第一篇：公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)

寧波電大成教學(xué)院2013—2014學(xué)年度第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)2

12級(jí)電大脫產(chǎn)《公共關(guān)系》

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分,共30分)

1.中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立的時(shí)間是()

A.1987年B.1955年C.1978年

2.現(xiàn)代公共關(guān)萌芽于()

A.巴納姆時(shí)期B.馬斯洛時(shí)期C.艾維·李時(shí)期 D.愛德華·伯尼斯時(shí)期

3.公共關(guān)系傳播最基本的職能是()

A.強(qiáng)化輿論B.塑造組織形象C.擴(kuò)大影響D.引導(dǎo)輿論

4.公共關(guān)系的行為主體是（）

A.個(gè)人B.公眾C.群眾D.組織

5.組織中從事日常公共關(guān)系工作，公共關(guān)系隊(duì)伍中人數(shù)最多的是()

A.分析型角色B.技術(shù)型角色C.事務(wù)型角色D.傳播型角色

6.公共關(guān)系有多層含義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的看法，但普遍認(rèn)為首先是（）

A.公共關(guān)系意識(shí)B.公共關(guān)系狀態(tài)C.公共關(guān)系觀念 D.公共關(guān)系活動(dòng)

7.公共關(guān)系的英文是()

A.publication relationsB.public relation

C.publication relation D.public relationsD.1986年

8.公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感又最重要的公眾是()

A.媒介公眾B.名流公眾C.顧客公眾D.內(nèi)部公眾

9.當(dāng)組織“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”時(shí)，組織的實(shí)際形象狀態(tài)為()P102

A.低美譽(yù)度／高知名度

C.低知名度／低美譽(yù)度 B.高美譽(yù)度／低知名度 D.高知名度／高美譽(yù)度

10.提出：“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠(chéng)實(shí)帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域的人是()

A.巴納姆B.愛德華。伯尼斯C.艾維。李D.馬斯洛

11.公共關(guān)系廣告的主要目的是()

A.推銷產(chǎn)品B.提供服務(wù)C.確立組織形象D.贏得經(jīng)濟(jì)利益

12.整個(gè)組織形象的客觀基礎(chǔ)是()

A.管理形象B.環(huán)境形象C.人員形象D.產(chǎn)品形象

13.公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本的要素是（）

A.關(guān)系、輿論、形象B.社會(huì)組織、社會(huì)公眾、傳播

C.公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念D.信息、關(guān)系、溝通

l4.公共關(guān)系危機(jī)管理中的重要原則是()

A.及時(shí)性原則B.真實(shí)性原則C.主動(dòng)性原則 D.公開性原則

15.公共關(guān)系作為一門學(xué)科，最早產(chǎn)生于（）

A.美國(guó)B.日本C.英國(guó)D.中國(guó)

第1頁(yè)（共3頁(yè)）

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

16.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，公眾可分為（）

A.非公眾B.潛在公眾C.行動(dòng)公眾D.知曉公眾E.首要公眾

17.公共關(guān)系觀念主要有（）

A.形象觀念B.互惠觀念C.協(xié)調(diào)觀念D.公眾觀念E.傳播觀念

18.公共關(guān)系部正在組織中的決策參謀地位，主要由以下方面的職能決定的（）

A.趨勢(shì)預(yù)測(cè)中心B.資料儲(chǔ)存中心C.信息發(fā)布中心

D.環(huán)境監(jiān)測(cè)中心E.公眾接待中心

19.愛德華?伯尼斯的主要著作有()。

A．《有效的公共關(guān)系》B．《公共關(guān)系學(xué)》C．《公眾輿論之形成》

D．《輿論》E.《原則宣言》

20.公共調(diào)查大多數(shù)是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（）。

A.分層隨機(jī)抽樣B.觀察抽樣C.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 D.配額抽樣E.分區(qū)多級(jí)抽樣

21.公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（）。

A.倫理學(xué)B.管理學(xué)C.社會(huì)學(xué)D.營(yíng)銷學(xué)E.傳播學(xué)

22.按不同的經(jīng)營(yíng)方式，公共關(guān)系公司可以劃分為（）

A.合作型公司B.專門業(yè)務(wù)公司C.專項(xiàng)業(yè)務(wù)公司D.獨(dú)立型公司E.綜合咨詢公司

23.員工的物質(zhì)需求包括（）。

A.工資、津貼B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重

24.公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境的功能包括（）。

A.優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境B.優(yōu)化社會(huì)政冶環(huán)境C.優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境

D.優(yōu)化社會(huì)文化環(huán)境E.優(yōu)化社會(huì)文明環(huán)境

25.組織的形象是組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)，企業(yè)的組織形象是由（）綜合反映出來的。

A.產(chǎn)品形象B.員工形象C.機(jī)構(gòu)形象D.管理形象E.文化形象

三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題2分，共20分）（）26.公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。

（）27.邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（）28.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。

（）29.公共關(guān)系宣傳宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。

（）30.引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。

（）31.公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。P93（）32.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（）33.有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。

（）34.公共關(guān)系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。

（）35.公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。

四．簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

36.公共關(guān)系

37.公眾

38.華表木

39.公共關(guān)系功能

40.選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)

五、案例分析題(10分)

41.某公司準(zhǔn)備搞一次開業(yè)十周年慶典活動(dòng)，總經(jīng)理要求公關(guān)部拿出一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又能達(dá)到預(yù)期效果的新聞報(bào)導(dǎo)方案。公關(guān)部經(jīng)理立即召集公關(guān)部全體人員開會(huì)討論報(bào)導(dǎo)方案。小張主張用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)，既全面又省錢；小趙認(rèn)為還是電視廣告生動(dòng)直觀效果好，兩人展開爭(zhēng)論，公關(guān)部經(jīng)理也陷于沉思??

如果你是公關(guān)部經(jīng)理，如何確定報(bào)導(dǎo)方案并說明理由。

第二篇：公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)重點(diǎn)

第一章：公關(guān)概述

1】公共關(guān)系（Public Relations [PR]）這一詞最早出現(xiàn)于1807年美國(guó)《韋氏新九版大學(xué)詞典》，簡(jiǎn)稱“公關(guān)”。Public Relations被翻譯為：公眾關(guān)系，但在所有說法中，它更傾向于：公共關(guān)系。

2】公共關(guān)系的幾層含義：

（1）公共關(guān)系狀態(tài)：（eg：長(zhǎng)城飯店的公關(guān)不錯(cuò)。（靜態(tài)評(píng)價(jià)））

（2）公共關(guān)系活動(dòng)：（eg：xx公司贊助希望小學(xué)是公關(guān)。（活動(dòng)））

（3）公共關(guān)系觀念：（eg：李四很有公關(guān)頭腦。（觀念、意識(shí)））

（4）公共關(guān)系學(xué)：（eg：張老師寫了一本《公關(guān)》。（理論））

1923年，著名的公關(guān)教育家愛德華。伯納斯出版了世界上第一本公關(guān)專著《輿論明鑒》，并在紐約大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程，這就是公關(guān)實(shí)踐的總結(jié)于提煉。

（5）公共關(guān)系職業(yè)：（eg：張三是干共公關(guān)的。（職業(yè)）王五是學(xué)公關(guān)的。（學(xué)

科）鄭和下西洋，張騫通西域是中國(guó)的公關(guān)。（公關(guān)萌芽）陳水扁、尼克松下臺(tái)是公關(guān)失敗。（形象、輿論環(huán)境）

1904年，艾維。李與派克合資成立派克。李氏公司，以收費(fèi)的形式為企業(yè)進(jìn)行公關(guān)策劃，公關(guān)職業(yè)由此正式誕生，艾維。李被譽(yù)為“公關(guān)之父”。3】公共關(guān)系的定義：

（1）公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織。（2）公共關(guān)系的客體是公眾。

（3）公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通。（4）公共關(guān)系的核心工作是塑造組織形．．．．．象。（包括：樹立和維護(hù)）（5）公共關(guān)系的目的是組織的生存與發(fā)展。．．．．．．．．．．．．

4】公關(guān)的六個(gè)基本特征：

1.以公眾為對(duì)象；2.以美譽(yù)為目的；3.以互惠為原則；

4.以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；5.以真誠(chéng)為信條；6.以溝通為手段。

5】對(duì)公共關(guān)系的誤解：（是非判段題）

1.公共關(guān)系就是人際關(guān)系。2.公共關(guān)系就是庸俗關(guān)系。

3.公共關(guān)系就是宣傳。4.公共關(guān)系就是市場(chǎng)營(yíng)銷。

6】公共關(guān)系意識(shí)也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系概念”，是指：尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭(zhēng)取公眾理解與支持觀念和指導(dǎo)思想。

其公關(guān)意識(shí)包括：塑造形象意識(shí)、尊重公眾意識(shí)、傳播溝通意識(shí)、協(xié)作合作意識(shí)、互惠互利意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、整體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等。

7】如何自覺培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)？？

答：（1）在別人看來很平常的事物中發(fā)現(xiàn)具有公關(guān)價(jià)值的東西；

（2）在常人看來無所謂的行為中潛移默化的開展公關(guān)活動(dòng)；

（3）自覺按公關(guān)原理去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。

8】公共關(guān)系的基本職能：

1.采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境；（組織形象是指社會(huì)公眾對(duì)組織的整體印象和評(píng)價(jià)，是組織的整體素質(zhì)和表現(xiàn)在公眾心目中的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。同時(shí)也反映為組織的知名度和美譽(yù)度兩方面。知名度是指社會(huì)的知曉程度；美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織信任和贊美程度。）

2.咨詢建議，參與決策；

3.傳播溝通，宣傳造勢(shì)，塑造形象，創(chuàng)造無形資產(chǎn)；

4.平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系；

5.社會(huì)交往，組建網(wǎng)絡(luò)；（公共關(guān)系被譽(yù)為“廣交朋友的藝術(shù)；）

6.教育引導(dǎo)，培養(yǎng)市場(chǎng)；7.科學(xué)預(yù)警，促進(jìn)發(fā)展；

8.提高效益，促進(jìn)發(fā)展。

9】公共關(guān)系的工作程序：（五步工作法）

1923年，美國(guó)公關(guān)家愛德華。伯納斯在總結(jié)前人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出公共關(guān)系工作的程序，稱為“五步工作法”。其包括：調(diào)查研究、公關(guān)策劃、傳播實(shí)施、反饋評(píng)估、論證。

第二章：公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展

1】早在2300年前，古希臘著名學(xué)者亞里士多德在其《修辭學(xué)》一書中就強(qiáng)調(diào)指出傳播者的可信性。《修辭學(xué)》是最早探討“公關(guān)”的理論專著。

撒是古羅馬第一個(gè)應(yīng)用公共關(guān)系的名人，他專門寫了一本記載他功績(jī)的紀(jì)實(shí)性著作《高盧戰(zhàn)記》，這本書曾被西方一些著名的公關(guān)系專家稱為“第一流的公共關(guān)系著作”。

古代基督教在全世界卓有成效的傳播。中國(guó)的公關(guān)鼻祖是：蘇秦和張儀。諸葛亮善于運(yùn)用“七擒七縱”。

2】1842年哈里斯。伯格組織的《賓西法尼亞人報(bào)》和羅里組織的《明星報(bào)》印刷了一些民意選票寄給讀者，以預(yù)測(cè)總統(tǒng)競(jìng)選的結(jié)果，這就是最早的公關(guān)調(diào)查。3】1860年，出現(xiàn)了新聞代理人，這就是新聞與實(shí)業(yè)相結(jié)合的時(shí)期。4】1899年，公眾第一次承認(rèn)公共關(guān)系。

5】現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件：

（1）公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件—商品經(jīng)濟(jì)和資本主義大工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展；

（2）公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件—民主政治取代專制政治；

（3）公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件—大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展。6】單向吹噓式的公共關(guān)系是“職業(yè)公共關(guān)系的前奏”怡“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”為代表。19世紀(jì)上半葉，其中一個(gè)標(biāo)志就是30年代出現(xiàn)的“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”(P23)

巴納姆（反面人物）恪守的信條是“公眾要被愚弄”、“凡宣傳皆為好事”。這一時(shí)期被稱為“公眾被愚弄的時(shí)期”或“公共關(guān)系最黑暗的時(shí)期”。

19世紀(jì)末，大眾傳播界發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)曠日持久的“揭丑運(yùn)動(dòng)”。

7】（1）美國(guó)艾維。李被視為但是公關(guān)職業(yè)的開創(chuàng)者和代表者；

（2）艾維。李與派克在1904年合資成立了“派克。李氏公司”，成為第一位通過向客戶提供勞務(wù)而收取傭金的職業(yè)專家。

（3）1906年艾維李堅(jiān)持“講真話”原則；“公眾需要被告知”。

（4）賓西法尼亞鐵路的坍塌造成了鐵路上的重大事故；

（5）艾維。李是公共關(guān)系的鼻祖，主要是指他對(duì)公眾的態(tài)度的認(rèn)識(shí)和觀念，以及他的身體力行；奠定了現(xiàn)代公共關(guān)系的基調(diào)。

（6）1905年，美國(guó)的無煙煤業(yè)工人大罷工；

8】雙向溝通式的公共關(guān)系：

（1）愛德華。伯納斯曾任記者，在1913年擔(dān)任福特汽車公司的公關(guān)經(jīng)理。

（2）1923年，愛德華。伯納斯受聘于紐約大學(xué)首次講授公共關(guān)系學(xué)課程；

（3）1923年，他出版了在公共關(guān)系史上被稱為第一本公關(guān)教科書《輿論明

鑒》，又譯《輿論之凝結(jié)》，第一次從科學(xué)角度使用了“公共關(guān)系”一詞。

（4）1952年完成其教科書《公共關(guān)系》，使用公共關(guān)系的原理和方法系統(tǒng)化、完整化、學(xué)科化。

（5）他特別強(qiáng)調(diào)了在公關(guān)活動(dòng)中首先應(yīng)了解公眾的要求，在確定公眾價(jià)值觀

念和態(tài)度的基礎(chǔ)上，再次進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的宣傳，宣傳應(yīng)“頭公眾之所好”。

9】雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系：

（1）雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系是當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的高級(jí)階段，它強(qiáng)調(diào)“雙

向溝通、雙向平衡、公眾參與“。

（2）1952年，卡特李普和森特出版了權(quán)威性的公共關(guān)系專著《有效的公

共關(guān)系》（P26）

（3）1955年，“國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)|（IPRA）在倫敦成立，至今會(huì)員遍及

60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，總部設(shè)在日內(nèi)瓦，標(biāo)志著公共關(guān)系已作為一門

世界性行業(yè)而獨(dú)立存在。

（4）1984年，第一個(gè)設(shè)立公共關(guān)系部的國(guó)有企業(yè)是廣州白云山制藥廠；

（5）1986年我國(guó)第一家公共關(guān)系專業(yè)公司—中國(guó)環(huán)球公關(guān)公司在北京成立。

（6）1987年7月，中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)成立。

（7）香港在50年代導(dǎo)入公共關(guān)系；臺(tái)灣在60年代導(dǎo)入公共關(guān)系。

第三章:公共關(guān)系的構(gòu)成要素：

1】公關(guān)部在組織中充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

(1)情報(bào)信息部；（2）整體策劃部；（3）決策參謀部（4）宣傳部、外交部。

2】公眾：即影響和制約組織的生存和發(fā)展、組織必須與之保持良好的溝通的個(gè)人、群體和組織的總和。是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。

3】組織是公關(guān)工作的主體，也是公關(guān)調(diào)查的主體。

3】公關(guān)策劃：是指公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)、具體公關(guān)活動(dòng)的最佳行動(dòng)方案的過程。

4】創(chuàng)意：是公關(guān)策略的核心。

第三篇：旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理

公共關(guān)系(public relationship):

是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關(guān)系與廣告的關(guān)系： 聯(lián)系：

一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，通過產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系廣告，更容易為公共接受。

二、公共關(guān)系工作能對(duì)廣告起指導(dǎo)作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對(duì)象、傳播對(duì)象、傳播方式和傳播周期。

三、二者都源于傳播學(xué)，都已傳播為主要工作手段。區(qū)別：

一、目標(biāo)和原則不同；

二、主體的范圍大小不同；

三、傳播的手段和周期不同；

四、傳播的效果不同

公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷（重點(diǎn)）

1）公共關(guān)系工作在企業(yè)中，幾乎與市場(chǎng)營(yíng)銷融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)。正如英國(guó)公關(guān)專家弗蘭克·杰夫金斯所說：“銷售中的每一個(gè)因素都需要公關(guān)人員來加強(qiáng)、完善”。因此，公共關(guān)系可以涉及市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——用戶第一，社會(huì)效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場(chǎng)營(yíng)銷把公共關(guān)系作為組成部分

2）目標(biāo)不同：市場(chǎng)營(yíng)銷是在一個(gè)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)；公共關(guān)系通過長(zhǎng)期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會(huì)方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系

（3）聚焦不同：市場(chǎng)營(yíng)銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團(tuán)。（4）公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷在范圍上也不存在誰(shuí)包含誰(shuí)的問題，有效的公共關(guān)系通過維護(hù)和諧的社會(huì)關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作；而成功的市場(chǎng)營(yíng)銷同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。

現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段：

一、愚弄公眾時(shí)期：19世紀(jì)中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點(diǎn)是“凡宣傳皆好事”

二、單項(xiàng)灌輸觀念時(shí)期：艾維-李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關(guān)系之父扒糞運(yùn)動(dòng)

三、“頭公眾所好”時(shí)期，伯內(nèi)斯寫了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。

四、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關(guān)系》，在這本書里，提出了雙向?qū)ΨQ的關(guān)系模式

旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組織樹立良好的形象的管理過程

旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨

以改善環(huán)境為目的 以促進(jìn)銷售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑

以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識(shí)的培養(yǎng)與全員PR管理 旅游公共關(guān)系的職能：

一，采集信息的職能。

二，咨詢建議的職能，三，參與決策的職能。

四，協(xié)調(diào)溝通的職能。

五，內(nèi)外協(xié)調(diào)

六，教育引導(dǎo)

旅游組織為旅游活動(dòng)提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。

旅游組織的基本特征盈利性 競(jìng)爭(zhēng)性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu)

旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則專業(yè)性精簡(jiǎn)性 協(xié)作性 自主性 針對(duì)性

旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式按隸屬關(guān)系設(shè)置1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬

聯(lián)系實(shí)際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（論述）

（一）公共關(guān)系意識(shí)：

（1）塑造形象意識(shí)

（2）尊重公眾意識(shí)

（3）雙向溝通意識(shí)

（4）公共關(guān)系宣傳意識(shí)

（5）真誠(chéng)互惠的意識(shí)

（6）創(chuàng)新審美的意識(shí)

（7）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)

（二）公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì)：

（1）自信和進(jìn)取的心理

（2）熱情的心理

（3）開放樂觀的心理

（三）公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)：

（1）恪盡職守，誠(chéng)信守諾

（2）努力學(xué)習(xí)，有效工作

（3）廉潔奉公，不謀私利

（4）知法、守法、用法

（四）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)：

（1）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)：

A公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)

B背景學(xué)科知識(shí)

C操作性學(xué)科知識(shí)

D方針政策知識(shí)

（2）公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)：

A 較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力

B 組織協(xié)調(diào)能力

C 公共關(guān)系策劃能力

D 信息捕捉能力

E 隨機(jī)應(yīng)變能力

F 人際交往能力

G 頑強(qiáng)的毅力

H 傾聽和理解能力

I開拓創(chuàng)新能力

J審美能力

全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識(shí)，并將公共關(guān)系意識(shí)滲透到組織經(jīng)營(yíng)，管理，生產(chǎn)，服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)系氛圍和文化。

旅游公眾的特點(diǎn) 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性

可導(dǎo)性、相關(guān)性

按公眾發(fā)展過程中不同階段的特點(diǎn)分：行動(dòng)公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢(shì)的類型（選擇）

首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)

馬斯洛的需要

生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實(shí)現(xiàn)需要

從眾心理定義是指在社會(huì)會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認(rèn)同感，和歸屬感。

目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和國(guó)際公眾等

傳播的途徑自身傳播組織傳播人際傳播群體傳播 大眾傳播

拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect）受眾選擇的“3S“論選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶

旅游公共關(guān)系媒介的類型(1)符號(hào)媒介（語(yǔ)言媒介）：有聲，無聲，有聲非語(yǔ)言，無聲非語(yǔ)言（2）實(shí)物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介：超越時(shí)空，范圍廣泛;高度開放，盡顯個(gè)性；綜合媒體，雙向互動(dòng)。

旅游公共關(guān)系傳播效果的四個(gè)層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度—改變態(tài)度 4行為—引起行為

旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關(guān)活動(dòng)的“四步工作法”：旅游公關(guān)（調(diào)查，策劃，實(shí)施，評(píng)估）

組織形象調(diào)查是公眾對(duì)旅游組織的整體認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。

旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，制定調(diào)查工作計(jì)劃，組織實(shí)地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法：文獻(xiàn)調(diào)查法，訪問法觀察法

旅游公共關(guān)系策劃：是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，在認(rèn)真調(diào)查，全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上，找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)問題，分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動(dòng)方案的過程。

旅游公共關(guān)系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽(yù)度，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益）相統(tǒng)一的原則

旅游公共關(guān)系策劃的程序：1明確目的，設(shè)計(jì)主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費(fèi)預(yù)算 5擬定方案 6審定方案

溝通障礙：1 語(yǔ)言障礙 2 觀念障礙 3習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙

旅游飯店公共關(guān)系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，通過傳播和溝通手段來影響社會(huì)公眾的管理活動(dòng)。

旅游飯店的任務(wù)：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動(dòng)，樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關(guān)宣傳

CIS的含義 ：即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，是一個(gè)社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)和職能

CIS 由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成：

飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵(lì)士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 5容易籌集資金 6增強(qiáng)飯店防危機(jī)能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長(zhǎng)期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理

旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會(huì)保障

旅行社外部公共關(guān)系（看一下）P178：

景區(qū)公關(guān)宣傳策略（大題）:1 公關(guān)廣告 2專題活動(dòng) 3媒體事件

旅游交通的特點(diǎn)：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性

旅游危機(jī)的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性

旅游危機(jī)處理原則：1快速反應(yīng) 2真誠(chéng)坦率 3人道主義 4維護(hù)信譽(yù)

旅游危機(jī)處理對(duì)策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠(chéng)溝通，真實(shí)傳播 3心理疏導(dǎo)，情感溝通，4區(qū)分類型，有的放矢

第四篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)

一、兩次作業(yè)的內(nèi)容

二、選擇題答案

三、簡(jiǎn)答題

1、公共關(guān)系發(fā)展史的四個(gè)階段

一、巴納姆時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端

代表人物：P?T?巴納姆

理念：凡宣傳皆好事 ；公眾受愚弄”或“公眾該死”

代表事件：報(bào)刊（新聞）代理活動(dòng)

二、艾維·李時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始

代表人物：艾維·李

理念：說真話、公眾必須被告知

代表事件：揭丑運(yùn)動(dòng)

三、愛德華·伯內(nèi)期時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的發(fā)展

代表人物：愛德華·伯內(nèi)斯

理念：投公眾所好

代表事件：第一部公共關(guān)系著作《輿論的結(jié)晶》

四、卡特里普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布魯姆

理念：相互調(diào)整

代表事件：《有效公共關(guān)系》的出版

2、為什么說現(xiàn)代公共關(guān)系首先產(chǎn)生于美國(guó)是歷史的選擇

首先，民眾具有強(qiáng)烈的獨(dú)立、平等、自主、創(chuàng)造的意識(shí)和行為。

其次，平等自主的意識(shí)致使美國(guó)政治具有比較濃郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展。社會(huì)的關(guān)系結(jié)構(gòu)因而隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化而變化。最后，代表現(xiàn)代科技水平的傳播技術(shù)得到發(fā)展和廣泛運(yùn)用。

3、組織形象塑造的原則

以質(zhì)量為本的原則 ；視信譽(yù)為生命的原則 ；注重全局的原則 ；注重傳播的原則

4、“滿意”的顧客公眾心理分析

顧客滿意與他的主觀心態(tài)有關(guān)，這種心態(tài)就是作為顧客對(duì)組織滿足其需要的預(yù)料值，即預(yù)料內(nèi)的滿足和預(yù)料外的滿足達(dá)到的滿意體驗(yàn)是不同的。它有兩個(gè)層次的比較： 第一是相對(duì)不滿意而言的滿意

第二是相對(duì)于沒有不滿意而產(chǎn)生的較高滿意度

5、公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別是什么？

1．廣告目的不同

2．宣傳模式不同

3．感情色彩不同

4．廣告主體不同

6、傳播媒介的分類

信息的物質(zhì)載體就是傳播媒介

（一）按物質(zhì)形式分

符號(hào)媒介；一般實(shí)體媒介；人體媒介

（二）按社會(huì)功能分

1.大眾傳播媒介

2.社會(huì)組織自控媒介

3.作為社會(huì)組織成員的人員媒介

7、公共關(guān)系的特征

雙向性；人情性；廣泛性；整體性長(zhǎng)期性

8、類公關(guān)與現(xiàn)代公關(guān)的差別：

第一，對(duì)公眾地位的認(rèn)識(shí)不同

第二，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的原則是不同的第三，所運(yùn)用的傳播工具和實(shí)務(wù)水平是根本不同的9、組織形象的作用

1、良好的組織形象可以創(chuàng)造消費(fèi)信心

2、良好的組織形象是留住顧客的根本途徑

3、良好的組織形象優(yōu)化了組織的生存環(huán)境

10、群體心理及其定勢(shì)

1、首因效應(yīng)

2、近因效應(yīng)

3、暈輪效應(yīng)

4、刻板印象

5、傳統(tǒng)文化心理

6、流行心理定勢(shì)

11、流行中的公眾行為類型

1、先驅(qū)者

2、早期采用者

3、前期追隨者

4、后期追隨者

5、落伍者

12、開展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則 :

第一，選擇有利時(shí)機(jī)

第二，選擇恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)

第三，練好內(nèi)功

第四，掌握分寸

13、如何處理雇員關(guān)系的藝術(shù)

1、加強(qiáng)雙向溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享

2、建樹企業(yè)文化，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力

3、掌握用人之道，加強(qiáng)組織的向心力

4、創(chuàng)造“家庭氣氛”，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系

14、危機(jī)處理原則：實(shí)事求是、準(zhǔn)確傳播、力求主動(dòng)、化解矛盾、挽回影響

四、案例分析：

1、“人機(jī)大戰(zhàn)”公司得利

——IBM的公關(guān)謀略

加里·卡斯帕羅夫被世人公認(rèn)為是當(dāng)代的、也是國(guó)際象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年兩決戰(zhàn)勝 IBM的計(jì)算機(jī)，但在 1997年又一次同名叫“深藍(lán)”的計(jì)算機(jī)交手時(shí)敗北。

卡斯帕羅夫?qū)ψ约耗敲纯炀驼J(rèn)輸懊惱不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

計(jì)的公關(guān)謀略所利用。“深藍(lán)”的主要設(shè)計(jì)者在賽后說：“我們成功了。這次比賽為我們提供里一次展示IBM技術(shù)的機(jī)會(huì)，所有的主要電視網(wǎng)都做了報(bào)道，包括中國(guó)在內(nèi)的20個(gè)國(guó)家都報(bào)道了這件事，這是一個(gè)絕好的市場(chǎng)開拓和宣傳的機(jī)會(huì)。可以說，這一回，?深藍(lán)?贏了，那么IBM自然就贏了，如果深藍(lán)?輸了，那么贏家仍是IBM。”的確，當(dāng)人機(jī)酣戰(zhàn)之時(shí)，人們盯著那個(gè)每秒可以分析2億步棋的“深藍(lán)”時(shí)，誰(shuí)也沒有意識(shí)到自己在不知不覺中已被IBM公司所吸引，接受認(rèn)可了IBM的產(chǎn)品。有資料表明，盡管 IBM公司此次花了近500萬美元，包括廣告費(fèi)、獎(jiǎng)金及編制計(jì)算機(jī)超級(jí)程序在內(nèi)的費(fèi)用。然而這與 IBM 公司在“人機(jī)大戰(zhàn)” 中的受益程度相比，卻等于節(jié)約了大約 1億美元的廣告費(fèi)。

IBM在策劃這一計(jì)劃時(shí)，對(duì)傳播策略的運(yùn)用，顯得非常老道。IBM重視的東西只是“人機(jī)大戰(zhàn)”的過程，即由權(quán)威性的傳播者——IBM公司將傳播符號(hào)——“IBM計(jì)算機(jī)”，通過電視媒介這種傳播符號(hào)傳播給受傳者——世界公眾。在策劃這一過程時(shí)，IBM充分利用全世界的人幾乎都異常關(guān)注這場(chǎng)比賽的心理，給媒介提供了焦點(diǎn)新聞。這樣就制造了巨大無比的宣傳自己的機(jī)會(huì)，并且是媒體的主動(dòng)行為。這樣一來，不僅僅是給IBM節(jié)省了近億羨元的廣告費(fèi)，而宣傳效果非同一般。

就比賽結(jié)果來看，若是計(jì)算機(jī)輸了，公司可以繼續(xù)研制更高級(jí)的產(chǎn)品，準(zhǔn)備再戰(zhàn)象棋大師。前面的幾次比賽也給人們提供了這樣一種認(rèn)識(shí)：IBM是不斷進(jìn)取，技術(shù)不斷更新的公司。這也許正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕羅夫輸了，正像這次的結(jié)局一樣，人們肯定在想，“IBM計(jì)算機(jī)太了不起了。”所以說，IBM不會(huì)輸。這正是公關(guān)謀略的神奇之處。

問：l．結(jié)合本案例，談一談IBM公司選擇公關(guān)傳播的途徑。

2．為什么說IBM公司在這次計(jì)劃活動(dòng)中永遠(yuǎn)都是贏家？

2、“開漆大典”

美國(guó)長(zhǎng)島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長(zhǎng)島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長(zhǎng)島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來電來函，對(duì)車站的顏色發(fā)表自己的意見。

長(zhǎng)島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進(jìn)行報(bào)道。至此，長(zhǎng)島鐵路公司認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便在其中心車站舉行了一個(gè)隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。

是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會(huì)理事及工商人士等應(yīng)邀到場(chǎng)。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長(zhǎng)島鐵路公司車站正式開漆。

如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當(dāng)然地引來了一大批記者，隨著他們的報(bào)道，長(zhǎng)島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。

據(jù)傳，美國(guó)紐約長(zhǎng)島鐵路公司，原先和乘客關(guān)系緊張，一度聲譽(yù)大降，旅客對(duì)公司的服務(wù)強(qiáng)烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有 200多封。后來，新上任的公司總經(jīng)理決心“洗心革面”，重建信譽(yù)。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設(shè)空調(diào)車，改善行車時(shí)間，以誠(chéng)實(shí)態(tài)度對(duì)待差錯(cuò)，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參力。公司125周年慶典，使公眾對(duì)他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長(zhǎng)島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關(guān)系新聞》雜

志頒發(fā)的“成就獎(jiǎng)”。從這個(gè)意義上可以說，公眾對(duì)組織形象的評(píng)價(jià)具有權(quán)威性。問：1．組織的公關(guān)類型是什么？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？

2．長(zhǎng)島鐵路的做法體現(xiàn)了公關(guān)的哪些職能和原則？

3、巧借“神五”飛天，銷量高歌猛進(jìn)

——蒙牛公關(guān)廣告

2003年可謂是擁有上千家企業(yè)的中國(guó)乳品業(yè)的多事之秋，幾家被曝光、幾家被收購(gòu)，幾家歡喜幾家憂。在這紛紛擾擾中，卻始終有一個(gè)品牌獨(dú)樹一幟、高歌猛進(jìn)，它就是來自內(nèi)蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就與中國(guó)航天基金會(huì)進(jìn)行接觸。由于中國(guó)航天基金會(huì)對(duì)合作的挑選要求十分嚴(yán)格，如必須是民族企業(yè)、必須是中國(guó)馳名商標(biāo)、必須是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)。必須同航天精神相關(guān)聯(lián)等，通過數(shù)次嚴(yán)格的對(duì)公司的奶源、生產(chǎn)設(shè)備、市場(chǎng)流通等環(huán)節(jié)的考察、調(diào)研，并進(jìn)行多次物理、化學(xué)、微生物學(xué)的分析，蒙牛于2003年初成為中國(guó)航天首家合作伙伴，這個(gè)時(shí)候距離“神舟”5號(hào)飛天還有半年時(shí)間，最主要的是飛天能否成功尚無人完全知曉。蒙牛此舉無疑是相當(dāng)有魄力的。

蒙牛注意到，如果我們第一次載人航天飛船的成功發(fā)射，其帶給國(guó)人的巨大民族榮耀感和信心將空前高漲，這時(shí)候說什么都不如喝一聲彩來得過癮，順應(yīng)潮流，又能顯出聲音。所以，蒙牛喊出“舉起你的右手，為中國(guó)喝彩”，迅速引發(fā)共鳴，拉近了與消費(fèi)者的感情．使蒙牛品牌在第一時(shí)間得到大家的認(rèn)同。

2003年10月 16 日 6時(shí)23分，“神州5號(hào)”飛船在內(nèi)蒙古大草原安全著陸，宣告中國(guó)首次載人航天飛行圓滿成功！就在舉國(guó)同慶之時(shí)，蒙牛關(guān)于此次飛行事件的戶外廣告上午10點(diǎn)即在各大城市出現(xiàn)，蒙牛做到了戶外廣告最早掛、廣告位置最搶眼，幅面大，質(zhì)量好。蒙牛在此次公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行中，還注意了從不同媒體的溝通主題到廣告與促銷的完美結(jié)合，使平面廣告、影像廣告和人員口碑等形成一個(gè)傳播梯度，更好地實(shí)現(xiàn)感性路線和理性路線的結(jié)合。“強(qiáng)壯中國(guó)人，鼓舞中國(guó)心”的廣告詞，進(jìn)一步拉近了蒙牛與消費(fèi)者的距離。

問：?jiǎn)枺海?）案例中的廣告類型是哪一種？

（2）案例屬于哪種公關(guān)類型？成功之處在哪里？

（3）該案例對(duì)你有什么啟發(fā)？

4、百事可樂的針頭事件

久聞百事可樂清新爽口的威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買了兩筒可樂給孩子，喝完后覺得味道不錯(cuò)，無意中把可樂罐倒扣在桌上，竟然有枚針頭被倒出來，威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事。

可口可樂公司也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。

百事可樂公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過，感謝她對(duì)百事可樂的信任，感謝她給百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，給予威斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還通過媒介向廣大消費(fèi)者宣布：誰(shuí)若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。另一方面，在公司百事可樂生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂質(zhì)量可靠，并贏得了這位女士的贊揚(yáng)。

可樂中居然會(huì)有針頭，這是百事可樂從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發(fā)生得如此突然，直接影響到公司的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。百事可樂公司獲取“針頭事件”信息后，及時(shí)、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創(chuàng)新精神，靈活機(jī)動(dòng)地把決策權(quán)極大限度地放到事件現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況變化，進(jìn)行隨時(shí)決策，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購(gòu)買百事可樂的消費(fèi)者倍

增。由此可見，突發(fā)事件的緊迫性與破壞性，要求公關(guān)經(jīng)理必須采取積極果斷的措施，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)創(chuàng)造性地處理突發(fā)事件，避免組織危機(jī)。

問：試以公共關(guān)系學(xué)的相關(guān)理論分析此案例

5、“麥當(dāng)勞”危機(jī)

2003年7月12日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，可能是店員前一天對(duì)燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時(shí)表示該消費(fèi)者可以提出賠償要求，并在7時(shí)15分通知該麥當(dāng)勞店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長(zhǎng)和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)。而在其間長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)里，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

兩位消費(fèi)者就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。麥當(dāng)勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調(diào)查方案的決定。麥當(dāng)勞的行為引起了消費(fèi)者的不滿，兩消費(fèi)者（同時(shí)也是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的《聲明》，說麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的。整個(gè)聲明沒有提及自己的任何過失。

1.“麥當(dāng)勞”危機(jī)的發(fā)生，源于“麥當(dāng)勞”公司的哪些失誤？

2、假如您是麥當(dāng)勞的公關(guān)部經(jīng)理，可以提出哪些措施和方法？

四、論述題

請(qǐng)根據(jù)所學(xué)的公共關(guān)系學(xué)的理論和方法，結(jié)合本人的工作實(shí)際（如未參加工作可結(jié)合本社區(qū)或居住地的狀況，也可結(jié)合你熟悉的案例）談一談你對(duì)單位（或社區(qū)）公共關(guān)系現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)以及自己的建議。

第五篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)

1、公共關(guān)系得三要素中作為主體的是（）

A、社會(huì)組織B、公眾C、應(yīng)用D、傳播活動(dòng)

2、公共關(guān)系定義的準(zhǔn)確表述是：（）

A、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

B、公共關(guān)系是任意主體為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

C、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與任意客體的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

D、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的活動(dòng)

3、公共關(guān)系的特征包括：

A、雙向性 B、人情性 C、廣泛性D、整體性

4、以下不是公共關(guān)系的核心理念的是（）

A、形象塑造理念 B、雙向溝通理念 C、求實(shí)創(chuàng)新理念D、全員公關(guān)理念

5、強(qiáng)調(diào)“凡宣傳皆好事”的時(shí)代是（）

A、巴納姆時(shí)期B、艾維·李時(shí)期 C、伯內(nèi)期時(shí)期D、卡特里普時(shí)期

6、第一部公共關(guān)系著作是（）

A、《每日記聞》B、《修辭學(xué)》C、《高盧戰(zhàn)記》D、《輿論的結(jié)晶》

7、組織形象塑造的原則有（）

A、以質(zhì)量為本的原則

B、視信譽(yù)為生命的原則

C、注重全局的原則

D、注重傳播的原則

8、組織的公共關(guān)系處于臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的惡劣境況的情況是（）

A、知名度、美譽(yù)度和認(rèn)可度都低

B、知名度、美譽(yù)度都高，但認(rèn)可度偏低

C、美譽(yù)度、認(rèn)可度都高，但知名度偏低

D、知名度高，但美譽(yù)度、認(rèn)可度不高

9、公關(guān)人員的能力包括（）

A、公關(guān)策劃能力B、團(tuán)隊(duì)合作能力C、宣傳推廣能力D、人際交往能力

10、公共關(guān)系傳播的經(jīng)典理論包括（）

A、5W 模式B互動(dòng)傳播模式 C、兩級(jí)傳播模式 D、槍彈論