第一篇：公共關系復習要點

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共關系是一個組織與其公眾之間的關系。【1】 公共關系活動表現為日常公共關系活動與專項公共關系活動兩大類。【1】 公共關系觀念影響并指導著個人或組織決策與行為的價值取向。【1】 公共關系學科是應用性很強的邊緣性學科。【1】 公共關系是一種創造美好形象的藝術。【1】 公共關系是以真實為基礎的雙向溝通。【1】公共關系的宗旨是使人們全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽和知名度。【1】 公共關系的三要素是組織、公眾、傳播。【1】 公眾具有群體性、同質性、可變性、相關性。【1】 根據公眾對組織是否具有合作態度可將之分為順意的公眾、逆意的公眾、獨立公眾。【1】 新聞發布、產品展示、危機公關等活動有賴于專門的公共關系人員去進行。【1】 根據公眾對組織的重要性程度可將之分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。【1】 公共關系用以協調組織與公眾的主要手段是溝通與傳播。【1】 公共關系觀念主要有哪些？ 形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協調觀念和互惠觀念。【1】 公共關系學的主要研究內容:公共關系的產生與發展過程、公共關系的本質、公共關系的活動規律和公共關系的職能。【1】 公共關系的廣泛性表現在無處不在無時不有、可以是已經與主體發生關系的任何公眾、可以是將要或有可能與主體發生關系的任何暫無關的人們。【1】 如果把公眾理解成一個連續發展的過程，則可將之分為幾類公眾？【1】 現代公共關系的萌芽出現在19世紀30年代，以美國的報刊宣傳活動為標志。【2】 公共關系的主要任務是協調組織與公眾的相互關系。【1】 公共關系活動是以創造良好的公共關系狀態為目的的一種信息溝通活動【1】 按照公眾與組織的所屬關系，可將之分為內部公眾與外部公眾。【1】 伯納斯的公關思想是投公眾之所好。【2】 現代公共關系開端的標志《原則宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明確提出雙向交流這一公共關系原則。【2】 巴納姆利用大眾傳播媒介為組織進行宣傳，表現為現代公關活動的萌芽。【2】 公共關系作為一種職業是從艾維·李開始的。【2】 伯納斯對20世紀美國的公共關系實踐進行了概括與總結，使公共關系的理論與方法形成了一個比較完整的學科體系。【2】 公共關系的本質，是通過雙方溝通有效實現組織與公眾之間的信息交流。【3】 公共關系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是協調。【3】 組織與公眾發生沖突，使公眾輿論反應激烈，組織形象嚴重受損并陷入困境的現象稱組織危機。【3】 互惠互利的基本含義是對交往各方的根本利益進行增進和維護，其最基本的衡量標準是社會整體利益。【3】 公共關系的主要職能有哪些？信息管理、咨詢建議、協調關系、提供服務。【3】 公共關系活動的有效性取決于什么？現代傳播理論與方法、現代傳播媒介與手段【3】 公共關系是特定社會組織外求發展，內求團結的藝術。【3】 雙向溝通組織在向公眾輸出信息的同時廣泛收集來自公眾的意見，把公眾的信息向組織反饋。【3】 公共關系的基礎組織與公眾相互信任。【3】 以氣質類型而言，多血質類型的人更適合從事公共關系工作。【4】

38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共關系的管理職能主要體現在它對經營管理決策所發揮的參謀作用。【3】 公關人員的知識結構應是“T”字形，即專業知識要精，一般知識要博。【4】 公共關系人員的角色類型大體可分為幾種？專家型領導型 技術型事務型【4】 員工是組織形象的設計師和創造者。【5】 借助名人的知名度和美譽度來擴大本組織的知名度與美譽度稱名人效應。【5】 公共關系活動的程序分為幾個步驟？調查研究謀劃對策 實施方案效果評估【6】 公共關系專題活動:組織為了一個明確的目的，圍繞一個特定的主題精心策劃的公關活動【7】 贊助的主要目的【7】 提高社會效益承擔企業的社會責任和應盡的義務增進感情交流擴大影響 人際交往的一般過程為相遇→注意→吸引→適應→依附。【8】 公共關系從業者的儀表【8】身材、容貌、姿態、神情、服飾 人際交往是一種思想的互動，以信息交流為前提。【8】 在中餐宴席上，主人的座位應當面門。【8】 暈輪效應【8】在人際交往中，人身上表現出某一方面的特征掩蓋了其他特征，它是一種以偏概全的主觀心理臆測。什么叫演講？ 【9】就某一問題向公眾發表見解和主張以感化教育聽眾的特殊的說話方式。演講的三要素【9】演講者、聽眾和文章是 商業廣告與公關廣告的區別【10】商業廣告是推銷產品，公共關系廣告是推銷組織。公共關系廣告的目的【10】樹立組織的良好社會形象。無論是一個組織還是一種產品或服務，都有一個“成長→發展→穩定→衰退”的生命周期。【11】 公共關系的活動模式有哪些？建立和發展與內外公眾的良好關系提高自身的知名度和美譽度爭取公眾的理解、合作和支持創造最佳環境樹立組織在公眾中的良好形象【11】 維系型公共關系組織在穩定發展期間為了鞏固良好形象而進行的公共關系活動模式。【11】 危機公關實事求是的原則組織在處理危機事件時對內外公眾都不能隱瞞事實真相。【12】 什么是公關策劃的五要素？策劃者、策劃對象、策劃環境、策劃方法、公關信息。【13】擺脫傳統思維思路，醞釀和實現奇謀異略的思維活動稱創造性思維【13】 可以把CI廣義地理解為組織形象塑造。【14】 歐美國家的CI戰略特別重視視覺識別。【14】 人對外界信息的接受有83%來自視覺。【14】 為了使公眾對特定的組織形象有一個統一完整的認識，在塑造組織形象時要堅持同一性原則。【14】 企業形象為了獲得公眾的認同，必須是個性化的，與眾不同的，這就是CI設計的差異性原則。【14】 公共關系最根本的任務是塑造企業形象使企業擁有更多的無形資產。【14】 在構成CI的三個因素中MI是最高決策層，被稱為企業的“心”。【14】 企業文化的內涵A 企業成員所追求的固有價值B企業成員所追求的思維方式C 企業成員所追求的行為方式D 企業成員所追求的信念【14】 企業文化的作用【14】強調企業目標和企業成員工作目標的一致性,強調全體成員信念和值觀的一致性,強調企業對成員的吸引力,強調成員對企業的向心力 CI設計的目標達成企業形象對外傳播的一致性與一貫性。【14】

72.國際公共關系的工作對象是他國公眾。【15】

73.國際公共關系的特征跨國界活動與非國家性質。【15】

74.視覺識別（VI）是企業的“臉”。【14】

75.行為識別（BI）是企業的“手”。【14】

第二部分：重點掌握的知識點

1.公共關系的定義【1】P4

2.公眾的定義【1】P12

3.公眾的同質性【1】P12

4.傳播的定義【1】P17

5.協調的定義【3】P60

6.雇員關系【5】P108

7.人際交往中自身形象的塑造【8】P191

8.人體語言【8】P197

9.首因效應【8】P199

10.刻板印象【8】P203

11.廣告的概念【10】P239

12.公共關系的狀態【1】P5

13.全員PR【1】P8

14.艾維·李的公關思想及其信條【2】P33

15.公共關系的宣傳推廣職能【3】P58

16.組織形象的作用【3】P59

17.公共關系活動互惠互利原則的內涵【3】P66

18.媒介關系的重要性【5】P117

19.建設型公共關系與維系型公共關系的區別。【11】P261-263

20.危機公關【12】P286

21.公眾認同一個組織形象的心理過程【13】P311

22.社交能力的表現及其重要性【4】P97

23.企業文化的內涵及其作用【5】P110

九班同學加油！

第二篇：公共關系復習要點1

公共關系復習材料

1、展覽會

指通過實物，文字和圖表等來展現成果或問題的一種宣傳形式，屬于綜合性的傳播媒介，體現了雙向信息交流。

2、艾維。李

（1887－1934），1903年，他在紐約開辦可宣傳顧問事務所，成為公共關系工作職業化的第一人，標志著公共關系職業化的誕生。1906年發表《原則宣言》，簡明其宗旨是代表組織向報界和公共提供遜色和公正的消息，即門戶開放原則。其信條是“公眾必須被告知”和“說真話”。把“公共利益和城市”引入公共關系領域。美國著名記者，普林斯頓大學畢業，曾就讀于哈佛大學法學院，被稱為“現代公共關系之父”。

3、公共關系創新原則:公共關系是一門富有超前意識的經營管理藝術，創新性是永葆青春美魅力的所在。

（一）別出心裁，與眾不同

（二）善于綜合，匯聚成章

（三）變換角度，識人未見。主要從觀念、技術方法、知識等方面。

4、兩級傳播傳播模式

（簡述）（1）1940年，拉扎斯菲爾德通過分析影響人們投票傾向的因素，提出了兩級傳播假設：觀念先從廣播和報紙傳向意見領袖，然后有意見領袖傳向一般公眾，即信息傳遞按照“媒介-意見領袖-受眾”模式進行。（2）在傳播中，意見領袖屬于信息靈通人士或權威專家，具有極其重要的作用，影響著其他人的態度。

5、清垃圾運動：清垃圾運動(又稱“扒糞運動).19世紀末至20世紀初,以美國為首的西方資本主義國家相繼進行了壟斷階段.以美國為例,占人口1%的資本家卻控制了國家全部財富的54%.壟斷資本家的強取豪奪極大地激化了勞資關系和社會矛盾,社會危機日益加深.一方面表現為一浪高過一浪的工人運動,另一方面則是引起了大批具有社會良知的知識分子利用新聞媒介對壟斷資本家進行強烈的抨擊,掀起了一場曠日持久的”揭丑運動"出現在19世紀的美國報界，其做法是報紙以低廉的價格和通俗的內容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化，低俗化的飛躍。

6、雙向對稱公共關系模式

該模式是1952年卡特拉普和森特在《有限的公共關系》中提出的，其主要內容有，在木匾上將組織與公眾利益置于同等重要位置，在方法上堅持組織與公眾之間的傳播溝通。

7、策劃新聞事件

即制造新聞，也叫策劃新聞，是指在事實，不損害公眾利益的前提下，策劃，舉辦具有新聞價值的活動，吸引新聞界的注意，制造新聞熱點，引起新聞媒介的報導，提高知名度。

8、CIS系統：

即企業識別系統，是指企業通過傳播媒介，以增進社會認同的符合傳達系統將企業經管理念與經管哲學向社會大眾進行有效傳達的過程。

9、公關工作報告

以本的公關計劃和預算為根據，將一年的實施結果與預期木匾和計劃想比較，就公關目標及計劃的實現程度和存在差距，提出說服力的總結報告。

10、全員PR管理：

（含義）全員PR管理即通過全員公共關系教育，培養，增強全員的公關意識，提高公關行為的自覺性，配合性，發動全員的力量，形成濃厚的公關氛圍與公關文化，11、公共關系三大構成要素

組織，公眾，傳播溝通

12、公共關系活動過程及方式：公共關系活動的過程有四個基本步驟，即界定公共關系問題、制定公共關系計劃和方案、采取行動和傳播、評估公共關系活動的方案，我們通常稱之為公共關系的“四部工作法”。制定公共關系計劃和方案包括

1、確定目標（遵循整體化、明確化、現實性、彈性四個原則）

2、界定目標公眾（關鍵是要認清人們與組織的疏密程度以及組織對他們引起的后果，并以此為基礎，將他們劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和活躍公眾。其次，要對各類目標公眾進行一系列深入的分析，了解他們的分布情況、職業特點、代表人物、心理特征、行為方式、生活習慣以及他們同組織的相關程度，發現合伙的有關的事實，了解他們共同的或獨特的權利要求）、3、制定行動方案（1、設計主題2確定活動項目3時勢運籌4編制預算）、4、制作計劃書四個環節。方式：日常事務型，宣傳型，交際型，服務型社會型，征詢型，建設型，維系型，進攻型，防御型，危機型、13、公共關系媒介技術：電子傳播媒介，主要運用電子技術，電子技術設備及其產品機型信

息傳播的媒介，主要有廣播，電視電影錄音等，其特點時效性，遠播性，生動性，技術性。典型的文字傳媒：廣播，電視。

14、CIS內容1 企業的理念識別(mind identity簡稱mi一般包括企業的經營信條，企業精神，座右銘，企業風格，經營戰略策略，廣告，員工的價值觀等。)2 企業行為識別(behavior identity,簡稱bi包括對內和對外兩部分，對內包括對干部的教育，員工的教育(如服務態度，接待技巧，服務水準,工作精神等)，生產福利,工作環境，生產效益，廢氣物處理，公害對策，研究發展等；對外包括市場調查，產品開發公共關系，促銷活動，流通政策，銀行關系，股市對策，公益性，文化性活動等。)3 企業視覺識別(visual identity, 簡稱vi通過月用多種形式的視、聽手段表征企業的經營理念，因而具有美學和藝術價值，從而可以有力提升和塑造獨特的企業形象。)

15、公共關系行為方式：

建設性公關，維系型公關，防御型公關，進攻性公關，矯正型

16、公共關系理論之父：愛德華·伯尼斯

17、巴納姆時期的顯著特點是利用新聞媒體做什么

宣傳自己、為自己制造神話公司、組織以可乘之機。當時不少公司和財團雇傭專門人員炮制煽動性新聞，為自己作夸大和虛假的宣傳。而報刊為了迎合下層讀者的心理，也樂于接受發表。這種配合，變出現了當時的報刊宣傳代活動。當時最具有代表性的人物就是菲尼爾斯。巴納姆，他是這一時期最具有代表性的報刊代理人，因制造輿論宣傳推動馬戲演出而聞名于世。

18、奠定拉斯維爾傳播學創始人地位的文章是什么《社會傳播的結構和功能》

20、選擇公共關系媒介應遵循的原則有

1·與活動目標相適應2·與公眾對象相匹配3·與傳播內容相一致4·與社會組織經濟條件相符合21、政府公關的實質是：政府與公眾之間的雙向的信息傳播管理。

22、兩級傳播模式首創者是：拉扎斯菲爾德

23、傳播研究的基本范疇有哪些：

1傳播控制分析2傳播內容分析3傳播媒介分析，4傳播對象分析，傳播效果分析

24、編制公關預算的方法有哪些：

1銷售抽成法、2項目作業綜合法、3、平均發展速度預測法

25、政治營銷的提出者是誰？科特勒

26、新聞發布會是何種傳播模式

兩級傳播模式

27、公共關系直接功能有哪些

（1）樹立組織形象；良好的組織形象是無形資產，能夠激勵士氣，且有利與營造和諧的社區環境，具有重要意義，因此樹立形象成為公共關系的基本目標，樹立應該遵循有效性原則，總體性原則和符號化原則。2協調關系網絡：包括協調內部關系和外部關系兩個方面，協調內部關系有利于增強組織的凝聚力，協調外部關系有利于簡歷和諧的外部環境，內外關系的協調能為樹立形象提供條件。

28、公共關系活動行為模式有哪些：

新聞代理模式，公共信息模式，雙向不平衡模式，雙向平衡模式

29、適應組織穩定、健康發展的公共關系活動是：維系型公關

30、公共關系基本要素有哪些：組織，傳播溝通，公眾

31、從管理哲學的角度看，內部公關工作要處理什么關系：團體利益與部門利益：

32、愛德華公共關系著作有哪些（愛德華·博尼斯）《公眾輿論的形成》《輿論》《公共關系學》

33、企業形象市場定位內容有哪些

產品功能導向定位、行業性質導向定位、經營理念導向定位、消費者觀念導向定位、34、公共關系策劃的PDCA循環法德基本內容包括哪些：計劃，實施，檢查，總結

35、在組織形象評價中，側重于量的評價有哪些：認知度

36、公共關系預算的基本構成有哪些：

勞務報酬，行政辦公經費，專業器材和成品制作費用，廣告及傳媒宣傳費用，實際活動費用和贊助費

37、電視傳播信息優勢有哪些：

試聽結合，傳達效果好：紀實性強，有現場感：傳播迅速，影響面廣：多重功能，娛樂性強

38、樹立組織形象應遵循的原則包括哪些：有效性原則，總體性原則，符號化原則

39、標識形象的外顯部分包括哪些：情調，商標

40、公眾的特征包括哪些：整體性，共同性，相關性，多樣性，變化性

41、現代公關的精神（如果問精髓的化是：傳播溝通）

42、CI開發的作業程序包括哪些：企業實態調查階段，設計開發階段，實施管理階段

43、輿論的作用包括哪些：制約作用和監督作用，鼓動作用，指導作用

44、公共關系包括哪些發展階段

1、巴納姆時期

2、艾維。李時期開辦第一家公關事務所，標志著現代公共關系的問世。

3、伯內斯時期;艾維·李是現代公共關系的創世人，但是他的公關實踐卻被認為“只有藝術，無科學”，這就是說，他雖然有豐富的公共關系實踐檢驗，但是沒有系統而科學的公共關系理論。真正為公共關系奠定理論基礎，使現代公共關系科學化的，是另一位現代公共關系的先驅-----美國著名的公共關系顧問愛德華·伯內斯。他思想的重要組成部分就是他提出的“投公眾之所好”。1928年寫的《輿論》使公共關系的基本理論和方法成為一個較為完整的體系，他是公關做箱正規化、科學化的關鍵人物。

4、現代時期：20世紀50年代以來，公共關系的時間和理論研究都進入了一個全新的現代發展時期。1955年，國際公共關系協會（簡稱IPRA）在英國倫敦正式成立，第一批會員包括歐、美、亞、非各大洲的各個國家和地區。這標志著公共關系已作為一門世界性的行業而獨立存在。這一時期，以卡特利普、森林和杰夫金斯為代表的一批公共關系專家和大師，在理論和實踐上把公共關系推向一個新的歷史發展階段。

45、組織進行新聞傳播常用方法有哪些？

撰寫新聞稿，策劃新聞事件，召開新聞發布會，46、公共關系四步工作法？

公關調查，公關策劃，公關實施，公關評估

47、簡述公共關系活動的行為模式：

（1）新聞代理模式，認為公共關系的主要目標是使組織在大眾媒介上獲得良好的宣傳屬于單項傳播模式（2）公共信息模式：認為公共關系就是信息的發布，即組織利用新聞稿，宣傳冊，直接郵件等大眾媒介向公眾傳播相對真實的信息，如發言人制度，屬于單項傳播（3）雙向傳播不平衡制度：運用調查組織設計傳播信息，使戰略公眾按組織所需要的方式行事認為公共關系就是對話（4）雙向平衡模式：簡歷在調查研究基礎上運用溝通（主要對話和協調）來處理沖突，與公眾采取相互理解與合作的態度，能夠更有限的建立公共關系也是最符合道德，最有利于實現組織目標的公共關系方式。

48、試述公共關系的各項職能：

（1）收集信息：即運用各種調查方法，收集各種信息，監視環境，維持組織與環境之間的動態平衡（2）輔助決策：即為決策目標提供咨詢建議，為決策提供信息服務，協助擬定和選擇決策方案，并從公眾系評價決策效果，氣意義在于讓公眾利益貫徹與組織決策過程的始終。（3）傳播推廣：即通過傳播媒介，將有關信息傳播出去，以便制造輿論，告知公眾，強化輿論，擴大影響，控制形象，從而樹立良好的形象。（4）協調溝通：即為組織協調內部關系，增強組織凝聚力，開展社會溝通，簡歷和諧的社會環境，這是公共關系的根本指責、（5）提供服務；即在組織內部為各業務職能部門提供信息，輔助服務，使組織運轉更加協調；在組織外部提供各種社會服務，使組織外部環境更加和諧

49、試述公共關系產生與發展的基本條件：

（一、文化心理——由“理性”轉向“人性”尊重人性的，尊重個人情感和尊嚴的，尊重人文的，開放的文化是公共關系得以滋生成長的土壤。

二、社會政治——民主政治取代專制政治--民主協商，民主對話，民主監督。民主政治代專制政治必然促進公共關系的產生。

三、經濟發展——市場經濟取代小農經濟在資本主義工商業時代，隨著賣方市場逐步向買方市場過渡，市場競爭日益激烈，隨著消費水平的提高，公眾的需求多樣化，選擇性越來越強。在其背景下，能否爭取市場，爭取顧客，爭取公眾支持成了組織生死攸關的關鍵，這直接促成了公共關系的興起。

四、物質技術——大眾傳播超越個體傳播---“地球村”的出現為人們進行大規模交流提供了可能性，并為公共關系的產生提供了必要的技術和方法。

50、試述知名度與美譽度的關系：

知名度和美譽度是兩項最基本的形象指標。（1）兩者含義：知名度是一個組織被公眾知曉，了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側重與“量”的評價，即組織對公眾影響的廣度和深度。美譽度是一個組織獲得公眾信任，好感的成都，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于”質”的評價。（2）兩者關系：良好的組織形象是由知名度和美譽度構成的，缺一不可。知名度需要以美譽度為客觀基礎。美譽度需要以一定的知名度為前提條件。（3）根據知名度和美譽度。組織形象可以分為四種狀態，即組織形象四象限圖：A高知名度（高美譽度）B低知名度（高美譽度）C高知名度（低美譽度）D低知名度（低美譽度）

51、圣元優博的公關處理危機公關5S原則，是指危機發生后為解決危機所采用的原則。其包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。危機處理八大原則：原則一：保證信息及時性原則二：保證受眾的知情權 原則三：重視受眾的想法 原則四：保持坦誠 原則五：保證信源的一致性 原則六：保證與媒體的有效溝通 原則七：信息要言簡意賅 原則八：整體策劃

52、浙江女代表穿旗袍參加兩會的公關分析：公關已經無孔不入了。任何不拒絕金錢的地方，它都能長驅直入。女代表兩會秀旗袍就是一起堪稱經典的公關案例，幾乎具備了成功公關的所有要素：絕佳的公關時機——全國兩會期間，絕佳的公關地點——人民大會堂，絕佳的公關載體——人大代表，絕佳的公關對象——旗袍，絕佳的有爭議的公關事件——人大代表秀旗袍，絕佳的公關團隊——著名服裝設計師和著名化妝師，絕佳的媒體平臺——微博擴散。此乃大手筆公關，非專業團隊不能為。

53、肯德基行為識別系統的MI與BI關系，以及EI的內容

1、CIS 是企業識別系統MI是理念識別BI是行為識別EI是企業環境識別，是一個企業在生產經營活動過程中的經營理念、經營信條、企業使命、企業目標、企業哲學、企業文化、企業性格、企業座右銘、企業精神和企業戰略等的統一化。換言之，企業理念是企業在開展的生產經營活動中的指導思想和行為準則。它包括企業的經營方向、經營思想、經營道德、經營作風和經營風格等具體內容。MI是核心部分，是精神實質，是根基。能夠為CI汲取營養，是指導CI方向的依托；BI是企業規定對內對外的行為準則，是企業形象的載體，是傳遞CI的媒介物，包括對內和對外兩部分.對內包括對干部的教育，員工的教育（如服務態度，接待技巧，服務水準，工作精神等），生產福利，工作環境，生產效益，廢氣物處理，公害對策，研究發展等；對外包括市場調查，產品開發公共關系，促銷活動，流通政策，銀行關系，股市對策，公益性，文化性活動等.企業的行為識別幾乎涵蓋了整個企業的經營管理活動.不同的企業，在內涵上又有所不同.如銀行業重視外觀形象和社會形象，銷售企業重視外觀形象和市場形象等。在企業行為中能直接作用到公眾，形成公眾的印象與評價的因素，主要可分為7種形象24項因素，包括：

1、技術形象：技術優良，研究開發力旺盛，對新產品的開發熱心.2、市場形象：認真考慮消費者問題，對顧客服務周到，善于宣傳廣告，消費網絡完善，很強國際競爭力.3、公司風氣形象：清潔,現代感，良好的風氣，和藹可親。

4、未來性形象：未來性，積極形象，合乎時代潮流。

5、外觀形象：信賴感穩定性高，企業規模大。

6、經營者形象：經營者具有優秀的素質。

7、綜合形象：一流的企業，想購買此公司股票，希望自己或子女在其公司工作。企業的行為識別偏重于行為活動的過程，消費者對其的認識也需要一定的時間.而且隨著時代的變化企業的行為識別內容也在不斷的進行調整.以符合整體司肖系統的變革。當我們約朋友、客戶見面的地方比較難找時，經常會商議先到附近的麥當勞或肯德基碰頭，因為麥當勞、肯德基的店面視覺個性十分鮮明，幾百米外都能清晰識別。企業環境識別的內容

1、內部

門面是否標明單位名稱、標志展示； 通道是否美觀、實用，是否有宣傳設施； 樓道、室內的指示系統管理； 配套家具、設施的風格、質量、價格； 智能化通訊設施； 空氣清新度； 安全設施。

2、外部

環境藝術設計； 生態植物、綠地； 雕塑、吉祥物； 建筑外飾如廣告、路牌、燈箱； 組織環境風格與社區風格的融合程度。

企業環境識別的策劃

1、根據企業理念。

2、根據企業的特征、企業文化、企業行業特色做文章。

3、根據公眾需求，公眾的方便性、習俗文化。

4、要注意環境建設應以文化為主，不要比排場、比花錢、比高檔裝修，有文化才能有特色、有風格、有品味。

54蘇泊爾福特龍危機公共關系處理

第三篇：公共關系復習

一、兩次作業的內容

二、選擇題答案

三、簡答題

1、公共關系發展史的四個階段

一、巴納姆時期--現代公共關系的發端

代表人物：P?T?巴納姆

理念：凡宣傳皆好事 ；公眾受愚弄”或“公眾該死”

代表事件：報刊（新聞）代理活動

二、艾維·李時期--現代公共關系職業化的開始

代表人物：艾維·李

理念：說真話、公眾必須被告知

代表事件：揭丑運動

三、愛德華·伯內期時期--現代公共關系學科化的發展

代表人物：愛德華·伯內斯

理念：投公眾所好

代表事件：第一部公共關系著作《輿論的結晶》

四、卡特里普時期——現代公共關系理論化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布魯姆

理念：相互調整

代表事件：《有效公共關系》的出版

2、為什么說現代公共關系首先產生于美國是歷史的選擇

首先，民眾具有強烈的獨立、平等、自主、創造的意識和行為。

其次，平等自主的意識致使美國政治具有比較濃郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品經濟不斷發展。社會的關系結構因而隨著經濟結構的變化而變化。最后，代表現代科技水平的傳播技術得到發展和廣泛運用。

3、組織形象塑造的原則

以質量為本的原則 ；視信譽為生命的原則 ；注重全局的原則 ；注重傳播的原則

4、“滿意”的顧客公眾心理分析

顧客滿意與他的主觀心態有關，這種心態就是作為顧客對組織滿足其需要的預料值，即預料內的滿足和預料外的滿足達到的滿意體驗是不同的。它有兩個層次的比較： 第一是相對不滿意而言的滿意

第二是相對于沒有不滿意而產生的較高滿意度

5、公關廣告與商品廣告的區別是什么？

1．廣告目的不同

2．宣傳模式不同

3．感情色彩不同

4．廣告主體不同

6、傳播媒介的分類

信息的物質載體就是傳播媒介

（一）按物質形式分

符號媒介；一般實體媒介；人體媒介

（二）按社會功能分

1.大眾傳播媒介

2.社會組織自控媒介

3.作為社會組織成員的人員媒介

7、公共關系的特征

雙向性；人情性；廣泛性；整體性長期性

8、類公關與現代公關的差別：

第一，對公眾地位的認識不同

第二，協調公眾關系的原則是不同的第三，所運用的傳播工具和實務水平是根本不同的9、組織形象的作用

1、良好的組織形象可以創造消費信心

2、良好的組織形象是留住顧客的根本途徑

3、良好的組織形象優化了組織的生存環境

10、群體心理及其定勢

1、首因效應

2、近因效應

3、暈輪效應

4、刻板印象

5、傳統文化心理

6、流行心理定勢

11、流行中的公眾行為類型

1、先驅者

2、早期采用者

3、前期追隨者

4、后期追隨者

5、落伍者

12、開展建設型公共關系活動應把握的原則 :

第一，選擇有利時機

第二，選擇恰當地點

第三，練好內功

第四，掌握分寸

13、如何處理雇員關系的藝術

1、加強雙向溝通，實現信息共享

2、建樹企業文化，增強組織內聚力

3、掌握用人之道，加強組織的向心力

4、創造“家庭氣氛”，協調與非正式組織的關系

14、危機處理原則：實事求是、準確傳播、力求主動、化解矛盾、挽回影響

四、案例分析：

1、“人機大戰”公司得利

——IBM的公關謀略

加里·卡斯帕羅夫被世人公認為是當代的、也是國際象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年兩決戰勝 IBM的計算機，但在 1997年又一次同名叫“深藍”的計算機交手時敗北。

卡斯帕羅夫對自己那么快就認輸懊惱不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

計的公關謀略所利用。“深藍”的主要設計者在賽后說：“我們成功了。這次比賽為我們提供里一次展示IBM技術的機會，所有的主要電視網都做了報道，包括中國在內的20個國家都報道了這件事，這是一個絕好的市場開拓和宣傳的機會。可以說，這一回，?深藍?贏了，那么IBM自然就贏了，如果深藍?輸了，那么贏家仍是IBM。”的確，當人機酣戰之時，人們盯著那個每秒可以分析2億步棋的“深藍”時，誰也沒有意識到自己在不知不覺中已被IBM公司所吸引，接受認可了IBM的產品。有資料表明，盡管 IBM公司此次花了近500萬美元，包括廣告費、獎金及編制計算機超級程序在內的費用。然而這與 IBM 公司在“人機大戰” 中的受益程度相比，卻等于節約了大約 1億美元的廣告費。

IBM在策劃這一計劃時，對傳播策略的運用，顯得非常老道。IBM重視的東西只是“人機大戰”的過程，即由權威性的傳播者——IBM公司將傳播符號——“IBM計算機”，通過電視媒介這種傳播符號傳播給受傳者——世界公眾。在策劃這一過程時，IBM充分利用全世界的人幾乎都異常關注這場比賽的心理，給媒介提供了焦點新聞。這樣就制造了巨大無比的宣傳自己的機會，并且是媒體的主動行為。這樣一來，不僅僅是給IBM節省了近億羨元的廣告費，而宣傳效果非同一般。

就比賽結果來看，若是計算機輸了，公司可以繼續研制更高級的產品，準備再戰象棋大師。前面的幾次比賽也給人們提供了這樣一種認識：IBM是不斷進取，技術不斷更新的公司。這也許正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕羅夫輸了，正像這次的結局一樣，人們肯定在想，“IBM計算機太了不起了。”所以說，IBM不會輸。這正是公關謀略的神奇之處。

問：l．結合本案例，談一談IBM公司選擇公關傳播的途徑。

2．為什么說IBM公司在這次計劃活動中永遠都是贏家？

2、“開漆大典”

美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關公眾紛紛踴躍響應，來電來函，對車站的顏色發表自己的意見。

長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進行報道。至此，長島鐵路公司認為時機成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當眾宣布公眾投票選擇的結果，并正式開漆。

是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區主管、商會理事及工商人士等應邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當地政府要員第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。

如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。

據傳，美國紐約長島鐵路公司，原先和乘客關系緊張，一度聲譽大降，旅客對公司的服務強烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有 200多封。后來，新上任的公司總經理決心“洗心革面”，重建信譽。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設空調車，改善行車時間，以誠實態度對待差錯，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參力。公司125周年慶典，使公眾對他們的態度發生了很大變化。長島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關系新聞》雜

志頒發的“成就獎”。從這個意義上可以說，公眾對組織形象的評價具有權威性。問：1．組織的公關類型是什么？如何判斷與組織相關的公眾群體？

2．長島鐵路的做法體現了公關的哪些職能和原則？

3、巧借“神五”飛天，銷量高歌猛進

——蒙牛公關廣告

2003年可謂是擁有上千家企業的中國乳品業的多事之秋，幾家被曝光、幾家被收購，幾家歡喜幾家憂。在這紛紛擾擾中，卻始終有一個品牌獨樹一幟、高歌猛進，它就是來自內蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就與中國航天基金會進行接觸。由于中國航天基金會對合作的挑選要求十分嚴格，如必須是民族企業、必須是中國馳名商標、必須是行業領導性企業。必須同航天精神相關聯等，通過數次嚴格的對公司的奶源、生產設備、市場流通等環節的考察、調研，并進行多次物理、化學、微生物學的分析，蒙牛于2003年初成為中國航天首家合作伙伴，這個時候距離“神舟”5號飛天還有半年時間，最主要的是飛天能否成功尚無人完全知曉。蒙牛此舉無疑是相當有魄力的。

蒙牛注意到，如果我們第一次載人航天飛船的成功發射，其帶給國人的巨大民族榮耀感和信心將空前高漲，這時候說什么都不如喝一聲彩來得過癮，順應潮流，又能顯出聲音。所以，蒙牛喊出“舉起你的右手，為中國喝彩”，迅速引發共鳴，拉近了與消費者的感情．使蒙牛品牌在第一時間得到大家的認同。

2003年10月 16 日 6時23分，“神州5號”飛船在內蒙古大草原安全著陸，宣告中國首次載人航天飛行圓滿成功！就在舉國同慶之時，蒙牛關于此次飛行事件的戶外廣告上午10點即在各大城市出現，蒙牛做到了戶外廣告最早掛、廣告位置最搶眼，幅面大，質量好。蒙牛在此次公關活動的執行中，還注意了從不同媒體的溝通主題到廣告與促銷的完美結合，使平面廣告、影像廣告和人員口碑等形成一個傳播梯度，更好地實現感性路線和理性路線的結合。“強壯中國人，鼓舞中國心”的廣告詞，進一步拉近了蒙牛與消費者的距離。

問：問：（1）案例中的廣告類型是哪一種？

（2）案例屬于哪種公關類型？成功之處在哪里？

（3）該案例對你有什么啟發？

4、百事可樂的針頭事件

久聞百事可樂清新爽口的威廉斯太太從超級市場買了兩筒可樂給孩子，喝完后覺得味道不錯，無意中把可樂罐倒扣在桌上，竟然有枚針頭被倒出來，威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事。

可口可樂公司也趁機大肆宣傳自己的產品，一時間，百事可樂難得有人問津。

百事可樂公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經過，感謝她對百事可樂的信任，感謝她給百事可樂把了質量關，給予威斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還通過媒介向廣大消費者宣布：誰若在百事可樂中再發現類似問題，必有重獎。另一方面，在公司百事可樂生產線上更加嚴格地進行質量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂質量可靠，并贏得了這位女士的贊揚。

可樂中居然會有針頭，這是百事可樂從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發生得如此突然，直接影響到公司的信譽和市場占有率和競爭力。百事可樂公司獲取“針頭事件”信息后，及時、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創新精神，靈活機動地把決策權極大限度地放到事件現場，根據現場情況變化，進行隨時決策，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍

增。由此可見，突發事件的緊迫性與破壞性，要求公關經理必須采取積極果斷的措施，運用領導藝術創造性地處理突發事件，避免組織危機。

問：試以公共關系學的相關理論分析此案例

5、“麥當勞”危機

2003年7月12日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發現其中有極濃的消毒水味道。現場副經理解釋，可能是店員前一天對燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經理同時表示該消費者可以提出賠償要求，并在7時15分通知該麥當勞店長和地區督導趕到現場以妥善解決此事。但結果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現。而在其間長達兩個多小時里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發生爭執。

兩位消費者就此事向麥當勞提出要求，麥當勞應就事件向消費者做出合理的解釋、合理的答復和合理的賠償。麥當勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調查方案的決定。麥當勞的行為引起了消費者的不滿，兩消費者（同時也是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麥當勞才發表了區區數百字的《聲明》，說麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的。整個聲明沒有提及自己的任何過失。

1.“麥當勞”危機的發生，源于“麥當勞”公司的哪些失誤？

2、假如您是麥當勞的公關部經理，可以提出哪些措施和方法？

四、論述題

請根據所學的公共關系學的理論和方法，結合本人的工作實際（如未參加工作可結合本社區或居住地的狀況，也可結合你熟悉的案例）談一談你對單位（或社區）公共關系現狀的認識以及自己的建議。

第四篇：公共關系復習

1、公共關系得三要素中作為主體的是（）

A、社會組織B、公眾C、應用D、傳播活動

2、公共關系定義的準確表述是：（）

A、公共關系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規范和準則的傳播活動

B、公共關系是任意主體為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規范和準則的傳播活動

C、公共關系是一個社會組織為取得與任意客體的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規范和準則的傳播活動

D、公共關系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規范和準則的活動

3、公共關系的特征包括：

A、雙向性 B、人情性 C、廣泛性D、整體性

4、以下不是公共關系的核心理念的是（）

A、形象塑造理念 B、雙向溝通理念 C、求實創新理念D、全員公關理念

5、強調“凡宣傳皆好事”的時代是（）

A、巴納姆時期B、艾維·李時期 C、伯內期時期D、卡特里普時期

6、第一部公共關系著作是（）

A、《每日記聞》B、《修辭學》C、《高盧戰記》D、《輿論的結晶》

7、組織形象塑造的原則有（）

A、以質量為本的原則

B、視信譽為生命的原則

C、注重全局的原則

D、注重傳播的原則

8、組織的公共關系處于臭名遠揚的惡劣境況的情況是（）

A、知名度、美譽度和認可度都低

B、知名度、美譽度都高，但認可度偏低

C、美譽度、認可度都高，但知名度偏低

D、知名度高，但美譽度、認可度不高

9、公關人員的能力包括（）

A、公關策劃能力B、團隊合作能力C、宣傳推廣能力D、人際交往能力

10、公共關系傳播的經典理論包括（）

A、5W 模式B互動傳播模式 C、兩級傳播模式 D、槍彈論

第五篇：公共關系考試要點

1.公關含義：公關是社會組織為了生存與發展，運用傳播媒介而采取一系列有計劃、有目的的活動，塑造組織的良好形象，處理各種復雜關系，從而獲得公眾的信任、理解與支持的一門科學與藝術。

2.公關的三要素：社會組織（主體）、公眾（客體）、傳播（中介）。

3.公關的特征：①以組織為支點，以公眾為對象 ②以美譽為目標 ③以雙向傳播為手段 ④

以互惠互利為原則 ⑤以真誠為信條 ⑥以立足長遠為方針

4.公關與宣傳（宣傳是一種有意控制社會心理的活動）

聯系：性質上都是一種傳播過程，并具有一些共同的活動特點：工作內容有時也是相同的，團結內部成員、增強群體凝聚力、向心力、榮譽感等

區別：①工作性質不同：傳統的宣傳工作屬于政治思想工作的范疇，公共關系屬于管理科學的范疇，具有管理職能。②工作方式不同：.傳統的宣傳工作的主要方式是單向的灌輸，公關強調建立雙向的信息交流網絡。既要向公眾及時、準確、有效的傳遞自己的信息 又要隨時搜集、整理公眾的意見并及時作出反饋，不斷的改進管理。

5.現代公關產生原因：經濟根源——商品經濟的高度發達 政治保證——民主政治取代封 建專制 物質基礎——人類傳播技術的進步

6.公關歷史沿革：①前期：自發階段 ②孕育期：代表人物巴納姆“報刊宣傳活動”“凡 宣傳皆好事”。③產生期：代表人物艾維·李“說真話”、《共同原則宣言》、公共關系之父④發展期：代表人物愛德華·伯納斯“輿論明鑒”、“投公眾所好”⑤成熟期：代表人物卡特利普和森特 “雙向溝通”，“雙向對稱”、《有效的公共關系》

7.社會組織是人們為了合理有度地達到自己的目標，有計劃、有組織地建立起來的一種社會機構。①互益性組織——重視內部成員的利益和共同目標②營利性組織——以所有者、經營者利益為目標③服務性組織——特定服務對象的需要為目標④公益性組織——國家和社會整體利益為目標特點：整體性、目的性、適應性、多樣性

8.公共關系部的類型：部門所屬類型、部門并列類型、總經理直接領導類型

作用：①為組織搜集信息情報②參與謀劃組織的決策，提供咨詢③對外宣傳，溝通協調，即運用各種媒介對外宣傳企業的理念、政策、解釋組織行為，增加組織透明度，與公眾進行交流，獲得公眾的理解和信任，從而取得公眾的支持與合作

9.專業公關公司：是指那些受到客戶委托，以代理者。實施者的身份專門從事公關活動或咨詢并收取一定費用的服務性機構。

10.公關公司的工作內容：①提供各方面的公關咨詢，調查研究，為社會組織決策提供參謀②協助客戶進行各種宣傳③組織公共關系活動④人員培訓

11.知識結構：公關專業知識、與公關相關的基礎學科知識、方針政策、相關的操作性學科知識。基本技能：組織能力、創新能力、表達能力、交往能力、應變能力

12.公眾的特征：同質性、多維性、互動性。可變性

13.公眾的分類：按態度和意向劃分：順意公眾、逆意公眾、中間公眾 按組織的發展階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾

14.員工關系在公關中具有雙重身份關系，既是組織內部公關的主體，又是公關的主體

意義：①組織需要通過自身成員的認可和支持來增強內凝聚力②組織需要通過全員公共關系來增強外張力

15.顧客關系意義：良好的顧客關系能為組織帶來直接的利益，體現企業組織正確的經營觀念和行為

16.媒介關系：兩重性：一方面是組織與其他公眾進行溝通的橋梁、聯系的紐帶，另一方面又是組織竭力追求的對象 媒介性：有利于形成良好的公眾輿論 客體性：是大眾傳播手段的前提

17.社區關系重要性：①社區是勞動力的主要來源②組織的維系和發展有賴于社會的支持③良好的社區關系能較好地促進主體的發展。首先，應熱心社區的公益事業，密切與社區公眾的往來，加強雙方的溝通和了解：其次，要保護好社區的生態環境，不能給社區公眾的生產、生活造成負面的影響；最后，發生糾紛，用于面對問題，采取積極措施解決問題，及時平息社區公眾對組織的批評和不滿，盡力消除沖突和矛盾。

18.一）認知度：社會組織被公眾認識、知曉的程度，包括：

——組織的名聲在多大范圍內被公眾所知曉：廣度

——組織有多少信息被公眾所認識：深度

（二）美譽度：

組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，有貶褒的輿論傾向性

①高知名度／高美譽度

組織的公共關系處于最佳的公共關系狀態

但知名度越高，美譽度的壓力就越大。

在公眾高度注目的情況下，公眾對組織美譽度的要求會變得更加嚴格和苛刻，美譽度方面即使發生微小失誤，都有可能造成較大的負面影響。

因此，組織處于這種公共關系狀態絕不是高枕無憂、萬事大吉。如果知名度超過了美譽度，就更應該警覺，以防美譽度跟不上而造成知名度方面的負面壓力。

②高美譽度／低知名度。

組織的公共關系處于較為穩定、安全的一種狀態

美譽度是形象的客觀基礎，這種狀態具有良好的形象推廣基礎。

其缺陷是知名度偏低，美譽度的社會價值得不到應有的體現，因此公共關系工作的重點是在維持美譽度的基礎上提高知名度，擴大其美譽度的社會影響面。③低知名度／低美譽度

組織的公共關系處于不良狀態，既沒有名氣，公眾評價也不好

知名度低，公眾不良印象和評價的影響面也比較窄，負面作用相對比較小。

公共關系傳播工作應該保持低姿態，甚至從“零”開始。

首先努力完善自己的素質和信譽，爭取改善組織的美譽度

然后再考慮提高知名度的問題；或者通過良好的傳播控制，使組織的知名度和美譽度協調發展。如果在這種情況下片面地擴大知名度，便會使組織的形象地位，滑至象限4的惡劣狀態。④低美譽度/高知名度

組織的公共關系處于“臭名遠揚”的惡劣狀態：不僅信譽差，而且知之者甚眾。

在這種情況下，首先應該設法降低已經享有的負面知名度，向象限3轉移；再努力挽救信譽，為重塑形象打基礎。

在特殊的情況下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽，將壞名聲迅速轉變為好名聲，直接向象限1跳躍。

19.5W 誰who、說了什么what、通過什么通道which channel、對誰說whom、產生了什么效果with what effects

20.公關傳播類型①人際傳播：個體與個體間的信息交流和信息溝通②組織傳播：組織同組織間、同公眾之間、同社會環境之間的信息交流，主體是社會組織③自身傳播：傳遞信息的主體和接受信息的客體是同一個體④小團體傳播：介于人際傳播和組織傳播間的傳播形式

21.影響傳播效果的因素：傳播媒介、信息的內容與表現形式、信息的重復、受著接受信息的條件

22、CIS組織識別系統 MIS組織理念識別系統 BIS組織行為識別系統 VIS組織視覺識別系統

23.危機特點：①突發性：不可預測②危害性：對企業生存和發展產生不利的影響③嚴重性：

涉及面廣，影響巨大，損失多方面④普遍性：企業發生危機如同死亡與 稅收一樣，是不可避免的24.公關危機管理的原則：合理預測原則、及時性原則、責任性原則、積極主動性原則、真實性原則

25．一、危機發生前的預防策略

（一）制定危機管理方案——預防、減少損失

1.注意組織危機前的信號：科學預測

收集信息、確定危機問題、分析研究危機原因

2.設立應對危機的動態機構——危機管理小組

有序處理危機公關工作

3.確定危機發生時共同遵守的準則

4.明確危機預防和危機處理過程中的主要工作步驟及主要人員職責。

5.制定頻發的危機事件的應對策略

7.明確監督職責與懲罰措施

（二）制定危機預警方案——抓住機遇維護聲譽

1.收集危機信息：建立輿論監測與反饋系統

2.設立專家小組：分析處理危機信息

3.制定危機應對策略：職責明確

4.編寫危機預警方案并落實

二、危機發生時的處理策略

（一）公關危機的處理步驟

1.在第一時間快速反應：緊急行為

工作重點：控制損失

2.實事求是地公布真相，展開宣傳：積極處理

工作重點：勇于承擔責任并真誠的采取行動

3.重塑良好的組織形象：恢復聲譽

利用權威意見處理危機：新聞媒體

做好善后處理工作：受害者、顧客

工作重點：有效的溝通