第一篇：營業員服務工作規范

營業員服務工作規范

一、柜臺服務工作規范

（一）營業前準備工作規范

1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區。

2、按時參加班前會，認真做好會議記錄。

3、認真清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛生，做到地面干凈，貨架明亮。

4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。

5、認真檢查商品的花色品種是否齊全，發現缺貨要及時補充，做到庫有貨架全。

6、認真檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。

7、認真檢查銷售用品，準備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有計量器具的柜組，要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。

9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。

10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，目光望前，面帶微笑，以標準的站姿，飽滿的精神風貌，迎候賓客進場。

(二)營業中服務工作規范

1、迎接賓客

（1）當有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內與客人打招呼，說好第一句話，做到人不到話先到。

（2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，要主動熱情，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用語。

2、遞拿商品

（1）掌握接近顧客的最佳時機，主動遞拿商品。（2）拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規格的商品。（4）遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數。

3、展示商品（1）要根據商品的品種、花色、式樣、質量等特點來確定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。

4、介紹商品

（1）說話時要語氣和藹，聲音高低適度。

（2）主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規格、產地、性能、特點、價格、使用及保管方法等。

（3）要熱情地幫助顧客挑選，并主動介紹相關的連帶性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顧客時，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如處理單據、文件、清潔貨架、補充商品時），如遇顧客到來，應立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。

（6）遇到顧客多時，要按顧客先后順序接待。

（7）接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等”。（8）遇到商品缺貨時，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（9）做好商品預定登記，貨到后，要及時通知顧客。（10）回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。

（11）顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售不票。（12）營業中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工作。

5、成交

（1）按商品的編碼、品名、規格、單價、金額等順序填寫銷售小票，要字跡工整、清楚。

（2）詳細指引顧客到收銀臺交款。

（3）認真核對并收回銷售小票，遞交商品。

6、遞交商品

（1）認真檢查商品，查看有無殘、損、變質現象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。

（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同進包裝在一起，如手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。

（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺上。

（7）顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。

7、處理異議

（1）遇到顧客對所介紹的商品提出異議時，要首先弄清楚產生異議的原因。（2）以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和有信心。（3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說“不，你錯了”。（4）傾聽顧客的意見。

（5）倘若顧客沒有問及時，切勿申訴你的個人意見，更不要做出“假如我是你??”等評語。

（6）簡要的回答問題。

（7）向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。

（8）加強對所售商品的認識,加強自己對顧客的認識,并針對常風的異議做好充分準備。

8、退換商品

（1）對要求退換商品的顧客更要熱情接待,并按照商品退換規定予以解決。（2）遇到個人難處理的特殊情況時,應立即向柜組長或經理匯報,不得以任何形式刁難和推諉顧客。

9、跟進、道別

（1）禮貌的詢問顧客是否需要相關配套的商品,或其它商品。（2）如需送貨時,要詳細告知具體的辦理手續。（3）與顧客告別時,要提醒顧客帶好隨身物品。

（4）請顧客妥善管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現質量問題時使用。

（5）感謝顧客購買公司的商品。

（6）對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（7）賓客致辭致謝時，必須有答聲。(三)打烊后服務工作規范

（1）送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。（2）認真與收銀員核對銷售票據。

（3）認真清點柜組商品，并做好銷售記錄。

（4）認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。（5）對營業情況和顧客意見等，要認真整理和做好記錄。

（6）需補充貨源的，要認真填寫上貨單據，并及時轉交到有關部門。（7）要認真配合保安人員進行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜臺周圍的用電設備是否關閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員，確認安全后，方可離開賣區。

（8）按時參加班后會，并認真做好記錄。

（9）更換工作服、打卡，從員工通道撤出。

二、營業員文明語言規范

(一)迎賓用語

營業員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。

1、早晨好。

2、您好。

3、歡迎光臨。

4、歡迎您參觀選購。

5、您想選點什么？

6、有什么可以幫忙的嗎？

7、幾位同志，想看些什么？

8、不買沒關系，歡迎您隨便看看。(二)接待用語

介紹商品時，語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。

1、這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點。

2、這件是名牌服裝，在國內外很有知名度，您氣質優雅大方，很合適您。

3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。

4、這件商品您喜歡嗎？用不用我給您介紹一下。

5、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。

6、對不起，請您稍等。

7、同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。

8、這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好。

9、對不起，讓您久等了。

10、給您這件，您慢慢選，您選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

11、請稍候，我馬上就來。

12、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。

13、這種商品既新穎又實用，您買回去用用看。

14、我看您穿這個式樣很漂亮。

15、這種面料不耐高溫，洗滌時請注意。

16、對不起，您要買的那款服裝剛剛賣完，但這寺與其相近，我拿給您看看好 嗎？

17、對不起，現在暫時無貨，請您抽空常來看看。

18、請留下電話，來貨時我們將及時通知您。(三)收銀用語

營業員填寫完銷售小票后應說：“請您到收銀臺付款，謝謝您的合作”。收銀員應唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將票據和找零款遞送到顧客手中。

1、收您**元錢。

2、您買的東西共計**元錢，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

3、您的錢數不對，請您重新核對一下。

4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。

5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請點好。

6、請您再點一下，看看是否對。(四)商品包裝用語

要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。

1、請稍候，我來幫您包裝。

2、請您清點好件數，我給您包裝好。

3、您買的商品是自己用還是送人，包裝要不要做的講究一些。

4、這是您的物品，請拿好。

5、如果您需要禮品包裝，請到**服務處。

6、這里有禮品袋，我為您包裝好。

7、您的商品，我已幫您打好包裝。

8、商品都放進去了，請您拿好。

9、這件商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

10、這件商品易臟，請不要給其它物品混在一起。

11、這件商品怕擠，乘車時請注意。

12、商品我已幫您包裝好，請不要倒置。

13、我已把商品放進包裝袋里了，拿時請注意著底。

14、請帶好隨身物品。(五)解釋用語

要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激及過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心，對顧客不付責任。

1、對不起，這確是商品質量問題，（維修時）可說：按規定可以為您免費維修，好嗎？（退貨時）可說：我聽您的，您看是退貨好，還是換貨好？

2、實在對不起，這種衣服伸縮性較大，穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。

3、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比比大小。

4、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按規定，是不能退換的，請選好后試用。

5、對不起，售出商品不屬質量問題，根據公司規定是不能退換的。

6、實在對不起，這件商品您已用過了，又不屬質量問題，按規定不能給您退換。

7、同志，您的商品沒有保持原質原樣，請到有關部門鑒定一下，若屬質量問題，給您退換。

8、這雙鞋已超過了三包期，我們可以為您維修，請您諒解。

9、請稍等，我馬上找主管領導幫助您解決。

10、麻煩您和我一起到客戶服務處辦理一下退貨手續，好嗎？(六)調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸解顧客，要態度和氣、耐心。

1、對不起，這種商品按規定不能退換，請原諒。

2、對不起，我需要請示一下領導，請您原諒。

3、對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強教育。

4、我是***，您有什么意見請對我講。

5、有事好商量，我們盡力幫您解決。

6、同志，請到辦公室解決問題，好嗎？

7、請您放心，我們一定會妥善解決好這件事。

8、同志，真對不起，這名營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒。需要什么，我幫您選。

9、沒關系，我們的工作目標就是讓您滿意。

10、對不起，您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠理道歉。

11、同志，關于這個問題，我們解決不了，請到職能部門解決好嗎？

12、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。

13、您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，評估您再回憶一下。

14、實在對不起，由于我們工作疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。

15、錢款應當時點清，我們沒有唱收唱付，也有責任。

16、對不起，請稍候，我們核對一下貨款再說。

17、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。

18、您這樣說就不太禮貌了，我們之間應互相尊重。

19、您有意見可以提，罵人就不對了。20、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。(七)道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號的？

3、對不起，剛才沒聽見您叫我，您要選點什么？

4、對不起，讓您多跑了一趟。

5、對不起，這問題我確實不太明白，我去找人幫您解決。

6、對不起，是我把票開錯了，向您道歉，我給您重開。

7、剛才的誤會，請您諒解。

8、我會將您的意見向領導反映，改進我們的工作。

9、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改進。

10、您提的意見很對，我們做得不好，向您道歉。

11、真對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達。

12、您提的意見很好，我們一定采納。

13、請原諒，商場規定工作時間不能長談。

14、對不起，這個問題我解決不了，請允許我請示一下領導。

15、我說話不當，使您不愉快，請原諒。

16、我不太清楚，但可以問問別的營業員，看他們能否解答，請稍候。

17、我們的服務還欠周到，請您原諒。(八)道別用語

要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客心感愉快和滿意，不要不做聲。

1、歡迎您下次再來，再見。

2、您還需要別的嗎？

3、這是您的物品，請拿好。

4、以后還請您經?；蓊櫍x謝。

5、歡迎您提出寶貴意見。

6、不合適沒關系，請您到其它商店看看，需要的話再回來。

7、請您走好，再見。

8、感謝您來店購物。(九)忌諱用語

營業員對顧客要委婉講話，避說忌諱語，應把話說得合顧客心，隨顧客意，如顧客身，順顧客情。不要說話不當，刺傷顧客。

1、對高個子的男人，忌諱說“太高了”，應說“魁梧”。

2、對矮個子人忌諱說“個矮”、“不夠盡寸”，應說“小巧”、“干練”。

3、對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛不好”，說說“眼神不太好”。

4、對腿腳殘疾的人，忌諱說“瘸”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”。

5、為胖人選衣服時，忌諱說“太胖了”，應說“挺富態的”。

6、為瘦人選衣服時，忌諱說“太瘦了”，應說“您長的真苗條”。

7、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應該說“您面色真好”、“身子骨結實”。

8、對母親說孩子，忌諱說“孩子淘氣”、“瘦小”，應該說“機靈、水靈、胖乎乎、招人喜歡”。

(十)服務禁語

1、嘿！

2、不買看什么！

3、你吃飽了撐的呀！

4、聽見沒有，長耳朵干嘛使的！

5、價簽上都寫著呢，你不會自己看嗎！

6、問別人去！

7、不知道！

8、管不著！

9、有完沒完！

10、到底要不要，看好了沒有！

11、不是已經告訴你了嗎，怎么還不明白！

12、剛才和您說過了，怎么還問！

13、我就這態度！

14、有能耐你告去，隨便告到哪都行！

15、現在才說，早干嘛來著！

16、您買得起就快點，買不起就別動！

17、不買就別問！

18、你問我，我問誰！

19、沒人，等會兒！20、喊什么，等會兒！

21、快點交錢！

22、沒零錢了，自己出去換去！

23、沒零錢，等著吧！

24、越忙越添亂！

25、我有什么辦法，又不是我讓他壞的！

26、有意見，找經理去！

27、我解決不了，愿找誰找誰！

28、你買的時候，怎么不挑好！

29、誰賣給你的，你找誰！30、下班了，明天再來！

31、別動，你穿不了！

32、別摸，弄臟了你賠不起！

33、剛開業，沒錢，不能退貨！

34、不行，我們老板不同意！

35、沒辦法，不能退！

36、我們沒意見，辦公室同意退，我就給你退！

37、我們老板不在家，不能退，等他回來吧！(十一)營業員若干不準

1、不準盯住顧客上下打量。

2、不準雙手托腮，身體依靠柜臺或商品站立。

3、不準譏諷顧客。

4、不準語言粗暴，聲音過高。

5、不準雙臂抱在胸前。

6、不準身體東倒西歪。

7、走路時不準左顧右盼，回頭張望。

8、不準對顧客緊繃著臉。

9、不準一邊走路，一邊用手指指點點。

10、不準把手插入口袋、叉腰和倒背手。

11、兩人以上行走，不準色肩搭背。

12、不準走路橫沖直撞。

13、不準用一個手指指點方向。

14、不準用手挖耳、摳鼻。

15、不準打哈欠，伸懶腰。

16、不準談笑風生，打打鬧鬧。

17、不準在賣區內吸煙和吃零食。

18、吃飯、喝水、上洗手間時，不準呼朋引伴。

19、不準在賣區內系領帶、整理頭發和化妝。20、不準對顧客品頭論足。

21、打烊前不準提前清點和苫蓋商品。

22、不準提前催促顧客離店。

三、收銀員崗位職責規范

1、必須遵守公司的一切規章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機，服從工作安排，做好商場的一切收銀工作。

2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經允許，收銀員之間不得自串崗，如違規，立即下崗。

3、上崗時必須穿工作服，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經發現視作弊處理。

4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內化妝、看書、看報紙及吃零食。

5、收銀員無權將任何單據或商品編碼作廢或涂改，負責保管所有收銀單據，如發現遺失或涂改未經主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期將單據上交總收。

6、收取顧客錢款時，微笑服務，要求“唱收唱付”且款項要當面點清。

7、負責整理收取的現金、信用卡購物單及轉帳支票，打印收款日報表并另蓋收銀員人個名章，登記查帳。

8、收銀員收取轉帳支票時必須仔細審查。

9、樓層設立支票收款臺，收銀員必須認真做好登記工作。收取的支票及時送交總收，以便款項能及時入帳。

10、信息卡消費超限額時，須立即電話通告銀行索取授權，未經授權不得擅自結算，否則由此造成的損失由當事人賠償。

11、辦公、包裝用品等應及時申報計劃，提前領取，如遇其他特殊情況應立即通知總收，不得推托延誤。

12、配合公司營銷策劃部做好活動的解釋工作，同時按照財務要求做好特殊記錄。

13、除收銀員外，其他無關人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現故障時，數據處理中心人員除外）。未經數據處理中心培訓的收銀員不許上機操作。

14、未經數據處理中心計算機專業人員同意，收銀員不得自行開關收銀機。

15、嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其它電器設備使用收銀機專用電源插座，除數據處理中心計算機專業人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機。

16、收銀員應保持收銀機的清潔，禁止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據等物品，不許在收銀機外殼上寫字。

17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。

18、收銀員在關閉錢箱時應輕輕推合，不許用力過猛。

19、收銀機出現故障后，收銀員應立即通知數據處理中心計算機專業人員，并采取相應措施。

20、所有新增收銀員必須經數據處理中心培訓合格，并為其設置操作密碼后方 可上崗，收銀員調離前由人事處通知數據處理中心從計算機中取消其密碼。

21、收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機退出銷售狀態，并將錢箱鎖 好，并通知收銀組長。

四、禮儀員崗位職責規范

1、迎賓時應保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動問候。

2、迎賓問候時，應做到積極、主動、熱情，并使用禮貌用語。

3、迎賓時用余光環視四周情況，發現顧客有需求時應主動上前協助解決。

4、長發盤起，短發齊耳，不得染異色頭發和梳奇異發型。

5、禁止濃妝艷抹，應化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

6、要正確運用手勢，為顧客指點方向。

7、熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導購服務中應做到熱情、耐心、細致、準確，并能夠準確指導顧客到達所要到達的區域。

8、遇到疑難或突發事件時，要妥善處理并以友善、冷靜的態度穩定局面，及時向上級主管匯報，經主管協調、安排后方可離崗。

9、舉行升旗儀式時，動作要標準到位，表情要嚴肅認真，步伐要整齊統一。

10、參加營銷策劃部組織的各項活動、儀式時要認真負責并積極配合。

11、參加公司各類文藝表演活動時要積極主動，并認真排練，確保演出效果。

12、要始終保持禮儀員應有的素質和氣質，不得將其他情緒表現在工作中。

13、其它行為規范及文明禮貌用語嚴格遵照《員工手冊》執行。

五、前臺接待員崗位職責規范

1、在工作期間，要始終保持服務臺的干凈、整潔。

2、發型應梳理整齊、干凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇異發型。

3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。

6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發現有顧客前來咨詢時，應迅速起立問候。

7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。

8、客流密集時要保持站立姿勢態，與顧客談話時應盡量簡潔扼要。

9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。

10、認真學習貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規定管理與發放，要認真做 好發卡記錄和日報表，在發放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。

11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業務。

12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需要的資料。

13、熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，要能迅速和準確的回答顧客。

14、要熟練各種包裝技巧，包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。

15、要妥善保管禮品、禮券，發放時要按當時活動的規定和VIP管理辦法認真核實后發放，不得有亂發，私領等徇私舞弊行為。發放時認真填寫登記表，下班后要認真進行匯總核對，做到當日上報。

16、開具發票時，要嚴格按照財務規范要求，認真填寫。開具發票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發票不能虛開，亂開，并妥善保管。

17、如有疑難問題或突發事件要盡快協調處理，并向主管或相關部門匯報。

18、交接班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。

19、其它行為規范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進行。

六、保安員工作規范

1、文明值勤，熱情服務，禮貌待客。

2、著裝整齊，紀律嚴明。

3、準時交、接崗，手續完備，交接齊全。

4、見到領導要主動敬禮、問好，敬禮姿勢要規范、準確。

5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。

6、對遺留的問題，要認真進行處理，處理完畢后要做好記錄。

7、保持值班室衛生，做到“物見本色，整齊劃一”。

8、值班時間不做與工作無關的事情，禁止會客、辦私事。

9、遇到重大事情時，要沉著、冷靜、不慌張，穩住事態的發展并及時向領導匯報。

10、指揮車輛時，要使用規范手勢。

11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須，頭發要以不過耳為標準；女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發等。

第二篇：營業員服務規范

營業員服務規范

第一節 服務標準

一、服務標準的目的

1、服務原則

（1）、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。

（3）、合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

（4）、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、服務公約

誠信經營，明白消費，用心溝通，滿意服務； 按時營業，設施完善，干凈整潔，秩序井然； 統一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

業務熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。

三、服務標準

總體服務標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態度； ? 提供迅速的服務；

? 應答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導客戶； ? 清楚客戶業務辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，? 如有工作差錯，應道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現場服務紀律

? 按工作流程辦理業務；

? 不得在辦理客戶業務時處理其他事務； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術術語和行業術語； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題； 不得以貌取人；

領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執； 保持工作臺整潔；

工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內喝水。

在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

五、服務規范

儀容儀表

營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

女職員

（1）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，短發要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發需勤洗，發色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應放在制服內，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發式：短發，不可蓋過耳部及后衣領，清潔、整齊，不可漂染頭發,作奇異發型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無污跡；領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺

六、行為規范

儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心

理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。

著裝要求

（1）、著裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內；（7）、女士著裙裝時須配長統襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

站姿

標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。（2）、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。

行進中帶領、指引：

（1）、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

（3）、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。（5）、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態

入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時：

應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業臺席時：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”

（4）、當客戶坐下后：

按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

標準坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標準姿勢：

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；

（3）、微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。

4、營業廳服務行為禁忌

5、語言規范 聲音規范

（1）、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調節；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。服務用語規范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

服務忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務過程規范 引導客戶時的行為規范

（1）、主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理；（5）、疏導客戶。

日常業務辦理時的行為規范

（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業務辦理程序和注意事項；（3）、根據客戶的要求辦理業務；（4）、打印業務單據并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務和費用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時的行為規范

（1）、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理?？蛻敉对V處理時的行為規范

（1）、當發現客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關懷室或接待區，專人負責處理。（2）、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現場解決客戶的問題；如不能現場解決，應告知回復的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權限時，應及時上報至廳經理，并告知提出者；（8）、記錄主要內容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務時的行為規范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項。終端產品銷售時的行為規范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產品配置；

（5）、闡述售后服務（三包服務）的相關條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）

客戶挽留時的行為規范

（1）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）。

客戶體驗時的行為規范（1）、詳細了解客戶需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業務，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區；（3）、閱讀相關資料；

（4）、辦理公務事宜（盡量避免離開公務區）。交接班時的行為規范（1）、快速進行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點：“服務主動性”工作要求

服務主動性的責任人

營業廳經理是執行“服務主動性”工作要求的第一責任人； 營業廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。

服務主動性的基本要求

一、“服務主動性”的工作要求：營業廳的所有人員在服務過程中，服務行為和服務態度都應該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、各營業廳均需設立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、維持營業廳的秩序。主動宣傳公司最新的業務、推薦適合客戶需求的業務。流動咨詢崗位可由營業員、值班經理、營業廳經理承擔。“服務主動性”工作要求的主要內容

一、主動問候：

（1）客戶將辦業務的時候，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業務？”

（2）客戶業務辦理完畢，欲離開營業廳時，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

二、主動招呼（主動引導）

主動招呼是流動咨詢人員的重要職責；

（1）客戶進入營業廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業務？”

（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。（3）主動分流客戶辦理業務，保證營業廳秩序井然。

三、主動服務（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應的資費套餐；

（2）流動人員、值班經理指導客戶使用自助機進行清單查詢。

四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務；（2）各咨詢臺和各業務前臺均需放置當月重點推薦業務的宣傳頁，主動向用戶推薦。

五、征詢意見：

業務辦理窗口在客戶辦理完業務后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

第三篇：營業員規范服務細則

第一節：崗位職責認真做好營業準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。遵守勞動紀律，認真做到規范化服務，做到禮貌待客，公平服務，童叟無欺，文明經商，周到服務，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。實物負責人多執行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據齊全，手續齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結，及時填報商品盤點表。堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認真執行服務項目與便民措施，努力完成銷售任務。認真執行商場所規定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經理，可提出合理化建議。不能私自決定。搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應急，靈活導購，以備防盜。

第二節：職業道德

社會主義市場經濟職業道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務。”

1、接待顧客一視同仁，不優親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致。”

2、執行商品供應和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發生差錯，主動道歉，添齊補足

4、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領導指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務工作。

第三節：文明用語

1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

2、柜臺服務用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）同志您想看點什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來(6)再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應該做的（10）請原諒，給您添麻煩了

3、柜臺服務用語～講（1）不講傷害顧客自尊心的話（2）不講有損顧客人格的話（3）不講埋怨和責怪顧客的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦顧客的話

第四節：著裝儀表

1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統一店服，服務牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型，男營業員不留小胡子，蓬頭亂發者不準上柜臺。

3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

第五節：柜臺紀律

1、不準在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。

2、不準在柜臺內看書，看報，吃零食，吸煙。

3、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客

4、不準因結帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

5、不準擅自離開柜臺與營業場所。

6、不泄露商業機密，不營業時間購置個人物品。

7、不準上班時間織毛衣，干私活。

8、不準挪用公款，和私開發票，不得代賣自己的商品

9、不準帶小孩進入柜臺

10、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關燈掛簾，收款處不準關門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

第六節：業務技術

營業員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”

1、一懂促銷環節

2、四會

會結帳（會記帳）（2）會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調價表）

會操作（計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）

會檢修，（有關商品檢查，簡單維修等。）

3、三快

算帳、收款、開票據要快

計量付貨快

包裝，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

第七節、營業準備

1、按時進店，互相問候。

2、準時參加班組列隊點名，接受當日任務

3、清掃衛生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）

4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選

5、檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤

6、收款處及時備好找零數

7、備好包裝用品，售貨工具。

8、檢查校正衡器，儀器的準確度，靈敏度。

9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務牌號，10、開業前3分鐘定崗定位，準備迎接顧客進店

第八節、營業接待

1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時，將視線轉向顧客，主動打招呼，態度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯系三”

2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

3、展示商品，根據商品的花色，式樣，規格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質量，又要保護商品不受損壞

4、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀

5、包扎商品，應該包扎的商品要按不同商品的不同特點，主動采取相應的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。

6、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客

8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲

第九節　營業收場

1、在不影響顧客的情況下，每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折，并經二人復核后，由當班者將貨款遞交財會，做到日結日清

2、閉店后，主動清理售貨現場，注意四防安全，營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具，打掃衛生，使柜臺內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店

第十節、商品退換

1、要做到買、退、換商品一樣熱情

2、顧客要求退換的商品，憑發貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規定處理

3、確因產品質量問題，要求退換時應給予退換，并及時反應給部門經理或廠家聯系處理

4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅持退換，應協助顧客找本部門主管經理解決，嚴禁與顧客在營業現場爭吵

第十一節：服務項目

本著多功能服務，系列服務的原則，本商場確定服務項目（便民措施）共10條。（按商場情況向營業員講解）

如

1、家具，家電大件免費送貨上門

2、商場設咨詢服務臺

3、顧客意見簿，休息凳

4、備用飲水機等

5、公平秤

6、設立公平稱，尺

7、男、女試衣室

8、試鞋凳

9、組合家具、安裝到位

10、電視、冰箱、洗衣機（修、退、換）

第四篇：營業員服務管理規范

營業員服務操作規范

一、營業員營業前操作規范

1、營業前的準備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經理主持。晨會內容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關注意事項。

2)檢查過夜商品

營業員開完早會進入營業場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數量（包括周轉倉的產品），如發現異常，應及時向主管領導匯報，查明情況。

3)清潔衛生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到場內干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業員在營業前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生價格差錯。

d)標簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。e)商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統一制作，并打印。

f)價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節性商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。

6)準備或查驗售貨用具

營業前，營業員要根據出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。

a)準備計價用具（開單區）

現代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準備計量用具

現代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業員在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利于環境保護。

d)準備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業員在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業員在進行準備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發現，隨清理，以維護本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規范

展示商品，就是指營業員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。展示商品具有較強的技術性。同樣一種商品，展示技術熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業員必須堅持按規范要求，刻苦練就一手基本功，根據商品的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。

三、拿遞商品操作規范

拿遞商品，就是營業員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業員發問適時主動、動作準確敏捷、服務禮貌得體。

1、適時主動

營業員要根據顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準確敏捷

營業員應根據自己經營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務禮貌得體

營業員應當自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業員銷售服務操作規范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導購過程操作規范

當營業員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業員應對顧客運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導購。

導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下定決心購買，營業員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發的產生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認識從而作出決策。

2、營業員可以鼓勵顧客接觸一下目標商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

3、營業員可以根據不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯想，使之產生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業員為避免顧客購買商品時在價格、質量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復權衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

六、文明售貨操作規范

1、售貨員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀律：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準在柜臺內吃東西；

（4）不準在柜臺看書、報；

（5）不準坐著接待客人；

（6）不準與顧客頂嘴吵架；

（7）不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準以次充好欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守商場規定；

（11）不準因內部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務操作規范

1、商品出售后，應向客人提供各項必要的服務，以提高服務質量，保持銷售水平。

2、對顧客負責，商場根據客人需要加強售后服務工作：

（1）保退保換：商品出售后，發現規格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發現由于產品自身原因所產生的質量問題，只

要商品經核對確為本商場出售，則商場應允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調味品及各種營養滋補品一經售出后，概不退換，但應向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據商品性質，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預購服務：客人購買商品，若商場出現該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經聯系可以在近期到貨，則可以請客人進行登記預約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規格、尺寸、生產廠家、價格等

詳細資料填寫清楚。營業員應準確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

（1）讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以后的應對方式。

（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業人員就不知道有哪些方面由待改進，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關心這家商場，愿意繼續光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發現異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協助和保持聯絡，以表示關心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。

第五篇：藥店營業員銷售服務規范

第一步：迎接顧客

第二步：了解需要

第三步：推薦產品

第四步：連帶銷售在詢問時要遵循三個原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。

2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反應。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？

1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員并未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說??”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

第五步：送別顧客

讓顧客購買產品并表示感謝，有始有終我們必須和他們交談，來了解有關信息。抓住每一個可能的介紹機會，主動的與顧客打招呼。記住，微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶！