第一篇：酒店前臺工作制度

前 臺 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.上班禁止吃東西，上網看電影。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

凡是員工初犯罰款5元在犯罰款10元 以此類推情節嚴重者經管理層商議后在做處罰決定！員工看完后簽字確認，簽字后視同共同遵守此制度

第二篇：酒店前臺工作制度

前臺工作守則

1、注重禮貌禮節和服務態度，使用規范服務用語，當班期間保持

良好的精神面貌。

2、保持前臺環境整潔，物品按規范擺放，做到井井有條！

3、保持良好的服務意識和高度的責任心，當班的事情當班完成，責任到人，未盡事宜做好交接！

4、嚴格按照既定排班表上班，不得私自換班！如有特殊情況，須

告知值班經理。

5、上班期間保持儀容儀表整潔，嚴禁涂彩色指甲油，要求著工作，正確佩戴工牌和對講機耳機。

6、上班不得遲到、早退，遲到10分鐘以內每次罰款10元，遲到

超過10分鐘每次罰款20元，早退或遲到超過三次者予以勸退！

7、當班期間不得在前臺登陸QQ聊天或者上外網，每發現一次罰

款10元，超過三次者予以勸退！

8、注重團隊合作，相互監督、相互幫助、相互提高，共同提高前

臺操作水平和服務技能。

第三篇：前臺文員工作制度

前臺文員工作制度

一、基本禮儀規范

1、上班時間須穿職業套裝，要保持衣物整潔；

2、上班時宜化淡妝，香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發整齊、光澤；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）；

5、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當；

6、就坐時姿態要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；

7、交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

8、禁止打鬧嬉戲、嚴禁上班時間大聲喧嘩；

9、注意文明辦公，嚴禁上網聊天；

10、嚴格遵守《員工手冊》。

二、工作職責

1、學習并執行公司保密守則及各項管理規定；

2、負責來訪接待、電話接聽和轉達等日常咨詢工作；

3、負責公司各部門文字材料的打印、復印和裝訂工作，行使文員職責，確保按時、按質、按量完成各項文印工作；

4、屬于公司性的作廢文件應及時銷毀，防止非正常范圍內的傳播；

5、應本著勤儉節約的原則，按照公司有關復印、打印制度辦事；

6、負責本崗位所用電腦、打印機、復印機的維護、使用和管理；

7、認真做好考勤的監督及統計工作，并執行員工外出填證檢查制度；

8、認真及時做好信件的收發工作，建立詳細的分發記錄；

9、隨時更新和管理員工的通訊錄并發放到內部局域網（共享）及各部門主管處；

10、會議室使用管理和客戶接待引見支持工作；

11、做好辦公用品的相關采購、入庫、領用、登記及盤點工作；

12、下班時檢查復印機、電腦、空調、電風扇等電源是否關閉，資料室窗戶是否關上；

13、自覺遵守辦公紀律，嚴格遵守公司管理制度，做到不串崗、不閑聊，認真做好本職工作，及時完成部門主管布的其它工作任務。

三、工作內容

1、客戶接待與服務工作

（1）接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。

（2）負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

（3）負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。

（4）在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等）

（5）及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

（6）其他日常服務工作。

2、文秘服務工作

（1）為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《登記表》，并及時將應資料上報到公司綜合管理部門。

（2）及時通知各部門參加每周五下午三點的例會，準備好會議簽到表，并做好會議紀要。

（3）及時下達領導的各類通知包括口頭通知。

（4）協助行政經理完成辦公室日常事務以及其他部門相關工作等事宜。

四、工作流程

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1、接聽電話

（1）電話響起，要快速接聽（最好在鈴響三、四聲之內）。

（2）接電話時，應親切有禮貌地說出本公司的名稱并簡單問好如“您好，XXX”。

（3）在接電話報出本公司名稱時，應咬字清晰，以便對方能確認自己是否打對了號碼，千萬不要因自己對本名稱已經滾瓜爛熟，便以滑音快速帶過。

（4）電話中與人對談時，語氣聲調力求自然，千萬不要將聲音拉高或壓低，尤其忌諱將尾音提高成二聲。

（5）電話接起，對客戶的詢問事宜，應耐心地解答，對方要求轉接，應禮貌地請對方稍等，不可一言不發，轉接后如果要找的人遲遲未聽，應該再度接起，向來電者說明或代為留話并登記于外來電話記錄表。

（6）電話接起，聽不清楚或聽不懂對方講話，不能馬上 電話掛掉，如是電話線路問題，請對方重新再撥另一支電話號碼。或是語言問題請其他人員代接聽。

（7）通話要簡明扼要，不長時間占線，通話結束后要禮貌道別，待對方切斷電話后再放下話筒。

（8）對方要求直接轉接總經理的，應當詢問對方是否有預約，并請其稍等，待與總經理聯絡后再決定是否轉接，對總經理不同意轉接的，應禮貌婉拒。

2、接待客人

（1）對來訪客人要禮貌大方，熱情周到。

（2）詢問來訪者的目的，查驗來訪者的有效證件，并填寫來訪登記表，然后通知相關人員或部門接待。未經登記或許可，任何非本公司人員不得進入辦公區域。

（3）對已接待的來訪者，要隨即端上茶水，客人離開后應及時收拾茶杯。

（4）介紹主客雙方認識時先介紹主人，后介紹客人。

（5）引領來訪者時應行走在對方的側前位置，并適時用手示意方向，途中與本公司人員相遇，應點頭行禮致意。

（6）引領來訪者進入相關辦公室時應先輕敲房門，經允許后方可進入。客人進門后隨時關門。

（7）客人離開公司時，要起立送禮，并致禮貌用語“再見”等。

（8）一律謝絕上門推銷。

3、收、發傳真件

（1）收到傳真件，要及時送到相關部門。

（2）發送港、澳、臺和國外的傳真件，有Email地址的發送到通過郵件發送。

（3）傳真件發送后，需在傳真件背面注明“已傳真”且及時打電話至對方公司，確認是否收到。

（4）傳真件發送后，要及時歸還。

4、打、復印資料

（1）打、復印資料需在《打（復）印資料登記表》上做好記錄。

（2）節約用紙，把無效打（復）印的紙張投放到相應的（A3或A4）的可循環利用廢紙存放箱里。

（3）及時檢查復印紙的存量，包括備用的和投放盒里的。

5、收、發郵件

（1）快遞郵件的收發均要及時登記在《郵件收（發）登記表》。

（2）快遞郵件的簽收必須做好記錄，及時送達到收件人手上，并做好本人確認收件的簽字工作。

（3）快遞郵件的寄出，須仔細填好相關收件方的資料，并填寫好寄出方的明確信息，以便信件的信息流程準確無誤。

6、管理辦公用品

（1）每月統計好辦公用品請購清單，盡量統一集中購買。

（2）每次購進用品，要做好入庫登記，制作辦公文具入庫單，每個月月底上交行政經理審閱。

（3）對公司人員申請領用辦公用品進行登記、發放。

（4）每月月底進行辦公用品庫存盤點工作，登記好各部門月領用物品數量、金額，并向行政部、財務部報告。

7、考勤管理

（1）承辦員工考勤工作，每天檢查到崗情況，每天更新考勤表電子版，及時做好考勤登記。

（2）違反考勤制度的，沒有正規手續的，一律嚴格按制度執行，無特殊情況當月考勤在次月10號前完成，并上交行政經理和財務處。

（3）凡調休、請假者須及時按程序填寫相關單據，并交前臺文員處存檔。

（4）每月員工有加班情況的，須填寫《加班匯總表》，并做好紙質版和電子版的匯總，聯同考勤表交予財務處。

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第四篇：賓館前臺工作制度

賓館前臺工作制度

前臺工作人員必須遵循的行為準則：

1誠實 是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2同事之間，團結協作互相尊重互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3以工作為重按時按質按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

嚴格遵守各項工作制度嚴格遵守國家法律法規。

嚴格遵守前臺的規章制度。

嚴格執行上級的指令，有問題先服從后請示。

考勤制度

1按時上下班，不準遲到早退曠工，2事假必須提前一天通知部門說明原因。經部門批準后方可休假。

3嚴禁代人簽到，請假。

儀容儀表

1上班必須按規定統一著裝，佩戴工號牌，工作服必須干凈整潔。

2要保持個人儀容儀表，站立行姿勢要端正得體。

勞動紀律

1不準攜帶私人物品到工作區域(例如：提包或私人外套)

2嚴格按照時間換飯，除用餐時間外，不得在工作期間吃零食，不準抽煙飲酒。

3嚴禁在工作期間聚堆閑聊，在工作范圍內粗言碎語，散布虛假或誹謗言論，影響單位，客人或其他員工聲譽。

4嚴謹工作時間無故串崗擅離職守。

5嚴禁工作期間打私人電話，干與工作無關的事情。（如看報刊雜志及與工作無關的書籍）6嚴謹在公共場所大聲喧嘩打鬧追逐嬉戲。

7不得私自調班，如果確有需要必須事前申請。

工作方面

1服從領導的工作安排，保質保量的完成各項任務

2當班期間要認真仔細填寫各種營業表格，嚴謹出現錯誤。

3工作中藥嚴格按照各項服務規程標準進行服務。

4不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。服務接待工作中站立微笑敬語，文明服務是賓客感覺親切安全。

5不得與客人發生爭執，發現問題及時匯報部門經理與當班領導由其處理。6嚴謹出現打架吵架等違紀行為。

7嚴禁出現因為人為因素造成的投訴及其他工作問題。

8衛生工作必須一班清。

9工作中注意相互配合理解溝通嚴謹出現推諉現象。

第五篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。