航空公司不能提供機票而對旅游者造成違約，（）應當向旅游者承擔違約責任。

A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社

9、國際旅行社經營出境旅游業務，需繳納（）人民幣的質量保證金。

A、10萬元；B、30萬元；C、60萬元；D、100萬元

10、沈陽市某旅行社欲聘具有特定語種語言能力的李某臨時從事導游活動。按照《導游人員管理條例》應（）。

A、由李某向沈陽市旅游局申請領取臨時導游證； B由李某向遼寧省旅游局申請領取臨時導游證； C、由旅行社向沈陽旅游局申請領取臨時導游證； D、由該旅行社向遼寧省旅游局申請領取臨時導游證。

11、旅行社對旅游行政管理機關作出的處罰決定不服，逾期不申請復議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請人民法院強制執行，或者依法強制執行。

A、作出決定的旅游行政管理機關的上一級管理機關；B、旅游行政管理機關； C、所在地旅游行政管理機關；

D、作出決定的旅游行政管理機關

12、經營者有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的肩寬或者接受服務費用的（）。

A、一倍；B、四倍；C、兩倍；D、三倍；

13、游客張某要求旅行社賠償其經濟損失，他請求賠償的時效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天

14、申請設立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業務經營許可審定意見書》后再持相關文件和資料向國務院（）提出設立外商投資企業申請。A、國家旅游行政部門；B、國家工商主管部門 C、國家公安主管部門；D、國家對外經濟貿易主管部門

15、某旅行社對所在地的旅游行政處理決定不服，應當向（）申請行政復議。

A、所在地人民政府；B、國家旅游行政管理部門；

C、處理的上一級旅游行政管理部門；D、省級旅游行政管理部門

19、甲旅行社由于航空公司不能提供機票而對旅游者造成違約，對此，（）應當向旅游者承擔違約責任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司

20、旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還全同金額與實際花費的差額，并賠償（）。

A、差額兩倍的違約金 B、同額違約金C、10%的違約金 D、20%的違約金

21.根據《中外合資旅行社試點暫行辦法》規定，中外合資旅行社暫不允許經營（）。A、國內旅游業務 B、入境旅游業務C、出境旅游業務 D、特種旅游項目 22.下列各項中，不符合中外合資旅行社設立條件的是（）

A、企業形式為股份有限公司；

B、注冊資本不少于500萬元人民幣

C、中方出資占注冊資本的比例不低于51%；D、合資期限不超過20年

23.旅行社根據業務經營和發展的需要，可以設立（）和門市部等分支機構。A、法人分社 B、非法人分社C、辦事處 D、代表處和聯絡處

三、多項選擇題

2、旅行社質量保證金的適用范圍包括（）。

A、旅行社因自身過失未達到合同約定的服務標準造成旅游者的經濟權益損失 B、旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失 C、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的

E、旅行社的服務未達到國家或行業規定的標準而造成旅游者的經濟權益損失...3、旅行社刊登旅游廣告應標明（）。

A、旅行社名稱B、許可證號碼C、被代理旅行社名稱D、旅游線路E、總經理姓名

4、旅行社可以依法設立的分支機構有（）。A、分社；B、辦事處；C、門市部；D、聯絡處；E、外聯部

4、外國旅行社常駐機構可以從事（）活動。

A、咨詢；B、聯絡；C、宣傳；D、招徠

5、某旅游汽車公司使用某旅行社的營業執照招徠、接待旅游者，致使旅游者的合法權益受到損害，旅游者可（）。

A、向某旅游汽車公司要求賠償；B、向某旅行社要求賠償

C、向某旅游汽車公司的直接負責人要求賠償；D、向某旅行社的直接負責人要求賠償

6、根據《旅行社管理條例》的規定，旅行社保護旅游者權益的基本職責包括（）A、提供真實可靠的信息 B、投保旅行社責任保險C、按合同約定提供服務

D、提供的服務符合人身財產安全需要；E、按規定收取旅游費用

8、下列情形中不適用保證金賠償的有（）。A、因不可抗力因素造成旅游者經濟損失的B、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的

C、由于導游人員故意違反有關規定造成旅游者經濟損失的D、司法機關已經受理的

14、旅行社所作廣告應當符合國家有關法律、法規的規定，不得進行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應當具備以下內容（）。

A、旅行社名稱B、旅行社營業執照號碼C、被代理旅行社名稱D、旅行社經營許可證號碼

第三章導游人員與領隊人員管理法規制度

二、單項選擇題

7、我國《導游人員管理條例》規定，不得頒發導游證的人員是（）。

A、18周歲的公民；B、因過失傷害被判處兩年有期徒刑者； C、曾被吊銷導游證者；D、健康狀況不良者。

8、導游員張某在帶團中，擅自減少旅游項目，應當受到旅游行政管理部門暫扣導游證（）的處罰。

A、一至三個月；B、三至六個月；C、六個月至一年；D、1年；

9、導游證的有效期限為（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年

10、導游索要小費應承擔的賠償責任是（）。..A、罰款5000元；B、將被索要的小費返還； C、將被索要的小費雙倍返還；D、暫扣導游證6個月 11.導游人員參加年審培訓累計時間不得少于（）。A、48小時；B、56小時；C、72小時；D、60小時

12.導游人員進行導游活動時，有較為嚴重的損害國家利益的言行，應由旅游行政管理部門對（）進行處罰。

A、導游；B、導游及其所在旅行社總經理；

C、導游及其所在部門經理；D、導游及其所在旅行社

13、國家旅游局頒布的《導游人員管理實施辦法》規定的導游人員計分管理辦法，明確規定導游人員在導游活動中有（）的，扣除10分。

A有毆打或者謾罵旅游者行為的；B擅自增加或者減少旅游項目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費的；D未攜帶正規接待計劃的

14、國家對導游人員實行審核制度，由（）負責對導游人員年審的初評。A、縣級旅游行政管理部門；B、旅行社或導游服務機構

C、市、州旅游行政管理部門；D、省級旅游行政管理部門

17、依照《導游人員管理條例》的規定，被吊銷導游證的人員（）。A、不得參加導游資格考試；B、不得頒發導游資格證書

C、不得頒發導游證；D、不得從事旅游待業的工作

18、西安市某旅行社欲聘用具有特定語言能力的李某臨時從事導游活動。按照《導游人員管理條例》，應（）。A、由李某向西安市旅游局申請領取臨時導游證

B、由李某向陜西省旅游局申請領取臨時導游證 C、由該旅行社向西安市旅游局申請領取臨時導游證

D、由該旅行社向陜西省旅游局申請領取臨時導游證

19、取得導游人員資格證的，經（），方可向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。A、與旅行社訂立勞動合同或經旅游行政管理部門核準后

B、在導游服務公司登記或經旅游行政管理部門核準后

C、與旅行社訂立合同或者在導游服務公司登記

d、當旅游行政部門核準后

30、導游員小王在地攤上購買了幾本淫穢書刊，并將書刊轉借同事甲、丙二人，造成不良影響。鑒于小王傳播淫穢書刊情節較輕，應當由（）依照有關法規處罰。

A、旅行社行政管理部門；B、司法部門；C、公安機關；D、人民法院

三、多項選擇題

3、導游人員的義務包括（）。

A、進行導游活動時應當佩戴導游證

B、不得私自承攬導游業務 C、不得擅自增加、減少旅游項目

D、不得向旅游者索要小費 E、不得帶旅游者到旅游紀念品商店購物

7、對下列哪些人員不得頒發導游證？（）A、一個年滿18周歲的在校大學生

B、傳染病患者 C、過失殺人犯罪刑滿者

D、被吊銷導游證者

8、導游人員有（）等情形的，應受到吊銷導游證的處罰。

A、進行導游活動時未佩帶導游證的；B、私自承擔導游業務，情節產重的； C、擅自中止導游活動，情節嚴重的；D、向旅游者兜售物品，情節嚴重的；

9、導游證是國家準許從事導游工作的證件，根據從業特征和管理需要分為（）。

A、正式導游證；B、中文導游證；C、臨時導游證；D、外語導游證

10、根據《導游人員管理條例》規定，對下列（）人員不得頒發導游證。A、16歲以下的未成年人；

B、患有乙型肝炎的人

C、因過失傷害罪曾被判處有期徒刑的人；D、曾被吊銷導游證的人

11、導游員王某進行導游活動時，與旅游購物商店串通起來欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買了大量假劣旅游商品，依據《導游人員管理條例》，旅游行政部門可以處罰（）。

A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的經理；D、旅游購物商店

12、《導游人員管理條例》規定，（），不得頒發導游證。

A、無民事行為能力的；B、限制民事行為能力的C、受過刑事處罰的D、被吊銷導游證的 13.導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，（），可以調整和變更接待計劃。A、遇有可能危及旅游者人身財產安全的緊急情況時；B、經征得多數旅游者的同意

C、經征得領隊及部分旅游者的同意；D、立即報告旅行社

第四章 飯店法規制度

二、單項選擇題

1、凡在一年內接到（）次警告通知書的星級飯店，星級評定機構將降低或取消已定的星級。A、一

B、二

C、三

D、四

4、旅館接待境外旅客住宿，應當在（）內向當地公安機關報送住宿登記表。A

A、24小時；B、12小時；C、36小時；D、48小時；

5、根據國家旅游局的相關文件規定，中國優秀旅游城市有權評定（）級（含相同的預備星級）及以下星級飯店。

A、五星；B、四星；C、三星；D、其他

7、飯店業與（）并稱旅游業的三大支柱。A、旅游景區景點、旅游娛樂業；B、旅行社業、旅游交通業

C、旅游飲食業、旅游購物業；

D、旅行社業、旅游飲食

8、《旅館業治安管理辦法》規定，開辦旅館，其房屋建筑、消防設備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規的有關規定，并且要具備必要的（）。

A、保安制度；B、保安部門；C、保安人員；D、防盜安全設施

三、多項選擇題

2、旅游飯店的復檢，（）。

A、每半年復檢一次；B、每年至少復檢一次

C、有計劃、有重點進行復檢；D、采取定期明查和不定期暗訪相結合 第五章旅游資源管理法律制度

二、單項選擇題

1、A國家旅游者在中國境內購買的文物在出境時，經鑒定屬于不能出境的文物，對此文物，國家可以（）。A、收購；B、沒收；C、征購；D、拍賣；

3、導游員小王利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國旅游者，對此行為，根據《文物保護法》規定，由（）予以處罰；

A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門； C、旅游行政管理部門；D、公安行政管理部門

4、依據《風景名勝區管理暫時條例》規定，（）主管全國風景名勝區工作。

A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建設部；

5、屬于集體所有和私人所有的（），其所有權受國家保護。

A、紀念建筑物、古墓葬和傳世文物；B、紀念建筑物、古建筑和傳世文物；

C、紀念建筑物、古文化遺址和傳世文物；D、紀念建筑物；石窟寺和傳世文物；

6、一般文物出口或者個人攜帶私人收藏文物出境，都必須向海關申報，并由（）行政管理部門發給許可出口憑證。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外貿.7、國家和省級（）負責旅游區（點）等級評定工作。A、旅游部門；B、建設部門；C、文化部門；D、環保部門..9、依據《旅游區（點）質量等級劃分與評定》規定，凡在中國境內，正式開業接待旅游者（）年以上的旅游區（點），均可申請參加質量等級評定。

A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上

10、任何個人將私人收藏的文物私自賣給外國人的，由（）罰款，并可沒收其文物和非法所得。A文化行政管理部門；B公安部門；C旅游行政管理部門；D工商行政管理部門

11、我國《文物保護法》規定，國有的博物館、圖書館和其他單位的文物藏品禁止（）。A、出賣；B、調撥；C、交換；D、出境

12、自然保護區里能開展旅游活動的是（）。A、核心區

B、緩沖區

C、實驗區

D、全區

三、多項選擇題

3、風景名勝區等級劃分評定的主要依據是（）。

A、景物具有觀賞文化科學含量；B、自然景觀人文景觀比較集中； C、可供人們休息、游覽；D、環境質量、規模大小、游覽條件

4、下列景區中屬于世界文化與自然雙重遺產的有（）。CD A、蘇州古典園林

B、四川青城山-都江堰

C、泰山

D、武夷山

8、在風景名勝區內采集標本、野生藥材和其他林副產品，必須（）bcd A、在專家指導下；B、經管理機構同意；C、限定數量；D、在指定范圍內進行

四、簡答

1、我國《文物保護法》對地下埋藏文物進行考古發掘的原則是什么？

1、我國文物保護法對地下埋藏文物進行考古發掘的原則是：地下埋藏文物屬國家所有，一切考古發掘工作，都必須履行。

報批手續；經發掘出土的文物屬國家所有，任何單位和個人不得侵占：未經國家特許，任何外國團體不得在我國境風進行考古調查和發掘。

第六章 消費者權益保護法律制度

二、單項選擇題

1、根據《中華人民共和國消費者權益保護法》消費者協會不得從事（）。

A、消費信息和咨詢服務；B、支持消費者提起訴訟； C、商品經營和營利性服務；D、調解服務

2、《消費者權益保護法》體現的核心原則為（）。

A、經營者保護消費者的合法權益不受侵犯；B、國家保護消費者的合法權益不受侵犯 C、全社會保護消費者的合法權益不受侵犯D、消費者自我保護自身的合法權益不受侵犯

3、依照我國法律規定，消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的（）。

A、社會團體；B、非社團法人；C、行政機關；D、仲裁機構

三、多項選擇題

1、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，合法權益受到損害的，可以向（）要求賠償。abcd A、銷售者或服務者；B、展銷會的舉辦者；C、柜臺出租者D、生產廠家

四、簡答

1、消費者求償權的范圍及實現方式有哪些？

1、求償權的范圍包括：（1）人身權受到侵害。（1分）（2）財產損害，主要指財產上的損害，包括直接損失和間接損失。（1分）（3）消費者因人身傷害或者因其他人身權受到侵害而造成精神痛苦的，經營者還應根據不同情況予以賠償。（1分）

求償權的實現方式：賠償損失是最基本、最常見的方式；（1分）此外，還包括恢復原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復名譽等民事責任的承擔方式。（1分）

第七章旅游交通管理法律制度

一、填空題

3、依照《鐵路旅客運輸損害賠償規定》，鐵路運輸企業應當承擔賠償責任的，對每名旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣______，自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣______。11.4萬元，800元

二、單項選擇題

1、證明旅客與承運人之間已經簽定了合同的是（）。A、雙方簽定書面協議

B、客票

C、要約

D、約定的形式

4、旅客托運行李、包裹時應當對運輸單上填寫的各項聲明、說明的（）負責。A、安全性；B、時效性；C、正確性；D、全面性

C

5、我國《鐵路法》規定，托運人或者旅客根據自愿辦理保價運輸的，承運企業對所運貨物的滅失、短少、變質、污染或者損失應（）。A、按照實際損失賠償

B、按照實際損失賠償，但最高不超過保價額

C、按照實際損失賠償，但最高不超過國務院鐵路主管部門規定的賠償限額

D、按民保險公司商定的保險金額賠償

7、我國《民用航空法》規定，因（），承運人不承擔責任。A、飛機墜毀造成乘客死亡；B、途中顛簸造成乘客受傷

C、乘客有飛機上被劫持者殺害；D、乘客死亡給他人造成精神痛苦

8、按國內航空賠償規定，對旅客最高賠償限額為（）萬元，而鐵路賠償限額為（）萬元

A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4

三、多項選擇題

5、根據我國民用航空法規定，旅客、行李或貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔賠償責任，這里因延誤造成的損失是指（）。A、旅客的實際經濟損失；B、托運人的實際經濟損失；

C、旅客的精神損失；D、托運人的精神損失；E、旅客或托運人親屬的精神損失

6、在鐵路旅客運輸中，旅客攜帶物品免費重量的情形有（）。A、成人攜帶20公斤物品；B、小孩攜帶20公斤物品； C、成人攜帶30公斤物品；D、小孩攜帶10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度

一、填空

7、L字簽證，是發給來中國旅游、探親或_______入境的人員，其中_______人以上來中國旅游的發給團體旅游簽證。

處理其他私人事務，9

二、單項選擇題

6、大連市居民張某應聘在深圳市某公司短期工作，他欲報名參加當地旅行社組織的出境旅游，應當向（）的市、縣公安機關申請辦理出境證件。

A、戶口所在地；B、公司所在地；C、組團社所在地；D、出境口岸所在地。

7、北京市居民王某應聘在珠海市喜樂公司短期工作，他欲報名參加當地旅行社組織的出境旅游，他應當向（）的市、縣公安機關申請辦理出境證件。

A、組團旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、戶口所在地；D、公司所在地

三、多項選擇題

1、各國政府頒發的護照主要有（）。

A、公務護照；B、普通護照；C、旅行證；d、出入境通行證

2、外國旅游者入境的有效證件有————。

A、護照；B、旅行證；C、入出境通行證；D、身份證；E、簽證

5、目前，對中國公民出國旅游的管理制度主要包括（）。A、總量控制、配額管理制度；B、組團社審批制度

C、出國旅游目的地審批制度；D、現階段以團隊方式開展出國旅游制度

6、對非法入境、非法居留的外國人，縣級以上公安機關可以（）。abc A、拘留審查；B、監視居住；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理與旅游保險法規制度

一、填空

2、旅游意外保險合同的客體，亦即旅游意外保險的標的是旅游者、導游、領隊的人身、______和______。

生命，財產

二、單項選擇題

1、旅行社責任保險合同的投保人、被保險人和收益人分別是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者

3、旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權利，自其知道保險事故發生之日起（）不行使而消滅。

A、6個月；B、9個月；C、1年；D、2年

4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，經濟損失在（）者。A、l萬元人民幣以下；B、l萬元至10萬；（含1萬元人民幣）C、10萬元至100萬（含100萬）元人民幣；D、100萬元人民幣以上；

5、旅行社責任保險國內旅游每人賠償限額不得低于（）。A、5萬元；B、8萬元；C、10萬元；D、16萬元

6、某旅游團隊在前往旅游景點的途中，不幸發生車禍，造成經濟損失90萬元人民幣，屬（）事故。..A、輕微；B、一般；C、重大；D、特大

7、國家旅游局制定的旅游安全管理暫行辦法第五條規定，旅游安全管理的原則是（）。A、統一指導，分級管理，以基層為主；B安全第一，預防為主 C、建章建制 責任落實；

D、定期檢查，綜合治理

8、旅行社組織出境旅游，為旅游者輸的旅游意外保險金額不得低于（）的標準。A、每位旅游者3萬元人民幣；B、每位旅游者10萬元人民幣

C、每位旅游者20萬元人民幣；D、每位旅游者30萬元人民幣

9、投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有（）義務的人，可以是自然人，也可以是法人。

A、支付保險金；B、支付保險費；C、支付違約金；D、支付手續費

10、旅游意外保險的投保人應為（）。

A、旅游者；B、組團社；C、地接社；D、導游人員

三、多項選擇題

2、《旅游安全管理暫行辦法》可適用于（）。

A、旅行社和旅游飯店；B、旅游車船公司；C、外國旅行社常住機構；D、旅游購物商店

3、旅游安全事故從程度上來著，包括（）等幾個等級。

A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故

4、旅游意外保險的受益人包括（）。

A、旅游者；B、投保人；C、組團社；D、導游和領隊

四、簡答題

2、旅游安全事故處理的一般程序是怎樣的？

2、旅游安全事故發生后，應當嚴格按照規定的程序處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規定，事故發生單位在旅游安全事故發生后，就按下列程序處理：

（1）陪同人員應當立即上報主管部門，主管部門應當及時報告歸口管理部門。（1分）

（2）要會同有關事故發生地的有關單位嚴格保護現場。（1分）

（3）協同有關部門進行搶救、偵查。（1分）

（4）有關單位部門負責人應及時趕赴現場處理。（1分）

（5）對特別重大事故，應當嚴格按照國務院《特別重大事故調查程序暫行規定》進行處理。（1分）

3、什么是旅游保險合同？旅游保險合同具有哪些特點？

3、旅游保險合同，是投保人與保險人約定在旅游活動中的保險權利和義務關系的協議，即它是保險合同在旅游活動中的一種體現。（2分）旅游保險合同與其他保險合同相比較，具有以下特點：

（1）投保人可以是旅游企業，也可以是旅游者修正人或者旅游團組。（1分）

（2）被保險人一般是旅游者。（1分）

（3）旅游保險具有綜合性的特點。（1分）

第十章食品衛生與娛樂場所管理法律制度

二、單項選擇題

3、依據《娛樂場所管理條例》規定，經營娛樂場所，必須經過（期）審核批準。A、文化、公安、工商部門；B、文化、旅游、公安部門；

C、文化、公安、衛生部門；D、公安、工商、稅務部門；

4、某旅游定點餐廳出售不符合衛生標準的食物，引起旅游團多人食物中毒，根據《食品衛生法》規定必須向（）報告。

A、旅游行政管理部門；B、工商行政管理部門；C、衛生行政管理部門；D、衛生防疫部門。

5、甲某打算在某景區開設餐廳，他應取得（）才能從事食品生產經營活動。A、衛生許可證；B、工商營業執照；C、A和B；D、A、B和健康證

6、某娛樂場所未經批準，擅自變更娛樂項目，由（）責令限期補辦審核手續。A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門；C、公安機關；D、消防部門

9、我國《食品衛生法》規定，在城鄉集市貿易中，各級（B）負責食品衛生管理工作和儀器衛生檢查工作。

A、衛生行政管理部門；B、工商行政管理部門；

C、人民政府糧食、輕工和商業、農牧、漁業部門；D、防疫站或食品衛生監督機構

二、多項選擇題

2、根據《食品衛生法規定》，食品主要包括（）。

A、原料食品；B、治療性物品；C、成品食品；D、藥物食品

第十一章合同法律制度

一、填空

2、旅游合同是_______與旅游業經營者之間設立、變更、終止______關系的協議。

二、單項選擇題

1、合同轉讓是指（）的變更。.A、合同主體；B、合同標的；C、合同內容；D、合同權利和義務..2、甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒有按照合同約定履行義務，對此，（）違約責任。

A、雙方當事人都不承擔；B、雙方當事人應平均分擔； C、雙方當事人都應承擔相應的；D、先違約的一方應承擔

3、訂立合同的當事人一方向另一方發出的希望和他人訂立合同的表示是（）A、要約；B、完全同意提議；C、承諾；D、要約邀請

4、某當事人遲延履行合同后發生不可抗力導致合同無法履行，某當事人（）A、因不可抗力，不承擔責任；B、因不可抗力，責任得以減輕； C、不能免除責任；D、責任雙方分擔

三、多項選擇題

4、合同法對合同的主要條款做了規定。不具備下列內容，合同不能成立（）。A、當事人的名稱或者姓名和住址；B、標的、數量和質量；

C、解決爭議的機構；D、履行期限、地點和方式；

5、《合同法》調整規范的民事權利義務關系包括（）。

A、政府在經濟管理活動中與被管理者之間的關系；B、自然人之間的財產借貸關系 C、自然人之間的婚姻關系；D、自然人之間的監護關系

6、下列哪類人屬完全民事行為能力人（）。A、年滿18周歲精神完全正常的公民

B、16--18周歲，有自己勞動收入為主要生活來源 C、年滿16周歲，精神完全正常 D、年滿14周歲，精神完全正常 E、男性年滿22周歲，女性年滿20周歲..第十二章旅游糾紛解決的法律途徑

一、填空

2、根據《旅游投訴暫行規定》的規定，投訴者有權了解投訴的處理情況；有權______；有權______；有權放棄或變更投訴請求。

請求調解，與投訴者和解

二、單項選擇題

2、（旅游投訴暫行規定）規定，旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期間為（）。

A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；

3、根據《湖南省旅游管理條例》規定，對旅游者提出的賠償要求和投訴，應當認真對待，及時處理。被要求賠償的旅游經營者在（）日內答復旅游者；受理投訴的縣級以上人民政府旅游管理部門或者其他有關部門和組織在答復。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日

5、下列各項中，不屬于被投訴者的義務是（）。A、接到通知之日起30天作出書面答復

B、協助調查核實旅游投訴，提供證據，不得隱情阻礙調查

C、不得與投訴者自行和解

D、確有過錯，主動賠禮道歉，賠償損失，爭取和解

6、旅行社對旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內向（）申請復議，也可以直接向人民法院起訴。A、作出處罰決定的旅游行政部門

B、作出處罰決定的上一級旅游行政部門

C、作出處罰決定的旅游行政部門的同級人民政府

D、作出處罰決定的旅游行政部門的上級人民政府

三、多項選擇題

1、我國《旅游投訴暫行規定》對旅游者投訴的案件的管轄較為靈活，旅游者可以根據實際情況將投訴地點選擇在（）。

A、旅游者住所地B、損害結果發生地C、被投訴者所在地D、損害行為發生地

2、有權受理旅游投訴案件的機關是（）。

A、旅行社協會B、工商行政管理部門C、旅游經營單位D、旅游行政管理部門

6、旅游投訴中調解的特點是（）。

A、是一種行政行為；B、當事人自愿；C、是投訴處理的必經程序； D、屬于民間調解的行為；E、由投訴方主持..7、根據有關法律規定，旅游爭議可以通過下列（）途徑解決。A、協商和解；B、調解；C、投訴；D、仲裁；E、訴訟

8、跨行政區的旅游投訴其管理機關可以由（）的旅游投訴受理機關協商確定。A、投訴者所在地B被投訴者所在地C、損害行為發生地D、損害結果發生地 判斷題

1、旅行社對旅游者提供的旅游服務項目，應當按照國家規定收費；旅行中增加服務項目需加收費用的，可以通知旅游者.（1、錯誤，把“可以通知旅游者交納”改為“應當事先征得旅游者的同意”

2、導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導及相關旅游服務的。

2、錯誤，在“向導”后加“講解”一詞

3、L簽證是發給來中國旅游、探親、訪學或處理其他私人事務入境的人員。

3、錯誤，刪掉“訪學”一詞

4、國內旅行社辦理旅行社責任保險的保險金額最低為：每次事故和每年累計責任賠償員額人民幣400萬元。

4、錯誤，“400”改為“200”

5、旅游投訴。是指旅游者、海外旅行商與國內旅游經營者為維護自身和他人的合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

5、錯誤，“合法權益”前加“旅游”）

6、湖南省人民政府省長令是行政法規。（）錯

7、不能完全辨認自己行為的精神病人是無民事行為能力人。（）

錯

8、《合同法》規定的違約責任只有在證明行為人在主觀上存在過錯的情況下才承擔違約責任。（）

錯

9、旅游者在就餐過程中吞食了部分異物，在確定不會給旅游者身體造成損害的情況下，餐飲業主可以不向旅游者進行賠付。（）

錯

10、自鐵路運輸企業發出領取通知之日起滿90日仍無人領取的包裹，鐵路運輸企業可以變賣。（）

錯

11、中國公民出國使用的護照由外交部或其授權的地方外事部門頒發。（）錯

12、確定消費者權益日為每年3月15日是在1985年。（）

錯

13、從2002年5月1日起湖南在全省實行旅游質監檢查證制度。（）對

14、娛樂場所提供的種種娛樂項目，服務項目等的收費，必須明碼標價（）對

15、持居留證件的外國人在中國變更居留地點，必須依照規定辦理遷移手續（）對

16、旅游合同由組團社和旅游者各持一份（對）

17、在導游計分的管理中，導游人員私自轉借導游證的應扣10分（）錯

18、在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證（）對

19、旅行社不得設立辦事處，代表處和聯絡處等辦事機構（）對 20、年檢方式分為局面審閱和檢查兩種（）對

21、導游人員必須參加所在地的旅游行政管理部門舉辦的年審培訓（）對 總：案例分析題

3、因山洪暴發沖毀橋梁，某旅行團不得不改變原定行進路線，繞道而行方才到達目的地，因此延誤了半天行程。問：旅行社是否應承擔延誤行程的民事責任？請予以分析。

參考答案：法律事件如出生、死亡、自然災害等的出現是不以人的意志為轉移的，這些事件會導致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行團行程延誤是由于山洪暴發這一自然災害現象所致，旅行社事先難以預見，屬于不可抗力（4分），而且事發后旅行社采取繞行的措施，使旅行團抵達了目的地，這一處置是恰當的。因而在本案中旅行社不承擔延誤時間的民事責任（4分）。

11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內地觀光團，按照合同約定，該旅游在北京游覽4天，其中2月22日是游覽長城。該旅行社委派關某擔任該團陪同。關某未經旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。旅游團的團員對此變更曾表示異議，但關某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團赴長城時，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翠日，該旅游團離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，經了合同約定，造成旅游團未能游覽長城，旅行社應承擔賠償責任。該旅行社則辯稱。該旅游行程，屬導游個人行為，與旅行社無關，而導游關某則辯稱，造成長城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬于不可抗力，依據法律規定，不承擔賠償責任。

（1）導游員的辯解是否成立？為什么？什么是不可抗力？

（2）旅行社的辯解是否成立？為什么，旅行社應否承擔違約責任？

答、（l）導游員的辯解不成立。我國合同法規定：“當事人遲延履行合同后發生不可抗力的，不能免除責任。所謂不年可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況

（2）旅行社的辯解也不成立，導游的行為應視為旅行社的行為。所以，旅行社應承擔責任。19、1997年某國際旅行社導游人員王某因犯過失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導游員在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節嚴重，被旅游行政管理部門依法吊銷導游證。1999年，王某又參加導游人員資格考試并合格，取得導游資格證書。但當其向旅游行政管理部門申請領取導游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向一級旅游行政機關申請復議。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對其頒發導游證的行為向上一旅游行政機關申請復議？其法律依據是什么？

（2）旅游行政機關拒絕對王某頒發導游證的行為是否正確？其法律依據是什么？

19.答[例題1]（1）王某有權向上級旅游行政機關申請復議（2分），因為公民對行政行為不服時，依法享有申請復議權（2分），其法律依據是《行政復議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門拒絕向王某頒發導游證的行為是正確的（2分）。因為王某有1998年違反導游管理法規，被子旅游行政管理部門吊銷導游證（2分）。其法律依據是《導游人員管理條例》（1分）20、1999年6月，導游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導游。在旅行游覽過程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與該游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請你運用所學的法律知識，回答下列問題：

（1）導游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門根據什么法規對徐某進行處罰？具體規定是什么？

20、答：（1）導游人員徐某不能購買齄旅游者的物品（2分）。因為《導游人員管理條例》明確規定（1分），導游人員在進行導游活動中，不得購買旅游者的物品（2分）。

（2）旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據《導游人員管理條例》（2分）。該條例規定，導游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責令改正處以罰款等處罰（2分）。

21、（一）某高校外語系學生李某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于從事導游工作，遂與某國際旅行社多次聯系，希望能給予帶團導游實習機會。次年7月，正值旅游旺季，該國際社導游不足，遂聘用李某充任導游人員，被旅政管理部門查獲，以其未經導游資格考試合格，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。李對處罰不服，認為自已并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作的，旅政管理部門處罰不當，遂向上一級旅政管理部門申請復議。請問：（1）李的看法是否正確？有何依據

（2）旅行社能否聘用李某從事導游工作？有何依據？

（1）答：李的看法不成立。依據《導游人員管理條例》：“在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。”“無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。”李未取得導游證，進行導游活動應屬于擅自從事導游活動。（2）答：旅行社不能聘用李某從事導游工作。因為《旅行社管理條例》規定，“旅行社為接待旅游者聘用的導游和為組織旅游者出境旅游聘用的領隊，應當持有省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書”。依據《旅行旅行社管理條例》規定，旅游行政管理部門應對旅行社進行處罰。22、1999年春節，某國內旅行社組織了一個長白山觀光旅游團，行至長白山腳下，按照行程安排，導游員趙某應帶團上山游覽天池，但在此時，由于突降暴風雪，山上道路已經冰凍。未避免出現人身傷亡的意外事故，導游員趙某遂與旅游者商量，說明情況。后經多數旅游者同意，并經報告旅行社同意，放棄了登頂游覽的安排。對此該團內部分游客向旅政管理部門投訴，稱未經全體旅游者同意，導游人員就改變了接待計劃，要求旅行社予以賠償。請你運用所學法律知識，回答下列問題：（1）導游人員趙某能否決定改變游覽計劃？為什么？其有無法律依據？

（2）依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規定，趙某所在的旅行社應否以質量保證金承擔賠償責任？為什么？

（1）導游趙某能夠決定改變游覽計劃。根據《導游人員管理條例》有關規定：導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整，變更接待計劃，應立即報告旅行社。趙某改變上山游覽天池的旅游計規合乎旅游法律、法規的規定的。

（2）部分旅客要求旅行社予以賠償的要求根據旅游法規之規定，不予支持。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不適用保證金賠償的規定，趙某所在的旅行社不能以質量保證金承擔責任。原因是在本案中，由于是在上山游覽天地的旅游活動中，突降暴風雪，上山道路已經冰凍，屬于旅行社團不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不適用質保金賠償之列。

23、1998年11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業務經營權后，為盡快開展出境旅游業務，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業務聯系。同年12月，該國際旅行社組織了一個23人赴新、馬、泰三國旅游團，委托該香港旅行社接待，因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協議。該旅游團在順利完成新加坡、泰國兩國游程后，在馬來西亞入境時，由于當地接待社疏忽，未辦妥入境手續，致使該旅游團被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團回國后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費用并賠償損失。經查，該旅游團投訴屬實，而該國際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實均發生在境外，應由境外旅行社承擔賠償責任。

請根據上述材料回答：(1)根據《旅行社管理條例》的規定，損害賠償責任應由該國際旅行社還是境外旅行社承擔？為什么？

答：根據《旅行社管理條例》的規定，損害賠償責任應由該國際旅行社承擔。因為《旅行社管理條例》規定：“旅行社組織旅游者出境旅游，應當選擇有關國家和地區依法設立的、信譽良好的旅行社，并與之簽定書面協議后，方可委托其承擔接待工作。”“因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償。”

(2)根據《旅行社管理條例》的規定，對我國旅行社選擇境外不良信譽旅行社，且未與之簽訂書面協議就委托其承擔接待工作，給予何種處罰？

答：根據《旅行社管理條例》的規定，應“由旅游行政管理部門責令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責令停業整頓15至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，還可以吊銷’旅行社業務經營許可證’”。

24、1998年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。

問：（1）旅行社認為此次凍傷事故是導游黃某工作失誤所致，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？

答：旅行社的說法不正確。依據《導游人員管理條例》，導游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔責任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應承擔相應的法律責任。

(2)導游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據？

答：導游黃某的說法不正確。依據《導游人員管理條例》的規定，“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施”。黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導游人員管理條例》的規定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任。

25、1997年7月，某國際旅行社組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導游陪同隨團服務。當該團進藏將赴那曲地區時，劉某聽過往司機講，那曲地區已發生暴風雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當劉某將此決定通知該團后，全體團員大嘩，認為僅憑道聽途說，無真憑實據就輕率取消那曲行程不妥，應得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發生爭執，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。為此該團投訴該國際社，要求提供那曲確實發生暴風雪的證明，否則該社承擔賠償損失責任。該國際社認為取消那曲行程是導游劉某的個人行為，與旅行社無關，拒絕承擔證明及賠償責任；劉則以法律沒有規定不可抗力必須證明為由拒絕承擔證明及賠償責任。

問：

（1）該國際社認為取消那曲游程屬劉某個人行為，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？

答：該國際旅行社的說法不正確。依據《導游人員管理條例》，導游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務的導游人員，因此該旅行社應對其導游行為承擔責任。

(2)劉某認為不可抗力無須證明的說法是否正確？有何依據？何謂不可抗力？

答：劉的說法不正確。依據《合同法》規定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應及時通知對方，并應在合理的時間內取得有關證明。所謂不可抗力是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。

26、謝某參加導游資格考試，并辦理了登記注冊手續，被某社聘用，在一次帶團導游中，他按照旅行社的接待計劃，安排和組織該團旅游者游覽。該團旅游者對其在旅游途中的導游講解服務質量不滿，旅游結束后，向質監所投訴，要求退還導游服務費用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團報酬，并辭退了謝某。對旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團是受旅行社委派，旅行社應按約定支付其帶團報酬并對投訴承擔責任。而旅行社則以與謝某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據查，謝某在帶團導游講解過程中，確實存在著講解服務質量問題。

請問 ：

（1）謝認為旅游者對其投訴，應由旅游社承擔責任的說法是否成立？有何依據？

答：謝某的說法成立。依照《導游人員管理條例》的規定，導游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員，導游人員的行為應視為旅行社的行為。因此，旅游者對謝某的投訴，應由旅行社承擔責任。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，導游未按照國家或者旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游費用的2倍。(2)旅行社以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬的說法是否成立？有何依據？

答：旅行社的說法是不成立的。依據《旅行社管理條例》，旅行社與其聘用的經營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權利、義務。因此，該旅行社不得以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬。

27、1998年6月底，某市旅游局質監所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經導游員王某的介紹于本月初參加了某旅行社組織的海南環島觀光5日游，每人繳納旅游費用2100元，由王某擔任該團導游員；但在海南住地安排的賓館及餐飲標準與協議約定的不相符合。原定的二星級賓館實為一星級賓館，且地理位置偏僻，餐飲標準也低于原定標準。經市質監所核查，該“旅行社”是由某旅行社兩名工作人員與某公司業務員拼湊的、未獲得主管部門批準和工商部門注冊登記的無證旅行社。王某為另一旅行社的合法導游員，因擔任該團全陪而獲得導游費1000元。

請根據上述的情況回答：

(1)根據有關法律、法規的規定，對該“旅行社”責任人應怎樣處罰？

答：根據《旅行社管理條例》規定，未取得旅行社業務經營許可證，經營旅游業務的，由旅游行政部門責令其停業整頓，沒收非法所得，并處以人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。

(2)依照《導游人員管理條例》，導游員王某應承擔什么樣的責任？

答：根據《導游人員管理條例》的規定，導游從員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。根據這一規定，導游員王某雖為另一旅行社的合法導游員，但其未經合法旅行社委派，視同私自承攬導游業務，應責令王某改正，并處相應罰款，同時沒收其1000元的非法所得。

28、1998年7月，北京某國內旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了兩個計劃景點，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應多看一些景點。在征得大多數客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎上，增加了四個景點（包括高某私自從計劃中減去的兩個景點）。在團隊活動其間，高某還向客人兜售了紀念郵票冊8套。由于夏天氣候炎熱，加上團隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點的行為表示不滿。旅游結束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導游員高某進行處罰。

請依據有關的法律法規說明：

(1)導游員高某的行為違反了哪些規定？

答：根據《導游人員管理條例》的規定，導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游人員在進行導游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；以上兩項均屬于導游人員應盡的義務。

(2)應給予該導游員及委派的旅行社怎樣的處罰？

答：《導游人員管理條例》規定，導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。該《條例》還規定，導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者參加某旅行社組織的“云南4飛6日游”。按合同約定應于2月10日乘飛機從西雙版納返回昆明。但由于大霧和雷電天氣，預定航班被取消。旅行社為了確保2月11日準時乘上昆明至北京的航班，擬改乘大巴趕回昆明。經與旅游者協商未達成一致，旅游者堅持按原約定乘機返昆明，由此滯留西雙版納4天，直到2月15日，旅行社設法買到機票后才返程。李某等旅游者為此投訴旅行社，要求旅行社承擔違約責任，并支付他們滯留西雙版納其間的食宿費用及誤工費。

請問：

(1)依據有關法律、法規，該旅行社是否違約？應否承擔違約責任？為什么？

答：旅行社違約，但應當免除承擔違約責任。因為按合同約定，旅游者應乘飛機返回昆明，應屬違約。但旅行社違約是由天大霧雷電天氣，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

(2)旅游者投訴要求是否合理？依據《旅游投訴暫行規定》，應如何處理這起糾紛？

答：旅游者的投訴要求不合理。根據《旅游投訴暫行規定》，旅游者滯留西雙版納屬于其自身的過錯，由此造成的損失應由其自行承擔。

30、2000年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的“新加坡――馬來西亞――泰國――香港”15日貴賓旅游團。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。請依據所學法律、法規知識回答下列問題。

(1)該旅行社是否應承擔賠償責任？有何法律依據？

答：旅行社應當承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》的規定，因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向境外旅行社提出賠償。

(2)旅游行政管理部門應作出怎樣的處罰決定？

答：根據《旅行社質量保證金賠償標準》，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、合同不符，造成旅游者經濟損失的，應退還旅游者合同金融與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

31、2000年5月1日，旅游者孫某等人乘坐旅游車前往某郊區景點游覽。途中旅游車發生交通事故，使孫某等人不同程度受傷。經交警調解，旅游車所屬單位對孫某等人作了賠償。事后，孫某等人向質檢所投訴，所乘車上擔任導游的是一位佩帶某社導游證的導游員，此次旅游應視為某社組織，該社也應承擔賠償責任。經查，該旅游團的組織者為非法經營者，導游員為非法經營者臨時雇用，其所屬旅行社并不知情。請依據所學法律、法規知識回答下列問題：

(1)質檢所應否處罰導游員？根據什么法規？如何處罰？

答：應處罰。根據《導游人員管理條例》，對導游人員未經旅行社委派，私自承接業務，進行導游活動的，由旅游行政管理部門責令改正，處以罰款，并處沒收違法所得。

(2)質檢所應否處罰非法經營者？根據什么法規？如何處罰？

答：應處罰。根據《旅行社管理條例》，對未經旅游行政管理部門批準，經營旅游業務的，由旅游行政管理部門責令停止非法經營，沒收違法所得，并處罰款。

32、1997年某國際旅行社導游人員王某因犯過失傷害被人民法院審理，因其行為情節輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導游人員在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節嚴重，被旅游行政管理部門依法吊銷導游證。1999年，王某又參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書。但當其向旅游行政管理部門申請領取導游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行政行為不服，依法向上一級旅游行政機關申請復議。請你運用所學法律知識，回答下列問題。http://www.tmdps.cn

(1)王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對其頒發導游證的行為向上一級旅游行政機關申請復議？其法律依據是什么？

答：王某有權向上級旅游行政機關申請復議（2分），因為公民對行政行為不服時，依法享有申請復議權（2分），其法律依據是《行政復議法》（1分）

(2)旅游行政機關拒絕對王某頒發導游證的行為是否正確？其法律依據是什么？

答：旅游行政管理部門拒絕向王某頒發導游證的行為是正確的（2分）。因為王某在1998年因違反導游管理法規，被旅游行政管理部門吊銷導游證（2分）。其法規依據是《導游人員管理條例》（1分）

33、1999年6月，導游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導游。在旅行游覽過程中，徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

(1)導游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？

答：導游人員徐某不能購買外國旅游者的物品（2分）。因為《導游人員管理條例》明確規定（1分），導游人員在進行導游活動中，不得購買旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部門根據什么法規對徐某進行處罰？具體規定是什么？

答：旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據《導游人員管理條例》（2分）。該條例規定，導游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責令改正處以罰款等處罰（2分）。

34、2000年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

(1)作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權拒絕游客李某的要求（2分）。因為李某提出的要求是違反導游職業道德的不合理要求（2分），對此，《導游人員管理條例》規定，導游人員有權拒絕（2分）。

(2)導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦？

答：導游人員王某對侮辱其人格聽行為有權向有關部門控告反映（2分），依法維護人格尊嚴（2分）。

35、1999年5月，某旅行社組織了一個旅游團赴某地旅游。該團導游人員李某在講解時說道“蔣介石也是一個偉人，他對結束軍閥混戰，統一中國有歷史功績”等等。旅游團客人對此說法十分反感，認為導游這種說法有損于民族尊嚴，歪曲了歷史真相，故與之發生爭辯，旅游結束后向旅游行政管理部門投訴。經核查，情況屬實。據此旅游行政管理部門對其進行了處罰，并對其所在的旅行社也給予了處罰。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

(1)對該導游人員的處罰有無依據？是何依據？請你簡述依據。

答：有依據（2分）。即《導游人員管理條例》對此有明確規定（2分），導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

(2)對旅行社進行處罰有無依據？有何依據？請你簡述依據。

答：有依據（2分）。即《導游人員管理條例》規定，導游人員有上述言行的對導游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費用。該份合同書上加蓋了該國際旅行社海外部的印章。不料，時至預定出國的日期，該國際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國際旅行社海外部電話無人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費用，并給予經濟賠償。經查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業內部承包，該海外部已無獨立法人資格，且該國際旅行社無出境旅游經營權。該國際旅行社負責人至旅游行政管理部門說明情況時稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產生的債權債務與社里無關，均由承包人承受。因此，根據承包協議書，該社負責人認為，旅游者遭受的經濟損失應由承包人承擔。

問：如果你是旅游行政管理部門執法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據？其次，旅游者遭受的經濟損失到底由誰來承擔，是某國際旅行社還是某國際旅行社海外部，有何法律依據？

答：該國際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因為：第一，根據《合同法》等有關法律、法規規定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應的民事行為能力。本案中，該國際旅行社海外部并不具有獨立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據《旅行社管理條例》的規定，未經國家旅游局批準，任何旅行社不得經營出境旅游業務，該國際旅行社未經批準，擅自經營出境旅游業務，屬超范圍經營。根據《合同法》規定，違反法律法規的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負責人的廉潔不成立，因為根據《合同法》及《民法通則》規定，企業法人對他的法定代理人和其他工作人員的經營活動，承擔民事責任。因此，本案中，旅行社不得以內部承包為由，不承擔責任。旅行社應承擔旅游者遭受的經濟損失。（《合同》及《旅行社管理條例》 44、1999年7月至10月間，導游人員王某先后接受四家咨詢公司組織的游客擔任導游，進行導游活動。后因游客投訴，被旅游行政管理部門查處。該導游人員不服，向人民法院起訴，認為其具有導游資格，又持有導游證，為游客提供導游服務，收取報酬，屬于合法行為，請求法院撤消旅游行政管理部門的處罰。請運用所學法律知識，回答下列問題：（1）導游員王某能否接受咨詢公司的委托，為咨詢公司組織的游客擔任導游？為什么？（2）人民法院是否會支持王某的訴訟請求？為什么？

（1）王某不能接受咨詢公司的委托，為其組織的旅游者擔任導游。原因有二：一是根據《旅行社管理條例》的規定定旅社經營旅游業務，實行嚴格的設立審批制度和旅行社業務經營許可證制度。而咨詢公司乃非旅游性制企業，本案中的四家咨詢公司都未取得許可證無旅游業務經營主體資格，因此，不得從事旅游業務；二是根據《導游人員管理條例》規定導游人員是接受旅行社委派。為旅游者提供向導講解及相關服務的人員。王某雖有導游證具有導游資格，但必須接受旅行社委派，因此他的行為不會受到法律保護。

（2）導游人員對旅游行政部門的處罰不服時，有權向人民法院提起訴訟的權利。因其組團單位（咨詢公司）不合法，所以人民法院不會支持王某的訴訟請求。依據《導游人員管理條例》規定；導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者其地方式直接承攬導游業務，進行導游活動，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款：有違法所得的并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省級旅游局吊銷導游證并予以公告。

45、《合同》及《旅行社管理條例》

2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費用。該份合同書上加蓋了該國際旅行社海外部的印章。不料，時至預定出國的日期，該國際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國際旅行社海外部電話無人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費用，并給予經濟賠償。經查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業內部承包，該海外部已無獨立法人資格，且該國際旅行社無出境旅游經營權。該國際旅行社負責人至旅游行政管理部門說明情況時稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產生的債權債務與社里無關，均由承包人承受。因此，根據承包協議書，該社負責人認為，旅游者遭受的經濟損失應由承包人承擔。

問：如果你是旅游行政管理部門執法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據？其次，旅游者遭受的經濟損失到底由誰來承擔，是某國際旅行社還是某國際旅行社海外部，有何法律依據？

答：該國際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因為：第一，根據《合同法》等有關法律、法規規定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應的民事行為能力。本案中，該國際旅行社海外部并不具有獨立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據《旅行社管理條例》的規定，未經國家旅游局批準，任何旅行社不得經營出境旅游業務，該國際旅行社未經批準，擅自經營出境旅游業務，屬超范圍經營。根據《合同法》規定，違反法律法規的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負責人的廉潔不成立，因為根據《合同法》及《民法通則》規定，企業法人對他的法定代理人和其他工作人員的經營活動，承擔民事責任。因此，本案中，旅行社不得以內部承包為由，不承擔責任。旅行社應承擔旅游者遭受的經濟損失。

第四篇：公共關系期末復習重點

公共關系期末復習重點

第一章：公關概述

1】公共關系（Public Relations [PR]）這一詞最早出現于1807年美國《韋氏新九版大學詞典》，簡稱“公關”。Public Relations被翻譯為：公眾關系，但在所有說法中，它更傾向于：公共關系。

2】公共關系的幾層含義：

（1）公共關系狀態：（eg：長城飯店的公關不錯。（靜態評價））

（2）公共關系活動：（eg：xx公司贊助希望小學是公關。（活動））

（3）公共關系觀念：（eg：李四很有公關頭腦。（觀念、意識））

（4）公共關系學：（eg：張老師寫了一本《公關》。（理論））

1923年，著名的公關教育家愛德華。伯納斯出版了世界上第一本公關專著《輿論明鑒》，并在紐約大學開設公共關系課程，這就是公關實踐的總結于提煉。

（5）公共關系職業：（eg：張三是干共公關的。（職業）王五是學公關的。（學

科）鄭和下西洋，張騫通西域是中國的公關。（公關萌芽）陳水扁、尼克松下臺是公關失敗。（形象、輿論環境）

1904年，艾維。李與派克合資成立派克。李氏公司，以收費的形式為企業進行公關策劃，公關職業由此正式誕生，艾維。李被譽為“公關之父”。3】公共關系的定義：

（1）公共關系的主體是社會組織。（2）公共關系的客體是公眾。

（3）公共關系的工作手段是傳播溝通。（4）公共關系的核心工作是塑造組織形．．．．．象。（包括：樹立和維護）（5）公共關系的目的是組織的生存與發展。．．．．．．．．．．．．

4】公關的六個基本特征：

1.以公眾為對象；2.以美譽為目的；3.以互惠為原則；

4.以長遠為方針；5.以真誠為信條；6.以溝通為手段。

5】對公共關系的誤解：（是非判段題）

1.公共關系就是人際關系。2.公共關系就是庸俗關系。

3.公共關系就是宣傳。4.公共關系就是市場營銷。

6】公共關系意識也被稱為“公共關系思想”、“公共關系概念”，是指：尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持觀念和指導思想。

其公關意識包括：塑造形象意識、尊重公眾意識、傳播溝通意識、協作合作意識、互惠互利意識、創新審美意識、立足長遠意識、團隊意識、整體意識、服務意識等。

7】如何自覺培養公關意識？？

答：（1）在別人看來很平常的事物中發現具有公關價值的東西；

（2）在常人看來無所謂的行為中潛移默化的開展公關活動；

（3）自覺按公關原理去發現問題、分析問題、解決問題。

8】公共關系的基本職能：

1.采集信息，監測環境；（組織形象是指社會公眾對組織的整體印象和評價，是組織的整體素質和表現在公眾心目中的認知和評價。同時也反映為組織的知名度和美譽度兩方面。知名度是指社會的知曉程度；美譽度是指社會公眾對一個組織信任和贊美程度。）

2.咨詢建議，參與決策；

3.傳播溝通，宣傳造勢，塑造形象，創造無形資產；

4.平衡利益，協調關系；

5.社會交往，組建網絡；（公共關系被譽為“廣交朋友的藝術；）

6.教育引導，培養市場；7.科學預警，促進發展；

8.提高效益，促進發展。

9】公共關系的工作程序：（五步工作法）

1923年，美國公關家愛德華。伯納斯在總結前人實踐經驗的基礎上提出公共關系工作的程序，稱為“五步工作法”。其包括：調查研究、公關策劃、傳播實施、反饋評估、論證。

第二章：公共關系的產生與發展

1】早在2300年前，古希臘著名學者亞里士多德在其《修辭學》一書中就強調指出傳播者的可信性。《修辭學》是最早探討“公關”的理論專著。

撒是古羅馬第一個應用公共關系的名人，他專門寫了一本記載他功績的紀實性著作《高盧戰記》，這本書曾被西方一些著名的公關系專家稱為“第一流的公共關系著作”。

古代基督教在全世界卓有成效的傳播。中國的公關鼻祖是：蘇秦和張儀。諸葛亮善于運用“七擒七縱”。

2】1842年哈里斯。伯格組織的《賓西法尼亞人報》和羅里組織的《明星報》印刷了一些民意選票寄給讀者，以預測總統競選的結果，這就是最早的公關調查。3】1860年，出現了新聞代理人，這就是新聞與實業相結合的時期。4】1899年，公眾第一次承認公共關系。

5】現代公共關系產生的條件：

（1）公共關系產生的經濟條件—商品經濟和資本主義大工業生產的發展；

（2）公共關系產生的政治條件—民主政治取代專制政治；

（3）公共關系產生的科學技術條件—大眾傳播與現代通訊手段的發展。6】單向吹噓式的公共關系是“職業公共關系的前奏”怡“報刊宣傳活動”為代表。19世紀上半葉，其中一個標志就是30年代出現的“便士報運動”(P23)

巴納姆（反面人物）恪守的信條是“公眾要被愚弄”、“凡宣傳皆為好事”。這一時期被稱為“公眾被愚弄的時期”或“公共關系最黑暗的時期”。

19世紀末，大眾傳播界發動了一場曠日持久的“揭丑運動”。

7】（1）美國艾維。李被視為但是公關職業的開創者和代表者；

（2）艾維。李與派克在1904年合資成立了“派克。李氏公司”，成為第一位通過向客戶提供勞務而收取傭金的職業專家。

（3）1906年艾維李堅持“講真話”原則；“公眾需要被告知”。

（4）賓西法尼亞鐵路的坍塌造成了鐵路上的重大事故；

（5）艾維。李是公共關系的鼻祖，主要是指他對公眾的態度的認識和觀念，以及他的身體力行；奠定了現代公共關系的基調。

（6）1905年，美國的無煙煤業工人大罷工；

8】雙向溝通式的公共關系：

（1）愛德華。伯納斯曾任記者，在1913年擔任福特汽車公司的公關經理。

（2）1923年，愛德華。伯納斯受聘于紐約大學首次講授公共關系學課程；

（3）1923年，他出版了在公共關系史上被稱為第一本公關教科書《輿論明

鑒》，又譯《輿論之凝結》，第一次從科學角度使用了“公共關系”一詞。

（4）1952年完成其教科書《公共關系》，使用公共關系的原理和方法系統化、完整化、學科化。

（5）他特別強調了在公關活動中首先應了解公眾的要求，在確定公眾價值觀

念和態度的基礎上，再次進行有計劃、有組織的宣傳，宣傳應“頭公眾之所好”。

9】雙向對稱式的公共關系：

（1）雙向對稱式的公共關系是當代公共關系發展的高級階段，它強調“雙

向溝通、雙向平衡、公眾參與“。

（2）1952年，卡特李普和森特出版了權威性的公共關系專著《有效的公

共關系》（P26）

（3）1955年，“國際公共關系協會|（IPRA）在倫敦成立，至今會員遍及

60多個國家和地區，總部設在日內瓦，標志著公共關系已作為一門

世界性行業而獨立存在。

（4）1984年，第一個設立公共關系部的國有企業是廣州白云山制藥廠；

（5）1986年我國第一家公共關系專業公司—中國環球公關公司在北京成立。

（6）1987年7月，中國公關協會成立。

（7）香港在50年代導入公共關系；臺灣在60年代導入公共關系。

第三章:公共關系的構成要素：

1】公關部在組織中充當的角色：

(1)情報信息部；（2）整體策劃部；（3）決策參謀部（4）宣傳部、外交部。

2】公眾：即影響和制約組織的生存和發展、組織必須與之保持良好的溝通的個人、群體和組織的總和。是公共關系工作對象的總稱。

3】組織是公關工作的主體，也是公關調查的主體。

3】公關策劃：是指公關人員根據組織形象的現狀和目標，分析現有條件，謀劃、設計公關戰略、專題活動、具體公關活動的最佳行動方案的過程。

4】創意：是公關策略的核心。

第五篇：公共關系復習

一、兩次作業的內容

二、選擇題答案

三、簡答題

1、公共關系發展史的四個階段

一、巴納姆時期--現代公共關系的發端

代表人物：P?T?巴納姆

理念：凡宣傳皆好事 ；公眾受愚弄”或“公眾該死”

代表事件：報刊（新聞）代理活動

二、艾維·李時期--現代公共關系職業化的開始

代表人物：艾維·李

理念：說真話、公眾必須被告知

代表事件：揭丑運動

三、愛德華·伯內期時期--現代公共關系學科化的發展

代表人物：愛德華·伯內斯

理念：投公眾所好

代表事件：第一部公共關系著作《輿論的結晶》

四、卡特里普時期——現代公共關系理論化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布魯姆

理念：相互調整

代表事件：《有效公共關系》的出版

2、為什么說現代公共關系首先產生于美國是歷史的選擇

首先，民眾具有強烈的獨立、平等、自主、創造的意識和行為。

其次，平等自主的意識致使美國政治具有比較濃郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品經濟不斷發展。社會的關系結構因而隨著經濟結構的變化而變化。最后，代表現代科技水平的傳播技術得到發展和廣泛運用。

3、組織形象塑造的原則

以質量為本的原則 ；視信譽為生命的原則 ；注重全局的原則 ；注重傳播的原則

4、“滿意”的顧客公眾心理分析

顧客滿意與他的主觀心態有關，這種心態就是作為顧客對組織滿足其需要的預料值，即預料內的滿足和預料外的滿足達到的滿意體驗是不同的。它有兩個層次的比較： 第一是相對不滿意而言的滿意

第二是相對于沒有不滿意而產生的較高滿意度

5、公關廣告與商品廣告的區別是什么？

1．廣告目的不同

2．宣傳模式不同

3．感情色彩不同

4．廣告主體不同

6、傳播媒介的分類

信息的物質載體就是傳播媒介

（一）按物質形式分

符號媒介；一般實體媒介；人體媒介

（二）按社會功能分

1.大眾傳播媒介

2.社會組織自控媒介

3.作為社會組織成員的人員媒介

7、公共關系的特征

雙向性；人情性；廣泛性；整體性長期性

8、類公關與現代公關的差別：

第一，對公眾地位的認識不同

第二，協調公眾關系的原則是不同的第三，所運用的傳播工具和實務水平是根本不同的9、組織形象的作用

1、良好的組織形象可以創造消費信心

2、良好的組織形象是留住顧客的根本途徑

3、良好的組織形象優化了組織的生存環境

10、群體心理及其定勢

1、首因效應

2、近因效應

3、暈輪效應

4、刻板印象

5、傳統文化心理

6、流行心理定勢

11、流行中的公眾行為類型

1、先驅者

2、早期采用者

3、前期追隨者

4、后期追隨者

5、落伍者

12、開展建設型公共關系活動應把握的原則 :

第一，選擇有利時機

第二，選擇恰當地點

第三，練好內功

第四，掌握分寸

13、如何處理雇員關系的藝術

1、加強雙向溝通，實現信息共享

2、建樹企業文化，增強組織內聚力

3、掌握用人之道，加強組織的向心力

4、創造“家庭氣氛”，協調與非正式組織的關系

14、危機處理原則：實事求是、準確傳播、力求主動、化解矛盾、挽回影響

四、案例分析：

1、“人機大戰”公司得利

——IBM的公關謀略

加里·卡斯帕羅夫被世人公認為是當代的、也是國際象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年兩決戰勝 IBM的計算機，但在 1997年又一次同名叫“深藍”的計算機交手時敗北。

卡斯帕羅夫對自己那么快就認輸懊惱不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

計的公關謀略所利用。“深藍”的主要設計者在賽后說：“我們成功了。這次比賽為我們提供里一次展示IBM技術的機會，所有的主要電視網都做了報道，包括中國在內的20個國家都報道了這件事，這是一個絕好的市場開拓和宣傳的機會。可以說，這一回，?深藍?贏了，那么IBM自然就贏了，如果深藍?輸了，那么贏家仍是IBM。”的確，當人機酣戰之時，人們盯著那個每秒可以分析2億步棋的“深藍”時，誰也沒有意識到自己在不知不覺中已被IBM公司所吸引，接受認可了IBM的產品。有資料表明，盡管 IBM公司此次花了近500萬美元，包括廣告費、獎金及編制計算機超級程序在內的費用。然而這與 IBM 公司在“人機大戰” 中的受益程度相比，卻等于節約了大約 1億美元的廣告費。

IBM在策劃這一計劃時，對傳播策略的運用，顯得非常老道。IBM重視的東西只是“人機大戰”的過程，即由權威性的傳播者——IBM公司將傳播符號——“IBM計算機”，通過電視媒介這種傳播符號傳播給受傳者——世界公眾。在策劃這一過程時，IBM充分利用全世界的人幾乎都異常關注這場比賽的心理，給媒介提供了焦點新聞。這樣就制造了巨大無比的宣傳自己的機會，并且是媒體的主動行為。這樣一來，不僅僅是給IBM節省了近億羨元的廣告費，而宣傳效果非同一般。

就比賽結果來看，若是計算機輸了，公司可以繼續研制更高級的產品，準備再戰象棋大師。前面的幾次比賽也給人們提供了這樣一種認識：IBM是不斷進取，技術不斷更新的公司。這也許正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕羅夫輸了，正像這次的結局一樣，人們肯定在想，“IBM計算機太了不起了。”所以說，IBM不會輸。這正是公關謀略的神奇之處。

問：l．結合本案例，談一談IBM公司選擇公關傳播的途徑。

2．為什么說IBM公司在這次計劃活動中永遠都是贏家？

2、“開漆大典”

美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關公眾紛紛踴躍響應，來電來函，對車站的顏色發表自己的意見。

長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進行報道。至此，長島鐵路公司認為時機成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當眾宣布公眾投票選擇的結果，并正式開漆。

是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區主管、商會理事及工商人士等應邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當地政府要員第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。

如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。

據傳，美國紐約長島鐵路公司，原先和乘客關系緊張，一度聲譽大降，旅客對公司的服務強烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有 200多封。后來，新上任的公司總經理決心“洗心革面”，重建信譽。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設空調車，改善行車時間，以誠實態度對待差錯，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參力。公司125周年慶典，使公眾對他們的態度發生了很大變化。長島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關系新聞》雜

志頒發的“成就獎”。從這個意義上可以說，公眾對組織形象的評價具有權威性。問：1．組織的公關類型是什么？如何判斷與組織相關的公眾群體？

2．長島鐵路的做法體現了公關的哪些職能和原則？

3、巧借“神五”飛天，銷量高歌猛進

——蒙牛公關廣告

2003年可謂是擁有上千家企業的中國乳品業的多事之秋，幾家被曝光、幾家被收購，幾家歡喜幾家憂。在這紛紛擾擾中，卻始終有一個品牌獨樹一幟、高歌猛進，它就是來自內蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就與中國航天基金會進行接觸。由于中國航天基金會對合作的挑選要求十分嚴格，如必須是民族企業、必須是中國馳名商標、必須是行業領導性企業。必須同航天精神相關聯等，通過數次嚴格的對公司的奶源、生產設備、市場流通等環節的考察、調研，并進行多次物理、化學、微生物學的分析，蒙牛于2003年初成為中國航天首家合作伙伴，這個時候距離“神舟”5號飛天還有半年時間，最主要的是飛天能否成功尚無人完全知曉。蒙牛此舉無疑是相當有魄力的。

蒙牛注意到，如果我們第一次載人航天飛船的成功發射，其帶給國人的巨大民族榮耀感和信心將空前高漲，這時候說什么都不如喝一聲彩來得過癮，順應潮流，又能顯出聲音。所以，蒙牛喊出“舉起你的右手，為中國喝彩”，迅速引發共鳴，拉近了與消費者的感情．使蒙牛品牌在第一時間得到大家的認同。

2003年10月 16 日 6時23分，“神州5號”飛船在內蒙古大草原安全著陸，宣告中國首次載人航天飛行圓滿成功！就在舉國同慶之時，蒙牛關于此次飛行事件的戶外廣告上午10點即在各大城市出現，蒙牛做到了戶外廣告最早掛、廣告位置最搶眼，幅面大，質量好。蒙牛在此次公關活動的執行中，還注意了從不同媒體的溝通主題到廣告與促銷的完美結合，使平面廣告、影像廣告和人員口碑等形成一個傳播梯度，更好地實現感性路線和理性路線的結合。“強壯中國人，鼓舞中國心”的廣告詞，進一步拉近了蒙牛與消費者的距離。

問：問：（1）案例中的廣告類型是哪一種？

（2）案例屬于哪種公關類型？成功之處在哪里？

（3）該案例對你有什么啟發？

4、百事可樂的針頭事件

久聞百事可樂清新爽口的威廉斯太太從超級市場買了兩筒可樂給孩子，喝完后覺得味道不錯，無意中把可樂罐倒扣在桌上，竟然有枚針頭被倒出來，威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事。

可口可樂公司也趁機大肆宣傳自己的產品，一時間，百事可樂難得有人問津。

百事可樂公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經過，感謝她對百事可樂的信任，感謝她給百事可樂把了質量關，給予威斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還通過媒介向廣大消費者宣布：誰若在百事可樂中再發現類似問題，必有重獎。另一方面，在公司百事可樂生產線上更加嚴格地進行質量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂質量可靠，并贏得了這位女士的贊揚。

可樂中居然會有針頭，這是百事可樂從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發生得如此突然，直接影響到公司的信譽和市場占有率和競爭力。百事可樂公司獲取“針頭事件”信息后，及時、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創新精神，靈活機動地把決策權極大限度地放到事件現場，根據現場情況變化，進行隨時決策，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍

增。由此可見，突發事件的緊迫性與破壞性，要求公關經理必須采取積極果斷的措施，運用領導藝術創造性地處理突發事件，避免組織危機。

問：試以公共關系學的相關理論分析此案例

5、“麥當勞”危機

2003年7月12日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發現其中有極濃的消毒水味道。現場副經理解釋，可能是店員前一天對燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經理同時表示該消費者可以提出賠償要求，并在7時15分通知該麥當勞店長和地區督導趕到現場以妥善解決此事。但結果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現。而在其間長達兩個多小時里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發生爭執。

兩位消費者就此事向麥當勞提出要求，麥當勞應就事件向消費者做出合理的解釋、合理的答復和合理的賠償。麥當勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調查方案的決定。麥當勞的行為引起了消費者的不滿，兩消費者（同時也是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麥當勞才發表了區區數百字的《聲明》，說麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的。整個聲明沒有提及自己的任何過失。

1.“麥當勞”危機的發生，源于“麥當勞”公司的哪些失誤？

2、假如您是麥當勞的公關部經理，可以提出哪些措施和方法？

四、論述題

請根據所學的公共關系學的理論和方法，結合本人的工作實際（如未參加工作可結合本社區或居住地的狀況，也可結合你熟悉的案例）談一談你對單位（或社區）公共關系現狀的認識以及自己的建議。