第一篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)總結(jié)

一、公共關(guān)系的基本含義。

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關(guān)公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說(shuō)活動(dòng)。公共關(guān)系的三要素：①主體是社會(huì)組織或公眾人物②客體是有關(guān)公眾③過(guò)程是交流、溝通、勸說(shuō)

二、公共關(guān)系各個(gè)發(fā)展階段的代表人物，代表作品和他們的公關(guān)思想，公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的幾個(gè)階段。

萌芽—產(chǎn)生—發(fā)展—科學(xué)化—成熟

1、萌芽時(shí)期

中國(guó)古代公共關(guān)系的萌芽

“馮諼客孟嘗君”

“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！?/p>

西方歷史上公共關(guān)系的萌芽

亞里士多德《修辭學(xué)》

凱撒《高盧戰(zhàn)記》

2、醞釀階段：也稱為巴納姆時(shí)期 19世紀(jì)中葉到19世紀(jì)末期 報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)：歷史背景

對(duì)公共關(guān)系的促進(jìn)作用 本時(shí)期的特點(diǎn)：第一、為了追求宣傳效果不擇手段；

第二、置公眾利益于不顧。

3、職業(yè)化階段：代表人物：艾維·李

“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”

19世紀(jì)末期到20世紀(jì)初期 揭丑運(yùn)動(dòng)：背景

對(duì)公共關(guān)系的促進(jìn)作用 掌握：艾維·李的公關(guān)思想及其對(duì)公關(guān)發(fā)展的作用《原則宣言》 公關(guān)思想：公眾必須被告知，向公眾講真話。

貢獻(xiàn)：首創(chuàng)了公共關(guān)系這一職業(yè)，把公眾利益和誠(chéng)實(shí)帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域。

4、學(xué)科化階段：代表人物：伯內(nèi)斯 20世紀(jì)初期

掌握：伯內(nèi)斯的公關(guān)思想及其對(duì)公共關(guān)系的貢獻(xiàn) 《輿論的結(jié)晶》 公關(guān)思想： “投公眾所好” 貢獻(xiàn)：把公共關(guān)系從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來(lái)，對(duì)公共關(guān)系的原理和方法進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究，使它系統(tǒng)化、理論化，最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。

5、成熟時(shí)期：20世紀(jì)中葉——代表人物：科特利普和森特 《有效公共關(guān)系》

被稱為公共關(guān)系的“圣經(jīng)”

貢獻(xiàn)：提出了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式。

三、公共關(guān)系的主要職能，公關(guān)關(guān)系的基本原則，組織形象的含義。

主要職能：

1、塑造形象

2、傳播溝通

3、協(xié)調(diào)關(guān)系

4、決策咨詢

基本原則：

1、公共關(guān)系必須堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則

2、公共關(guān)系必須堅(jiān)持組織利益和社會(huì)效益一致的原則

3、公共關(guān)系必須堅(jiān)持互利互惠的基本原則

組織形象的含義：

1、組織具備良好的形象首先能夠贏得公眾的信賴。

2、良好的組織形象還能夠吸引人才。

3、有助于籌集資金，吸引新的投資來(lái)源。

4、有助于爭(zhēng)取各類公眾的理解與支持

四、公共關(guān)系主題的類型，公共關(guān)系部設(shè)置的三種類型，哪種是最理想的？

關(guān)系主題的類型：社會(huì)組織和公眾人物。

1、社會(huì)組織：根據(jù)公共關(guān)系的歷史與實(shí)踐，可將公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)分為三類：組織內(nèi)部的公共關(guān)系部、社會(huì)上的公共關(guān)系公司和各種公共關(guān)系社團(tuán)。

2、公眾人物：公眾人物是公共關(guān)系的另外一種主體，包括政治領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、明星等等。

公共關(guān)系部設(shè)置的三種類型：（1）直屬型

（2）并列型

（3）附屬型

最理想：（1）直屬型

五、公共關(guān)系的客體，公共關(guān)系的不同分類。

1、按公眾與組織的歸屬關(guān)系：內(nèi)部公眾；外部公眾。

2、按公眾的發(fā)展過(guò)程分為：潛在公眾、自在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。

3、按公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。

4、按組織對(duì)公眾的態(tài)度：受歡迎公眾；不受歡迎公眾；被追求公眾。

5、按公眾對(duì)組織的重要程度：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。

六、關(guān)于內(nèi)部公眾。

1、處理內(nèi)部公眾關(guān)系：如何處理員工關(guān)系

首先，要充分了解和尊重雇員的需要，包括物質(zhì)需要和精神需要；

其次，就是要在思想上高度重視員工，認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的財(cái)富，員工關(guān)系是所有關(guān)系中最重要的一個(gè)方面；

第三、就是要培養(yǎng)員工積極向上的精神價(jià)值觀；

第四、要注意尊重和保障員工的民主權(quán)力；

第五、就是造就輕松愉快的“家庭”氣氛

2、處理外部公眾關(guān)系 ①.消費(fèi)者關(guān)系

（1）組織要樹立“消費(fèi)者至上”的正確的經(jīng)營(yíng)理念，即樹立“消費(fèi)者是上帝”的觀念。

（2）維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（3）加強(qiáng)與消費(fèi)者的信息溝通。

（4）提供適合消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完善服務(wù)。

（5）正確處理消費(fèi)者意見。

②.政府關(guān)系

1.熟悉政府頒布的有關(guān)政策、法規(guī)。

2.加強(qiáng)與政府的信息溝通。

3.協(xié)調(diào)組織利益和國(guó)家利益的關(guān)系。

4.建立與政府官員的經(jīng)常聯(lián)系。

③.媒介關(guān)系

（1）主動(dòng)向新聞界提供有新聞價(jià)值的素材。

（2）禮貌接待新聞人士的來(lái)訪。不應(yīng)蓄意掩蓋或隱瞞壞消息，阻撓記者采訪。

（3）主動(dòng)邀請(qǐng)新聞界人士參觀。通過(guò)參觀記者可以了解組織的各方面情況，既為記者作新聞報(bào)道提供素材，又可給組織創(chuàng)造新聞宣傳的機(jī)會(huì)。

（4）與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系。如果想讓新聞界對(duì)組織有好感，平時(shí)要常與新聞界保持聯(lián)系。

（5）適當(dāng)給新聞界提供經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面的資助，增強(qiáng)組織在新聞界心目中的美譽(yù)度。

七、公共關(guān)系傳播。1.拉斯維爾的5W模式

2.“把關(guān)人”理論：由美籍德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因提出。在大眾傳播的過(guò)程中，負(fù)責(zé)搜集、過(guò)濾、處理、傳播信息的傳播者被稱之為“把關(guān)人”，他們的行為就是“把關(guān)”。

3兩級(jí)傳播模式：由美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家拉扎斯菲爾德提出。該理論認(rèn)為，大眾傳播的影響并不是直接作用于一般受眾。大眾傳播的觀念和意見首先是傳向意見領(lǐng)袖，然后再由這些意見領(lǐng)袖傳到人群中不那么活躍的部分。

傳播媒介：

（一）文字傳播媒介：報(bào)紙、雜志等

（二）電子傳播媒介：廣播、電視等

（三）網(wǎng)絡(luò)傳播媒介：互聯(lián)網(wǎng)

（四）實(shí)像傳播媒介：展覽、表演等

八、公共關(guān)系的工作程序。

柯特利普和森特 ：《有效公共關(guān)系》 “四步工作法” ：1.調(diào)查研究 2.制定計(jì)劃 3.策動(dòng)傳播 4.評(píng)價(jià)結(jié)果

杰夫金斯 ：《公共關(guān)系學(xué)》“六點(diǎn)模式” ：

1、審視境況

2、確定目標(biāo) 選定公眾

3、選擇方法

4、預(yù)算經(jīng)費(fèi)

5、評(píng)定成效。

知名度指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

美譽(yù)度指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的美丑、好壞。組織形象地位四象限圖：書上 什么是“制造新聞”？

“制造新聞”。也稱“策劃新聞”，是指經(jīng)過(guò)事先策劃由人為引發(fā)的可以引起轟動(dòng)效應(yīng)的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注與報(bào)道。

十、危機(jī)管理。

危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)把握的原則1.預(yù)防為主的原則2.公眾利益至上原則3.公開透明原則4.及時(shí)性原則5.真誠(chéng)性原則6.創(chuàng)新性原則 危機(jī)公共關(guān)系處理的基本程序：（1）成立專門的危機(jī)管理小組。（2）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。（3）分析情況，確立對(duì)策。（4）有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。（5）認(rèn)真處理好善后工作

案例分析

案例1：宜家進(jìn)入中國(guó)

一、背景分析

1997年，宜家在上海開設(shè)了第一家店。當(dāng)時(shí)新店很成功——中國(guó)消費(fèi)者很喜歡其產(chǎn)品，并且銷售良好。但令管理層驚訝的是，中國(guó)媒體并不很感興趣。宜家當(dāng)時(shí)聘請(qǐng)的公共關(guān)系公司邀請(qǐng)了許多記者參加開業(yè)的新聞發(fā)布會(huì)，但是關(guān)于該品牌媒體報(bào)道卻很少。與在中國(guó)不同的是，在其他國(guó)家，關(guān)于宜家，記者總會(huì)寫很多東西。

1998年，宜家擬在北京開一家更大的商店，并為此尋求良好的宣傳策略。

案例分析：

1、宜家進(jìn)入北京市場(chǎng)是深入了解了中國(guó)媒體的特點(diǎn)和需要。

2、宜家在服務(wù)與媒體方面做的很成功

3、宜家與媒體保持健康的個(gè)人關(guān)系

1.優(yōu)勢(shì)：宜家的產(chǎn)品只能在宜家店內(nèi)銷售，并且宜家店內(nèi)只能銷售宜家的產(chǎn)品。這就意味著不僅消費(fèi)者可以將合適的商品混搭配合設(shè)計(jì)，而且宜家還可以控制所有商品的質(zhì)量及安全性——這種方式在以前的中國(guó)是沒(méi)有的。作為世界上最大的家具零售商，宜家在訂貨量大的同時(shí)用盡一切辦法來(lái)降低成本，比如利用“平板”包裝以節(jié)約運(yùn)費(fèi)等。2.劣勢(shì)：（1）北京已經(jīng)有很多家具城，記者對(duì)這個(gè)新品牌不感興趣；

（2）中國(guó)消費(fèi)者不喜歡DIY。

媒體策略：1.用“知識(shí)導(dǎo)向型”概念教育記者

宜家從北京邀請(qǐng)了十多個(gè)記者在上海的宜家店內(nèi)開展為期一天的家具研討會(huì)。研討會(huì)不僅包括傳統(tǒng)的幻燈片介紹，而且以有創(chuàng)意的方式展示宜家的風(fēng)格和感覺(jué)。研討會(huì)結(jié)束后，宜家的中國(guó)經(jīng)理老龍邀請(qǐng)記者們共進(jìn)晚餐。中國(guó)人很難習(xí)慣純粹的西方食物，因此晚餐地點(diǎn)安排在了上海海鮮餐館，但是把一些瑞典菜作為主菜，并提供了有著悠久瑞典傳統(tǒng)的絕對(duì)伏特加酒，這樣既迎合了中國(guó)記者的口味，又反映了宜家的瑞典傳統(tǒng)。晚餐結(jié)束后，老龍說(shuō)：“我聽說(shuō)中國(guó)跟瑞典一樣有打包的習(xí)慣，是這樣嗎？”記者們紛紛點(diǎn)頭?！昂芎茫覀?cè)谌鸬涑燥堃矔?huì)打包。但我們的打包跟你們是不一樣的，我們帶走所有的東西，不僅是食物，還有盤子、筷子等?！笨腿硕夹α耍麄円詾槔淆埵窃陂_玩笑。他們不知道，在用餐之前，所有的餐具都已經(jīng)換成了宜家的產(chǎn)品：宜家的盤子，宜家的筷子，甚至宜家的椅子。老龍拿起一個(gè)很大的宜家購(gòu)物袋，把還盛有剩菜的盤子，用過(guò)的筷子、刀叉都放了進(jìn)去?！斑@樣，如果你們不想要它們，沒(méi)關(guān)系，但至少我會(huì)把這些東西帶回家。”他笑著說(shuō)，“但如果你們想要，塑料袋就在你們的椅子下?！庇谑?，大家都找到了樂(lè)趣，他們把盤子、筷子、桌墊、鹽罐、椅子等等，一切在視線內(nèi)的物品都打包了。

2.確定媒體傳播方向

宜家的高級(jí)管理層舉辦了一系列溝通戰(zhàn)略研討會(huì)，確定了要向媒體和消費(fèi)者傳播的信息和今后公共關(guān)系活動(dòng)的整體戰(zhàn)略。集中關(guān)注消費(fèi)者，確定公共關(guān)系宣傳的目標(biāo)受眾。與廣告公司合作，組成調(diào)查小組走訪眾多普通的中國(guó)家庭，將調(diào)查人員跟普通居民的對(duì)話過(guò)程和拍攝的居民房屋錄制編輯成紀(jì)錄片，以展現(xiàn)居民對(duì)家的觀念，以及家庭生活中遇到的一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)。這些素材可以幫助宜家確定自己的媒體宣傳導(dǎo)向和關(guān)鍵信息，同時(shí)可以使自己的員工更加深入地了解普通消費(fèi)者對(duì)家居生活的真實(shí)需求。

長(zhǎng)期策略：根據(jù)研究結(jié)果，宜家決定向中國(guó)消費(fèi)者傳達(dá)“好生活，宜家有辦法”的信息，表明宜家想幫助中國(guó)家庭更好地布置自己的家，從而改進(jìn)他們的生活。

這個(gè)傳播戰(zhàn)略的實(shí)施包括以下幾個(gè)部分：1.公共關(guān)系與廣告積極配合。2.電視節(jié)目：制作短片在北京和上海播出，讓消費(fèi)者很方便地了解到宜家的產(chǎn)品和創(chuàng)意如何輕松地改變?nèi)藗兊纳睢?.深度報(bào)道

案例2：強(qiáng)生公司的“泰諾”膠囊

一、背景分析

面對(duì)危機(jī)，美國(guó)強(qiáng)生公司的做法是很值得借鑒的。1982年9月30日，公司下屬的一個(gè)子公司所生產(chǎn)的泰諾膠囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。強(qiáng)生公司的形象因此一落千丈，名譽(yù)掃地。面對(duì)新聞界的群起群攻和別有用心者的大肆渲染，公司領(lǐng)導(dǎo)層迅速作出決定。如向新聞界敞開大門，公布事實(shí)真相，立即著手調(diào)查，撤回市場(chǎng)上所有的泰諾膠囊藥品，等等。面對(duì)公眾和新聞界，公司公關(guān)部坦率面對(duì)公眾，承認(rèn)生產(chǎn)過(guò)程中使用氰化物，但對(duì)人身體影響微乎其微。并努力以試驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。經(jīng)過(guò)調(diào)查，終于發(fā)現(xiàn)：7位中毒者的死亡，并非“泰諾 ”所致，而是一位瘋子調(diào)包導(dǎo)致，其他250人生病則與泰諾無(wú)關(guān)。強(qiáng)生公司為了使市場(chǎng)占有率回升，通過(guò)老顧客來(lái)找回，并重新樹立產(chǎn)品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的藥品包裝。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場(chǎng)，并且由于它開發(fā)出新的包裝，美譽(yù)度與知名度都超過(guò)了悲劇發(fā)生之前。

案例分析：這些案例都表現(xiàn)出企業(yè)和公司在危機(jī)面前的鎮(zhèn)定自若和坦誠(chéng)的公關(guān)精神。從公共關(guān)系角度出發(fā)，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取和堅(jiān)持的原則性有哪些呢？

1、公開透明原則和及時(shí)性原則。

一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌，一旦發(fā)生危機(jī)，便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注。人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表— 新聞界 必然要來(lái)進(jìn)行采訪。這時(shí)企業(yè)態(tài)度只有兩個(gè)：要么掩飾，隱瞞真相；要么坦誠(chéng)告知。

事實(shí)證明，隱瞞事實(shí)真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，更擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)。可以說(shuō)，危機(jī)一旦發(fā)生，無(wú)論什么原因，企業(yè)必須以維護(hù)名譽(yù)、聲譽(yù)出發(fā)，就應(yīng)該趕緊遵循公關(guān)原則，放低姿態(tài)，并針對(duì)事實(shí)狀況，誠(chéng)懇傳播，掌握主動(dòng)權(quán)。

2、真誠(chéng)性原則。

在原因和真相未調(diào)查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，真心悔改”的角色。這一角色，會(huì)使企業(yè)很快得到公眾的諒解和支持。即使企業(yè)沒(méi)有危機(jī)責(zé)任，企業(yè)的努力必會(huì)引起更大的同情和支持。真誠(chéng)性必須以忠實(shí)于事實(shí)真相為前提，這就要求企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)必須堅(jiān)持真實(shí)性，調(diào)查清楚危機(jī)發(fā)生的原因與事件本身的原貌。只要忠實(shí)事實(shí)，擁有誠(chéng)意，采取措施，相信組織必然會(huì)化險(xiǎn)為夷。

3、創(chuàng)新性原則。

經(jīng)過(guò)一系列計(jì)劃和措施，通過(guò)努力使企業(yè)及其品牌轉(zhuǎn)危為安，這是企業(yè)處理危機(jī)所要達(dá)到的基本要求；而利用危機(jī)，為企業(yè)，為品牌推出新的動(dòng)作，這就有了創(chuàng)新性，這是危機(jī)處理中的更高境界了。眾志可成城，人和可勝天。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓企業(yè)員工參與危機(jī)處理可以減輕企業(yè)的震蕩，而且通過(guò)員工的各種關(guān)系，發(fā)揮其宣傳作用，則可減輕企業(yè)壓力。

一個(gè)品牌是在危機(jī)中錘煉的?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮”，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌在市場(chǎng)之路上難免遇到危機(jī)，所以企業(yè)也必須防范危機(jī)，從制度上，從組織上，從信息上；即使企業(yè)遭遇了危機(jī)，不僅僅是以通常的方法處理危機(jī)，小事化了即可。而應(yīng)變危機(jī)為機(jī)遇，促進(jìn)管理創(chuàng)更新、經(jīng)營(yíng)理念更新、產(chǎn)品更新、市場(chǎng)更新、企業(yè)文化更新及傳播更新，以達(dá)到公關(guān)最終目標(biāo)—打造出名牌。

第二篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)

一、兩次作業(yè)的內(nèi)容

二、選擇題答案

三、簡(jiǎn)答題

1、公共關(guān)系發(fā)展史的四個(gè)階段

一、巴納姆時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端

代表人物：P?T?巴納姆

理念：凡宣傳皆好事 ；公眾受愚弄”或“公眾該死”

代表事件：報(bào)刊（新聞）代理活動(dòng)

二、艾維·李時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始

代表人物：艾維·李

理念：說(shuō)真話、公眾必須被告知

代表事件：揭丑運(yùn)動(dòng)

三、愛(ài)德華·伯內(nèi)期時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的發(fā)展

代表人物：愛(ài)德華·伯內(nèi)斯

理念：投公眾所好

代表事件：第一部公共關(guān)系著作《輿論的結(jié)晶》

四、卡特里普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布魯姆

理念：相互調(diào)整

代表事件：《有效公共關(guān)系》的出版

2、為什么說(shuō)現(xiàn)代公共關(guān)系首先產(chǎn)生于美國(guó)是歷史的選擇

首先，民眾具有強(qiáng)烈的獨(dú)立、平等、自主、創(chuàng)造的意識(shí)和行為。

其次，平等自主的意識(shí)致使美國(guó)政治具有比較濃郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展。社會(huì)的關(guān)系結(jié)構(gòu)因而隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化而變化。最后，代表現(xiàn)代科技水平的傳播技術(shù)得到發(fā)展和廣泛運(yùn)用。

3、組織形象塑造的原則

以質(zhì)量為本的原則 ；視信譽(yù)為生命的原則 ；注重全局的原則 ；注重傳播的原則

4、“滿意”的顧客公眾心理分析

顧客滿意與他的主觀心態(tài)有關(guān)，這種心態(tài)就是作為顧客對(duì)組織滿足其需要的預(yù)料值，即預(yù)料內(nèi)的滿足和預(yù)料外的滿足達(dá)到的滿意體驗(yàn)是不同的。它有兩個(gè)層次的比較： 第一是相對(duì)不滿意而言的滿意

第二是相對(duì)于沒(méi)有不滿意而產(chǎn)生的較高滿意度

5、公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別是什么？

1．廣告目的不同

2．宣傳模式不同

3．感情色彩不同

4．廣告主體不同

6、傳播媒介的分類

信息的物質(zhì)載體就是傳播媒介

（一）按物質(zhì)形式分

符號(hào)媒介；一般實(shí)體媒介；人體媒介

（二）按社會(huì)功能分

1.大眾傳播媒介

2.社會(huì)組織自控媒介

3.作為社會(huì)組織成員的人員媒介

7、公共關(guān)系的特征

雙向性；人情性；廣泛性；整體性長(zhǎng)期性

8、類公關(guān)與現(xiàn)代公關(guān)的差別：

第一，對(duì)公眾地位的認(rèn)識(shí)不同

第二，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的原則是不同的第三，所運(yùn)用的傳播工具和實(shí)務(wù)水平是根本不同的9、組織形象的作用

1、良好的組織形象可以創(chuàng)造消費(fèi)信心

2、良好的組織形象是留住顧客的根本途徑

3、良好的組織形象優(yōu)化了組織的生存環(huán)境

10、群體心理及其定勢(shì)

1、首因效應(yīng)

2、近因效應(yīng)

3、暈輪效應(yīng)

4、刻板印象

5、傳統(tǒng)文化心理

6、流行心理定勢(shì)

11、流行中的公眾行為類型

1、先驅(qū)者

2、早期采用者

3、前期追隨者

4、后期追隨者

5、落伍者

12、開展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則 :

第一，選擇有利時(shí)機(jī)

第二，選擇恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)

第三，練好內(nèi)功

第四，掌握分寸

13、如何處理雇員關(guān)系的藝術(shù)

1、加強(qiáng)雙向溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享

2、建樹企業(yè)文化，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力

3、掌握用人之道，加強(qiáng)組織的向心力

4、創(chuàng)造“家庭氣氛”，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系

14、危機(jī)處理原則：實(shí)事求是、準(zhǔn)確傳播、力求主動(dòng)、化解矛盾、挽回影響

四、案例分析：

1、“人機(jī)大戰(zhàn)”公司得利

——IBM的公關(guān)謀略

加里·卡斯帕羅夫被世人公認(rèn)為是當(dāng)代的、也是國(guó)際象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年兩決戰(zhàn)勝 IBM的計(jì)算機(jī)，但在 1997年又一次同名叫“深藍(lán)”的計(jì)算機(jī)交手時(shí)敗北。

卡斯帕羅夫?qū)ψ约耗敲纯炀驼J(rèn)輸懊惱不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

計(jì)的公關(guān)謀略所利用?！吧钏{(lán)”的主要設(shè)計(jì)者在賽后說(shuō)：“我們成功了。這次比賽為我們提供里一次展示IBM技術(shù)的機(jī)會(huì)，所有的主要電視網(wǎng)都做了報(bào)道，包括中國(guó)在內(nèi)的20個(gè)國(guó)家都報(bào)道了這件事，這是一個(gè)絕好的市場(chǎng)開拓和宣傳的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)，這一回，?深藍(lán)?贏了，那么IBM自然就贏了，如果深藍(lán)?輸了，那么贏家仍是IBM?！钡拇_，當(dāng)人機(jī)酣戰(zhàn)之時(shí)，人們盯著那個(gè)每秒可以分析2億步棋的“深藍(lán)”時(shí)，誰(shuí)也沒(méi)有意識(shí)到自己在不知不覺(jué)中已被IBM公司所吸引，接受認(rèn)可了IBM的產(chǎn)品。有資料表明，盡管 IBM公司此次花了近500萬(wàn)美元，包括廣告費(fèi)、獎(jiǎng)金及編制計(jì)算機(jī)超級(jí)程序在內(nèi)的費(fèi)用。然而這與 IBM 公司在“人機(jī)大戰(zhàn)” 中的受益程度相比，卻等于節(jié)約了大約 1億美元的廣告費(fèi)。

IBM在策劃這一計(jì)劃時(shí)，對(duì)傳播策略的運(yùn)用，顯得非常老道。IBM重視的東西只是“人機(jī)大戰(zhàn)”的過(guò)程，即由權(quán)威性的傳播者——IBM公司將傳播符號(hào)——“IBM計(jì)算機(jī)”，通過(guò)電視媒介這種傳播符號(hào)傳播給受傳者——世界公眾。在策劃這一過(guò)程時(shí)，IBM充分利用全世界的人幾乎都異常關(guān)注這場(chǎng)比賽的心理，給媒介提供了焦點(diǎn)新聞。這樣就制造了巨大無(wú)比的宣傳自己的機(jī)會(huì)，并且是媒體的主動(dòng)行為。這樣一來(lái)，不僅僅是給IBM節(jié)省了近億羨元的廣告費(fèi)，而宣傳效果非同一般。

就比賽結(jié)果來(lái)看，若是計(jì)算機(jī)輸了，公司可以繼續(xù)研制更高級(jí)的產(chǎn)品，準(zhǔn)備再戰(zhàn)象棋大師。前面的幾次比賽也給人們提供了這樣一種認(rèn)識(shí)：IBM是不斷進(jìn)取，技術(shù)不斷更新的公司。這也許正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕羅夫輸了，正像這次的結(jié)局一樣，人們肯定在想，“IBM計(jì)算機(jī)太了不起了。”所以說(shuō)，IBM不會(huì)輸。這正是公關(guān)謀略的神奇之處。

問(wèn)：l．結(jié)合本案例，談一談IBM公司選擇公關(guān)傳播的途徑。

2．為什么說(shuō)IBM公司在這次計(jì)劃活動(dòng)中永遠(yuǎn)都是贏家？

2、“開漆大典”

美國(guó)長(zhǎng)島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長(zhǎng)島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來(lái)決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長(zhǎng)島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來(lái)投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來(lái)電來(lái)函，對(duì)車站的顏色發(fā)表自己的意見。

長(zhǎng)島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來(lái)采訪并進(jìn)行報(bào)道。至此，長(zhǎng)島鐵路公司認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便在其中心車站舉行了一個(gè)隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。

是日，中心車站萬(wàn)眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會(huì)理事及工商人士等應(yīng)邀到場(chǎng)。鼓樂(lè)聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來(lái)，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長(zhǎng)島鐵路公司車站正式開漆。

如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當(dāng)然地引來(lái)了一大批記者，隨著他們的報(bào)道，長(zhǎng)島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。

據(jù)傳，美國(guó)紐約長(zhǎng)島鐵路公司，原先和乘客關(guān)系緊張，一度聲譽(yù)大降，旅客對(duì)公司的服務(wù)強(qiáng)烈不滿，寫來(lái)的抱怨信，每周就有 200多封。后來(lái)，新上任的公司總經(jīng)理決心“洗心革面”，重建信譽(yù)。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設(shè)空調(diào)車，改善行車時(shí)間，以誠(chéng)實(shí)態(tài)度對(duì)待差錯(cuò)，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參力。公司125周年慶典，使公眾對(duì)他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長(zhǎng)島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關(guān)系新聞》雜

志頒發(fā)的“成就獎(jiǎng)”。從這個(gè)意義上可以說(shuō)，公眾對(duì)組織形象的評(píng)價(jià)具有權(quán)威性。問(wèn)：1．組織的公關(guān)類型是什么？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？

2．長(zhǎng)島鐵路的做法體現(xiàn)了公關(guān)的哪些職能和原則？

3、巧借“神五”飛天，銷量高歌猛進(jìn)

——蒙牛公關(guān)廣告

2003年可謂是擁有上千家企業(yè)的中國(guó)乳品業(yè)的多事之秋，幾家被曝光、幾家被收購(gòu)，幾家歡喜幾家憂。在這紛紛擾擾中，卻始終有一個(gè)品牌獨(dú)樹一幟、高歌猛進(jìn)，它就是來(lái)自內(nèi)蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就與中國(guó)航天基金會(huì)進(jìn)行接觸。由于中國(guó)航天基金會(huì)對(duì)合作的挑選要求十分嚴(yán)格，如必須是民族企業(yè)、必須是中國(guó)馳名商標(biāo)、必須是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)。必須同航天精神相關(guān)聯(lián)等，通過(guò)數(shù)次嚴(yán)格的對(duì)公司的奶源、生產(chǎn)設(shè)備、市場(chǎng)流通等環(huán)節(jié)的考察、調(diào)研，并進(jìn)行多次物理、化學(xué)、微生物學(xué)的分析，蒙牛于2003年初成為中國(guó)航天首家合作伙伴，這個(gè)時(shí)候距離“神舟”5號(hào)飛天還有半年時(shí)間，最主要的是飛天能否成功尚無(wú)人完全知曉。蒙牛此舉無(wú)疑是相當(dāng)有魄力的。

蒙牛注意到，如果我們第一次載人航天飛船的成功發(fā)射，其帶給國(guó)人的巨大民族榮耀感和信心將空前高漲，這時(shí)候說(shuō)什么都不如喝一聲彩來(lái)得過(guò)癮，順應(yīng)潮流，又能顯出聲音。所以，蒙牛喊出“舉起你的右手，為中國(guó)喝彩”，迅速引發(fā)共鳴，拉近了與消費(fèi)者的感情．使蒙牛品牌在第一時(shí)間得到大家的認(rèn)同。

2003年10月 16 日 6時(shí)23分，“神州5號(hào)”飛船在內(nèi)蒙古大草原安全著陸，宣告中國(guó)首次載人航天飛行圓滿成功！就在舉國(guó)同慶之時(shí)，蒙牛關(guān)于此次飛行事件的戶外廣告上午10點(diǎn)即在各大城市出現(xiàn)，蒙牛做到了戶外廣告最早掛、廣告位置最搶眼，幅面大，質(zhì)量好。蒙牛在此次公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行中，還注意了從不同媒體的溝通主題到廣告與促銷的完美結(jié)合，使平面廣告、影像廣告和人員口碑等形成一個(gè)傳播梯度，更好地實(shí)現(xiàn)感性路線和理性路線的結(jié)合?！皬?qiáng)壯中國(guó)人，鼓舞中國(guó)心”的廣告詞，進(jìn)一步拉近了蒙牛與消費(fèi)者的距離。

問(wèn)：?jiǎn)枺海?）案例中的廣告類型是哪一種？

（2）案例屬于哪種公關(guān)類型？成功之處在哪里？

（3）該案例對(duì)你有什么啟發(fā)？

4、百事可樂(lè)的針頭事件

久聞百事可樂(lè)清新爽口的威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買了兩筒可樂(lè)給孩子，喝完后覺(jué)得味道不錯(cuò)，無(wú)意中把可樂(lè)罐倒扣在桌上，竟然有枚針頭被倒出來(lái)，威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事。

可口可樂(lè)公司也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂(lè)難得有人問(wèn)津。

百事可樂(lè)公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過(guò)新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過(guò)，感謝她對(duì)百事可樂(lè)的信任，感謝她給百事可樂(lè)把了質(zhì)量關(guān)，給予威斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還通過(guò)媒介向廣大消費(fèi)者宣布：誰(shuí)若在百事可樂(lè)中再發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，必有重獎(jiǎng)。另一方面，在公司百事可樂(lè)生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂(lè)質(zhì)量可靠，并贏得了這位女士的贊揚(yáng)。

可樂(lè)中居然會(huì)有針頭，這是百事可樂(lè)從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發(fā)生得如此突然，直接影響到公司的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。百事可樂(lè)公司獲取“針頭事件”信息后，及時(shí)、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創(chuàng)新精神，靈活機(jī)動(dòng)地把決策權(quán)極大限度地放到事件現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況變化，進(jìn)行隨時(shí)決策，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒(méi)有使銷量下降，反而使購(gòu)買百事可樂(lè)的消費(fèi)者倍

增。由此可見，突發(fā)事件的緊迫性與破壞性，要求公關(guān)經(jīng)理必須采取積極果斷的措施，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)創(chuàng)造性地處理突發(fā)事件，避免組織危機(jī)。

問(wèn)：試以公共關(guān)系學(xué)的相關(guān)理論分析此案例

5、“麥當(dāng)勞”危機(jī)

2003年7月12日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，可能是店員前一天對(duì)燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時(shí)表示該消費(fèi)者可以提出賠償要求，并在7時(shí)15分通知該麥當(dāng)勞店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長(zhǎng)和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)。而在其間長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)里，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

兩位消費(fèi)者就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。麥當(dāng)勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調(diào)查方案的決定。麥當(dāng)勞的行為引起了消費(fèi)者的不滿，兩消費(fèi)者（同時(shí)也是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的《聲明》，說(shuō)麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的。整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失。

1.“麥當(dāng)勞”危機(jī)的發(fā)生，源于“麥當(dāng)勞”公司的哪些失誤？

2、假如您是麥當(dāng)勞的公關(guān)部經(jīng)理，可以提出哪些措施和方法？

四、論述題

請(qǐng)根據(jù)所學(xué)的公共關(guān)系學(xué)的理論和方法，結(jié)合本人的工作實(shí)際（如未參加工作可結(jié)合本社區(qū)或居住地的狀況，也可結(jié)合你熟悉的案例）談一談你對(duì)單位（或社區(qū)）公共關(guān)系現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)以及自己的建議。

第三篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)

1、公共關(guān)系得三要素中作為主體的是（）

A、社會(huì)組織B、公眾C、應(yīng)用D、傳播活動(dòng)

2、公共關(guān)系定義的準(zhǔn)確表述是：（）

A、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

B、公共關(guān)系是任意主體為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

C、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與任意客體的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

D、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的活動(dòng)

3、公共關(guān)系的特征包括：

A、雙向性 B、人情性 C、廣泛性D、整體性

4、以下不是公共關(guān)系的核心理念的是（）

A、形象塑造理念 B、雙向溝通理念 C、求實(shí)創(chuàng)新理念D、全員公關(guān)理念

5、強(qiáng)調(diào)“凡宣傳皆好事”的時(shí)代是（）

A、巴納姆時(shí)期B、艾維·李時(shí)期 C、伯內(nèi)期時(shí)期D、卡特里普時(shí)期

6、第一部公共關(guān)系著作是（）

A、《每日記聞》B、《修辭學(xué)》C、《高盧戰(zhàn)記》D、《輿論的結(jié)晶》

7、組織形象塑造的原則有（）

A、以質(zhì)量為本的原則

B、視信譽(yù)為生命的原則

C、注重全局的原則

D、注重傳播的原則

8、組織的公共關(guān)系處于臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的惡劣境況的情況是（）

A、知名度、美譽(yù)度和認(rèn)可度都低

B、知名度、美譽(yù)度都高，但認(rèn)可度偏低

C、美譽(yù)度、認(rèn)可度都高，但知名度偏低

D、知名度高，但美譽(yù)度、認(rèn)可度不高

9、公關(guān)人員的能力包括（）

A、公關(guān)策劃能力B、團(tuán)隊(duì)合作能力C、宣傳推廣能力D、人際交往能力

10、公共關(guān)系傳播的經(jīng)典理論包括（）

A、5W 模式B互動(dòng)傳播模式 C、兩級(jí)傳播模式 D、槍彈論

第四篇：公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)

寧波電大成教學(xué)院2013—2014學(xué)第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)2

12級(jí)電大脫產(chǎn)《公共關(guān)系》

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分,共30分)

1.中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立的時(shí)間是()

A.1987年B.1955年C.1978年

2.現(xiàn)代公共關(guān)萌芽于()

A.巴納姆時(shí)期B.馬斯洛時(shí)期C.艾維·李時(shí)期 D.愛(ài)德華·伯尼斯時(shí)期

3.公共關(guān)系傳播最基本的職能是()

A.強(qiáng)化輿論B.塑造組織形象C.擴(kuò)大影響D.引導(dǎo)輿論

4.公共關(guān)系的行為主體是（）

A.個(gè)人B.公眾C.群眾D.組織

5.組織中從事日常公共關(guān)系工作，公共關(guān)系隊(duì)伍中人數(shù)最多的是()

A.分析型角色B.技術(shù)型角色C.事務(wù)型角色D.傳播型角色

6.公共關(guān)系有多層含義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的看法，但普遍認(rèn)為首先是（）

A.公共關(guān)系意識(shí)B.公共關(guān)系狀態(tài)C.公共關(guān)系觀念 D.公共關(guān)系活動(dòng)

7.公共關(guān)系的英文是()

A.publication relationsB.public relation

C.publication relation D.public relationsD.1986年

8.公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感又最重要的公眾是()

A.媒介公眾B.名流公眾C.顧客公眾D.內(nèi)部公眾

9.當(dāng)組織“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”時(shí)，組織的實(shí)際形象狀態(tài)為()P102

A.低美譽(yù)度／高知名度

C.低知名度／低美譽(yù)度 B.高美譽(yù)度／低知名度 D.高知名度／高美譽(yù)度

10.提出：“說(shuō)真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠(chéng)實(shí)帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域的人是()

A.巴納姆B.愛(ài)德華。伯尼斯C.艾維。李D.馬斯洛

11.公共關(guān)系廣告的主要目的是()

A.推銷產(chǎn)品B.提供服務(wù)C.確立組織形象D.贏得經(jīng)濟(jì)利益

12.整個(gè)組織形象的客觀基礎(chǔ)是()

A.管理形象B.環(huán)境形象C.人員形象D.產(chǎn)品形象

13.公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本的要素是（）

A.關(guān)系、輿論、形象B.社會(huì)組織、社會(huì)公眾、傳播

C.公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念D.信息、關(guān)系、溝通

l4.公共關(guān)系危機(jī)管理中的重要原則是()

A.及時(shí)性原則B.真實(shí)性原則C.主動(dòng)性原則 D.公開性原則

15.公共關(guān)系作為一門學(xué)科，最早產(chǎn)生于（）

A.美國(guó)B.日本C.英國(guó)D.中國(guó)

第1頁(yè)（共3頁(yè)）

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

16.根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段，公眾可分為（）

A.非公眾B.潛在公眾C.行動(dòng)公眾D.知曉公眾E.首要公眾

17.公共關(guān)系觀念主要有（）

A.形象觀念B.互惠觀念C.協(xié)調(diào)觀念D.公眾觀念E.傳播觀念

18.公共關(guān)系部正在組織中的決策參謀地位，主要由以下方面的職能決定的（）

A.趨勢(shì)預(yù)測(cè)中心B.資料儲(chǔ)存中心C.信息發(fā)布中心

D.環(huán)境監(jiān)測(cè)中心E.公眾接待中心

19.愛(ài)德華?伯尼斯的主要著作有()。

A．《有效的公共關(guān)系》B．《公共關(guān)系學(xué)》C．《公眾輿論之形成》

D．《輿論》E.《原則宣言》

20.公共調(diào)查大多數(shù)是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（）。

A.分層隨機(jī)抽樣B.觀察抽樣C.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 D.配額抽樣E.分區(qū)多級(jí)抽樣

21.公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（）。

A.倫理學(xué)B.管理學(xué)C.社會(huì)學(xué)D.營(yíng)銷學(xué)E.傳播學(xué)

22.按不同的經(jīng)營(yíng)方式，公共關(guān)系公司可以劃分為（）

A.合作型公司B.專門業(yè)務(wù)公司C.專項(xiàng)業(yè)務(wù)公司D.獨(dú)立型公司E.綜合咨詢公司

23.員工的物質(zhì)需求包括（）。

A.工資、津貼B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重

24.公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境的功能包括（）。

A.優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境B.優(yōu)化社會(huì)政冶環(huán)境C.優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境

D.優(yōu)化社會(huì)文化環(huán)境E.優(yōu)化社會(huì)文明環(huán)境

25.組織的形象是組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)，企業(yè)的組織形象是由（）綜合反映出來(lái)的。

A.產(chǎn)品形象B.員工形象C.機(jī)構(gòu)形象D.管理形象E.文化形象

三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題2分，共20分）（）26.公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。

（）27.邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（）28.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。

（）29.公共關(guān)系宣傳宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。

（）30.引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。

（）31.公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。P93（）32.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（）33.有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。

（）34.公共關(guān)系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。

（）35.公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。

四．簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

36.公共關(guān)系

37.公眾

38.華表木

39.公共關(guān)系功能

40.選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)

五、案例分析題(10分)

41.某公司準(zhǔn)備搞一次開業(yè)十周年慶典活動(dòng)，總經(jīng)理要求公關(guān)部拿出一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又能達(dá)到預(yù)期效果的新聞報(bào)導(dǎo)方案。公關(guān)部經(jīng)理立即召集公關(guān)部全體人員開會(huì)討論報(bào)導(dǎo)方案。小張主張用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)，既全面又省錢；小趙認(rèn)為還是電視廣告生動(dòng)直觀效果好，兩人展開爭(zhēng)論，公關(guān)部經(jīng)理也陷于沉思??

如果你是公關(guān)部經(jīng)理，如何確定報(bào)導(dǎo)方案并說(shuō)明理由。

第五篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共關(guān)系是一個(gè)組織與其公眾之間的關(guān)系?！?】 公共關(guān)系活動(dòng)表現(xiàn)為日常公共關(guān)系活動(dòng)與專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)兩大類?！?】 公共關(guān)系觀念影響并指導(dǎo)著個(gè)人或組織決策與行為的價(jià)值取向。【1】 公共關(guān)系學(xué)科是應(yīng)用性很強(qiáng)的邊緣性學(xué)科?！?】 公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)?！?】 公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通?！?】公共關(guān)系的宗旨是使人們?nèi)娴亓私庾约海瑥亩⑵鹱约旱穆曌u(yù)和知名度?！?】 公共關(guān)系的三要素是組織、公眾、傳播?！?】 公眾具有群體性、同質(zhì)性、可變性、相關(guān)性?！?】 根據(jù)公眾對(duì)組織是否具有合作態(tài)度可將之分為順意的公眾、逆意的公眾、獨(dú)立公眾?！?】 新聞發(fā)布、產(chǎn)品展示、危機(jī)公關(guān)等活動(dòng)有賴于專門的公共關(guān)系人員去進(jìn)行?！?】 根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度可將之分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。【1】 公共關(guān)系用以協(xié)調(diào)組織與公眾的主要手段是溝通與傳播?！?】 公共關(guān)系觀念主要有哪些？ 形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念和互惠觀念?！?】 公共關(guān)系學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容:公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程、公共關(guān)系的本質(zhì)、公共關(guān)系的活動(dòng)規(guī)律和公共關(guān)系的職能?！?】 公共關(guān)系的廣泛性表現(xiàn)在無(wú)處不在無(wú)時(shí)不有、可以是已經(jīng)與主體發(fā)生關(guān)系的任何公眾、可以是將要或有可能與主體發(fā)生關(guān)系的任何暫無(wú)關(guān)的人們。【1】 如果把公眾理解成一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程，則可將之分為幾類公眾？【1】 現(xiàn)代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在19世紀(jì)30年代，以美國(guó)的報(bào)刊宣傳活動(dòng)為標(biāo)志?！?】 公共關(guān)系的主要任務(wù)是協(xié)調(diào)組織與公眾的相互關(guān)系?！?】 公共關(guān)系活動(dòng)是以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)【1】 按照公眾與組織的所屬關(guān)系，可將之分為內(nèi)部公眾與外部公眾?！?】 伯納斯的公關(guān)思想是投公眾之所好。【2】 現(xiàn)代公共關(guān)系開端的標(biāo)志《原則宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明確提出雙向交流這一公共關(guān)系原則?！?】 巴納姆利用大眾傳播媒介為組織進(jìn)行宣傳，表現(xiàn)為現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的萌芽。【2】 公共關(guān)系作為一種職業(yè)是從艾維·李開始的?！?】 伯納斯對(duì)20世紀(jì)美國(guó)的公共關(guān)系實(shí)踐進(jìn)行了概括與總結(jié)，使公共關(guān)系的理論與方法形成了一個(gè)比較完整的學(xué)科體系?！?】 公共關(guān)系的本質(zhì)，是通過(guò)雙方溝通有效實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流?！?】 公共關(guān)系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是協(xié)調(diào)?！?】 組織與公眾發(fā)生沖突，使公眾輿論反應(yīng)激烈，組織形象嚴(yán)重受損并陷入困境的現(xiàn)象稱組織危機(jī)?！?】 互惠互利的基本含義是對(duì)交往各方的根本利益進(jìn)行增進(jìn)和維護(hù)，其最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)是社會(huì)整體利益?！?】 公共關(guān)系的主要職能有哪些？信息管理、咨詢建議、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)?！?】 公共關(guān)系活動(dòng)的有效性取決于什么？現(xiàn)代傳播理論與方法、現(xiàn)代傳播媒介與手段【3】 公共關(guān)系是特定社會(huì)組織外求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)的藝術(shù)?！?】 雙向溝通組織在向公眾輸出信息的同時(shí)廣泛收集來(lái)自公眾的意見，把公眾的信息向組織反饋。【3】 公共關(guān)系的基礎(chǔ)組織與公眾相互信任?！?】 以氣質(zhì)類型而言，多血質(zhì)類型的人更適合從事公共關(guān)系工作。【4】

38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共關(guān)系的管理職能主要體現(xiàn)在它對(duì)經(jīng)營(yíng)管理決策所發(fā)揮的參謀作用?！?】 公關(guān)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是“T”字形，即專業(yè)知識(shí)要精，一般知識(shí)要博。【4】 公共關(guān)系人員的角色類型大體可分為幾種？專家型領(lǐng)導(dǎo)型 技術(shù)型事務(wù)型【4】 員工是組織形象的設(shè)計(jì)師和創(chuàng)造者?！?】 借助名人的知名度和美譽(yù)度來(lái)擴(kuò)大本組織的知名度與美譽(yù)度稱名人效應(yīng)。【5】 公共關(guān)系活動(dòng)的程序分為幾個(gè)步驟？調(diào)查研究謀劃對(duì)策 實(shí)施方案效果評(píng)估【6】 公共關(guān)系專題活動(dòng):組織為了一個(gè)明確的目的，圍繞一個(gè)特定的主題精心策劃的公關(guān)活動(dòng)【7】 贊助的主要目的【7】 提高社會(huì)效益承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)增進(jìn)感情交流擴(kuò)大影響 人際交往的一般過(guò)程為相遇→注意→吸引→適應(yīng)→依附?！?】 公共關(guān)系從業(yè)者的儀表【8】身材、容貌、姿態(tài)、神情、服飾 人際交往是一種思想的互動(dòng)，以信息交流為前提。【8】 在中餐宴席上，主人的座位應(yīng)當(dāng)面門?！?】 暈輪效應(yīng)【8】在人際交往中，人身上表現(xiàn)出某一方面的特征掩蓋了其他特征，它是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)。什么叫演講？ 【9】就某一問(wèn)題向公眾發(fā)表見解和主張以感化教育聽眾的特殊的說(shuō)話方式。演講的三要素【9】演講者、聽眾和文章是 商業(yè)廣告與公關(guān)廣告的區(qū)別【10】商業(yè)廣告是推銷產(chǎn)品，公共關(guān)系廣告是推銷組織。公共關(guān)系廣告的目的【10】樹立組織的良好社會(huì)形象。無(wú)論是一個(gè)組織還是一種產(chǎn)品或服務(wù)，都有一個(gè)“成長(zhǎng)→發(fā)展→穩(wěn)定→衰退”的生命周期?！?1】 公共關(guān)系的活動(dòng)模式有哪些？建立和發(fā)展與內(nèi)外公眾的良好關(guān)系提高自身的知名度和美譽(yù)度爭(zhēng)取公眾的理解、合作和支持創(chuàng)造最佳環(huán)境樹立組織在公眾中的良好形象【11】 維系型公共關(guān)系組織在穩(wěn)定發(fā)展期間為了鞏固良好形象而進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)模式?！?1】 危機(jī)公關(guān)實(shí)事求是的原則組織在處理危機(jī)事件時(shí)對(duì)內(nèi)外公眾都不能隱瞞事實(shí)真相。【12】 什么是公關(guān)策劃的五要素？策劃者、策劃對(duì)象、策劃環(huán)境、策劃方法、公關(guān)信息?！?3】擺脫傳統(tǒng)思維思路，醞釀和實(shí)現(xiàn)奇謀異略的思維活動(dòng)稱創(chuàng)造性思維【13】 可以把CI廣義地理解為組織形象塑造?！?4】 歐美國(guó)家的CI戰(zhàn)略特別重視視覺(jué)識(shí)別。【14】 人對(duì)外界信息的接受有83%來(lái)自視覺(jué)?！?4】 為了使公眾對(duì)特定的組織形象有一個(gè)統(tǒng)一完整的認(rèn)識(shí)，在塑造組織形象時(shí)要堅(jiān)持同一性原則?！?4】 企業(yè)形象為了獲得公眾的認(rèn)同，必須是個(gè)性化的，與眾不同的，這就是CI設(shè)計(jì)的差異性原則?！?4】 公共關(guān)系最根本的任務(wù)是塑造企業(yè)形象使企業(yè)擁有更多的無(wú)形資產(chǎn)。【14】 在構(gòu)成CI的三個(gè)因素中MI是最高決策層，被稱為企業(yè)的“心”?！?4】 企業(yè)文化的內(nèi)涵A 企業(yè)成員所追求的固有價(jià)值B企業(yè)成員所追求的思維方式C 企業(yè)成員所追求的行為方式D 企業(yè)成員所追求的信念【14】 企業(yè)文化的作用【14】強(qiáng)調(diào)企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)成員工作目標(biāo)的一致性,強(qiáng)調(diào)全體成員信念和值觀的一致性,強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)成員的吸引力,強(qiáng)調(diào)成員對(duì)企業(yè)的向心力 CI設(shè)計(jì)的目標(biāo)達(dá)成企業(yè)形象對(duì)外傳播的一致性與一貫性?！?4】

72.國(guó)際公共關(guān)系的工作對(duì)象是他國(guó)公眾。【15】

73.國(guó)際公共關(guān)系的特征跨國(guó)界活動(dòng)與非國(guó)家性質(zhì)?！?5】

74.視覺(jué)識(shí)別（VI）是企業(yè)的“臉”。【14】

75.行為識(shí)別（BI）是企業(yè)的“手”?！?4】

第二部分：重點(diǎn)掌握的知識(shí)點(diǎn)

1.公共關(guān)系的定義【1】P4

2.公眾的定義【1】P12

3.公眾的同質(zhì)性【1】P12

4.傳播的定義【1】P17

5.協(xié)調(diào)的定義【3】P60

6.雇員關(guān)系【5】P108

7.人際交往中自身形象的塑造【8】P191

8.人體語(yǔ)言【8】P197

9.首因效應(yīng)【8】P199

10.刻板印象【8】P203

11.廣告的概念【10】P239

12.公共關(guān)系的狀態(tài)【1】P5

13.全員PR【1】P8

14.艾維·李的公關(guān)思想及其信條【2】P33

15.公共關(guān)系的宣傳推廣職能【3】P58

16.組織形象的作用【3】P59

17.公共關(guān)系活動(dòng)互惠互利原則的內(nèi)涵【3】P66

18.媒介關(guān)系的重要性【5】P117

19.建設(shè)型公共關(guān)系與維系型公共關(guān)系的區(qū)別。【11】P261-263

20.危機(jī)公關(guān)【12】P286

21.公眾認(rèn)同一個(gè)組織形象的心理過(guò)程【13】P311

22.社交能力的表現(xiàn)及其重要性【4】P97

23.企業(yè)文化的內(nèi)涵及其作用【5】P110

九班同學(xué)加油！