第一篇：公共關系個人總結復習資料

多選（10*2=20）

1、公共關系特征：廣泛性、情感性、整體性、雙向性、長期性。

2、公共關系三部曲：

信息交流、意義溝通、價值勸說

3、公眾的基本特征：

相關性；同質性；特定性；可變性

4、公共關系三要素：組織（主體）、傳播（過程）、公眾（客體）

5、公共關系的基本原則

實事求是原則、互惠互利原則、全員公關原則、開拓創新原則、立足長遠原則、科學與藝術結合。

6、組織分類：營利性組織、服務性組織、公共性組織、互利性組織

7、公共關系部的組建原則

規模適應原則、必要性原則、權威性原則、專業性原則。

8、組織內設公關機構的模式

部門隸屬型、部門并列型、領導直屬型。

9、功能型公共關系

日常事務型；宣傳型；矯正型；征詢型

10、公共關系四步工作法：

調查、策劃、實施、評估。

11、公共關系調查的指導原則：

全面性、代表性、客觀性、定量化

12、公共關系調查的過程：確定課題、制定方案、資料搜集分析、結果評估應用

13、公共關系策劃的原則：整體性與目的性、獨創性與連續性、計劃性與靈活性、客觀性與可行性

14、口語傳播特點：見資料

15、受眾選擇“3S”論：選擇性注意；

選擇性理解；選擇性記憶。

16、展覽會的特點：直觀性、復合性、雙向性、新聞性

17、大眾傳播特點：①時空跨度大；

②受眾面大；③社會影響大；

18、網絡傳播特點：①網絡傳播的時空超越；②網絡傳播的多媒體化；③網絡傳播的互動交流；④網絡傳播的小眾化；⑤網上社區

19、公關人員的公關意識：

整體意識和形象意識；社會意識和公眾意識；開放意識和互利意識；傳播意識和服務意識；危機意識和成就意識

簡答（5*6=30）

1、公共關系在美國發展的四個階段？

(1)巴納姆時期(自我吹噓式的公共關系)該時期特點:為了使自己和公司揚名，置公眾利益于不顧，任意編造謊言和神話利用新聞媒介“愚弄公眾”。于是由此引發了新聞媒體的不滿。由報紙雜志率先刊載揭露實業界的公司丑聞，形成了“清垃圾運動”。這一時期也被稱為“公關關系倒流時期”、“公關關系最黑暗的時期”。

（2）艾維?李時期(單向傳播式的公共關系)提出了關于工商業應把自己的利益同公眾的利益聯系起來，而不是對立起來的概念；要與最高決策者和管理人員打交道，并且只有在管理人員積極支持和親自處理的情況下才實施計劃；與新聞媒介保持公開的暢通的信息交流；強調工商業具有人情味的重要性，并把公共工作做到雇傭、顧客、及其鄰居中去。公關信條：“公眾必須被告知”而且堅持“門戶開放”的原則；提出公共關系要講真話，促使公共關系的職業化;被成為“公共關系之父”。

（3）伯內斯時期(雙向溝通式的公共關系)1923年，出版《公眾輿論的形成》－公共關系學理論著作。公關信條:投公眾所好;即一個組織在決策之前，應先了解公眾的需求和興趣，然后有針對性地開展科學理論指導的說服性宣傳，在迎合公眾要求中爭取支持，也被稱為“雙向溝通式”的公關關系模式。

（4）卡特李普時期（雙向對稱式的公共關系）在公關的目標上將組織的利益置于同等重要的位置上，在方法上堅持組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。

2、公共關系的形態特征和調節法則：

形態特征：①公共關系以社會組織為主體；②公共關系以特定公眾為對象；③公共關系是一種傳播活動；④公共關系具有管理職能。

調節法則：主動、承諾法則、互惠互利

3、公共關系的工作目標？

見資料

4、公共關系專業人員的素質？

見資料

5、公共關系策劃流程：

收集信息評估分析；確定目標公眾分析；

設計主體創意分析；選擇傳媒確定議程；審定方案確定預算；事后評估

6、新聞發布會的概念及特點？

見資料

7、影響公關關系傳播效果的因素：

傳播媒介；信息的內容與表現形式； 信息的重復；受眾接受信息的條件； 傳播者的特點

8、危機事件的特點：

必然性與偶然性；突發性與漸進性； 嚴重性與建設性；

緊迫性與關注性；危害性與沖擊性

9、危機事件的類型（起源）：

組織行為不當引起的危機；自然災害等突發事件引起的危機；

媒介對組織的負面報道；競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞；民族情結引起的危機

10、公關關系危機處理的意義：

在公眾心目中重塑良好形象；降低或挽回經濟損失；

更好地協調與公眾的關系；成功的危機處理為組織的發展帶來機遇； 為組織處理重大問題創造了機會；

11、危機傳播管理的組織落實：

危機管理組織架構的設置； “發言人”制度的確立；

第一時間快速反應通道的建立； 組織危機形態的預測； 組織潛在危機的評估

論述;(2*10=20)

1、公共關系的職能、作用和如何協調？

公共關系的職能：①收集信息、②咨詢決策、③傳播溝通與協調、④提供服務 公共關系的作用：①凝聚作用；②監測作用；③調節作用；④應變作用； 案例：（15）

1、見資料第六章 公共關系的幾個類型

2、見資料第七章 公關的調查與策劃

第二篇：公共關系期末復習資料

公共關系學復習資料

一、名詞解釋：

1、公共關系：是指一種為維系良好公眾關系而進行的傳播活動和在傳播活動中所遵循的行為策略和規范。

2、人體媒介：是指人的眼神、手勢、舉止、行為和服飾等人體非語言信息媒介。

3、大眾傳播媒介：是指在社會分工中專門負責向社會傳播信息的機構及其工作產品，包括互聯網、報社、通訊社、電臺、電視臺、出版部門、電影系統、期刊雜志社和廣告經營單位及其工作產品等。

4、網絡傳播：以計算機通信網絡為基礎，進行信息交流、溝通、傳遞，從而達到社會文化傳播的目的。

5、社會組織：是指人們為實現特定目標而建立的共同活動的群體，在社會學里稱為次級社會群體。

6、組織危機：是自身組織所要預防，所要應對和處理的“緊急的或困難的關頭”，亦即將影響組織的利益、形象乃至生存的突發性或災難性的事故或事件。

7、組織形象：是指它在運行過程中顯現的在公眾心目中形成的行為特征和精神面貌，它既指組織的外觀形象，又涵蓋了它的內在氣質。

8、媒體公眾：專事向社會傳播信息、溝通意義、勸說態度的組織。

9、行動公眾：不僅已經知曉到問題的存在，而且正在準備或已經采取行動的公眾。

二、簡答：

1、簡述公眾的基本特征。

①公眾的同質性。公眾的同質性是指公眾成員的“同質”或“同質程度”。一個“特定的社會群體”之所以成為某一個社會組織的公眾，就是因為他們“一起”與該組織發生了足以影響到它的形象塑造和組織目標實現的聯系。要識別一個組織的公眾，就要看他們就該組織而言有著什么“相同或相似”的問題、對問題有著什么“相同或相似”的看法、在行動上有著什么“相同或相似”的傾向。②公眾的相關性。公眾的相關性指的是公眾與組織之間的“相關”或“相關程度”。要確定一個組織的公眾，必須界定該組織目標和利益與若干種公眾目標和利益的相關之處，從而確定每一種公眾的相關性或“相關程度”，并根據這種相關性來

制定組織公共關系的相關計劃。

③公眾的特定性。公共關系學里所說的公眾必須是特定的。他們處于特定的環境

之中，在某個特定的領域里面臨著某個特定的問題，并由此與特定的組織發生特

定的關系。特定組織的特定公眾可以來自某特定地區或某個特定的年齡段，有著

鮮明程度不一的特定性。

④公眾的可變性。

2、簡述公共關系的形態特征。

①公共關系以社會組織為主體。社會組織在維系與公眾的關系中起了主導作用。

在市場經濟社會，由于中央政府的權力相對減弱，社會組織的作用日見重要。

②公共關系以特定的公眾為對象。作為公共關系主體的社會組織，其工作對象是

特定的公眾。但作為公共關系學范疇的“公眾”，有其特殊的含義，它是指任何

組織發生直接或間接聯系的、正在或將會影響到它的形象塑造和組織目標實現的那種特定的社會群體。

③公共關系是一種交流、溝通、勸說活動。公共關系的活動是有限的，它只是運

用交流、溝通、勸說手段來協調組織與公眾的關系，以求得雙方的理解和合作。

④社會組織與公眾之間的交流、溝通、勸說，必須遵循一定的職業倫理規范。

信息交流和意義溝通必須是雙向的、平等的，單向的宣傳、自上而下的灌輸，不

是交流溝通，而是宣傳與灌輸。

3、簡述社會組織的基本特征。

①每個組織都有自己的若干特定目標，這些目標集中體現了一個組織的存在理

由。②每個組織都有一定數量的固定成員，最小的組織系統也至少由兩人或兩人

以上的人組成。③組織結構的制度化。組織是通過自己建構的權力結構體系，來

協調上上下下及各個職能部門或個人活動的。④組織成員行為的規范化。組織通

過自己建立的獎罰制度，制約組織成員的活動，維護組織活動的統一性。⑤

4、如何開展組織想象的調查？

①組織自我期望形象調查。組織的自我期望形象調查是指一個組織自己所期望達

到的形象目標，它是一個組織開展公關活動的內在動力和方向。開展對組織我期

望形象調查主要從以下三個方面入手：第一，了解組織決策層的目標和期望。第二，調查組織員工的期待和評價。第三，分析組織的現狀和基本條件。

②組織實際形象調查。了解組織實際形象，是運用各種調查方法，了解該組織在公眾中享有的知名度、認可度和美譽度，一般從以下幾個方面著手：第一，公眾

分布分析。第二，形象地位測量。第三，形象因素分析。

③尋找組織形象差距。進行分析比較，找出兩者的“形象差距”，這就是制定公

共關系目標的前提。如何通過開展公共關系工作去彌補或縮小這種差距，便形成公共關系目標了。

5、簡述公共關系的規范和準則。

①公共關系必須以滿足公眾需求為出發點。②公共關系必須十分注重社會效益。

③公共關系必須遵循實事求是的大原則。④公共關系以不斷創新為靈魂。

6、簡述危機傳播管理的基本原則。

①“3T”原則。第一個“T”強調了危機處理時組織應牢牢掌握信息發布的主動

權，信息的發布地、發布人都要從“我”出發，以此來增加信息的保真度，從而

主導輿論，避免發生信息真空的情況。第二個“T”強調了危機處理時組織應盡

快的不斷的發布信息。第三個“T”即強調了信息發布應全面、真實，而且必須

實言相告。

②公眾為上原則。這是公共關系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。沒

有這條原則，那么，小危機也會轉化為大危機。

③維護信譽原則。維護信譽既是危機傳播管理的出發點，又是它的歸宿點。組織的信息是組織的生命，而危機的發生常常會對組織的信息帶來負面的影響，有時

甚至會造成致命的打擊。因此，危機傳播管理要嚴格遵守維護組織信譽的原則。

7、簡述公共關系的調查過程。

⑴調查課題的確定。①描述性課題。②解釋性課題。③預測性課題。

⑵調查方案的制定。①調查對象。②選擇范圍。③測量的方式。④問卷的設計。

⑶調查材料的搜集與分析。⑷調查結果的評估與使用。

三、論述

1、論述危機傳播管理的基本程序？

①趕赴現場，了解事實。這使危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理

組織領導人還必須親自出馬。危機發生后，可能會發生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。要控制這種局面，就必須及時、全面、深入的了解事實。

②分析情況，確立對策。這一步實際上是制定危機處理方案，即如何對待投訴公

眾、如何對對待媒介、如何聯絡有關公眾，如何具體行動等。

③安撫公眾，緩和對抗。安撫公眾，緩和對抗是危機傳播管理的關鍵一步。政府

比不應該只是想著推脫責任，而應該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創造化解危機的可能和最佳結局。

④聯絡媒體，主導輿論。危機事件發生后，各種傳聞、猜測都會發生，媒體也會

紛紛報道，這是組織應委派“發言人”主動與媒介聯絡，特別是首先報道事件的記者，“以填補信息真空”，掌握輿論主導權。

⑤多方溝通，迅速化解。這一步主要是爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機。這是增強組織在公眾中的信任度的有效決策和技巧。

⑥有效行動，轉危為機。危機這歌術語通常用于消極方面，但其真正含義并不僅

限于此。成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創造機遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進一步加強和優化公眾關系。

2、論述公共關系策劃的基本過程？

①信息的分析。公共關系策劃者通過調查取得的信息是大量的，面對各種信息必

須借助科學的分析的方法，作去偽存真、去蕪存菁、由此及彼、由表及里的認識，由此進行科學的策劃。

②目標的確定。公共關系策劃者在分析信息的基礎上，發現問題，然后根據一定的條件，提出解決問題、期望結果的方案，因此便有了目標。

③公眾的辨認。公共關系策劃者，進入實質性策劃時，首先要辨認公眾關系活動

是針對那些公眾，要了解他們的特點、需求、對組織的態度如何等，從而有針對

性的設計策劃主題，展開策劃的各個步驟。

④主體的設計。公共關系策劃主題是策劃的靈魂、核心，貫穿于整個策劃之中，是公共關系活動內容的高度概括。主體對于策劃的重要性決定了策劃者在辨認公

眾后，必須精心設計主題，使其表達的精煉傳神。

⑤媒體的選擇。公共關系策劃者是把選定的信息通過有計劃、分階段的向目標公

眾傳播、交流，以此與傳播對象溝通。但信息不會獨立存在，必須通過載體傳播

出去，因此凡能載有公關信息的任何工具載體都可以視為媒體。這樣可供選擇的媒體種類就很多，策劃者根據具體目標和本次活動的溝通對象，可以有目的、有

針對性的選擇媒體。

⑥計劃的編制。公共關系策劃者在主題設計、媒體選擇等步驟的基礎上，對策劃

要做整體構想，使之有序，富有操作性，擬定出切實可行的計劃，這一過程稱作

計劃編制過程。

⑦經費的預算。為了具體落實公共關系計劃，使投入的人力、物力、財力等有保

障，使計劃具有可行性和現實性，必須對經費做一番預算。

⑧方案的審定。公共關系策劃者在完成上述的各個步驟后，具體的方案已經形成，為確保計劃的可行性，對方案進行審定是策劃中不可缺少的一個步驟。

⑨策劃書的形成。策劃書是策劃全過程最后形成的文案，是公共關系活動實施的依據。策劃書的形成，使策劃者的勞動有了一種物化的體現，它凝結著策劃者的智力，是極富價值的。

四、其他

1、現代公共關系誕生的標志1904年，美國《紐約時報》的記者艾維·李在紐

約創立了世界上第一家“宣傳顧問事務所”

2、按照功能差異可以把信息的傳播載體分為

3、組織形象包含

④社會貢獻

4公共關系客體的公眾的特征有 ③公眾的特定性 ④公眾的可變性

5、公共關系調查必須遵循的原則 ①全面性原則②代表性原則

③客觀性原則④定量化原則

6、公共關系策劃必須遵循的原則

③計劃性與靈活性 ④客觀性與可行性

7、公共關系調查中測量的方式一般有

8、公共關系調查中問卷設計一般分為 何回答問題進行方法上的指導 ③問題的陳述與排列

9、公共關系調查法則有

10、被譽為“公共關系之父”的美國人伯內斯的核心公關理念是

公眾的事業，最終必將有益于組織自身。

11、1985年，國內率先創辦公共關系專業的高校是

12、危機從自身的發展來說分為

13、傳播活動一般分為⑤網絡傳播

14、互聯網是繼報紙、廣播、電視后成為

15、衡量社會形象教育的指標有

16、適用于理性思維的傳播方式是

17、社會組織編輯的內部報刊屬于

18、現代公共關系產生在美國的重要原因是美國的民主政治體制具有其自身特點。②美國是個多民族移民國家，國民中具有較強的平等意識與群眾觀念。③美國在南北戰爭之后，北方的工業經濟與南

方的種植園經濟置于統一政府有效管理之下，國內市場體系發育比較健全。

19、口語傳播中非語言的因素有

20、組織危機的發生在時間上和征象上往往不可預見或不可能完全預見指的是組

織危機的21、報紙上的重要的信息通過采用通欄標題，這樣處理的目標是

22、召開記者招待會屬于社會組織的23、社區公眾的范圍有共同利益關聯的其他組織或群體。③地區政府的各級官員和工作人員。

24、亞里士多德的公關作品有

25、危機傳播管理中應遵循的基本原則有

③維護信譽原則。

26、最能體現網絡傳播的個性化和針對性的是

第三篇：公共關系復習資料

案例一：

日本東京一家貿易公司有一位秘書小姐專門負責為客商購買車票。客商中有一位德國的一家大公司的商務經理請她購買來往于東京----大阪之間的火車票。不久，這位經理發現：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總坐在左窗邊。經理問小姐其中有什么緣故，秘書小姐笑著回答道：“車去大阪時，富士山在您右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票。”就是這樁不起眼的細心事，使這位德國經理大為感動。他想：“在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員都能想得這么周到，跟他們做生意還有什么不放心的呢！”于是他決定把同這家日本公司的貿易額由400萬德國馬克提高到1200萬德國馬克。

法國巴黎有一家里茲大飯店。如果客人在這家大飯店預定了房間，乘出租車去飯店時，車剛在飯店門口停下，就會有看門人及時幫顧客打開車門，待客人下車后，又馬上會記下出租車的號碼。飯店看門人解釋說：“巴黎共有14500輛出租車，如果客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最有效最簡捷的方法。我們還必須記下客人的行李件數，一旦客人短少行李，就能很快查明這件行李是遺失在機場還是在飯店。”里茲大飯店之所以能在餐飲服務業競爭相當激烈的巴黎保持領先地位，“記下車號”這樁小事應記一功。

思考：日本的這位秘書小姐和巴黎里茲大飯店的看門人所做的這樣不起眼的事是不是公共關系？為什么？談談你對公共關系的理解。

答：屬于公共關系，在當今競爭激烈的商業社會中，公司規模日益擴大，員工更是成千上萬，其分工也越來越細，其中能夠從事決策的高層主管畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了公司卓著的成績。同樣，立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，心思細致，注意抓住細節，才能養成做大事所需要的嚴密周到的作風。以認真的態度做好每一件小事，以責任心對待每個細節。這樣，你付出的是細心，得到的卻是整個世界！

公共關系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。

案例二：速溶咖啡為何賣不動

20世紀40年代初期，速溶咖啡首先在美國市場問世。它方便、省時，不會發生配料錯誤而且價格低于新鮮咖啡。于是，廠家躊躇滿志，以為該產品一定大受歡迎，廣告制作者也覺得只要刻意宣傳其價廉與方便，一定能撥動消費者的心弦而馬到成功。結果，銷售狀況大大出乎他們的意料，速溶咖啡不受歡迎!公司請來消費心理學家調查其中奧秘。初期的調查結果是，速溶咖啡的味道比新鮮咖啡要差，但消費者又說不出速溶咖啡和新鮮咖啡在味道上到底有何區別。在進行了進一步的調查研究之后，消費者拒絕購買速溶咖啡的深層原因被揭示出來了。原來，當時美國消費者的社會心態是，購買速溶咖啡的人被看做是懶漢，是一個生活無計劃的、邋遢的和可能沒有賢妻照顧的人；而購買新鮮咖啡的顧客，則：有經驗的、勤儉的、講究生活的、有家庭觀念和喜歡烹調的人。有誰愿意被冠之以懶漢的稱號呢?有哪個家庭主婦愿意被他人看成是不能很好地照顧丈夫和家庭的妻子呢?廣告制作者刻意宣揚的“方便”特征并沒有與消費者的需求相契合，而是正好與消費者的精神需求相抵觸。不難想像，這樣的宣傳愈是賣力，則愈是引起消費者的反感與厭惡，正可謂事與愿違。

在痛切地認識到這一點后，廣告制作者便改變策略，不再強調速溶咖啡方便的特點，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質地醇厚等特點，速溶咖啡也同樣具備。他們在雜志的整版廣告上畫了這樣一幅圖畫：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆著很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐頭上寫上“100％的真正咖啡”的標簽，很快消極印象被克服了，速溶咖啡成為西方咖啡中最受歡迎的產品。

上述實例表明，當未能了解消費者的需求傾向，僅憑主觀想像盲目行事之時，公關宣傳就是失敗的。一旦掌握了消費者的需求傾向，并采取相應的、有效的策略予以滿足時，同樣的商品便能大受歡迎。由此可見，了解消費者的關心點是何等重要。

問題：(1)速溶咖啡為什么能由沒人光顧變成暢銷產品?

(2)結合本案例，談談你對“公共關系=90％做+10％說”的理解。

答：

1、因為公司意識到了消費者拒絕購買速溶咖啡的深層原因，并改變了原來跟消費者的社會心態抵觸的宣傳重點。了解了消費者的真正需求傾向的宣傳策略才能做出最好的宣傳。

2、突出了行動的重要性。在本案例中，如果廣告制作者單單注重如何宣傳，在第一次宣傳失敗以后，沒有深入的去探究失敗的真正原因，沒有明白消費者的社會心態，而只是加大宣傳力度，這樣就不可能成功了。

案例三：顧客爭座時，肯德基怎么辦？

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的**。

事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了后續報道。

案例思考：

（1）從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

要求：寫一個500字左右的案例分析；條理清晰，觀點明確。

答：從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。

（2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關

管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。

（3）勇于承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。

案例四：

某地一位消費者，購買了重慶某廠家生產的一臺電風扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報紙上披露以后，立刻引起了消費者的恐慌。人們認為，這家工廠生產的電風扇一定有質量問題。一些購買了該廠產品的消費者要求退貨，原打算購買該廠產品的消費者也轉而選擇放棄。該廠的組織形象發生了嚴重的危機，為了克服這種形象危機，該廠開展了一系列公關活動。首先，該廠請有關部門和專家對此事進行認真的調查，對該企業的電風扇的質量進行科學的鑒定。通過調查和鑒定，發現該顧客觸電身亡不是由于電風扇的質量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當把事件調查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實真相公布于眾，平息消費者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風扇質量的鑒定意見，連同事實真相一并公布，利用消費者對“專家崇拜心理”來化解這場危機。經過該廠的積極努力，終于使消費者克服了對該廠的不信任，使企業從形象危機中解脫出來，企業產品的銷售額也出現回升趨勢，為企業避免了巨大的經濟損失。

思考：

（1）該廠采取了什么程序和措施克服其形象危機？這個程序能倒過來嗎？

（2）請談一談新聞媒介關系有什么特點，企業在處理與新聞媒介關系應遵循什么原則？

答題要點：【“危機公關”章節】

（一）危機公關的程序

1、調查消費者在使用電扇過程中觸電死亡的真相——查明真相。

2、利用新聞媒介公布事實真相，使消費者了解事件的原因——公布真相，解疑釋惑。

（二）措施

1、為提高調查過程和結論的客觀性、可信性和權威性，請有關部門和專家進行調查。

2、利用新聞媒介公布事件真相，使 廣大公眾（消費者）能迅速知曉。

3、利用消費者的“專家崇拜心理”讓專家說話，化解形象危機。

案例五：“請留心你家的后窗”

20世紀50年代，好萊塢影片《后窗》曾風靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產百葉窗的企業成功地抓住了這一事件。他們在報上連續刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、此案例說明了大眾傳播媒介在公關活動中的重要作用。科學調查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調和這些議題在受傳中受重視的程度構成強烈的正比關系。在案例中，企業抓住“后窗熱”，利用報紙連續刊登“請留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。、當大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關注的“議題”。同時，公眾需要有人出面對復雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復強調“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關心的問題。、在這次公關活動中，企業通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產品掛鉤，從而達到良好的傳播效果。他們借助“后窗熱”這個與自己產品關聯度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場效益。

第四篇：公共關系復習資料2011備用2

公共關系復習資料 1

核心 潛在影響進行分析、預測并施加影響，以幫助組織制定應變的對策和措施。蓋火漆印等工作；

2、準備好簽字用的文具、國旗等物品；

3、與對方商定1個中心：塑造組織良好形象。12.危機處理：包括兩個方面的涵義：一是處理“公共關系危機”；二是簽字人員，并由雙方的助簽人員洽談有關細節；

4、關于參加簽字儀式的，2個名：知名度、美譽度。用公共關系的策略和方法來處理危機。原則上是雙方參加會談的人員出席，或為表示重視，安排較高級別的領導3個要素：組織（主體）—公眾（客體）—媒介。13.全員ＰＲ管理：即通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，人出席簽字儀式，另一方也應予同意。

5、簽字后，由雙方簽字人員互換4個原則：真、誠、信、自信。提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，發動全員的公文本，相互握手。有時還備有香檳酒，共同舉杯慶賀。

5個關系原則：平等、雙贏、法制/治（包括外圍生態環境）、競爭原則、關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。25.開展社會公益活動，要注意考慮以下幾個問題：目的必須十分明確，雙向溝通原則。14.優先公眾：任何特定公眾，不管他們屬于什么類型，都可能成為公關以是否有助于增進公眾對本組織、本企業的了解和好感為目的。為達此目

一、填空 關系工作的中心對象，在這種情況下，這些被篩選出來的公眾被稱為“目的，可以在舉辦的社會公益活動中，配以本企業、本組織的標記；

2、選

1.“公共關系”一詞源自英文的Public Relations，也可以稱為“公眾標公眾”或“優先公眾”。擇的范圍，要以最有利于達到預定目的為宗旨；

3、被資助的某一項活動關系”。15.賭金持有人：與某一組織聯系在一起、與該組織有著相互影響關系的或某一個團體，要考慮到該項目和該組織是否純正，在公眾心目中是否有

2.公共關系學中最基本的三個概念是組織、公眾、傳播。人們。好感；

4、開展和舉辦社會公益活動，其規模和出資款項要以本企業、本

3.傳播溝通既是公共關系的方式，也是公共關系的過程、還是公共16.知曉公眾：即已經知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特組織的經濟實力和可能達到的目標為依據來考慮。

關系利用的工具。定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息，并開始向組26.公共關系廣告中最基本的四種類型：形象廣告、公益廣告、觀念廣告、4.巴納姆時期——現代公共關系的發端，其中有著名的“清垃圾運織提出有關的權益要求。響應廣告。

動”（又叫“扒糞運動”或“揭丑運動”）。17.名流公眾：指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力27.企業公共關系的內容：

1、內部溝通，增強企業凝聚力；

2、對外傳播，5.艾維。李時期——現代公共關系職業化的開始，他被稱為“公關的有名望人士。提高市場競爭力。

之父”。1906年，他發表了《原則宣言》。他的信條是“公眾必須被告之” 18.首因效應：即第一印象的強烈影響。28.內部公共關系實務主要包括以下內容：

1、辦好企業公共關系內刊；

2、6.19.暈輪效應：即一種片面的知覺。完善合理化建議制度；

3、充分利用企業內部的傳播媒介，組織發動企業

7.愛德華。伯尼斯時期——現代公共關系學科化的成熟。他的“第20.流言：是提不出任何信得過的確切根據，而在人們中相互傳播的一種內部的傳播溝通活動；

4、重視非正式溝通；

5、培養企業文化。一個里程碑”專著《公眾輿論的形成》。他的思想的一個重要特點是“投特定的虛假信息。29.政府公共關系的特征：

1、主體的權威性；

2、客體的復雜性；

3、目公眾所好”。主要貢獻是把公共關系學理論從新聞傳播領域中分離出來，21.從眾心理：指在社會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到標的獨特性；

4、傳播的優越性；

5、性質上的民主性。

并對公共關系的原理與方法進行較系統的研究，使之系統話、完整化，最孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數人相一致的行為，以獲得

五、論述題

終成為一門獨立完整的新興學科。安全感、認同感和歸屬感。

1、全球性2性帶來的全球性溝通與合作的大趨勢：公共關系的應用

8.1952年，美國的卡特利普和森特出版了《有效的公共關系》，在22.新聞代理模式：公共關系工作的主要目標就是使組織在大眾傳播上獲實踐將涉及迄今為止最為廣闊的一個領域。各國的公關專家將面臨一個共美國被譽為“公共關系的圣經”。至此，公共關系正式進入學科化階段。得良好的宣傳。同的任務；通過全球性、跨文化的傳播溝通去形成全球性的共同意識，促

9.美國的格魯尼格教授主持了“卓越公共關系和傳播管理”。他提出23.雙向平衡模式：建立在調查研究的基礎上，它運用溝通處理沖突，并成國際間的協調與合作，推動全球性問題的研究與解決。可以預見，公共了一種“普遍原則。特殊運用”的公共關系全球化理論。且與戰略公眾采取相互理解與合作的態度。關系的咨詢預測、論題處理、危機處理的功能將會得到越來越廣泛的重視

10.1984年，美國全國公共關系協會（PRSA）宣告成立。24.拉斯韋爾的５Ｗ模式：誰傳播？傳播什么？通過什么渠道？向誰傳和發揮。

11.1955年，國際公共關系聯合會（IPRA）在英國倫敦正式宣告成播？傳播的效果怎樣？

2、公共關系人員的基本素質：

1、公共關系人員的公共關系意識“（包立。25.把關人理論：“把關人”又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，括塑造形象意識、服務公眾意識、真誠互惠的意識、溝通交流的意識、立

12.1947年，波士頓大學開設了第一所公共關系學院。對信息對提供、制作、編輯和報導能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關足長遠的意識、創新審美的意識）；

2、公共關系人員的心理素質（包括自

13.80年代以來，美國的公共關系教育已開始按不同的行業分門別類鍵人物。這個概念源出于德國著名社會心理學家庫樂特在１９４７年所寫信的心理、熱情的心理、開放的心理）；

3、公共關系的知識結構和能力結的進行。的《群體生活的渠道》一文。構（公共關系的知識結構包括公共關系的基本理論知識和公共關系的基本

14.我國當代的公共關系最初發端于沿海地區的賓館、26.兩級傳播模式：信息的傳遞，是按照“媒介——意見領袖——受眾”。實務知識）（能力結構包括較強的文字和口頭表達能力、良好的組織能力、最早在深圳和廣州的一些中外合資企業開展的。這種兩級傳播的模式進行的。健全的思維和謀劃能力、敏銳的觀察能力、很好的自制自控和靈活應變的15.廣州白云山制藥廠于1984年率先在國營工業企業中設立公共關27.議題設置論：在大眾傳播中越突出某一事件，多次、大量的報導某一能力、善于與他人交往的能力、掌握政策、理論的能力）。

系部門。事年，就會使社會中的公眾突出地議論這一話題，這便是“議題設置”。

3、公共關系廣告與商品廣告的區別：商品廣告是向公眾提供商品或

16.80年代起，在國際影響很大的公共關系公司有美國的博雅公司、28.深度調查：類似記者采訪，不使用問卷，不受給定問題的限制，訪問勞務信息，以推銷商品和提供有償勞動為目的的傳播活動。商品廣告的主希爾—諾頓公司、愛德曼公司。者按事先準備好的調查重點，與調查對象深入交談，以求獲知對象的深層要作用是推銷產品、商品或服務，傳播方式通常是單向型的。公共關系也

17.1986年，我國第一家專業公共關系公司——中國環球公共關系公動機、大量的感性材料、真實細節以及廣泛的背景資料。是一種傳播活動，但它不以推銷產品、商品服務為直接目的，而是“推銷司在北京注冊成立。29.社會公益活動：開展與本組織、本企業的無直接利益關系的社會活動；“整個組織的形象，讓公眾知道自己、信任自己、喜歡自己。而且傳播方

18.深圳市總工會在1985年最先創辦了公共關系培訓班。以對社會的責任感為前提，以促進社會對企業的了解，從而增進社會對企式是雙向型的，不公向公眾傳播自己的信息，還要密切關注公眾的好惡，19.1999年12月，經國家勞動部門批準，廣東省勞動廳舉行了我果業的好感為目的。根據公眾的意愿調整自身的行為。商品廣告一般與營利性的工商企業組織首次初級“公關員”職業上崗培訓和上崗考試，標志著中國的公共關系已30.公益廣告：指組織為社會公益活動提供服務的廣告傳播。有關，公共關系卻是任何一個組織謀求生存發展所需要的手段。公共關系經正式步入職業化的階段。31.響應廣告：用來表示組織與社會各界具有關聯性和共同性的一種廣工作不可廣告化，公關工作若帶上過分明顯的商業色彩就容易失去公眾的20.1985年9月，深圳大學最先設立公共關系專科。告。信任和好感。但商品廣告卻可以充分運用公共關系的技巧和方法，公共關

21.1994年中山大學創辦了我國第一個公共關系本科專業。32.CI：是指企業通過傳播媒介，以增進社會認同的符號傳達系統將企業系的廣告會增強廣告的吸引力和加深廣告的影響。因為，公共關系的加入，22.1985年，中山大學在廣州成立了我國第一個高等院校的公共關系的經營理念與經營哲學向社會大眾進行有效傳達的過程。會淡化商品廣告的商業氣息，并使廣告帶上感情色彩，易于為公眾接受。研究會。33.整合營銷傳播：又稱統合營銷傳播，其核心思想是將與企業進行市場由此可見，公共關系不是廣告，但卻能使廣告增添魅力。商品廣告只適用

23.1986年在上海成立了我國第一個公共關系協會。營銷有關的一切傳播活動一元化。于商業活動范圍，而公共關系則適用工切領域內的活動。

24.公共關系列入《中國職業大典》，承認了公共關系這一職業。34.政府公共關系：即政府與社會公眾之間的傳播管理。

4、我國政府公共關系的意義：

1、有利于社會主義市場經濟體制的建

25.霍夫蘭的說服模式。

四、簡答題 立；

2、有利于加強社會主義民主政治建設；

3、有利于維護轉型期社會秩

26.公共關系預算的編制方法有：按銷售量抽成法和目標作業法。1.新聞報導時機的分析：（１）、分析有關本組織的報導的及時性和適時序的穩定；

4、有利于提高政府的國際形象。

二、多項選擇 性，能否恰好配合組織的實際發展；（２）、分析有關組織的報導與當時新

5、政府新聞發布制度：

1、需要建立和完善政府發言人制度（一方面

1.組織內設機構的模式：部門隸屬型、部門并列型、高層領導直屬型、聞論主題的關系，如能否成為當時輿論注意的中心，能否成為被報導的主使政府在公眾場合能夠一以一個統一、協調的形象出現，避免住處傳播失公共關系委員會。（或簡答題）角等等。控而導致形象混亂；另一方面使具體的行政首長能夠更冷靜、專注地思考

2.公共關系公司的類型：專項業務服務公司、專門業務服務公司、綜合2.公共關系與人際關系的區別：

1、從主體上看，公共關系的行為主體和研究問題，特別是在應對復雜、疑難問題時有較充裕的應變、回旋余地，服務咨詢公司（或簡答題）。是組織，人際關系的行為主體是個人。

2、從對象上看，公共關系的對象而不必事事拋頭露面，處于公眾注目的焦點上）；

2、要完善政府的新聞發

3.公共關系人員在工作中應遵守下列道德規范：公正、正派、對社會負是與組織相關的所有公眾及其輿論，而人際關系則包含許多與組織無關的布工作的內容：（1）保持政府消息來源的暢通；（2）做好新聞分析綜合工責、真實。（或簡答題）私人關系對象。

3、從內容上看，公共關系是一各組織的管理活動與職能，作；（3）隨時回答新聞界的咨詢；（4）例行的新聞發布；（5）專題的記者

4.組織性質的分類：互益性組織、營利性組織、服務性組織、公益性組處理的是組織事務和公眾事務。人際關系處理的許多私人事務與公眾沒有招待會；（6）安排專訪。

織。關系。

4、從方式上看，公共關系十分強調運用公眾傳播和大眾傳播的方

六、應用題

5.組織的類型：競爭性營利組織、競爭性非營利組織、獨占性非營利組式作運距離、大范圍的公眾溝通，人際關系則比較局限于面對、個體對個

1、國旗懸掛：

1、接待國賓時的懸旗要求；

2、國際會議上的懸旗；

3、織、獨占性營利組。體的交流方式。可見，公共關系并不等于人際關系。懸旗的一般規定；

4、懸旗致哀。6.同一類組織有不同的公眾：外部公眾和內部公眾、目標公眾和優先公3.公共關系產生與發展的社會條件：

1、文化心理——由“理性”轉向

眾。“人性”；

2、社會政治——民主政治取長專制政治；

3、經濟發展——市

7.根據關系的重要程度分類，可分為首要公眾和次要公眾。場經濟取代小農經濟；

4、物質技術——大眾傳播超越個體傳播。

8.根據關系的穩定程度分類，可分為臨時公眾、周期公眾、穩定公眾。4.公共關系的職責：收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協調、提供

9.根據公眾對組織的態度分類，可分為順意公眾、服務。

10.根據組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和5.與組織形象相關的信息：產品形象信息和組織形象信息。（或論述題）

被追求的公眾。6.協調溝通的意義：

1、協調內部關系，增強組織凝聚力；

2、開展社會

11.根據公眾發展過程的不同階段，可以將公眾劃分為：非公眾、潛在公溝通，建立和諧的社會環境。（或論述題、或案例分析）

眾，知曉公眾、行動公眾。7.公共關系的功能：

1、公共關系對組織的直接功能，表現為樹立組織

12.知覺的選擇性的主觀因素：需要和動機、興趣、性格、氣質、經驗知的良好形象和協調組織的關系網絡；

2、公共關系對于個人和社會的間接

識。（或簡答題）功能，表現為提高個人素質和優化社會環境的作用。

13.影響和改變態度的因素：社會因素、團體因素、宣傳因素、8.政府公共關系的焦點：通過政府公共關系，對內爭取民眾的支持，穩

態度系統性因素。（或簡答題）定社會政治局面；對外建立廣泛的國際統一戰線或國際聯盟，爭取國際事

14.四步工作法：公共關系調查、公共關系策劃、公共關系實施、公共關務中的主動權。

系評估。9.組織內設公共關系部門的特點：

1、了解內情；

2、便于協調；

3、效

15.組織實際形象分析的三個步驟：公眾辯認與分析；率較高；

4、成本較低；

5、工作受組織內部因素的制約，難以完全做客觀

組織形象要素分析。（或簡答題）公正。

16.組織形象的構成：組織的產品形象、組織的管理形象、組織的人員形10.內部公眾的傳播意義：

1、組織需要通過自身成員的認可和支持來增

象、組織的環境形象、組織的文化形象、組織的社區形象、組織的標識形強內聚力；

2、組織需要通過全員公共關系來增強外張力。（或論述題）

象、組織的媒介形象。（或簡答題、或論述題）11.社區關系對組織的影響：

1、社區關系直接影響著組織的生存環境；

2、17.公共關系策劃流程：ＰＤＣＡ 計劃、實施、檢查、總結。（或簡答社區關系直接影響著組織的公眾形象。（或論述題）

題）12.顧客關系對組織的影響：

1、良好的顧客關系能夠為組織帶來直接的18.選擇和應用傳播溝通媒介的原則：聯系目標原則、適應對象原則、區利益；

2、良好的顧客關系體現企業組織正確的經營觀念和行為。（或論述

別內容原則、合乎經濟原則。（或簡答題）題、或案例分析）

19.公共關系活動劃分四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向不13.國際公眾的意義：

1、發展國際公共關系，為對外開放服務；運用跨

平衡模式、雙向平衡模式。文化傳播手段，促進組織形象的國際化。

20.公共關系活動的業務方式：宣傳型公關、交際型公關、服務型公關、14.需要的五個層次：

1、生理的需要；

2、安全的需要；

3、社交的需要；

社會活動型公關、征詢型公關。4自尊的需要；

5、自我實現的需要。

21.公共關系活動的行為方式：建設型公關、維系型公關、防御型公關、15.影響人們價值觀的因素：

1、個人的成就感、事業心；

2、過去的成功

進攻型公關、矯正型公關。或失敗的經歷；3、周圍環境、生活條件的影響；

4、對目標的接近程度。

22.受眾選擇“３Ｓ”論：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。16.逆反心理的原因：

1、宣傳說服不當，要求人們不準這樣，不準那樣；

23.常新聞稿結構有三種：倒金字塔結構、并列結構、順時結構。

2、出于好奇心與好勝心（自我顯示）。

24.一般正規的談判過程分為六個階段：導入階段、概說階段、17.怎么防止逆反心理：

1、細心研究公眾對“自由”看法與認識；

2、從

交鋒階段、妥協階段、協議階段。(或簡答題)信息傳達的角度來看，還要注意傳播的信息量和刺激量要適度。

25.ＣＩＳ的基本構成：理念識別系統（ＭＩＳ）、行為識別系統（ＢＩ18.一個組織的形象構思與策劃成功與否，取決于三個方面的協調與平

Ｓ）、視覺識別系統（ＶＩＳ）。（或簡答題）衡：

1、組織利益與公眾利益的協調與平衡；

2、總體形象與特定形象的協

26.廣告主題的三個要素：廣告目標、信息個性和消費心理。調與平衡；

3、知名度與美譽度的協調與平衡。

27.現代廣告的發展根據廣告公司在不同的時期為廣告主提供的服務的19.電子媒介在今天的特征、意義和優缺點：廣播與電視同屬于電子媒介。

涵蓋面可以劃分為：廣告分離期、全面服務期、傳播分離期、電子媒介是指運用電子技術、電子設備及其產品進行信息傳播的媒介，其

28.政府公共關系的職能很多，歸結起來主要有六大職能，即決策咨詢職中包括廣播、電視、電影、錄音、9光碟等等。其特征：時效性、遠播性、能、信息交流職能、輿論引導職能、溝通協調職能、形象塑造職能、公眾生動性、技術性。公共關系經常要運用廣播、電視去播發新聞、廣告，及

服務職能。（或簡答題）時有效地影響公眾，是非常重要的傳播手段。廣播的優點：

1、傳播面廣；

29.政府公共關系原則：公眾利益至上原則、真實公開原則、科學指導原

2、傳播迅速；

3、感染力強；

4、多種功能。廣播的弱點：

1、傳播效果稍

則、整體統一原則。（或簡答題）縱即逝，過耳不留；信息儲存性差，難以查詢和記錄。

2、線性的傳播方

三、名詞解釋： 式。

3、廣播只有聲音，沒有文字和圖象，聽眾對廣播信息的注意力容易

1.傳播管理說：公共關系是一個組織與其相關公眾之間的傳播管理。分散。電視的優點：

1、視聽結合傳達效果即。

2、紀實性強、有現場感。

2.公共關系活動：運用傳播溝通的方法去協調組織的社會關系，影響組

3、傳播迅速、影響面大。

4、多種功能、娛樂性強。電視的弱點：

1、傳

織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的運作環境的一系列代公播效果稍縱即逝，信息的儲存性差，2、受時間順序的限制，沒有靈活性。

共關系工作。

3、電視節目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。Internet的公共關系

3.公共關系觀念：一種影響和制約著組織的政策和行為的經營觀念和管傳播意義：

1、范圍廣泛；

2、超越時空；

3、高度開放；

4、雙向互動；

5、理哲學，它不僅指導著公共關系實務工作的健康發展，而且滲透到管理者個性化；

6、多媒體，超文本；

7、低成本。作為公共關系工作人員，如果

日常行為的各個方面，成為引導、規范著組織行為的一種價值觀念和行為不懂得如何運用Internet的強大功能來從事公共關系活動的話，他就可以

準則。成為一個信息化社會的落伍者。

4.形象：指組織的總體特征和實際表現在社會公眾中獲得的認識和評20.設計問卷注意：一張問卷上的問題不宜過多；問題的措施應該簡潔、價。一個組織的社會形象體現了它的社會關系狀態和社會輿論狀態的總準確、易懂，不帶傾向性、引導性和強迫性；問題的順序應該問題的類型、和。邏輯關系、對象心理合理安排。

5.報刊宣傳活動：指一個組織為了自身的目的和利益，雇用報刊宣傳員21.公眾代表座談會一般有如下程序：確定公眾代表座談會議題；選擇與

在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。會代表并印發通知；舉行公眾代表座談會；整理分析公眾代表座談會情況

6.宣傳：是一種單向的心理誘導，行為影響和輿論控制方式。并撰寫情況匯報。

7.新聞兼具報導和宣傳兩重功能。22.制造新聞/策劃新聞：策劃具有新聞價值的事件也叫做制造新聞或策劃

8.廣告：一種“付費傳播”，即廣告主付費購買傳播媒介的使用權來推新聞，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧，即在真實的、不損害公眾利

銷其產品、服務或觀念。益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞和公眾的9.營銷推廣：是在等價交換為特征的市場推銷和交易活動中，工商業組注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，使本組織成為新聞的主角，織以各種手段向顧客宣傳產品，以激發他們的購買欲望和行為，擴大產品以達到提高知名度、擴大社會影響的目的。這需要公關人員具務“新聞腦”，銷售量的一種經營活動。富于創造力和想象力。

10.游說：是個人或組織有目的地利用語言、文字或其他傳播媒介對特定23.新聞發布會具體應做以下幾個環節的工作：

1、確定主題；

2、確定邀

信息進行講解、說明； 請對象；

3、會前準備；

4、主持會議；

5、收集反饋信息。

11.論題處理：主要指公關人員對正在出現的問題以及這種問題對組織的24.簽字儀式的程序：

1、要做好文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、

第五篇：公共關系總結

公共關系總結

《公共關系》課程，讓我對公共關系有了更深層次的認識，幾乎辦任何事情都牽涉到公共關系。在日益競爭激烈的職場中，不管是否從事這行業，學習《公共關系學》十分必要，其是一門研究各種社會組織的公共關系現象及其活動規律，以及如何運用這些規律去協調關系、傳播信息、塑造形象、廣結良緣、促進事業成功的科學。它具有綜合性、系統性、實用性的特點，它綜合運用社會學、新聞學、廣告學、管理學、心理學、傳播學等現代科學知識，在總結現代經營管理經驗和方法的基礎上，自成體系，形成公共關系學。公共關系學是現代企業參與市場競爭的重要武器，一個組織要生存、發展和壯大，必須運用公共關系協調內部與外部的關系，必須運用公共關系取得社會各界的支持和幫助，而這一切都需要公共關系理論的指導。

我從所學課程中知道公共關系（Public Relations，P.R.，簡稱“公關”）是由英文“Public Relations”翻譯而來的，中文可譯為“公共關系”或“公眾關系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。公共關系學也是我國高等教育的一項新興專業，開設大專、本科至最高碩士的課程。關于公共關系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。這個定義反映了公共關系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

公共關系的特征:

公共關系是社會關系的一種表現形態，科學形態的公共關系與其他任何關系都不同，有其獨特的性質，了解這些特征有助于我們加深對公共關系概念的理解。

1、情感性公共關系是一種創造美好形象的藝術，它強調的是成功的人和環境、和諧的人事氣氛、最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任、好感與合作。我國古人辦事講究“天時、地利、人和”，把“人和”作為事業成功的重要條件。公共關系就是要追求“人和”的境界，為組織的生存、發展或個人的活動創造最佳的軟環境。

2、雙向性公共關系是以真實為基礎的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達或對公眾輿論進行調查、監控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統。組織一方面要吸取人情民意以調整決策，改善自身；另一方面又要對外傳播，使公眾認識和了解自己，達成有效的雙向意見溝通。

3、廣泛性公共關系的廣泛性包含兩層意思：一層意思是公共關系存在于主體的任何行為和過程中，即公共關系無處不在，無時不在，貫穿于主體的整個生存和發展過程中；另一層意思指的是其公眾的廣泛性。因為公共關系的對象可以是任何個人、群體和組織，既可以是已經與主體發生關系的任何公眾，也可以是將要或有可能發生關系的任何暫時無關的人們。

4、整體性公共關系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽和知名度。它側重于一個組織機構或個人在社會中的競爭地位和整體形象，以使人們對自己產生整體性的認識。它并不是要單純地傳遞信息，宣傳自己的地位和社會威望，而是要使人們對自己各方面都要有所了解。

5、長期性公共關系的實踐告訴我們，不能把公共關系人員當作“救火隊”，而應把他們當作“常備軍”。公共關系的管理職能應該是經常性與計劃性的，這就是說公共關系不是水龍頭，想開就開，想關就關，它是一種長期性的工作。

以下是根據我在課堂上所學的關于危機公共的知識，危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或

企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。

對于公共關系我所學到的東西也是不少的。首先我對它從本質上有了認識，在學習公共關系課程以前，我一直以為公共關系就是應酬，請客吃飯談生意。在學習了之后我才知道公共關系是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。

公共關系對社會組織起作用的同時，也促使了社會環境的優化，促進了社會的和諧。主要表現在：1.促使社會互動環境的優化。社會互動是指社會上人與人、群體與群體之間的交往和相互作用。公共關系涉及群體與群體、群體與個人以及社會人際問的互動，它通過溝通社會信息、協調社會行為、凈化社會風氣來實現對社會互動環境的優化。2.促使社會心理環境的優化。西方心理學家預言，21世紀對人類威脅最大的不是洪水、戰爭，而是心理疾病。公共關系提倡人們通過交往擺脫孤獨和隔閡、恐懼和憂慮，從而促使社會心理環境優化.在這門課程的學習上，我們還學習了危機公關的處理。處理危機的一種方法：運用傳播溝通的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態、化解矛盾、解決沖突、引導輿論、挽回影響、重塑形象。危機公關的學習，對于我們的應變能力、處理問題的組織能力都有了很大的促進和提高。危機發生后的傳播實施：準確界定危機的性質、類型和程度，盡快對外宣布危機的真相而且，危機事件本來就是不可避免的，學習危機公關處理，對于我們年輕一代來說，它富有挑戰性，是一項充滿激情的事業。許多的實際案例，都令我們受益良深。雖然在危機的處理回個應對方面，我們都是新手，完全沒有經驗，可是卻形成了一種直觀的認識，我們可以預想到，在未來公共關系的處理當中，危機是必然會有出現的，我們無法避免，可是我們卻有面對任何變化的準備和信心。在處理某項具體事務之前，我們都能做兩手的準備。在有準備的心態下，危機都只會是挑戰而已。引用湯姆·克魯斯說過的一句話：“我從不害怕挑戰。”危機傳播面對媒體切忌： 不要公開假設你不了解的事實。對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要回答； 不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為新聞界很快就會查清真相；不要讓故事擠牙膏似地擠出來。因為每次新的披露都會成為一個潛在的大字標題或頭條新聞；不要發布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責別人的信息；不要說“無可奉告”的話或發表以記者不得公開引用為前提的評論。如果你不能就某事公開發表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息；不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報道新聞的勁頭和敬業精神；不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業、產品或服務。在處于危機聚光之下的時候，不要做那些會被看作自我服務的宣傳游說。處理危機時易犯的錯誤： 猶豫、困惑、報復、推諉搪塞、模棱兩可、裝模作樣、對抗、訴訟。

總的來說在本學期的公共關系學習上，我們在知識儲備和思想方面都得到了提升。公共關系是一門高深的學問，學好不易，在現實生活應用妥當更為不易。雖然課堂學習結束了，但“公關”還得繼續，挑戰就在不遠的前方，我將用我學到的所有，直面未來，迎接挑戰。