第一篇：移動警務：防控高效能 服務零距離

移動警務：防控高效能 服務零距離

提要：白色的車身，藏青色的標線，再加上警察標識和卡通形象，簡約、莊重，又不失親和力；閃爍的紅藍色警燈、車頭不斷滾動的LED顯示屏、可360度轉動的2個車頂攝像頭，非常奪人眼球……自5月27日在全市移動警務啟動儀式上正式亮相后，4個“流動警務室”便不時出現在人流密集的商貿街區、旅游景區，或是治安復雜的居民社區、城鄉結合部等，引得路人紛紛駐足圍觀。

這種能移動的警務室是市公安局去年底為進一步加強社會治安管控力度，從市區治安特點的實際出發自主研發的，在寧波全大市尚屬首創。這一警務模式的創新，大大提高了城市治安防控水平，為提升警務效能、增強群眾安全感注入了新“動”力。

硬件篇

“隨警而動”是當前新形勢、新任務對公安工作提出的新要求。移動警務，正是變“常態管理”為“動態防控”，實現警務前移，全面提高城市治安防控水平的一種新模式。

流動警務室——相當于小型“派出所”

流動警務室，是我市警方根據公安基層單位的實際需要參與設計和定制的，全電力驅動，環保、節能，時速20至50公里，集便民窗口服務、接受報警求助、現場案件辦理、突發事件處置、巡邏防控強化、公共安全宣傳等功能于一身。因其比傳統警務室、崗亭機動性更強，可以隨時流動執勤、巡控、辦公，故被譽為“流動的派出所”。

特點一，先進性。車頂裝有2個槍式高清監控攝像機，具有防水功能，有效拍攝距離為150米，可360°旋轉，上能照天、下能探地，及時錄入現場視頻資料，并通過車載3G無線網絡實時傳輸至后方指揮中心，讓處置調度工作可視化、更高效。據了解，以后新置的“流動警務室”還將增設遮陽篷、升高探照燈，并配備紅外線攝像頭，即使再黑的地方都能把周圍“看”得一清二楚，對企圖趁月黑風高作案的犯罪分子起到震懾作用，同時，也對特殊環境下的行進、救援提供技術支持。

特點二，全面性。“麻雀雖小，五臟俱全。”走進車內，儼然一個微型派出所，GPS監控系統、車載電臺、車載對講機、公安綜合排查比對系統和無線視頻圖傳系統等一應俱全；車廂內壁的一排儲物柜中，存有日常出警所需的警用裝備，包括防爆頭盔、防彈衣、防刺服、強光手電筒、警戒帶、單警裝備、停車示意牌等；而在群眾椅下、長條沙發后還設有手銬固定位，用來控制現場抓獲的犯罪嫌疑人??這些裝備將幫助民警前移警務，既可先期處置刑事警情，保護案、事件現場，開展治安巡查，查驗身份，及時固定可疑人員信息，又能隨時隨地接受報警求助。

特點三，服務性。除了喊話器、打印機、電腦、拆卸式桌椅等辦公用品外，車內還配備了急救箱、微波爐、飲水機等便民服務設施，可以隨時為市民提供便利服務。為了方便群眾出入，車門還采取了加寬、加高處理。據了解，“流動警務室”還能提供法律法規、戶籍政策、交通管理等咨詢服務，第一時間化解矛盾糾紛。市民也可以通過無線方式登錄公安網辦理各類業務。

“以后老百姓找警察，只需招一招手。”市公安局信通科長葉衛國說，早在設計前期就充分考慮警務工作的適用性和實用性，除了駕駛室區域，全車70%的空間用于接處警、證件辦理、信息采集等警務工作，“警務室‘長了腳’之后，民警可以隨時停下來辦公。”

移動警務車——承擔巡處一體化職能

市公安局還采購了一批鄭州日產NV200車，作為移動警務車兼處警車，承擔巡處一體化的職能。該車外觀有點類似“子彈頭”，安裝了車載3G、車載對講機、單兵圖傳、筆記本電腦和打印機等，還配備了1套接處警現場視音頻信息無線傳輸系統，利用3G網絡可將一線視音頻信號實時傳輸到指揮中心，供指揮決策用，同時記錄在車載硬盤錄像機上，作為現場政據取證及督察考核管理使用。

與“流動警務室”相比，移動警務車更加靈活、機動，更令人稱奇的是，指揮中心可根據需要對移動警務車實行遠程遙控指揮，如：利用8個預置位進行案發現場快速置位，啟動掃描、巡航、紅外、雨刷功能等。

單兵圖傳——實現警務最大限度前移

考慮到接處警車往往不能靠近處警現場，而且現場情況變化較大，單純的車載3G無線傳輸系統起不到應有的作用，市公安局又積極研究，提出并實現了單兵延伸方案，即：在原有基礎上增加2.4G近距離無線單兵圖傳設備。其外觀酷似掛耳式耳機，重量不過三四十克，通過連接對講機大小的3G終端，便能實現聲音、照片和相當于DVD畫質清晰錄像的記錄與無線傳輸，數據最長可保存15天，并可通過車載母機上的3G無線傳輸系統上傳到指揮中心。

對于指揮中心來說，一輛處警車可以看作一個實體，既有車載監控，又有單兵監控，可以同時監看，不會造成脫節，記錄的數據也更完善。同時，此單兵設備又可作為現場取證裝備，實現了既方便實用，又節約經費的目的。

軟件篇

全面實現巡邏防控信息化，是推進巡邏防控工作創新、優化巡邏防控方法、提升巡邏防控效能的重要手段和支撐。市公安局牢固樹立“信息警務”理念，大力開發應用核查錄入系統、同步建設警用地理信息系統、搭建巡防管理平臺，為移動警務終端應用和移動警務系統建設提供了后臺支持，也為構建動態化治安防控體系注入了源頭活水。

“警務e超市”——虛擬中的真實

點一下鼠標，就能在虛擬的世界中找到與現實城市相對應的每一幢房子，每一間房間和房里的每一個人??這不是暢想，而已經真實存在于今天的警務工作中。“警務e超市”，就是這樣一項信息化應用系統，它成功實現了房屋與人、管理與服務的有機融合。

在指揮中心，民警王寧作了一番演示：輕輕點擊鼠標，電腦屏幕里立刻出現一幅覆蓋全市的三維電子地圖，然后任意選定一個社區，將其放大，一幢與現實中幾乎一樣的“房屋”便映入眼簾。“全市的‘警務e超市’建設現已接近尾聲，等正式運行后，便可通過鼠標點擊了解具體某戶人家現在住了哪些人，曾經住過哪些人，他們的身份、工作單位、聯系方式等，凡是有關房子和人的所有信息，都可以在這里找到。”王寧告訴記者，人是流動的，房子是不變的，這個項目的最大特點就在于按照“以房管人”的理念，以逼真的三維電子地圖搭建出與現實城市完全一致的虛擬社區，實現民警對社區警務工作的直觀管理。“今后我們還將對數據庫進行實時更新，以確保各類信息的完整、準確。”

“視頻巡邏”——24小時全覆蓋

在市公安局110指揮中心的監控屏幕上，整個城市的一舉一動盡收眼底。上千個探頭“不眨眼”地觀察著全市各交通樞紐、黨政機關、銀行、金店、學校、商場、加油站等重點區域。

記者看到，各個路口、重要場所的畫面實時傳送到中心屏幕上，民警操作攝像頭進行著24小時全覆蓋“視頻巡邏”；與之配套的GIS電子地圖上，顯示著分布在不同區域的警車或警察圖標，分別對應著正在某個區域路面巡邏的民警們——相關的GPS信息正來自他們隨身攜帶的警務通??一旦出現警情，指揮人員即可調度最接近事發地點的民警趕赴現場。

活體采集系統——有效打擊犯罪

活體采集系統，集成了工作電腦、打印（復印）機、照相機、存放標本的恒溫恒濕存儲柜、二代證閱讀器、條形碼閱讀器、物證采集臺等設備。目前，全市共有19套，其中4套為“流動警務室”車載型，另外均為辦案區信息采集室固定型。

在使用中，該系統與打防控系統、指紋系統對接，完成嫌疑人員人臉照片、身高體重等數據的一次性采集入庫，提高采集質量和工作效率。同時可利用人臉識別比對技術進行輔助身份甄別，確定不明身份或者冒用他人身份的違法犯罪嫌疑人的真實身份信息，為打擊犯罪提供一種有效的手段。

實戰篇

“哪里有需要，警務車就移動到哪里；車開到哪里，民警就能在哪里展開工作。移動警務模式，將‘被動應付’變為‘主動出擊’，由‘靜態遲緩’向‘靈活高效’轉變，為提升警務實戰效能注入了一股新動力。”市公安局指揮中心主任陳橫栩告訴記者，流動警務室和移動警務車集打擊、防范、管理、服務等諸多功能于一身，成為警務工作向最需要的時段、地段延伸的重要載體。

巡邏途中，送考生趕考

6月7日下午2時30分許，市巡特警大隊民警王魯元駕駛一輛移動警務車巡邏至南山路與城基路交叉口時，發現路邊有個女孩神情緊張地在攔出租車，旁邊擺著一輛“泄了氣”的電瓶車。王魯元見狀立即下車詢問。原來女孩要去職教中心參加高考，誰知半路電瓶車輪胎破了，打的也打不到。說著說著，女孩著急地哭起來。王魯元當即決定用警車送女孩到考場，并盡力安撫她“雖然進場時間已經到了，但離考試時間還有半小時，時間很充裕”，幫助她緩解緊張情緒，以免影響正常的考場發揮。5分鐘后，當看著女孩微笑著揮手告別進入考場時，王魯元欣慰地笑了。

高考這3天，巡特警每天出動20余名警力、2輛移動警務車分赴奉化中學、職教中心兩個考場，并將“流動警務室”開到奉化中學門口，加強周圍主要路段治安巡邏防控，確保每場考試順利進行，確保每個符合考試條件的考生安全地參加高考。

以人為本，服務零距離

國家5A級景區溪口經常人流如織，類似小孩走失、物品遺失等意外時有發生，有了“流動警務室”，就可隨時隨地為游客提供幫助服務。前幾天，“流動警務室”在武嶺廣場到崗不久，一名操上海口音的中年婦女便急匆匆跑來求助，說她6歲的女兒不慎走丟了。車內的值勤民警一邊安慰她，一邊迅速升起流動警務室車頂的兩只高清攝像頭，周圍200米范圍的視頻圖像瞬間傳輸到車內顯示屏上，民警不斷遠近景切換監控畫面進行搜索，每發現一名與這位女士描述的外貌相近的小女孩，就拉近畫面讓她辨認。10分鐘后，終于在一個角落發現了早已哭成淚人的小女孩。抱著女兒，該女士對民警連聲道謝。

發揮優勢，破案顯身手

針對岳林文化廣場這個治安復雜區域，今年1月，奉化移動警務項目試運行后，岳林派出所就以“流動警務室”為橋頭堡，以車、步巡邏警力、治安協勤等街面巡控力量為觸角，迅速織就一張巡防嚴密、打擊有力的治安管控網，嚴厲收繳管制刀具、重拳打擊“兩搶一盜”等嚴重影響群眾安全感、滿意度的案、事件。夜巡大隊民警謝福庚對此深有體會：“‘流動警務室’設立后，區域治安環境大為好轉，‘涉刀’型案件發案同比下降60%。”

今年3月以來，尚田、西塢、江口、岳林等地連續發生多起盜竊工業原材料案件，案犯深夜攜帶工具，采用撬門、爬窗、砸墻壁等手段入室作案，并將盜取的工業原材料搬入事先準備好的車輛，按預定逃跑路線駕車逃離現場。通過對案發區域、時段大量視頻資料的比對、分析，發現一輛面包車極為可疑！配備高清攝像頭的“流動警務室”和“移動警務車”立即投入實戰，24小時不間斷地在案件高發區域搜尋。功夫不負有心人，5月16日，可疑面包車被找到，7名犯罪嫌疑人被一網打盡，10多起系列盜竊工業原材料案件被悉數破獲，涉案價值達80余萬元。

據統計，今年1月移動警務試運行以來，全市刑事發案同比下降了0.6%，其中街面兩搶案件同比下降19.2%，一批現行街面違法犯罪案件得到快速及時查破，取得了良好成效。

“加強和創新社會管理，最大限度激發社會活力，積極響應新時期人民群眾對公安工作的新期待、新需求，‘流動警務室’、移動警務車的投入使用，大幅提高了群眾見警率，有效壓縮了犯罪空間，對違法犯罪分子形成了持久的震懾力。”市委常委、公安局長趙永山指出，要把“流動警務室”建設成為維護社會治安的前沿陣地、服務人民群眾的新型平臺、展示公安形象的亮麗窗口。以后，還將在此基礎上繼續推廣，逐步向各公安基層配發。

背景篇

——寧波社會管理創新試點

“應用移動警務系統，構建動態化巡邏防控體系”，是寧波市公安局確定在奉化進行試點的一項社會管理創新重點項目。

試點工作的目標是：牢固樹立信息警務、主動警務、前置警務、實效警務理念，加強巡邏防控信息警務建設，通過開發應用核查錄入系統，搭建巡防管理平臺，建設以警務車為載體的移動警務車、流動警務室，加強警務通等單警科技裝備配備，完善巡邏防控工作機制，結合移動警務通查詢系統、警用地理信息系統、3G視音頻傳輸系統，實現現場采集錄入、移動查詢比對、通信、錄音、錄像、定位等功能，著力構建“視頻監控、卡點堵控、街面巡控、復雜場所部位管控”四位一體的信息化、動態化、實戰化的巡邏防控體系，有效破解犯罪流竄性、隨機性的問題，進一步提升社會治安動態防控能力，不斷增強人民群眾的安全感和滿意度。

2010年9月，市公安局與寧波神馬汽車有限公司合作研發的“流動警務室”建設項目正式啟動，在廣泛征求意見、汲取各方優點的基礎上，以“實戰、實用、實效”為目標，著重在“創新、高效、可靠”上下工夫，經多次方案優化，于10月確定了外觀新穎美觀、使用方便靈活、功能落實到位的先進“流動警務室”電動車設計方案。12月底，第一批4輛嶄新的“流動警務室”交付并開始試運行。目前已部署在大橋派出所、岳林派出所、巡特警大隊和溪口公安分局。

該局同時還購置了17輛移動警務車、188輛兩輪巡邏摩托車和100套警務通。今年5月27日，這些警用車輛和新式裝備在移動警務系統試點項目啟動儀式上集體亮相，受到了各級領導的充分肯定和媒體的高度評價。

結束語：警務信息化建設是一場深刻的警務革命，也對構建現代警務機制有著深遠的影響，它不僅是公安工作機制、方法、手段等層面上的創新，更是一種警務工作理念的創新。隨著警務信息化的不斷推廣、應用，我們相信，“平安奉化”的建設及和諧社會的推進必會實現一個新的跨越。

第二篇：服務“零距離”——記ＸＸ移動服務創新

在雅致宜人的大廳里，響著柔和的背景音樂。有的人坐在沙發上看著雜志，喝著茶水或吃著糖果，怡然自得；有的人輕聲細語地親切交談，仿佛多年好友；親切的服務大使面帶微笑迎來送往，聲音婉和又不失熱情：“先生您好！請問有什么可以幫您”、“小姐，您請坐”、“先生，請這邊走”……

這不是發生在星級賓館或咖啡廳里的情景，而是廣東移動ＸＸ分公司恒信營業廳里尋常的一幕。在這里，客戶可以詳盡了解移動通信的各種信息、方便地辦理各種業務，可以盡情傾訴對移動服務的各種要求，還可以從容休息，在自娛自樂中等待服務……每個來這里的人都有回家的感覺。

恒信營業廳可以說是ＸＸ移動優質服務的一個縮影。在當前國內移動通信業競爭日趨激烈的環境下，該公司秉承廣東移動“溝通從心開始”的企業文化，在服務上新招迭出，以創新促可持續發展，企業的綜合競爭力隨之上了一個臺階———2001年，公司簽約客戶數凈增7.7萬，神州行客戶有效凈增數達18.1萬；累計完成經營收入11.8億元，占全市電信業總收入的48％，占當地GDp的3.3％。目前，公司用戶總數已超過80萬，市場占有率超過八成。

與此同時，恒信營業廳繼2000年7月榮獲“全國青年文明號”稱號后，去年又榮獲中共廣東省委、廣東省人民政府命名的“文明示范窗口單位”稱號，是ＸＸ市唯一獲此殊榮的單位。追求服務“零距離”

廣東移動ＸＸ公司的服務創新始于上世紀的90年代初。當時，在各行各業大力提倡“客戶就是上帝”、“客戶永遠是對的”等觀念時，ＸＸ移動分局率先提出了“零距離”服務理念，對服務工作進行了新的詮釋，強調服務人員與客戶在基于對等、平等基礎上雙方心靈的溝通和默契。恒信營業廳全體員工將這一理念貫穿在整個工作過程中，并賦予了其時間“零距離”、空間“零距離”、溝通“零距離”的內涵。

為了實現時間“零距離”，恒信營業廳作了多方面的努力。早在1994年，營業廳就大膽將數據處理從后臺直接移到前臺，最大限度地縮短手機開通時間，在全省第一個實現手機入網即開即通。在辦完開戶手續后，手機用戶最關心的是什么時候能夠開通，營業員對這個問題的回答，也從“一個月后－一星期后－可能得要幾天－兩天－幾個小時就可以了”，變為“輸入完數據就開通了”。過去，營業廳的工作時間與客戶上班時間一致，給客戶辦理業務帶來了很大的不便。為最大限度地滿足“上班一族”對移動服務的時間要求，營業廳率先將營業時間改為早上8∶00至晚上9∶00，中午以及節假日不休息。這一改變，不但方便了上班一族，也令營業廳的業務量節節上升。在此基礎上，營業廳的員工又想到ＸＸ市的夜生活豐富，在營業時間之外，還可能有相當數量的客戶會有丟失手機等要緊急辦理的業務。于是，恒信營業廳接著推出了“夜間應急服務”，隨時為客戶辦理漫游、報失停機等緊急業務，實現了移動電話24小時全天候服務、基本業務365天不間斷服務，開了全省營業時間超標的先例。

為了消除與客戶的距離感，1995年4月，恒信營業廳將營業柜臺從高柜臺改為低柜臺，并配備客戶座椅，在全省第一個實行低柜臺服務。在銀行、酒店、供電系統等服務機構還都是清一色的高柜臺、不銹鋼柵欄的當時，實行低柜臺服務，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于營業人員拉近與客戶的距離，促進了雙方的溝通。1999年1月，恒信進一步打破柜臺模式，推出全省首創的點對點商務洽談室服務模式。客戶在一個洽談室就能輕松自如地辦理所有的業務，既節約了客戶的時間，又能在一定程度上保護客戶的隱私。

僅有時間和空間上的接近還不夠，為了更加主動地接近客戶，加強雙方的溝通和交流，恒信營業廳還推出了“移動全接觸”活動。一直以來，營業廳給人的感覺只是辦理業務的場所，客戶咨詢什么，營業員就回答什么，服務處于被動的局面，普通的客戶對公司的業務了解很少，媒體的宣傳對用戶來說只是表層的感知，深層次的了解還要專人指導。營業廳領導意識到要把握營業廳咨詢量大、客戶流動量大的好機會，專門成立了業務推廣組，讓工作經驗豐富、營銷能力強的員工為正在休息區里等待辦理業務或等待朋友辦理業務的用戶推廣公司的增值業務，運用他們的溝通能力消除用戶“被服務”的心理，以閑談的方式向用戶推介業務，更在與用戶的談話之間了解客戶的意見和潛在的需求。

推廣組除每天為客戶推廣增值業務外，還特意定期舉辦“移動全接觸”活動，即利用周末時間，為客戶舉辦小型聚會，現場演示新業務、回答客戶提出的疑難問題，通過穿插游戲的方式活躍現場氣氛，為客戶學習業務知識提供機會，拉近公司和客戶的距離。推廣組還根據現場客戶的反應對內容進行及時調整，如發現現場客戶對新資費政策未能充分掌握理解，便臨時增加資費調整前后的比較，解答客戶的疑問；發現客戶對移動QQ業務反應并不強烈時，加長了對QQ試用期費用優惠的介紹；現場指導客戶上網定制信息，讓更多的客戶了解、認識移動的新業務。每次活動的90分鐘總是過得很快，活動結束了，興致勃勃的客戶勁頭不減，紛紛留下來向營業廳的工作人員了解、咨詢。現在“移動全接觸”成了ＸＸ移動分公司與客戶溝通的園地，也真實體現了他們“零距離服務”的服務理念。鍛造高素質員工隊伍

恒信營業廳為什么能如此深刻地理解服務內涵，能不斷對服務進行創新呢？

恒信的員工深深明白，營業廳作為公司直接面向市場、接觸客戶的窗口，肩負著提升公司形象、提高公司美譽度的重任；員工的素質、知識、業務技能直接影響服務質量，也綜合體現公司的業務水平、通信能力和經營管理水平。原創文秘材料，盡在文秘知音網絡.com網。恒信營業廳團支部從提高人員素質入手，提出了“規范、優質、協作”的工作原則，全面開展職業道德教育和業務技能培訓，提升服務隊伍的專業水平。

在實際工作中，恒信營業廳開了多期以“客戶就是上帝，服務就是效益”、“假如我是客戶”等為主題的學習班會，讓青年員工坐在一起暢談服務工作經驗，使全體員工在無拘無束的交談中相互學習提高，從而形成一種爭創優質服務的良好氛圍。營業廳團支部還多次召開以“新形勢下，青年團員如何發揮作用”、“客戶真的永遠是對的嗎？”等為主題的團員會議，結合公司的實際情況及市場競爭形勢，通過大討論、有獎征文等形式，提高員工的思想認識。職業道德建設也取得了良好的效果，營業廳員工以《營業員職業道德規范》時刻嚴格要求自己，在內部營造了濃厚的職業道德建設氛圍，并自覺地在工作中提供優質服務，積極為客戶排憂解難。

營業廳一貫重視提高員工業務素質。對營業廳的新員工，公司提供全面系統的崗前培訓；采取參觀學習、班會講授、資料自學、舉辦全員性短訓學習班等多種形式，使每一個員工都有過硬的崗位技能；通過技術與業務骨干“傳、幫、帶”、樹模范、開班組例會等形式，對全體青年員工進行移動通信網絡、新業務、市場營銷、禮儀知識等各項業務知識的系統培訓；建立健全一整套服務管理制度；與香港電訊盈科公司合作制作了《營業廳服務規范》培訓教育片，對全體營業人員開展規范服務、優質服務培訓。另外，營業廳通過開展服務競賽、評選服務標兵等形式，形成了你追我趕、比先學優的良好氛圍，有效地促進了服務水平的提高。

為做到對“零距離”服務理念實施的有效監督，營業廳還建立健全了內部控制和外部監督制度。對內，恒信營業廳成立了以主任為主的業務質量監督檢查小組，經常對內部員工的工作質量進行監督檢查，指出不足和今后的努力方向；對外，營業廳把加強社會監督作為實行“零距離”服務、縮短與客戶的距離、提高服務水平的一項重要工作來抓。營業廳從社會上聘請三十多名服務質量社會監督員；在營業廳放置服務公約和意見箱，布置“服務之星”櫥窗，公開班長電話和營業員工號，方便社會和客戶監督；在評選優秀服務人員的工作中，將評選權交給客戶，讓客戶對為他們服務的員工打分，營業廳綜合客戶的意見，每月選出“服務標兵”；營業廳還印制了大量精美的青年文明服務卡，服務卡的背面是印制精美的意見征詢表，客戶有意見可通過青年文明服務卡投訴，或打班長電話直接投訴，也可直接提出意見、建議。對客戶提出的合理化建議和批評，營業廳主動表示感謝或致歉，對客戶的意見進行整理、分析、反饋，提出整改措施，不斷改進、完善服務。

根據社會調查數據、客戶反饋情況和媒體評價結果，客戶對恒信營業廳的服務滿意率高達94％。跳出通信搞通信

在競爭已趨白熱化的國內移動通信業內，有競爭力的服務不僅僅是零距離的微笑服務和規范服務，更包括為客戶提供差異化服務，實現服務與業務的有機結合，即：服務業務化、業務服務化。在今后的競爭中，企業的服務創新能力將成為其決勝市場的利器。近年經歷市場磨煉的廣東移動ＸＸ分公司總經理全觀友深諳此道。

目前，廣東移動ＸＸ分公司在提供話音服務的同時，推出了多項超值的延伸服務：1258延伸服務———車主服務、家居服務、航班查詢服務、訂送機票、嬰兒保健服務等；具本地特色的信息化點播服務項目———影視信息定制、彩票中獎信息查詢、股市查詢、出入境辦證查詢、水電費用查詢、商場特價、購物專門店、求職招聘等；在全市推出13個全球通夜間營業處；提供各種制式手機出租服務，方便客戶出國后順利漫游。

與此同時，公司堅持細分經營、細分服務的經營方式，以差異化服務鎖定不同層次的客戶，培養利潤增長點。對高端客戶，主推以“車主服務一鍵通”和“全球通易登機”為代表的優質服務項目；對普通客戶，主推以“手機錢包”為代表的普遍服務項目，主打“電子商務大眾化”概念，拉動消費，刺激話務量增加，培養其使用新業務的習慣；對大客戶，則拓展服務外延，向服務境外化發展，進一步提升“服務”形象，強化其優越感，比如通過與香港CSL流動電話公司合作，雙方大客戶可在對方的運營范圍內享受大客戶服務。

在ＸＸ移動公司推出的各項特色服務中，“手機錢包”、“全球通易登機”等已走出ＸＸ，走向廣東，走向全國。

特色服務的背后，是特色的企業服務文化，即：盡快跨越僵化的“規范化”服務階段，實現個性化、差異化服務，以建設國內一流的客戶綜合服務體系為重點，利用1258、1860服務平臺，向全社會滲透，加快與社會各行業的合作，實施“跳出通信搞通信”的戰略目標，提升企業核心競爭力。

第三篇：城管進社區 服務零距離

城管進社區服務零距離

自創先爭優活動開展以來，城管大隊組織黨員干部及城管隊員積極探索活動切入點、找準結合點、抓住著力點，宣傳、服務轄區廣大居民，引導群眾關注、參與城市管理，進一步改善本區市容環境質量，取得了明顯成效。

一、背景起因

根據區委組織部關于開展創先爭優“八百先鋒工程”系列活動要求，以及新形勢、新情況下城管工作的需要，為進一步把創先爭優活動引向深入，推進城管工作向社區輻射，宣傳、普及城市管理各項法規、條例，為社區居民提供服務，引導群眾關注、參與城市管理，改善本區市容環境面貌，2011年3月，閔行區城管大隊全面開展“城管進社區”活動，切實關注輿情民意，暢通訴求渠道，以居民的需求為導向，為社區居民送服務、辦實事。

二、主要做法

1、建立四項機制，由被動管理向主動服務轉變

第一，建立城管大隊、分隊與鎮、社區的溝通協調機制。區城管大隊不定期到各鎮、社區（街道）黨組織共同溝通、研究和部署城管駐社區工作，確定工作重點，互通情況、交流經驗，共同研究解決駐社區工作中的新情況、新問題，指導各分隊（中隊）、各居民區黨組織開展駐社區工作；各分隊、中隊與居委會建立定時、定人、定點“三定”聯系制度，每月進社區1-2次，上門聽取社區意見和建議，針對社區城管執法領域存在的主要問題，通過街鎮“大聯動”平臺，按照標本兼治、疏堵結合的原則，根據責任大小，合理分工，明確治理方案，切實解決問題。

第二，建立城管執法知識的宣傳服務機制。各中隊、分隊在社區、居民小區等居民集中居住的地方，廣泛設立城管宣傳櫥窗、宣傳欄，大力開展城管職責職能，城市管理法規、條例和城市環境保護常識的宣傳，公開城管工作程序、服務承諾；各分隊積極與有關部門聯合，結合社區群眾性文體活動，與社區開展結對共建宣傳活動，并定期開設城管知識講座，為群眾提供涉及城市管理的法律咨詢和服務。

第三，建立城管分隊與居民群眾的互動交流機制。一是城管分隊進一步規范和完善城管執法聯系制度，通過黨員帶頭，城管執法人員深入居委會，建立信息

互通、工作互助、困難互幫的密切關系，形成及時發現問題、及時解決問題的快速反應機制；二是城管執法人員加強與網絡管理人員、有關協管員和志愿者隊伍等的協調聯動，發揮“多網協同、多隊聯動”的優勢，使社區城管執法領域的突發性、多發性問題得到及時處置。

第四，建立全方位的評議監督機制。一方面，健全社會評議制度，在向社會公布城管執法部門投訴、公開城管執法工作內容、工作流程和城管執法人員行為規范的基礎上，真心誠意地接受政風行風監督員和社區居民的評議；另一方面，通過完善上級監督與內部監督制度，增強專業督查的實效性，形成上下結合、內外互補的全方位城管執法監督體系，促進城管執法部門自身建設，樹立執法公正、清廉為民的隊伍形象。

2、關注輿情民意，由創新形式向深化內容拓展

在城管駐社區活動中，本著為民辦實事的原則，以需求、問題、項目為導向，通過城管隊員進駐社區，深入了解社區群眾對城市管理的新需求、新期盼，同時廣泛深入宣傳城市管理法律法規，增強群眾的法制觀念和城市文明意識，提升對城管工作的關注度和參與度，通過“崗位行動、家園行動、志愿行動”、“環境整治日”、“市民體驗日”等一系列行動，彰顯城管大隊堅持常態化管理的信心及決心。位于古美四村34號樓頂層有一位居民，在窗邊養了一窩鴿子，鴿毛、鴿糞隨處掉落，嚴重影響小區市容環境，街坊鄰居叫苦不迭。居委、物業多次上門做工作，業主均表示養鴿是自己退休以后的精神寄托，態度極其強硬，成為困擾居委干部的一塊心病。面對這兩難的境況，派駐社區的城管隊員和社區干部不畏辛勞，一次次上門做居民的工作，還特意邀請一些居民代表開了一個“諸葛亮會”，大家心平氣和地出主意、想辦法，經過連續幾次登門，不厭其煩地勸導，苦口婆心地解釋，終于感化了這位居民，很快就把鴿子窩拆除了，小區環境得到了改善。

據不完全統計，自開展“城管駐社區”活動以來，共受理并處置社區熱線舉報投訴472起，開展城管宣傳活動20多次，規范管理疏導點24處，受理亂搭亂建122起、渣土158起、廣告291起、大聯動事件369起。對小區內的小廣告、噪音擾民等及時采取措施予以消除，積極參與食品安全治理等工作。通過駐社區，城管執法隊員從廣大群眾最關心、最直接、最現實的問題入手，切實解決了社區居民一大批熱點、難點問題，使城管執法、社區、居民建立了一種融洽、和諧的關系，形成了互動、共創優美環境的局面。

三、實際效果

1、創新服務方式，提高了城市管理的效率和效能。制定了三年行動計劃，進一步豐富了駐社區活動內容和形式，形成了宣傳、服務、巡查等駐社區長效工作機制；通過建立聯絡隊員辦案包干制度，完善首問負責制、崗位責任制和過錯追究制，細化了崗位職責，明確了責任歸屬，完善了執法流程，提高了城市管理的效率和效能。

2、強化溝通協調，提升了城市管理的服務質量。通過強化組織領導和溝通協調，定期赴各鎮、社區（街道）黨組織共同溝通、研究和部署城管駐社區工作，確定工作重點，共同研究解決駐社區工作中的新情況、新問題，在指導各分隊（中隊）、各居民區黨組織開展駐社區工作上形成了合力；各分隊、中隊與居委會建立了定時、定人、定點“三定”聯系制度，“五小勤務”得到有力推進，居民群眾的滿意率達到85%以上。

3、加大互動聯動力度，突破了城市管理的熱點難點問題。通過加大城管分隊與居民群眾的互動，形成了信息互通、工作互助、困難互幫的密切關系，便于及時發現問題、解決問題；通過城管執法人員與網絡管理人員、有關協管員和志愿者隊伍等的互動聯動，發揮了“多網協同、多隊聯動”的優勢，使社區城管執法領域的突發性、多發性問題能夠得到及時的處置，有效突破了城市管理的熱點難點問題。

4、健全社會評議制度，加強了全方位的評議監督機制。通過建立城管與社區聯系制度、分隊與社會監督員聯系制度，真心誠意地接受政風行風監督員和社區居民的評議，健全了社會評議制度，增強了專業督查的實效性，形成了上下結合、內外互補的全方位城管執法監督體系，確保了城管駐社區工作持續、健康的開展，使城市管理融入社區、根植社區、服務社區，同時，促進了服務觀念的轉變，有效推動了服務能力、服務水平的提高。

第四篇：文化館零距離服務小結

王益區文化館“為民服務零距離”工作小結

“為民服務零距離”活動開展以來，我館以科學發展觀為指導，以學習教育為重點，把全區開展的“三比三帶三爭當”活動作為“為民服務零距離”活動的延伸和深化，并以此為中心，繼續深入組織學習，確立了“凝心聚力、團結和諧、促進王益文廣事業大發展、大繁榮”的工作重點，加強紀律作風整頓，在全館開展“繼續解放思想，實現王益跨越式發展”大討論活動，力求文化藝術與群眾“零距離”，讓群眾發展有舞臺，為活動的扎實開展奠定了良好基礎。

一、加強領導，制定方案。以“為民服務零距離”為主要內容的全區”三比三帶三爭當”活動動員大會召開后，館支部高度重視，及時召開全體職工大會，按照區文體局工委統一安排，組織學習了局工委的實施方案，專題研究活動開展情況，提出工作思路，研究部署工作措施，制定實施方案，成立了活動工作領導小組，設立了辦公室，具體負責實施活動的日常工作。

二、狠抓學習教育活動。在學習教育階段，我館積極查找存在問題，開展紀律作風整頓，認真學習市委“為民服務零距離”活動和區委“三比三帶三爭當”活動為主要內容的有關講話、文件和規定篇目，統一思想，提高認識，嚴明紀律，端正作風。一是充分做好學習的準備工作。搞好學習教育是開展“為民服務零距離”活動的理論基礎和思想保證，是提高思想認識、找準存在問題的重要途徑，是解決問題的前提條件。為此，我們按照規定學習篇目的要求，廣泛搜集有關規定學習篇目，并為全體職工統一發了學習筆記本，充分做好學習的準備工作；二是按照要求認真開展學習教育。我們堅持分散學習和集中學習相結合，分散學習主要是黨員干部通過自學文件、通讀書本、網絡在線學習等方式進行。集中學習按照區上規定的30個篇目進行學習，學習形式靈活多樣，堅持通讀原文與重點輔導相結合、討論與交流相結合、理論和實踐相結合，取得了初步學習效果；三是開展學習交流。采取記學習筆記、寫心得體會、召開學習情況座談會、辦專題學習園地等多種形式，廣泛開展學習交流，總結有益經驗，增強了學習效果。四是高度重視周密安排。領導高度重視，黨員率先垂范，組織抓好學習教育各個環節的工作落實。特別是在安排學習時間上，科 1

學合理，統籌兼顧，確保全體黨員干部全員參加、全程參與，做到工作、學習兩不誤、兩促進。三是在公開承諾、接受監督上下功夫。我們圍繞落實“三比、三帶、三爭當”要求，結合自身實際，針對影響文化發展的突出問題、群眾反映強烈的熱點難點問題，以及事關職工切身利益的一切問題，制定了具體的落實措施，每個黨員干部都進行了公開承諾，做到了內容具體，事項清楚，便于操作，不流于形式；四是完善了各項規章制度，裝訂成冊，懸掛上墻，職責明確，責任到人。通過學習教育及紀律作風整頓，強化了大家的為民服務意識、服從大局意識、科學發展意識，統一了大家的思想、提高了認識、查找出了存在問題、嚴明了工作紀律、轉變了工作作風，取得了初步成效，有3位長期托病休息的同志主動回到了工作崗位，積極的投入到了工作之中。

三、積極開展文化大討論活動。我館圍繞“文化資源的發展利用、壯大文化展業、繁榮各種類型文化、搭建文化平臺”等主題，深入開展“繼續解放思想，實現王益跨越式發展”大討論活動，努力謀求符合時代要求、具有新的跨越式的特點的文化發展道路，統一了思想，提高了認識。一是通過大討論活動，破除了驕傲思想，樹立了創新意識。近年來，文化館大膽實踐、開拓進取，大力開展系列群眾文化活動，繁榮藝術創作，發展文化產業，提升服務質量，取得了一些成績，一些同志因此沾沾自喜，想問題、干事情習慣于老套路。對于取得的成績，我們必須看到：與其他縣市相比，雖有老區文化資源豐富的優勢，但也有文化發展空間萎縮、文化資源下移新區、發展載體越來越缺等劣勢，因此，我們不能驕傲自滿，而要在總結成功經驗的基礎上，居安思危，超越自我，奮起直追，以創新的思路拓展視野，以創新的辦法破解難題，以創新的舉措營造優勢，通過改革創新為文化發展注入新動力； 二是通過大討論活動，破除了依賴思想，樹立了優化意識。對照科學發展觀的要求，我館在文化經濟上還存在著結構不合理，服務不充分，創新能力薄弱等問題。這些問題的出現，與一些同志依然陳舊的、具有依賴模式的發展思維方式有關，這些依賴的思維模式目前依然占主導地位，因此，亟需打破這種“文化依賴”思想，破除舊的“發展迷信”，加快轉變文化發展方式，以優化文化空間布局、2文化產業結構、文化設施建設和文化環境為重點，努力消除發展瓶頸，提升文化產業支撐力，完善文化服務，美化文化發展環境，推動文化實現真正意義上的又好又快的發展；三是通過大討論，在全館營造鼓勵探索、寬容失敗的創新環境。凡是法律政策規定沒有明令禁止的，只要符合科學發展觀要求，只要有利于改善文化發展環境和增強文化綜合實力，就要大膽地試、大膽地闖、大膽的干，在全館營造一種“支持改革、鼓勵創新、追求成功、寬容失敗”的良好氛圍。

四、全面推行“一定二諾三評四選五公開”五步工作法。按照局工委要求，我們在全館全面推行“一定二諾三評四選五公開”五步工作法，對各項文化業務工作的'“零距離服務”組織開展情況，逐項細化分解，印制制式表格及記錄，支部及黨員個人分別分月制定計劃，分月進行承諾，按月進行講評，逐月進行評比，創辦專欄集中進行承諾公示，對于黨員承諾的事項及兌現情況，領導在每月一次的專題會議上逐一點評，指出優劣，黨員之間進行聯評，評出了優秀、合格、基本合格等級次，設置了黨員公示欄，采取插紅旗、評星等形式，分別公示評比結果，還設置了舉報電話等，廣泛聽取群眾意見，接受群眾的監督，使此項工作得到了扎實的推進，務求“為民服務零距離”取得實效。

五、大力開展“零距離”服務群眾的文化活動。文化是城市的氣質，是彰顯城市魅力和競爭力的重要支撐。按照確立的“凝心聚力、團結和諧、促進王益文廣事業大發展、大繁榮”的工作重點，我館要求全體職工深入實際，撲下身子，全力應對各項文化活動的大力開展。通過搭建廣場文化、舞臺文化、展覽文化、陣地文化等系列文化活動平臺，讓群眾文化有導向，通過繁榮社區文化、企業文化、農村文化、校園文化環境，讓群眾生活有質量。一是全力搞好王益區首屆桃花節系列文化活動。全館上下聯動，全力以赴，投入到桃花節的宣傳組織實施活動之中，在抓好基礎設施建設的同時，在孟家原村設置標志性宣傳牌、游覽指示牌、在方舟廣場參與舉辦孟姜女繪畫藝術展覽活動，重點組織好華天廣場開幕式的綜藝匯演，選拔優秀節目，聯系優秀演員，搭建場臺，組臺預演。演出時，組織方隊，上下互動，廣大市民競相前往，幾萬人參與觀看，廣場文藝匯演取得圓滿成功，為首屆桃

3花節的成功舉辦營造了喜慶、祥和的氛圍，宣傳造勢成效顯著；二是全力搞好建黨90周年歌會活動。擬定實施方案，協調組織機關、學校、社區、企業，廣泛宣傳，結合各自實際，開展豐富多彩的歌會活動。在此基礎上，確定人數，抽調人員，訓練彩排，組織一臺各界群眾廣泛參與的全區性的群眾歌會，籌備舉辦慶祝建黨九十周年書畫大賽活動，努力創造濃厚的慶典氛圍。三是抓好文化業余培訓活動。繼續開辦好少兒書法、繪畫等藝術短訓班，組織參加了省上舉辦的宋慶齡基金會少兒書畫大賽，深入社區、企業、校園等進行聲樂、舞蹈培訓等，帶動文化經濟，促進文化繁榮；四是抓好文化陣地的免費開放工作。文化館大樓面貌裝飾一新，音響設備配備一流，舞蹈排練、美術、書法培訓、聲樂等門類設置齊全，具備了免費開放的條件。文化館的評估工作已經做好資料的整理歸檔、材料的擬寫打印等工作，具備了省級評估的條件。

六、下一步工作設想：一是繼續開展創先爭優活動，抓好文化藝術的零距離服務，全面完成各項群眾文化工作任務；二是加強學習型基層組織建設，深化支部集體學習制度，推進黨員干部學習教育的科學化、制度化、規范化；三是加強支部自身建設，進一步做好黨員教育和組織發展工作，按照黨建目標管理責任制要求，全面完成基層組織建設任務。

第五篇：移動警務通項目總結

移動警務通項目總結

NO1：移動警務通是一個什么樣的系統/項目？（該系統是做什么的，系統架構是怎么樣的）移動警務通是一個基于Android平臺的C/S架構應用項目，客戶端可兼容Android2.3.3以上版本的終端設備，服務器端采用Tomcat6.0作為應用服務器、mysql5.0作為數據庫，技術上則采用基于http的Servlet框架提供應用服務。

從業務上來說，移動警務通根據現在流行的“數字警察”的理念，提出了結合GPRS，CDMA，3G等多種無線網絡及多種移動終端的移動警務通系統解決方案，實現公安系統移動互聯及相關的業務應用，將現有的系統功能通過移動互聯技術擴展到每個警員手中，做到隨時隨地查詢綜合信息資源，提高辦公效率。

NO2在該項目中你做了些什么？（你負責哪些模塊，完成了哪些測試任務）我負責了需求評審，修正需求文檔，制定測試計劃，測試了信息查詢模塊

NO3：需求評審你們是怎么做的？你一共找到了多少個問題，其中哪些問題你認為是一定要提出來的？

需求評審我們小組分模塊評審。我找到了七個問題。我認為，需求跟功能一定要一致，NO4：你認為寫測試計劃最重要的是什么？安排不合理怎么辦？

明確測試的目標，增強測試計劃的實用性---測試計劃中的測試范圍必須高度覆蓋功能需求，測試方法必須切實可行，測試工具具有較高的實用性，便于使用，生成的測試結果直觀準確。安排不合理對整個小組的工作造成很大的麻煩，在具體測試中要隨機應變，隨時關注工作進度，以便調整測試計劃，加快目標的完成。

NO5：測試方案該怎么寫，測試方案和計劃有什么區別？

測試目標，測試范圍，測試內容，測試使用的方法（黑盒，白盒，自動化等等），時間人員進度安排。

所謂測試計劃是指描述了要進行的測試活動的范圍、方法、資源和進度的文檔。它主要包括測試項、被測特性、測試任務、誰執行任務和風險控制等。

測試方案：描述需要測試的特性、測試的方法、測試環境的規劃、測試工具的設計和選擇、測試用例的設計方法、測試代碼的設計方案。NO6：用例優先級有什么作用？以移動警務通項目某個模塊為例介紹你的用例設計思路？ 用例優先級就意味著用例測試的先后順序，也決定用例測試的重要性。信息查詢模塊，在查詢輸入框里面，輸入不同的數據類型，看系統顯示的結果。NO7：缺陷分析了哪些指標？你發現了哪些有價值的缺陷？ 缺陷分析了缺陷嚴重程度，復現率，優先級這三個指標。有價值的缺陷：

1.在現場違法信息事件處理模塊中，詳細信息最多可以輸入300字符，字符過長時，內容超過界面可顯示一頁內容量，此時提交按鈕在下一頁中，需要向下滑動才能出現，此時系統缺少滑動條，不能向下滑動，無法點擊“提交”。

2.在現場違法信息事件處理模塊，社區人口信息采集模塊中，除社區人口信息采集界面中的居住人數輸入框以外，其他輸入框輸入字符串長度超過數據庫定義長度時，均提示“由于網絡或數據庫原因提交失敗，請檢查數據及網絡設置”。

3.現場違法信息事件處理模塊中的當事人姓名含有特殊字符，當事人身份證號含多位字母，一位或多位特殊符號，以及社區人口信息采集模塊中的戶主姓名含有特殊符號，戶主身份證號含多位字母，一位或多位特殊符號時，均可以提交成功

NO8：缺陷報告能否代替測試報告？測試報告除了缺陷分析還包括什么？

缺陷報告不能代替測試報告。測試報告除了缺陷分析還包括測試用例分析、遺留問題清單、評估結果、改進建議等。

NO9：若現在給你一個項目，你打算怎么測？

首先對需求進行評審，分析需求點。其次，編寫測試計劃，包括人員、軟硬件資源和進度安排等。然后完成測試方案，即對測試用例的設計。再運行軟件，執行測試，得出實際結果，及時提交有質的Bug報告，最后進行缺陷分析，完成測試報告。

NO10：在項目中你最大的收獲是什么？你覺得最困難的部分是什么，你是如何解決的？ 最大的收獲是經歷了軟件測試的整個環節，熟悉了軟件測試的流程，和組員一起友好的合作。最困難的部分，測試計劃的制定和測試用例的編寫，通過不斷的聯系，慢慢摸索，和組員一起探討，不斷發現問題。