第一篇：酒店前臺考試題

前臺考試題(2011.12)

一、電話接受預訂的程序

1． 前臺人員使用標準用語，接聽電話。

2． 詢問訂房人姓名。

3． 查看電腦入住率看是否接受預訂。（入住日期、天數及房型）

4． 如接受預訂，與訂房人確認信息資料

6． 與訂房人確認付費方式。

7． 與訂房人確認聯系電話，以方便聯系。

8． 向訂房人復述全部紀錄并做確認。

9． 感謝訂房人的來電。

10．將所記錄的預定單，錄入電腦。

（入住客人姓名、公司名稱、房數及房價）5． 與訂房人確認入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何為散客分房?

1．先為有特殊要求的客人分房；

2．先為VIP客人分房；

3．先為早航班客人分房；

4．電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態。

三、如何辦理團隊分房?

1．根據團隊的抵達時間分配房間；

2．仔細閱讀團隊訂房單，根據單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。

3．電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態。

四、房間鑰匙卡的發放程序。

1． 一個房間只發一把鑰匙，如房間住兩個人，可以發兩把鑰匙。

2． 如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯了地方，在客人出示了他的護照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，應通知主管陪同客人到房間，檢查他的有效證件。

備注：如鑰匙丟失,按50元/把收取客人相應的費用。

五、如何為散客換房?

1.接到客人換房的要求時：前臺員工要問清原因，要按照客人的要求為他們換新的房間；如果客人對房間不滿意，應立即向客人道歉，必要時通知主管或經理。

2.辦理換房手續：換房要填寫換房單；換房單要分發給各有關部門（總機、禮賓部、客房部）

3.在電腦和入住登記單上做相應的更改。

六、前臺員工應如何給客人留言?

1.簡要記錄留言內容：（在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼及留言內容）

2.重復留言內容：（將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼重復一遍以獲確認）

3.送至客人房間：留言單一式二聯，第一聯放入留言袋內，由門僮30分鐘內，第二聯保留存檔。

七、如何為客人辦理叫早服務?

1.及時準確記錄叫早時間及房間號碼；

2.再次與客人確認叫早時間。

3.做好記錄并及時輸入電腦系統。

八、前臺員工如何處理客人投訴?

1．接到客人投訴：

接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮定的態度，有禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，無論是否錯在酒店，無論是哪一個部門或個人的錯誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當班管理員或經理幫助解決。

2．解決客人投訴：

弄清事實，并且不陳述尚未理解的細節或處理者無法做到的事情做出承諾；

如果客人投訴其他部門，要立即通知主管或部門經理；

將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；

3． 將處理結果通知客人：

處理完畢后客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視；

向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.準備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經理名片等放于房間。

2.準備迎接：提前20分鐘酒店相關領導在大堂恭候，同時服務員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時送茶水香巾；如有

必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時值班；VIP離店前一天確認是否需要下行李。

5.送離：提前準備好賬單，根據付款方式辦理結賬手續。控制好電梯；酒店相關領導歡送VIP

客人，并祝客人旅途愉快。

九、VIP的訪客程序?

1． VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務中心負責準備。要求三分中之內完成。(豪華

套房、標準套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2． VIP 訪客通過前臺到房間，由前臺負責通知房務中心準備，房務中心人員通知樓層服務員到

房務中心取茶水和香巾送入客人房間。

3． 接到酒店領導通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務中心準備，程序同上。

4． 前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領導來訪酒店, 必須上報總經理、部門經理(白天), 晚

上則上報值班經理, 值班經理須馬上到現場迎接。

第二篇：前臺考試題

Word文檔使用題

1、打開桌面文檔《房地產專業術語》，設置上、下頁邊距各為2.5厘米，左、右頁邊距各為3.5厘米；

2、設置頁眉頁腳，頁眉設置“銷售體系培訓課程”，居右。下部設置頁碼；

3、標題設置宋體三號字、加粗、居中；

4、插入表格，四行三列；第一列灰色底紋。

5、打印第三頁1份；

6、文檔設置密碼“12345”。

Excel表格使用題

1、打開桌面文擋“考勤表”設置標題“2014年5月考勤”合并居中，字體15.2、插入一行表格，增加人員“王文山”。14、15、16日休息。23日為事假。

3、打印表格。設置頁邊距，使其在一張A4紙上。

設備操作題

1、掃描一張圖片。

第三篇：北京酒店前臺接待公安考試題選

下面是單選題

1、前臺登記人員辦理住宿登記時，發現使用他人身份證件、身份證鑒別儀識別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應當（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向屬地公安機關報告，待公安機關來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向屬地公安機關報告，待公安機關來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領導和保衛人員，現場控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，對旅店進行罰款（）。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對直接責任人處以（500元-1000元）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

5.旅館業的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節嚴重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。

處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金

處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會客登記制度的，對旅店進行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

7.旅店應落實治安管理制度和治安防范措施，發現不安全隱患須及時進行（）。

整改

整頓

整治

整修

8.法人、經理和主管人員、登記人員是落實登記制度的責任人，發現旅店不落實登記制度的，一律追究（三級）責任。

三級

法人一級

主管人員一級

登記人員一級

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會信息采集系統登記信息的電話號碼要由（公安機關）登記授權。工商部門

城管部門

公安機關

居委會

10.安裝社會信息采集系統后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項任務之前，用戶不能進行旅客的入住登記操作。

房間管理

用戶管理

員工管理

房價管理

11.登記入住旅客信息時“擬退房時間”（不可以）比“入住時間”早。

可以

不可以

必須

應該

12.社會信息采集系統的“協查通知”信息是（）的。

人工接收

手工錄入

電話接聽

自動接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，對直接責任人進行罰款（5000元-1萬元）。200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對旅店處以（）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業許可證》，或非法轉讓《特種行業許可證》的，對旅館處以（）罰款。1000元—10000元

5000元—10000元

500元—5000元

200元—500元

開辦旅館應當具備的條件包括：（）

出入口、通道、電梯及其他公共區域有公共安全圖像信息系統

有符合旅館業治安管理信息系統要求的設備設施

有旅客財物、行李保管室或者保險箱（柜）以及其他治安防范設施

客房內人均使用面積不少于4平方米

旅館經營者對經營場所享有合法的所有權或者使用權

旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設施

客房區為獨立區域，與旅館內的娛樂、商業等附屬服務設施分隔

安全出口不少于兩個；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯誤的：（）

前臺登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

前臺登記部門可以不接受公安機關的指導、監督和檢查

對旅客遺留的財物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機關

明知住宿的旅客將危險物質帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺登記人員工作中應當注意發現的“五異常”包括（）

住宿作息異常，晝伏夜出

行李物品異常，與本人身份明顯不符。

活動規律異常，拒絕服務員進入房間。

交往活動異常，頻繁待客會友。

5.旅館（）的，應當向（）所在地的區、縣公安機關重新申請《特種行業許可證》。

遷移地址

裝修

新址

舊址

6.旅館及其工作人員應當接受公安機關的（）、（）和檢查；（）公安機關執行公務。

指導

監督

配合幫助

7.服務臺、監控室應設（）、()值守。

專人

全天

固定人員

定時

8.查詢時，可以設置（）、（）和（）為查詢條件。

入住時間

客人住址

身份證號

客人姓名

9.在（）或（）時，“立刻上傳”功能不起作用。

離線

未上傳0條

填寫錯誤

登記不全

可以修改

可以刪除

可以添加

11.入住旅客信息登記分為（）和（）。

留學生信息

境內旅客信息

境外旅客信息

港澳臺旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（）。

可以換房

可以查詢

可以刪除

不能刪除

13.旅客信息可以通過（）等方法進行登記。

手工錄入

讀取一代證

讀取二代證

掃描照片

14.旅客退房時，退房時間（）。

可以比入住時間早

不能比入住時間早

由系統時間決定

可以手工填寫

15.接收的通知可以進行（）等操作。

查詢

修改

刪除

查看

dfger15:40:05

沒過，重新做一下吧，只發答案

dfger15:40:25

入住登記時間無需輸入，可由電腦系統自動生成。

正確

錯誤

2.退房時，退房時間可由電腦系統自動生成。

正確

錯誤

3.當系統時間到達入住登記時填寫的擬退房時間時，電腦系統可自動處理退房登記。

正確

4.閱讀協查通知并點擊“標識為已讀”后，該通知的標題顏色由紅色轉為黑色。

正確

錯誤

5.客人實際到店的入住時間可以通過房間管理中的客房登記時間來查看。

正確

錯誤

6.系統通過撥號方式進行上傳所用的電話，其號碼不能由旅店自行隨意變更。

正確

錯誤

7.不落實治安管理制度和治安防范措施，發現不安全隱患不及時進行整改的，對直接責任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯誤

8.登記中當系統提示已超過允許登記的最大數量限制時，應向主管公安機關申報調整。

正確

錯誤

9.已進行了登記的客人變更所住房間時，可直接通過退/換房功能進行變更登記。

正確

錯誤

10.旅館發現客人攜帶違禁品，應將違禁品退還給持有人自行保管。

正確

錯誤

11.同一房間內入住一人以上旅客時，登記一個同行的人的信息即可。

正確

錯誤

12.安裝社會信息采集系統的電腦可以在有旅客入住時再開機。

正確

錯誤

13.安裝社會信息采集系統的電腦必須專機專用。

正確

錯誤

14.安裝社會信息采集系統的電腦任何人都可以操作。

正確

錯誤

15.前臺操作人員不需要培訓即可操作社會信息采集系統。

正確

16.旅客入住信息不能進行修改。

正確

錯誤

17.旅客退房時可以不進行信息登記。

正確

錯誤

18.多人入住時可以只登記其中一名旅客的信息。

正確

錯誤

19.多人入住時必須登記全部旅客的信息。

正確

錯誤

20.查詢通知信息時如果有紅色的記錄則表明該通知已經閱讀過。正確

錯誤

第四篇：北京酒店前臺接待公安考試題選

單選題

1、前臺登記人員辦理住宿登記時，發現使用他人身份證件、身份證鑒別儀識別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應當（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向屬地公安機關報告，待公安機關來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時立即向屬地公安機關報告，待公安機關來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領導和保衛人員，現場控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，對旅店進行罰款（5000元-10000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對直接責任人處以（500元-1000元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

5.旅館業的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節嚴重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金 處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會客登記制度的，對旅店進行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

7.旅店應落實治安管理制度和治安防范措施，發現不安全隱患須及時進行（整改）。整改 整頓 整治 整修

8.法人、經理和主管人員、登記人員是落實登記制度的責任人，發現旅店不落實登記制度的，一律追究（三級）責任。

三級 法人一級 主管人員一級 登記人員一級

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會信息采集系統登記信息的電話號碼要由（公安機關）登記授權。工商部門 城管部門 公安機關 居委會

10.安裝社會信息采集系統后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項任務之前，用戶不能進行旅客的入住登記操作。

房間管理 用戶管理 員工管理 房價管理

11.登記入住旅客信息時“擬退房時間”（不可以）比“入住時間”早。可以 不可以 必須 應該

12.社會信息采集系統的“協查通知”信息是（自動接收）的。人工接收 手工錄入 電話接聽 自動接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，對直接責任人進行罰款（500元-1000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對旅店處以（5000元-1萬元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業許可證》，或非法轉讓《特種行業許可證》的，對旅館處以（1000元—10000元）罰款。

1000元—10000元 5000元—10000元 500元—5000元 200元—500元

多選題目

1、開辦旅館應當具備的條件包括：（ABCD）

A出入口、通道、電梯及其他公共區域有公共安全圖像信息系統 B有符合旅館業治安管理信息系統要求的設備設施

C有旅客財物、行李保管室或者保險箱（柜）以及其他治安防范設施 D客房內人均使用面積不少于4平方米

2.下列說法哪些是正確的：（ACD）

A旅館經營者對經營場所享有合法的所有權或者使用權

B旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設施 C客房區為獨立區域，與旅館內的娛樂、商業等附屬服務設施分隔 D安全出口不少于兩個；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯誤的：（ABD）

A前臺登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

B前臺登記部門可以不接受公安機關的指導、監督和檢查

C對旅客遺留的財物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機關 D明知住宿的旅客將危險物質帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺登記人員工作中應當注意發現的“五異常”包括（ABCD）

A住宿作息異常，晝伏夜出 B行李物品異常，與本人身份明顯不符。

C活動規律異常，拒絕服務員進入房間。D交往活動異常，頻繁待客會友。

5.旅館（A）的，應當向（C）所在地的區、縣公安機關重新申請《特種行業許可證》。A遷移地址 B裝修 C新址 D舊址

6.旅館及其工作人員應當接受公安機關的（A）、（B）和檢查；（C）公安機關執行公務。A指導 B監督 C配合 D幫助

7.服務臺、監控室應設（A）、(B)值守。

A專人 B全天 C固定人員 D定時

8.查詢時，可以設置（A）、（C）和（D）為查詢條件。A入住時間 B客人住址 C身份證號 D客人姓名

9.在（A）或（B）時，“立刻上傳”功能不起作用。

A離線 B未上傳0條 C填寫錯誤 D登記不全

10.員工信息錄入后（ABCD）。

A可以查詢 B可以修改 C可以刪除 D可以添加

11.入住旅客信息登記分為（B）和（C）。

A留學生信息 B境內旅客信息 C境外旅客信息 D港澳臺旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（ABD）。

A可以換房 B可以查詢 C可以刪除 D不能刪除

13.旅客信息可以通過（AC）等方法進行登記。

A手工錄入 B讀取一代證 C讀取二代證 D 掃描照片

14.旅客退房時，退房時間（BD）。

A可以比入住時間早 B 不能比入住時間早 C由系統時間決定 D可以手工填寫

15.接收的通知可以進行（AD）等操作。A查詢 B修改 C刪除 D查看

判斷題

入住登記時間無需輸入，可由電腦系統自動生成。正確 錯誤

2.退房時，退房時間可由電腦系統自動生成。正確 錯誤

3.當系統時間到達入住登記時填寫的擬退房時間時，電腦系統可自動處理退房登記。正確 錯誤

4.閱讀協查通知并點擊“標識為已讀”后，該通知的標題顏色由紅色轉為黑色。正確 錯誤

5.客人實際到店的入住時間可以通過房間管理中的客房登記時間來查看。正確 錯誤

6.系統通過撥號方式進行上傳所用的電話，其號碼不能由旅店自行隨意變更。正確

錯誤

7.不落實治安管理制度和治安防范措施，發現不安全隱患不及時進行整改的，對直接責任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯誤

8.登記中當系統提示已超過允許登記的最大數量限制時，應向主管公安機關申報調整。正確 錯誤

9.已進行了登記的客人變更所住房間時，可直接通過退/換房功能進行變更登記。正確 錯誤

10.旅館發現客人攜帶違禁品，應將違禁品退還給持有人自行保管。正確 錯誤

11.同一房間內入住一人以上旅客時，登記一個同行的人的信息即可。正確 錯誤

12.安裝社會信息采集系統的電腦可以在有旅客入住時再開機。正確 錯誤

13.安裝社會信息采集系統的電腦必須專機專用。正確 錯誤

14.安裝社會信息采集系統的電腦任何人都可以操作。正確

錯誤

15.前臺操作人員不需要培訓即可操作社會信息采集系統。正確 錯誤

16.旅客入住信息不能進行修改。正確 錯誤

17.旅客退房時可以不進行信息登記。正確 錯誤

18.多人入住時可以只登記其中一名旅客的信息。正確 錯誤

19.多人入住時必須登記全部旅客的信息。正確

錯誤

20.查詢通知信息時如果有紅色的記錄則表明該通知已經閱讀過。正確 錯誤

第五篇：前臺文員考試題

行政前臺考試題

姓名：

成績：

一、單項選擇題（每題2分，共計50分）

1.依據電話禮儀的規范，在撥打或接聽電話時，應（A）。

A． 由向對方的問候與自我介紹這兩項基本內容所構成 B． 向對方問候 C． 向對方自我介紹

D． 直接開始對話 2.（D）時，要使用敬語。

A． 對方與自己平等地位

B． 對方地位比自己低 C． 與陌生人交談

D． 對方的地位高于自己時 3.下面（A）項是不正確的。

A． 直接開啟郵件

B． 小心開啟郵件 C． 仔細檢查，以免遺漏

D． 核對清楚附件 4.如果你給不知姓名的人發郵件，你要（A）稱呼他。A． XX公司經理或XX部門經理

B． 忽略稱呼 C． 直接稱呼其為經理

D． 親愛的先生 5.領導不在位時有人來電話找他，這時你要回答：（C）A． “經理不在。”

B． “他出去了。” C． “真不湊巧，經理不在辦公室，請問您是哪里找？” D． “經理不在，你哪位找？”

6.你接聽電話時，突然線路中斷，這時應該：（A）

A． 在一定的時間內撥打方未重撥，應撥打過去

B． 不再理會。C． 記錄下來，等領導回來后告知領導。

D． 記錄談話內容，等下次對方再打電話過來時再繼續。7.關于文件與檔案關系說法正確的是（C）

A． 文件就是檔案，二者是一體的；

B． 文件河黨案毫無關系 C． 文件是檔案的基礎，檔案是文件的精華 D． 檔案包括文件，文件是檔案的分支 8.對于第一次出現的客人，你應該（C）

A． “你是誰？”

B． “您哪位？” C． “您是XX公司的XX先生吧？”

D． “你找誰？”

9.電話鈴聲響起后應該（B）

A． 馬上接聽電話

B． 在電話鈴響兩聲之后迅速拿起話筒。C． 響三聲后接聽

D． 響很多聲后再接聽 10.下列不屬于接收E-MAIL應注意的一項是（A）A． 一星期至少檢查一次郵箱

B． 刪除垃圾郵件 C． 下載你對你有用的文件

D． 防止病毒 11.下面說法錯誤的是（D）

A.辦公室內部郵件與外面的郵件分開；B.其他種類的郵件。

C.優先考慮的材料放在一起；

D 將私人郵件與商業郵件放在一起 12.敬茶的順序是最先敬（B）

A． 客人

B． 主要的賓客或年長者 C． 同事

D． 上級領導 13.與來賓同行時，通常走在來賓的（B）A． 左前方

B． 右前方 C． 正前方

D． 后方

14.在交通工具中，座次的尊卑優劣往往顯而易見的。轎車的座次最高級別的是（B）A． 后排左座

B． 后排右座 C． 后排中座

D． 前排副駕駛座

15.在進入會客室前——如果是拉門（朝外開的門），接待人員應（D）A． 直接進到屋里，不用幫客人拉門

B.進到屋里后，幫客人拉住門

C． 等客人拉門

D．站在走廊里按住門，等客人進入后再進入 16.泡茶時，杯里的水在（C）

A． 七分滿

B． 六分滿 C． 八分滿

D． 滿至杯口 17.下列正確的服務措辭是（C）

A、這是公司的規定

B、這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么

D、我不知道 18.在與客戶通電話時，下列（D）是正確的

A、嘩嘩的翻紙

B、吃東西

C、與身邊的人說話

D、做電話記錄 19.如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（D）

A、請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。

B、你方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他回復您。

C、您方便留言嗎？我轉答給他。

D、對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。

20.議程開頭包括：時間、地點與（B）

A議題

B會議日期

C會議目標

D開場白

21．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（C）。A.先將自己想做的工作以重要程度為標準分類 B．其次以緊急程度和重要程度為標準分類 C.同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D．可以按照文員自己的習慣進行工作

22．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（D A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

23．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（A）。A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來 B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現的事務

C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

24．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（B）。A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見 B．必要時可形成文字材料，照本宣科

C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示 D．重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記

25．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（D）。A．善于同他人合作，密切配合，步調一致 B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 C．配備文秘人員時遵從異質結合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任

。）

二、判斷題（共計10分，每題1分）1.主管的位置安排在員工的中間（B）A． 正確

B． 錯誤 2.檔案就是圖書、報刊等資料（B）A． 正確

B． 錯誤

3.當領導不在時，你作為接待人員，應該馬上送走客人（B）A． 正確

B． 錯誤

4.對于一份有幾個日期的文件，應用組織機構分類法（B）A． 正確

B． 錯誤 5.檔案具有法律效用（A）A． 正確

B． 錯誤

6.電話交談中，如果對方喋喋不休，處于對對方的尊重，無論我們有什么事情要辦，都應該耐心地聽對方講完。B A． 正確

B． 錯誤

7.在電話中，反正對方也看不到我，所以隨便我擺什么姿勢都沒關系，所謂“電話形象”的論調根本就是無稽之談。B A． 正確

B． 錯誤

8.對自己的行為動作表示謙虛時，使用鄭重語（B）A． 正確

B． 錯誤

9.如果無工作需要，不要進入經理辦公室、計算機房、客戶服務中心、檔案室、打字室及財務部、會議室、接待室（A）A． 正確

B． 錯誤

10.正在處理來訪客戶時，如有其他客戶來訪，應該點頭致意，不得置之不理。A A． 正確

B． 錯誤

三、簡答題（共計40分）

1、您認為前臺文員的主要工作職責是什么？（5分）

答： 工作職責：

（1）負責公司前臺接待工作。

（2）負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。

（3）負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印。

（4）日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

2、接電話應注意哪些事項？（5分）

答：（1）電話鈴響三聲內接聽；（2）使用禮貌用語（您好，瀚華擔保）；（3）嘴里不能含食物接聽電話；（4）詢問對方來電用意并做好記錄；（5）電話結束時，等對方掛了再放下話筒。

3、公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。（10分）

答：(1)版頭、發文字號、印刷順序號；(2)密級、緊急程度；(3)簽發人姓名；（4）公文標題（5）主送機關；（6）正文、附件；（7）發文機關、成文日期、機關印章；（8）注釋、閱文（發送）范圍；（9）主題詞；（10）抄送單位、印發說明

4、文員所做的會議記錄有哪些？（10分）

答：（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、印章；（3）會議時間：開始時間、介紹時間

（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者者名單；（8）會議的經

5、根據單位需要向外或向內發文，需要一系列程序，及發文出來過程，請說明這一系列過程有哪些?（10分）答：（1）擬稿；（2）核稿；（3）簽發；（4）編號；（5）繕印；（6）校對；（7）用印；（8）登記；（9）發布

參考答案

一、單選題

1：A

2：D

3：A

4：A

5：C

6：A

7：C

8：C 9：B

10：A

11：D

12：B

13：B

14：B

15：D

16：C

17：C 18：D

19：D 20：B

21： C

:22：D ：A:

24：B

25： D

二、判斷題

1：B 2：B 3：B

4：B 5：A

6：B

7：B

8：B 9：A 10：A

三、簡答題

1.工作職責：

（1）負責公司前臺接待工作。

（2）負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。

（3）負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印。

（4）日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

2、（1）電話鈴響三聲內接聽；（2）使用禮貌用語（您好，富得寶！）；（3）嘴里不能含食物接聽電話；（4）詢問對方來電用意并做好記錄；（5）電話結束時，等對方掛了再放下話筒。

3、(1)版頭、發文字號、印刷順序號；(2)密級、緊急程度；(3)簽發人姓名；（4）公文標題（5）主送機關；（6）正文、附件；（7）發文機關、成文日期、機關印章；（8）注釋、閱文（發送）范圍；（9）主題詞；（10）抄送單位、印發說明

4、（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、印章；（3）會議時間：開始時間、介紹時間（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者者名單；（8）會議的經過情形及結論；（9）相關資料；（10）下次會議預定日期

5、（1）擬稿；（2）核稿；（3）簽發；（4）編號；（5）繕印；（6）校對；（7）用印；（8）登記；（9）發布