第一篇：營業員服務工作到位

營業員服務工作“十到位”: 1.問候敬語到位——顧客到來時,應主動使用規范的服務用語表示歡迎“您好”、“歡迎光臨”。

2.微笑服務到位——微笑是友善的表示,微笑服務是商業優質服務的重要組成部分,工作中必須對顧客笑臉相迎。3.介紹展示到位——向顧客進行耐心、全面的商品介紹是職責所在,熟練充分展示商品的特性是幫助顧客選購并促其購買的重要手段。介紹商品要如實、準確、完整、有針對性。

4.配件、小件推銷到位——在銷售過程中實行搭配銷售,積極、巧妙地推銷配件和小件商品是方便顧客的表現,也是提高銷售業績的重要途徑。

5.解答顧客疑問到位——在銷售和選購過程中,對顧客所提疑問必須耐心細致地解釋,對顧客所提的合理要求必須竭盡所能予以滿足。在服務中要主動體諒顧客的困難并積極提供幫助,在條件允許的情況下,要本著對顧客負責到底的精神將顧客送出門,將貨物搬上車。

6.引導顧客交款到位——開出銷售票,要引導顧客到收款臺并主動協助解決顧客在交款中的各項問題,保證中間環節不脫節。

7.引導顧客提貨到位——依據款臺打印電腦憑證,引導顧客提貨,幫助庫房人員提取貨物,并幫助顧客將貨物搬運到試機臺。

8.引導顧客試機到位——配合試機臺人員幫助顧客試機,要求講解各方面的性能,指出使用中的注意事項,遙控器操作,保修期限。

9.幫助顧客搬運出門到位——大件商品,幫助顧客在試機后搬運出門,并送到車上。

10.引導顧客參加抽獎到位——在各品牌有抽獎活動或促銷活動,營業員應引導顧客參加抽獎、領取贈品,并做好解釋工作。收款員服務工作“四到位”: 1.問候敬語到位。(同上)2.微笑服務到位。(同上)3.唱收、唱付到位——在服務過程中,收款、找付必須堅持唱收、唱付,以避免產生矛盾。

4.回答顧客問題到位——對顧客提出的問題必須態度和藹,耐心答復,顧客所提要求如與企業有關規定相矛盾,必須予以耐心解釋。庫房人員服務工作“四到位”: 1.問候敬語到位。(同上)2.驗收票據到位——有禮貌地接收顧客的提貨票,及時為顧客辦理提貨手續,在提貨時要認真核對品牌、型號。3.配件、贈品提貨到位——由庫房發送的贈品和配件應一次性隨主機出庫到位,避免顧客輾轉麻煩。

4.幫助顧客搬運到位——庫房人員必須親自將貨物交予顧客,確認無誤后,幫助顧客搬運到試機位置。如顧客對商品的外包裝有異議,提出調換要求,應盡量予以滿足。

試機人員服務工作“七到位”：

1.問候敬語到位——禮貌地請顧客提交銷售票。

2.核對票物到位——認真、仔細地核對票、物是否相符,發現問題及時處理。3.查驗外觀到位——認真協助顧客查驗商品的外觀并請顧客確認。4.功能調試到位——對商品的各項功能要幫顧客調試齊全、演示清楚。在條件允許的情況下,對主要功能應按顧客要求認真解釋,操作到位。

5.附件查驗到位——主動協助顧客檢查附件是否齊備、完好,準確登錄機號。6.保修,注意事項說明到位——對企業或廠家特殊的保修規定要交待清楚,有關商品使用過程中應注意的事項要詳細說明。

7.封箱包裝到位——將主機、附件輕拿輕放裝入包裝箱,保修卡、說明書裝入箱內,請顧客確認無誤后封箱,對外包裝殘破的商品要替顧客包封好。門衛驗票工作四到位: 1.問候敬語到位——禮貌地請顧客出示購貨票。

2.查驗到位——認真仔細查驗票、貨型號,數量是否相符,并加蓋出門章。

3.協助搬運到位——在條件允許的情況下,應幫助顧客把貨運出店外,搬上車。4.道別敬語到位——“歡迎您再來”,以示與顧客道別,給顧客留下好的印象。

營業廳服務規范(營業員)(一)開業前的工作

1.擦貨架。用擰干的抹布擦污塵后,再用干凈的抹布擦干。貨架柜內外都要擦干凈。(注意把滲入夾縫中的細小污塵打掃干凈)2.整理商品。注意不要損壞商品或掉在地上,同時用干抹布或刷子、撣子清掃灰塵,保持清潔。不整潔的商品不要陳列。

3.陳列商品。陳列要整齊美觀、搭配合理,以便于顧客觀看選購。

4.補充商品。要掌握暢銷商品狀況,隨時向負責人報告,辦理進貨手續。5.檢查商品價簽。看是否有折壞、倒伏、掉落以及倒放。6.制作價格標簽和貨樣卡。當新商品進貨或要改變售貨地點時,要根據商品的大小、陳列方式、方法,確定價格標簽,貨樣卡的大小和字體,用清晰易懂便于顧客觀看的字體書寫。(注:不要當著顧客變動價簽)7.整理、補充票據和必備消耗品。要落實票據是否放在規定的地點,充分準備好當日使用的票據。(二)接待顧客 1.準備接待顧客

1.1不管買不買東西,當看到顧客出現在營業廳時,要以自然明朗的表情注視顧客,寄予關心。

1.2有顧客到來,正做其他工作不能立即騰出手來時,要立即通知有空的營業員。禁止動作: ?聚集;?眼瞪著顧客,楞楞地站在那里;?一邊看著顧客,一邊又說又笑;?在顧客來之前,大聲喧嘩;?靠著貨柜、柱子或其他物品;?將手插在兜里或托著胳臂、倒背著手。2.接待顧客: 2.1與顧客相對時: ?看到顧客時,必須視線注視顧客,面帶笑容,雙手下垂,兩腳并攏,點頭致意。?顧客巡視商品,營業員面帶笑容地問候:“您要看哪一種,我來給您介紹。” ?看到熟悉的顧客時應親熱地笑臉相迎,快步走近,在距離二、三步遠時,輕輕地點頭示禮問候,再說些融洽關系顧客的話。

?經常來的老顧客應以親近的態度詢問上次所買東西的情況:“前幾天買的東西您還滿意吧”。

2.2業務繁忙時:

?正在接待顧客時,有人招呼時,放下手里的事,將視線轉向顧客,以讓他等候深感抱歉的態度,點頭致意,并說:“對不起,請您稍等一下。”

?有閑著的營業員時,向閑著的營業員打招呼:“××先生,請幫我照顧一下客人。”

?等待的顧客詢問時應趕快走近顧客,在距離三步時,眼睛看著顧客的臉,以抱歉的態度懇切地問候:“對不起,讓您久等了”。

?正做其他工作,聽到顧客招呼時應停止手里的工作并將視線轉向顧客,面帶笑容,點頭致意,一邊回答,一邊快步走近顧客。

?外國顧客打招呼時,說:“Can I help you?”。“請稍等,我去叫一個會英語的來。”

禁止動作:

有人招呼時,懶散地、慢條斯理地走到跟前。招呼后,在十秒鐘內不能走到跟前;3.展示商品

3.1詢問顧客有什么事,要買什么東西時

?顧客沒有特地指出商品時,營業員要以幫助顧客的表情,微笑招呼:“您想買什么?”聽取顧客的反應。

?當顧客看商品時,應將顧客觀看的附近商品,盡可能給顧客以介紹。?當顧客已選好商品時,迅速開票,并指示收款處。3.2請顧客觀看商品時

?顧客對所看商品不滿意時,迅速介紹另一個品牌、型號的商品,使顧客感到有選擇余地且愉快。

?顧客希望營業員幫助挑選商品時,要給顧客對相關商品作比較性介紹,并根據顧客的實際情況給予適當的建議。3.3顧客要買的商品,無現貨時

?要去庫房查詢時,要說:“對不起,我去倉庫查詢一下,請稍等。”快步走向倉庫并迅速返回。若有,應答復顧客:“有現貨,給您開票嗎?”若沒有應說:“對不起,暫時缺貨,我與業務部聯系,請稍等一下。”

?與業務部門聯系上的時候,要搞清楚顧客希望買的商品有沒有貨和到貨的日期。?當了解顧客希望買的商品到貨日期時,應說:“對不起,現在恰巧無貨,預定××日進貨;如果來的及,貨一到馬上和您聯系,請您告訴我與您聯系的方法。”詢問后記下姓名、住址、電話。

?與業務部門聯系不上時應表示歉意:“對不起,現在與業務部門聯系不上,請留下您的電話,貨到后馬上通知您,您看行嗎?”到貨后,自己負責通知。

?顧客要買的商品沒有時,應努力向顧客推薦同類商品:“這個型號、品種與您指定的有些不同,您看怎樣?” ?對推薦的商品顧客不滿意時應以未能滿足顧客的希望與要求,感到抱歉的心情道歉:“實在對不起。”

?顧客需要的商品沒有進貨,對推薦的商品不滿意時,應表示抱歉并詢問業務部門能否別處購進:“實在對不起,我們沒從那里進貨,能否買到,得問業務部,請稍候。”

?業務部能購進顧客希望的商品時,可以告訴顧客:“現在尚未辦理進貨、業務部能進此貨,預定××日進貨,貨一到即與您聯系。請將聯系方法告訴我。”

?業務部無法采購顧客選購商品時,要說明沒有進貨的原因。

禁止動作:

?慢條斯理地拿商品、介紹商品、開票。

?拿出商品后,一聲不響地遞到顧客面前。

?因商品金額小,而表現出不耐煩的態度。

?無規律地把商品一個個地拿出、堆起來給顧客看。

?回答問題態度粗暴。

?對顧客的話潑冷水。

?說聲:“商品賣完了”,便表現出非常冷淡的態度。4.介紹商品 4.1推薦商品時

?顧客觀看商品時,要趁機積極地推薦。

?顧客對幾個商品進步對比挑選時,要從顧客的談話中推測顧客的喜好,有側重地介紹其優異性。

?向顧客推薦別的商品。為了在顧客自己已經選好的商品里再增添配套商品,可以再推薦其他商品,并聽取反應。

?價格便宜,顧客對商品表示不放心時,可以加以解釋,如:“我們努力把好商品的價格稍微降低一點,雖說是價格便宜,但是質量未變。”

?由于價高顧客在考慮時,開始不要以“不貴”來否定,可以就商品的材料、設計、性能等方面加以說明。先說明價格是貴了些,再說明質量和設計方面的高超性。?對只有國美才出售的商品,每個營業員都要非常熟悉其商品知識。?顧客沉默地考慮時,注意不要妨礙他,然后要有信心地推薦。?顧客征求意見時,應抱著促使顧客下決心的誠意對他深入介紹。

?顧客遲遲下不了決心時應體察顧客對欲購商品想知道些什么,在做了充分說明之后應滿懷信心地加上一句推薦的話。

?顧客決定購買商品時應以感謝的語氣說:“是這個吧”。核實無誤,迅速開票。11對相關產品的情報知識要廣泛地學習,盡可能地推銷有關聯的商品。4.2送貨時

?詢問是送貨還是顧客自帶時,可問:“東西是您帶回去,還是給您送呢?”

?需送到家里時說:“對不起,請您在送貨單上留下您的姓名、住址并寫上電話號碼”。同時將送貨傳票與圓珠筆遞給顧客。

?打聽什么時間能送到時,營業員必須明確地告訴顧客:“××日能送到。”決不能含含糊糊。

?受托商品能按指定日期送到時,要答復:“知道了,到×月×日一定送到。”在傳票的摘要欄寫上×月×日一定送到的字樣并請顧客過目。

禁止動作:

?不好好地回答。

?勉勉強強地介紹,好象誰強制似的。

?說什么“人各有所好”,不答理顧客。

?中途放棄顧客,中斷介紹。

?不分對象地介紹高檔商品。

?介紹商品時,不能使顧客聽明白。5.收取貨款

顧客決定購買商品開銷售票時,一定要重看標簽,把價格講一遍。同時也要讓顧客看清價格標簽。6.交貨

指引顧客到提貨處提貨。7.送客

最后整理時,把顧客看過的樣品放回原處,準備迎接新的顧客。

禁止動作:

?不等顧客離開,就先離開。

?不向顧客表達希望再次光臨的心意。(三)關門后的工作

1.整理和補充商品。整理有破損商品,弄清什么商品要補,及時辦理補貨手續。2.核對營業中顧客的傳票,特別注意送達日期、數量,一定要按顧客要求辦。3.處理不需要的包裝時,要送回指定地方。

4.關門的最后一遍鈴響后,確無顧客,小商品入柜,貨柜上鎖。(四)售后服務

1.顧客要求退換商品時

1.1顧客買完商品詢問能否退換。

對不能退換的商品,可答復:“實在對不起,這個商品不能退換。”

1.2顧客拿著商品來換

?能換時,要心平氣和地對顧客說:“知道了,我給您換。請您再挑選一下吧。”并請顧客先選要換的商品。

?要求換成同樣價格的商品時應核對清楚價格是否一樣,并說:“請稍等”,迅速拿出商品給顧客。

?要求換成價格高的商品時,可以說:“這東西××元,您拿的是××元,還要收您××元”。

?換成價格低的商品時,可說:“這件商品是××元,您拿的是××元,再找您××元。請等一下。”退換商品需要找還現金時,一定要先退換票據再找錢。

?顧客沒有再挑選商品要求退錢時,可答復:“我個人難以解決,待我和上級商量一下,請稍等。”根據情況與負責人或經辦人商量,請他們接待一下顧客。

?顧客拿著不能退換的商品,可說:“這是難辦的事情。這個商品不能給您換,請原諒。”

1.3顧客拿回來的是破損品或次品

?由于送貨不慎,明顯為本店過失出現破損或次品時,要懇切地道歉:“給您添麻煩了,實在對不起,我馬上給您換,請稍等,再挑選一下吧。今后一定注意,不再發生這樣的事情。”并給顧客退換。

?顧客提出不要商品了,希望退回貨款時,可說:“我們給您退款,請稍等。”(“三包”范圍內)

?明顯地由于顧客的過失造成商品破損時,應客氣地問顧客:“對不起,您是如何使用這個商品的?”向顧客講清是使用方法不當所造成,盡量使顧客理解。顧客仍有異議時應請求上級解決。(五)離店要求

弄清工作是否完全結束,該送回的物品、商品的庫存及其他必須聯系的事情是否

第二篇：工作到位

工作到位

閱讀了“工作到位”的案例后，從中體會到要想在公司發展快，工作先到位。工作到位是一種能力、工作態度的表現。要在工作能有更好發展，更快的提升自己工作能力，就要把公司的每一項工作都要做到位。如何才能工作到位，首先要明白公司生產性質，自己崗位的工作內容和范圍，清楚自己崗位的工作職責。

本企業是從事油品和化工品倉儲、儲運公司，公司的性質決定了安全是重要地位，工作到不到位會嚴重影響到公司的安全生產和工作效率。安全和生產是一個對立、統一的整體，沒有安全就談不上生產，更談不上企業的發展。要做到安全生產就要把每一項工作要做到位，工作到位了才能節省時間，不重復工作，提高了工作效率。工作到位了才能杜絕不安全因素。工作到位觀念要正確，不能是領導要我工作到位，而是我要工作到位，工作才有主動性、積極性。工作到位了，工作效率、工作技能、專業水平才能跟著不斷提高。

作為公司的一個中控員，怎樣才能使自己的工作做到位，首先使自己知道中控員的工作職責是很嚴謹和重要。中控是接受指令和發布指令的地方，是生產的溝通中間橋梁，擔負著安全生產作業的全過程，中控的一個錯誤指令可能會公司造成公司巨大的損失。本人作為一個中控員一定做到嚴以律己，工作認真，考慮問題周全，安排工作合理，使自己有一定的調控能力和應急處理能力。我做為中控員一定要使自己做到以下幾點：

一、嚴格執行公司的交接班制度，接班要了解詳細，做到清清楚地了解當時接班現場的狀態，不怕麻煩地問清楚當時設備、庫區和碼頭狀態，認真聽交班人員詳細講述，有不清楚的地方再三確認，有重點地方要認真用筆記錄下來，有問題及時反饋給交班人員。查閱中控的詳細記錄，做到自己在接班后工作絕不存在安全隱患。交班時做到記錄詳細、清楚，當時各區域的現場狀態，下一個班的任務，務必使下班人員明白，接班人員不存在漏點，做到交接班看清、講清、問清、查清、點清。

二、中控員收到作業計劃時，及時通知數質部使數質部有足夠的時間做計劃工作，節省生產作業時間。收到作業計劃做到認真審閱核對，對存在的疑點及時與工藝員溝通弄明白，不放過作業計劃的任何可疑點，確保每次作業計劃準確無誤，對于容易出錯的地方，要再三確認。

三、在工作中隨時跟值班經理和班長的溝通工作，聽從他們的指導意見，在工作中有問題及時反饋值班經理和班長，確保工作順利進行。

四、發布指令時，做到準確無誤，嚴格按作業計劃要求，做到當前作業時，要求現場嚴格復核，確保作業計劃滴水不漏地安全進行，并且在作業中不斷提醒在崗人員加強巡檢。例如：在發油時反復詢問該負責作業該崗位人員機泵出口壓力、軸承溫度、電機運行狀況，各點軟管情況；提醒碼頭操作人員與船員的溝通工作，杜絕跑、冒、滴、漏現象，使事故消滅在蔭芽狀態。與操作人員保持良好的溝通態，發揮中控中間作用。

五、在作業將要完成一小時前及時通知數質部，避免不必要時間浪費，降低該作業成本，作業將要完成時及時通知值班和數質部，做好溝通工作。通知現場做好下一步的工作，做到每一步都有計劃進行，減少時間的浪費。

六、電話接受任務時，認真做好記錄，不理解的地方一定要問明白，聽完任務要向領導復述一遍，確保沒有遺漏，任務中容易出錯的地方要再三確認，復核后及時通知值班經理和班長，杜絕單線通知，實行多線通知，確保工作任務不會因一人中斷，及時打斷錯誤的源頭，更好保障了任務的順利完。

七、做好視頻監控，接班時把每個攝像頭編號記錄在筆記本上，做到隨時能監控每一個畫面，把每一個畫面都能錄下來，做到每一個畫面都能隨時跟蹤，有異常及時通知值班經理和碼頭，及時發現不安全因素，消除隱患。

八、認真學習各種應急知識，明確中控的崗位職責，勤與HSE討論，深入確研究，不斷地完善和改進，做到應急計劃、有條理進行，能在短時間內做出正確的事，認真落實好綜合防范和處置措施，實行動態管理和監控，確保萬無一失。

本人作為一個中控員就要把每一工作做到位，把工作用心做到位了，技能水平和專業水平才不斷地會提高，認真把工作做到位，才會把工作擺在首位，安全生產才會有保障，員工價值才會提升。

第三篇：工作到位

工作到位

一、有工作沒努力等于零

對于每位職業人來說一定要學會珍惜，學會感恩。

千里之行、始于足下，懂得把握機會的人才會笑到最后，有了工作如果不加以珍惜，金飯碗也會變成泥飯碗。

二、有能力沒結果等于零

每個人都有自己的長處，知曉自己的長處并通過實踐讓自己的價值得以他人認同，才能獲取更大的發展空間。所以，如果自認為是匹千里馬，請先日行千里路，在展現自己能力的同時，伯樂也會出現。

千萬記住：潛在優勢只有發揮出來才能成為優勢，否則就會變成包袱。

三、有計劃沒行動等于零

計劃只是執行的前提，而行動才是執行的真諦，如果計劃不能通過行動去實踐與總結，任何完美的計劃都只能是一個永不能實現的童話。

所以說，營銷創新的關鍵不是制定多么完美的方案，而是即刻行動。

四、有人才沒培養等于零

授之以魚不如授之以漁，工作絕不僅僅是一份薪水，工作中，市場上涌現的種種機會同時也是培養和鍛煉自己能力的一個良機，爭取機會、把握機會只需要比別人多想一點、多做一點。

五、有布置沒監督等于零

工作要有布置、有落實、還要有監督，他們不能代替監督，只有通過監督總結、才可能從監督總結中發現問題、處理問題、總結經驗、汲取教訓，才可能在最后把工作開展得更好。

六、有進步沒持續等于零

每個人都積極謀求進步，團隊才能進步，持續的進步將是團隊不斷成長，“無功就是過，功小也是過”，如果進步沒有持續、或有一點小進步就原地不動，最終的命運只能是末位淘汰。

七、有發現沒處理等于零

面對瞬息萬變的市場，任何計劃在實施過程中都有可能小小的疏忽而導致整個行動的失敗。所以，除了完美的計劃、細節的把握及時地實施外，還需要對過程中發現的每一個小問題進行處理、彌補，以防“千里之堤、潰于蟻穴”。

八、有操作不靈活等于零

營銷重在創新，人無我有，人有我優，切忌生搬硬套，經驗主義，任何流程操作、操作，面對靈活易變的市場，才可能無差異致勝。

九、有價值沒利用等于零

營銷人必須是一個會算賬的好管理者：產品結構的合理性是價值，甚至公司價值也是價值，只有合理利用價值、充分發揮每個人、每件物品沒一分錢的價值、甚至從無價值中挖出價值來，才算是合格的營銷人員。

十、有銷量沒利潤等于零

如果說銷量是衡量業務人員業績的標桿，那么利潤就是標桿上的標尺，僅僅完成銷量任務是不夠的，只有實現利潤基礎上的銷量才能算真正的銷量，只有既能完成利潤又能保證銷量的營銷人員才能算優秀的營銷人員。

管理創新的關鍵在于把每一個細節執行到位。執行是基礎，細節是關鍵。

第四篇：營業員服務規范

營業員服務規范

第一節 服務標準

一、服務標準的目的

1、服務原則

（1）、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。

（3）、合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

（4）、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、服務公約

誠信經營，明白消費，用心溝通，滿意服務； 按時營業，設施完善，干凈整潔，秩序井然； 統一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

業務熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。

三、服務標準

總體服務標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態度； ? 提供迅速的服務；

? 應答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導客戶； ? 清楚客戶業務辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，? 如有工作差錯，應道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現場服務紀律

? 按工作流程辦理業務；

? 不得在辦理客戶業務時處理其他事務； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術術語和行業術語； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題； 不得以貌取人；

領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執； 保持工作臺整潔；

工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內喝水。

在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

五、服務規范

儀容儀表

營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

女職員

（1）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，短發要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發需勤洗，發色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應放在制服內，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發式：短發，不可蓋過耳部及后衣領，清潔、整齊，不可漂染頭發,作奇異發型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無污跡；領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺

六、行為規范

儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心

理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。

著裝要求

（1）、著裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內；（7）、女士著裙裝時須配長統襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

站姿

標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。（2）、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。

行進中帶領、指引：

（1）、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

（3）、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。（5）、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態

入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時：

應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業臺席時：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”

（4）、當客戶坐下后：

按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

標準坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標準姿勢：

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；

（3）、微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。

4、營業廳服務行為禁忌

5、語言規范 聲音規范

（1）、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調節；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。服務用語規范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”

服務忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務過程規范 引導客戶時的行為規范

（1）、主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理；（5）、疏導客戶。

日常業務辦理時的行為規范

（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業務辦理程序和注意事項；（3）、根據客戶的要求辦理業務；（4）、打印業務單據并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務和費用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時的行為規范

（1）、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。客戶投訴處理時的行為規范

（1）、當發現客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關懷室或接待區，專人負責處理。（2）、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現場解決客戶的問題；如不能現場解決，應告知回復的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權限時，應及時上報至廳經理，并告知提出者；（8）、記錄主要內容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務時的行為規范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項。終端產品銷售時的行為規范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產品配置；

（5）、闡述售后服務（三包服務）的相關條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）

客戶挽留時的行為規范

（1）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）。

客戶體驗時的行為規范（1）、詳細了解客戶需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業務，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區；（3）、閱讀相關資料；

（4）、辦理公務事宜（盡量避免離開公務區）。交接班時的行為規范（1）、快速進行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點：“服務主動性”工作要求

服務主動性的責任人

營業廳經理是執行“服務主動性”工作要求的第一責任人； 營業廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。

服務主動性的基本要求

一、“服務主動性”的工作要求：營業廳的所有人員在服務過程中，服務行為和服務態度都應該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、各營業廳均需設立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、維持營業廳的秩序。主動宣傳公司最新的業務、推薦適合客戶需求的業務。流動咨詢崗位可由營業員、值班經理、營業廳經理承擔。“服務主動性”工作要求的主要內容

一、主動問候：

（1）客戶將辦業務的時候，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業務？”

（2）客戶業務辦理完畢，欲離開營業廳時，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

二、主動招呼（主動引導）

主動招呼是流動咨詢人員的重要職責；

（1）客戶進入營業廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業務？”

（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。（3）主動分流客戶辦理業務，保證營業廳秩序井然。

三、主動服務（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應的資費套餐；

（2）流動人員、值班經理指導客戶使用自助機進行清單查詢。

四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務；（2）各咨詢臺和各業務前臺均需放置當月重點推薦業務的宣傳頁，主動向用戶推薦。

五、征詢意見：

業務辦理窗口在客戶辦理完業務后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

第五篇：營業員服務技能

服務技能

一、觀察顧客

1、年齡

2、服飾

3、配飾

4、語言

5、身體語言

6、態度

7、交通工具

8、氣質

二、顧客

1、煩躁的顧客：耐心、溫和的交談

2、依賴性的顧客：提有益的建議，切忌施加太大的壓力

3、對產品不滿意的顧客：坦率、禮貌、自控情緒

4、對自己有足夠認識的顧客：足夠的熱情、不要耍小聰明

5、思想頑固權威意識較強：誠意、注意顧客的自尊心

6、極易感情用事的顧客：保持冷靜、耐心說服

7、多疑的顧客：比較、說服

8、反抗意識較強：讓對方說個痛快

三、初步接觸顧客的方法

1、介紹商品法（簡明）

2、打招呼的方法（老顧客）--記住購買習慣

3、服務法（直接詢問購買用途等）

四、接觸顧客的最好時機

1、當顧客長時間凝視并觸摸某一商品時（不要立即緩一緩）

2、當顧客抬起頭來時（a、想詢問營業員b、決定不買）

3、當顧客突然停下腳步時（注意他注視的商品）

五、顧客的購買信號

1、語言：顧客開始議論關于茶葉的沖泡方法、價格、差別、優惠等

2、表情：眼睛轉動由快變慢；由深思狀態變為輕松狀態；情感由懷疑、冷

漠、深沉變為自然、大方、隨和、親切

3、動作：坐姿的變換

六、促成顧客成交的技巧

1、為顧客尋找購買的理由

2、幫助顧客比較商品

3、縮小顧客選擇商品的范圍

4、要確定顧客所喜歡的東西

5、對顧客所選擇的商品加上一些簡單的語言

七、銷售是的語言禁忌

1、忌爭辯

營銷員首先要理解客戶對產品有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

2、忌質問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買你的產品，說明他有錢并有需求；他不買你的產品，說明他有原因，切不可采取質問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

a、您為什么不買？

b、您為什么對我們的產品有成見？

c、您憑什么講這個產品不好？

d、您有什么理由說我們公司的售后服務不到位？

諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

3、忌炫耀

與顧客溝通談到公司商品時，要實事求是地介紹，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。

4、忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。

康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

5、忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

6、忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于客戶的談話時間，那么你是比較失敗的。

7、忌冷談

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才

能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯，要忌諱冷談。

8、忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

八、交談的技巧

1.激發別人。與人談話時，除了引起人們的興趣，還有責任去引發他們

參與談話。談話的內容不僅自己感興趣，更重要的是使對方感興趣，避免枯燥的話題。

2.談話要切題。不可信口開河廢話連篇、離題胡扯、一再重復同樣話

語。

3.避免“我”字千萬別把“我”變成你語言中最大的字。別說：“我想，”

而說：“你想呢？”

4.別插嘴。假設一個人正講得興致勃勃，這時你突然插嘴，問些不相

干正氣問些不相干的問題，說話的那個人絕對不會對你有好感，很

可能沒有人會對你有好感。因此，不要用毫不相關的問題打斷別人的談話。

5.勿觸怒別人。勿侵犯他人的隱私，避免那些私人、細瑣、刺探的問

題。

6.勿道人長短。不論有意無意，傷害別人均屬不可原諒：故意是卑鄙，無意是疏略。傳述傷人的事實或出于嫉妒和惡意的空言，或想借著

顯暴別人不知的秘密而提高自我身價，這些都要避免。

7.注意聆聽。良好的談吐有一半要靠聆聽。這里包括所有的感宮，不

僅用頭腦，還得用心。聆聽與說話顯得同等重要。

8.多用肯定語言。當你說話時經常說出“不是這樣，”“××不太好呀！”

假如對方用同樣的語氣與你交談，你是不是會感到和那個人說話早已厭煩了。因此，使用肯定的“是××”，“××好呀”的表現形式總比使用否定的“不是××”的表現形式令彼此間的氣氛更為融洽。

為了使談話進展順利，奉承對方幾句也會起到很好的作用。“您的新

發型太漂亮了，”這對于對方來說也會起到積極的作用。

九、營業服務中需注意：

(1).行為動作文明

員工之間，早晨見面互相問候、服務時互相幫助、下班時互相道別。員工在崗時，站立、走動、拿取物品等的行為動作都要文明規范，不可將手插在衣袋里抱著胳膊，或倒背著手。切不可隨地吐痰或當著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。在平時，尤其是有客人在場時，服務人員之間應該互相尊重、互相使用敬語。

(2).周到細致地介紹商品

除介紹商品的質量、特點、價格外，進一步還可介紹其他公司產品與本公司商品的不同點、相同點等等。

(3).問話不要太急

服務員可將視線關注客人，但不要開門見山一個勁兒地追問：“您想買點什么？”“這個怎么樣？”“我能為您做點什么？”……要多細心、多關照、多建議、多提供方便，不要以各種方式催促客人。

(4)不能冷落任何一位

要有來者都是客、一視同仁的意識。業務繁忙時，要注意接一待二照顧三，對正在接待的客人，耐心細致；對其他等候的客人可輕輕向其點頭致意，并說：“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無論是有意還是無意的，都是如此。

(5).不可失禮

服務人員在推銷商品的過程中，應始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態度，不計較客人要求的多變；不計較客人挑選的次數；不計較客人言語的輕重；不計較客人態度的好壞；不因客人一時不理解而急躁；不因客人提出一個無法接受的條件而生氣；不因爭論價格而怒形于色，應做到即使“買賣不成也人情在”，商品費了半天勁兒未能推銷出去也決不可失禮。

(6).注意語言

在推銷商品中，服務人員要切記：有傷客人自尊心的話不講，有礙客人尊嚴的話不講；埋怨、責備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話不講；粗話、無理的話不講，不符合文明禮儀的話不講，說話即要說明問題，又要注意詞句文雅有禮。

(7).縮短通話時間

接聽電話時要有禮貌，不能旁若無人，不能在接聽電話時不管時間長短而置客人于不顧，應盡量縮短通話時間，并向客人點頭致歉。

(8).不可驅趕顧客

即使已臨近關門時間，而商場內尚有客人時，也不可提前清掃地面、整理柜臺，以免使客人有被驅趕之想。

(9).提供超常服務

對少數顧客的一些特殊的、個別的、偶然的要求，不要生硬地、簡單地拒絕，而應及時請示或在符合企業服務宗旨、服務觀念的大原則下臨機妥善處置，以維護公司信譽形象。