第一篇：工作到位和有效溝通

工作到位和有效溝通

1.匯報工作說結果

盡可能不要總是告訴上級工作過程多艱辛，你多么不容易！上級一般不傻，否則做不到今天。舉重若輕的人上級最欣賞，一定要盡量把結果給上級，結果思維是第一思維。2.請示工作說方案

盡量不要讓上級和客戶做問答題，而是要讓上級和客戶做選擇題。請示工作至少保證給上級和客戶兩個方案，并表達自己的看法。3.總結工作說流程

做工作總結要描述流程，不只是先后順序邏輯清楚，還要找出流程中的關鍵點、失誤點、反思點。4.布置工作說標準

工作有布置就有考核，考核就要建立工作標準，否則下屬不知道如何做，做到什么程度才是最合適的。標準既確立了規范，又劃定了工作的邊界。5.關心下級問過程

關心下屬要注意聆聽他們的問題，讓其闡述越詳細做好。關心下級就是關心細節，明確讓下級感動的點和面。6.交接工作講道德

把工作中形成的經驗教訓毫不保留的交接給繼任者，把完成的與未竟的工作分類逐一交接，不要設置障礙，使其迅速進入工作角色。7.回憶工作說感受

交流多說自己工作中的感悟，哪些是學到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是努力的。

8、有交代必有反饋

客戶、上級或同事交辦了工作之后，盡可能不要等到他再次問你，當你有進展或有障礙就該讓他知情，方式視情況而定，不一定需要他的意見的可以采用非即時通訊工具或書面或郵件或短信等等，需要指示商量的最好電話或當面或書面結合交談。重要事項重大項目性工作應該重要節點進展及時回報。

第二篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經過幾天的觀察，發現客戶代表在接待客戶時，與客戶所交流的話題較少，不能發現客戶的關注點，客戶來公司咨詢，發現我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時間就會離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產品及優勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價格不清楚，不能合理幫客戶規劃裝修金額。

4、心態問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當做一種上面下達的任務）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業主的興趣）。

6、性格（由于多年養成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個小區的？（如不是重點樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時幾口人居??？

6、以前有過裝修經驗嗎？

7、喜歡那類風格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業的？

11、平時的時間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個人??？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設計師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計劃在什么時候開始裝修？

19、平時有什么個人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚的網站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時間方便？

以上問題靈活應用，同時提出的問題要新穎且易于回答，激發客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當客戶提到自己是哈爾濱人時，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙d致勃勃地向你介紹他的家鄉，這對他來說應該如數家珍。

三、我們的優勢： 產品方面：

1、設計含金量高，我們的設計師競聘有非常嚴格的程序，很多設計師在國內外的很多大賽上得獎。

2、基礎裝修材料有保證，裝修后進行環保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現問題的工藝，組織人員進行研發，工藝水平，行業內領先，檢收標準高與國家標準。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業實力大，規模強，全國有26家分公司。

四、如何發現客戶的購買信號

當客戶發出購買信號時，客戶代表就要自然停止介紹，轉入建議購買的攻勢中，機會稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復關心某一優點或缺點時； 詢問有無優惠時； 征詢同伴意見時； 討價還價，要求打折時； 關心售后服務時；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不在發問，若有所思時； 關注導購員的動作與談話時； 不斷點頭時；

翻閱產品的相關資料時；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業主特別強調的部分及時記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認）

6、點頭微笑（表示正在認真傾聽業主的講話）

7、跟對方說話時眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時間判斷業主關注點：（1、工程質量

2、設計水平

3、材料問題

4、價格問題

5、環保問題

6、服務人員的專業水平）針對業主關注點展開來講。

對于工程質量及工藝特別關注的：工藝質量有保證、施工隊來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項目經理制，師傅之家、鴻揚技工培訓學校產業工人等，要利用工藝展示區在寫字樓內為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結，將工藝、功能一一列明。

對設計特別關注的：說明設計師的分類及區別，整體設計水平，歷年所獲的設計獎項，預制家全房設計及“預制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價格特別關注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預算也做工料分析），材料品牌、單價、數量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤。可拿一套預算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點需盡快找到相關資料學習）。

對環保特別關注的：材料都是采用國內的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費贈送環保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項指標，每個指標各一個點），檢測時間在完工后15天至一個月左右的時間內。談到自己公司、公司的產品和服務時，要表現興奮的心情和堅定的信念，例如：加快說話的節奏、高速音調、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認同你的觀點。

6、你這個問題問得很好。

7、你提得這點對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發自內心。

2、贊美別人的閃光點

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關的人、物、事。

4、通過第三者實現贊美。

5、及時贊美。站在對方的角度：

1、業主是否能接受我們這樣的服務方式。

2、我們是否提供了業主真正需要的。

3、我們說的業主是否聽明白了。豐富的專業知識：

1、工藝

2、報價體系

3、公司特點及優勢

4、行業內其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎部分

1、你們的價格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業主提出相同的顧慮。但后來他們都發現，時間和總開支方面的節省，再加上我們好的工地質量及專業人員的服務等優點，遠遠蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題，總而言之，講出一些優點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。

2、聽說你們的工地工期時間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強化地板和實木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價格高的，但是又能達到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進工作：

1、根據了解業主的基本情況推薦相應級別的設計師。

2、設計師接待后同設計師及時溝通彼此對該業主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業主樓盤已開工工地的參觀

3、對設計師的看法，彼此是否適合。

4、業主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓消化理解后再進行培訓）

七、作業：

1、每周進行三次模擬客戶演練。

監督考核人：王彬彬

2、對于公司的統一培訓的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關于家裝消費現象，吸引客戶。（每星期整理兩個品類的答案，交王彬彬）價格：

為什么套餐價格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項目、基礎裝修項目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質量：

為什么價格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項目價格相差大？ 有些公司為什么基礎裝修價格低? 主材基礎裝修結合

基礎裝修中哪些材料價格差異大？

設計環節：鴻揚設計優勢

為什么其他公司去現場量房要收工程定金或設計定金？ 為什么其他公司設計師設計費報價高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設計為主？ 為什么那邊設計圖紙少 為什么設計至開工環節快

為什么設計、預算不能是設計師做？

為什么開工前期基礎裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節約費用？

瓷磚根據釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強化地板的內部構成？強化地板的環保由內部哪些材質決定？ 為什么強化地板的價格差不大？ 分析實木地板、多層實木的優缺點。

為什么實木地板、多層實木地板價格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質？為什么用這樣的材質

監督考核人：王彬彬

八、話術：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責是負責前期接待，根據設計師的圖紙做預算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點是想了解那方面的內容呢？ 設計

價格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務流程吧…….我主要的

第三篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡?，即民心。《三國演義》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當地人昭示了蜀國的強大，仁義，贏得了一片民心及該地區的穩定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規模、企業文化（關鍵的理念）、優勢、遠景。

2、公司的紀律、薪金制度。薪金制度應清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應重點解釋，反復強調。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設置，在當地的位置。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進行崗前的效能培訓，包括：現場簡單的產品知識培訓，技巧培訓，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現場看望或電話聯系，了解其心態，銷售情況，并根據情況作出指導，激勵，讓其得以進步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態，辦事處的動態，及各辦事處的優秀人員，先進事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學習。

二、建立與員工之間的任信關系，樹立你的權威。

能不能與員工之間建立信任關系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權威，那就沒有人跟隨，就是說你下達的命令沒有人執行，等于“光桿子司令”。而權威要建立在員工對你信任的基礎上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和主管的權威，傷害整個團隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據員工對錯誤的認識程度及態度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進步。

4、盡量不要指責你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應該怎樣改正，而不是一味的指責。

5、培訓并激勵你的員工，讓其得與進步。

6、培養員工的責任感。

三、關注、關心你的員工，及時肯定員工的進步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調到對班，以達到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調去上那邊班。”這個促銷員一下子就沖我說：“我不調，憑什么要調我?！蔽耶敃r正要去處理另外的事，就簡單地說：“調個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當時我震動很大，因為結果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態度也生硬，而且為什么調她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認我的態度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第四篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個很大的話題，對于個人和單位來說又是一個極其重要的事情。一個人和一個單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領導、同事等建立良好的人際關系，以及提升個人的溝通藝術，運作好人際關系，就成為事業成功的重要環節。

在書中講述了企業溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經過溝通是不會知道的；二是激勵員工，改善績效；三是表達情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態、關心、主動。以關心為出發點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動，即主動支持與主動反饋。主動向上級、同事反饋工作進展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。溝通三要素是很值得我們去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。很多時候我們會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領導?，F在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當積極主動去做一件事情時，情緒才會被調動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準備。在與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個團隊如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協調好、也不可能干好，團隊就因此而渙散。學會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團隊戰斗力就會不斷增強，事業就會更進步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。

在書中有這樣一句話：越學越聰明。溝通是一門藝術，需要我們去學；告訴自己：用心去聽、去想，關心他人，主動交流。

第五篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關于“有效傾聽”的建議對我啟發良多。作為學生，在與同學交流過程中，我們時常會覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個體外因，“個性頑固”、“文化素質低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個很淺顯的道理，反復解釋，對方就是-明白，圍繞同一問題反復爭執不休。如此溝通到最后的結果往往是：問題沒解決、時間浪費了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結合日常干部監督科接待來訪老干部的實踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構建暢通的溝通模式，做了如下總結：

一是引導講述，構筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應是“被動的等提問，然后講道理講規定”，而應先引導其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態和談話節奏，另一方面在訴說的同時講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環節，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環節的溝通構筑渠道，此交流環節一般可控制在3-5分鐘。

二是適時切入，歸納問題關鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環節是整個交流溝通中最關鍵的環節，詢問方應注重三方面問題：第一，切入時間的掌握。切入時間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態和談話節奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應以適當方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關鍵問題，邊進行問題的整理歸納，盡可能做到談話結束時，問題歸納完成。

三是情緒帶動，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個環節的交流效果。總的來說應把握如下幾點：引導人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導交流雙方形成平和的談話氛圍；引導人精神集中，把握談話節奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動站在對方的立場思考問題難于解決的困難關鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時，結合本職工作實際，明確可以協調的問題，應該移交的問題和不能解決的問題，為下一個環節的反饋打基礎。

四是現場反饋，構筑良性溝通。切入環節談話的結束并不代表整場溝通的結束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個現場反饋環節?，F場反饋的內容包括：歸納總結群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準確性的意見，現場明確可以協調的問題，應該移交的問題和不能解決的問題。一個良好的現場反饋是整場溝通最后環節，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗。

劉超

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